Instituto para a Qualificação,

IP-RAM
Centro de Formação
Profissional da Madeira

Curso: Técnico/a de Geriatria

8599 – Comunicação Assertiva e Técnicas de

Procura de Emprego Formadora: Cristina Jesus
Ano: 2021/22
(25horas)
Dinâmica de
Apresentação
Considerações
Gerais

- Regras
- Procedimentos
- Dúvidas
 Trabalhos / Compreensão
Fichas e Expressão
Escrita
10%
15%
Aquisição e
Assiduidade Aplicação de
5% Conhecimentos
20%

Avaliação da Comportamento
10%

UFCD - 0350 Pontualidade

5%
Compreensão
e Expressão
Oral
15% Exposições
Responsabilidade Orais,
Apresentaçõe
10% s e Debates
10%
Objetivos:  Explicar o conceito de assertividade.

 Identificar e desenvolver tipos de comportamento

assertivo.
 Aplicar técnicas de assertividade em contexto
socioprofissional.
 Reconhecer as formas de conflito na relação
interpessoal.
 Definir o conceito de inteligência emocional.
  Identificar e descrever as diversas oportunidades de
inserção no mercado e respetivos apoios, em
Objetivos:
particular as Medidas Ativas de Emprego.
 Aplicar as principais estratégias de procura de
emprego.
 Aplicar as regras de elaboração de um curriculum
vitae.
 Identificar e selecionar anúncios de emprego.
 Reconhecer a importância das candidaturas
espontâneas.
 Identificar e adequar os comportamentos e atitudes
numa entrevista de emprego.
 • Comunicação assertiva
• Assertividade no relacionamento interpessoal
• Assertividade no contexto socioprofissional
• Técnicas de assertividade em contexto profissional
Conteúdos • Origens e fontes de conflito na empresa
Comunicação Assertiva
• Impacto da comunicação no relacionamento humano
• Comportamentos que facilitam e dificultam a
comunicação e o entendimento
• Atitude tranquila numa situação de conflito
• Inteligência emocional e gestão de comportamentos
 • Modalidades de trabalho
• Mercado de trabalho visível e encoberto
• Pesquisa de informação para procura de emprego
• Medidas ativas de emprego e formação
Conteúdos • Mobilidade geográfica (mercado de trabalho nacional,
comunitário e extracomunitário)
Técnicas de Procura
de Emprego • Rede de contactos
• Curriculum vitae
• Anúncios de emprego
• Candidatura espontânea
• Entrevista de emprego
Comunicação Assertiva
Comunicação
  Comunicar vem do latim “communicare”
significa pôr ou ter em comum, conviver.
(in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa)

Comunicação  Implica que o emissor e recetor estejam dentro

de uma mesma linguagem, caso contrário não
se entenderão e não haverá compreensão.

 É um processo complexo, interativo e

pluridirecional, que envolve diversos elementos.
Dinâmica:
Mensagem
 Mensagem

Emissor Código Recetor

Contexto

Esquema de
Comunicação
Canal

Ruído

Feedback
  Emissor: quem envia/emite/transmite a
mensagem; ponto de partida da mesma; tem a
responsabilidade de emitir uma mensagem
Elementos do compreensível para o recetor;
Processo de
Comunicação
 Recetor: quem recebe a mensagem;
responsabilidade de estar sintonizado com o
emissor;
  Mensagem: o que o emissor transmite durante
o processo de comunicação; conjunto de sinais
Elementos do com significado;
Processo de
Comunicação  Código: conjunto de símbolos e a sua
combinação de acordo com determinadas
regras; Verbais ou Não-Verbais. Envolve um
processo de codificação e de descodificação;
  Canal: via através da qual a mensagem é
transmitida; variedade de canais (vantagens e
desvantagens);
Elementos do - Telefone, email, chat, sms, redes sociais,
carta, etc…
Processo de
Comunicação  Nas empresas servem para dialogar e aproximar a
empresa do seu público-alvo/clientes:
- Informar, oferecer suporte/apoio, pedir
feedback, reclamações, partilhar conteúdos,
promover promoções, apresentar produtos,
agendar reuniões/visitas, etc…;
- Escolha depende da estratégia de marketing;
- Canais de atendimento, canais de divulgação
e canais de reclamação;
  Contexto: o espaço em que se desenvolve o ato
de comunicação; varia consoante o tipo de
canal, características do E e R, local e tipo de
Elementos do codificação;
Processo de
Comunicação  Feedback: informação de retorno, que garante
ao emissor que a sua mensagem foi captada
pelo recetor;

