UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

UNIVERSIDADE ABERTA DO BRASIL

CURSO BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Aluno (a): RAYLAN CAMACHO RIZENTAL RA: 210220391

Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO Atividade: 3

Prof. Formador: ADRIANA FABRINI

Tutor online: JULIANA APARECIDA AFONSO

Você pôde conferir, nesta Unidade, que existem dimensões e variáveis

importantes na definição de um serviço. No quesito complexidade-divergência
cite, no contexto do serviço público, um caso de serviço de:

- alta complexidade (muitos e/ou complexos passos) e baixa divergência (sem

variações);
Podemos citar o serviço de transporte público como um serviço de alta
complexidade e baixa divergência. Alta complexidade visto que exige especialização
de mão de obra, tanto na condução dos veículos como para a manutenção dos
mesmos, dentre outras qualificações exigidas em funções existentes para manter a
satisfação dos usuários deste tipo de serviço. E baixa divergência por não ser um
serviço personalizado, ou seja, as tarefas são de rotina e requerem mão de obra
com um nível relativamente baixo de habilidades técnicas.

- baixa complexidade (poucos e/ou passos simples) e alta divergência (muitas

variações/personalização);
Neste caso podemos citar os serviços nos bancos públicos não automatizados,
como exemplo o atendimento nos caixas de bancos. São serviços de baixa
complexidade, visto que são poucos os passos do processo e relativamente simples,
mesmo se tratando de uma grande quantidade de atendimentos. E de alta
divergência pois cada usuário tem sua demanda e o atendimento varia conforme a
necessidade de cada um. Existem vários clientes, e o atendimento é exclusivo para
cada um.

- alta complexidade (muitos e/ou complexos passos) e alta divergência (muitas

variações/personalização).
Como serviço de alta complexidade e alta divergência podemos citar o serviço
prestado nos hospitais públicos. Alta complexidade pois são muitos etapas nos
processos de atendimento e muitos profissionais envolvidos na cadeia de
atendimento. Além de serem capacitados para execução dos processos, todos
precisam desenvolver as atividades com certo nível de autonomia na tomada de
decisões para que os clientes fiquem satisfeitos. E alta divergência pois é necessário
maior flexibilidade e discernimento no desenvolvimento das tarefas e existe maior
troca de informações entre cliente e prestador do serviço. Essas características
exigem altos níveis de capacidade técnica e analítica, pois o processo de serviço
não é programado e não está bem definido previamente. O atendimento é
personalizado, uma vez que cada cliente apresenta um problema diferente.

REFERÊNCIAS

Erdmann, Rolf Hermann. Gestão de Qualidade no Setor Público – 2. ed. reimp –

Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração / UFSC; Brasília: CAPES:
UAB, 2012.