07/06/2018

ITIL® Foundation
Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL® 2011

Preparatório para o exame oficial

Desenho
Curso credenciado de serviço

Estratégia
de serviço

Operação
de serviço Transição
de serviço

Melhoria contínua
de serviço

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced

under licence from AXELOS. All rights reserved.

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica

deste material sem a permissão expressa do autor. Versão: 3.0 Liberação: 04/03/18
Slide 1

Módulo 5 – Tópicos

Desenho
de serviço
Desenho de Serviço

Este módulo cobre:

 Propósito, objetivos, escopo e valor para o negócio do desenho de serviço.
 Conceitos e princípios-chave:
 Os 5 aspectos principais do desenho de serviço, a importância dos 4Ps no desenho de serviço
e pacote de desenho de serviço (PDS).
 Processos:
 Propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces no
processo gerenciamento de nível de serviço.
 Propósito, objetivos, escopo e conceitos básicos envolvidos nos processos de coordenação de
desenho, gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de capacidade, gerenciamento
de disponibilidade, gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de continuidade
de serviço de TI e gerenciamento de fornecedor.
 Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Serviço.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 2

1
 07/06/2018

Tópico

Propósito, objetivos, escopo e valor

para o negócio do Desenho de Serviço

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 3

Revisão do ciclo de vida do serviço

Requisitos O negócio/clientes

Estratégia Propostas de
mudanças e
Sistema de gerenciamento de

de serviço Recursos e
termos de
conhecimento de serviço

Políticas restrições
Estratégias abertura

Desenho Pacotes de
de serviço Padrões desenho
Desenho de Arquiteturas de serviço
soluções

Transição Implementação de
de serviço Soluções
Atualizações planos de transição
Serviços novos/ SGCS
alterados/retirados testadas

Valor para o negócio

Portfólio Serviços
de serviço Operação Resultados em produção
versus metas
de serviço

Catálogo
de
serviço
Melhoria
contínua
Registro da MCS, ações e
de serviço planos de melhoria

® Todos
Copyright os direitos
© AXELOS reservados.
Limited Proibida
2011. All a redistribuição
rights reserved. deste
Material material. under licence from AXELOS.
is reproduced Slide 4

2
 07/06/2018

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Propósito do desenho de serviço

O propósito do estágio desenho de serviço inclui:

 Desenhar serviços de TI, junto com as práticas de
governança, processos e políticas de TI requeridas
para realizar a estratégia do provedor de serviços.
 Facilitar a introdução de serviços nos ambientes
suportados assegurando a entrega de serviço com
qualidade, satisfação do cliente e provisão de
serviço a custo efetivo.
Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced under licence from
AXELOS. All rights reserved.

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced

under licence from AXELOS. All rights reserved.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 5

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Objetivos do desenho de serviço

 O principal objetivo do desenho de serviço é

desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que
seja requerido o mínimo de melhoria durante o
seu ciclo de vida.

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced under licence from

AXELOS. All rights reserved.

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced

under licence from AXELOS. All rights reserved.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 6

3
 07/06/2018

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Escopo do desenho de serviço

O desenho de serviço cobre:

 Alinhamento dos serviços e soluções de TI com
os requisitos de negócio.
 Princípios do desenho de serviço.
 O conceito de pacote de desenho de serviço.
 Métodos, práticas e ferramentas para alcançar a
excelência no desenho do serviço.

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced under licence from

AXELOS. All rights reserved.

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced

under licence from AXELOS. All rights reserved.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 7

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Valor para o negócio do desenho de serviço

Com um bom desenho de serviço é possível entregar serviços com qualidade, efetividade
de custo e assegurar que os requisitos do negócio sejam atendidos.
Adotar e implementar abordagens consistentes para o desenho de serviço irá:
 Reduzir o custo total de propriedade (CTP)
 Melhorar a qualidade do serviço No custo total de propriedade
(CTP) avalia-se o ciclo de vida do
 Melhorar a consistência do serviço
custo de um item de configuração
 Melhorar a transição de serviços novos e por completo, não apenas o
alterados custo inicial ou preço de compra.

