UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA
PROF. DR. LUIZ FERNANDO LARA

PLANO DE MARKETING
A IMPLANTAÇÃO DOS 7 P'S NA EMPRESA M. RIBEIRO AUTO CENTER

PONTA GROSSA
2023
 ANDRE LUIZ RODRIGUES DA SILVA
DAMARIS PAIVA RODRIGUES DE MELO
DIANDRA CANTERI DE ALMEIDA
HELLEN DE PAULA FERREIRA
RAYANE RODRIGUES

PLANO DE MARKETING
A IMPLANTAÇÃO DOS 7 P'S NA EMPRESA M. RIBEIRO AUTO CENTER

Trabalho apresentado à disciplina

Administração Mercadológica como
requisito parcial para aprovação na
Disciplina Administração Mercadológica.
Prof. Dr. Luiz Fernando Lara

Ponta Grossa
2023
SUMÁRIO

1. SUMÁRIO EXECUTIVO
2. INTRODUÇÃO
2.1 A EMPRESA (NOME, O QUE PRODUZ OU VENDE?)
2.2 NOSSA EMPRESA
2.3. HISTÓRICO (INÍCIO, QUANTOS ANOS DE EXISTÊNCIA?)
2.3.1 ESTRUTURA
2.3.2 NOSSA MISSÃO
2.3.3 NOSSA VISÃO
2.3.4 NOSSOS VALORES
2.4 ORGANOGRAMA
3. ANÁLISE DA SITUAÇÃO
3.1 ANÁLISE DO AMBIENTE
3.1.1 ANÁLISE PESTEL DO MACRO AMBIENTE
3.1.2 ANÁLISE DO MICRO AMBIENTE
3.2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR/CLIENTE OU USUÁRIO
3.4 AMBIENTE INTERNO DA EMPRESA
3.4.1 ANÁLISE SWOT
4. OBJETIVOS E METAS
4.1 ESTRATÉGIA CENTRAL
5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E PESQUISA DE MERCADO
6. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO (DEFINIÇÃO DO PÚBLICO ALVO)
7. POSICIONAMENTO/FOCO. COMO O CLIENTE PERCEBE SEU NEGÓCIO
SUMÁRIO EXECUTIVO

A empresa M Ribeiro foi fundada em 2003 na cidade de Carambeí no interior

do Paraná. Partindo do desejo de empreender de seu fundador, o Sr. Miguel Ribeiro
da Costa, um gaúcho crescido em Carambeí, que aprendeu cedo a dominar
trabalhos braçais devido a necessidade de sua família após o falecimento precoce
de seu pai.
Iniciou suas atividades empresariais com uma borracharia e logo notou a
necessidade da prestação de serviços em suspensões automotivas, ampliando o
portfólio de atendimento com a inauguração da M Ribeiro Auto Center em 2012.
Atualmente a empresa realiza serviços gerais de auto center, desde a parte
de suspensões e trocas de óleo, à borracharia e vendas de peças, os controles
feitos de caixa, serviços prestados e outros são feitos manualmente, sua presença
nas redes sociais não é tão perceptível, assim como a capacitação dos prestadores
de serviço, sendo então pontos de melhoria observados.
O presente plano tem como objetivo melhorar estes aspectos negativos,
traçando objetivos e metas com o intuito de: a) aumentar o domínio técnico da
equipe; b) Oferecer mais credibilidade e competência nos serviços prestados; c)
ampliar e melhorar as instalações físicas de acordo com o aumento de clientes e d)
aumentar a inovação, com softwares por exemplo.
Além dos objetivos e metas estabelecidas, foram criados planos de ação, com
foco em vendas de produtos, prestação de serviços e no marketing e divulgação da
empresa, com o intuito de oferecer um atendimento especializado aos clientes,
tornar-se referência em serviços mecânicos na cidade e aumentar a cartela de
clientes.

1 INTRODUÇÃO

A Empresa M RIBEIRO é uma representação de perseverança, foco e visão

de futuro, que tem como principal objetivo fornecer serviços mecânicos de
suspensão com excelência, de forma a se tornar referência no ramo automotivo e de
serviços. Com uma missão de se tornar a primeira empresa a ser lembrada e
buscada quando o assunto é manutenção automotiva em seu município, a empresa
tem como visão conquistar os consumidores no segmento em que atua a fim de
atingir a missão proposta até 2025. Os valores da M Ribeiro são pautados na
honestidade, ética e comprometimento com a causa do cliente, fornecendo serviços
de alta qualidade com garantia de resolução do problema e atuação preventiva. A
empresa valoriza a opinião dos clientes e sua fidelização, a sustentabilidade,
eficiência operacional, a confiança, a liderança, o comprometimento e a realização
de um sonho de uma pessoa simples que materializou seu projeto na concepção da
Empresa M Ribeiro Auto Center. Atualmente, a M Ribeiro atende exclusivamente na
cidade de Carambeí. Este plano de marketing tem como objetivo compreender o
mercado e identificar as melhores estratégias para alcançar os objetivos da
empresa. Ele será desenvolvido com base em uma análise específica do ambiente,
ramo de atuação, concorrência, bem como oportunidades presentes. O plano
também terá como objetivo definir ações claras e eficazes para garantir que o
objetivo proposto seja atingido, utilizando-se da eficiência e eficácia das suas
estratégias de marketing.
A Empresa dispõe de boa estrutura predial para atendimento de clientes,
contando com dois elevadores veiculares, máquinas de alinhamento de rodas, uma
máquina de desmontagem de pneus, pistola pneumática, prensas, chaves diversas
e um estoque básico de peças e pneus para atendimento imediato. Há espaço para
clientes aguardarem o término dos serviços de seu veículo com disponibilidade de
bebidas (água e café).

1.1 A EMPRESA:
O Grupo M Ribeiro, realiza serviços gerais de auto center, desde a parte de
suspensões e trocas de óleo, à borracharia e vendas de peças. A empresa também
tende a seguir as tendências de conscientização ambiental e sustentabilidade.

1.2 LOCALIZAÇÃO DA EMPRESA:

A localização do auto center da empresa se encontra na Avenida das Flores,
na cidade de Carambeí, Paraná.

1.3 NOSSA EMPRESA:

Miguel Ribeiro da Costa, iniciou suas atividades como borracheiro em uma
cooperativa de Carambeí, em 1995, onde depois de algum tempo o trabalho da
borracharia fora terceirizado, então Miguel adquiriu todos os equipamentos que
seriam guardados no almoxarifado e vendidos posteriormente. Com esses
equipamentos, ele resolve montar em uma pequena edícula aos fundos de sua casa
um protótipo de como seria montado seu futuro negócio. Em seguida ele aluga um
ponto comercial, surgindo assim a M Ribeiro Borracharia. Após alguns anos, com
uma maior experiência e estabilidade, Ribeiro aluga outro ponto comercial, melhor
localizado, onde surgiu a oportunidade da abertura de um Auto Center (2012),
especializado para atendimento de carros, onde viu a necessidade de incluir o setor
de peças. Em 2015, após Ribeiro ver os resíduos restantes de materiais, tais como,
borracha, entre outros, ele resolve abrir uma fábrica com o objetivo de processar o
próprio produto, vendendo-o em seguida para confecção de outros produtos, como
raspas de borracha para asfalto, farelos de borracha para grama sintética, entre
outros. A empresa completará em setembro de 2023, vinte e sete (27) anos de
funcionamento, possuindo duas auto centers, uma fábrica de borracha e uma
borracharia, com um quadro de dez funcionários distribuídos entre as quatro
empresas.

