Instituto para a Qualificação,

IP-RAM
Centro de Formação
Profissional da Madeira

Curso: Cabeleireiro
(1º ano)

9104 – Atendimento e Receção de Clientes

(25 horas) Formadora: Cristina Jesus
Ano: 2022/23
Dinâmica de
Apresentação
Considerações
Gerais

- Regras
- Procedimentos
- Dúvidas
 Trabalhos / Compreensão
Fichas e Expressão
Escrita
10%
15%
Aquisição e
Assiduidade Aplicação de
5% Conhecimentos
20%

Avaliação da Comportamento
5%

UFCD - 0350 Pontualidade

5%
Compreensão
e Expressão
Oral
15% Exposições
Responsabilidade Orais,
Apresentaçõe
5% s e Debates
20%
Objetivos:
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada
cliente.

 Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento,

acolhimento e relação com o cliente.

 Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

 Atendimento de atendimento e
receção de clientes

Comunicação com Cliente Relações Interpessoais

Conteúdos - Relação Profissional-cliente

- Etapas do atendimento – atitudes
e comportamentos
- Esquema Geral da Comunicação
- Etapas do processo de
- Informação e sua comunicação atendimento
- Motivações - Atendimento presencial e
- Fenómenos decorrentes das relações atendimento telefónico
humanas - Comportamento Social
- Grupos e estilos de lideranças
- Conflitos
Comunicação com o Cliente
Comunicação
  Comunicar vem do latim “communicare”
significa pôr ou ter em comum, conviver.
(in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa)

 Implica que o emissor e recetor estejam dentro

Comunicação de uma mesma linguagem, caso contrário não
se entenderão e não haverá compreensão.

 É um processo complexo, interativo e

pluridirecional, que envolve diversos
elementos.
 Mensagem

Emissor Código Recetor

Contexto

Esquema de
Comunicação
Canal

Ruído

Feedback
  Emissor: quem envia/emite/transmite a
mensagem; ponto de partida da mesma; tem a
responsabilidade de emitir uma mensagem
Elementos do compreensível para o recetor;
Processo de
Comunicação
 Recetor: quem recebe a mensagem;
responsabilidade de estar sintonizado com o
emissor;
  Mensagem: o que o emissor transmite durante
o processo de comunicação; conjunto de sinais
Elementos do com significado;
Processo de
Comunicação  Código: conjunto de símbolos e a sua
combinação de acordo com determinadas
regras; Verbais ou Não-Verbais. Envolve um
processo de codificação e de descodificação;
  Canal: via através da qual a mensagem é
transmitida; variedade de canais (vantagens e
desvantagens);
Elementos do - Telefone, email, chat, sms, redes sociais, carta,
etc…
Processo de
Comunicação ▪Nas empresas servem para dialogar e aproximar a
empresa do seu público-alvo/clientes:
- Informar, oferecer suporte/apoio, pedir
feedback, reclamações, partilhar conteúdos,
promover promoções, apresentar produtos,
agendar reuniões/visitas, etc…;
- Escolha depende da estratégia de marketing;
- Canais de atendimento, canais de divulgação e
canais de reclamação;
  Contexto: o espaço em que se desenvolve o ato
de comunicação; varia consoante o tipo de
canal, características do E e R, local e tipo de
codificação;
Elementos do
Processo de
Comunicação  Feedback: informação de retorno, que garante
ao emissor que a sua mensagem foi captada
pelo recetor;

 Ruído: interferências que podem ocorrer em

qualquer etapa do processo de comunicação;
Dinâmica:
Mensagem
Barreiras à
Comunicação
  Cada pessoa tem uma história pessoal, com um
sistema de crenças, valores e uma visão própria do
mundo, com consequentes influências sobre o
processo de comunicação.

 Quando transmitimos uma mensagem, verbal (oral

Barreiras ou escrita) ou não-verbal, é fundamental conhecer o
significado que atribuímos às coisas (rótulos), aos
gestos, às palavras e expressões, assim como
conhecer as possíveis significações que os outros
possam dar-lhe.

 O código e o canal utilizado pode ser um dos fatores

geradores de barreiras à comunicação.
  As habilidades que cada um tem relativamente à
comunicação (maior dificuldade de leitura ou escrita,
deficiente audição ou capacidade de raciocínio.

 As atitudes consigo, com o outro ou com o assunto

(não dominar o assunto terá mais dificuldade em
Barreiras transmitir a sua mensagem ou dominar em excesso,
por omitir aspetos importantes à compreensão.

 O sistema sociocultural em que os intervenientes na

comunicação estejam inseridos. A divisão em classes
sociais, as quais usem linguagens muito específicas,
assim como os sistemas de crenças e valores
associados a cada grupo social.
  Ouvimos o que esperamos ouvir:

 Em vez de ouvir o que dizem, ouvimos o que a nossa

mente quer que ouçamos, por comodidade, defesa ou
interesse;

Barreiras  Fazemos pré-julgamentos sobre as pessoas e sobre

aquilo que elas querem dizer, pré-concebendo as ideias,
deixando de estar disponíveis para os escutar
atentamente;

 Quando a informação é nova, podemos tender a

identificá-la com algo já conhecido e experienciado,
iludindo a nossa compreensão.
  Ignoramos informações que entrem em conflito
com o que já conhecemos:

 Tendemos a criar resistência a novas ideias, sobretudo

se colocarem em causa o nosso sistema de crenças;

Barreiras  Os nossos filtros são tão eficientes que ignoramos

alguma da informação. Mesmo ouvindo-a atentamente,
temos tendência a generaliza-la, omitir partes ou
mesmo distorce-la de forma a ajustá-la ao nosso
sistema de crenças e valores, individuais e sociais;

 Tendemos a criar expectativas e para não nos

dececionarmos, ouvimos e vemos aquilo que já
idealizamos ouvir e ver.
  Pode acontecer durante os processos de codificação e
descodificação da mensagem, podendo assim situar-se:

 Ao nível do emissor:
Barreiras  Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir,
devido à má perceção das motivações do recetor.
Pessoais  Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade
Internas
para se colocar no lugar do seu recetor.
 Pela utilização de um código inadequado, em que os
fatores conotativos da mesma língua podem revelar-se
significativos.
 Deficiente elaboração mental da mensagem.
 Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se
estabelece a comunicação.
 Ao nível do recetor:
 Falta de interesse para captar a mensagem.
 Antecipação da resposta, por não saber escutar
ativamente.
 Competição entre interlocutores, que em casos
extremos gera monólogos coletivos.
 Preconceitos em relação ao emissor, com
hipóteses de valorização ou desvalorização da
imagem do emissor e da mensagem recebida.
 Posição que ocupa na rede de comunicação.
 Estado psicológico - emoções, situação atual, etc..
  Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a
comunicação.

 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de

terceiros, etc.
Barreiras Físicas
Externas
 Desproporção do volume de informação em relação
aos meios de comunicação.

 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para

enviar a mensagem.
  São constituídas pelas limitações presentes nos
símbolos com que comunicamos, já que estes
podem possuir significados diferentes.

 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

Barreiras
Semânticas
 Conotações não entendidas à luz do grupo social de
que o indivíduo faz parte (ex: meio rural/meio
citadino).

 Não correspondência da linguagem verbal à

linguagem não-verbal.
 1. Fase de construção da mensagem

Barreiras Típicas  Sobrecarga de informações: quando temos mais

informações do que somos capazes de ordenar e
utilizar.
 1. Fase de construção da mensagem

 Atitude para consigo: uma pessoa que não tenha

Barreiras Típicas confiança em si e sobrevalorize os outros, não está
disponível para organizar corretamente as suas ideias e
transmiti-las com clareza.
2. Fase de adaptação da mensagem

 Tipos de informações: as informações que se encaixarem

com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e
aceites muito mais prontamente do que dados que
venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos
negamos aquelas que contrariam as nossas crenças e
valores.
2. Fase de adaptação da mensagem

 Atitude para com o interlocutor: para se comunicar com

eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca das
pessoas com quem se comunica; Quando não se gosta da
pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a própria
comunicação ou não nos esforçamos para sermos claros e
precisos na transmissão da mensagem.
3. Fase de envio da mensagem

 Fonte de informações: como algumas pessoas contam com

mais credibilidade do que outras, temos tendência a

acreditar nessas pessoas e descontar de informações

recebidas de outra.
3. Fase de envio da mensagem

 Atitude para com o assunto: dominar demasiado um

assunto pode bloquear a comunicação porque poder-se-á
pensar que o outro recebe a mensagem facilmente; Neste
caso o emissor não se coloca no ponto de vista do outro
tentando compreender as possíveis dificuldades de
interpretação ou compreensão; Neste caso, o sujeito não
adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que
dificulta a comunicação.
4. Fase de receção da mensagem

 Localização física: a localização física e a proximidade

entre transmissor e recetor também influenciam a
eficácia da comunicação. A probabilidade de duas
pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao
quadrado da distância entre elas.
4. Fase de receção da mensagem

 Falta de motivação para estabelecer a relação ou para

desempenhar as suas funções: quando o sujeito não
está interessado nem envolvido na relação com o
outro, é pouco provável que a mensagem seja
recebida e interpretada corretamente.
5. Fase de interpretação da mensagem

