Manual Atualizado 11-2022

Dossier de Formação:
Retenção MEO Inbound
DSC/OCL-Master Formação 2021

NOME:___________________________________________________________________
CONTATO: ________________________________________________________________
Data Matéria para estudar Nota
1º Teste
2º Teste
3º Teste
4º Teste
1
Índice
STF – Serviço de telefone fixo MEO: tipos de cliente ............................................................................................. 4

Tarifário nacional: Noites e fins-de-semana............................................................................................................................5
Ofertas disponíveis para clientes com STF MEO .................................................................................................................5
Serviços suplementares ........................................................................................................................................................................ 6
Serviço de Internet MEO (ADSL e FIBRA) .................................................................................................................... 7
Tarifários MEO Internet Fixa ADSL – Novas adesões e tarifários descontinuados....................................... 7
Tarifários MEO Internet Fixa FIBRA – Novas adesões ...................................................................................................... 8
Serviço de televisão MEO: Satélite ................................................................................................................................ 9
Satélite: Equipamentos ........................................................................................................................................................................ 9
MEOBoxes Sat ........................................................................................................................................................................................... 10
Alertas MEO Sat ........................................................................................................................................................................................ 10
Funcionalidades MEOBoxes ............................................................................................................................................................. 11

Satélite: pacotes descontinuados (1P, 2P, 3P) e Novos pacotes M1, M2 e M3 ............................................... 12
MEO Sem Fios ......................................................................................................................................................................... 13
Pacotes descontinuados 1P, 2P, 3P e Novos pacotes M1, M2 e M3 ...................................................................... 13
Tecnologia IPTV: ADSL ....................................................................................................................................................... 14
ADSL - Equipamentos .......................................................................................................................................................................... 15
ADSL - Alertas .............................................................................................................................................................................................. 15
ADSL - Pacotes descontinuados e Novos pacotes M1, M2 e M3 ............................................................................16

Tecnologia IPTV Fibra ......................................................................................................................................................... 17
Fibra - Alertas .............................................................................................................................................................................................. 17
Fibra – Equipamentos - MEOBoxes .............................................................................................................................................18
Possíveis combinações de MEOBoxes para Fibra ..................................................................................................19
Fibra – Pacotes descontinuados 1P, 2P e 3P ........................................................................................................................ 20
Fibra – Novos pacotes M1, M2 e M3 .............................................................................................................................................. 21
Pacotes Convergentes ....................................................................................................................................................... 22

MXO Fibra – Pacotes descontinuados e Nova Estratégia – Pacotes M4 .......................................................... 23
MXO ADSL – Pacotes descontinuados e Nova Estratégia – Pacotes M4 ......................................................... 24
MXO Satélite – Pacotes descontinuados e Nova Estratégia – Pacotes M4 .................................................... 25
Alertas MXO .................................................................................................................................................................................................26
Extramensalidade / Saldo recarregável ................................................................................................................................. 27

Internet Família ........................................................................................................................................................................................ 27
Programa MEOS ....................................................................................................................................................................................... 27
Valorização Serviço MEO ................................................................................................................................................. 28

Vantagens MXO e M4 ...........................................................................................................................................................................28
Vantagens Telefone Fixo e Internet Fixa ................................................................................................................................28
Aplicações e Serviços Gratuitos ....................................................................................................................................................29
2
Funcionalidades + APP’s na TV ..................................................................................................................................................... 30
Comunicação: HUMANIZA-TE ......................................................................................................................................... 31

Valorizar o Cliente ................................................................................................................................................................................... 32
Agarrar o Pedido ...................................................................................................................................................................................... 33
Individualizar a Relação ..................................................................................................................................................................... 34
Tipos de cliente ..............................................................................................................................................................................35
Reforçar a Solução ................................................................................................................................................................................36
Os momentos de atendimento .......................................................................................................................................... 37
Aplicações: CRM UX – como aceder? ........................................................................................................................... 38

CRM UX: Conta Corrente ..................................................................................................................................................................38
CRM UX: 1ª Coluna .................................................................................................................................................................................39
CRM UX: 2ª Coluna + Faturas ........................................................................................................................................................ 40
Dívida: Cliente em Contencioso ou Suspensão ....................................................................................................... 41
CRM UX: 3ª Coluna .................................................................................................................................................................................. 41
CRM UX: Separadores ......................................................................................................................................................................... 42
CRM UX: Barra Cronológica ............................................................................................................................................................. 43
Solicitações e Interações ......................................................................................................................................................... 43
Solicitações Manuais .................................................................................................................................................................. 43
CARBON: Ofertas + Reclamações ................................................................................................................................. 44

CARBON: FIS + Ecrã Final ...................................................................................................................................................................45
CARBON: Tipificação de chamadas .........................................................................................................................................46
Procedimentos: Envio de FIS em CARBON .............................................................................................................. 47

Procedimentos: Envio de FIS em CRM ....................................................................................................................... 48
FIS (Ficha de Informação Simplificada) .................................................................................................................... 49
Procedimentos: Pedido de desligamento ............................................................................................................... 50
Pedido de desligamento em Lista de espera ...................................................................................................................... 51
Aplicações: XAMIX .............................................................................................................................................................. 52
Aplicações: Novo IX ..................................................................................................................................................... 53-54
Aplicações: SIREL – Consultar Requisições .............................................................................................................. 55
SIREL – Anular Requisições de Desmontagem ................................................................................................................ 56
Aplicações: Portal SFA – Para que serve? Ordens de venda ............................................................................. 57
Aplicações: Portal SFA – Alterações .................................................................................................................................. 58-59
Aplicações: Portal SFA – Verificar Viabilidade ................................................................................................................... 60
Esquema de chamada ........................................................................................................................................................61
STF – Serviço de telefone fixo MEO

3
O telefone fixo MEO nasceu da linha de rede – o fio de cobre – que vai da central
telefónica até a casa do cliente
Isto significa que sempre que o cliente faz, ou recebe alguma chamada, a mesma passa pela central.
O serviço através do Fio de Cobre está descontinuado desde 03/02/2019 e foi

substituído pelo serviço através da Rede Wireless – GSM/3G
Isto significa que o serviço de telefone passa a ser suportado pela rede móvel MEO que permite ter
um número fixo.
O aluguer da nossa linha de rede tem um valor de 17.49€
Tipos de cliente:
Cliente 100% Meo
 Cliente que faz chamadas pelo MEO e nunca por outro operador;
 Recebe 1 fatura de telefone pelo MEO;
 Paga as chamadas e assinatura ao MEO.
Cliente ORLA -Oferta de Realuguer de Linha de Assinante

 Serviço no qual o Cliente tem infraestrutura Meo, no entanto linha encontra-se
“alugada” a outro operador, sendo este operador o emissor da fatura.
 O valor da mensalidade e das comunicações são cobradas através de outro
operador.
Cliente Pré - Seleção

 Cliente que faz chamadas por outro operador.
 Recebe duas faturas: as comunicações são faturadas por outro operador; a
assinatura mensal é faturada através do MEO.
Tarifário Nacional – Noites e Fins-de-semana 4

