SÍNTESE: resumo do contacto a apresentar ao cliente no final da chamada – Com o Pilar Humaniza-te

“Reforçar a Solução” deves explicar muito bem a síntese, de modo a que não restem quaisquer
dúvidas ao cliente. Queremos os nossos clientes bem esclarecidos.

RETIDO COM OFERTA:

EX (aceita ofertas e mantém mesmo pacote):
SR. ___ Muito obrigada pelo momento em que aguardou enquanto procedi com a ativação das
ofertas, permita-me informar que mantem o seu serviço sem qualquer alteração contudo passa a
usufruir de um desconto de ………. por 24meses e oferta da Meo Box no valor de ___€ durante 24meses
com Período de fidelização de 24meses perfazendo o valor final de ____. Sendo que o seu ciclo de
faturação é no dia ___ de cada mês, estas ofertas já virão refletidas na próxima fatura com os devidos
acertos, na Rubrica “Pacotes” pode verificar o desconto de mensalidade e na Rubrica “Equipamentos”
a oferta da mensalidade da Meo Box. Vamos proceder ao envio das condições pré contratuais por
carta/email, no qual vai verificar que o valor de poupança ao final dos 24meses é de _____€. Informo
ainda que vai receber um sms que deve responder quando tiver disponibilidade com a palavra SIM
(espaço) seguida do código que vamos enviar no sms. Da nossa parte existe mais alguma questão em
que possamos ajudar?
Se cliente disser que não, diz a frase de transferência para IQS e encaminha-o para
responder ao inquérito, mas antes disso lembra-te de lhe dizer que “Vai receber um SMS que
deve responder para garantir a aceitação das ofertas que falamos. Só assim salvaguarda o
interesse na aplicação das soluções acordadas. Responda SIM espaço e o código que consta
no SMS.”

EX. (aceita alteração de pacote + ofertas):

SR. _____ Muito obrigada pelo momento em que aguardou enquanto procedi com alteração do
pacote e ativação das ofertas. Permita-me informar que passa a usufruir do pacote _____ com acesso
a ____ canais, _____ MB, mantem o telefone fixo com as mesmas condições e os números móveis
passam a ter acesso a 3500 minutos + 3500 sms e ainda _____GB de dados móveis. Com o desconto
de mensalidade de ______ euros por 24meses e oferta da Meo Box no valor de _____€ durante
24meses com fidelização de 24meses o valor final do pacote é de _____€. Sendo que o seu ciclo de
faturação é no dia _____ de cada mês, estas ofertas já virão refletidas na próxima fatura com os
devidos acertos, na Rubrica “Pacotes” pode verificar o desconto de mensalidade e na Rubrica
“Equipamentos” a oferta da mensalidade da Meo Box. Vamos proceder ao envio das condições pré
contratuais por carta/email, no qual vai verificar que o valor de poupança ao final dos 24meses é de
______€. Informo ainda que vai receber um sms que deve responder quando tiver disponibilidade com
a palavra SIM (espaço) seguida do código que vamos enviar no sms. Da nossa parte existe mais
alguma questão em que possamos ajudar?
Se cliente disser que não, diz a frase de transferência para IQS e encaminha-o para
responder ao inquérito, mas antes disso lembra-te de lhe dizer que “Vai receber um SMS que
deve responder para garantir a aceitação das ofertas que falamos. Só assim salvaguarda o
interesse na aplicação das soluções acordadas. Responda SIM espaço e o código que consta
no SMS.”
RETIDO SEM OFERTA:
SR. _____ Muito obrigada pelo momento em que aguardou enquanto procedi com o registo
das ofertas na sua ficha de cliente, registei todas as ofertas apresentadas durante o nosso
contacto, mantem o seu serviço sem qualquer alteração. Se pretender reconsiderar e aceitar
alguma das ofertas propostas é só contactar a nossa linha que está disponível, todos os dias úteis
das 9h às 23h, através do número 16200, opção *, opção *. Da nossa parte existe mais alguma
questão ou dúvida que pretenda esclarecer?
Se cliente disser que não, diz a frase de transferência para IQS e encaminha-o para
responder ao inquérito.

(QUANDO CLIENTE FICA DE PENSAR NUMA OFERTA EM ESPECÍFICO, DEVEMOS RECAPITULAR

A OFERTA NA SÍNTESE)
SR. _____ Muito obrigada pelo momento em que aguardou enquanto procedi com o registo das
ofertas na sua ficha de cliente, FICA REGISTADO NA SUA FICHA DE CLIENTE, ALTERAÇÃO PARA o
pacote _____ COM ______CANAIS, _____INTERNET, MANTEM O TELEFONE FIXO COM AS MESMAS
CONDIÇÕES E OS TELEMÓVEIS COM 3500MINUToS+3500SMS+____GB DE DADOS MÓVEIS, UM
DESCONTO DE ______EUROS 24MESES+OFERTA DA BOX NO VALOR DE ______€ DURANTE 24MESES
COM PERIODO DE FIDELIZAÇÃO DE 24 MESES PERFAZENDO O VALOR FINAL DE _______€. Pode nos
contactar através da nossa linha que está disponível, todos os dias úteis das 9h às 23h, através do
número 16200. Da nossa parte existe mais alguma questão ou dúvida que pretenda esclarecer.
Se cliente disser que não, diz a frase de transferência para IQS e encaminha-o para
responder ao inquérito.
IMPORTANTE:

