Índice

Introdução..........................................................................................................................4

Conceito de Comunicação.................................................................................................5

Conceito de Organização...................................................................................................5

Comunicação organizacional.............................................................................................6

Questões que afectam a comunicação individual..............................................................7

Os ruídos ou falhas de comunicação.................................................................................8

Estratégias para a resolução de conflitos...........................................................................9

Barreiras na comunicação................................................................................................10

Tipos de comunicação.....................................................................................................10

Comunicação formal.......................................................................................................11

Comunicação informal....................................................................................................11

Comunicação nível interno..............................................................................................12

Comunicação nível externo.............................................................................................12

Formas de comunicação..................................................................................................12

Comunicação mercadológica...........................................................................................13

Importância de comunicação...........................................................................................13

Conclusão........................................................................................................................14

Bibliografia......................................................................................................................15
Introdução
O interesse pelo estudo da comunicação organizacional advém do facto de esta ser uma
componente fundamental em qualquer organização, capaz de conduzir a
comportamentos de maior ou menor adequação aos objetivos individuais, grupais e
organizacionais.

4
Conceito de Comunicação
A comunicação nas organizações pode estar relacionada aos aspectos interpessoais,
organizacionais e sociais, bem como aos processos, pessoas, mensagens e significados
(Marchiori, 2011).

Segundo Ferreira (1986, p.443) a “comunicação é o acto de comunicar-se, emitir,

transmitir e receber mensagens através de métodos convencionados”, ou ainda, “é a
transmissão de uma mensagem entre uma fonte e um destinatário, distintos no tempo
e/ou espaço, utilizando um código comum”. A comunicação funciona, assim, como um
aparelho circulatório que facilita a resolução de diversos problemas organizacionais,
que pode levar ao aproveitamento de muitas oportunidades (Rego et al., 2007).

Conceito de Organização
A palavra organização advém da origem grega, “organon”, que significa instrumento,
órgão ou aquilo com que se trabalha, um sistema para atingir os resultados pretendidos.
“Desta forma, as organizações podem ser definidas “como conjuntos de pessoas que
trabalham de forma coordenada para atingir objetivos comuns” (Cunha, Rego, Cunha &
Cardoso, 2007, p.38), envolvendo distribuição de tarefas e atribuição de
responsabilidades.

De acordo, Chiavenatto (2005, p.24) "organização é uma unidade social

conscientemente coordenada, composta de duas ou mais pessoas, que funciona de
maneira relativamente continua, com o intuito de atingir um objetivo comum”. Para o
referido autor, as pessoas ao trabalharem em conjunto atingem resultados com um nível
de eficiência que individualmente não teriam, daí a importância de combinar esforços
dentro das organizações para que estas não sejam meros instrumentos de produção de
bens e serviços, mas sejam também, um local com um ambiente salutar em que as
pessoas possam passar grande parte do seu tempo com sentimentos de bem-estar.
Pretende-se, ao mesmo tempo, que estas desenvolvam o seu trabalho, de modo
articulado para atingirem finalidades comuns.

Comunicação organizacional
A comunicação nas organizações pode estar relacionada aos aspectos interpessoais,
organizacionais e sociais, bem como aos processos, pessoas, mensagens e significados

5
(Marchior, 2011). Neste sentido, Kunsch (2003) destaca as relações construídas no
contexto das organizações.

Trata-se de um processo relacional entre indivíduos, departamentos, unidades e

organizações. Se analisarmos profundamente esse aspecto relacional da
comunicação do dia a dia nas organizações, interna e externamente, percebemos
que elas sofrem interferências e condicionamentos variados, de uma
complexidade difícil até de ser diagnosticada, dado o volume de diferentes tipos
de comunicação existentes que atuam em distintos contextos sociais (Kunsch,
2003, p. 71-72).

A comunicação organizacional, segundo análise de Kunsch (2003), apresenta-se de

diferentes modalidades que permeiam suas atividades: a comunicação institucional, a
comunicação mercadológica, a comunicação interna e a comunicação administrativa. A
autora ressalta o conceito da comunicação integrada e que aponta para uma
comunicação organizacional, em que essas diferentes modalidades, apesar de suas
diferenças e peculiaridades, possam atuar de maneira harmoniosa, buscando alcançar de
maneira eficaz os objetivos da organização.

