Empresas quebram aos poucos por má administração das mudanças.

75% dos clientes atendidos nas reclamações são mais fiéis à marca, se tornam mais clientes do que as que não
tiveram problema.
RESPEITO – É a entrega da promessa.
RESPOSTA – Viu o problema, resolve e rápido, com eficiência ainda que seja um não.
RECOMPENSA – Reconhecimento do erro,

Quem trabalha mal para sua empresa, trabalha muito bem para a concorrência.
Empresas de serviço precisam empoderar a ponta, dar treinamento, capacitar a equipe.
Não é a empresa maior que engole a menor, é a mais rápida.

Marketing 1.0 – foco no produto década de 50 / 60

Marketing 2.0 – foco na qualidade década de 70 / 80
Marketing 3.0 – foco no relacionamento década de 90 / 00
Marketing 4.0 – integração do on line com o off line , década de 2010
Marketing 5.0 – era da automação humanizada década de 2020 – inteligência artificial, chat bots, alexa, siri, magalu,
bia.....

Qualidade é pré requisito, não é diferencial. Marca é o que marca e sustentam preço (alto) em produtos e serviços,
dão credibilidade. 68% dos clientes abandonam nossas marcas por problemas de serviço não do produto (pós venda,
assistência e garantia).

Identificar uma categoria para ser a primeira em reconhecimento. Reputação – ter um atendimento linear, sem altos
e baixos
Qual a história do meu negócio para eu estar vendendo?

A verdadeira venda começa no pós-venda, na garantia ou na assistência.

4 P’s – preço, praça, produto e promoção (canais de anúncios).

Produto – co-criação: o cliente ajuda a recriar nosso produto e serviço. Sinergia entre players para mitigar o custo,
ter melhor resultado e maior resultado.

Preço – recorrência: preço é o valor percebido, não tem exclusivamente relação com o custo. Tendência, receitas
recorrentes, valor que entre de forma recorrente, pingando. Por exemplo, clube de férias, seguro, plano de saúde...

Praça – Ativação comum: Provocações e negócios através do on line e celular. Equivale o acesso ao mercado e a
venda do menor ao maior – Burguer King / hamburgueria.

Promoção – Conversação: Boca a boca, referência, influencer, rede social.

Promoção por conversação, boca a boca. Reputações. Você sabe para quem você vende? A promoção deve ser
compatível com a capacidade de produção.

Vender é administrar a ansiedade do comprador. Por exemplo, carro na manutenção, oferecer carona, levar o carro
para o cliente....
Sem ter um posicionamento mercadológico, eu vivo em angústia porque eu não sei quem eu atendo e como atendê-
lo.

Encontrar um ponto para ser o melhor!!

Os clientes têm sempre “as suas” razões.

Entender // Atender // Encantar – Pode não ter razão mas eu tenho que atender.

Hibridização – mistura de produtos com serviços, tangível + intangível. Exemplo: vende carro e oferece seguro,
vende tv oferece pós venda....
Um dos princípios da venda de serviços mais importantes é tratarmos os diferentes de forma diferente.
75% das pessoas que têm um problema resolvido voltam a fazer negócios com a empresa.

Vender serviço é educar o cliente para o consumo.

VUCA (inglês) – volátil, instável, complexo e ambíguo
FANI (inglês) Frágil, ansioso, não linear e incompreensível

Pessoas, processos e tecnologia

MISSÃO / VISÃO / VALORES

Pesquisar: 14 princípios de liderança da Amazon. https://www.futurosa.com.br/post/os-14-princ%C3%ADpios-de-

lideran%C3%A7a-da-amazon

Cultura organizacional: quando ninguém mais precisa ser cobrado sobre sua responsabilidade.

Endomarketing: Informar, formar e transformar o colaborador

O cliente lembra daquilo que ele não espera.

Segmentação mercadológica

Dividir o mercado em partes. Nicho, tratar o segmento pela individualidade. Atendimento one to one, conhecer cada
clientes.

Lealdade é quando o cliente é fiel à melhor oportunidade que lhe for dada. Fidelização não existe

INFORMAÇÃO: Bases de dados, base de Segmentação:

Base demográfica: idade, religião, sexo, classe social, escolaridade etc.

Base geográfica: Localização, clima, relevo

Base psicográfica: estilo de vida, comportamento

COMUNICAÇÃO: a comunicação é igual abelha, as vezes tem mel, as vezes tem ferrão. Comunicação one too ne,
personalizado

Informação fomenta o entendimento do cliente e consequentemente a comunicação, aumentando minha

capacidade de conquista e a manutenção dele.

A captação de um cliente novo pode custar entre 5 a 7 vezes mais do que a manutenção de um cliente antigo.

Hierarquização dos clientes é preciso, mas na gestão de serviço a gente administra pela regra mas trata pelas
exceções.

CONQUISTA: venda em sí

Marca – Marca é o que marca. Marcas fortes seguram preço.

Tempo – Velocidade de resposta, de entrega, de realização

Experiência – Entretenimento/Emoção, conectar o cliente com o serviço, com

a promoção, com a empresa.

Faça seu cliente ganhar tempo, é uma grande vantagem e diferencial competitivos. “Miojização” instantâniedade da
resposta (Cortela). A distribuição tem que ser compatível com a promoção.

Investir em pessoas, processo e tecnologia economiza o investimento no marketing.

MANUTENÇÃO: música “sozinho” do Caetano Veloso. Não perder o cliente.

MARKETING: trazer negócios e retê-los mas com lucratividade.

Leitura: Marketing de permissão.

Há uma linha tênue entre a intimidade e a inconveniência. Até que ponto essa aproximação com o cliente é
favorável? Qual a linha para mudar de humano para inconveniente?

Variabilidade: incapacidade de gerar regularidade, gera desconfiança que gera mudança de parceiro.

Mudança social: saída de um modelo de posse (emprego, carro, casa, CD, vídeo cassete) para um mercado de uso
(aluguel, uber, home office, Spotify, Netflix).

Leitura: felicidade dá lucro

Em produtos há patentes, em serviços não, por isso podemos arriscar “copiar” casos de sucesso.

Ciclo de serviços: É um inventário de momentos da verdade. Conjunto de pequenos momentos da verdade: receber,
dar acolhimento (presentinho), acolher (receber, explicar)... ao final encerra a compreensão se foi bom ou não.
Mapear todos os momentos da verdade de relações e contatos com o cliente. Há diferença na venda de produtos de
baixa, media e longa duração.

BAIXA tem que ser rápido, impactante

MEDIA preocupar com o encerramento da venda

Hiato/GAP – discrepância entre o que é oferecido e o que é entregue.

As marcas não poderão abraçar todo o calendário temático.

Somos fiéis às oportunidades que nos dão, não à empresa.

Empatia é fazer para o outro o que ele gostaria que fizesse para ele!

A lucratividade deve ser subproduto de serviços bem prestados (consequência) só que nada substitui o lucro.

Apenas 9% das pessoas estão focadas somente em preço.

Diferença de venda de produtos (TRANSAÇÃO) para serviço (RELAÇÃO)

Share – Métrica que mede a fatia de mercado

Churn – métrica de perda de clientes

Necessário conectar emocionalmente o cliente pra que haja a venda.

Não use o bom senso, porque o bom senso é mau, use o consenso, a regra, o complience da companhia.

Para serviço, EVIDÊNCIA FÍSICA se faz necessária para ajudar a precificar e definir o serviço. Por exemplo, o serviço do
hotel é hospedagem, a recepção limpinha, banheiros organizados, decoração bonita é a evidenciação física.

Faça o cliente ganhar tempo!

7 P’s
Produto / preço / praça / promoção / pessoas / processo / projeto de evidência física (tornar tangível)

Análise de cluster: Analise territorial por comportamento de consumo.

O mais rápido é o que vence

Se você é neutro em situações de injustiça, você escolheu o lado do opressor. Desmond Tutu

Quem não tem conteúdo, tem que florear