UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

FACULDADE DE ECONOMIA E GESTÃO

Tecnologias de Informação
Gestão de Serviço de TI
Melhoria Contínua de Serviços
Proposta de Gestão de Serviços de TI ao Novo Banco

Autores:
Anita Milena Paulo Sande Tchipi
Efigénio Jossias Tchaúque
Gilberto Marcelo Afonso Timóteo

Ano: 3º
Sala: São Joaquim
Turno: Diurno

Orientador:
Msc. Solomone Rumhungwe

Beira, dezembro de 2021

ÍNDICE
INTRODUÇÃO.........................................................................................................................1

OBJETIVOS..............................................................................................................................2

1.1. Objectivos gerais.............................................................................................................2

1.2. Objetivos Específicos......................................................................................................2

CAPÍTULO 1: ITILV3 - OVERVIEW......................................................................................3

1. O QUE É UM ITIL?...........................................................................................................3

1.1. Por que o ITIL é necessário?...........................................................................................3

1.2. As vantagens de implementar uma solução utilizando o ITIL....................................3

1.3. Objectivos do ITIL..........................................................................................................4

2. Versões do ITIL..................................................................................................................4

3. Livros do ITIL....................................................................................................................5

CAPÍTULO 2: ESTRATÉGIA DE SERVIÇO..........................................................................7

4.1. Gerenciamento financeiro de serviços de TI...............................................................8

4.2. Gerenciamento de Portfólio (ou carteira) de Serviços (GPS)...................................10

4.3. Gerenciamento de demanda......................................................................................11

CAPÍTULO 3: DESENHO DE SERVIÇO..............................................................................12

1. Gerenciamento do Catálogo de Serviços......................................................................12

1.1. Produção de cartões e ATM’s adaptadas para deficientes visuais............................12

1.2. Aplicação Móvel.......................................................................................................13

1.3. Business Intelligence.................................................................................................14

2. Gerenciamento Nível de Serviço..................................................................................15

3. Gerenciamento de Capacidade......................................................................................16

4. Gerenciamento de Disponibilidade...............................................................................16

5. Gerenciamento Continuidade........................................................................................16

6. Gerenciamento de Segurança........................................................................................17

7. Gerenciamento de Fornecedores...................................................................................17
CAPÍTULO 4: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO..........................................................................18

1. Gerenciamento de mudanças.........................................................................................18

2. Gerenciamento de configurações e de ativos de serviços.............................................19

3. Gerenciamento de liberações e implementações...........................................................21

4. Gerenciamento de conhecimento..................................................................................22

CAPÍTULO 5: OPERAÇÃO DE SERVIÇOS.........................................................................24

1.1. Gestão de eventos......................................................................................................24

1.2. Gestão de incidentes..................................................................................................24

1.3. Gerenciamento de problemas....................................................................................25

1.4. Cumprimento de requisições.....................................................................................27

1.5. Gerenciamento de acesso..........................................................................................28

CONCLUSÃO.........................................................................................................................30

BIBLIOGRAFIA......................................................................................................................31
INTRODUÇÃO
O presente documento é uma compilação de todas as propostas apresentadas para o concurso
no Novo Banco descritos em processos da ITIL v3.

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é a estrutura de orientação de

melhores práticas mais amplamente adotada para implementar e documentar ITSM (IBM,
2020). A mesma ajuda os gerentes de negócios e gerentes de TI a fornecer serviços aos
clientes de forma eficaz e, portanto, ganhando a confiança e a satisfação do cliente.

A fase de Estratégia de Serviços (Service Strategy) aborda principalmente as estratégias,

políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias,
implementação, redes de valor, portfólio de serviços e gestão financeira.

Conforme Araújo (2014), o Desenho de Serviço é a segunda etapa no ciclo de vida ITIL nos
quais tem como função demonstrar soluções para os serviços utilizando seus métodos de
mapeamento. Ela diz respeito a garantir que as organizações estão em posição de lidar com os custos
e riscos associados a seus portfólios de serviços (Filho, 2012, p.9).

O volume de Transição de Serviços (Service Transition) apresenta um novo conceito sobre o

sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre
mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e
suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

Operações de Serviços (do inglês, Service Operations) representa o conjunto de operações

cotidianas de suporte aos serviços. Focado principalmente no gerenciamento de service desk
e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que
também têm espaço.

A Melhoria Contínua de Serviço tem por objetivo proporcionar um guia prático para avaliar e
melhorar a qualidade dos serviços. A melhoria geral do ciclo do gerenciamento de serviços
de TI e de seus processos subjacentes é pensada em três níveis: aumento da eficiência,
maximização da efetividade e otimização do custo dos serviços. A única maneira de fazer,
isto é, assegurando que as oportunidades sejam identificadas durante todo o ciclo de vida do
serviço.

As fases de visão geral, estratégia, desenho, transição, operação e melhoria serão

apresentadas na sequência.

1
OBJETIVOS

1.1. Objectivos gerais

 Apresentar uma breve descrição do ITIL
 Analisar os livros do ITILv3
 Apresentar as propostas e a estratégia de serviço baseadas na ITIL v3
 Analisar as implicações das propostas nos vários sectores do Novo Banco
 Descrever os diferentes processos alinhados às propostas de serviços

1.2. Objetivos Específicos

 Descrever as propostas de serviços
 Identificar a relevância das propostas
 Enumerar as vantagens do uso do ITIL v3
 Descrever o ITIL
 Identificar a relevância do uso do ITILV3
 Enumerar as vantagens do uso do ITILV3
 Listar as versões do ITIL
 Descrever brevemente os processos de cada livro da biblioteca ITILv3
 Identificar as implicações das propostas nos sectores abrangidos do Novo Banco
 Identificar os processos de Transição de serviços
 Ilustrar os pontos relevantes na Transição dos serviços principais para a fase
operacional
 Conhecer as práticas recomendadas para a operação e melhoria contínua de serviços
de TI

2
CAPÍTULO 1: ITILV3 - OVERVIEW

1. O QUE É UM ITIL?
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é a estrutura de orientação de
melhores práticas mais amplamente adotada para implementar e documentar ITSM (IBM,
2020).

ITIL é uma estrutura que fornece diretrizes de melhores práticas em todos os aspectos do
serviço ponta a ponta gestão. Abrange uma gama completa de pessoas, processos, produtos e
uso de parceiros.

1.1. Por que o ITIL é necessário?

ITIL ajuda os gerentes de negócios e gerentes de TI a fornecer serviços aos clientes de forma
eficaz e, portanto, ganhando a confiança e a satisfação do cliente.

Hoje em dia, o ITIL está sendo praticado por quase todas as empresas que fornecem serviços
de TI para os clientes.

