O Livro de Reclamações tem desde o dia 1 de julho de 2017 dois formatos: o físico (Livro

de capa vermelha) e o Eletrónico que consta de uma plataforma com o seguinte acesso:
https://www.livroreclamacoes.pt/inicio .
De forma a esclarecer os operadores económicos, ajudando-os a cumprir melhor as suas
obrigações legais em prol dos consumidores e utentes, a Direção-Geral preparou um
conjunto de Perguntas Frequentes sobre o Livro de Reclamações, em ambos os formatos.

SAIBA MAIS SOBRE LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM FORMATO FÍSICO

(CAPA VERMELHA)
Sou um operador económico, que obrigações tenho para com os consumidores?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e
disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento a
informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para
apreciar a reclamação.
Quais são os requisitos que obrigam a ter o livro de reclamações?
Os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º
156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º 74/2017, de 21
de junho, são cumulativos. Devem, assim, possuir e disponibilizar o livro de reclamações
todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de
forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e
ii) Tenham contato com o público, designadamente através de serviços de atendimento
ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de
clientela.
Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos deverá
dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento. Caso contrário, ou seja,
faltando um dos requisitos, o regime legal acima mencionado não se aplica, não sendo
obrigatória a disponibilização do livro de reclamações no estabelecimento.
Somos uma empresa que irá temporariamente estar noutro espaço
(exposição/feira/concertos), temos de ter livro de reclamações também nesse espaço?
Não estão obrigados a ter livro de reclamações nesse espaço – que ocupam de forma
temporária - visto faltar um dos requisitos que obriga a ter o referido livro, ou seja, o do
“carácter fixo ou permanente do estabelecimento”.
O que é necessário saber para adquirir um livro de reclamações físico?
Deve saber a correta “Denominação do fornecedor de bens ou fornecedor de serviços”,
bem como a morada do estabelecimento.
Deve ter a identificação da respetiva CAE (Código de Atividade Económica), bem como
o nome fiscal do proprietário, morada fiscal, o n.º de contribuinte.
Poderá adquirir o Livro de Reclamações junto da Imprensa Nacional da Casa da Moeda,
nalguma das suas lojas físicas, na sua loja online em
https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367,, na Direção-Geral do
https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367
Consumidor, junto de uma Associação Empresarial ou Município devidamente autorizado
para o efeito.
Quantas reclamações tem o Livro?
O livro de reclamação contém 25 reclamações. Cada uma delas contém três impressos:
• O original (a vermelho) que deverá ser enviada pelo prestador de serviços/fornecedor
de bens à entidade reguladora ou à entidade controlo de mercado;
 • O duplicado (a azul) que deverá ser sempre entregue ao consumidor quando este
preenche a folha; e
• O triplicado (a amarelo) que faz parte integrante do livro e portanto não pode dele ser
retirado.
O que é que devo fazer quando tiver o livro de reclamações totalmente preenchido?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve adquirir novo livro e manter um arquivo
dos livros de reclamação durante três anos, a contar da última reclamação lavrada em
livro. Após esta data deverá proceder à sua adequada destruição, de forma a proteger os
dados pessoais neles contidos.
O que é que devo fazer ao livro de reclamações quando encerro a minha atividade?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve também neste caso manter um arquivo
dos seus livros de reclamação durante três anos, a contar da última reclamação lavrada em
livro. Após esta data deverá proceder à sua adequada destruição, de forma a proteger os
dados pessoais neles contidos.
Quando o consumidor preencher a folha de reclamação tenho de enviar a
reclamação para a entidade reguladora ou para a entidade de controlo de mercado?
Quanto tempo tenho para a enviar?
Sim, o operador económico tem 15 dias úteis para enviar o original da folha de
reclamações à respetiva entidade fiscalizadora/reguladora. Poderá fazê-lo por correio
postal ou por correio eletrónico.
Quais os documentos que devo enviar juntamente com a reclamação?
Deve enviar o original da folha de reclamação (folha de reclamação vermelha) e deve
também enviar quaisquer documentos ou esclarecimentos relevantes e a resposta que
tenha sido dada ao consumidor, quando aplicável.
