GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

Sílvio Silva
GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

Objectivos

 Enumerar as principais causas das reclamações

 Aplicar as metodologias de tratamento

 Resolução de reclamações.
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Conteúdos – Reclamação e a componente legal

 Reclamação e causas

 Resolução graciosa do conflito

 Resolução contenciosa do conflito

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Conteúdos – Metodologia de resolução de reclamações

 Abordagem positiva

 Análise de situação

 Procura de solução

 Solução
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Conteúdos – Gerir situações agressivas

 Técnica da assertividade

 Arte de protestar

 Aceitar ser criticado

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Conteúdos – Tratamento administrativo de uma reclamação

 Documentação

 Acompanhamento, controlo e verificação

RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

Reclamação e as suas causas

 Definição de consumidor – é consumidor e está protegido pela legislação de defesa do consumidor sempre
que compra um produto ou lhe é prestado um serviço para seu uso privado. O consumo resulta de uma relação
entre alguém profissional, ou seja, uma pessoa ou empresa que lhe vende ou presta um serviço e que obtém
rendimentos dessa atividade.

 Definição de não consumidor – não é consumidor e não está protegido pela legislação de defesa do
consumidor, quando por exemplo contrata um serviço de canalização ao seu vizinho que faz “biscates”, ou
quando compra a motorizada a um particular.
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Reclamação e as suas causas

 Os direitos do consumidor estão consagrados na lei, e existem, mas de nada servem se não forem conhecidos.

 Então existe o direito de reclamar, quando?

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Garantias

 Um dos direitos do consumidor diz respeito á qualidade dos bens e serviços que compra ou contrata. Sempre
que compra um produto ou contrata um serviço, está a estabelecer um contrato de compra e venda,
ainda que não escrito, e dele não devem constar quaisquer defeitos ou desconformidades. Por isso a lei
estabelece a existência de garantias para o consumidor.
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O principio da não conformidade

Então, podemos dizer que um produto não está conforme com esse contrato de compra e venda ou de prestação
de serviços quando:

 O produto que comprou não está conforme com a descrição que dele foi feita pelo vendedor ou não é igual a
uma amostra que lhe foi exibida.

Ex: Foi-lhe apresentado um boneco que quando apertado, acendia uma luz no nariz. No entanto o boneco que levou
para casa por mais que o aperte nunca acendeu luz.
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O principio da não conformidade

 O produto não é adequado ao uso que lhe pretende dar e do qual teria sido informado pelo vendedor.

Ex: Disse ao vendedor que pretendia comprar uns binóculos de visão noturna, mas com os binóculos que comprou
nada consegue ver á noite.
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O principio da não conformidade

 O produto não é adequado á utilização habitualmente dada aos bens do mesmo tipo.

Ex: Comprou uma arca congeladora que refresca, mas não congela os alimentos.
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O principio da não conformidade

 O produto não apresenta as qualidades e o desempenho que esperava face às características que lhe foram
apresentadas pelo vendedor.

Ex: Comprou uma moto que, segundo o vendedor, gastaria 5 litros de combustível a cada 100 Km em circuito urbano.
No entanto a moto gasta 20 litros.
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O principio da não conformidade

 O produto, por exemplo, uma máquina de lavar loiça, foi mal instalada pelo vendedor.

Ex: O consumidor instalou mal um produto, por exemplo, um móvel, por um erro no manual de instruções de
montagem.
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Como repor a conformidade

 Para repor a conformidade :

1 Exigir a reparação do bem

2 Pedir a sua substituição
3 Acordar uma redução no preço
4 Terminar o contrato, devolvendo o bem e recebendo o dinheiro de volta.
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Como repor a conformidade

 A opção por uma das soluções cabe ao consumidor, mas a lei estabelece dois limites a esta liberdade:

1 A exigência é impossível de concretizar

Ex: Comprou um quadro original e único

2 O pedido constitui um abuso de direito

Ex: Não pode exigir uma moto nova só porque a buzina não funciona
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Prazos e regras para as reclamações

 No caso de um bem móvel, como um carro ,tem dois meses para denunciar a desconformidade detetada. Para os
bens imóveis , como um apartamento, esse prazo é de um ano.

