COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

| 1º termo

Aluno: Ítalo Eduardo Antunes

Curso: Ciências Contábeis
1º semestre/2021

ATIVIDADE 02

Atenção: Antes de realizar a atividade, leia as orientações no AVA.

EMPRESA: BRASTEMP

SITUAÇÃO
A geladeira de um cliente apresentou defeito e por 90 dias ficou com o
eletrodoméstico quebrado. Ocorrido em 2011, ele fez cerca de 10 tentativas por
meio do SAC da empresa para resolver o problema, mas não teve sucesso. Com
isso, ele colocou o aparelho na entrada de sua casa e fez um vídeo para o Twitter
contando o caso. O vídeo repercutiu na internet e complicou a imagem da
empresa perante os consumidores.

AÇÕES ADOTADA PELA EMPRESA

1. Resolver o problema do consumidor. Fizeram contato para conhecer o
problema e enviaram um novo modelo da geladeira.
2. Identificar onde ocorreu a falha no atendimento.
3. Prestar esclarecimentos perante os consumidores relatando as medidas
tomadas.
4. Treinar novamente a equipe de atendimento ao consumidor para evitar a
ocorrência de problemas.
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ESTUDO DE CASO
O caso em questão ocorreu em um período em que a internet já demonstrava
sua força, o que não deveria ser uma surpresa para a empresa. Diante do
problema exposto, percebe-se a falta de algumas ações para lidar com situações
negativas para a imagem da empresa. Entre elas:
1. Um planejamento de ação para gerenciamento de crise.
A ação da empresa foi rápida e eficaz quando percebeu o alcance que o
vídeo do consumidor alcançou na rede social. Mas para problemas posteriores,
é necessário a criação de um plano de ação como forma de prevenção para
casos previsíveis, pois a influência dos elementos externos como a imprensa e
redes sociais são enormes visto a facilidade com que a informação é
disseminada.
2. Informar e orientar adequadamente a equipe sobre a existência desse
plano.
Para esse tópico, percebe-se a importância da comunicação interna como
ferramenta essencial no gerenciamento de crises. Através de um planejamento,
é possível padronizar os processos, alinhar condutas a estratégia organizacional
e disseminar a informação sobre os diferentes processos que envolvem o setor
do colaborador que, neste caso, trata-se do atendimento.
3. Treinamento específico para o setor de atendimento em como proceder
diante de um conflito.
Pelo tempo que o atendimento ao cliente levou para dar um retorno ao
consumidor, ficou evidente a falta de preparo e até mesmo de um manual de
como proceder em caso de problema de algum produto. Ou seja, padronizar
processos de forma clara e transparente.
4. Outras formas de comunicação entre empresa e consumidor, além do
tradicional Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
O problema enfrentado pela Brastemp demonstra a necessidade e urgência
em estar presente nas redes sociais de forma ordenada e precisa. Muito além
que um canal para propagandas, a internet deve ser vista como um campo de
constantes análises das opiniões sobre a empresa, bem como referência para
realizar melhorias na imagem da marca.
5. Programa estruturado de Relacionamento com o cliente.
A empresa deve criar um planejamento especifico e moldado a nova
realidade comercial. Formas tradicionais de relacionamentos devem ser
mantidas, mas é essencial considerar a impessoalidade e agilidade que a
internet proporciona ao consumidor ao se relacionar com as empresas.
6. Presença massiva e eficiente nas redes sociais, visto ser o principal
meio de contato dos clientes quando se trata de uma insatisfação.
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A internet exige a presença de diversos profissionais específicos agindo de

forma precisa e interdependentes. A relação com o cliente ganhou aspectos
globais, visto que a informação ao consumidor foi facilitada e este se tornou
agente decisivo e influenciador.

CONCLUSÃO
Em relação a comunicação interna, acredito que a criação de ferramentas
que facilitem o acesso a informação por parte dos colaboradores, bem como
trabalhar o endomarketing são essenciais para auxiliar o desempenho da
empresa em relação a problemas futuros.
Já a comunicação externa deve considerar a comunicação institucional
na era da informação digital, criar ações voltadas a manter uma relação
positiva com os consumidores, um plano de ação para os momentos de crises
com os mecanismos preventivos e trabalhar a comunicação interpessoal como
forma de evitar o círculo vicioso entre controle e motivação.