12/05/22, 20:04 Portal da Empresa

Livro de Reclamações - compra

Informação geral

(No caso de a entidade competente ser uma câmara municipal, por favor consulte a informação relativa à localidade pretendida, selecionando-a no mapa dos municípios.)

Qual a finalidade?

Serve para obter informações e adquirir o Livro de Reclamações, ferramenta obrigatória para um grande número de empresas que prestam
serviços ao público e que permite ao consumidor registar uma queixa quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um
produto.

Entidades Competentes/Contactos

Lojas da Imprensa Nacional – Casa da Moeda

Contactos

Descritivo

Procedimento

Procedimento
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Descrição:

1 – O requerente efetua o registo no site da entidade, submete o pedido para aquisição do livro de reclamações, e procede ao pagamento;

2 e 3 – A entidade, após validação do pagamento, procede ao envio do livro para a morada de entrega indicada.

Prazo de emissão/decisão

Pedido através da internet e por fax: três dias úteis;

Pedido no balcão de atendimento: imediato.

Documentos

1 - Denominação social;

2 - Morada;

3 - Número de identificação fiscal de quem requer o Livro de Reclamações;

4 - Classificação Portuguesa de Actividades Económicas (CAE – Rev. 3 a partir de Janeiro de 2008).

» Meios de Autenticação:

Registo de utilizador na Loja Online da INCM.

Através da internet

https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367

No local/por correspondência

Presencialmente nas Lojas da Imprensa Nacional – Casa da Moeda indicadas no separador "Entidades/Contactos",

Por fax.

Custo estimado

€ 19,51

Meios de pagamento:

Através da internet:

Multibanco;
Cartão de crédito VISA;
Payshop.

No local:

Dinheiro;
Multibanco;
Cartão de Crédito.

Por fax:

Envio à cobrança via correio.

Validade

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Não tem.

Legislação

Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de

serviços que tenham contacto com o público em geral. Publica em anexos as entidades que passam a estar sujeitas e as que já se
encontram sujeitas a essa obrigatoriedade e disponibilização do citado livro;
Aprova o modelo, edição, preço, fornecimento e distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de
bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro;
Altera o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (primeira alteração), estabelecendo a obrigatoriedade de disponibilização do
livro de reclamações em todos os estabelecimentos onde se forneçam bens e se prestem serviços aos consumidores. Procede à sua
republicação com a redação atual.

Motivos de recusa

Pedido/comunicação mal instruído - Falta de qualquer formulário, documento ou outro tipo de informação; entrega de
documentos fora do prazo definido, de documentos com data de validade expirada ou de documentos sem valor;
pedido/comunicação incompatível com outro em curso.
Pedido/comunicação não compreensível - Falta de dados que não permitam a boa análise do pedido/comunicação, resultante
do modo como está escrito ou de rasuras.
Pedido/comunicação apresentado fora do prazo - Apresentação do pedido/comunicação fora do prazo definido.
Pedido/comunicação apresentado por pessoa sem poderes para o ato - Falta de legitimidade do interessado para
apresentar o pedido/comunicação ou pedidos/comunicações anónimos.
Pedido/comunicação apresentado a uma entidade sem competência - O pedido/comunicação é apresentado a uma entidade
que não tem competência para a matéria em causa ou competência territorial.
Falta de pagamento de taxa do pedido/comunicação - Falta de pagamento de qualquer taxa, emolumento ou preparo definido
para o pedido/comunicação.

Meios de impugnação/Queixa ao Provedor de Justiça

» Reclamação

O interessado pode apresentar uma reclamação ao serviço que emitiu a decisão, no prazo de 15 dias após tomar conhecimento da
mesma;
A entidade tem 30 dias para responder à reclamação.
Enquanto a entidade não responder à reclamação, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves
prejuízos ao interesse público.

» Recurso hierárquico ou tutelar

O interessado pode apresentar um recurso:

a) Ao superior hierárquico do serviço que emitiu a decisão ou a um outro órgão da mesma entidade que tenha sobre ele poderes de
supervisão - recurso hierárquico;
b) À entidade com poderes de tutela sobre a entidade que emitiu a decisão, nas situações previstas na lei - recurso tutelar.
O interessado tem 30 dias, após tomar conhecimento da decisão, para apresentar um recurso, quando este é obrigatório para a
apresentação de ação ao tribunal administrativo. Nas outras situações, o prazo é o fixado para o recurso contencioso;
A entidade tem 30 dias para responder ao recurso, podendo este prazo ser alargado até 90 dias, quando precisar de reunir outras
provas;
Enquanto a entidade não responder ao recurso, e este for obrigatório para a apresentação de uma ação ao tribunal administrativo,
a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público. Nas outras situações, a
decisão emitida não fica suspensa.

» Ação administrativa

O interessado pode apresentar uma ação administrativa especial ou comum ao tribunal administrativo competente;
Em determinadas situações, antes da apresentação da ação, o interessado deve apresentar recurso hierárquico ou tutelar;
A ação administrativa especial pode ser apresentada quando:

a) A entidade emitiu uma decisão ilegal;

b) A entidade devia emitir uma decisão e não o fez;
c) A entidade devia emitir uma norma e não o fez.
Os prazos para o interessado apresentar ação são:

a) Três meses após tomar conhecimento da mesma, quando a decisão possa ser anulada;
b) A qualquer momento, quando a decisão não tem valor ou a entidade não emitiu uma decisão a que estava obrigada.
Enquanto o tribunal não se pronunciar, a decisão emitida pela entidade fica suspensa, designadamente, quando estiver em causa o
pagamento de uma quantia certa, não associada a uma coima e tiver sido prestada garantia;
A ação administrativa comum pode ser apresentada quando a decisão não tiver regulamentação especial, designadamente, para as
seguintes situações:
a) Condenação da entidade à não emissão de uma decisão, quando for provável que esta prejudique os direitos do interessado;
b) Condenação da entidade à adoção das condutas necessárias ao restabelecimento de direitos ou interesses violados;
c) Responsabilidade civil da entidade, bem como dos titulares dos seus órgãos, funcionários ou agentes;
d) Condenação ao pagamento de indemnizações, quando a decisão emitida pela entidade faz prevalecer o interesse público;
e) Interpretação, validade ou execução de contratos.
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O interessado pode apresentar a ação a qualquer momento, exceto nos pedidos de anulação de contratos que devem ser
apresentados no prazo de seis meses, após a data da celebração do contrato, ou, quanto a terceiros, após o conhecimento do
contrato.

» Queixa ao Provedor de Justiça

O interessado pode, a qualquer momento, apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça contra a entidade que emitiu a   decisão.
O Provedor de Justiça não tem qualquer prazo para responder.
O Provedor de Justiça não pode alterar a decisão emitida pela entidade. 

Critérios e obrigações

Todos os estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços devem possuir um Livro de Reclamações.

Perguntas frequentes

Os conteúdos disponibilizados são da exclusiva responsabilidade dos seus autores.

Quaisquer esclarecimentos adicionais devem ser obtidos junto da entidade competente.

© 2009 AMA - Agência para a Modernização Administrativa, IP

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