No caso de a reclamação incidir sobre publicidade deve ainda anexar a respetiva
mensagem publicitária em causa, seja esta em suporte físico ou digital.
No caso de o consumidor apresentar alguma incapacidade, devo ajudar o
consumidor a efetuar a reclamação? De que modo?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve, no caso de lhe ser pedido, preencher a
reclamação sob a orientação do consumidor no caso de este estar impossibilitado de o
fazer devido a uma incapacidade física ou analfabetismo.
Como é que eu sei que a entidade reguladora ou de controlo de mercado recebeu as
folhas de reclamação?
De acordo com o legalmente estabelecido, a entidade deve acusar a receção das folhas de
reclamação, caso as mesmas tenham sido remetidas digitalmente.
A Portaria n.º201-A/2017, de 30 de junho faz alterações ao modelo do livro de
reclamações físico, ainda tenho um livro de reclamações, devo adquirir novo livro?
A Portaria n.º201-A/2017 introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações
físico, mas os operadores económicos podem, até este estar totalmente preenchido, manter
o modelo de livro que ainda dispõem, para uso nos respetivos estabelecimentos.
Tenho de informar a entidade reguladora da perda ou extravio do livro de
reclamações? Sou obrigado a adquirir um novo livro? livro?
Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações o prestador de serviços/fornecedor
de bens tem 5 dias úteis para informar a entidade reguladora, devendo dentro deste prazo
adquirir um novo livro de reclamações.
Alterei a morada do estabelecimento/atividade/CAE, tenho de adquirir um novo
livro de reclamações?
Não. O diploma estabelece a possibilidade do profissional efetuar averbamentos, até ao
limite de oito, ao livro de reclamação físico quando ocorra a mudança de morada de
estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da
designação do estabelecimento do prestador de serviços/fornecedor de bens.
Esta faculdade está disponível desde outubro de 2017 e pode ser facilmente cumprida nos
livros de reclamações vendidos após essa data e que possuem uma nova folha que permite
a colagem da vinheta do averbamento.
Os operadores económicos podem agora solicitar averbamentos ao termo de abertura do
livro de reclamações. Para o fazer devem contactar a loja online da Imprensa Nacional
Casa da Moeda, de acordo com o previsto na Portaria n.º201-A/2017.
O valor fixado dos averbamentos é de € 6,00.
É obrigatória a aquisição de um novo livro de reclamações nos casos de alteração dos
corpos sociais, nomeadamente os sócios gerentes, de uma mesma pessoa coletiva?
Não. Nesse caso, como a pessoa coletiva se mantém o livro de reclamações permanece
válido.
Onde é que posso adquirir o livro de reclamações?
O livro de reclamações pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, da
Direção-Geral do Consumidor, de algumas entidades reguladoras e entidades de controlo
de mercado competentes, bem como de algumas associações representativas dos
profissionais dos setores de atividades abrangidos que se encontrem expressamente
autorizadas pela Direção-Geral do Consumidor para esse efeito.
Quanto custa o livro de reclamações?
O livro de reclamações físico tem um custo de € 20,04, valor que é atualizado anualmente.
Somos uma associação/Município que vende livros de reclamações, estando
devidamente autorizados pela Direção-Geral do Consumidor. A que preço podemos
vender o livro?
O preço de venda ao público dos livros de reclamações em formato físico é de € 20,04
euros por unidade. Este valor é atualizado anualmente.
Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da
apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato físico?
Relativamente ao livro de reclamações em formato físico a lei impõe apenas esta
obrigatoriedade aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais (comunicações
eletrónicas e serviço postal, eletricidade e gás, água, resíduos e transportes públicos).
Recomenda-se, no entanto, que qualquer operador económico o faça, como boa prática
comercial.
Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da
apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato eletrónico?
