Avaliação Presencial – AP3 Período

2023/1º Disciplina: Gestão de Marketing II

1 – Produto, preço, praça e promoção ou 4 P’s são usualmente conhecidos como elementos

do/da....

a) Conjunto do marketing b) Complemento do marketing c) Coordenação de marketing

d) Composto de marketing e) Capacitação em marketing

2 – Qual opção não corresponde a um dos aspectos que influenciam as respostas das
empresas

privadas às demandas da sociedade, conforme a Aula 2?

a) Tamanho das empresas b) Sofisticação do mercado c) Segmento de mercado atendido

d) Posição na cadeia de suprimento e) Formação acadêmica dos executivos

3 – Uma empresa que se preocupa em produzir bens e serviços superiores aos dos
concorrentes,

informar aos clientes e deixar que estes venham até os produtos está praticando qual
orientação

ou filosofia de marketing?

a) Produção b) Produto c) Mercado d) Vendas e) Valor

4 – Na Aula 4, fala-se do processo de produção, uso e compartilhamento de informação em

marketing e nele se evidencia quatro fases (Identificação da necessidade, fontes de dados,

seleção e formatação da informação e distribuição da mesma). Qual opção informa as fontes

de

dados vistas na aula?

a) Concorrência, Academia e Pesquisa b) Governo, Academia e Pesquisa c) Academia,

Associações Comerciais e Pesquisa

d) Operações, Ambiente e Pesquisa e) Nenhuma das opções acima

5 – Um fabricante de tênis para corrida que começa a focar em segmentos como jovens e

adultos está optando por qual designação de mercado, conforme a Aula 5?

a) Tipo de produto b) Grupo demográfico c) Grupo identitário d) Grupo étnico mercado

e) Posição geográfica

6 – Marque a opção que não corresponde a um dos objetivos de Marketing comumente

encontrado nas empresas, conforme a Aula 3.

a) Vender mais para clientes e consumidores atuais b) Comprar carteira de clientes dos
concorrentes

c) Tirar consumidores dos produtos concorrentes d) Conquistar novos clientes e consumidores

e) Entrar em novos mercados

7 – Qual opção não é uma das ferramentas da decisão sobre Produto (4P´s), conforme a Aula
3?

a) Variedade do produto b) Qualidade c) Design d) Estoque e) Nome da marca

8 – A reserva de mercado para empresas nacionais as favorece diante as estrangeiras, mas

constitui uma interferência na competição nos mercados. Ela corresponde a qual força

macroambiental?

a) Ambiente político-legal b) Ambiente econômico c) Ambiente competitivo d) Ambiente

tecnológico

e) Ambiente social

9 – Quando uma empresa oferece um único composto de marketing para um ou mais

segmentos

do mercado ela está praticando qual abordagem de mercado, conforme a Aula 6?

a) Marketing de massa (marketing indiferenciado) b) Marketing por segmentos

c) Marketing segmentado diferenciado d) Marketing individual e) Marketing de nicho

10 – Na Aula 1,ao falar das ações de marketing no fluxo dos negócios, diz-se que o uso de

propaganda em TV, rádio, revistas é comum. Esta ação é prevista em qual dos 4 P’s vistos à

Aula 3?

Promoção (comunicação)
 Avaliação Presencial – AP3 Período

2022/2º Disciplina: Gestão de Marketing II

1) Complete na figura abaixo (nas linhas) os tipos de marketing de serviços.

2) A empresa X, que vende café, lançou três marcas na linha popular. Qual

característica de seu composto de produto foi modificada nessa decisão?

a) Abrangência b) Exclusividade c) Flexibilidade d) Consistência e) Profundidade

3) “Conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar

credibilidade e confiança” diz respeito a qual dimensão da qualidade do serviço

prestado?

a) Confiabilidade b) Empatia c) Responsabilidade d) Tangibilidade e) Segurança

4) Comunicações de ponto-de-vendas – que compreende todo o material utilizado

para identificação e comunicação de características de produtos e

serviços nos pontos de venda – também é conhecida como...

a) Merchandising b) Promoção de vendas c) Propaganda d) Relações publicas e) Publicidade

5) “São bens com características singulares ou marca forte. Os custos são mais altos e
requerem um esforço extra por parte dos consumidores, o que envolve uma longa

busca por informações”. Marque a opção correspondente.

a) Produtos de especialidade b) Produtos de compra comparada c) Produtos industriais

d) Produtos não-procurados e) Produtos de conveniência

6) “Mercado é formado por inúmeros fornecedores e compradores com características

bem similares; baixo custo para mudança de fornecedor, nenhuma empresa é capaz

de influenciar significativamente o mercado”. Marque a opção correspondente.

a) Monopólio b) Oligopólio c) Concorrência monopolística d) Concorrência perfeita

e) Mercado monopsônio

Complete:

Quanto mais longo o canal, maior é o número de agentes/atores envolvidos

A distribuição direta (direct selling) é uma modalidade de distribuição de produtos e

serviços através de abordagem pessoal, feita em ambiente externo.