Aqui estão as áreas onde ITIL desempenha um papel importante:

 TI e planejamento estratégico de negócios;

 Integrar e alinhar TI e objetivos de negócios;
 Implementando melhoria contínua;
 Adquirir e reter certos recursos e conjuntos de habilidades
 Reduzindo custos e o Custo Total de Propriedade;
 Demonstrar o valor do negócio para TI;
 Alcançar e demonstrar valor pelo dinheiro e retorno do investimento;
 Medir a eficácia e eficiência da organização de TI;
 Desenvolvimento de parcerias e relacionamentos de negócios e TI;
 Melhorar o sucesso da entrega do projeto;
 Gerenciando negócios constantes e mudanças de TI.

1.2. As vantagens de implementar uma solução utilizando o ITIL

Várias são as vantagens do uso do ITIL no que concerne à sua implementação das quais
são:

 Estrutura clara da organização

3
  Maior satisfação do cliente
 Gestão financeira
 Serviços de infraestrutura controlada
 Melhoria de tomada de decisão
 Aumento disponibilidade dos serviços

1.3. Objectivos do ITIL

Segundo Garcia, s.d, o objetivo fundamental é implementar o Gerenciamento de Serviços
de TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas.

E acrescenta ainda, que os objectivos complementares são:

 Alinhar os Serviços de TI com as necessidades actuais e futuras do negócio e seus

clientes
 Melhorar a qualidade dos serviços de TI
 Reduzir custos na provisão de serviços
 Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos
 Adoção das melhores práticas, evitando reinventar a roda.

2. Versões do ITIL
ITIL foi originado como coleção de livros. Esses livros de ITIL cobrem todos os aspectos
da gestão de serviços de TI. Desde a sua origem, sofreu muitas alterações que o
conduziram às seguintes versões de ITIL:

 ITIL V1 foi a versão inicial do ITIL consistindo em 31 livros.

 De 2000 a 2004, ITIL V1 foi revisado e substituído por 7 livros ITILV2. Esta
versão tornou-se globalmente aceite e agora é usado em muitos países por
milhares de organizações.
 Em 2007, o ITIL v2 foi modificado e consolidado com a 3ª versão do ITIL,
consistindo em cinco núcleos livros que cobrem o ciclo de vida do serviço. ITIL
V3 incluiu 26 processos e 4 funções.
 Em 2011, a edição de 2011 da V3 foi publicada. Era uma versão atualizada
lançada em 2007.

4
3. Livros do ITIL
 Estratégia de Serviço

A Estratégia de Serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e

implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade
organizacional, mas também como um activo estratégico. A Estratégia de Serviço diz
respeito a garantir que as organizações estão em posição de lidar com os custos e
riscos associados a seus portfólios de serviços (Filho, 2012, p.9).
 Projeto de Serviço

Provê direcionamento sobre como projetar e desenvolver serviços e processos de

gerenciamento de serviços. Cobre princípios e métodos para transformar objetivos
estratégicos em portfólio de serviços e ativos estratégicos. O Projeto de Serviço inclui
novos serviços para manter ou aumentar o valor para os clientes ao longo do ciclo de
vida do serviço, a continuidade dos serviços, a entrega dos serviços dentro das metas
acordadas e a aderência a padrões e à legislação (Filho, 2012, p.11).
 Transição de Serviço

O volume de Transição de Serviço fornece orientação para o desenvolvimento e

melhoria das capacidades de transição de novos serviços e modificados para
operações. Esta publicação fornece orientação sobre como os requisitos de Estratégia
de Serviço codificada no Projecto de Serviço é efetivamente realizada em operações
de Serviço enquanto controla os riscos de falha e interrupção (Cannon & Wheeldon,
2007, pp.23-24).
 Operação de Serviço

O propósito da Operação de Serviços é coordenar e realizar as actividades e processos

requeridos para entregar e gerenciar os serviços em níveis acordados com usuários e
clientes. Também é responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia usada
para entregar e suportar os serviços de TI (Filho, 2012, p.107).
Esta é uma fase prolongada do ciclo de vida, pois o serviço deverá ser mantido até perder a
sua utilidade e seja retirado. Enquanto as fases anteriores englobam processos mais
estratégicos e táticos, a Operação de Serviço representa o dia a dia do pessoal de TI, com
processos e funções operacionais.

 Melhoria Contínua de Serviço

Filho (2012) e afirma que “a Melhoria Contínua do Serviço implementa melhorias em cada
fase do ciclo de vida, fazendo a sua integração completa. As actividades de cada processo
devem estar otimizadas para alcançar eficiência e eficácia. Os serviços devem atender à visão
do negócio” (p.133).

5
Cannon e Wheeldon (2007) alegam que:

Este volume fornece orientação instrumental na criação e manutenção de valor para

clientes através de um melhor design, introdução e operação dos serviços. Isto
combina princípios, práticas e métodos da Gestão de Qualidade, Mudança Melhoria
de gestão e capacidade. Organizações aprendem a perceber melhorias incrementais e
em grande escala na qualidade do serviço, eficiência operacional e continuidade do
negócio. A orientação é fornecida para vincular a melhoria esforços e resultados com
Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço e Serviço Transição (p.24).

Figure 1: Questões para identificar os requisitos de melhorias.

Fonte: Garcia (s.d)

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CAPÍTULO 2: ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
A Estratégia de Serviço provê direccionamento de como projetar, desenvolver e implementar
o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também
como um activo estratégico. A Estratégia de Serviço diz respeito a garantir que as
organizações estão em posição de lidar com os custos e riscos associados a seus portfólios de
serviços (Filho, 2012, p.9). O nosso objectivo é optimizar os processos actuais da empresa,
melhorar a segurança da informação, conquistar um novo mercado, implantar uma nova
tecnologia, treinar os colaboradores de acordo com um novo objectivo, aumentar a
mobilidade e aproveitar uma nova oportunidade do mercado.

No âmbito do concurso, a estratégia pensada para o Novo Banco está assente nas seguintes
propostas de serviços:

1. Produção de cartões e ATM’s adaptadas para deficientes visuais

Serviço inovador que irá abrangir mais clientes através do uso de um cartão em Braille
concebido especialmente para uso de potenciais clientes com deficiência visual. Este serviço
irá agregar também o Talking ATM, um equipamento preparado para atender às necessidades
especiais do grupo de clientes em questão. Além de ser uma inovação no sector também irá
destacar o Novo Banco no âmbito de inclusão social.