 Defensividade: uma das principais causas de muitas

falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos
participantes assume a defensiva; Indivíduos que se
sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de
maneiras que diminuem a probabilidade de
entendimento mútuo.
5. Fase de interpretação da mensagem

 Quadros de referência Educação, experiência e

aprendizagem de significados: as diferenças existentes
entre as pessoas, nestas dimensões dificultam a
comunicação; As pessoas que vivem em meios
diferentes percecionam a realidade e as situações de
forma diferenciada e atribuem diferentes significados
às coisas;
5. Fase de interpretação da mensagem

 Valores e crenças (atitudes): as pessoas valorizam

atributos e crenças diferentes em função das suas
experiências e da educação que vivenciaram.
Estratégias
Facilitadoras
  Uma mensagem que é simultaneamente
ouvida, vista e discutida torna-se mais
facilmente retida porque ela abrange um maior
número de órgãos dos sentidos que a recebem.
Estratégias
 Normalmente conseguimos reter cerca de:
 20% do que ouvimos;
 30% do que vemos;
 50% do que vemos, ouvimos;
 70% do que vemos, ouvimos e discutimos.
  Desenvolver uma atitude facilitadora para uma
comunicação eficaz é fortalecer uma atitude de
desenvolvimento de capacidades em saber:
Estratégias
 Dialogar;
 Escutar;
 Perguntar;
 Falar.
  Dialogar - Facilita a compreensão do outro, aproxima
as pessoas, gera confiança mútua e ajuda a resolver
os conflitos;

 Escutar – Implica:
 Disponibilidade para ouvir sem interromper;
Estratégias
 Mostrar interesse, compreensão e respeito pelo
que é dito, como se se colocasse no lugar do
outro;
 Interpretar corretamente as palavras e reformular
sempre que necessário;
 Observar a linguagem corporal para completar a
linguagem falada, tornando-se a comunicação
mais rica.
  Perguntar - Facilita a relação interpessoal, desde
que essas perguntas sejam delicadas, oportunas e
discretas, respeitando o outro (perguntas abertas,
positivas e sugestivas).

Estratégias
 Falar – Envolve:
 Utilização de palavras simples (clareza);
 Selecionar essencial a transmitir;
 Dizer muito em poucas palavras;
Linguagem
Verbal e Não-
Verbal
Verbal
  Recetor estar ausente tornando-a, por isso,
num ato solitário permanente do emissor.

Escrita  O emissor deve possuir um perfeito

conhecimento dos temas e deve tentar prever
as reações (feedback) à sua mensagem.
 Principais vantagens:

 É duradoura;
 Maior cuidado na preparação da emissão;
 Tende a ser cuidadosamente pensada, lógica e clara;
 Adequada para comunicações complexas e lentas.
 Principais desvantagens:

 É um processo mais moroso;

 Apresentar dificuldades ao nível da obtenção de
feedback imediato;
 Não permite correções ou explicações adicionais;
 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
(texto).
  Presença do emissor e do recetor.
 A principal ferramenta de comunicação é a voz, e
quando usada de forma inadequada pode introduzir
ruido, prejudicando a comunicação.
Oral
 Se um emissor fizer uma má utilização da voz
(rouquidão, cansaço, tom abafado, deficiente dicção),
poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no
recetor.
 Principais vantagens:

 Maior rapidez na transmissão da mensagem;

 Maior rapidez na obtenção de feedback;
 Permite a passagem imediata do recetor a emissor
e vice-versa;
 Permite a utilização de comunicação não-verbal
como os gestos, a mímica e a entoação.
 Principais desvantagens:

 Não permite qualquer registo;

 Tendência para uma maior distorção da mensagem;
 Não se adequa a mensagens longas e que exijam
análise cuidada por parte do recetor.
Não-Verbal
 Comunicação Não Verbal:

 A comunicação é na sua maioria transmitida

através do comportamento não verbal do
emissor.

 Esta deve estar em sintonia com o conteúdo

da mensagem.

 Movimentos faciais, corporais, gestos,

olhares, entoação.
 Alegria

Emoções
Nojo
Raiva

Tristeza
Surpresa

Desprezo
Medo
 Leitura da Cabeça
 A maneira como posicionamos e movemos a cabeça revelar o
que estamos a sentir ou pensar.
 Pode indicar atitudes, contrariar o que estamos dizer ou reforçar
uma mensagem.
MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO
Queixo levantado Poder e superioridade
Queixo levantado e cabeça Arrogância. Olhar de “cima para baixo”
inclinada para o lado
Queixo para baixo e olhar para Atitude crítica ou pedido de mais informação.
cima Olhar “por cima dos óculos”
Baixar a cabeça Submissão
Tocar ou coçar na cabeça Desconforto
Cabeça encostada na mão Aborrecimento ou cansaço
 Leitura dos Braços
 A forma como posicionamos os braços pode ser indicador do
nosso estado de espirito e do nosso tipo de comunicação.
MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO
Braços cruzados Barreira, desconforto, pouco recetividade. Punhos
estiverem fechados pode ser sinal de hostilidade
Tocar no braço, Procura de conforto
acariciar o corpo
Tocar nos outros Maior ligação entre as partes
Palma da mão Viradas para cima: mensagem de maior recetividade e
apaziguamento que viradas para baixo
Esconder as mãos Não queremos comunicar
Mãos à frente ou atrás Atrás das costas com peito para fora: sinal de força.
À frente do corpo, na zona das virilhas: sinal de descofro
 Leitura das Pernas
 A comunicação entre as pernas e o cérebro é mais lenta e
inconsciente do que no resto do corpo. Podemos disfarçar as
emoções através da forma que colocamos a cabeça, as mãos e o
tronco, mas maioritariamente as pernas ficam de fora dessa
consciência.

MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO

Pernas afastadas
Pernas juntas
Peso alternado entre pernas
Pernas cruzadas (em pé)
Direção dos pés
Poder e confiança
Incerteza e submissão
Sem interesse, intenção de sair daquela situação
Sinal que se está a ancorar ao sítio
Agem como ponteiros indicando a nossa intenção.
Apontados para a porta de saída: não há interesse.
Apontados para nós: há interesse.
 Passivo Agressivo

Estilos de Passivo-
Comunicação Manipulador
Agressivo

Assertivo
Dinâmica:
 Situação
“O teu vestido é feio”.
“João, leva-me a pasta para a sala.”
O professor pergunta: “Porque é que
chegaste tarde?”
“Estragaste-me o livro que te emprestei. És
parvo, vais pagar-me um”.
“Empresta-me o teu telemóvel ou levas na
cara”.
O João, que tem a mania de mandar, diz ao
Pedro: “Dá-me o TPC”.
“Deixa-me ir à frente na fila porque preciso
de ir ao médico”.
“Joana, tens um aspeto horroroso”.
“Dá-me um euro para lanchar”.
Resposta Tipo
“Vai à fava e olha mas é para o teu nariz”.
O João, que já ia carregado com dois sacos, pegou na
pasta do Luís e a custo levou-a para a sala”.
“Não tem nada com isso, meta-se na sua vida: se quiser
marque-me falta”
“Desculpe, mas quando mo emprestaste já estava
assim, lembras-te? Podes confirmar com o João”.
O João entregou o telemóvel sem nada dizer”.
“Desculpa, mas tens que ser tu a fazê-lo”.
“Vai mas é para o teu sitio senão enfio-te um murro no
nariz”.
“Sabes, mas sinto-me bem assim”
O Luís, que tinha esse dinheiro para o seu lanche,
entregou-o ao colega”.
 Define as características de cada grupo:
 Tipo A:
 Tipo B:
 Tipo C:
  Quando se expressa o ponto de vista de forma indireta
e diplomática;
 Atitude de evitamento perante as pessoas e os
eventos/acontecimentos;
 Ausência de afirmação (assertividade);
 Ausência de expressão.
PASSIVO
 Não respeita os seus sentimentos, pensamento e
necessidades;
 Não age por medo (insegurança);
 Tímido e silencioso;
 Desvaloriza-se.
  PISTAS VERBAIS:
 É preciso deixar as pessoas à vontade
 Não vale a pena nos chatearmos por causa disto
 Não sou capaz de fazer isto
 É preciso fazer concessões na vida
 Escolhe tu. Qualquer coisa serve para mim
PASSIVO
 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Bater com os dedos na mesa
 Mostrar ansiedade
 Roer as unhas
 Evitar o contacto ocular
 Falar baixinho e com uma postura corporal mais
submissa
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 É útil para evitar conflitos e por prudência,
reserva ou desejo de escutar o outro, prefira não
expor (explicitamente) o seu ponto-de-vista.
PASSIVO
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Resulta numa atitude de submissão,
insegurança, desresponsabilização, vitimização ou
manipulação negativa.
  Quando se expressa do ponto de vista de forma
direta e persuasiva
 Pretende impor-se às outras pessoas, faz
prevalecer a sua presença e os seus interesses
AGRESSIVO
 É autoritário
 Não gosta de ordens
 Não respeita o outro
  PISTAS VERBAIS
 Não nos podemos deixar levar
 Neste mundo, prefiro ser lobo a cordeiro
 Se eu não me defender, ninguém me vai defender
 As outras pessoas são fracas e moles
 Eu faço as coisas como eu quero
 Quem manda aqui sou eu
AGRESSIVO  Quem quer gosta, quem não quer temos pena