1.3.1 ESTRUTURA:
A empresa é constituída por 04 funcionários, divididos entre as funções de
Sócio Proprietário, comercial (venda de peças e serviços), prestação de serviços
(borracharia, mecânico e instalações/consertos de peças de veículos) e também
composta da parte administrativa e Marketing responsável por gerir os canais de
atendimento e redes sociais, e cuidar das partes administrativas e financeira.

1.4 NOSSA MISSÃO:

Ser um time obstinado a trabalhar diretamente com o cliente, observando as
oportunidades de crescimento e apresentando soluções para os problemas,
oferecendo um serviço de segurança e confiança. Fazer a diferença.”

1.5 NOSSA VISÃO:

Ribeiro deseja alinhar o foco para se tornar a Auto Center referência em sua
cidade local e posteriormente das cidades vizinhas.

1.6 NOSSOS VALORES:

 Honestidade, dedicação, persistência, foco em sustentabilidade, organização
nos diferentes negócios, cuidado com os clientes.
● Confiabilidade
● Respeito à vida
● Inovação
● Meio Ambiente

1.7 ORGANOGRAMA

2 ANÁLISE DA SITUAÇÃO

2.1 ANÁLISE DO AMBIENTE

A empresa possui pouco mais de duas décadas de atuação no mercado, e

nesse tempo encontrou diversos desafios em sua trajetória que foram superados
com a busca constante por crescimento e excelência no atendimento ao cliente. O
Grupo M Ribeiro possui atualmente 3 áreas de atuação, sendo:
pneumática/recuperação, reciclagem de borracha e serviços automotivos, além
disso, a empresa dispõe de duas auto centers, uma fábrica de borracha, uma
borracharia e mais recentemente debutou uma fábrica em imóvel próprio para o
processamento de raspas de borracha, propondo a reciclagem de forma a contribuir
com o meio-ambiente, contando com uma média de 05 funcionários distribuídos
entre suas extensões. No website oficial da empresa se fazem presentes suas
certificações com o IAT (Instituto Água e Terra), IBAMA (Instituto Brasileiro do Meio
Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis), CCMA (Certificado de
Compromisso com o Meio Ambiente) e Selo CNDA (Cadastro Nacional de Defesa
Ambiental), dando-lhes a validação de seu comprometimento com o meio-ambiente.

2.1.1 Análise PESTEL do Macro ambiente:

Segundo dados da Anip (Associação Nacional da Indústria de Pneumáticos)

por segmento, a principal queda nos três primeiros meses do ano foi do setor de
pneus de carga. Ao todo foram comercializados cerca de 1,6 milhão de unidades de
janeiro a março, apontando para resultado 15,8% menor que no mesmo período do
ano anterior, quando foram vendidas 1,9 milhões de unidades. As vendas para
reposição no setor caíram 17,1% (1,2 milhão) quando comparadas com 2022 (1,4
milhão). já para as montadoras a queda foi de quase 11,5% reduzindo de 453 mil
para 401 mil unidades comercializadas.“ O setor de pneumáticos prevê um ano
difícil. O cenário econômico instável, a alta taxa de juros e a queda nas vendas de
veículos trazem um momento mais desafiador. De qualquer forma, esperamos que
esse momento de desequilíbrio possa ser revertido de forma rápida”, diz Klaus Curt
Muller, presidente executivo da ANIP. A simples realidade desse novo cenário
desafia os gestores que atuam no segmento, pois compreender as necessidades do
número menor de clientes que está consumindo, será fator determinante para o
sucesso do negócio. Além disso, diversos fatores alteram o panorama econômico do
setor industrial do país e dos estados,frustrando as expectativas mais otimistas no
curto prazo. Portanto, desenvolver estratégias e ações para aumentar o faturamento,
melhorar a rentabilidade e reter mais clientes, requer um maior conhecimento do
mercado de atuação.
A indústria de pneus no país é concentrada em grandes fabricantes de
pneus, em sua maioria multinacionais atuantes em diversos segmentos deste
mercado. Eles são conhecidos no mercado pelas marcas Goodyear, Pirelli,
Bridgestone, Firestone, Michelin, Continental, Dunlop, Titan, que são empresas
multinacionais e Magion, Rinaldi, Levorin e Tortuga, Fabricantes nacionais. Parte
deste mercado é tomada pelos pneus importados de outros países, os quais se
mantêm no mercado interno com preços mais baixos e com produtos em sua maioria
de qualidade inferior, mas que por muitos momentos fizeram necessários para suprir
a demanda maior que a oferta. Assim sendo o mercado de pneus que experimentou
um vigoroso crescimento nos últimos anos vem passando por grandes dificuldades
devido a atual crise econômica, pois a fatia do mercado que atende as montadoras
sofreu significativa queda nas vendas acompanhando o comportamento da venda de
veículos no país. O mercado de reposição tende a suprir esta baixa, porém a forte
desaceleração da economia não permitiu ao mercado manter esta perspectiva.

2.1.1.1 Ambiente Político

O cenário político se altera a todo momento, mudanças em leis, pressões
por parte do governo, por conta disso as ações da empresa acabam por mudar de
forma a se adaptar aos novos cenários, o que pode comprometer a atividade da
organização ou até mesmo inviabilizá-la. O Governo Federal implementou
recentemente um programa de curta duração, de incentivo à compra de carros
populares, a facilitação tinha por objetivo movimentar a economia automobilística.
Após o incentivo do governo, as vendas de carros novos aumentaram em 10%.
Neste mesmo período, a Volkswagen, uma das maiores fabricantes de carros
populares do Brasil, suspendeu suas atividades em três de suas fábricas, com a
justificativa de estagnação do mercado automotivo. Oscilações estas que podem ser
sentidas no setor de prestação de serviços automotivos, no caso da Auto Center
analisada.

2.1.1.2 Ambiente Econômico

A baixa nas vendas e a queda na oferta de veículos novos, levam as
pessoas a manter os carros usados, renovando os mesmos com novas peças, o que
demanda mais serviços de reparação. De acordo com o Sindipeças,
aproximadamente 53,6 milhões de veículos irão demandar serviços e peças na
reparação automotiva em 2023, o que vai refletir positivamente na demanda de
prestação de serviços das oficinas mecânicas, a parte ameaçadora, é os inúmeros
concorrentes, oficinas que prestam serviços iguais e/ou similares com um histórico
profissional renomado e com equipamentos especializados.

2.1.1.3 Ambiente Sociocultural

É influenciado por valores, crenças, percepções e normas pré estabelecidas
sobre o comportamento do consumidor, este ambiente também sofre mudanças, o
que pode mudar também paradigmas, alterando as preferências e necessidades dos
consumidores.
Entrando no contexto de valores e crenças, pode-se dizer que, clientes que
frequentam a oficina a algum tempo, pessoas próximas ao proprietário e familiares,
na maioria das vezes tem por costume indicar os serviços da oficina à outras
pessoas, levar amigos e colegas até lá, passar contato de funcionários, compartilhar
experiências que tiveram com a prestação de serviço, entre outros, considerando
que a empresa se localiza em uma cidade pequena, atitudes como essa fazem parte
da cultura do ambiente

2.1.1.4 Ambiente Tecnológico

A tecnologia está presente em todos os aspectos e ambientes do nosso
cotidiano, no mercado automotivo não é diferente. A tecnologia engloba toda a linha
de equipamentos para reparo, pode ser inserida na gestão, por meio de softwares
de gerenciamento, tanto nos equipamentos utilizados, tornando o serviço mais ágil,
porém a implantação de novas tecnologias demanda de muitos recursos financeiros,
o que pode ser inviável e custoso para uma pequena empresa familiar, observa-se
ainda que, as inovações tecnológicas podem tornar produtos e/ou processos de
fabricação obsoletos.

