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Universidade Federal de Minas Gerais

Escola de Engenharia Departamento de Engenharia de Materiais e Construo

Curso de Especializao em Construo Civil

Monografia

" A QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL: UMA BREVE REVISO BIBLIOGRFICA DO TEMA E A IMPLEMENTAO DA ISO 9001 EM CONSTRUTORAS DE BELO HORIZONTE"

Autor: Samira Vitalino Fraga Orientador: Prof. Eduardo Marques Arantes

Janeiro/2011

SAMIRA VITALINO FRAGA

A QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL: UMA BREVE REVISO BIBLIOGRFICA DO TEMA E A IMPLEMENTAO DA ISO 9001 EM CONSTRUTORAS DE BELO HORIZONTE

Monografia apresentada ao Curso de Especializao em Construo Civil da Escola de Engenharia UFMG

nfase: Gesto na Construo Civil Orientador: Prof. Eduardo Marques Arantes

Belo Horizonte Escola de Engenharia da UFMG 2011

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A todos aqueles que me incentivaram e me apoiaram de alguma forma.

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AGRADECIMENTOS

Deus pelas conquistas da vida; Aos coordenadores, professores e funcionrios do curso, pela dedicao e ensinamentos ao longo do ano; Ao Prof. Eduardo M. Arantes pelo auxlio e colaborao no desenvolvimento deste trabalho: Aos colegas de classe pela unio e amizade correspondida; minha famlia e amigos, pelo apoio de sempre. Em especial minha me e ao Roberto que sempre estiveram do meu lado me apoiando pacientemente.

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SUMRIO
1. INTRODUO ......................................................................................................... 14 2. OBJETIVO ............................................................................................................. 19 2.1 Objetivo geral .................................................................................................... 19 2.2 Objetivo especfico.......................................................................................... 20 3. REVISO BIBLIOGRFICA 3.1 O surgimento da normalizao e certificao ................................................. 22 3.2 ISO 9001: no Brasil e no mundo ....................................................................... 25 3.3 ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos............................... 29 3.3.1 Requisitos .................................................................................................. 35 3.3.1.1 Escopo ........................................................................................... 36 3.3.1.2 Referncia normativa .................................................................. 36 3.3.1.3 Termos e definies .................................................................... 36 3.3.1.4 SGQ ............................................................................................ 37 3.3.1.5 Responsabilidade da direo ...................................................... 39 3.3.1.6 Gesto de recursos ..................................................................... 41 3.3.1.7 Realizao do produto ................................................................ 41 3.3.1.8 Medio, Anlise e Melhoria ....................................................... 43 3.3.2 Documentao ...................................................................................... 44 3.3.3 Vantagens e Desvantagens ................................................................... 46 3.4 A ISO 9001 e o setor da construo civil ..................................................... 47 4. ESTUDO DE CASO 4.1 Conceito ................................................................................................. 53 4.2 Descrio das empresas ........................................................................ 54 4.3 Pesquisa ................................................................................................. 55 5. RESULTADOS .............................................................................................. 60 V

6. CONCLUSO................................................................................................. 73 7. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 75 7.1 Internet (Sites) ......................................................................................... 76

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LISTA DE FIGURAS Figura 01: Modelo de abordagem por processos da ISO ............................... 17 Figura 02: Caractersticas do ciclo PDCA ....................................................... 33 Figura 03: Modelo de selo da certificao ISO 9001 ..................................... 35 Figura 04: Modelo de selo da certificao ISO 9001:2008 ............................. 35 Figura 05: Requisitos da NBR ISO 9001:2008 ............................................... 35 Figura 06: Estrutura usual da documentao do SGQ.................................... 38 Figura 07: Exemplo de organograma ............................................................. 40 Figura 08: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A ......................... 49 Figura 09: Excesso de material armazenado dentro do apartamento ............ 60 Figura 10: Acmulo de entulho dentro do apartamento .................................. 60 Figura 11: Desperdcio de material ................................................................ 60 Figura 12: Armazenamento incorreto de material .......................................... 60

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LISTA DE TABELAS Tabela 01: Evoluo da Qualidade .......................................................... 14 -15 Tabela 02: Quantidade de certificaes ISO no mundo ........................... 26 Tabela 03: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil ........................ 28 Tabela 04: Vantagens e Desvantagens da certificao ISO 9001:2008 ... 46 Tabela 05: Aes desenvolvidas para a certificao ................................ 61 Tabela 06: Benefcios gerados com a certificao .................................... 62 Tabela 07: Principais dificuldades encontradas com a certificao .......... 72

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LISTA DE QUADROS Quadro 01: Objetivos da Normalizao ................................................... 23 Quadro 02: Princpios da qualidade ............................................................ 31

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LISTA DE GRFICOS Grfico 01: Evoluo da qualidade no PBQP-H .................................. 50

LISTA DE ANEXOS Anexo 01: Exemplo de ficha de PES da construtora A Anexo 02: Exemplo de ficha de PES da construtora B Anexo 03: Exemplo de ficha de PES da construtora C

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LISTA DE NOTAES, ABREVIATURAS UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais ISO - International Organization for Standardization / Organizao Internacional de Normalizao Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial NBR - Norma Brasileira Regulamentadora GQT - Gesto pela qualidade total PDCA - Plan Do Control Act / Planejar, Executar, Verificar, Atuar TQC - Total Quality Control / Controle Total da Qualidade SBAC - Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade PBQP-H - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat SiAC Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil SiQ-Construtoras - Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras FGTS - Fundo de Garantia do Tempo de Servio PQO - Plano de Qualidade da Obra PES - Procedimento de Execuo dos Servios FVS - Folha de Verificao dos Servios

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RESUMO A certificao ISO 9001 surge como uma alternativa ao constante aprimoramento do sistema produtivo, produzindo servios e produtos com padro de qualidade para o cliente, porque conforme Cerqueira Neto (1992, apud, MEDEIROS, 2008): Os clientes exercem presso constante sobre os produtores no sentido de que estes lhe propiciem sempre ndices crescentes de asseguramento da qualidade e disponibilidade dos produtos no mercado, ou sobre os prestadores de servios, para que esses servios sejam amplamente confiveis. O desenvolvimento deste trabalho se fundamentou nos conceitos bsicos da qualidade e na importncia da certificao, masi precisamente a ISO 9001, dentro de empresas que exercem influncia no setor da construo civil, diante das exigncias que o mercado vem oferecendo a elas. uma forte tendncia de mercado e que deve ser compreendida por aqueles que fazem parte deste meio. O trabalho aborda as dificuldades, limitaes e consequncias positivas e negativas no processo de implementano da qualidade atravs da certificao ISO 9001, em empresas atuantes no setor da construo civil, a partir da pesquisa e anlise comparativa entre os dados fornecidos pelas construtoras de Belo Horizonte. A idia de demonstrar, aos iniciantes e interessados pelo assunto, o funcionamento de um sistema de gesto da qualidade na construo civil e esclarecer as principais dvidas relacionadas com o processo de certificao nesse setor.

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1. INTRODUO
Durante o processo de globalizao, da abertura dos mercados e da consequente competio entre organizaes, muitos pases adotaram a disciplina gesto da qualidade como um importante requisito para o crescimento e aprimoramento contnuo das empresas. Antes disso a qualidade era considerada como um conceito subjetivo relacionado diretamente s percepes de cada indivduo (busca pela excelncia), mas com o dinamismo desse tema podemos relatar sua evoluo como fruto da interao de vrios fatores componentes de uma estrutura organizacional e sua administrao, dentre eles o gerenciamento, que pode ser considerado essencial para o sucesso estratgico de uma empresa. So vrios os conceitos que definem a qualidade e que podem ser distiguidos de acordo com o contexto aplicado.

Incio sc. XX - anos 30 Inspeo da Qualidade


Atividades de medio, comparao, verificao

Anos 30 - anos 50 Controle da Qualidade


Atividades planejadas e sistemticas que, de uma forma integrada, podem garantir que a qualidade desejada est a ser alcanada

Anos 60 - anos 80 Garantia da Qualidade


Atividades centradas na monitorizao, nomeadamente, na anlise dos desvios e reposio dos parmetros dos processos nas condies desejadas Integrao de fornecedores Objetivos da qualidade atravessam todas as reas das empresas Ferramentas da qualidade

Anos 80 - at os dias de hoje Gesto pela Qualidade Total


Cultura da empresa capaz de assegurar a satifao dos clientes

Conceito

Caractersticas

No participa na concepo Inspeo no final da linha Pouca consciencializao para a qualidade e pouco know-how

Melhorias nos processos introduzidas pela produo Ferramentas da qualidade orientadas para a produo Processos

Orientao completa para o cliente e atividades sistemticas orientadas para a cadeia de valor Participao ativa da direo da empresa

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estveis

Uso insuficiente de ferramenta da qualidade

Mtodos e Ferramentas

Fluxogramas e mapas de processos; formulrios de recolha de dados; diagrama de causaefeito; diagrama de Pareto; grficos; cartas de controle, historigramas Produo; Controle da Qualidade

orientadas para a preveno Desenho adequado elevada capacidade dos processos Incio do desenvolvimento dos colaboradores Preocupaes crescentes com a orientao para o cliente AMFE; auditoria; desenho e teste de prottipos; crculos da qualidade; normas da srie ISO 9000

Delegao e empowerment Zero defeitos e difuso do conceito de cliente interno Extenso uso de ferramentas da qualidade Alinhamento cultural

QFD; inquritos a clientes; inquritos a colaboradores; benchmarking, modelos de excelncia; autocontrole, kaizen, rengenharia

