TEORIA DAS FILAS

Bruno Silva Ribeiro, George Roncally Da Silva Costa, Gilvanna, Jefferson Pereira

Resumo

No mundo moderno, movido essencialmente pelos fluxos constantes de informação e tecnologia,

a forma padrão de gerenciamento de processos sofreu alterações substanciais, com o intuito
de tornar este gerenciamento mais moderno, o gerenciamento de filas, ou dito de outra forma,
o sequenciamento de processos ganhou relevância nas estratégias das empresas nos últimos
anos. Desde a Mineração passando pela Logística de Operações ao atendimento ao cliente, o
sequenciamento ideal, ou o fluxo de desenvolvimento de um processo pode afetar decisivamente
o resultado de qualquer operação, neste cenário, a área da ciência matemática conhecida
como Teoria das Filas possibilita a união do conhecimento científico a realidade prática e
cotidiana do mercado. Este estudo objetiva demostrar a aplicação dos conceitos de Teoria das
Filas em uma sorveteria na cidade de Parauapebas-PA visando interpretar cientificamente,
detalhes do funcionamento geral do processo de atendimento do estabelecimento, e encontrar
eventuais gargalos no processo padrão.

Palavras-chaves: Informação, Tecnologias, Gerenciamento.

1 REFERENCIAL TEÓRICO
1.1 Serviços
O setor de serviços é essencialmente gerador da maior parcela do produto interno bruto
da maioria das nações do planeta, no Brasil esse indice foi de cerca de 63% em 2021, também
tem cerca de 68% dos empregos, atualmente, as maiores empresas do setor vem da área de varejo,
transporte ou telecomunicações (MANS, 2021). Esse setor da economia geralmente se ramifica
em uma série de subáreas que podem ou não interagir diretamente entre si, podemos entender
como serviço qualquer atividade este setor no geral possui trabalhadores com diferentes graus de
instrução, experiência e qualificação técnica, mas em sua maioria, o setor de serviços de uma
economia geralmente concentra a parcela de trabalhadores menos especializados de um ente
econômico, esta característica é especialmente marcante nos países sub desenvolvidos da América
Latina, África e Leste Asiático, marcados por ampla dependência de tecnologia estrangeira e
realidade social profundamente desigual, o que inegavelmente gera reflexos nas cadeias produtivas
de uma economia.

1.2 Processos
Segundo (DAVENPORT, 1994) podemos definir um processo como um conjunto de
atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um
determinado cliente ou mercado (...) é uma ordenação específica das atividades de trabalho no
tempo e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e outputs claramente identificados: uma

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estrutura para a ação.”. No geral o conceito de processo pode ser entendido como uma sequência
lógica de atividades que estão organizadas desta maneira visando alcance de um objetivo ou a
realização de uma atividade, a gestão eficiente de processos é parte indissociável do sucesso de
uma organização ou empreendimento. O gerenciamento de processos tem sido profundamente
alterado pela ascensão de novas ferramentas e plataformas tecnológicas, a automação possibilita
não apenas acréscimo de produtividade nas operações, mas aumento de segurança aos envolvidos,
maior confiabilidade, a medida em que a redução da intervenção humana minimiza erros, gerando
maior qualidade e aprimoramento das técnicas de economia de escala.

1.3 Qualidade
a Qualidade pode ser definida de muitas maneiras, objetiva e subjetivamente, segundo
XXXX (Citação) Pode-se também entender qualidade como o objetivo final de todo e qualquer
processo produtivo, conhecer o mercado, as preferências do cliente e estratégias de marketing e
vendas tornaram-se imperativos para as grandes empresas, visando a competição por segmentos
de mercado cada vez mais exigentes e atentos as questões atuais, como a preservação ambiental,
dignidade humana, mudanças de valores, hábitos e costumes.

1.4 Filas
Uma fila pode ser entendida como um estado temporário entre o inicio e o fim de um
processo, filas geralmente se formam como consequência da impossibilidade de atendimentos
simultâneos , ou mesmo da indisponibilidade de recursos necessários a um atendimento de rotina,
as filas são parte integral de qualquer processo, entre a solicitação de um produto ou serviço, ou
início de atividade, ao fim deste processo ou atividade, há um período de espera, mesmo que
mínimo, no contexto do setor de serviços podemos pensar na espera de um cliente em um caixa
de supermercado, uma padaria, em um posto de gasolina entre outros. Segundo (CITAÇÃO)
filas no geral possuem características próprias, podemos entender como principais elementos de
uma fila, a figura 1 exemplifica este conceito.

Figura 1 – Exemplo de Filas.

Fonte: O Autor.

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2 Objeto de Estudo
As sorveterias podem ser definidas como estabelecimentos destinados a comercialização
de sorvetes, O sorvete é um doce ou sobremesa, com origem em laticínios ou derivados com
sabores diversos, os alimentos geralmente possuem adoçantes sintéticos. Os sorvetes são alimentos
muito populares em todo o planeta, sendo consumidos por todas as faixas etárias. Segundo
(DAXIA, 2022) no Brasil são mais de 10 mil empresas ligadas ao setor de sorvetes e gelatos com
faturamento acima de 13 bilhões de reais ao ano. Hoje a indústria é consolidada e forte e busca
maneiras de adaptar-se as novas tendências de mercado, o aumento nos indicadores sociais da
população como um todo, impulsiona ano a ano, a busca por um estilo de vida mais saudável, o
que se reflete na indústria que diversifica e personaliza seu mix de produtos com o objetivo de
satisfazer públicos específicos e fidelizar clientes.

3 Metodologia
O presente trabalho qualifica-se como uma pesquisa exploratória, que tem por finalidade
conhecer melhor a realidade de objeto de estudo apresentado, em relação a tipos metodológicos
pode-se classificá-lo como estudo de caso. Segundo XXX (CITAÇÃO). A etapa de coleta de dados
exigiu a presença dos autores deste estudo no local, com o objetivo de avaliar o processo de forma
sistêmica e compreender melhor a dinâmica de funcionamento cotidiana do estabelecimento
comercial, deste modo é possível avaliar inclusive a satisfação e percepção de qualidade dos clientes
da sorveteria. Para este estudo, o software Arena® desenvolvido pela Rockwell Automation foi
utilizado para modelar o processo de fila do estabelecimento, o Arena é um software proprietário,
que porém conta com versões Trial e Student que podem ser utilizadas gratuitamente, ou para
fins educacionais, este software permite que processos sejam modelados sem a utilização de
linhas de código, ou uma linguagem de programação específica, utilizando-se de uma interface
gráfica facilmente manipulável pelo usuário alvo, simplificando a tarefa de desenvolver modelos
completos de simulação de processos, tornando-os acessíveis a um número maior de pessoas.

4 Conclusão
??

Referências

DAVENPORT. T. Reengenharia de processos. Dissertação (B.S. thesis) — S.Paulo, Campus,

1994. Citado na página 1.

DAXIA. O Mercado De Sorvetes No Brasil. 2022. Acessado em: 23-10-2022. Disponível em:
<https://www.daxia.com.br/sorvetes/>. Citado na página 3.

MANS, M. Setor de serviços emprega 55 milhões de brasileiros. 2021.

Acessado em: 23-10-2022. Disponível em: <https://br.noticias.yahoo.com/

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setor-de-servicos-emprega-55-milhoes-de-brasileiros-080051828.html>. Citado na
página 1.