No caso da reclamação lavrada no livro de reclamações no formado eletrónico todos os
operadores económicos – de qualquer setor - estão obrigados a responder por e-mail em
15 dias úteis ao consumidor reclamante, sob pena de aplicação de uma coima, existindo
ainda a obrigatoriedade de dar conhecimento à entidade reguladora ou de controlo de
mercado da resposta dada ao consumidor, colocando o pdf do e-mail remetido ao
consumidor na plataforma.
Agora que foi criado o livro de reclamações eletrónico continua a ser obrigatório ter
o livro de reclamações físico?
O livro de reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos
que cumpram os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-
Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua versão atual.
Pode o livro de reclamações sair do estabelecimento, caso o consumidor não queira
deslocar-se ao estabelecimento?
O livro de reclamações deve permanecer sempre no estabelecimento (fixo e permanente
com abertura ao público). Desta forma, se o consumidor desejar fazer uma reclamação
deverá deslocar-se a esse estabelecimento.
Desenvolvo duas atividades económicas, tendo duas CAEs (Classificação de
Atividade Económica), tenho de ter dois livros de reclamações no meu
estabelecimento?
Nesta situação deverá escolher a CAE principal (da atividade principal), para se
determinar quem é a entidade competente e que deve constar do único livro de
reclamações do seu estabelecimento. Ou seja, o estabelecimento onde é prestado o serviço
ou fornecido o bem é que deve possuir Livro de Reclamações, não devendo existir um
livro para cada CAE que possua.
Porém, caso desenvolva uma atividade regulada sectorialmente, deverá sempre confirmar
este entendimento com a respetiva entidade reguladora que pode ter informações
adicionais sobre este tema.
As empresas concessionárias que prestam serviço de fornecimento de refeições em
escolas devem possuir livro de reclamações?
Sim. As cantinas/refeitórios dos estabelecimentos do ensino público estão obrigados a
possuir e disponibilizar o livro de reclamações.
O letreiro do livro de reclamações continua a ser obrigatório? Em que modelo?
Posso criar o meu letreiro?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços que esteja obrigado a tem de ter o livro de
reclamações no estabelecimento deve afixar no seu estabelecimento, em local bem visível,
a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para
apreciar a reclamação.
Ao abrigo da legislação atual já não há a obrigatoriedade de um modelo único de dístico,
podendo o operador económico, optar por afixar o modelo que é vendido juntamente com
o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. Neste
segundo caso, o dístico deverá ter caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou
utente, contendo obrigatoriamente a seguinte informação:
i) «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
ii) «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada
completas da entidade]».
Não há, porém, quaisquer regras quanto a dimensões deste dístico personalizado,
podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o livro de
reclamações.
Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não
cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei?
Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração
em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a
negligência também punível.

SAIBA MAIS SOBRE O LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM FORMATO

ELETRÓNICO
O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de
informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras, apresentar reclamações, sugestões ou
elogios ao operador económico.
Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?
O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa (operador económico) sobre o
qual o consumidor pretende reclamar/elogiar.
O consumidor é obrigado a contactar ou procurar resolver o problema antes de apresentar
a reclamação na plataforma?
Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o
problema de forma amigável.
O consumidor tem de se registar previamente na Plataforma para poder submeter
pedidos de informação ou apresentar reclamações?
Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as
comunicações entre o consumidor e o operador económico é efetuado através de correio
eletrónico.
Quais as línguas disponíveis na plataforma?
A plataforma está disponível em Português e Inglês.
É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar a reclamação?
Não. Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos
estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações
eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.
Porém, a utilização do livro de reclamações sendo um exercício de um direito, comporta
também obrigações, devendo a reclamação respeitar os princípios da veracidade e da
urbanidade.
Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?
Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem
como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica
através de um sitio.
Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e
prestadores de serviços que:
i. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;
ii. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham
representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua
atividade económica;
iii. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem
estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um
sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do
livro de reclamações.
Tenho apenas um site de apresentação de produtos e/ou receção de encomendas
estou obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?
Entende-se que, qualquer sítio que disponibilize informação sobre um bem ou serviço,
designadamente, indicando os contactos para onde possa ser efetuada a compra do bem ou
serviço, obriga a que estes operadores económicos tenham de ter o livro de reclamações
no seu formato eletrónico, devendo para tal, proceder ao seu registo na plataforma do livro
de reclamações eletrónico.