“Entendemos por comunicação integrada uma filosofia que direciona a

convergência das diversas áreas permitindo uma atuação sinérgica. Pressupõe
uma junção da comunicação institucional, da comunicação mercadológica, da
comunição interna e da comunicação administrativa, que formam o mix, o
composto da comunicação organizacional”. (Kunsch, 2003, p. 150)

Para Deetz (2010), a comunicação é, muitas vezes, tratada como uma ferramenta das
atividades organizacionais, nas quais se observa a transmissão de significados e
informações, bem como os efeitos diferentes da mensagem. Na sua concepção, a
comunicação vem sendo reconhecida como “processo fundamental pelo qual as
organizações existem e como ponto central da produção e reprodução organizacionais”
(DEETZ, 2010, p. 84), demonstrando assim novas concepções de pensar e descrever a
comunicação organizacional. Se, anteriormente, o foco estava na transmissão de
mensagem, hoje se observa muito mais a formação do significado, da informação e do
conhecimento.

Para Curvello (2009) a comunicação organizacional precisa ser analisada como um

fenômeno, um processo que constitui e reconstitui a organização. No entanto, o autor
ressalta que a qualidade da comunicação nas organizações só ocorrerá, quando sua
direção dispuser as informações para todos, tendo como princípio a verdade, o respeito

6
as diferenças individuais, prezando sempre a gestão participativa e propiciando
oportunidade de mudanças necessárias a todos.

Segundo Marchiori (2011, p. 157), “As definições parecem considerar a comunicação

mais como técnica, talvez devido às exigências da época em que foram geradas”.
Conforme a autora, a comunicação organizacional está diretamente ligada ao
planejamento e aos processos de gestão que determinam as estratégias da organização.
A comunicação organizacional vista de maneira estratégica, pode auxiliar a organização
a alcançar seus objetivos, superando a perspectiva funcionalista tão marcante nos
postulados da área. Não se pode simplesmente selecionar informações de maneira
aleatória, mas sim informações que façam parte do contexto da empresa e que, de
alguma maneira, façam sentido para seus públicos, a ponto de ser capazes de realizar
uma troca efetiva de informações, gerar sentido e compartilhar conhecimento
(MARCHIORI, 2011).

Questões que afectam a comunicação individual

A comunicação surge assim, como uma ferramenta essencial para a performance global
de uma organização, daí a importância de investir nesta, de forma eficiente, de forma a
facilitar toda a gestão organizacional (melhorar o relacionamento entre trabalhadores,
clientes e superiores). É também necessário evitar a distorção da informação e melhorar
a informação (ou seja dinamizar os circuitos de informação) a fim de criar um plano de
comunicação estratégica, que auxilie no alcance de resultados e cumprimento de
objetivos. Se a comunicação for difusa e pouco assertiva, pode gerar conflitos
interpessoais, confundindo-se com notícias que não correspondem às necessidades
individuais.

Segundo Cunha, et al., (2007, p. 563) “a comunicação caracteriza-se pela capacidade

para escutar e compreender as perspetivas dos outros de adaptar a abordagem, tendo em
vista melhorar a comunicação e alcançar resultados”. Importa clarificar que todos os
indivíduos são diferentes, daí a necessidade de haver uma sensibilização no trato, com
os diferentes indivíduos e o respeito pela individualidade de cada um.

De acordo com (Braga 2001) que o objeto da comunicação é tudo aquilo que necessita
de diálogo, conversação e troca (simbólica e interativa) nas diversas instâncias e
situações da vida social, como toda a ação que solicite a coparticipação. A comunicação
foi-se adaptando aos diversos níveis de cultura. No acto de comunicar com os outros

7
devemos considerar que “não há absolutização da ignorância, nem absolutização do
saber. Ninguém sabe tudo, assim como ninguém ignora tudo. O saber começa com a
consciência do saber pouco. É sabendo que se sabe pouco, que uma pessoa se prepara
para saber mais. O homem, enquanto ser histórico, inserido num permanente
movimento de procura, faz e refaz constantemente o seu saber” (Freire, 2006, p.47).
Neste sentido, quando o colaborador procura um meio para alcançar resultados, as suas
necessidades são transformadas em objetivos, e estes podem ser transformados em
ações, proporcionando, concomitantemente, benefícios para a organização. “Sem
comunicação, não pode haver organização, gestão, cooperação, motivação” (Cunha, et
al. 2007, p. 354).