 Ruído: interferências que podem ocorrer em

qualquer etapa do processo de comunicação;
Dinâmica:
Tipos de
Comunicação
Verbal
  Recetor estar ausente tornando-a, por isso, num
ato solitário permanente do emissor.

Escrita  O emissor deve possuir um perfeito

conhecimento dos temas e deve tentar prever as
reações (feedback) à sua mensagem.
 Principais vantagens:

 É duradoura;
 Maior cuidado na preparação da emissão;
 Tende a ser cuidadosamente pensada, lógica e clara;
 Adequada para comunicações complexas e lentas.
 Principais desvantagens:

 É um processo mais moroso;

 Apresentar dificuldades ao nível da obtenção de
feedback imediato;
 Não permite correções ou explicações adicionais;
 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
(texto).
  Presença do emissor e do recetor.
 A principal ferramenta de comunicação é a voz, e
quando usada de forma inadequada pode introduzir
ruido, prejudicando a comunicação.
Oral  Se um emissor fizer uma má utilização da voz
(rouquidão, cansaço, tom abafado, deficiente dicção),
poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no
recetor.
 Principais vantagens:

 Maior rapidez na transmissão da mensagem;

 Maior rapidez na obtenção de feedback;
 Permite a passagem imediata do recetor a emissor e
vice-versa;
 Permite a utilização de comunicação não-verbal
como os gestos, a mímica e a entoação.
 Principais desvantagens:

 Não permite qualquer registo;

 Tendência para uma maior distorção da mensagem;
 Não se adequa a mensagens longas e que exijam
análise cuidada por parte do recetor.
Não-Verbal
 Comunicação Não Verbal:

 A comunicação é na sua maioria transmitida

através do comportamento não verbal do
emissor.

 Esta deve estar em sintonia com o conteúdo

da mensagem.

 Movimentos faciais, corporais, gestos,

olhares, entoação.
 Alegria

Emoções
Nojo
Raiva

Tristeza
Surpresa

Desprezo
 Medo
Emoções
 Leitura da Cabeça
 A maneira como posicionamos e movemos a cabeça revelar o
que estamos a sentir ou pensar.
 Pode indicar atitudes, contrariar o que estamos dizer ou reforçar
uma mensagem.
MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO
Queixo levantado Poder e superioridade
Queixo levantado e cabeça Arrogância. Olhar de “cima para baixo”
inclinada para o lado
Queixo para baixo e olhar para Atitude crítica ou pedido de mais informação.
cima Olhar “por cima dos óculos”
Baixar a cabeça Submissão
Tocar ou coçar na cabeça Desconforto
Cabeça encostada na mão Aborrecimento ou cansaço
 Leitura dos Braços
 A forma como posicionamos os braços pode ser indicador do
nosso estado de espirito e do nosso tipo de comunicação.
MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO
Braços cruzados Barreira, desconforto, pouco recetividade. Punhos
estiverem fechados pode ser sinal de hostilidade
Tocar no braço, Procura de conforto
acariciar o corpo
Tocar nos outros Maior ligação entre as partes
Palma da mão Viradas para cima: mensagem de maior recetividade e
apaziguamento que viradas para baixo
Esconder as mãos Não queremos comunicar
Mãos à frente ou atrás Atrás das costas com peito para fora: sinal de força.
À frente do corpo, na zona das virilhas: sinal de descofro
 Leitura das Pernas
 A comunicação entre as pernas e o cérebro é mais lenta e
inconsciente do que no resto do corpo. Podemos disfarçar as
emoções através da forma que colocamos a cabeça, as mãos e o
tronco, mas maioritariamente as pernas ficam de fora dessa
consciência.

