Comunicação e Relacionamento Interpessoal

UFCD:_Comunicação e relacionamento interpessoal.
Nível: 2
Formador. Sandra Araújo
ATENDIMENTO E VENDA
PRESENCIAL
UFCD:_Comunicação e relacionamento interpessoal. Nível: 2
:Actualmente, o cliente é aquele que orienta as

empresas/produtos para atender às suas necessidades e
expectativa.
•O sucesso da Importante
empresa a: longo prazo,
pressupõe que ela compreenda muito bem as
necessidades e desejos dos clientes, e com
base nisso oferecer produtos, serviços ou
ideias.
•Satisfazer os clientes em relação à

concorrência, através do estudo do seu
comportamento e de um atendimento
personalizado, permitindo assim, a sua
fidelização
Organograma da empresa orientada

Importante:
para o cliente
Importante:
O que é para si, comunicar?
Comunicar:
Importante:
Comunicar Trocar ideias Conhecimentos
Pôr em Sentimentos Valores

comum
Entrar em Crenças
relação com Experiências
Comunicar:
Importante:
O ato de comunicar é uma das formas fundamentais da
existência humana. Tudo o que é vida é comunicação.
É impossível não comunicar.

Comunicar:
Importante:
O próprio silêncio é uma forma de
comunicação e que, como tal, não
escapamos à comunicação evitando
comunicar.
Comunicar:
Importante:
É essencial para o ser humano;
- permite que se estabeleça a relação
interpessoal.
Conceito de Comunicação
COMPLEXO Importante
SISTEMA :DE SÍMBOLOS
 sinais verbais
 sinais escritos
 sinais não verbais
Exprimimos o que queremos às outras pessoas.
- Estabelecemos um sistema de relações.
A Comunicação é universal
Importante:
Todos os seres humanos comunicam através de símbolos.

Qualquer que seja a linguagem ou processo de comunicação
utilizado pelos povos
Adaptado para responder às exigências específicas da sua vivência

ou cultura.
Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos de

Importante
modo a que cada indivíduo os :
adopte e os torne seus.
(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se

faz, etc.)
Seja qual for o modo como nos dirigimos: ao outro, veiculamos

Importante
sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma...
MENSAGEM
Quando circulamos pelaImportante

rua :
reagimos a uma série de sinais
que nos pretendem transmitir
uma série de mensagens,
desde os sinais de trânsito até à
publicidade exposta.
COMUNICAÇÃO É UM FENÓMENO PRESENTE EM TODA A

PARTE!
Importante:
Por isso,
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR!

Importante:
Comunicação verbal e não

verbal
Linguagem verbal e não verbal

Importante:
Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos
dois tipos de linguagem: verbal e não verbal.
A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.
A linguagem não verbal é constituída pelos outros

elementos envolvidos na comunicação.
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Linguagem verbal
Importante:
É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem
sempre corresponde ao que é recebido.
Na maioria das vezes, é fácil detetar quando é que a nossa
comunicação não foi eficaz. Normalmente, ouvimos expressões do
tipo:
“Se era isso, porque é que não disse?”
“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”
“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”
“Realmente não compreendo.”
Linguagem verbal e não verbal

Importante
Os nossos comportamentos e a nossa
: postura também são
formas de comunicar.
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Linguagem verbal
Importante:
Linguagem não-verbal
Importante:
Gestos
Posturas Expressões
Faciais Silêncios
Tom de Voz
Roupas e Adereços Etc…

Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras,

podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro
ou um encolher de ombro.
É IMPORTANTE PORQUE:
• Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada á sua

diversidade e riqueza.
• É mais fácil de controlar.
• Através dela, emoções, sentimentos e mesmo os
pensamentos deixam-se transparecer mais facilmente.
É IMPORTANTE PORQUE:
• Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada á sua

diversidade e riqueza.
• É mais fácil de controlar.
• Através dela, emoções, sentimentos e mesmo os
pensamentos deixam-se transparecer mais facilmente.
Importante:
Obstáculos
à comunicação
BARREIRA À COMUNICAÇÃO
Importante:
Todos nós, já por várias vezes, fomos confrontados com mal
entendidos
tendo dado significados diferentes daqueles que nos
pretendiam transmitir
Ouvimos o que o outro não disse ou então, o outro percebe

aquilo que não dissemos.
Podemos identificar as seguintes barreiras à comunicação:

Podemos identificar as seguintes barreiras à comunicação:

Importante:
1 - A complexidade da mensagem:
Uma das características do recetor é ter uma capacidade
limitada para compreender e reter a informação. Donde resulta
que quanto maior for a complexidade da mensagem maior a
probabilidade de que a mensagem:
-- Perca parte da informação
-- Seja distorcida
-- Sejam acrescentadas outras informações
2 – O canal:
Importante:
O canal utilizado pode igualmente constituir uma barreira à
comunicação.
A retenção da informação varia consoante os dos sentidos que a
recebem. Assim:
Retemos cerca de:
20% do que ouvimos

30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos em simultâneo
70 % do que vemos, ouvimos e discutimos
3- Quadro de referências:
Importante:
Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é

uma experiência acumulada ao longo do tempo, a qual é diferente
de todas as outras pessoas.
4– Papeis desempenhados:
Importante:
O facto de sabermos que determinada pessoa, que deseja
comunicar connosco e sabemos que tem um elevado estatuto
social, poderá constituir uma barreira na comunicação.
Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno,

professor, têm influência na maneira de estar e nos
comportamentos de cada um.
5 – Ruído:
Importante:
O ruído é também uma barreira à comunicação, visto que dificulta
a transmissão e a receção da informação.
6 - O código:
Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o código

utilizado pelo emissor seja descodificado pelo recetor
A não compreensão do código impede a comunicação eficaz.
7 – Contexto:
Importante:
O desconhecimento do contexto pode constituir também uma
barreira à comunicação.
Todos nós já nos confrontámos com situações de comunicação
em que por desconhecimento do contexto, nos é difícil ou mesmo
impossível, descodificar a mensagem.
Importante:
8 - Estado de saúde / fadiga:
Quando estamos doentes ou muito cansados, a capacidade de

atenção ou de concentração que damos à comunicação diminui,
limitando desta forma a comunicação.
9 - Desmotivação:
Significa que de certo modo damos mais atenção aquilo que nos
Importante:
interessa, que nos desperta a curiosidade.
10 – Personalidade:
Se tememos alguém, porque a nossa experiência anterior se
apresentou prejudicial e negativa, evitamos enfrentá-la ou
tendemos a interpretar qualquer mensagem ou pedido de
comunicação sua, como perigosa.
Quando determinada situação nos afetou de forma negativa,
tendemos, a evitar falar do assunto.
Importante:
Elementos do processo de
Comunicação
EMISSOR
Importante:
Aquele que emite ou transmite uma mensagem.
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem que seja inteligível

para o receptor
(codificação).
RECEPTOR
Importante:
Aquele a quem É dirigida a mensagem.
Deve estar sincronizado com o emissor para compreender a

mensagem, captá-la e aceitá-la (descodificação).
RECEPTOR
Importante:
Aquele a quem É dirigida a mensagem.
Deve estar sincronizado com o emissor para compreender a

mensagem, captá-la e aceitá-la (descodificação).
CANAL
Importante:
É o suporte que serve de veículo a uma

mensagem.
O canal vulgarmente usado face a face é o ar.

(telefone, rádio, televisão, livro, carta, e-mail…)
MENSAGEM
Importante:
É o conteúdo da comunicação constituída por um conjunto de

sinais com significado (código), que traduz uma ideia,
sentimento ou experiência.
Importante:
Exemplo :
Importante:
Verificar o que acontece quando depois de um sujeito contar
uma anedota, o interlocutor não reage, não sorri. O emissor
logo pergunta: “Não achaste piada, não percebeste?”.
É também uma procura de feedback, sem o feedback muitas

vezes o emissor ficará inseguro e tenso.
Sinais para se dar feedback a alguém :

