SUMÁRIO

PLANO DE ENSINO ...................................................................................................................................................... 2

Treinamento "Comunicação Assertiva" - Introdução ................................................................................................. 4
Escada de inferência ................................................................................................................................................... 5
Atividade em Grupo - Verificando Suposições com a Escada de Inferência ........................................................... 6
Escuta ativa................................................................................................................................................................. 8
Aplicação Técnica de Validação: ............................................................................................................................. 8
03 estilos comportamentais de comunicação nas empresas ................................................................................. 9
Sinais típicos verbais e não verbais de comportamento .......................................................................................... 10
Atividade prática: 03 perfis de comportamento comunicativo ............................................................................ 11
Pirâmide invertida .................................................................................................................................................... 12
Atividade prática .................................................................................................................................................. 13
As três peneiras de Sócrates .................................................................................................................................... 14
Atividade 03 peneiras de Sócrates ....................................................................................................................... 14
PLANO DE ENSINO
Curso: Programa de Comunicação Assertiva| Empresa: FGR
Carga horária: 04 horas (8h às 12h) | Local: Auditório FGR | Data: 17 de junho de 2023.
FACILITADORA
Maraísa Lima - Jornalista (UFG) com 16 anos de atuação no mercado de trabalho.
Autora do livro “Comunicação Pós-Pandemia: Estratégias e ferramentas para
transformar sua comunicação e se destacar na carreira”. É especialista em
Comunicação Empresarial e Mídias Digitais (IPOG), possui MBA em Marketing e
Inteligência Competitiva (IPOG) e MBA Executivo em Liderança e Gestão
Organizacional (FranklinCovey). É pós-graduada em Neurociência, Comportamento
e Desempenho (IPOG). De 2019 a 2021, atuou como colunista no Mais Goiás, um
dos maiores portais de notícias do Centro-Oeste. Tem formação em Coach,
Gamificação e Docência do Ensino Superior. Por 4 anos, foi gestora de Comunicação
no IPOG – instituição de Ensino Superior presente em todo País, onde consolidou o Departamento de
Comunicação e o setor de Assessoria de Imprensa. Atuou como editora de texto na Record TV por 6 anos.
Atua como docente, desde 2015, na área de cursos de aperfeiçoamento profissional, pós-graduação e
educação corporativa, impactando mais de 8.500 pessoas em cerca de 1.600 horas de treinamentos.
Ministrou treinamentos corporativos em entidades e empresas como a multinacional Mosaic, Laticínios
Piracanjuba, Banco Sicoob, Unimed, Grupo Rio Quente Resorts, OAB, CDL, CREA-GO, OCB-SESCOOP, CRF-GO
etc. De 2016 a 2022, foi coordenadora do MBA Assessoria de Imprensa na Comunicação Digital e do Master
em Assessoria de Comunicação Digital no Centro Universitário Araguaia. É coautora do livro “Gestão de
Pessoas: A Nova Fase do RH”, cujo capítulo é intitulado “Comunicação que Gera Grandeza à Liderança”. É
socia-fundadora do Talks Day, evento na área de Comunicação Oratória e Vendas, com duas edições nas
cidades de Goiânia e Catalão, com público de mais de 500 pessoas. Está cursando a Formação em
Neurociência do Comportamento, curso ministrado pelo professor pós-doutor Andrei Mayer, membro da
Sociedade Americana de Neurociência.
EMENTA

Por que a comunicação falha? ● Escada da inferência ● Responsabilidades na comunicação ●

Escuta ativa ● Comunicação Assertiva ● Tripé da comunicação empresarial assertiva: Clareza,
objetividade, concisão ● Filtro ético na comunicação ●

OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL
• Desenvolver habilidades de comunicação assertiva nos participantes, visando superar os desafios de
retenção de informação, dificuldade de negociação e falta de fluidez nas relações interpessoais dentro
da equipe da FGR, composta sobretudo por engenheiros e arquitetos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Compreender as principais razões pelas quais a comunicação falha dentro da equipe da FGR e
identificar as áreas específicas de melhoria.
• Conscientizar cada participante sobre o seu papel como emissor de mensagens e sua responsabilidade
na comunicação eficaz.
• Desenvolver habilidades de escuta ativa para promover uma compreensão mais profunda das
necessidades e perspectivas dos interlocutores.
• Capacitar os participantes a aplicarem técnicas de comunicação assertiva para expressar suas opiniões,
ideias e necessidades de forma clara, respeitosa e eficaz.
• Apresentar o "Tripé da Comunicação Empresarial Assertiva" como um modelo que enfatiza a clareza,
objetividade e concisão nas interações profissionais.
• Explorar a importância do filtro ético na comunicação e incentivar práticas éticas no ambiente de
trabalho.
• Proporcionar oportunidades práticas para os participantes aplicarem as ferramentas e técnicas de
comunicação assertiva em situações simuladas ou reais, promovendo a consolidação dos
aprendizados.
 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
UNIDADE 01 - POR QUE A COMUNICAÇÃO FALHA?
▰ Escada da inferência
▰ Diferentes perfis comunicativos (Rafael Gonçalves ficou de enviar perfis do “Profile”, além de
situações em que há falhas de comunicação)
▰ Prática aplicada 01

