ETEC CEPAM

ARTHUR DA SILVA OLIVEIRA, GUSTAVO HENRIQUE SANTOS

RIBEIRO, ISABELA SOUSA DE MORAIS, KAROLYNI REIS
GUIMARÃES

Atendimento e cobrança à luz do CDC:

Cobrança de Dívidas

CIDADE UNIVERSITÁRIA
2023
Sumário
Introdução 3
Como resolver a cobrança extrajudicialmente 3
Como resolver a cobrança judicialmente 5
Ação de execução de título extrajudicial 5
Ação monitoria 5
Ação de cobrança comum 6
Como o devedor pode se defender no processo de execução de dívidas 7
O que se faz em casos de ação de cobrança indevida 7
O que não é permitida na cobrança de dívidas 8
Consequências do acumulo de dívidas 10
Contratos e dívidas..................................................................................................................... 10
Bibliografia 12
Introdução

A ação de cobrança é um instrumento judicial para cobrar uma dívida de

alguém. Existindo uma dívida vencida, o credor pode fazer uso da ação de cobrança
para forçar o devedor a cumprir com o acordado.
Trata-se de uma ação específica, prevista no Código de Processo Civil, que
corre pelo procedimento comum. Isso significa que se trata de uma ação longa, com
ampla defesa e produção de provas.
Podemos dividir as ações de cobrança em dois tipos principais: ação
extrajudicial e ação judicial.

Como Resolver a Cobrança Extrajudicialmente

A ação extrajudicial é aquela realizada entre o credor e o devedor de forma

“amigável”, sem interferência do Poder Judiciário e sem custos jurídicos. Todavia, há
várias formas de fazer esse relacionamento, tais como:
 Conhecer os devedores
A empresa deve conhecer seus clientes e entender seus hábitos de
consumo.
Isso não é necessário apenas para desenvolver melhores produtos, serviços
e melhorar o atendimento, mas também para identificar aspectos como meios de
pagamentos prediletos e os melhores dias para realizar a cobrança de dívidas.
Assim, a empresa consegue oferecer opções que se encaixam com as
necessidades dos seus clientes, reduzindo as chances de se tornarem
inadimplentes.
 Comunicar-se de forma clara e empática
 Em um dia a dia corrido, não é de se espantar que muitos consumidores
deixem de arcar com seus compromissos por mero esquecimento ou por uma
dificuldade momentânea. O objetivo é receber na íntegra o valor devido. Para isso, é
feita uma negociação diretamente com o cliente, afim de facilitar o pagamento dessa
dívida.
Por isso, é fundamental que a empresa mantenha uma comunicação clara,
empática e constante, enviando lembretes para o consumidor sobre o prazo de
vencimento da sua dívida próximos ao vencimento.
Aos clientes que ficam meses em atraso, o plano de cobrança, desde que
autorizados pelo cliente, pode conter avisos diários e ligações durante a semana
(exceto ligações repetitivas em um mesmo dia, fins de semana, feriados e
horário fora do comercial, das 8h da manhã até às 18h da noite), SMS, WhatsApp,
e-mails e cartas via correio contendo datas-chave relacionadas à dívida até a
quitação. O conteúdo das conversas deve acordar com as diretrizes do Código de
Defesa do Consumidor.
 Atuar de forma cooperativa
Um dos principais instrumentos para reduzir a inadimplência e cobrar uma
dívida de forma eficaz é manter um bom relacionamento com o cliente.
Se as etapas anteriores forem bem-feitas, a empresa conhecerá muito bem
seus clientes, quais são suas dores, necessidades e potenciais crises, e conseguirá
até mesmo prever quando ele poderá se tornar um devedor.
 Oferecer soluções para pagamento da dívida
Existem diversas formas de estimular o pagamento das dívidas. Uma delas é
oferecer flexibilidade na cobrança, de acordo com a realidade de cada cliente.
Se para alguns consumidores é melhor realizar o pagamento no começo do
mês, para outros pode ser melhor deixar o compromisso para os dias finais.
Nessa mesma linha, é preciso facilitar o pagamento por meio de diferentes
opções para quitação. Enquanto há consumidores que preferem o cartão de crédito,
outros preferem débito em conta ou lidar com boletos.
Outra solução muito utilizada para garantir o pagamento das parcelas é a
oferta de descontos para a quitação antecipada, no mesmo modelo que acontece
com a cobrança do IPTU em muitos municípios.
 Priorizar dívidas urgentes
Quando falamos em cobrança de dívidas, é preciso considerar que nem todas
as dívidas têm a mesma importância.
Isso porque, quando o cliente se torna inadimplente, os prejuízos financeiros
da vida podem sobrar para a empresa. É válido ressaltar que quem realiza o contato
deve ter total atenção e cautela, pois trata-se de uma dívida em aberto, em
situações em que a empresa já efetuou o serviço. Nesses casos, o não recebimento
desse valor prejudica diretamente o fluxo de caixa (indicador importante das
finanças corporativas). Todavia, é essencial que a gestão de cobrança desenvolva
um planejamento no qual deve ser seguido de acordo com o nível de inadimplência
dos clientes
O valor da dívida, o tempo que ela está em aberto e as condições financeiras
dos clientes são fatores que também devem influenciar essa decisão.

Como Resolver a Cobrança Judicialmente

Em último caso, com o objetivo de receber o valor que está em aberto, o

credor pode entrar com uma ação judicial de cobrança, comprovando que não
houve meios de negociação com o cliente, podendo protestar a dívida em cartório, e
utilizar documentos, como notas promissórias, contratos de compra ou cheques
utilizados pelo devedor, para evitar invalidez da cobrança. Em situações como essa,
a dívida pode ser cobrada em sua totalidade, visando recebimento rápido e a fim de
ressarcir a empresa credora.
Após receber a notificação, o devedor tem até 15 dias para fazer o
pagamento ou, se quiser apresentar defesa, precisa informar bens ou valores como
garantia.
Entretanto, se o devedor não fizer nada, o credor pode pedir para a Justiça
buscar bens e valores e, assim, fazer o bloqueio (chamado de penhora).
Após o bloqueio de valores, ocorre a transferência para uma conta da Justiça
e, depois, para a conta do credor.
Agora, se houve bloqueio de bens, será marcada uma data para venda desse
patrimônio (o leilão).
No momento em que a decisão é feita no judiciário, existe o pagamento de
custas judiciais e honorários do advogado do credor e eles serão pagos pelo
devedor, ou seja, quanto mais tempo uma dívida ficar em aberto no judiciário, mais o
valor devido aumentará (CF, art.5°, X e CDC art. 6°, VII).
A ação judicial divide-se em três tipos, sendo eles:
 Ação de execução de título extrajudicial
Esse tipo de ação é utilizado quando a empresa credora tem um título
executivo extrajudicial que comprova a dívida.

O art. 784 do Código de Processo Civil (CPC), lista os documentos

considerados títulos executivos extrajudiciais, como: letra de câmbio, nota
promissória, duplicata, debênture, e cheque; escritura pública ou outro documento
público assinado pelo devedor; documento particular (contrato) assinado pelo
devedor e por duas testemunhas; e contrato garantido por hipoteca, penhor,
anticrese ou outro direito real de garantia e aquele garantido por caução.
  Ação monitória
A ação monitória é utilizada quando a empresa credora possui uma prova
escrita para comprovar a dívida que não seja um título executivo extrajudicial
(CPC, art. 700).

O pagamento da dívida, nesse caso, pode ser solicitado em dinheiro, entrega

de bem móvel ou coisa. Entretanto, há alguns bens que não podem ser penhorados
para pagar dívidas, como cita o artigo 833 do Código de Processo Civil, modificado
pela lei 13.105/2015, que entrou em vigor dia 18 de março de 2016:

I - os bens inalienáveis e os declarados, por ato voluntário, não sujeitos à execução;

II - os móveis, os pertences e as utilidades domésticas que guarnecem a residência do
executado, salvo os de elevado valor ou os que ultrapassem as necessidades comuns
correspondentes a um médio padrão de vida;
III - os vestuários, bem como os pertences de uso pessoal do executado, salvo se de
elevado valor;
IV - os vencimentos, os subsídios, os soldos, os salários, as remunerações, os proventos de
aposentadoria, as pensões, os pecúlios e os montepios, bem como as quantias recebidas
por liberalidade de terceiro e destinadas ao sustento do devedor e de sua família, os ganhos
de trabalhador autônomo e os honorários de profissional liberal, ressalvado o § 2o;
V - os livros, as máquinas, as ferramentas, os utensílios, os instrumentos ou outros bens
móveis necessários ou úteis ao exercício da profissão do executado;
VI - o seguro de vida;
VII - os materiais necessários para obras em andamento, salvo se essas forem penhoradas;
VIII - a pequena propriedade rural, assim definida em lei, desde que trabalhada pela família;
IX - os recursos públicos recebidos por instituições privadas para aplicação compulsória em
educação, saúde ou assistência social;
X - a quantia depositada em caderneta de poupança, até o limite de 40 (quarenta) salários-
mínimos;
XI - os recursos públicos do fundo partidário recebidos por partido político, nos termos da lei;
XII - os créditos oriundos de alienação de unidades imobiliárias, sob regime de incorporação
imobiliária, vinculados à execução da obra.
§ 1o A impenhorabilidade não é oponível à execução de dívida relativa ao próprio bem,
inclusive àquela contraída para sua aquisição.
§ 2o O disposto nos incisos IV e X do caput não se aplica à hipótese de penhora para
pagamento de prestação alimentícia, independentemente de sua origem, bem como às
importâncias excedentes a 50 (cinquenta) salários-mínimos mensais, devendo a constrição
observar o disposto no art. 528, § 8o, e no art. 529, § 3o.
§ 3o Incluem-se na impenhorabilidade prevista no inciso V do caput os equipamentos, os
implementos e as máquinas agrícolas pertencentes a pessoa física ou a empresa individual
produtora rural, exceto quando tais bens tenham sido objeto de financiamento e estejam
vinculados em garantia a negócio jurídico ou quando respondam por dívida de natureza
alimentar, trabalhista ou previdenciária.
  Ação de cobrança comum
A ação de cobrança comum é utilizada quando não existe documentação
formal comprovando a dívida.

Nesse caso, é possível utilizar depoimentos de testemunhas e resultados de

perícias como provas no processo.

Seu objetivo é reconhecer a obrigação entre a pessoa inadimplente e o

credor. Através desse procedimento comum de cobrança, se solicita ao juiz que
reconheça o direito da empresa de receber o crédito.

Esse tipo de ação de cobrança costuma ser mais demorado que a execução
de título extrajudicial e a ação monitória.

Para todos os tipos de cobrança judicial, é necessário ajuizar uma ação

(entrar com um processo) e ter provas que comprovem a dívida.

Como o devedor pode se defender no processo de

execução de dívidas

No processo de cobrança de dívidas, o devedor pode se defender por uma

ação chamada de embargos do devedor ou, então, embargos à execução. Assim,
deve mostrar que a cobrança está irregular.
Nos embargos à execução, são inúmeras as defesas que o devedor pode
alegar:
- Prescrição da dívida (expirou o prazo de cobrança);
- Não é o verdadeiro responsável pelo pagamento da dívida;
- A dívida já foi paga (total ou parcialmente);

- Não pode haver a cobrança da dívida por caso fortuito ou força maior;

- A dívida não pode ser cobrada, porque o credor não cumpriu sua parte no
contrato;

- Está havendo cobrança de juros acima do limite previsto nas leis.

O que se faz em casos de Ação de Cobrança Indevida

Para toda cobrança existe um período que deve ser observado para que não
seja alcançado pela prescrição. Mas o que isso quer dizer?
 Às vezes o credor no âmago de querer receber o pagamento de dívida pode
ajuizar uma dívida prescrita o que geraria uma ação de cobrança indevida, ou até
mesmo alegar o não pagamento quando a referida dívida já foi quitada.

Nesses casos, no momento em que o devedor comparecer em juízo poderá

apresentar a comprovação de que a Ação de Cobrança é indevida, assim,
constatado a assertiva pelo Juiz, o mesmo extinguirá a Ação de Cobrança e
encerrará o feito.

As consequências de uma Ação de Cobrança indevida é o pagamento pelo

autor das despesas processuais, honorários advocatícios, além do ressarcimento
em dobro do valor cobrado indevido (repetição do indébito).

Portanto, se o consumidor for cobrado em quantia indevida tem direito ao

pagamento do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de
correção monetária e juros (salvo engano justificável), disposto no artigo 42,
parágrafo único, do CDC).

O que não é permitido na cobrança de dívidas

 Ameaças
O CDC proíbe o uso de ameaças para a cobrança de dívidas. Embora pareça
óbvio, muitas empresas utilizam dessa estratégia para cobrar seus devedores,
ameaçando com protesto até mesmo de valores que ainda não venceram.
Vale lembrar que uma conta só pode ser cobrada se o pagamento não for
efetuado após o vencimento da dívida. Ameaças morais, como afirmar que vai
envolver terceiros (parentes, colegas de trabalho, vizinhos, entre outros) ou tornar a
dívida pública também se encaixam nessa categoria.
Importante destacar aqui que, segundo interpretação do art. 42 do CDC, o ato
de o credor ameaçar o consumidor devedor com uma ação judicial de cobrança de
dívidas não configura irregularidade, uma vez que não pode ser entendido como
meio de coação.
 Coação
 A coação acontece quando o credor busca forçar o pagamento da dívida por
meio de pressão psicológica ou à margem da Lei.
 Cobrança abusiva
Distorcer leis, realizar afirmações falsas e falar em processo judicial com o
objetivo de forçar o devedor a pagar a dívida o mais rapidamente possível se
caracteriza como cobrança abusiva.
Outra forma de a empresa ser abusiva na cobrança da dívida é ser insistente
demais no contato com o cliente, como por exemplo, ligar diversas vezes ao dia ou
enviar mensagens pelo celular ou e-mails em sequência.
 Constrangimento físico ou moral
O Código de Defesa do Consumidor também veda o constrangimento do
consumidor de modo a forçar a quitação da dívida.
Isso envolve a exposição ao ridículo e outras formas de humilhar o
inadimplente, como exposição das informações da dívida em documento ou para
terceiros, cobrança presencial em lugar público e até mesmo o uso de palavras de
baixo calão.
Cobrança vexatória pode ser entendida como qualquer tentativa de intimidar,
constranger ou humilhar o consumidor durante a negociação de uma dívida. Como
determina o CDC, o devedor não pode ser exposto ou ameaçado de nenhuma forma
para realizar o pagamento.
O ato de cobrança não pode ser injustificável, ou seja, é preciso que seja
baseado em fatos relacionados com a causa dessa cobrança e tratados diretamente
com o devedor.
Algumas ações, muitas delas praxe em diversas empresas, podem ser
enquadradas como cobrança vexatória:
- Ameaçar com processo;
- Ameaçar ou utilizar terceiros;
- Envio de correspondência aberta ou em envelopes que exponham a dívida
ou o consumidor (a exemplo de cartas com a palavra “cobrança” ou “devedor” no
lado externo);
- Exposição da dívida para terceiros;
- Ligações fora do horário comercial;
- Número excessivo de ligações por dia;
- Utilizar de informações ou nomes falsos;
- Outras formas de constrangimento ou coação.
Caso a empresa incorra nessas irregularidades, o consumidor tem o direito de
abrir processo por danos morais. E se a denúncia for comprovada, a Justiça
determinará o pagamento de indenização, cujo valor vai depender do grau do
constrangimento físico e/ou moral durante a negociação.

Consequências do acúmulo de dívidas

 Cadastro de inadimplentes
Em caso de repetição de conflito, a empresa credora, numa próxima relação
de consumo, poderá aplicar restrições ou mesmo não disponibilizar um
determinado produto ou serviço por causa do valor não pago. Outrossim, pode
inscrever o nome do cliente em um cadastro de inadimplentes, como o SERASA e
o SPC por exemplo, que prejudicará no relacionamento com bancos, varejistas
e outras instituições.
 Dificuldade em ingressar no mercado de trabalho
Desde 2012, o Tribunal Superior do Trabalho determinou que qualquer
empregador poderá definir se contrata ou não um funcionário após verificar se o
nome dele está sujo.
 Risco de perder a rematrícula
Instituições de ensino podem recusar a renovação da matrícula do estudante
com nome sujo, desde que não haja constrangimento.
 Possíveis problemas com o banco
O banco pode impedir a abertura da conta corrente, bloquear o cheque
especial, suspender a entrega de talão de cheques de quem é correntista, e se o
devedor tiver uma dívida não quitada com a instituição, pode ter uma futura
solicitação de empréstimo recusada por causa de inadimplência. Além disso, a
concessão do crédito pode ser dificultada (conseguir um cartão ou fazer um
financiamento).
 Problemas na participação de concursos públicos
Embora haja muitos concursos nos quais os candidatos podem tomar posse,
se aprovados, mesmo com pendências financeiras em seu nome, existem casos
específicos nos quais o nome sujo pode ser um fator eliminatório e impedir que se
tenha acesso à vaga desejada.
 Impactos na saúde mental
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito
(SPC Brasil), por exemplo, cerca de 70% das pessoas que estão inadimplentes
sofrem de ansiedade e outros impactos emocionais. Ter contas atrasadas costuma
causar fortes angústias, insônia, vergonha, preocupação e estresse. É possível
também que algumas dessas pessoas tenham apresentado casos de Oneomania,
também chamada de transtorno do comprar compulsivo (TCC) é uma doença que se
caracteriza pelo vício em comprar.
 Contratos e dívidas
Para que o inadimplente consiga dissolver sua dívida a partir de um contrato, a
pessoa jurídica deve estabelecer ele de acordo com a constituição Federal e ambas
as partes devem estar cientes das cláusulas do mesmo. Com a implementação do
capitalismo, a liberdade que o contratante e o contratado acabou sendo
desbalanceada, gerando uma cláusulas abusivas, podendo ser de má fé contra o
contratado.
Para que o inadimplente tenha a oportunidade de diluir a dívida sobre seu
nome, o contratante não deve adicionar cláusulas abusivas ao contrato, podendo
prejudicar mais ainda o inadimplente. Acordos por fala e por mensagens, devem ser
documentados para, caso haja uma cobrança judicial, o contratado ter provas de
que o acordo realmente aconteceu.
De acordo com o Art. 51 do Código civil segue exemplos de cláusulas
abusivas que podem afetar o inadimplente:
I – cláusula incompatível com a boa-fé e equidade;
II – cláusula-surpresa;
III – alteração unilateral do preço;
IV – cancelamento unilateral do contrato;
V – modificação unilateral do contrato

Bibliografia
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