MOVIMENTO POSSÍVEL SIGNIFICADO

Pernas afastadas
Pernas juntas
Peso alternado entre pernas
Pernas cruzadas (em pé)
Direção dos pés
Poder e confiança
Incerteza e submissão
Sem interesse, intenção de sair daquela situação
Sinal que se está a ancorar ao sítio
Agem como ponteiros indicando a nossa intenção.
Apontados para a porta de saída: não há interesse.
Apontados para nós: há interesse.
Dinâmica:
 DIPLOMÁTICA PERSUASIVA
(EXPRESSAR E (CONVENCAR)
RESPEITAR)

Estilos de
DIRETA ASSERTIVO AGRESSIVO
Comunicação (EXPLÍCITA)

INDIRETA PASSIVO PASSIVO/AGRESSIVO

(IMPLICITA) MANIPULADOR
 Passivo Agressivo

Perfis Passivo-
Manipulador
Comunicacionais Agressivo

Assertivo
Dinâmica:
 Situação
“O teu vestido é feio”.
“João, leva-me a pasta para a sala.”
O professor pergunta: “Porque é que
chegaste tarde?”
“Estragaste-me o livro que te emprestei. És
parvo, vais pagar-me um”.
“Empresta-me o teu telemóvel ou levas na
cara”.
O João, que tem a mania de mandar, diz ao
Pedro: “Dá-me o TPC”.
“Deixa-me ir à frente na fila porque preciso
de ir ao médico”.
“Joana, tens um aspeto horroroso”.
“Dá-me um euro para lanchar”.
Resposta Tipo
“Vai à fava e olha mas é para o teu nariz”.
O João, que já ia carregado com dois sacos, pegou na
pasta do Luís e a custo levou-a para a sala”.
“Não tem nada com isso, meta-se na sua vida: se quiser
marque-me falta”
“Desculpe, mas quando mo emprestaste já estava
assim, lembras-te? Podes confirmar com o João”.
O João entregou o telemóvel sem nada dizer”.
“Desculpa, mas tens que ser tu a fazê-lo”.
“Vai mas é para o teu sitio senão enfio-te um murro no
nariz”.
“Sabes, mas sinto-me bem assim”
O Luís, que tinha esse dinheiro para o seu lanche,
entregou-o ao colega”.
 Define as características de cada grupo:
 Tipo A:
 Tipo B:
 Tipo C:
  Quando se expressa o ponto de vista de forma indireta
e diplomática;
 Atitude de evitamento perante as pessoas e os
eventos/acontecimentos;
 Ausência de afirmação (assertividade);
 Ausência de expressão.
PASSIVO
 Não respeita os seus sentimentos, pensamento e
necessidades;
 Não age por medo (insegurança);
 Tímido e silencioso;
 Desvaloriza-se.
  PISTAS VERBAIS:
 É preciso deixar as pessoas à vontade
 Não vale a pena nos chatearmos por causa disto
 Não sou capaz de fazer isto
 É preciso fazer concessões na vida
 Escolhe tu. Qualquer coisa serve para mim

PASSIVO
 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Bater com os dedos na mesa
 Mostrar ansiedade
 Roer as unhas
 Evitar o contacto ocular
 Falar baixinho e com uma postura corporal mais
submissa
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
É útil para evitar conflitos e por prudência,
reserva ou desejo de escutar o outro, prefira não
expor (explicitamente) o seu ponto-de-vista.
PASSIVO
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
Resulta numa atitude de submissão,
insegurança, desresponsabilização, vitimização ou
manipulação negativa.
  Quando se expressa do ponto de vista de forma
direta e persuasiva
 Pretende impor-se às outras pessoas, faz
prevalecer a sua presença e os seus interesses
AGRESSIVO  É autoritário
 Não gosta de ordens
 Não respeita o outro
  PISTAS VERBAIS
 Não nos podemos deixar levar
 Neste mundo, prefiro ser lobo a cordeiro
 Se eu não me defender, ninguém me vai defender
 As outras pessoas são fracas e moles
 Eu faço as coisas como eu quero
 Quem manda aqui sou eu
AGRESSIVO  Quem quer gosta, quem não quer temos pena