UNIDADE 02 - RESPONSABILIDADES NA COMUNICAÇÃO

▰ Escuta ativa: ouvir com atenção, acolher e compreender antes de falar
▰ Técnica de validação para a comunicação
▰ Prática aplicada 02

UNIDADE 03 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

▰ O que é assertividade
▰ Clareza, objetividade, concisão
▰ Metáfora das 03 peneiras e os “filtros éticos”
▰ Prática aplicada 03

METODOLOGIA
• Aula expositiva dialogada
• Atividades individuais e em grupo
• Tecnologias digitais para verificação do conteúdo
• Exercícios didáticos
• Exposição de vídeos

RECURSOS UTILIZADOS
• Projetor Data Show
• Plataformas digitais de interação e colaboração
• Textos de suporte, livros e material didático
• Microfone e caixa de som
• Internet
• Games

BIBLIOGRAFIA
ARAUJO, Luiz Augusto. Comunicação na dose certa: como se expressar com clareza e equilíbrio. Goiânia: Ed.
Interativa, 2023.
BRUM, Débora. Comunicação Assertiva: Aprenda a arte de falar e influenciar. São Paulo: Literare Books
Internacional, 2021.
GOLEMAN, Daniel. [et al.] [Harvard Business Review]. Coleção inteligência emocional: empatia. Rio de
Janeiro: Sextante, 2019.
LIMA, Maraísa. Comunicação Pós-Pandemia: Estratégias e ferramentas para transformar sua comunicação e
se destacar na carreira. Goiânia: Editora Interativa, 2020.
POLITO, Reinaldo; POLITO, Rachel. Os segredos da boa comunicação no mundo corporativo: sucesso presencial
e on-line. São Paulo: Benvirá, 2021.
ROSENBERG, Marshall. Comunicação Não Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
profissionais. 4ª edição. São Paulo: Ágora, 2006.
ANOTAÇÕES

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TREINAMENTO "COMUNICAÇÃO ASSERTIVA" - INTRODUÇÃO

Bem-vindos ao treinamento "Comunicação Assertiva"! Sou a professora Maraísa Lima e estou muito feliz em
estar aqui com vocês, a convite do Senai Ítalo Bologna, para compartilhar conhecimentos e desenvolver
habilidades essenciais para uma comunicação eficaz no ambiente empresarial.

Nosso objetivo neste treinamento é, por meio de estratégias e técnicas de comunicação assertiva, superar os
desafios enfrentados nas relações interpessoais e na fluidez das informações dentro da equipe da FGR,
estimulando a eficácia no trabalho. Comunicar-se de forma assertiva é fundamental para o bom funcionamento
de uma organização, pois possibilita o estabelecimento de relações saudáveis, a troca de ideias produtivas e a
construção de um ambiente de trabalho colaborativo.

Ao longo deste módulo, iremos explorar diferentes aspectos da comunicação assertiva. Vamos começar
entendendo por que a comunicação pode falhar e identificar os diferentes perfis comunicativos presentes em
nosso contexto empresarial. Compreenderemos a importância da escuta ativa, um conceito desenvolvido por
Carl Rogers, que nos convida a ouvir com atenção, acolher e compreender antes de falar.

Inspirada nas ideias de Carl Rogers, costumo dizer que a escuta ativa possui três componentes fundamentais
que nos ajudam a estabelecer uma conexão genuína com o interlocutor.

O primeiro componente é a validação, que envolve fazer perguntas para esclarecer suposições e parafrasear as
palavras do outro. Essa prática demonstra interesse e curiosidade sobre a perspectiva do interlocutor,
permitindo-nos compreender melhor suas ideias e sentimentos. Exemplos de perguntas que podem ser feitas
são: "Você está me dizendo que...", "Quando você diz..., o que significa?".

O segundo componente é a empatia, que nos convida a pensar no que o interlocutor está tentando nos dizer e
a compreender o significado que aquela mensagem tem para ele. É importante colocar-se no lugar do outro e
tentar enxergar a situação sob sua perspectiva. Dessa forma, podemos estabelecer uma conexão emocional e
demonstrar verdadeiro interesse em compreender suas necessidades e desejos.