 Avaliação Presencial – AP3 Período

2019/1º Disciplina: Gestão de Marketing II

1) Na Aula 5, ao abordar pessoas como elemento de marketing expandido (além do clássico

4 P’s), fala-se que o funcionários constituem a organização aos olhos do cliente. Complete a
frase a seguir: “Uma vez que os funcionários de _____________representam a organização e
podem influenciar _____________ a satisfação dos clientes (...).”(1,0 pontos)

a) Linha de frente/diretamente b) Backstage/positivamente c)

Relacionamento/absolutamente

d) Manutenção/seguramente e) Nenhuma da respostas acima

2) Os produtos de uma empresa representam a parte mais _________ de todo o processo de

marketing. Eles estão por todas as partes exercendo um papel extremamente importante no
estratégico processo de influenciar a ______________ do consumidor. (1,0 pontos)

a) Tangível/percepção b) Intangível/desconfiança c) Disponível/produtividade

d) Sensível/emoção e) Perecível/compra

3) Na Aula 4, fala-se das ferramentas de comunicação mais comuns, como propaganda,

vendas pessoais, relações públicas etc. Qual das opções abaixo não constitui um exemplo da
ferramenta promoção de vendas? (1,0 pontos)

a) Concursos, jogos, loterias e sorteios b) Prêmio e presentes c) Amostras de produto

d) Feiras setoriais e) Cartazes e folhetos

4) Na Aula 5, nas dimensões de qualidade em serviços, tem uma que trata do cuidado,
atenção individualizada dedicada aos clientes. Qual? (1,0 pontos)

a) Empatia b) Rapidez c) Segurança d) Tangibilidade e) Confiabilidade

5) Entre as opções abaixo, uma não corresponde a elementos que enviam mensagens
informais, não planejadas, geralmente negativas, aos consumidores, conforme Aula 4. Qual?
(1,0 pontos).

a) Comportamento dos funcionários b) Estado de conservação dos equipamentos

c) Asseio do ambiente d) Crises internas e) Relações públicas

6) Complete. “Os canais de distribuição podem ser diretos ou indiretos. Os canais diretos ou
de nível N0 (zero) ligam os vendedores aos consumidores sem a contribuição de
atravessadores/intermediários. Os canais indiretos de nível N1 ou N2 ligam vendedores a
consumidores graças aos serviços agregados pelos intermediários”. (1,0 pontos)
7) Conforme Aula 2, cada vez mais as políticas de preço utilizadas por uma empresa estarão
refletindo duas capacitações (maestrias) extremamente importantes para a sua permanência
no mercado. Complete a figura abaixo. (1,0 pontos)

Preço (Maestria mercadológica) = Margem de lucro + custo (Maestria Operacional)

8) Conforme visto à Aula 1, em marcas, no item ‘Quem coloca a marca?’, o “Aumento da

margem de lucro” e a “Redução da dominância e do poder de barganha de fabricantes bem
estabelecidos” são vantagens decorrentes do uso de que marca? (1,0 pontos)

Marcas próprias

9) Na Aula 3, fala-se sobre Estrutura de canal e desenha-se uma para bens de consumo,
mostrando os níveis de canais e fluxos do produto até chegar ao consumidor. Pede-se: (a)
desenhe abaixo uma estrutura para um fabricante de sapatos que usa um distribuidor para
visitar duas sapatarias de uma determinada cidade, únicas opções de compra para os
compradores de lá; (b) diga que nível de canal é esse. (2,0 pontos).

É um canal de nível 2 (N2)

 Avaliação Presencial – AP3 Período

2018/1º Disciplina: Gestão de Marketing II

1. (1,0) Explique o conceito de frontstage, conforme Aula 6.

Parte visível ao cliente na operação de serviço

2. (1,0) Complete. A ___________ refere-se a tod as as atividades de Mark eting que visam à
produção de incentivos para estimular o consumo em curto prazo. Envolve atividades como
o envio de cupons, distribuição de brindes e descontos em preço.

Promoção de vendas

3. (1,5) Em tipos d e cenários de serviços, Aula 5 , Zeithaml e Bitner (200 3) estabelecem uma
tipologia para ajudar a definir sobre quem o cenário de serviço deve ter efeito: clientes,
funcionários ou ambos os grupos. Quais são os três ambientes ou cenários?

Autosserviço, serviço interpessoal, serviço a distância

4. (1,5). Complete o quadro.

Consciência de marca e atitude

5. (1,5) Quais são os elementos potenciais de u m cenário de serviço, classificados e

agrupados em três dimensões, conforme a Aula 5?

1) condições ambientais; 2) layoute funcionalidade do espaço; 3) sinais e símbolos.

6. (1,0) Comp lete. Nos serviços dirigidos à posse física, o s clientes são menos __________
fisicamente com este tipo d e processo. Na maioria desses serviços, o ____________ deles é
limitado à entrega do o bjeto que necessita do serviço.

Envolvidos/envolvimento

7. (1,5) Cite as cinco dimensões da qualidade em serviços influenciadas pelos

comportamentos dos funcionários
Confiabilidade, segurança, empatia, responsabilidade, tangibilidade

8. (1,0) Cite dois lados do triângulo de marketing de serviços, confo rme Aula 5.

Marketing interno, externo o u interativo

 Avaliação Presencial – AP3 Período
2017/1º Disciplina: Gestão de Marketing II

1) “A propaganda oferece oportunidades para colocar em cena a empresa e seu produtos

por meio do uso artístico da impressão, do som e da cor”. De qual qualidade da ferramenta
está-se falando? (0,7 pontos).

a) Apresentação pública b) Expressividade c) Penetração d) Impessoalidade e) Interatividade

2) Trata-se de uma modalidade de distribuição de produtos e serviços através de abordagem

pessoal, feita em ambiente externo. (0,7 pontos).

a) Merchandising b) Branding c) Direct selling d) Skimming e) Direct marketing

3) “Utilizadas em produtos pertencentes a categorias difíceis de diferenciar, em que a

qualidade é difícil de ser avaliada ou cujo consumo seja evidente”. De qual tipo de marca
está-se falando? (0,7 pontos).

a) Marca própria b) Marca funcional c) Marca de imagem d) Marca de experiência e) Marca

híbrida

4) Se um fabricante de móveis vende direto para compradores, tem loja própria para venda
e também usa lojas de terceiros, ele tem qual estrutura de canal? (0,7 pontos).

a) Distribuição direta (N0) e distribuição indireta (N1 e N2) b) Distribuição direta (N1) e
distribuição indireta (N2) c) Distribuição direta (N0) e distribuição indireta (N1) d) Distribuição
direta (N1) e distribuição indireta (N1 e N2) e) Distribuição direta (N1) e distribuição indireta
(N1)

5) A habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso diz respeito a
qual dimensões da qualidade em serviços? (0,7 pontos)

a) Tangibilidade b) Preciosidade c) Confiabilidade d) Responsabilidade e) Criatividade

6) Complete a figura abaixo. Ela diz respeito às diferentes ações de serviço em função do tipo
de serviço, presentes à aula 6 (1,5 pontos).
7) Dos itens abaixo, qual não foi visto como tendência que conduz a mudança na gestão dos
canais de marketing? (0,7 pontos).

a) Maior dificuldade para conquistar vantagem competitiva sustentável b) Poder crescente dos
distribuidores, especialmente os varejistas c) Ciclo de vida dos produtos cada vez mais
diminuído d) Necessidade de reduzir custos de distribuição e) Crescente papel da tecnologia

8) O número de linhas de produto diferentes que a empresa possui, diz respeito a qual
características de um composto de produto? (0,7 pontos)

a) Profundidade b) Amplitude c) Abrangência d) Especialidade e) Consistência

9) “Quando maior é o custo adicional da mudança de um fornecedor e menor é a

sensibilidade dos compradores em relação ao preço”. Qual é o fator influenciando a
sensibilidade ao preço? (0,7 pontos)

a) Custo e gasto b) Gasto de mudança c) Custo de mudança d) Gasto adicional e) Custo

adicional

10) “São bens com características singulares ou marca forte. Os custos são mais altos e
requerem um esforço extra por parte dos consumidores”. De qual tipo produto de consumo
se está falando? (0,7 pontos)

a) Conveniência b) Especialidade c) Compra comparada d) Desnatado e) Funcionalidade

11) Explique a figura abaixo (1,5 pontos).

Preço (Maestria mercadológica) = Margem de lucro + custo (Maestria Operacional)

O preço deve refletir a maestria mercadológica da empresa, ou seja, que ela consegue
posicionar de maneira efetiva os seus produtos e opera preços mais atraentes, fugindo do
determinismo do encontro entre oferta e procura.

O preço deve refletir a maestria operacional da empresa, ou seja, que ela tem estrutura de
custo competitiva devido às competências de produção e logística adquiridas com o tempo e
que as torna menos expostas a problemas financeiros em tempos de muita competição
baseada em preço.

12) “É a ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra,

especialmente para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação”.

a) Propaganda b) Publicidade c) Venda pessoal d) Promoção de vendas e) Merchandising

 Avaliação Presencial – AP3 Período
2017/2º Disciplina: Gestão de Marketing II

1ª Questão: De acordo com a Aula 1, são 3 as principais atividades de marketing em

termos de produto. Uma delas é administrar compostos e linhas de produtos. Cite as
outras duas. (1,0 pontos)

Administras marcas e embalagens e rótulos.

2ª Questão: “Produtos que desempenham função similar e que são vendidos ao

mesmo grupo de consumidores, geral mente pelos mesmos canais e dentro de faixas de
preço específicas” (0,5 pontos)

a) Linha de produto b) Composto de produto c) Estratégia de produto d) Tática de produto e)

Auditoria de produto

3ª Questão: Complete. “É comum encontrarmos p rofissionais com o seguinte ponto de

vista: o preço é o elemento d o mix de Marketing que produz receita; os de mais
produzem custo”. (0,5 pontos)

4ª Questão: Na Aula 1, no item “Qual tipo de marca colocar?”, foi visto qu e as

marcas podem ser criadas/desenvolvidas sob três bases. Aponte-as, sem definir. (1,0
pontos)

As marcas podem ser criadas/desenvolvidas baseadas em imagem, funcionalidade e

experiência

5ª Questão: Explique o conceito de triângulo/pirâmide de marketing de serviço (1,25

pontos)

O triangulo de marketing de serviços enfatiza a estreita vinculação entre as atividades

produzidas pelo departamento de Marketing e aquelas realizadas pelos executores que são
responsáveis por fazer o serviço chegar aos clientes. Tais atividades são essenciais para
assegurar a construção e a manutenção das relações com os clientes.
6ª Qu estão: Cite, sem d efinir ou explicar, as dimensões de q ualidade e m serviços
são influenciadas pelos comportamentos dos funcion ários das empresas (1,0 pontos).

Confabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo se guro e preciso.

Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.

Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar
credibilidade e confiança.

Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes.

Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos

7ª Questão: Complete. As comunicações planejadas podem ser caracterizadas como

sendo as que enviam mensagens estratégicas, aquelas devidamente trabalhadas pelas
organizações com o in tuito de influenciar o comportamento de compra/consumo dos
seus consumidores (0,75 pontos).

8ª Questão: Na fase de crescimento do ciclo de vida de produto, o objetivo é

aumentar as vendas e participação de mercado e desenvolver preferência pela marca.
Qual é a estratégia e preço sugerida para esta fase? (0,5 pontos)

a) Às vezes baixo, para construir demanda rapidamente b) Médio para não ganhar nem perder
muito os consumidores c) Baixo, refletindo a in tensa concorrência d) Um pouco alto por
causa da alta demanda e) Alto, para servir um mercado de nicho

9ª Qu estão: Cite, sem definir ou explicar, os três tipos de Sistemas Verticais de

Marketing - SVM (1,5 pontos)

Sistemas Verticais de Marketing Administrados, Empresariais e Contratuais.

10ª Questão: De acordo com a aula 2, são três os tipos d e abordagem de

precificação. Um é o baseado na concorrência. Quais são os outros? (1,0 pontos)

No valor para o cliente e no mark up

11ª Questão: Complete a figura a seguir, preenchendo os quadros brancos e os

respectivos níveis de canais à esquerda. (1,0 pontos)
 Avaliação Presencial – AP3 Período
2016/1º Disciplina: Gestão de Marketing II

1. Na Aula 3 vimos as funções desenvolvidas pelos canais de marketing. Entre elas tem-se a
função logística. Aponte a atividade abaixo que não corresponde à esta função.

a) Concentração b) Seleção c) Armazenagem d) Organização e) Distribuição física

2. Na Aula 3, te m-se o conceito de intensidade de canal. Um desses níveis diz: A Trabalhar

com um único intermediário para uma marca/produto que demande recursos ou
posicionamentos especiais. Distribuir bens de luxo com eficiência . Qual é este nível de
intensidade?

Distribuição exclusiva

3. Sistemas Verticais de Marketing (SVM): um canal que é administrado centralmente a fim

de obter maior eficiência e impacto em Marketing. Quais são suas modalidades? Apenas
cite, não explique:

Sistemas Verticais Administrados, Empresariais e contratuais.

4. Na Aula 2 falamos sobre fatores influenciando a sensibilidade em relação ao preço. Um

deles diz que Compradores são menos sensíveis a preços quando eles priorizam os benefícios
pessoais e sociais. Aponte abaixo este fator.

a) Preço de referência b) Benefício final c) Preço e qualidade d) Efeito de contexto e)

Exclusividade de produto

5. Qual item abaixo não corresponde a uma ferramenta de promoção de vendas?

a) Concursos, jogos, loterias e sorteios b) Amostragem c) Programa de incentivo d)

Demonstrações e) Cupons

6. Na Aula 4, fala-se sobre propaganda e suas qualidades. Entre elas tem-se: a propaganda
permite que a mensagem seja repetida muitas vezes e que o comprador receba e compare a
mensagem de vários concorrentes. Qual é esta qualidade?

a) Aumento da expressividade b) Apresentação Pública c) Penetração d) Impessoalidade e)

Competitividade

7. Na Aula 5, fala-se sobre a distinção entre serviços e serviço ao cliente. Esta é a razão que
explica pessoas e processos como elementos do composto de marketing.

Serviço abrange uma ampla gama de indústrias apesar de poderem ser oferecidos ao
mercado tanto por fabricantes, quanto por empresas de tecnologia. Serviço ao cliente pode
ser prestado por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos principais de
uma empresa. Pode ocorrer no próprio local (quando o funcionário de uma empresa varejista
ajuda o cliente a encontrar o item desejado), pelo telefone ou pela Internet.

8. Na Aula 2, a literatura de Marketing consagra que, no lançamento de um novo produto no

mercado, as empresas optam por dois movimentos opostos em relação à precificação.
Considera-se, na análise, a quantidade demanda e o preço. Quais são esses dois
movimentos? (Apenas cite, não explique).

a) Confiabilidade: a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso

b) Rapidez: a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.

c) Segurança: o conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para

inspirar credibilidade e confiança.

d) Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes

e) Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal

10. Na Aula 6, fala-se sobre diferentes ações de serviço em função do tipo de serviço. Qual
opção abaixo não corresponde a uma aplicação de serviço vista na Aula?

a) Serviços dirigidos ao corpo das pessoas b) Serviços dirigidos a bens tangíveis c) Serviços
dirigidos à posse física d) Serviços dirigidos à mente das pessoas e) Serviços dirigidos a bens
intangíveis
 Avaliação Presencial – AP3 Período

2016/2º (B) Disciplina: Gestão de Marketing II

Questão 1. Na Aula 1, um dos temas relativo à de decisão/estratégia de produtos é o

conjunto de atividades. São três. Um deles é administrar compostos e linhas de produtos. E
os outros dois? (1,0 pontos)

Questão 2. Complete.

a) Os produtos se dividem em produtos de Consumo e industriais. Os primeiros são

direcionados ao mercado consumidor, e os outros direcionados para as

organizações. (0,75 pontos)

b) Produtos de conveniência: são aqueles que o consumidor compra com maior

frequência, sem que, para isso, precise despender muito tempo no esforço de

compra. (0,25 pontos)

c) O preço deve refletir a maestria mercadológica da empresa, ou seja, que ela

consegue posicionar de maneira efetiva os seus produtos e opera preços mais

atraentes, fugindo do determinismo do encontro entre oferta e procura. (0,5 pontos)

d) Um canal de marketing é o conjunto de organizações interdependentes envolvidas

no processo de tornar um produto ou serviço disponível para consumo (0,25

pontos).

e) Utilizam-se intermediários porque nem toda organização consegue atender

sozinha, de forma satisfatória, aos seus mercados. (0,25 pontos)

f) A comunicação de Marketing refere-se ao uso específico, pelas organizações, de

atividades de comunicação para solução dos problemas de envio de mensagens

aos seus mercados-alvo. (0,25 pontos)

g) As comunicações planejadas podem ser caracterizadas como sendo as que

enviam mensagens estratégicas, aquelas devidamente trabalhadas pelas

organizações com o intuito de influenciar o comportamento de compra/consumo

(0,75 pontos).
Questão 3. A Aula 1 trata das qualidades desejáveis de uma marca. Qual das opções

abaixo está errada? (0,5 pontos)

a) sugerir algo a respeito dos benefícios e qualidades do produto

b) ser fácil de pronunciar, de reconhecer e de lembrar

c) o nome deve ser confundível d) ter significado fácil em vários idiomas

e) não ter impedimento a seu registro e proteção legal

Questão 4. No item “Que tipo marca colocar”, diz-se que as marcas podem ser criadas

baseadas em três fatores. Quais são? (1,5 pontos)

Funcionalidade, imagem e experiência

Questão 5. “Compradores são mais sensíveis aos preços quando o produto está fora da

faixa que eles percebem como “____________” ou “razoável”. Estão ligados à percepção

do comprador em relação ao lucro do vendedor e à reputação da empresa”. Qual opção

abaixo completa a questão acima? (0,5 pontos)

a) Justa b) Variável c) Mediana d) Relativa e) Prática

Questão 6. “Quando existem vários fornecedores, mas apenas uma ou poucas empresas

oferecem variedades exclusivas; consumidores são divididos em segmentos que valorizam

diferentes atributos nos produtos”. Essas são características de um tipo de mercado visto à

Aula 2. Qual? (0,25 pontos)

a) Concorrência monopolística b) Oligopólio c) Monopólio d) Concorrência perfeita

e) Mercado monopsônico

Questão 7. “O SVM _______________ coordena estágios sucessivos de distribuição por

meio do tamanho e do poder de uma das partes e não por propriedade e laços

contratuais”. Qual opção completa a questão? (0,5 pontos)

a) Intensivo b) Coordenado c) Contratual d) Administrado e) Empresaria

Questão 8. Na Aula 4, fala-se das vantagens e desvantagens das ferramentas tradicionais

de comunicação. Qual das ferramentas abaixo apresenta custo relativamente baixo,

considerando o número de pessoas expostas à mensagem? (0,75 pontos)

considerando o número de pessoas expostas à mensagem? (0,75 pontos)

a) Publicidade b) Propaganda c) Promoção de vendas d) Vendas pessoal e) Merchandising

Questão 9. Quais são os três lados do triangulo do marketing de serviços? (1,5 pontos)

Marketing interativo, externo e interno

Questão 10. “Conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para

inspirar credibilidade e confiança”, diz respeito a qual dimensões de qualidade em serviços

são influenciadas pelos comportamentos dos funcionários. (0,5 pontos)

a) Confiabilidade b) Responsabilidade c) Segurança d) Empatia e) Tangibilidade

 Avaliação Presencial – AP3 Período

2016/2º Disciplina: Gestão de Marketing II

Questão 1. Na Aula1, fala-se sobre as necessidades e desejos e sua importância em

marketing. Explique a posição de Philip Kotler sobre esses dois conceitos. (1,0 pontos).

Kotler define as necessidades como “privações de alguma satisfação básica” e inclui

entre elas a estima e o sentimento de pertencimento. Os desejos são, para Kotler, “a busca
de elementos específicos para a satisfação das necessidades”

Questão 2. Na Aula 1 , usa-se o conceito de que uma empresa transforma recursos em

soluções de consumo? Qual é, então, o papel do Marketing nesse contexto? (1,0 pontos)

O papel que o Marketing desempenha num a empresa é o de gerar demanda, que nesse
caso podemos entender como “preferência”, para suas soluções de consumo.

Questão 3. Quais são os dois mercados básicos estudados na Aula 1 para explicar que
Marketing é um processo, ou seja, uma sucessão de atividades interligadas, produzidas nas
empresas para o desenvolvimento do mercado?(1,0 pontos).

Mercado consumidor e mercado organizacional.

Questão 4. Explique uma fase ou etapa do conceit o de orientações de marketing. Como

visto à Aula 2, trata-se de uma abordagem da evolução da prática e pensamento no
marketing. (0,5 pontos).

O aluno poderia explicar uma das seis a seguir: produção, produto, vendas, mercado, valor
para o cliente e societal.

Questão 5. Quais são as quatro dimensões de custo estudadas no conceito de valor para o
cliente, conforme Aula 2? (1,0 pontos).

Custo monetário, temporal, psicológico e comportamental.

Questão 6. Quais são os quatro elementos do composto de marketing? (1,0 pontos)

Produto, preço, praça (distribuição) e promoção (comunicação).

Questão 7. Na Aula 4, sobre sistema de informações de marketing, fala-se de fontes de

informações primárias e secundárias. Explique a diferença. (1,25 pontos).

Fontes secundárias são aquelas informações que foram organizadas segundo um objetivo
preciso e que geraram um documento ou relatório conclusivo. As fontes primárias
representam o esforço de garimpar os dados brutos, dados que nunca foram coletados,
tabulados e analisados, de maneira a trabalhá-los de acordo com os objetivos e critérios
previamente definidos de maneira a gerar informação significante.
Questão 8. As pesquisas de marketing podem ser usadas para três aplicações. Uma delas é
planejamento. Quais são as outras duas?(1,0 pontos).

Controle e soluções de problema.

Questão 9. Conceitue segmentação de mercado. (1,0 pontos).

O livro traz algumas definições e estas não variam muito e mantém o significado central,
como segue: “Segmentação de mercado: processo de tomada do mercado total heterogêneo
(diverso) e da sua divisão em segmentos ou submercados menores que sejam mais
homogêneos ( similares) nas características físicas e comportamentais, relacionados com a
compra dos produtos ou serviços da empresa”.

Questão 10. Conceitue posicionamento de marca. (1,0 pontos).

Posicionamento é o ato de fazer o projeto da oferta e imagem da empresa de forma que ela
ocupe uma posição competitiva significativa e distintiva na mente dos clientes-alvo.

Questão 11. “Ambiente de marketing é o conjunto de fatores externos ou internos à

empresa que interferem nas decisões e nos resultados das ações de marketing realizadas”.
Cite três desses f atores externos, também conhecidos como f orças. (0,75 pontos)

Bastava citar três de uma ou outra coluna.

 Avaliação Presencial – AP3 Período

2015/2º Disciplina: Gestão de Marketing II

1ª Questão – Na Aula 1, de acordo com autores como Kotler (2003), Churchill e Peter
(2003) e Limeira (2003), são três as principais atividades relativas a produto na área de
marketing de uma empresa. Uma delas é administrar compostos e linhas de produtos.
Quais são as outras duas? (1,0 pontos).

Desenvolver marca, desenvolver embalagens e rótulos.

2ª Questão – De acordo com Churchill e Peter (2000), os produtos se dividem em

produtos de consumo e industriais. Os primeiros são direcionados ao mercado
consumidor, e os outros direcionados para organizações. Como são classificados os produtos
de consumo? (1,0 pontos).

Bens de conveniência, compra comparada, especialidade e não-procurados.

3ª Questão – Na Aula 2, viu-se que, em termos estratégicos, as empresas tendem, e m

geral, a perseguir tanto a lucratividade quanto uma maior participação de mercado, o
que, por sinal, seria o ideal. Crescer sempre e aumentar a lucratividade representa o
melhor dos mundos para toda empresa. Porém, as condições competitivas dos
mercados podem influenciar a priorização de apenas um desses objetivos. Isso quer
dizer que, às vezes, tem -se que escolher entre ganhar mercado ou lucrar. Se a
lucratividade for mais importante que a participação de mercado, como os preços devem
ser estabelecidos pelas empresas? (1,0 pontos).

Se a lucratividade é mais importante que a participação de mercado, os preços são

estabelecidos de maneira menos agressiva, buscando os segmentos do mercado que estão
dispostos a pagar mais caro, em vez de baixar os preços e atrair um segmento maior.

4ª Questão – Explique o conceito de preço de referência. (1,0 pontos)

O preço de referência é o preço que os compradores usam para comparar o preço oferecido
de um produto ou serviço .

5ª Questão – De acordo com Churchill e Peter (2000), as funções desenvolvidas pelo canal
são conhecidas como transacionais logísticas e de facilitação. Explique-as. (1,0 pontos)

unção transacional: cuida dos procedimentos que compõem as negociações envolvendo os

produtos e serviços.

Função logística: envolve mover ben s e combiná-los em quantidades que os tornem fáceis de
comprar.

Função de facilitação: torna mais fácil o processo de compra e venda.

6ª Questão – De acordo com a Aula 3, os canais de marketing ou distribuição podem ser
longos ou curtos. Explique o canal curto classificado como N0 e aponte as duas
modalidades vistas nesse tipo de canal (1,0 pontos).

Distribuição Direta: estrutura que permita às empresas alcançar diretamente o consumidor,

sem intermediários. Duas modalidades de distribuição direta: a venda direta (direct selling)
ou o Marketing direto (direct Marketing).

7ª Questão – Na Aula 4, foi falada de uma ferramenta de comunicação que significava “todas
as atividades de Marketing que visam à produção de incentivos para estimular o consumo
em curto prazo”. Qual é o nome dessa ferramenta? (1,0 pontos).

Promoção de vendas.

8ª Questão – Qual a diferença entre comunicação planejada e comunicação não planejada?

(1,0 pontos).

As comunicações não planejadas ou intencionais referem-se às mensagens que aspectos do

produto, do preço e da sua distribuição enviam aos consumidores, simbolizando algo
negativo, e que podem afetar o consumo. As comunicações planejadas são aquelas com
objetivos ou metas claras e fazem uso de ferramentas específicas.

9ª Questão – Segundo a Aula 5, as dimensões da qualidade em serviços são

influenciadas pelos comportamentos dos funcionários e representam o modo como os
clientes organizam e m sua mente a informação sobre a qualidade dos serviços. CITE essas
dimensões (1,0 pontos).

Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade.

10ª Questão – Segundo a Aula 6, num sistema de operações de serviço podem se r

destacadas duas partes importantes, sendo uma visível ao cliente, enquanto a outra
não é . Quais são essas partes e como elas diferem para o cliente? (1,0 pontos).

Front Office e backoffice.

 Avaliação Presencial – AP3 Período

2015/1º Disciplina: Gestão de Marketing II

1- (1,0 pontos) Na Aula 1, diz-se que, de acordo com vários autores da área de marketing,
são 3 as principais relativas a produto são 3. Entre elas tem-se administrar compostos e
linhas de pro dutos. Apresente as outras duas e caracterize-as brevemente

Administrar compostos e linhas de produtos, desenvolver marca, desenvolver embalagens e

rótulos.

O desenvolvimento de marca envolve as decisões relativas à mar ca tradicionalmente

tomadas pelas áreas de marketing: que nome colocar, quem a coloca e que padrão de
desenvolvimento (tipo de marca) adota r. O desenvolvimento de embalagens e rótulos tem
a ver com o tamanho, ma teria l, formato, cores e informações disponíveis aos
consumidores/compradores.

2- (1,0 pontos) De acordo com Churchill e Peter (2000), os produtos industriais são de dois
tipos: duráveis (os que duram em média mais de três anos) e não-duráveis (os que duram
menos de três anos). Como eles são classificados?

• Instalações • Equipamentos acessórios • Componentes • Matéria-prima • Suprimentos •

Serviços empresariais

3- (1,0 pontos) Complete o quadro referente a Patrocínio da Marca:

Aqui o aluno dever ia preencher o quadro referente a Patrocínio de Mar ca com: Marca do
fabricante, Marca própria, Licenciamento e Marca combinada.

4- (1,0 pontos) A figura abaixo aparece na Aula 2. Explique- a.

O preço deve refletir a maestria operacional da empresa, ou seja, que ela tem estrutura de
custo competitiva devido às competências de produção e logística adquiridas com o tempo e
que as torna menos exposta s a problema s financeiro em tempos de muita competição
baseada em preço.

O preço deve refletir a maestria mercadológica da empresa, ou seja, que ela consegue
posicionar de maneira efetiva os seus produtos e opera preços mais atraentes, fugindo do
determinismo do encontro entre oferta e procura.

5- (1,0 pontos) A Aula 2 f ala de tipos de abordagem de precificação e apresenta três deles.
Explique a precificação com base no concorrente.

Esta abordagem consiste no ajuste dos preços à realidade da concorrência no mercado. As

empresas podem optar por estar com seus preços abaixo, no mesmo nível ou acima dos
concorrentes, conforme suas necessidades ou imposições da realidade. Os preços podem ser
definidos da seguinte maneira:

• Preços definidos abaixo dos concorrentes

• Preços definidos no mesmo nível da concorrência

• Preços definidos acima da concorrência

6- (0,5 po ntos) A Aula 3, ao abordar estrutura de canais, fala sobre os níveis de canais.
Identifique-os na figura abaixo:

Os níveis são: N0, N1, N2 e N3. Eles deveriam estar em seqüência, na figura.

7- (0,5 pontos) A Aula 3, ao abordar intensidade de canais, apresenta três tipos de

distribuição. Identifique-os na figura abaixo:
Os tipos de distribuiçã o são Intensiva, seletiva e exclusiva.

8- (1,0 pontos) Na Aula 4, fala-se que a comunicação de Marketing é utilizada para metas
especificas, como as que segue. Explique as que estão em branco.

• Criar c onsciência: informar o públic o sobre produtos, marca s, loja s ou organizações;

• Formar imagens positivas: criar na mente das pessoas avaliações positivas sobre produtos,
lojas ou organiza ções;

• Identificar pos síveis c lientes: descobrir nomes, endereço s e possíveis necessidades de co

mpradores potenciais;

• Formar relacionamento no canal: aumentar a cooperação entre membros do canal;

• Reter clientes : criar valor para os clientes, satisfazer seus desejos e necessidades de
conquistar sua lealdade.
9- (1,5 pontos) Explique a fig ura a seguir,

A resposta poderia ser a seguinte:

1.º passo: é o estímulo a uma demanda primária por uma categoria de produto ou serviço,
antes do desenvolvimento da preferência por uma determinada marca ou empresa.

2.º passo: após a criação da demanda primária, vêm os esforços para que uma determinada
marca ou empresa tenha a preferência do consumidor entre as demais existentes na
categoria.

3.º passo: é o desenvolvimento de opiniões favoráveis dos consumidores com relação à

empresa e suas ofertas, momento para a exploração de informações sobre a história da
empresa e as atividades sociais que ela desenvolve, por exemplo.

4.º passo: depois de despertado o interesse pela categoria de produto, o forte conhecimento
de marca e uma atitude favorável em relação a ele, é preciso que os consumidores saibam
onde encontrá-lo, seu preço e como consumi-lo.
10- (1,5 pontos) A Figura abaixo, presente à Aula 5, ilustra que outros dois elementos são
adicionados ao composto de marketing expandido, conforme visto às Aula s 5 e 6. Explique
por que se adicionam esses dois elementos e a caracterize brevemente a importância deles.

Tudo começa na diferença entre produtos e serviços. Os serviços são altamente dependentes
do seu processo de produção e do desempenho das pessoas. A disciplina diz que a estratégia
de marketing de produtos de alto valor agregado, ou de bens de compra comparada e de
especialidade, precisa considerar o serviço a clientes como elemento competitivo crítico.

Logo, o composto de marketing seria complementado com pessoa s e processos, vistos à

Aula 5 e 6. Seria necessário pensar na estratégia de pessoas e de processos como parte
crítica do composto de marketing desses produtos
 Avaliação Presencial – AP3 Período

SEM DATA / 2º Disciplina: Gestão de Marketing II

Durante todo semestre estivemos envolvidos com a situação da empresa Sapatilha, dona da
marca sapatilha, e que planejava lançar uma linha masculina de sapatos, operando por meio
de um SVM Contratual, modalidade franquia.

Questões:

1 – Se a empresa lançasse uma linha de acessórios de moda feminina, utilizando a marca

sapatilha, qual o nome que deve ser dado a esta decisão de marca, estudada na Aula 1?

Extensão de marca

2 – Se a empresa lançasse uma segunda marca na linha de tamancos, qual nome tem esta
outra decisão de marca?

Extensão de linha

3- se esta segunda marca fosse posicionada objetivamente como de qualidade inferior a

sapatilha, o que deveria ser ponderado sobre usar um preço de desnatamento de mercado
(skmming)?