Se tiver o livro de reclamações físico, sou também obrigado a receber as reclamações
através do livro de reclamações eletrónico?
Sim. Além do livro de reclamações físico que deve disponibilizar no estabelecimento, está
obrigado a receber e tratar as reclamações que lhe forem remetidas através da plataforma
do livro de reclamações eletrónico onde deve estar registado.
Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de
reclamações eletrónico?
Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a
assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de
reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, foi
prorrogado até 31 de dezembro de 2019. Deste modo, atualmente, todos os prestadores de
serviços/fornecedores de bens que reúnam os requisitos que os obrigam a ter o livro de
reclamações eletrónico devem estar registados na plataforma.
Como posso proceder a este registo na plataforma?
Os prestadores de serviços e fornecedores de bens cujas entidades reguladoras e/ou
fiscalizadoras estejam já disponíveis na plataforma do livro de reclamações eletrónico
devem fazer o seu registo através do seguinte link
https://www.livroreclamacoes.pt/pt/web/guest/registar..
https://www.livroreclamacoes.pt/pt/web/guest/registar
O que tenho de saber para me registar?
• Devo saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que
desempenho;
• Devo conseguir identificar o meu setor ou setores de atividade;
• Devo saber qual é a minha CAE ou quais são as minhas CAE, caso exerça mais de uma
atividade.
Posso inscrever-me em mais de uma entidade reguladora/ fiscalizadora?
Sim, desde que desenvolva atividades que sejam reguladas ou fiscalizadas por mais de
uma entidade. Caso contrário estará a registar-se erradamente.
Certifique-se que conhece bem a entidade que fiscaliza ou regula a atividade que
desenvolve.
Tenho várias CAE, como é que faço o registo no livro de reclamações eletrónico?
O prestador de serviços ou fornecedor de bens que tenha várias CAE deve registar-se com
todas, para tal deve ter em atenção a informação abaixo:
i. Caso todas as CAE sejam fiscalizadas pela mesma entidade reguladora ou fiscalizadora
basta que esta esteja disponível na plataforma para o operador económico poder fazer o
seu registo;
ii. Caso as CAE sejam reguladas ou fiscalizadas por diversas entidades, o registo deverá
ser feito selecionando primeiro todas as entidades e depois as respetivas CAE.
O meu setor de atividade ou a minha CAE não aparece na lista da minha entidade
reguladora/ fiscalizadora, o que devo fazer?
Não se deve registar. Existem setores de atividade e/ou CAE que não obrigam a ter livro
de reclamações. Deve contactar a sua entidade reguladora ou fiscalizadora certificando-se
de que se encontra efetivamente obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico.
Atenção, não se registe noutra entidade reguladora ou fiscalizadora apenas por esta
disponibilizar o seu CAE, certifique-se primeiro junto das entidades competentes de que
deve efetivamente fazer o seu registo.
Exerço uma atividade ou tenho uma CAE que está associada a uma entidade que não
me fiscaliza/regula. Que devo fazer?
Não se deve registar. Deve contactar a sua entidade reguladora/fiscalizadora.
Tentei registar a minha empresa, contudo, a plataforma apresenta a seguinte mensagem de
erro “Os dados inseridos já se encontram registados na plataforma”.
Neste caso, deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217998010.
Depois de me registar, quais são as minhas obrigações? Existe a obrigatoriedade de
responder diretamente ao consumidor aquando da apresentação de uma queixa no
livro de reclamação em formato eletrónico?
Deverá estar atento ao e-mail que indicou para receber as reclamações e caso as receba,
deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias uteis. Esta resposta é sempre
dada por correio eletrónico ao consumidor, para o endereço de e-mail que este forneceu ao
fazer a reclamação, devendo dar conhecimento da mesma à entidade reguladora ou de
controlo de mercado, sob pena de aplicação de uma coima.