Funes/Elementos Envolvidos

Produo

Produo; Qualidade; I&D; Compras

Todas as funes, clientes e fornecedores

Tabela 01: Evoluo da Qualidade

Em 1945, no final da II Guerra Mundial, a qualidade passou a ser bem aceita no ambiente organizacional atravs da aplicao de tcnicas especficas e resultados efetivos, alm do surgimento de profissionais especializados. Considerados os papas da qualidade, Joseph Moses Juran e William Edwards Deming, disseminaram e impulsionaram o interesse pelo movimento da qualidade atravs de palestras para lderes industriais. O primeiro pblico interessado foram os japoneses, embora tenham tentado aplicar seus conhecimentos inicialmente nos Estados Unidos. O conceito de qualidade dado por Juran foi: Qualidade adequao ao uso, onde a adequao definida pelo consumidor. J para Deming como: Funo das exigncias e necessidades do consumidor. Ambos trabalhavam independentemente, mas de forma complementar: Juran com o foco na gesto
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voltada qualidade, e Deming dando ateno ao controle estatstico da qualidade. Na dcada de 1980, os Estados Unidos acordaram para a questo da qualidade, e Juran e Deming comearam a ser ouvidos por l tambm, juntamente com grande nmero de outros especialistas no assunto, dentre eles Philip Crosby ( Zero defeito), Armand Vallin Feigenbaum (Total Quality Control - TQC) e Kaoru Ishikawa (7 ferramentas) . (AUGUSTO CAMPOS; 2008) A busca pela evoluo e melhoria da qualidade fez com que as empresas adotassem novas atividades na tentativa de transformar o processo de produo. O principal objetivo dessa transformao seria a elevao do nvel global de competitividade da economia e melhoria dos processos de gesto. A primeira atividade atribuda no sistema de qualidade foi a inspeo no processo de fabricao de uma indstria. Foi atravs dela que os critrios para anlise da qualidade evoluiu e a responsabilidade gerencial se consolidou, alcanando sua independncia. A partir da inspeo, outras atividades foram surgindo de acordo com as necessidades de desenvolvimento e melhoria da qualidade. Dentre eles podemos considerar o controle, garantia e gesto da qualidade. Especialmente nas duas ltimas dcadas do sculo XX a qualidade passou

realmente a ser percebida, alm de tcnica, como uma disciplina de carter estratgico. Ou seja, a qualidade passou a ser discutida como ferramenta estratgica do negcio e o mercado passou a valorizar quem a possua e a punir as organizaes hesitantes ou focadas apenas nos processos clssicos de controle da qualidade. Os princpios (Controle e Garantia) da gesto pela qualidade total (GQT), difundidos a partir de 1950, foram enfim assimilados pela maioria das organizaes. Foi a partir da atividade da gesto estratgica da qualidade que as legislaes de defesa do consumidor, alm de normas aplicveis na cadeia de interao clientefornecedor, como a famlia ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negcios. A qualidade passou a ser avaliada em cada setor da produo, sendo imprescindvel sua apreenso tanto de um ponto de vista interno (organizao) como externo (cliente), ou seja, o processo produtivo desde o projeto do produto at a sua chegada ao mercado consumidor; estar interligado com o gerenciamento estratgico da qualidade, no
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qual a preocupao maior poder concorrer num determinado mercado, buscandose no s satisfazer as necessidades do consumidor, mas tambm a do prprio mercado.

Figura 01: Modelo de abordagem por processos da ISO

A metodologia que daria sustentao a essa nova mentalidade baseava-se no planejamento estratgico, no qual sob a liderana de um gestor, todos na empresa passariam a ter a oportunidade de serem tambm agentes da qualidade. Na construo civil, o movimento da qualidade com as empresas se iniciou em 1994, por meio de um programa de capacitao de empresas construtoras em gesto da qualidade voltado para pequenas e mdias empresas. A partir de 1996, diversas empresas passaram a adotar sistemas de gesto da qualidade de acordo com o SiQ-C do PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat) e outros programas, dentre eles a ISO 9001. A implantao de um sistema da qualidade dentro de uma empresa, neste caso a certificao ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e atividades, atravs da documentao de formulrios e registros para assegurar a existncia de um controle e ordem na forma de como a organizao conduz seu negcio, para que
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tempo, dinheiro e outros recursos sejam utilizados com eficincia. (MELLO, SILVA, TURRIONI, SOUZA; 2009) Neste trabalho, estima-se avaliar os parmetros utilizados em empresas do setor da construo civil atravs da implantao da certificao da ISO 9001 afim de comparar o sistema de qualidade de cada uma delas de acordo com informaes recolhidas aps entrevista com o profissional responsvel pelo setor.

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2. OBJETIVO 2.1. OBJETIVO GERAL


O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporneo. Atualmente, a qualidade j um critrio adotado pela poltica de muitas organizaes, seja qual for o ramo de atividade e qual a abrangncia de atuao no mercado, seja pblico ou privado. Pode-se evidenciar tambm sua relao com as necessidades dos clientes, pois eles so o principal motivo da implantao dos processos organizacionais dentro das empresas. Portanto as organizaes devem se empenhar em associar mais qualidade aos seus processos produtivos, porque alm de propiciar a satisfao ao cliente, a prtica da qualidade permite a racionalizao dos processos e consequentemente o aumento da produtividade refletindo na competitividade. Na busca de elevados nveis de qualidade e produtividade, as empresas vem empreendendo grandes esforos para continuarem competitivas em um mercado cada vez mais concorrido. Mesmo sendo de pequeno porte elas buscam um espao nesse novo ambiente e esto cientes de que a competio acirrada e que a sobrevivncia vai depender fundamentalmente do esforo e qualificao das pessoas que fazem parte da gesto de cada organizao. (CAMFIELD, POLACINSKI, GODOY ; 2006)

O gerenciamento da qualidade um sistema de melhoramento empresarial baseado em itens que so essenciais para as organizaes se manterem em operao, tais como: reduo contnua de custos aumento da produtividade melhoria da qualidade

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A implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade representa a obteno de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimizao de diversos processos dentro da organizao. Alm destes ganhos, fica evidenciada tambm a preocupao com a melhoria contnua dos produtos e servios fornecidos. A melhoria contnua um processo de aumento da eficincia da organizao para cumprir a poltica e os objetivos da qualidade. Certificar o Sistema de Gesto da Qualidade garante uma srie de benefcios organizao. Alm do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge tambm a possibilidade de exportao para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organizao tem de garantir a manuteno das caractersticas de seus produtos. As legislaes de defesa do consumidor, alm de normas internacionais amplas e aplicveis na cadeia de interao cliente-fornecedor, como a famlia ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidandoa em todos os pontos dos negcios. Este trabalho visa abordar um tema sobre gesto explicando um pouco sobre a qualidade e a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade dentro das empresas, especificamente no setor da construo civil. Juntamente com a qualidade ser abordado o assunto da certificao ISO 9001, o qual est em evidncia no ramo das construtoras e considerado um procedimento importante para o processo de implementao da qualidade na empresa.

2.2. OBJETIVO ESPECFICO

A certificao influencia no cotidiano das organizaes que a adotam. So muitos os modelos de gesto da qualidade que podem ser adotados dentro de uma empresa para satisfazer as necessidades bsicas de um gerenciamento e at mesmo solucionar ou prevenir problemas operacionais e resultados negativos de um processo. Nesse trabalho ser feita uma anlise sobre a normalizao e certificao da qualidade verificando as mudanas
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significativas no setor da construo civil com a implantao da ISO e aquisio dos valores agregados. A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes porque lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade elementos facilmente identificveis pelos clientes , aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Isso possvel porque as normas ISO, a exemplo da famlia ISO 9000, estabelecem a necessidade de verificao dos processos organizacionais por meio de auditorias internas e externas independentes. Primeiramente ser feito um estudo para maior conhecimento da norma e em seguida a avaliao dos dados coletados atravs das entrevistas realizadas com profissionais com experincia nesse tema. No estudo de caso, os dados foram levantados em trs contrutoras certificadas, com a finalidade de apontar no apenas as dificuldades e resistncias que ocorreram durante e aps a certificao,mas tambm de avaliar os principais impactos nos processos da construo civil, em relao s mudanas decorrentes da implantao de sistemas da qualidade ISO 9000.

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3. REVISO BIBLIOGRFICA 3.1. O SURGIMENTO DA NORMALIZAO E CERTIFICAO


Durante uma reunio em Londres, na Inglaterra, entre empresrios representantes de 25 pases decidiram criar uma organizao internacional no-governamental com o objetivo de facilitar, em nvel mundial, a coordenao e a unificao de normas industriais. Essa organizao, denominada ISO (International Organization for Standardization), sediada em Genebra, na Sua, comeou a funcionar oficialmente em 23 de Fevereiro de 1947. Tendo em vista a grande luta pela conquista da preferncia dos clientes, na dcada de 80, a ISO criou uma comisso tcnica com a finalidade de elaborar as normas tcnicas voltadas aos sistemas de gesto da qualidade, visando facilitar o intercmbio internacional de bens e servios, uma vez que, considerava que os requisitos variveis dos Sistemas de Gesto da Qualidade representavam uma barreira ao comrcio. O trabalho tcnico da ISO, desenvolvido por 2.981 Comits e Sub-comits Tcnicos, consistiu na elaborao de acordos internacionais, atravs de processo consensual, para aplicao voluntria. Estes acordos, fortemente baseados nas normas britnicas da qualidade, foram publicados como Normas Internacionais, e at o momento, foram elaboradas uma quantidade superior a dez mil normas. As normas elaboradas por essa comisso uniformizaram conceitos, padronizaram modelos para a garantia da qualidade e forneceram diretrizes para a gesto da qualidade nas diversas organizaes. No Brasil, especificamente, a competitividade entre as empresas passou a ser mais observada a partir da dcada de 90, provocada pela ampliao da abertura do mercado nacional brasileiro para o acesso de produtos estrangeiros (BARANTE; 1998) representando, desta forma, uma ameaa para as organizaes brasileiras, pois viram-se obrigadas a disputar o mercado com concorrentes estrangeiros que apresentavam grande capacidade para competir em mercados aquecidos.
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OBJETIVOS DA NORMALIZAO
ECONOMIA: proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos COMUNICAO: proporcionar meios mais eficientes de troca de informaes entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relaes comerciais SEGURANA: proteger a vida e a sade PROTEO DO CONSUMIDOR: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios ELIMINAO DE BARREIRAS TCNICAS E COMERCIAIS: evitar a existncia de regulamentos conflitantes sobre bens e servios em diferentes pases, facilitando assim o intercmbio comercial Quadro 01: Objetivos da Normalizao

A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequao de seu sistema da qualidade s normas de referncia originou a atividade de certificao. Esse processo se inicia com a conscientizao da necessidade da qualidade para a manuteno da competitividade e consequente permanncia no mercado, passando pela utilizao de normas tcnicas e pela difuso do conceito da qualidade por todos os setores da empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente. Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relao comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo est em conformidade com os requisitos especificados. tambm uma excelente estratgia de marketing, pois a empresa desfruta de uma boa imagem no apenas frente ao mercado, como tambm ter o reconhecimento de seus colaboradores, fornecedores, consumidores, comunidade e governo. As atividades de certificao podem envolver anlise de documentao, auditorias e inspees na empresa. A certificao efetuada por um organismo de certificao que deve estar credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial) seguindo o contexto do modelo do SBAC.