2.1.1.5 Ambiente Ecológico

A ecologia compreende as variáveis que incluem e analisam as condições
físicas e geográficas e a utilização do espaço pelo homem, ou seja, as condições
ambientais e recursos naturais e a modificação e utilização(e preservação) desses
recursos pelo homem.
Ao reaproveitar materiais que seriam descartados, a empresa está
contribuindo com o meio, evitando ou pelo menos reduzindo a poluição industrial,
além de otimizar seus recursos financeiros, está de certa forma contribuindo para o
descarte correto dos materiais, aproveitando ao máximo suas possíveis utilidades.
As trocas de óleo e bateria realizadas, também utilizam de um descarte correto, o
óleo usado é vendido para outra empresa e as baterias (Moura) utilizam da logística
reversa.

2.1.1.6 Ambiente Legal

O ambiente legal, anda conjuntamente como ambiente político, pois decorre
em parte, do clima político de um país, é regido por leis reguladoras, políticas
públicas e agentes governamentais. Responsável por regulamentar e postular leis
determinadas em diferentes áreas da sociedade, como por exemplo, Lei de proteção
ao consumidor, Leis trabalhistas, Lei de proteção ambiental, entre outras inúmeras
leis que regem o país.
A nova Reforma Tributária vai aumentar os encargos para prestação de
serviços em 26%, o que pode ser uma ameaça, visto que as oficinas, mais do que
insumos, têm muita mão-de-obra incorporada em seu trabalho.

2.1.2 Análise do Micro ambiente

2.1.2.1 Clientes
A ampliação do atendimento por meio da melhoria na qualidade e
diversificação é uma estratégia promissora para o crescimento empresarial.
Entretanto, para alcançar plenamente esse potencial, é fundamental que o
proprietário esteja comprometido em qualificar sua equipe, a fim de acompanhar as
atualizações do mercado automobilístico, estar sempre atento às tendências para
pneus e serviços, novas tecnologias e mudanças nas preferências dos clientes para
adaptar-se rapidamente e se destacar da concorrência de modo a alcançar o
sucesso sustentável e aproveitar todas as oportunidades que este nicho de mercado
oferece.

2.1.2.2 Fornecedores
Aumentar a cartela de fornecedores pode ser uma estratégia para priorizar
preço, já que a oscilações nos preços de matérias-primas como borracha natural,
petróleo e metais podem impactar a rentabilidade dos fornecedores. Mas por se
tratar de uma empresa que não é de grande porte, isso impossibilita ter um nível alto
de estoque, fazendo com que os fornecedores sejam limitados, isso impossibilita
que a empresa tenha um controle sobre os preços o que pode limitar o fator
competitividade.

2.1.2.3 Governo
O governo pode colaborar com incentivos fiscais e subsídios, podendo
implementar regulamentações que promovam subsídios para empresas do setor de
pneus e políticas comerciais favoráveis, ou seja, acordos comerciais e a remoção de
barreiras tarifárias que podem abrir novos mercados para as exportações de pneus
fabricados localmente, medidas protecionistas impostas pelo governo podem
prejudicar as exportações de pneus e dificultar o acesso a mercados estrangeiros.

2.1.2.4 Comunidade Financeira

Atualmente existem diversas instituições financeiras, possibilitando que os
clientes escolham a de sua preferência. Estar atento ao mercado e as novas
tecnologias que vêm surgindo ao longo do tempo são uma oportunidade para
oferecer os melhores serviços e métodos de pagamento, como também escolher
trabalhar com várias instituições bancárias que podem atrair mais clientes para a
empresa. Ao optar por trabalhar com várias instituições, origina-se em mais tarifas e
taxas bancárias, para que isso se torne uma estratégia é necessário estar bem
estabelecido no mercado, ter um controle efetivo sobre tais despesas e para isso, ter
um responsável somente para essa função.
2.1.2.5 Comunidades Locais
Apesar de estabelecida em uma cidade de pequeno porte, há a previsão
para a instalação de grandes indústrias em um futuro próximo, com isso surgem
novos consumidores e possíveis compradores. Por se tratar de uma cidade com
poucos habitantes (23 mil, aproximadamente), os consumidores acabam por não
valorizar o comércio local, não somente para o comércio de pneus, mas para todo o
leque de serviços fornecidos, potenciais clientes costumam procurar os mesmos
produtos e serviços oferecidos pela empresa nas cidades maiores devido a
proximidade, afetando diretamente o faturamento e consequentemente o
crescimento da empresa.

2.1.2.6 Grupos de Pressão

As modificações tecnológicas no setor automobilístico são constantes,
fazendo com que o comércio de pneus apresente produtos de alta tecnologia, com
maior durabilidade, qualidade e sustentabilidade para que esteja compatível com o
automóvel de maneira geral, para acompanhar tais tecnologias são necessários
estudos e pesquisas constantes, gerando custos adicionais, seja para estudar o
mercado, como também para se adaptar a estas novas tecnologias que surgem a
cada dia. Saber usar e se manter estável no mercado tem sido um desafio para as
empresas do ramo.

2.2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR / CLIENTE OU USUÁRIO

As características apresentadas serão com foco no estilo de vida e na cultura
dos consumidores, visando o local onde vivem e o tipo de produtos que consomem.
De modo geral, os consumidores tendem a valorizar a durabilidade e
resistência em peças e pneus, pois assim prorroga-se o tempo de substituição .
O custo é um fator significativo para grande parte dos consumidores, e estes
procuram o melhor valor, o foco em preço é um fator de forte ponderação na decisão
de compra, muitos avaliam apenas o preço e deixam em segundo plano a tecnologia
e a sustentabilidade na hora da aquisição.
Os consumidores também valorizam a opinião de outras pessoas (Buzz
Marketing, ou “Marketing boca a boca”), logo, as avaliações e recomendações são
de grande importância na hora de realizar tais aquisições. As avaliações, sejam por
meio online ou recomendações pessoais, influenciam as decisões de compra dos
consumidores.
Outro ponto decisório no processo de compra é a experiência anterior, a
experiência passada com determinada marca ou tipo de pneu podem influenciar a
decisão de compra de um consumidor, seja positiva ou negativamente,
A experiência prévia pode estar associada às mencionadas anteriormente.
Isso pode ocorrer porque o consumidor já experimentou um produto recomendado
por outra pessoa e aprovou, o que faz com que a marca continue sendo a sua
preferida. Ou talvez você saiba que é o melhor preço porque já comprou
anteriormente. Outra possibilidade é que a durabilidade do produto tenha sido
comprovada em compras anteriores, como no caso de ter adquirido conjuntos
semelhantes e constatado a resistência dos pneus.