 Mas esta reclamação tem de ocorrer dentro dos prazos de garantia dos produtos: dois anos , a contar da data de
entrega para os bens móveis e cinco anos, também a contar da data da entrega, para os bens imóveis.

 No momento em que o bem é entregue para reparação o prazo de garantia deixa de ser contado, voltando a ser
contado quando o bem é restituído devidamente reparado.
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Livro de Reclamações

 O Livro de Reclamações é obrigatório em todos os todos os fornecedores de bens ou prestadores de

serviços que tenham contacto com o público em geral.
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Livro de Reclamações

 O fornecedor é obrigado a afixar em local visível um letreiro com a informação:

Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações

Assim como a identificação do organismo e a morada

completa
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Procedimentos a observar pelo profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações:

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Procedimentos a observar pelo profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações:

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Procedimentos a observar pelo profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações:

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Procedimentos a observar pelo profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações:

A reclamação é registada no livro em triplicado.

O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o

duplicado, e tem dez dias úteis para enviar o original
à entidade competente para a apreciar.

Ex: Anacom para reclamações de comunicações.

O triplicado é parte integrante do livro e não pode ser

retirado.
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Procedimentos a observar pelo profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações:

Como preencher a reclamação?

 Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não

possa ser apagada) e escreva de forma legível.

seja o mais conciso e objetivo possível, e refira os

motivos que conduziram à reclamação.

Procure também obter o testemunho de quem possa

comprovar aquilo que alega.
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Consequências
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Consequências

Aplicação de coimas, aplicação de sanções acessórias.

 Encerramento temporário das instalações ou

estabelecimentos

Interdição do exercício da atividade

Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por

entidade ou serviço público.
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Livro de reclamações eletrónico

A segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico que decorreu entre 1 de julho de 2018 e
1 de julho de 2019.

Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações

eletrónico?
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Livro de reclamações eletrónico

Os operadores económicos no âmbito das atividades de hotelaria, das agência de viagens e turismo e da grande
distribuição já se encontram inseridos na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico.

Os Operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE - Face à diversidade de
setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos
operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma,
para estes operadores económicos decorreu entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.

Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas/fiscalizadas pelas Entidades Reguladoras/fiscalizadoras

ANAC, AMT, BbP, ASF, CMVM, IMPIC, ERS, INFARMED, IGAC, ERN, OMV, IGEC, ISS entre
outras, serão integrados na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com uma calendarização a
determinar entre a DGC/INCM e a respetiva Entidade Reguladora. Os operadores económicos destes setores
serão contatados para participação no processo de integração.
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Livro de reclamações eletrónico

Os operadores económicos que disponibilizam o Livro de Reclamações Eletrónico devem obedecer às regras
previstas no DL n.º74/2017, de 21 de setembro, das quais se destaca a obrigação de resposta ao consumidor
no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.
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Como resolver o seu conflito de consumo sem passar pelos tribunais

Em Portugal, para assegurar aos consumidores o exercício do direito à proteção jurídica e à justiça acessível e pronta,
tem sido promovida a criação de entidades vocacionadas para a resolução extrajudicial de conflitos na
área do consumo.

Em 1986 foi legalmente reconhecida a possibilidade de se dirimirem litígios através da arbitragem institucionalizada e
desde então vêm sendo criados centros de arbitragem para solucionar os litígios na área do consumo.

Em 1999, estabeleceu-se um conjunto de princípios e obrigações a cumprir pelas entidades que pretendam instituir
procedimentos de resolução extrajudicial de conflitos nesta área.
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Como resolver o seu conflito de consumo sem passar pelos tribunais

Em Portugal existem diversas estruturas de resolução extrajudicial de conflitos de consumo. Algumas assumem
carácter sectorial, outras assumem carácter geral, já outras têm uma competência territorial delimitada.