 Produção de cartões bancários: Este tipo de cartão vai ser em Braille com etiqueta
em Braille, identificação do tipo de cartão em Braille, fita adesiva e porta-cartão.
 ATM para deficientes visuais: uma grande inovação e uma necessidade em nosso
país, para garantir que os que precisam tenham a possibilidade de efetuar as
transações através da implantação de um Talking ATM.
2. Aplicação Móvel

Vai oferecer as seguintes funcionalidades adicionais:

 Criação de conta online para potenciais clientes: Este serviço vai garantir que o
cliente crie uma conta bancária virtualmente. Para tal serão apenas necessários os
documentos em formato digital para abertura da conta e o acesso a uma rede segura
sem problemas de conexão.

7
  Depósito de cheques por telefone: O cliente vai ter a possibilidade de efetuar o
deposito do seu cheque via celular para sua conta bancária, em seguida irá receber
uma notificação no seu telefone que o deposito foi efetuado com sucesso contato.
 Agendamento de atendimento antecipado: Este serviço irá possibilitar ao cliente a
marcar um dia ou horário para o atendimento no banco, incluindo a escolha do balcão
mais próximo, uma ação de controlar sua posição na fila de espera e a opção de
receber uma notificação.

Nos dias actuais as plataformas móveis têm vindo a merecer uma atenção especial por parte
das empresas. Contar com uma aplicação que pode ser baixada na Internet e usada pelos
clientes 24 horas é a nova forma de agregar valor às empresas do sector bancário que buscam
oferecer ao cliente um atendimento personalizado e a facilidade para realizar as transações. A
aplicação em questão contará não só com os componentes padrão, mas também irá
proporcionar aos potenciais clientes e usuários a oportunidade de abrir uma conta, tirar
dúvidas, fazer depósito do seu cheque através do aplicativo, e agendar uma actividade no
conforto do seu lar.

3. Business Intelligence

Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo usado para a análise do

negócio como um todo ou de maneira departamental. O conceito descreve as habilidades das
corporações para aceder a dados e explorar informações e recursos financeiros em proveito
dos diretores, analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o
que lhes permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão.
Através deles também é possível recorrer a informações externas, usar técnicas analíticas e
modelos sofisticados para calcular os detalhes financeiros e técnicos, para assim analisar de
forma mais concisa os custos, os seus concorrentes e utilizar os dados para cultivar o bom
relacionamento com os clientes.

4. Processos

4.1. Gerenciamento financeiro de serviços de TI

Fornece a quantificação dos negócios e TI, em termos financeiros, do valor dos serviços de
TI, do valor dos ativos referentes ao provisionamento desses serviços, bem como da
qualificação do prognóstico operacional.

8
9
Cabinet Office e Stationery Office (2011) dividem a gestão financeira em três processos dos
quais são:

4.1.1. Orçamento (Previsão Orçamental) – é o processo de previsão e controlo das

receitas e despesas dinheiro dentro da organização. Orçamento consiste em um ciclo
de negociação periódica para definir orçamentos (geralmente anuais) e o
monitoramento mensal dos orçamentos actuais.

Para uma previsão orçamental, os serviços acima propostos pela equipe de TI terão o
seguinte padrão orçamental:

 ATM’s adaptadas para deficientes visuais - Cada fabricante de ATM oferece

múltiplos modelos para caber a necessidade do comerciante. Os preços dos caixas
eletrônicos variam de cerca de US$ 2.000 ou mais, para modelos internos básicos e
independentes projetados para sites de baixo volume, a cerca de US$ 6.000 para
modelos mais ricos em recursos, externos e através da parede.
 Sistema de Conta Móvel (Cross – Platform) - O projecto mínimo médio para o
desenvolvimento da aplicação está avaliado em torno de 5,000 e 10,000 euros.
 Business Intelligence: o preço do Oracle Business Intelligence começa em US$
150,00 por mês. Eles não têm uma versão gratuita. O Oracle Business Intelligence
não oferece um teste gratuito. O software pode variar dependendo do tamanho da
empresa, personalização, tipos de usuários e implantação. Pode variar de US $ 10
por usuário, por mês, até centenas de milhares de dólares para uma implantação
local.

4.1.2. Contabilidade – é o processo que permite o a organização de TI a prestar contas

totalmente pela forma como seu dinheiro é gasto (particularmente a capacidade de
identificar custos por cliente, por serviço e por atividade). Geralmente envolve
sistemas de contabilidade, incluindo livros, planos de contas, diários etc, e deve ser
supervisionado por alguém formado em Contabilidade.
4.1.3. Cobrança (Cobrança de Serviços de TI) – é o processo necessário para faturar os
clientes dos serviços que lhes são prestados. Tal exige boas práticas contabilísticas de
TI e sistemas.

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4.2. Gerenciamento de Portfólio (ou carteira) de Serviços (GPS)
Envolve o gerenciamento pró-ativo do investimento em todo o ciclo de vida do serviço,
incluindo os serviços na forma de conceito, desenho e transição, bem como os serviços
definidos activos e inactivos.

4.2.1. Portfolio de Serviço

 Descreve os serviços de um provedor em termos de valor agregado ao negócio,
definindo as necessidades de negócio e as soluções do provedor para estas
necessidades;
 Fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida;
4.2.2. Pipeline de serviço: representa todos os novos serviços ou mudanças nos serviços
existentes que surgem da fase de Estratégia, por meio do Projeto, e são preparados
para a fase de Operação pelas atividades de Transição. Também estão incluídos os
serviços alterados pela melhoria contínua do serviço (Topalovic, 24).

Para o serviço pipeline enquadra-se as seguintes propostas descritas neste projeto a

serem implementados:

 Produção de cartões e ATM’s adaptadas para deficientes visuais

 Sistema de Conta Móvel (Cross – Platform)
4.2.3. Catálogo de serviços: é um banco de dados ou documento estruturado com
informações sobre todos os serviços de TI ativos, incluindo aqueles disponíveis para
implantação. O catálogo de serviços é a única parte do portfólio de serviços publicado
para os clientes e é usado para apoiar a venda e entrega de serviços de TI. O catálogo
de serviços inclui informações sobre produtos, preços, pontos de contato, pedidos e
processos de solicitação (Offic, 2011).

Catálogo de Serviços, os serviços são decompostos em componentes; é onde os ativos,

processos e sistemas são introduzidos com pontos de entrada e termos para seu uso e
provisionamento.

