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 sumário

EVOLUÇÃO PROCESSOS
Os ciclos da evolução bem sucedida Qualidade e cer ficação como
04 diferenciais de mercado 12
INFRAESTRUTURA CAPACITAÇÃO
A consolidação de um modelo O inves mento em pessoas para
robusto e diferenciado 07 conquistar os clientes 15
Flexibilidade e customização através
de parcerias 10 CASE
Soluções integradas para atrair A avaliação do crescimento através
clientes 11 dos resultados 18

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 evolução

Visão estratégica e
ciclos de evolução

C
riar soluções inteligentes para otimizar o relacionamento entre empresas e
clientes. Foi a partir dessa premissa que a Vega Net, empresa de BPO funda-
da em 1999, iniciou uma trajetória marcada por uma série de conquistas.
Criada para ser um departamento interno da maior corretora de seguros de
vida ligada exclusivamente ao Banco Bradesco, no qual administrava cinco
mil corretores e produzia cerca de 2,5 mil apólices de vida por mês, a empresa teve
uma evolução tão significativa que passou a traçar novos rumos para suas atividades,
direcionando seu foco de atuação para o mercado de contact center.

PRIMEIROS CICLOS MUDANÇA ESTRATÉGICA

“Na realidade, a empresa teve quatro ciclos. No pri- Foi quando a Vega Net efe vamente decidiu inves r
meiro, montamos a Vega Net para atender a Bradesco no setor. Mudaram-se para a Vila Olímpia, bairro de São
Seguros que precisava de uma operação que desse Paulo que concentra grandes escritórios, e aumenta-
suporte às vendas com qualidade. Acabamos desen- ram o número de PAs para 400. A par r daí, a Vega Net
volvendo uma grande central de atendimento para passou por fortes mudanças, resultado do aprimora-
atender uma única campanha na televisão que durou mento dos processos internos para alinhá-los ao novo
seis meses”, lembra Renato Guedes Filho, diretor de plano estratégico. Essa reestruturação possibilitou à
marke ng e novos negócios. Com o fim da campanha Vega Net se tornar uma empresa de BPO - Business
com o Bradesco, veio o segundo ciclo: a Vega Net quis Process Outsourcing, focada em segmentos dis ntos
aproveitar a estrutura da central de atendimento e
criou o “Passaporte Brasil”, um projeto voltado para
o turismo e entretenimento em que o consumidor
entrava em contato via telefone ou internet e a Vega
Net fazia o back office para reservas de hotel, restau-
rante, cinema, por exemplo. “A operação cresceu e, a
par r dela, resolvemos adentrar no mercado de con-
tact center efe vamente”, diz Guedes Filho.
A par r daí, começava o terceiro ciclo, em que era pre-
ciso muita dedicação e trabalho para chegar ao mesmo
patamar das empresas de contact center já consolidadas
no mercado. Na época, a Vega Net nha 250 posições de
atendimento. A empresa acabou conquistando contas
de infraestrutura. “Imagina o desafio de ter pra camen-
te 200 pessoas nossas e outras 500 que eram do próprio
cliente? Não nhamos ainda know how para gestão, até
porque nunca vemos um volume substancial para jus-
ficar aumentar o volume de inves mento”, lembra.
Renato Guedes Filho, diretor de Marke ng e Novos Negócios

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 S/A
a mudança para um novo salto

Um dos pilares para a sustentação da Vega Net foi a

criação da área jurídica, fundamental no processo de
transição da LTDA para S/A. Segundo Marcelo Diegues,
diretor jurídico, fatores como compliance, governança
corporativa e transparência impulsionaram a empresa à
mudança societária. “A sociedade anônima precisa abrir
seus números, divulgar dados financeiros e seguir uma série
de regras, ou seja, ser transparente, característica básica da
Vega Net, que sempre fez questão de proporcionar confiança
não só aos seus clientes, mas aos funcionários também.”
O departamento jurídico, segundo Diegues, vem buscando
uma proximidade ainda maior com a área comercial e
financeira, fazendo com que os contratos sejam corretamente
alinhados às demandas dos clientes. “Por entendermos
que cada operação tem suas necessidades específicas,
determinamos que estas áreas devem trabalhar em conjunto
para assegurar que estamos realizando tudo o que o cliente
precisa, dentro dos direitos e deveres de ambas as partes.
Buscamos alinhar todos os contratos e vencimentos das
operações. Também trabalhamos muito com o departamento

“
pessoal para garantir que obrigações e tributos sejam
Jorge Abel Peres Brazil, Presidente avaliados. Qualquer dúvida do departamento pessoal é
trazida diretamente a mim, para que sejam tomadas
Este será um ano promissor providencias, ou até mesmo pareceres”, pontua Diegues.
em que pretendemos colher O executivo afirma que, em 2010, os planos para a
o que plantamos em
2008 e 2009.
“ diretoria jurídica envolvem a execução de tudo o que foi
realizado no ano passado, mas reforçando a proximidade
com o financeiro, comercial, recursos humanos e pessoal,
garantindo que todas as operações estejam alinhadas, todos
os tributos estejam sendo pagos corretamente e todas as
ou complementares. Em 2007, mais um destaque na obrigações da empresa estejam sendo cumpridas no prazo e
evolução da Vega Net. A empresa levou suas operações da forma correta. “Pretendemos aprimorar nossa governança
para uma nova unidade, na Avenida Indianópolis, e am- corporativa, buscando uma relação mais forte, mais clara,
pliou sua capacidade, passando de 400 para 1,2 mil po- mais transparente junto aos nossos clientes.”
sições de atendimento (PAs), resultando em um
incremento de 200% em suas operações. A nova unida-
de foi adaptada de forma a receber as operações sepa-
radamente, garan ndo aos clientes espaços exclusivos.
Uma das estratégias para atravessar o novo mo-
mento com a garan a de qualidade na prestação de
serviços foi a criação de Unidades de Negócios, obje -
vando a especialização em mercados específicos, nes-
te caso, o financeiro e o de seguros. A VIS – Vega
Insurance Service, unidade voltada ao mercado segu-
rador, atua com inadimplência; cálculo e cotação; su-
porte à vendas; renovação; retenção; sinistro; vistoria;
back office técnico; serviço de atendimento ao segura-
do; entre outros. Já a unidade especializada no merca-
do financeiro e de capitais é a Jaya que tem como
principais serviços o atendimento ao cliente (SAC), su-
porte técnico (help desk), recuperação de crédito, aná-
lise de crédito, televendas a vo, recep vo e blended.
Marcelo Diegues, diretor jurídico

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 evolução
GÁS NOVO
O quarto e úl mo ciclo da Vega Net aconteceu em
2008, com a chegada do atual presidente, Jorge Abel
Peres Brazil. “A Vega Net estava prestes a completar
seu décimo ano quando o grupo percebeu que a em-
presa nha capacidade tecnológica, suporte e infra-
estrutura, mas faltava gestão voltada ao negócio.
Minha vinda para cá foi um convite do grupo, que
acreditou que, como presidente e sócio, poderia re-
definir os processos internos, principalmente em fun-
ção da minha experiência com o mercado de seguros,
um dos focos principais da empresa. Depois de seis
meses na Vega Net, a sensação era de que eu já esta-
va à frente do negócio há seis anos.” O membro do
Comitê Técnico da ANSP - Academia Nacional de
Seguros e Previdência - foi um divisor de águas ao co-
mandar a reestruturação da Vega Net que se baseou
em quatro pilares: operacional, financeiro, jurídico e
de pessoas, áreas, até então, frágeis, especialmente a
financeira, em que faltava controles, fluxo de caixa,
gestão de contrato, entre outros processos essen-
ciais para a boa administração de uma empresa.
Em setembro de 2008, a nova estrutura da Vega
Net demandou um olhar diferenciado às operações
de infraestrutura. Na época, a maior operação da
Vega Net era a Oi Pago, com 800 funcionários, cuja
locação havia sido feita pela Contax. “Começamos a
perceber que o aluguel de infraestrutura era apenas
um subproduto do call center. Tínhamos que elimi-
nar esse po de negócio e começar a fazer opera-
ções completas. Convidamos alguns clientes a
modificarem esse formato conosco, a exemplo da
Cetelem que, passou a ser uma operação integral-
mente nossa. Claro que o nível de sa sfação que eles
nham com a nossa parte técnica contribuiu para
que vessem confiança em entregar 100% sua ope-
ração em nossas mãos. Mas a segurança aumentou
quando demonstramos nossa reestruturação de pro-
cessos internos”, lembra Abel. A prova de que a es-
tratégia da Vega Net era a mais acertada refle u nos
Criada a Vega Net,
com 250 Pas.
VVEGGA NET 1999
evolução
2005
Iniciou a mudança de sede
para Vila Olímpia, aumentando
o número de PAs para 400.
Fonte: Dados fornecidos pela empresa.
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números: em 2008, a empresa teve um aumento de
56% no faturamento em relação a 2007 e encerrou o
ano com quinze clientes e dezoito operações dis n-
tas, além de ter renegociado, por meio da área co-
mercial, cerca de 70% dos contratos em vigor.
CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL
Já em 2009, cujo crescimento foi 226% maior que o
ano anterior, foi um ano de consolidação. Em abril de
2009, a Vega Net deixou de ser uma empresa Limitada
(LTDA) para se tornar uma Sociedade Anônima de
Capital Fechado (S/A). “A inicia va, que levou quase
cinco meses para ser concluída, foi um grande desafio
que teve como obje vo principal mostrar ao merca-
do que nhamos transparência total nos negócios”,
aponta Abel. A empresa também inves u em uma
nova estrutura organizacional em todos os níveis, se
aprofundando no modelo de governança corpora va
e cons tuindo um Conselho de Administração e um
Comitê Execu vo. Ainda no início de 2009, a empresa
aumentou seu capital social para R$ 6,1 milhões.
Para 2010, a meta é focar na qualidade dos serviços
para corresponder ao crescimento de, aproximada-
mente, 130% em relação ao ano passado. A estratégia
está direcionada no fortalecimento do relacionamen-
to com os clientes, na aproximação e na melhoria do
nível de serviços. Um dos exemplos é a criação de uma
área chamada Centro de Relacionamento com o
Cliente que fará um link entre o cliente e a empresa,
antecipando a necessidade deste cliente. A nova área
irá também atender a demandas específicas para sur-
preender e fidelizar ainda mais o cliente. “Este será
um ano promissor em que pretendemos colher o que
plantamos em 2008 e 2009. Nossa expecta va é de
criar o que chamamos de ‘oceano azul’. Queremos
nos distanciar do ‘oceano vermelho’, onde estão os
‘tubarões’ querendo disputar o mesmo espaço o tem-
po todo. Nosso ‘oceano azul’ busca um mercado que
tenha um tratamento diferenciado ao seu cliente, seu
negócio e seu produto”, pondera Abel.
Lançamento da nova unidade, Transição da Vega Net de
na avenida Indianópolis. empresa Limitada (LTDA) para
Ampliação do número de PAs Sociedade Anônima de Capital
para 1,2 mil. Fechado (S/A).
2007 2009
2008
Posse do atual
presidente, Jorge
Abel Peres Brazil.
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 infraestrutura

Operações robustas em
espaços diferenciados
A empresa assumiu o
desafio de consolidar uma
estrutura diferenciada,
mais confortável, humana,
que associa mais espaço
e atende às normas
necessárias

U
m dos primeiros impulsos ao crescimento
da Vega Net foi a vontade de criar um mo-
delo diferenciado de negócio, algo que
fosse além de uma empresa de call center tradi-
cional, aposta Renato Guedes Filho, diretor de
marke ng e novos negócios. “Queria montar uma
estrutura diferente, mais confortável, mais huma-
na, com mais espaço, que es vesse dentro de to-
das as normas necessárias, mas com um ambiente
bem mais agradável e menos maçante que o con-
vencional. Focamos nos espaços mais largos, se-
paramos todas as operações, procuramos dar
uma cara mais jovem para a empresa e criar um
ambiente mais leve. Nosso intuito é e sempre foi

ter uma empresa com amplas condições de de-
senvolver talentos e criar oportunidades de tra-
balho. E tenho certeza que alcançamos esse
obje vo”, orgulha-se o execu vo.
A Vega Net está instalada em 5.000 m² de um
prédio diferenciado com cinco andares, em uma
região nobre da capital paulista (avenida
Indianópolis, no bairro Planalto Paulista) que as-
socia facilidade de transporte e propicia ambien-
te diferenciado. Para oferecer personalização nos
serviços aos clientes, a diretoria decidiu dispor de
“
Marcelo Rissato, diretor de Infraestrutura
Toda essa tecnologia proporciona maior
segurança para que os profissionais
possam fazer um atendimento ou uma
venda de qualidade. Nosso aparato
tecnológico também nos assegura “
atender às normas impostas por leis
como Do Not Call List ou Lei do SAC.
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 infraestrutura
espaços exclusivos para comportar as operações.
“Optamos por separar os espaços por clientes
para que cada um possa contar com sua própria
infraestrutura, montada conforme as necessida-
des da sua operação”, afirma Marcelo Rissato, di-
retor de infraestrutura.
Para dar sustentação às estruturas de atendi-
mento aos clientes, a Vega Net conta com áreas
de apoio (departamentos adjuntos) como o
Centro de Controle de Qualidade (CCQ), criado
em 2008, onde todas as ligações são ouvidas, mo-
nitoradas e auditadas, garan ndo maior eficiên-
cia nos atendimentos; a área de desenvolvimento
de sistemas; o suporte técnico, ou help desk, que
dá apoio sico para as PAs, para os computado-
res, head set e todos os sistemas ou equipamen-
tos que são de u lização dos operadores de
atendimento. Outra área que dá suporte à infra-
estrutura da empresa é o departamento pessoal,
onde é realizado o controle de funcionários e
respec vas documentações.
INFRAESTRUTURA
As apostas em inovação
Sistema de Telefonia Avaya S8730 - (última
versão do Avaya mundial) - preparada
para IP.
Centro de Treinamento é um dos cases
de sucesso, operando com telefone IP,
interligado com o site principal da Vega Net.
Todos os servidores são contratados pela HP
(Blade e VM) com a virtualização garantindo
a continuidade dos negócios com total
contingência.
Rede - Core e Firewalls Cisco duplicados
com contingência e escalabilidade.
Gravação em todas as PAs, com sistema da
Commodity com o produto Gravacomm, que
grava simultaneamente no Gravador, Storage
e Fita LTO, garantindo maior confiabilidade
nos dados, além de ser integrado ao CTI da
Avaya que traz todos os dados de sistemas
para dentro da telefonia, para facilitar as
buscas de gravação. O cliente (externo)
pode acessar as gravações sem o uso de
mídias, utilizando a web, diretamente.
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A empresa apostou ainda como diferencial a
área de Gestão das Informações (GI), com uma
equipe especializada para fazer o controle das in-
formações de forma estratégica e com inteligência
operacional. “Ou seja, além dos clientes terem es-
INFRAESTRUTURA
A Optima TI, como
aliança estratégica
Em 2009, a Vega Net
contratou a Optima TI para
gerir as áreas de Tecnologia
da Informação e Telecom.
A razão do sucesso dessa
parceria se deve ao
modelo de organização,
comprometido com
Rogério Barreto, a qualidade e com o
da Optima cumprimento dos SLAs.
“Estamos entrando em um mercado carente de
profissionais que focam no resultado dos clientes.
A Optima TI tem a visão de que, solucionando
as necessidades de cada cliente, com satisfação,
conseguirá sempre atingir o seu objetivo: integrar
pessoas e tecnologias”, afirma Rogério Barreto,
diretor da Optima.
A melhoria é avaliada por Marcelo Rissato.
“Com a parceria da Optima TI, tivemos uma
significativa baixa em problemas de TI e
Telecom e, com isso, pudemos focar 100%
no nosso negócio”, justifica.
De acordo com Barreto, a Optima TI se estruturou
para atender à Vega Net em várias necessidades
estratégicas, da área de TI à operacional, com
foco em otimização e facilidade de processos
operacionais. Na área de BPO, Business Process
Outsourcing, estão service desk (implantação
e gerenciamento com métricas e SLAs),
infraestrutura (projetos e implantação de network,
documentação e serviços de missão crítica),
segurança da informação, telecomunicações e
billing. O que a Optima TI batizou de outsourcing
de hardware, loca e gerencia de impressoras,
desktops e servidores, além de datacenter,
gestão de processos, gestão empresarial, de TI e
sistemas de chamados e inventário.
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 paços exclusivos para suas operações, nós temos
as áreas adjuntas que dão todo o apoio necessário
a essas operações”, reforça Rissato.

TECNOLOGIA DE PONTA

Segundo Rissato, a Vega Net dispõe de sistemas

capazes de atender à alta demanda por inovação
tecnológica. “No segundo semestre do ano passa-
do, apostamos fortemente em soluções robustas.
Inves mos mais de um milhão de dólares com sis-
temas de telefonia Avaya e mais de um milhão de
dólares com redes e servidores Blade. Toda essa
tecnologia proporciona maior segurança para que
os profissionais possam fazer um atendimento ou
uma venda de qualidade. Nosso aparato tecnológi-
co também nos assegura atender às normas im-
postas por leis como Do Not Call List ou Lei do SAC.
Não vemos nenhum problema em relação às leis
e nossos clientes não foram multados. E isso é a Aposta em soluções robustas para oferecer maior
prova de que fizemos os inves mentos certos nas segurança aos profissionais de atendimento
ferramentas adequadas.”

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 infraestrutura parceria estratégica
A aposta no ganha-ganha
A parceria, associando flexibilidade,
com customizações para cada cliente
e atendendo expectativa de custos
H
á quase onze anos no mercado, a operado-
ra de telecom Conexion Group iniciou sua
atuação prestando serviço de DDI, na épo-
ca, era um negócio bastante promissor. Mas com o
surgimento de outros meios de comunicação,
como e-mail, SMS, MSN, skype, o serviço começou
a perder espaço. Foi quando a empresa decidiu
apostar nas chamadas de longa distância nacional.
“Tivemos uma série de oportunidades, inclusive
com a Anatel, que nos permi u inves r neste mer-
cado que, hoje, representa 50% do nosso busi-
ness”, afirma Gabrielle Mota Gomes, gerente de
“
Gabrielle Mota Gomes,
da Conexion Group
Apostamos em soluções práticas e
manutenção preventiva.
“
mantemos um técnico à disposição para
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Relacionamento da Conexion Group, que se espe-
cializou nas chamadas fixo-fixo e fixo-móvel, na-
cional e internacional.
A inserção no mercado de contact center foi
grada va. A empresa atendia ao setor, mais pre-
cisamente áreas como telemarke ng e cobrança.
Mas mostrava resistência à especialização, já que
o segmento sinalizava alto risco. “Muitas opera-
doras veram prejuízo com as empresas de con-
tact center, o que causava receio nos inves dores.
Mas logo percebeu-se que se tratava de um mer-
cado promissor. Só no ano passado, vemos um
crescimento de 60% neste setor”, afirma
Gabrielle. Nos úl mos dois anos, a Conexion rea-
lizou parcerias importantes com empresas do se-
tor, a exemplo da Vega Net. “Inicialmente, a
estratégia estava focada em redução de custos.
Eles trabalhavam com duas operadoras e se inte-
ressaram pela proposta da Conexion. Fizeram um
teste, gostaram e já estamos atendendo-os há
quase oito meses. Até nos transformarmos no
principal fornecedor de voz da Vega Net”, come-
mora a gerente de Relacionamento.
Além da redução de custo, a parceria da Vega
Net com a Conexion Group significou uma maior
proximidade da empresa com seu fornecedor.
“Nosso ó mo relacionamento se deve ao fato de
que não o enxergamos como um CNPJ, mas como
um parceiro que precisa ter suas necessidades
compreendidas e atendidas prontamente. Sabemos
que um contact center luta contra os segundos.
Quanto maior o número de chamadas atendidas,
maior a rentabilidade. Para isso, apostamos em so-
luções prá cas e mantemos um técnico à disposi-
ção para manutenção preven va”, conta Gabrielle.
E uma das apostas, segundo ele, é o tratamento de
causas de chamadas, em casos de perda de liga-
ções. O acompanhamento das chamadas é feito
em tempo real, o que permite o mizar o atendi-
mento. “Com o obje vo de redução de custos de
telefonia, a Vega Net optou pela Conexion, sendo
uma oportunidade de ganhos financeiros. Ter uma
operadora flexível com nosso mercado, que exige a
cada dia customizações para cada cliente, a
Conexion nos oferece hoje telefonia fixa e móvel
para todo o callcenter da Vega Net. Com isso, con-
seguimos atender a expecta va de custos de nos-
sos clientes”, reforça Rogério Barreto, da Op ma.
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 infraestrutura controle
Os diferenciais, com soluções integradas
A aposta em parceria para oferecer soluções
integradas e garantir a segurança da comunicação
entre empresa e clientes
H
á mais de vinte anos provendo soluções inte-
gradas, a Commodity Systems se tornou par-
ceira da Vega Net, disponibilizando a solução
de gravação de voz e tela 100% web, cujas funcionali-
dades atendem às arquiteturas IP, E1, digital e analó-
gico, com um processo de localização de arquivos
através de Index Server e pesquisa natural por pala-
vras (Google like). Segundo Jorge Tena, presidente da
Commodity, a solução de gravação, implantada em
novembro de 2009, proporciona às operações da
Vega Net diversos bene cios. Quem confirma a infor-
mação é Rogério Barreto, da Op ma. De acordo com
o execu vo, “com a necessidade de integrar a grava-
ção com sistemas legados, encontramos na
Commodity o sistema Gravacomm que permi u o ge-
renciamento da produção do callcenter, alarmes de
falta de gravação do ramal on-line, o armazenamento
em três locais simultâneos (Gravador, Storage e Midia
externa LTOIII), facilitando a garan a da gravação”.
Jorge Tena destaca outros diferenciais. “Moni-
toração e gestão da ferramenta são os grandes dife-
renciais da solução que permite segurança da
comunicação da empresa com seu cliente, com ob-
je vo de assegurar a qualidade da informação. A so-
lução também permite controle total do ciclo de
vida do arquivo gravado com localização rápida e
automa zada, backup centralizado e armazena-
mento por campanha”, afirma.
As informações de Jorge Tena encontram eco nas
palavras de Rogério Barreto, reforçando a parceria.
Rogério iden fica ainda itens adicionais como “facili-
dade em restore de gravações e busca de gravações
por status de venda, CPF, código do cliente. Acesso
remoto a todos os clientes ao sistema on-line, garan-
ndo a transparência em nossos processos internos.
Com isso garan mos aos nossos clientes um SLA
agressivo, com um sistema de alta performance”.
Outra ferramenta implantada na Vega Net foi a
solução de discagem predi va que opera através do
monitoramento em tempo real dos indicadores in-
dividuais de cada PA, calcula a necessidade de esfor-
ço para localização de contatos, seguindo os
parâmetros pré-definidos, com obje vo de adequar
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“
A Commodity
conseguiu oferecer
a melhor solução
de gravação para o
ambiente Vega Net
e isso se comprova
com os SLA’s
de recuperação
Praticados.
“
Jorge Tena,
Presidente da Commodity
o fluxo de discagem durante o andamento da opera-
ção. As operações da Vega Net também contam
com URAs Commodity, que atuam como ferramen-
ta de atendimento.
De acordo com Tena, o ambiente de gravação da
Vega Net era somente mais um componente na
área de TI, sendo ele um grande gerador de inci-
dentes. “Não havia integração com telefonia e sis-
temas, o que não permi a um gerenciamento da
produção diária das operações versus gravações
armazenadas. Outro ponto de falha iden ficado
pela equipe de site survey da Commodity foi o pro-
cesso de armazenagem e catálogo dos backup’s, o
que, além da dificuldade de localização das mídias
gravadas, havia um processo lento de recuperação
de arquivos e mão-de-obra dedicada. A solução
GravaComm se integrou ao DAC Avaya e banco de
dados de clientes Vega Net, permi ndo a inclusão
de todas as informações de telefonia e sistemas
em um único banco de dados, facilitando buscas
em tempo real com muita rapidez.”
O processo de storage e backup centralizado dis-
ponibilizou a todos os envolvidos na operação bus-
cas on-line dos arquivos sem a necessidade de
contato com área de TI, liberando-os para gestão
administra va. “A Commodity conseguiu oferecer a
melhor solução de gravação para o ambiente Vega
Net e isso se comprova com os SLA’s de recuperação
pra cados, sendo somente possível devido a todo
processo de produção, implantação e gestão que a
Commodity oferece”, reforça Tena.
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 processos

Excelência de gestão como

diferencial competitivo
A empresa criou uma
gerência exclusiva dedicada
ao controle do fluxo de
atendimento (ou venda)
com respostas e definição
por exemplo da alçada
do atendimento

A
tuar no mercado de terceirização do relacio-
namento com clientes requer processos de
qualidade, monitorados e atualizados, espe-
cialmente quando o foco está nos mais variados
segmentos, a exemplo da Vega Net, que atende do
setor de seguros a entretenimento. “Somos uma
empresa de BPO, ou seja, fazemos aquilo que não
é o core business do nosso contratante, como o
atendimento ao cliente, SAC, backoffice, marke ng
direto, help desk, agendamento de eventos, co-
brança, televendas e telemarke ng. Estes dois úl -
mos, os pontos fortes da empresa, especialmente
para as indústrias de seguro e financeiras. Nós de-
senvolvemos todo o processo da operação e ma-
nutenção. No caso de uma operação de seguros,
fazemos a venda do produto, emissão da apólice, o
atendimento de sinistro, a renovação do contrato,
entre outras”, conta Alessandra Oliveira, diretora
de Operações.
A empresa realiza operações estratégicas tam-
bém para a venda de cartão de crédito, de tulos de
capitalização e de ingressos – este, com operações
sazonais, em períodos de eventos. Dentro deste es-
copo, a execu va é enfá ca ao jus ficar que “a Vega
Net acaba sendo o braço direito do seu cliente.”
E para corresponder à crescente exigência tanto
dos clientes contratantes como dos próprios con-
Equipe estruturada para garantir o alinhamento dos processos
sumidores, a Vega Net criou gerência de operações
exclusiva. “Hoje contamos com um gerente espe-
cializado para cuidar de cada operação e adminis-
trar todos os processos específicos por trás dessa
operação”, reforça Alessandra. “Com essa gerên-
cia, passamos a ter um maior controle do fluxo de
atendimento ou de venda e temos respostas para
questões como que po de informação eu posso
passar para o cliente, até onde eu posso ir com ele,
e daí por diante. Em caso de uma venda, consegui-
mos acompanhar passo a passo o processo de
atendimento; desde a chamada inicial na operação
até a chegada do produto ao consumidor.”
DIFERENCIAIS
Uma das caracterís cas mais fortes da Vega Net
é a flexibilidade em seus processos. “Mesmo com
todo o crescimento da empresa, nós temos um ali-
nhamento operacional muito grande, ao contrário
do que ocorre em algumas empresas que, ao cres-
cerem demais, perdem esse alinhamento. Temos
reuniões gerenciais, de implantações de projetos,

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enfim, tudo é alinhado internamente. A comu-
nicação é um dos pontos fortes da empresa,
que proporciona agilidade nesses processos. E
agilidade é crucial em nosso negócio, porque
podemos perder para a concorrência por ques-
tão de dias. Enquanto o nosso concorrente im-
planta a operação em vinte dias, podemos
fazê-lo em dez, com uma qualidade igual, senão
superior”, avalia Alessandra.
Mas a execu va reconhece que, o que está
por trás dos processos bem alinhados são equi-
pes bem estruturadas. “De nada adianta um
processo muito bem desenhado se não há pes-
soas qualificadas ou adequadas para executar o
projeto, que tenham mo vação, que façam
aquilo acontecer.” Alessandra conta que, certa
vez, durante uma reunião com prospects, ouviu
de um deles que não gostaria que a pessoa de
treinamento fosse da empresa prestadora de
serviços, mas que fosse alguém interno, pois
não acreditava que este modelo funcionava.
“Naquele momento, eu nha que ganhar sua
confiança, fazendo com que ela acreditasse que
poderia contar, sim, com um profissional de
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probare
O reconhecimento às melhores práticas em gestão
Com o objetivo de reorganizar suas estruturas e
otimizar os recursos (tecnologia, processos e pessoas),
a Vega Net buscou a certificação pelo Probare, o
Programa Brasileiro de Autorregulamentação do setor
de relacionamento, uma iniciativa que envolveu a
atividade. A Vega Net foi certificada com o Selo de
Ética em janeiro de 2009, já renovado. Desde o início,
segundo Jorge Abel, presidente, a empresa contou
com as áreas de Qualidade, Projetos e Marketing para
o planejamento e acompanhamento dos processos
que levaram à certificacão. “O processo de certificação
nos ajudou a melhorar as operações, com o apoio das
diretrizes do Código de Ética, que é bastante criterioso,
e isso desenvolveu um caráter de envolvimento das
pessoas em toda a empresa. Os gestores da Vega
Net incorporaram o conceito de ética e transparência
e melhoraram seus processos. Hoje temos um
envolvimento muito maior em relação à orientação e
ao tratamento dos operadores, bem como a qualidade
da abordagem dos operadores. Outro ponto que deve
ser destacado é o compromisso das operações com a
qualidade e clareza das informações transmitidas.”
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 processos
treinamento nosso, e argumentei de todas as for-
mas para fazê-la rever a visão equivocada. Se o
cliente não enxergar com os nossos olhos e ver
plena confiança de entregar sua operação em nos-
sas mãos, a parceria se torna inviável.”
AGILIDADE
Alessandra ressalta ainda a importância de ava-
liar junto ao cliente o prazo de implantação.
Segundo ela, normalmente, o prazo que o cliente
exige acaba sendo muito menor do que o pretendi-
do pela Vega Net. E isso se dá em função da veloci-
dade que o cliente precisa ter para montar um
negócio, o que pode comprometer algumas etapas
da formação de pessoas e que irá repercu r na
qualidade da operação. “Portanto, esse é mais um
fator a ser ponderado com o cliente. E, mais do que
comprometer a qualidade lá na frente, eu posso
agravar o turn over, já que a pessoa despreparada
acaba cometendo mais erros, sendo constante-
mente penalizada e acaba se desmo vando.”
“
Alessandra Oliveira, diretora de Operações
Enquanto o nosso concorrente
implanta a operação em vinte dias, “ marca neste ano, eventualmente, voltaremos às
podemos fazê-lo em dez, com uma
qualidade igual, senão superior.
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A execu va afirma que o prazo médio de implan-
tação de uma operação é de 28 dias, mas que, de-
pendendo da sua robustez, pode levar de dez a
quinze dias. “Em uma operação da área de segu-
ros, por exemplo, o período de treinamento é de
20 dias. É uma operação cuja carga de informação
é muito pesada. Um operador de telemarke ng,
que não tem conhecimento sobre o mercado, co-
meterá erros muito facilmente. E aí está outro dife-
rencial nosso: uma parceria com a Fundação
Nacional de Escola de Seguros, que capacita devi-
damente os profissionais que estão no atendimen-
to dos produtos e serviços de seguros.”
estratégia
A meta da qualidade em 2010
A Vega Net tem como meta para este ano focar
na qualidade dos seus serviços. O crescimento do
ano passado, que atingiu 130%, começou a ganhar
força em 2008, e abriu as portas para a geração de
novas operações. Entretanto, para não comprometer
a qualidade dos serviços prestados aos clientes
atuais, a diretoria optou por fortalecer o trabalho
que já vem sendo desenvolvido – e tendo sucesso.
“Assim como ocorre com várias empresas, o
processo de solidez da Vega Net veio com o tempo,
resultado de profissionalis-mo e competência. Agora
que conquistamos nosso espaço, não podemos
permitir que nada arranhe nossa imagem. Portanto,
a ideia para 2010 é desenhar um planejamento
agressivo para melhorar ainda mais a qualidade das
operações atuais e contribuir para o crescimento do
negócio dos nossos clientes. Portanto, 2010 não é
um ano de prospecção para a Vega Net,
mas de fortalecimento dos projetos
que temos hoje.”
O bom trabalho desenvolvido pela Vega Net
nos últimos anos traz segurança para que, em
um determi-nado momento, a empresa possa
voltar a prospectar e conquistar novos clientes,
justifica Alessandra. “Nossos serviços são bastante
indicados, o que significa que estamos no caminho
certo”, avalia, A executiva admite ainda que até
o comercial foi colocado em “stand by”: a ordem
agora é evoluir internamente! “Se conseguirmos
colocar em prática os planos de consolidação da
prospecções em 2011”, reforça a executiva.
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 capacitação

O investimento estratégico
da companhia, em pessoas
Mais que dar atenção e
benefícios às pessoas, o
objetivo é conquistar a
confiança e fidelizar

N
a Vega Net, conquistar e fidelizar não são es-
tratégias voltadas exclusivamente para os
clientes, mas também direcionadas aos fun-
cionários e colaboradores, que aumentaram de 180
em dezembro de 2007 para 1.700 em dezembro de
2009. Além de serem devidamente qualificados, eles
são alvos de ações mo vacionais periódicas que ga-
rantem a sa sfação permanente. O Centro de
Desenvolvimento Profissional da Vega Net, ou Centro
de Treinamento, como é chamado pelos operadores,
é uma das inicia vas de sucesso da empresa. Segundo
Cibelle Passos, diretora de gestão de pessoas, trata-se
de um espaço dedicado à seleção e à preparação de

profissionais. “Sem dúvida, esse foi um dos maiores
inves mentos de 2009”, celebra Cibelle. O Centro foi
estrategicamente instalado também na Avenida
Indianópolis, há três quadras da sede da Vega Net, fa-
cilitando o acesso às áreas de seleção e treinamento.
O espaço para a realização dos processos de se-
leção foi adaptado para receber com mais seguran-
ça e conforto os profissionais interessados em fazer
parte da Vega Net. Depois de contratado, ele passa
pela formação inicial, também no centro de desen-
volvimento profissional. “O espaço para treina-
mento conta com cinco salas, todas ba zadas com
palavras de impacto que representam as caracte-
rís cas da Vega Net: sala a tude, sala dedicação,
sala vitória, sala comprome mento e sala compe-
tência”, conta Cibelle. Por dia, o Centro recebe cer-
ca de 250 pessoas, tanto para processos de seleção,
como para treinamento.
“
Cibelle Passos, diretora de Gestão de Pessoas
A Vega Net é uma empresa que não
se acomoda, que está em constante
evolução. Todos aprendem coisas
novas a cada dia graças a gestão que “
é participativa e está sempre atenta às
necessidades dos funcionários.
As vagas da Vega Net são anunciadas em locais
convencionais como sites de empregos, faculdades
e escolas, mas também em locais não convencio-
nais, como boliches, kartódromos, academias de

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 capacitação
ginás ca, escolas de artesanato, entre outros.
“Buscamos anunciar em lugares que costumam
frequentar pessoas que possuem o jeito Vega Net
de ser”, ressalta Cibelle. Os currículos são avalia-
dos, os profissionais com perfil compa vel às vagas
são contatados e par cipam do processo que com-
preende a resolução de testes escritos de língua
portuguesa, matemá ca e informá ca. Em segui-
da, passam por uma dinâmica de grupo e, por fim,
uma entrevista individual. Concluído esse proces-
so, o candidato passa por um exame médico ad-
missional. “Essa úl ma etapa é tão importante
quanto as outras. Quem não for aprovado no exa-
me, não pode ser contratado”, reforça.
Além disso, a Vega Net conta com consultorias es-
pecializadas em recrutamento e seleção como a
AMCN RH, Control W, Elithe RH, Enfok, Gercon RH,
Jooy, Life RH, Luandre, Office RH, Opus RH e Timbre.
“Essas empresas selecionam os candidatos e fazem a
primeira fase da seleção. Mas a ba da do martelo é
sempre da equipe interna. Eu não tenho candidatos
que vêm direto da consultoria e entram na minha
operação. Eles são pré-selecionados pela consultoria
e a úl ma fase eles par cipam aqui conosco.”
TREINAMENTOS
Segundo Cibelle, o treinamento é customizado
para cada operação. “Quando vamos implantar
uma operação, sabemos extatamente as necessi-
dades do cliente”, ressalta a execu va. O menor
treinamento tem duração de três dias e o maior,
trinta dias, dependendo da empresa a ser repre-
sentada, a exemplo das operações de laboratório
farmacêu co, em que é necessário um treinamen-
to intenso para capacitar o operador a lidar com
uma infinidade de informações técnicas e os pro-
gramas de fidelidade que o laboratório disponibili-
za para o usuário de determinados medicamentos.
Já treinamentos para vendas de ingressos para
show podem durar apenas três dias, suficiente
para que ele possa desenvolver sua a vidade.
O programa de formação, para todas as opera-
ções, é dividido por módulos. O primeiro é a inte-
gração à Vega Net. “Essa primeira etapa visa mostrar
ao colaborador qual é a nossa cultura, quais são os
nossos valores, como funciona a nossa dinâmica,
quais são os nossos direitos e os nossos deveres en-
quanto funcionários Vega Net.” O segundo módulo
envolve o conhecimento sobre a cer ficação do
Probare (Programa de Autorregulamentação do
Setor de Relacionamento). “Nós temos esse selo há
dois anos, é o nosso diferencial no mercado.
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Portanto, é preciso que todo funcionário entenda o
valor desse cer ficado para a Vega Net e quais são
seus deveres e direitos frente à este selo.”
Em seguida, o treinamento entra na parte do
produto para ensinar como será a operação, que
produto ele vai trabalhar, como ele deve interargir
com o cliente, entre outros pontos. Em se tratando
de uma operação de vendas, o operador passará
pelo módulo de técnica de vendas. Depois, vem as
simulações de exercícios. Em caso de operação re-
cep va, ele terá técnicas de atendimento, para sa-
ber se posicionar, de forma acertada, frente ao
cliente. O processo de formação conta ainda com o
módulo de qualidade que visa entender o funcio-
namento da área interna da qualidade, como ela
pode ajudar na performance da operação.
Para concluir o programa, o colaborador passa
pelo rito de passagem que inclui uma palestra admi-
nistrada por um dos diretores, Marcelo Morilla. “Ele
tem uma história de vida maravilhosa. Começou
como operador e se tornou diretor e um dos sócios
da empresa. Nas palestras, ele conta essa história
para os nossos operadores como forma de incen -
vo, mostrando que, havendo dedicação e esforço, é
possível, sim, um operador chegar à direção.” A for-
matura é o processo final do programa de formação.
Nela, os operadores par cipam de a vidades lúdi-
cas envolvendo apresentações de teatro, simula-
ções de venda, de atendimento, entre outras. “Neste
evento, que conta com a par cipação dos gestores
da operação e dos diretores, entregamos o cer fica-
do de formação. E só após este programa completo
que os profissionais seguem para seus novos postos
de trabalho, totalmente inseridos no nosso contex-
to, na nossa cultura, na nossa organização.”
Centro de Desenvolvimento Profissional
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RECICLAGEM DE INFORMAÇÕES
Além do treinamento, a Vega Net promove cons-
tantes reciclagens que acontecem de acordo com a
necessidade de cada operação. Segundo Cibelle,
quando a área da qualidade, durante a monitoria
das ligações, percebe que uma determinada opera-
ção vem cometendo o mesmo erro diversas vezes,
o processo de reciclagem é realizado com todos os
operadores envolvidos. “Outros fatores que levam
à revisão do treinamento são as atualizações de
produto ou sistema, e o surgimento de necessida-
des pontuais, como um único profissional que está
com uma dificuldade de argumentação, de vencer
uma objeção ou de navegar no sistema.”
AÇÕES MOTIVACIONAIS
Para es mular a sa sfação e, consequentemen-
te, a produ vidade dos funcionários, a Vega Net
promove uma série de ações de incen vo para
quem cumpre as metas ou realiza atendimentos
com qualidade. Uma delas é a campanha de folga,
que permite ao funcionário emendar feriados pro-
longados. “Parece uma inicia va muito simples,
mas não é qualquer empresa que permite que o
colaborador fique cinco dias sem vir à operação. E
essa campanha da folga realmente deixa o pessoal
muito animado para bater as metas e fazer o traba-
lho com dedicação. Afinal, todos querem ter esse
bene cio de passar alguns dias em casa, viajar ou
ficar com a família”, aponta Cibelle.
Além da campanha de folga, os funcionários
contam com sorteios de ingressos para shows e ci-
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nema, vales para jantar em restaurantes, brindes
diversos como bola de vôlei, kits churrascos, kits
de doces, produtos de maquiagem, cosmé cos e
brinquedos. No começo deste ano, a empresa rea-
lizou sorteio de material escolar para quem tem fi-
lho em idade escolar. “Promovemos essas ações
baseadas em tudo o que os operadores gostam ou
precisam. É muito gra ficante porque percebe-
mos que eles ficam realmente mo vados com
tudo que oferecemos”, orgulha-se.
Eventos também são realizados, como o
Halloween, em que todos vão caracterizados, ou o
dia de gala, em que as mulheres vão de ves do lon-
go e os homens de terno. “Na época da novela
Caminhos das Índias, viemos todas de roupas in-
dianas, foi muito bacana! Percebemos uma maior
vontade de vir trabalhar quando proporcionamos
esses momentos de descontração, que eles valori-
zam tanto. Até na troca de turno, que dura dez mi-
nutos, costumamos fazer pequenas confra-
ternizações. E a maior prova de que essas inicia vas
aumentam a produ vidade e o comprome mento
dos funcionários é que todos sabem a hora de pa-
rar, assumir seu posto e dar o seu melhor na ope-
ração. Cada um deles tem plena consciência de sua
par cipação no resultado do negócio.”
BENEFÍCIOS
Além da remuneração variável, conforme cum-
primento de metas, a Vega Net oferece assistência
médica, seguro de vida, vale transporte, vale refei-
ção e auxílio creche. O incen vo ao estudo tam-
bém é pra cado na Vega Net que, até o ano
passado, nha uma parceria com a Universidade
Ibirapuera que facilitava a inserção do colaborador
no universo acadêmico. O ves bular fora realizado
na sala de treinamento da empresa e os funcioná-
rios aprovados ganharam desconto de 10 à 30%
nas mensalidades. Para este ano, a parceria será
com a Universidade Anhembi Morumbi.
“Costumo dizer para todos os colaboradores da
Vega Net que o maior bene cio que todos podem
ter é a oportunidade de aprendizado e crescimen-
to profissional. A Vega Net é uma empresa que não
se acomoda, que está em constante evolução.
Todos aprendem coisas novas a cada dia graças a
gestão que é par cipa va e está sempre atenta às
necessidades dos funcionários. É constante assis-
rmos à promoção de funcionários e seus colegas
verem isso como uma possibilidade real de cresci-
mento, es mulando a vontade de querer fazer
sempre o melhor”, finaliza Cibelle.
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 cases
Os passos do crescimento
Ao longo do relacionamento com
clientes, a empresa construiu bases
sólidas para sustentar o business plan
A
trajetória da Vega Net foi marcada por sucessivas
histórias de sucesso, principalmente no segmento
financeiro e de seguros, a exemplo da Cetelem,
ins tuição financeira que, além de cobrança, atua com a
venda de cartão de crédito. Segundo Alessandra Oliveira,
diretora de Operações, a Cetelem estava em busca de
parceiros que ampliassem a atuação do seu cartão de
crédito Aura. “A par r daí, desenvolvemos um projeto
juntamente com a Telha Norte e superamos as expecta-
vas em, pelo menos, 150% do que eles pretendiam. O
projeto resultou em novas oportunidades de negócios
para a Cetelem. Estamos com a empresa há três meses e
batemos a meta em todos eles.” A Serasa Experian tam-
bém é mo vo de orgulho para a Vega Net, que começou
com 20 PAs na operação do cliente e, em dez meses, pas-
sou para 150. São diversos negócios que incluem opera-
ção de vendas, de recep vo para informações, suporte
técnico, operação de agendamento, operação de vendas
recep vas e operação técnica de análise de risco.
Um dos cases de destaque da Vega Net é o Banco Itaú,
que confiou à empresa operações de seguros, capitaliza-
“
O que está por
trás desse sucesso
são as pessoas e “ los da melhor maneira possível com um toque humano,
a forma como elas
são tratadas.
Marcelo Morilla, diretor comercial e de relacionamento
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ção e, em especial, cartões de crédito. “No úl mo ano, fi-
camos em primeiro lugar no ranking de vendas de cartões
de crédito Itaú por dez meses. Só não ficamos na primeira
posição o ano todo por conta de um aumento de PAs que,
naturalmente, demandou tempo para maturar a equipe.
Temos orgulho de afirmar que, entre onze empresas que
prestam serviço para o Itaú, a Vega Net é a maior opera-
ção de cartões de crédito do banco”, diz Alessandra.
Marcelo Morilla, diretor Comercial e de Relacionamento
lembra que, na época da contratação para a operação de
cartão de crédito, o Itaú, que já era cliente da Vega Net há
um ano e dois meses, afirmou ter quatro pessoas envolvi-
das no trabalho internamente e que alcançavam um de-
terminado número de vendas por mês. “Eles me
ques onaram se a Vega Net teria capacidade de a ngir a
mesma meta. No primeiro mês, entregamos o mesmo re-
sultado, só que com apenas duas pessoas na operação.
No segundo mês, já alcançávamos o dobro das vendas.”
No ano de 2010 a estratégia da Vega Net está direcio-
nada ao fortalecimento do relacionamento com seus
clientes, na aproximação e na melhoria do nível de servi-
ços prestados. Para isso foi criada uma área chamada
CRC – Centro de Relacionamento com o Cliente, ligada
diretamente à diretoria comercial e de relacionamento,
e estruturada com talentos internos que passaram por
um rígido processo sele vo.
A nova área irá buscar o relacionamento a longo prazo
com os clientes da Vega Net, atendendo e direcionando
as suas demandas internamente e garan ndo um feed-
back em tempo hábil e da melhor maneira possível, bem
como analisando as oportunidades e ameaças do am-
biente interno e externo. “O foco do CRC será entender
o negócio de cada um dos nossos clientes para atendê-
profissional e personalizado”, afirma Morilla.
A área fará uso de três frentes dis ntas – controle de de-
mandas, prevenção de ocorrências e análise de ambiente.
Para isso a Vega Net desenvolveu internamente um so wa-
re para unir ferramentas de análise do ambiente interno e
externo, de iden ficação de ocorrência e seu devido acom-
panhamento e, por fim, uma ferramenta de prevenção que
permi rá o aprendizado constante e impedirá que as ocor-
rências se repitam. “A nossa intenção é que os clientes con-
fiem em nós como parte do seu próprio negócio, afinal
trabalharemos internamente em busca do mesmo obje -
vo, u lizando ferramentas diferenciadas e profissionais ca-
pacitados” afirma Jorge Abel Junior, responsável pela área.
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 infraestrutura

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