Atividade 2 – Reflexão Crítica | Laura Matos

UC Comportamento Organizacional e Comunicação Interna

Profa. Mafalda Casimiro

Atividade 2 – Reflexão Crítica

“Todos comunicamos – mesmo quando nada dizemos ou escrevemos!”, destaca

Rego (2016, p.30). Somos animais sociais, temos a necessidade comunicar e de
nos relacionar com o outro. Diz o autor que é natural que esta nossa necessidade
passe para as organizações. Curral & Chambel (2001) sustentam este parecer,
afirmando que “Se (…) é impossível não comunicar, a comunicação constitui um
comportamento organizacional subjacente à vida da organização e dos seus
membros.” (p.371).
A comunicação desempenha sete funções na organização: função informativa,
cujo escopo é o de veicular o conhecimento da empresa; de integração, para
desenvolver nos colaboradores o sentimento de inclusão, transmitindo os
valores fundamentais da empresa aos públicos interno e externo; de retroação,
que assenta no retorno das mensagens enviadas para verificar e controlar a sua
compreensão; de sinal, a qual tem o propósito de fazer o público identificar a
personalidade e a continuidade da empresa num mesmo sentido, ao emitir e
multiplicar sinais e micro-mensagens (logotipos, discursos, comportamentos,
atitudes, valores…); comportamental, que internamente consiste na partilha
ordens claras e indispensáveis para atingir um objetivo específico, e
externamente, é uma tentativa de sedução relativamente à empresa ou ao
produto; de mudança, que motiva as pessoas, cria retroação e modifica as
relações, o que permite uma mudança real das mentalidades, das atitudes e das
relações; e de imagem, com o intento de transmitir uma imagem favorável da
empresa aos públicos interno e externo (Brault, 1992, cit. em Ramos, 1997).
Pode-se afirmar que a sobrevivência das organizações depende da
comunicação (Santiago, 2020; Rego, 2016). Aliás, quando surge determinada
situação instável numa empresa, muitas vezes a justificativa é um “problema de
comunicação”; ainda que tal seja provável, a comunicação não é de todo a
origem de todos os males, mas é com certeza um contributo para a eficácia
organizacional (Rego, 2016).

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Dentro das organizações, é indubitável declarar que, grosso modo, a

comunicação constitui-se numa rede de transmissão de informações aos seus
públicos. Um “Fenômeno inerente aos agrupamentos de pessoas que integram
uma organização ou a ela se ligam” (Kunsch, 2003, cit. em Kunsch, 2006, p.15):
a comunicação organizacional.
De acordo com Van Riel (1995, cit. em Ramos, 1997) a comunicação
organizacional abarca a comunicação interna, as Relações Públicas, a
Publicidade corporativa, as relações com os acionistas, a comunicação com o
mercado de trabalho e a comunicação ambiental. No parecer de Kunsch (2006),
este fenómeno complexo e dinâmico compreende diferentes modalidades
comunicacionais, nomeadamente a comunicação mercadológica, a
comunicação administrativa, a comunicação institucional e a comunicação
interna.
A comunicação interna, foco do presente trabalho, reúne em si a comunicação
interpessoal, uma troca de informação pessoal entre indivíduos com interação
um a um, importante para a construção de relações entre membros da
organização; a comunicação grupal, que acontece entre indivíduos de um grupo,
pode ser troca de informação descritiva e avaliativa, normalmente sob a forma
de reuniões, ou troca de informação social; a comunicação macro-
organizacional, processo da informação que parte da gestão até todos os
colaboradores, circulando, pois, por todos os elementos da organização, para
disseminar informações sobre os procedimentos e políticas da mesma (Curral &
Chambel, 2001; Madureira, 1990, cit. em Ramos, 1997).
A informação que circula, o fluxo de informação, é influenciado pela estrutura da
organização, seguindo trajetos descendentes (de superiores para
subordinados), ascendentes (de subordinados para seus superiores), laterais
(entre elementos do mesmo nível hierárquico) e diagonais (entre especialistas
de diferentes áreas, em diferentes níveis de gestão) (Madureira, 1990, cit. em
Ramos, 1997).
De forma resumida, a comunicação interna é a que sucede entre os
responsáveis pelas estratégias e as partes internas interessadas no sucesso da
empresa. Se eficiente, isto é, sem barreiras e com feedback, para clareza e
compreensão da mensagem, irá fortalecer o sentimento de pertença,

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desenvolver a perceção das mudanças no ambiente e ampliar a compreensão

dos objetivos organizacionais (Welch & Jackson, 2007; cit. em Santiago, 2020).
Não está apenas encarregue de mover as engrenagens da organização
transmitindo a informação essencial ao funcionamento da empresa, tem
igualmente a incumbência de manter os trabalhadores informados sobre a
empresa (os seus valores, os seus objetivos…), sobre as pessoas e sobre os
fatores externos e internos que podem influir na segurança e na natureza do seu
trabalho (o surgir de novas tecnologias, mudanças na empresa como expansão,
ou despedimentos, políticas salariais...) (Ramos, 1997).
Estarmos informados sobre a empresa cria uma ligação e faz com que nos
sintamos incluídos. Já todos ouvimos falar da expressão “vestir a camisola da
empresa”, como se o colaborador duma equipa fizesse parte, considerando os
interesses e os valores da organização como seus e tendo-os em conta ao tomar
decisões (Tompkins & Cheney, 1983, cit. em Santiago, 2020). Fala-se aqui de
identificação organizacional, criada através das mensagens emanadas da
organização, quando estas unem os valores e os objetivos dos empregados com
os seus, reduzindo a incerteza dos primeiros em relação ao seu papel dentro da
organização (Santiago, 2020). A comunicação interna é pedra basilar na criação
de atitudes positivas e na construção de um forte sentido de empenho e de
identificação entre os empregados (Gray & Laidlaw, 2004; Jo & Shim, 2005;
Smidts et al., 2001, cit. em Santiago, 2020, p.79). A satisfação com a
comunicação interna e a identificação organizacional estão intimamente
interligados.
Sabendo que os colaboradores são o ativo mais valioso de qualquer
organização, a comunicação interna é fundamental, dado estar interligada à
satisfação no trabalho, à motivação, ao ânimo, à produtividade e à retenção dos
mesmos (Sebastião, 2015). O conceito de satisfação foi definido por Locke
(1976) como “um estado emocional positivo ou de prazer resultante de um
trabalho ou de experiências de trabalho” (cit. em Hernandes & Sousa, 2015,
p.361). São vários os fatores que influenciam a satisfação no trabalho,
relacionados com aspetos individuais (idade, género, diferente cultura e etnia…),
com a função, com os salários e recompensas, com os conflitos e outros
constrangimentos, com a socialização, entre outros (Hernandes & Sousa, 2015).

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O nível de satisfação individual de cada empregado aumenta se a comunicação

praticada dentro da organização contribuir para o aprimoramento das relações
interpessoais (Downs & Hazen, 1977, cit. em Santiago, 2020). No seguimento
desta afirmação, é seguro dizer que as relações interpessoais estabelecidas
dentro da organização contribuem para a satisfação, na medida em que
aumentam a perceção de suporte organizacional dos colaboradores - isto é, a
noção de receber o apoio de colegas e supervisores (Gottlieb e Maitland, 2012,
cit. em Hernandes & Sousa, 2015).
Santiago (2020) realizou um estudo com o intuito de perceber se efetivamente a
comunicação interna ajuda a melhorar a identificação organizacional, quando
suplementada pelo efeito do apoio organizacional percecionado,
compreendendo assim melhor os processos de comunicação interna vistos do
ponto de vista dos colaboradores e a influência que a satisfação com esse tipo
de comunicação tem nas suas atitudes e comportamentos. Para tal foi feito um
questionário (Internal Communication Satisfaction Questionnaire - UPZIK)
desenvolvido por Verčič et al. (2009) a 132 empregados de empresas de
diferentes setores em Portugal, focando-se em oito dimensões segundo as quais
os colaboradores governam o seu nível de satisfação com a comunicação interna
praticada pelas organizações em que trabalham. Segue-se o modelo de
pesquisa (fig.1) e definições das dimensões referidas no estudo (tabela 1)
(Santiago, 2020):

Satisfação com a comunicação interna

Satisfação com a comunicação informal
Satisfação com a comunicação lateral Apoio
Satisfação com a comunicação durante Organizacional
Hipótese 2
reuniões Percecionado
Satisfação com a comunicação com os
superiores Hipótese 3
Satisfação com o clima organizacional
Satisfação com o retorno
Satisfação com a qualidade dos meios Identificação
de comunicação Hipótese 1 Organizacional
Satisfação com a informação corporativa
Fig. 1. Modelo concetual proposto. Fonte: Santiago, 2020.