 Implementação do Business Intelligence: como o nome já diz este serviço

tem a ver com uso da inteligência para fazer seus serviços, isto é abrangente e
capacitando as equipes a analisarem seus próprios dados para identificarem
eficiências e tomarem melhores decisões no dia a dia. Este serviço quase
todas empresas possuem-no como é o caso do MOZA BANCO possui pessoal

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 especializado nessa área, empresas internacionais temos como Ex: a Coca-
Cola.
4.2.4. Serviços Retirados/Aposentados: alguns serviços no Catálogo foram descontinuados
ou aposentados. Quando os serviços são descontinuados, o conhecimento e as
informações relacionados são armazenados em uma base de conhecimento para uso
futuro. Esses serviços podem ser reativados em operações sob condições especiais e
SLAs que devem ser aprovados pela alta administração (Offic, 2011).
 Adopção de um Plano de Recuperação de Desastres
 Uso do Big Data

As nossas propostas estão fixadas nas mudanças e inovações dos serviços

existentes e outras em desenvolvimento, segundo a explicação acima citado,
nenhuma das nossas propostas está em de descontinuidade/aposentado. Mas houve
a necessidade de se abordar sobre este ponto importante Gerenciamento de
Serviços.

4.3. Gerenciamento de demanda

Tem como propósito entender e influenciar a demanda dos clientes por serviços e
aprovisionar a capacidade para atender a essas demandas. No nível estratégico isso pode
envolver a análise dos padrões de atividade de negócio e perfis de usuários.

A estratégia do Novo Banco será a de focar no desenvolvimento de um perfil de

demanda através da coleta de dados. A investigação e documentação de informações
permitirá identificar quem são os principais direccionadores de custos e
oportunidades. Aquando da implementação dos serviços descritos acima, será criado
um plano de execução que é um detalhamento de como se espera atingir os objetivos e
as metas traçadas no planejamento e torna a prática do plano em algo claro e
mensurável. Para medir isso serão criados indicadores, também chamados de KPIs,
que auxiliam na medição do progresso de vários pontos estratégicos. Realizando um
acompanhamento desses indicadores, pode-se perceber o andamento do planejamento
e a proximidade em atingir os objetivos e metas traçados.

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CAPÍTULO 3: DESENHO DE SERVIÇO
De acordo com Fernandes (2014), para se desenhar ou desenvolver um serviço, deve se
enxergá-lo com um todo, deste modo, os serviços construídos podem ser capazes de atender a
satisfação do cliente, agregar valor com eficiência e fácil implementação.

Conforme Araújo (2014), o Desenho de Serviço é a segunda etapa no ciclo de vida ITIL nos
quais tem como função demonstrar soluções para os serviços utilizando seus métodos de
mapeamento.

A fase de Desenho de Serviços é baseada em sete processos nomeadamente disponibilidade,

capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços, gerenciamento de
fornecedores e de gerenciamento segurança da informação.

1. Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Filho (2012), afirma que o catálogo de serviço se constitui basicamente em informações
detalhadas sobre todos os serviços oferecidos sendo catalogados. De forma geral temos:

1.1. Produção de cartões e ATM’s adaptadas para deficientes visuais

 Etiqueta em braille: filme transparente fixo ao cartão com informações em braille,
com a identificação do tipo do cartão e os 6 (seis) dígitos finais do número do cartão;
 Identificação do tipo de cartão em braille: primeiro dígito, da esquerda para a
direita, identificador do tipo de cartão;
 Fita adesiva: fita para fixar a etiqueta em braille de dados no cartão;
 Porta-cartão: para guardar o cartão e possibilitar ao portador acesso às informações
necessárias ao pleno uso do cartão, com identificação, em braille, do número
completo do cartão, do tipo de cartão, da bandeira, do nome do emissor, da data de
validade, do código de segurança e do nome do portador do cartão.
1.1.1. Instruções de uso: um usuário conecta um fone de ouvido padrão na tomada e pode
ouvir instruções como "pressione 1 para retirar", "pressione 2 para depositar". Há uma
orientação audível para usuários iniciantes e informações audíveis são fornecidas de
forma privada, que descrevem a localização de recursos, como teclado numérico, slot
de depósito e slot de cartão.

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14
1.1.2. Arquitectura

Teclado

Etiqueta
Braile

Caixa de
Som

Figura 1: Arquitectura de Uma ATM

Fonte: https://www.cin.ufpe.br/~gta/rup-vc/core.base_rup/guidances/concepts/
deployment_view_64CB74A6.html

1.1.3. Ferramentas

As ferramentas básicas para uma ATM são: Dispositivo de log, Impressora de recibos, Leitor
de placa, Servidor de rede ATM, Distribuidor de dinheiro, Interface do cliente, Controlador
de dispositivo, Interface de rede ATM, Etiqueta em braille, Identificação do tipo de cartão em
braille, Fita adesiva, Porta-cartão e Instruções de uso.

1.2. Aplicação Móvel

A aplicação em questão contará não só com os componentes padrão, mas também irá
proporcionar aos potenciais clientes e usuários a oportunidade de abrir uma conta online, tirar
dúvidas, efectuar depósito do seu cheque através do aplicativo e agendar uma actividade onde
quer que esteja.

Requisitos: documentos em formato digital que o banco necessitará para abertura da conta e
acesso a uma rede segura e sem problemas de acesso, para evitar falhas e lentidão no
processamento dos dados.

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  Verificação de saldo
 Controle de movimentos: transferências e depósitos ao receber uma notificação do
depósito com o código do talão para o contato do cliente, esse código vai facilitar na
recuperação do talão em caso de perda do mesmo.

1.3. Business Intelligence

1.3.1. Arquitectura

Figura 2: Arquitectura
Fonte: http://www.arkintech.com/business_intelligence.html
1.3.2. Ferramentas

A ferramenta de Business Intelligence refere-se ao software com visualização de dados e

tecnologia de análise. Além disso, possui conexão de dados e capacidade de
processamento específicas. Os usuários podem produzir rapidamente vários tipos de
relatórios de dados, gráficos e tabelas por meio da interface visual. Assim, diferentes
funções na empresa podem consultar, analisar e explorar dados em diferentes terminais,
como PC, terminal móvel, telas grandes em um ambiente seguro.

Reporting BI, é principalmente para departamentos de TI. É adequado para todos os

tipos de design de relatório de formato fixo, que geralmente é usado para apresentar o
sistema de indicadores de negócios, e o volume de dados com suporte não é alto.

Traditional BI, também é voltado para o pessoal de TI, mas se concentra em OLAP,
análise AD Hoc e análise de visualização de dados.

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 Self-service BI, também é chamado de BI ágil. O advento do BI de autoatendimento
resolve o problema de que o BI tradicional não pode atender às necessidades analíticas do
departamento de negócios.

