Curso Profissional Técnico(a) Administrativo(a)

O Livro de Reclamações
M Ó D U L O – 1 6 0 2 - G E S TÃ O D E R E C L A M A Ç Õ E S E
CONFLITOS COM CLIENTES/FORNECEDORES
 Índice:

 A História do Livro de Reclamações

 O que é o Livro de Reclamações
 O que permite o livro de reclamações
 Como é registada uma reclamação no livro?
 Perguntas frequentes sobre o livro.
 As Folhas do livro de reclamações.
 Reclamações mais frequentes a aparecer no Livro de Reclamações
 Tipos de reclamações que aparecem no geral.
 O Livro de Reclamações Eletrónico.
 Webgrafia
 A História do Livro de Reclamações

 Em 15 de Setembro de 2005, foi publicado o Decreto-Lei

nº156/2005 de 15.09.
 Este diploma veio estabelecer a obrigação de disponibilização do
livro de reclamações a um conjunto alargado de
estabelecimentos.
 Estes estabelecimentos/atividades encontram-se identificados
no Anexo I ao DL nº156/2005.
 Em 15 de Dezembro de 2005, foi publicada a Portaria
nº1288/2005, que aprovou o modelo do novo livro de
reclamações a ser disponibilizado pelo universo dos profissionais
abrangidos pelo DL nº156/2005.
 A História do Livro de Reclamações

 Pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28.11 foi

instituído o carácter obrigatório da existência de livro de
reclamações em todos os serviços e organismos da
Administração Pública, desde 1 de Janeiro de 1997.
 A História do Livro de Reclamações

Mas só em Novembro de 2007, foi publicado o DL nº371/2007, de

06.11, que veio alterar o DL nº156/2005 de 15.09.
 De acordo com esta alteração, é alargada a obrigação de
disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores
de bens e prestadores de serviços.
 Se encontrem instalados em estabelecimentos fixos
 E que mantenham contacto com o público.
 A História do Livro de Reclamações

A Portaria aprovou ainda o modelo de letreio que os profissionais

devem afixar em local bem visível nos respectivos
estabelecimentos.
 Identificação e a morada da entidade competente para onde o
reclamante ( e o profissional) devem enviar a folha de
reclamação ( ex. tratando-se de um cabeleireiro, a entidade
competente é a ASAE, devendo a morada referir-se a esta
entidade).
 O que é o Livro de Reclamações

 O livro de reclamações é um dos meios para o consumidor

apresentar queixa. Quando na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o consumidor não se sentir satisfeito
pode solicitar o livro e reclamar sem nenhum custo. Mesmo que
a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o
problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que
outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.
 O que permite o livro de reclamações

 O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma

queixa no local da ocorrência: quando algo não corre bem na
prestação de um serviço ou na compra de um produto, o
consumidor pode solicitar o livro de reclamações e nele
apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e no local da
ocorrência. A reclamação é registada no livro em triplicado: um
exemplar fica no livro, outro é entregue ao consumidor, outro
deve ser enviado pelo responsável do estabelecimento à
entidade responsável pelo sector para apreciação, que depois
decide se deve ou não penalizar o estabelecimento.
 Como é registada uma reclamação no livro?

Deve preencher com cuidado e com letra legível. Há regras que deve seguir quando
apresentar a reclamação:
 Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada);
 Escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para
que a reclamação final seja o mais objectiva possível;
 Indique o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada);
 Identifique-se (o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte);
 Explique os motivos que originaram a reclamação, bem como a data e a hora em que fez a
queixa;
 Guarde todos os documentos que comprovem o objecto da reclamação (facturas,
contratos, brochuras, fotografias, etc.);
 Como é registada uma reclamação no livro?

Deve preencher com cuidado e com letra legível. Há regras que

deve seguir quando apresentar a reclamação:
 Guarde a cópia da queixa a que tem direito;
 Se possível obtenha o testemunho de quem possa comprovar o motivo da
sua alegação.
 Perguntas frequentes sobre o livro

 O que é o Livro de Reclamações?

 Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações?
 Quais os Estabelecimentos Obrigados a ter Livro de
Reclamações?
 Onde Comprar o Livro de Reclamações?
 Qual o Preço do Livro de Reclamações?
 Como Preencher o Livro de Reclamações?
 Como Acompanhar o Estado da Reclamação?
As Folhas do livro de reclamações
 Reclamações mais frequentes a aparecer no Livro de
Reclamações

 Os clientes Meo e CTT são os mais descontentes;

 No topo da lista das reclamações aparece a Segurança Social,
com 573 reclamações. Em segundo lugar está o Centro Nacional
de Pensões (179), seguido do Serviço Nacional de Saúde (173);
 da DECO, pode dizer-se que os consumidores “mais exigentes e
mais conhecedores dos seus direitos estão mais protegidos
contra todo um universo de perigos, como burlas em redes
sociais ou comércio online enganoso”;
 Tipos de reclamações que aparecem no geral
1º
 OLX - Burla com moradia T5 férias Albufeira
2º
 Bimby - Saltou tampa e queimou-me o braço
3º
 KuantoKusta - No fim quem sai prejudicado é o consumidor
4º
 MEO - Contrato em meu nome feito por outra pessoa
5º
 CTT - Desalfandegamento de objectos postais
6º
 Mestre da Casa 24 Horas - Cuidado com esta burla!
7º
 Ministério da Educação - Aluno da 1º inserido em turma sozinho de 2ºclasse
8º
 KuantoKusta - Marketplace pouco criterioso
9º
 Continente - Prioridade?! O que é isso?
10º
 McDonald's - McFlurry e Pacotes de batata sempre mal servidos no drive
 O Livro de Reclamações Eletrónico

 O livro de reclamações on-line é uma plataforma na qual é

possível apresentar uma reclamação, tal como poderia
apresentar no Livro de Reclamações em formato físico, ou
solicitar informações sobre os serviços públicos essenciais.

 Assim os consumidores passam a poder exercer o seu direito de

apresentação de uma reclamação por via eletrónica, podendo
esperar uma resposta à sua queixa no prazo máximo de 15 dias
úteis, tal como se o fizessem no formato físico do livro de
reclamações.
 WebGrafia

 https://pt.wikipedia.org/wiki/Reclama%C3%A7%C3%A3o
 https://pt.slideshare.net/sandra_anselmo/livro-de-reclamao-apresentao
 https://
www.asae.gov.pt/fiscalizacao-economica/informacoes-sobre-atividades-econ
omicas/livro-de-reclamacoes-o-que-e.aspx
 https://pt.wikipedia.org/wiki/Reclama%C3%A7%C3%A3o
 https://
www.asae.gov.pt/fiscalizacao-economica/informacoes-sobre-atividades-econ
omicas/livro-de-reclamacoes-o-que-e.aspx
 https://www.vendus.pt/blog/perguntas-livro-reclamacoes/
 https://
portaldaqueixa.com/noticias/top-10-das-reclamacoes-do-ano-de-2017
 https://sol.sapo.pt/especiais/burlas-esquemas-e-atrasos-fazem-disparar-recla
macoes
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