2.3 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA

Como concorrentes do Grupo M Ribeiro temos Athos Centro Automotivo que
atua como Centro Automotivo, localizados em Carambeí, PR, especializados em
serviços de check up e manutenção em veículos nacionais e importados. Seus
serviços oferecidos são alinhamento e balanceamento, geometria, suspensão,
aditivos, troca de óleo, venda de pneus, soluções elétricas, mecânica, revisão de
freios, entre outros. Aceita em torno de 6 diferentes cartões e como diferencial estão
a 18 anos no mercado. Seu porte é micro e a empresa possui em torno de 10
funcionários.
Outro concorrente direto é a empresa Auto Center Lima que tem como razão
social Teki Car Auto Center Eireli foi fundada em 04/04/2016 e está cadastrada na
Solutudo no segmento de Autopeças. No mercado, a empresa está localizada na
cidade de Carambeí - PR, com atividade fim de Comércio A Varejo De Peças E
Acessórios Novos Para Veículos Automotores.
Como a Athos está há mais tempo no mercado e também se localiza na
mesma cidade, podemos destacar que é a concorrente mais forte para o Grupo M
Ribeiro, para um serviço de urgência, os mesmos clientes podem optar por qual
escolher, a empresa Auto Center Impacto Prime pode ser considerada um
concorrente indireto, pois além de estar localizada em uma cidade próxima, pode
entrar na concorrência quando se trata de um serviço de vistoria que não seja com
emergência. O Grupo M Ribeiro se encontra entre sua concorrência em relação ao
tamanho, sendo Athos a maior e Auto Center Lima o menor. A Athos sendo
considerada a maior dentre os três, faz com que seus serviços sejam mais
estabelecidos e mais divididos, podendo trazer melhores resultados se bem
organizados, para as empresas menores, como o Grupo M Ribeiro e a Auto Center
Lima é de maior facilidade o controle de marketing, logística e finanças, podendo
trazer também resultados positivos, já que é de fácil controle de todos os setores.
A concorrência pode ser vista pelos clientes em questão a necessidade de
seu costume, se a procura por um determinado serviço é uma emergência que
precisa ser vista com urgência, o comércio local será o forte, ou seja, a chance de
contratar serviços do Grupo M Ribeiro é muito maior, se o serviço for para controle e
check up, as outras empresas podem ser uma ameaça, aumentando a concorrência,
dessa forma o Grupo M Ribeiro precisa se destacar em outros fatores, conforme
citado nas oportunidades que o mercado lhe oferece.

Quadro 1 – Análise da Concorrência

ASPECTOS CONCORRENTE 1 CONCORRENTE 2 CONCORRENTE 3
DIRETO/INDIRETO Athos Lima Impacto Prime
Suspensões Suspensões/Venda
PRODUTOS/SERVIÇOS Suspensões
Pneus
Preços Preço
Mão-de-obra
atrativos/Prestador de Atrativo/Tamanho
PONTOS FORTES qualificada/credibilida
serviço foi Maior/Melhores
de
Funcionário M Ribeiro condições pagamento
PONTOS FRACOS Não vende peças Estrutura pequena Distância

2.4 AMBIENTE INTERNO DA EMPRESA

No caso da empresa M Ribeiro, identifica-se os seguintes critérios
característicos de força e franqueza: (SWOT)
3. OBJETIVOS E METAS
Os objetivos são definidos de forma específica no período de planejamento,
geralmente incluem um conjunto de objetivos abordando vários pontos que visam a
melhoria do negócio, que vão desde aumento da lucratividade à inovação e
reputação da empresa. São gerenciados pela unidade de negócio, conhecido como
APO (administração por objetivo), que segundo Peter Drucker, segue alguns
critérios, tais como:
a) Organizar os objetivos hierarquicamente: ou seja, organizá-los de acordo
com seu nível de importância (ou urgência), do mais importante para o menos
importante;
b) Estabelecer os objetivos quantitativamente: neste ponto, é possível que
isto seja feito dependendo do objetivo que foi estabelecido, sendo aplicável tal
critério em objetivos especialmente quantitativos, como por exemplo, taxas de
retorno;
c) Estabelecer metas realistas: o objetivo desejado deve condizer com a
realidade da empresa/negócio, considerando condições tanto físicas quanto
financeiras da empresa, prazos estipulados, oportunidades de negócio e força de
vontade de toda a equipe;
d) Os objetivos devem ser coerentes: além de saber o que deve ser feito, é
necessário saber se existe a possibilidade ser feito, em alguns casos, é impossível
guiar objetivos simultaneamente, como por exemplo, maximizar lucros e vendas.
Vale lembrar que cada objetivo traçado, exige estratégias de marketing,
iniciativa e planos de ação diferentes, independente do conjunto de objetivos
escolhidos, é fundamental ancorá-los nos critérios acima mencionados, para que o
sistema de administração de objetivos (APO) funcione.
O plano de marketing ora pretendido, irá propor melhorias para empresa
com o intuito de melhorar sua imagem, destacando os seguintes pontos:
● Domínio técnico: realizar com a ajuda da equipe de recursos humanos
o recrutamento e seleção, buscando aumentar no período de um ano
em pelo menos 50% o quadro de profissionais qualificados, com o
perfil adequado às demandas dos serviços, com experiência no ramo e
com conhecimento especializado na área, sendo possível também
manter os mesmos funcionários desde que seja oferecido um
treinamento;
● Credibilidade e competência: oferecer treinamento aos funcionários,
com objetivo de aumentar os níveis de competência e credibilidade em
pelo menos 30%, com profissionais qualificados, buscando ainda atrair
e fidelizar 20 novos clientes mensais;
● Instalações físicas: Ampliação das instalações físicas na medida em
que for aumentando a clientela. Não se tem, ainda, uma perspectiva de
tamanho e medidas ao longo do tempo;
● Inovação: implantar programas a fim de melhorar o controle dos
produtos e serviços, inserir tecnologia na gestão por meio de softwares
de gerenciamento, buscando aumentar de 20% a 30% a utilização e o
domínio de ferramentas tecnológicas em um período de 3 anos.
3.1 ESTRATÉGIA CENTRAL
Atualmente a empresa M Ribeiro busca como estratégia central ser a
empresa de referência no segmento em sua cidade, ou seja, líder do mercado.
Entendendo suas limitações e estabelecendo seu público-a, que consistem em
proprietários de veículos populares de baixa complexidade de manutenção e fácil
acesso à peças, e suprimentos, bem como baixa necessidade tecnológica a curto
prazo. A começar pelo município de Carambeí-PR.
Essa fatia do mercado é atendida por cerca de 16 empresas prestadoras de
serviços semelhantes, e a M Ribeiro deseja ser lembrada em Carambeí como a
melhor entre elas no que diz respeito à qualidade, confiança, agilidade e
atendimento. Para atingimento deste objetivo, a empresa tem trabalhado sua
imagem física, melhorando sua fachada, reformulando sua logomarca, trabalhando
ativamente em suas redes sociais e canais de comunicação, bem como
concentrando seus esforços em capacitar seus profissionais e oferecer condições de
ganho de experiência por meio do tempo de vínculo com a empresa e atividade.
Com estes primeiros passos a empresa busca atingir objetivos maiores a longo
prazo, como o alcance de público das cidades vizinhas, como: Ponta Grossa, Castro
e Piraí do Sul.

4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E PESQUISA DE MERCADO

A empresa M Ribeiro conforme pesquisa não possui um sistema de crediário
próprio para levantamento de dados sobre suas vendas e clientes, utilizando de
métodos rudimentares em planilhas que são atualizadas integralmente para serem
utilizadas em fechamentos mensais, planejamentos, controle de estoque e fluxo de
caixa. Mas já existem projetos de implantação de um um novo sistema na
organização, a fim de facilitar todo o processo e obter dados mais precisos.
Com relação a pesquisa de mercado por se tratar de uma empresa de
pequeno porte na cidade de Carambeí-PR com um quadro de funcionários reduzido,
foi constatado que por várias limitações de gestão a empresa não possui estratégia
específica para conhecer o mercado de forma eficiente, fazendo correlação com as
necessidades reais de seus clientes, assim agindo de forma intuitiva para atender
sua carteira de clientes da cidade.
5 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO (DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO)
A segmentação se destina aos usuários de automóveis que buscam um
check-up de prevenção e resolução de problemas em seus veículos, sejam
residentes ou visitantes da cidade de Carambeí. Entre esse público existem diversos
grupos com diferentes necessidades, sabendo disso o M. Ribeiro busca atender
condutores prevenidos, que procuram manutenção regularmente a fim de evitar
problemas futuros, condutores que identificam um problema que precisa ser tratado
com certa urgência, condutores que possuem modelos mais antigos, pessoas que
procuram por autopeças e pneus independente de serviços, condutores que buscam
serviços mais comuns como troca de pneu.