O terceiro componente envolve a expressão da escuta, que consiste em transmitir, de forma respeitosa e sem
julgamentos, o que estamos compreendendo da situação. Além das palavras, gestos como o meneio de cabeça
e a linguagem corporal também podem transmitir a mensagem de que estamos realmente engajados na
conversa e valorizamos a fala do outro.

Os pilares da comunicação assertiva serão abordados, destacando como eles nos auxiliam a transmitir nossas
mensagens de forma clara, objetiva e respeitosa, levando em consideração os três perfis comportamentais que
podemos encontrar em nossa equipe.

Para uma comunicação eficaz, é essencial conhecermos o tripé da comunicação, que enfatiza a clareza, a
objetividade e a concisão. Esses pilares nos guiarão no desenvolvimento de práticas aplicadas que serão
trabalhadas ao longo deste treinamento.

Lembrem-se de que a comunicação assertiva é uma ferramenta poderosa para preservar relacionamentos. Como
bem disse Reinaldo e Raquel Polito: "Se não soubermos nos comunicar com clareza e gentileza, como é que
vamos preservar as relações?". É fundamental cultivarmos um ambiente de respeito e empatia, valorizando o
relacionamento interpessoal.

Estou animada para embarcar nessa jornada de aprendizado com vocês. Ao final deste treinamento, tenho
certeza de que estaremos mais preparados para enfrentar os desafios da comunicação e construir relações
profissionais mais saudáveis e produtivas.

Um abraço,

Professora Maraísa Lima.

ESCADA DE INFERÊNCIA

Imagine uma escada microscópica no interior do

nosso cérebro, que chamaremos de subconsciente. A
Escada de Inferência, proposta pelo professor de
Harvard Chris Argyris, é a base desse modelo. Toda
vez que interagimos com alguém, essa experiência
entra no início da escada. Essa mesma experiência
sobe a escada num piscar de olhos, saindo no topo.
Esse processo ocorre milhares de vezes ao dia, sem
que percebamos. Vamos nos concentrar no que
acontece em cada degrau da escada.

1. Dados brutos e observações: Nesse primeiro degrau, temos informações não processadas e
observações da nossa experiência, semelhante ao que alguém veria ao assistir a uma gravação de vídeo.
2. Filtragem de informações: No segundo degrau, filtramos informações específicas e detalhes da nossa
experiência. Essa filtragem é influenciada por nossas preferências, tendências e outros aspectos que
consideramos importantes.
3. Atribuição de significado: No terceiro degrau, atribuímos significado às informações filtradas. É aqui
que começamos a interpretar o que essas informações estão nos dizendo.
4. Desenvolvimento de suposições: No quarto degrau, desenvolvemos suposições com base no significado
atribuído no degrau anterior. Nesse estágio, começamos a confundir a distinção entre fatos e histórias.
5. Criação de conclusões: No quinto degrau, chegamos a conclusões com base em nossas suposições. É
também nesse estágio que surgem nossas reações emocionais.
6. Ajuste de crenças: No sexto degrau, ajustamos nossas crenças sobre o mundo ao nosso redor, incluindo
as pessoas envolvidas na nossa experiência atual.
7. Ação baseada em crenças: No sétimo e último degrau, agimos com base nas nossas crenças ajustadas.

Agora, vamos dar um exemplo real e percorrer a escada para entender como tudo isso funciona. Já aconteceu de
alguém te fechar no estacionamento, com o pisca-pisca ligado enquanto você se dirige à vaga desejada, e você
precisa frear bruscamente quando essa pessoa para na sua frente e ocupa o seu lugar?

Nesse exemplo, imagine todas as informações e observações aterrissando no primeiro degrau da sua escada. No
segundo degrau, você pode notar que não se importa com o clima ensolarado ou com os pássaros cantando. Em
vez disso, você foca na sensação de apertar o volante com mais força, na sua pressão arterial subindo, no
barulho dos freios e na expressão no rosto do outro motorista.

No terceiro degrau, você atribui significado a essas informações com base em suas experiências anteriores. No
quarto degrau, suas suposições tomam conta e você começa a criar uma história. Talvez você pense: "Que idiota,
ele não aprendeu nada com os pais? Será que ele nunca presta atenção? Por que ele se acha mais importante que
os outros?"

No quinto degrau, você chega à conclusão de que esse motorista não tem consideração, precisa aprender uma
lição e ser colocado no lugar dele. Você sente raiva, frustração, vingança e se sente certo na sua reação.

No sexto degrau, você ajusta suas crenças com base na sua experiência. "Da próxima vez, não vou desistir! Se
alguém me fechar novamente, vou acelerar e pegar a vaga." E então, de repente, esse motorista vem até você e
se desculpa rapidamente. Ele explica que sua esposa está prestes a dar à luz e precisa chegar à maternidade
imediatamente. Você fica surpreso, pede desculpas e deseja boa sorte enquanto ele corre para a maternidade.

O que acabou de acontecer aqui? O que mudou? Por que isso é tão importante? No exemplo do estacionamento,
suas crenças foram desafiadas pela experiência do outro indivíduo. "Minha esposa está em trabalho de parto,
preciso chegar lá rapidamente e há uma vaga. Uau! Eu cortei alguém. Melhor pedir desculpas antes que pensem
que sou um idiota."

E se fôssemos capazes de desafiar nossas próprias escadas de forma proativa e consciente? Adivinhe? Podemos!
Podemos voltar à nossa função humana especial de livre arbítrio. Na próxima vez que você perceber que está
reagindo à sua experiência, preste muita atenção à sua escada. Pergunte a si mesmo quais crenças estão em jogo
e de onde elas vêm. Que informações e observações você filtrou em resposta a essas crenças e por quê? Suas
suposições são válidas e baseadas em fatos? Um conjunto diferente de suposições poderia levar a sentimentos
diferentes e resultar em ações novas e melhores.

Todos nós temos nossa própria escada. Esteja consciente da sua e ajude os outros a enxergarem as deles.

ATIVIDADE EM GRUPO - VERIFICANDO SUPOSIÇÕES COM A ESCADA DE INFERÊNCIA

Objetivo da Atividade

O objetivo desta atividade em grupo é permitir que os participantes pratiquem a aplicação dos sete passos da
escada de inferência em situações de trabalho. Eles devem aprender a questionar suas suposições e chegar a
conclusões mais fundamentadas antes de agir por impulso com agressão verbal ou física.

Instruções

• Cada grupo receberá uma situação de trabalho fictícia, na qual eles deverão aplicar os sete passos da
escada de inferência
• Cada grupo pode adaptar as perguntas do check-list de acordo com a situação específica atribuída
• Todos os grupos devem discutir as perguntas propostas e fornecer feedback construtivo sobre a clareza
e eficácia de cada check-list
• Ao final da atividade, os grupos devem compartilhar brevemente as lições aprendidas e as estratégias
que podem ser aplicadas no ambiente de trabalho.

CHECK-LIST COM PERGUNTAS PARA CADA PASSO DA ESCADA DE INFERÊNCIA

1. Dados brutos e observações:

• Quais são os comportamentos e eventos específicos que observamos na equipe?
• Quais são as informações concretas disponíveis sobre o conflito?
2. Filtragem de informações:
• Quais informações estamos escolhendo focar e quais estamos ignorando?
• Quais são nossas preferências e vieses que podem influenciar nossa percepção?
3. Atribuição de significado:
• Que significado estamos atribuindo aos comportamentos e eventos observados?
• Quais são nossas interpretações e pressupostos sobre o conflito?
4. Desenvolvimento de suposições:
• Que suposições estamos fazendo com base nos significados atribuídos?
• Existem outras explicações plausíveis para os comportamentos observados?
5. Criação de conclusões:
• Quais são as nossas conclusões iniciais sobre as causas e responsabilidades do conflito?
• Estamos considerando todas as perspectivas e informações relevantes antes de tirar conclusões finais?
6. Ajuste de crenças:
• Como nossas crenças prévias sobre a equipe e os membros podem estar influenciando nossas
conclusões?
• Estamos abertos a reconsiderar nossas crenças e perspectivas iniciais com base em novas informações?
7. Ação baseada em crenças:
• Quais são as ações mais apropriadas a serem tomadas com base em nossas conclusões e suposições?
• Como podemos abordar o conflito de forma construtiva e colaborativa?

Com base em 05 situações resumidas, o grupo deverá realizar a atividade da escada de inferência propondo
uma ação a ser realizada:

Grupo 1: Situação - Falha em um Projeto de Equipe

Descrição da Situação:
A equipe trabalhou em um projeto por várias semanas, mas o resultado não atendeu às
expectativas e requisitos do cliente. O grupo precisa investigar a situação usando os sete
passos da escada de inferência.
AÇÃO:

Grupo 2: Situação - Comentário Negativo em uma Reunião

Descrição da Situação:
Durante uma reunião de equipe, um membro faz um comentário negativo sobre o trabalho
de outro colega. O grupo precisa analisar a situação usando os sete passos da escada de
inferência.
AÇÃO:

Grupo 3: Situação - Conflito entre Departamentos

Descrição da Situação:
Dois departamentos da empresa têm tido dificuldades em colaborar efetivamente,
resultando em atrasos e falta de comunicação. O grupo precisa examinar a situação usando
os sete passos da escada de inferência.
AÇÃO:

Grupo 4: Situação - Rejeição de uma Ideia

Descrição da Situação:
Um funcionário apresenta uma nova ideia em uma reunião de equipe, mas ela é
prontamente rejeitada por outros membros. O grupo precisa analisar a situação usando os
sete passos da escada de inferência.
AÇÃO:

Grupo 5: Situação - Falta de Motivação e Produtividade

Descrição da Situação:
A equipe tem mostrado falta de motivação e baixa produtividade nos últimos meses. O
grupo precisa investigar a situação usando os sete passos da escada de inferência.
AÇÃO:
ESCUTA ATIVA

A expressão “escuta ativa” ou “active listening” foi criada por dois psicólogos norte-americanos, Carl Rogers e
Richard Farson, na década de 1950 com o objetivo de melhorar relacionamentos interpessoais com foco em
ambientes de trabalho.

A aplicação desse tipo de escuta visa ao

estabelecimento de um diálogo verdadeiro, com
uma troca entre os participantes a partir da
participação e interesse mútuos. Ou seja, a
escuta ativa está presente quando uma pessoa
fala e a outra ouve com atenção e interesse,
buscando verdadeiramente entender aquilo que
está sendo dito.

É importante lembrar que também integra o

conceito a busca pela compreensão da
linguagem não verbal e do sentimento expresso
através da conversa. Outro ponto importante para o entendimento e a aplicação do conceito é saber que a
pessoa que ouve não é passiva no processo. Ela deve fazer perguntas pertinentes e demonstrar interesse pela
pessoa que está falando e pelo que está sendo dito.

Fonte: Desk Manager

APLICAÇÃO TÉCNICA DE VALIDAÇÃO:

Imagine a seguinte situação:

Você trabalha na área de projeto de desenvolvimento de condomínios horizontais. O próximo

empreendimento será numa área de proteção ambiental, o que faz com que haja um impasse: seguir com o
projeto que será muito benéfico para a empresa ou entrar em conformidade com as práticas de ESG e,
consequentemente, encontrar outra área que não seja de proteção ambiental.

Instruções

A atividade será realizada em dupla, em que um indivíduo defenderá maneiras de seguir com o projeto, visto que
ele será muito lucrativo para a empresa, mesmo sendo prejudicial ao meio ambiente, e a outra pessoa defenderá
uma abordagem mais conservadora em prol da natureza.

Orientações para a dinâmica:

Antes que qualquer participante da discussão possa fazer um ponto ou expressar uma opinião própria, ele deve
primeiro reafirmar em voz alta o ponto anterior ou a posição da outra pessoa. Esta reafirmação deve ser em suas
próprias palavras (meramente repetindo as palavras de outro não prova que alguém entendeu, mas apenas que
ouviu as palavras). A reafirmação deve ser precisa o suficiente para satisfazer o falante antes que o ouvinte possa
falar por si mesmo.

Observem a expressão corporal uns dos outros, bem como o reflexão das preocupações emocionais presentes na
interação, além das palavras expressas. Então, antes que outro membro expresse seus próprios sentimentos e
pensamentos, ele deve reformular o significado expresso pelo falante anterior para a satisfação daquele
indivíduo. Observe as mudanças no clima emocional e na qualidade da discussão quando você tentar isso.

Para garantir o objetivo de escutar ativamente, respeitando o outro, validando suas palavras e sentimentos, use
Frases de validação para expressar sua compreensão do conteúdo e dos sentimentos/emoções envolvidos:
 1. "Se entendi corretamente, você está dizendo que..."
2. "Posso repetir o que você acabou de dizer para ter certeza de que entendi direito?"
3. "Parece que você está expressando [ponto de vista/opinião/sentimento]. Estou certo(a)?"
4. "Deixe-me ver se estou acompanhando: você está afirmando que..."
5. "Se estou entendendo bem, você quer dizer que..."
6. "Gostaria de confirmar se estou interpretando sua perspectiva da seguinte maneira..."
7. "Então, você está sugerindo que..."
8. "Deixe-me recapitular para ter certeza de que estou compreendendo plenamente o que você está
dizendo..."
9. "Se estou entendendo corretamente, você está preocupado(a) com..."
10. "Entendi você dizer que [resuma o ponto principal]. Estou certo(a)?"

03 ESTILOS COMPORTAMENTAIS DE COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS

Na comunicação das empresas, é comum identificar três

estilos comportamentais distintos: agressivo, passivo e
assertivo. Esses estilos têm um impacto significativo na
forma como nos relacionamos e nos expressamos no
ambiente de trabalho.

O estilo agressivo é caracterizado por uma postura

dominante e confrontadora. Indivíduos com esse estilo
tendem a impor suas opiniões e desconsiderar os direitos e
sentimentos dos outros. Eles podem recorrer a ataques
verbais, críticas severas e comportamentos intimidadores para impor sua vontade. Esse estilo pode criar um
ambiente hostil e prejudicar a colaboração e o relacionamento entre os membros da equipe.