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As vantagens da certificao para as empresas consistem em abertura de novos mercados nacionais e internacionais, pois os padres atendem a especificaes tcnicas e requisitos internacionais, o que as tornam amplamente aceitas em diversos pases; maior satisfao dos clientes, pois oferece um melhor servio, melhores produtos, alm de fazer o tratamento de suas reclamaes; aumento da lucratividade; aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado; melhora do processo produtivo aumentando a qualidade e diminuindo as perdas com produtos e/ ou servios no conformes; aumento da competitividade do produto ou servio no mercado; melhoria na qualificao dos funcionrios e fornecedores, atravs de treinamento, capacitao e conscientizao e melhor transparncia nas decises. (DOUGLAS POSSETTI)

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3.2. ISO 9001: NO BRASIL E NO MUNDO


A sigla ISO, no meramente um acrnimo, mas faz tambm referncia isonomia, posto ser este o propsito da International Organization for Standardization: desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os pases do mundo, e por isso, a ISO atua nos mais diferentes segmentos, de normas e especificaes de produtos, matriasprimas a sistemas de gesto, em todas as reas. As normas ISO possuem um papel muito importante no mundo globalizado, devido ao seu reconhecimento internacional no que diz respeito s relaes contratuais entre organizaes, sociedades e indivduos. Elas formam juntamente com outras normas, os chamados sistemas de gesto integrados. Aps vrios anos de trabalho da comisso tcnica formada por representantes de diversos pases, foi publicada a primeira verso das normas para sistemas da qualidade: a srie de normas ISO 9000, que foi editada mundialmente em 1987 e trs anos depois foi realizada sua traduo e implantada no Brasil. ISO 9000 um conjunto de normas internacionais, que fornecem critrios para a avaliao de procedimentos de garantia da qualidade e gesto da qualidade em uma organizao e entre a organizao e seus clientes ou pblico. (SOUTO, SALGADO; 2003). A caracterstica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, no se restringe apenas em fornecer automaticamente controles para assegurar qualidade da produo e expedio, mas, tambm reduzir o desperdcio, tempo de paralisao da mquina e ineficincia da mo-de-obra, provocando, por conseguinte, aumento da produo. (ROTHERY; 1995) A famlia de normas ISO 9000 estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade, aplicando-se a campos to diversos como materiais, produtos, processos e servios. Portanto a certificao ISO 9000 faz
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com que os clientes e demais partes interessadas sintam-se mais seguros com relao capacidade da organizao de fornecer produtos e servios qualificados. A srie ISO 9000 constituda por trs normas destinadas ao Gerenciamento da Qualidade e Qualidade Assegurada. O objetivo o de complementar os requisitos dos produtos e servios prestados por uma organizao que pretenda implementar os seus padres de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e externo. A normatizao ISO 9000 referese aos elementos do Sistema da Qualidade que devem ser implementados na organizao. Desta famlia iremos destacar a ISO 9001, que trata dos requisitos para este sistema de gesto. De acordo com as ltimas estatsticas da ISO existem mais de um milho de organizaes certificadas de acordo com a norma ISO 9001 em todo o mundo. Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas familiarizadas com os requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades da informao disponvel, que permite implementar um sistema de gesto da qualidade eficiente. Hoje cerca de 157 pases j integram esta importante organizao internacional especializada em padronizao, inclusive o Brasil.
Histrico do nmero de certificados emitidos no mundo, agrupados por continentes segundo dados da Organizao Internacional para Padronizao (ISO) Continente AMRICA CENTRAL FRICA AMRICA DO SUL AMRICA DO NORTE SIA EUROPA OCENIA Total de Certificados

1007 7879 28341 61436 363768 405235 19590 TOTAL: 887256 Tabela 02: Quantidade de certificaes ISO no mundo (Dados coletados at 31/12/2006) 26

Dentre os vrios organismos credenciados pelo Inmetro para a realizao de auditorias e certificao de empresas, destaca-se a ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Considerada o rgo oficial , desde 1947, responsvel pela normalizao tcnica no pas, a ABNT foi fundada poucos anos antes da ISO, em 1940, para fornecer a base de normalizao necessria ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro. Entidade privada, sem fins lucrativos, a ABNT o frum nacional de normalizao, e tem, entre outros, os seguintes objetivos:

elaborar normas tcnicas e fomentar seu uso nos campos cientfico, tcnico, industrial, comercial, agrcola, de servios e outros correlatos, alm de mant-las atualizadas;

incentivar e promover a participao das comunidades tcnicas na pesquisa, no desenvolvimento e na difuso da normalizao do pas;

representar o Brasil nas entidades internacionais de normalizao tcnica, especialmente na ISO e IEC.

Com base nos dados do Inmetro, no Brasil, existem mais de 6.952 empresas com a certificao ISO 9001. Um nmero extremamente baixo, se considerarmos que em 2005 existiam mais de 10 milhes de empresas, e provavelmente hoje este nmero est muito maior. Dessas que possuem o Selo ISO, 1.031 atuam em atividades imobilirias, locaes e prestao de servios; 777 so da construo civil; 501 atuam na rea de transporte, armazenagem e telecomunicaes, alm de 429 no setor de comrcio e construo de veculos automotores, bens pessoais e domsticos. Isso mostra que a maior parte das organizaes certificadas est ligada ao consumidor final, seja na produo de bens e servios ou no meio de campo entre indstria e cliente. Outro fato interessante o setor da construo civil possuir o segundo maior nmero de empresas certificadas. Em uma poca de boom imobilirio, a

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certificao considerada importante para as pessoas pois elas sentem mais confiana, seja na construo e na garantia de entrega do negcio.

Histrico do nmero de certificados emitidos para a(s) norma(s) 9001:2000, 9001:2008, agrupados por ms e ano emitidos dentro e fora do SBAC (Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade) para empresas no Brasil. Ano/Ms
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Jan 40 93 244 565 387 397 401 354 374 201 Fev 11 53 201 251 212 248 301 249 268 141 Mar 20 110 242 291 226 373 449 354 362 132 Abr Maio Junho Julho Ago Set Out Nov Dez Total 40 44 46 22 42 28 48 75 81 497 111 115 129 150 170 155 154 199 385 1824 311 359 335 389 379 361 494 572 886 4773 289 258 217 255 221 260 254 303 460 3624 267 225 168 213 253 220 275 355 462 3263 282 400 247 351 403 350 406 421 561 4439 344 195 332 321 347 263 398 279 348 3978 274 254 262 318 339 336 359 363 484 3946 295 173 167 293 235 225 222 192 521 3327 86 66 63 60 52 27 54 106 38 1026

Tabela 03: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil (Relatrio emitido em:
04/01/2011)

A certificao ISO 9001, tanto na verso de 2000 como de 2008, at o final de dezembro de 2008, teve pelo menos 982.832 certificados emitidos em 176 pases e economias. O total de 2008 representa um aumento de 31 346 (+ 3%) em relao a 2007, quando o total foi de 951 486 em 175 pases e economias. Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas familiarizadas com os requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades da informao disponvel, que permite implementar um sistema de gesto da qualidade eficiente.

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3.3. ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos


A ISO 9001 uma norma de sistema de gesto que permite as empresas de verificar a consistncia de seus processos, medir, monitor-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e com isso assegurar a satisfao de seus clientes e atender seus requisitos . Quando uma empresa certificada pela norma ISO 9001, no apenas ela quem ganha, mas tambm os clientes e a sociedade, ela representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional qualidade do trabalho. Entre os principais benefcios da certificao ISO 9001 pode-se apontar: a melhoria de produtos e servios; a reduo de custos; a melhoria da qualidade dos processos de trabalho e do moral dos funcionrios; maior eficincia e eficcia na organizao; ganho de vantagem competitiva ocasionando maiores oportunidades de marketing e vendas. A ISO 9001 pode ser implantada em empresas de qualquer setor, pois estabelece requisitos para processos, e no para produtos. Cada empresa implementa seu prprio sistema de gesto da qualidade, de acordo com a norma e com as suas necessidades. O processo fcil e rpido, aps a implementao voc pode solicitar a certificao a qualquer rgo certificador credenciado pelo INMETRO para que seja realizada uma auditoria no seu SGQ. Em seguida, o rgo emite um relatrio, certificando que o Sistema de Gesto da Qualidade atende aos requisitos da ISO 9001. Quando isso no acontece, ou seja, quando ocorrer uma no conformidade do processo e algum documento estiver irregular ou incompleto, a empresa recebe um prazo para reaver o problema, e se o problema no for resolvido ela pode perder a certificao. Depois da certificao inicial, a empresa passar por auditorias
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anuais, onde a segunda e terceira so de manuteno e as seguintes de recertificao. Em geral, grande parte das normas requer revises peridicas. Em intervalos inferiores a cinco anos a ISO examina e atualiza suas normas para assegurar sua evoluo de acordo com as transformaes das empresas e as expectativas do mercado. No Brasil a verso ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001. Em 1994, foi realizada a primeira reviso geral, a fim de melhorar sua interpretao e garantir a incluso dos aspectos preventivos da garantia da qualidade. Suas principais modificaes foram: maior enfoque na melhoria contnua, abordagem por processos, abordagem sistmica medio e monitoramento (utilizao dos indicadores de desempenho)

Essa reviso foi considerada superficial, pois foram feitas apenas pequenas adequaes formais, visando antecipar as grandes alteraes previstas para o ano 2000. Uma importante caracterstica pode ser notada no ttulo da norma, que na anterior (1994) era denomidade Sistemas de Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade e passou a ser, na reviso de 2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos, enfatizando que, alm da garantia da qualidade para o cliente e para a prpria administrao, busca-se tamb, o incremento dos indicadores relativos qualidade, ao processo e ao negcio. A partir dessa reviso, passou-se a considerar a medio de desempenho como parte integrante do sistema de gesto da qualidade. E a partir do monitoramento de processos, produtos e servios e da satisfao dos consumidores que se pode buscar a melhoria contnua do processo. A NBR ISO 9001:2000 passou a ser mais aplicvel s organizaes

A verso 2000 contempla mudanas significativas, de natureza realmente estrutural e no apenas mudanas superficiais. (MARANHO; 2001)
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Havia um sentimento de que a ISO eram uma montanha de papis. A verso 2000 foi elaborada sob ponto de vista da organizao proprietria do negcio, que precisa do cliente para se manter, e que deseja demonstrar para esse cliente que produz qualidade . Ou seja, que tem um SGQ que pretende produzir produtos ou prestar servios de acordo com a satisfao das necesidades desses clientes. (CAMFIELD, POLACINSKI, GODOY ; 2006) Os processos de reviso da norma ISO 9001 sempre mantiveram sua essncia inalterada, isto , os oito princpios de gesto. PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE
1. FOCO NO CLIENTE: Organizaes dependem de seus clientes, e portanto recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. 2. LIDERANA : Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. 3. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. 4. ABORDAGEM DE PROCESSO: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. 5. ABORDAGEM SISTMICA PARA GESTO: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido de esta atingir os seus objetivos. 6. MELHORIA CONTNUA: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente. 7. ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISO: Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. 8. BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES COM OS FORNECEDORES: Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor. Quadro 02: Princpios da qualidade

Desses princpios podemos ressaltar o item 4, abordagem de processos, pois para se atingir com mais eficincia um resultado desejado necessrio que as atividades e os recursos relacionados sejam gerenciados como um processo. O conceito de abordagem por processos foi proposto pela ISO 9001:2000 como um modelo para o gerenciamento dos sistemas da qualidade.
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Todo negcio / atividade constituda de um ou mais processos; portanto para demonstrar como a melhoria da qualidade est relacionada com uma tarefa especfica, mais fcil analisar aquela tarefa do ponto de vista de um processo. Esta anlise comea, tanto pela identificao das partes componentes da atividade, quanto pelos requisitos que definem cada atividade. (PHILLIP CROSBY) A iniciativa do uso da abordagem por processos teve um sucesso parcial poucas organizaes assim se estruturaram, a grande maioria definiu uma caixa preta em seus manuais da qualidade e, outra parcela mantm uma relao conflituosa com os dois modelos de gerenciamento. O fato, porm, que a nova ISO 9001:2008 manter o requisito de abordagem por processos numa aposta que reflete a expectativa de sucesso futuro. (CANOSSA; 2008) A adoo de um sistema de gesto, geralmente, implica na padronizao dos mtodos e prticas dentro de uma organizao. Um bom caminho para essa iniciativa atravs da implementao das normas ISO, que contm tpicos diversificados que exigem a padronizao das operaes crticas da empresa. A padronizao importante para a empresa, pois permite, entre outros objetivos, demonstrar para os clientes, por meio de evidncias objetivas (documentos e registros), que os requisitos contratuais especificados podem ser alcanados. Alm disso ela permite a anlise crtica e a melhoria dos procedimentos e mtodos da organizao. Conforme definio, a melhoria contnua, envolve todos os membros da organizao, e deve ser um objetivo permanente dentro da empresa. Pode ser avaliado como um processo de aumento da eficincia da organizao coma finalidade de cumprir a poltica e os objetivos da qualidade, visando a satisfao do cliente. A norma ISO 9001 requer que a organizao planeje e gerencie os processos necessrios para a melhoria contnua do seu sistema de gesto da qualidade, e essa filosofia do melhoramento contnuo tem sua melhor representao no

