editorial sumário

O cliente agora é o do
conhecimento.
E sua empresa?
O
s executivos de frente das
organizações, aqueles
responsáveis pelas
orientações estratégicas, precisam
incluir em suas pautas um assunto
aparentemente novo, o cliente do
conhecimento. Aparentemente,
em função de se começar a falar
com mais ênfase há pouco tempo,
mas é uma discussão que se
caso. E se orientar ao conhecimento,
com estrutura formal para isso ! Uma
meta que não fica na área de recursos
humanos – aliás, pode nascer com
ela – ou com o marketing (sendo
estratégico, claro), e por que não,
com a gestão de cliente. A operação,
digo a empresa como um todo,
precisa aprender a respirar cliente
e entender que ele hoje está muito

tornará cada vez mais eloqüente
e freqüente nos próximos tempos.
Que o digam ferramentas como
Orkut e Google, que aparentemente
“apenas” conseguiram traduzir
uma necessidade em oportunidade
mercadológica. Certamente, as
empresas mais tradicionais – ou
guiadas por ações mais conservadoras
– terão muito mais dificuldade,
mas a pauta que deverá circular nas
14
mais preparado e dando muito mais
feedback a qualquer impulso. O
maior alerta do consultor Gilberto
Guimarães, da francesa Groupe BPI,
é que os empresários precisam estar entrevista Gilberto Guimarães
alerta antes da água chegar no nariz. Um novo entendimento dos negócios
Com o surgimento do cliente do conhecimento,
Uma excepcional entrevista que foca empresas têm de se adequar a uma nova
a reestruturação, outplacement e realidade de negócios se quiserem continuar
preocupação social da organização, competitivas
pensando do cuidado da imagem à
geração do lucro. Mas temos mais uma

mesas de discussões (independente
de quem lhe dá ouvidos) precisa
contemplar essa evolução que, para
efeito estratégico, mexe com todo o
negócio, da porta de relacionamento
com o cliente, passando por processos
até a área produtiva, quando for o
24
excepcional oportunidade de apoio
ao business: uma radiografia das
empresas que desenvolvem produtos
case
cada vez mais convergentes com o
Personalização e flexibilidade
business, do ERP ao CRM, do BI ao Unificação da base de dados
contact center. Um trabalho de alguns faz Pirelli virar referência
meses com entrevistas, questionários para outras unidades
e relatórios que resultaram num

profundo trabalho jornalístico de apoio
à decisão por soluções (e empresas)
preocupadas com o cliente. Entre outras
matérias como a de Tendência do
mercado de alimentos, o case de Pirelli
e de conselho de clientes. É, o mundo
está em constante ebulição, com muita
gente antenada (e outros nem tanto)
e um cliente cada vez mais exigente! É
um pouco do que procuramos traduzir
nesta edição. Boa leitura.
Vilnor Grube
6 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
38
tendência
Alimentando relacionamentos
Setor alimentício tem
crescimento modesto,
mas aposta em estratégias
diferenciadas, construção
da marca e fidelização de
clientes para acelerar
ESPECIAL
28
high tech
A convergência em business reportagem

44
A necessidade de agilidade das corporações e o dinamismo
Na cadeira do conselho
da gestão faz com que fornecedores e prestadores se adaptem
Conselho de cliente lança novas
a um novo modelo de convergência para dar competitividade
oportunidades de melhoria dos
aos seus clientes
processos e produtos corporativos

08 blog
Clube do Livro
Das páginas da revista
para o portal ClienteSA,
56 players
A verdadeira necessidade
do negócio
NEC aposta no
22 cobrança
Investimentos necessários
Com a expansão do
crédito e o aumento
Marco Barcellos analisa relacionamento no mercado de cartões,
os últimos lançamentos da para identificar as reais Siscom investe em
literatura empresarial necessidades do cliente solução de CTI

articulistas
seções
ABT em Revista 43

36 58 26 Contact Center 10
Fernando Guimarães Marco Barcellos Ricardo Maikot

32 12 34 Ouvidoria 20
Enio Klein Leonardo V. Azevedo Marcos Fábio Mazza

expediente Número 69 | março 2008

Diretores Web Service Comercial / Marketing Jornalista Responsável

Vilnor Grube
editor@clientesa.com.br
Solange Teles
solange@clientesa.com.br
Editor Assistente
Vides Júnior
vides.junior@clientesa.com.br
Redação
Natiê Amaral, Nathália Braga,
Alba Cardoso e (Flávia Ghiurghi,
Nara Damante – colaboradoras)
redacao@clientesa.com.br
Projeto Gráfico / Diagramação
Beto Ferreira Jr.
Rafael Galvão (Web designer)
Ricardo Cantini (Tecnologia)
Fotografia
Manoel Nascimento e Divulgação
fotografia@clientesa.com.br
Colaboradores
Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein,
Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos
Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos
Fábio Mazza, Marcos Barcellos, João Batista
Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro
Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier
Administração
Solange Teles
Danilo Krochmalnik (diretor)
danilo.kroch@clientesa.com.br
Alberto Kohn (gerente nacional)
alberto@clientesa.com.br
Eliane Rocha (assistente comercial)
Regional Paraná
Valdeci Carneiro (Gerente Regional)
Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061
ClienteSA CONFERENCE
Joana Teles (coordenadora de eventos)
joana@grube.com.br
João Victor Andery (assistente)
Gestor TVip
Jonas Grube (jonas@grube.com.br)
Rafael Masi (assistente)
Vilnor Grube (MTB. 14.463)
Fale com a Cliente S.A.
Rua Federação Paulista de Futebol, 799
sala 1.312 – 13a andar – Barra Funda
CEP 01141-040 – São Paulo/SP
Tel.: (11) 4062-0220
Visite nosso portal
www.clientesa.com.br
www.callcenter.inf.br
A Grube Editorial não se responsabiliza
pelos artigos assinados e permite a
reprodução dos textos publicados,
desde que com expressa autorização e
condicionada à menção da fonte.

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 7

portal callcenter.inf.br clientesa.com.br

Blog Calendário
PROGRAME-SE
Clube do Livro já está no ar Veja os cursos e eventos
ligados à atividade.
Blog de Marco Barcellos será espaço livre para compartilhar gostos e opiniões www.callcenter.inf.br/calendario

Das páginas da Revista ClienteSA
para os Blogs dos portais ClienteSA
e Callcenter.inf.br (blogclientesa.
clientesa.com.br). Esse foi o cami-
nho traçado por Marco Barcellos,
diretor de marketing e relações pú-
blicas da Cisco do Brasil. Responsá-
vel pela coluna “Dica de Leitura” da
revista, agora Marco também irá
escrever no Blog Clube do Livro.
De acordo com Marco, o blog será
um espaço livre para compar-
tilhar gostos e opiniões. “Antes
de tudo, esse é mais um fórum
democrático de discussão, dedi-
cado inteiramente à leitura, aos
que gostam de livros”, comple-
ta. Além de artigos, notícias,
assuntos de interesse do leitor
e referências internacionais,
o Clube do Livro terá, regu-
larmente, uma variedade de seções, Dicas de Leitura
como por exemplo:
• Ponto de Vista: livros com idéias simi- Título
lares, convergentes e divergentes relacio- O líder criador de líderes
nadas a um mesmo tema ou assunto; Autor
• Além das Páginas: artigos e comen- Ram Charan
tários sobre livros que viraram filmes,
Editora
peças de teatro, revistas e afins; Campus-Elsevier
• Papo-cabeça: conversas com auto-
res, escritores, críticos, professores Título
e admiradores da leitura em geral; Trade Marketing
• Clássicos: artigos e recomenda- Autor
ções sobre livros “antigos” que não Francisco Javier S. M. Alvarez
saem de moda;
Editora
• Happy-hour: indicações de leitura
Saraiva
para horários fora do expediente -
lazer, como hobbies, guias, diversão Título
e até livros infantis para adultos; As 17 incontestáveis leis do
• Leitura dinâmica: notas rápidas trabalho em equipe
e referências sobre temas diversas Autor
relacionados à leitura. John C. Maxwell
Editora
Thomas Nelson Brasil

Bolsa de Emprego Título

Sociedade da informação
Mais de 60 mil cadastros Autor
Demerval L. Polizelli e Adalton
M. Ozaki (organizadores)
Cresce o número de vagas e currículos no serviço
Editora
Saraiva
Em março, a Bolsa de Empregos
(www.callcenter.inf.br/bolsa) Título
ultrapassou a marca de 60 mil Os 12 mandamentos da
cadastros. Desses, a maioria são gestão de custos
de currículos, com um total de Autor
43.700. O maior número é de George S. Guerra Leone e
operador (mais de 13 mil currí- Rodrigo José Guerra Leone
culos) seguido pelo de assistente Editora
(mais de oito mil). Já o número FGV
de vagas disponibilizadas pelas
empresas é de 17.600. Assim Título
como os currículos, o cargo com Atreva-se a mudar!
maior quantidade de oportuni- Autor
dade de emprego é o de operador Alessandra Assad
(mais de 15 mil), seguido pelo de
Editora
analista (cerca de 600). Resultado

8 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

TVip CLIENTE
Responsabilidade
corporativa
Entrevistas exclusivas

Artigos
Transparência e ética são
quesitos básicos em uma
Fusão Meta-Contractors, o início das ouvidorias no Brasil e as estratégias economia globalizada
Autor: José Macedo
da Pele Nova e BPI são algumas das novidades
PDV na era da
O mercado de relacionamento com comunicação integrada
cliente começou 2008 agitado. O motivo A construção da marca
é a fusão entre Meta e Contractors, agora começa na gestão dos pontos
de contato com o público
Vidax. Para mostrar tudo que envolveu a
Autor: Leonardo Araújo
união, a TVip Callcenter (www.tvip.call-
center.inf.br) entrevistou os diretores Bem vindo à era
Marcelo Martins e Valdik Guerra. do nanomarketing
Quem também deu entrevista foi Interação e ações
Marcos Silveira, presidente da Pele No­ individualizadas são o caminho
va. O executivo, capa da edição de feverei- para o fortalecimento da marca
Autor: Walter Sabini Junior
ro da ClienteSA, contou como se utilizou
de inovação e senso de empreendedoris- O dilema das listas
mo para modelar o negócio e consolidar- Hoje há uma
se no mercado. Gilberto Guimarães, contradição no
capa desse mês da ClienteSA, também mercado de
marca presença na TVip. O diretor geral da marketing direto
Autor: Vicente Criscio
BPI Brasil falou sobre a gestão do conheci-
mento e o perfil do novo cliente.
Outro que falou com exclusividade na
Tvip foi o primeiro ouvidor público do Call center
Brasil. Manoel Eduardo Alves Ca- Uma revolução
margo e Gomes conta sobre sua ex- silenciosa
periência, as conquistas da atividade Ouvidoria nas instituições
e os desafios na prestação de serviços financeiras, um novo
à população. Também foi entrevista- tempo de qualidade
do o novo presidente do Sintelmark. nos negócios
Diogo Morales falou sobre os desa- Autor: Sylvio de Souza Filho
fios do sindicato e seus objetivos. A expansão do crédito
Cadastro positivo é o
passo decisivo para
democratizar acesso

Estatística ao crédito
Autora: Cláudia Amira

Cliente Callcenter.inf.br Nada de promessas.

Mãos à obra!
Recicle os colaboradores
Banda larga chega a 8,1 milhões de conexões Importância de integrar os diversos canais e comece o ano com um novo
Barômetro Cisco aponta que Brasil dobrou o número de Consumidores com maior renda demandam diferentes plano de negócio
conexões desde 2005 canais para compras Autor: José Teofilo Neto

Paixão nacional também leva chifre Falta monitoria em ambientes VoIP De olho na qualidade
Pesquisa da Pro Teste aponta que 62% dos consumidores Estudo aponta que poucas empresas têm ferramentas para do atendimento
Indicadores de aderência
são infiéis às marcas de carros gerenciar desempenho
auxiliam no controle
de desempenho
E-commerce atinge R$ 6,2 bilhões em 2007 IP alavanca mercado de comunicação de dados operacional
Compras on-line no Brasil cresceram 40% em relação ao Pesquisa mostra que mercado brasileiro atingiu faturamen- Autor: Daniel Lima
ano anterior to de R$ 9,3 bilhões, em 2007

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 9

contact center

Número único traz agilidade no atendimento

Golden Cross adota o mesmo número para todo território nacional, facilitando o atendimento,
o relacionamento e até o marketing da empresa

E
m busca de mais agilidade no
atendimento, a central de re-
lacionamento com o cliente
da Golden Cross adotou número úni-
co de telefone. A solução Golden
Fone, implementada pela Embratel,
possibilita que a prestadora de assis-
tência médico-hospitalar disponibili-
ze para os clientes o mesmo número
de telefone em todo Brasil.
A implantação das tecnologias ITC
(Integração Telefone-Computador) e
URA (Unidade de Resposta Audível)
permitiu o aumento de produtividade
em 20%. O tempo médio de espera
pelo atendimento passou a ser de 20
segundos, sendo que 80% das ligações
são atendidas no primeiro toque. Além
disso, a solução permite que a empre-
sa divulgue o mesmo telefone para os
clientes em todo o País, possibilitando,
entre outros benefícios, investimentos
de marketing em um único número.
De acordo com Marcos Leite, supe-
rintendente de TI da Golden Cross, o
objetivo é “integrar os canais tecnoló-
gicos de comunicação junto com a
organização da empresa no atendi-
mento, oferecendo, assim, um serviço
ágil e completo, que permite ao asso-
ciado a utilização dos recursos da
Golden Cross à distância, já que a
empresa tem cobertura nacional”. O
executivo ressalta que o Golden Fone
é a porta principal de comunicação
entre a empresa e os associados, mas
novos canais estão por vir. “Estamos
começando a atender por SMS, para
pequenas informações. Além disso,
em breve, além do telefone, nossa
central usará a Internet, respondendo
os contatos via Chat”, diz.
Leite adianta ainda que a empresa
vem desenvolvendo um projeto-pilo-
to para o tráfego de áudio e voz na
rede corporativa. A medida irá possi-
bilitar, em um futuro próximo, a utili-
zação de videoconferência, o que
gera redução de custos com telefonia
e deslocamentos. Para isso, foi contra-
tada a solução Rede Única de Dados,
da Embratel, que inclui locação e ma-
nutenção de roteadores. “Buscamos
mais praticidade, facilidade e abran-

Redline e CMagnani anunciam fusão Nova empresa, que ainda mantém as marcas, passa

A
RedLine e a CMagnani ofi- nanceira – e Maria Cecília de Oliveira cialização no negócio de help desk.
cializaram a união das em- Aguiar, diretora geral, que absorverá As empresas são responsáveis pelo
presas, que passam a contar as áreas operacional, sistemas e atendimento a partir do segundo
com dois sites – um em São infra-estrutura tecnológica. nível de operações da Redecard,
Bernardo-SP e outro no centro da Com essa estrutura, a empresa Visanet e GetNet. “Chegamos
capital paulista. Serão 1.100 posi- passa a figurar como Union no à conclusão do negócio em
ções de atendimento (PAs) e 1.300 ranking do Callcenter.inf.br, função da oportunidade de
funcionários. A nova empresa, que ocupando a 29º posição. ofertar um serviço com
ainda mantém as marcas, passa a As negociações come- mais segurança, experti-
ser gerida pela Union Contact çaram há dois anos, re- se e tecnologia”, justifi-
Group, presidida por José Luiz sultado do foco das ca Sanches. A empresa
Sanches – que se concentrará na duas empresas: atendi- também presta servi-
área estratégica e administrativo-fi- mento de alta espe- ço para Bematech,

Boas estimativas com Aspen Combustíveis Arvato Services Reconhecimento por

novos clientes
A In House comemora crescimento
de 28% em 2007 e a conquista de 16
novos clientes, que geraram 24 no-
vos negócios. Além disso, a empresa
anuncia desenvolvimento de três
novos segmentos: seguros, nutrição
e cosméticos. Para 2008, a estimati-
va de crescimento é de 38%.
inaugura central
Para crescer em 2008, a Aspen im-
plantou uma central de relaciona-
mento com o cliente. Com investi-
mento de R$ 200 mil, o site, que fica
em Campinas/SP, possui uma área
de 200 metros quadrados, conta
com tecnologia VoIP e 41 posições
de atendimento (PAs).
com central IP
Visando melhorar o atendimento a
cliente, a Arvato Service otimizou
seus serviços com 400 PAs do Uniphi
Connect da Aspect, solução híbrida
que funciona em conjunto com os
ACDs Aspect CallCenter, para a cria-
ção de uma central de contatos vir-
tual utilizando VoIP.
melhores práticas
A Frost & Sullivan, premiou a Tele-
performance com o “North Ameri-
can Contact Center Outsourcing In-
dustry Innovation & Advancement
of the Year Award”. A premiação é
um reconhecimento pelo uso de
melhores práticas de segurança da
informação.

10 cliente sa | março
fevereiro
2008
2008
| www.clientesa.com.br
| www.clientesa.com.br
 Eletropaulo investe em gestão integrada
Novo sistema possibilita conhecer melhor o cliente e agiliza o acesso às informações

Marcos Leite, superintendente de TI da Golden Cross
gência nos serviços prestados”,
completa.
Com um investimento total de R$
5 milhões, a central digital de atendi-
mentos é totalmente automatizada e
integrada aos sistemas operacionais
da empresa, viabilizando melhoria
no atendimento ao associado. A cen-
tral conta ainda com 150 estações
de trabalho e aproximadamente 300
profissionais, que realizam mais de
250 mil atendimentos por mês.
P
ara unificar o relacionamen-
to com o cliente e integrar
seus processos de gestão, a
AES Eletropaulo adotou um novo
sistema de gestão comercial inte-
grada (CCS), desenvolvido pela
SAP. O sistema, que atenderá os
5,6 milhões de clientes da distribui-
dora, permite mais agilidade ao
acessar o histórico da base cadas-
tral, eliminando a multiplicidade
de sistemas de faturamento.
Os clientes poderão acompanhar
o fluxo dos pedidos referentes a
cada ordem de serviço, por meio
da integração dos canais de atendi-
Os números do negócio
R$ 173 milhões Luiz José Hernandes, diretor de clientes da AES Eletropaulo

foram investidos no projeto

mento, callcenter, postos Mais

a ser gerida pela Union Contact Group
Dell, Petrobrás, Novartis e American
Express, entre outros.
Com a fusão, os clientes passam a
dispor de atendimento especializa-
do, fortalecimento da infra-estrutura
e ampliação das operações. Segundo
Maria Cecília, a união reflete a evo-
lução do mercado. “Por meio desse
acordo operacional podemos au-
mentar nossa capacidade de atendi-
mento e aprimorá-la para oferecer
modernidade em termos de tendên-
cias, tecnologia e soluções”, afirma.
3.500 Eletropaulo e Ouvidoria. Outra
vantagem é que o cliente passa a
colaboradores foram treinados no ser a referência, e não mais o imó-
novo sistema
vel. Além disso, há integração entre
fornecedores e processos de gestão
87.196 financeira, contábil e operacional.
é o total de homens/hora de treinamento “O grande ganho está no ponto de
vista da qualidade do relaciona-
1050 mento com cliente. O sistema ante-
rior era focado no faturamento da
é o número de atendentes no call
center. Antes eram 873 conta e na instalação. Agora isso
mudou. O conceito principal é o
31% nosso cliente, que é o nosso parcei-
ro de negócios”, explica Luiz José
foi o crescimento no número de
PA’s, contando 301 posições Hernandes, diretor de clientes da
AES Eletropaulo.

Um milhão de Ensino para Passageiros têm Samsung inaugura

empregos até 2010
Dados da ABT, Associação Brasileira
de Telesserviços, apontam que 2007
somou 750 mil empregados no se-
tor. “Nossa expectativa é de alcançar
a marca de um milhão de empregos
diretos até 2010”, diz Jarbas Noguei-
ra, presidente da entidade. O setor
cresce em torno de 10% ao ano.
jovens carentes
O ACS EAD — portal do conheci-
mento criado com objetivo de treinar
e ensinar à distância os colaborado-
res da ACS, chegou até os jovens nas
comunidades onde a empresa está
inserida. Agora, os cursos são ofe-
recidos por meio de parceria com o
Senai e o Sine.
mais atendimento
Para melhorar o atendimento aos
passageiros, a Varig aumentou o
quadro de colaboradores para a sua
Central de Atendimento ao Cliente.
Além das informações sobre os vôos,
a equipe também estará à disposi-
ção dos clientes que quiserem checar
procedimentos de embarque.
call center próprio
Com objetivo de otimizar relacio-
namento com clientes por meio
de serviços diferenciados, a Sam-
sung inaugurou oficialmente um
contact center que está instalado
junto ao complexo industrial da
empresa, em Campinas e conta
com 170 PAs.

Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br

www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 11
 inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo

A arte de planejar uma solução

de inteligência empresarial
O planejamento da inteligência traz algumas armadilhas que podem ser
evitadas, basta saber conhecer e usufruir das informações disponíveis

P
ara quem convive com freqüência com
a problemática de inteligência empre­
sarial, não há momento mais desafiador
que o planejamento da solução. Note, caro
leitor, que o planejamento vai além de cons­
truir desenhos técnicos, engloba também a
definição da arquitetura completa de fun­c io­n a­
mento do projeto, envolvendo dados, proces­
sos e pessoas.
Falhar no momento do planejamento é garantia
de insucesso. Tanto se falha por subestimação
como por soberba. Projetos de pouca abrangên­
cia restringem-se a nichos, criaturas malditas na
gestão corporativa. Os faraônicos, por outro lado,
nunca chegam a nenhum resultado.
Se examinarmos conjuntamente as ativida­
des de planejamento, veremos que é muito
freqüente que se realizem entrevistas com os
potenciais usuários das áreas de negócios,
como forma de captar as necessidades. A aná­
lise do material das entrevistas leva ao con­
junto de requisitos.
As armadilhas do processo de entrevista são inú­
meras. Mas a maior delas é paradoxal: dificilmen­
te os usuários explicitam aquilo que querem. A
essa altura do campeonato, caro leitor, você já
deve estar me desqualificando ou me chamando
de sabe-tudo. Vou tentar explicar minhas razões e
desfazer o mal entendido.
Quando usuários iniciam um projeto de BI,
sabem intuitivamente que melhores informa­
ções podem ajudá-los em seu desempenho.
Ninguém, em sã consciência e sem problemas
psicológicos, deseja prejudicar a si mesmo.
Desta forma, todo usuário tem interesse em for­
mos contato real com
essa possibilidade.
Vou dar um exemplo Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da
WG Systems, tecnologia para tomada de decisão.
prático para ajudar: se E-mail: leo@wgsystems.com.br
você per­guntasse para
qualquer pessoa, em
1990, sobre quais aplicações ela gostaria de ver
na world wide web (é, o nosso WWW), a maioria
simplesmente ignoraria completamente a sua
questão. Alguns acadêmicos talvez respondes­
sem que gostariam de unificar publicações ele­
trônicas. Mas ninguém, ninguém mesmo,
responderia que nós iríamos namorar, comprar
carros, ler notícias, trocar músicas e tudo mais
que rola hoje na internet.
Portanto, em situações de entrevistas de proje­
to, as pessoas trazem tudo o que conhecem hoje.
E como não conseguem antever os melhores usos,
a maioria pede para não esquecermos de nenhum
detalhe, ou seja, crescermos com o projeto para
contemplar tudo, tudinho, em uma imensa base
de dados. Resultado: muito conteúdo operacio­
nal, pouco tático e estratégico. Um indicador
clássico desse tipo de entrevista é alguém que
aparece com o “book” mensal de relatórios, com
530 páginas recheadas de números. Que ser hu­
mano é capaz de ler aquilo? Se falarmos de aná­
lise, nem Freud.
É importante enfatizar que, nem sempre, a vi­
são micro do ambiente empresarial permite che­
gar a melhores conclusões no nível macro ou
sistêmico. Se a solução de inteligência de negó­
cios não auxiliar a disseminar a visão sistêmica,
quase com certeza terá baixo impacto sobre os
resultados globais da empresa.