 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Interromper quando os outros falam
 Falar alto
 Gesticular rapidamente e com ar dominante
 Invadir o espaço pessoal das outras pessoas
 Sorrir de forma irónica
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
É útil nas situações em que se quer impor
limites à atuação de terceiros, que não pretenda
ver discutidos ou relativizados e dominar.
AGRESSIVO UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
Quando mal utilizado pode resultar numa
atitude demasiado autoritária, ofensiva ou
egocêntrica.
 Quando se expressa o ponto-de-vista de forma
indireta e diplomática; ou indireta e persuasiva.
Discurso difere consoante o interlocutor;
PASSIVO- Indiretos
AGRESSIVO Queixume
Curiosidade negativa (bilhardice)
  PISTAS VERBAIS:
 Podemos utilizar a tua ideia, a minha também não
era boa!
 Não te preocupes comigo, eu safo-me.
 Como habitualmente acontece, não é?
PASSIVO-  Tu sabes sempre qual é a melhor opção.
AGRESSIVO
 PISTAS COMPORTAMENTAIS
 Utilizar o sarcasmo
 Queixar-se muito
 Ser agressivo indiretamente
 Fofocar muito
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
Pode ser útil nas situações em que queira
impor limites importantes à atuação de terceiros
sem ser tão evasivo quanto o agressivo.
PASSIVO-
AGRESSIVO UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
Quando mal utilizado pode resultar numa
atitude demasiado contraditória, autoritária.
 Quando expressa o ponto-de-vista de forma
indireta e persuasiva.
Discurso difere consoante o interlocutor;
Não há envolvimento direto e claro nas
interações;
MANIPULADOR Não fala abertamente dos seus objetivos;
Hábil nas relações interpessoais;
Utilização do outro;
  PISTAS VERBAIS:
 Suspiros;
 Não acredito no que estou a ouvir?;
 Longe de mim tal ideia;
 Só te digo isto a ti;
 Respostas indiretas,
 Sarcasmo;
MANIPULADOR  Insinuações;
 Humor irritante;

 PISTAS COMPORTAMENTAIS:
 Pouco contato visual (olhar em frente e não no
chão)
 Postura fechada
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
Pode ser utilizado quando se quer convencer de
forma implícita os outros a agir de acordo com a
nossa vontade.
MANIPULADOR
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
Resulta em descredibilização
 • Quando se expressa de forma direta e diplomática
o ponto-de-vista.
• Defende os seus direitos
ASSERTIVO • Exprime os seus sentimentos, pensamentos e
necessidades de forma aberta, clara e honesta
• Respeita-se e aos outros
• Aceita as diferentes opiniões
 UTILIZAÇÃO ADEQUADA:
É útil na maioria das situações em que é
necessário estabelecer um bom diálogo com o
interlocutor.
ASSERTIVO
UTILIZAÇÃO INADEQUADA:
Quando mal utilizado, pode resultar numa
atitude excessivamente diplomática e pouco
genuína.
  PISTAS VERBAIS:
 Por favor, poderias baixar um pouco o volume?
Estou a ter alguma dificuldade em me concentrar
 Lamento imenso, infelizmente não vou poder fazer
o que me pediste, porque tenho um compromisso
hoje à tarde
 Quando é que preferes fazer esta tarefa?

ASSERTIVO  PISTAS COMPORTAMENTAIS:

 Falar de forma não acusatória
 Ter um discurso centrado na solução
 Reconhecer o ponto de vista do outro
 Escutar ativamente
 Manter um contacto ocular saudável
 Manter uma postura relaxada e calma
Dinâmica:
 Situação Resposta Tipo Assertivo
“O teu vestido é feio”.
“João, leva-me a pasta para a sala.”

O professor pergunta: “Porque é que

chegaste tarde?”
“Estragaste-me o livro que te emprestei. És
parvo, vais pagar-me um”.

“Empresta-me o teu telemóvel ou levas na

cara”.

O João, que tem a mania de mandar, diz ao

Pedro: “Dá-me o TPC”.

“Deixa-me ir à frente na fila porque preciso

de ir ao médico”.
“Joana, tens um aspeto horroroso”.
“Dá-me um euro para lanchar”.
Assertividade no
Relacionamento Interpessoal
e no Contexto Profissional
Comunicação
Assertiva
  Afirmar, não é estar certo ou errado.
 Expressar o que pensa e deseja com comportamentos
adequados.
 Bom contacto visual
 Tom de voz neutro
Assertividade  Atenção à linguagem
 Postura aberta.
 Saber ouvir os outros, admitir os seus pontos de vista e
procurar de forma construtiva cooperar com estes.
 Líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza.
  Vantagens Comunicação Assertiva:

 Base de relacionamentos honestos e saudáveis;

 Comportamento requerido para resultados

“ganhar-ganhar” numa negociação, na resolução
Assertividade de conflitos, na vida profissional e familiar diária;

 Produz a sensação de bem-estar no ambiente;

 Traduz-se em melhores resultados para o próprio

e para o grupo;

 Evita os conflitos e o desgaste nas relações.

  Ser transparente e negociar na base de
objetivos claramente fixados e comunicados

Comunicar de  Ser ”eu próprio”, não dissimular opiniões,

forma assertiva sentimentos e objetivos

 Ser simples e direto

 Ser determinado e não ter medo de correr

riscos
  Procurar negociar numa situação de conflito

 Manter relações transparentes e baseadas

Comunicar de na confiança mútua
forma assertiva
 Não permitir que o explorem humilhem e
agridam

 Respeitar e promover as opiniões

sentimentos e objetivos dos interlocutores
• Situações que requerem uma atitude de
assertividade no trabalho:
 Pedir um aumento salarial, uma promoção ou um dia
livre;
 Admitir que não foi capaz de executar uma tarefa que
lhe tinha sido pedida;
 Repreender um subordinado.

• Requerem este tipo de comportamento porque:

 Dependem da pessoa com que se interage;
 Dependem também das circunstâncias.
Técnicas de Assertividade
em Contexto Profissional
(e nos relacionamentos interpessoais)
  Para passarmos uma mensagem assertiva,
devemos seguir os seguintes pontos:

Técnica DEEC  Descrever

 Expressar
 Especificar
 Consequência
  Descrever: Descrever o comportamento do
outro da forma mais precisa e objetiva possível.
[o que vê]
Técnica DEEC
 Expressar: Transmitir ao outro o que pensamos
e sentimos em relação ao seu comportamento
(sentimentos, preocupações desacordos e
críticas). [o que sente]
  Especificar: Propor uma forma realista de
modificar o comportamento do outro
[necessidade].

 Consequência: Tentar interessar o outro pela

Técnica DEEC solução proposta, indicando possíveis
consequências benéficas para cada uma das
partes inerentes à nova atitude que lhe é
proposta ou consequências negativas desse
pedido não ocorrer. As consequências negativas
não devem ser ameaças nem deve ser visto de
forma manipuladora, apenas indicar o que pode
acontecer. [o pedido]
Dinâmica:
Comunicação
Assertiva DEEC
Origens e Fonte de Conflito
na Empresa
Conflito

 Processo que começa na nossa perceção e

termina com a adoção de uma ação adequada e
positiva.
Conflitos Intrapessoais

Conflitos Interpessoais

Conflitos Organizacionais
Intrapessoais:

• Ocorrem dentro de cada pessoa

Interpessoais

• Ocorrem entre pessoas com necessidades e

interesses divergentes.
Organizacionais

• Ocorrem entre as pessoas que constituem as

organizações e que têm pontos de vistas e
interesses distintos.
  Diferenças individuais: ideias, crenças, valores,
experiências, personalidade.

 Limitação de recursos: não ter os recursos

Razões financeiros, técnicos e humanos.

 Diferenciação de papéis: hierarquia e

autoridade.
 Pela experiência de frustração de uma ou ambas as
partes.

 Metas diferentes.

 Diferenças em termos de informações e perceções.

 Evitar
(Acomodar-se, abandonar)

Desativar
Estratégias
(Parar ou suspender)

Enfrentar
(Assumir e resolver)
Estilos de
Gestão
Dinâmica:
Ilha do tesouro.
Filme: Conflito
 Diagnosticar a natureza do conflito

Envolver-se no conflito (refletir

Gestão do antes de agir)
Conflito –
Estratégias Escutar (escuta ativa)

Resolver o problema
  Separe as pessoas dos problemas
 Não procure culpados
 Não foque nos detalhes
 Não se detenha nos pormenores do passado e
Regras de ouro olhe para o futuro
para resolução  Esteja atento às diferenças culturais
de problemas  Dê ao outro a oportunidade de se explicar
 Não faça juízos de valor
 Evite com portamentos agressivos ou
dominantes
 Escute mais do que fale
 Escute até ao fim
 Não interrompa
 Faça perguntas para clarificar
 Fale de forma calma e serena
 Não imponha as suas ideias
 Revele empatia e disponibilidade para chegar à
solução
 Uma boa gestão de conflitos não será fazê-los
desaparecer ou impedi-los, mas sim torná-los
uma mais valia para as pessoas, grupos ou
organizações.
Impacto da Comunicação
no Relacionamento
Humano
  As pessoas que comunicam bem conseguem
estabelecer relações de proximidade - porque, quando
comunicamos bem, conseguimos dar-nos a conhecer
na dimensão que queremos e aumentamos a
probabilidade de os outros também fazerem o mesmo
Impacto da connosco.
comunicação no
relacionamento  A nossa realização pessoal depende largamente da
nossa rede social de suporte que, por sua vez,
Humano depende da nossa capacidade de estabelecer relações
sociais de qualidade.

 Quando falha a na nossa capacidade de comunicar, o

trabalho é posto em causa.
  Exemplo 1
O colega Manuel: "Pára! Não é assim que se faz isso!"
O colega Roberto: "Tu fazes à tua maneira, eu faço à
minha!!

Exemplos
Cit. Manual de Formadores  Exemplo 2
Colega: "... Olha, acabei agora de enviar um fax lá para
cima para pedir uma máquina para o departamento."
Colega: "... Mas nós já temos a máquina nova desde há 3
semanas!"
Colega: "Não me digas! E eu que passei a manhã toda a
tratar disso!”
  O nosso trabalho implica sempre interdependência
dos outros. Para que seja bem feito é necessário
comunicar informação (partilhar ideias, dúvidas,
Reflexão procedimentos, resultados).

 Comunicar bem é trabalhar bem.

  Exemplo 3
Numa reunião, dois colaboradores apresentam
ao chefe o seu conflito interpessoal.
O chefe responde:

Exemplos - "Não me venham cá com essas ‘tricas’,

cada um tem o seu feitio, e devem deixá-lo em
casa.
Isto aqui é trabalho."
E termina, dizendo:
-"...Trabalho é trabalho, conhaque é
conhaque!!"
  O "Feitio" é uma parte incontornável do trabalho;
assim sendo, é nosso dever desenvolver uma
"personalidade profissional" (ex.: ser caloroso,
motivado, pontual, motivado, rigoroso e flexível).

Reflexão  O objetivo é estabelecer uma relação de confiança,

o que implica 2 níveis de comunicação:
 1- Técnico: comunicar que sabe realizar as
tarefas (não basta saber fazer, há que o
mostrar!);
 2- Relacional: comunicar que age de boa-fé
(mostrar ao outro que está em "boas mãos").
  Exemplo 4
O colaborador X tem uma dúvida que precisa de esclarecer;
O colega Y mostra que é simpático e prestável, mas pouco
conhecedor (confiança apenas a nível relacional);
O colega Z mostra que é muito conhecedor, mas muito
arrogante (confiança apenas a nível técnico).
Resultado: X não vai confiar em nenhum dos colegas, pois
Exemplos os 2 níveis de confiança são necessários! A dúvida fica por
esclarecer e o trabalho por fazer!

 Exemplo 5
Em vez de se dizer “O colega David é boa pessoa, mas
pouco competente”,
... É preferível:
“O David é competente na área da comunicação, mas
insatisfatório na área técnica.”
 Comunicar uma imagem de “boa pessoa” (acessível e
simpático) já é fazer uma parte do trabalho bem-feita.
 Lembre-se que:
Ainda antes de falar com uma pessoa, ela estará a
formular, tal como você, uma primeira impressão (muitas
vezes errada, mas que tende a ser duradoura!).
Reflexão
 Cuidados a ter:

 1- Tornar consciente a sua imagem como pessoa e o impacto

que pode criar no seu interlocutor.

 2- Quando formar uma impressão de alguém, lembre-se que

pode estar errado e que deve deixar abertura para
atualizar e corrigir essa imagem.
Comportamentos que
facilitam e Dificultam a
Comunicação e o
Entendimento
 Empatia
 Adaptabilidade
 Autocontrolo
 Tolerância à frustração
 Força de Vontade
 Energia
 Sociabilidade
  É a faculdade de se colocar no lugar do outro,
procurando compreender o que ele vive e o que ele
sente, sem se deixar dominar pela tendência
natural de avaliar as ideias dele, em função dos
nossos próprios sentimentos ou valores.

Empatia  Esta atitude implica, por parte do profissional, uma

boa capacidade de escuta.

 Ser empático é compreender, sem necessariamente

estar de acordo.

 Ser empático é mostrar ao interlocutor que o

compreendemos.
  O profissional que atende o público tem de se
colocar à altura do seu interlocutor. O contacto
com pessoas diferentes exige comportamentos
e linguagens diferentes.

Adaptabilidade
 Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas.

 As pessoas devem ser tratadas pelo nome. Se

não o souber, trate por Senhor ou Senhora. Não
trate o cliente por Você.
  O profissional não deve permitir que os seus
sentimentos e emoções negativas, assim como
os seus juízos, interfiram na relação com o
cliente.
Autocontrolo
 Se, anteriormente, o cliente foi mal-educado
ou incorreto para com o profissional, na
próxima vez que o atende, deverá fazê-lo como
se nada se tivesse passado e ser delicado e
respeitoso.
  Se, perante um interlocutor incorreto não
Tolerância à conseguir que ele, ao longo do atendimento,
Frustração seja bem-educado, não deve ficar frustrado,
nem permitir que a relação seguinte seja
afetada por esse facto.
  Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho
Força de não correu tão bem como esperava por razões
Vontade – que lhe são estranhas e não pode controlar
(falta de um colega) não se deixe abater.
Disciplina

 Trabalhe mais e lide naturalmente com a

situação reagindo e respondendo
adequadamente ao cliente.
  Não manifeste lentidão, nem na linguagem
verbal, nem nos gestos.
Energia
 Mostre-se uma pessoa de ação, enérgica e
dinâmica. Informe-se, dê soluções e apresente
propostas.
  O profissional do atendimento deve gostar de
comunicar e de estar, durante o tempo que for
necessário, relacionando-se com o cliente.

Sociabilidade  Deve ser sensível às relações humanas e aos

problemas dos outros.

 Deve gostar e sentir-se bem, por ajudar os

outros e satisfazer as suas necessidades.
Atitude Tranquila numa
situação de Conflito
Inteligência Emocional e
Gestão de Conflitos
  A inteligência emocional é a habilidade em usar
as emoções certas, na ocasião certa e na
intensidade certa e assim se conectar consigo e
Inteligência tira o melhor de si e se conectar com os outros
e tirar o melhor das relações.
Emocional

 “É a capacidade de reconhecer os próprios

sentimentos e os dos outros, motivar-nos e
gerir as emoções em nós próprios e nas nossas
relações” (Goleman, 1998)
  Autoconfiança • Foco
 Autocontrolo
• Humildade
Manifesta-se  Superação
através de: • Otimismo
 Resolução de
problemas • Iniciativa
 Flexibilidade • Zero Sona de
 Honestidade Conforto
• Servir ao Próximo
  Autoconsciência: capacidade de reconhecer e entender a
nossas emoções;

 Autocontrolo (autorregulação): capacidade de gerir as

emoções de forma saudável;

5 Habilidades  Automotivação: capacidade de se motivar e manter motivado;

 Consciência Social (empatia): capacidade de reconhecer e

entender as emoções nas outras pessoas;

 Relacionamentos Interpessoais: capacidade de desenvolver

relacionamentos positivos, inspirar outros e gerir conflitos
interpessoais.
  A EMOÇÃO é a energia das nossas vida. É o que
Razão vs. nos leva a agir.
Emoção
 A RAZÃO diz-nos o que fazer. Mas é a EMOÇÃO
que nos põe em movimento.
  Medo
 Alegria
Emoções  Raiva
 Tristeza
 Aversão
  Definição: ameaça de dano (físico/psicológico) real ou
imaginário

 Função: reduzir o dano, sobrevivência.

 Gatilhos: escuro, falta de visibilidade, alturas, interações

sociais e rejeição, animais predadores e morte.
Medo
 Ações:
 Intrínseca: retirada, evitamento, hesitação, paralisar,
gritar, ruminar, preocupação.
 Intencional: reformular, focar, respirara, distração.

 Emoções da família: nervosismo, ansiedade, desespero,

pavor, pânico, horror.
  Definição: sentimento de conexão ou prazer
sensorial.

 Função: social (simpatia), motivação.

 Gatilhos: prazer, bondade, aliviar sofrimento,

Alegria diversão, conquitas, experiências positivas.

 Ações:
 Intrínseca: exclamar, conectar, satisfazer.
 Intencional: não há.

 Emoções da família: prazer, amor, compaixão, paz,

orgulho, excitação, êxtase.
  Definição: sentimento de injustiça ou impedimento.

 Função: útil movida pela compaixão, perigosa no caso de

iniciar ciclo de violência.

 Gatilhos: injustiça, interferência, ataque, traição, abandono,

rejeição, incumprimento.
Raiva
 Ações:
 Intrínseca: insultar, discutir, disputar, gritar, força física,
passivo agressivo.
 Intencional: definir limites, ser firme, retirada, pausa,
respirar, tolerância, paciência, reenquadrar, evitar,
remover a interferência.

 Emoções da família: frustração, irritação, amargura,

vingança, fúria, ódio.
  Definição: perda.

 Função: sinalizar a ajuda.

 Gatilhos: rejeição, despedidas, separação, doença,

desapontamento.
Tristeza  Ações:
 Intrínseca: procura de conforto, afastar, lamentar
e protestar.
 Intencional: retirar e distrair.

 Emoções da família: desapontamento,

desencorajamento, resignação, desamparo,
desespero, mágoa, angustia.
  Definição: ofensivo, nojo.

 Função: afastar, bloquear ou eliminar.

 Gatilhos: comidas, cheiros, podre, doenças, coisas

Aversão repulsivas, perversões.

 Ações:
 Intrínseca: retirar, evitar, desumanizar.
 Intencional: retirar e evitar.

 Emoções da família: desgostar, nojo, repugnância,

repulsa, desdém.
 "Você pode fazer mais amigos em dois meses, interessando-se
pelas outras pessoas, do que em dois anos, tentando conseguir o
interesse do outros sobre si." (Dale Carnegie)
“Eu não sou um
produto das minhas
circunstâncias.
Eu sou um produto
das minhas
decisões!”

Stephen Covey
Obrigada
  DIAS, J. M., (2024), A Comunicação Pedagógica, 6ª Ed. Coleção Formar Pedagogicamente, I.E.F.P.

 FACHADA, R., (2010), Psicologia das Relações Interpessoais, Edições Sílado.

 GARDNER, H., (1995), Inteligências Múltiplas: A Teoria na Prática, Porto Alegre: Artes Médicas.

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 MAYER, J. D & SALOVEY, P., (1997), What is emotional intellience? In P. Salovey & D. Sluyter (Eds.),
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 MOREIRA, P., (2019), Inteligencia Emocional, Uma abordagem Prática, Idioteque

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 ROSENBERG, M. B., (2006), Comunicação Não-Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos

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 PENIM, A. T., (2001), Marketing pessoal e sucesso na procura e manutenção de emprego, Separata da
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 SALOVEY, P., & MAYER, J. D. (1990). Emotional Intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9,
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