Para o efeito, deverá colocar o pdf desse e-mail na plataforma para a entidade
fiscalizadora ou reguladora ter conhecimento da mesma, e prestar os demais
esclarecimentos que entenda necessários à entidade sobre aquela reclamação, no campo
“observações” que consta da plataforma.
Esqueci-me da password de acesso, o que posso fazer?
Deverá fazer a recuperação de senha através do seguinte link
https://www.livroreclamacoes.pt/entrar?
p_p_id=58&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=view&p_p_col_id=column-
1&p_p_col_count=1&_58_struts_action=/login/forgot_password,, para tal deverá inserir o
1&p_p_col_count=1&_58_struts_action=/login/forgot_password
email de login que colocou aquando o registo. Caso já não se recorde deste, ou caso possa
ter ocorrido algum erro na digitação do mesmo contacte a linha do suporte técnico através
do 217998010.
Enganei-me a escrever o email de login, como posso corrigir/ alterá-lo?
Sim. Para o efeito deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217998010.
Tenho um sítio na Internet. Posso ter um formulário próprio de reclamação para
além do acesso à plataforma?
Sim. A empresa pode ter canais próprios de reclamação, devendo no entanto estes ter um
aspeto distinto do livro de reclamações eletrónico.
Sou obrigado a informar o consumidor de que há a possibilidade de fazer a
reclamação através da plataforma? Há um dístico especial?
O operador económico apenas está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente
da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, quando possui um sítio na
internet.
Deve assim, divulgar no seu sítio da internet em local visível e de forma destacada o
acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt
www.livroreclamacoes.pt.. Sobre este tema deve previamente
consultar as orientações da Direção-Geral do Consumidor que constam do sítio desta
entidade em: “Regras de utilização do Logotipo do Livro de Reclamações no Formato
Eletrónico” https://www.consumidor.gov.pt/pagina-de-entrada/livro-de-reclamacoes-
regras-de-utilizacao-do-logotipo-do-lre.aspx..
regras-de-utilizacao-do-logotipo-do-lre.aspx
Como é que recebo a cópia da reclamação submetida através da plataforma?
No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro
de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu
endereço de e-mail e para o endereço da entidade reguladora competente.
Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na
plataforma?
Os operadores económicos devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no
prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.
Sou um operador económico e recebi uma reclamação de um consumidor no LRE.
Como devo responder ao consumidor e à Entidade Reguladora/Fiscalizadora?
No momento em que a reclamação é submetida pelo consumidor através da Plataforma,
esta é enviada de forma automática para o prestador de serviços/fornecedor de bens e,
simultaneamente, para a entidade reguladora/fiscalizadora do setor, não havendo desta
forma necessidade de enviar a cópia da reclamação para a entidade em causa.
O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem a partir do momento em que a
reclamação é submetida, 15 dias úteis para responder ao consumidor, sob pena de ser
instaurado procedimento contraordenacional. A resposta ao consumidor deverá ser sempre
feita através do e-mail fornecido pelo mesmo no momento da elaboração da reclamação (a
plataforma neste momento ainda não dispõe de funcionalidade que permita responder
diretamente ao consumidor).
Após o envio da resposta ao consumidor, o operador económico deverá atualizar o estado
da mesma na plataforma de “Recebida/Em análise” para “Tratada”, anexando a resposta
enviada ao consumidor (em pdf) e eventuais esclarecimentos à entidade reguladora ou
fiscalizadora. Desta forma, a entidade reguladora ou fiscalizadora poderá aceder a estes
anexos, não sendo necessário que o operador económico os envie através de outros meios.
Após a atualização do estado da reclamação na plataforma de “Recebida/Em análise” para
“Tratada” o operador económico não poderá mais juntar qualquer outro documento ou
mais dados na plataforma. Caso o deseje fazer, deverá enviar esses elementos diretamente
à entidade por outra via (e-mail ou via postal).