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ciclo PDCA, que alm disso garante a concluso de um projeto atravs da observao dos custos, prazos e escopo. Este ciclo um modelo de abordagem de processo proposto pela ISO que descreve a forma como as mudanas devem ocorrer numa organizao de qualidade incluindo no apenas os passos do planejamento e implementao de uma mudana, mas tambm a verificao posterior de se as alteraes produziram a melhoria esperada, atuando ento para ajustar, corrigir ou iniciar uma melhoria adicional com base no passo de verificao. Foi criado por SHEWHART e popularizado por DEMING baseado na seqncia Plan Do Control Act (Planejar, Executar, Verificar, Atuar), refletindo, nessas quatro fases, a filosofia do melhoramento contnuo.

Figura 02: Caractersticas do ciclo PDCA

O ciclo PDCA um mtodo gerencial que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiveis no desenvolvimento de atividades. um eficiente modo de apresentar melhorias nos processos, porque padroniza as informaes de controle, minimiza os erros nas anlises e torna as informaes mais fceis de
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serem entendidas. O gerenciamento de processos estabelece e mantm os padres implantados e servem como referncia para um gerenciamento eficaz. Pode ser usado de forma contnua para o gerenciamento das atividades de uma organizao. Girar o ciclo PDCA o mesmo que adquirir previsibilidade nos processos, pois, quando a melhoria bem sucedida, adota-se o mtodo planejado, padronizando-o; caso contrrio, volta-se ao padro anterior e recomea-se a girar. De acordo com a NBR ISO 9001:2008, a aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a abordagem de processo (item 4 do quadro 02), que tem como benefcios: Menores custos e tempos de ciclo mais curtos devido ao uso eficaz de recursos. Resultados previsveis, consistentes e mais eficientes. Oportunidades de melhoria focadas e priorizadas.

Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a importncia de: entendimento e atendimento dos requisitos, necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado, obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo, melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.

As alteraes da verso ISO 9001:2008 foram pequenas e no modificaram o contedo da norma, ela apenas esclarece melhor os requisitos j existentes na verso anterior (2000). A ISO 9001:2008 foi organizada com termos que so facilmente reconhecidos por todas as reas de negcios. Ela especifica requisitos para um sistema de
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gesto da qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia desse sistema em atender aos requisitos dos clientes. Uma organizao que possui um sistema de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificao e obter o selo de conformidade ISO 9001.

Figura 03: Modelo de selo da certificao ISO 9001

Figura 04: Modelo de selo da certificao ISO 9001:2008 (ltima verso)

3.3.1 Requisitos
A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um SGQ que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em atender aos requisitos dos cliente.

Figura 05: Requisitos da NBR ISO 9001:2008 35

3.3.1.1. Escopo
De acordo com a ISO, o ideal que as organizaes que esto buscando o processo da implantao da NBR ISO 9001 considerem todos os requisitos da norma que so aplicveis a seus produtos e servios, dentro do escopo de seu sistema de gesto da qualidade. Escopo= Especificao do limite dentro do qual os recursos de sistema podem ser utilizados. A ISO define escopo como alcance, extenso ou raio de ao, propsito principal, inteo. Ou seja, o escopo estabelece os produtos da organizao e seus principais processos que fazem parte da certificao. Mesmo quando uma organizao inclui todos os seus produtos no escopo de seu SGQ, a sua natureza e a realizao de seus processos e produtos podem ser alguns fatores que interferem na aplicao de determinados requisitos do item: Realizao do produto. Portanto, de acordo com a norma, o escopo determina que a organizao pode limitar a aplicao dos requisitos da NBR ISO 9001, desde que seja definido e justificado no manual da qualidade do SGQ. Tendo como base a poltica da melhoria contnua, o que no era significativo para a empresa e ficou de fora do escopo pode ser includo futuramente.

3.3.1.2. Referncia normativa


Para a aplicao da NBR ISO 9001 indispensvel o ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido documento (incluindo emendas).

3.3.1.3. Termos e definies


Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000.
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3.3.1.4. SGQ
Este requisito define claramente quais so as etapas necessrias para a implementao de um sistema de gesto da qualidade e demonstra sua necessidade dentro da empesa. Ou seja, fornece diretrizes gerais para que, sistematicamente, se conduza e se opere uma organizao que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda informaes e evidncias necessrias para a eficcia e eficincia do SGQ. Apesar de no ser exigido pela norma a elaborao de um procedimento documentado, fundamental que a organizao documente as definies de suas unidades de negcio e os fluxogramas de processo, que devem ser includos no Manual da Qualidade. Este requisito (SGQ) subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o regimento de um sistema de gesto da qualidade: 1. Generalidades: determina o tipo de documentao necessria para se incluir em um sistema de gesto da qualidade. 2. Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da qualidade da organizao, que serve como referncia para implementao e manuteno desse sistema. Seu formato e elaborao so decididos pela prpria empresa, geralmente com o auxlio de uma empresa de consultoria contratada. Nesse manual preciso relatar o escopo e tambm os procedimentos documentados 3. Controle de documentos: os documentos requeridos para o sistema de gesto da qualidade devem ser controlados pela organizao. Essa documentao, considerada um tipo especial, feita atravs de registros (formulrios). 4. Controle de registros da qualidade: os registros so estabelecidos para fornecer evidncias de conformidade com requisitos, devendo ser controlados. A definio desses controles requer um procedimento documentado.
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Figura 06: Estrutura usual da documentao do SGQ

A Figura 06 demonstra a hierarquizao de documentaes do SGQ. O primeiro nvel, diretoria, considerado o nvel estratgico, onde so definidos os objetivos e a poltica da qualidade da empresa ( Manual da qualidade). O manual descreve como o sistema da qualidade atende a cada elemento dos requisitos e fornece um guia do sistema para um auditor externo, dando evidncias de que todos os requisitos do cliente esto sendo atendidos. O nvel ttico, definido pelo segundo nvel, onde so indicados os procedimentos documentados requeridos pela norma. No terceiro nvel, esto as instrues gerais que indicam os procedimentos necessrios para a documentao/registros. Na base da pirmide esto as evidncias comprovadas, que so os documentos, incluindo os registros, determinados pela organizao como necessrios para assegurar o planejamento, operao e eficcia de seus processos. O sistema de qualidade de uma empresa composto, basicamente, de uma manual da qualidade e de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os processos e as responsabilidades a eles associados.
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3.3.1.5. Responsabilidade da direo


Este requisito aborda a importncia do principal executivo da organizao com relao ao SGQ da empresa. Suas responsabilidades afetam diretamente o sistema e atravs dele que dada a orientao para toda a organizao. Este requisito (Responsabilidade da direo) subdivide-se em seis requisitos fundamentais para o seu regimento: 1. Comprometimento da direo: consta na ISO 9001:2008 que A Alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade, e com a melhoria contnua de sua eficcia. Requer a implementao da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade dentro da organizao. 2. Foco no cliente: assegura que os requisitos do cliente sejam determinados atravs de pesquisas de mercado e atendidos para garantir a satisfao do cliente. Este conceito deve ser repassado pela alta direo para toda a organizao. 3. Poltica da qualidade: pode ser interpretada como a porta de entrada do sistema de gesto da qualidade, podendo existir a necessidade de ajustes na poltica adotada. Requer adequao aos propsitos da organizao, para direcionar seus esforos na direo do futuro pretendido. 4. Planejamento: define os objetivos da qualidade, que esto relacionados com o monitoramento da melhoria contnua. Esses objetivos devem ser mensurveis e coerentes com a poltica estabelecida pela empresa e aprovada pela alta direo. O planejamento deve assegurar a integridade do sistema de gesto da qualidade da organizao quando houver alguma mudana, pois esta pode requerer a necessidade de treinamento de pessoas, elaborao ou cancelamento de documentos/registros, etc. Para isso a organizao deve preparar um
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planejamento (plano de ao) com o intuito de conduzir essas mudanas de maneira controlada. 5. Responsabilidade, autoridade e comunicao: assegura que as responsabilidades e as autoridades de seu pessoal sejam definidas e repassadas para toda a organizao, atravs de um organograma, para que todos possam contribuir com o alcance dos objetivos da qualidade A alta direo deve indicar um membro para se tornar responsvel pelo setor da qualidade. Alm disso, a norma pede para serem estabelecidos processos de comunicao para promover o envolvimento emotivao de todos.

Figura 07: Exemplo de organograma.

6. Anlise crtica pela direo: crtica da direo com relao ao sistema de gesto da qualidade implementado pela organizao. Deve ser realizada em intervalos planejados, para determinar a suficincia, a adequao e a eficcia do SGQ a fim de alcanar os objetivos estabelecidos.

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3.3.1.6. Gesto de recursos


Visa salientar que a alta direo da empresa deve garantir a implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade atravs dos seguintes itens: 1. Proviso de recursos: a prioridade da alta direo dentro do SGQ de prever os recursos necessrios para implement-lo e mant-lo, alm de melhorar continuamente sua eficcia e aumentar a satisfao dos clientes. 2. Recursos humanos: determina as condies necessrias para as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto, tendo com base a educao, treinamento, habilidade e experincia apropriada. Para esse controle deve ser feito peridicamente pelo departamento responsvel pela rea de recursos humanos um levantamento, envolvendo todas as reas da organizao, das necessidades de treinamento. 3. Infraestrutura: determinao e manuteno da infraestrutura (recursos e servios de apoio) necessria para o alcance da conformidade com os requisitos do produto. 4. Ambiente de trabalho: gerenciar o ambiente de trabalho para o alcance da conformidade com os requisitos do produto. Exercer influncia positiva na motivao, satisfao e desmpenho das pessoas podem ocasionar um aumento no desempenho da empresa.

