NOVAS SOLICITAÇÕES DE CANCELAMENTO

Chegou solicitação de cancelamento seja pelo email ou por ligação tentamos reter

ROTEIRO PARA RETENÇÃO DE CLIENTES

O processo de retenção é muito importante, deve ser feito estrategicamente visando coletar
informações que sejam pertinentes para melhorias em processos, atendimento e até
mesmo no nosso produto. Muito mais do que evitar um cancelamento, a retenção nos traz
uma visão sobre a saúde dos nossos clientes no momento da solicitação, quais dificuldades
enfrentam e se aquele negócio é ou não compatível com a nossa cultura; até porque, não
adianta mantermos ao nosso lado empresas que não tem fit com a PontoTel ou que não
sabem exatamente do que precisam e, se precisam de nós.

Pensando nisso, esse roteiro veio como uma forma de ajudá-lo a coletar informações
durante os contatos de retenção e principalmente, em tornar esse contato mais confortável
para o cliente e eficiente para nós. Lembrando que, o ideal é tentar contatar por telefone
primeiro, até para dar maior abertura em um contato empático com o cliente. E não se
preocupe, você pode se espelhar nesses roteiros para construir o seu diálogo no momento
da call de retenção.

Rua Martins Fontes, Nº 230 — 7.º Andar CEP: 01050–000

pontotel.com.br | suporte @pontotel.com.br | (11) 3151–617
ROTEIRO DE CONTATO VIA EMAIL + ADIÇÃO DE SITUAÇÃO PARA
CONGELAMENTO:

Bom dia, nomecliente! Tudo bem?

Vi que solicitou o cancelamento do seu contrato. Poderia me explicar melhor o que motivou
sua solicitação? Sentiu que faltou suporte? Não adaptou-se ao sistema? Algum processo ou
ferramenta ficou confuso para você? Se trata de questões comerciais?

O seu feedback é muito importante para melhorarmos e tentarmos reatar nossa parceria.

(IDENTIFICAR O PROBLEMA PARA UTILIZAR A SITUAÇÃO REFERENTE NESSA PARTE)

Você pontuou que estaria passando por uma situação temporária em que não consegue
dispor de tanto tempo para gestão do sistema, certo? Pensando em ajudá-lo, gostaria de te
oferecer nossa opção de congelamento:

O congelamento consiste na desativação da conta por um período, sem gerar nenhum

custo. A vantagem é que caso vocês queiram voltar a utilizar a plataforma, todos os seus
cadastros e configurações permanecem a salvo conosco - diferente do cancelamento, pois
conforme a lei de proteção de dados precisamos apagar todos eles da nossa base. Durante
o congelamento não é possível acessar a plataforma, e caso vocês queiram voltar a utilizar
antes do período, basta nos acionar que faremos o descongelamento.

Caso queira seguir dessa forma, podemos fazer o congelamento por (determinar tempo)
meses, conforme sua necessidade.

Ou se quiser seguir com o cancelamento mesmo, me confirme nesse e-mail para darmos
sequência, tudo bem?

Agradeço pelo seu tempo e me encontro à disposição.

Atenciosamente,

ROTEIRO 2 - QUANDO O CLIENTE PEDE CANCELAMENTO POR DÚVIDAS E

DIFICULDADES COM O SISTEMA/IMPLANTAÇÃO:

Bom dia, nomecliente! Tudo bem?

Vi que solicitou o cancelamento do seu contrato por ter dificuldades na utilização e dúvidas
sobre algumas ferramentas, certo? (especificar ferramentas. EX: relatórios, verificação
de folha) Poderia me explicar melhor o que motivou sua solicitação? Quais foram as
ferramentas ou processos que te deixaram confusos? Faltou suporte da nossa parte?

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Como me expôs que possui dúvidas, posso te oferecer algumas opções para ajudá-lo a
saná-las e principalmente, para deixarmos tudo alinhado para que você não se sinta mais
perdido ou confuso com a plataforma.

Segue algumas opções:

1. Fazer a reciclagem EAD. No nosso EAD você aprende assistindo vídeos curtos e
objetivos, dentro de uma plataforma disponibilizada pela PontoTel.
2. Assistir nossas lives de treinamento no YouTube. Além de ter uma lista com
treinamentos super legais para te passar, também temos futuras lives ao vivo que
você poderá participar e tirar suas dúvidas na hora!
3. Reunião de dúvidas. Aqui, podemos marcar 30 minutos para tirarmos todas as suas
dúvidas e se necessário, compartilho a minha tela com você para instruí-lo
visualmente em alguns processos.