Os ruídos ou falhas de comunicação

Segundo Gil (2001, p. 74):

Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da

fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja
visual, seja escrita etc. A origem do ruído pode ser devida ao emissor ou
a seu codificador, à transmissão, ao receptor ou a seu decodificador.
Numa comunicação organizacional também ocorrem esses ruídos, que podem ser
encontrados nas intervenções negativas do ambiente, na má interpretação da mensagem
transmitida como também na falta de clareza da transmissão da mesma.
Berg (2012) defende que existem “três tipos de conflitos: intrapessoais, interpessoais e
organizacionais”. O Conflito intrapessoal é aquele que envolve um conflito interno, do
próprio indivíduo. Conflito interpessoal, é aquele que ocorre entre dois ou mais
indivíduos que percecionam de modo diferenciado uma situação ou problema ou
possuem interesses divergentes. Por último, o conflito organizacional, envolve os
elementos que constituem a própria organização, podendo, ou não envolver outras
instituições que lhe são externas. Surge assim, segundo, Burbridge e Burbrige (2012),
dois tipos de conflitos, o interno (intraorganizacional) e o externo (interorganizacional),
sendo que o primeiro decorre internamente, designadamente entre grupos,
departamentos ou unidades de negócios e o externo, que envolve outros agentes,
nomeadamente outras organizações.

Estratégias para a resolução de conflitos

Existem diversas formas para evitar conflitos, tais como, encorajar os colegas a não
escreverem ou telefonarem, mas sim, a formar equipas interdepartamentais para

8
determinarem trabalhos/tarefas e que com a determinação destas possam falar
pessoalmente, identificar qual o conflito de forma a poder lidar-se de eficientemente
sobre raiz deste, identificar também os efeitos reais e possíveis mostrando empatia ao
abordar os diversos interesses, lembrar à medida que surgem novas evidências que os
resultados nem sempre podem ser os esperados.

A resolução do conflito, deve ser pensada de forma criteriosa, deve-se optar por uma
abordagem assertiva, o reconhecimento das diferentes opiniões e a calma podem
também fazer a diferença, ou seja, antever-se o problema é também uma forma de criar
uma atmosfera de cooperação, assim como a comunicação aberta, feedback, liderança
positiva, devendo-se manter aberto a mudanças e pontos de vista.

Existem múltiplos modelos sobre estratégias de resolução de conflitos, mas na

generalidade todos apontam para duas dimensões comuns e tipos de estratégias com
múltiplas afinidades. Um dos modelos, proposto por Rahim (1986), parte de duas
dimensões: “preocupação consigo próprio e preocupação com os outros., ao combinar
estas dimensões produzem-se cinco estilos específicos de lidar com o conflito:
Dominação, Integração, Acomodação, Evitamento e Compromisso.

Torquato (Torquato apud Gonçalves, 1986, pag 111-117) identifica 15 estratégias de

comunicação empresarial que podem tornar a comunicação em ferramenta para o
sucesso organizacional:

 Planejar a comunicação de maneira sinérgica e integrada;

 Abrir e tornar mais equilibrados os fluxos da comunicação;
 Tornar simétricos o marketing institucional e o marketing comercia;
 Valorizar e enfatizar canais participativos de comunicação;
 Estabelecer uma identidade (transparente e forte) para projeção externa;
 Criar uma linguagem sistêmica e uniforme;
 Valorizar o pensamento criativo;
 Acreditar na comunicação como um poder organizacional;
 Reciclar periodicamente o corpo de profissionais;
 Investir maciçamente em informações;
 Ajustar os programas de marketing social ao contexto sócio político;
 Valorizar os programas de comunicação informal;
 Assessorar, não apenas executar programa de comunicação;

9
  Focar a comunicação para prioridades e ter coragem para assumir riscos e gerar
inovações.

Se a organização conseguir colocar em prática as estratégias citadas acima a

comunicação organizacional estará bem próxima ao sucesso.

Barreiras na comunicação
Para Chiavenato (1998, p.97) no processo e na comunicação humana podem ocorrer,
aquilo que designa por chuvas e tempestades. Estas correspondem a “barreiras que
servem como obstáculos ou resistências à comunicação entre os interlocutores”. São
variáveis que intervêm no processo de comunicação e que o afetam profundamente,
fazendo com que a mensagem tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal
como é recebida.

Para Bowditch e Buono (1992, p.85), as principais barreiras à comunicação são:

 Sobrecarga de informações: a sobrecarga se refere a uma situação onde

tenhamos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.
 Tipos de informações: as informações que se encaixarem em nosso auto
conceito tendem a ser recebidas e aceitas muito, mas prontamente de que dados
que venham a contradizer o que já sabemos.
 Fontes de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade
que as outras, temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de
informações recebidas de outras.
 Localização física e distrações: a localização física e a proximidade entre
transmissor e receptor também influencia a eficácia da mensagem.