Acenar com a cabeça; Importante:
Uma interjeição;
Uma expressão de atenção;
São elementos que não acrescentam nada à informação, mas

que mantém a ligação e reforçam o sistema de comunicação.
Importante:
CÓDIGO Importante:
Conjunto de elementos
com significado, aceites
pelo emissor e pelo
receptor.
ESQUEMA DE COMUNICAÇÃO
Importante:
CODIFICAÇÃO Importante:
A capacidade de construir mensagens segundo um código

compreendido pelo emissor e receptor.
DESCODIFICAÇÃO
A capacidade de interpretar uma
mensagem.
Importante:
Atividade Prática
Vídeos
Importante:
ATIVIDADE
PRÁTICA
Exercícios grupo
Importante
Em grupo, elaborem um :pequeno texto partir
de um dos temas abaixo
DESIGUALDADE
SOLIDÃO COMUNICAÇÃO
SOCIAL
FELICIDADE DIFERENÇA
Em grupo, desenhem itens de linguagem não -verbal, de

preferência cuja temática coincida com o tema do texto
escolhido
DESIGUALDADE
SOCIAL
Em grupo, desenhem itens de linguagem não -verbal, de

preferência cuja temática coincida com o tema do texto
escolhido
DESIGUALDADE
SOCIAL
ATIVIDADE PRÁTICA
COMUNCAÇÃO
Pontos fortes e fracos de cada imagem.
Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de
Comunicação
Imagem 1

Comunicação
Imagem 2

Comunicação
Imagem 3

Comunicação
Imagem 4

Comunicação
Imagem 5

Comunicação
RELACIONAMENTO
INTRAPESSOAL E
Pontos fortes eRELACIONAMENTO
fracos de cada imagem.
INTERPESSOAL
Comunicação
RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Comunicação
RELAÇÃO INTRAPESSOAL
O QUE SÃO RELAÇÕES INTERPESSOAIS?
Convivência?
Respeito?
Humor? Pontos fortes e fracos de cada imagem.

Desigualdade? Comunicação
Compreensão?
Relação Intrapessoal
Refere-se ao ser interno (os desejos, as angustias, percepções, os

conflitos, as alegrias), ou seja tudo que se relaciona aos próprios
sentimentos.

A partir dos estímulos internos é que
Debate nos mostramos
- Diferentes pontos deao mundo.
vista: Formas de
Comunicação
A relação consigo mesmo é de extrema importância. Pode-se dizer
que é o nosso alicerce.

Qual a percepção que temos de nós mesmos?

Qual a imagem que passamos para as pessoas?
Pontos O que o nosso comportamento nos

traz como consequências?
pontos de vista: Formas de Comunicação
Relações Interpessoais
Refere-se a qualquer tipo de relação estabelecida entre duas ou mais

pessoas. É em torno dessas relações que se estabelecem os conflitos
entre as pessoas.

A base das “trocas” existentes nas relações
Debate - Diferentes pontosinterpessoais
de vista: Formaséde o
Comunicação
comportamento. Por meio dele avaliamos as pessoas e formamos
concepções acerca delas.
Relações Interpessoais
Refere-se a qualquer tipo de relação estabelecida entre duas ou mais

pessoas. É em torno dessas relações que se estabelecem os conflitos
entre as pessoas.

A base das “trocas” existentes nas relações
Debate - Diferentes pontosinterpessoais
de vista: Formaséde o
Comunicação
comportamento. Por meio dele avaliamos as pessoas e formamos
concepções acerca delas.
Às vezes os problemas de relacionamento não são visíveis.

Podemos percebê-los por meio de ações, do comportamento e no modo
de agir com os outros.
É necessário saber lidar com Pontos fortes e fracos

a diversidade de cadana
existente imagem.
empresa.
Respeitar as diferenças e particularidades deComunicação
cada um.
PONTOS NEGATIVOS NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 Não ouvir o outro
 Interromper o outro quando fala
 Falar em tom agressivo
 Impor suas ideias sem se preocupar com a ideia do outro
 Não compreender as outras pessoas
Comunicação
 Não se colocar no lugar do outro – “empatia
Importância do feedback
Contribui para melhorar o seu desempenho e as

relações interpessoais, mas para isto precisa ser:
Comunicação
Importância do FEEDBACK EFICAZ
 DESCRITIVO ao invés de avaliador;

 ESPECÍFICO ao invés de geral;
 DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;
 SOLICITADO ao invés de imposto;
Pontos fortes
 OPORTUNO – logo após a ocorrência e fracos de cada imagem.
do comportamento;
 COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;
Comunicação
 ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO
ADEQUADA.
Dificuldades para DAR o Feedback
 Medo de chocar o receptor;
 Receio de receber críticas ou punição;
 Ser mal interpretado; Pontos fortes e fracos de cada imagem.

 Não saber como falar; Comunicação
 Desconhecimento total de como tratar o assunto.

Dificuldades para Receber o Feedback
 Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;
 Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;
 Receio de perder a imagem ou status

Pontos fortes econquistados;
fracos de cada imagem.
 Medo do auto-conhecimento. Comunicação
ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E
COMUNICAÇÃO EFICAZ
Comunicação
Estilo agressivo
Estilo Passivo
Estilo Manipulador
Estilo AssertivoComunicação

Comunicação

Comunicação
Estilo Agressivo:
o Tendência para dominar os outro
o O Agressivo fala alto, interrompe e
o faz barulho enquanto os outros se exprimem.
o A agressividade observa-se por ataque contra as
pessoas.
o O Agressivo pensa que é sempre vencedorComunicação
através
do
seu método.
Objetivo:
o Ganhar sobre os outros, dominar e forçar os outros a perder,
recorrendo se necessário à humilhação.
o São pessoas que não conseguem estabelecer relações
íntimas e de segurança.
Debate
o O agressivo tem consciência - Diferentes
de que se deve pontos de vista:
proteger de Formas de
Comunicação
possíveis ataques e de possíveis manobras dos outros,
porque têm consciência de que é mal compreendido e mal
amado.
Consequencias:
- Perde a amizade, o afecto e a consideração dos outros
- Sente frustração, porque não satisfaz o seu desejo de ser

apreciado
- Gasta muita energia ao tentar dominar todas

Pontos as pessoas
fortes e fracosede cada imagem.
situações Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de
Comunicação
- Perde informação útil porque os outros evitam partilhá-la com
ele
Nas Relações Hierárquicas:
o Em posição dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo e

intolerância;
o Em posição subordinada: Pontos fortes e fracos

contestação de cada imagem.
sistemática,
hostilidade “ a priori ” contra tudo o que vem de cima.
Comunicação
Frases- chave:
o “Prefiro ser lobo a ser cordeiro.”;
o “As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com temperamento

forte.”;
o “Se não tivesse aprendido a defender-me já há muito tempo que tinha
sido devorado.”; Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de
Comunicação
o “Só os fracos e os hipersensíveis é que podem sentir-se agredidos.”
O sujeito agressivo é ineficaz nas relações interpessoais porque receia

sofrer desilusões e frustrações. Assim, por um mecanismo de defesa actua
em sentido contrário, procurando dominar e agredindo sistematicamente
os outros.

Comunicação
ESTILO PASSIVO
oÉ quase sempre um explorado e uma vítima.
oRaramente está em desacordo e fala como se nada
pudesse fazer por si próprio e pelos outros.

Debate
oTende a ignorar os seus direitos e os- seus
Diferentes pontos de vista: Formas de
sentimentos.
Comunicação
ESTILO PASSIVO
o Dificilmente diz não, pois prefere agradar a todos. Embora

a curto prazo não o consiga.
o Não afirma as suas necessidades porque é muito sensível

às opiniões dos outros
o Tende a evitar os conflitos a todo o custo.
Comunicação
ESTILO PASSIVO
o Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam

um problema para resolver;
o Medo de avançar e de decidir porque receia a deceção.
o Medo de importunar os outros.

