THE MEASUREMENT MAP

Medindo o impacto dos treinamentos no negócio

2022

Together we make transformation happen

 PORQUE MEDIR?
• Para provar e melhorar

• Alinhar investimento em pessoas às estratégias de negócios

• Saber se estamos no caminho certo

3
O QUE MEDIR
EM CADA
ETAPA?

Medição Contínua
Impacto
Eficácia

Eficiência

Programa de Capacitação – Linha do Tempo

Lançamento e Impacto nos

Transformação
implementação Negócios
da capacitação 4
 ESTRUTURA DA MEDIÇÃO

• Level 0 – Operação

• Level 1 – Reação

• Level 2 – Ganho de conhecimento

• Level 3 – Mudança de comportamento

• Level 4 – Resultado de negócio

6

• Level 0 – Operação
• Adesão
• Alunos capacitados
• Capacitações aplicadas
• Outros
• Level 3 – Mudança de comportamento
• Aplicação dos conhecimentos
adquiridos
• Aumento em performance
ESTRUTURA DA MEDIÇÃO
• Level 1 – Reação
• Satisfação com Conteúdo e Recursos
• Satisfação com Instrutores
• Satisfação com Infraestrutura • Level 2 – Ganho de conhecimento
• Avaliação do conhecimento adquirido
durante capacitação
• Level 4 – Resultado de negócio
• Maior faturamento
• Maior market share
• Redução de turnover
• ROI
7
 ESTRUTURA DA MEDIÇÃO

Adesão • Satisfação com Conteúdo

• Level 0 – Operação Indicadores de
•
e Recursos
• Alunos capacitados
• Level 1 – Reação Eficiência • Satisfação com Instrutores
• Capacitações aplicadas
• Satisfação com
Infraestrutura

Avaliação do conhecimento adquirido

• Level 2 – Ganho de •
durante capacitação
conhecimento Indicadores de • Aplicação dos conhecimentos
• Level 3 – Mudança de Eficácia adquiridos
comportamento • Aumento em performance

• Maior faturamento
• Level 4 – Resultado de Indicadores de • Maior market share
negócio Negócios
• Redução de turnover
• ROI

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MAPA DE INDICADORES - VENDAS ROI | MAPA DE INDICADORES

OBJETIVOS
INVESTIMENTO INDICADORES DE PERFORMANCE RESULTADOS DE NEGÓCIOS
ESTRATÉGICOS

LANÇAMENTO Construir volume

Level 1 de vendas do
DE VENDAS
“Este treinamento Consultor de
irá me ajudar a ter Vendas
OBJETIVOS mais sucesso no
trabalho”
Pesquisa de satisfação:
Específico (consultores de Satisfação com o vendedor?
vendas): Aumentado
Level 1
 Aumento de Participação no
conhecimento do produto “Materiais me
ajudaram a Pesquisa de satisfação : mercado
 Entendimento dos
benefícios em relação aos aprender” Explicou os acessórios e
benefícios do OnStar? Construir Volume
concorrentes de vendas da
 Demonstrar acessórios, concessionária
funções e benefícios do
Level 1
produto Pesquisa de satisfação :
“Atividades me Manter a posição
 Garantir que compradores “% que ofereceram test
ajudaram a drive” superior no
e veículos são registrado
aprende” mercado
na entrega

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MAPA DE INDICADORES - VENDAS ROI | MAPA DE INDICADORES

INDICADORES DE PERFORMANCE RESULTADOS DE NEGÓCIOS

Level 1 Construir volume

Build Sales
“Este treinamento de vendas do
Consultant GEM
irá me ajudar a ter Consultor de
Sales Volume
mais sucesso no Vendas
trabalho”
 Mensurar o impacto na satisfação
Pesquisa de
CSI:
satisfação:
Satisfação com o
do consumidor através da
Level 1
Satisfação com o
vendedor?
vendedor? capacitação dos vendedores.
“Materiais me
ajudaram a
aprender” Pesquisa de
satisfação:
CSI:
Explicou
Explicou os
os acessórios
Construir Volume
Build
de vendas GEM
Dealership da  Mensurar o impacto nas vendas
eacessórios
benefícios do
e
Level 1
OnStar?
benefícios?
concessionária
Sales Volume dos Produtos através da
“Atividades me capacitação dos vendedores.
ajudaram a
aprende” Pesquisa de
CSI:
satisfação:
“% que ofereceram
“% que ofereceram
test drive”
test drive”

| 10
 VENDAS
Together we make transformation happen
| 11
 PROPOSTA DE MEDIÇÃO
CONSULTA GERAL

A fim de entender o impacto do treinamento comportamental e de

produtos nas vendas dos consultores, procuramos entender como as
vendas deles se realizam antes e depois do treinamento.

O estudo procurou identificar quanto tempo o treinamento refletiu

sobre as vendas e como aumentou o volume de vendas de veículos.

Para estimar o ganho nas vendas de veículos pelo consultor treinado,

foi feita uma comparação entre a média mensal de vendas antes do
treinamento e a média mensal de vendas para cada mês após o
treinamento.

A análise foi dividida em quatro categorias, relacionadas com as

vendas mensais de veículos do revendedor.

 Concessionária D: Média de vendas mensais de até 20 veículos.

 Concessionária C: Média de vendas mensais de 21 a 40 veículos.
 Concessionária B: Média de vendas mensais de 41 a 70 veículos.
 Concessionária A: Média de vendas mensais acima de 70 veículos.

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COMO OS CONSULTORES ATUAVAM ANTES E DEPOIS DO TREINAMENTO? VISÃO GERAL - DEPOIS E ANTES

D C B A
9

Média Mensal de Vendas de Consultores Treinados 8

Mês de Treinamento
6 Linha tracejada após o
treinamento corresponde à
média das vendas mensais
5 dos 6 meses anteriores ao
treinamento
4

3
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6
Mês antes e depois do treinamento

Ao analisar o desempenho dos consultores treinados, notamos um aumento na média das vendas mensais até o
3º mês após o treinamento, para todas as categorias de revendedores. Para esta análise, consideramos apenas
consultores com vendas médias mensais abaixo do máximo de suas respectivas categorias de boxplot.

|
13
 GANHO ESTIMADO DO VEÍCULO

CATEGORIA D CATEGORIA C CATEGORIA B CATEGORIA A

1.9 1.1 1.0 1.7

Veículos incrementais Veículos incrementais Veículos incrementais
Veículos incrementais
vendidos para cada vendidos para cada vendidos para cada
vendidos para cada
consultor treinado consultor treinado consultor treinado
consultor treinado
durante 3 meses durante 3 meses durante 3 meses
durante 3 meses

0.9 0.5 0.6 1.0

Aumento na média Aumento na média Aumento na média
Aumento na média
das vendas mensais no das vendas mensais no das vendas mensais no
das vendas mensais no
período período período
período
(mês - 1 a 3) (mês - 1 a 3) (mês - 1 a 3)
(mês - 1 a 3)

We deliver results
| 14
PÓS-VENDAS
Together we make transformation happen
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 PROPOSTA DE MEDIÇÃO
VISÃO GERAL

A fim de compreender o impacto do treinamento no pós-venda,

analisamos o índice de satisfação do cliente e as notas aplicadas aos
revendedores após as vendas, antes e depois do treinamento.

Somente o curso "Serviço Pós-Venda" foi utilizado na análise, pois é

um curso que cobre todo o processo de atendimento ao serviço que
uma concessionária deve realizar, seguindo o padrão.

A análise foi realizada a partir de julho de 2018, quando começou a

nova versão do curso "Serviço Pós-Venda", que se estendeu até
março de 2020.

Para o estudo foi considerado como concessionária treinada aqueles

que tinham pelo menos um técnico treinado.

Neste estudo, foi investigada a relação entre o índice de satisfação e

a porcentagem de concessionárias treinadas que realizavam serviços
para cada mês do ano.

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COMO OS REVENDEDORES SE DESEMPENHAVAM NO VISÃO GERAL - DEPOIS E ANTES
SERVIÇO ANTES E DEPOIS DO TREINAMENTO?

100
Média de Satisfação do Cliente em Serviços

90

Mês de Treinamento
80

70

60

50
-10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Meses antes e depois do treinamento

Ao analisar o índice médio de satisfação dos concessionários com os serviços antes do treinamento, observamos
uma inconsistência nas médias dos meses anteriores (-11 a 0), com uma média geral de 81,7%. Após o
treinamento, observamos valores mais lineares na média (1 a 11), com uma média geral de 90,9%.

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COMO AS NOTAS MUDARAM DEPOIS QUE OS VISÃO GERAL - NOTAS APLICADAS
TÉCNICOS FORAM TREINADOS?

100% 3500
90%
3000 Not at all satisfied

Técnicos treinados
% Classificações aplicadas

80%
70% 2500 Slightly satisfied
60% 2000
50% Somewhat satisfied
40% 1500
30% 1000 Very satisfied
20%
500
10%
Completely satisfied
0% 0
JULHO

JULHO
SETEMBRO

SETEMBRO
NOVEMBRO

NOVEMBRO
AGOSTO

MAIO
JANEIRO

FEVEREIRO

MARÇO

AGOSTO

JANEIRO

FEVEREIRO

MARÇO
JUNHO

JUNHO
OUTUBRO

DEZEMBRO

ABRIL

OUTUBRO

DEZEMBRO
Technicians Trained -
Accumulated

Os dados de dezembro de 2019 estão incompletos.

2018 2019 2020

Desde o primeiro mês de aplicação do treinamento (julho de 2018), a % da nota "Completamente Satisfeito"
cresceu à medida que mais alunos foram treinados, deixando uma média de 40% nos primeiros meses de
treinamento até atingir uma média de 75% de janeiro de 2019 a março de 2020.

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 VISÃO GERAL - IMPACTO DO TREINAMENTO

Notas aplicadas Satisfação Período: Jul/2018

35
com serviço a Mar/2020

ponto percentual
10.0 Número total
da classe:

224
ganho em Aumento da média
Nota dos revendedores
"Completamente com satisfação de
satisfeito" entre clientes com serviço Técnicos treinados:

2 967
julho de 2018 e após treinamento no
março de 2020 curso "Serviço Pós-
Venda".

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DÚVIDAS?
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