Além das barreiras descritas acima, Robbins (2002) também introduz as principais
barreiras para a comunicação eficaz, onde destaca a filtragem e percepção seletiva,
provocando uma reação, quase que instintiva, de defesa. Assim, quando a mensagem é
transmitida por alguém que representa uma afronta, a compreensão da mensagem de
forma clara e dinâmica, fica comprometida.

Tipos de comunicação
Uma organização não consegue sobreviver sem a comunicação. Existem dois tipos de
comunicação, a formal e a informal. Ambas deverão ser analisadas e levadas em
consideração, pois elas podem afetar positiva como negativamente na organização.

10
Comunicação formal
A comunicação formal é determinada pela alta administração incluindo os gerentes
diretos. Consiste de uma comunicação dirigida e anteriormente elaborada para os
membros da organização. Na comunicação formal são utilizados veículos como:
impressos visuais e eletrônicos. As informações transmitidas referem-se, geralmente às
informações sobre o trabalho, normas, procedimentos etc.

O sucesso da comunicação formal depende dos veículos de comunicação escolhidos e

também do emissor da mensagem. A recepção da mensagem e a sua correta
interpretação estão relacionadas com o grau de satisfação dos recursos humanos.

É importante também que o gestor tenha conhecimento do perfil de seus subordinados

para saber como passar as informações necessárias. Cada indivíduo interpreta uma
mensagem de acordo com suas expectativas.

Como confirma Torquato:

“Se um gerente não conhece a natureza, perfil, gostos, atitudes, expectativas,

vontades, a realidade cotidiana, dos receptores aos quais se comunica, ou seja,
nesse caso seria o conhecimento sobre o perfil dos funcionários, ou quem se
comunicar vai provocar ruídos em sua comunicação”. (TORQUATO, 1986,
p.42).

O comportamento dos indivíduos é influenciado por diversos fatores como

socioculturais, psicológicos e situacionais originando a diversidade do perfil dos
recursos humanos de uma empresa. Por esta razão a comunicação emitida pelo gerente
precisa entender esta diversidade para que a mensagem seja corretamente interpretada

Kunsch (2003, p. 84) acredita que a comunicação formal “deriva da estrutura normativa
da organização e através de diversos veículos estabelecidos pela organização como: os
impressos, os visuais, os auditivos, entre outros”. A autora lembra que é primordial
tornar comum, tornar público essas informações a todos os integrantes da empresa.

Comunicação informal
A comunicação informal envolve a relação social entre as pessoas da organização. Por
meio desta comunicação que os funcionários obtêm mais informações sobre a empresa e
sobre fatos que lhes diz respeito que não são oferecidas pelos canais formais. Esta
comunicação, apesar de não ser estratégica, deve ser levada em consideração pelos

11
dirigentes, tirando proveito positivo. Pela comunicação informal que a empresa ficará
ciente, principalmente, do grau de insatisfação dos colaboradores.

Segundo Torquato (1986, p. 55) a comunicação informal é aquela expressão dos

trabalhadores não controladas pela administração, ou seja, “manifestação espontânea da
coletividade, incluindo-se aí a famosa rede de boatos estruturada a partir da chamada
cadeia de grupinhos”, na qual uma determinada informação é colhida e difundida
espontaneamente pela empresa. Por mais que a comunicação formal em uma empresa
seja clara, sempre existirão as redes informais de comunicação.

Comunicação nível interno

A comunicação interna é um fator estratégico para o sucesso das organizações porque
actua principalmente em “três frentes: é fundamental para os resultados do negócio, é
um fator humanizador das relações de trabalho e consolida a identidade da organização
junto aos seus públicos” (Beraldo, 1996, cit. in Almeida, 2010, p. 3).

Comunicação nível externo

A comunicação ao nível externo deve também ser eficiente, uma vez, que esta melhora
a imagem de uma organização, no sentido em que influencia a sua reputação e
conhecimento externo, o que, quando positivos, faz com que os colaboradores também
se sintam mais motivados por pertencerem á organização (Macareno, I. 2006).