Cliente MEO com STF pelo valor de 17,49€ e sem ofertas ativas, tem acesso ao tarifário
Noites e Fins-de-Semana:
Chamadas gratuitas para redes fixas nacionais começadas por 2 todos os dias úteis das 21h
às 9h.
Aos fins-de-semana e feriados nacionais, tem acesso a chamadas gratuitas 24 horas por dia.
Ofertas disponíveis para clientes com serviço de telefone fixo:
 PROMOÇÃO LR: Desconto de 5€ no valor base do serviço de telefone fixo;
 PLANO FIXO 24: Oferta de chamadas gratuitas para redes fixas nacionais
(começadas por 2), 24/7 – sendo oferta de retenção, este plano não tem valor
adicional para o cliente;
 PLANO 60 MINUTOS FIXO – MÓVEL: Oferta de 60 minutos/mês para o cliente

efetuar chamadas do seu telefone fixo para qualquer número de telemóvel;
 PLANO FIXO – MÓVEL PREFERIDO: O cliente escolhe uma rede móvel

preferida e sempre que liga para um número dessa rede paga metade do valor da
chamada. Por minuto ao invés de pagar €0,395/min, paga €0,198/min
PLANOS INTERNACIONAIS:
 Plano Europa 200: 200 minutos/mês 24 horas por dia, todos os dias da semana,
para chamadas (gratuitas) para a rede fixa da Europa.
 Plano Brasil 200: 200 minutos/mês 24 horas por dia, todos os dias da semana, para
chamadas (gratuitas) para a rede fixa do Brasil.
 Plano EUA e CANADÁ 200: 200 minutos/mês 24 horas por dia, todos os dias da
semana, para chamadas (gratuitas) para a rede fixa e móvel dos EUA e CANADÁ.
 Plano África do Sul e Venezuela 200: 200 minutos/mês 24 horas por dia, todos os
dias da semana, para chamadas (gratuitas) para a rede fixa de África do Sul e da
Venezuela.
Serviços suplementares:
Voice – Mail: Caso o cliente não atenda as chamadas as mesmas são
automaticamente atendidas por um voice-mail. Formação 2022 5
DSC/OCL-Master
Identificação da Linha Chamadora: Permite visualizar o número que nos está a
contatar. Funcionalidade disponível apenas para equipamentos com visor.
Aviso de Chamada em espera: Permite ao cliente no decorrer de uma comunicação,

ter conhecimento através de um aviso sonoro no seu telefone, da existência de uma
outra chamada recebida.
SMS: Permite enviar mensagens escritas para rede fixa ou rede móvel.
Rechamada automática: Permite ao cliente ser avisado, quando um número ocupado

fica disponível, fazendo automaticamente a chamada para o mesmo
Reencaminhamento de Chamadas: Serviço gratuito (as chamadas são pagas) que

permite reencaminhar as chamadas para outro número fixo ou móvel. (Através da
marcação de um código). Quando o reencaminhamento está ativo não é possível
receber chamadas, mas é possível efetuá-las.
Barramento de Chamadas para serviços Audiotexto: Inibe chamadas realizadas de

valor acrescentado.
Informa o cliente que ligando do telefone fixo para uma

linha de emergência, o número é automaticamente
associado à morada do cliente!!
Apontamentos:
Serviço de Internet MEO
6
ADSL Fibra
Transmissão de dados através de linhas de Serviço suportado pela tecnologia GPON

telefone (linhas de cobre) (Fibra ótica, com dimensões mais reduzidas e
velocidades garantidas)
Transmissão de dados através de Tecnologia
Móvel, rede (3G/4G)
Em ambas as tecnologias, para ter acesso ao serviço de internet é obrigatória a instalação

de um router.
Tarifários MEO Internet Fixa ADSL – Novas Adesões
Existem alguns tarifários Internet + Telefone Fixo que estão descontinuados para
novas adesões, mas que grande parte dos nossos clientes atuais estão a usufruir:
Tarifários descontinuados
Velocidade
Até 12MB Até 24MB
internet
Gratuitas, dias úteis das 21h às 9 / Fins- Gratuitas 24 horas por dia / 7 dias por semana,
Chamadas
de-semana e feriados nacionais 24/7 para números fixos nacionais começados por 2.
 No serviço de internet ADSL, as velocidades de internet que são apresentadas, dizem

respeito às velocidades máximas possíveis de atingir.
 Os pacotes com internet apresentados até 20Mbps e até 40Mbps de velocidade de
internet através de tecnologia móvel, rede 3G/4G, consoante a cobertura na morada de
instalação, com tráfego ilimitado e possibilidade de utilização em 3 locais à escolha do
cliente (território nacional).
Tarifários MEO Internet Fixa Fibra – Novas Adesões 7

No serviço de internet FIBRA, as
velocidades de internet são
garantidas (através do cabo de rede,
uma vez que não conseguimos
garantir a velocidade por wifi).
Apontamentos:
8
Serviço de televisão MEO
Já conheceste os serviços MEO de telefone fixo e internet. Agora vamos levar-te a

conhecer um mundo à parte: o mundo MEO TV!! Ou seja, vamos descobrir um parque
de serviços em que o serviço principal é a televisão e a partir daí o cliente escolhe se
pretende ou não mais serviços. Prepara-te para uma experiência única e diferente!
No serviço MEO, os clientes podem ter acesso a televisão através de duas

tecnologias: tecnologia Satélite (através de uma antena) e tecnologia IPTV
(através do serviço de internet ADSL ou FIBRA).
Tecnologia Satélite
 É um serviço de televisão digital com receção via Satélite;

 Está disponível em todo o território nacional;
 O serviço de Satélite MEO é o único com interatividade na Box e com
Videoclube;
 Cliente pode ter até 110 canais (grelha completa);
Para ter acesso a televisão através da tecnologia de Satélite, é

necessário / obrigatório:
LNB – Low Noise Block: é instalado na antena, é um conversor / amplificador de frequências;
Antena: recebe o sinal;
Uma MEOBox: (obrigatória a instalação de uma, no entanto o cliente pode ter até 3);
9
MEO BOX DVR FULL HD:
• Até 300 horas de gravação;
• Acesso às funcionalidades;
• Valor de 5.99€ de aluguer;
• Limite de uma só por
cliente;
MEO BOX FULL HD:

• Sem acesso a gravações;
• Cliente pode ter mais do que uma instalada;
• Alguns clientes antigos têm esta MEO Box em regime de compra “equipamento privado”
MEO BOX FULL HD - SAMSUNG:

• Sem acesso a gravações;
• Cliente pode ter mais do que uma instalada;
• Acesso a Alta definição (HD), Videoclube e Aplicações
• Alguns clientes antigos têm esta MEO Box em regime de compra “equipamento privado”
 A primeira MEOBox a ser instalada pode ser uma MEOBox DVR FULL HD ou uma
MEOBox FULL HD (à escolha do cliente);
 No máximo o cliente pode ter 2 MEO Boxes (na adesão) ou 3 (sendo que a terceira só
pode ter acesso através da nossa linha de retenção;
 Na tecnologia de Televisão por Satélite, para ativação e desativação de canais

Premium o cliente tem que o fazer através da linha de apoio ao cliente (Costumer
Care – 16200) e os mesmos têm um período de permanência de 6 meses;
Funcionalidades – MEOBOX
10
Guia TV: Possibilita consultar toda a programação para os próximos 7 dias e agendar a gravação de um
programa ou consultar informações sobre sinopse, elenco, entre outras.
Gravador Digital: Permite gravar até 300 horas (MEOBox DVR FULL HD);
• Gravar o programa que estou a ver, bastando premir a tecla “REC” ou agendar uma gravação .
Lista de Favoritos: Criação de até 10 Listas de Canais, para acesso rápido aos canais favoritos;
Pausa TV: Permite parar a emissão do programa que está a ser emitido, bastando para isso carregar no
botão "Pause" do comando, e retomá-la (num máximo de 90 minutos).
Arquivo de Gravações: Permite a gestão personalizada das gravações, através da criação de pastas de
arquivo e da criação de capítulos nos conteúdos gravados.
Bloqueio: Permite definir o acesso condicionado. Os conteúdos ficam protegidos com um código PIN
e apenas pode vê-los depois de inserir o PIN correto;
Apontamentos:
Pacotes descontinuados Satélite – já não estão disponíveis