3.3.1.7. Realizao do produto


Este requisito o nico que contm clusulas que a organizao pode considerar no aplicveis para o tipo de produto que realiza ou de servio que presta. Porm, estas excluses somente podero ser efetuadas caso no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
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Oferece estruturas necessrias para as operaes da organizao atingirem um resultado esperado, reforando a abordagem do processo, incluindo os requisitos: 1. Planejamento da realizao do produto: a organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. De acordo com a figura 01, processo uma atividade ou uma sequncia de atividades correlacionadas que tem entrada e sada. 2. Processos relacionados a clientes: fazer com que a organizao, em especial o Departamento Comercial, tenha uma compreenso completa dos requisitos de processo do cliente (expectativas e necessidades) antes de iniciar sua ao no sentido de atend-lo. Alm disso envolve a determinao e anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto. 3. Projeto e desenvolvimento: conforme definio da norma ISO 9000:2005 projeto e desenvolvimento um conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificadas ou na especificao de um produto, processo ou sistema. Portanto esse requisito requer que a alta direo assegure que a organizao tenha definido, implementado e mantido os processos de projeto e desenvolvimento necessrios para corresponder com eficcia e eficincia s expectativas dos seus clientes. Para isso preciso controlar seu processo em determinadas etapas: planejamento, entradas e sadas, anlise crtica, verificao, validao e controle de alteraes. 4. Aquisio: a organizao planeja o tipo e a extenso do controle que exercer sobre seus fornecedores para assegurar que os produtos adquiridos esto em conformidade com os requisitos especificados. 5. Produo e prestao de servio: O objetivo primordial da norma dar confiana ao cliente e para isso a organizao deve operar os processos de realizao de seus produtos ou de prestao de servios de maneira controlada.

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6. Controle de equipamento de monitoramento e medio: estabelecer um equipamento para verificar a conformidade do produto contra os requisitos da qualidade. Isso importante para obter o mximo de resultado custo/benefcio, visto que a comprovao metrolgica implica em um alto investimento. Todos os equipamentos de monitoramento e medio devem ser identificados com cdigos. Obs.: Quandro se trata da certificao voltada para construo civil este item se diferencia de produto para obra.

3.3.1.8. Medio, Anlise e Melhoria


Medies so importantes para tomar decises com base em fatos e dados. Para isso esse requisito requer que, a alta direo da organizao, certifique-se da eficincia e eficcia dessas medies para garantir o seu desempenho e satisfao do cliente. A organizao deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria para: demonstrar a conformidade aos requisitos do produto assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade

A organizao deve avaliar a necessidade de tcnicas estatsticas apropriadas que podem ser teis para o desenvolvimento, implementao, manuteno e aperfeioamento de um sistema de gesto da qualidade. Este requisito (Medio, Anlise e Melhoria) subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o seu regimento: 1. Monitoramento e medio: a satisfao do cliente e o produto so itens que devem ser monitorados, o primeiro com base na anlise crtica de informaes fornecidas pelos clientes e o segundo conforme requisitos fornecidos. Alm disso a organizao, de seis em seis meses, deve realizar auditorias internas, que so favorveis para o aperfeioamento e verificao de conformidade do SGQ.
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2. Controle de produto no conforme: evitar que o produto no conforme deixe de ser identificado nos processos internos da organizao e acabe sendo entregue ao cliente (controle de qualidade). Importante para evitar insatisfao e retrabalho. 3. Anlise de dados: auxiliar na determinao da principal causa dos problemas existentes (reais) ou potenciais (podem vir a existir), direcionando as decises sobre as aes corretivas e preventivas necessrias para a melhoria contnua. 4. Melhoria: A norma ISO 9001 requer formalmente que a organizao procure continuamente a melhoria da eficcia de seus processos. A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

3.3.2. Documentao
Pode-se verificar que a exigncia em termos de documentao muito forte no modelo da ISO 9000. Comeando-se no plano estratgico com a definio do que a empresa faz, com a redao de um manual da qualidade que engloba todas as atividades realizadas pela empresa, alm disto, feito um diagnstico da empresa em relao a qualidade, entendida como requisitos aceitos pelos clientes. A este documento vo se somando outros complementares e mais especficos que, de forma gradativa chega at o processo de produo regulando os procedimentos de execuo e as instrues de trabalho. Em conjunto so elaborados os documentos de registros da qualidade onde so inspecionadas e controladas todas as atividades realizadas pela empresa e so verificadas as conformidades dos produtos do sistema. (ALBUQUERQUE, CARDOSO; 1998)

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A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade, alm de melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos da norma. Para isso necessrio que a empresa esteja com sua documentao sempre organizada e revisada, juntamente com o auxlio de uma empresa de consultoria. A documentao definida atravs de registros (formulrios) que possuem requisitos para serem controlados. So seis os procedimentos documentados obrigatrios da norma ISO 9001:2008: Controle de Documentos; Controle de Registros; Auditorias Internas; Controle de Produtos/Servios No-Conformes; Ao Corretiva; Ao Preventiva.

Em acrscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros documentos como uma Poltica da Qualidade e um Manual da Qualidade. A auditoria uma ferramenta de verificao sistemtica e documentada que permite determinar a conformidade e eficcia dos elementos do sistema de gesto da qualidade contra os requisitos da ISO 9001 na tentativa de identificar oportunidades de melhoria. A fim de verificar se o sitema de gesto da qualidade est de acordo com os requisitos, a organizao deve realizar auditorias internas, conduzidas por ela mesma, em intervalos planejados, alguns meses antes das auditorias externas de certificao ou manuteno que so realizadas por empresas registradas pela ISO.

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3.3.3. Vantagens x Desvantagens


Tendo como base a satisfao do cliente, podemos destacar algumas vantagens e desvantagens da implementao da certificao nas empresas:

VANTAGENS aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor aumento da competitividade do produto ou servio no mercado abertura de novos mercados maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes melhor uso dos recursos existentes aumento da lucratividade e melhores condies para acompanhar e controlar os processos

DESVANTAGENS tempo necessrio para desenvolver o sistema custos para implementao e manuteno inflexibilidade e burocracia dificuldade de implantao

dificuldade para criar e manter o entusiasmo dos funcionrios com o sistema ressentimento que as mudanas requeridas causem em certos casos mudanas necessrias podem ser contrrias ou conflitantes com a cultura existente

Tabela 04: Vantagens e Desvantagens da certificao ISO 9001:2008

Sob a tica do cliente, uma primeira desvantagem diz respeito dificuldade para criar e manter o entusiasmo do funcionrio com o sistema. Pois se no forem desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing interno, condizentes com a realidade da empresa, e que motivem os funcionrios a acreditarem no sistema de gesto de qualidade, o atendimento ao cliente poder ficar comprometido, e at mesmo, deficiente. No basta preocupar apenas com a satisfao do cliente externo (consumidor), necessrio incentivar e satisfazer o cliente interno (funcionrio). (DOUGLAS POSSETTI) Contudo, podemos salientar que se os funcionrios no estiverem motivados com o processo, no tero como manter o padro de bom atendimento e excelncia no tratamento ao cliente.
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3.4. A ISO 9001 E O SETOR DA CONSTRUO CIVIL

A introduo de novos modelos gerenciais por parte das construtoras, que considerem a qualidade desde uma perspectiva estratgica, fruto de uma srie de fatores que caracterizam a atual conjuntura de mercado da construo civil brasileira, em especial o subsetor dedicado s edificaes. (ANDERY,LANA)

Atualmente, a qualidade vem sendo uma varivel estratgica de grande importncia para o desenvolvimento do setor da construo civil. Tendo em vista a globalizao da economia e o consequente acrscimo da concorrncia, a certificao e a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade podem ser consideradas fundamentais para a competitividade e para o bom funcionamento das empresas que atuam nesse setor. A melhoria da qualidade e produtividade das organizaes da construo civil aos patamares almejados ser uma consequncia de um longo processo de conscientizao para a qualidade, portanto necessrio, primeiramente, conhecer de modo efetivo o atual estgio das organizaes no que diz respeito eficcia dos seus sistemas de gerenciamento da qualidade. Partindo-se do princpio de que a indstria da construo civil brasileira clama por melhoria na sua qualidade e produtividade, julga-se necessrio que seja feito um diagnstico da situao vigente das organizaes do referido setor, tomando-se por base os requisitos de sistemas de gesto da qualidade estabelecidos em normas e programas da qualidade. (FERREIRA,GIACOMITTI; 2007) A indstria da construo civil possui caractersticas prprias que a difere das demais (RIVA, MESEGUER; 1991). Pode-se destacar: a participao de diversos setores com diferentes funes: incorporadores, construtores, projetistas, usurios, fornecedores,empreiteiros, empresa de gerenciamento, laboratrios de ensaio, proprietrio, etc.; a heterogeneidade dos bens e
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servios que produz; o tradicionalismo significando que o processo de produo e ocupao no sofreu mudanas tecnolgicas significativas; a inrcia s alteraes por utilizar mo-de-obra intensiva e pouco qualificada com pouco acesso a um plano de carreira; nomadismo por executarem as empresas obras em locais distintos; operrios mveis em torno de um produto fixo; a singularidade das obras; ambiente de trabalho exposto s intempries; especificaes confusas e mal definidas; grau de preciso indefinido; baixa qualificao e alta rotatividade da mo-de-obra. (SOUTO, SALGADO; 2003).

A certificao ISO 9001 ajuda a instituio a demonstrar ao cliente seu compromisso com a qualidade, o que significa dizer que todos os produtos ou servios prestados, segundo este processo, apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade. O cliente, por sua vez, ter mais confiana de que a empresa capaz de gerar produtos ou servios que atendam eficazmente suas necessidades e expectativas.
(DOUGLAS POSSETTI)

Uma vez que as normas da ISO no foram desenvolvidas visando a indstria da construo civil, fundamental empreender a discusso dos seus requisitos de forma a viabilizar a sua implantao tambm nesse importante setor produtivo. Existe um desafio muito grande para os gestores das organizaes do setor da construo civil, bem como para as autoridades brasileiras, na medida em que implica na urgncia de se estabelecerem mecanismos que viabilizem o aumento da competitividade da indstria da construo civil brasileira. Como resposta a este desafio, o governo federal brasileiro instituiu o denominado Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H), que foi elaborado em 1991, pelo governo Collor mas foi aplicado em 1998 na construo civil, cujo objetivo primordial melhorar a qualidade e produtividade das organizaes brasileiras que esto ligadas ao setor.
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Juntamente com a ISO 9001:2008, as empresas esto adotando a certificao do PBQP-H, que um programa que atende aos requisitos da norma mas que possui um deles relacionado a projetos, com especificidades para a construo civil. Pelo fato deste programa ser semelhante a NBR ISO 9001:2008 as construtoras acabam solicitando uma ps auditoria para obter os dois certificados, e isso aceito pois se a empresa possui o PBQP-H, automaticamente ela tambm estar atendendo aos requisitos da ISO 9001.