Quais os procedimentos relativos ao tratamento das reclamações no LRE a aplicar
pelas entidades reguladoras/fiscalizadoras:
Aquando a submissão da reclamação pelo consumidor na Plataforma do Livro de
Reclamações Eletrónico, esta é enviada de forma automática para o prestador de
serviços/fornecedor de bens e, simultaneamente, para a entidade reguladora ou
fiscalizador do setor que deve preferencialmente observar o prazo legalmente atribuído ao
operador económico para resposta e tratamento da mesma.
Findo o prazo dos 15 dias úteis pode a entidade fazer a transferência da reclamação para
outra entidade caso não seja a entidade competente e subsequente arquivamento ou o
tratamento da mesma e arquivamento.
Nota: O arquivamento da reclamação em prazo inferior aos referidos 15 dias úteis por
parte da entidade reguladora/fiscalizadora impossibilita o operador económico de fazer o
tratamento da mesma, ou seja: proceder à anexação da resposta dada ao consumidor e
demais esclarecimentos.
Tenho um estabelecimento físico e tenho já um livro de reclamações. Para ter um
livro no formato eletrónico, sou obrigado a ter um sítio na internet?
O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os operadores económicos a
disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações
apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail.
Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?
No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico todos os
operadores económicos recebem (gratuitamente) um crédito de 25 folhas de reclamações.
Caso necessitem de mais folhas de reclamações eletrónicas estas podem ser adquiridas
junto da loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo lotes de quatro
dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e
inglesa. Consulte os preços destes lotes na loja online da Imprensa Nacional da Casa da
Moeda.
Comprei um novo livro de reclamações físico. Tenho direito a receber novo crédito
de reclamações?
Se comprou um livro físico na Imprensa Nacional Casa da Moeda (em loja ou online)
recebe automaticamente um novo crédito de 25 folhas de reclamações eletrónicas. Se
adquiriu o livro noutro local (ex. associação empresarial) deverá apresentar prova dessa
compra junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda para poder beneficiar desse crédito de
25 folhas.
O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em
formato eletrónico no seu estabelecimento?
O diploma não obriga o operador económico a disponibilizar o acesso no seu
estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico.
Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não
cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em
formato eletrónico?
Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração
em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a
negligência também punível.

Quais são as Entidades Reguladoras ou Fiscalizadoras que se encontram na

plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
Até ao momento, as entidades são as seguintes:
ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
ERSAR - Entidade Reguladora de Águas e Resíduos
ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
TP - Turismo de Portugal
IRAE - Inspeção Regional das Atividades Económicas dos Açores
ARAE - Autoridade Regional das Atividades Económicas da Madeira
ANAC - Autoridade Nacional da Aviação Civil
IMPIC - Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção
ERSARA - Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos dos Açores
PSP – Departamento de Segurança Privada Policia de Segurança Pública
Inspeção Regional do Turismo dos Açores
OMV - Ordem dos Médicos Veterinários
CMVM - Comissão do Mercado e Valores Mobiliários
ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
BdP - Banco de Portugal
IGEC – Inspeção Geral da Educação e Ciência
AMT – Autoridade para a Mobilidade e Transportes
IGAC – Inspeção-Geral das Atividades Culturais
ENSE – Entidade Nacional para o Setor Energético
DGC – Direção Geral do Consumidor
ERS – Entidade Reguladora da Saúde
INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I.P
SRIJ – Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos do Turismo de Portugal
Direção Regional da Saúde dos Açores
IAS - Saúde Madeira ISS - Instituto de Segurança Social
IGMTSS – Inspeção Geral do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social
ISS – Instituto da Segurança Social
IRN – Instituto dos Registos e Notariado
ISSA – Instituto da Segurança Social dos Açores
Direção Regional dos Transportes dos Açores
IRE – Inspeção Regional da Educação dos Açores
DRD – Direção Regional do Desporto dos Açores

Conheça Quem é Quem no Livro de Reclamações - Guia Pratico

Legislação aplicável:
• DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º74/2017, de 21 de
junho (Estabelece o regime jurídico do livro de reclamações e cria o formato eletrónico do
livro de reclamações)
• Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho (Aprova o modelo, edição, preços, fornecimento
e distribuição do livro de reclamações nos formatos físico e eletrónico)

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