Por outro lado, o estilo passivo é marcado pela submissão e falta de assertividade. Pessoas com esse estilo
tendem a evitar conflitos e não expressar suas opiniões ou necessidades de forma clara. Elas podem ceder
facilmente às demandas dos outros, sacrificando seus próprios direitos e bem-estar. O comportamento passivo
pode levar à falta de autonomia, frustração pessoal e falta de progresso nas metas individuais e organizacionais.

Em contraste, o estilo assertivo é caracterizado pela habilidade de expressar pensamentos, sentimentos e

crenças de forma honesta, direta e apropriada, sem violar os direitos dos outros. Ser assertivo significa defender
seus direitos de forma respeitosa, além de ouvir e respeitar os direitos dos demais. Conforme Lange e
Jakubowski afirmaram: "Assertividade é a capacidade de defender os próprios direitos e de expressar
pensamentos, sentimentos e crenças de forma honesta, direta e apropriada, sem violar os direitos da outra
pessoa."

A assertividade impacta positivamente várias áreas na vida profissional e pessoal. Ela contribui para o alcance de
objetivos pessoais, permitindo que as pessoas se posicionem e defendam suas metas e interesses. Além disso, a
assertividade promove o autorrespeito, fortalecendo a autoconfiança e a autoestima. Nos relacionamentos, a
assertividade facilita a comunicação efetiva, a resolução de conflitos de maneira construtiva e a construção de
relações saudáveis e produtivas.

Portanto, a busca pela assertividade na comunicação empresarial é fundamental para criar um ambiente de
trabalho saudável, onde as pessoas possam expressar suas opiniões, necessidades e limites de forma respeitosa,
promovendo a colaboração, a eficiência e o bem-estar geral da equipe.

ANOTAÇÕES

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SINAIS TÍPICOS VERBAIS E NÃO VERBAIS DE COMPORTAMENTO
VERBAL
ASSERTIVO
● Faz afirmações claras, breves e diretas
● Distingue entre fato e opinião (“As vendas diminuíram
em 2%”, em vez de “Estamos péssimos nas vendas”)
● Voz firme e boa pronúncia
● Faz críticas construtivas, sem culpar as pessoas
(“Nossa equipe pode reverter a queda nas vendas”)
● Pergunta para descobrir os pensamentos, opiniões e
desejos dos outros (“O que acham que podemos fazer
para melhorar? ”)
● Procura maneiras de resolver problemas, foca na
solução (“Vamos intensificar nosso pós-venda para
aumentar a fidelização dos nossos maiores clientes e
gerar novas demandas”)
PASSIVO
● Faz afirmações tortuosas e desconexas (“é uma
situação difícil, não sei o que pensar”)
● Usar palavras vagas como “talvez”
● Desculpa-se por dar uma opinião
● Sua voz é enfadonha, monótona e queixosa
● Usar frases autodepreciativas (“não sou bom para
resolver problemas”, “Sempre dá errado comigo”)
● Crítico de si mesmo (“nunca acerto”)
AGRESSIVO
● Expressa opiniões como fatos (“Essa equipe é um
verdadeiro fracasso”)
● Usa perguntas agressivas (“Vocês não acham que
podem trabalhar mais?”)
● Faz pedidos como instruções ou ameaças (“Eu quero
que entregue a cotação agora para o cliente”)
● Tem voz aguda ou chega a gritar
● Culpa os outros (“Os vendedores são preguiçosos, por
isso as vendas caíram”)
● Faz suposições
● É sarcástico e faz comentários negativos sobre os
outros
Fonte: Adaptado do livro Seja o melhor – Steve Smith
NÃO VERBAL
ASSERTIVO
● Enfatiza palavras-chave
● Sorri quando satisfeito, franze a testa
quando irritado
● Tem expressão calma, arejada e acolhedora
● Move as mãos de forma equilibrada e
congruente com as palavras
● Tem postura atenta
PASSIVO
● Parece hesitante
● Limpa a garganta com frequência
● Sorri nervosamente quando irritado
● Evita olhar nos olhos
● Cruza os braços, coloca a mão nos bolsos
● Tem postura defensiva
● Tem os ombros caídos e postura desleixada
AGRESSIVO
● Tem expressão facial fria, distante
● Fica carrancudo quando irado
● Tem o maxilar sempre contraído
● Tenta olhar de cima, de modo dominador
● Aponta dedo indicador quando fala ou
fecha os punhos, dando a ideia de que está
com raiva
● Caminha de modo impaciente
● Tem uma postura ameaçadora
ATIVIDADE PRÁTICA: 03 PERFIS DE COMPORTAMENTO COMUNICATIVO

GRUPO 01:
A partir da leitura do quadro “ Sinais típicos verbais e não verbais de comportamento” (Steve Smith) do estilo
AGRESSIVO, e das experiências do grupo com alguma pessoa que se comunica desse modo, resuma abaixo os
principais pontos que este profissional apresenta e como ele pode melhorar a sua comunicação com a equipe.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DO ESTILO:

QUAL IMPACTO PARA A EQUIPE:

COMO PODE MELHORAR A COMUNICAÇÃO:

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GRUPO 02
A partir da leitura do quadro “ Sinais típicos verbais e não verbais de comportamento” (Steve Smith) do estilo
NÃO ASSERTIVO OU PASSIVO, e das experiências do grupo com alguma pessoa que se comunica desse modo,
resuma abaixo os principais pontos que este profissional apresenta e como ele pode melhorar a sua
comunicação com a equipe.

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DO ESTILO:

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-
QUAL IMPACTO PARA A EQUIPE:
-
-
-
COMO PODE MELHORAR A COMUNICAÇÃO:
-
-
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 GRUPO 03

A partir da leitura do quadro “ Sinais típicos verbais e não verbais de comportamento” (Steve Smith) do estilo
ASSERTIVO, e das experiências do grupo com alguma pessoa que se comunica desse modo, resuma abaixo os
principais pontos que este profissional apresenta e como ele pode melhorar [AINDA MAIS] a sua comunicação
com a equipe.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DO ESTILO:
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QUAL IMPACTO PARA A EQUIPE:
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COMO PODE MELHORAR A COMUNICAÇÃO:
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PIRÂMIDE INVERTIDA

A técnica da Pirâmide Invertida, originada no jornalismo, é uma

valiosa ferramenta que pode ser aplicada em diversas áreas,
incluindo a comunicação interpessoal e profissional. Essa técnica
proporciona clareza mental e expressiva, ajudando os indivíduos a
serem objetivos e transmitirem informações de forma eficaz.
Neste texto, exploraremos como aplicar a Pirâmide Invertida para
criar uma comunicação clara e concisa nos relacionamentos
profissionais.

A estrutura da Pirâmide Invertida:

A Pirâmide Invertida consiste em organizar as informações de

maneira hierárquica, com base na importância de cada elemento. A ideia é apresentar as informações mais
relevantes no início da mensagem, de forma a captar a atenção e fornecer um contexto claro desde o início.
Vamos analisar as três camadas dessa estrutura:

Primeira camada: O Quê? Quem? Quando? Onde?

Nessa camada, encontramos as informações essenciais que respondem às perguntas básicas da comunicação.
Inclua os principais detalhes do assunto abordado, como o tema central, as pessoas envolvidas, a data e o local
relevante para o contexto da mensagem. Essas informações servem como ponto de partida para uma
comunicação eficiente.

Nível Intermediário: Por quê? Como?

Na próxima camada, é hora de fornecer informações adicionais e relevantes que respondam às perguntas "por
quê?" e "como?". Explique as razões por trás do assunto abordado e forneça insights sobre o processo ou os
métodos utilizados. Esses detalhes ajudam a criar uma compreensão mais profunda e a estabelecer uma conexão
lógica entre os elementos da mensagem.

Último nível: Mais informações e detalhes

Aqui, temos espaço para incluir informações complementares e detalhes específicos relacionados ao assunto. É
importante lembrar que esses detalhes não são tão cruciais quanto as informações da base, mas ainda podem
ser relevantes para um entendimento completo do tema.

Aplicação da Pirâmide Invertida na área de administração e negócios:

A técnica da Pirâmide Invertida também se assemelha ao 5W2H, amplamente utilizado na área de administração
e negócios. A diferença é que se acrescenta "how much" ou quanto custa ao check-list de perguntas. Ambas as
abordagens visam fornecer uma estrutura clara e lógica para a comunicação. Ao aplicar a Pirâmide Invertida
nesse contexto, é possível criar planos de ação, relatórios e apresentações que transmitam informações de
maneira objetiva, eficiente e fácil de compreender.

ATIVIDADE PRÁTICA

O engenheiro de uma obra mapeou falhas na segurança do trabalho no canteiro, ao presenciar a queda de
fragmentos de concreto próximo a um funcionário sem capacete que passava perto de um andaime.

Além de advertir verbalmente o funcionário, ele teve a iniciativa de promover uma palestra para alertar todos os
colaboradores sobre o perigo de acidentes pela falta do uso obrigatório de EPIs.

Participarão do evento pessoas do canteiro de obras e colaboradores do time de engenharia e arquitetura.

Escreva um texto usando a técnica da Pirâmide Invertida para informar sobre a palestra.
AS TRÊS PENEIRAS DE SÓCRATES

Um homem foi ao encontro de Sócrates levando ao filósofo uma informação que julgava de seu interesse:

- Quero contar-te uma coisa a respeito de um amigo teu!