Na Aula 2, no item precificação de novos produtos, fala-se sobre skimming. A prática está
associada ao objetivo de Marketing de recuperação rápida dos investimentos feitos em
desenvolvimento de um novo produto. O preço de desnatamento consiste da cobrança
de um preço inicialmente alto para recuperar rapidamente os custos de desenvolvimento
de um novo produto, mas que será baixado gradativamente depois.

Essa prática é utilizada por empresas que lidam com demanda inelástica e com
proteções temporárias, como patentes. Entretanto, quando concorrentes conseguem
entrar no mercado, os preços são baixados até que uma nova geração do produto
seja lançada ou que um novo produto seja lançado para substituir o antigo.

Como coloca a questão, é uma segunda marca e de qualidade inferior. Evidentemente não
trata -se de um produto para o qual se possa pensar em desnatamento de mercado.
Questionamentos:

• Por que a empresa colocaria uma marca de baixa qualidade para ter preço alto?

• Essa segunda marca, sendo um sapato, é um produto que exigiu grandes

investimentos e agora faz-se necessário recuperá-lo?

• Ele vem para substituir um outro produto especial, como diz o conceito, ou
vem como uma marca para dar força à linha de produtos?
4 – Se a estratégia de distribuição da marca masculina desse certo, e os donos ficassem
tentados a usar algo semelhante às marcas femininas, que pontos você destacaria para eles
no sentido de orientar melhor futuras decisões? Considere que deixaria um canal tradicional
para usar um SVM.

É importante considerar: investir num SVM é uma decisão que pretende alcançar novos
compradores e consumidores, pois a empresa já tem presença no Sistema Tradicional.
Ao invés de investir no SVM contratual, ela poderia melhorar ainda mais a situação no
Sistema Tradicional.

Considere também que os produtos e marcas destinados ao público feminino, como lembra
o caso sapatilha, são comercializados em um canal tradicional. A empresa tem muita
experiência e competência ao usar este canal. Principalmente, sua marca foi desenvolvida
tendo em perspectiva este canal.

Ao usar um SVM Contratual para a sapatilha, é preciso ponderar se não haverá reflexos
sobre a imagem da marca perante aqueles que usualmente a compram e consomem e dela
gostem bastante. Ao mesmo tempo, é preciso saber se esta nova estratégia não dará
problemas de imagem junto aos novos compradores e consumidores que este modelo de
negócio pretende alcançar.

Talvez seja importante criar uma nova marca e posicioná-la para o novo canal. Se for usada a
marca sapatilha, talvez seja necessário pensar no reposicionamento dela, conjugado com o
lançamento de novos produtos e marcas dando suporte.

5 – o uso de propaganda em canal tradicional, com muitas lojas pulverizadas, difere do uso
dela em um SVM Contratual, modalidade franquia?

Sim, difere. Quanto mais pulverizada a distribuição, maior tem que ser o esforço de
comunicação, pois precisa alcançar muitos potenciais compradores e consumidores. Ao
mesmo tempo, como é um canal popular, é preciso que a comunicação realce esses aspectos
na imagem da marca. Se fosse um SVM Contratual, seria necessário atender ao fato de que
esse sistema é exclusivo ou seletivo, o que atende a muito menos potenciais compradores e
consumidores. A marca tem que carregar isso em sua imagem, é algo marcante nesse tipo
de desenvolvimento de marca. Ao mesmo tempo, não são muitos os pontos de vendas
abertos nesse Sistema.

6 – Por que um canal tradicional, distribuindo para muitas lojas de sapatos, não contribui
muito para o atingimento de metas superiores para as dimensões da qualidade:

• Confiabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e

preciso;

• Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora;

• Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade

para inspirar credibilidade e confiança;

• Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes;

 • Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais
impressos

Como mostra a Aula 3, ter controle s obre a exposição dos pro dutos tornou -s e
estratégico para empresas que operam em determinados mercados. Isso sempre
influenciou o constante questionamento da natureza da interdependência. Algumas
empresas desde cedo montara m seu canal de distribuição concebendo sua natural
ascensão sobre os intermediários , como é o caso das montadoras de automóvel. O s
revendedores atuam sob significativo controle, o que às vezes gera muitas insatisfações
. Os grandes fabricantes tiveram que repensar a forma como se relacionavam com os
varejistas depois da concentração d e capital nesse setor.

Sistemas Verticais de Marketing (SV M) são um c anal que é administrado

centralmente a fim de obter maior eficiência e impacto em Marketing. Esses sistemas
surgem como resposta estruturada das empresas aos problemas de relacionamento,
determinação, objetivos e motivação dentro da comercialização. O foco está no
desempenho do canal com um todo, dado que os sistemas convencionais têm fraco
desempenho devido ao desinteresse dos atores ou ao fato de uma empresa querer
maximizar seus ganhos sem considerar o ganho dos outros membros. O SVM é uma
lógica de organização das atividades comerciais baseada em mecanismos e
procedimentos formais para atribuição de metas , papéis e de resolução d e conflitos.

No canal tradicional ocorrem problemas d e relaciona mento, determinação, objetivos e

motivação dentro da comercialização. Isso expõe as metas de qualidade , pois não t em
como garantir exclusividade para uma marca dentre uma grande variedade delas.
Fundamentalmente, a organização das atividades comerciais não está baseada em
mecanismos e procedimentos formais para atribuição de metas, papéis e de resolução
de conflitos. Logo, pouco pode ser feito para dar conta da Confiabilidade,
Responsabilidade , Segurança ; Empatia e Tangibilidade.