Figura 08: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A

O SiAC (Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil ) um sistema do PBQP-H que tem como objetivo avaliar a conformidade de Sistemas de Gesto da Qualidade em nveis adequados s caractersticas especficas das empresas do setor de servios e obras atuantes na Construo Civil, visando contribuir para a evoluo da qualidade nesse setor. O documento foi criado visando estabelecer os itens e requisitos do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras vlido para empresas construtoras que atuem no subsetor de edifcios, o chamado SiQ-Construtoras. O PBQP-H fundamenta-se na ISO, por ser uma referncia internacional, amplamente reconhecida. No entanto, a ISO, sendo muito genrica e podendo ser implantada em qualquer setor, no permite garantir que a construtora obtenha qualidade na construo do imvel. Para sanar este problema, a coordenao do PBQP-H decidiu estabelecer servios e materiais que

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deveriam ser obrigatoriamente controlados pelas empresas, garantindo, desta forma, a qualidade do produto da construo civil. A ISO no possui nveis de certificao, mas exige a implantao de todos os requisitos para solicitao de auditoria, j o SiAC possui os nveis de avaliao. No programa PBQP-H a prpria empresa estabelece uma lista de servios que devero ser controlados (mnimo de 25 servios) e estes nveis esto relacionados com a porcentagem de controle de servios alcanados. Esse controle feito atravs de registros com fichas de inspeo que so elaborados para a auditoria. O Sistema prope a evoluo dos patamares de qualidade do setor em quatro nveis: D (Declarao de Adeso), C, B e A, conforme grfico abaixo:

Grfico 01: Evoluo da qualidade no PBQP-H

Nvel A = 100% de atendimento dos requisitos Nvel B = 77% de atendimento dos requisitos Nvel C = 66% de atendimento dos requisitos Nvel D = 26% de atendimento dos requisitos

O prazo de validade da certificao ISO dentro da empresa de 3 anos, enquanto no SiAC este prazo vence em apenas um ano para uma nova auditoria. Trantando-se de uma certificao evolutiva, ou seja, medida que
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so implantados os requisitos, solicita-se nova auditoria, at concluir a implantao, atravs da certificao nvel A, pode-se concluir vlido esse prazo menos extenso. Com base no SiAC, que desenvolveu o programa para ser aplicado s empresas com especializao em execuo de obras, no podendo ser aplicado aos setores de projetos e servios de engenharia, a busca pela certificao passou a ser um grande objetivo dentro das construtoras, pois alm de ganhar credibilidade no mercado existe uma outra grande vantagem relacionada com as vendas junto s instituies de crdito (Uso no Poder de Compras). Esta vantagem se relaciona com o Programa da Carta de Crdito para aplicao do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Servio), onde o cliente apenas pode usufruir deste benefcio quando se tratar de uma empresa certificada com o programa PBQP-H. O PBQP-H, Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat, um instrumento do Governo Federal para cumprimento dos compromissos firmados pelo Brasil quando da assinatura da Carta de Istambul (Conferncia do Habitat II/1996). A sua meta organizar o setor da construo civil em torno de duas questes principais: a melhoria da qualidade do habitat e a modernizao produtiva. A busca por esses objetivos envolve um conjunto de aes, entre as quais se destacam: avaliao da conformidade de empresas de servios e obras, melhoria da qualidade de materiais, formao e requalificao de mo-de-obra, normalizao tcnica, capacitao de laboratrios, avaliao de tecnologias inovadoras, informao ao consumidor e promoo da comunicao entre os setores envolvidos. Dessa forma, espera-se o aumento da competitividade no setor, a melhoria da qualidade de produtos e servios, a reduo de custos e a otimizao do uso dos recursos pblicos. O objetivo, a longo prazo, criar um ambiente de isonomia competitiva, que propicie solues mais baratas e de melhor qualidade para a reduo do dficit habitacional no pas, atendendo, em especial, a produo habitacional de interesse social. (fonte: PBQP-H)
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Os construtores esto dando mais nfase aos programas de qualidade devido s exigncias do cliente com relao ao produto final e tambm por causa da presso pela reduo dos custos e dos prazos dos empreendimentos. Mas a falta de recursos, sejam eles financeiros ou at mesmo administrativos, para se investir em programas de qualidade e produtividade acaba dificultando o alcance dessa vantagem competitiva, portanto esta concorrncia acaba sendo favorvel para as empresas de maior porte. Existe tambm o PMQP-H (Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no Habitat) que foi desenvolvido, em 2003, pelo governo de Minas Gerais juntamente com a iniciativa privada em busca da modernizao tecnolgica, organizacional e gerencial da cadeia produtiva das obras pblicas, por meio de adeso gradativa ao sistema da qualidade. O objetivo do programa promover o desenvolvimento econmico e social atravs da melhoria da qualidade das obras contratadas pelo Governo de Minas Gerais, considerando o fortalecimento do mercado mineiro e o desenvolvimento de novas tecnologias.

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4. ESTUDO DE CASO AVALIAO ENTRE EMPRESAS CERTIFICADAS DO SETOR DA CONSTRUO CIVIL DE BELO HORIZONTE

4.1. Conceito
Uma das maneiras de se contribuir com o desenvolvimento de um trabalho acadmico atrves do estudo de caso, pois alm de ser um acrscimo no conhecimento cientfico, ajuda a montar ou comprovar modelos e teorias atravs dos resultados encontrados aps a pesquisa. Ele representa uma maneira de se investigar um tpico emprico, atravs de procedimentos especficos.

Um estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de um contexto de vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos. (Yin; 2001) A clara necessidade pelos estudos de caso surge do desejo de se compreender fenmenos sociais complexos. Ou seja, o estudo de caso permite uma investigaopara se preservar as caractersticas holsticas e significativas dos eventos da vida real.
(Yin; 2001)

O mtodo cientfico de pesquisa um conjunto de passos especifica e claramente determinados para obteno de um conhecimento, passos estes aceitos pelas pessoas que estudaram e militaram na rea em que foi realizada a pesquisa. (SELLTIZ; 1974) Com o objetivo de verificar a aplicao prtica de um SGQ em empresas construtoras que possuem certificao ISO 9001, a metodologia adotada para o desenvolvimento dessa pesquisa, foi originada atravs da seleo de uma bibliografia de referncia para estudo e embasamento terico dos principais
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conceitos do tema escolhido. Em seguida, foram realizadas entrevistas em empresas relacionadas ao setor da construo civel, construtoras, afim de coletar dados relacionados implantao da certificao da NBR ISO 9001:2008. As informaes obtidas foram atravs de perguntas abertas aos responsveis pelo setor da qualidade dentro das empresas que foram elaboradas pelo pesquisador.

4.2. Descrio das empresas


CONSTRUTORA A uma construtora que atua no mercado h mais de 12 anos com obras residenciais. Localizada na cidade de Belo Horizonte, no bairro Castelo regio da Pampulha, a empresa possui quase 400 funcionrios diretos e mais de 1.000 indiretos. Atravs de uma poltica de gesto voltada para a valorizao do capital humano, investimentos em qualificao e antecipao s tendncias do mercado imobilirio, a empresa se consolidou entre as principais construtoras do mercado, destacando-se pela excelncia dos seus empreendimentos, agilidade na entrega e compromisso com a satisfao dos clientes. TEMPO DE CERTIFICAO = 4 ANOS CONSTRUTORA B uma construtora que atua no mercado h mais de 12 anos com empreendimentos residenciais, comerciais e industriais. Localizada na cidade de Belo Horizonte, no bairro Santa Lcia, a empresa possui cerca de 900 funcionrios diretos. A empresa se destaca pela qualidade, criatividade, segurana e pontualidade, valorizando o potencial de sua equipe de colaboradores internos e externos, inovando sempre, na busca da excelncia e da interao entre o homem e o meio ambiente. TEMPO DE CERTIFICAO = 1 ANO E MEIO

CONSTRUTORA C um grupo empresarial originado com a fuso de


trs empresas que atuam no setor da construo civil. Essa fuso est no mercado h 3 anos com empreendimentos residenciais e futuramente
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comerciais. Localizada na cidade de Belo Horizonte, no bairro Gutierrez, a empresa possui em mdia 700 funcionrios (incluindo internos e terceirizados). uma empresa ousada e capaz de otimizar espaos, criada para atender e superar as expectativas de seus clientes com responsabilidade. TEMPO DE CERTIFICAO = 2 ANOS E MEIO.

4.3. Pesquisa
A certificao pode contribuir para o desenvolvimento de novas formas de racionalizao da produo. Para a elaborao da pesquisa e anlise de comparao foi desenvolvido um questionrio com perguntas abertas para uma melhor compreenso do funcionamento das empresas. O estudo da implementao do SGQ das empresas em questo ser feito com base nas informaes fornecidas pelos seus coordenadores da qualidade. O principal objetivo para a adoo da certificao dessas empresas est ligado ao cliente e busca de credibilidade no mercado competitivo e da melhoria contnua. O processo de implementao da ISO 9001 acarreta vrias mudanas no sistema de gerenciamento de uma empresa, de acordo com o coordenador da qualidade da construtora A, A implantao da qualidade nas obras ainda muito mal vista pelos funcionrios e engenheiros, pois toma tempo e ningum quer se dedicar a isso. No basta a qualidade ser apenas um monte de papis preenchidos, ela deve fazer diferena no funcionamento da empresa. Entender o significado da qualidade e as suas consequncias ainda uma difcil tarefa, para os coordenadores responsveis pelo setor, a ser repassada para toda a organizao. Foram contratadas empresas de consultoria pelas construtoras para receberem auxlio na implantao do SGQ e no desenvolvimentos das documentaes exigidas pela norma. Alm disso foi contratado pela construtora A um servio de acompanhameno peridico para avaliao do sistema.

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A construtora A, possui a certificao h 4 anos e est passando por um processo de arrumao no setor da qualidade. A equipe est sendo alterada, pois fazem 8 meses que o coordenador atual assumiu o cargo e est em busca de resultados do SGQ na prtica da empresa. A primeira providncia foi trazer a organizao no ambiente de trabalho, dividindo tarefas, com o intuito de fazer com que o funcionrio participe e reconhea a sua importnica dentro da empresa. Como consequncia, por exemplo, foi possvel a melhoria no controle do material utilizado em obras (organizao do estoque). Para a empresa a implantao da certificao era considerada apenas como um selo de qualidade para gerar registros que deveriam ser apresentados anualmente ao auditor da ISO. Em tese isso funciona, mas na prtica a realidade outra. O foco deve ser o processo / servio / produto final, onde o selo uma mera consequncia do que realmente acontece na empresa. Coordenador da qualidade da construtora A Na construtora B, de acordo com o coordenador, o maior impacto gerado na empresa com a implementao do SGQ foi na estrutura organizacional diante de um comprometimento muito grande da diretoria pela qualidade e na produo, onde obtiveram uma reduo significativa de retrabalho e melhor organizao do canteiro. Somos hoje uma empresa com um reconhecimento maior no mercado e tambm desenvolvemos nosso trabalho de forma mais organizada e com menor nmero de erros. avalia em relao aos ganhos obtidos pela empresa com a certificao implementada h to pouco tempo, 1 ano e 4 meses. Para ele o setor de pojeto mudou bastante e um dos mais elogiados em auditoria, todos os funcionrios so muito comprometidos em seguir os procedimentos adotados pela implantao da qualidade e ainda sugerem vrias melhorias a serem feitas no setor. Ainda estamos em fase de implantao e ainda muito recente o processo da qualidade para todos. Alguns ainda ficam com uma certa resistncia em seguir procedimentos, por isso devemos continuar realizando vrios treinamentos com
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nossos funcionrios e sempre contar com o apoio da diretoria em ajudar a cobrar resultados. Coordenador da qualidade da construtora B Na construtora C, de acordo com a coordenadora, o maior impacto encontrado com a implementao da certificao est relacionado com a dificuldade de aceitao dos funcionrios, pois a mudana nos processos pode gerar uma resistncia cultural dentro de qualquer organizao. A criao de procedimentos e a padronizao dos documentos juntamente com os treinamentos e auditorias possibilitaram uma melhor compreenso do processo da qualidade dentro da empresa dando a garantia de um produto de qualidade para ser entregue ao cliente e aumentando sua competitividade no mercado imobilirio.