para novos clientes, contudo grande parte dos nossos
clientes ainda usufruem dos mesmos.
11
Grande parte dos nossos clientes ainda tem pacotes descontinuados ativos.
Quando contatam a nossa linha, a nossa estratégia, é tentar altera-los para um dos
novos pacotes M, ao qual são atribuídos descontos e ofertas por 24 meses.
PACOTE Canais STF Net Fixa Telemóveis BLM VOD
M1 TV
Pack Light 20 canais N/A N/A N/A N/A N/A
Pack Standard 90 canais N/A N/A N/A N/A N/A
Pack Standard + Extra 110 canais N/A N/A N/A N/A N/A
M1 TV e Sport TV
Pack Light + Sport TV 28 canais N/A N/A N/A N/A N/A
Pack Standard + Sport TV 98 canais N/A N/A N/A N/A N/A
12
MEO Sem Fios
O serviço MEO Sem Fios é a junção do serviço de Satélite (Televisão) com o serviço de Telefone
e Internet móveis. O telefone funciona com um telemóvel (com número fixo) e a Internet
funciona com uma BLM (que pode ser utilizada em 3 locais escolha do cliente).
A maior parte dos nossos clientes ainda tem pacotes descontinuados ativos.
Quando contatam a nossa linha, a nossa estratégia é tentar altera-los para um
dos novos pacotes M, ao qual são atribuídos descontos e ofertas por 24 meses.
Neste cenário, uma vez que o serviço por Fio de Cobre está descontinuado, a nova
estratégia passa por alterar estes cliente para outra tecnologia. Uma das hipóteses é
manter o Satélite como tecnologia principal para acesso a televisão, juntando o serviço
Móvel (3G/4G) para o acesso a telefone e internet – MEO SEM FIOS.
Novos Pacotes M – Sem Fios
PACOTE Canais STF Net Fixa Telemóveis BLM VOD € Madeira € Açores € Continente
M2 TOP 90 MEO Total N/A N/A N/A N/A

Para veres os preços dos pacotes
(23%, 22% e 16%, só tens que
M2 MEGA 110 MEO Total N/A N/A N/A N/A consultar o Alerta 787, na tua Área de
coaching.
M3 TOP 90 MEO Total Até 40MB N/A N/A N/A
M3 MEGA 110 MEO Total Até 40MB N/A N/A N/A
13
Tecnologia IPTV
(Serviço de televisão, através do serviço de internet (MEO
ADSL e MEO Fibra).
Além do serviço de televisão através da tecnologia de Satélite, o serviço MEO
disponibiliza ao seu cliente o acesso ao serviço de televisão através da internet, por ADSL
ou por FIBRA (dependendo da viabilidade na área de residência).
Tecnologia IPTV:
» Através do serviço de Internet ADSL
• Mais e melhor qualidade de som e imagem;
• Gravações automáticas (possibilidade de rever o que já passou, até 7 dias atrás);
• Com o MEO ADSL / IPTV tem disponível 150 canais ou 200 canais (grelha completa) 5€
pack canais MEO Total // oferta 24m/fid 24m na nossa linha (oferta reativa);
• Os Canais Premium na tecnologia IPTV, são subscritos e cancelados através da MEOBox; O
período de permanência é de 30 dias;
• Para ter acesso a canais Premium, é necessário ter uma MEOBox;
• Para clientes IPTV, os Canais Premium são faturados em blocos de 30 dias;
Apontamentos:
Para ter acesso a televisão através da tecnologia de Internet ADSL, é

necessário:
14
HOMEGATEWAY – Router Wireless
 É ligado às MEO Boxes para assegurar o acesso aos canais;
 Distribui a internet sem fios (Wifi) em toda a casa;
MEO BOX DVR FULL HD (obrigatória)

 Equipamento com gravador digital, preparado para Alta Definição (HD);
 Permite o acesso às funcionalidades do MEO;
 Ligada entre o Homegateway e a TV «» Transforma o sinal em conteúdos que possam ser
visualizados;
 Instalação obrigatória em todos os pacotes;
 Valor mensal de 2,99€.
MEO BOX FULL HD (opcional)

 Equipamento preparado para HD (Alta Definição);
 Permite o acesso às funcionalidades do MEO;
 Ligada entre o Homegateway e a TV «« »» Transforma o sinal em conteúdo que possa ser
visualizado;
 Valor mensal de 2,99€.
 A primeira MEOBox a ser instalada é sempre a MEOBox DVR Full HD,

independentemente do cliente pretender mais do que uma;
 No máximo o cliente pode ter 2 MEOBoxes;
 Só pode ter uma MEOBox DVR Full HD e uma MEOBox Full HD;
 A MEOBox DVR Full HD tem gravador digital mas ambas dão acesso a imagens em HD
(Alta definição) e a serviços como Videoclube, Guia TV, MEO magazine, MEO Kids, etc.
Apontamentos:
Pacotes descontinuados ADSL – já não estão disponíveis para novos

clientes, contudo grande parte dos nossos clientes ainda usufruem
dos mesmos.
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N/A
Grande parte dos nossos clientes ainda tem pacotes descontinuados ativos.
Quando contatam a nossa linha, a nossa estratégia é tentar altera-los para um
dos novos pacotes M, ao qual são atribuídos descontos e ofertas por 24 meses.
Para veres os preços dos pacotes

(23%, 22% e 16%, só tens que
consultar o Alerta 787, na tua
Área de coaching.
Pacotes 1P = 1 Produto = Televisão
Pacotes 2P = 2 Produtos = Televisão + Telefone fixo
Pacotes 3P = 3 Produtos = Televisão + Telefone fixo + Internet

Fixa
16
Tecnologia IPTV:
» Através do serviço de Internet Fibra
 Não é obrigatória a instalação de uma MEOBox para ter acesso ao serviço Fibra – IPTV;
 No máximo o cliente pode ter 3 MEOBox’s;
 Sem MEOBox o cliente tem acesso a 118/120 canais por RF, mas não tem acesso às
funcionalidades e Canais Premium;
Equipamentos obrigatórios na instalação de IPTV/Fibra
ONT – Optical Network Terminal HOMEGATEWAY – ROUTER WIRELESS
 Converte sinais óticos em sinais elétricos;  Assegura o acesso das MEOBox’s aos
 Distribui os canais RF por todas as TV’s. canais de televisão;
 Internet sem fios em toda a casa;
OU
FIBERGATEWAY – ROUTER WIRELESS
 Router e ONT num só equipamento;
Apontamentos:
17
Equipamentos opcionais na instalação de IPTV/Fibra
MEOBOX DVR FULL HD
 Equipamento com Gravador Digital preparado para HD e permite acesso às funcionalidades MEO;
 Ligada entre o Homegateway e a televisão transforma sinal em conteúdo que possa ser visualizado;
 MEOBox DVR FULL HD com gravação em Cloud – com capacidade de 100h // 500h de gravação;
 Valor mensal de 2.99€.
MEOBOX 4K WIFI - BOX Sofia
 Acesso a gravações automáticas e manuais;

 Instalação WIFI, não é necessária uma ligação física entre a MEOBox e o Router
 Portátil – para utilizar em qualquer parte da casa com qualidade de imagem 4 vezes superior ao HD;
MEOBOX Android
 Com acesso a gravações (automáticas e manuais) e às funcionalidades do ecossistema Android;
 Permite ver a TV do MEO através de uma APP já instalada por defeito neste equipamento.
 Funcionalidade chromecast - enviar para a TV os conteúdos selecionados nos telemóveis/tablets;
 Experiência personalizada com Zapping ainda mais rápido e organizado por temáticas;
 Possibilidade de reordenar a grelha de canais e reordenar e/ou esconder as temáticas de zapping;
 Acesso a aplicações (Netflix, Prime Video, Disney+, HBO, jogos, entre outras disponíveis na Play Store)
 O controlo é feito através de um comando Bluetooth de grande precisão e fácil de utilizar;
 Não tem acesso a Canais Premium e à Área de Cliente;
MEOBOX FULL HD
 Equipamento sem Gravador Digital, preparado para HD e permite acesso às funcionalidades MEO;
 Ligada entre o Homegateway e a televisão transforma sinal em conteúdo que possa ser visualizado;
Apontamentos:
18
Possíveis combinações de MEOBoxes para a tecnologia Fibra,
mediante as caraterísticas do pacote que cliente tem ou pretende:
19
Pacotes descontinuados – já não estão disponíveis para novos clientes,
contudo grande parte dos nossos clientes ainda usufruem dos mesmos.
A aplicação MEOGoMulti, tem um valor de 4.99€ e permite ao cliente, ver TV dentro e fora de casa
no tablet, PC ou Smartphone. Alguns pacotes têm esta aplicação como caraterística.
MEO BY
(Serviço descontinuado)
 É um pacote feito (literalmente) à medida do cliente, uma vez que o mesmo é que
escolhe quais produtos é que tem e quais as caraterísticas de cada serviço;
 O serviço base é a internet e a partir daí o cliente escolhe que produtos é que pretende
acrescentar;
 Não existe obrigatoriedade de fidelização, o cliente escolhe;
 Cliente pode efetuar alterações de 30 em 30 dias (sejam alterações de serviços ou de
caraterísticas)
20
Grande parte dos nossos clientes ainda tem pacotes descontinuados ativos. Quando
contatam a nossa linha, a nossa estratégia é tentar altera-los para um dos novos
pacotes M, ao qual são atribuídos descontos e ofertas por 24 meses.
Para veres os preços dos

pacotes (23%, 22% e 16%, só
tens que consultar o Alerta
787, na tua Área de coaching.
Apontamentos:
21
Pacotes com telemóvel – MXO e M4
MXO é um pacote que inclui 3, 4 ou 5 serviços numa única fatura e com

uma só mensalidade:
É importante compreender a diferença entre os pacotes MXO e os pacotes M4:
Os pacotes MXO são pacotes descontinuados que incluem um telemóvel, portanto sempre que um
pacote tem como nome MXO significa que já não está disponível para novas adesões, podes associar
o M a Móvel, o X ao número de serviços e o O a OLD;
Os pacotes M4 são novos pacotes que incluem um telemóvel;
Apontamentos:
22
MXO Fibra - Pacotes descontinuados
Pacotes M4 Fibra – Nova estratégia M4
Para veres os preços

dos pacotes (23%, 22%
e 16%, só tens que
consultar o Alerta 787,
na tua Área de
coaching.
23
MXO ADSL – pacotes descontinuados
MXO ADSL – Nova estratégia – Pacotes M

e 16%, só tens que
consultar o Alerta 787,
na tua Área de
coaching.
24
MXO Satélite – Pacotes descontinuados
MXO Satélite – Nova estratégia – Pacotes M

M4 40 1GB
e 16%, só tens que
M4 40 3GB consultar o Alerta 787,
na tua Área de
M4 40 5GB coaching.
M4 40 10GB
25
 Até 5 telemóveis por pacote (1 + 4) cada cartão adicional fica pelo valor de 13,90€ e com
as mesmas caraterísticas do telemóvel que faz parte do pacote;
 Minutos e SMS para todas as redes fixas e móveis nacionais (nºs começados por 2, 3 e 9);
 Os dados móveis são taxados em blocos de 10Kbs;
 Os clientes MXO recebem um alerta SMS sempre que atingem 80% e 100% do plafond
incluído no tarifário e no plafond do pacote adicional de internet Móvel;
Apontamentos:
26
Sendo um tarifário PCC (Pós Pago com Controlo de Custos), existem 3 tipos de
“plafond” a que o cliente pode recorrer para debitar mensalidades e comunicações:
Extramensalidade: funciona como um crédito que permite ao cliente:

• Efetuar consumos não incluídos no pacote (chamadas internacionais, MMS’s, chamadas
para números especiais, videochamadas);
• Utilizar o tráfego de internet após esgotar o plafond incluído no seu pacote;
• Efetuar comunicações após esgotar a PUR (3500 minutos, 3500 SMS e IT)
•
Saldo recarregável: valor carregado pelo cliente, para ser utilizado em comunicações extra
(quando terminar o plafond pré-definido ou comunicações que não estejam incluídas no
plafond);
Pacotes de Internet para o telemóvel – Internet

Família
Programa MEOS: Todos os clientes com um

pacote fixo ou com telemóvel MEO podem
aderir ao programa MEOS.
Tudo o que gastar no MEO pode trocar por
experiências, oportunidades e sensações
únicas!
27
Valorização serviço MEO
Vantagens MXO e M4:
 Total Controlo de Custos através de Extramensalidade (0€ a 50€) que é disponibilizada em todos os
cartões móveis. Caso o cliente utilize saldo, este vem faturado na fatura MEO, o cliente pode ainda
desativar ou aumentar este plafond;
 Aviso de Controlo de Custos para consumos incluídos na Extramensalidade e no Saldo Recarregável:
Aviso sonoro no início da chamada e mensagem no final da chamada com informação do valor da
mesma;
 Pode definir alertas de consumos do telemóvel, da internet fixa e da internet no telemóvel;
 Uma só fatura e uma única linha de apoio ao atendimento, de acesso gratuito nos nºs móveis e fixos
associados ao MxO;
 Os clientes Com Rede Móvel MEO (Ex-TMN) falam e enviam SMS para MxO como se fosse para um
cliente com Rede Móvel MEO.
Vantagens telefone fixo
Com este serviço o cliente pode:

 Contactar instituições públicas e privadas (nºs fixos);
 Utilizar como localização geográfica: Em caso de emergência, contactando o 112 a morada do
cliente é localizada de imediato
 Utilizar a Linha telefónica para suporte de alarme, para proteção da Habitação durante a sua
ausência;
Vantagens:
 Barramentos de Chamadas como forma de controlo de custos;
 Tem sempre saldo para usar, logo, está disponível 24h por dia;
 Tem sempre cobertura, logo, melhor qualidade de som e maior estabilidade nas comunicações;
 Se tiver um equipamento com fios não corre o risco de ficar sem bateria, ao contrário do que
acontece com o telemóvel;
 O número de telefone que a família, amigos, instituições possuem há muitos anos;
 Á semelhança do que acontece com os Telemóveis, o serviço de voz Fixa disponibiliza também o
serviço de Voice-mail/ Reencaminhamento de Chamadas/Aviso de Chamada em Espera, entre outras
funcionalidades;
 Possibilidade ainda de reencaminhar as chamadas que recebe para outro nº fixo ou Móvel. Deste
modo, estará sempre contactável;
Vantagens Internet MEO:
 Se cliente está desempregado, lembra-lhe que pode usar a Internet para procurar emprego: tem a
possibilidade de aceder a anúncios on-line; envio de CV; participação em cursos on-line;
 Usando a internet poupa dinheiro: preparando/ fazendo compras, comparando preços, solicitar
descontos sociais...sem sair de casa e poupando tempo e dinheiro;
 Pode comunicar de forma gratuita com os seus familiares e amigos através das Redes
Sociais/Serviços VoIP;
 Tem serviços adicionais gratuitos: MEO Wi-Fi (3oo mil hotspots em Espaços Públicos: Centros de
Férias, Centros desportivos, Universidades);
28
Aplicações gratuitas
MEO GO: Com esta aplicação, podemos ver TV dentro de casa através de Tablet, Smartphone ou PC
(pode visualizar também canais Premium e títulos Videoclube). E sem pagar!
MEO DRIVE: Transforma o telemóvel num navegador, pode gravar os mapas no telemóvel
permitindo que navegue sem acesso à internet. Sem gastar internet!
MEO BEACHCAM: Permite ver as praias, ter acesso à meteorologia e às condições do mar.
MEO WALLET: Carteira virtual para pagar em todo lado! Isso mesmo, paga tudo com a MEO Wallet e
dá um descanso à carteira. É mais rápido e seguro! Associa os cartões e carrega saldo.
MEO REMOTE: Com a app mobile MEO Remote é possível controlar totalmente a TV do MEO através
do smartphone, de forma simples e intuitiva.
MEO CLOUD: Permite o armazenamento de toda a documentação, de forma segura. Pode aceder a
esta aplicação de forma gratuita em qualquer dispositivo, em qualquer lugar, desde que tenha
acesso à internet. (25GB para todos os clientes MEO e 5GB para outros usuários)
MEO SAFE: Porque não há nada mais importante do que a família e a segurança. Então, mantem a
família segura com esta APP.
Serviços gratuitos
Videoclube: No conforto do seu lar, o cliente tem acesso a mais de 2500 títulos para alugar. Cada
título alugado fica disponível por 48h e pode ver e rever quantas vezes quiser.
MY MEO (área de cliente): É uma área pessoal onde o cliente pode consultar as suas faturas, controlar
consumos, aceder a passatempos, contatar a linha de apoio.
MEO KANAL: Algumas pessoas têm blogs, páginas, etc., o nosso cliente pode ter um canal. Sim, isso
mesmo, um canal próprio e privado que pode (ou não) partilhas com família e amigos.
MEO KIDS: Porque para o serviço MEO as crianças importam e merecem destaque. Temos uma área
dedicada aos mais novos, com jogos, canais, etc.
29
Funcionalidades (MEOBoxes)
RESTART TV: Pode ver, ou rever, os programas que já foram emitidos. (Disponível apenas para
clientes MEO ADSL/Fibra com MEOBox).
PASSOU NA TV: Pode ver, ou rever, alguns programas que já foram transmitidos há mais de 7 dias.
(Disponível apenas para clientes MEO ADSL/Fibra com MEOBox).
GRAVAÇÕES AUTOMÁTICAS: Pode ver, ou rever, alguns programas que já foram transmitidos há
mais de 7 dias. (Disponível apenas para clientes MEO ADSL/Fibra com MEOBox).
Zapping Ultra Rápido - Os conteúdos são o mundo do cliente. A TV do MEO sabe o que é mais
importante para cada um. O acesso aos programas, é agora mais fácil e mais rápido
Guia TV – onde pode consultar toda a programação dos últimos 7 dia e para os próximos 7 dias (no
SAT só está disponível para ver a programação para os próximos 7 dias).
Porque o tempo do nosso cliente é precioso, o MEO oferece os conteúdos organizados por áreas
temáticas.
Ver emissão de outros canais sem sair do atual. Conteúdos interativos e APPs na TV
A MEO box DVR permite criar capítulos numa gravação, semelhante aos capítulos de um DVD. É
possível criar até 30 Capítulos
APP’s na TV
 Lojas – pode encomendar pizzas, comprar bilhetes para espetáculos e muito mais
sem sair do sofá;
 Desporto – ver os resultados dos jogos de futebol nacionais e internacionais e as

últimas do desporto;
 Música – possibilidade de ouvir as Playlists e músicas preferidas na televisão com o

Karaoke e MEORádios;
 Jogos – jogos de futebol, Arcade, Clássicos, Kids e muito mais, a sua MEO Box
transforma-se numa consola;
 Informação – capas de jornais e últimas notícias principais dos canais noticiosos;
 Úteis – previsão do tempo, receitas, informação de farmácias de serviço, etc.
 KIDS – aplicações e conteúdos exclusivos para entreter os mais novos;
 Entretenimento – todas as aplicações com os melhores conteúdos de

entretenimento (Youtube, Netflix, etc.)
30
Comunicação
Humaniza-te: uma nova forma de olhar para o atendimento!
Vivemos numa era em que tudo é robotizado, mas não é esse o

atendimento que queremos prestar aos nossos clientes, eles merecem
mais e melhor, merecem um atendimento personalizado, um
atendimento mais próximo, um atendimento humanizado… de pessoa
para pessoa!
Apontamentos:
31
• Mostrar ao cliente que ele é especial e o mais importante para nós, usando
expressões que mostrem exatamente isso, em diferentes momentos do contacto;
• Agradecer por ter ligado e por nos dar oportunidade de o ajudar;
• Mostrar ao cliente que gostamos de o ajudar;
• Pedir desculpa quando percebemos que algo não correu bem;
• Disponibilizarmo-nos para ajudar em pedidos pendentes, mesmo que não
sejam da nossa área;
• Confiar e acreditar no cliente;

• Mostrar ao cliente que ele é especial e importante;
• Agradecer por ter ligado e por o poderes ajudar;
• Pedir desculpa;
• Usa termos próximos que mostrem ao cliente que é uma pessoa que o está a
ajudar.
• Evitar: Distanciar-se do cliente e vê-lo como “mais um”; Desconfiar do cliente.
Muito obrigada
por nos estar a
contatar!
Ainda bem
que nos Compreendo e
contatou! quero muito
ajuda-lo!
É nosso cliente há 10 Peço desculpa

anos, é um cliente pelo sucedido!
muito importante
para nós!
32
• Colocar-se no lugar do cliente, agarrando o seu pedido como se fosse teu ou da
tua família;
• Agarrar o pedido, minimizando o esforço do cliente;
• Usar verbos que mostram ação e certeza. Diz o que estás/ vais fazer;
• Tirar o peso dos ombros do cliente;
• Mostrar que compreendeste a questão que colocou – faz confirmação com
avanço;
• Fazer perguntas e dizer que vamos fazer e para quê;
• Agarrar o pedido, mesmo quando não sabemos ou não é do nosso âmbito!
• Colocar-se no lugar do cliente, tratar o pedido como se fosse teu;

• Fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para encontrar a melhor solução;
• Mostrar ao cliente todo o nosso empenho em resolver;
• Ser concreto em todas as explicações que damos ao cliente sobre o que estamos/
vamos fazer;
• Usa verbos de ação, mostra o que vais/estás a fazer;
• Evitar: Usar frases vagas e genéricas como “vou verificar a situação”.
Fique tranquilo,
Se bem entendi, eu vou já
aquilo que ajudar!
pretende é….
Certo?
Eu vou já ver No que
como posso depender de
ajudar! mim…
Não se preocupe,
Para poder eu vou já ver o que
ajudar, posso se passa!
colocar algumas
questões?
33
• Adapta-te ao cliente e ganha proximidade!
• Acolhe/recebe logo o cliente pelo nome
• Usa informação do cliente para conversar.
• Usa um tom de voz natural, como se estivesses a conversar com um amigo
• Torna o fecho da chamada inesquecível e único para aquele cliente.
• Usa expressões de “propriedade”: “o seu serviço”; “o seu telemóvel”
• Mostra ao cliente que ele é único e que te preocupas com as questões que ele
expõe;
• Inclui na tua conversa, referências pessoais que o cliente diga;
• Usa um tom de voz natural, como se estivesses a conversar com um amigo;
• Adapta o teu discurso ao cliente;
• Evitar: Ver o cliente como “mais um”.
Espero que o Com estes 2 GB Boas férias e

seu turno de oferta, pode boa viagem
corra bem, falar com os seus para a
bom trabalho! netos no Holanda.
facebook.
Nos 200 canais

As melhoras tem o canal de
Vou já
para a sua filmes que gosta.
consultar a sua
esposa! fatura e ver o
valor do seu
serviço.
34
35
• Apresentar a solução de forma simples evitando futuros contactos;
• Garantir que a solução é entendida pelo cliente;
• Usar linguagem simples: frases curtas e palavras comuns. Dar informação às fatias
para ser mais fácil de entender;
• Ser confiante;
• Surpreender o cliente, antecipando dúvidas futuras ao cliente;
• Ser concreto. Apresentar a solução com os prazos, valores e ações relativas ao pedido.
• Tranquilizar o cliente;
• Antecipar questões para que o cliente não volte a ligar;
• Ser KISS, para que compreenda a solução que lhe foi apresentada;
• Garantir que o cliente entende a solução, sendo concreto e confiante;
• Evitar: Que o cliente desligue sem estar esclarecido!
Ficou com
alguma dúvida?
Como não
Tem alguma
quero que fique
questão?
com dúvida vou
explicar-lhe…
Relembro que este valor é só do

seu serviço de internet, telefone
e televisão, qualquer consumo
extra irá sempre acrescentar
valores à sua fatura.
36
37
Como abrir? Numa página de internet – Aplicações – Outras – CRM ONE
Quando precisas abrir Limpar os dados do cliente, Acesso direto à conta

uma nova interação. caso estejam incorretos. corrente da ficha de
cliente.
Na Conta Corrente consegues ver qual o ciclo de faturação

de cada cliente. Este cliente te o ciclo de faturação a 16 de
cada vez, o que significa que a faturação do serviço deste
cliente fecha no dia 16 de cada mês.
O CRM UX é composto por 3 colunas.
38
1ª Coluna
Nome e número de telefone / telemóvel de quem nos está a

contatar. Se colocares o cursor por cima do nome, tens acesso aos
dados, caso seja necessário alterar, clicas no lápis para editar.
Dados da ficha de cliente a

tratar. Se os dados estiverem
em branco deves preencher,
se estiverem preenchidos
deves ter atenção se os
dados são mesmo da ficha
de cliente que pretendes
tratar. Se os dados não
estiverem corretos, clicas em
limpar e colocas os dados
corretos.
Número da interação
Dados da interação.
Nas “Observações Interação”

deves registar um resumo
daquilo que aconteceu no
contato com o cliente.
RGPD
Visão 360º
Contas de faturação
Cliente confidencial
Data mínima de desligamento
39
2ª Coluna
Toda a informação sobre a

faturação do cliente. Aquilo que
está a azul, significa que foi pago,
a cinzento significa que está por
pagar.
 Se tem FE ou não;
 Se tem SDD;
 Quantos MEOS tem;
 PPP = Plano Pagamento em prestações
 MEO Energia
 Consultar as faturas do cliente;
Possibilidade de ver todas as contas que cliente tem ou já teve.
A – Ativas
I – Inativas
R – Restabelecidas
Se ao lado da conta que cliente pretender tratar, encontrares um C (contencioso) ou um S

(Suspensão) isso significa que o cliente tem dívida e que tem que ser tratado de forma
especial. (Vê na página seguinte)
40
Cliente em SUSPENSÃO: apresentamos as ofertas ao cliente, contudo se o mesmo
pretender aceitar algumas, não a podemos ativar. Informamos o cliente que deve
proceder à liquidação do valor em dívida (nu prazo de 72 horas) e posteriormente nos
contatar para a ativação das ofertas.
Cliente em CONTENCIOSO: não apresentamos ofertas nem qualquer solução,

informamos o cliente que deve contatar a linha de contencioso. Se cliente insistir no
cancelamento, podemos informar os procedimentos de cancelamento. Em ambos casos,
tipificamos a chamada como fora de âmbito.
3ª Coluna
Qual o serviço que cliente

tem + morada em que o
serviço está instalado.
Nesta coluna consegues ter

acesso a todo o serviço do
cliente.
Cada separador contem

informação para que possas
fazer uma boa análise àquilo
que o cliente tem no
momento.
Em cada separador tens o estado de cada serviço: A = Ativo; T = Terminado; R =

Restabelecido;
No I = Info, consegues ver todo o pormenor de cada separador;
Na seta consegues ver a data de início de serviço, a fidelização e o valor por

incumprimento;
41
Separador da tecnologia (FIBRA = 17; ADSL = 15; SATÉLITE = 54)
 Descontos;
 Ofertas;
 Pacote ativo + valores
Separador Tecnologia TV (Fibra + ADSL = IPTV; Satélite = SAT)
 Número de boxes;
 Oferta da mensalidade da MEO Box;
 Canais ativos;
 Canais Premium (clicando nos 3
pontos)
Separador Internet Fixa (HSI – Hi Speed Internet)
 Velocidade de internet fixa
Separador Conta
 Informações extra: se é colaborador,

se tem o Programa Inclui ativo; etc.
Separador VOIP / Telefone fixo
 Plano de chamadas;
 Planos para telefone fixo,
 ex: internacionais)
 Valor do aluguer do
equipamento de telefone;
Separador Voz móvel 
 Tarifário IT;
 PIN, PUK, SIM;
 Serviços adicionais (Waiting
Ring, SmartNET, etc)
42
Na barra cronológica tens acesso a toda a interação entre o cliente e o serviço
MEO. Todas as solicitações dos últimos 4 meses aparecem a verde ou vermelho,
colocando o cursor por cima consegues ter acesso a toda a informação dessas
solicitações.
As solicitações a verde significa

que estão encaminhadas, as que
estão a vermelho, já estão
concluídas.
Na Ficha de Cliente, consegues ter acesso a toda a ficha do cliente que estás a tratar, isso
inclui poder verificar todas as solicitações e interações.
Solicitações, são todos os pedidos (reclamações, ofertas, descontos, etc) que irão despoletar o
tratamento de diversas situações. Podem ser de tratamento imediato ou encaminhadas para
outros departamentos, podem ser de reclamação, ofertas, etc.
Interações: são todos os contactos entre CLIENTE-MEO e entre MEO-CLIENTE (podem ser:
cartas, chamada, deslocação à loja, sms, email, fax, etc.)
Tanto as solicitações como as interações, consegues ter acesso através da ficha de cliente:
Em alguns casos poderás ter que fazer manualmente as solicitações:
1º - Ficha de cliente – Novas solicitações;

2º - Alterar o nº de serviço para o nº de tecnologia (Fibra: 17 / ADSL: 15 / SAT: 54);
3º - Preencher os níveis da solicitação em conformidade com o pedido que pretendes;
4º - Nas OBS colocas aquilo que pretendes que seja feito e gravas;
5º - Depois de gravares a solicitação que fizeste, deves preencher os campos complementares;
6º - Encaminhar ou Concluir a solicitação;
43
O CARBON é a aplicação que te indica quais as ofertas que
podes e deves apresentar ao teu cliente.
Não deves saltar nenhuma oferta.
ATENÇÃO: caso cliques no Pisco

“Portal SFA indisp” logo abaixo
aparece um quadrado onde deves
colocar qual o erro que deu e aquilo
que pretendes que seja feito.
É importante tratar
sempre da situação
técnica que o cliente
expõe.
44
Envio da FIS:
Sempre que o cliente aceita ofertas devemos enviar a FIS (Ficha de Informação Simplificada):
ECRÃ FINAL:
No ecrã final antes de concluir a chamada, aparece um Pop UP com indicação de transferência de
chamada, é obrigatório prestar esta informação ao cliente
A frase de transferência, és tu quem a faz, dá o teu cunho

pessoal, mas lembra-te que tens que informar a escala,
que o cliente deve aguardar até ao final de cada questão
para dar a sua avaliação e mostrar que é realmente
importante que o cliente responda.
Para saberes como preencher os

comentários, consulta o Alerta 611 -
PADRONIZAÇÃO DAS
OBSERVAÇÕES, na tua Área de
Coaching.
45
46
Sempre que o cliente aceita ofertas e fica fidelizado ao serviço MEO, temos que proceder
ao envio da FIS, por norma o envio deste comprovativo é feito através de CARBON (se não
for possível deves fazer o envio manual através de CRM).
Através de CARBON só tens que seguir o script, selecionar a oferta que o cliente aceita e
preencher os dados necessários como no exemplo abaixo:
Deves pedir sempre o e-mail ao cliente para

enviar o comprovativo das ofertas. Só se o A “Data de Contrato”, deves ver em
cliente não tiver e-mail é que deves indicar CRM:
que vai receber por carta.
Se cliente MXO: no separador da
tecnologia - “Identificador M4O
Fibra+ADSL+SAT”;
Se cliente MEO: Na data de ativação do

serviço;
47
Às vezes pode não ser possível enviar em CARBON e nesse caso tens que o fazer
manualmente em CRM:
48
Envio FIS (Ficha de Informação Simplificada): Sempre que o cliente aceite oferta
de retenção. Ofertas de Script, migração, Upgrade, mudança de casa. Resumindo todas as
ofertas que atuam diretamente no pacote do cliente.
49
Quando o cliente não aceita nenhuma oferta e pretende cancelar o serviço, existem
procedimentos a seguir para que o serviço seja cancelado. Esses procedimentos diferem
caso o cliente esteja ou não em loja:
Após informares corretamente o cliente sobre os procedimentos a seguir para o

desligamento do serviço, deves informar a data em que o serviço é desligado.
A partir do momento em que o pedido de desligamento dá entrada no nosso sistema (é criada

uma solicitação), o serviço é desligado num prazo de 15 dias (1 + 14 = dia que o pedido é feito + 14
dias).
Existe uma data de referência para cada cliente, é essa data que vai ditar o dia em que o serviço
será desligado.
Se o pedido for feito com 15 dias ou mais de antecedência dessa data, o serviço é cancelado
nesse dia do mês corrente, caso contrário é cancelado nesse dia mas no mês a seguir.
Ver data mínima de desligamento em CRM
50
Pedido de desligamento (REQ Desmontagem) em Lista de Espera
Certamente já reparaste que na última página do CARBON, aquando de um retido, existe uma
questão “REQ de Desmontagem?”
É muito importante teres atenção a essa questão. Aliás, essa questão é tão importante que deves
averiguar LOGO NO INÍCIO da chamada, quando pedes para o cliente aguardar para analisares a
ficha de cliente, deves logo confirmar se efetivamente existe ou não um pedido de cancelamento.
Como e onde é que podes confirmar se existe um pedido de desligamento? Existem três formas:
1. Em CRM – através de uma solicitação “Tratamento » Desistência » Order Entry

(solicitação encaminhada)
2. Em SIREL – através de uma Requisição de Desmontagem em Lista de espera
3. Em SFA nas Ordens de Venda – através de uma ordem de Venda “DESM TOTAL
SERVIÇO”
4. EM NSOM - através de uma Requisição de Desmontagem em Lista de Espera
Se existe um pedido de desligamento a aguardar, significa que existe um pedido para esse serviço
ser cancelado e provavelmente já existe uma data efetiva.
Caso o cliente pretenda cancelar esse pedido o que deves fazer?
1. Em CRM – deves cancelar a solicitação “Tratamento » Desistência » Order Entry” (ver

Coaching 690 – Anular Pedido de Desligamento)
2. Em SIREL - Cancelar a Requisição de Desmontagem em SIREL (ver página 57)
3. EM SFA – Deves cancelar o pedido em NSOM (nsom.telecom.pt) »» Copias o

número de venda da Ordem de Venda (nº de requisição) »» Pesquisar »» Ordem »»
Ações (Anular/ Rejeitar) »» Macro Motivo: cliente »» Colocas o motivo U9 »» Notas:
Anulado a pedido de cliente, aceita manter serviço »» Clicas em ANULAR
4. EM NSOM - Deves cancelar o pedido em NSOM (nsom.telecom.pt) »» Copias o

número de venda da Ordem de Venda (nº de requisição) »» Pesquisar »» Ordem »»
Ações (Anular/ Rejeitar) »» Macro Motivo: cliente »» Colocas o motivo U9 »» Notas:
Anulado a pedido de cliente, aceita manter serviço »» Clicas em ANULAR
5.
Lembra-te que se um cliente tem um pedido de desligamento a aguardar e não aceitar

cancelar esse pedido, deves sempre tipificar como “Recusa” o contato.
51
O XAMIX é uma aplicação que te ajuda a ver qual é a média de utilização de plafond do cliente,
nos telemóveis.
Consegues ver o tráfego já faturado de todos os números móveis MEO que

não pertencem a um pacote convergente.
Consegues ver o tráfego já faturado de todos os números móveis MEO.
Consegues ver o tráfego já faturado de todos os números móveis MEO que

pertencem a um pacote convergente (MXO e M4).
Colocas no “Nº de serviço”, o número e no

“Período” colocas o mês que pretendes pesquisar.
52
Os comandos que vamos utilizar são:
10 – Mobilix (Telemóveis Pós-pagos)
Pt – Programa MEOS (Pontos)
60 – Gestão Mimo (Telemóveis pré-pagos – carregamentos)
No campo OPCAO coloca o código daquilo que pretendes

consultar:
10 – Mobilix (Telemóveis Pós-pagos)
Pt – Programa MEOS (Pontos)
60 – Gestão Mimo (Telemóveis pré-pagos – carregamentos)
 Lembra-te que o “rato” do teu PC não funciona no IX, somente para

selecionar. Deves utilizar sempre as setas do teclado.
 Para sair da página onde estás e votares atrás podes tentar: “S” (sair),
“ESC” (escape), “F” (Fim). Em algumas páginas tens que clicar “Enter”
para sair.
53
Consulta na página seguintes as opções de pesquisa
que tens através do Novo IX:
Comando 10 – Mobilix
 Cons » Nº de acesso » (colocar o número e ENTER):
 Serv » Serviço = Dados do cliente + Tarifário + Fidelização
 Útil = CVP + Questões RGPD
 Tar = Histórico de tarifários
 Controlo total » Info CT Limites = extra mensalidade + saldo recarregável
 Controlo total » Serviços Add On = Add On’s
 Controlo total » Cons_Plafonds = consulta de plafonds
 V_ofertas campanha = consulta das campanhas para o número
 Data_desligamento = DMD
 Portix » Consulta Histórico = consultar informações sobre portabilidade
Comando pt – Programa MEOS (Pontos) » Constel » (coloca o número e ENTER até

aparecer a informação) » consultar pontos, pontos expirados, utilização de pontos,
fidelização por pontos
Comando 60 – Gestão Mimo » Pesquisa » nº de acesso » ENTER » (pesquisar números pré-

pagos = por carregamentos)
54
Para consultar REQUISIÇÕES:
Colocar o NIC e clicar nos “óculos”
As Requisições podem estar em três estados:
 EM LISTA DE ESPERA – o pedido está a

aguardar
 SATISFEITA – o pedido foi

satisfeito (serviço está instalado,
serviço foi desmontado, etc)
 ANULADA – a requisição foi anulada

(a pedido do cliente, etc)
55
Como anular uma Requisição de
Desmontagem:
PASSO a PASSO:
1. Alterações de requisições
2. Colar o número da Requisição e clicar nos “Óculos”
3. Clicar no botão “Anular”
4. No Motivo escrever U9
5. Clicar em “Anular”
6. Depois de anular, colar o9 número da requisição na “Consulta de requisições” e confirmar se está
“Anulada”
56
Para que serve?
- Validar coberturas/viabilidades de tecnologia / Alterações de
pacote / Mudanças de casa / Venda de BLM / Upgrades para
MXO /Ativar oferta pack canais (SAT)
- Ver Ordens de venda (pedidos de desmontagem)
Como acedo?
portalsfa.telecom.pt
ORDENS DE VENDA: todas as vendas efetuadas para o serviço do cliente (alterações de

pacote, retirada\acréscimo de cartões, IT’s, etc.)
Escolher “NIC”
IMPORTANTE: se a ordem de venda for “Desm Total Serviço”, isso significa que o mesmo
tem um pedido de cancelamento. Deves confirmar se o pedido está em lista de espera
(Em instalação / Submetido a provisão). Quando esse pedido é anulado, aparece como
“Rejeitado”.
57
Para fazer alterações, acréscimo de cartões, upgrades para MXO,
Mudanças de casa, etc:
C7
Clicar para validar os

dados do cliente,
quando ficar verde
está validado
 Expandir NCC
clicando no +
58
 Deve selecionar sempre o número
da tecnologia: SAT: 540…, ADSL:
150…, FIBRA:1700…
Questões obrigatórias a colocar ao

cliente, deve responder SIM ou
NÃO.
Se cliente responder NÃO na 1ª

questão devemos valorizar.
Informar que assim recebe
mensagens de descontos, ofertas e
campanhas.
NUV: número da venda efetuada, deve copiar e colar no pisco “NUV” em CARBON bem
como nas OBS de CARBON
59
Verificar viabilidades:
Escolher “Viabilidade Técnica”
Clicar! Quando ficar

verde está apto para
continuar a pesquisa!
60
Esquema de chamada
Sorriso na Voz!!
1. Apresentação (Cumprimentar+1º e último nome + em que posso ajudar?)

1.1. Questionar primeiro e último nome do cliente
1.1.1. Se cliente IVR – questionar dados do cliente (STF, ou NIC ou NIF ou BI), colocar os dados em
CRM e confirmar nome completo do titular + número de telefone fixo, se cliente não souber nº de
telefone fixo, confirmar morada;
1.1.2. Se cliente transferido ou de loja – não precisas pedir dados, basta que confirmes o NOME
COMPLETO DO TITULAR;
1.2. Pedir número de telemóvel para atualizar a ficha de cliente; Dá feedback ao cliente de 2
1.3. Questionar / confirmar motivo de contato; em 2 minutos
1.4. Após toda a confirmação de dados, pede ao cliente que
aguarde para analisares a ficha de cliente de modo a encontrares uma oferta adequada;
2. Análise da ficha de cliente:
2.1. Analisa todo o serviço do cliente em CRM UX: qual o pacote e valor, ofertas ativas, fidelização;
2.2. Altera o número de contato alternativo, caso seja preciso;
2.3. Confirma de existe algum pedido de desligamento a decorrer em SIREL / NSOM / CRM / SFA
2.4. Confirma se cliente está em SUSPENSÃO ou CONTENCIOSO;
3. Análise de soluções em CARBON:
3.1. Confirma se o CARBON está aberto na página correta e em CRM clica “Campanha CARBON”;
3.2. Escolhe o motivo correto de entrada, em CARBON e confirma que os dados estão em
conformidade com os dados em CRM UX;
3.3. Verifica as ofertas / propostas disponíveis e prepara-te para as apresentares;
4. Apresentação das ofertas:
4.1. Volta à linha com confiança e agradece ao cliente por ter aguardado;
4.2. Apresenta a primeira oferta (utiliza os auxiliares que tens para que apresentes as ofertas de
forma correta e completa) – valoriza a oferta e o serviço. Se o cliente recusar apresenta a oferta
seguinte e assim sucessivamente até o cliente ACEITAR ou RECUSAR e tomar a sua decisão;
4.3. Pede ao cliente para aguardar para registares a sua decisão e toda a informação;
5. Registo da informação:
5.1. Avança em CARBON de acordo com a decisão do cliente;
5.2. Verifica se a oferta aceite requer alteração em portal SFA ou se é automatismo;
5.3. Se o cliente aceitou ofertas e ficou fidelizado, preenche as FIS corretamente;
5.4. Regista a informação nas OBS (CARBON) conforme a padronização;
5.5. Tipifica corretamente o REASON / Macro e Micro;
5.6. Preenche as observações em CRM (interação) – resume a chamada em 3 ou 4 linhas;
6. Final da chamada – Síntese:
6.1. Após tudo estar preenchido e tratado voltas á linha e agradeces o cliente por ter aguardado;
6.2. Faz a síntese da chamada de acordo com o desfecho da mesma;
6.3. Questiona se existe mais alguma questão eu possas ajudar;
6.4. Pede ao cliente que responda ao IQS;
6.5. Se cliente foi retido com oferta, volta a referir a resposta ao SMS;
6.6. Finaliza CARBON
6.7. Despede-te e encaminha-o para IQS;
6.8. Fecha a interação;
61

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Dossier de Formação:

Retenção MEO Inbound

DSC/OCL-Master Formação 2021

Data Matéria para estudar Nota

STF – Serviço de telefone fixo MEO: tipos de cliente ............................................................................................. 4

Funcionalidades MEOBoxes ............................................................................................................................................................. 11

ADSL - Pacotes descontinuados e Novos pacotes M1, M2 e M3 ............................................................................16

Possíveis combinações de MEOBoxes para Fibra ..................................................................................................19

Fibra – Pacotes descontinuados 1P, 2P e 3P ........................................................................................................................ 20

Fibra – Novos pacotes M1, M2 e M3 .............................................................................................................................................. 21

Pacotes Convergentes ....................................................................................................................................................... 22

Extramensalidade / Saldo recarregável ................................................................................................................................. 27

Programa MEOS ....................................................................................................................................................................................... 27

Valorização Serviço MEO ................................................................................................................................................. 28

Vantagens Telefone Fixo e Internet Fixa ................................................................................................................................28

Aplicações e Serviços Gratuitos ....................................................................................................................................................29

Comunicação: HUMANIZA-TE ......................................................................................................................................... 31

Agarrar o Pedido ...................................................................................................................................................................................... 33

Individualizar a Relação ..................................................................................................................................................................... 34

Tipos de cliente ..............................................................................................................................................................................35

Reforçar a Solução ................................................................................................................................................................................36

Os momentos de atendimento .......................................................................................................................................... 37

Aplicações: CRM UX – como aceder? ........................................................................................................................... 38

CRM UX: 1ª Coluna .................................................................................................................................................................................39

CRM UX: 2ª Coluna + Faturas ........................................................................................................................................................ 40

Dívida: Cliente em Contencioso ou Suspensão ....................................................................................................... 41

CRM UX: 3ª Coluna .................................................................................................................................................................................. 41

CRM UX: Separadores ......................................................................................................................................................................... 42

CRM UX: Barra Cronológica ............................................................................................................................................................. 43

Solicitações e Interações ......................................................................................................................................................... 43

Solicitações Manuais .................................................................................................................................................................. 43

CARBON: Ofertas + Reclamações ................................................................................................................................. 44

CARBON: Tipificação de chamadas .........................................................................................................................................46

Procedimentos: Envio de FIS em CARBON .............................................................................................................. 47

STF – Serviço de telefone fixo MEO

O serviço através do Fio de Cobre está descontinuado desde 03/02/2019 e foi

O aluguer da nossa linha de rede tem um valor de 17.49€

Cliente ORLA -Oferta de Realuguer de Linha de Assinante

Cliente Pré - Seleção

Tarifário Nacional – Noites e Fins-de-semana 4

Ofertas disponíveis para clientes com serviço de telefone fixo:

 PROMOÇÃO LR: Desconto de 5€ no valor base do serviço de telefone fixo;

 PLANO 60 MINUTOS FIXO – MÓVEL: Oferta de 60 minutos/mês para o cliente

 PLANO FIXO – MÓVEL PREFERIDO: O cliente escolhe uma rede móvel

Aviso de Chamada em espera: Permite ao cliente no decorrer de uma comunicação,

Rechamada automática: Permite ao cliente ser avisado, quando um número ocupado

Reencaminhamento de Chamadas: Serviço gratuito (as chamadas são pagas) que

Barramento de Chamadas para serviços Audiotexto: Inibe chamadas realizadas de

Informa o cliente que ligando do telefone fixo para uma

Serviço de Internet MEO

Transmissão de dados através de linhas de Serviço suportado pela tecnologia GPON

Em ambas as tecnologias, para ter acesso ao serviço de internet é obrigatória a instalação

Tarifários MEO Internet Fixa ADSL – Novas Adesões

 No serviço de internet ADSL, as velocidades de internet que são apresentadas, dizem

Tarifários MEO Internet Fixa Fibra – Novas Adesões 7

Já conheceste os serviços MEO de telefone fixo e internet. Agora vamos levar-te a

No serviço MEO, os clientes podem ter acesso a televisão através de duas

 É um serviço de televisão digital com receção via Satélite;

Para ter acesso a televisão através da tecnologia de Satélite, é

MEO BOX FULL HD:

MEO BOX FULL HD - SAMSUNG:

 Na tecnologia de Televisão por Satélite, para ativação e desativação de canais

Pacotes descontinuados Satélite – já não estão disponíveis