O recurso aos meios de resolução extrajudicial de conflitos é voluntário, e a sua intervenção na resolução do
conflito depende da aceitação tanto do consumidor como do fornecedor/prestador do serviço.
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A Mediação

É o mediador – terceira pessoa face à relação entre as partes em conflito, que intervém de forma imparcial para
aproximar as partes e auxiliá-las a encontrarem a solução para o caso.

Princípios da mediação: Imparcialidade, Transparência, Eficácia e Equidade (definidos na Recomendação da Comissão

Europeia 2001/301/CE, de 4 de Abril)

Entidades que promovem a mediação:

Associações de consumidores; Centros de informação autárquica aos consumidores (CIAC),existentes em vários
concelhos;
Entidades reguladoras – ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos) e CMVM (Comissão de Mercado de
Valores Mobiliários);
Centros de arbitragem – constitui, geralmente, o primeiro passo da intervenção destas entidades.
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Entidades de defesa do consumidor

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A Conciliação:

É o conciliador – terceira pessoa face à relação entre as partes em conflito que assumindo um papel mais ativo do
que o mediador, conduz a negociação e propõe soluções e plataformas de entendimento comum que possibilitem um
acordo entre as partes.

Entidades que promovem a conciliação:

Centros de arbitragem – por regra geral, este meio é usado como
fase prévia ao julgamento arbitral.
Na fase de conciliação, se as partes chegarem a acordo, este é
passado a escrito em ata e homologado pelo juiz árbitro.
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Entidades que promovem a arbitragem de conflitos de consumo:

Centros de Arbitragem – Os centros de arbitragem destinados a dirimir os conflitos de consumo são criados por
associações privadas sem fins lucrativos (exceto no caso da Região Autónoma da Madeira, onde o centro existente
foi criado por iniciativa do Governo Regional), nas quais estão representados consumidores e profissionais. A criação
dos centros de arbitragem depende de autorização prévia do Ministério da Justiça.

Regra geral, a arbitragem é gratuita ou com custos moderados, e o seu procedimento é simples, informal e rápido.

As decisões arbitrais são vinculativas a partir da sua notificação às partes e têm a mesma força executiva que as
sentenças de um tribunal judicial de 1ª instância.

Em caso de incumprimento da decisão arbitral há lugar ao recurso direto para os tribunais judiciais, estando o
consumidor isento do pagamento da taxa de justiça.
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Julgados de Paz

Quando a entidade reclamada não aceita a mediação e a arbitragem o consumidor pode recorrer aos Julgados de Paz.

Os Julgados de Paz são uma nova forma de administração da justiça que pretende a resolução dos litígios por acordo
entre as partes. São estruturas que podem tratar e resolver muitos conflitos na área do consumo com procedimentos
orientados por princípios de simplificação processual, oralidade e informalidade.

Cada Julgado de Paz abrange uma área geográfica determinada.

Ainda que a tabela seja reduzida, implica custos. A competência dos Julgados de Paz está limitada ao valor de 5.000,00 €
.
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Resolução contenciosa – Meios judiciais

Acão cível singular – interesse de um, o autor.

Ações coletivas – interesse de muitos.

Que especialidades tem o processo civil para os consumidores?

é a singular

Quando o autor é um consumidor, tem isenção de custas – artigo 14.º Lei de Defesa do Consumidor.
RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

Exemplo: Cosméticos - produtos da Serge Louis Alvarez retirados do mercado

O Infarmed mandou retirar do mercado vários produtos cosméticos e de higiene corporal da marca Serge Louis
Alvarez, por utilizarem substâncias proibidas. Em causa estão os produtos «Vernis à Ongles Power», «Xxcell - Lotion
Désincrustante», «Paillettes Exclusives» e «Paillettes Fines». O Infarmed adverte os profissionais e os consumidores em
geral para que se abstenham de utilizar os referidos produtos.
RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

Exemplo: os carrinhos de bebé da Mclaren vão ser retirados do mercado

Os carrinhos de bebé MacLaren, à venda em Portugal na loja Toy R Us vão ser retirados do mercado para proceder a
alterações na sua estrutura, com dobradiças cortantes, tendo vitimado já 12 bebés.