Figura 3: Ferramentas
Fonte: https://towardsdatascience.com/5-most-popular-business-intelligence-bi-tools-in-
2019-4e060b98039a
2. Gerenciamento Nível de Serviço
Segundo Filho (2012), este serviço, faz o elo entre cliente e departamento de TI. Para se
assegurar que o processo seja bem implementado há a necessidade de se ter outros processos
ITIL já inseridos. Seu objetivo é melhorar a qualidade de serviços de monitoração, relatórios,
acordos, níveis de serviço e fornecer à empresa as metas de serviço acordadas e a gestão
necessária de informações para garantir que essas metas sejam cumpridas. Onde quando as
metas são violadas, SLM deve fornecer feedback sobre a causa da violação e detalhes das
ações tomadas para evitar que a violação se repita. Nesta fase são definidos acordos (Acordo
de Nível de Serviço e Acordo de nível operacional) e contratos que vão definir as metas e
obrigações. O cliente terá um contrato assinado com o Novo Banco e acordos que ditarão o
relacionamento e o cumprimento dos acordos garantindo que os serviços oferecidos ao cliente
e o custo sejam justificados.

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3. Gerenciamento de Capacidade
Para Santanna (2008) este processo é responsável por capacitar tempo, custo e volume
adequado para o atendimento das demandas da empresa no serviço de TI garantindo que os
recursos sejam utilizados da melhor forma possível. Deste modo é indispensável que os
serviços necessários para os negócios sejam identificados, infraestrutura definida e custo
calculados.

4. Gerenciamento de Disponibilidade
Segundo Santanna (2008), o gerenciamento de disponibilidade é responsável por definir a
disponibilidade dos serviços por meio da necessidade do negócio. Com os níveis de
disponibilidade criados, devem ser reportados aos clientes até a autorização de nível de
serviço aprovar. Nas propostas apresentadas anteriormente, a disponibilidade deve ser o
ponto chave para que as mesmas possam satisfazer as necessidades dos clientes, deste modo,
este processo irá auxiliar no atendimento dos SLAs acordados entre TI e o cliente. Alguns
destes serviços devem estar sempre online 24/24h, mas, para o Serviço de Sistema de Conta
móvel, a abertura de conta online estará disponível apenas no horário laboral.

5. Gerenciamento Continuidade
ITSCM considera principalmente os activos e configurações de TI que suportam os processos
de negócio. Se (seguindo um desastre), é necessário mudar para uma alternativa local de
trabalho, a provisão também será necessária para os itens tais como alojamento de escritório e
pessoal, cópias de registros críticos em papel, serviços de correio e telefone facilidades para
se comunicar com clientes e terceiros.

Como forma de garantir a continuidade do serviço de TI para os serviços acima propostos em

casos de ocorrências futuras inesperadas, o Novo Banco terá alternativas locais que possam
possibilitar o funcionamento das ATM’s “Brailes” para os cegos independentemente da
existência de um desastre ou não. O serviço de Plano de Recuperação de Desastres estará a
par no suporte de outros serviços garantindo assim a gestão continua dos serviços de TI. A
criação de contas online, terá como garantia de serviço contínua o processo de abertura de
conta convencional, isto é, através do uso de papeis até que o serviço esteja disponível.

18
6. Gerenciamento de Segurança
Para Filho (2012), o gerenciamento de segurança da informação evita com que haja acesso
não autorizado mantendo um bom controle das informações e garantindo que a informação
seja confidencial, disponível apenas a usuários autenticados. Isto garante ainda que os riscos
de segurança da informação são gerenciados de forma adequada e que a empresa os recursos
de informação são usados com responsabilidade.

Como forma de garantir a segurança de informação serão implementados serviços de

segurança de informação que possibilitem a segurança da mesma através de dois princípios:
confiabilidade e integridade. Na confiabilidade, apenas os usuários e clientes serão
permitidos no uso de certos serviços dependendo do nível de autorização. Os clientes por
exemplo devem estar restritos a certos serviços prestados ao Novo Banco, por exemplo, cada
cliente terá acesso a sua própria informação e não terá a liberdade de alterá-la sem que
aproxime ao usuário funcionário do banco, isso por meio de autenticação. Na integridade da
informação, será garantido a veracidade da informação, isto é, se foi alterada ou não, no
caminho origem-destino possibilitando assim um alto nível de confiança dos clientes para
com o banco, assim como os fornecedores.

7. Gerenciamento de Fornecedores
Este processo garante que os fornecedores e os serviços sejam gerenciados para dar suporte
às metas de serviço de TI e às expectativas de negócios aumentando a conscientização sobre
o contexto comercial do trabalho com parceiros e fornecedores e como esse trabalho pode ser
mais bem direccionado para a obtenção de benefícios comerciais para a organização. É
essencial que os processos e planejamento de gestão de fornecedores estejam envolvidos em
todas as fases do ciclo de vida do serviço.

Dependendo dos serviços de TI que serão implementados no Novo Banco, alguns serviços
serão insourcing e outros outsourcing. O serviço insourcing será Business Intelligence, e os
outsourcings (terceirizados) serão os serviços ATM e Sistema de Conta Móvel. Os serviços
outsourcings são os serviços que serão prestados por um provedor de TI especializado em
cada serviço que lhe for solicitado. Para os serviços ATM e cartões em Braille e Sistema de
Conta Móvel as empresas provedoras desses serviços deverão dar suporte aos mesmos,
proporcionando segurança e garantindo que os serviços atendam as necessidades dos clientes
e do negócio.

19
CAPÍTULO 4: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Esta fase envolve a transição de um novo desenvolvimento ou aquisição de hardware,
software, componentes de rede ou outros serviços para a operação ou ambiente de produção.
A mesma, faz a transição entre o Desenho e a Operação. Deve implantar os serviços em
produção com base nas especificações produzidas pelo estágio de Desenho. Também envolve
a modificação do desenho e a reanálise das especificações.

Processos incluídos no livro transição de serviços:

1. Gerenciamento de mudanças
Mudanças tem que ser feitas de maneira controlada, avaliadas, priorizadas, planejadas,
testadas, implantadas e documentadas. Gerenciar mudanças é fazer com que os riscos sejam
mapeados e gerenciados. O objectivo deste processo é fornecer um meio consistente e
padronizado de determinar o desempenho de uma mudança de serviço no contexto de
impactos prováveis nos resultados de negócios e nos serviços existentes e propostos e na
infraestrutura de TI.

É neste processo onde as mudanças que forem a ocorrer no Novo Banco serão gerenciadas,
isto é, existirão partes responsáveis pela tomada de decisão relativamente a hardware,
software, equipamentos e software de comunicação, softwares básicos, sistemas de
informação, documentação e procedimentos de uso e suporte dos serviços.

Será também gerenciada a disponibilidade do novo banco em relação as possíveis mudanças,

comparando o serviço existente com o novo e verificar os possíveis riscos que a mudança
pode causar ao negócio e avaliá-los.

1.1. Avaliação De Mudança

Este processo de avaliação de mudança descreve uma avaliação formal que é adequada
para uso quando mudanças significativas estão sendo avaliadas. Cada organização deve
decidir quais mudanças devem usar essa avaliação formal de mudanças e quais podem ser
avaliadas como parte do processo de gerenciamento de mudanças. Essa decisão
normalmente será documentada em modelos de mudança usados para gerenciar cada tipo
de mudança (Rance, 2011, p. 175).

20
  Aplicativo Novo Banco
Quando houver mudanças no nosso aplicativo, é neste processo que vai se analisar a
forma mais viável de como implementar essa mudança sem afetar outros itens (riscos a
serem enfrentados), também tem se a fase de avaliação para decidir sobre a mudança a ser
feita, o ciclo a percorrer dos itens.

 ATM

No ATM as mudanças vão decorrer duas partes no Software e no Hardware, caso haja um
item a ser adicionado e quais os riscos a serem enfrentados, devendo ser feito uma
avaliação antes de prosseguir.

 Business Intelligence

Inteligência empresarial tem foco na recolha e análise do público alvo para ajudar a
elaborar uma estratégia de como ultrapassar o adversário, conquistando os clientes com
os serviços oferecidos, a mudança sempre está patente e a avaliação de riscos ao usar
esses dados coletados.

2. Gerenciamento de configurações e de ativos de serviços

Identifica todos os Itens de Configuração necessários para entregar os serviços de TI,
fornecendo um modelo lógico da estrutura de TI.

As informações sobre os itens de configuração são mantidas na Base de Dados do

Gerenciamento de Configuração (BDGC).

Este processo identifica, controla e presta contas por activos de serviços e itens de
configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui
activos que não sejam de TI e activos de provedores de serviços, quando necessário.

Papéis:

 Gerente de Activos de Serviço: trabalha para cobrir todos os objetivos acordados

com o Gerente de Serviço de TI, avalia o gerenciamento de activo existente e acorda
o escopo dos processos de gerenciamento de Activo.
 Gerente de Configuração: avalia sistemas de gerenciamento de serviço SGS e
acorda o escopo dos processos de gerenciamento da configuração.
 Analista de configuração: elabora proposta de escopo para os processos de
gerenciamento de configuração e ativos de serviços, treina os especialistas nestes

21
 processos e fornece suporte para a criação de planos de gerenciamento da
configuração e activos.
 Bibliotecário de configuração: é o guardião de todas as cópias mestre de itens de
configuração, software, ativos e documentação registrada com o gerenciamento da
configuração e activos.
 Administrador de Ferramentas de SGC: avalia as ferramentas que serão utlizadas
para o gerenciamento de configuração e activos, monitora o desempenho e
capacidade dos sistemas utilizados.

Este processo desempenha um papel importante na transição de serviços sendo que é neste
processo que acontece a configuração do software, desde o planejamento. Temos papeis
divididos, é nessa parte que vai se configurar os softwares do Novo Banco e definir o tipo de
infraestrutura do Banco, a segurança. Estes processos são divididos em papéis desde o
gerente de ativos de serviço até o administrador de ferramentas de SGC. É este processo que
será o modelo de configuração e o ambiente dos IC’s até o ciclo de IC que o banco oferece.

 Aplicativo Novo Banco

Neste processo onde se define o tipo de ambiente da nossa aplicação, o ciclo de vida dos
nossos serviços oferecidos nessa aplicação, que recursos serão usados para garantir a
segurança, disponibilidade as ferramentas usadas.

 ATM

É neste processo que vai se definir a infraestrutura para o nosso ATM, isto é, vai se definir o
tipo de software e de Hardware a ser usado na empresa, as ferramentas necessárias para
manter esse serviço em funcionamento e os papeis definidos vão atuar nesse item. Quanto a
manutenção tem de ser feita sem fazer o serviço estar fora do ar, quando o erro é fácil de
resolver.

 Business Intelligence

Este processo no BI vai ajudar a definir com o software de recolha de dados para ajudar a
empresa a progredir continuamente a oferecer os serviços melhorados, definindo a
infraestrutura de rede, de BD e o melhor software.

22
3. Gerenciamento de liberações e implementações
Entra na etapa final, quando a mudança já foi desenvolvida e precisar ser planejada para ser
liberada no ambiente de produção. Faz o controle de versões e controla as instalações de
software, hardware e outros componentes de infraestrutura. Este processo é responsável pela
liberação e não pelo desenvolvimento. Um pacote de liberação possa ser criado, instalado,
testado e implantado para um grupo de implantação ou ambiente alvo com sucesso e no
prazo. Assegurar que haja o mínimo impacto não precedente nos serviços de produção e na
organização de operações e suporte.

 Unidade de liberação: é uma parte do serviço ou infraestrutura que está concluída

na liberação de acordo com as diretrizes de liberação da organização

 Big Bang ou por Fase: Liberação para todos os usuários ao mesmo tempo. Por fase
seria destinado a um grupo de usuários

 Empurrada ou puxada(push/pull): na modalidade empurrada o componente do

serviço é implantado a partir da área central para usuários em localizações remotas.
Já na puxada o usuário teria que fazer downloads da atualização do antivírus a partir
de uma página de internet.

 Automatizada ou Manual: as liberações podem ser automatizadas, existem

softwares que fazem este tipo de tarefa.

 Pacote de Liberação (Release Package): uma única unidade de liberação ou uma

coleção de unidades de liberação.

Papéis:

Gerente de liberação e implantação: é responsável pelo planejamento, desenho, construção,

configuração e teste de todos os softwares, hardwares para criar o pacote de liberação para a
entrega de mudanças nos serviços;

Gerente de empacotamento e construção de liberação: tem a responsabilidade de

estabelecer a configuração final da liberação (exemplo: conhecimento, informação, hardware,
software e infraestrutura);

Equipe de implantação: tem a responsabilidade de lidar com a entrega física da implantação

do serviço. Coordena a documentação da liberação e comunicações, incluindo treinamento
para os usuários.

23
  Aplicativo Novo Banco
Este é a fase final da transição de serviços, onde é feito o planejamento e analise do software
para liberação ao publico alvo (usuários do Novo Banco), onde vai se definir o publico,
porque isso ocorre em fases. Inclui o treinamento dos usuários e uma guia (documentação)
sobre o serviço ofertado.

 ATM

A liberação da ATM terá muitas fases e muito treinamento e será nesta fase que irão ocorrer
processos seguindo os papéis que constam nesse processo. A documentação será em Braille
para os clientes em estudo.

4. Gerenciamento de conhecimento
A capacidade de fornecer um serviço ou processo de qualidade depende, em grande medida,
da capacidade dos envolvidos em responder às circunstâncias e que, por sua vez, depende
fortemente de sua compreensão da situação, das opções e das consequências e benefícios, ou
seja, seu conhecimento da situação em que se encontram atualmente, ou em que podem se
encontrar. Esse conhecimento dentro do domínio de transição de serviço pode incluir:
Identidade das partes interessadas; Níveis de risco aceitáveis e expectativas de desempenho; e
Recursos e prazos disponíveis. O gerenciamento do conhecimento é um processo completo
do ciclo de vida, pois é relevante para todos os estágios do ciclo de vida e, portanto, é
referenciado em todo o ITIL a partir da perspectiva de cada publicação.

Neste processo, as partes envolvidas (stakeholders, usuários, central de serviço equipe de

suporte e fornecedor) serão incluídas como forma de compartilhar perspectivas, ideias,
experiência e informação para garantir que estes estejam disponíveis no lugar certo na hora
certa para permitir decisões informadas; e melhorar a eficiência, reduzindo a necessidade de
redescobrir o conhecimento. O objectivo principal é garantir que as partes envolvidas estejam
a par de qualquer mudança que possa ocorrer no negócio.

24
  Aplicativo Novo Banco
A gestão desse processo é muito importante, neste serviço o conhecimento vai ajudar na
avaliação dos feedbacks oferecido pelo cliente do Banco caso haja alguma insatisfação. Esse
serviço sempre vai oferecer novas funcionalidades dependendo do crescimento da empresa e
das mudanças.

 ATM

O gerenciamento de conhecimento vai trabalhar os dados dos clientes, sendo esses clientes
que requerem de uma atenção e compreensão, Este serviço é novo e haverá dificuldades no
início e vai requerer um acompanhamento e o conhecimento será a base para avaliar a forma
mais simples de ajudar.

 Business Intelligence

Sendo que este serviço requer profissionais para trabalharem com dados e analisar a
veracidade dos mesmos, requer o conhecimento. O conhecimento vai ser imperioso nesse
processo na avaliação dos dados dos clientes para melhorar a abordagem de entrega dos IC
(serviços).

25
 CAPÍTULO 5: OPERAÇÃO DE SERVIÇOS
Operação de Serviços tem o objetivo de coordenar e realizar as atividades e processos
requeridos para entregar e gerenciar os serviços em níveis acordados com usuários e clientes.
Também é responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia usada para entregar e
suportar os serviços de TI.

1. Processos da Operação de Serviço

 Gerenciamento de Eventos
 Gerenciamento de Incidentes
 Cumprimento de Requisição
 Gerenciamento de Problemas
 Gerenciamento de Acesso

1.1. Gestão de eventos

Monitora todos os eventos que ocorrem no funcionamento da infraestrutura de TI. O seu
objetivo é controlar as operações normais e detetar e determinar as condições de exceção.

Tipos de eventos:

 Eventos que indicam uma operação normal, ou seja, indicam que o serviço está
funcionando.
 Eventos que indicam uma operação anormal, como quando o usuário tenta entrar
na aplicação e não consegue e um log é registrado com esta informação.
 Eventos que sinalizam uma operação não usual, mas que não é excepcional.
Fornecem uma indicação de que a situação requer um pouco mais de supervisão,
como é caso da memória do servidor estar acima do nível estabelecido como
limite.

1.2. Gestão de incidentes

Este processo está focado em restaurar serviços que sofreram algum dano inesperado ou uma
falha específica, para que os usuários possam voltar a ter acesso aos mesmos o mais rápido
possível, para minimizar os consequentes impactos dentro e para a organização.

Os serviços em operação devem oferecer o máximo de condições de gestão de eventos,

incidentes e problemas possíveis. Quando um serviço é implantado e não oferece nenhuma
garantia visível nesses aspetos, corre um grande risco de cair em desuso em pouco tempo.

26
 Estabilidade e confiança

Operar de maneira confiável, estável é um atributo essencial para todo e qualquer serviço
oferecido pela TI. A capacidade de responder às mudanças que ocorrem nessa fase do
processo é vital. Se um serviço mesmo sendo bem desenhado e possuir várias funcionalidades
não operar de forma consistente, não é útil para a organização. O serviço deve a acompanhar
as mudanças.

Visão interna de negócio e visão externa de negócio

Visão externa - perspetiva dos clientes e usuários sobre os serviços usados.

Se os serviços entregues vão de acordo com que eles requisitaram e concordaram.

Visão interna - como os sistemas e seus componentes são gerenciados para entregar um
determinado serviço. Cada parte deste conjunto é gerenciado por diferentes equipes e
departamentos devido à sua complexidade.

Qualidade e custo de serviço

Todos os serviços entregues devem estar de acordo com o nível previamente acordado e
esperado. O custo e a qualidade devem estar sempre bem balanceados pois está é a chave
para uma boa gestão de serviços.

1.3. Gerenciamento de problemas

Os objetivos deste processo são a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles,
eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser
prevenidos.

Os problemas são a causa de um ou mais incidentes. Mesmo assim, um incidente nunca

“vira” problema: sempre há o registro dos dois separados, um para cada processo.

Este processo tem a intenção de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. O foco

é:

 Encontrar qual é o erro conhecido (diagnóstico);

 Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido (controle de erro);
 Emitir uma requisição de mudança para requisitar que a supressão ocorra;

27
  Depois que a mudança é feita, verificar se o erro conhecido foi removido.

A meta do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de

problema também pode ter um elemento proactivo de resolução de problemas. A ideia é
identificar e facilitar remoção de erros antes que eles se manifestem como reclamações ou
perguntas de usuários finais.

O processo, ainda, mantém informações sobre problemas e resoluções, e soluções de

contorno apropriadas para que a organização seja capaz de, com o tempo, reduzir o número
de impacto de incidentes, tendo forte interface com o Gerenciamento do Conhecimento.

As atividades do gerenciamento de problema são geralmente exercidas por equipes de suporte

avançados. A central de serviços já cuida das atividades de Incidente, portanto não tem
habilidade e tempo para investigar as causas-raiz.

Actividades:

 Identificação
 Registro
 Categorização
 Priorização
 Investigação e diagnóstico
 Decisão sobre a solução de contorno
 Identificação de erros conhecidos
 Resolução
 Conclusão
 Revisão
 Correção de erros identificados
Papéis: Gerente de Problema e Grupos de Resoluções de Problemas. O primeiro acompanha
os grupos de resoluções de problemas para que observem o ANS, além de gerir o banco de
dados de erros conhecidos e o registro dos mesmos. O segundo é constituído de grupos de
suporte mais técnicos e avançados ou de fornecedores externos.

28
1.4. Cumprimento de requisições
Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações, ou por uma
mudança padrão, ou por acesso a um serviço de TI.