“
Projetos de pouca
abrangência restringem-se
a nichos, criaturas malditas
na gestão corporativa.
Os faraônicos, por outro
lado, nunca chegam a
necer as melhores infor­
mações para que a
solução desenhada seja
um sonho. O ponto cen­
tral é que, quase sempre,
nós não conhecemos a
forma mais adequada de
apresentar e usufruir, de
forma inteligente, das in­
Creio que é importante finalizar com algumas
dicas. A primeira é usar as entrevistas como um
instrumento que ajuda a entender a importância
relativa dos temas de negócios em cada organi­
zação. Isso sempre ajuda a priorizar as iniciati­
vas de inteligência. A segunda é sobre
perguntas-chave. Questionar sobre melhorias de
informação que impactariam drasticamente o
desempenho individual e organizacional é qua­

”
formações, simplesmente se sempre fonte de inspiração para um desenho
nenhum resultado porque ainda não tive­ de alta relevância para o negócio. Mãos à obra!

12 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 13
entrevista Gilberto Guimarães

R
eestruturação. Palavra que as-
susta executivos e funcionários
ao ser cogitada em qualquer em-
presa. Ela pode vir da revisão do
modelo de negócio, ou de novas
oportunidades e, com ela, a perda do investi-
mento em conhecimento, além de provocar
um problema social e ter um problema de
imagem associado à marca. Nesta Entrevista
Exclusiva, Gilberto Guimarães, que dirigiu vá-
rias empresas no Brasil e hoje é o responsável
pelo crescimento da francesa Groupe BPI no
País, conta como foi o surgimento da empresa,
que nasceu com foco em outplacement, e se
multiplicou em direção à consultoria. Ele é vee-
mente ao falar sobre as mudanças que o cliente do
conhecimento está impondo às empresas em todo o
mundo e as oportunidades mercadológicas das empre-
sas tradicionais às do conhecimento, como Google e
Yahoo. Ou do relacionamento, como Orkut.
A BPI acabou se transformando numa das maiores empre-
sas de consultoria e planejamento, com 70 escritórios espalha-
dos pelo mundo, faturando 80 milhões de euros. No Brasil, iniciou
suas atividades com um grande desafio: reestruturar a Brasil
Telecom, projeto que teve um dos maiores índices de recolo-
cação da BPI, com 93% das cinco mil pessoas dos vários esta-
dos onde atua. Guimarães, que é autor dos livros “Desabalada
Carreira” e “Reestruturando Vidas e Empresas”, fala de ex-
periência, novo perfil da área de recursos humanos, como
a inovação afeta a empresa e o surgimento da sociedade
do conhecimento, mas tudo com a visão prática de di-
fundir este conhecimento dentro das empresas, trans-
formando em cultura organizacional o grande desafio
pela própria sobrevivência.

Atenção à era do cliente

A gestão do conhecimento é a grande arma para
as empresas manterem seus negócios e enfrentar
um cliente cada vez mais participativo e exigente,
que não sai mais às compras sem consultar o produto
que quer adquirir. Essa nova realidade impõe mudanças
nas empresas, das mais tradicionais e conservadoras,
às de vanguarda, formando uma nova frente de
profissional – o do conhecimento
14 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
Quem é o Gilberto e como ele
chegou à BPI?
Sou engenheiro formado pela
Universidade Politécnica de São
Paulo. Logo depois de formado, fui
trabalhar em grandes empresas de in-
formática que, na época, iam buscar
engenheiros da Poli para formar sua
equipes, tanto técnicas quanto co-
merciais. Em paralelo, comecei a fa-
zer meu mestrado em Pesquisa
Operacional na Getúlio Vargas.
Comecei a dar aulas na FGV e segui
com a carreira executiva. Foi então
que comecei a viajar muito e aban-
donar um pouco o meio acadêmico.
Anos depois voltei ao meio acadêmi-
co, e reintegrei o corpo docente da
FGV, bem como do IBMEC São
Paulo, onde dou aulas de reestrutura-
ção de empresas. Reestruturação pas-
sou a ser minha nova área. Hoje,
dirijo no Brasil a BPI, criada na
França há 20 anos, exatamente para
apoiar empresas em processo de re-
estruturação. A legislação européia
determinava que, se as empresas du-
rante o processo de reestruturação,
demitissem pessoas por razões eco-
nômicas, elas teriam de ajudar essas
pessoas a se recolocarem. E toda a
lógica do negócio é a montagem de
um plano que tem o objetivo de, an-
tes da reestruturação, reduzir o volu-
me de rupturas de contrato de
“
O Brasil é um país maluco.
Temos 2,5 milhões de ações
judiciais por ano, coisa que não
existe em país nenhum
”
trabalho, diminuindo a quantidade
de desligados e ajudando aqueles
que foram desligados a encontrarem
um novo desafio profissional. Em
função disso, a BPI cresceu muito.
Nos últimos 20 anos, houve um
maior volume de reestruturações. E o
Brasil hoje está entrando também
nesse novo mundo, nesse tempo de
grande mudança.
A que você credita esse
crescimento?
A BPI está presente hoje em 17 paí-
ses, fortemente na Europa, Brasil,
Estados Unidos e em alguns países
no norte da África. Na Ásia, nossa
atuação ainda é pequena, pois lá o
desemprego ainda não é uma situa-
ção tão dramática e, na verdade, está
em processo de estruturação, ou seja,
é uma fase de entrada de empresas, a
consolidação de novos mercados. A
BPI cresceu muito por meio da quan-
tidade de empresas em reestrutura-
ção. Hoje, é uma empresa de
consultoria geral em recursos huma-
nos da ordem de 80 milhões de euros
de faturamento, o que é muito para
uma empresa de consultoria em re-
cursos humanos. No Brasil, o primei-
ro grande trabalho foi no ano de
2000, com a Brasil Telecom. Um
grande projeto que teve como dife-
rencial nosso índice de recolocação,
que foi, e ainda é, dos mais altos. A
BPI recoloca no mercado, em média,
87% das pessoas em menos de qua-
tro meses. No caso da Brasil Telecom,
foi fantástico. Foram 93% das cinco
mil pessoas dos vários estados em
que a operadora atua. É importante
falar tudo isso, porque o mundo mu-
dou. Em função disso, a carreira
também mudou. Tenho dois livros no
mercado e dou aula nas universida-
des em cima desses temas. Um des-
ses livros é sobre carreira, que é um
dos trabalhos básicos da BPI. O livro
se chama “Desabalada Carreira”.
Aliás, é o mesmo nome do meu blog.
E o outro livro se chama
“Reestruturando Vidas e Empresas”,
porque quando você reestrutura uma
empresa, modifica a vida de milhares
de pessoas. E é esse processo que me
leva a definir qual é o novo perfil dos
recursos humanos e o que é esse
novo mundo, o que é a gestão de
pessoas nesse novo mundo.
Mas em que nível vocês atuam?
Em todos os níveis. É claro que
80% dos desligamentos vem da base.

do conhecimento!
Esse é o grande diferencial da BPI,
porque ela faz o outplacement de
porteiro a presidente. Outplacement
não é só um benefício, na verdade, é
uma ação social econômica para
toda a estrutura da empresa.

O profissional do conhecimento O cliente do conhecimento

É o profissional do futuro. É aquele que não executa seu
trabalho com a força física, mas pela força do conheci-
mento. Guimarães acredita que o conhecimento é um
produto altamente inovador que, com certeza, será in-
serido em todos os setores da economia, pois pode ser
produzido, vendido, entregue, e você continua com ele.
“O trabalhador do conhecimento é o grande sonho do
Marxismo, ele é dono das ferramentas de trabalho e do
produto do seu trabalho”, afirma, Guimarães.
Se, antes, o cliente não tinha o mesmo conhecimento do ven-
dedor, hoje a realidade é outra. Ao chegar no vendedor, ele já
pesquisou sobre o produto na Internet, procurou fontes de
informação e, em muitos casos, entende do produto tanto
quanto o vendedor. “Agora, o vendedor deve influenciá-lo
de maneira a que o cliente resolva adotar a solução que você
tem certeza que é melhor para ele, porque o convence disso.
Isso vale para telemarketing, cobrança, negociação e venda
direta. Este tipo de treinamento de formação do vendedor do
conhecimento é o grande desafio do RH”, declara Guimarães.

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 15

entrevista
E qual a justificativa para
o negócio dar certo?
Primeiro, as empresas contratam
a BPI por uma questão de obriga-
toriedade legal, depois porque a
imagem é afetada durante as gran-
des reestruturações. Basta olhar-
mos o que está acontecendo com
uma grande rede varejista que está
passando por um processo de rees-
truturação e demitiu 25% da dire-
toria; isso sempre gera um desgaste.
No Brasil, além de desgaste, gera
um volume muito grande de de-
mandas judiciais. O Brasil é um
país maluco. Temos 2,5 milhões
de ações judiciais por ano, coisa
que não existe em país nenhum.
Ao apoiarmos as pessoas, a de-
manda judicial cai a praticamente
zero. Em todos os nossos clientes,
o volume de demanda judicial é
quase nulo e o custo disso é muito
baixo. Há um benefício enorme
para a empresa, porque a imagem
divulgada é muito importante e a
empresa precisa de uma imagem
pública adequada. O fato de elas
ajudarem pessoas que foram demi-
tidas, recolocando-as, é de extre-
ma importância. E para a pessoa é
essencial, porque ela recebe não
só os valores legais, como normal-
mente existem adicionais que a
empresa oferece por ano de casa.
Então, ela recebe 40% da multa de
fundo de garantia, o próprio fundo
de garantia, verbas rescisórias e
extras legais. Além disso, em me-
nos de quatro meses ela terá outra
renda. Isso para a pessoa é fantás-
tico. Esse tipo de programa e pro-
cesso tem crescido bastante porque
é bom para o profissional e tam-
bém para a empresa.
16 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
Gilberto Guimarães
Números de quem
faz conhecimento
70 escritórios espalhados por 17 países
20 mil recolocações por ano
1,5
mil projetos de recolocação
completados com sucesso humanos tem que ser entendida
15 mil profissionais recolocados no Brasil
93% profissionais
foi o índice de recolocação dos
da Brasil Telecom
85%
é a média de recolocações
em um projeto
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
Como é essa mudança de visão
em recursos humanos?
A grande mudança no conceito
de recursos humanos é a grande
mudança do capitalismo. Aos fato-
res de produção e fatores básicos
de capitalismo, temos que levar em
consideração um novo fator, que é
o que Peter Drucker chama de so-
ciedade do conhecimento. Hoje, as
grandes empresas são criadas prati-
camente sem capital, sem dinheiro
envolvido. Microsoft, Cisco, Hp,
Yahoo!, foram criadas pelo conhe-
cimento, pelo bom uso da informa-
ção e não por uma injeção de
capital financeiro. Isso significa que
hoje, o trabalhador do conheci-
mento é o grande profissional, é o
profissional do amanhã, é aquele
que põe em execução o seu conhe-
cimento e não a sua força física. Na
verdade, o conhecimento é um pro-
duto extremamente inovador. É um
produto que você produz, vende,
“
Hoje, as grandes empresas
são criadas praticamente sem capital.
Microsoft, Cisco, Hp, Yahoo!, foram
criadas pelo conhecimento, pelo
”
bom uso da informação
entrega e continua com ele. O tra-
balhador do conhecimento é o
grande sonho do Marxismo, ele é
dono das ferramentas de trabalho e
do produto do seu trabalho. Quando
a empresa demite uma pessoa, des-
liga todo o conhecimento que aque-
le profissional leva com ele. É por
isso que hoje a gestão de recursos
como a gestão do conhecimento
que, por sua vez, não é mais aque-
la ferramenta que registra o conhe-
cimento. É, sim, a capacidade de
influenciar pessoas a fazerem o que
deve ser feito, de conseguir manter
em outras pessoas da empresa o co-
nhecimento desenvolvido por cada
membro de sua equipe. Esse é o
novo desafio do gestor de pessoas.
O senhor está falando
de um novo trabalhador?
No fundo, não é só um novo tra-
balhador. Isso é generalizado, pois
agora também existe o “cliente do
conhecimento”. Antes, o vendedor
dispunha da especialização, enten-
dia da ferramenta que estava sendo
vendida, enquanto que o compra-
dor não sabia nada sobre a ferra-
menta. O cliente vinha até você
perguntar o que era bom para ele.
Isso não é mais realidade. Hoje, an-
tes de chegar ao vendedor, o clien-
te já pesquisou na internet, usou
todas as fontes de informação e,
ouso dizer até que ele entende tan-
to quanto o vendedor. O vendedor
tem que entender esse cliente do
conhecimento como um igual. Não
existe mais a possibilidade de “fa-
zer a cabeça dele”. Agora, o vende-
dor deve influenciá-lo de maneira a
que ele resolva adotar a solução
que tem certeza que é melhor para
ele, porque o convence disso. Isso
vale para telemarketing, cobrança,
negociação e venda direta. Este tipo
de treinamento de formação do
vendedor do conhecimento é o
grande desafio do RH. A maneira
como você trata seus empregados,
será a maneira como seus emprega-
dos tratarão os seus clientes, não se
esqueça disso.
Como seguir essa cultura?
A evolução do processo de mu-
dança é a mesma em qualquer mu-
dança social. Ela sempre passa por
três fases. A primeira fase é cha-
mada de normalidade. Se todo
mundo faz de um jeito, eu também
vou fazer. Ou seja, a normalidade
não é quando todos fazem algo,
mas quando a maioria faz. Então a
normalidade se espalha. Uma vez
que esta normalidade virou moda,
é criado o conceito de moralidade.
Se todo mundo faz ou se a maioria
faz, deve ser correto, e vira ético e
moral fazer desta forma. Na socie-
dade do conhecimento, ainda es-
tamos na fase da normalidade.
Depois dessa fase, a sociedade cria
a fase da legalidade, ou seja, esta-
belece uma regra dizendo que o
correto é ser feito desta forma e
quem não o faz é errado. Se esta-
mos ainda longe da moralidade,
estamos mais longe ainda da legali-
dade. E é por isso que encontramos
uma forte incoerência entre a nova
postura do trabalhador do conheci-
mento, que trabalha sem horário,
em casa, sem controle de produtivi-
dade e a CLT, por exemplo. A lega-
lidade antiga e a nova normalidade
são aspectos difíceis para o gestor
de pessoas harmonizar.
Quem está quebrando
esses paradigmas?
As empresas que criaram a nova
normalidade são aquelas fortemen-
te calcadas no conceito de conhe-
cimento, aquelas que necessitam
do “produto conhecimento” com
mais intensidade. É claro que va-
mos encontrar isso em agências de
publicidade, agências de créditos
e menos freqüentemente na área
industrial.
As três fases de qualquer mudança
Normalidade
Se todo mundo faz um um jeito,
você também faz igual. É quando
a maioria segue o barco, e a
normalidade se espalha.
“
Quando a empresa demite
uma pessoa, desliga todo o
conhecimento que aquele
profissional leva com ele.
É por isso que hoje a gestão
de recursos humanos tem que
ser entendida como a gestão
do conhecimento
”
Mas o cliente do conhecimento
está em contato com qualquer
empresa?
Sim, e ele é um cliente jovem, se
comparado ao profissional do conhe-
cimento. A geração que nos precede
provavelmente nunca se preparou
para fazer uma compra. A que virá
agora, depois de nós, nem imaginará
sair para um processo de compra
sem antes pesquisar na internet e jun-
to aos amigos sobre o produto. Por
isso, hoje o fator mais importante
para o marketing é o marketing de
rede, o marketing viral, o boca-a-
boca nas comunidades. E é isso que
a publicidade tradicional não atinge.
É claro que quem faz a propaganda
vai dizer que seu produto é o melhor,
mas isso não cria credibilidade em
um cliente do conhecimento. Esse
novo mundo exige novas mídias, no-
vas formas de fazer.
Como as empresas estão se
preparando para atender esse
cliente?
Em linhas gerais, não é só um desa-
fio para o RH. É um desafio maior ou
igual para os profissionais de marke-
ting e eles têm que entender isso. Ao
lançar um carro novo, saiba que a
credibilidade vai ser conseguida
muito mais por outras mídias, como
Moralidade
Se todo mundo faz igual, deve ser
correto, e vira ético fazer dessa forma.
Quem faz diferente, é aceito de forma
diferente.
internet e opinião de especialista,
do que na publicidade que o cliente
do conhecimento vai assistir no in-
tervalo da novela das 20h.
Qual a percepção do cliente
quando liga para uma área
de atendimento?
É importante lembrar que não
existe mais o conceito do grupo,
aquela generalização muito comum
na administração. Cada cliente é um
indivíduo importante. Um líder não
lidera mais equipes, e sim, pessoas.
Cada pessoa é uma individualidade.
Se, para uns, você tem que apenas
mostrar e valorizar o novo, para ou-
tros, deve demonstrar que aquele é
o melhor produto. É tratar a pessoa
de acordo com seu perfil. Essa mes-
ma técnica deve ser levada ao ope-
rador do call center. Você percebe
que cada pessoa é diferente e isso
significa que não dá mais para ter
Como atua uma empresa
com conhecimento
• promove processos de mudanças
estruturais que envolvem o ser hu-
mano, assegurando o sucesso tanto
às organizações quanto aos profis-
sionais;
• aumenta a produtividade e aprovei-
ta ao máximo o capital humano;
• respeita os aspectos econômicos e
institucionais da empresa;
• reforça a responsabilidade social em
relação aos profissionais e à comuni-
dade;
• pratica o outplacement em toda a
cadeia corporativa, do porteiro ao
presidente;
• garante a continuidade da marca e
da imagem da empresa;
• entende a gestão de recursos huma-
nos como gestão do conhecimento;
• cria novas formas de fazer mídia e
chegar ao cliente.
Legalidade
É quando a forma é estabelecida
por regra. Quem faz de outra forma,
está agindo errado ou não tem ética.
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 17
entrevista
um script engessado, um roteiro que
vem na tela e é usado em todas as li-
gações. É preciso se adaptar ao in-
terlocutor do outro lado. Essa é a
grande dificuldade no treinamento
de pessoas, sobretudo, em televen-
das e telecobrança. Também é a di-
ferenciação entre o modelo antigo e
o modelo novo. Existe, sim, um novo
jeito de vender e de liderar pessoas.
Em resumo, o que a empresa tem
que entender é que, hoje, existem
novas maneiras de liderar, novos
profissionais do conhecimento e no-
vas maneiras de se vender para os
novos clientes do conhecimento. A
empresa e o profissional que não
mudarem, serão ultrapassados.
A mudança fica mais
clara na internet?
Mais ou menos, pois quando se
fala de internet, ela é só um meio do
conhecimento e não um produto em
si. Costumo dizer que as empresas
18 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
Gilberto Guimarães
Quando o conhecimento
chega ao call center
• não existe mais o conceito de gru-
po e cada cliente é tratado de acor-
do com seu perfil;
• o líder não lidera mais equipes, e
sim, pessoas;
• torna-se difícil seguir um script en-
gessado, é quando surge o conhe-
cimento do operador;
• o operador se adapta ao interlocu-
tor do outro lado da linha;
• o operador sabe que o cliente tem
conhecimento do que é ofertado.
têm de dois a três anos para se rein-
ventarem, senão serão ultrapassadas.
Como a Motorola foi ultrapassada
pela Nokia e como a Nokia está sen-
do ultrapassada pelo iPhone. A Kodak
também foi ultrapassada pela foto-
grafia digital num piscar de olhos e
agora ela corre atrás para tentar re-
verter e voltar a ser líder em um mer-
cado que perdeu.
E quem decide a mudança?
O presidente?
Estamos entrando no caminho
da reestruturação de empresas,
que é uma das especializações
da BPI. Normalmente, quando a
empresa entra nesse processo,
não é por decisão de uma única
pessoa, mas sim, uma reação à
deterioração da empresa. As em-
presas começam a reestruturação
quando perdem a liderança. Não
é uma decisão do CEO.
Normalmente, ele passa a ser par-
te do problema e não é o melhor
elemento para fazer a reestrutu-
ração. Tem que ser alguém novo,
de fora, porque quem está dentro
não enxerga os problemas. Isso é
humano. Nos acostumamos com
o que temos, o que é uma grande
vantagem do ser humano e tam-
bém uma grande desvantagem
que o impede de ver os proble-
mas que virão no futuro.
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 19
ouvidoria

Ministério da Integração Avaya Brasil

reestrutura Ouvidoria agora tem
Ombudsman
Neiva Renck Maciel assume área com desafio de melhorar o atendimento Em busca de aper-
feiçoar o atendi-

P
ara dinamizar o atendimento, clamações, sugestões e denúncias. mento ao cliente, a
o ministro da Integração Além disso, Neiva buscará sensibilizar Avaya Brasil conta agora com
Nacional, Geddel Vieira Lima, dirigentes para promoverem mudan- um ombudsman na empresa.
reestruturou o serviço de ouvidoria. ças que gerem a satisfação dos cida- Luis Felipe Gola, gerente de rela-
Para comandar a área, Lima convo- dãos. “A possibilidade de interagir na cionamento, foi o escolhido para
cou Neiva Renck Maciel. Formada gestão dos serviços públicos transfor- liderar esta função.
em Direito na PUC-RS, com pós-gra- ma o cidadão em fiscal de suas ações, A missão de Luis Felipe será a
duação em direito do trabalho na permite o efetivo controle social, e pro- de tornar-se um canal aberto para
PUC-SP e MBA em gestão previden- move o ouvidor como seu legítimo os clientes, analisando as solicita-
ciária pela UFRJ, Neiva já foi auditora procurador institucional”, explica. ções e encaminhando-as às res-
fiscal da Receita Fede­ Em busca desse melhor atendimento, pectivas áreas internas da Avaya.
ral do Bra­sil, ouvidora- a ouvidoria passou por algumas adapta- “A função de um Ombudsman
geral da Previ­­dência ções. Uma delas foi a fusão com a é importante para os clientes, que
Social e atual­­mente Corregedoria, criando uma única área. passam a contar com uma espé-
preside a As­socia- Já o call center foi reestruturado para cie de ‘ouvidor’, dentro da Avaya
ção Brasi­lei­ra de fornecer respostas imediatas às solicita- – um profissional que vai zelar
Ou­vido­res, sec­cio- ções. Para 2008, a ouvidoria pretende pelos interesses dos clientes e ga-
nal Distrito Federal. estabelecer contato com todas as áreas rantir que suas solicitações rece-
A principal missão da do ministério e entidades vinculadas bam o melhor encaminhamento
ouvidora é melho- que respondem as manifestações dos possível e as respostas mais apro-
rar o atendimen- usuários. O objetivo é conscientizar a priadas”, afirma Cleber Morais,
to à popula­ção, todos sobre a real importância do aten- presidente da companhia.
analisando re- dimento a essa demanda.

Recorde de manifestações na Ouvidoria do MDIC

A ouvidoria do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio
Exterior (MDIC) registrou recorde de manifestações em janeiro. Foram 125
atendimentos no mês, valor 145% maior que o número de manifestações
recebidas em janeiro de 2007 e equivalente a 30% do que foi registrado em
todo ano passado. Para o ouvidor do MDIC, Sandro Ricci, o aumento no
número de solicitações reflete também o incremento do comércio exterior
brasileiro. “O crescimento da demanda da ouvidoria deve-se,
principalmente, à alta observada nas importações brasileiras, que, em janeiro
deste ano, cresceram quase 50%”, explica.

Informação para Sec. de Educação de Rondonópolis ganha TC de Mato Grosso

melhorar o atendimento
Informações geradas pela Ouvidoria
Geral do Estado, com base em con-
sultas feitas pela população, serão
indicadores para o acompanhamen-
to das políticas públicas na Bahia. O
objetivo é aproveitar as informações
para avaliar como os serviços públi-
cos chegam ao cidadão.
PE implanta Ouvidoria
O governador de Pernambuco,
Eduardo Campos, anunciou a cria-
ção de uma Ouvidoria da Educação.
O serviço atenderá pais, alunos e
professores, com objetivo de criar
uma rede de ensino que se torne
referência para a educação no Bra-
sil e no exterior.
Ouvidoria
A prefeitura de Rondonópolis,
Mato Grosso (MT), inaugurou uma
Ouvidoria Geral, que ficará sob
a responsabilidade do advogado
Robson Bolonhese. O objetivo é
oferecer à população um canal de
comunicação para fazer reivindi-
cações e sugestões.
com ouvidor
O presidente do Tribunal de Contas
de Mato Grosso, conselheiro Anto-
nio Joaquim, indicou o conselheiro
Alencar Soares para o cargo de Ou-
vidor-Geral da instituição. A unidade
trará nova proposta de atuação da
ouvidoria-geral no relacionamento
entre sociedade e Tribunal.

Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br

20 cliente sa | março
fevereiro
2008
2008
| www.clientesa.com.br
| www.clientesa.com.br
www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 21
cobrança
Siscom amplia estrutura de telecom
Expansão do mercado de crédito faz empresa investir em solução de CTI
C
om a explosão do setor de
crédito e o alargamento do
mercado de cartões no País,
o Grupo Siscom percebeu que preci­
sava ampliar a estrutura de telefonia.
A saída foi im­
plantar, em 2005,
na matriz em São
Pau­lo, o NGC evo­
lution, um equi­-
pa­­­mento de CTI
(Computer & Tele­
phone Integrated)
da Dígitro Tecno­
logia, em substi­
tuição ao Dígitro
BXS20, que utili­
zava desde 2002.
Mario Kawasak
Plusoft aposta no crédito consignado
A Plusoft está colocando no mercado seu módulo
de Crédito & Cobrança. O objetivo é atender
bancos e instituições financeiras que trabalham
com crédito consignado. O Banco BMG apostou
no módulo de Crédito& Cobrança e optou por
ampliar o número de posições de atendimento,
passando de 60 para 100 pontos de atendimento.
Em 2005 já eram 300 e a necessidade de
diversificação nas funcionalidades fez com que a
instituição optasse por migrar da versão desktop
para a web. O sistema permitiu a formatação de
serviços para cada tipo de público. De acordo
com Anna Zappa, diretora de marketing da
Plusoft, a ferramenta está completamente
estabilizada no Banco.
Os vilões da
inadimplência
O índice de consumidores inadim-
plentes aumentou 6,9% em janeiro,
em relação ao ano passado, segundo
o Serasa. Os grandes vilões da vez
são o cartão de crédito, com 31%,
e os cheques sem fundo, com 24%,
segundo o assessor do Serasa, Carlos
Henrique de Almeida.
22 cliente
cliente sasa| fevereiro
| março 2008
2008| www.clientesa.com.br
| www.clientesa.com.br
O resultado foi um incremento que circulam
em mais de 100% na capacidade pelo sistema de
de atendimento e, também, de gra­ comunicação
vação, o que permitiu atender à da companhia.
crescente demanda provocada Atualmente,
pelo aquecimento do setor de cré­ são realizadas
dito. “A NGC é uma solução inte­ cerca de 2,5 Valber Furine Mendes
grada, e armazena a gravação do milhões de cha­
atendimento. Nossa carteira tem madas por mês. “O NGC é ca­
crescido e oferecer soluções rápi­ racterizado pela flexibilidade de
das para novos clientes faz parte integração com serviços, aplica­
da política da companhia”, expli­ tivos de atendimento e cobran­
ca Mario Kawasaki, diretor de ça. A implantação da solução
Tecnologia da Siscom. resultou no crescimento da base
De 2005 para cá, o Grupo Siscom de atendimento da Siscom”, con­
passou de 400 para mais de 1.000 clui Valber Furine Mendes, su­
PA´s e conseqüentemente aumen­ pervisor de marketing de produto
tou o volume de ligações e dados da Dígitro.
Coopecc não quer correr riscos
A Sion atua fortemente no segmento de
callcenter em momentos críticos. Em
períodos de campanhas pontuais, a empresa
aluga posições de atendimento extras.
Entre as companhias que utilizam o
serviço está a Cooperativa de Trabalho
dos Profissionais Especializados em
Crédito e Cobrança (Coo­pecc). Por meio da infra-estrutura
da Sion, a Coopecc pôde alocar 250 profissionais e
realizar o atendimento à campanha de repercussão
nacional para a qual foi contratada. “Atendemos 130 mil
ligações com a manutenção da qualidade de nosso
serviço. Conseguimos captar novos negócios e dar
continuidade a parceria com nossos clientes”, afirma
André Schiavelli Andrade, diretor-adjunto da Coopecc.
Endividamento é Novo serviço para Mais um canal
menor em São Paulo pequenas empresas com o cliente
É o que mostra a última Pesquisa de O Itaú lança a Cobrança Expressa, A Crivo colocou no ar seu novo
Endividamento e Inadimplência do serviço que vai conciliar o baixo vo- site, com formato mais moderno
Consumidor (PEIC), realizada pela lume de títulos ao uso de modernos e dinâmico, além de oferecer mais
Fecomercio-SP. Segundo o estudo, sistemas de gestão de cobrança. informações e se adequar à evolu-
48% dos paulistanos tinham dívidas Voltado para pequenas empresas ção do ambiente da Internet. Isso
em fevereiro, menos que os 53% e profissionais liberais, o serviço é facilitou o acesso dos canais dispo-
registrados em janeiro e os 61% em gerenciado on-line, sem geração de níveis aos clientes, como suporte e
fevereiro de 2007. arquivos adicionais. treinamento.
Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 23
case
Atendimento
vira produto de exportação
B
om atendimento começa em
casa. Seguindo essa receita, a
subsidiária brasileira da Pirelli
Pneus, presente no País há mais de 77
anos, tornou-se referência em tecno-
logia, mais precisamente no que se re-
fere ao atendimento de help desk
prestado pelo Support Center. Com a
adoção do Columbus Service Desk,
uma customização do Microsoft
Dynamics CRM criada pela Columbus
IT, a área se beneficiou com a perso-
nalização do atendimento, centraliza-
ção do histórico de contatos, maior
flexibilidade na manipulação dos da-
dos e chamados resolvidos mais rapi-
damente pelos analistas. O sucesso
do projeto foi tanto que a empresa já
está aplicando a solução em outras
unidades na América Latina.
Uma das políticas da Pirelli foi sem-
pre ter uma forte cultura digital e prio-
rizar a valorização do desenvolvimento
tecnológico. Nesse cenário, a subsidiá-
ria brasileira foi pioneira entre as em-
presas do grupo a adotar uma
ferramenta de gestão de relacionamen-
to com clientes no Support Center para
dinamizar o atendimento aos colabo-
radores. Porém, com o
crescimento da em-
presa e a maior co-
bertura da
informática nos
processos, a so-
lução anterior
deixou de aten-
der aos objeti-
vos. Uma das
limitações era
a falta de fun-
cionalidades
para o completo
gerenciamento
do ciclo de conta-
tos dos colaborado-
24 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
Subsidiária brasileira da Pirelli Pneus ganha rapidez e pró-atividade no
help desk com a unificação da base de dados. Sucesso do projeto faz outras
unidades da companhia na América Latina investirem na adoção do sistema
res com a área. “Precisá­va­mos rever
processos e obter um novo instrumen-
to. Queríamos um serviço melhor, pró-
ativo, que permitisse navegar com
maiores informações e ter workflow,
além de realizar um serviço integra-
do”, explica Ricardo Miranda, diretor
de tecnologia da informação da Pirelli
Pneus para a América Latina.
Em novembro de 2006, após reali-
zar uma análise das principais solu-
ções de Service Desk disponíveis no
mercado - seguida de um estudo de
viabilidade -, a Pirelli escolheu a solu-
ção Columbus Service Desk, com
base nas recomendações da ITIL (IT
Infraestructure Library), a biblioteca
de melhores práticas em TI. “A opção
trouxe flexibilidade para que pudésse-
mos realizar customizações interna-
mente, sem complicações e a qualquer
momento. Buscávamos uma solução
que não necessitasse obrigatoriamen-
te do suporte do fabricante e que apre-
sentasse tecnologia confiável e
inovadora”, conta Miranda.
Outro ponto que pesou na escolha é
que a Pirelli, em todo o mundo, adota
a tecnologia da Microsoft como pa-
drão. E a Columbus IT é a em-
presa parceira que mais
implantou a solução de
CRM da empresa de sof-
tware em todo o mundo.
“Além de ser baseada na
plataforma Microsoft, a
ferramenta se mostrou
totalmente compatível
com o padrão global de
TI da companhia – har-
dware, software, siste-
mas e aplicativos”,
afirma o diretor de TI.
A implantação teve iní-
cio em outubro de 2006 e
durou cerca de três meses.
Pirelli Brasil em núm3ros
77 anos presente no Brasil
7 mil funcionários
20% das vendas globais da empresa
6 fábricas no Brasil
3 centros de pesquisa e desenvolvimento
Fonte: dados fornecidos pelas empresa.
Estrutura Support Center
•• 12Estrutura
analistas
24x7
•saisMédia de cinco mil incidentes men-
registrados
•lômbia,
Cobertura para Argentina, Chile, Co-
México e Venezuela
Fonte: dados fornecidos pelas empresa.
Nesse meio tempo, a Columbus IT pro-
moveu treinamentos para o pessoal do
Support Center. Com isso, os atenden-
tes não tiveram dificuldades em utili-
zar a ferramenta. “A manipulação é
fácil, há poucas telas, as informações
estão sempre prontas para uso e em
questão de segundos registra-se um
chamado”, comenta Miranda.
O Support Center atualmente conta
com 12 analistas e possui uma estrutura
24x7. Em média, são registrados cinco
mil incidentes mensais originados pelos
colaboradores do Brasil e também da
Argentina, Chile, Colômbia, México e
Venezuela. São atendimentos em dois
níveis. No primeiro, o chamado é resol-
vido totalmente via telefone, enquanto
que, no segundo, é necessária a inter-
venção técnica mais especializada de
outros grupos. A área está dividida em
duas células de atendimento: APIS
Support, voltada para a infra-estrutura
(como ambiente Windows, periféricos,
redes e acessos), e Business Support,
que realiza suporte referente às funcio-
nalidades do ERP (Enterprise Resource
Planning) da SAP.
Atendimento pró-ativo
Uma das vantagens do projeto é que
o Service Desk passou a ser a principal
fonte de informações do Support Center.
O sistema traz todos os dados da intera-
ção entre a área e os usuários do servi-
ço. Todas as ligações são registradas
pelos atendentes. “Ganhamos uma po-
derosa base de dados, onde o histórico
do relacionamento permite uma maior
interação com o cliente interno. Hoje, o
atendimento inicia-se pela identifica-
ção do usuário” relata Miranda.
A Pirelli também utiliza essa base de
dados para fazer um trabalho pró-ativo
junto aos funcionários. “Não adianta
capturar uma grande quantidade de in-
formações e utilizar pouco. Quanto
mais utilizamos uma informação rica e
relevante, melhor será nosso resulta-
do”, pondera o executivo. Analisando
as principais e mais freqüentes dúvidas
dos usuários, o Support Center criou
alguns tutoriais e e-learnings para ins-
truir os usuários a utilizarem recursos
de informática e telefonia da melhor
maneira possível. Quando alguém liga
para o Support Center porque está com
dificuldade em usar a impressora, por
exemplo, o atendente pode visualizar
pelo Service Desk se o usuário con-
Ultrapassando fronteiras
Graças ao sucesso do projeto, a Pirelli
Pneus já está aplicando a solução nas
outras unidades da companhia na Amé-
rica Latina. “As equipes da Argentina e
da Venezuela estão em treinamento.
Levar recursos como o Service Desk para
os colaboradores das demais unidades
agrega qualidade ao serviço de TI e nos
deixa orgulhosos de poder trabalhar em
equipe”, conta Ricardo Miranda, diretor
de Tecnologia da Informação da Pirelli
Pneus para a América Latina. O proje-
to de implantação foi batizado de SELF
– Service Evolution Look Forward.
cluiu ou não o e-learning deste assun-
to. Caso o usuário não tenha finalizado
o curso, o atendente realiza o atendi-
mento e o encaminha, posteriormente,
para o curso.
Informações integradas
A ferramenta de Service Desk basea-
da na tecnologia CRM da Microsoft
permite também, por meio de conec-
tores desenvolvidos pela Columbus IT,
o acesso a dados disponibilizados por
outros sistemas, como ERP. E,
mais recentemente, foi inte-
grada a solução de BI
(Business Intelligence) para
relatórios e consultas. “Para
ter flexibilidade ainda maior
permite uma maior
em análises das informações,
integramos com a ferramenta
de BI. Assim os dados não são
simplesmente registrados,
mas sim, registrados e traba-
lhados”, aponta o diretor.
De acordo com Miranda,
a construção de objetos para o BI foi
perfeitamente possível e fundamen-
tal para o acompanhamento dos
atendimentos e para a construção de
relatórios. “A riqueza de informações
obtidas com a solução dá mais subsí-
dios para a tomada de decisões. Sem
métricas é difícil gerenciar qualquer
equipe. É importante filtrar os dados
pertinentes e realizar o cruzamento
entre elas. Isso permite tomar deci-
sões para a melhoria contínua dos
serviços”, revela.
Os relatórios são preparados ao fi-
nal de cada mês. Por meio deles o
O Support Center da empresa está com
100% das tarefas vinculadas ao Service
Desk, mas sua aceitação foi tão grande
que está recebendo solicitações dos téc-
nicos das subsidiárias para registrar e ge-
renciar os chamados na ferramenta. “No
momento da modelagem do sistema,
optamos por deixá-lo em inglês, pois ha-
via possibilidade de ampliação. Só não
imaginávamos que ocorreria tão rapida-
mente”, comenta. Vale destacar que a fi-
lial brasileira é pioneira dentro do Grupo
Pirelli na utilização da plataforma Micro-
soft CRM na área de Support Center.
“Ganhamos uma
poderosa base
de dados, onde
o histórico do
relacionamento
interação com o
cliente interno” Support Center consegue
visualizar todos os chama-
Ricardo Miranda,
diretor de tecnologia dos, realizar filtros por ori-
da informação para a gem de ligações, tipos de
América Latina dúvidas e informações mais
requisitadas, picos de liga-
ções em determinados dias e horários.
“Esses documentos dão uma visão ge-
ral do atendimento e permitem reali-
zar ações pró-ativas. Além disso,
oferecem subsídios para a tomada de
decisões”, destaca Miranda.
O uso do sistema facilitou ainda a
interação com outros setores. Com
ele, a equipe é capaz de avisar quais
áreas precisam ser envolvidas para a
solução do problema, criar links de
apoio, enviar e-mails intermediários,
mensagens de alertas e lembretes.
Segundo Miranda, o recurso facilitou
ainda mais o trabalho da equipe.
Porém, o projeto não deve parar
por aí. Uma das exigências da em-
presa ao implantar o Service Desk foi
adaptar (parametrizar) a ferramenta
de modo a permitir a utilização em
outros atendimentos. Hoje, o traba-
lho da equipe abrange essencialmen-
te questões de informática, mas nada
impede que no futuro, outras frentes
de trabalho utilizem a solução. “Todo
atendimento é centralizado e o
Service Desk já está todo preparado
para o caso de acontecerem altera-
ções ou até mesmo a ampliação do
serviço de atendimento ao cliente in-
terno”, finaliza Miranda.
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 25
 digital Ricardo Maykot

As classes C e D na era digital

O planejamento a longo prazo e a identificação de oportunidades
junto às diversas classes podem alavancar seu negócio

D
ia desses, fiquei sabendo que uma impor-
tante rede varejista voltada para os públi-
cos das classes C e D planeja vender pela
internet. Ligando os pontos, me lembrei de ter ou-
vido que essa mesma rede foi uma das que mais
vendeu computadores pessoais em 2007. E adivi-
nhe para quem? Para as mesmas classes C e D.
Eu comecei a trabalhar num tempo em que
computador era bicho raro. No meu andar, exis-
tia apenas um exemplar. Quem quisesse um
contato com aquele ser estranho deveria reser-
var o horário em uma prancheta – de madeira –
que ficava pendurada ao lado da máquina. Já
são decorridos quase 20 anos desde então, e é
surpreendente a notícia de que minha assistente
vai comprar o conjunto de panelas com anti-
aderente pela internet. Mas o que quero chamar
a atenção neste texto é para o planejamento por
trás dessa simples operação. Essa mesma rede
varejista, que agora está prestes a concretizar o
casamento com as vendas ‘virtuais’, foi aquela
que iniciou um flerte há alguns anos com os
consumidores das classes C+ e B, vendendo
aparelhos mais sofisticados.
Sinto decepcionar os mais românticos, mas a
verdade é que tudo isso foi pensado de forma ra-
cional e calculista, fruto de planejamento estraté-
gico, o que significa, ao pé da letra, planejar com
algum objetivo futuro. Na maioria das vezes, é
modificar as variáveis controláveis, moldando-as
àquelas que não controlamos, externas à empresa.
Um exemplo simples de uma variável não contro-
lável são os governos. Você tem um mercado ra-
zoavelmente competitivo, onde empresas
vorável que isso pode
provocar, essas variá-
veis – governo, e, ao fi-
nal do exemplo,
competidores, são vari- Ricardo Maykot é diretor de marketing estratégico
da Novartis Biociências S.A., empresa voltada a
áveis difíceis de se con- cuidados com a saúde, de origem suíça.
trolar. O objetivo do
planejamento, voltando à teoria, é garantir que
nossos pontos fortes estejam melhor posicionados
que os da concorrência, ter a melhor alocação de
recursos para garantir a maximização dos resulta-
dos para um determinado produto.
Bem, e como isso conversa com a venda via
Internet? Isso nada mais é do que o desfecho de
uma história de planejamento iniciada lá atrás.
Primeiro, essa rede de varejo deve ter analisa-
do as tendências da relação do consumidor
com os canais de vendas. Avaliando o que
ocorreu em países mais desenvolvidos, perce-
beu que a venda por Internet se tornaria uma
realidade. “Mas as classes menos favorecidas
não tem acesso a essa tecnologia!” Ótimo!
Vamos vender computadores a eles então.
Nesse momento, entra de novo o estudo das re-
alidades do mercado para definir qual o melhor
modelo de venda de tecnologia para essas clas-
ses-alvo. As pessoas das classes C e D estão
acostumados a trabalhar com os sistemas de
carnês. O preço final do produto acaba não im-
portando muito, desde que a prestação caiba
no orçamento. E foi o que fizeram. Em parale-
lo, associaram-se a redes de ensino de informá-
tica, oferecendo pacotes promocionais para
garantir que as pessoas aprendessem a mexer

“
O objetivo do
planejamento é garantir
que nossos pontos fortes
estejam melhor posicionados
que os da concorrência, ter a
melhor alocação de recursos
para garantir a maximização
dos resultados de um
estrangeiras competem
pouco. De repente, esse
mesmo governo abre condi-
ções para que multinacio-
nais entrem para atuar no
segmento, e boom!, isso cai
como uma bomba no mer-
cado: agora somos mais a
comer nessa mesa.
Independentemente do
estrago (e do quão prepa-
rada estava a sua empresa
na máquina. “E a venda por internet, entra aon-
de?” Quando a tecnologia estiver mais disponí-
vel, será hora de entrar nesse canal de venda.
Pelo que parece, essa hora é agora.
Dos tempos em que computador era um bicjo
raro ao computador de 100 dólares, passaram-se
boas décadas. Mas a necessidade de planejar estra-
tegicamente onde queremos chegar permanece,
como as muralhas da China observando o casal de
agricultores jovens do interior do país tirando fotos
do monumento durante a primeira excursão que a
abertura ao capitalismo lhes permitira. Foto essa,

”
para receber os novos con- enviada aos parentes da província distante via celu-
produto correntes) e do impacto fa- lar. Bluetooth, para ser mais exato.

26 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 27
reportagem

Eles resolveram dar assento e voz

ao cliente O que poderia parecer óbvio está virando estratégico entre as organizações:
trazer o cliente para dentro de casa, criando conselhos de clientes

C
onselho de cliente, que
bicho é esse? A aparen-
te resposta simples pa-
rece não encontrar eco em
muitas organizações que nem
querem falar sobre o assunto. A
dúvida é se não têm uma políti-
ca clara de trazer os clientes para
uma discussão mais aberta ou se
consideram suficientes os canais
dedicados a obter a percepção
do cliente. Mas, afinal, o conse-
lho do cliente pode ser avaliado
como mais um canal tradicional
de relacionamento? Por definição,
o conselho é formado por clientes
da própria empresa que participam
e acompanham a vida da organiza-
ção – e com direito a assento no
conselho administrativo. Eles po-
dem mostrar oportunidades para
melhoria dos processos e de produ-
tos, por exemplo.
Para forçar a criação dos conse-
lhos, em 1993, a Lei 8.631 determi-
nou em seu 13º artigo que as periódica. Em 10 de maio de 2000, a na­quela época, com a ampliação do
concessionárias de serviços públicos Aneel editou a resolução 138, esta- mercado e vários novos entrantes em
os criassem, no âmbito de suas áreas belecendo condições gerais para sua diversas regiões onde atuávamos,
de concessão. “Era necessário que formação, funcionamento e opera- acabamos planejando diversas ações
criássemos um órgão que represen- cionalização. estratégicas e a criação do conselho
tasse os interesses da sociedade e pu- Mas foi como oportunidade estra- de clientes foi uma delas”, explica
desse mediar e conciliar a resolução tégica que o conselho foi criado na Marcelo Cha­mma, diretor comercial
dos conflitos, um serviço que estives- TAM – ou como conseqüência natu- da Votorantim Cimentos.
se de acordo com os vários setores ral da preocupação da empresa em A empresa detectou a necessidade
profissionais envolvidos no negócio, manter um relacionamento estreito de aprimorar o relacionamento com
além de representar um aspecto do com seus passageiros, como lembra clientes, com a idéia de criar um canal
desenvolvimento social que respei- Daisy Souza, gerente do serviço Fale aberto. “Dessa forma, acabamos por
tasse a necessidade de tradições des- com o Presidente, da TAM. “A idéia criar conselhos em todas as regionais
ta sociedade”, define Eder José surgiu após uma visita de um grupo onde atuamos”, destaca o executivo.
Trevisan, presidente do conselho de de 30 clientes ao Centro Tecnológico O primeiro planejamento corporativo
clientes que a Elektro faz parte e da TAM, em São Carlos, no interior voltado ao funcionamento do conse-
membro da Fiesp. Como adendo, o do Estado de São Paulo”, conta. Em lho foi realizado em 2003, quando foi
decreto n. 2.335, de 6 de outubro de 2002, nasceu na Votorantim Cimen­ levantado o perfil dos clientes da
1997, em seu artigo 4º, definiu que tos quando a empresa começou a re- Votorantim Cimentos, as eventuais
competia à Aneel estimular a organi- formular sua estratégia mercadológica. pautas de discussão para cada regional
zação dos Conselhos de Consumi- “Tendo em vista a forte mudança de e o funcionamento das reuniões.
dores e das comissões de fiscalização cenário que o Brasil experimentava “Inicialmente, as reuniões eram toma-

28 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

das pelas reclamações, fossem de en-
trega, atendimento, financeiro, entre
outras, sempre com a intenção de bus-
car a melhoria do atendimento.
Começamos a trabalhar essas informa-
ções, monitorar onde havia mais de-
mandas e problemas para, enfim, criar
as ações necessárias para a busca de
soluções. Foi neste período que foi
criado o SAC da Votorantim Cimentos”,
conta Chamma.
Na TAM, foi fundado em 5 de de-
zembro de 2002, com a primeira reu-
nião com a presença do presidente,
vice-presidentes e diretores da em-
presa com os primeiros clientes-
membros do conselho. “Em 2006,
lançamos o fórum de discussão na
internet, para que os membros do
conselho pudessem se manifestar a
respeito dos assuntos propostos”, ex-
plica Daisy. A página, exclusiva para
os conselheiros, conta ainda com um
espaço para a publicação de artigos,
opiniões, atas das reuniões passadas,
fotos dos eventos e comunicados im-
portantes. No ano passado, a empre-
sa inovou novamente criando a
CATAM – Confraria dos Amigos da
TAM, por iniciativa espontânea dos
membros do Conselho.
Compartilhar conhecimentos e ex-
periências, aprender mais sobre técni-
cas e soluções e realizar intercâmbio
de idéias entre colegas, parceiros e
profissionais é o objetivo do GUSAS –
Grupo de Usuários do SAS. A forne-
cedora de tecnologia tem diversos
grupos espalhados pelo Brasil, para
que possa atender de forma mais fo-
cada diferentes interesses e regiões do
País. Os grupos são divididos por re-
giões geográficas, segmento da indús-
tria, interesses específicos, interesses
especiais e In Company. “Nós damos
toda a estrutura necessária para a cria-
CONSELHO Como ganhou importância?
Votorantim Cimentos Elektro TAM SAS
Criado em 2002, quando a empresa Verificou-se a necessidade de se criar um Criação foi uma conseqüência natural da Surgiu da necessidade de ouvir o cliente
reformulou sua atuação no mercado, órgão que representasse os interesses da preocupação em manter um relacionamento e trabalhar de forma a que ele conheça
Foram planejadas várias ações e a criação sociedade e pudesse mediar e conciliar a estreito com seus passageiros com base todas as potencialidades das soluções,
do Conselho de Clientes foi uma delas. resolução de conflitos, de acordo com os no espírito de servir e na paixão pela bem como encontrar, junto aos demais
vários setores profissionais. aviação. A idéia surgiu após uma visita de usuários, condições de melhor
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
ção do grupo e seus encontros, geren-
ciamos as informações e suprimos
quaisquer necessidades que o grupo
venha a ter”, informa Gláucia
Maurano, gerente de marketing, servi-
ços e customer care para o Brasil e re-
gião Sul da América Latina do SAS.
Segundo a executiva, o GUSAS é
dinâmico, com diversos encontros
setoriais que acontecem aleatoria-
mente, além do encontro anual.
“Temos o objetivo de fazer com que
o grupo conheça a potencialidade
das soluções que temos hoje e as
aproveitar melhor. Conforme isso
acontece, há um incremento do gru-
po interno (que abrange ouvidoria e
usuários) para atender a essas mani-
festações e estratégias”.
MODELO
Com o cliente ocupando “Ao longo de seis
um “cargo” dentro da em- anos de conselho
presa, fica mais fácil identi- foram mais de 5
ficar seus anseios e mil contribuições
trabalhar de forma a otimi- registradas pelos
zar os resultados. As idéias conselheiros, Já em relação às conces-
entre críticas e
são acatadas e discutidas e sionárias de serviços públi-
sugestões”
a real necessidade do clien- cos, elas devem convidar
te é exposta. Na Votorantim, Daisy Souza, da TAM instituições representativas
cada conselho é formado da sociedade para que estas
por 20 clientes, sendo renovados a indiquem dois conselheiros (titular e
cada ano (novos clientes são convi- suplente) para cada categoria de uni-
dados). “Anualmente, é preciso pro- dades consumidoras: residencial, co-
mover a renovação destes conselhos, mercial, industrial, rural e poder
para permitir uma oxigenação, no- público. “Há ainda outra vaga no
vas idéias e, principalmente, para conselho que deve ser ocupada por
dar oportunidades para outros parti- um representante das instituições de
ciparem”, esclarece Chamma, mas defesa do consumidor e que pode ser
conta que existem clientes que fa- indicado pelo Ministério Público ou
zem questão de continuar partici- Procon”, comenta Trevisan.
pando. “Atualmente, temos no Na TAM, os conselheiros são esco-
Brasil, grupos em 14 cidades, divi- lhidos entre os titulares de Cartões
didos em regionais, ou seja, três na Fidelidade Vermelho, que já pos-
Sudeste, três na Sul, três na Nordeste suem um histórico de contatos no
e cinco na Centro Norte”, destaca. serviço Fale com o Presidente, entre
um grupo de 30 Clientes ao Centro aproveitamento.
Tecnológico da TAM, em São Carlos.
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 29
reportagem

sugestões, reclamações e contribui- vidados para eventos, shows e peças

ções em geral. Já no SAS, os mem- de teatro patrocinadas pela TAM”,
bros são indicados, sugeridos e conta Daisy.
convidados, e cada conselho é for- O SAS mantém um intercâmbio
mado por usuários das soluções da com os líderes de cada grupo de
empresa. “A tendência é um aumen- usuários, e junto com eles trabalha
to no número de grupos de usuários todo o calendário de eventos do
e a criação de um Conselho Executivo GUSAS. “Identificamos os princi-
formado por eles. Também temos pais temas, convidamos usuários e
planejado criar um conselho forma- executivos da empresa para pales-
do pelos “chefes” dos usuários, pois trarem e fomentamos a discussão
queremos aproximar mais estes dois entre os participantes, sempre com
mundos”, afirma Gláucia. foco na experiência do usuário”, sa-
Na Votorantim, quem organiza a lienta Gláucia. A executiva conta
agenda do conselho é a equipe co- que um dos temas que mais chamou
mercial do corporativo e das regio- atenção foi em relação às informa-
nais da empresa. A agenda é montada ções que vêm da área de TI e de
junto com o planejamento estratégi- análise de informação. “Muitas ve-
co da área comercial para zes, a empresa tem informações du-
todo o ano. “Até 2005, as “Tivemos plicadas e divergentes, o que pode
discussões eram pautadas oportunidade dificultar a geração de negócios.
em questões de atendimen- de apresentar à Esse é o objeto do maior encontro
to, logística, produto, finan- empresa diversas de usuários que realizamos”.
ceiro e marketing, enfim, solicitações e
pontos importantes para os sugestões, das Tecnológico da TAM, em RESULTADOS
clientes. A partir de 2006, quais sempre São Carlos (SP), onde é feita O Conselho de Clientes é um pas-
iniciou-se o foco em suges- fomos atendidos” a manutenção das aerona- so definitivo no amadurecimento do
tões, quando os moderado- Eder José Trevisan, ves. Acompanhados dos relacionamento da empresa com
da Elektro
res das reuniões passaram a vice-presidentes comercial seu cliente. Se, em muitas corpora-
apresentar um tema, que e técnico-operacional, co- ções, SAC, ouvidoria e call center
poderia ou não ser um problema cir- nhecem o data center, o call center, são usados apenas como canais de
cunstancial, mas que deveria ser dis- a academia de serviços e o centro de resolução de problemas, para ou-
cutido para a busca da solução do simuladores de vôos, para que pos- tras, são ferramentas complementa-
processo”, explica Chamma. Também sam conhecer a dinâmica do treina- res de um relacionamento que se
se buscou, a partir daí, a apresenta- mento dos pilotos da empresa. “As intensifica nas reuniões dos conse-
ção de novidades e idéias que deram reuniões do conselho são realizadas lhos. Em muitos casos, o conselho
certo, sempre voltadas a processos periodicamente e sempre que há al- torna-se essencial até mesmo para
referentes ao segmento como um gum assunto pontual a ser discutido avaliar as estratégias de marketing
todo. “Não se colocava problemas pelos grupos. Anualmente, há uma de uma empresa. “Nós passamos a
individuais nestas reuniões”, defende reunião de confraternização entre to- apresentar, em primeira mão, as
o executivo. dos os grupos. Os membros do con- ações e campanhas que passaría-
Para conhecer o funcionamento selho têm um mandato de um ano e mos a promover. Por exemplo, o
da TAM e algumas das áreas mais a participação de cada um tem cará- conselho viu e avaliou, antes de to-
importantes da empresa, os integran- ter voluntário e não é remunerada. dos, a campanha “Veja Bem”, que a
tes do conselho visitam o Centro Além disso, os conselheiros são con- Votorantim Cimentos exibiu no ano

CONSELHO como eles usam a informação?

Votorantim Cimentos Elektro TAM SAS
Fomenta um banco de dados e encaminha Ao conselho cabe apresentar as sugestões Informação chega à diretoria por meio As informações colhidas são
para todos os diretores. No final de cada captadas pelos consumidores, avaliá-las e de relatórios descritivos, atas das imediatamente analisadas pela empresa,
ano, faz um relatório completo contendo colocá-las em prática, quando pertinentes. reuniões e dados estatísticos. que procura melhoria dos processos
informações apuradas a partir do Segundo o estatuto da companhia, e consegue uma taxa de renovação
relacionamento com os clientes. Este a função primordial do conselho é de 98% das soluções. Agora espera
relatório, também encaminhado para estabelecer mais um canal de comunicação montar mais grupos, de forma a agregar
os gestores, serve de base para novas entre a empresa e seus passageiros através todos os usuários.
ações para o próximo ano. da realização de reuniões periódicas.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

30 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

 CONSELHO O cliente é, realmente, ouvido?
Votorantim Cimentos Elektro TAM SAS
• Se reúne de 3 a 4 vezes por ano; • É de caráter consultivo, voltado para • Reuniões são realizadas periodicamente • Calendário anual com vários encontros
• Quem organiza a agenda é a equipe a orientação, análise e avaliação e sempre que há algum assunto e conference call;
comercial do corporativo e das regionais; das questões apresentadas; pontual a ser discutido pelos grupos; • Encontros são preparados com 45
• Agenda é montada junto com o • Vêm se estabilizando através de ações • Anualmente, há uma reunião de dias de antecedência, pelo líder do
planejamento estratégico da concretas, buscando cada vez mais confraternização entre todos os grupos; grupo de usuários;
área comercial; novas formas de participação em • Membros têm um mandato de um ano • Usuários são convidados a palestrar,
• Discussões são pautadas em temas temas relevantes ao setor; e a participação de cada um tem caráter bem como consultores do SAS;
apresentados; • É realizado anualmente o Encontro voluntário e não é remunerada; • Conteúdo é formatado e grupo trabalha
• Não se coloca problemas individuais Nacional com representantes dos • Para conhecer o funcionamento da na execução do evento, sempre com
nas reuniões; conselhos de todas as concessionárias empresa, integrantes visitaram o Centro duas apresentações;
• Empresa apresenta suas ações primeiro distribuidoras; Tecnológico da TAM, em São Carlos (SP); • Ouvidoria trabalha como canal
para o conselho. • São apresentadas palestras e • Conselheiros são convidados para importante para a criação do
debatidos temas relevantes relacionados eventos, shows e peças de teatro conteúdo discutido nos conselhos;
ao setor elétrico e tem como objetivo patrocinadas pela TAM.
levar informações à sociedade.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

passado em todo o Brasil. ligadas ao fornecimento, ta- dos direitos e deveres dos consumi-
“Começamos
Com isso, definimos, junto rifas e adequação dos servi- dores de energia elétrica. Nestes en-
a trabalhar as
com os clientes, o que eles informações, ços prestados ao consumidor. contros, são apresentadas palestras e
precisavam e foi decidido monitorar onde “Tivemos oportunidade de debatidos temas relevantes relacio-
oferecer algumas opções havia mais apresentar à empresa diver- nados ao setor elétrico, com objetivo
de treinamento como, por demandas e sas solicitações e sugestões, de levar informações à sociedade”,
exemplo, de gestão de ne- problemas para, das quais sempre fomos ressalta Trevisan.
gócios e merchandising. enfim, criar as ações atendidos, como a altera- Com base em críticas e sugestões
Foi um sucesso”, comemo- necessárias para a ção no horário para realiza- do conselho, a TAM já implantou a
ra Chamma. busca de soluções” ção da suspensão do etiqueta de bagagem para desembar-
A Votorantim Cimentos Marcelo Chamma, da fornecimento de energia que prioritário aos Clientes Fidelidade
buscou a solução para as Votorantim Cimentos elétrica às sextas-feiras e Vermelho, permissão para transporte
principais questões que afe- em dias que antecedem fe- de animais de estimação a bordo, se-
tam o cliente, principalmente com riados; a alteração em impresso pa- leção de músicas clássicas, distribui-
relação a processos. “Também já ti- dronizado da empresa e, este ano, ção de palavras cruzadas a bordo,
vemos planos, ações e campanhas tivemos a redução da alíquota e a fa- alterações no sistema de auto-atendi-
modificados ou pensados a partir da cilitação e padronização na apresen- mento (check-in fácil), entre outras.
opinião e avaliação do conselho. tação da conta de energia”, destaca “Ao longo de seis anos de conselho
Agora, pretendemos nos reunir para Trevisan. foram mais de 5 mil contri-
fazer a campanha estratégica de O executivo explica que, “Temos o objetivo buições registradas pelos
2008, que continua na base de rela- anualmente, é realizado o de fazer com que conselheiros, entre críticas
cionamento, treinamento e apresen- Encontro Nacional com re- o grupo conheça e sugestões. Já as mudanças
tação de planos que a empresa tem. presentantes dos conselhos a potencialidade estratégicas não podem ser
Queremos saber a opinião de todos de todas as concessionárias das soluções que divulgadas, mas o Conselho
os participantes de todos os conse- distribuidoras de energia. temos hoje e contribui efetivamente para
aproveitem melhor
lhos”, ressalta Chamma. “Isso constitui um momento a tomada de decisões na
a solução”
Na Elektro, o conselho tem caráter ímpar para a troca de expe- empresa, especialmente
consultivo, voltado para a orienta- riência e aprendizado do Gláucia Maurano, nos itens relacionados aos
do SAS
ção, análise e avaliação das questões exercício de cidadania e serviços”, conclui Daisy.

CONSELHO vale a pena?

Votorantim Cimentos Elektro TAM SAS
Além de criar o bom relacionamento, Atua junto à empresa e tem sido um canal Juntamente com os demais canais de No ano passado, reuniu aproximadamente
é fonte de idéias de novos projetos, importante de aproximação do relacionamento da companhia, possibilita 500 pessoas de 140 empresas.
novas ações e opiniões importantes sobre consumidor com a concessionária. conhecer as opiniões dos clientes, suas Atua fortalecendo os demais canais de
campanhas e ações. Também serve para As reuniões acontecem uma vez por mês, críticas e sugestões, sempre com o relacionamento da empresa, concentrando
oferecer treinamentos, de forma a facilitar sempre visando as necessidades do cliente. propósito de melhorar constantemente sugestões, reclamações e avaliações
o dia-a-dia do relacionamento. Discute-se assuntos ligados diretamente ao os serviços prestados. enviadas por usuários de todo Brasil.
consumidor que utiliza a concessionária,
com todos os membros.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 31

 na pele do cliente Enio Klein

Não vale como recibo!

Quando um processo sem sentido tira o valor do comprovante de pagamento,
surge a seguinte discussão: quem vem primeiro, o bom senso ou o processo?

D
esde crianças, nos deparamos com o para-
doxo do ovo e da galinha e com a historinha
do rabo que abana o cachorro. Para aqueles
que definem processos de atendimento, parece que
esse assunto não está muito bem resolvido. Antes de
mais nada, processos precisam ser baseados no sen-
so comum e fazer sentido, e no caso do serviço ao
cliente, deve levar a uma solução justa. Aceito que
nem sempre concordamos com o que foi resolvido
pelo prestador de serviço, ou mesmo que o que con-
sideramos justo não é possível de ser obtido em de-
terminados momentos. Contudo, creio ser inaceitável
nos depararmos com processos que foram definidos
para não levar a coisa alguma. Procedimentos que
fogem à razão comum parecem existir simplesmente
para não resolver nada.
Não é impressionante como a criatividade e inova-
ção são utilizadas para coisas que, no final, pecam
pela falta de objetividade, enquanto a assertividade e
o bom senso são deixados de lado? Sobra tecnologia
e falta bom senso. Mas qual a razão disto?
O que me preocupa não são as eventuais falhas
de implementação das novas tecnologias. Isso
acontece, mas pouco a pouco estabiliza. Talvez te-
nha sido esta a razão pela qual uma importante dis-
tribuidora de energia elétrica veio a público, com
custos significativos, se desculpando sobre possí-
veis problemas decorrentes da implantação de um
novo sistema comercial mais moderno e necessário
para a continuidade da operação. Sabem que vão
errar, sem saber exatamente aonde, mas estão ten-
tando compartilhar a situação com o cliente para
que este possa entender. Boa iniciativa. Vamos es-
perar que sejam bem sucedidos.
O que assusta são as tecnologias emergentes, novas,
não totalmente estabilizadas e caras, que são coloca-
das sobre processos que não fazem o mínimo sentido.
Claro que não sou avesso à aplicação de novas tecno-
logias. Mas elas de nada adiantam se não ajudam o
um agente não resolver o
seu problema.
Veja você o caso da
operadora de TV por
Assinatura do nosso
simpático general cau- Enio Klein é diretor da K&G e professor
nas áreas de marketing e vendas da
casiano da qual sou Business School São Paulo – BSP
cliente há bastante E-mail: enio_klein@kegsistemas.com.br
tempo. No mês passa-
do, embora tenha minha fatura paga por débito
automático, recebi uma cobrança bancária. Achei
que havia algum problema no débito do cartão e
fiz o pagamento pelo internet banking. E adivi-
nhe? Acertou se respondeu que o débito automá-
tico foi processado e o pagamento foi feito em
duplicidade. Liguei para a operadora, expliquei o
caso e, ao contrário do que poderia se esperar, o
agente disse que precisava registrar uma solicita-
ção de busca do pagamento. De nada adiantou
dizer que eu tinha o comprovante. Esperei duas
semanas e liguei de novo para saber do proble-
ma. Depois de infindáveis troca-troca de infor-
mações, recebi a resposta que meu pagamento
duplicado não havia sido encontrado e teriam
que fazer nova busca. Para que a busca?, disse
eu, basta enviar o recibo.
Bem, para encurtar a conversa, fizeram mais
uma busca, mais 72h e o recibo que eu tenho não
parece valer nada. Liguei para a ouvidoria, recla-
mei sobre o que aconteceu e adivinhem de novo?
Acertou desta vez quem disse que houve a solici-
tação para que enviasse o recibo. “Após 72h esta-
rão entrando em contato com senhor para realizar
o acerto”. Não entraram.
Reclamei com a Anatel. Dias depois entrou em
contato comigo outra pessoa que pediu que en-
viasse não só o comprovante de pagamento, mas
também o extrato do cartão de crédito. Quatro
dias depois, o depósito foi efetuado. Quase um

“
O que assusta são as
tecnologias emergentes, novas,
não totalmente estabilizadas e
caras, que são colocadas sobre
processos que não fazem o
cliente na hora de resolver
suas questões. Parece que
são colocadas lá somente
para chamar atenção da co-
munidade e da mídia espe-
cializada. Quem sabe até
ganhar um prêmio de inova-
ção. Em parelelo, o cliente
mês depois da primeira reclamação, enquanto
bastariam, no máximo, quatro dias e um pouco de
bom senso. Se, por um lado, o novo sistema de
voz impressiona e tornou o atendimento mais flui-
do, a falta de bom senso provocou irritação, custos
e perda de tempo para o cliente. Não seria melhor
ter olhado para isso primeiro? Quantos outros pro-
cessos assim existem?

”
continua a se desesperar, en- Pensem nisto e dêem sua opinião em nosso blog.
mínimo sentido quanto aguarda ao telefone http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente

32 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 33
 experiência Marcos Fabio Mazza

O gap entre liberal e executivo

No desafio de traçar estratégias e gerenciar empresas, ambos
os lados enfrentam as mesmas dificuldades

A
ntes de começar a escrever este artigo fi-
quei pensando em como você, Profissional
Liberal, poderia transformar seu negócio,
bastando mudar de “atitude”, tornando-o mais
produtivo. Isto porque, até agora, tenho conversa-
do sobre estratégias, processos, ferramentas e pes-
soas e o papo parece ser somente entre profissionais
de empresas, deixando você fora da roda. Ledo
engano, todo profissional liberal é um executivo,
sendo que, muitas vezes, é responsável pelo de-
partamento financeiro, marketing, vendas e RH,
todos ao mesmo tempo.
Infelizmente, nossas universidades ainda não se
deram conta de que, após a colação de grau, profis-
sionais liberais se tornarão empresários e deverão
ser capacitados em assuntos administrativos, marke-
ting, RH e financeiros. A preocupação acadêmica é
em formar técnicos, especialistas e até pesquisado-
res. Mas o mundo lá fora é bem diferente.
Vou fazer a você uma pergunta: você se lembra
do seu tempo de faculdade, daqueles alunos que
só estudavam e ficavam tirando nota 10 em todas
as matérias técnicas e que sempre eram citados
pelos professores como exemplos de futuros pro-
fissionais? Naquela época os alunos os chamavam
de CDFs. Pois bem: Quais destes alunos hoje estão
entre os profissionais de sua área de atuação que
se deram bem na vida, que estão em evidência?
Posso errar, mas acredito que nenhum. Acertei?
Temos exemplos: Bill Gates não era o melhor
aluno de sua turma, Albert Einstein só apren-
deu a contar depois de adolescente. Existem
presidentes que nem na escola foram. E, acre-
dite, não há demérito algum nisto. Eles foram
preparados da maneira com que nossas univer-
sidades acreditam ser a melhor. E sabe qual é a
maior diferença entre nós, no final? Tempo de
resposta. Demora pegar o jeito.
Não caia na tenta-
ção do “eu acho”, pen-
se melhor antes de
responder. Antes de
escolher a melhor es-
tratégia, precisamos Marcos F. Mazza é gerente de CRM da
Syngenta Proteção de Cultivos.
definir qual nosso ob- E-mail: marcos.mazza@syngenta.com
jetivo, para assim, de-
pois de definido, escolher que estratégia adotar
para atingir este objetivo.
Voltando ao exemplo:
1) Um dentista pode ter como objetivo ganhar
dinheiro por meio de um alto volume de aten-
dimentos x menor margem de lucro, neste
caso a “excelência operacional” deve ser
adotada e perseguida continuamente. Ganhar
mais pela redução nos custos. Dente de ouro
nem pensar! Normalmente, os encontramos
em clínicas para clientes de poder aquisitivo
de médio a baixo.
2) Outros estão constantemente fazendo es-
pecializações em Chicago, participando
de congressos e se especializando em téc-
nicas inovadoras. A cada congresso, ele
disponibiliza um novo serviço em seu con-
sultório. Não preciso nem dizer: “Inovação
em produtos”. Sempre lançando novidades
no mercado e cobrando por elas. E agora
vem o ponto importante, este tipo de estra-
tégia permitirá a este profissional conse-
guir preços diferenciados, se ele cobrar
barato estará perdendo dinheiro e, mais
dia, menos dia, terá que direcionar seu
atendimento para um público de menor
poder aquisitivo.
3) Caso tenha como objetivo tratar somente um
público-alvo e especializar-se nele, a

“
Antes de escolher a
melhor estratégia, precisamos
definir qual nosso objetivo,
qual a nossa ambição, para
assim, depois de definida,
escolher que estratégia adotar
Não existe diferença en-
tre o raciocínio de um exe-
cutivo e de um profissional
liberal. Vejamos: um den-
tista tem necessidade de
seguir uma orientação es-
tratégica. Qual seria a mais
indicada:
a) Excelência operacional
“Intimidade com clientes” parece ser o melhor
caminho, e aqui o exemplo Brooksfield (loja
de roupas masculinas especializada no atendi-
mento de clientes de alto valor potencial de
compras), fica mais adequado.
Podemos, então, notar que, estrategicamente,
não existe diferença. E quanto aos pilares Processos,
Ferramentas e Pessoas? Menos ainda, todos os
conceitos podem e devem ser adotados, permitin-

”
b) Inovação em produtos do ao profissional liberal melhorar cada vez mais
para atingir este objetivo c) Intimidade com clientes sua eficiência e lucratividade.

34 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 35
 reflexão Fernando Guimarães

Relacionamentos comerciais
ainda dependem de QI?
A inteligência é necessária para uma boa estratégia, mas o velho vício do
“Quem Indica” ainda tem força nas resoluções

U
sar a inteligência é, com certeza, uma boa
estratégia para tudo na vida. Mas você, lei-
tor, sabe que eu não estou falando desse
tipo de QI. Estou falando em ter que conhecer al-
guém na empresa para resolver um problema, ou
seja, o tipo de atitude/postura que deveria ter aca-
bado na era das centrais de relacionamento. Mas
que continua, infelizmente, muito viva.
Um caso? Fresquinho? Saindo, então...
No final de 2001, um amigo meu recebeu um te-
lefonema da central de atendimento do banco
onde tinha e tem conta, informando que ele não
precisaria se preocupar se aparecesse cheques de-
volvidos em seu extrato. É que talões de cheques
do meu amigo haviam sido roubados, mas o ban-
co já havia tomado as providências necessárias e
ele não seria prejudicado em hipótese nenhuma.
Nos meses seguintes, de fato, apareceram cheques
devolvidos. Alguns, até, de valor considerável.
Ficou nisso, porém. E, com o tempo, meu amigo
tirou aqueles cheques roubados da cabeça.
Algumas semanas atrás, porém, a mulher do
meu amigo ligou pra ele: “A polícia está aqui em
casa, querem entregar uma intimação. Disseram
que seu nome apareceu na investigação de um
golpe em Santa Catarina”. Golpe? Santa Catarina?
Que história é essa? Meu amigo ficou atordoado,
não conseguia sequer imaginar do que se tratava.
Aconselhado por outra amiga nossa, advogada,
ele antecipou-se e, no dia seguinte, foi à delegacia,
onde soube que corria um processo no interior de
Santa Catarina, envolvendo um daqueles cheques
roubados e já esquecidos. Imediatamente, meu
amigo abriu uma “ocorrência” na central de rela-
cionamento do banco, na qual pedia para receber
um documento isentando-o da data do “interroga-
por algo que nem re-
motamente havia feito?
Sequer havia sido ne- Fernando Guimarães é diretor de criação da
Escala/Synapsys, além de consultor de marketing
gligente, pois confiara e comunicação e especialista em marketing de
no banco. Aí, deu-se a relacionamento. E-mail: fguimaraes@synapsys.com.br
luz: o jurídico do ban-
co. E passou os três dias seguintes tentando conse-
guir o telefone do jurídico do banco. A Central de
Relacionamento, literalmente, recusou-se a dar,
transferindo-o de um lugar para o outro até a liga-
ção cair. Isso mais de uma vez. A gerente ficou de
dar retorno. E não deu.
Estava nesse ponto quando seu sócio, que era
amigo íntimo do presidente de uma das empresas
ligadas ao banco, entrou no circuito. Poucas horas
depois, alguém do jurídico do banco já estava fa-
lando com meu amigo e providenciando tudo.
Como se fosse uma ironia do destino, mal a con-
versa com o jurídico tinha acabado, toca o telefo-
ne e é alguém da central do banco. Esse alguém
informa que, infelizmente, não podiam dar o do-
cumento solicitado, “porque não haviam encon-
trado nenhuma ocorrência em 2004”. Meu amigo
aproveitou para explodir: “claro que não encon-
traram, pois o caso se deu em 2001. E que tipo de
organização é essa de vocês que me ligam para di-
zer que não podem fazer nada por mim, quando
acabo de falar com o jurídico de vocês, e eles es-
tão cuidando do meu caso? Quer dizer que, como
eu conheço o amigo do amigo do amigo do amigo
do presidente do banco, tudo bem. Se não conhe-
cesse, ia pra cadeia?” E bateu o telefone.
Resumo da ópera: o caso foi resolvido. Mas na
força bruta do Quem Indica. Sem traço qualquer
de inteligência, portanto. O que aconteceria com
um cliente comum? Estaria às voltas com o proble-

“
Quer dizer que, como eu
conheço o amigo do amigo
do amigo do amigo do
presidente do banco, tudo
bem. Se não conhecesse,
tório”. Paralelamente, bus-
cou advogados.
O primeiro com quem
conversou pediu três mil
reais, para início de con-
versa. Meu amigo achou
um absurdo, afinal, não ti-
nha feito nada. Até tinha
ma. Em compensação, teria entrado com uma
ação de perdas e danos morais, até porque seria
muito fácil comprovar sua inocência, o que custa-
ria milhões de reais para o banco. Mas esse valor
apenas se somaria às dezenas de milhões de reais
que o banco gasta com a central - para cuidar ape-
nas do óbvio.
Até a próxima. (E não deixe de visitar meu blog

”
como pagar, mas se não ti- – http://blogclientesa.clientesa.com.br/marketing-
ia pra cadeia? vesse, iria para a cadeia derelacionamento)

36 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 37
tendência ALIMENTOS

O crescimento alimentado pelo cliente

Em 2007, alguns fatores seguraram o crescimento da indústria alimentícia em magros 3,3%.
A aposta de crescimento e diferenciação passa, indispensavelmente, pela conquista
de clientes, que agora recebe atenção redobrada

O
crescimento da indústria de a transparência nos relacionamen-
alimentos e bebidas no Brasil tos. Nesse ponto, a internet torna-se
não foi o que se esperava em uma grande aliada para aproximar o
2007. Dados da entidade setorial, a consumidor da empresa”, avalia
Abia - Associação Brasileira das Fernanda Oruê, gerente de marketing
Indústrias da Alimentação, revelam da Sadia. Essa é uma das saídas da in-
que o setor fechou os nove primeiros dústria, enquanto não forem retirados
meses de 2007 com expansão de estes obstáculos mercantis à expansão.
3,3%, comparando o volume físico O mercado terá de se contentar com
produzido em relação ao ano ante- taxas reduzidas de produção e empre-
rior. Um número tímido. Para gos no Brasil.
Edmundo Klotz, presidente da ABIA,
os fatores que impactaram o setor fo- ESTRATÉGIA À VISTA
ram a desaceleração das exporta- Mas na estratégia de focar o cliente,
ções, as altas taxas de juros e a a disputa vai para a seara do relacio-
diminuição nas taxas de câmbio, que namento. Essa é uma das a­postas da
favoreceram as importações, além da Kraft Foods Brasil. Começa pelo res-
forte alta de matéria-prima. peito aos consumidores e a compre-
Entre as saídas das empresas está o ensão de suas necessidades. Sua
esforço para elevar a satisfação do principal estratégia continua sendo a
cliente e fazê-lo fiel, utilizando estraté- de disponibilizar canais de atendi-
gias diferenciadas. E a internet é uma mento (telefone, e-mail, carta) e pro-
das grandes apostas, pois vem mos- fissionais altamente qualificados para
trando ser um caminho eficiente para realizar o atendimento. “Procura­mos
construção e fidelização de marca (ver garantir aos consumidores agi­lidade e
box). “Duas das tendências qualidade no rela­­
mais observadas no setor são “Três fatores cionamento”, diz Va­nil­do
a experiência com a marca e impactaram Oli­veira, gerente de rela­cio­­
negativamente namento com o con­su­midor
o desempenho para América Latina.
do setor” Com base em um estudo
Edmundo Klotz, realizado em conjunto com
presidente da ABIA a consultoria Troiano para
analisar o poder e a influên-
cia da marca nos clientes, a
Nutrimental lançou produtos que se
adequassem às preferências dos clien- mias associadas pelo Brasil”. Outra
tes. “Acredito que a empresa tenha forma de estar próximo dos clientes é
que ser tão fiel ao cliente como ele à a “Corrida Nutry”, um circuito de rua
empresa. Como fazer isso? Tornando realizado nas principais capitais do
sua marca condizente à realidade do País, em parceria com lojas esporti-
seu público-alvo”, comenta Ronaldo vas, como a Centauro, e academias,
Pinto Flor, diretor executivo. A marca como a Companhia Athletica.
Nutry patrocina, já há mais de cinco Importadora de alimentos finos há
anos, atividades em academias de gi- 60 anos e fabricante de produtos com
nástica. “Temos mais de 300 acade- ingredientes premium, para a alta gas-

38 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

tronomia, a La Pastina conta também
com um portifólio de 400 rótulos de vi-
nhos. O gerente de marketing da em-
presa, Dante Marchione Neto, revela
que, em 2007, foram criadas campa-
nhas motivacionais para o consumidor
final, uma prática nada usual para o
mercado de vinhos, oferecendo pre-
O QUE AS EMPRESAS FAZEM Consumo consciente
Nutrimental – Adotou o programa “Em
dia com o Planeta – carbono neutro”, da Ma-
xAmbiental. Com isso torna-se a primeira
empresa alimentícia brasileira a utilizar-se
do selo “Carbono neutro” em todos produ-
tos e peças promocionais da linha Nutry.
Adria – Está atenta às tendências de
mercado e, sempre que possível, trazen-
do inovações que possam minimizar o
impacto ambiental.
Cervejaria Petrópolis – “Dentro
do nosso compromisso com o meio am-
biente, temos uma série de ações que
estão ligadas inclusive ao processo pro-
dutivo, que visa levar aos nossos consu-
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
miações como viagem e adegas clima-
tizadas. “Como resultado, conseguimos
fidelizar mais de 7 mil clientes em todo
Brasil”. Neste ano, a novidade será o
lançamento do site La Pastina, que dis-
ponibilizará, além de informações so-
bre a empresa, uma vasta lista de
receitas harmonizadas com os vinhos
da marca. Além disso, será inaugura-
do, também em 2008, o seu novo cen-
tro de distribuição, localizado no
bairro da Mooca, em São
Paulo, e que contará com
uma área de 16 mil m2 e 10
mil m2 de construção.
Por trás de marcas como
Itaipava e Crystal, a Cervejaria
Petrópolis trabalha para ofere-
cer produtos e serviços de qua-
lidade aos pontos de venda e
ao consumidor final. “Para os
distribuidores, investimos em
equipamentos de refrigeração,
mobiliário, acessórios para me-
lhorar a exposição de nossos
produtos, entre outras ações. Já
em relação ao consumidor final, a fi-
delização é gradual e composta por
um mix de ações de propaganda e pro-
moção das nossas marcas, desenvolvi-
mentos de novos produtos e versões
diferenciadas das linhas já existentes”,
conta Douglas Costa, gerente de mar-
keting da empresa. Além disso, a em-
presa está em pleno processo de
melhoria por meio da implantação da
ferramenta de CRM da Plusoft. “Com
midores um produto final dentro dos pa-
drões das normas ambientais” - Douglas,
gerente de marketing.
AmBev – Criou o Programa Reciclagem
Solidária, em 2002, desenvolvido em par-
ceria com ONGs, com o objetivo de ampliar
o trabalho de reciclagem. Além de contri-
buir para a preservação do meio ambiente,
o programa tem como objetivos: auxiliar
cooperativas em sua organização, busca
por produtividade, renda, inclusão social e
melhoria da qualidade de vida dos traba-
lhadores envolvidos.
La Pastina – O centro de distribuição
possui uma infra-estrutura voltada para
“Duas das
tendências mais
observadas
no setor é a
experiência
com a marca e a
este recurso, poderemos transparência nos
trabalhar o relaciona- relacionamentos”
mento com o consu­ Fernanda Oruê,
midor de uma forma da Sadia
mais abrangente”, ex-
plica Costa.
O grupo M. Dias Branco, líder na
América Latina na fabricação de mas-
sas e biscoitos, inovou com o Sistema
de Vendas a Negociar. O SVN é um
canal de vendas fracionadas que colo-
ca à disposição dos comerciantes todo
o portifólio das marcas do grupo, com
a diferença do estabelecimento ter a
opção de comprar alguns itens e não
somente a caixa fechada. Foi montada
uma equipe interna, focada em dar su-
porte a esses comerciantes e, com o
objetivo de trazer mais rapidez, os ven-
dedores trabalham com motos. “As
vendas serão feitas para estabeleci-
mentos que antes não eram visitados
por nossos vendedores, como algumas
padarias, pequenos varejos e lojas de
conveniência”, conta Maria­no Luciani,
diretor co­mer­cial da Adria, uma das
marcas do grupo, que também inovou
ao lançar o biscoito Plugados, uma es-
preservar o meio ambiente, através do
aproveitamento de recursos naturais,
como o uso da energia eólica para res-
friar e climatizar as adegas, além de uma
micro-estação de tratamento de água
que visa reutilizar e, por conseqüência,
poupar os recursos hídricos.
Sadia – Entre os inúmeros projetos sus-
tentáveis da empresa, destaca-se o Pro-
grama 3S, que tem a finalidade principal
de envolver os produtores integrados de
suínos da Sadia na redução das emissões
de gases do efeito estufa e na comercia-
lização de créditos de carbono, usando o
Mecanismo de Desenvolvimento Limpo
(MDL), previsto no Protocolo de Kyoto.
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 39
tendência ALIMENTOS

cado, utilizando técnicas e metodolo- de atendimento são utilizados para

gias que considera de vanguarda em
parceria com institutos de pesquisa.
“Com isso, a empresa consegue ter um
excelente mapeamento de tendências
que nos ajuda a identificar as necessi-
dades dos nossos consumidores”, afir-
ma Oruê. A Adria segue o modelo,
inclusive em outros países. Estar diaria-
mente atento ao que o cliente diz é
uma das estratégias utilizadas
“Acredito que a pela Nutrimental. “Também
empresa tenha fazemos uso das pesquisas de
que ser tão fiel mercado para atender o clien-
ao cliente como te da melhor forma possível”,
ele à empresa. conta Ronaldo. Para se ter
Como fazer isso? uma visão da evolução do se-
Tornando sua tor em que atua, a La Pastina
marca condizente
tratégia para aproximar a tem a preocupação de desen-
à realidade do seu
nova geração de pré-ado- público-alvo” volver pesquisa de mercado
lescentes (a geração digi- qualitativa e quantitativa.
Ronaldo Pinto Flor,
tal ou os twins), desde a da Nutrimental “Além disso, fazemos cons-
utilização da embalagem tantes viagens internacionais
com a linguagem de inter- buscando tendências de mer-
net até as estampas em formas de cado e parcerias com grandes empre-
emoticons (carinhas usadas pelos sas de consumo em todo o mundo”,
jovens para expor sentimentos nas conta Marchione.
conversas virtuais). Mas o SAC é outra importante fon-
te de informações que facilitam na
OUVIR E ENTENDER melhoria do atendimento. Segundo
Para entender o que o consumidor Valdely Dantas, coordenadora do
busca, as empresas lançam mão de es- SAC da Cervejaria Petrópolis, as in-
tratégias como pesquisas de mercado. formações são coletadas por diversos
A Sadia tem como prática um progra- tipos de ferramenta de pesquisa, in-
ma de monitoramento do consumidor clusive em sua base de dados gerada
realizado a partir de pesquisas de mer- pelo SAC. No caso da Kraft, os canais
diversas ações, como lançamento de
hot sites de produtos, promoções on-
line e, sobretudo, para entender as
necessidades dos consumidores.
A Unilever tem utilizado uma tática
que tende a se tornar vital: está rastrean-
do blogs e sites de relacionamento – ca-
nais onde normalmente os clientes
expressam suas opiniões – para acom-
panhar mais de perto quais seus an-
seios, sugestões e críticas. “Geralmente,
estas informações não chegam pelos
canais clássicos de comunicação: tele-
fone, carta ou e-mail, porém, são muito
importantes para mensurar nosso traba-
lho”, afirma Betania Gattai, gerente de
serviço de atendimento ao consumidor.
Gattai acredita que o call center seja o
grande alicerce da empresa, um captu-
rador de informações. Segundo a exe-
cutiva, para uma empresa moderna,
não basta gozar de ótimos resultados
econômicos, ter bons produtos e de-
monstrar alta produtividade, se não dis-
puser dos mesmos recursos competitivos
para seu call center. “A tecnologia evo-
lui rápido e quem detiver informações
privilegiadas (como as que são obtidas
no call center) estará na frente. Através
destas informações, é possível identifi-
car necessidades e aspirações dos nos-
sos consumidores. A grande alavanca
do desenvolvimento do call center, no
entanto, vem ao lado de outras áreas da
empresa, como o marketing, vendas,

O QUE AS EMPRESAS FAZEM Capacitação profissional

Nutrimental – A cada lançamento
de produto, há um treinamento realiza-
do pelo gerente de produto, com orien-
tação do departamento de RH. Já os
profissionais do atendimento são todos
da área de Nutrição.
Kraft – A área de atendimento ao
consumidor tem apostado em cons-
tantes reciclagens, garantindo mais
conhecimento sobre os produtos fabri-
cados e sobre temas abrangentes que
influenciam diretamente na opinião do
consumidor a respeito de alimentos e
seus ingredientes.
Adria – Treinamentos são realizados
freqüentemente e visando principal-
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
mente incremento de qualidade tanto
de produtos quanto do atendimento.
Cervejaria Petrópolis – “É preciso in-
vestir pesado em formação de pessoas para
prestar um atendimento eficiente e rápido
ao consumidor. Investimos constantemen-
te em treinamentos para a equipe do SAC
a fim de aprimorar a qualidade dos serviços
prestados” - Dantas, gerente de SAC.
La Pastina – Além da equipe de sommelier
que treina, semanalmente, todos os colabo-
radores que estão em contato com o consu-
midor final, informando sobre lançamentos
e esclarecendo dúvidas sobre a linha atual
dos produtos La Pastina, o depto. de marke-
ting desenvolve e implementa, mensalmen-
te, materiais promocionais esclarecedores
como folhetos “Take One” facilitando o tra-
balho das equipes externas.
Sadia – A equipe de atendimento ao
consumidor participa constantemente
de treinamentos externos. Também são
promovidos internamente programas
de atualização técnica da equipe, na
qual há troca de experiências e discus-
sões de casos.
Unilever – Os treinamentos são dividi-
dos por temas técnicos e comportamen-
tais e são sempre presenciais, formados
por pequenos grupos. É por meio dos
treinamentos que torna-se possível men-
surar os pontos fortes e fracos dos times.

40 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

 Empresas Canais de contato Call center Ouvidoria Programas de
fidelização
NUTRIMENTAL Produto, pontos de venda, O call center é para uso Realizam diversas ações
site, telefone. receptivo dos clientes. promocionais relacionadas
aos produtos, como envio
de brindes, por exemplo.
KRAFT Telefone, e-mail e carta. Trabalha com um parceiro A ouvidoria da Kraft é a própria Trabalha com ações de
estratégico de call center, área de atendimento ao e-mail mkt, mala direta e
responsável por buscar as consumidor, que conta com pesquisas de satisfação que
melhores práticas de profissionais qualificados para visam mais aproximação
treinamento do mercado e avaliar a demanda dos com seus consumidores.
garantir a eficácia desejada. consumidores e direcionar
internamente suas solicitações.
AMBEV Telefone (SAC Antarctica
0800-7250003, SAC Brahma
0800-7250001, SAC Skol
0800-7250002, SAC Gatorade
0800-7250005, SAC Pepsi
0800-7250004 e SAC Stella
Artois 0800-7250013) e
Internet, com a página de cada
produto, além do institucional
AmBev (www.ambev.com.br ).
PETRÓPOLIS Telefone, e-mail e carta. Uma importante fonte para Ações de propaganda e
coletar informações relevantes promoção das marcas,
sobre os clientes e potenciais desenvolvimentos de novos
consumidores, visando ganhar produtos e versões
mercado, transformando elogios diferenciadas das linhas
e reclamações em ponto de já existentes.
partida para formatação de
processos, serviços e produtos.
ADRIA Telefone, e-mail e carta. Utilizam sugestões e dicas O biscoito Plugados vem com
dos consumidores para uma figurinha auto-adesiva
aprimorar os serviços. que, além de ser colecionável,
tem uma senha exclusiva que
possibilita ao consumidor
entrar no site www.plugados.
com.br e ganhar pontos que
podem ser gastos em troca
de espaços personalizados,
personagens e participações
em promoções.
LA PASTINA O telefone ainda continua O mais importante nesse tipo É por meio do SAC que se
sendo o meio mais rápido de comunicação é manter o tem um feedback real dos
e eficiente no mercado “data base” muito bem clientes, e é a partir das
brasileiro, mas hoje a internet atualizado, para que seja informações recebidas que se
ganhou importância. possível efetuar campanhas pode aprimorar o trabalho.
imediatas tanto passivas
quanto ativas.
SADIA Os principais canais de O call center é um canal de
comunicação são a internet e entrada para oportunidade
o telefone. Em seguida vem estratégica e gerador de
a carta, que tem apresentado informações para inovação.
queda significativa ao longo Os relatórios gerados no call
dos anos. Fax e chat quase center são distribuídos para
não são utilizados. toda a empresa e utilizados
no planejamento estratégico.
UNILEVER O principal canal ainda é o O call center é o grande
telefone, seguido pelos alicerce da empresa e
e-mails. O consumidor precisa dispor de excelentes
interessado em receitas recursos competitivos.
utiliza a carta.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

desenvolvimento de produtos, entre ou-
tros”, explica Gattai.
COM OLHO NA SAÚDE
Na identificação das oportunidades
de mercado, a preocupação com saú-
de e estética tem mudado o hábito de
consumidores na busca de alimentos e
bebidas mais saudáveis. “Nossos con-
sumidores estão cada vez mais exigen-
tes e preocupados com a origem dos
ingredientes e composição dos produ-
tos que consome. Por isso, uma das
preocupações da Sadia é a transparên-
cia em todo o seu processo produtivo,
desde a criação do animal no campo
até a produção final do produto, levan-
do em conta não só a qualidade do
processo, mas também a composição
de ingredientes”, conta Oruê, da Sadia.
De olho nessa tendência, a Adria for-
mulou o Plugados não só para ser um
grande atrativo do público “teen”, mas
para oferecer ao mercado o primeiro
biscoito recheado no Brasil livre de
gordura trans, rico em vitaminas e cál-
cio, satisfazendo uma necessidade do
consumidor por produtos menos gor-
durosos e mais nutritivos.
Seguindo a tendência, a Nutrimental,
desde sua fundação, em 1968, man-
tém o compromisso de investir na pes-
quisa e no desenvolvimento de

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 41

tendência ALIMENTOS

tecnologias para desenvolver produ- CRESCIMENTO COM FUSÕES

tos destinados principalmente para o
público que pratica esportes e tem
uma alimentação balanceada, como
é o caso das barras de cereais Nutry.
Entre as empresas de bebida, a AmBev
apóia a questão do consumo respon-
sável de bebidas alcoólicas. A empre-
sa é pioneira no assunto, com a
criação do Programa AmBev de
Consumo Res­pon­sável, em 2001,
norteado pelas premissas da
Organização Mundial da Saúde
(OMS), e que possui dois pilares:
conscientizar a população sobre os
riscos de beber e dirigir e estimular o
cumprimento da lei que proíbe a ven-
da de bebidas alcoólicas a menores.
Apesar do consumo de vinhos no
Brasil, segundo Marchione, da La
Pastina, estar ainda bem abaixo do
mercado europeu (na Europa são con-
sumidos aproximadamente 45 litros de
vinho por habitante/ano, enquanto
que, no Brasil, são consumidos apenas
2 litros), o mercado brasileiro demons-
tra tendência de crescimento. “O con-
sumidor brasileiro já está mais seletivo
e com mais conhecimento sobre vi-
nhos, refletindo a evolução no seu pa-
ladar, passando a consumir mais
vinhos secos (finos) do que vinhos sua-
ves (mais doces)”, diz Marchione.
Para Vanildo, da Kraft, o ano de
2007 consolidou a tendência, já obser-
vada, do consumidor consciente que
luta pelos seus direitos. “Precisamos
estar atentos às transformações do con-
As fusões e aquisições, que se
tornaram uma rotina na indústria
alimentícia nos últimos anos, tam-
bém têm modificado a postura do
cliente perante a empresa. Essa ten-
dência beneficia na medida em que
permite o aumento da distribuição,
amplia a diversidade de produtos e
colabora para a manuten-
“Empresa inovou ção da qualidade. “Essas
com uma prática uniões permitem manter
nada usual para os clientes atuais e con-
o mercado de quistar novos clientes e
vinhos: campanhas mercados”, diz Marchione,
motivacionais para
da La Pastina.
o consumidor final”
sumidor e aos diferentes per- “Uma fusão ou aquisição
Dante Marchione
fis de consumo que surgem Neto, da La Pastina
pode representar, econo-
dia após dia”. Douglas, da micamente, um ganho de
Cervejaria Petrópolis, con- força para investir nas rela-
corda. “Estamos cientes de que hoje os ções com os clientes e sua fideliza-
consumidores estão preocupados não ção”, diz Ronaldo, da Nutrimental.
somente com preços e prazos, mas Exemplo disso é o Grupo M. Dias
principalmente com qualidade, conve- Branco, que adquiriu a Adria
niência, informação, ética e responsa- Alimentos do Brasil em setembro de
bilidade social. Estamos em constante 2003. O Grupo, que já conta com
evolução para acompanharmos esta um portifólio diversificado, compos-
tendência, nos preparando para supe- to por marcas como Basilar, Isabela,
rar as expectativas dos nossos consu- Zabet, Richester e Fortaleza, se viu
midores, que buscam cada vez mais ainda mais fortalecido com a nova
seus direitos por estarem mais cons- aquisição. Vanildo, da Kraft, tam-
cientes dos seus hábitos de consumo”. bém acredita que o anúncio de fu-
Marchione, da La Pastina, comple- sões e/ou aquisições pode trazer ao
menta. “O consumidor brasileiro sem- consumidor mais confiança e credi-
pre esteve disposto a experimentar bilidade das marcas envolvidas, re-
novos produtos, porém, qualidade e forçando o compromisso de oferecer
preços competitivos continuam sendo aos consumidores produtos e servi-
os principais fatores de aproximação”. ços com mais qualidade.

O QUE AS EMPRESAS FAZEM Internet

Nutrimental – O site da Nutry con-
ta com a Comunidade Nutry, em que
os clientes trocam informações sobre
saúde, participam de chats, enquetes e
discussões. Há também a loja virtual da
Nutry onde o cliente tem acesso a todos
os produtos. O “Nutrycionista” é um hot
site que aborda temas ligados à orienta-
ção nutricional.
Kraft – “A tendência aponta cada vez
mais para o uso da internet como o princi-
pal canal de relacionamento. A Kraft conta
com sites de suas principais marcas, ofere-
cendo informações, conteúdos e entrete-
nimento aos consumidores” - Vanildo.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
Adria – Utilizam a internet para oferecer
um serviço agregado dos produtos aos
clientes, com divulgação de receitas e pro-
vendo diversão e entretenimento para o
usuário/ consumidor.
Cervejaria Petrópolis – “Um dos di-
ferenciais que possuímos é a hospedagem
dos e-mails vindos dos sites diretamente
em nossa Central de Atendimento. Ou seja,
não vai para uma agência terceirizada para
que os e-mails sejam respondidos” - Dan-
tas.
La Pastina – O novo site será lançado no
final de Janeiro de 2008 e será o principal
canal de contato com o consumidor fi-
nal/cliente, disponibilizando informa-
ções como receitas harmonizadas (vinho
c/ alimentos) e valores nutricionais.
Sadia – O site possui alguns diferenciais
que permitem que o consumidor intera-
ja com a empresa como, por exemplo,
a experiência culinária. Além disso, dis-
ponibiliza um canal exclusivo para que
o consumidor entre em contato direta-
mente com o serviço de atendimento
Unilever – “Ao longo dos últimos anos a
internet se tornou um canal importante no
relacionamento cliente/empresa” - Gattai.

42 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 43
especial HIGH TECH
Convergência
estratégica
em business
Fornecedores de tecnologia e prestadores
de serviços (inclusive internos) se adaptam
à necessidade de agilidade e gestão das
corporações, tornando-as mais competitivas
A área de TI precisa, cada vez
mais, convergiar para o negócio,
concentrando as ferramentas
ao processo de gestão, o que
tem levado grandes corporações
globais a aumentar a competição
entre os fornecedores e a mapear
oportunidades de negócios – e
até garantir a sobrevivência.
Mais que uma exigência de
mercado, trata-se da busca por
diferencial competitivo por
quem compra e por quem presta
serviço. Nesta radiografia, é
possível mapear quem está
(realmente) fazendo a diferença
44 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
2
007 foi um ano de impor-
tantes transformações na
área tecnológica, com a in-
tegração da TI ao business.
E a previsão para 2008 é
que as tecnologias inovadoras conti-
nuarão evoluindo mercados, aposta
o vice-presidente de consultoria
para a América Latina da IDC,
Ricardo Villate. De acordo com o
executivo, os investimentos das em-
presas em tecnologia da informação
na América Latina deverão bater R$
48,6 bilhões este ano, o que signifi-
ca crescimento de 12,6% em rela-
ção a 2007. Algumas das grandes
apostas são a oferta de software
como serviço, o surgimento da vir-
tualização 2.0, os novos desafios
para o mercado de offshore e, em
especial, a convergência, que inte-
rage as ferramentas utilizadas pelas
empresas para otimizar seus negó-
cios e gerar os lucros esperados.
Assim, a integração de soluções
como CRM, BI ou ERP torna-se fun-
damental para melhoria de processos
e para disponibilizar dados a todas as
áreas das empresas, como vendas,
marketing, RH, finanças, entre ou-
tros, com o intuito de agilizar deci-
sões em todas as frentes empresariais
(atendimento ao cliente, mudança de
processos produtivos, definição de
produtos, distribuição, etc) e tornar a
corporação mais competitiva e lucra-
tiva. É a convergência de dados inva-
dindo a área corporativa e facilitando
a gestão e tomada de decisões.
Convergência a favor
do negócio
Pela importância estratégica que a
gestão das informações ganha dentro
das empresas, quem corre atrás do
mercado é exatamente Bill Gates,
chefe de arquitetura de software e
chairman da Microsoft Corp, ao lado
de Jeff Raikes, presidente da divisão
de negócios da Microsoft, que anun-
ciaram o lançamento global do sof-
tware para comunicação unificada

BUSINESS IP realidade cada vez mais presente
Juliano Menegazzo, da Siemens – “O
crescimento do mercado de telefonia
IP fez com que a empresa começasse a
produção local de telefones IP, aumen-
tando nossa competitividade e tornan-
do a tecnologia acessível para mais em-
presas. Um dos principais objetivos da
fabricação local é promover o aumento
da curva de adoção dos terminais IP
no Brasil e América Latina. A fábrica de
Curitiba será a primeira planta fabril,
fora da Alemanha, a produzir telefones
IP. Em 2005, fornecemos a maior rede
de telefonia IP da América Latina para
a General Motors do Brasil com mais de
quatro mil ramais IP”.
A Nortel seguiu a linha e desenvolveu
novos terminais IP com clients do Micro-
soft OCS para o usuário navegar no OCS
client diretamente no telefone e usufruir
de suas funcionalidades, incluindo pre-
sença, sem a necessidade de interação
com o desktop.
Alessandro Damásio, da Aspect – “To-
dos nossos produtos hoje atuam de
maneira híbrida, operando via IP para
melhor acomodar a transição de nossos
clientes para um cenário convergente.
O IP veio para promover infra-estrutura
mais simples, flexível e barata”.
Thiago Siqueira, da Avaya – “Em todo o
mundo, mais de um milhão de empresas,
dentre elas, mais de 90% das que com-
põem o ranking FORTUNE 500®, utilizam
as soluções da Avaya para Telefonia IP e
Comunicações Integradas aos Processos
de Negócios”.
Rodrigo Uchoa, da Cisco – “A conver-
gência está sendo realizada em cima de
tecnologias IP. Nossas soluções passaram
por um aperfeiçoamento para suportar
cada vez mais a convergência”.
Eduardo Monteiro, diretor do Grupo
de Negócios Enterprise no Brasil – “Atu-
amos nesse segmento desde o início vis-
lumbrando a total integração das soluções
por meio da tecnologia IP. Convergência
para nós é um ambiente totalmente IP de
dados, seja cabeado ou sem fio”.
da Micro­soft. O anúncio faz parte da
estratégia da companhia em oferecer
soluções para otimização das comu-
nicações no trabalho e redução de
custos com VoIP corporativo pela
metade. Um dos lançamentos é o
Microsoft Office Commu­nications
Server 2007, um software que realiza
ligações VoIP, vídeo, mensagens ins-
tantâneas, conferências, incorporado
no Microsoft Office. Ele terá o refor-
ço de futuras versões do Microsoft
Dynamics ERP e Microsoft Dynamics
CRM, cujos lançamentos devem
ocorrer até o final de junho de 2008.
Na próxima década, inovações
tecnológicas guiadas pelo poder do
software vão transformar as co­mu­
nicações, acredita Gates. “Graças
ao trabalho com parceiros, realiza-
mos rápidos progressos que nos per-
mitirão avanços na forma como as
pessoas se comunicam e colaboram
entre si no trabalho”, aposta.
Segundo Alessandro Belgamo, ge-
rente de produto e soluções Office
da Microsoft Brasil, já foram realiza-
dos alguns projetos pilotos com em-
presas brasileiras. Dentre elas, estão
Indiana Seguros, Itaú BBA, NET e
Votorantim. “O software para co-
municações unificadas vai redefinir
a maneira que as organizações se
comunicam e colaboram, assim
como o e-mail fez nos anos 90.
Agora, a Microsoft está no mercado
de VoIP e nossos clientes e parceiros
serão beneficiados com economias
significativas e novas oportunidades
de negócios”, aposta Raikes.
Depois da estratégica aliança mun-
dial da Nortel com a Microsoft, ini-
ciou-se o desenvolvimento de uma
série de produtos pela Nortel para
complementar a oferta do portfolio
Microsoft. “Podemos men­cionar nos-
sa ferramenta de SIP Meet-me confe-
rencing, totalmente desenvolvida
para integrar-se ao ambiente
Microsoft e oferecer serviços de con-
ferência na modalidade meet-me,
com voz e vídeo. Para complementar
a oferta, desenvolvemos uma equipe
de serviços totalmente voltada para
as integrações entre o portfolio
Nortel, Microsoft e os demais aplica-
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 45
 BUSINESS Desafios da convergência em tecnologia
Alessandro Damásio, da Aspect –“Não se
implementa uma solução porque ela é mais
bonita, ou por estar na moda. Não enten-
der esse conceito corretamente ou ignorar
os princípios básicos de funcionamento da
central convergente significa colocar em
risco o básico: atender bem seu cliente”.
Válber Mendes, da Dígitro – “Hoje, o
grande diferencial é entender verdadei-
ramente a necessidade e oferecer exata-
mente o que o cliente precisa. Oferecer
soluções significa prestar consultoria
e disponibilizar produtos e serviços na
medida exata. Apesar da convergência
tecnológica já ser uma realidade imple-
mentada em diversas empresas, sugeri-
mos cautela com ‘soluções milagrosas’
que oferecem tecnologias que ainda
não estão validadas pela Anatel”.
Juliano Menegazzo, da Siemens – “Ou-
tro fator relevante é a própria infra-estru-
tura de rede, que deve estar preparada
para receber novas aplicações como voz,
vídeo, fax, instant messaging, etc. Ela
deve ser o primeiro ponto de atenção em
qualquer cliente, independente da tec-
nologia a ser utilizada, e deve oferecer a
qualidade de serviço e a disponibilidade
adequada a cada uma das aplicações”.
Estanislau Balzan, da WK Sistemas – “A
inviabilização da aquisição de equipamen-
HIGH TECH
tivos disponíveis no ambiente do
cliente. Desenvolvemos também
nossa aliança com a IBM na qual uti-
lizamos nossa solução de PABX SIP
para se comunicar ao ambiente Lotus
e propor a mesma funcionalidade de
UC aos clientes IBM”, conta o geren-
te de engenharia de sistemas, Daniel
Brochado. Sérgio Fortuna, da IBM,
acrescenta ainda que a empresa
criou, há oito anos, uma área focada
em gestão de integração de informa-
ções, com a preocupação em ofere-
cer produtos que possam ser
integrados aos que a empresa já utili-
za. “Criamos soluções que possam
especial
ser inseridas nos projetos já imple-
mentados pelas empresas, sem inter-
ferir nos investimentos realizados”.
Investimentos em ferramentas de
gestão têm sido constantes para am-
pliar a oferta de serviços gerenciados
por meio do NOC (Centro de
46 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br
tos é ameaça à consolidação desse processo. telecom como um centro de custo, quando
O Brasil dispõe de inteligência e qualidade deveriam considerar-la como um centro
por parte de suas empresas de software, que gerador de receita que permite também
dependem de um parque tecnológico de o estreitamento de relacionamento com
equipamentos avançados e eficientes para clientes, gerando novos negócios, cons-
que seus clientes possam dispor de soluções tituindo uma das grandes oportunidades
de forma completa”. para as empresas”.
Daniel Brochado, da Nortel – “As empresas Erik Mazzei, da G4 Solutions – “Com
de tecnologia devem sempre enxergar para tanta tecnologia envolvida, é fato que
esta nova realidade sob o ponto de vista de sua implementação se torna mais com-
solução multi-vendor. O conceito de SOA plexa. Entretanto, nada como o tempo
salienta esta necessidade, através da imple- para trazer maturidade às empresas. Res-
mentação de soluções complementares às salto apenas a importância da comuni-
tecnologias já existentes. Já não existe mais cação entre os fornecedores, bem como
espaço para as empresas que acreditam o empenho dos mesmos objetivando o
que a melhor solução é substituir toda a cliente em comum. Vejo estes como fa-
tecnologia existente no cliente pela sua tec- tores pelos quais os envolvidos devem
nologia fechada e proprietária. Através da estar atentos”.
complementação de funcionalidades em
ambiente multi-vendor, devemos ter o foco Rodrigo Uchoa, da Cisco – “Na maioria das
na melhoria de algo existente que o cliente grandes empresas, existe uma disputada po-
já utiliza, e não tentar reinventar aquilo que lítica interna para ver quem assume o contro-
o cliente já conhece e já investiu”. le dentro de uma estrutura integrada. E isso
é um inibidor de uma implementação para
Franciso Chang, da Oracle – “A resistên- uma estratégia de convergência”.
cia e o descrédito das pessoas em adotar
novas tecnologias e a euforia de que to- Anna Zappa, da Plusoft – “Quanto mais
dos os problemas serão resolvidos com a os provedores de tecnologia se fecharem
chegada da convergência, são fatores que em torno de ferramentas pouco amigáveis,
podem atrapalhar essa evolução”. forçando a aquisição de um único pacote
ou suite tecnológica que não “conversa”
Thiago Siqueira, da Avaya – “Muitas em- com aplicação de outros fornecedores,
presas ainda enxergam a infra-estrutura de mais estarão dificultando a convergência,
Operações de Rede) da volvimento de serviços TIC
Siemens, inaugurado em se- “Todos os nossos (Tecnologia da Informação
produtos hoje
tembro de 2004. “A cons- e Comunicação)”, diz Ju-
atuam de maneira
trução deste centro no Brasil híbrida, operando liano Menegazzo, consultor
fortaleceu a posição do país via IP ou pelo de tecnologia da empresa.
como plataforma de desen- tradicional TDM para Recentemente a Genesys
melhor acomodar a criou o cargo de CSO
transição de nossos (Customer Service Officer)
clientes para um com o objetivo de transfor-
cenário convergente” mar todos os produtos e ser-
Alessandro Damasio, viços em uma oferta
gerente geral da alinhada ao conceito de
Aspect Software Brasil
customer first, de ponta a
ponta. “Nossa visão está to-
talmente focada em aproveitar a con-
vergência e trazer mais valor ao
cliente”, afirma o diretor de tecnolo-
gia da empresa, Eric Lieb.
A Oracle, primeira empresa de sof-
tware a desenvolver e distribuir ao
mercado corporativo soluções de TI
100% habilitadas para internet, se-
gundo o diretor de alianças e canais,

e , assim, prejudicando seus clientes e os
clientes de seus clientes”.
Sylvio de Souza Filho, da SOF – “Impos-
sibilidade financeira, retenção de custos,
tempo de implementação das soluções
tecnológicas ou até mesmo divergências
internas com a matriz, em casos de filiais
estrangeiras, são alguns dos obstáculos
que precisam ser superados”.
Jayme Rezende, da ABC71 – “Uma das
dificuldades pode ser a transmissão de
dados em alta velocidade. Até o mo-
mento foram anunciados grandes in-
vestimentos na área, mas esse continua
sendo um fator crítico de sucesso”.
Tim Cardoso, da EDS – “A médio e lon-
go prazo, se a idéia da convergência
não for comprada por todas as camadas
executivas e operacionais das organiza-
ções, pode-se obter elevados níveis de
frustração em relação à iniciativa e aos
seus objetivos”.
Valdir Pandolfi, da Next Generation/Ul-
timus – “Não vejo possibilidade das em-
presas voltarem atrás, pois é uma ‘onda’
que o mercado esta ‘surfando’. Segundo o
Gartner, o mercado de BPMS estará entre
os de crescimento mais rápido ate 2011,
apresentando uma taxa de expansão
anual de 24% entre 2006 e 2011”.
Francisco Chang, também oferece
soluções de e-business completas e
integradas que incluem CRM, aplica-
tivos ERP, aplicativos de colaboração
e plataforma tecnológica (soluções
de banco de dados, servidor de apli-
cativos e ambiente de desenvolvi-
mento). A novidade foi a
integração entre o Oracle “Oferecemos
PeopleSoft Enterprise Cus­ soluções que
tomer Relationship Mana­ possam ser
gement (CRM) 9 e o Oracle integradas a todo
Customer Hub, com base o ambiente de um
no Oracle Fusion Midd­ contact center,
leware. Com a integração, aproveitando a
os usuários do PeopleSoft infra-estrutura A empresa possui diversos
Enterprise CRM aproveita- tecnológica cases de sucesso nessa área,
rão os recursos de MDM pré-existente”
espalhados pelo mundo. É o
Elaine Ferreira,
(Master Data Management) caso da Whirpool, por
presidente para a América
nas funcionalidades de ge- Latina da Altitude exemplo, uma das maiores
renciamento da qualidade empresas de eletrodomésti-
dos dados, enriquecimento cos do mundo. A empresa
de dados e domínio dos clientes. já utiliza a tecnologia de telefonia IP
Dessa forma, os clientes beneficiam- e contact center da Avaya, e passa a
se com a total integração dos dados, utizar as soluções de comunicações
que mantém mudanças incrementais integradas aos processos de negó-
nos registros do PeopleSoft Enterprise cios, o CEBP, em que o cliente pode
CRM sincronizados, em tempo real, mapear os pontos críticos da empre-
com o Oracle Customer Hub. sa (ex: gerenciamento de estoque, li-
A Avaya também desenvolve todos nha de produção), e o sistema
os seus produtos de modo a serem monitora e avisa o usuário, automati-
destinados ao modelo convergente. camente, pelo dispositivo escolhido

RADIOGRAFIA O diferencial competitivo agregado ao business

EMPRESA FUNDAÇÃO NACIONALIDADE FOCO EMPRESARIAL PRINCIPAL LINHA SERVIÇOS OFERTADOS
DE PRODUTOS
ABC71 1971 Brasileira Comercialização de Sistema Omega, controla Oferta produtos - solução
sistemas de gestão e gerencia os processos Omega - e consultoria de
empresarial (ERP). empresariais (comercial, implementação de sistemas
financeiro, materiais, fiscal, de gestão empresarial.
logística, industrial,
qualidade e gerencial).
ALCATEL-LUCENT No Brasil, em 1992. Franco-americana Soluções de comunicações PABX-IP (solução híbrida Design de soluções,
BRASIL de voz e dados para analógica, digital e IP), integração, consultoria,
empresas e governo. telefones IP (cabeados e desenvolvimento, serviços
wireless), switches de LAN/ e pós-vendas.
WLAN, roteadores, soluções
de auto-atendimento e
call center, gerenciamento
de redes, além de soluções
de segurança.
ALTITUDE No Brasil, em em maio Portuguesa Soluções independentes A solução Altitude uCI é o Além do produto, presta
de 1998. de softwares para principal módulo e gerencia serviços de desenvolvimento
centrais de atendimento os diversos pontos de de novas funcionalidades,
e relacionamento. contato com o cliente através integração com sistemas de
com cliente de distintos canais de terceiros, pré-vendas, suporte
contato, como URA, técnico e pós-vendas.
discagem automática,
roteamento de chamadas,
VoIP colaboração via web e
gerenciamento de e-mails.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 47

 suas soluções promovem diferen-
ciais de produtividade, estabilidade
e gerenciamento. “Em todas as li-
nhas de produto temos pontos rele-
vantes como os nossos
“As empresas estão discadores preditivos, que “A Avaya está
criando ‘Escritórios possuem os melhores al- buscando focar no
de Processos’ com o goritmos de discagem do desenvolvimento
objetivo de redefinir mercado, promovendo me­ de novas aplicações
(seja IM, celular, e-mail, seus processos lhores resultados ou ainda das as funções do convergentes,
etc). As atividades são mo- de negócios e a linha de produtos de oti- sistema através de uma vez que a
nitoradas e automatizadas, automatizá-los” mização de performance, uma interface úni- infra-estrutura
fazendo com que os pro- Valdir Pandolfi, diretor focada em obtenção de ca. Estamos desen- está cada dia mais
cessos, inicialmente para- comercial da Next melhores resultados sobre volvendo a integração commoditizada”
Generation/Ultimus
dos, esperando uma ação legado existente”. Mas o com os sistemas lega- Thiago Siqueira,
humana, integrem-se com executivo admite que, dos, com o propósi- gerente de pré-vendas
da Avaya Brasil
as aplicações de negócios com rapi- quando utilizadas em conjunto, o to de unificar as
dez, para a tomada de decisões. resultado passa a ser ainda mais po- bases de dados,
Assim como a Avaya, a Cisco tam- sitivo. O diretor operacional da convergindo informações sobre os
bém desenha suas soluções de for- ddCom, Roberto Dechiare Junior, atendimentos monitorados”.
ma que atendam a realidade da está de acordo quando diz que, Para atender a essa nova realida-
convergência. “Temos hoje toda a com as soluções integradas, a cor- de, a Dígitro tem investido na ex-
infra-estrutura necessária para su- poração ganha um diferencial com- pansão tecnológica, criando
portar a estratégia de convergências petitivo muito importante. “Através solu­ções preparadas para o conceito
das empresas”, confirma Rodrigo da captura de informações em dife- de convergência de voz, dados e ví-
Uchoa, diretor de desenvolvimento rentes fontes, o sistema centraliza o deo, atuando diretamente no merca-
de novos negócios. acesso a estes dados em uma inter- do de telefonia fixa, móvel e IP.
Neste cenário, a Altitude busca face única, permitindo maior rapi- “Acredito que as empresas estão
oferecer soluções que possam ser dez e acertividade nas decisões abrindo as portas de suas áreas de TI
integradas a todo o ambiente de um empresariais. Na platafor- para uma reestruturação
contact center, aproveitando a infra- ma IMPACT 360, a conver- “Todas as nossas tecnológica, pensando em
estrutura tecnológica pré-existente. gência de dados permite soluções são otimização operacional e
“Em nosso mercado, a convergência aos usuários acessarem to- desenhadas para redução de custos, e esta
HIGH TECH

em torno do relacionamento com o atender a realidade reestruturação demanda a

cliente é uma realidade crescente. A da convergência” necessidade de tecnolo-
cada dia há um entendimento maior Rodrigo Uchoa, diretor gias convergentes e um
de que o cliente é a peça-chave. É o de desenvolvimento de parceiro tecnológico como
novos negócios da Cisco
que impulsiona os negócios. a Dígitro que acompanhe
Estratégias de conquista de novos esta evolução”, diz Valber
clientes e de retenção da base têm Furine Mendes, supervisor de mar-
sido uma demanda constante”, afir- keting de produto da empresa. As
ma a presidente da Altitude para a soluções da WK Sistemas também
América Latina, Elaine Ferreira. são grandes apostas, como a linha
“Enxergamos esse cenário de trans- de produtos Radar Empresarial, que
formação como algo necessário e utiliza arquitetura cliente/servidor
mais um passo normal da evolução com processamento distribuído das
das comunicações. Nossos investi- informações, permite conexão via
mentos em P&D atendem plena- WTS, Metaframe, VPN possibilitan-
mente a demanda comercial e do gerenciamento à distância via
especial

técnica por soluções empresariais web por meio de’ de movimenta-

convergentes”, conta Eduardo ções, consultas e relatórios gera-
Monteiro, diretor do Grupo de dos pela internet e via e-mail. De
Negócios Enterprise no Brasil. acordo com o diretor de marke-
Alessandro Damasio, gerente ge- ting, Estanislau Mário Balzan, os
ral da Aspect, garante que, mesmo produtos são modulares e permi-
quando utilizadas isoladamente, tem que o cliente defina sua priori-

48 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

 dade de implantação, além de
oferecer integração total dos pro-
cessos entre os módulos. Apre­
sentam também interface para
integrações automatizadas
com outros sistemas atra-
vés de ferramentas de EDI.
Foi acompanhando as ten-
dências do mercado que a
G4 Solutions criou sua plata-
forma preparada para todo
tipo de integração e flexível
para uma mudança de arqui-
tetura. Erik Mazzei, diretor
comercial, diz que a arquite-
tura está preparada para tra-
balhar com qualquer outro
software de banco de dados.
“Um outro caso é a questão
ambiente, onde já nascemos
com uma arquitetura mista (Web e
Desktop). Sem falar em Workflow,
onde, desde o início, acreditávamos
na integração direta, desenvolvendo
nosso próprio modelo e assim usu-
fruindo de todos os benefícios envol-
vidos. Contrariamente, pudemos
acompanhar outras empresas inves-
tindo posteriormente na integração de
ferramentas de terceiros, adaptando-
as a suas plataformas.” A SOF tam-
bém tem buscado
“Apostamos na evoluir suas soluções
internet como
catalisadora de
convergências”
Jayme Rezende, diretor
comercial da ABC71
Tim Cardoso, somente após o correto
mapeamento de um processo, enten-
dimento de gargalos e redundâncias
é que se pode definir a melhor forma
de operação e passar à fase de inves-
“Hoje, a grande timentos em integração e/ou compra
aposta do mercado de novas ferramentas utilizando o
é a arquitetura critério de custo x benefício. “Nosso
orientada a serviços próximo passo é elevar os níveis dos
(SOA) para promover disponibilizando mecanis- serviços prestados contando com a
a integração integração da abordagem à recursos
mos abertos de integração
dos sistemas de Business Intelligence”, comple-
heterogêneos, que permitem equilibrar a
convergência e as limita- menta Cardoso.
evolução da As soluções SAP para empresas
arquitetura ções dos produtos e suas ve-
locidades de adequação. de telecomunicações de qualquer
orientada a objeto”
“Workflow, interface facili- porte e especialidade incluem um
Francisco Chang, leque de funcionalidades específi-
diretor de alianças e tada para o usuário, possibi-
canais da Oracle do Brasil lidade de integração com cas para o setor, incluindo suporte
outros sistemas, customiza- para o faturamento convergente,
ção, help desk, integração contas de contratos e gestão de re-
com site da empresa, e-mail, vendedores. O SAP for Teleco­mmu­
intranet e chats via web são nications soma as soluções
algumas das funcionalidades “Há quatro anos, de última geração para o
oferecidas pela nossa plata- a empresa faz atual e futuro mercado de
investimentos telecomunicações com a
forma de CRM, o Exceller. A
pesados no experiência global da SAP
ferramenta dispõe ainda de desenvolvimento de
um conjunto de relatórios e neste setor, contribuindo
soluções baseadas para que seus clientes am-
estatísticas que, com base no em padrões de
histórico de feedbacks dos pliem seus mercados, su-
mercado e hoje
clientes, torna-se possível oferece protocolos perem os desafios e os
melhorar os processos ope- abertos de transformem em cases de
racionais da empresa”, con- comunicação (SIP) sucesso, como o da em-
e interfaces abertas presa de telefonia TIM.
ta Sylvio de Souza Filho,
para integração
diretor comercial.
A Plusoft foi pioneira, no (SOA)”
Brasil, segundo a diretora Juliano Menegazzo,
consutor de tecnologia
de marketing, Anna Zappa, da Siemens
com o modelo de CRM
Convergente. Já em 2006,
previa o acesso às informações dos
clientes e registro de dados relacio-
nais, em qualquer tempo e local,
através de aplicativos web e hand
helds; seja pela força de vendas, pela
central de atendimento, pelas instân-
cias de marketing ou por qualquer
outra área da organização que im-
pacte na satisfação e no atendimento
ao cliente. Já a EDS acredita que exis-
te um passo anterior à convergência
que é o diagnóstico do estado atual e
o desenho do estado ideal dos pro-
cessos e ferramentas utilizadas em
uma empresa. Para o diretor de ope-
rações da EDS para a América Latina,
www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 49
 O que esperar como diferencial
Elaine Ferreira, da Altitude: “Como Juliano Menegazzo, da Siemens:
empresa fornecedora de tecnologia, a “As maiores apostas da Siemens são
Altitude envolve todas as áreas da em- as soluções HiPath 8000 e HiPath
presa para montar uma estratégia de OpenScape. As duas soluções po-
relacionamento, como pré-vendas, co- dem se integrar de maneira simples “Para 2008, nossas
mercial, suporte técnico, pós-vendas e às aplicações de negócios das em- soluções estarão
marketing, através de ações que priori- presas como CRM, ERP, e-mail etc”. preparadas para
zam o cliente, investindo na comuni- Valber Furine Mendes, da Dígitro: embarcar muito
cação e em ações de encantamento”. “Focamos na preparação e no treina- mais a estratégia de
mento constante da força de vendas e negócio do cliente,
equipe técnica, além de manter sem- em especial o
pre o contato com o merca- cedores internacionais módulo cobrança/
de ferramentas de recuperação de
“Nossos produtos do e com os clientes, a fim
desenvol­vimento de crédito”
estão preparados de descobrir as últimas ten-
software”. Erik Mazzei, diretor
com arquitetura dências tecnológicas e ofe- comercial da G4 Solutions
interna que facilita recer inovações para os Daniel Brochado,
a integração com atuais e futuros clientes”. da Nortel: “Produ­zi­
outros produtos, Estanislau Mário Balzan, mos o único PABX reconhecido como
de fabricantes da WK Sistemas: ‘Qualified IP-PBX’ para o Microsoft
diferentes” “Periodicamente são realiza- Office Communications Server 2007.
Estanislau Mário dos estudos e pesquisas de Da mesma forma a Nortel também já
Balzan, diretor de está totalmente integrada ao portfolio
marketing da WK Sistemas
novas tecno­logias e treina-
mentos junto aos for­­ne­ de Unified Communications da IBM.

RADIOGRAFIA elas nascem para oFERECER DIFERENCIAIS PARA O negócio

EMPRESA FUNDAÇÃO NACIONALIDADE FOCO EMPRESARIAL PRINCIPAL LINHA SERVIÇOS OFERTADOS
DE PRODUTOS
ABC71 1971 Brasileira Comercialização de Sistema Omega, controla Oferta produtos - solução
ASPECT A Rockwell First Point, uma Americana Soluções para Contact Linha de Produtos Implementação e
das empresas adquiridas pela Centers. Tradicionais: envolve DAC, manutenção das soluções.
Aspect Software, iniciou sua CTI, URA, gravadores digitais Serviços de consultoria
história em 1973, com o e discadores preditivos; são providos pelos
desenvolvimento do Linha de Produtos Unificados distribuidores.
primeiro DAC. A Aspect – Aspect Unified IP e Linha
HIGH TECH

Communications foi de Otimização de

constituída em 1985 e em Performance com
2005 efetuou o merge com performance management,
a Concerto Software quality management,
formando a Aspect Software. workforce management e
campaign management.
AVAYA Outubro de 2000, a partir de Americana Soluções de Comunicações Soluções de Comunicações Oferece uma linha de
cisão da Lucent Technologies, Inteligentes que ajudam Unificadas. O principal produtos e serviços de
fundada em 1996, de uma as empresas a transformar produto é a família One-X suporte, consultoria, além
divisão da AT&T. seus negócios para obter (One Experience) que de uma comunidade de
vantagens competitivas. oferece uma única interface BusinessPartners (parceiros
que gerencia e-mails, instant de negócios), espalhadas
messaging, SMS, voice mail, pelo Brasil.
etc. CEBP - Comunicações
Integradas aos Processos de
Negócios: trata-se da
integração das aplicações
de comunicação da empresa,
com as aplicações de
negócios.
CISCO DO BRASIL Nos Estados Unidos, em Americana Desenvolvedora de A linha de produtos é toda Consultoria e suporte à
1984. No Brasil, em 1994. soluções para Internet. voltada para internet, ou integração dos sistemas.
seja, switchs, roteadores,
especial

telefones IP, etc.

DDCOM SYSTEMS 1992 Brasileira Soluções que garantam a Solução IMPACT 360, uma Além de fornecer tecnologia,
veracidade de transações suíte de aplicativos há prestação de serviço, em
comerciais e a qualidade no totalmente integrados que conjunto com a assessoria
relacionamento empresa/ permitem a gravação de voz técnica e a tecnologia
cliente, com custo acessível e tela, workforce, (On Demand). Há uma
e operação amigável. performance, e-learning equipe técnica especializada,
e monitoria da qualidade, dedicada em prestar suporte
contact center IP. às soluções comercializadas.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

50 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

 BUSINESS Smart Phone
Daniel Brochado, da Nortel: Podemos
observar o primeiro passo disto através
da atual venda massiva de smart-pho-
nes, cada vez mais desenvolvidos para
estender o escritório à palma da mão
dos usuários. Utilizamos hoje não so-
mente o recebimento de emails, mas
também o acesso às ferramentas inter-
nas, com criptografia, compartilhamen-
to e colaboração, instant messaging, etc.
Tudo isto somente é possível através
de um ambiente e de uma arquitetura
previamente preparada e convergente,
dentro do ambiente empresarial.

Isto significa que as empresas que ne- da Hyperion e da Tangosol

cessitem de uma verdadeira solução (março), da AppForge e da “Já em 2006,
prevíamos o acesso
de UC poderão contar com a Nortel Lodestar (abril), da Agile
às informações
para unificar o acesso de seus Software Corporation e dos clientes e
Blackberries, Smartphones, Pocket Sophoi (maio), da Bharosa registro de dados mand, treinamento e suporte,
PCs, Laptops, Desktops, etc. através de (julho), da Netsure Telecom relacionais, em com o apoio de uma equipe
voz, vídeo, e desfrutando de colabora- Limited e da Bridgestream qualquer tempo altamente qualificada”.
ção em um ambiente totalmente segu- (setembro), da Interlace e local, através de Alessandro Da­má­sio, da
ro, com integração às ferramentas de Systems (outubro) e também aplicativos web e Aspect: “Re­cebemos da re-
BI, ERP, CRM etc”. da Moniforce (dezembro). hand helds” vista Internet Telephony o
Francisco Chang, da Oracle: “Em No portfolio de serviços, des- Anna Zappa, diretora prêmio Produto do Ano 2007
2007, a Oracle anunciou as aquisições tacamos consultoria, on de- de marketing da Plusoft para nossa solução Unified

RADIOGRAFIA elas nascem para oFERECER DIFERENCIAIS PARA O negócio

EMPRESA FUNDAÇÃO NACIONALIDADE FOCO EMPRESARIAL PRINCIPAL LINHA SERVIÇOS OFERTADOS
DE PRODUTOS
DÍGITRO 1977 Brasileira. Telecomunicações A Dígitro atua em três Em 2007, ingressou no
TECNOLOGIA segmentos: PABX, contact mercado de prestação de
center e redes convergentes serviços com as unidades
IP, com suas respectivas Dígitronet e Dígitro Service.
soluções e produtos. A primeira oferece o aluguel
de serviços de call center
- posições de atendimento
(PA) e minutos de URA. O
segundo presta serviços de
monitoração, gerenciamento
de performance, tarifação e
gestão geral de telecom
dos equipamentos e
serviços dos seus clientes.
G4 SOLUTIONS 2003. Brasileira. Soluções de Soluções de CRM integradas Ofertam apenas produtos.
relacionamento para alguns ao telecom das empresas,
dos mais importantes possibilitando o
dos mais importantes mapeamento do cliente,
bureaus de atendimento desde seu ingresso,
do País, formatando projetos passando por todas as suas
escaláveis focados nas manifestações no pós-venda,
necessidades do cliente final. chegando às ações
específicas de cobrança.
GENESYS Outubro de1990 e adquirida Americana. Fornecimento de Genesys Product Suite – Prestam serviços, como:
em janeiro de 2000 pela software para call center Contact Center Software. professional services,
Alcatel (hoje Alcatel-Lucent). e contact center. business consulting,
technical support,
educational services.
IBM A IBM oferece serviço de
“ponta a ponta”, com suporte
técnico, de implementação,
consultoria, entre outros.
ULTIMUS BPM A Next em 1998 e a Brasileira (a Ultimus Venda de soluções BPM Solução de BPM (Business Existe a oferta do produto
Ultimus, em 1994. é americana). para clientes que desejam Process Management) para BPM quanto à
rever seus processos de Ultimus BPM Suíte. prestação de serviço para
negócio e automatizá-los. implementação do mesmo.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 51

 BUSINESS Redução de custos
Alessandro Damásio, da Aspect – “A além e enxergar que a convergência traz
escolha do provedor de tecnologia está satisfação para o cliente e aumento de
cada vez mais atrelada a ganhos de pro- produtividade”.
dutividade e, principalmente, redução
de custos operacionais”. Rodrigo Uchoa, da Cisco – “A conver-
gência significa, hoje, melhor produtivi-
Juliano Menegazzo, da Siemens – “Al- dade, redução de custos e uma garantia
“Recentemente guns cases de sucesso da Siemens ilustram de sobrevivência no mercado”.
a Genesys criou essa realidade. Efetuamos implementa-
Command and o cargo de CSO ções que resultaram em economias de Tim Cardoso, da EDS para a América La-
Con­trolTM (Con­ (Customer Service 40% a 70% com custos de comunicação, tina – “Nosso objetivo é ter a metodologia
trole e Comando Officer) para administração e suporte”. do BPM orquestrando iniciativas voltadas
transformar todos os a fatores como a redução de custos”.
Unificado), que Thiago Siqueira, da Avaya – “Se os
produtos e serviços
permite às centrais em uma oferta clientes continuarem olhando para a Sérgio Fortuna, da IBM – “As empresas
de contato centra- alinhada ao conceito convergência apenas como uma forma têm cada vez mais utilizado o ROI (re-
lizarem relatórios, de redução de custos, isso pode se tor- turn over investiment). Assim, é possível
de customer first, de nar um impeditivo. Somente a redução
roteamento, admi- apresentar resultados que justifiquem
ponta a ponta” de custos dificilmente trará vantagem os investimentos realizados e, baseado
nistração e geren- Eric Lieb, diretor de competitiva para a empresa ao longo nisso, saber onde é necessário reduzir os
ciamento de fluxo tecnologia da Genesys do tempo. As empresas precisam olhar custos ou investir ainda mais”.
de trabalho para
até 40 mil agentes
em mais de 40 centrais de contato.” ções, disseminando o conceito de Eric Lieb, da Genesys: “A empresa
Sérgio Fortuna, da IBM: “Apostamos CEBP (Comunicações Integradas aos fez grandes investimentos para tornar
na visão integrada de informações para Processos de Negócios), um mercado suas ferramentas mais amigáveis e tra-
suportar a demanda do mercado”. de grande espaço no Brasil. Além dis- zendo o conceito de inteligência de
Roberto Dechiare Junior, da so, a Avaya desenvolve produtos cus- negócio para o comando do contact
ddCom: “Possuímos soluções para o tomizados para empresas de pequeno, center, independente da tecnologia
gerenciamento e segurança da infra- médio e grande porte. Em maio de existente, integrando-as facilmente”.
estrutura de TI, além de sistemas 2006, a empresa estabeleceu, em São Erik Mazzei, da G4 Solutions:
completos para auditoria centraliza- Paulo, o primeiro Centro Global de “Para 2008, prevemos um avanço
da de processos produtivos, através Desenvolvimento de Software e em soluções de cobrança, bem
da solução Audit”. Aplicações Customizadas. Trata-se de como novas estratégias no licencia-
HIGH TECH

Thiago Siqueira, da Avaya: “Estamos um pólo de desenvolvimento que dá mento dos produtos.
investindo principalmente em pesqui- suporte a soluções para outras partes Conseguimos atender aqueles que al-
sa e desenvolvimento de novas solu- do mundo”. mejam uma solução focada e específi-
ca a uma necessidade,
até mesmo aqueles “Utilizando o
BUSINESS SOA (Services Oriented Architecture) que planejam um
grande projeto de
conceito de SOA
desenvolvemos
Francisco Chang, da Oracle – “Hoje, a com a IBM para integrar nossas ferra- CRM, considerando alianças estratégicas
grande aposta do mercado é a arquitetu- mentas de voz aos ambientes destes com a Microsoft
ra orientada a serviços (SOA) para promo- dois fabricantes”. e com a IBM para
ver a integração dos sistemas heterogê- integrar nossas
neos, evolução da arquitetura orientada Anna Zappa, da Plusoft – “Os modernos ferramentas de
a objeto. O mercado SOA terá um grande conceitos de SOA viabilizam integração voz aos ambientes
crescimento nos próximos anos, segun- de forma mais ágil e eficaz, de diferentes destes dois
do o Gartner, e será a base para 80% dos aplicações, tornando transparente para o fabricantes”
projetos de desenvolvimento até 2008. usuário a alternância de ferramentas, ge-
Esta arquitetura possibilita uma interação rando uma visão de funcionalidades mais Daniel Brochado,
especial

flexível e os serviços que podem ser inte-
grados por meio de uma grande varieda-
de de interfaces, independentemente da
plataforma utilizada”.
Daniel Brochado, da Nortel – “Utilizan-
do-se o conceito de SOA desenvolvemos
alianças estratégicas com a Microsoft e
completa, com maior amigabilidade”. gerente de engenharia
de sistemas da Nortel
Alessandro Damásio, da Aspect – “Cons-
truído sobre uma arquitetura orientada a
serviços (SOA), o Unified Command and
Control pode ser estendido para produ-
tos que também sejam baseados em pa-
drões abertos”.

52 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

arquiteturas tecnológicas mistas em am-
bientes operacionais fora dos padrões”.
Jacob Feldman, da Symmetry: “O
Observer permite quantificar a neces-
sidade de banda local ou link externo
para que as aplicações conversem sem
problemas, bem como monitorar e pla-
nejar o crescimento destas aplicações.
Como as soluções de ERP e BI, entre
outras, geram uma massa enorme de
dados, com as soluções de Backup e
ILM é possível racionalizar e baixar os
custos de armazenamento destes da-
dos, bem como fornecer um alto grau
de segurança para os mesmos”.
Rodrigo Uchoa, da Cisco: “As nossas
estratégias, desde o início da criação da
empresa, são o entendimento
das necessidades dos clientes “Temos procurado
evoluir nossas
e o desenvolvimento de tec-
soluções
nologias para suportar a ten- disponibilizando
dência de convergência”. mecanismos abertos
Anna Zappa, da Plusoft: de integração que
“A estratégia é adicionar o permitem equilibrar
conhecimento adquirido a convergência e
em cada vertical na solução as limitações dos palpáveis aos nossos clien-
ofertada e ainda mais servi- produtos e suas tes, já no curto prazo”.
ços à venda de tecnologia, velocidades de Sylvio de Souza Filho, da
possibilitando que cada im- adequação” SOF: “No último ano, a SOF
plementação possa ser con- Sylvio de Souza Filho, aumentou as verticais do
vertida em um case de diretor comercial da SOF Exceller, nossa plataforma
sucesso. O modelo de ven- de CRM, e a versão Exceller
da de software com serviço adiciona Ouvidoria. Esta demanda foi gerada
valor à oferta, gerando resultados pela determinação do Banco Central,

RADIOGRAFIA elas nascem para oFERECER DIFERENCIAIS PARA O negócio

EMPRESA FUNDAÇÃO NACIONALIDADE FOCO EMPRESARIAL PRINCIPAL LINHA SERVIÇOS OFERTADOS
DE PRODUTOS
NORTEL 1995, na época com o nome Canadense Tecnologias de A empresa endereça a No caso do portifólio de
de Northern Eletric and comunicações de dados, necessidade da Unified Communications,
Manufacturing. voz e aplicações multimídia convergência entre a Nortel possui uma equipe
desenvolvidas para operar ferramentas através de profissionais capacidados
em ambientes críticos, no do portfólio “Unified e certificados para
intuito de otimizar a Communications”. implementar não só o
eficiência, velocidade na Utilizando-se o conceito de portfolio Nortel, mas
tomada de decisões e SOA desenvolve alianças também todo o ambiente
performance empresarial. estratégicas com a Microsoft Microsoft e IBM, assim como
e com a IBM para integrar as ferramentas de BI, CRM,
as ferramentas de voz aos ERP, etc, que façam parte do
ambientes destes dois ambiente do cliente.
fabricantes.
ORACLE 1977 e a subsidiária brasileira Americana Soluções de tecnologia Sistemas de gestão Além das soluções
em 1º de setembro de 1988. e aplicativos para o empresarial (ERPs) e demais completas e integradas de TI,
mercado corporativo. aplicativos que atendem incluindo banco de dados,
empresas de diversos servidor de aplicação,
segmentos, como CRM que aplicativos empresariais,
gerenciam o relacionamento solução de colaboração,
com o cliente, supply chain ferramentas para
(gerenciamento da cadeia desenvolvimento de
de valor), BI (inteligência de aplicações, entre outras,
negócios) e demais soluções a empresa oferece serviços
que atendem os principais de consultoria, treinamento
setores da indústria. e suporte em mais de
145 países.
PLUSOFT 1987 Brasileira Desenvolvimento de Plusoft 5 CRM solução A empresa oferece estratégia
soluções tecnológicas para modular, que permite de CRM, gestão de
gestão de relacionamento efetuar gerenciamento das mudanças, gestão de
com clientes, B2B e B2C. manifestações, gestão das processos e melhores
ações de marketing, práticas, estratégia de
automação da força de tecnologia, outsourcing
vendas, integração com em contact center e full
as funções verticais dos fillment, através de parceiros
sistemas corporativos - especializados.
ERP, legado, billing.
SAP 1972 Alemã Habilitado pela O SAP for Implementação de
plataforma de tecnologia Telecommunications projetos, oferta de suporte
SAP NetWeaver, o software oferece soluções completas e consultoria.
SAP ajuda empresas a e abrangentes para o setor
melhorar o relacionamentos da indústria, integrando
com clientes, aperfeiçoar toda a empresa sob uma
a colaboração com seus plataforma coerente para
parceiros e criar eficiências aperfeiçoar suas operações.
em todas as cadeias de
abastecimento e operações
de negócio.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 53

 que obrigou financeiras, ban- SAP: Os diferenciais da SAP Brasil
cos e instituições do gênero “Acredito que as passam pela alta capacidade da em-
empresas estão
a montarem departamentos presa em absorver novas tecnolo-
abrindo as portas de
de ouvidoria e enviarem re- suas áreas de TI para gias, aumento dos investimentos
latórios semestrais para o uma reestruturação locais, já que o Brasil é hoje um dos
Banco Central”. tecnológica, cinco maiores mercados da SAP em
Jayme Rezende, da pensando em todo o mundo. Somente em 2007, a
ABC71: “Estamos levando otimização SAP Brasil conquistou mais de 300
nossa solução Omega para operacional e end”), oferecendo soluções novos clientes, aumentou em 81%
um ambiente web já que redução de custos” adequadas às necessidades suas vendas indiretas e dobrou o fa-
cada vez mais as empresas Valber Furine de nossos clientes”. turamento na área de pequenas e
buscam mobilidade”. Mendes, supervisor Eduardo Monteiro, do médias empresas.
de marketing de
Tim Cardoso, da EDS para produto da Dígitro
Grupo de Negócios Enter­ Valdir Pandolfi, da Next Generation
a América Latina: “Como a prise no Brasil: “Ofere­ Consulting (Ultimus): “Temos inves-
EDS também é provedora dos cemos flexibilidade na tido na formação de profissionais
serviços de integração de sistemas e so­lução quanto ao tamanho e tecno- para venda, suporte e implementa-
possui parceiros globais de soluções logia de voz a ser adotada (analógi- ção do Ultimus BPM Suite. No ano
(Agility Alliance*), o trabalho conjunto ca, digital e IP), além do custo-benefício passado foram investidos mais de
e cooperação entre estes profissionais e altíssima confiabilidade da solu- US$ 200 mil apenas na capacitação
permite uma visão integrada (“end to ção de voz e dados”. de técnicos e pessoal comercial”.

RADIOGRAFIA elas nascem para oFERECER DIFERENCIAIS PARA O negócio

EMPRESA FUNDAÇÃO NACIONALIDADE FOCO EMPRESARIAL PRINCIPAL LINHA SERVIÇOS OFERTADOS
DE PRODUTOS
SIEMENS A Siemens Ltda., em 1908 Alemã Tecnologia da Informação Aplicação de Comunicação Serviços gerenciados para
ENTERPRISE no Brasil. Já a Enterprise e Comunicação para / IP PBX (HiPath 8000) e redes de voz e dados em
COMMUNICATIONS Comunications foi fundada empresas. Aplicação de Comunicações operação 24X7, serviços
no País em outubro de 2006. Unificadas (HiPath profissionais para análise de
OpenScape). Ambas as redes e integração de
soluções são 100% baseadas aplicações, assinatura de
em software e utilizam software, suporte e
protocolos e interfaces manutenção de redes de voz
abertas para integração com e dados, sem fio ou não.
aplicações de negócio (CRM,
ERP, e-mail, etc.).
HIGH TECH

SOF 1988 Brasileira Atua na prestação de Exceller (software para Uma das frentes de atuação
serviços de tecnologia CRM). Trata-se de uma é a prestação de serviço em
em outsourcing de solução modularizada que desenvolvimento de
desenvolvimento, com procura integrar as ações sistemas e tendo como
fábrica de software e fábrica de prospecção de clientes, principais atuações o
de programação, além do gestão de campanhas de outsourcing de projetos
desenvolvimento de relacionamento e gestão de de sistemas e programação,
produtos com foco na relacionamento com a base tanto no cliente como
plataforma de CRM de clientes, envolvendo os no site da própria SOF.
(Exceller). mais diversos canais de
comunicação empresa/cliente.
SYMMETRY 1996 Brasileira Especializada em soluções Destaque para o Observer, Dispõe de vários serviços de
corporativas voltadas à destinado à análise e tecnologia da informação
proteção e segurança monitoramento de rede e atua como consultora
de dados, com foco em (desempenho, planejamento e integradora.
backup, storage, Information de capacidade,
Lifecycle Management (ILM) segurança) e para os
e análise e monitoramento produtos CommVault,
de redes. Também possui voltados ao
grande oferta de utilitários gerenciamento do ciclo
para otimização do de vida da informação.
ambiente de TI.
especial

WK SISTEMAS 02 de janeiro de 1984 Brasileira Desenvolvimento de Radar Empresarial, uma A empresa vende as
softwares contábeis e gestão solução modular com soluções e presta serviços de
empresarial integrados. sistemas integrados para treinamento, implantação,
gestão de informação de manutenção e atualização
todos os departamentos de versões através de
da empresa. contratos específicos
diretamente ou através
de sua rede de mais de 100
revendas, distribuídas
por todo o País.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

54 cliente sa | março 2008 | www.clientesa.com.br

análise Raphael Barone

Microsoft no mercado
de comunicação de voz:
mocinho ou bandido?
A entrada da gigante cria especulações sobre o futuro dos players
tradicionais e enfrenta a descrença dos usuários

A
lguns anos atrás, nenhuma empresa teria
pensado em confiar seu sistema de tele-
fonia a uma empresa de software. No
entanto, o nome Microsoft provou ir além desta
percepção para ser considerado atualmente um
dos principais catalisadores da comunicação
corporativa no futuro sob a visão da comunica-
ção unificada. Quando isso será alcançado? A
resposta não está tão longe assim.
Inicialmente, muitas empresas de telefonia
não levaram a Microsoft a sério como uma real
participante no mercado de comunicação de
voz. Elas não perceberam a possível ameaça de
uma empresa que fabrica software e aplicações.
A possibilidade dos clientes trocarem seus har-
nia com melhores Raphael Barone é analista
de pesquisas da Frost & Sullivan
características e então
migrarem gradualmente
para as soluções da empresa. Em 2007, o mer-
cado de comunicação de voz na América Latina
– considerando sistemas convergentes de IP,
sistemas IP PBX, TDM e equipamentos como
telefones IP – movimentou em torno de US$
683 milhões, e deve atingir mais de US$ 1,1 bi-
lhão em apenas quatro anos. Do mercado total
em 2007, 54% das linhas vendidas ainda eram
em IP convergente e 13% em TDM.
No fim, o que se questiona não é tanto o re-
conhecimento da marca Microsoft na região,
mas sim sua capacidade de entrar num merca-

dwares de PBXs pelas soluções
de voz da Microsoft parecia, no
mínimo, muito remota.
Os produtos de comunicação
de voz da Microsoft foram lança-
anunciou publicamente
dos na América Latina poucas se-
manas após eles atingirem o
mercado europeu e norte-ameri-
cano. Desde então, criou-se uma
forte especulação sobre o futuro
“
do de voz corporativo, onde mui-
tos competidores investiram na
A Microsoft última década. Por outro lado, a
idéia de integrar suas soluções de
desktop com novas ferramentas
que entrou neste de voz parece interessante e é um
segmento para ficar grande desafio para os maiores
players do setor, uma vez que
e será um competidor eles ainda estão investindo no
agressivo desde outro lado da plataforma.

dos players tradicionais da re-
gião. Enquanto isso, a Microsoft
o início
não perdeu tempo em divulgar
sua mensagem: anunciou publicamente que en-
trou neste segmento para ficar e será um compe-
tidor agressivo desde o início. Ao integrar a nova
solução a sua base instalada, a empresa certa-
mente entra no segmento com uma vantagem
significativa. E mais, consciente das restrições
orçamentárias das empresas na região, também
veio com um plano para oferecer as soluções a
preços atraentes.
Como o mercado local ainda tem uma vasta
base instalada de sistemas TDM, é crucial que
o Office Communicator (OC), software de co-
municação unficada da Microsoft, trabalhe
com as plataformas das empresas de telefonia
tradicionais. Isso permitirá aos clientes alavan-
carem seus investimentos originais em telefo-
”
A Microsoft ganhou bastante
experiência no mercado de co-
municação corporativa, original-
mente por meio de parcerias, e agora com seus
próprios produtos. Numa indústria em que mui-
tos de seus parceiros originais competem entre
si, ela terá de lidar com competição, interope-
rabilidade e especialmente com a descrença
inicial dos usuários.
No entanto, ninguém duvida que a Microsoft
tem os recursos para rapidamente se tornar um
dos principais players de comunicação de voz no
setor, mudando e adequando a percepção de co-
municação unificada. A questão não parece ser
se a Microsoft terá sucesso, mas sim quando. O
mundo já começou a sentir os impactos e o mer-
cado de comunicação de voz corporativo parece
ter entrado em uma nova era, em que a Microsoft
não ficará para trás.

www.clientesa.com.br | março 2008 | cliente sa 55

 players

Enxergar a necessidade do cliente

Com a falta de requisitos claros fornecidos pelo cliente, NEC aposta no
relacionamento e identifica as verdadeiras necessidades do negócio

A
NEC adotou uma nova forma
de relacionamento que inves-
te no relacionamento com o
cliente. “Antes, atendíamos requisitos
que eram bem desenhados pelo clien-
te. Hoje, os clientes não têm requisi-
tos muito claros. Os fornecedores de
soluções têm de procurar determinar
exatamente o que o cliente precisa”,
afirma Paulo Gomes Castelo Branco,
vice-presidente do conselho de admi-
nistração da NEC Brasil.
Com o aumento após a quebra do
mercado em regime de monopólio,
houve aumento na importância da ati-
vidade de relacionamento, segundo o
executivo. “Na NEC é uma atividade
pró-ativa, que define o tipo de solução,
tipo de profissional, relação de compe-
titividade, prazos de entrega, níveis de
preço. Ou seja, trata-se de uma série de
fatores que precisam ser pensados ante-
cipadamente, para poder determinar o
que o cliente precisa”, completa.
“Cada serviço é monitorado
do ponto-de-vista de
satisfação da empresa
como um todo”
Pedro Panos
O processo de venda começa no
levantamento da necessidade do
cliente em relação a características
téc­ni­cas, preços e prazos. Uma vez
implementada a solução, são aten-
didas as necessidades do cliente em
relação a operação do produto, ma-
nutenção dos equipamentos e me-
lhorias nos softwares e hardwares.
Além disso, a NEC trabalha com
comunicação corporativa com obje-
tivo de prover soluções integradas de
voz e dados, baseadas na tecnologia
IP. A novidade são os produtos para
a terceira geração de celulares (3G).
“Vemos esse mercado com bastante
atenção e cuidado, já que deve cres-
cer muito a partir de 2008. Outra
expectativa está relacionada aos pro­
jetos-piloto na área de Wimax
(Worldwide Interoperability for Micro­
wave Access), versão avançada do Wi-
Fi com longo alcance e alta taxa de
transmissão. “Espero que a Anatel
venha desobstruir o projeto de Wi­
Max e o leilão que está parado há 1
ano e meio”, diz Gomes.
ATENDER A DEMANDA DE SUPORTE
O Cispro (Centro Integrado NEC de
Serviços Profissionais), é uma unida-
de de negócios criada a partir da de-
manda de suporte técnico. A NEC
decidiu estabelecer a área de servi-
ços como uma unidade estratégica e
estruturou seus processos, adotando
práticas de referência mundial e re-
“Fatores precisam ser
pensados antecipadamente,
para determinar o
que o cliente precisa”
Paulo Gomes Castelo Branco
cursos com certificação em tecnolo-
gia. A unidade tem sede em um
prédio especializado que possui la-
boratórios e centros de operações de
rede, onde é possível gerenciar as re-
des do cliente remotamente, assim
como atuar corretivamente e preven-
tivamente nessas redes.
O CISPRO também conta com ser-
viços de avaliação profissional de
otimização das redes do cliente,
avaliação da performance, treina-
mento e desenvolvimento pessoal
onde os clientes são capacitados a
operar as soluções. “Um ponto im-
portante nesse processo é o sistema
de avaliação da satisfação do clien-
te. Cada serviço oferecido é monito-
rado do ponto-de-vista de satisfação
operacional, do usuário, do contrato
envolvido e a satisfação da empresa
como um todo”, explica Pedro
Panos, gerente geral da Uni­dade de
Negócios de Serviços.
O executivo explica ainda a impor-
tância de avaliar os níveis de satisfa-
ção. “Em cada um deles, analisamos
os resultados, fazemos a interação
com o cliente e, junto com ele, de-
senvolvemos planos de melhoria do
processo como um todo”, finaliza.

Senior Sistemas com
nova versão de solução
A Senior Sistemas agora vai concen-
trar o foco dos negócios na oferta
de soluções de CRM para ampliar a
participação no mercado de siste-
mas de gestão empresarial (ERP).
A nova versão do ERP passará a ser
comercializada já com o módulo de
CRM integrado ao pacote.
MicroStrategy expande
área de atuação
Depois da criação da gerência de
parcerias e SMB, a MicroStrategy
consolidou alianças regionais com
consultorias em gestão empresa-
rial. A estratégia deve ser ampliada
em Campinas e Ribeirão Preto, au-
mentando a cobertura no interior
de São Paulo.
Progress com parceria
no Nordeste
A Progress Software fecha par-
ceria de distribuição e desen-
volvimento com a Polo Tecnolo-
gia, que passa a oferecer todo o
portfolio de produtos e serviços
Progress, além de dar suporte
às implementações, incluindo as
baseadas em SOA.
Trellis com nova regional
no Vale do Paraíba
Para expandir sua atuação, a
Trellis anuncia a primeira regional
no Vale do Paraíba, em São Paulo.
A iniciativa faz parte de um pro-
jeto que visa abrir regionais em
diferentes pontos do Brasil para
aumentar os canais, distribuido-
res e vendas.

Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br

56 cliente sa | março
fevereiro
2008
2008
| www.clientesa.com.br
| www.clientesa.com.br
www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 57
clube do livro Marco Barcellos
Revolução Digital
A experiência de um jornalista, através dos olhos da História
H
oje, vivemos um novo mundo digital, mas
não foi sempre assim. Essa é a proposta de
Ethevaldo Siqueira, um “foca” obediente,
que ingressou na redação do jornal Estadão, em
1967, e por lá foi ficando. Sorte a nossa, pois ele
agora nos presenteia com uma obra riquíssima em
fatos, curiosidades e detalhes – Revolução Digital,
o seu mais recente lançamento.
Este livro é uma fonte de consulta permanente.
Repleto de fotos e imagens, foi estruturado de forma
inteligente, com fatos em ordem cronológica e mui-
ta informação de apoio. Cada ano possui uma seção
adicional – background, com informações relevantes
naquele contexto, como músicas da época, persona-
gens famosos e manchetes de destaque.
Na visão do autor, a revolução começa em 1906,
com a invenção da primeira válvula eletrônica, pelo
americano Lee De Forest. A Europa da Belle Époque vi-
via um período de otimismo até o início da primeira
guerra mundial, em 1914. O Brasil de 1900 era um país
agrícola com pouco mais de 17 milhões de habitantes.
Após o fim da primeira guerra, os tratores revo-
lucionavam a agricultura. Nasciam os Laboratórios
Bell e a IBM, e começava a saga da televisão. Após
a catástrofe na Bolsa de Valores de Nova York,
veio a depressão, as ditaduras e as guerras.
No início da década de 30, o Brasil inaugurava
o Cristo Redentor e a USP. Neste período, a Bell
Labs criou o primeiro transistor e surgiu também o
primeiro computador (ENIAC). Os russos lança-
ram o satélite espacial e, em 1959, Fidel Castro to-
mou o poder em Cuba. No Brasil, veio o golpe de
1964, e os militares assumiram o poder, criando a
Embratel e interligado todo o País via satélite.
A partir deste ponto, a história passa a ser contada
pelo jornalista Ethevaldo Siqueira. No dia 10 de mar-
ço de 1967, ele inicia um estágio que seria de, no má-
ximo, seis meses, mas que já dura mais de 40 anos.
Morria o mito Che Guevara, o homem pisava na
Lua pela primeira vez e Pelé fazia o milésimo gol.
Noventa milhões de brasileiros assistiram pela TV
o tricampeonato da seleção em 1970. A Intel
lançou o primeiro microprocessador – 4004 -, e
o Brasil atingiu um milhão de telefones. Em
1973, o Brasil implantava o sistema Telebrás,
Livro: Revolução Digital – História e Tecnologia no Século XX
Organizadora: Ethevaldo Siqueira
Editora: Saraiva
Ano: 2007
Páginas: 369
58 cliente sa | fevereiro 2008 | www.clientesa.com.br
enquanto que, na Cali­
fórnia, nascia o protoco-
lo da internet – TCP/IP, e
o padrão Ether­net.
Surgiram os primeiros
computadores pessoais,
e o Apple II vendeu mais Marco Barcellos é diretor de marketing da Cisco.
E-mail: marcobar@cisco.com. Para sugestões e/ou críticas,
de 25 milhões de unida- visite o blog http://blogclientesa.clientesa.com.br
des. Foram lançados o
videocassete e as centrais digitais. O visionário Koji
Kobayashi (NEC) defendia então o primeiro concei-
to de convergência. Em 1979, Ethevaldo realiza um
sonho profissional com o lançamento da Revista
Nacional das Telecomunicações (RNT), que per-
maneceria sob sua direção por mais de 20 anos.
Durante a chamada “década perdida”, o Brasil
iniciava o processo de abertura política e a revolu-
ção prosseguiu com a transmissão de dados por
pacotes e o som digital dos CDs. O mundo come-
çava a falar em software livre e hackers. Começava
a privatização na América Latina e a crise do mo-
delo estatal brasileiro. Depois de quase 30 anos,
em 1989 tivemos eleições diretas no Brasil, segui-
da do primeiro impeachment.
Nos anos 90, nascia o WWW – a rede das redes, e
surgia o DVD e o browser Netscape. Por aqui, FHC
coordenava o Plano Real e preparava-se para mudar
as telecomunicações no País. Em 1998, a Telebrás foi
privatizada por US$ 19 bilhões, mas o Brasil perdeu o
ministro Sérgio Motta. O País tinha agora 4 milhões de
internautas e o projeto Iridium fracassaria de vez.
Entramos no século 21 com o pé-esquerdo: estoura
a bolha da internet! O bug do milênio era uma lenda.
A Sony lança o PlayStation 2, enquanto a Microsoft
multiplica-se por todo o mundo através do Windows
2000. Nosso autor acompanhou pela internet, ao vivo
e a cores, o ataque do terror às Torres Gêmeas.
Entramos na era da colaboração, com o lançamen-
to da Wikipedia. E depois, vieram o iPod, o Google
e HDTV, seguidos pelo fenômeno do Orkut, a revo-
lução do YouTube, o lançamento do iPhone e a po-
lêmica brasileira da banda larga sem fio WiMax.
O autor faz ainda um balanço geral do século 21
e finaliza sua obra apontando as grandes tendên-
cias do nosso futuro, como a evolução da internet,
a busca por vida inteligente e o mundo virtual.
Revolução Digital é um livro para ler, reler e con-
sultar. Uma referência indispensável para conhecer
o passado, entender o presente e sonhar com o fu-
turo. Uma obra de mestre.
www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 59