6 POSICIONAMENTO /FOCO/ COMO O CLIENTE PERCEBE O SEU NEGÓCIO

A empresa procura ser percebida através da segurança que passa para os
clientes por meio do compromisso com a qualidade de seus produtos e serviços
prestados, possuindo preços menores comparados à concorrência, deixa sua marca
na mente dos consumidores pelo preço acessível por peças de primeira linha e
serviços confiáveis para seus veículos..

7. COMPOSTO DE MARKETING (MIX DE MARKETING)

Para o Grupo M Ribeiro alcançar todos os objetivos e impulsionar o sucesso e

a competitividade da empresa, o Marketing de serviços é fundamental, pois é
preciso convencer os clientes de que a qualidade do serviço prestado é alta e que
eles podem confiar na equipe técnica. Além disso, é importante criar um
relacionamento de confiança e fidelidade com os clientes, oferecendo serviços
personalizados e atendimento de qualidade. A comunicação clara e transparente
sobre preços, prazos e serviços realizados também é crucial para manter uma boa
reputação no mercado e atrair novos clientes.

7.1 PRODUTO/SERVIÇO
Segundo Kotler (2019), podemos definir serviços como qualquer ato
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada, sua execução pode estar ou não ligada a um bem concreto.
 Oferecer serviços de qualidade, utilizando peças originais e realizando os
reparos de forma eficiente, é um dos objetivos do auto center, com profissionais
confiáveis, equipamentos e produtos de qualidade, garantindo segurança e
confiabilidade aos clientes, além do foco na sustentabilidade, o que o diferencia dos
seus concorrentes. O auto center se destaca pela conveniência, pois oferece
soluções úteis e necessárias para a manutenção de veículos de quaisquer marcas e
modelos, otimizando o tempo de parada do veículo por manutenção.
Seus serviços devem ser utilizados sempre que o veículo precisar de
manutenção ou reparo. Por se tratar de segurança, é essencial levar para a
manutenção assim que algo diferente for detectado. Os técnicos que trabalham no
Grupo M Ribeiro devem fornecer instruções detalhadas aos clientes sobre os
cuidados a serem tomados com o automóvel, caso o problema venha a se repetir ou
ainda para prevenir que ocorra novamente. Não existe um manual de serviço, mas
como sugestão, ao final do procedimento, os técnicos podem entregar informações
sobre os procedimentos realizados e a frequência recomendada para cada serviço.

7.2 PREÇO
A empresa não possui um sistema profissional de precificação, o que significa
que não há um padrão estabelecido para determinar os preços dos produtos e
serviços oferecidos. No caso dos pneus, por exemplo, é aplicado um valor fixo por
unidade, independentemente do custo real do produto. Isso é feito como uma
estratégia para atrair clientes e incentivar a realização de outros serviços. Ao vender
os pneus, o mecânico tem a oportunidade de acessar o veículo do cliente e
identificar possíveis reparos mais lucrativos, que talvez o cliente não tenha noção do
preço de mercado. Por exemplo, a suspensão do veículo geralmente é um serviço
no qual o consumidor não tem ideia do custo dos amortecedores, freios, óleo, etc.
No entanto, se o preço dos pneus foi mais barato ou próximo ao da concorrência, o
cliente pode deduzir inconscientemente que os outros serviços também têm preços
acessíveis e confiáveis, com base na experiência positiva com os pneus. Em relação
aos serviços em geral, os preços são balizados pelos preços praticados pelos
concorrentes, sem um cálculo específico que leve em consideração os custos e
despesas da empresa. O controle contábil é realizado de forma geral, comparando a
receita com as despesas.
 Dito isso, podemos sugerir uma forma de precificação mais elaborada, como
por exemplo o Markup, um indicador que tem como finalidade estabelecer os preços
de produtos e serviços, representando a margem de lucro entre o valor de venda e o
custo do produto ou serviço, essa estratégia ainda permite e facilita o gestor definir
sua própria margem de lucro justa para seus produtos. Outra estratégia, é a
precificação por valor percebido, onde o preço é definido com base no valor que os
clientes atribuem ao produto ou serviço. A empresa considera os benefícios
percebidos pelos clientes como experiência, qualidade, e estabelece um preço que
reflita esse valor, um modo de garantir isso é através de follow-ups personalizados,
manter o contato, ou acompanhar o cliente após a realização de um serviço, por
meio de telefones e WhatsApp. Outro meio para utilizar a precificação a favor é
realizar ações sazonais como Black Friday e dia dos pais, entre outras datas
comemorativas, que são dias que as pessoas estão mais propícias a consumir, além
do que promoções por tempo limitado são perfeitas para atrair clientes e acelerar a
tomada de decisão de compra.

7.3 PRAÇA
O estabelecimento está localizado em uma avenida movimentada em
Carambeí, o que permite atender tanto os clientes locais quanto os visitantes da
cidade, é conhecido por ser um lugar de fácil acesso e com comodidade para
estacionar, mesmo em caso de estacionamento público ocupado. Além disso, está
próximo à rodovia PR 151, facilitando o atendimento aos usuários da via que estão
passando pela cidade ou chegando de viagem.
Embora o comércio online não seja o ponto forte do Grupo M Ribeiro, é algo
que pode ser explorado como uma vantagem de vendas devido ao aumento de
consumidores que procuram serviços e produtos pela internet. Vale ressaltar a
importância de buscar por esse mercado pela concorrência que existe no ramo, ao
inserir o Grupo M Ribeiro em sites e outras redes sociais, a empresa estará se
inserindo no mercado competitivo da região, visto que a cidade vizinha possui uma
gama maior de opções de auto centers espalhadas pela cidade. O Grupo M Ribeiro
oferece uma variedade de serviços, incluindo troca de rodas e pneus, que estão
diretamente ligados à venda de pneus. Além disso, eles também fornecem serviços
complementares, como alinhamento e balanceamento. Segundo Kotler (2018) o
Grupo M Ribeiro faz parte do segundo canal de marketing pois adquire produtos
diretamente de fornecedores e revende como varejista em conjunto com a prestação
de serviços, por exemplo a troca de pneus, ele precisa comprar o pneu de seus
fornecedores mas também estará presenteando seus serviços de troca

7.4 PESSOAS

Na M. Ribeiro, a equipe é composta pelo dono, sua esposa, um borracheiro e

um mecânico. A esposa do proprietário é responsável pela gestão de Marketing do
empreendimento. Por ser um ambiente pequeno a equipe acaba sendo bastante
unida dentro e fora do ambiente de trabalho. O dono, com sua experiência e
conhecimento, lidera a equipe. A esposa contribui com sua habilidade em lidar com
clientes e manter a organização do estabelecimento, além de ser a principal
responsável pelo Marketing. O mecânico, com o auxílio de um borracheiro realiza o
trabalho principal do autocenter. Para melhorar ainda mais a equipe, é importante
investir em treinamentos e capacitações, além de valorizar o esforço e o
desempenho dos colaboradores também é essencial para manter a motivação.

7.5 PROMOÇÃO
É necessário utilizar estratégias de marketing para divulgar a oficina, como
anúncios em mídias locais, parcerias com seguradoras ou indicação (marketing boca
a boca). Como estamos falando de uma cidade pequena, a indicação é algo mais
recorrente, os meios de comunicação e de propaganda também devem ser feitos por
meio das redes sociais, já que é onde grande parte da população tem acesso e é o
ponto chave para realizar vendas, visto que é o primeiro lugar onde os consumidores
pesquisam seus produtos e serviços antes de comprar. Seria interessante também
para empresa criar sites dinâmicos com propostas de serviços, promoções e eventos
sazonais como citado anteriormente, onde quando o cliente pesquisar por Auto
Center nessa região, a primeira sugestão do Google seria o site. Outro meio pouco
explorado mas que pode trazer resultados para a empresa é a utilização do
WhatsApp como ferramenta de comunicação, utilizar da comunicação direta com
clientes é essencial para ganhar pedidos. Atualmente existem versões do WhatsApp
que você pode usar de maneira profissional, podendo explorar suas funções. Uma
das funções é mandar mensagens automáticas, uma possível sugestão para
aproximar a empresa dos clientes é por exemplo, no ato da troca de óleo, a empresa
cadastrar aquele cliente, marcando aproximadamente a data da próxima troca, com
isso a empresa pode criar uma mensagem automática para lembrá-lo da troca,
oferecendo dessa forma ao cliente uma experiência de atenção e cuidado,
garantindo a fidelização do mesmo.

7.6 PROCESSOS
Como escrito anteriormente não existe um roteiro certo de processos
seguidos rigorosamente pela empresa, mas sabemos que a M Ribeiro está sempre
disponível para atender seu público com intuito de garantir a durabilidade e
confiança em seus serviços prestados, dando diagnósticos dos veículos e
recomendações sobre a manutenção adequada.
As empresas precisam constantemente revisar seu processo produtivo, como
estabelecer processos eficientes para agendar os serviços, realizar diagnósticos
precisos e entregar os veículos dentro dos prazos combinados, podendo influenciar
na parte de decisão de compra ou aquisição do serviço prestado pela empresa e
consequentemente na sua satisfação. A empresa pode também buscar por
feedbacks de seus clientes e funcionários a fim de estar sempre em melhoria
contínua e alinhada às tecnologias e inovações de mercado.

7.7 EVIDÊNCIA FÍSICA

Manter as instalações da oficina limpas e organizadas, além de utilizar
equipamentos modernos e tecnologicamente avançados também é uma opção para
atrair e transmitir confiança aos clientes. A utilização do 5S no auto center pode
ajudar a melhorar a organização do local de trabalho, reduzir desperdícios, evitar
perdas, aumentar a eficiência e melhorar a segurança. Isso resulta em um ambiente
de trabalho mais produtivo e com maior qualidade nos serviços prestados, além de
melhorar a imagem da empresa.
Apesar de contar com quatro vagas de estacionamento próprio, ainda há a
opção de estacionamento na via pública, pois a cidade não cobra taxa de
estacionamento. Outro ponto de melhoria seria a iluminação interna do
estabelecimento. Uma iluminação mais intensa denota limpeza, transparência e
transmite sensação de bem estar em um ambiente de serviços. Por estar em uma
rua com bastante movimento é necessário fazer algumas mudanças no layout para
tornar a fachada mais atrativa, melhorar a iluminação para torná-la mais visível à
noite, apesar de não atender neste horário, despertaria curiosidade nos clientes em
fazer uma visita quando a loja estiver aberta. Outro ponto muito valorizado por
consumidores é a segurança, tanto externa quanto interna, na segurança externa a
fim de que o cliente se sinta seguro para negociar, aguardar e manter o foco em na
negociação e interna, caso surja alguma dúvida ou necessite comprovar que
possíveis avarias não foram ocasionadas no interior do estabelecimento.

8 MARKETING DIGITAL

O marketing digital pode ser uma ferramenta poderosa para qualquer negócio,
permitindo que elas alcancem um público mais amplo, construam relacionamentos
com clientes existentes e conquistem novos negócios. Entre diversas ferramentas
digitais que podem ser utilizadas, as estratégias que podem gerar um retorno mais
rápido com baixo (ou nenhum custo) são as seguintes:
Website Profissional: Desenvolver um site atraente e responsivo que forneça
informações sobre os serviços oferecidos, equipe, localização e detalhes de contato.
Campanhas de Anúncios Online: Utilizar plataformas de publicidade online, como
Google Ads e Facebook Ads, para criar campanhas segmentadas que atinjam
pessoas interessadas em serviços automotivos na área local.
 Marketing de Conteúdo: Criar um blog no site com conteúdo relevante para os
clientes, como dicas de manutenção, informações sobre peças automotivas, entre
outros, com vídeos tutoriais ou informativos sobre procedimentos comuns de
manutenção.
Redes Sociais: Um dos meios mais comuns e com maior alcance, estar
sempre presente nas redes sociais, especialmente no Facebook e Instagram,
compartilhando atualizações, promoções, depoimentos de clientes e outros
conteúdos relevantes.
Além de tudo, pode ser oferecido um pós-venda realizado por meio de e-mails
e mensagens de texto que mantém os clientes atualizados sobre campanhas e
promoções, incentivando-os a consumir novamente os serviços da empresa, uma
oportunidade para ter um feedback dos clientes descobrindo pontos que podem ser
melhorados.

9 IMPLEMENTAÇÃO E CONTROLE
A ferramenta 5W2H é um método que consiste em realizar perguntas e
respondê-las de forma a extrair informações importantes que serão utilizadas para o
plano de ação.

9.1 PLANO DE AÇÃO PARA PRODUTO E SERVIÇO

O Primeiro plano de ação abordado suprirá uma deficiência da empresa com
relação ao Produto/Serviço. Uma vez que o carro é suspenso na rampa de serviços,
o mecânico analisa e executa apenas o serviço reclamado e não o que poderia
realizar, deixando passar a oportunidade de ampliação do atendimento ao informar o
consumidor das reais necessidades de seu veículo.

Quadro 1 - Plano de ação: PRODUTO/SERVIÇO

PLANO DE AÇÃO 01
DESCRIÇÃO
Objetivo Ampliar atendimento e aumentar o faturamento
Implementar Check-list de atendimento com a relação dos principais
O que? serviços executados pela empresa a fim de informar o consumidor
de quais serviços necessitam ser realizados em seu veículo.
Os consumidores geralmente buscam atendimento com alguma
Por que? queixa específica com relação ao seu veículo, no entanto, além do
problema relatado, podem existir outros, dentre eles problemas
 maiores que podem ser evitados apenas realizando o serviço ou
substituição de peças no tempo certo priorizando o bem estar do
cliente assim como sua segurança.
O Mecânico que presta o atendimento e faz a comunicação com o
cliente executará o procedimento de verificação veicular e listagem
Quem?
e em seguida passará para a atendente para realizar orçamento
financeiro das peças e serviços.
Onde? No Ambiente da oficina da empresa M Ribeiro.
Quando? Imediato
Ao averiguar a solicitação do cliente o mecânico obrigatoriamente
fará como procedimento padrão o check-list no veículo,
Como? inspecionando freios, suspensões, estado dos pneus,
escapamentos, última troca de óleo/filtros, buchas, eixos e afins.

Será utilizado um bloco de duas vias onde uma via com todas as
informações levantadas serão encaminhadas para o balcão de
Como? atendimento onde a atendente (vendas) fará o orçamento ao cliente
lhe esclarecendo a necessidade de troca de cada item, valores,
negociação e agendamento de data para realização dos serviços.
R$1000,00 (uma caixa com 10 blocos com 100 folhas
Quanto
autocopiativas) este custo se dará anualmente, ou de acordo com o
custa?
consumo/quantidade de clientes atendidos.

9.2 PLANO DE AÇÃO PARA PREÇO

O Segundo plano de ação abordado contemplará a questão do preço. A
empresa não possui um método de precificação estratégica, não sendo possível
mensurar a real lucratividade por item ou serviço realizado.

Quadro 2 - Plano de ação: PREÇO

PLANO DE AÇÃO 02
DESCRIÇÃO
Objetivo Definir Margem de Lucro e Precificação
Realizar levantamento de custos diretos e indiretos para definir margem
O que?
mínima e máxima para precificação de produtos e serviços.
Atualmente o preço é estabelecido apenas por meio de comparação com os
Por que? preços dos concorrentes, prejudicando a lucratividade da empresa e
podendo levar a grandes problemas financeiros futuros.
Quem? Gerente/Proprietário ou Consultoria externa
Onde? Na empresa
Quando? Imediatamente (urgência)
Levantando todos os custos relacionados ao funcionamento da empresa,
(diretos como mão de obra, energia, água, aluguel do ponto e indiretos
Como? como contabilidade, impostos, pró-labore e outros), e assim ter real ciência
de margem necessária para precificação e tomada de decisões financeiras
e estratégicas pertinentes ao negócio. (Mark Up)
 Poderá ser realizado pelo próprio gerente ou com auxílio de terceiros, como
Como?
SEBRAE por exemplo. Ou consultoria particular
Quanto
Orçar.
custa?

9.3 PLANO DE AÇÃO PARA PROMOÇÃO DE VENDAS

O Terceiro Plano de Ação refere-se a ações de Marketing/Promoção.
Utilizando uma necessidade do consumidor que é a de gerenciar tantos
compromissos e ainda lembrar de detalhes de seu veículo, a empresa poderá
promover uma ação simples, sem custo financeiro, apenas utilizando a ferramenta
PDCA em sua aplicação e manutenção. Onde o resultado se dará pela constância
da ação e controle a fim de gerar engajamento e fidelização com seus
consumidores.

Quadro 3 - Plano de ação: PROMOÇÃO

PLANO DE AÇÃO 03
DESCRIÇÃO
Objetivo Ações de Marketing
Troca de Óleo VIP. Ao realizar a troca de óleo para um cliente, a oficina
O que?
cadastra os dados dele, incluindo nome, telefone e data da última troca.
Para aumentar os atendimentos, gerar diferenciação dos concorrentes e
Por que?
fidelizar clientes.
Atendimento. A Oficina utiliza a função de mensagens automáticas do
Quem?
WhatsApp para enviar uma mensagem ao cliente.
Onde? Na empresa
Quando? Uma semana antes de vencer o prazo para troca de óleo de seu veículo.
Em cada atendimento será realizado o registro do número de whatsapp do
Como? cliente, bem como a data da próxima troca. Uma semana antes de vencer o
prazo, será enviada uma mensagem de texto para o número do cliente.
Através da mensagem enviada o cliente receberá um desconto especial ou
algum benefício adicional para agendar a troca de óleo utilizando o código
ou mencionando a mensagem recebida. Podendo ser divulgado em suas
Como?
redes sociais como uma comodidade adicional gratuita a seus clientes.
Também solicitar feedbacks de usuários para manutenção da ação e
melhoria contínua.
Quanto custa? Sem custo para a empresa.
9.4 PLANO DE AÇÃO PARA PESSOAS
No Quarto Plano de Ação será abordado uma outra fraqueza da empresa, que
é não ter ciência de quem é efetivamente seu público alvo (em proporção) e assim
realizar ações estratégicas e direcionadas para estes.

Quadro 4 - Plano de ação: PESSOAS

PLANO DE AÇÃO 04
DESCRIÇÃO
Objetivo Atender a Diversidade de Clientes do Grupo M Ribeiro
Identificar e segmentar os diferentes tipos de clientes atendidos pelo
Grupo M Ribeiro, como proprietários de veículos particulares, motoristas
de táxi, empresas locais e turistas. Entender as necessidades específicas
O que?
de cada segmento é crucial.Troca de Óleo VIP. Ao realizar a troca de óleo
para um cliente, a oficina cadastra os dados dele, incluindo nome, telefone
e data da última troca.
Para desenvolver pacotes de serviços customizados para atender às
Por que?
necessidades específicas de cada tipo de cliente.
Quem? Atendimento (Software de análise de dados)
Onde? Na empresa
Mediante cadastro básico de informações dos clientes para futuramente
Quando? utilizar os dados para mensurar preferências, sazonalidades, e outras
informações pertinentes.
O mesmo cadastro realizado para emissão de documento fiscal realizará
Como? um filtro das informações necessárias para balizar as estratégias de
Marketing futuro e abordagem assertiva das ações.
Com o cadastro padronizado das informações de cada consumidor, em
Como? pouco tempo será possível levantar as informações necessárias para
atender cada subnicho deste mercado.
Quanto custa? Orçar Software de Gestão Apropriado para a necessidade levantada.

9.5 PLANO DE AÇÃO PARA PROCESSOS

O Quinto Plano de Ação leva em consideração a ameaça da concorrência.
Sua solidez e padronização é fator de decisão para que clientes escolham a elas
em detrimento a M Ribeiro. O domínio de seu processo assim como sua constante
melhoria levará a elevação do nível de atendimento e consequentemente o
crescimento real da empresa e com relação a opinião do consumidor.

Quadro 5 - Plano de ação: PROCESSOS

PLANO DE AÇÃO 05
 DESCRIÇÃO
Objetivo Melhoria contínua dos Processos
Iniciar um processo de mapeamento detalhado de todas as etapas
envolvidas na prestação de serviços, desde o agendamento até a
O que?
entrega do veículo. Identificar possíveis gargalos e oportunidades de
otimização.
A empresa não possui procedimento operacional na realização dos
Por que? serviços, o que pode denotar falta de domínio sobre a atividade e
afugentar o consumidor.
Quem? Consultoria especializada
Onde? Na empresa
Assim que haja verba disponível para tal investimento (Limite
Quando?
máximo para implantação: 01 ano)
A empresa contratada deverá ter experiência no ramo de prestação
Como? de serviços a fim de transmitir conhecimentos operacionais sobre
padronização, organização do ambiente (5S) e gestão do tempo.
Os colaboradores receberão treinamento por parte da consultoria
contratada para gerir os processos internos da empresa a fim de
Como?
melhorar o atendimento, otimizar a execução das tarefas e elevar a
qualidade da prestação do serviço oferecido
Quanto
Orçar.
custa?

9.6 PLANO DE AÇÃO PARA EVIDÊNCIA FÍSICA

O Sexto Plano de Ação é projetado para ser implementado ao longo de vários
meses, permitindo uma abordagem passo a passo para a melhoria contínua da
evidência física na M Ribeiro.

Quadro 6 - Plano de ação: EVIDÊNCIA FÍSICA

PLANO DE AÇÃO 06
DESCRIÇÃO
Melhoria da Evidência Melhoria da Evidência Melhoria da Evidência
Objetivo
Física Física Física
Estabelecer um
Utilizar feedbacks de
Avaliar a iluminação calendário para
clientes para monitorar
O que? externa, especialmente avaliação periódica de
a percepção da imagem
à noite. todas as melhorias
da empresa.
implementadas.
Melhorar a visibilidade Avaliar regularmente as
Realizar ajustes
da oficina durante a avaliações online e
conforme necessário e
noite pode despertar o solicitar feedback direto
continuar buscando
Por que? interesse dos clientes para identificar áreas de
oportunidades para
em visitar o melhoria.
aprimorar a evidência
estabelecimento,
física da M Ribeiro.
mesmo que não esteja
 aberto no momento.
Responsável por
Quem? Prestador Terceiro Gerente Administrativo.
Marketing da empresa.
Onde? Na Empresa Na empresa Na Empresa
Quando? Até 03 Meses Início Imediato Imediato
O Prestador irá até o
A cada 06 Meses
estabelecimento no Solicitar aos clientes
poderá ser realizado o
horário da noite que avaliem o
acompanhamento das
acompanhado do atendimento a cada
Como? ações implementadas
proprietário para finalização através das
para avaliar o
avaliarem as melhorias redes sociais oficiais da
desenvolvimento da
a serem realizadas ref. empresa.
empresa.
à iluminação.
Um link de pesquisa
Através das avaliações
pode ser encaminhado
será possível mensurar
ao cliente
Como? eventuais modificações
direcionando-o a página
ou melhorias nas
da empresa para
implementações.
responder a avaliação.
Quanto
Até R$ 1.500,00 Sem custo Sem Custo
custa?
9.2 BRIEFING DA PROPAGANDA

O principal objetivo é posicionar a M Ribeiro Auto Center como referência em

serviços mecânicos de suspensão na cidade de Carambeí, ressaltando a excelência,
comprometimento e valores da empresa. O público-alvo são os proprietários de
veículos na cidade de Carambeí, buscando por serviços de suspensão com
qualidade e confiabilidade.
Entre os meios de comunicação que podem ser utilizados para atrair clientes,
podemos elencar:

​ Redes Sociais:
● Destacar depoimentos de clientes satisfeitos.
● Vídeos demonstrativos de serviços realizados.
● Promoções especiais para seguidores.
● Vídeos e fotos de divulgação.
​ Panfletos e Folhetos:
● Distribuição local, destacando os principais diferenciais da M Ribeiro.
​ Rádio Local:
● Anúncios curtos e envolventes, reforçando a confiança e qualidade.

A proposta de valor idealizada para empresa é o compromisso com a

qualidade, destacando a expertise técnica e a qualidade dos serviços prestados pela
equipe especializada. Atendimento personalizado, enfatizando o cuidado e atenção
dedicados a cada cliente, criando uma relação de confiança. A realização de
promoções especiais, oferecendo descontos em serviços específicos para incentivar
novos clientes e principalmente a transparência e honestidade, comunicando valores
transparentes e honestos em todos os serviços prestados.
 Para alcançar os objetivos, é necessário algumas ações estratégicas, como
ofertas especiais para os clientes que estão indo pela primeira vez na oficina, um
programa de fidelidade, que oferece descontos progressivos para clientes
frequentes, estabelecer parcerias com concessionárias locais para indicação de
serviços de suspensão, campanhas sazonais. É importante também estabelecer
métricas de sucesso, acompanhando o aumento do número de novos clientes após
as mudanças realizadas, aumentando o engajamento nas redes sociais,
monitorando o crescimento de seguidores e interações nas redes sociais, procurar
obter um feedback do cliente, coletando e analisando os feedbacks e opiniões para
ajustar estratégias.
De modo geral, os objetivos visam não apenas atrair novos clientes, mas
também fortalecer a imagem da M Ribeiro Auto Center como a escolha confiável e
de qualidade para serviços automotivos na cidade de Carambeí.

9.3 PLANO DE CONTROLE

AÇÕES PRODUTO/SERVIÇO: Ampliar o atendimento

Ações antes da ● Definir o modelo e os componentes da checklist;
implementação ● Familiarizar os funcionários incluídos no processo.
Ações durante
● Iniciar o uso dos blocos de checklist para os atendimentos
a
atuais e introduzir a nova atividade para os clientes.
implementação
Ações após a ● Realizar análises do desempenho das checklists e sua
implementação influência para o faturamento do Auto Center.
DEFINIR MARGEM DE LUCRO E DE PRECIFICAÇÃO
● Levantar os dados que envolvem os custos do Auto
Center com serviços e produtos;
Ações antes da
● Definir as as margens de precificação de forma que haja
implementação
a obtenção de lucros e que não ultrapasse drasticamente o
valor de mercado;
Ações durante
● Atualizar os preços dos produtos e serviços prestados
a
conforme análise realizada.
implementação
● Atentar-se sempre à tabela de custos e os controlar;
Ações após a
● Analisar o desempenho das vendas com os novos preços
implementação
para saber se estão sendo bem aceitos pelos clientes.
PROMOÇÃO: Ações de Marketing
● Escolher e estruturar a ferramenta a ser utilizada para
Ações antes da
listagem e organização dos dados do cliente, bem como datas
implementação
e agendamentos;
 ● Treinar os funcionários responsáveis pelo processo de
cadastro para explicar os benefícios dessa função e preencher
corretamente seus dados.
Ações durante
● Introduzir a nova atividade para os clientes e analisar na
a
prática seu funcionamento e desenvolvimento.
implementação
● Atualizar constantemente a ficha de cada cliente e
Ações após a
sempre prestar atenção às datas anotadas para que não
implementação
existam falhas para com os mesmo.
PESSOAS: Atender a diversidade de clientes
● Segmentar os grupos de clientes que o Grupo M Ribeiro
Ações antes da atende;
implementação ● Planejar os pacotes de serviços customizados que melhor
atende as necessidades de cada segmento.
Ações durante ● Apresentar aos clientes os novos pacotes de serviços que
a poderão aderir, esclarecer qualquer dúvida e atentar-se a
implementação possíveis críticas.
● Propor melhorias nestes pacotes em questão de serviços
Ações após a ou valores;
implementação ● Incluir novos pacotes que se encaixem nas condições de
diversos consumidores.
MELHORIA CONTÍNUA DOS PROCESSOS
● Escolher um bom serviço de consultoria especializada;
Ações antes da
● Estudar a estrutura do Auto Center e mapear todo o
implementação
processo de atendimento ao cliente;
Ações durante ● Ouvir e se atentar ao proposto pela consultoria e aplicar
a seus conhecimentos;
implementação ● Conhecer e remover as falhas existentes nos processos.
● Analisar continuamente os processos e reparar possíveis
Ações após a
gargalos que venham a surgir, com base no julgamento do
implementação
consultor.
MELHORIA DA EVIDÊNCIA FÍSICA
● Realizar a avaliação do ambiente noturno e a melhor
iluminação para cada ponto;
Ações antes da
● Criar uma espécie de pesquisa online bem estruturada
implementação:
sobre os pontos que se deseja saber sobre a percepção do
cliente;
● Instalar a iluminação nos pontos analisados para o turno
noturno;
Ações durante
● Instruir os clientes a contribuir com a pesquisa de
a
feedback;
implementação:
● Estudar as respostas obtidas e as condições de as pôr
em prática.
● Avaliar periodicamente as melhorias implementadas na
Ações após a
evidência física com intuito de realizar as modificações
implementação:
necessárias de tempos em tempos.
10 CONCLUSÃO DO PLANO

Ao longo deste plano de marketing, delineamos estratégias robustas para

consolidar e alcançar o objetivo em ser a principal referência em serviços mecânicos
de suspensão em Carambeí. A empresa por deter muito conhecimento e experiência
em questão de anos de atendimento no ramo, embora destacados alguns pontos
fracos e de melhoria, apresenta uma estrutura organizada e com elevado potencial
de crescimento e expansão.
A perseverança, o foco e a honestidade, valores fundamentais da M Ribeiro,
são refletidos em cada iniciativa proposta. Acredita-se que, ao adotar uma
abordagem transparente, comprometida e centrada no cliente, pode não apenas
conquistar novos clientes, mas também manter e fortalecer os laços com a
comunidade.
A presença marcante nas redes sociais, a atenção especial ao atendimento
personalizado e o compromisso com a qualidade técnica são os pilares sobre os
quais constrói-se a estratégia de marketing. Espera-se que com as estratégias
propostas, a empresa possa conquistar as metas traçadas.
A empresa conta com uma equipe enxuta, porém muito produtiva, a qual
busca garantir bons resultados conforme as metas estabelecidas. É perceptível o
grande sonho da empresa em expandir seus serviços, identificou-se que para
atingimento deste sonho, a empresa deve primeiramente consolidar sua marca na
região, a fim de ganhar notoriedade e seriedade para clientes de cidades vizinhas.
11 REFERÊNCIA
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 15. Ed. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2018.