 Melhorar a eficácia do gerenciamento de Quanto custa ter

serviços e processos de TI um carro na sua
garagem?
 Melhorar o alinhamento do serviço

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced under licence from

AXELOS. All rights reserved.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 8

4
 07/06/2018

Tópico

Conceitos e princípios-chave

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 9

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Os 5 aspectos do desenho de serviço

Uma abordagem integrada deve ser adotada para as atividades de desenho, cobrindo de
forma holística o desenho de:

• Soluções de serviço para serviços novos ou alterados, incluindo todos os

1 requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.

• Sistemas gerenciamento de informações e ferramentas, especialmente o

portfólio de serviço para o gerenciamento de serviços durante o seu ciclo de
2 vida.

• Arquiteturas tecnológicas e arquiteturas de gerenciamento.

3
• Processos necessários para identificar, desenhar, transferir, operar, suportar,
4 manter e melhorar serviços novos ou alterados.

• Métodos de medição e métricas para serviços, arquiteturas e seus

5 componentes constituintes e processos.

Based on AXELOS ITIL® material.

® Todos osMaterial
direitosisreservados.
reproduced under licence
Proibida from AXELOS.deste
a redistribuição All rights reserved.
material. Slide 10

5
 07/06/2018

Módulo 5 – Desenho de Serviço

A importância dos 4 Ps

Pessoas

Produtos/
Processos Tecnologia

Parceiros

Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 11

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Pacote de desenho de serviço (PDS)

O pacote de desenho de serviço (PDS) precisa ser produzido durante o estágio de desenho
para cada serviço novo, mudança maior ou remoção de serviço.

Pacote de desenho de serviço (PDS)

“É um documento ou documentos que definem todos os aspectos de um serviço e
seus requisitos para cada estágio subsequente do ciclo de vida.”
Fonte: Glossário oficial da ITIL

PDS

Desenho Transição Operação

Based on AXELOS ITIL® material.

® Todos osMaterial
direitosisreservados.
reproduced under licence
Proibida from AXELOS.deste
a redistribuição All rights reserved.
material. Slide 12

6
 07/06/2018

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Pacote de desenho de serviço (PDS)

O pacote de desenho de serviço contém tudo que é necessário para a realização dos
testes, introdução e operação da solução ou serviço. Seu conteúdo pode incluir os
seguintes itens:
1. Requisitos de negócio
2. Requisitos funcionais do serviço
3. Requisitos de gerenciamento da operação e do serviço
4. Desenho de serviço e topologia
5. Avaliação da prontidão organizacional
6. Plano de transição de serviço
7. Plano de aceite operacional do serviço
8. Critérios de aceitação de serviço

Based on AXELOS ITIL® material. Material is reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Veja detalhamento deste documento

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 13

Quiz final
Recomendamos agora completar o quiz final deste módulo. Clique no botão abaixo para abrir
a página do quiz.

CLIQUE PARA REALIZAR O QUIZ FINAL

O botão acima não abriu a página do quiz?

Caso o botão acima não abra a página do quiz
no seu navegador, então acesse o link “Realizar
quiz“ disponível na lista de módulos gravados
dentro da página do curso no seu ambiente de
ensino.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 14

7
 07/06/2018

Fim do módulo
Pronto, você finalizou este módulo. Leia as
instruções abaixo:
 Recomendamos neste momento fazer uma
revisão dos slides para confirmar o entendimento
de tudo o que foi apresentado neste módulo.

 Você pode clicar no (X) da janela para fechar

este módulo.

 A sua nota obtida no teste do slide anterior será

exibida na lista dos módulos.

® Todos os direitos reservados. Proibida a redistribuição deste material. Slide 15