Os prazos apertados para a entrega de obra, faziam com que a equipe ficasse dividida entre a produo e a qualidade Coordenador da qualidade da construtora C A falta de tempo e de interesse dos funcionrios em auxiliar na implementao e manuteno do SGQ dentro da empresa acaba dificultando o desenvolvimento dos procedimentos adotados por ela. s vezes, so tarefas simples, que j deveriam ser tratadas como um hbito, mas que quando so ignoradas acabam se transformando em diversificados problemas e consequentemente pode levar ao retrabalho. Alguns temem que a padronizao dos processos possa diminuir a flexibilidade da empresa em atender as exigncias e necessidades do cliente, como custos e prazos. O pblico alvo das empresas estudadas vai da classe mdia alta e isso acaba ocasionando uma maior exigncia do cliente pelo produto comprado. O
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nvel de cobranas aumenta com relao ao padro de acabamento, cumprimento de prazo e at mesmo nas formas de atendimento, pois o alto valor investido impulsiona o cliente a ser mais exigente e requerer mais ainda seus direitos e imposies. Para isso necessrio trabalhar bem a equipe, desenvolver e executar os processos da qualidade de forma satisfatria a fim de evitar maiores problemas relacionados ao retrabalho, insatisfao do cliente e produto final fora do padro da qualidade que oferecida para o mercado. Para os coordenadores, a certificao um grande fator na hora da escolha do imvel do ponto de vista do cliente, pois uma forma de segurana, confiabilidade no produto alm da facilidade de aquisio de carta de crdito com o FGTS. So muitos os benefcios que se pode adquirir com a implantao da qualidade no sistema de uma empresa e eles podem ser percebidos quando tratamos do aspecto do produto final com resultado qualificado, o reconhecimento e a satisfao do cliente com o produto recebido e a melhoria contnua da produo, envolvendo custos e prazos. Alm disso, com relao ao funcionamento interno, vale considerar a melhoria no ambiente de trabalho, o comprometimento e desempenho das funes junto ao incentivo da diretoria, enfim, um sistema operacional mais ativo. Os fatores de sucessos na construtora A se relacionam com a insero da qualidade em operaes como ps vendas, aprovao de servios e materiais, liberao de medies, etc. Ou seja, a reestruturao nos procedimentos de alguns servios trouxe benefcios satisfatrios e bons resultados para a empresa. Um ponto negativo e que buscam a melhoria com relao aos treinamentos que ainda so de baixa eficcia. A absoro das novas idias pelos setores so complicadas. Os fatores de sucessos na construtora B se relacionam com os resultados obtidos aps a criao de procedimentos e treinamentos e inspees dos servios que chamam de controlados. Diante disso o nmero de erros diminuiu e consequentemente a quantidade de desperdcios tambm, aumentando o lucro e ganhando mais tempo para a finalizao das obras. Um outro ponto
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favorvel foi a diminuio do retrabalho, pois antes disso os trabalhos eram realizados de qualquer forma, sem seguir um procedimento definido. Processos bem definidos, melhoria na qualidade do produto final, reduo de retrabalho e consequentemente a reduo de custos foram alguns dos sucessos obtidos pela construtora C diante do cenrio de implementao de um SGQ dentro da organizao. Mas o principal deles, que tambm considerado pela maioria das empresas atuantes nesse setor, a satisfao do cliente, e isso um grande diferencial para a empresa estudada. A criao do Manual da Qualidade um requisito que deve ser seguido por toda empresa que adquire a certificao. Geralmente, para facilitar a compreenso dos processos, esse manual acaba sendo desmembrado e so criados procedimentos mais detalhados e direcionados para cada setor de servio. Um procedimento importante do Manual da Qualidade de empresas que atuam no setor da construo civil est voltado diretamente para as obras, geralmente denominado PQO (Plano de Qualidade da Obra) um item que armazena todas as informao necessrias para o acompanhamento das obras e servios realizados nelas. Na construtora A, dentro do PQO foi elaborado o PES (Procedimento de Execuo dos Servios) que gerou FVS (Folha de Verificao dos Servios). Para a auditoria o importante controlar os procedimentos que impactam no resultado final do produto. Foram analisados os procedimentos adotados por cada empresa durante o processo de implantao para uma possvel comparao relacionada ao funcionamento de cada empresa Durante acompanhamento realizado com a equipe da qualidade da construtora A e a empresa de consultoria para o checklist , que feito semanalmente, foi possvel observar algumas no conformidades bsicas que foram registradas pelo estgirio responsvel para incluir no processo adotado pela empresa denominado Ranking da obra.

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Figura 12: Excesso de material

Figura 13: Acmulo de entulho dentro do apartamento

Figura 14: Desperdcio de material

Figura 15: Armazenamento incorreto de material

5. RESULTADOS
Neste trabalho esto relatados os resultados de uma breve pesquisa realizada em construtoras, localizadas na cidade de Belo Horizonte, com o objetivo de avaliar as suas sistemticas adotadas com a implantao de uma certificao para a qualidade. A adoo de um SGQ acarreta grandes modificaes na poltica de qualquer organizao e para isso preciso ter cuidado na maneira como ser implantado esse sitema. Com a finalidade de um resultado satisfatrio as empresas acabam desenvolvendo aes que devem ser adotadas para manuteno da qualidade. Nas empresas estudadas foram citadas algumas.
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EMPRESA A Subdiviso do Manual da Qualidade Ranking da obra (cheklist) Diviso de tarefas buscando mais comprometimento Acompanhamento da empresa de consultoria

EMPRESA B Treinamentos regularmente em canteiro de obra Treinamentos regularmente no escritrio central Auditorias internas regularmente Fiscalizaes internas dirias

EMPRESA C Sensibilizaes e treinamentos Acompanhamento em obras e auditorias Criao e monitoramento de indicadores da qualidade

Tabela 05: Aes desenvolvidas para a certificao

Um dos procedimentos que adotado pelas empresas construtoras certificadas o acompanhamento da obra para verificar se o processo de execuo est sendo executado de acordo com os requisitos da norma. Geralmente utilizam uma tabela de check list listando todos os indicadores que devem ser avaliados, como por exemplo: organizao, limpeza, estocagem, segurana no trabalho e manuteno da qualidade. Dentro destes itens existem subitens mais direcionados para cada assunto. A busca pela padronizao dos processos, visando a melhoria continua, a diminuio dos custos e um plano de marketing mais fortalecido so objetivos bsicos para a implantao de uma certificao. Os principais interesses nessa aquisio esto relacionados com: confiabilidade junto ao cliente credibilidade no mercado imobilirio facilidade de financiamento da obra

Percebe-se que a grande maioria das empresas do setor adquirem, exclusivamente, a certificao como motivao para a implantao do SGQ, a fim de garantir uma vantagem de mercado diante dos concorrentes. Assim, passam a encarar o sistema apenas como uma etapa burocrtica a ser superada, deixando de lado os princpios e conceitos da gesto da qualidade.

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Apesar de todos os problemas encontrados durante a implantao do sistema de gesto da qualidade pelas construtoras estudadas e tambm ao longo do processo de manuteno, os coordenadores da qualidade consideram a certificao como um fator positivo para a empresa, mas diante disso preciso muita dedicao e colaborao por parte de todos os membros da organizao e ainda h muito para se evoluir no processo da qualidade. A melhoria contnua um item importante e deve ser sempre lembrado por todos dentro da empresa. De acordo com as construtoras estudadas foram avaliados alguns benefcios adquiridos ao longo do processo de certificao.

EMPRESA A Organizao espacial e operacional Limpeza no ambiente de trabalho Facilidade de identificao de material Segurana

EMPRESA B Conscientizao e preparo na execuo de servios Reduo de retrabalho Organizao do canteiro de obras

EMPRESA C Padronizao dos processos Competitividade no mercado Garantia de um produto de qualidade

Reduo de custo e de Impacto positivo na produo retrabalho

Tabela 06: Benefcios gerados com a certificao

Durante a pesquisa houve certa dificuldade de se obter alguns documentos para serem anexados ao trabalho, a fim de demonstrar a forma como foram adotados os procedimentos por cada empresa. Conforme j meniconado ao longo do trabalho, a certificao diz o que deve ser feito mas forma como ser executado deve ser criada de acordo com o perfil e a poltica da empresa. Diante disso foram anexados um exemplo dos vrios procedimentos que so adotados por cada contrutora estudada. Anexo 01: Exemplo de ficha de PES da construtora A

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Anexo 02: Exemplo de ficha de PES da construtora B

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

PES - Procedimento de Execuo de Servio


PROCESSO: NMERO / REVISO PGINA

FORMAS PILAR E VIGA

005 / 01

1/3

1. DOCUMENTOS DE REFERNCIA Projeto de arquitetura e estrutural completo 2. MATERIAIS E EQUIPAMENTOS 2.1 Escoras e painis estruturados; 2.2 - Nvel de mangueira ou nvel laser; 2.3 Arame de PG-18 ou tirantes; 2.4 Prumo de face; 2.5 - Esquadro metlico; 2.6 - Linha de nilon; 2.7 Desmoldante; 2.8 Banca de serra; 2.9 Trena; 2.10 Chapa de Compensado; 2.11 Madeira em Geral (Tbua, Sarrafo, Pontalete) 3. MTODO EXECUTIVO 3.1 Transferir os eixos principais da edificao e o nvel de referncia para o piso de trabalho. Fazer e fixar os colarinhos dos pilares (ver figura 1);

Colarinho
Figura 1 3.2 Apicoar o concreto da base dos pilares, removendo a nata de cimento depositada na superfcie; 3.3 Passar desmoldante nas formas (ver figura 2);
ESTE DOCUMENTO PROPRIEDADE DA PHV ENGENHARIA E NO PODE SER REPRODUZIDO SEM AUTORIZAO EXPRESSA DA DIRETORIA.

PES 005 / 01

PROCESSO:

NMERO / REVISO

PGINA

FORMAS PILAR E VIGA

005 / 01

2/3

Figura 2 3.4 Montar as faces laterais menores e o fundo dos pilares (ver figura 3);

Figura 3 3.5- Conferir o encontro das faces no topo do pilar com um esquadro metlico, para garantir a perpendicularidade entre elas; 3.6 Nivelar as faces montadas, verificando a necessidade de uma vedao para fechar as aberturas na base do pilar, causadas por problemas de nivelamento da laje j concretada;
PROCESSO: NMERO / REVISO PGINA

FORMAS PILAR E VIGA

005 / 01

3/3

3.7- Aprumar os pilares por meio de ajustes em escoras colocadas nas laterais dos painis (ver figura 4);
ESTE DOCUMENTO PROPRIEDADE DA PHV ENGENHARIA E NO PODE SER REPRODUZIDO SEM AUTORIZAO EXPRESSA DA DIRETORIA.