O propósito deste processo é permitir ao usuário requerer e receber serviços padronizados;

fornecer e entregar esses serviços; prover informações aos usuários e clientes sobre serviços e
procedimentos para obtenção do que desejam; oferecer suporte com informações gerais,
reclamações e sugestões.

Todas as requisições devem ser registradas e rastreadas. O processo deve incluir aprovação

apropriada antes de cumprir a requisição.

Actividades:

− Seleção de Menu: os usuários podem fazer solicitações usando ferramentas de

Gerenciamento de serviço que possuem interfaces web. Nelas, o usuário solicita o que
precisa.
Ex: o novo banco contará com uma página (web) que possibilitará aos clientes
interagirem com a empresa através de reclamações ou sugestões.

− Autorização financeira: muitas requisições podem ter implicações financeiras. O

custo de cada uma deve ser determinado e pode-se limitar as solicitações de usuários
para controlar o custo.
Ex: nessa a actividade o novo banco irá mensurar solicitações ou recomendações dos
clientes com o fundo da empresa, isto é, se a empresa tem fundo suficiente para
atender às requisições dos usuários.

− Cumprimento: é a entrega do serviço. Geralmente a central de serviço é envolvida

em soluções mais simples, enquanto mais complexas são encaminhadas para

especialistas ou fornecedores externos.
Ex: sendo que nem todos os serviços serão prestados pela equipe de TI do novo
banco, as empresas prestadoras de serviços de TI serão envolvidas em questões de
complexidade que possa haver no decorrer da implementação.

− Conclusão: uma vez completa, a Central de Serviço fecha o registro da requisição.

Papel: nenhum papel específico aqui neste processo, o cumprimento de requisições fica a

29
 cargo da Central de Serviços.

1.5. Gerenciamento de acesso

Concede ao usuário o direito de usar um serviço, mas nega o acesso a usuários não
autorizados. Este processo ajuda a organização a manter a confidencialidade das suas
informações de forma mais efetiva. O Gerenciamento da Segurança da Informação define as
políticas de segurança, enquanto o Gerenciamento de Acesso executa o que foi definido a
partir destas políticas, sendo assim uma parte operacional da segurança da informação.
(Filho, ITIL v3 Fundamentos, 2012).

Figura 4: Gerenciamento de Acesso

Fonte: (Filho, ITIL v3 Fundamentos, 2012)

Atividades:

− Verificação da legitimidade das requisições: avalia se a pessoa que está solicitando

o acesso possui permissão para usar o serviço.

− Fornecer direitos: executa a política e as regras definidas na estratégia e no projeto

de serviço.

− Monitora o status de identidade (mudança de papéis): alteração de perfil de

acesso em função das mudanças de papéis.

− Registra e monitora o acesso: garantir que os direitos de acesso foram dados

corretamente.

− Remove e limita os direitos: executa a remoção do direito de acesso.

30
Gerenciamento de Acesso no âmbito das propostas para o Novo banco

Segundo a descrição acima o gerenciamento de acesso vai atuar no Novo Banco da seguinte
maneira:

 Produção de Cartões e ATM adaptados para deficientes visuais: o gerenciamento

de acesso vai definir as políticas de acesso, identificar o cartão logo ao ser inserido
habilitando a máquina a responder as necessidades desse tipo de cliente, sendo que
tem certos privilégios que só estarão validos somente para deficientes visuais e para
outros clientes não, isto é, são privilégios definidos. Também vai se aplicar as
políticas de cancelar o cartão caso atingir a validade definida, monitoramento dos
movimentos feitos.
Ex: quando o cliente inserir o Cartão para efetuar os movimentos a ATM vai habilitar
o som, isso só vai acontecer o cartão for reconhecido sendo de um deficiente visual.
 Aplicação para cliente (Móvel): para o cliente ter acesso é necessário fazer login,
isto para clientes que querem aderir a serviços como: abrir conta online agendar
atendimento no banco (Marcar Fila). Mas para clientes que já possuem uma conta
serão necessárias credenciais de acesso, porque eles terão acesso a serviços amais,
como é o caso de descontar cheques e transferências e outros movimentos.
 Implementação do Business Intelligence: esse serviço trabalho com informações
dinâmicas que podem ser verdadeiras ou falsas, então aqui é necessário sigilo das
informações, políticas de acesso. Visto que as informações são recolhidas com fim de
analisar o mercado e de responder as necessidades dos clientes, só os especialistas de
BI é que terão acesso as informações e mais ninguém.

31
CONCLUSÃO
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é a estrutura de orientação de
melhores práticas mais amplamente adotada para implementar e documentar ITSM (IBM,
2020). Várias são as vantagens do uso do ITIL no que concerne à sua implementação das
quais são: estrutura clara da organização, maior satisfação do cliente, gestão financeira,
serviços de infraestrutura controlada, melhoria de tomada de decisão e aumento
disponibilidade dos serviços.

A Melhoria Contínua de Serviço tem por objetivo proporcionar um guia prático para avaliar e
melhorar a qualidade dos serviços. A melhoria geral do ciclo do gerenciamento de serviços
de TI e de seus processos subjacentes é pensada em três níveis: aumento da eficiência,
maximização da efetividade e otimização do custo dos serviços. A única maneira de fazer,
isto é, assegurando que as oportunidades sejam identificadas durante todo o ciclo de vida do
serviço. A mesma não pode ser entendida como uma fase separada, porque suas atividades
devem ser executadas para todo o ciclo de vida. Cada fase do ciclo de vida gera saídas que
servem como entradas para a próxima fase. A Estratégia de Serviço informa a visão do
negócio, dos serviços que a empresa precisa e os requisitos para os novos serviços ou
alteração de serviços existentes.

O futuro Novo Banco irá contar com um conjunto de inovações que atraem o mercado
bancário se à gestão de serviços de IT for empregada de forma eficiente e objectiva, isto é,
usando um framework adequado ou que atenda às necessidades quanto da empresa quanto
dos clientes.

O nosso objectivo é otimizar os processos atuais da empresa, melhorar a segurança da

informação, conquistar um novo mercado, implantar uma nova tecnologia, treinar os
colaboradores de acordo com um novo objetivo, aumentar a mobilidade e aproveitar uma
nova oportunidade do mercado. A implementação do programa de gestão de serviços de TI,
deve ser encarado como um projecto com responsáveis por cada etapa, prazos para
implementação recursos necessários. Temos também como objectivo garantir que todas as
fases de aplicação do ITILv3 sejam devidamente implementadas em sincronia com a
disponibilidade da empresa em relação ao patrocínio, comprometimento, entendimento e
cultura da mesma. A implementação do programa de gestão de serviços de TI, deve ser
encarado como um projecto com responsáveis por cada etapa, prazos para implementação
recursos necessários.

32
33
BIBLIOGRAFIA
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