- Espera um momento – disse Sócrates – Antes de contar-me, quero saber se fizeste passar essa informação
pelas três peneiras.

- Três peneiras? Que queres dizer?

- Vamos peneirar aquilo que quer me dizer. Devemos sempre usar as três peneiras. Se não as conheces, presta
bem atenção. A primeira é a peneira da VERDADE. Tens certeza de que isso que queres dizer-me é verdade?

- Bem, foi o que ouvi outros contarem. Não sei exatamente se é verdade.

- A segunda peneira é a da BONDADE. Com certeza, deves ter passado a informação pela peneira da bondade. Ou
não?

Envergonhado, o homem respondeu:

- Devo confessar que não.

- A terceira peneira é a da UTILIDADE. Pensaste bem se é útil o que vieste falar a respeito do meu amigo?

- Útil? Na verdade, não.

Então, disse-lhe o sábio, se o que queres contar-me não é verdadeiro, nem bom, nem útil, então é melhor que o
guardes apenas para ti.

Moral da história: Se as pessoas usassem desses critérios, seriam mais felizes e usariam seus esforços e talentos
em outras atividades, antes de obedecer ao impulso de simplesmente passá-los adiante.

ATIVIDADE 03 PENEIRAS DE SÓCRATES

Com base na definição das 03 peneiras, passe as seguintes frases pelo filtro ético baseado na filosofia de
Sócrates:

1. "Ouvi dizer que Maria não é confiável, pois ela costuma espalhar boatos sobre os colegas de
trabalho."
2. "Paulo é um exemplo de honestidade, pois devolveu uma carteira perdida que encontrou na rua."
3. "Comentaram que Ana não é uma pessoa generosa, pois nunca contribui com doações para
instituições de caridade."
4. "Acredita-se que Lucas seja uma pessoa bondosa, pois sempre se oferece para ajudar os outros sem
esperar nada em troca."
5. "Falam por aí que Pedro não é ético, já que ele copiou ideias de um colega e se apresentou como
autor do projeto."
6. "Carolina é admirada por sua compaixão, pois sempre se preocupa com o bem-estar dos animais
abandonados na sua região."
7. "Dizem que Gustavo não é uma pessoa confiável, pois ele costuma quebrar promessas e não
cumpre o que diz."
8. "Luísa é um exemplo de integridade, pois recusou uma oferta financeiramente vantajosa que
envolvia ações questionáveis."
9. "Ouviram dizer que Rafael não é uma pessoa empática, pois raramente se importa com os
problemas dos outros."
 10. "Juliana é conhecida por sua sabedoria, pois sempre oferece conselhos ponderados e construtivos
para seus amigos."
11. "Falam por aí que André não é alguém útil, já que evita contribuir em projetos em equipe e deixa
todo o trabalho para os outros."
12. "Isabela é um exemplo de humildade, pois reconhece e valoriza as contribuições dos outros,
mesmo quando recebe os créditos."
13. "Comenta-se que Rodrigo não é uma pessoa justa, pois tende a tomar decisões baseadas em
preferências pessoais, em vez de critérios objetivos."
14. "Marina é conhecida por sua sinceridade, pois sempre expressa seus pensamentos e sentimentos
de forma direta e respeitosa."
15. "Há rumores de que Alexandre não é uma pessoa responsável, já que frequentemente falta aos
compromissos e não cumpre prazos."
16. "Vanessa é um exemplo de coragem, pois enfrentou seus medos e deu uma palestra inspiradora
para uma grande audiência."
17. "Ouviram dizer que Fabio não é um profissional competente, pois comete erros frequentes em suas
tarefas e projetos."
18. "Dizem que Mariana não é uma pessoa empática, pois costuma ignorar os problemas dos outros e
focar apenas em si mesma."
19. "Luciana é admirada por sua ética profissional, pois sempre mantém a confidencialidade das
informações sensíveis que lhe são confiadas."
20. "Comentaram que Ricardo não é alguém confiável, pois já quebrou promessas e traiu a confiança
de pessoas próximas."
21. "Segundo comentários, a empresa possui um ambiente de trabalho tóxico, com muitos conflitos
internos."
22. "A empresa foi eleita pelo GPTW como um dos melhores lugares para se trabalhar."
23. "Ouviram dizer que os líderes da empresa são autoritários e não valorizam a opinião dos
funcionários."
24. "Falam que há falta de oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional na empresa."
25. "Comentam que a cultura da empresa é altamente competitiva, com uma mentalidade 'cada um
por si'."
26. "Dizem que há problemas de comunicação interna, com informações sendo retidas e não
compartilhadas de forma transparente."

ANOTAÇÕES

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