 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Interromper quando os outros falam
 Falar alto
 Gesticular rapidamente e com ar dominante
 Invadir o espaço pessoal das outras pessoas
 Sorrir de forma irónica
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 É útil nas situações em que se quer impor
limites à atuação de terceiros, que não pretenda
ver discutidos ou relativizados e dominar.
AGRESSIVO UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Quando mal utilizado pode resultar numa
atitude demasiado autoritária, ofensiva ou
egocêntrica.
  Quando se expressa o ponto-de-vista de forma
indireta e diplomática; ou indireta e persuasiva.
PASSIVO-  Discurso difere consoante o interlocutor;
 Indiretos
AGRESSIVO
 Queixume
 Curiosidade negativa (bilhardice)
  PISTAS VERBAIS:
 Podemos utilizar a tua ideia, a minha também não
era boa!
 Não te preocupes comigo, eu safo-me.
 Como habitualmente acontece, não é?
PASSIVO-  Tu sabes sempre qual é a melhor opção.
AGRESSIVO
 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Utilizar o sarcasmo
 Queixar-se muito
 Ser agressivo indiretamente
 Fofocar muito
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 Pode ser útil nas situações em que queira impor
limites importantes à atuação de terceiros sem ser
tão evasivo quanto o agressivo.
PASSIVO-
AGRESSIVO UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Quando mal utilizado pode resultar numa
atitude demasiado contraditória, autoritária.
  Quando expressa o ponto-de-vista de forma
indireta e persuasiva.
 Discurso difere consoante o interlocutor;
 Não há envolvimento direto e claro nas
interações;
MANIPULADOR
 Não fala abertamente dos seus objetivos;
 Hábil nas relações interpessoais;
 Utilização do outro;
  PISTAS VERBAIS:
 Suspiros;
 Não acredito no que estou a ouvir?;
 Longe de mim tal ideia;
 Só te digo isto a ti;
 Respostas indiretas,
 Sarcasmo;
MANIPULADOR  Insinuações;
 Humor irritante;

 PISTAS COMPORTAMENTAIS:
 Pouco contato visual (olhar em frente e não no
chão)
 Postura fechada
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 Pode ser utilizado quando se quer convencer de
forma implícita os outros a agir de acordo com a
nossa vontade.
MANIPULADOR
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Resulta em descredibilização
 • Quando se expressa de forma direta e diplomática
o ponto-de-vista.
• Defende os seus direitos
ASSERTIVO • Exprime os seus sentimentos, pensamentos e
necessidades de forma aberta, clara e honesta
• Respeita-se e aos outros
• Aceita as diferentes opiniões
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
 É útil na maioria das situações em que é
necessário estabelecer um bom diálogo com o
interlocutor.
ASSERTIVO
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
 Quando mal utilizado, pode resultar numa
atitude excessivamente diplomática e pouco
genuína.
  PISTAS VERBAIS:
 Por favor, poderias baixar um pouco o volume?
Estou a ter alguma dificuldade em me concentrar
 Lamento imenso, infelizmente não vou poder fazer
o que me pediste, porque tenho um compromisso
hoje à tarde
 Quando é que preferes fazer esta tarefa?
ASSERTIVO  PISTAS COMPORTAMENTAIS:
 Falar de forma não acusatória
 Ter um discurso centrado na solução
 Reconhecer o ponto de vista do outro
 Escutar ativamente
 Manter um contacto ocular saudável
 Manter uma postura relaxada e calma
 Situação Resposta Tipo Assertivo
“O teu vestido é feio”.
“João, leva-me a pasta para a sala.”

O professor pergunta: “Porque é que

chegaste tarde?”
“Estragaste-me o livro que te emprestei. És
parvo, vais pagar-me um”.
“Empresta-me o teu telemóvel ou levas na
cara”.
O João, que tem a mania de mandar, diz ao
Pedro: “Dá-me o TPC”.
“Deixa-me ir à frente na fila porque preciso
de ir ao médico”.
“Joana, tens um aspeto horroroso”.
“Dá-me um euro para lanchar”.
  Afirmar, não é estar certo ou errado.
 Expressar o que pensa e deseja com
comportamentos adequados.
 Bom contacto visual
 Tom de voz neutro
Assertividade  Atenção à linguagem
 Postura aberta.
 Saber ouvir os outros, admitir os seus pontos de
vista e procurar de forma construtiva cooperar com
estes.
 Líder assertivo não pressiona, manipula ou
culpabiliza.
  Ser transparente e negociar na base de objetivos
claramente fixados e comunicados

Comunicar de  Ser ”eu próprio”, não dissimular opiniões,

forma assertiva sentimentos e objetivos

 Ser simples e direto

 Ser determinado e não ter medo de correr riscos

  Procurar negociar numa situação de conflito

 Manter relações transparentes e baseadas

Comunicar de na confiança mútua
forma assertiva
 Não permitir que o explorem humilhem e
agridam

 Respeitar e promover as opiniões

sentimentos e objetivos dos interlocutores
  Para passarmos uma mensagem assertiva,
devemos seguir os seguintes pontos:

Técnica DEEC  Descrever

 Expressar
 Especificar
 Consequência
  Descrever: Descrever o comportamento do
outro da forma mais precisa e objetiva
possível
Técnica DEEC
 Expressar: Transmitir ao outro o que
pensamos e sentimos em relação ao seu
comportamento (sentimentos,
preocupações desacordos e críticas)
  Especificar: Propor uma forma realista de
modificar o comportamento do outro

 Consequência: Tentar interessar o outro

pela solução proposta, indicando possíveis
Técnica DEEC consequências benéficas para cada uma das
partes inerentes à nova atitude que lhe é
proposta ou consequências negativas desse
pedido não ocorrer. As consequências
negativas não devem ser ameaças nem deve
ser visto de forma manipuladora, apenas
indicar o que pode acontecer.
Motivações
  Motivação é um impulso que faz com que as
pessoas ajam para atingir os seus objetivos.

 Envolve fenómeno emocionais, biológicos e

Necessidades e sociais.
Motivações
 É um processo responsável por iniciar, direcionar e
manter comportamentos relacionados com o
comprimento de objetivos.
 Auto-motivação, motivação intrínseca: interna.
 Motivação extrínseca: externa, gerada pelo
ambiente.
  O ser humano busca um estado de equilíbrio.

 O ciclo motivacional é o conjunto de etapas que

Ciclo
explica como a busca pela satisfação de
Motivacional
necessidades influência o comportamento
humano.

 O ciclo motivacional é composto por fases

alternadas e repetitivas.
 Equilíbrio
Interno

Satisfação
Estímulo ou
ou
Incentivo
Frustração

Ciclo
Motivacional

Comportamento
Necessidade
ou Ação

Tensão
  O ciclo motivacional pode ser:

 Rápido e repetitivo: necessidades básicas (sono, alimentação, etc.

 Longos: necessidades de autorrealização.

Ciclo  Com a satisfação da necessidade é libertada a tensão e o individuo

Motivacional volta ao estado de equilíbrio.

 A frustração da necessidade acontece quando a mesma não é

satisfeita e assim se mantem o estado de tensão.

 A compensação da necessidade acontece quando mesmo não

satisfeita a necessidade inicial, há uma recompensa.
Necessidades
Fenómenos
decorrentes
das Relações
Humanas
  É a faculdade de se colocar no lugar do outro,
procurando compreender o que ele vive e o que ele
sente, sem se deixar dominar pela tendência
natural de avaliar as ideias dele, em função dos
nossos próprios sentimentos ou valores.
Empatia
 É o oposto de juízo de valor: não há julgamento, há
compreensão.

 Esta atitude implica, por parte do profissional, uma

boa capacidade de escuta.
  Ser empático é compreender, sem necessariamente
estar de acordo.

 Ser empático é mostrar ao interlocutor que o

Empatia compreendemos.

 Comunicação:
 Mais clara
 Visão mais clara do eu
 Motivadora
 No processo de comunicação:

• Veja o problema do ponto de vista do outro;

• Identifique as questões-chave e as preocupações
Empatia envolvidas;
• Determine que resultados constituiriam uma solução
plenamente aceitável;
• Identifique novas opções possíveis para alcançar tais
resultados.
 • A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas

necessidades, ao mesmo tempo que dá ao emissor a certeza de

estar a compreender o que ele está a dizer.

Escuta Ativa
 Ao usar a escuta ativa, enviamos um sinal ao interlocutor de

que confiamos nele, de que damos importância às suas

palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que este se

sinta mais confiante.

  O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor é capaz de

discernir e compreender o significado da mensagem do emissor.

 Escutar os outros representa uma atividade que todos

Escuta Ativa consideram saber fazer. A verdade é que as pessoas não estão

habituadas a dedicar atenção ao outro.

 Escutar ativamente constitui uma técnica que é preciso

aprender e praticar, principalmente, por todos aqueles que, em

decorrência de sua profissão, mais lidam com o público.

 Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente?

 1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.