PES 005 / 01

Figura 4 3.8- Fechar o painel da ltima face, travando todas as laterais com barras roscadas (tirantes); 3.9 Aps a concretagem dos pilares, deve-se conferir o prumo; 3.10 Montadas as formas dos pilares, iniciar a montagem da forma das vigas, passar desmoldante nas formas; 3.11 Lanar a forma de fundo das vigas a partir do topo dos pilares, apoiando diretamente em escoras. 3.12 Nivelar a forma de fundo das vigas com cunhas de madeira aplicada na base das escoras; 3.13 Posicionar os painis laterais, encostando-os na borda do painel de fundo e travando-os com tirantes. Todas as escoras posicionadas no vo devem estar aprumadas e alinhadas. 4. INSPEO A inspeo ser realizada atravs do RIS especfico para cada procedimento.
HISTRICO DAS REVISES

DATA
07/01/09 01/09/09

REVISO
00 01 Emisso inicial Materiais e Equipamentos

ITENS REVISADOS

NOME
Elaborado por: Verificado e aprovado por: Comit da Qualidade XXXXXXXXXXXXXXXXX

ASSINATURA

DATA
01/09/09 01/09/09

ESTE DOCUMENTO PROPRIEDADE DA PHV ENGENHARIA E NO PODE SER REPRODUZIDO SEM AUTORIZAO EXPRESSA DA DIRETORIA.

PES 005 / 01

Anexo 03: Exemplo de ficha de PES da construtora C

SISTEMA DA QUALIDADE PES - Procedimento de Execuo de Servio


PROCESSO IDENTIFICAO VERSO FOLHA N

MONTAGEM DE ARMAO EM AO CA-50 E CA-60

PES.05

04

1/3

1. DOCUMENTOS DE REFERNCIA Projeto estrutural; Projeto de instalaes, Projeto de SPDA. 2. MATERIAIS E EQUIPAMENTOS EPIs. Ao (barras, fios ou telas); Arame recozido PG7; Bancada de armador; Serra policorte ou tesoura manual; Torqus; Chave de dobra; Trena metlica ou metro articulado; Cavaletes; Giz; Espaadores plsticos ou pastilhas de concreto; Protees para as pontas de ao; Guincho, grua ou carretilha; Im; Vassoura; Mangueiras ou Lavadora de presso.

3. PR-REQUISITOS PARA INCIO DOS SERVIOS Limpeza da rea de trabalho, Item excludo, Protees de periferia de acordo com a NR-18. 4. MTODOS EXECUTIVOS 4.1 - Corte e dobra (quando realizado na obra): Cortar e dobrar os fios e as barras de ao seguindo as orientaes e dimenses definidas no Projeto Estrutural (quando aplicvel);

Elaborado/revisado por:

Aprovado para uso:

________________________
XXXXXXXXXXXXXXX

CPIANOCONTROLADA ___/___/___ ________________________


Data XXXXXXXXXXXXXX

___/___/___
Data

PROCESSO

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

MONTAGEM DE ARMADURA EM AO CA-50 E CA-60

PES.05

04

2/3

Figura 1 Corte

Figura 2 - Dobra

Atentar para os comprimentos definidos no Projeto Estrutural para os trespasses e arranques mnimos em vigas e pilares; Organizar as armaduras em forma de kits (devidamente identificados) para cada pea a ser montada (rea de laje, pilar, viga, etc), conforme figura abaixo;

Figura 3 Kits de armadura 4.2 - Montagem da armadura (quando realizado em obra): Realizar a montagem das peas aps o corte e dobra para cada uma das peas conforme descrito abaixo. Para: PILARES , VIGAS, BLOCOS E CINTAS: o o o o o o o o o Posicionar duas barras de ao em cima dos cavaletes; Colocar todos os estribos, fixando somente os das extremidades; Posicionar as demais barras e amarr-las aos estribos de extremidade. Atentar para o SPDA, quando houver; Posicionar os demais estribos; Conferir os espaamentos, o nmero de barras longitudinais e de estribos; Amarrar firmemente o conjunto nos diversos pontos de contato; Colocar um estribo no topo dos arranques dos pilares e outro na altura da laje, garantindo a posio das barras longitudinais (quando solicitado em projeto); Colocar espaadores para garantir o recobrimento mnimo em todas as faces das peas. Colocar os protetores nas pontas dos arranques.

CPIANOCONTROLADA

PROCESSO

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

MONTAGEM DE ARMADURA EM AO CA-50 E CA-60

PES.05

04

3/3

Para pilares que utiliza armao a partir de 20mm a armao poder ser realizada in locu.

LAJES: o o o o o o o Antes de iniciar a montagem de armaduras da laje, posicionar e fixar os elementos metlicos auxiliares e gabaritos (caixinhas) para passagem das instalaes eltricas e hidrulicas; Posicionar as barras da armadura principal; Posicionar as barras da armadura secundria; Amarrar os ns; Posicionar as barras das armaduras negativas, amarrando-as s armaduras das vigas; Instalar os espaadores para garantir o cobrimento mnimo da armadura positiva; Deve-se ter ateno redobrada quanto ao uso de caranguejos, calos, barras de distribuio ou guias, para armaduras negativas. Tambm necessrio cuidar para que os contornos dos furos das instalaes que interfiram com a armadura sejam reforados, segundo orientao do engenheiro, quando houver. Atentar para a locao dos ganchos de espera para elementos que se fizerem necessrios (ex: montagem de andaimes, transferncia de eixos e protees laterais ou perifricas) e para o SPDA, quando houver. Aps o trmino dos servios de montagem, limpar as frmas, retirando as pontas de arame que restaram com o auxlio de um im ou jato dgua ou vassoura;

4.3 TRANSFERENCIA DOS EIXOS. Recomenda-se para realizao da transferncia dos eixos de referencia: o Durante a armao da laje e vigas, fixar 01 gancho, de ferro de 16mm dobrado tipo U, nos quatro lados da laje, a cada laje.

CPIANOCONTROLADA

PROCESSO

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

MONTAGEM DE ARMADURA EM AO CA-50 E CA-60

PES.05

04

4/3

5. RECOMENDAES A conferncia deve ser rigorosa e executada pelo engenheiro da obra ou por pessoa delegada e capacitada para esta tarefa (estagirio, tcnico, encarregado ou mestre de obras); Proteger as reas dos poos dos elevadores colocando uma malha de ferros ( 5,0mm c/ 25,0 cm).

6. DOCUMENTOS CORRELATOS FVS.05 Execuo de Frmas de forma, armao e concretagem de laje; FVS.06 Execuo de Frmas de forma, armao e concretagem de viga; FVS.07 Execuo de Frmas de forma, armao e concretagem de pilar. FVS.33 Execuo de Blocos e Cintas.

CPIANOCONTROLADA

Procurou-se constatar, ainda, os pontos positivos e negativos durante e aps a implementao e, de um modo geral, a qualidade na contruo civil pode ser considerada um grande desafio quando tratamos de um mercado que trabalha com mo-de-obra pouco qualificada, geralmente terceirizada, e com baixo ndice de instruo. Isso acarreta certa resistncia dos funcionrios quando se trata da insero de novos procedimentos de trabalho. O excesso de material armazenado dentro do apartamento, acmulo de entulho dentro do apartamento, desperdcio de material e armazenamento incorreto de material no canteiro, foram algumas das situaes negativas encontradas em uma das obras acompanhadas e que exemplificam pontos onde devem ser melhorados e que esto prejudicando o avano da qualidade dentro da empresa. Esses problemas registrados foram repassados ao responsvel pela obra para que o erro seja reparado e no se repita. Portanto, durante o processo de adptao de um SGQ, a empresa passa por vrias dificuldades at encontrar o eixo certo. O setor da construo civil um grande vilo da implantao de um sistema da qualidade por se tratar de uma mo-de-obra mais diversificada e com poucas instrues. A partir de vrias dificuldades encontradas pelas contrutoras estudadas, citamos as principais enfrentadas.
EMPRESA A Preparar uma equipe responsvel pela Qualidade e repassar sua importncia aos funcionrios EMPRESA B EMPRESA C

Conscientizao da Falta de multiplicadores necessidade e importncia do da qualidade envolvimento de todos na Qualidade

Tabela 07: Principais dificuldades encontradas com a certificao

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6. CONCLUSO
A partir de um estudo mais aprofundando sobre a questo da importncia da qualidade dentro das empresas foi possvel avaliar alguns aspectos relacionados ao impacto da implementao de um SGQ diante de uma certificao adotada por elas. A princpio, pode-se concluir que a aquisio de uma certificao ISO 9001 pode trazer grandes benefcios dentro de uma empresa, pois o mesmo que possuir um sistema de gesto, no mbito internacional, voltado para a qualidade em busca de resultados satisfatrios dentro da organizao e no mercado em que ela atua. A grande competitividade no mercado, faz com que as empresas busquem novas oportunidades e ajam conforme suas exigncias. A certificao, atualmente, considerada um forte fator para se enfrentar a demanda do mercado imobilirio, pois uma forma de demonstrar ao cliente que o produto ou servio desenvolvido passaram por controles e so padronizados com a finalidade de garantir a qualidade. Mesmo sendo um investimento alto e com certas dificuldades de implementao, as construtoras no esto tendo outra alternativa e esto buscando vantagem competitiva no mercado, pois alm de ser um forte motivo de marketing e uma forma de demonstrar ao cliente que o produto ou servio gerado tem um controle ou padronizao garantindo qualidade e eficincia, tambm uma imposio governamental para se obter a carta de crdito para financiamento da obra. Portanto possvel concluir que o investimento em uma certificao o mesmo que estruturar a empresa a fim de que ela alcance uma melhor produo, canalizando seus esforos no atendimento ao cliente, dando maior nfase sua satisfao e buscando sempre uma melhoria contnua; objetivando aumentar as vendas e consequentemente o lucro. Atravs da constatao das vantagens e desvantagens da certificao pode-se garantir que a qualidade faz muita diferena dentro do sistema de uma empresa proporcionando melhoria e estabilidade na produo. A implementao de uma certificao requer da empresa um maior maior
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investimento na competncia de seus funcionrios para assegurar o desenvolvimento profissional na tentativa de aumentar as oportunidades de negcios alm de criar um ambiente de trabalho melhor. O desempenho e interesse desses funcionrios tender a evoluir a partir do momento que a prtica da qualidade passar a ser mais valorizada e compreendida por todos. um processo lento e de persistncia, que atravs de muitos treinamentos pode facilitar a introduo de novas rotinas e novos procedimentos padronizados de trabalho e gerar grandes benefcios para a empresa. Assim, conclui-se que o atual enfoque das empresas com relao qualidade tende a evoluir, sendo o estgio atual apenas uma primeira etapa a ser cumprida com sucesso.

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7. BIBLIOGRAFIA
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