Processos, certificações e soluções diferenciadas

são as marcas da SPCOM

A busca incessante da qualidade como parâmetro de atendimento
aliada ao arrojo em implementar soluções inovadoras distinguem a
SPCom no mercado
Sumário

3 Perfil e História
Soluções diferenciadas e pioneirismo
marcam a trajetória de sucesso da SPCOM

5 Comercial e Estratégia
Certificações e ferramentas próprias
garantem maior valor agregado aos clientes

8 Tecnologia
Software adivinho prevê resultados e traça
estratégias

Operações 11
Cada contato se traduz em uma oportunidade
de fazer negócios

Talentos e Responsabilidade 13
Sócio-Ambiental
A SPCOM aposta na prática da cidadania
como forma de gerar resultados

Palavra da Presidente 16
Diferencial SPCOM é ser parceira de business
e zelar pela marca do cliente

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abril 2007 - www.clientesa.com.br cliente sa 3

 contact center
Perfil e História

Soluções diferenciadas e pioneirismo marcam a

trajetória de sucesso da SPCOM
Os 13 anos de atuação foram pautados pela ética, pela transparência e
pela busca incessante da qualidade e inovação para satisfazer clientes,
funcionários e sociedade

A publicitária Alexandra Perisci-

noto abandonou o cargo de diretora
em uma das grandes agências de
publicidade brasileiras, a Almap-
BBDO, para investir em um novo
mercado até então incipiente:
fundou uma empresa de call center,
que batizou de SPCOM. Corria 1993,
um ano antes do lançamento do
Plano Real, e Alexandra acreditava
que os call centers revolucionariam
o setor de marketing e relaciona-
mento.
O começo foi modesto. A empre-
sa possuía apenas duas posições
de atendimento (PAs), instaladas
na Rua Manoel da Nóbrega, zona
sul da capital paulista. O primei-
ro trabalho foi realizar a pesquisa
“Menor Preço”, serviço próprio de
informação de preços de materiais
de construção, eletrodomésticos e
brinquedos, através de um número
0900. Logo a empresa passou a se
especializar em soluções diferencia-
das no planejamento, elaboração e
execução de campanhas de Marke- importância de traba-
ting Direto. Isso incluía oferecer Pouco antes, em fins Missão: lhar com processos afi-
telemarketing ativo, receptivo, de 1997, a SPCOM sai nados pela qualidade.
fidelização, serviço de atendimen- atrás de estruturar seu Ser a melhor ponte A vanguarda conti-
entre o nosso cliente
to ao consumidor (SAC), auditoria, Sistema de Garantia nua com o lançamento,
cobrança, vendas, banco de dados, da Qualidade, baseado e o seu mercado. em 1999, do Programa
cross selling e fulfillment. na ISO 9002, certifica- “SPCOM Conservando
A estratégia se mostra vencedo- do conquistado em maio de 1998 de o Ambiente”. A idéia é promover a
ra: em agosto de 1999, Alexandra forma pioneira na América Latina. cidadania por meio da conscientiza-
passa a controlar 100% das ações Ainda em 1998, a SPCOM propaga ção dos colaboradores para a pre-
da empresa, que está de mudança sua filosofia de trabalho e negócios servação ambiental. São difundidas
para a avenida Paulista e já conta baseada na analogia com o rolimã as técnicas dos cinco “R” – reduzir,
com 200 PAs e cerca de 300 opera- – um conjunto de pequenas partes reutilizar, reciclar, recomprar e
dores. Leva junto uma carteira de interdependentes, integradas em repensar –, é instituída a coleta
clientes de peso como Ford, Global uma única peça, que juntas per- seletiva na empresa e a venda dos
One, IBM, Iridium, Itaú Seguros, mitem um movimento perfeito, recicláveis tem seu valor revertido
Itautec Philco, Mandic, Meio & Men- contínuo e sem atritos, capaz de se para instituições de caridade reco-
sagem, Playland, Citibank, Folha de repetir incontáveis vezes. Era uma nhecidamente idôneas. A SPCOM já
S.Paulo e Americanbox, entre outros. forma de afirmar sua convicção na começava a demonstrar algumas

4 cliente sa www.clientesa.com.br - abril 2007

de suas políticas de responsabilida-
de sócio-ambientais que mais tarde
virariam referência.
Na área tecnológica, a empresa
também se destaca. Desde 2000,
desenvolve softwares próprios para
acoplar a sua estrutura de hardwa-
re, buscando a individualização
e atendimento personalizado das
necessidades de cada cliente. Os
contratantes usufruem da filosofia
de transparência e já têm recursos
para acessar os ramais de atendi-
mento, através de códigos de clien-
tes, e ouvir o andamento de suas
campanhas, sem necessitar de soli-
citações prévias.
O passo seguinte foi a conquista
de novas certificações: a ISO 9001,
em 2001, já na versão 2000, mais
uma vez de forma pioneira entre os
contact centers da América Latina.
Valores
• Ética
• Transparência
• Qualidade
• Inovação
• Paixão por desafios
• Desenvolvimento de
Pessoas
abril 2007 - www.clientesa.com.br
Em 2002, foi a primeira empresa do
mundo em seu segmento a obter a
certificação ambiental ISO 14001.
As inovações ficam por conta da
adoção de nova estrutura organiza-
cional com uma área de Gestão de
Talentos, das ilhas de operação e da
inclusão de auditoria operacional.
Pouco depois, a SPCOM empre-
ende a construção do site da Água
Branca, com investimentos de R$ 10
milhões. A inauguração ocorre em
2003 e o site é um marco no bairro
– que hoje já começa a ser chamado
de “Vale do contact center” – pela
vinda de várias outras empresas,
que resolveram apostar também na
revitalização da região e aproveitar
sua ótima infra-estrutura de trans-
porte, telefonia etc. Outro apelo da
nova sede é o projeto arquitetônico
horizontal, cuja distribuição espa-
cial privilegia a visão e a integração
de todas as áreas da empresa.
Em 2004, a implantação do
Mopso, uma plataforma tecnológi-
ca própria, representa uma grande
evolução tecnológica. A plataforma
é revolucionária em termos de inte-
gração e faz uso de Business Intelli-
gence (BI), marketing de relaciona-
mento, bancos de dados e variadas
ferramentas. O ano de 2006 marca
novas conquistas, como a Norma de
Maturidade de Gestão do Programa
de Auto-Regulamentação do Setor
de Call Center (PROBARE) no nível
quatro, o mais alto. A certificação
atesta que a empresa cumpre
normas éticas no atendimento ao
cliente e tem processos, tecnologia
e gestão de pessoas adequadas
para o serviço de contact center.
Aos 13 anos de idade, a empre-
sa conta com 2.253 PAs, duplicáveis
pelo uso de dois turnos de traba-
lho, e cerca de 3.000 funcionários,
alocados em dois sites totalmente
interligados e espelhados para ofe-
recer a máxima segurança de infor-
mação para seus clientes. Seus
equipamentos são os mais moder-
nos disponíveis no mercado e têm
a vantagem de serem totalmente
integrados ao sistema Mopso.
O novo desafio – ser a primeira
empresa do ramo, no Brasil, a se
certificar na norma ISO 27001, que
versa sobre segurança da informa-
ção – deve se concretizar até o final
do primeiro semestre de 2007.
cliente sa 5
 contact center
Comercial e Estratégia
Certificações e ferramentas próprias garantem
maior valor agregado aos clientes
Com modelo de atuação diferenciado, a área comercial não só capta clientes
como faz a entrega de produtos completamente ajustados à Operação
A SPCOM adota a estratégia de
oferecer cada vez mais serviços
com valor agregado. Segundo o
diretor comercial, Luís Sengia, a
empresa deseja vender inteligência
e inovação e não volume e atendi-
mento massificado. Ele explica que
a SPCOM tem grandes operações
sim, mas sua forma de atuação
permite ter um controle elevado
das variáveis envolvidas nos con-
tatos, como, por exemplo, quando
se trabalha com pequenas opera-
ções.” Queremos propiciar a nossos
contratantes, oportunidades de
relacionamento com seus clientes,
empregando business intelligence
(BI), convergência entre canais de
comunicação, levando em conta a
pertinência entre o contato, o canal
utilizado e o produto ou serviço
ofertados, gerando indicadores que
alimentam novas estratégias assim
como outras facilidades e recursos
oferecidos pelo sistema Mopso”,
declara.
O diretor afirma que este será
o foco da empresa nos próximos
anos, pois as ferramentas criadas
em 13 anos de história, mais as
certificações, levam o contratante
a ter valor agregado. A SPCOM tem
a condição de promover diversas
soluções dentro do negócio do clien-
te, e com redução de custos como
os short message service (SMS) ou
torpedos, ou e-mail marketing, ou
Chat.
A forma de atuação na área
comercial é diferenciada. Sua
missão é não só captar clientes,
mas fazer a entrega do produto.
Toda nova operação e implantação
ficam por 60 a 90 dias sob a gestão
da diretoria comercial. O objetivo
é que é determinado e negociado
6 cliente sa
durante o processo de contratação
seja aderente, antes de passar para
a Operação. “O papel da diretoria
comercial neste momento é prover
garantias de que as premissas cons-
tantes do contrato são realizáveis e
vantajosas tanto para o contratante
como para a SPCOM, recompondo
itens que se fizerem necessários”,
explica Sengia.
Para isso, aplicam-se recursos
de BI e de uma infinidade de indi-
cadores operacionais, financeiros, e
que podem se referir aos recursos
humanos empregados e também à
qualidade. As informações são des-
dobradas, e se faz cruzamentos que
deixam vislumbrar as estratégias
para melhorar. Tudo é compartilha-
do com as áreas e pulverizado pela
empresa na forma de boas práticas
a serem observadas e adotadas,
mesmo em outras operações. gestão, com a satisfação dos seus
Certificações e pioneirismo clientes e com o desenvolvimento
A SPCOM foi pioneira na busca sustentável da sociedade.
de certificações para seus procedi- Em 2006, a SPCOM recebeu o
mentos, com vistas a implantar um Selo de Ética do Programa Brasi-
sistema de atuação baseado em leiro de Auto-Regulamentação do
processos que garantissem a qua- Setor de Relacionamento (Probare)
lidade de seus serviços. As ações e também conquistou a Norma de
tiveram início em 1998 e, no mesmo Maturidade de Gestão, no nível
ano, conquistou a ISO 9002. Em mais alto, o quatro, o que comprova
2001, se tornou a primeira empre- a busca da empresa pela melhoria
sa do ramo de contact centers, na contínua de seus processos e pela
América Latina, a ter a certificação responsabilidade empresarial.
ISO 9001, versão 2000. Para 2007, a empresa demons-
Já em 2002, a empresa se tra novamente arrojo ao buscar o
sobressaiu como a primeira do selo da norma ISO 27001 – que
mundo em seu segmento a obter é a primeira norma mundial para
o certificado ISO 14001. Pouco certificação em segurança da infor-
depois, empreende a construção mação. Ela trata da definição de
do site da Água Branca, já consi- requisitos para implementação de
derando critérios ambientais. Estes um Sistema de Gestão de Segu-
selos demonstram o compromisso rança da Informação - SGSI. Muito
da empresa com a evolução e pro- recente, a norma foi incorporada
fissionalização de seu sistema de pela The International Organization
www.clientesa.com.br - abril 2007

for Standardization (ISO), apenas
em outubro de 2005, mas sua
publicação demonstra a importân-
cia conquistada pela Segurança da
Informação, um item estratégico
no setor de contact centers.
No Brasil, apenas duas empresas
do ramo de tecnologia da informa-
ção já conquistaram o selo. “Este
será sem dúvida um diferencial
importante da SPCOM no mercado,
uma vez que reforça nosso siste-
ma de trabalho baseado na ética
e transparência, oferecendo ainda
maiores garantias aos contratan-
tes”, analisa Sengia.
A busca e manutenção de
padrões de excelência e alta perfor-
mance nas operações pela SPCOM
é reconhecida pelo mercado, tor-
nando-a a empresa mais premiada
da América Latina. No período de
2001 a 2006, foi cinco vezes pre-
miada pela Associação Brasileira
de Telemarketing (ABT), e recebeu
seis vezes consecutivas o Prêmio
anual da Associação Brasileira de
Marketing Direto (ABEMD). Venceu
também o Prêmio Amauta, outorga-
do pela Federação das Associações
de Marketing Direto e Interativo da
América Latina (ALMADI) nos anos
de 2001, 2002, 2003 e 2005, além
do Prêmio Padrão de Qualidade em
Contact Center – 2006.
Revistas e publicações especia-
lizadas também reconhecem o bom
desempenho da SPCOM. Em 2002,
o jornal Valor Econômico entregou
à empresa o Prêmio Valor Social,
na categoria Respeito ao Meio
Ambiente. O prêmio homenageia as
empresas que têm no compromis-
so com a sociedade um critério de
excelência e de gestão. A Revista
About - Hot Top, especializada no
mercado de propaganda e marke-
ting, elegeu a SPCOM, por quatro
vezes consecutivas, uma Hot Top
em seu segmento de atuação (con-
tact center).
abril 2007 - www.clientesa.com.br
Tecnologia
Software adivinho prevê
resultados e traça estratégias
Com hardwares atualizados e perfeitamente
acoplados ao sistema próprio, o Mopso,a
SPCOM promove transparência, integração e
confiabilidade nos relacionamentos
O negócio de contact center
tem dois componentes essen-
ciais - pessoas e tecnologia.
Se uma delas falha, o serviço
pára. Partindo desta premissa,
a SPCOM busca intensamente
manter-se nas melhores con-
dições na área de tecnologia
para realizar seus serviços.
Internamente, o setor se divide
em dois segmentos: o de
Infra-estrutura/suporte e o de
Sistemas. Ambos primam pela
qualidade e confiabilidade das
informações e contam com um
grande trunfo, o Mopso – uma
plataforma tecnológica inova-
dora, desenvolvida pela própria
SPCOM.
Denys Fehr, gerente de Tec-
nologia para o segmento Siste-
mas e um de seus desenvolve-
dores, explica que o nome vem
de uma analogia com o deus
Mopso – entidade da mitologia cessos e com Business Intelligence
grega que tinha o poder de antever (BI) integrado. E tudo com grande
os acontecimentos e assim traçar agilidade operacional e também
um futuro diferente, principalmen- financeira, através de um processa-
te no que se referia às guerras da mento central com garantia de alta
época. segurança de informação.
Trata-se de um sistema desen- Tal qual o adivinho grego, o sis-
volvido baseado na plataforma tema Mopso consegue prever os
Linux, que se traduz em uma fer- resultados de um negócio e traçar
ramenta de gestão poderosa por as melhores formas de se atingir o
promover uma integração completa objetivo. É possível antecipar o custo
de todos os elementos envolvidos de aquisição do produto fazendo a
numa operação de relacionamento. projeção da quantidade de aborda-
O software reúne o perfil do clien- gens, o percentual de vendas, os
te contratante e seus negócios, os custos com telefonia ou o meio de
dados oferecidos em seu mailing de comunicação mais adequado, uma
consumidores efetivos ou poten- vez que o Mopso está integrado
ciais, que serão casados com o perfil ao telefone, e-mail, torpedos, Chat
dos operadores da SPCOM para etc. “Isto se traduz em análises
gerar workflows, com visão de pro- importantes. Tais como: quais são
cliente sa 7
 contact center

os melhores operadores, ou
os que mais combinam com o
perfil do mailing do contratan-
te, qual o melhor dia e horário
para abordagem, o melhor
meio etc. Tudo isso contribui
para otimizar as ações de
comunicação”, explica Fehr.
As análises são bastante
apuradas: consideram os con-
sumidores e todos os envolvi-
dos, de acordo com seu perfil
sócio-econômico e caracte-
rísticas culturais advindas de
sua localização por cidades,
bairros etc., além de fornecer
dados realtime (em tempo
real) relacionados às condi-
ções climáticas do local, datas
festivas e comemorativas e
todo um aparato de aspectos
auxiliares na hora do contato.
Tais informações são adquiri-
das do IBGE e diversas fontes,
além do próprio histórico de
campanhas anteriores do
cliente, que vão retro-alimentando variáveis. O software é tão excep- fator se transformou em commodi-
um banco de dados gigante. “O sof- cional que diversos clientes têm ty. Ou seja, alta tecnologia está ao
tware analisa as informações que mostrado interesse em adotá-lo em alcance de todos; o que vai diferen-
estão à disposição e oferece base processos internos diversos. “Com ciar é a maneira de utilizá-la para
para uma tomada de decisão. É um isto, a área de sistemas deixou de que a empresa se destaque neste
sistema intuitivo, flexível, dinâmico fazer parte dos centros de custos mercado tão concorrido”, afirma o
e não tira a decisão do homem”, da empresa para ser um gerador de gerente.
conclui Fehr. receitas”, comenta o gerente. E nisto a SPCOM é especialista, a
Outra grande vantagem, que A equipe da área Sistemas é começar pelo fato de todas as ações
coaduna com a filosofia da empresa composta por 21 colaboradores, de tecnologia dentro da empresa
de se pautar pela transparência nas divididos entre analistas seniores, serem pautadas na ISO 9001 (diz
transações, é a variada gama de programadores, técnicos e estagi- respeito à qualidade) e ISO 27001
relatórios gerados pelo Mopso, via ários, que adotam como gestão de (segurança da informação, voltada
Web, on-line e até realtime, com os excelência a razão de um analista especialmente para empresas da
mais diferentes focos. Entre eles, (sênior) para cada 200 a 300 PAs, área de tecnologia). Inovadora, a
o de gestão operacional, em que em média. “Este formato propicia SPCOM foi a primeira empresa do
aparece o número de chamadas, um bom equilíbrio dos talentos, e ramo a obter a certificação referen-
a gestão de filas etc.; o gerencial, nos mantém abertos às novidades”, te à gestão da qualidade, em 1999
com o resultado por períodos, de diz Fehr. e está prestes a conquistar pionei-
forma quantitativa, de percentual, ramente a norma da família 27000.
comparações com períodos anterio- Hardwares atualizados “Este é um mérito muito grande,
res, projeções, curvas de desempe- A área de Infra-estrutura cuida não só na área de contact centers,
nho; e o estratégico, utilizando o BI da disponibilidade de tecnologia, como do universo empresarial
e CRM para cruzar de forma dinâmi- telefonia e funcionalidade, com do País, porque até o momento
ca uma série de informações para ações ativas e pró-ativas para que somente duas companhias do setor
tomada de decisões e prospecção a plataforma esteja 100% operan- de tecnologia estão certificadas”,
de novos negócios. do. Idenilson Martins Villas, gerente comenta Villas.
Segundo Fehr, a SPCOM optou da área, explica que, hoje em dia, O processo de adequação aos
por investir no desenvolvimento de os equipamentos utilizados pelos 170 requisitos da Norma teve início
um sistema próprio por não encon- contact centers são equivalentes: em novembro de 2006. A previsão
trar nada semelhante no mercado “Já se atingiu uma qualidade muito é passar pela primeira auditoria em
que pudesse reunir e integrar tantas boa no País – a tal ponto que este breve e ter a certificação conquista-

8 cliente sa www.clientesa.com.br - abril 2007

da até o final do primeiro semestre
de 2007. A nova ISO vem ampliar
ainda mais as garantias da seguran-
ça de dados e da informação dentro
da SPCOM, também pontos fortes
da empresa em relação à concor-
rência.
A companhia tem ações dife-
rentes para propiciar garantia e
integridade das informações. Utiliza
um sistema de contingência basea-
do na replicação de todos os dados
entre seus dois sites – Paulista e
Água Branca –, além de manter um
backup guardado externamente por
uma empresa especializada. Outro
elemento importante é a existência
de barreiras em todas as portas dos
hardwares: nenhuma mídia tem per-
missão de entrada sem que passe
por uma quarentena que investiga
sua confiabilidade. Todo o acesso
lógico é mapeado e cada cliente só
pode enxergar seus próprios dados.
Não há riscos de vazamento de
informações.
Esta segurança se estende
também para os operadores. Há
uma rígida política de controle de
fraudes e regras com relação a e-
mails e outras comunicações entre
os operadores e entre operadores
e clientes. Mesmo quando um fun-
Phonoway - uma parceria de sucesso
A Phonoway, empresa que atua
na área de equipamentos de voz e
dados, representante Siemens e
premier partner da Cisco, é forne-
cedora da SPCOM desde seu pri-
meiro pabx. Os dois call centers
utilizam Siemens Hipeth 4000
atuais, que são equipamentos de
última geração locados nos sites
da SPCOM; mais os sistemas de
tarifação, que faz a emissão das
contas telefônicas dos clientes; e
também equipamentos ativos de
redes e consultoria de dados e
voz. Todos foram fornecidos pela
Phonoway.
A parceria de sucesso entre
as duas empresas se dá também
no desenvolvimento conjunto do
midware para integrar os siste-
mas internos da SPCOM, como
abril 2007 - www.clientesa.com.br
cionário tem liberação para enviar
e-mails para fora, existe um siste-
ma de alarme que detecta e-mails
críticos ou suspeitos.
Outro grande diferencial da
SPCOM está na sua equipe de infra-
estrutura, composta por 21 pesso-
as que atendem a cerca de 3.200
chamadas/mês nos dois sites. Todo
o pessoal possui as certificações
Windows e dois têm também a
certificação ITIL (Information Tech-
nology Infrastructure Library), que
se refere a uma série de normas e
diretrizes para gerenciar tecnolo-
gia e uma biblioteca de melhores
práticas. Até setembro de 2007, a
empresa deve somar 50% do pes-
soal com a ITIL. A idade média é
24 anos e sempre há cerca de seis
estagiários, uma forma de oxigenar
a equipe. Para 2007, uma das mis-
sões é implementar o software livre
Linux com vistas ao barateamento
das operações e também pela maior
flexibilidade deste sistema para
customizações.
Os principais fornecedores para
a SPCOM são a Siemens e a Talk,
cujos equipamentos estão perfeita-
mente integrados com o sistema de
call center Mopso. A infra-estrutura
dispõe de 1800 equipamentos (desk
o Mopso, com os hardwares, sem
precisar implementar novas fer-
ramentas de integração. As duas
empresas cresceram juntas e o
relacionamento é de fidelidade e
confiança.
Gilson César Pires, sócio da
Phonoway, trabalhou por um ano
como diretor de Tecnologia para a
SPCOM. Foi na época da mudança
para o site da Água Branca, quando
ele redesenhou toda a estrutura
de TI, com a contratação e o trei-
namento de pessoal e processo de
migração para a nova unidade. Aqui
ele fala um pouco mais sobre a par-
ceria, que já dura 13 anos.
“A plataforma tecnológica da
SPCOM é bastante atual, os equi-
pamentos foram sendo substituídos
por versões mais modernas e boa
tops) em operação, 70 servidores,
quatro DAC (sistema de telefonia
– distribuidor automático chama-
das), e outros.
Na parte de telefonia, a empresa
conta com os serviços das três maio-
res operadoras do País – Embratel,
Telefonica e Intelig – para ter con-
tingência e melhores tarifas. Todos
os links que chegam são divididos
entre as três operadoras. Caso
ocorra qualquer problema com uma
delas, há a redistribuição automá-
tica para as demais. A SPCOM está
preparada também para utilização
de sistemas de voz sobre protoco-
lo de Internet (ou VoIP), já tendo
realizado testes de uso, porém esta
nova tecnologia ainda se mostra
mais onerosa em relação à con-
vencional. Segundo Villas, o VoIP é
tecnicamente excelente, incluindo
redes dedicadas, equipamentos de
filtro etc., mas a maioria das empre-
sas de contact center, assim como a
SPCOM, ainda não aderiu em razão
do alto investimento necessário em
gravadores e roteadores específi-
cos. Mais recentemente têm surgido
opções da tecnologia com os grava-
dores disponíveis no mercado.
parte do sucesso da pareceria vem
do fato de a Phonoway propiciar
um grande aproveitamento dos
equipamentos. Funcionamos como
uma consultoria para a SPCOM,
oferecendo um serviço de assis-
tência, manutenção e atualização
permanente. Nossa expertise no
produto nos permite atender toda
vez que a SPCOM está precisando
de uma especificação nova, apro-
veitando os equipamentos em que
ela investiu para que tragam valor
o maior tempo possível. A experi-
ência de trabalhar na SPCOM foi
muito enriquecedora, já que pude
conhecer o outro lado da bancada:
passei de fornecedor a usuário,
e pude aprimorar ainda mais as
formas de fazer um fornecimento
adequado para as empresas.”
cliente sa 9
 contact center
Operações
Cada contato se traduz em uma oportunidade
de fazer negócios
A filosofia de utilização de processos garante o bom aproveitamento da
diversidade de setores e serviços atendidos, independente do porte das
operações
O maior objetivo da divisão de
Operações, segundo Eliana Luzio,
diretora da área, é a consecução
da missão da empresa. Ou seja:
ser a melhor ponte entre o cliente
e o mercado dele, trabalhando com
ética, qualidade, paixão por desa-
fios e pelo desenvolvimento de pes-
soas. “E a SPCOM faz isso atingindo
e superando as expectativas dos
clientes”, declara.
Para ela, centrais de atendimen-
to são coisas do passado. A ordem
do dia é propiciar o canal de relacio-
namento atrelado a oportunidades
de negócios: “Cada contato, seja
e-mail, Chat, ativo ou receptivo, é
uma oportunidade e deve ser visto
desta forma. Podemos atrelar busi-
ness em todos os momentos. Nós
entendemos o processo do cliente
e agregamos valor de forma contí-
nua”, declara a diretora.
Trabalhar desta forma diferen-
ciada exige sintonia e a analogia
entre a filosofia da empresa com
o rolimã, feita desde os primei-
ros tempos da empresa, continua
valendo. Ele é descrito como o
conjunto de pequenas partes inter-
dependentes, integradas em uma
única peça, que juntas permitem
um movimento perfeito, contínuo
e sem atritos, capaz de se repetir
incontáveis vezes.
A própria estrutura organiza-
cional da SPCOM colabora para
esta interdependência e para a
visão geral das partes. Abaixo da
presidência da empresa, há cinco
diretorias - Tecnologia, Operações
(que inclui Ilha de Auditoria e Moni-
toração e Talentos), Comercial e
Planejamento, Marketing e Finan-
ceiro-Administrativa (com Departa-
mento Pessoal). Em seguida, estão
10 cliente sa
os gerentes de cada área. Em Ope-
rações, especificamente, a hierar-
quia continua com coordenadores
e um gerente (se for necessário)
dedicados a campanhas; depois,
supervisores, monitores e opera-
dores. Obedece-se à razão de um
supervisor para cada 20 a 25 aten-
dentes, o que oferece
apoio para a execução
de um ótimo serviço
por parte do operador.
Outro importante
diferencial da empresa
é que existe também
uma área de apoio
constituída por uma
ilha apartada da Ope-
ração com a incumbên-
cia exclusiva de zelar
pela qualidade. Ela é
formada por equipes
que seguem a mesma
hierarquia e monitoram todas as
campanhas, dando um feedback
extra para os operadores.
A Ilha de Auditoria e Monitora-
ção também apóia Operações no
aspecto da auditoria de vendas –
100% dos contatos são gravados e
as vendas são auditadas. Todo este
material fica disponível no Mopso,
onde se tem a transparência total
com o cliente através dos relatórios
distribuídos pela Web. A auditoria
de vendas pega as inconsistências:
às vezes, coisas banais, como um
erro na digitação do endereço de
entrega, que pode frustrar a expec-
tativa de recebimento de produto
e levar o consumidor a realizar
novas ligações ou enviar mensa-
gens de reclamação. “É assim que
cumprimos as metas tanto dos
contratantes como as internas e
conseguimos superar as expec-
tativas dos clientes”, diz Luzio.
Estrutura para a diversidade
A SPCOM tem a capacidade
de 2253 pontos de atendimento
(PAs), distribuídos em dois sites:
da Paulista (situado na avenida de
mesmo nome), fundado em 1999, e
o da Água Branca, de 2003, ambos
em São Paulo. Este
número de PAs é
duplicado em função
do turno de atendi-
mento em 12 horas.
Luzio explica que a
SPCOM aplica as boas
regras de não inva-
são da privacidade do
consumidor, aprego-
adas pelo Probare, e
segue rigorosamente
as normas, como as
de atuar com conta-
tos ativos somente
das 9h às 21h, em dias de semana,
e das 10h às 16h, nos sábados. Em
outros tipos de contatos e serviços,
os horários podem ser mais flexí-
veis, de acordo com a necessidade.
Segundo Alexandra Periscinoto,
presidente da SPCOM, a empre-
sa pretende não extrapolar estes
patamares de PAs, pois, para ofe-
recer serviços de qualidade e per-
sonalizados, como é o métier da
SPCOM, não é primordial crescer
exponencialmente. Atualmente,
a empresa conta com um quadro
total de mais de 3000 funcionários,
o que lhe propicia uma área para
crescimento de forma confortável
em novas campanhas de clientes e
prospects.
Outra convicção da empresa
é manter uma carteira de clientes
abrangente com diversidade de
setores econômicos e produtos
www.clientesa.com.br - abril 2007
sendo atendidos: turismo, alimen-
tos, ensino, telefonia, mercado
financeiro, saúde animal, farmácia,
eletroeletrônicos e muitos outros.
Todos podem contar com as mais
modernas ferramentas de comu-
nicação, como o telefone, e-mail,
Chat, torpedos etc. “É uma gama
variada de atividades que nos dá
know-how e proporciona a troca
de soluções aplicáveis de um setor
para outro. Isto ‘oxigena’ as equipes
e permite uma visão mais global,
que nos propicia fazer operações
com bons resultados e manter os
clientes”, declara a presidente.
A carteira de clientes da SPCOM
contempla também operações dos
mais variados portes – há ações
que envolvem de duas PAs até
centenas. Alexandra explica que o
volume maior do faturamento se dá
nos grandes contratantes, especial-
mente telecomunicações e merca-
do financeiro – os maiores utiliza-
dores deste serviço para qualquer
contact center. Porém, ela acredita
que se aprende muito com todos
os tipos de operações, e mais uma
vez, é possível adaptar soluções
entre áreas. “Esta diversidade de
carteiras de clientes e de desafios
operacionais leva a uma maturida-
de muito importante quando se faz
implantação”, diz ela.
Mas talvez o maior diferencial da
SPCOM esteja no fato de se basear
o tempo todo em processos. Afinal,
sem procedimentos mapeáveis e
mensuráveis, boa parte do apren-
dizado seria perdido. Os problemas
operacionais e os relatórios de
sucesso e insucesso se transfor-
mam em um briefing para as agên-
cias com as quais a empresa tra-
balha, gerando alteração de script,
por exemplo. “Nossos contratantes
recebem mapas e informações tão
ricas que nos permitem sentar à
mesa com eles para discutir busi-
ness: onde estão os gaps? Como
vamos evoluir? Quais as limitações?
O que foi e o que não foi atendido?
São assuntos estratégicos. Quere-
mos discutir solução diferenciada,
inteligência, aprendizado”, acres-
centa o Diretor Comercial, Luís
Sengia.
abril 2007 - www.clientesa.com.br
Depoimentos de funcionários
Tatiane Soares da Silva, operadora, 21
anos, solteira. Na empresa há três anos
e três meses, a SPCOM foi seu primeiro
emprego. Ela se identificou com a área e
pretende fazer faculdade de Propaganda e
Marketing para se especializar.
“Entrei sem experiência nenhuma, aprendi
muito e passei por várias campanhas e tipos
de produtos. O que é mais legal na SPCOM é
que aqui podemos pedir ajuda quando temos
dificuldade. Tem dias que a gente não con-
segue vender ou uma campanha específica não está rendendo. Temos a oportunidade
de chegar à mesa do supervisor, comentar, pedir para escutar as próprias ligações
para identificar possíveis falhas, ou mesmo ouvir a argumentação de outro operador,
que vende mais, e aprender. Outra coisa muito compensadora é participar do Teleton.
Atendi uma ligação com a doação de 980 mil reais, já com a meta batida. Fiquei emo-
cionada com a disposição das pessoas em ajudar. Gosto também de assistir e torcer nos
torneios esportivos organizados pelos próprios funcionários na quadra”
Eliane de Souza Santos, operadora, 20 anos, solteira, entrou na SPCOM logo que
finalizou o Ensino Médio, há pouco mais de dois anos e meio.
“Este é meu primeiro emprego e fiquei feliz de ter esta oportunidade. Minha expectativa
era alta e tive retorno em muita experiência e aprendizado do que é profissionalismo.
Além dos treinamentos, a união e a interatividade do nosso grupo de trabalho – coor-
denador, supervisor e operadores – ensinam muito. Telemarketing ou contact center
é estressante, mas aqui tem dinâmica diferente, o visual ajuda o trabalho de equipe e
estimula o companheirismo. É confortável trabalhar aqui. Acho legal a horta e o pomar
e costumo ir lá de vez em quando”
Wagner Luiz de Almeida, 26 anos, solteiro, supervisor, fez cinco anos de casa em
março. Entrou como operador 1; em nove meses passou para operador especialista,
depois backoffice dedicado, assistente de supervisão e supervisão, cargo que ocupa
há seis meses.
“Eu gosto da política da empresa e a experiência que agrega ao meu currículo. Fiquei
em média um ano em cada cargo, uma ascensão rápida, que para mim significa duas
coisas: o meu empenho em crescer e o reconhecimento da empresa. Ou seja, ao mesmo
tempo em que estou agregando valor para a empresa, ela agrega a mim também. O
objetivo traçado para este ano é voltar para faculdade (minha matrícula estava tranca-
da) e ter a cabeça focada em crescimento, sempre. É claro que vou continuar deixando
espaço para a partida de futebol semanal com os colegas na quadra da empresa, uma
forma de manter o pique e de me integrar.”
Jorge Zanin, 26 anos, solteiro, coordenador de operações. Foi seu primeiro emprego
e já completou seis anos e meio na SPCOM. Formou-se em Sistemas de Informação
em 2005, tem perspectiva de crescimento na empresa e vai buscar cada vez mais a
especialização.
“Iniciei como operador e passei por todos os cargos até chegar à coordenação. Estou
habituado e gosto muito da área operacional. Gosto de tratar com as pessoas. A estru-
tura dá qualidade para o trabalho – local de trabalho, equipamento, treinamentos. Não
deixa você perdido naquilo que está fazendo e dá respaldo para que se busque os
resultados. O ponto mais positivo da SPCOM é de fato a oportunidade de crescimento
profissional, em especial para quem está começando no ramo. O site projetado na hori-
zontal propicia contato com todos os colaboradores e favorece a sugestão de idéias para
outras operações. É um ambiente enriquecedor. Não abro mão também da recreação
esportiva. Sempre participo dos jogos com os colegas.”
cliente sa 11
 contact center
Talentos e Responsabilidade Sócio-Ambiental

A SPCOM aposta na prática da cidadania como

forma de gerar resultados
Zelar pelo bem-estar e desenvolvimento dos operadores e aderir a práticas
sustentáveis reverte em clientes satisfeitos, em bons negócios e na contribuição
para uma sociedade melhor

Dentro da SPCOM há uma abor-

dagem diferente com relação aos
seus colaboradores: a área admi-
nistrativa-financeira cuida de todos
os processos de departamento pes-
soal, incluindo o pagamento, resci-
sões, contratos; e a área de Talen-
tos, ligada diretamente à Diretoria
de Operações, concentra todas as
ações de recrutamento e seleção, e
de treinamento e desenvolvimento.
Os colaboradores recebem atenção
especial da Diretoria de Marketing,
que foca diversos trabalhos de
endomarketing, trazendo benefícios
para os funcionários da empresa.
No recrutamento e seleção, a
empresa privilegia três formas de
atuação: oferece vagas de primeiro
emprego, para deficientes físicos
– seja primeiro emprego ou não – e
mão-de-obra especializada. Neste as não apenas como profissionais, funcionários passam por uma inte-
último, buscam-se pessoas com mas também como cidadãos”, diz a gração e por diversos treinamentos,
experiência em contact center ou diretora. de acordo com suas necessidades
especialistas diversos que venham No que se refere ao emprego a e desafios, para compreender a
atender a especificações e neces- deficientes, foram feitas negocia- filosofia e os valores da empresa.
sidades dos clientes, incluindo ções com metas de contratações Entre as atividades está uma visita
veterinários, enfermeiros e outros. mensais até 2008, que vêm sendo à horta e ao pomar, no site da Água
Eliana Luzio, diretora de Operações, cumpridas. A empresa lançou mão Branca. A área se destina à recre-
explica que a SPCOM mantém um de campanhas internas como a ação e bem-estar dos funcionários,
banco de talentos, constantemente “Indique um amigo deficiente” e que semeiam suas próprias plantas.
atualizado, no qual já constam pes- se propôs a realizar a capacita- “É um projeto que ensina sobre a
soas pré-selecionadas, que podem ção necessária dos interessados. natureza e o ciclo da produção e da
ser ativadas rapidamente, no caso Também efetivou parcerias com vida. Uma analogia com suas pos-
de ampliações e/ou entrada de organizações não governamen- sibilidades de crescimento dentro
uma nova conta com necessidades tais (ONGs) e instituições ligadas da empresa”, comenta Luzio. Se
específicas. a deficientes, como a AACD, com gostar, o funcionário pode se cadas-
O processo de seleção é cri- a qual já mantém relacionamento trar depois como voluntário para
terioso para diminuir a curva de por meio da realização do Teleton, cuidar da horta em determinados
aprendizado, porém é dado enfoque uma maratona anual para arreca- momentos.
educacional muito grande no caso dar doações. “Aos poucos, estamos A SPCOM possui uma preo-
de primeiro emprego e deficientes vencendo as dificuldades e oportu- cupação especial com relação ao
físicos. A idéia é dar oportunidade nizando a inserção destes cidadãos bem-estar de seus funcionários.
e lapidar novos talentos. “Temos no mercado de trabalho”, declara. Sua unidade da Água Branca tem,
um compromisso de formar pesso- Após a contratação, todos os além da área de horta e pomar,

12 cliente sa www.clientesa.com.br - abril 2007

quadra poliesportiva, oficina de
arte, lanchonete e grandes espa-
ços ajardinados distribuídos numa
área de 10.800 metros quadrados,
destinados a propiciar lazer, saúde
e descontração no ambiente de tra-
balho.
Ocupando um antigo galpão
industrial reformado, o site é todo
horizontal. “A arquitetura ajuda a
concretizar a filosofia da empresa,
que se pauta pela transparência
total nas relações com os funcio-
nários, clientes e fornecedores. No
amplo galpão térreo com mezani-
no, tem-se visão total de todas os
setores e operações da empresa de
qualquer ponto”, confirma a direto-
ra de Operações.
Para manter seu pessoal satis-
feito, motivado e propiciar oportu-
nidades de aprimoramento e cres-
cimento, a SPCOM desenha o DNA
de cada colaborador. Através da
plataforma Mopso, faz-se um perfil
do funcionário, indicando suas
características sociais, culturais
e habilidades, e é possível ter um
acompanhamento completo de toda
a sua evolução, dia-a-dia. Atrelado
a isso está um sistema de notas
e avaliações, cuja meta básica é
7, batizado de Programa Cometa.
Quando se detectam dificuldades
ou performances excepcionais, o
funcionário pode ser indicado para
uma reciclagem, treinamento ou
uma promoção.
A vantagem é que o sistema
Mopso casa o DNA do funcionário
com o DNA dos clientes, propician-
do um alto rendimento pela con-
vergência de interesses, nível de
especialização necessário etc.
A área de Talentos é responsá-
vel também pelo plano de carreira
dos funcionários, seja na alteração
de cargos como de faixas salariais.
As avaliações de desempenho e
comportamentais apontadas pelo
Mopso são consideradas nestas
decisões. “O funcionário não fica
estático e desmotivado, podendo
haver oportunidades constantes
de aperfeiçoamento e recompen-
sas para os que buscam isso. E o
resultado final é bom para todos:
os clientes, que podem contar com
abril 2007 - www.clientesa.com.br
pessoas dedicadas e preparadas
para lhes proporcionar resultados;
a SPCOM, que mantém sua garantia
de qualidade de serviços e aumenta
sua rentabilidade; e o funcionário,
que conquista realização pessoal e
profissional”, argumenta a direto-
ra.
Os funcionários contam ainda
com o programa Boa Vida SPCOM,
que tem como foco propiciar maior
bem-estar, qualidade de vida e
saúde educacional a todos os cola-
boradores, com a realização de
palestras, mapeamento do perfil de
saúde, campanhas de vacinação e
avaliação nutricional, que fornecem
indicações dos fatores de risco à
saúde dos funcionários. Além de
oferecer orientações individuali-
zadas, é possível promover ações
coletivas de prevenção.
Incentivos e benefícios
A diretoria de Marketing da
SPCOM trabalha fortemente o
endomarketing. O pessoal interno
é alvo de inúmeras campanhas e
incentivos que visam melhorar as
condições de trabalho e de vida
de todos. Méia Parreira, diretora
da área, destaca, por exemplo, as
campanhas que ocorrem nas datas
comemorativas durante o ano,
como Carnaval, Dia dos Namora-
dos, Páscoa, entrada da primavera,
etc. Há realização de concursos e
sorteios de viagens e variados prê-
mios para os funcionários.
A parte de benefícios tem cres-
cido nos últimos anos e favorece a
inclusão social de muitos dos traba-
lhadores e suas famílias. Entre os
exemplos, Méia cita os convênios
com lojas de eletrodomésticos e de
outros artigos que propiciam des-
contos significativos, de até 35% no
valor dos produtos, e ainda a possi-
bilidade de pagamento em parcelas
com desconto em Folha. Recente-
mente, foi lançado o SPCOMVOCÊ,
um cartão de crédito internacional,
com a bandeira MasterCard.
A última novidade da diretoria
de Marketing é a criação de uma TV
interna com programação variável,
que inclui notícias como lista de
aniversariantes do mês, novidades
da empresa, informações perti-
nentes ao setor de contact center,
mescladas a notícias externas com
caráter de utilidade pública, como
por exemplo, condições de tempo e
trânsito na cidade. As imagens de
alta definição serão transmitidas
para telões de 3 m X 2,4 m insta-
lados nos sites. “É uma inovação
na forma de comunicação entre a
empresa, funcionários e clientes”,
diz Méia.
Responsabilidade sócio-
ambiental
Um dos motes do programa de
responsabilidade sócio-ambiental
da SPCOM é tornar os colaboradores
melhores profissionais e melhores
cidadãos. Leonardo Prieto Portari
coordenador da Qualidade, explica
que, por lidar com uma população
composta em boa parte de jovens,
cuja grande maioria vem das clas-
ses média ou baixa, muitos em seu
primeiro emprego e carentes de
educação, de informação e cidada-
nia, de forma geral, a empresa tem
a oportunidade de se tornar uma
boa referência para a vida futura
destas pessoas.
Há uma política integrada de
qualidade e meio ambiente demons-
trada através de compromissos
com clientes, funcionários, fornece-
dores e comunidade. O site da Água
Branca foi uma forma de tornar
palpável a filosofia que acompanha
a empresa desde sua fundação,
cliente sa 13
 contact center
e que se intensificou a partir de
1999, quando resolveu buscar as
certificações para seus processos
de qualidade. Inicialmente com a
ISO 9001 e, em seguida, ao obter
o status de primeira empresa do
ramo a receber a ISO 14001, em
2002, ainda no site da Paulista.
A construção da sede na Água
Branca tornou possível o exercício
da redução do impacto da empresa
sobre o meio ambiente de maneira
efetiva. As obras de adaptação das
instalações pré-existentes no local
procuraram incrementar alguns
elementos que contribuíssem para
isso. Dos 10.800 metros quadra-
dos da área total, por exemplo, foi
reservado cerca de um terço para
áreas verdes e de lazer, com a
implantação de uma horta, pomar,
jardins com árvores que faziam
parte da região antigamente e
quadra de esportes. Ao longo do
caminho para o Terminal Rodoviário
e Metrô Barra Funda, próximo dali,
foram plantados mais de 60 ipês
para criar um ambiente agradável
para os passantes.
Em termos arquitetônicos,
optou-se por um projeto horizontal,
com ampla visão de todas as áreas
para promover a integração não
só visual, mas efetiva de todos os
ocupantes do prédio. A utilização
de sensores de presença em locais
menos movimentados gera econo-
mia de energia. E o uso de tornei-
ras com sensores economiza água.
Por falta de sistema de tratamento
de esgoto municipal na região, a
empresa investe em fossas sépti-
cas, cujos resíduos são retirados
periodicamente e tratados, antes de
devolvidos à natureza. Um sistema
de coleta de água da chuva provê
as regas necessárias à horta.
Ainda dentro das ações de
repercussão ambiental, foi institu-
ída a coleta seletiva de lixo, com a
separação, a venda dos recicláveis
e a posterior doação dos recursos
para entidades carentes. Desde o
ano passado, adotou-se a substitui-
ção de todos os papéis brancos da
empresa por papéis reciclados.
Todas as ações são replicadas
14 cliente sa
para os dois sites e a área de Qua-
lidade faz um acompanhamento de
indicadores ambientais. Outra meta
da empresa é ser uma multiplicado-
ra deste tipo de ação. Prieti explica
que a SPCOM exige o mesmo tipo
de atitude de seus fornecedores.
“Damos preferência para forne-
cedores que estejam dentro dos
requisitos de nossas certificações.
Averiguamos, através de documen-
tos, aspectos como licença ambien-
tal, legalidade e idoneidade no tra-
tamento com funcionários e vários
outros itens que passam a constar
em contrato”.
Em termos de responsabilida-
de social, além de trabalhar com
comunidades carentes por meio de
programas de oficina de artes e de
doar alimentos produzidos na horta
e os valores arrecadados com a
coleta seletiva, a empresa estimu-
la seus funcionários a se tornarem
voluntários e contribuírem para
uma sociedade melhor.
A ação de voluntariado mais sig-
nificativa dentro da SPCOM é a par-
ticipação no Teleton, uma maratona
televisiva anual, geralmente em
novembro, em que o SBT permane-
ce no ar por 27 horas consecutivas
com um programa de arrecadação
de doações em benefício da Asso-
ciação de Assistência à Criança
Deficiente (AACD). Os funcioná-
rios participam como voluntários,
trabalhando no atendimento das
doações por telefone, e-mail etc.
“Para a SPCOM, foi importante não
apenas ajudar a AACD a cumprir a
sua meta de R$ 16 milhões arreca-
dados, mas também para estimular
o voluntariado e a cidadania entre a
equipe”, comenta a presidente Ale-
xandra Periscinoto, a respeito da
terceira participação da empresa
na maratona, em 2006.
Em outra frente, foi criado o
Instituto Terni Periscinoto que visa
implementar programas de capaci-
tação de jovens nas áreas de artes,
cultura e meio ambiente.
Resultados ambientais
A área de Qualidade e Meio Ambiente da
SPCOM realiza a verificação de diversos
indicadores para aferir os resultados
ambientais de seus programas.
Consumo de água
Controlado mensalmente desde 2005.
Consumo médio
• 2005: 1126,5m³ ou 0,73m³ per
capita
• 2006: 1108,40m³ ou 0,68m³ per
capita
• Redução de 6,3% ou - 78.532
litros do recurso natural.
Consumo de energia elétrica por
PA ativa
Água Branca
• 2005 - 112,74 kWh por PA ativa
• 2006 - 107,46 kWh
• Redução de 4,68%
Paulista
• 2005 - 96,5 kWh
• 2006 - 86,7 kWh
• Redução de 10,1%.
As duas unidades juntas reduziram
7,39%, em média, o consumo de
energia elétrica.
Coleta seletiva
Este indicador é mensurado desde
1999.
Alumínio
• 422.770 unidades de alumínio coleta-
das, ou 6.310 kg (1 kg = 67 latinhas de
refrigerante).
• Economia de 6.310 kg de alumínio,
31.550 kg de bauxita e 1.268.310 horas
de um televisor ligado 24 horas durante
149 anos.
Papelão
• 29.493 Kg coletados – proporcional a
10.322.88 m² de área florestal e redu-
ção de 589.860 litros de água.
Plástico
• 4.825 kg – equivale à mesma redução
em petróleo.
Papel
Em 2006, a SPCOM passou a utilizar
papel reciclado em mais de 95% das
áreas administrativas, totalizando 684
pacotes com 500 folhas ou 1.573,20 kg
de sulfite reciclado.
•Resultado: preservação de 550,64 m²
de área florestal e 1.967 árvores de
eucaliptos.
www.clientesa.com.br - abril 2007
Palavra da Presidente
Diferencial SPCOM é ser parceira de business e
zelar pela marca do cliente
“Entre as ferramentas de marke-
ting atualmente disponíveis no
mercado, o contact center é uma
das que mais vem ganhando impor-
tância. Talvez por ser aquela que
melhor equilibre custo e resultado.
Porque nele não há contato que
não se mensure, diferentemente
de outros canais, como mala direta,
por exemplo.
Esta visão é muito clara dentro
da SPCOM. Talvez até pelo meu his-
tórico profissional (venho de agên-
cia de publicidade) e dos executivos
aqui da empresa, todos nos preo-
cupamos com business, resultados.
Olhamos os processos para que o
resultado da nossa empresa, do
nosso contratante e do consumidor
melhore. E não nos falta tarimba:
somos a única do mundo com cer-
tificações das famílias 9000, 14000,
27000 (em breve) e Probare, no
nível 4, o mais alto.
Desta forma, a discussão do que
diferencia a SPCOM das demais não
fica na tecnologia – que já é com-
modity. Avaya, Siemens e outras
são tecnologias ótimas, de primeiro
mundo e praticamente equivalen-
tes. Nosso diferencial está na forma
como pensamos e usamos a tecno-
logia. Por isso, a vinda do Mopso
– nosso sistema próprio de gestão
de relacionamento, integrado com
telefone, e-mail, SMS, Chat etc.
–, com sua agilidade operacional e
também financeira, é o ponto cru-
cial para realizarmos um trabalhado
especial no mercado.
Quem olha nossa carteira de
clientes, às vezes, pode se espan-
tar de pegarmos uma operação
que envolva duas PAs, em meio a
outras com dezenas ou centenas.
Mas a SPCOM tem em seu DNA o
gosto pela diversidade e a vontade
de ousar. Então, há produtos que,
embora sejam operações peque-
nas, têm grande valor agregado,
exigindo poucos atendentes, mas
abril 2007 - www.clientesa.com.br
altamente especializados. E prove-
mos isso.
Nosso volume, é claro, se dá no
volume de todos os contact centers
– com grandes contratantes como
telecomunicações e mercado finan-
ceiro. Mas aprendemos muito com
todos os tipos de operações e adap-
tamos soluções de uma área em
outra, visando sempre à melhoria
do resultado do cliente.
Somos uma empresa de contact
center que está à mesa discutindo
estratégia, que é onde todas deve-
riam estar sempre. Não debatemos
somente o número de ligações,
quantas atendidas, se houve solu-
ção na primeira ligação, sem fila de
espera, etc. Tudo isso é processual.
É nossa obrigação e dominamos
com maestria, até porque nos
apoiamos integralmente em pro-
cessos e certificados.
O debate mesmo se dá na
manutenção da marca do cliente.
Afinal, o contact center é a experi-
ência mais próxima do consumidor
com a marca. Falamos bom dia e
boa tarde em nome do cliente, e
estamos melhorando ou piorando
a percepção do consumidor sobre a
marca. Isto é estratégico. Contact
centers não podem estar relega-
Alexandra Periscinoto
dos à mesa de contas, como ainda Presidente da SPCOM
ocorre por aí.
A SPCOM atinge a maturidade.
Os investimentos na sede da Água
Branca estão consolidados e nossa
tecnologia está aprumada com os
tempos atuais. Nossos planos são
os de nos destacarmos cada vez
mais com soluções estruturadas,
diferenciadas, com inteligência de
marketing agregada às operações e
conservar o volume de capacidade
de PAs em torno de 2300. Não mais
que isso. Queremos manter este
patamar para que possamos fazer
o trabalho diferenciado que sempre
fizemos.”
cliente sa 15