 2. Incentivar os outros para que falem.
 3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
Escuta ativa
 4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher,
criança ou idoso.
 5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido
ou desconhecido.
  6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
 7. Olhar para a pessoa que fala.
 8. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distrações
em seu redor.
Escuta ativa
 9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
 10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
  10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
 11. Tratar de compreender o que dizem.
 12. Tentar descortinar porque o dizem.
 13. Não interromper quem fala.
Escuta ativa  14. Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo,
encorajá-lo para que prossiga.
 15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as
termine de expor.
  15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as
termine de expor.
 16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso
que o interlocutor pretendeu comunicar.
Escuta ativa
 17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar
demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulário,
gestos e aparência física.
  18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
 19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
 20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que
Escuta ativa
contexto está a utilizar determinada (s) palavra (s).
 Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
Escuta ativa  Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do
interlocutor
 Princípios Escuta Ativa/Escuta Dinâmica:
• Saber falar;
• Colocar-se em empatia com o outro;
• Centrar-se no que é dito;
• Manter os canais de comunicação abertos;
Escuta ativa • Eliminar juízos imediatos;
• Não interromper o outro;
• Controlar as emoções pessoais;
• Reformular as mensagens;
• Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção;
 Não devemos:
• Desviar o olhar do interlocutor
• Discutir
• Interromper ou falar ao mesmo tempo
• Tirar conclusões prematuras
Escuta ativa • Dar conselhos sem nos pedirem
• Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
• Utilizar gestos de distração
• Falar com colegas ao mesmo tempo
• Fazer promessas que não se possam cumprir
  A inteligência emocional é a habilidade em usar
as emoções certas, na ocasião certa e na
intensidade certa e assim se conectar consigo e
Inteligência tira o melhor de si e se conectar com os outros
e tirar o melhor das relações.
Emocional

 “É a capacidade de reconhecer os próprios

sentimentos e os dos outros, motivar-nos e
gerir as emoções em nós próprios e nas nossas
relações” (Goleman, 1998)
  Autoconfiança • Foco
 Autocontrolo
• Humildade
Manifesta-se  Superação
através de: • Otimismo
 Resolução de
problemas • Iniciativa
 Flexibilidade • Zero Sona de
Conforto
 Honestidade
• Servir ao Próximo
  Autoconsciência: capacidade de reconhecer e entender a
nossas emoções;

 Autocontrolo (autorregulação): capacidade de gerir as

emoções de forma saudável;

5 Habilidades  Automotivação: capacidade de se motivar e manter

motivado;

 Consciência Social (empatia): capacidade de reconhecer e

entender as emoções nas outras pessoas;

 Relacionamentos Interpessoais: capacidade de desenvolver

relacionamentos positivos, inspirar outros e gerir conflitos
interpessoais.
  Medo
 Alegria
Emoções  Raiva
 Tristeza
 Aversão
  Definição: ameaça de dano (físico/psicológico) real ou
imaginário

 Função: reduzir o dano, sobrevivência.

 Gatilhos: escuro, falta de visibilidade, alturas, interações

sociais e rejeição, animais predadores e morte.
Medo
 Ações:
 Intrínseca: retirada, evitamento, hesitação, paralisar,
gritar, ruminar, preocupação.
 Intencional: reformular, focar, respirara, distração.

 Emoções da família: nervosismo, ansiedade, desespero,

pavor, pânico, horror.
  Definição: sentimento de conexão ou prazer
sensorial.

 Função: social (simpatia), motivação.

 Gatilhos: prazer, bondade, aliviar sofrimento,

Alegria diversão, conquitas, experiências positivas.

 Ações:
 Intrínseca: exclamar, conectar, satisfazer.
 Intencional: não há.

 Emoções da família: prazer, amor, compaixão, paz,

orgulho, excitação, êxtase.
  Definição: sentimento de injustiça ou impedimento.

 Função: útil movida pela compaixão, perigosa no caso de

iniciar ciclo de violência.

 Gatilhos: injustiça, interferência, ataque, traição, abandono,

rejeição, incumprimento.
Raiva
 Ações:
 Intrínseca: insultar, discutir, disputar, gritar, força física,
passivo agressivo.
 Intencional: definir limites, ser firme, retirada, pausa,
respirar, tolerância, paciência, reenquadrar, evitar,
remover a interferência.

 Emoções da família: frustração, irritação, amargura,

vingança, fúria, ódio.
  Definição: perda.

 Função: sinalizar a ajuda.

 Gatilhos: rejeição, despedidas, separação, doença,

desapontamento.
Tristeza  Ações:
 Intrínseca: procura de conforto, afastar, lamentar
e protestar.
 Intencional: retirar e distrair.

 Emoções da família: desapontamento,

desencorajamento, resignação, desamparo,
desespero, mágoa, angustia.
  Definição: ofensivo, nojo.

 Função: afastar, bloquear ou eliminar.

 Gatilhos: comidas, cheiros, podre, doenças, coisas

repulsivas, perversões.
Aversão
 Ações:
 Intrínseca: retirar, evitar, desumanizar.
 Intencional: retirar e evitar.

 Emoções da família: desgostar, nojo, repugnância,

repulsa, desdém.
Relações Interpessoais
Atendimento
  1. Prestar atenção a.
 2. Ter em consideração.
 3. Cuidar de.
Atendimento  4. Deferir.
 5. Estar com atenção.

in dicionário
 Receção do Cliente
1. • Desenvolvimento de confiança

Prestação do Serviço
2. • Identificação das Necessidades
Etapas de
atendimento Tratamento de Objeções/Reclamações
• Fase da argumentação, fase de fecho da venda,
3. conclusão da prestação do serviço.

Despedida
• Fase de satisfação e da avaliação, início da
4. fidelização.
 Cumprimento
Inicial

Exploração da
Necessidade

Satisfação da
Necessidade

Cumprimento
Final
Acolhimento
 No atendimento direto ao público não
devemos improvisar, mas antes prever com
antecedência com que tipo de circunstâncias
nos iremos deparar.

 A improvisação com um cliente que chega

pode fazer-nos perder credibilidade.

 É fundamental também cuidar do quadro ou

contexto, bem como do local, onde será feito o
atendimento.
  Cumprimente os clientes, dando a entender que
está interessado(a) na pessoa que irá atender.
Passos a Seguir
no
 Tenha em atenção o seu tom de voz, a
Acolhimento linguagem verbal e linguagem não-verbal.
do Cliente
 O tom de voz suscetível de conduzir ao sucesso
na relação com o cliente deverá conter as
seguintes características:

 ser jovial, agradável, percetível, controlado,

calmo, direto e natural.
 Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente
chegar; cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe os seus
serviços imediatamente.

 Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com

o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe
dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num
excesso de familiaridade poderá dar mais atenção do
que aquela que realmente é necessária.

 Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título

profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor),
pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e
valorizada.
 Em termos de linguagem não-verbal, o ar descontraído
e controlado revela que está preparado(a); o sorriso
natural e agradável indica segurança em si próprio(a);

 Manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao

prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os
movimentos deliberados e controlados comunicam
controlo e satisfação.

 O sorriso é o melhor elemento para expressar

cordialidade e que é muito necessário no primeiro
contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um
desconhecido.
 Averigue tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as
perguntas necessárias e certifique-se de que ele
compreendeu tudo.

 Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as

preocupações que o cliente exprime. Aqui é deveras
importante a prática da escuta ativa, que se poderá
resumir nos seguintes cinco passos:

 1. Não fale
 2. Evite distrair-se
 3. Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
 4. Tenha em conta o significado “real” da mensagem
 5. Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno
resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto.
Resolução /
Encaminhamento
da situação
Resolução /  Nesta etapa, deve averiguar tudo o que o cliente
Encaminhamento precisa fazendo-lhe as perguntas necessárias e
certifique-se de que ele compreendeu tudo.
da situação
 Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as
preocupações que o cliente exprime.
 Deveras importante a prática da escuta ativa, que se
poderá resumir nos seguintes cinco passos:
 Não fale
 Evite distrair-se
 Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
 Tenha em conta o significado “real” da mensagem
 Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno
resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto
 Deve colocar questões eficazes para compreender as
situações dos seus clientes e aquilo de que eles
realmente necessitam, assegurando a participação dos
clientes. O tipo de questão que coloca são também
determinantes para que possa averiguar tudo o que o
cliente necessita.
 Assim, seguem-se alguns tipos de questões:
 TIPOS DE QUESTÕES FINALIDADE EXEMPLO

Abertas Encorajar o cliente a Conte-me acerca…?

falar O que aconteceu
quando…?
Fechadas Receber respostas de Tem receita…?
Questões uma única palavra

Sondagem Conseguir informações O que aconteceu a

pormenorizadas seguir…?
Como é que conseguiu
remediar…?
TIPOS DE QUESTÕES FINALIDADE EXEMPLO

Reflexivas Aconselhar ou resolver Está descontente com a

problemas forma como resolvemos
o seu problema?
Orientadoras Orientar outra pessoa Suponho que tenha
na direção da resposta verificado o prazo de
pretendida entrega?
Presumo que não
contactou
outra pessoa.
Hipotéticas Ajudar as pessoas a ter O que aconteceria se…?
novas ideias
 Após ter averiguado as necessidades dos seus clientes,
deve-lhes dar a conhecer que compreendeu o que disseram
em termos de sentimentos e factos de situação, bem como
dar a entender que acolheu o que foi pedido.

