GESTÃO DE SERVIÇOS EM

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Aula 3 - Introdução aos conceitos do ITIL

Prof Luiz Roberto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA

1. Entender sobre os conceitos básicos da

biblioteca ITIL;

2. Compreender o que é uma análise de GAP;

3. Compreender a evolução e foco da

biblioteca ITIL ao longo do tempo.

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ITIL

ITIL (Information technology infrastructure library) é uma

biblioteca reúne as melhores práticas na gestão de
serviços de TI.

POR QUE IMPLANTAR O ITIL?

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Principais Processos do ITIL

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FATORES POTENCIALIZADORES
1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e

2 -do Negócio continuada

Interação da Organização.
entre os gestores
e colaboradores da TI com as demais
estruturas da organização.

3 - Processos de TI bem definidos,

evitando que as atividades sejam
pontuais e isoladas entre si.

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4 - O ITIL traz vantagens competitivas.

5 - Maior interação com os usuários.
6 - TI como ferramenta para aumento
da receita e redução dos custos.
7 - Planejamento financeiro para a
contratação de recursos de TI.
8 - Indicadores de qualidade.

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ANÁLISE DE GAP

A diferença entre o cenário atual e o desejado com a

melhores práticas do ITIL é chamada de Análise de
Gap, ou “Gap Analisys”.

Fatores
Potencializadores

Onde
Cenário Atual “GAP” ou Cenário Futuro
queremos
chegar Diferença Desejado
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COMO FAZER A ANÁLISE DE GAP

• Definição das melhores práticas de gestão de negócio.
• Mapeamento da estrutura organizacional.
• Mapeamento dos processos.
• Aplicação do GAP Analisys
(Framework desejado).
• Relatórios da GAP Analisys.
• Planejamento para a implantação
dos processos do ITIL.

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Ferramenta Gap Analisys

Utilizada para a avaliação do nível de

aderência de um Framework
requerido em comparação com os
processos de negócios atuais.

O objetivo é implantar um modelo de

Gestão orientado pelas melhores
práticas do Framework (ITIL).

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GAP ANALISYS: INTEGRADA À ORGANIZAÇÃO

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CMMI - NÍVEL DE MATURIDADE

O resultado do Gap Analisys aponta o nível de maturidade
referente ao Framework desejado e auxilia no Planejamento
de ações e metas para curto, médio e longo prazo.

Capability Maturity
Model® Integration

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Processo de Melhoria Contínua 5 Otimização

Processos são medidos e controlados 4 Gestão e Medição

Processos proativos são definidos 3 Definido

Processos x Projetos - Ações 2

Gerenciado
reativas

1
Processos pouco Inicial
controlados
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O que é ITIL?

O ITIL é um framework público que

descreve as Melhores Práticas de
Governança na Gestão da TI e
concentra-se na medição contínua e na
melhora da qualidade do serviço
entregue.

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ITIL - Quando e onde foi criado?

A 1a Versão do ITIL foi desenvolvida pelo Her
Majesty’s Stationery Office (HMSO) em 1989, a
pedido da Agência Central de Comunicações e
Telecomunições do Reino Unido, pertencente ao
(Office of Government Commerce).
Inicialmente, seu uso ficou restrito ao Reino
Unido e Holanda.

A 2a versão foi publicada entre 2000 e 2004.

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A versão inicial de ITIL compôs-se de 31 de livros.

Mais tarde, foi substituída por sete livros (ITIL V2) e

aceita universalmente.

Em 2007, surgiu o ITIL V3 com livros chamada.

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O que é o itSMF?

Criado no Reino Unido em 1991, o IT Service Management

Forum (itSMF) é um Fórum de Gerenciamento de Serviços de
TI que tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em
divulgá-lo mundo afora.

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HISTÓRICO DA ITIL
Lançamento
Publicada
ISO/IEC 20000
ITIL V3
ITIL V1 2005
Criado o 2007
1990
itSMF 2006
1991 ITIL como
2000 Padrão global
ITIL V2
1980 Primeiro livros
Início do ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO
projeto (International Organization for Standardization) que versa
sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI .
IEC - International Electrotechnical Commission
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Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços

Papel da TI ITIL V3
Parceiro Serviços de TI
estratégico Foco:
Alinhamento TI
com o negócio
Parceiro Ger. Serviços de TI (Governança de TI)
de serviço ITIL V2
Foco: qualidade nos
Ger. Infra processos da TI
Provedor de TI
de ITIL V1
tecnologia
Foco: controle e estabilidade da TI

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Biblioteca ITIL V3
Publicação Processo de gerenciamento
Estratégia de Financeira, Portfólio de Serviço,
Serviço Demanda

Desenho de Catálogo, SLA, Capacidade, Disponibilidade,

Serviço Continuidade, Segurança, Fornecedor

Transição de Mudanças, Configuração, Liberação,

Serviço Validação, Testes, Conhecimento

Operação de Evento, Incidente, Requisição,

Serviço Problemas, Acesso

Melhoria Ferramentas, Medição e Controle

Contínua

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Benefícios Financeiros
 Maior capacitação profissional

 Redução de custos - fácil de identificar

 Identifica e remove as causas das falhas

 Os serviços desenhados para atingir metas de qualidade

 Melhor gerenciamento de capacidade

 Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e

serviços de TI.

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Benefícios Operacionais

Redução no número de incidentes;

 Melhor gerenciamento do conhecimento;

 Redução da dependência sobre as pessoas chaves;

Requisições de clientes são atendidas mais rapidamente;

Os incidentes maiores são atendidos de forma mais

eficiente;

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Benefícios Operacionais

 Melhoria no gerenciamento do SLA;

 Riscos são facilmente identificáveis;

 Maior disponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;

 Redução no número de mudanças com falhas ou não

autorizadas.

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Benefícios de Inovação

 Melhorias são identificadas de forma mais fácil

 Redução dos custos.

 Flexibilidade no negócio com uso da TI

 Adaptabilidade na provisão de serviços

 Resposta mais rápida para as mudanças de mercado

 Framework para um benchmarking competitivo.

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Benefícios para os Colaboradores

 Regras são claramente definidas

 Melhoria na Comunicação

 Motivação e satisfação no trabalho

 Menos pânico / Evitando incêndio

 Maior produtividade e foco nas prioridades do negócio

 Melhoria no gerenciamento das demandas futuras

 Melhoria de forma geral na reputação da TI.

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Resumo desta aula

1. Entender sobre os conceitos básicos da

biblioteca ITIL;

2. Compreender o que é uma análise de GAP;

3. Compreender a evolução e foco da

biblioteca ITIL ao longo do tempo.

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