Para evitar mais problemas como este, a empresa britânica comunicou que vão ser tomadas medidas para contornar
este problema, desenhando uma estrutura mais segura para os bebés.
RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

Implicações Jurídicas

Possibilidade de encerramento da linha de produção ou eventualmente da empresa.

Demorados processos legais.

Outras inibições legais

RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

Implicações Comerciais

Quebra de confiança e afastamento dos clientes.

Quebra de Vendas.

Perca de Quota de Mercado.

Perca de Receitas
RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

Implicações Económicas

Quebra de lucros ou até prejuízo

Quebra ou paragem de produção.

Despesas com a retirada dos produtos do mercado.

Custos legais/coimas/indemnizações
RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

Implicações na Imagem

Publicidade negativa.

Aproveitamento da concorrência.

Mancha na reputação, perca de valor da marca.

Perca de credibilidade no mercado

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Enquadramento

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, pode constituir uma ferramenta de
gestão importante ao nível de imagem e da fidelização dos clientes.

Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações internas de melhoria, que
contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem os processos que identificam o modelo de
negócio da empresa

A análise das reclamações apresentadas pelos utilizadores de determinado serviço ou produto, o estabelecimento de
circuitos internos de comunicação e o retorno da informação sobre o tratamento dado à manifestação de insatisfação,
são aspetos de um mesmo fenómeno que destaca a importância do Cliente.
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Metodologia da resolução de reclamações

Quais as regras de ouro e soluções práticas para lidar com reclamações presenciais ou escritas.

Saber lidar com reclamações é uma forma de assegurar a satisfação do cliente, essencial para ao futuro de qualquer
empresa.
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Metodologia da resolução de reclamações

Uma das razões que pode levar as empresa a perder clientes é o facto de não saber lidar com as suas reclamações.

Uma reclamação é uma Oportunidade.

Um cliente que reclama:

Está no seu direito
Ainda é um cliente
Está a comunicar com a organização
Então…
Deve ser respeitado e atendido
Está a contribuir para nossas melhorias
Podemos cativar o cliente
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Metodologia da resolução de reclamações

Sem reclamações, a empresa não terá conhecimento suficiente acerca do número de clientes insatisfeitos e qual a razão
dessa insatisfação.

Se não houver oportunidade de entender a perceção do cliente, a empresa não conseguirá reagir atempadamente.

O que é uma reclamação senão um pedido de ajuda?

Um sinal que o cliente quer dialogar e ver o seu problema resolvido?

Um cliente que não reclama, deixa de o ser sem avisar.

METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Metodologia da resolução de reclamações

Lidar de forma apropriada com as reclamações é um pré-requisito se a empresa pretende recuperar a confiança de
clientes insatisfeitos – pode até levar à lealdade por parte desses mesmos clientes.

A forma de transformar uma situação negativa com um cliente numa positiva. É vital que a empresa, e todos os
colaboradores que mantenham contacto com os clientes, conheçam os pré-requisitos para lidar bem com as
reclamações.
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

E então o cliente tem sempre razão?

METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Nem sempre, mas…

O cliente é o juiz da qualidade que lhe apresentamos e é o centro das nossas atividades de negócio, logo é a nossa
fonte de rendimentos.

Portanto, é uma prioridade para o nosso negócio e o centro da nossa atenção.

METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Metodologia da resolução de reclamações

Uma eficaz Gestão das Reclamações permite obter uma informação preciosa para a correção dos erros e ir ao
encontro do cliente.

Essa informação permite levar à melhoria dos nossos procedimentos ou processos.

A implementação de um sistema de Gestão de Reclamações, permitirá responder à insatisfação do cliente de uma

forma profissional, melhorando os processos internos da empresa e garantindo a retoma de confiança por parte do
cliente.
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Então…

O perigo é o cliente não reclamar

96% dos clientes insatisfeitos vão-se embora sem se manifestarem.

90% dos clientes insatisfeitos que não se manifestaram nunca mais voltam.
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Perigoso porque:

Perdemos clientes e estes afastam-se sem que nos digam o que causou o seu desagrado.

Não dão segunda hipótese para recuperar erros cometidos.

Fazem publicidade negativa dos nossos produtos/serviços e procuram a concorrência.

METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Mais grave:

Não nos permitem (re)conhecer os erros nem contribuem para a nossa melhoria.

Por desconhecimento, insistimos no erro o que pode afastar outros clientes com consequências negativas para a
empresa.
.
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Como solução

É fundamental abrir canais de comunicação com os clientes para que possam:

 dar opiniões
 dar sugestões
 e claro, reclamar
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Qual deverá ser atitude a tomar?

 Enfoque no cliente
 Definir códigos de conduta
 Padronização de comportamentos
 Normas de qualidade
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Bem como

 Formar e treinar quem recebe as reclamações

 Criar canais de comunicação

Se se justificar

 Criar um departamento de Gestão de Reclamações

e eventualmente….

 Criar o lugar de Provedor do Cliente

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Como tratar as reclamações?

As empresas deveriam investir mais em estratégias de qualidade, e melhorias no processo ou produto, proteção da
imagem do que depois para sair de situações de crise geradas por reclamações.
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O futuro

Os novos líderes definem códigos de conduta, que permitem eficácia nos serviços, e normas de qualidade, que
permitem uma aposta na melhoria dos produtos, com a intenção de projetarem a empresa no futuro.

Enfoque no cliente:

Superar as constantes expectativas dos clientes

Elevar os índices de satisfação dos clientes.

Crescer em quota de mercado e fidelizar.

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Como lidar com reclamações em 3 passos.

1º Ouvir
O primeiro passo quando da reclamação de um cliente é ouvir com toda a atenção e interesse, fazendo com que o
cliente sinta realmente que tudo que está a dizer está a ser ouvido.

Jamais contrarie o cliente, discorde ou lhe tente tirar a razão.

Nesta fase é fundamental passar sensação que está entendendo os motivos do cliente e que está sensibilizado com o
problema.

Lembre-se entender não significa concordar , nem discordar, mas sim ficar sensibilizado. Evite tomar decisões
precipitadas ou ações impensadas na intenção de dar a solução rapidamente.
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Como lidar com reclamações em 3 passos.

2ºDesculpar-se

Após ouvir todos os motivos, antes de dar qualquer solução, o importante é desculpar-se.

Lembre-se, nesta hora não interessa se você não é o responsável direto pelo problema que gerou a reclamação, você,
sim, está representando a empresa junto do cliente e deverá pedir desculpas pela empresa.

Jamais coloque a culpa em algum colega ou sector, ou mesmo no fornecedor. O cliente comprou na sua empresa e ela é
a responsável pela situação gerada.
METODOLOGIA DA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Como lidar com reclamações em 3 passos.

3ºQue solução

Após ser ouvido, receber o pedido de desculpas, o que mais interessa ao cliente é a solução.

Desculpas não são motivos! O que o cliente quer nesta etapa são medidas que levem á resolução.

É importante salientar que o cliente fez a reclamação para si, portanto deve acompanhar a solução do problema até o
fim,
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Relevância da Padronização

Canais de acesso de reclamação, devem ser bem aproveitados e devem ser especificados:

 Procedimentos e formulários para registo das reclamações.

 Atribuições dos atendentes e responsáveis.
 O caminho que as reclamações devem seguir na empresa.
 Definição do tempo de resposta.
 Critérios sobre a procedência da reclamação.
 Acompanhamento do cliente até o encerramento da reclamação.
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Tratamento das Sugestões, Dúvidas e Solicitações

 Similar ao tratamento das reclamações (registo, definição de responsáveis, prazo de resposta e retorno aos clientes)

 Tratamento de dúvidas: equipa deve estar preparada ( atendimento e conhecimento técnico)

 Procedimento padrão com alternativas para diferentes níveis de dificuldade de resposta (roteiros, respostas
programadas)

 Sistemas para o atendente poder chegar á informação interna.

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Tratamento das Sugestões, Dúvidas e Solicitações

 Rapidez da resposta: relacionada à expectativa do cliente de ver solucionada a sua dúvida.

 Tratamento de Sugestões: registo e encaminhamento à equipa de trabalho e após análise, incorporar no processo
administrativo.