Formas de comunicação
A Comunicação Administrativa é aquela que é voltada às pessoas que exercem as
funções administrativas de uma empresa. Segundo Kunsch (2003, p. 152), administrar
uma organização consiste em planejar, coordenar, dirigir e controlar seus recursos de
maneira que se obtenham alta produtividade, baixo custo e maior lucro ou resultados.
Sendo assim, a comunicação é uma aliada na área administrativa e auxilia a organização
no alcance de seus objetivos, permitindo o funcionamento do sistema organizacional.
Comunicacao institucional

A Comunicação Institucional tem papel fundamental em uma organização, ela se propõe

a tornar pública uma instituição, agregando valores e projetando junto aos 14 seus
públicos a sua imagem, Este tipo de comunicação não vende serviços e nem produtos,
mais sim a instituição em si, credibilizando-a junto à sociedade. Torquato,
(TORQUATO apud KUNSCH, 1986, p. 111) afirma que “a comunicação institucional

12
objetiva conquistar simpatia, credibilidade e confiança, realizando como meta finalista,
a influência política social”.

A comunicação institucional está sujeita a conquistas de conceitos positivos para a

organização junto à sociedade, a fim de conquistar a sua boa vontade e satisfação ao seu
público.

Para isso a comunicação institucional é composta por outros instrumentos da

Comunicação como: relações públicas, jornalismo empresarial, assessoria de imprensa,
publicidade e propaganda institucional, marketing social e cultural, editoração
multimídia e imagem corporativa.

Comunicação mercadológica
A comunicação mercadológica, de acordo com Pinho (2001, p.39) é “aquela projetada
para ser persuasiva, para conseguir um efeito calculado nas atitudes e / ou no
comportamento do público visado”. Pinho explica que as ações mercadológicas através
do seu público-alvo, são empregadas para convencer seus clientes à compra, assim esse
setor deve ficar atento as técnicas usadas pelos concorrentes e as ferramentas mais
comum no mercado, para que a empresa possa estar sempre à frente ao desenvolver
novas ações.

Com isso a comunicação oferece à empresa um conjunto de ferramentas ou estratégias,

entre elas a propaganda, publicidade, promoção de vendas e merchandising. Com estas
ferramentas seus produtos/empresas serão divulgados fortalecendo sua imagem,
provocando a fidelidade do produto e levar o público à decisão de compra.

Importância de comunicação
Duterme (2002) refere também que as organizações são mais propensas a ter sucesso
quando os colaboradores se sentem informados e valorizados.

Os líderes devem fornecer informações aos seus colaboradores de um modo regular e

estar abertos às opiniões e informações que estes lhes fornecem. A organização quando
comunica deve ter em conta a necessidade de usar um tipo de comunicação dominada
pela integridade, transparência, honestidade para com os seus colaboradores (Mehta,
Mishra, 2011).

13
Conclusão
Neste contexto, constituiu-se uma das prioridades nas organizações a existência de uma
comunicação interpessoal que seja clara, que encoraje a melhoria do relacionamento e
aumente a consciência de que as emoções positivas levam a uma maior perseverança,
para com situações adversas. Esta consciência origina um aumento de comportamentos
esforçados e persistentes com o sentido de alcançar os objetivos. Segundo, Bueno
(2001,p. 55) "a nova cultura empresarial requer formas de comunicação que obedeçam a
uma outra lógica, afinada com a agilidade das tecnologias emergentes, mas também
com o incremento da massa crítica". Uma vez que cada pessoa possui necessidades e
fatores motivacionais diferentes, as organizações devem identificar os fatores que
motivam os seus colaboradores para que estes possam contribuir de forma eficaz para a
organização. Daí o valor da comunicação, mais do que informar, é atrair, é incentivar o
bom desempenho quer dos indivíduos que constituem a organização, quer entre as
estruturas internas que a suportam.

14
Bibliografia
Almeida, V. (2000). A Comunicação Interna na Empresa. Lisboa: Práxis.

Almeida, L. (2013). Liderança e criatividade nas organizações. In Varela, Lopes Dias

& Lopes Costa (Eds.). Excelência Organizacional. (pp. 27-62). Lisboa. Bnomics.

Bardin, L (.2011). Análise de Conteúdo. (4ªed), Lisboa, Portugal: Edições 70.

Batista, R. (2009). Citado:” Gestão da comunicação interna como uma ferramenta

estratégia”.

Berg, E. (2012).Administração de conflitos: As abordagens práticas para o dia-a-dia.

(1ªed).

Camara, B.& Paulo, G.& Rodrigues & Joaquim. V.(2001). Humanator, Recursos
Humanos e Sucesso Empresarial, Lisboa.

Camara, B.& Paulo, G.& Rodrigues & Joaquim. V. (2011).”Comunicação Interna como
Fator de Comunicação dos Colaboradores no Contexto Laboral”. UCP – Estudo de caso
pelo grupo Mota-Engil. Nunes, A.

15