Quando cliente diz que vai pensar, deves obrigatoriamente fazer questões de diagnóstico
para poder avançar nas ofertas, tentando perceber qual o motivo que leva o cliente a
ponderar e a não aceitar a oferta. Caso haja indecisão e o cliente for o decisor, devem insistir
nas ofertas / avançar no carbon.
Se o cliente alega fim de ofertas / que serviço é caro / que tem melhores propostas de OOP e
fica de pensar, independentemente de ser o decisor ou não, segues o fluxo de ofertas /
argumentas de forma a reter o cliente.

Retido com reclamação (ex.: Reclamação Técnica):

Sr. ________, muito obrigada pelo momento em que aguardou enquanto registei toda a
informação na sua ficha de cliente.
Já encaminhei internamente o pedido de análise à situação que me expôs sobre a qualidade
do seu serviço. Agora, só tem que aguardar uma resposta da equipa técnica. Se for
necessário uma deslocação à sua casa, a mesma será gratuita e os colegas vão contata-lo
para o número______.
(se cliente aceitou acertos informa): Recordo que após a avaria estar solucionada deve
contatar o departamento de apoio ao cliente – 16200 e solicitar os acertos desde o dia em
que nos expôs a situação até ao dia em que a mesma for solucionada.
(Se cliente aceitou oferta de mensalidade) Relativamente à oferta da mensalidade base do
seu serviço, permita-me informar que o seu ciclo de faturação é no dia ___ pelo que essa
oferta vem na próxima fatura.
Questiona se existe mais alguma questão, Se cliente disser que não, diz a frase de
transferência para IQS e encaminha-o para responder ao inquérito.
NÃO RETIDO (em loja):
Agradecer espera e justificar // Informar registo de informação + prazos de desligamento +
entrega de equipamentos // Deixar a porta aberta // Encaminhar para Inquérito de
satisfação (Alerta 712)
SR. _____ Muito obrigada pelo momento em que aguardou enquanto procedi com o registo de toda
a informação na sua ficha de cliente, Lamento mas respeito a sua decisão, as propostas efetuadas
durante o nosso contacto ficam registadas na sua ficha caso pretenda reconsiderar a sua decisão. Já
encaminhei o pedido de desligamento do seu serviço, o mesmo será desligado remotamente no dia
______ (ver data mínima de desligamento) período pelo qual será faturado pelo valor base do pacote +
equipamentos e qualquer consumo adicional que seja efetuado. O seu ciclo de faturação é no dia
______ pelo que podem vir a ser emitidas 2 faturas. e vamos enviar-lhe a confirmação do pedido de
desligamento por carta num prazo de duas semanas.
Após o desligamento efetivo do serviço tem 30 dias para proceder à entrega dos equipamentos num
aloja MEO que efetue a recolha ou entrar em contacto com 16200 e solicitar a recolha gratuita da
nossa parte. Se pretender reconsiderar a sua decisão pode nos contactar através do número 16200 e
aceitar alguma das nossas ofertas, caso contrário num futuro próximo teremos todo o gosto em voltar
a tê-lo como nosso cliente. Da nossa parte existe mais alguma questão ou dúvida que pretenda
esclarecer.
Se cliente disser que não, diz a frase de transferência para IQS e encaminha-o para
responder ao inquérito.

NÃO RETIDO (em IVR ou transferido):

Agradecer espera e justificar // Informar registo de informação + procedimentos de
cancelamento +prazos de desligamento + entrega de equipamentos // Deixar a porta aberta
SR. ______ Muito obrigada pelo momento em que aguardou enquanto registei toda a informação
na sua ficha de cliente, lamento mas respeito a sua decisão, as propostas efetuadas durante o nosso
contacto ficam registadas na sua ficha caso pretenda reconsiderar a sua decisão. Deve formalizar o
seu pedido de desligamento através de fax, carta ou área de cliente. Se recebermos o pedido
corretamente formalizado até dia _______ o serviço será desligado dia __________ (ver data mínima de
desligamento) e vamos enviar-lhe a confirmação do pedido de desligamento por carta num prazo de duas
semanas.
Período pelo qual será faturado pelo valor base do pacote + equipamentos e qualquer consumo
adicional que seja efetuado. O seu ciclo de faturação termina dia 25 pelo que podem vir a ser emitidas
2 faturas. Após o desligamento efetivo do serviço tem 30 dias para proceder à entrega dos
equipamentos numa loja MEO que efetue a recolha ou entrar em contacto com 16200 e solicitar a
recolha gratuita da nossa parte. Se pretender reconsiderar a sua decisão pode nos contactar através
do número 16200 e aceitar alguma das nossas ofertas, caso contrário num futuro próximo teremos
todo o gosto em voltar a tê-lo como nosso cliente. Da nossa parte existe mais alguma questão ou
dúvida que pretenda esclarecer.
Se cliente disser que não, diz a frase de transferência para IQS e encaminha-o para responder ao inquérito