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Satisfação dos empregados com a

disponibilidade da informação sobre os
objetivos individuais; grau em que os
empregados sentem que os seus esforços são
Satisfação com o retorno
valorizados, que os seus superiores
compreendem os seus problemas e que os
critérios pelos quais são avaliados são
considerados justos.
Abrange aspetos da comunicação tanto
descendente como ascendente ao comunicar
Satisfação na comunicação com os superiores, incluindo aspetos como
com os superiores abertura a novas ideias e sugestões,
capacidade de ouvir e ter atenção ao que é
dito pelos empregados, capacidade de guiar...
Centra-se em aspetos como a exatidão e a
Satisfação com a liberdade com que a comunicação entre pares
comunicação horizontal é feita, o que inclui a aceitação de críticas
feitas pelos pares.
Abrange toda a comunicação feita na
organização que não utiliza os canais formais
da mesma; refere-se ao nível de satisfação
Satisfação com a
com o nível existente de comunicação
comunicação informal
informal da empresa e com o número de
decisões tomadas com base nesse tipo de
informações.
Satisfação com as informações relacionadas
Satisfação com a informação com o trabalho, sobre os lucros e o sucesso
corporativa financeiro da organização, a familiaridade com
o trabalho, as suas regras e procedimentos.
Satisfação dos empregados com a forma
Satisfação com o clima de
como a organização promove os seus valores
comunicação
e objetivos, como a comunicação na

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organização motiva e estimula os empregados

Satisfação com os meios de
comunicação
Satisfação com a
comunicação durante
reuniões
Tabela 1. Dimensões da satisfação com a comunicação interna. Fonte: Nakra (2006) e Verčič et
al. (2009), cit. em Santiago, 2020.
a ir de encontro aos objetivos da organização
e os leva a identificar-se com a mesma.
A utilidade, a claridade e a quantidade de
informações associadas aos meios de
comunicação, como publicações e reuniões.
Satisfação com a comunicação realizada
durante reuniões, com as informações nesta
obtidas e com a duração das mesmas.

Os resultados de suporte organizacional percecionado e de identificação

organizacional foram medidos por escalas de concordância do tipo Likert. Todas
as hipóteses colocadas no estudo foram corroboradas pelos resultados obtidos
com a análise dos questionários.
As conclusões do estudo de Santiago (2020) apoiam a hipótese de que a
satisfação com a comunicação interna ajuda a fortalecer a identificação
organizacional. As mensagens enviadas pelas organizações permitem
seguramente alinhar os objetivos da empresa com os valores e objetivos dos
empregados. (Cheney & Dickson, 1982, cit. em Santiago, 2020). O estudo
demonstrou também haver uma forte ligação entre a forma como a organização
comunica internamente e a identificação organizacional dos empregados, bem
como uma relação significativa entre a satisfação com essa comunicação interna
e o apoio organizacional percecionado pelos empregados, que servem de
mediadores na relação entre a comunicação interna e a identificação
organizacional.

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Referências Bibliográficas:

- Curral, L. & Chambel, M. (2001). Processos de comunicação nas organizações.

In Ferreira, J., Neves, J. & Caetano, A. (Coords.), Manual de Psicossociologia
das Organizações (pp.357-376). McGraw-Hill, Lisboa.

- Hernandes, M. & Sousa, A. (2015). Satisfação no trabalho e desafios

encontrados por psicólogos organizacionais que atuam em organizações
privadas. Gerais: Revista Interinstitucional de Psicologia, 8 (2), pp.359 -372.

- Kunsch, M. (2006). Comunicação organizacional: conceitos e dimensões dos

estudos e das práticas In Marchiori, M., Faces da cultura e da comunicação
organizacional (pp.167-190). São Caetano do Sul: Difusão Editora.

- Ramos, H. (1997). A Comunicação Interna, Estudo de caso no C.E.T.

Disponível em http://ww3.aeje.pt/avcultur/secjeste/heletese/index.htm

- Rego, A. (2016). Comunicação Pessoal e Organizacional – Teoria e Prática, 4ª

ed. Sílabo, Lisboa.

- Santiago, J. (2020). The influence of internal communication satisfaction on

employees’ organisational identification: Effect of perceived organisational
support. Journal of Economics and Management, 42(4), pp.70-98.

- Sebastião, S. (2015). Fundamentos da Comunicação Integrada Organizacional

e de Marketing. Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas.