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novas empresas
DISPOSIO DO
BUSINESS DO CLIENTE
Atendendo s demandas do mercado, a A5 Solutions passa
a oferecer um leque ainda maior de solues e servios de
comunicao para mdias e grandes empresas
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Temos uma parceria na implantao do DAC Avaya e
do Tarifador Sumus, onde os ramais e as licenas so
contratadas sob demanda.Ter a A5 Solutions como
parceira foi uma excelente escolha, pois, alm da fexi-
bilidade do modelo comercial, foi possvel a implanta-
o de uma ferramenta top de mercado e com baixo
investimento. Soma-se o fato da agilidade nas respos-
tas as nossas solicitaes.
Alan Nascimento,
da Centrix
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Evoluo do negcio. Este o conceito
que resume a histria da A5 Solutions. H
quase trs anos no mercado, a empresa
caminha para a transformao dos negcios de
seus clientes a partir da oferta de novos produ-
tos e profissionalizao da administrao. De
revenda de equipamentos Avaya integradora
de solues de comunicao, a companhia pre-
tende alcanar faturamento de R$ 15 milhes
este ano, mais que o triplo do valor do primeiro
ano de atuao.
Conhecida por sua agressividade nas vendas,
em menos de um ano, a A5 conquistou portflio
de clientes de peso, como TIM, CSU Contact,
Teleperformance e Goodyear. O crescimento
rpido do faturamento e do nmero de clientes
no fez investir e montar uma estrutura para su-
portar o crescimento acelerado, afirma Andr
Migliorelli, diretor geral e fundador. E, at agora,
os objetivos vem sendo alcanados, se com-
pararmos o crescimento do primeiro trimestre
deste ano com o de 2008, j crescemos mais que
o dobro, completa.
A primeira fase da empresa foi marcada pela
venda de produtos Avaya e, rapidamente, ela
passou a atuar em um dos principais seguimen-
tos dessa rea: o mercado de contact center.
Partiu, ento, para um novo momento, proven-
do solues completas a partir de parcerias
com grandes fabricantes do mercado desde
Terceirizamos com a A5 Solutions toda a nossa infraestru-
tura telefnica. Eles nos do o suporte necessrio para as
confguraes do nosso callcenter e a todo tipo de manu-
teno que nossa central telefnica necessita. A parceria
tem dois anos e, alm de satisfeitos com a ateno com
que eles tratam nossas necessidades, vemos que, apesar
de nova, ela uma empresa que esta totalmente voltada
para atender cada vez melhor os seus clientes.
Rogrio Pereira,
Infrastructure Supervisor da LeasePlan Brasil
DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS
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Andr Migliorelli, Diretor geral e fundador. Engenheiro com
15 anos de experincia no mercado de telecomunicaes e
passagem por empresas como Promon, Credicard, Aspect e
Avaya. Formado em engenharia pela Escola de Engenharia
Mau e com ps-graduao em administrao pelo Instituto
Brasileiro de Mercado de Capitais, o Ibmec.
Fabrcio Buzzatti, Diretor comercial e scio. Engenheiro
com 12 anos de experincia e passagem pela Carrier, Lucent
e Avaya. Formado em engenharia pela Escola de Engenharia
Mau e com ps-graduao em administrao pela Business
School So Paulo, a BSP.
PRINCIPAIS EXECUTIVOS
Flvio Fernandes, Diretor de operaes e scio. Advogado
com dez anos de experincia, passou pelos escritrios de
advocacia Tozzini, Freire, Teixeira e Silva Advogados, e pelo
Banco Honda S/A.
A A5 Solutions foi empresa escolhida pela LLA como prestadora de servios e equipamentos de tele-
comunicaes. Ela foi responsvel por implantar a nova soluo de Mesa Financeira IP na LLA. Uma
soluo inventiva que integrou nosso ambiente de telefonia corporativa e de operao de mercado
em uma mesma plataforma IP, que nos abre possibilidade de termos operaes remotas integradas ao
ambiente principal e suporte ao site de contingncia. A contratao feita na modalidade de servios
somada ao fato de que toda operao e inteligncia dos sistemas residem no site principal viabilizou
a implantao da soluo de forma rpida e com investimento reduzido.
Julio Erse,
da LLA
DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS
8 cliente sa | outubro 2009 | www.clientesa.com.br
novas empresas
o levantamento das necessidades, desenho
de projetos at implantao e manuteno do
ambiente de contact center. Este ano, a A5 foi
responsvel pela montagem do site Cidade do
Contact Center, da CSU Contact. O terceiro e
mais recente desafio foi ir alm da soluo de
voz e atuar na rea de redes de dados, o que
demandou novas parcerias. O passo seguinte
foi unir todas as ofertas e disponibilizar out-
sourcing. O novo modelo foi chamado de Co-
municao como Servio (em aluso ao conceito
Software as a Service, o Saas), colocamos toda
a parte de infraestrutura que j oferecamos em
um programa para a gesto do servio, afirma
Migliorelli.
Segmentao foi o prximo passo, e conse-
qncia natural do crescimento da empresa.
Segmentamos as equipes de vendas e de-
senvolvemos solues especificas para cada
mercado que atuamos, afirma Fabrcio Buzzatti,
diretor comercial e scio. Com isso o portflio
de solues vai alm da telefonia e aplicaes
que j atendem o segmento de Contact Center.
Agora temos solues para o mercado financei-
ro, que a mais recente aposta, suportada pela
parceria com o grupo britnico Speakerbus. So
solues especficas de mesas de operaes
para o mercado financeiro, que oferecem ao
mercado uma nova opo de mesa financeira.
COMPLEXIDADE
A execuo dos projetos tende a ficar mais
complexa pelas integraes solicitadas pelos
clientes, afirma Giovana Oliveira, gerente de
servios. Complexidade que gera mais relacio-
namento e proximidade, pois estes projetos
exigem conhecimento completo das demandas
do cliente. E para dar o retorno esperado, o
treinamento da equipe de suporte essencial.
Este novo caminho quebra o paradigma das
solues fechadas. Passamos a pensar na cria-
o de solues, independente da tecnologia
existente, afirma Edmar Oliveira, especialista
de solues.
A evoluo na oferta de produtos revelou a
necessidade de amadurecer a gesto do busi-
ness. Segundo Migliorelli, o marco da gesto de
2009 na empresa a implantao da plataforma
SAP, implantada em setembro. Com esse siste-
ma, deixamos de ser uma empresa administrada
manualmente para tornar-se uma empresa
muito mais automatizada, dentro dos padres
internacionais de governana corporativa,
afirma Flvio Fernandes, diretor de operaes
e scio. Outro motivo pela escolha do SAP a
flexibilidade da plataforma, adequada ao cres-
cimento previsto para a A5. Hoje estamos com
40 funcionrios, se em cinco anos chegarmos a
duzentos, podemos manter o sistema, explica.
Outro benefcio da soluo que a empresa
tambm passar a contar com CRM, que possi-
bilitar conhecer mais os clientes e, seguindo os
avanos nas ofertas de novos produtos, crescer
na prpria base. Com o CRM, conseguimos
identificar junto aos clientes outras oportunida-
des alm do Pabx, justifica Fernandes.
RAIO - X
Fundao: 26 de dezembro
de 2006
Solues oferecidas: planejamen-
to, execuo, customizao, desen-
volvimento, manuteno, suporte
ps-vendas e gesto de servios de
comunicao, contact center, co-
municaes unifcadas, redes con-
vergentes e mesas fnanceiras.
Clientes: Actionline, Atento,
Centrix Contact Center, Convergys,
CSU Contact, Delforte & I.Price,
EDS, Goodyear, Icap, IFF, Informa,
Interfle, Leaseplan, Masterfoods,
Microcamp, Nespresso, Ponto Frio,
Resource, SIS-Solues, Sitel,
Sorriso, Sykes, Teleperformance,
TIM, Tsys, entre outros.
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SOLUO COM FOCO NA
PRODUTIVIDADE DIRIA
A estratgia de negcio da Ayty est focada em atender o dia a
dia do callcenter, a partir de telas intuitivas, sute de ferramentas
direcionadas ao negcio e relatrios dinmicos
A
Ayty CRM nasceu de um sonho, conta Paulo
Mller, diretor-presidente da Ayty. Aps dez
anos de experincia em operaes de callcenter,
ele e os scios, Alexandre Santos (diretor de desen-
volvimento), Marcos Santos (diretor de projetos e TI)
e Marco Aurlio Souza (gerente de infraestrutura e
telecom) decidiram abrir um negcio focado na oferta
de solues para callcenters. Chegou um momento
em que percebemos que o mercado precisava de uma
soluo que atendesse o dia a dia da operao. Vendo
essa oportunidade, criamos a Ayty, afrma Mller.
Com experincia no setor, os quatro scios perce-
beram que as solues precisavam ser principalmente
intuitivas na sua utilizao, mas tambm alinhada ao
cotidiano do processo de gesto do cliente. Desen-
volvemos as nossas solues sempre olhando como o
operador trabalha, como acontece o fuxo das ligaes
e do atendimento. Por isso, nos preocupamos com a fa-
cilidade e usabilidade do produto, para que seja o mais
intuitivo possvel e que resulte em alta produtividade
para as empresas, diz.
Marcos Santos refora que uma operao de

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callcenter est baseada em quatro elementos fundamen-
tais: pessoas, tecnologia, know-how e estrutura fsica. Se
algum desses componentes no forem considerados
com a devida importncia as chances de sucesso so con-
sideravelmente reduzidas. A partir desta anlise, a Ayty
desenvolve as solues em conjunto com o contratante
e integralmente customizadas s demandas e necessida-
des do mesmo. Sabemos que a melhor soluo aquela
alinhada com o cliente. Na Ayty os projetos so iniciados
somente aps o perfeito entendimento do motivo e do
objetivo que o cliente espera alcanar com os mesmos.
Desta forma, conseguimos agregar nosso conhecimento
e enriquecer a solicitao do cliente com a experincia
de mercado que temos. O resultado alcanado atravs
desta metodologia tem nos permitido estar alinhados
ao negcio e continuar a oferecer resultado prtico aos
nossos clientes, diz. De acordo com o empresrio, a Ayty
tem como flosofa oferecer servio full service, que vai
alm da tecnologia e procura entender a necessidade
real do cliente e criar projetos especialmente adaptados
para as caractersticas de cada operao.
Seguindo o mote de facilitar o dia a dia das opera-
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Produtividade em vendas e
cobrana, com inteligncia
de anlise das informaes
e facilidade na mudana
de estratgia.
Central telefnica baseada na
tecnologia Voip, que oferece
fexibilidade para operaes
de receptivo e ativo, com IVR,
gravador e discador.
Coletor do ponto
eletrnico com geren-
ciamento das equipes
atendendo s exigncias
da NR-17.
Atendimento dos contatos
com processos de histrico
dos relacionamentos, work-
fow, atribuio de tarefas
e follow-up.
Monitoria e avaliao das ligaes re-
alizadas pelos operadores no contact
center de acordo com programas de
Quality Assurance.
AYTY CRM DE VENDAS E
AYTY CRM COBRANA*
AYTY IPBX AYTY GESTO DE
PESSOAS
AYTY CRM SAC AYTY CRM QUALIDADE
Fonte: dados fornecidos pela empresa
*Estes produtos possuem a ferramenta Mailing Strategy
SOLUES
- Portal web, que centrallza a
gesto, com acesso a relatrios e
parametrizaes
- Dlscador prevlew, power ou
predictive
- Scrlpt na tela
- Screen pop: lembretes e opera-
es integradas com telefonia e
banco de dados
- Pelatorlos com ampla anallse
de performance, permitindo
viso on-line dos resultados de
mailing, ligaes, da performan-
ce do operador, do produto e do
ticket de cobrana
- Preparado para ltrar llsta Do
Not Call
- DAC com plane[amento
de equipes, determinao
de skills por operadores,
estratgia de
distribuio e atendimento,
superviso de fla, TMA, TME,
nvel de servio e respecti-
vas mtricas de gesto
- Gravaao de l00% das cha-
madas integradas ao CRM
- Dlscador prevlew, power
ou predictive
- |vP e screen pop lntegra-
dos com banco de dados
- 8alxo custo de lmplantaao
e manuteno
- Peglstro de ponto
desktop ou web e
emisso de fcha ponto
- Gerenclamento das
pausas e intervalos
conforme o Anexo II
da NP-l7
- Gerenclamento de
banco de horas
- Anallse da equlpe e do
clima organizacional
- Acompanhamento de
infraes, penalidades
e recompensas
- Hlstorlco dos atendlmentos
- worknow dos processos
de atendimento e soluo
- Atrlbulao de tarefas
para equipe de apoio
- vlsuallzaao das agendas
da equipe de apoio com
reserva de horrio
- Pollow-up das atlvldades
e atribuies com controle de
ciclos e disparo de alarmes
- Amblente web
- Planllhas amplamente parame-
trizveis de
acordo com cada operao
- Processos de anallse
de causa raiz
- |ntegraao com outras bases de
dados (wPM, ponto eletrnlco e
outros sistemas de avaliao) e
download dos contatos
monitorados
www.clientesa.com.br | outubro 2009 | cliente sa 9
es de callcenter, a primeira soluo desenvolvida pela
Ayty foi o CRM de Vendas. Por meio de inteligncia na
anlise das informaes, a ferramenta ajuda no encami-
nhamento das vendas, com script intuitivo na tela onde,
nos momentos decisivos para o fechamento do negcio,
aparecem pop-ups que do di-
cas ao operador. Tanto a soluo
de vendas, como a de cobrana,
so complementadas pela fer-
ramenta Mailing Strategy, que
permite identifcar o desempe-
nho do mailing, ao selecionar
os fatores de anlise de acordo
com as informaes
que o cliente possui
em sua base de da-
dos, como regio,
faixa etria, grupo de
oferta, faixa de ren-
da, tipo de produtos,
ticket mdio, etc. A
partir destas anlises,
a ferramenta realiza
projeo de resulta-
do e o gestor escolhe a
combinao que indica o melhor
resultado, que passa a ser o par-
metro de discagem.
Uma das ltimas novidades da
Ayty, a soluo para gesto de
pessoas, segundo Mller, tam-
bm fruto de sua experincia e
dos scios na rotina do business.
A ferramenta, que segue as exi-
genclas da NP-l7, oferece desde
o ponto eletrnlco
(onde o operador
registra entrada,
sada e os interva-
los) at um mdu-
lo que permite ao
operador sinalizar
como est o seu humor naquele dia. Isso serve de indicador
ao informar ao supervisor como est o clima organizacional
na equipe, explica.
Alm dessas solues, a empresa tambm oferece
ferramentas para controle de qualidade, CRM para SAC,
central telefnlca baseada na tecnologla volp e consul-
toria na rea de TI e de operaes de callcenter. Todos os
softwares so desenvolvidos na plataforma Microsoft.
Net. Pramework 3.5, com concelto de desenvolvlmento
em multicamadas. Os softwares so construdos indepen-
dentemente da base de dados do cliente e atualmente
so utilizados com Oracle, MS SQL-Server e MySql. Um
dos princpios na construo da plataforma da Ayty foi
Fundao: 2008
Servio oferecido: solues de CRM de Vendas e
Cobrana, IpBX com discador e gravador, gesto de pessoas
para call centers, monitorao da qualidade
e CRM para SAC
Clientes: Atende Bem, Ik Assistncia, Sykes e
Flex Contact Center
Principais executivos:
Paulo Jos Mller, Diretor presidente, graduado em
Administrao de Empresas pela Faculdade de Admi-
nistrao da Universidade do Estado de Santa Catarina
(ESAG), com especializao em Gesto pela Universidade
Federal de Santa Catarina e MBA de Finanas pela Fundao
Getlio Vargas e Coordenador Registrado em COPC. Atuou
como superintendente de operaes da Softway (atualmen-
te Tivit) e na CSU TeleSystem.
Alexandre de Oliveira Santos, Diretor de desenvol-
vimento, graduado em Cincias da Computao pela
Universidade Federal de Santa Catarina e ps-graduo (MBA)
em Gerenciamento de Projetos pela Fundao Getlio Vargas
(PMI). Possui certifcaes Microsoft como Profssional
Certifcado Microsoft (MCP), Instrutor Certifcado Microsoft
(MCT) e Desenvolvedor de Aplicaes Certifcado Microsoft
(MCAD). Trabalhou na Multiao, Softway e na Move CRM.
Marcos de Oliveira Santos, Diretor de projetos e TI,
graduado em Cincias da Computao pela Universidade
Federal de Santa Catarina e ps-graduao (MBA) em
Gerenciamento de Projetos pela Fundao Getlio Vargas
(PMI) e professor de gerenciamento de projetos. Possui certif-
cao Microsoft como Profssional Certifcado Microsoft
(MCP). Trabalhou na Multiao, Softway e Tivit.
Marco Aurlio de Souza, Gerente de Infraestrutura e
Telecom, graduando em Sistemas de Informao pela
Universidade Federal de Santa Catarina, certifcado Digium
Certifed Asterisk Professional (Dcap), com passagens pela
Multiao, Softway e Move CRM.
RAIO - X
possibilitar a entrega de funcionalidades aos clientes sem
exigir codifcao, devido ao alto grau de parametrizao
de cada sistema, conta Alexandre Santos.
Os principais clientes da Ayty so os callcenters
Atende 8em, |ke Asslstencla e Plex Contact Center que
utlllzam as solues de |pbx, CPM de vendas e Gestao de
Pessoas, e a Sykes, multinacional americana, que adotou
a ferramenta de gesto de pessoas. Com a Ik Assistn-
cia, a Ayty ganhou projeo internacional, operando no
8rasll, Mexlco, Colmbla e Argentlna.
A soluao de central telefnlca vo|P da Ayty possul
custo-benefcio altamente favorvel, como refora
Marco Aurlio. Oferecemos aos nossos clientes as
facllldades de dlscador, gravaao l00%, |vP e o DAC,
integradas nativamente ao CRM, a um preo altamente
competitivo, diz.
novas empresas
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A INFRAESTRUTURA
EST PRONTA!
O grande gargalo do mercado, exatamente agilidade
para atender novas demandas, revelou-se uma grande
oportunidade de negcio. Que deu certo
A
infraestrutura de qualquer operao de
contact center pode ser apontada como
um dos maiores gargalos da rea ou seja,
uma atividade meio, jamais fm. Mas ao contrrio
de ser um gargalo, transformou-se em grande
oportunidade de negcio para alguns especialistas
e experts do mercado. E assim nasceu, h pouco
mais de dois anos, a Conexo, dedicada ao forne-
cimento de toda infraestrutura telefonia, rede,
equipamentos e mobilirio.
As vantagens oferecidas aos clientes so muitas
e comeam pela dispensa de capital para estruturar
a operao (Capex). E os benefcios chegam para
agregar valor em todo o conhecimento tecnolgico
e atendimento s regulamentaes vigentes, a
exemplo da NR 17, alm de agilidade para aten-
der novas demandas. Na mira do business plan
da companhia no esto apenas as empresas de
contact center que buscam expanso imediata ou
infraestrutura permanente , mas as companhias
com operaes internas. Em ambos os casos, so
empresas que buscam parceria estratgica que
associe conhecimento e conforto com segurana.
Pelo posicionamento empresarial, a oferta feita
sob medida, de acordo com as necessidades dos
clientes, com foco centrado na fdelizao.
A tecnologia e agilidade foram os diferenciais
que garantiram empresa o primeiro cliente, a
Almaviva do Brasil, em fevereiro de 2008. Vinda
de Belo Horizonte, o contact center iniciava
suas operaes em So Paulo no primeiro
site montado pela Conexo, localizado na
tradicional Avenida So Joo, no corao
da capital paulista. Um ponto atraente
pela localizao central, com transporte
abundante e facilidade de mo de obra.
Logo em seguida, veio a CTIS, tambm
recm-chegada a capital paulista, que
passou a dividir com a Almaviva o site da So Joo.
Com a expanso de uma das operaes, a Conexo,
atendendo demanda do cliente, partiu em busca
de outro site, pois o primeiro no comportava mais
o crescimento. A Rua da Consolao, tambm em
So Paulo e igualmente bem localizada, foi o en-
dereo escolhido para abrigar o segundo site da
empresa. Neste movimento, a Almaviva passou a
ocupar o site da So Joo integralmente, enquanto
que a CTIS foi transferida para o novo site, onde
tambm foram abrigados 150 PAs da Almaviva. O
crescimento do cliente, refetido diretamente na
Conexo fez com que, este ano, ela partisse para
a construo de uma nova operao, na Barra
Funda, outro ponto que esta se transformando em
um centro de contact centers pela infraestrutura e
disponibilidade de transporte. Toda essa movimen-
tao pode ser resumida nas taxas de crescimento
da Conexo. Durante pouco mais dois anos de
vida, ela montou, em mdia, um site a cada seis
meses. Crescendo 100% ao semestre, a empresa
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(da esquerda para direita) Dorival Zanini Taiar, Gino Filippini Neto e
Ricardo Brambila, diretores da Conexo
www.clientesa.com.br | outubro 2009 | cliente sa 11
pretende faturar R$18 milhes em 2009, o dobro
do arrecadado em 2008.
A expectativa de expanso para 2010 faz com
que a empresa j comece a planejar os investi-
mentos para o quarto site. De acordo com seus
diretores, at o fnal deste ano espera-se que entre
90% e 100% das 3.000 PAs dos trs sites j estejam
ocupadas. Os executivos da Conexo acreditam
que a busca por esse modelo de terceirizao cres-
cer exponencialmente, refetindo o crescimento
do prprio mercado de contact center. As principais
demandas vm do setor fnanceiro (bancos neces-
sitam ter contingncia de posies para o caso de
problemas no site ofcial), alm de companhias de
carto de crdito e de telefonia mvel, que pos-
suem necessidades sazonais.
A agilidade na preparao do site de acordo
com as necessidades do cliente um diferencial
competitivo para a Conexo. O cliente tem s
mos essencialmente o que necessita para sua
estratgia. A Conexo oferece infraestrutura de
telefonia Avaya. A parte de datacenters e frewalls
so tratados com cuidados especiais, recebendo
a blindagem, ou seja, muito bem dividida com
diferencial para cada cliente. Firewalls com regras
defnidas evitam a infltrao em outros sistemas.
As estruturas tambm esto precavidas contra pro-
blemas fsicos (estabilizador, gerador e nobreak).
Toda a infraestrutura lgica e telefonia so redun-
dantes e interligadas em anel duplo pelos trs sites:
So Joo, Barra Funda e Consolao, resultando em
alta disponibilidade pelo mecanismo de mais que
uma rota para um mesmo destino. Esse mecanis-
mo garante o baixo ndice de queda no sistema,
pois caso uma rota apresente problema, os dados
continuam circulando por outra sem interferir nas
operaes.
Com a estratgia de atender o cliente, a Cone-
xo desenvolveu toda estrutura em seus trs sites
que passa pela preocupao de acomodao de
pessoal, com amplas reas de lazer, descompresso
e alimentao. Mais que isso. Os clientes dispem
de reas administrativas dedicadas operaciona-
lizao de recursos humanos e jurdicos, quando
for o caso.
Infraestrutura de PAs no site da Consolao
Sala de treinamento do site da So Joo Barra Funda Infraestrutura de TI no site da So Joo
Refeitrio do site da Consoloo
Fundao: agosto de 2007
Servio oferecido: infraestrutura de callcenter
Clientes: Almaviva e CTIS
Principais executivos:
Dorival Zanini Taiar:
tecnlogo, atuando em mais de 20 anos em telecomuni-
caes de Contact Center de grandes Empresas: Bovespa,
Unibanco, TMS Call Center.
Gino Filippini Neto:
administrador e tecnlogo, atua h mais de 30 anos nas
reas de TI e contact center de grandes empresas, como
Datamec, Massey Ferguson, Cia Suzano, Unibanco, C&A,
Bco Mercantil de So Paulo e Bradesco.
Ricardo Brambila:
publicitrio, atua h mais de 20 anos na rea comercial
de grandes empresas, como Editora Abril, Editora Globo,
O Estado de S. Paulo e Gimba.
RAIO - X
novas empresas
12 cliente sa | outubro 2009 | www.clientesa.com.br
UMA EMPRESA
NOVA COM
GESTORES
EXPERIENTES
Ela acaba de chegar,
trazendo expertise
para agregar valor ao
negcio do cliente a
partir da construo de
solues personalizadas
e implementadas
prossionalmente
D
izia o Comandante Rolim que o segredo da
TAM era avies novos com pilotos experientes.
Este conceito tambm serve para a Flex! A fra-
se de um dos mais respeitados empresrios do Setor
de Contact Center do Brasil, Topzio Silveira Neto.
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Marly Lopes, diretora comercial Topzio Silveira Neto, presidente Rodrigo de Carvalho, diretor de
relacionamentos humanos
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(SC), iniciou suas atividades com 150 funcionrios,
capacidade operacional para 550 posies de
atendimento e um projeto ambicioso para gerar
500 empregos at o fnal de 2009.
Com a experincia comprovada de seus ges-
tores e a confana do mercado, a empresa j con-
quistou dois grandes clientes da rea fnanceira.
O nome FLEX que vem de fexibilidade e refete a
flosofa do novo negcio que tem foco na presta-
o de servios nas reas de televendas, cobrana
e SAC. Quem justifca o nome seu prprio idea-
lizador. De acordo com Topzio Neto, fexibilidade
o principal diferencial da empresa na medida em
que busca participar ativamente das estratgias do
cliente construindo solues sob demanda.
Para o empresrio, a experincia de seus ges-
tores, que esto h mais de dez anos na atividade
outro grande diferencial. Ele aposta no conheci-
mento acumulado da equipe e capacidade de ino-
vao como fatores decisivos na hora de construir
solues personalizadas para demandas especf-
cas. Conseguimos estruturar a organizao com
especialistas em todas as etapas do processo. Esta
a principal premissa para enfrentar os desafos
do negcio, explica. Ser um especialista nesta
atividade pressupe oferecer novas solues para
os desafos trazidos pelos clientes e ser capaz de
implantar estas solues com perfeio, afrma.
Terceirizao, para Marly Lopes, diretora co-
mercial da Flex, a capacidade de participar da
estratgia corporativa do cliente, o que exige a
associao de credibilidade com alguns cuidados
especiais. Cada empresa busca, em sua estrat-
gia, consolidar sua posio atual e avanar. No
momento em que
decide buscar uma
empresa parceira
para este cresci -
mento, a expecta-
tiva por resultados
grande e precisa
ser atendida, expli-
ca. A confana que
permeia a relao
entre contratantes
e contratados um
valor que precisa
ser trabalhado dia-
riamente. O grande
desafo estabele-
cer um nvel de con-
fiana adequado,
para que isto seja
A novidade o fato de ele estar frente da Flex
Contact Center, que entrou em operao em julho
deste ano. Construda dentro dos mais modernos
conceitos de tecnologia, processos e gesto de
pessoas, a empresa, com sede em Florianpolis
Kleber Bonadia, diretor de operaes.
Site da Flex em
Florianpolis
Beatriz Wolf, diretora administrativa
novas empresas
14 cliente sa | outubro 2009 | www.clientesa.com.br
fator de preferncia perante a concorrncia, diz.
Confiana que est sendo construda a partir
da postura consultiva adotada pela Flex desde
o incio do relacionamento. Ainda no processo
de prospeco, procuramos agregar valor aos
aspectos que possam ajudar o cliente na escolha
da melhor alternativa para atender aos objetivos
do seu negcio, afirma Kleber Bonadia diretor
de operaes.
A expanso dos players no mercado de con-
tact center nos ltimos anos fez com que as em-
presas se distribussem pelos estados brasileiros.
A Flex escolheu Florianpolis para ser sua sede
principal. Centros universitrios, qualidade de
vida, cultura de gesto de cliente, relao custo-
benefcio favorvel, disponibilidade de gestores,
referncia em tecnologia, grande capacidade
de infraestrutura de comunicao e o incentivo
estadual em telecomunicaes foram os motivos
que favoreceram a escolha pela capital de Santa
Catarina. O prximo passo uma unidade em
So Paulo, que ser construda aps a consolida-
o da unidade de Florianpolis e com a parceria
dos clientes atravs de novas operaes, comen-
ta Beatriz Wolff, diretora administrativa.
Para Silveira Neto, que foi Presidente da As-
sociao Brasileira de Telesservios, a ABT, entre
2003 e 2007, o setor de contact center no Brasil
esta cada vez mais profssionalizado e exigente, o
que abre espao para empresas, como a Flex, que
apresentam sua proposta de valor ao mercado ba-
seada em profssionalismo, tecnologia de ltima
gerao, capacidade de gesto operacional e de
pessoas e sobretudo, viso de longo prazo para
desenvolvimento da atividade. Prova desta viso
o fato de apesar de muito nova, a Flex Contact
Center j ter iniciado seu processo de certifcao
no Programa Brasileiro de Autorregulamentao
da Atividade, o Probare.
GESTO DE PESSOAS
Consciente de que o diferencial da Flex passa
por uma forma inovadora na gesto de pessoas,
a empresa vem se destacando em diversas reas:
mobilirio diferenciado e totalmente adaptado
NR17, remunerao diferenciada, investimen-
tos em capacitao, localizao privilegiada
no centro de Florianpolis e um ambiente de
trabalho profissional e motivador. Nossa forma
de trabalhar fica evidente j no primeiro contato
do futuro profissional com a empresa. Antes de
oferecermos uma vaga de emprego, fazemos
questo de apresentar aos candidatos todos os
RAIO - X
Fundao: Julho 2009
Solues oferecidas: vendas,
cobrana, SAC, help desk,
pesquisas, atualizao cadastral,
gesto e consultoria.
Principais executivos:
Topzio Silveira Neto:
presidente - possui dez anos de ex-
perincia na gesto de empresas de
contact center, tanto brasileiras
como em multinacionais.
Kleber Bonadia:
diretor de operaes e tecnologia -
engenheiro com mais de 12 anos de
experincia em contact center.
Beatriz Wolf:
diretora administrativa - engenheira.
Rodrigo de Carvalho:
diretor fnanceiro e de recursos hu-
manos - administrador de empresas,
est no setor de callcenter h 10
anos, com vasta experincia na rea
de gesto de pessoas e operaes.
Marly Lopes:
diretora comercial - administradora
de empresas, com passagem por
grandes empresas do setor fnancei-
ro e de telesservios.
nossos diferenciais, planos futuros e forma de
gesto das pessoas. Conhecendo a proposta, as
pessoas tm condies de tomar a deciso por
participar ou no dos nossos processos seletivos,
afirma Rodrigo de Carvalho, diretor de relaciona-
mentos humanos da Flex.
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