 De seguida deve dar aos clientes a informação útil, fornecer-

lhes oportunidades de escolha. Para tal utilize explicações e
afirmações claras. Poderá ter também à mão meios de
divulgação que confirmem a informação dada ou as opções
que apresentar ao seu cliente.

 Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que

cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique
prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da forma
como o processo irá decorrer. Por fim, faça um resumo dos
pontos chave.
Despedida
  O momento da despedida é breve, tal como o do
acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa
impressão. Seja educado(a), acompanhe o cliente até à
porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e utilize uma
fórmula educada de despedida. Seja amável até ao fim.

 O acolhimento é uma dimensão muito descurada em

Despedida quase todas as interações comerciais – ou pura e
simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica
e impessoal.

 Encare esta situação como uma oportunidade para

diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a
sua competitividade no mercado.
  Cortesia: tem uma função especial e facilita o
estabelecimento de um clima favorável. A
Princípios cortesia se revela nos detalhes, no modo de
básicos de falar, nos gestos e na atenção contínua que
atendimento demonstra interesse e boa vontade.
ao cliente:
 Cumprimento: a iniciativa do cumprimento
deve ser do atendedor. Utilize o cumprimento
adequado para o horário do atendimento: Bom
dia, boa tarde, boa noite. Sempre responda ao
cumprimento do cliente, caso ele o faça
primeiro.
 Tratamento: todos os clientes devem ser
tratados por senhor ou senhora
independentemente da idade. Se o cliente se
apresentar com o título como: doutor,
professor, engenheiro, etc., o atendedor deve
utilizá-lo quando se dirigir a ele.

 Expressões: é imprescindível a utilização das

expressões: por favor e obrigado. Deve-se dizer
por favor sempre que alguma solicitação for
feita ao cliente. Deve-se dizer obrigado sempre
que encerrar o atendimento.
Alguns dos
erros comuns  a) Falta de formação profissional;
no  b) Má imagem;
atendimento
 c) Coordenação ineficaz;
 d) Fraca motivação para prestar um serviço de
atendimento.
 a) Competência e brio profissional;
Fatores que
fazem a b) Eficiência;
diferença num c) Entusiasmo;
atendimento d) Segurança;
de
excelência? e) Rapidez;
f) Trato cuidado no relacionamento;
g) Autocontrolo face a clientes difíceis;
h) Simpatia e disponibilidade do
funcionário.
 A apresentação, saudação e cumprimentos podem surgir num primeiro
contacto com o cliente. Este primeiro contacto será, então, o de
acolher o cliente e permitir-lhe expressas os seu desejo.

 O acolhimento do cliente é um factor chave na formação de uma

imagem positiva do serviço da empresa.

 No primeiro contacto é preciso ter em conta:

 O olhar – é o primeiro meio de instaurar a comunicação e é um sinal de
delicadeza;
 O sorriso – é um sinal, um cumprimento mudo de boas vindas que
transmite interesse pelo outro; desperta a simpatia
 O passo – dirija-se ao cliente com tranquilidade;
 O gesto – este acompanha e enfatiza a linguagem verbal;
 A palavra – as primeiras palavras tornam clara a sua atitude de servir, de
se colocar à disposição do cliente. Um cumprimento e apresentação
efetuados de modo claro, moderado e afetuosos iniciam uma interação
positiva.
  Respeitar todos os clientes;
 Não demorar mais do que o estritamente necessário parta
atender o cliente;
 Tratar o cliente como um ser humano singular e particular e
não como mais um “caso”;
Personalização
do  Tratar o cliente pelo nome;
Atendimento  Manter o autocontrolo, mesmo quando o cliente manifesta
algum comportamento mais agressivo ou incorreto;
 Demonstrar competência em toda a sua atuação e saber
orientar corretamente o cliente;
 Satisfazer as necessidades de cada cliente;
 Criar com cada cliente uma relação especial, que este lembrará
com agrado;
 Responsabilizar-se por cada problema que lhe é apresentado
pelo cliente.
Diferentes
tipos de
públicos
 Atitude O que fazer?
Predominantemente negativa, Evite exagerar, pois
reagindo com descrédito aos perderá credibilidade.
seus argumentos.
Revele os factos e proceda
CÉTICO Pode rejeitar e ridicularizar logicamente, sem esconder
factos apresentados. nada sobre o
produto/serviço.
 Atitude O que fazer?
Constantemente descontente Faça perguntas com muito
tato para conhecer a
verdadeira objeção.

PESSIMISTA Represente o papel de

otimista, mantendo um ar
tranquilo, diplomático e
tranquilizador, oferecendo-
lhe ideias construtivas.
 Atitude O que fazer?
Conversador rápido, por vezes Responda rapidamente e
abrupto no discurso. acompanhe o ritmo dele,
omitindo detalhes.
Muda facilmente de atitude/
IMPULSIVO opinião.

Excessivamente afirmativo.

Elevada necessidade de
realização e de dominação.
 Atitude
Não assertivo. Tímido. Parece
inseguro e procura conselho
antes de decidir.
INDECISO Pode ter necessidade de
proteção, subjacente a uma
eventual falta de
autoconfiança.
O que fazer?
Transmita segurança com
explicações simples e
sinceras, a fim de
conquistar a confiança
dele.
Proporciona-lhe
tranquilidade, recorrendo
ocasionalmente a
evidências e factos
concretos.
 Atitude O que fazer?
Parece saber todas as Faça o cliente sentir-se
respostas. importante.

Pode pretender controlar a Não lhe dê ideias

conversa. conclusivas, pelo contrário,
TEIMOSO peça-lhe sugestões e
Considera que só as suas opiniões.
opiniões e juízos são corretos e
quaisquer sugestões são mal Apresente factos para
recebidas. controlar a situação.

Adote uma atitude

tolerante.
 Atitude
Lento a reagir, porque efetua
mentalmente malabarismos
com um conjunto complexo de
variáveis, antes de se decidir.
METÓDICO
Pode ter necessidade de
autonomia e controlo,
necessidade de um processo
lógico e ordenado, ou ainda de
se questionar, olhar, ouvir e Pratique uma escuta ativa.
inspecionar.
O que fazer?
Permita que o cliente
estabeleça o ritmo,
ajustando o seu ao dele e
explique-lhe o que
pretende com detalhe, sem
contudo mostrar-se
exasperado ou
condescendente.
 Atitude O que fazer?
É difícil conseguir-se um Solicitar as opiniões ou
comportamento firme. especificar certos pontos,
de forma a provocar um
Evidencia confiança ou envolvimento no diálogo.
personalidade do tipo
SILENCIOSO desligado ou analítico. Utilize uma abordagem
mais pessoal: discuta
tópicos irrelevantes face ao
objetivo pretendido, mas
de interesse para o cliente
para “quebrar o gelo”.
 Atitude O que fazer?
Adia a tomada de decisão, Seja positivo(a),
porque a mudança é difícil para autoconfiante e
ele. enfático(a).

Muito cauteloso, examina Realce as vantagens de um

PROTELADOR todas as alternativas antes de adiamento da decisão, sem
decidir. que o cliente se sinta
ameaçado.

Conquiste a confiança dele,

conduzindo-o subtilmente
para a obtenção de um
resultado.
 Atitude O que fazer?
Tendência para discordar. Nunca discuta com ele.
Seja afirmativo(a).
Pode mostrar-se sarcástico e
tentar humilhá-lo( a).
CONFLITUOSO
Perceciona-o(a) como
pertencendo a um status
inferior, de quem se pode
abusar.

Assume posições, tendo em

vista a discussão destrutiva.
Inseguro, tende a depreciar e
ser do contra.
Atendimento
Telefónico
  A comunicação telefónica é, porventura, o tipo de
Técnicas comunicação mais utilizada nas relações internas e
profissionais de externas à empresa.
atendimento
telefónico  Dependendo essencialmente do grau de urgência na
obtenção de um esclarecimento ou fornecimento de
uma informação que nos foi solicitada, o telefone está
ali mesmo à mão e, na realidade, a sua utilização
permite-nos solucionar pequenas questões com uma
simples ligação, especialmente, se o assunto não
carece de registo escrito.
  Antes de pegar no auscultador, deve ser recolhida toda
a documentação necessária e apontados e
memorizados os principais tópicos da conversa a
desenvolver;

 Primeiro passo: deve identificar a si próprio e à

empresa (no caso de comunicação externa) ou ao
Atenção sector que representa (no caso de comunicação
interna);

 Deve recolher apontamentos do diálogo com o seu

interlocutor e arquivá-los em pasta própria, para
memória futura, quando estão em causa possíveis
responsabilidades da empresa ou do órgão funcional
que representa;
 O telefone é um aparelho útil e, como tal, deve ser
utilizado resumindo a conversação ao mínimo exigível;

 Se aplicam as mesmas recomendações definidas para a

comunicação presencial, incluindo o cuidado especial
em possíveis comprometimentos da empresa.
 Receção da
Chamada
Fases do
atendimento de Identificação
chamadas Motivo
telefónicas
Ação /
Resolução

Despedida
  Atendimento:

 quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer.

Se não for possível, peça ao interlocutor para esperar,
Receção da pois é melhor fazer isto do que atender e deixá-lo
Chamada “pendurado”.

 Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do

escritório quando o telefone tocar, acabe a frase antes
de atender. Lembre-se de que a chamada está em
primeiro lugar. Não deixe o telefone tocar mais do que
três vezes, o momento ideal para atender é este.
  Receção:

Receção da  A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade,

empresa, departamento ou serviço em nome do qual
Chamada está a atender, de forma clara, e cumprimentando
depois.

 Seja amável, pois deve dar ao interlocutor a impressão

de que estava à espera da sua chamada; mantenha um
tom ameno e uma atitude acolhedora.
  Identifique o interlocutor:
Identificação do
Motiva da  tente saber o nome de quem está a telefonar, a
Chamada empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro da
mesma, o departamento, etc.

 Se for necessário, peça que lhe soletrem o nome,

podendo utilizar para tal iniciais de nomes de cidades ou
países.
  Identificação do motivo da chamada:

 pode ser feita de várias maneiras: ou pedindo

simplesmente ao seu interlocutor de forma direta que
Identificação do refira o motivo da sua chamada, ou então deixando que
Motiva da vá dando as informações necessárias para entender
Chamada esse motivo.

 Deve fazê-lo com dinamismo, dando uma imagem de

eficácia, demonstrando interesse, falando lentamente,
separando as palavras, com brevidade, mostrando-se
recetivo(a) e atento(a), informando-se
pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim
uma síntese daquilo que foi falado, para se certificar de
que aquilo que entendeu está correto.
  Se receber uma chamada que não é para si, averigue
Identificação do qual o colega que o cliente deverá contactar e explique:
“Vou ligar imediatamente para o serviço… para falar
Motiva da como Sr./ Sra. … que está encarregue desse serviço”.
Chamada
 Neste caso, não se esqueça de comunicar ao colega em
questão o nome do cliente e o assunto a tratar. Se tiver
que chamar um colega, não faça esperar o cliente
esperar muito tempo, caso contrário será melhor pedir
que volte a ligar mais tarde.
  Proponha ao seu interlocutor uma solução para a
questão levantada. Se você não a puder resolver,
comunique-lhe o conjunto das ações que serão levadas
a cabo para a solucionar.
 Quais serão essas possíveis ações?
 Anotar a mensagem para alguém que está ausente;
Ação  Transferir a comunicação para outro departamento que
o possa resolver (garantindo sempre a continuidade do
contacto e transmitindo a esse departamento toda a
informação necessária para facilitar a comunicação);
 Poderá também proporcionar a informação solicitada,
receber uma reclamação, tomar nota de uma
encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade
levantada pelo interlocutor.
  Conclusão:

 é o momento em que se faz uma proposta de compromisso

com o interlocutor. Irá depender das ações da fase anterior.

Conclusão e
 Despedida:
despedida
 com ela deverá concluir a comunicação telefónica, formulando
de novo o compromisso estabelecido deixando uma impressão
favorável.

 O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se

atento até ao momento de desligar o telefone. Seja amável,
bem-educado(a), empregue um tom agradável, sorria até ao
fim.
  a) Inteire-se sobre as funcionalidades do aparelho para que
possa agir com eficácia e prontidão.
 b) Use as “palavrinhas” básicas: “obrigado” e “se faz favor”.
Nunca são demais.
 c) Solicite autorização para atender o telefone sempre que
estiver na presença de terceiros.
Técnicas a reter  d) Acautele que o telefone não toque excessivamente até
ser atendido. Sempre que possível, em ausências, mesmo
nas breves, reencaminhe a linha para outra pessoa.
 e) Utilize um tom de voz amigável e acolhedor (não íntimo!),
indicando claramente o seu nome ou o da empresa.
 f) Evite manter diálogos monótonos e monocórdicos. Além
de ser pouco correto vai certamente afastar os clientes…e
gaguejar transmite insegurança!
 g) Questione em caso de dúvida o interlocutor, de outra
forma correrá o risco de anotar informações erradas ou
adotar procedimentos incorretos.
 h) Repete a chamada quem interesse no assunto. Porém, a
cortesia nunca é excessiva, o que significa que, mesmo não
sendo o interessado, o pode fazer.
 i) Responda, sempre que possível, às chamadas que recebe
em tempo útil, ou seja, em 24 a 48 horas.
 j) Lembre-se de ouvir as mensagens do atendedor
automático (caso o aparelho tenha esta funcionalidade).
 l) Aceite gentilmente ficar com recados para terceiros, mas
assegure-se de que não entende mal o nome ou o contacto.
 m) Respeite as regras protocolares.
 n) Finalize efetuando um curto resumo do(s) tema(s)
analisado(s).
  Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é
inferior através das secretárias de ambos, este deve
estar ao telefone antes da secretária do superior passar
a chamada ao seu chefe.
Regras de
protocolo ao  Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo
pessoalmente, e não através da secretária.
telefone
 Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta
regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível
hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada,
entretanto, atendeu outro telefone direto, ou saiu do
gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que
está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30
segundos e aguardar nova ligação.
 Quem liga está, em princípio, disponível e interessado
em estabelecer a comunicação. A pessoa que atende a
chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em
que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar
essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se por
não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir
música.

 Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa

que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa
pode até nem saber para onde telefonar.

 Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve

terminar.
Características
essenciais do
Atendedor
  O profissional eficaz é aquele que consegue
alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consegue que a
organização e o cliente concretizem os seus
Características objetivos quer no que diz respeito à prestação de
essenciais do serviços, quer no que diz respeito à satisfação
Atendedor com a relação de atendimento.

 A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar

resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à Qualidade da Relação,
isto é, saber criar uma relação especial, que ele
lembrará com agrado.
O profissional  Conhecer bem a empresa que representa e os
eficaz seus objetivos;
necessita de:  Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas
características pessoais, o seu estilo pessoal;
 Saber respeitar o cliente
Atributos e
Qualidades do  Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;
bom  Ser comunicativo;
atendedor  Saber ouvir o cliente;
Pontos de Vista Humano
 Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
 Não adotar uma atitude defensiva ou agressiva;
Atributos e  Ser intuitivo procurando a validação dos factos;
Qualidades do  Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
bom  Procurar transmitir mensagens otimistas e
atendedor estimulantes;
Pontos de Vista Humano
 Expor argumentos e informações de maneira
simplificada, mediante o grau de conhecimento do
cliente;
 Prometer apenas o que poderá ser cumprido;
Atributos e  Promover perguntas com vista a entender as
necessidades do cliente;
Qualidades do
 Aplicar a voz de forma clara e animadora;
bom
 Falar sempre a verdade;
atendedor
Pontos de Vista Humano
 Manter contactos internos e externos, fazendo-se
presente;
 Dominar as emoções para que não interfiram no bom
atendimento ao cliente;
  Resistir a frustrações;
Atributos e  Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos
Qualidades do profissionais da própria equipa;
bom  Motivar as áreas de interface para que se envolvam
com os assuntos dos clientes;
atendedor
Pontos de Vista Humano
 Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus
projetos;
 Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e
sinergia;
 Preocupar-se com a autoimagem e imagem do
ambiente de trabalho.
Atributos e
Qualidades do  Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da
empresa;
bom  Conhecer os fluxos internos de informação (todas as
atendedor áreas);
Pontos de Vista Técnico
 Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
 Conhecer os recursos internos disponíveis;
 Acompanhar a evolução das inovações;
Atributos e
Qualidades do  Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"
bom  Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da
atendedor sua equipa;
Pontos de Vista Técnico  Garantir informações e respostas (através de si e dos
outros);
 Entender o que faz e porque faz.
Atributos e  Habilidade de negociação;
Qualidades do  Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas
tendências;
bom
 Conhecer os parceiros de negócios da empresa
atendedor (traders);
Pontos de Vista Estratégico
 Identificar a estratégia de serviços a clientes dos
concorrentes, mantendo-se atualizado;
 Conhecer as políticas de marketing e vendas da
empresa e da concorrência;
Atributos e
Qualidades do
 Conhecer o mercado;
bom
 Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos
atendedor órgãos de defesa do consumidor;
Pontos de Vista Estratégico
 Adotar medidas inovadoras e pró-ativas;
 Correr riscos para satisfazer o cliente.
  Fale devagar e com tranquilidade
 Escolha uma linguagem simples
 Fale olhando o interlocutor nos olhos
 Utilize as mãos e o olhar para reforçar a
Sugestões: mensagem
 Faça pausas ligeiras entre frases
 Sorria e seja simpático
 Obtenha feedback
 Falar corretamente envolve:

 Dicção, precisão e correção no uso da língua, não

utilização de acrónimos em excesso ou de linguagem
coloquial, expressão com confiança, clareza, de forma
concisa e objetiva;

 Manter sempre o contacto visual e observar as reações

do interlocutor (fundamental!), seguir a conversa
resumindo-a ou apresentando questões, se necessário;
  a) Postura: a posição em que nos encontramos quando
Conhecer o iniciamos uma conversa ou uma entrevista de trabalho
que o nosso podem denotar a nossa atitude: aberta ou fechada,
positiva ou negativa e, assim, condicionar e influenciar
corpo diz totalmente o interlocutor;
sobre nós
 b) O olhar frontal e o sorriso sincero demonstram que
somos atentos e simpáticos. Fugir com o olhar pode
indicar falta de atenção ou respeito. É, também,
necessário ter em conta o contexto cultural (japoneses,
por exemplo);
 c) As mãos libertas e soltas são um indicador de
tranquilidade e segurança. É, igualmente, mais complicado
conversar, negociar, entrevistar pessoas que aparentam
tensão!

 d) Tocar continuamente no rosto, nas orelhas, no cabelo

ou mexer-se e inclinar-se para frente excessivamente pode
demonstrar que se sente inseguro;
 e) Afastar-se da pessoa com quem conversa… além de
deixar má impressão no seu interlocutor, este pode intuir
algum tipo de rejeição;

 f) Dicas para controlar situações de nervosismo:

 Fazer exercícios de respiração;
 Manter postura firme mas confortável enquanto se conversa;
 Esforçar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os músculos;
 Controlar a extensão e rapidez dos movimentos de mãos;
 Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em mente o conceito
de elegância.
Quais as
atitudes e ações  1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
a tomar para
 2. Incentivar os outros para que falem.
escutar
 3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
ativamente?
 4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem,
mulher, criança ou velho.
 5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo,
conhecido ou desconhecido.
 6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém
fala.
 7. Olhar para a pessoa que fala.
 8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as
distrações em seu
 redor.
 9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que
ouve.
 10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
 11. Tratar de compreender o que dizem.
 12. Tentar descortinar porque o dizem.
 13. Não interromper quem fala.
 14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer
algo, encorajá-lo para que prossiga.
 15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor
as termine de expor.
 16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi
isso que o interlocutor pretendeu comunicar.
 17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar
demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulário,
gestos e aparência física.
 18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser
dito.
 19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se
melhor.
 20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em
que contexto está a utilizar determinada (s) palavra (s).
  Atenção ao detalhe;
Qualidade do  Conhecimento do mercado;
Bom  Credibilidade;
Atendimento  Gestão de tempo;
ao Público  Inovação;
 Gestão para a qualidade;
 Postura profissional;
 Prioridade cliente;
 Cortesia e simpatia;
 Sinceridade.
  Tenha atenção aos detalhes. Garanta que os clientes
tenham a melhor impressão possível da sua empresa.
 Verifique as condições do espaço do ponto de visto do
cliente - climatização, sonoridade, iluminação, etc.
 Procure incorporar “um toque especial” no serviço que
é prestado ao cliente. Os pequenos gestos contam e
fazem a diferença no momento da próxima compra.
Atenção aos  Crie produtos/serviços exclusivos para clientes
regulares.
detalhes
 Transforme cada experiência de compra numa
experiência positiva para o cliente – crie “memórias”
positivas que incentivem à repetição da experiência.
 Lembre-se que a qualidade do atendimento pode
sempre melhorar.
  Conheça em profundidade o mercado no qual a sua
empresa se insere: concorrência, fornecedores,
produtos/serviços substitutos, etc.
 Visite, estude e aprenda como a concorrência atua no
mercado. Avalie com frequência o seu atendimento em
relação ao atendimento prestado pela sua
concorrência.
Conhecimento do
 Esteja atento à mudança – da concorrência, dos
Mercado produtos substitutos, dos hábitos de consumo dos
consumidores, etc.
 Respeite e procure manter um relacionamento cordial
com eles.
  Nunca prometa o que não pode cumprir. Quando
prometer algo ao cliente, cumpra rigorosamente.
 Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.
 Conheça a política da empresa em matéria de
descontos, prazos de entrega, limite de crédito, trocas
Credibilidade e devoluções, condições de entrega, etc. Não preste
falsas informações por desconhecimento.
 Seja autónomo na execução da função de
atendimento. A autonomia na frente de atendimento,
garante maior credibilidade junto do cliente.
  Evite deixar um cliente à espera por mais de 5 minutos.
Se isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste
esse tempo (café, revistas, etc.), principalmente em
filas ou sala de espera.
 Peça desculpa por qualquer demora. Seja amável e
cortês. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de
esperar.
Gestão do Tempo  Determine um tempo médio para cada atendimento.
 Estude melhorias, com o objetivo de diminuir o tempo
de espera.
 Se estiver a atender um cliente, e surgir outro cliente,
indique que será atendido logo em seguida. Não ignore
a sua presença.
  Inove sempre que possível: no atendimento, na
apresentação dos produtos/serviços, nos processos,
nos procedimentos, etc.
 Verifique qual o tipo de inovação que mais se adapta à
sua marca/estabelecimento, mas tente sempre
adequar a sua oferta de produtos/serviços às
necessidades do mercado.
 O produto/serviço pode manter-se atual ao longo dos
tempos, mas podemos sempre inovar na forma de
Inovação apresentação ou no atendimento que prestamos aos
nossos clientes.
 Estabeleça parcerias para apresentar produtos/serviços
complementares aos seus clientes – serviços de
entrega, serviços adicionais, etc.
 Alie a inovação ao fator surpresa – surpreenda os seus
clientes quando estes menos esperarem.
  Defina princípios de qualidade para o atendimento ao
público na sua empresa.
 Elabore um Manual de Qualidade e defina objetivos e
indicadores de desempenho.
Orientação para a  Estabeleça princípios de avaliação contínua do
atendimento prestado. Não aceite os pequenos erros.
Qualidade Evite erros por desatenção.
 Não se esqueça que “custa mais” errar ou fazer mal e
depois ter de substituir ou reparar do que o “esforço”
despendido para prestar um bom serviço da 1ª vez.
  Mantenha o local de atendimento arrumado e
organizado.
 Não descure o ambiente geral – evito ruído excessivo,
poluição visual e “pressa” no atendimento.
 Mantenha os seus problemas (pessoais e profissionais)
longe do Cliente. O mesmo se aplica a toda a equipa.
 Ao atender o cliente, interesse-se pelos seus problemas
e necessidades. Tente identificar necessidades
Postura relacionadas.
Profissional  Forneça informações claras e precisas e certifique-se
que o cliente compreendeu as informações
transmitidas. Procure confirmação.
 Seja positivo e atento no atendimento. Não “avie”
clientes.
 Mantenha aberta a porta para a próxima compra.
  Mantenha-se informado sobre o seu cliente – atual e potencial.
Identifique as suas necessidades e expectativas.
 Quanto mais o cliente conhecer a sua empresa/marca, mais ele
compra. E quanto mais a sua empresa conhecer o Cliente, melhor
poderá satisfazer suas necessidades.
 Um melhor conhecimento dos seus clientes propiciará a
personalização do atendimento.
 Oriente a sua estratégia comercial para satisfazer (e se possível,
superar) as necessidades dos seus Clientes.
Prioridade ao
 Verifique a oportunidade de estabelecer parcerias com outras
Cliente empresas de forma a oferecer um serviço/produto mais completo
ao seu cliente, por exemplo na assistência pós-venda ou serviços
de manutenção.
 Desenvolva estratégias de fidelização de clientes – Cartão cliente,
newsletter periódica, Clube de Clientes, etc. Mantenha o contato
com os seus clientes de forma regular.
  Seja sempre cordial e cortês no atendimento com o Cliente.
 Sorria ao falar algo. Faça com que os seus clientes se sintam
únicos, especiais.
 Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.
Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no
comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também
tenderão a sorrir.
 Tenha em atenção a sua apresentação (aparência e higiene) pois
Simpatia / elas refletem a imagem da empresa/marca que representa.
Cortesia  Nunca discuta com os clientes. Caso surja um problema deverá
resolvê-lo de acordo com os procedimentos internos da empresa.
Em caso de necessidade, solicite o apoio de um responsável
superior, mas mantenha o tom gentil, calmo e prestável. Tente
sempre saber a origem do problema e apresente soluções para a
sua resolução.
  Procure ser ético e sincero em qualquer situação.
 Evite criar altas expectativas. Ao apresentar um
determinado produto/serviço não exagere, não crie
qualidades que não correspondam ao mesmo.
 Lembre-se sempre que é preferível perder uma venda
Sinceridade do que perder um cliente.
 Não esconda/omita informação relevante sobre um
produto/serviço ao apresentá-lo ao cliente. Mais cedo
ou mais tarde ele descobrirá.
Formula negativa Formula positiva
Não percebo a sua pergunta… Por favor, seja mais claro.
É uma situação muito É uma situação que vamos
complicada. resolver.
Se continua a interromper-me Por favor, deve estar em
não me consegue perceber. silêncio para me ouvir.
Assim é difícil tratar do Deverá tratar do requerimento
problema para darmos seguimento a
porque se esqueceu do este
requerimento. assunto
Percebeu o que eu disse ou Vou ser mais claro(a).
não percebeu nada?
 NÃO DIGA DIGA