o Deixa que os outros abusem Debate
dele. - Diferentes pontos de vista: Formas de
Comunicação
ESTILO PASSIVO
Sinais:
o Mexer os músculos da face, rangendo os dentes;
o Bater com os dedos na mesa;
o Mexer frequentemente os pés;
o Manter-se frequentemente ansioso;
o Sofrer de insónias frequentemente Comunicação
ESTILO PASSIVO
Consequências:
o Ressentimentos e rancores porque ao longo da sua
existência vai sentindo que está a ser exposto e
diminuído;
oMá comunicação com os outros porque não se afirma

e raramente se manifesta. Os outros não conhecem
Debate - Diferentes pontososde vista: Formas de
seus desejos, interesses e necessidades; Comunicação
ESTILO PASSIVO
Consequências: ;
o Perde respeito por si próprio, porque faz frequentemente coisas
que não gosta muito e que não consegue recusar;
o Sofre imenso.
Comunicação
Frases:
o“Não quero dramatizar.”;
o “É preciso deixar as pessoas à vontade.”;

o “Não sou o único a lamentar-me.”;
o “É preciso saber fazer concessões.”;
o “Admito que os outros sejam diretos comigo, mas eu tenho receio de os
Comunicação
ferir.”;
ESTILO MANIPULATIVO/DOMINADOR
- É hábil nas relações interpessoais
- Apresenta discursos e opiniões diferentes, consoante os interlocutores
- Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os seus
objectivos
- Não expressa claramente os seus objectivos
- Não se envolve directamente com as pessoas Comunicação
- Dificilmente aceita a informação directa. Prefere fazer interpretações
pessoais
ESTILO MANIPULATIVO/DOMINADOR
- Tende a desvalorizar os outros, utilizando o humor como sinal de

inteligência
- Manipula a informação de que dispõe, utilizando-a para atingir os seus
objectivos Pontos fortes e fracos de cada imagem.
- Tira partido do sistema, adaptando-a aos seus interesses
Comunicação
- Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis
- Apresenta-se sempre cheio de boas intenções
Comportamento
oFala por meias palavras, é especialista em rumores e “diz
que disse”;
oÉ mais hábil em criar conflitosPontos fortes e fracos de cada imagem.

no momento oportuno do
que reduzir as tensões existentes; Comunicação
A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele explora as

tradições, convicções e os escrúpulos de cada um,
fazendo chantagem moral;

Comunicação
Consequências:
o O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus
”truques” forem descobertos;
o Uma vez descoberto tende a vingar-se dos outros e se tem poder

utiliza-o para isso; Comunicação
o Dificilmente recupera a confiança dos outros.
O sujeito manipulador é ineficaz nas relações interpessoais dada a

sua tendência a agir por interpostas pessoas, considerando que a
ação face a face é sempre menos compensatória do que a ação
indireta, que permite tirar partido dos outros em proveito próprio.
o Pontos fortes e fracos de cada imagem.
Comunicação
ESTILO ASSERTIVO
o Está mais à vontade na relação face-a-face;
o É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os
seus sentimentos;
o Coloca as coisas muito claramente às outras
Pontos fortes pessoas,
e fracos de cadanegociando
imagem. na
base de objetivos precisos eDebate - Diferentes
claramente pontos de vista: Formas de
determinados;
Comunicação
o Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;

o Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
o Não deixa que o pisem.
o Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na
dominação nem no calculismo. Pontos fortes e fracos de cada imagem.
Comunicação
o A atitude assertiva é a atitude eficaz por excelência. Ela significa que nos
relacionamos com os outros de forma positiva e construtiva.
oO sujeito assertivo respeita os outros e respeita-se a si próprio.
oÉ uma atitude de auto-afirmação, em que o sujeito mantém com os
outros relações assentes na confiança recíproca
Pontos fortes e fracosedena
cadahonestidade,
imagem.
criando um clima saudável, Debate - Diferentes
que permite pontos de
a análise e vista: Formasde
resolução de
Comunicação
problemas e o estabelecimento de compromissos vantajosos para ambas
as partes.
O comportamento de auto – afirmação tende a reduzir as tensões

inter-individuais.
O individuo assertivo, apresenta uma postura que se adequa à sua

mensagem
o não fala demais
onão exagera nos gestos Pontos fortes e fracos de cada imagem.
o olha o seu interlocutor nos olhos. Comunicação
Ao expressar os seus sentimentos ele:

o Abstém-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros;
o Não utiliza mímica ou entoação opostas ao que diz por palavras;
oDescreve as suas emoções, mais que as reações dos outros;

Pontos fortes
o Facilita a expressão dos sentimentos e fracose de
dos outros nãocada imagem.
os bloqueia.
Comunicação
Implica:
o o respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos,
interesses, desejos e direitos;
oo respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e

direitos.
oO comportamento afirmativo é aprendido.

Pontos Todos
fortes e fracos de temos capacidade
cada imagem.
Debate - Diferentes
para aprender novos comportamentos e pontos de vista: Formas
adaptarmo-nos de
a novas
situações. Comunicação

Comunicação
Alguns cuidados a ter na atitude assertiva.

1. Use “eu” em vez de “tu”
exs.: “Tu embaraçaste-me diante de todos.” (Agressivo)

“Eu senti-me embaraçado quando disseste aquilo diante de todos.”
(Assertivo)
“Tu estás sempre a interromper o que
Debate eu digo.”pontos
- Diferentes (Agressivo)
de vista: Formas de
Comunicação
“ Eu gostaria de poder continuar sem ser interrompido.” (Assertivo )
2.Utilize expressões factuais em vez de juízos ou exageros .
ex.: “Se não mudas de atitude vais ter grandes problemas.”

(Agressivo)
“Se continuas a chegar depois das 8:00h, terei de te dispensar 2

dias sem vencimento.” (Assertivo)
Comunicação
3. Exprima pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a

sua responsabilidade por eles.
Ex.: “Não acha que deveríamos deixar isto por agora?” (Passivo)
“Acho que se despachássemos esta questão dar-nos-ia tempo

para reunir mais dados.” (Assertivo)
Comunicação
4. As ordem devem ser claras e diretas: não insinuar, ser indireto ou

fazer suposições.
“Preciso de cinco cópias destas para a minha reunião por favor.”(Pedido

Assertivo)
“Por favor faça cinco cópias destas para Comunicação
a minha reunião.” (Diretiva
Assertiva)
4. As ordem devem ser claras e diretas: não insinuar, ser indireto ou

fazer suposições.
“Preciso de cinco cópias destas para a minha reunião por favor.”(Pedido

Assertivo)
“Por favor faça cinco cópias destas para Comunicação
a minha reunião.” (Diretiva
Assertiva)
1. Espere um pouco e entre na sua vez.______

2. Estão-me sempre a passar à frente!.________
3. Grande lata!! Tem a mania que é esperto…vá para a bicha!!___
4. E tu deixas que te passem à frente? Afinal és um cobardolas!___
Comunicação

Comunicação
Comunicação Eficaz
• Comunicação eficaz é parece-nos algo instintivo. Comunicar-se

de maneira eficaz é muito mais do que falar e ser ouvido.
Comunicação
O que é comunicação eficaz?

• Uma comunicação eficaz é quando o que falamos é sempre
compreendido pelo interlocutor. A comunicação eficaz precisa de não
ter ruídos, impedir desentendimentos e acabar com a frustração de
uma mensagem transmitida pela metade
Pontos fortesou de maneira
e fracos de cadaerrada.
imagem.
Comunicação

Comunicação

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•Satisfazer os clientes em relação à

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Pôr em Sentimentos Valores

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É impossível não comunicar.

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Todos os seres humanos comunicam através de símbolos.

Adaptado para responder às exigências específicas da sua vivência

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(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se

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NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR!

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Comunicação verbal e não

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Linguagem verbal e não verbal

A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.

A linguagem não verbal é constituída pelos outros

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

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Linguagem verbal e não verbal

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

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Roupas e Adereços Etc…

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Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras,

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• Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada á sua

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• Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada á sua

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Ouvimos o que o outro não disse ou então, o outro percebe

Podemos identificar as seguintes barreiras à comunicação:

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Podemos identificar as seguintes barreiras à comunicação:

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Retemos cerca de:

20% do que ouvimos

Formador. Sandra Araújo

Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é

Formador. Sandra Araújo

Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno,

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