Qual opção te atenderia melhor? Se preferir, podemos fazer todas se necessário!

Aguardo seu retorno.

Tenha uma ótima semana de trabalho!

Atenciosamente,

ROTEIRO 3 - QUANDO O CLIENTE PEDE CANCELAMENTO DEVIDO MIGRAÇÃO

PARA CONCORRENTE OU OUTRO TIPO DE SISTEMA:

Importante: após o cliente informar o motivo, tente mapear o motivo da migração e

para qual plataforma estão indo.

Bom dia, nomecliente! Tudo bem?

Tratando-se de migração para outra plataforma, gostaria de lhe oferecer nossa opção de
congelamento.

O congelamento consiste na desativação da conta por um período, sem gerar nenhum

custo. A vantagem é que caso vocês queiram voltar a utilizar a plataforma, todos os seus
cadastros e configurações permanecem a salvo conosco - diferente do cancelamento, pois
conforme a lei de proteção de dados precisamos apagar todos eles da nossa base. Durante
o congelamento não é possível acessar a plataforma, e caso vocês queiram voltar a utilizar
antes do período, basta nos acionar que faremos o descongelamento.

Essa opção é muito utilizada por clientes de migração, pois nem sempre se adaptam a
outras plataformas e optam por voltar a utilizar a nossa. Caso queira seguir dessa forma,
oferecemos o congelamento por x meses.

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Aguardo seu retorno, e fico à disposição.

Atenciosamente,

ROTEIRO 4 - QUANDO O CLIENTE PEDE CANCELAMENTO DEVIDO REDUÇÃO NO

QUADRO DE FUNCIONÁRIOS.

Bom dia, nomecliente! Tudo bem?

Temos uma alternativa para clientes que estão passando por redução no quadro de
funcionários: o congelamento.

O congelamento consiste na desativação da conta por um período, sem gerar nenhum

custo. A vantagem é que caso vocês contratem novos colaboradores e sintam a
necessidade de voltar a utilizar a plataforma, todos os seus cadastros e configurações
permanecem a salvo conosco - diferente do cancelamento, pois conforme a lei de proteção
de dados precisamos apagar todos eles da nossa base. Durante o congelamento não é
possível acessar a plataforma, e caso vocês queiram voltar a utilizar antes do período
combinado, basta nos acionar que faremos o descongelamento.

Caso queira seguir dessa forma, oferecemos o congelamento por x meses.

Aguardo seu retorno, e fico à disposição.

Atenciosamente,

ROTEIRO 5 - QUANDO O CLIENTE PEDE CANCELAMENTO DEVIDO A

VALORES/PLANOS.

Nesses casos fazemos o contato com o cliente para entender sua ‘’dor’’, e informamos que
iremos analisar e que em breve daremos um retorno. Passamos a situação para o time de
faturamento + liderança (importante informar qual o cliente e quantidade de
funcionários ativos) para que eles avaliem a possibilidade de isentar/reduzir faturas, ou
até mesmo alterar o plano - e fique a vontade para dar sugestões também! Assim que
tivermos uma decisão sobre o tema, damos um retorno para o cliente.

Bom dia, nomecliente! Tudo bem?

Pensando em nossa parceria, a PontoTel disponibiliza para você as seguintes opções:

(aqui você detalha o que foi combinado internamente).

Dessa forma atende ao que você precisa no momento?

Aguardo seu retorno, e fico à disposição.

Atenciosamente,

Rua Martins Fontes, Nº 230 — 7.º Andar CEP: 01050–000

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IMPORTANTE - PRAZO PARA CONGELAMENTO

● Normalmente trabalhamos com o prazo de 2 e 3 meses (geralmente esse período

atende bem o cliente).

● Evite oferecer prazos muito longos (5 meses ou mais), pois a PontoTel pode cair no
esquecimento do cliente. Caso o cliente queira um prazo maior, informe seu
líder/coordenador para analisar a viabilidade desse período.

● Não se esqueça de atualizar o zoho com o prazo do congelamento (crie uma tarefa
e deixe a informação do congelamento nos detalhes do cliente) - quando o término
do período estiver próximo, devemos entrar em contato para avisar o cliente e tentar
retê-lo de vez.

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