“Diga” “Bom dia/ Boa tarde + o meu nome é

“Ao que vem?” (x), em que posso ser útil?”
“O que quer?”
“Com quem quer falar?”
Expressões a “É Dr.(a); Eng.(a); Arq.(s) ou é só “Pode indicar-me qual é o seu grau
Evitar Sr.(a)?” académico, por favor?”
“ O senhor tem que entender “Gostaria que compreendesse que
que…” existem determinadas normas…”
“Sinto muito, mas não posso fazer “Como certamente compreende e
isso!” conforme já tive oportunidade de
informar, essa situação não é
possível porque…”
“O senhor vai ter que assinar aqui” “O senhor poderia assinar aqui, por
favor?”
 NÃO DIGA
“Está quase pronto, só falta um
pouquinho!”
“Ainda ninguém reclamou”
Expressões a “O meu colega do sector (x)
Evitar cometeu um erro”
“Ele está, mas não pode atender
pois está na hora do seu café”
“Pretende um artigo barato, ou
mais caro?”
DIGA
“Estará pronto no dia…”
“Agradeço a sua informação e
vamos verificar a situação”
“Certamente houve um erro e
vamos de imediato retificar a
situação”
“ Ele está ocupado e de
momento não vai poder atender.
Por favor, deixe o seu contacto
que ligaremos logo que
possível.”
“Que estilo de artigo pretende?”
 NÃO DIGA DIGA
“A situação não é assim de “Se me permite, gostaria
maneira de lhe apresentar a
nenhuma, porque…” situação sob outra
Expressões a perspetiva, porque…”
Evitar “Não sei” “Vou informar-me, pois de
momento não lhe consigo
responder”
“Não é possível” “Vamos tentar o nosso
melhor, mas não sabemos
se poderemos…”
  A voz é parte da identidade de uma pessoa e é
um fator-chave na sua imagem. É, também,
através da voz clara e segura que se consegue
captar a atenção do interlocutor e transmitir
credibilidade, pelo que a voz desempenha um
papel primordial no bom atendimento.
Voz
 Neste domínio devemos levar em conta os
seguintes aspetos:
 A VELOCIDADE
 O VOLUME
 O TIMBRE
 A ENTOAÇÃO
  A VELOCIDADE
 Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar
com rapidez pode ser percecionado como nervosismo,
ansiedade e insegurança impossibilitando uma boa captação
do exposto. Já falar devagar pode provocar tédio no
interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que está a ser
dito.
Voz
 O VOLUME
 É um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom
que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao
local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar
agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e
timidez.
  O TIMBRE
 Está ligado às características físicas de cada um.
Apesar de não ser fácil alterar o timbre de voz, esta
poderá permitir que a voz seja bem colocada e
agradável;

Voz
 A ENTOAÇÃO
 Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na
comunicação e evitar falar de forma monótona. Por
um lado, a pessoa que articula as palavras com uma
entoação excessiva pode passar a impressão de ser
arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai
denotar cansaço ou desânimo.
  Sorrir é uma expressão facial e uma forma de
manifestarmos o nosso agrado face a algo,
demonstrando a nossa felicidade! Mas um sorriso
também pode ser um gesto involuntário transmitindo
uma mensagem de ansiedade, por exemplo. Sorrir é
uma reação normal a certos estímulos e acontece
independentemente da cultura que tenhamos.
Sorriso
 A felicidade é uma das causas que nos levam a sorrir.
Sorrir é contagiante porque ao sorrirmos a outra
pessoa receberemos igualmente uma reação positiva.
É por esta razão que é tão importante cuidarmos do
sorriso e conhecer as suas interpretações inseridas na
nossa linguagem corporal.
Grupos e Estilos
de Liderança
  “Conjunto de pessoas, tomados como constituindo um
too ou uma unidade.
Grupos
 Certo numero de pessoas reunidas. “
Infopédia
  Um grupo é constituído por diferentes pessoas que
partilham objetivos e necessidades semelhantes.

 Partilham normas, crenças, valores, padrões

Grupos comportamentais.

 Quanto melhor a interação do grupo melhor os

resultados do mesmo.
  Líder é aquele que serve.
 O desenvolvimento das pessoas do grupo deve ser o
Liderança principal objetivo de um líder.
  Líder carismático: conquista pela persuasão e emoção.
 Líder democrático: decisões tomadas em conjunto.
 Líder coach: foco apenas na equipa.

Tipos de  Líder técnico: sabe fazer tudo o que a equipa faz.

liderança  Líder motivador: inspira em busca do objetivo comum.
 Líder autocrático: toma decisões e a equipa segue.
 Líder liberal: delega tarefas e dá autonomia.
  Sucesso da equipa mais do que reconhecimento pessoal.
 Gostar de pessoas e ser exemplo.
 Humildade para ensinar e aprender.
 Saber ouvir.
 Visão de negócio.
 Visão sistêmica (ver o todo).
Habilidades de  Empatia

uma boa  Capacidade de traduzir o propósito e a estratégia em ações praticas.

 Entender o seu papel e saber delegar.
liderança  Ser justo e imparcial.
 Transparência.
 Gestão de prioridades, tempo, projetos e tarefas.
 Inteligência emocional
 Comunicação assertiva.
 Vulnerabilidade.
 Saber recrutar os melhores para cada função.
 Inovação e gestão para resultados.
 Flexibilidade e adaptabilidade.
(Escola Conquer)
Conflito

 Processo que começa na nossa perceção e

termina com a adoção de uma ação adequada e
positiva.
Conflitos Intrapessoais

Conflitos Interpessoais

Conflitos Organizacionais
Intrapessoais:

• Ocorrem dentro de cada pessoa

Interpessoais

• Ocorrem entre pessoas com necessidades e

interesses divergentes.
Organizacionais

• Ocorrem entre as pessoas que constituem as

organizações e que têm pontos de vistas e
interesses distintos.
  Diferenças individuais: ideias, crenças, valores,
experiências, personalidade.

 Limitação de recursos: não ter os recursos

Razões financeiros, técnicos e humanos.

 Diferenciação de papéis: hierarquia e

autoridade.
 Pela experiência de frustração de uma ou ambas as
partes.

 Metas diferentes.

 Diferenças em termos de informações e perceções.

 Evitar
(Acomodar-se, abandonar)

Desativar
Estratégias
(Parar ou suspender)

Enfrentar
(Assumir e resolver)
Estilos de
Gestão
Dinâmica:
Ilha do tesouro.
Filme: Conflito
 Diagnosticar a natureza do conflito

Envolver-se no conflito (refletir

Gestão do antes de agir)
Conflito –
Estratégias Escutar (escuta ativa)

Resolver o problema
  Separe as pessoas dos problemas
 Não procure culpados
 Não foque nos detalhes
 Não se detenha nos pormenores do passado e
Regras de ouro olhe para o futuro
para resolução  Esteja atento às diferenças culturais
de problemas  Dê ao outro a oportunidade de se explicar
 Não faça juízos de valor
 Evite com portamentos agressivos ou
dominantes
 Escute mais do que fale
 Escute até ao fim
 Não interrompa
 Faça perguntas para clarificar
 Fale de forma calma e serena
 Não imponha as suas ideias
 Revele empatia e disponibilidade para chegar à
solução
 Uma boa gestão de conflitos não será fazê-los
desaparecer ou impedi-los, mas sim torná-los
uma mais valia para as pessoas, grupos ou
organizações.
“Comunicar-se bem
é uma arte.
Relacionar-se é
exercer com
maestria esta
comunicação.”

Jorge Sabongi
  AA VV. (2003). Qualidade em saúde – Boas práticas de atendimento. Separata técnica – Revista Qualidade em Saúde

 AA VV. (2011). O Jeito Disney de Encantar Clientes – Do Atendimento Excepcional ao Nunca Parar de Crescer e Acreditar. Disney Intitute. Editora
Saraiva

 ANDRADE, E. (2005). Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo. Texto Editores

 BELLO, M. D. (2010). TOP 10 dos negócios. Mandamentos para liderar, gerir, empreender, planificar, negociar e saber estar. A Esfera dos Livros.

 BORGES, M. J. (2009). Secretariado – Uma Visão Prática. Lisboa: ETEP – Edições Técnicas e Profissionais.

 CARNEGIE, D. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas. Companhia Editorial Nacional

 CHIAVENATO, I. (2014). Gestão de Pessoas. O novo papel dos recursos humanos nas organizações. São Paulo: Manole. 4ª Edição.

 CONNELLAN, T. (2006). Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. Tradução Marcello
Borges. — São Paulo: Futura. 18ª Edição.

Bibliografia 


DIAS, J. M. (2024). A Comunicação Pedagógica, 6ª Ed. Coleção Formar Pedagogicamente, I.E.F.P.

DIAS, S. (2017). Atendimento e Comunicação com o Cliente. Edição: CECOA. Lisboa.

 FACHADA, R. (2010). Psicologia das Relações Interpessoais. Edições Sílado.

 GOLEMAN, D. (1995). Emotional Intelligence. Nova Iorque: Bantam Books.

 GUEDES, S. (2007). Como construir uma boa imagem pessoal e profissional. Universidade do Porto, Portugal

 MOREIRA, I. (2010). A Excelência no Atendimento. Lisboa: Lidel – Edições Técnicas.

 MOREIRA, P. (2019) Inteligência Emocional, Uma abordagem Prática. Idioteque.

 MOREIRA, P. (2022). Gerir Emoções: um guia prático. Idioteque.

 PINTO, A. (2004). A Dinâmica da Relação Interpessoal. 5ª Ed. Coleção Formar Pedagogicamente, I.E.F.P.

 RIBEIRO. L. (2005). Uma Venda não Acontece por Acaso. Pergaminho.

 ROSENBERG, M. B. (2006). Comunicação Não-Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora