PROGRAMA DE FORMAÇÃO PARA

GESTORES DE CAMPO
Módulo 1 – Noções Básicas para Elaboração de
Projeto

Comunicação Eficaz e Comunicação Operativa

 Comunicação
 Nos comunicamos desde que nascemos, mas apesar
de simples e instintiva, a comunicação continua sendo
um desafio para a maioria de nós.

 A tecnologia da conectividade nos proporcionou novas

maneiras de interagirmos com o outro, mas não nos
ensinou como utilizá-las de maneira assertiva.

 A comunicação não planejada gera dúvidas e as

dúvidas geram conflitos.

 Acidentes acontecem, relações são rompidas,

empresas fracassam, acordos são desfeitos, etc.,
apenas por falhas na comunicação.

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Comunicação Eficaz

 Lei de Murphy da Comunicação:

 Se a comunicação puder falhar, irá;
 Se a comunicação puder ser entendida de diferentes maneiras, ela será da pior
forma;
 Se você pensa que alguém não entendeu, tenha a certeza que não entendeu
mesmo!

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Processo Básico da Comunicação
 Assim como em todo o processo, a comunicação tem um ciclo de entrada e saída e visa
atingir um determinado objetivo, ou seja...

EMISSOR RECEPTOR

CODIFICAÇÃO DECODIFICAÇÃO

RUÍDO
FILTRO FILTRO

MENSAGEM

EMISSÃO RECEPÇÃO

FEEDBACK
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Detalhando o Processo de Comunicação

MENSAGEM

 Basicamente é todo estímulo capaz de evocar uma resposta;

 A mensagem pode ser enviada através das formas:
 Escrita
 Verbal
 Visual
 Imagens, placas e símbolos
 Órgãos do sentido: paladar, tato e olfato
 Linguagem corporal: muitas vezes pode contradizer uma mensagem verbal e confundir
o receptor

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Detalhando o Processo de Comunicação

CODIFICAÇÃO E EMISSÃO DECODIFICAÇÃO E RECEPÇÃO

 Implica a formulação do  É o entendimento da

conteúdo e a seleção do mensagem pelo receptor;
veículo para a transmissão
da mensagem;  Pode sofrer a interferência em
três momentos durante a
 Conteúdo mal elaborado ou transmissão da mensagem: 1.
sem planejamento, bem como pelo filtro do emissor, 2. pelo
uma via de comunicação ruído e 3. pelo filtro do receptor.
inadequada pode ser um
desastre!

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Detalhando o Processo de Comunicação

FILTROS

 Atua no lado do emissor e do receptor;

 Há filtros chamados fisiológicos, quando ouvimos o que queremos e quando queremos

(as vezes chamamos de audição seletiva);

 Também há filtros chamados psicológicos, quando temos alguma ideia pré-concebida ou

alguma predileção. Colocamos atenção somente no que nos interessa e muitas vezes
desprezamos ou distorcemos as mensagens.

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Detalhando o Processo de Comunicação

RUÍDOS

 Está entre a emissão e a recepção;

 Mais ligados a fatores externos que provocam falhas na comunicação, como por exemplo:
barulho excessivo, calor ou frio intensos, chuva forte, etc.

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Detalhando o Processo de Comunicação

FEEDBACK

 Liga o receptor ao emissor;

 Crucial para que o emissor possa

checar a qualidade da mensagem que
transmitiu;

 O feedback contínuo permite que o

emissor altere a mensagem ou o
veículo durante a comunicação se
perceber algum desviou de
compreensão.

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Barreiras ao Sucesso de Comunicação

 Sobrecarga de mensagens:
 mensagens excessivas e simultâneas atrapalham a recepção. Importante priorizar e
transmiti-la de acordo com sua urgência;

 Complexidade da mensagem:
 mensagem muito longa e com vários elementos deve ser subdividida num crescente de
complexidade;

 Mecanismos pessoais de distração:

 Desatenção ou desinteresse pela informação quando a mensagem é transmitida de forma
muito lenta ou muito rápida.

 Falta de vocabulário comum:

 Uso de palavras fora do contexto específico da mensagem, ou vocabulário próprio de uma
profissão que se torna incompreensível para uma pessoa leiga.

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Comunicação, alguns pilares...

 Nos comunicamos o tempo todo

e em todos os ambientes em O ambiente define a linguagem mais
adequada, porém, não elimina o cuidado
que interagimos; com “o que” e “como” comunicamos.

 A empatia estabelecida com o O receptor nos dará a direção mais efetiva

interlocutor definirá a estratégia para determinar os elementos da
da comunicação; comunicação. As pessoas são diferentes!

 A comunicação assertiva requer Transmitir uma informação requer

um processo de melhoria responsabilidade, portanto há sempre
contínua; oportunidade de ser aprimorada.

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Facilitadores da Comunicação

 Linguagem apropriada (ambiente v.s. mensagem v.s. interlocutor);

 Intensidade e velocidade da fala;
 Saber ouvir;
 Domínio do assunto;
 Clareza e objetividade na mensagem;
 Feedback constante;
 Empatia;
 Fidelidade da informação;
 Gestos e expressão corporal compatíveis com a mensagem falada.

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Comunicação Operativa - Introdução

 O que é comunicação operativa?

• É toda transmissão de informação referente ao sistema elétrico pelos agentes
que o operam.

 Quem são os agentes envolvidos na operação do sistema elétrico?

• São todos aqueles responsáveis direta ou indiretamente pela manutenção,
liberação e execução de intervenções em equipamentos do sistema elétrico.

 Quais o principal objetivo de se estabelecer um padrão de comunicação do

setor elétrico?
• Visa garantir a segurança das pessoas (colaboradores, contratados e
terceiros), dos ativos da empresas e do SEP.
 Referência: Comunicação Verbal na Operação
RO-RO.BR.01 12 4.1.7. 08/05/2020, ONS
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Comunicação Operativa - Elementos
 É composta dos seguintes elementos:
 Estrutura Padrão de Comunicação;
 Codificação Alfanumérica (AT);
 Codificação Padrão (MT)
 Terminologia Operacional Básica;
 Fraseologia Padrão

 Estes elementos devem ser combinados formando um conjunto harmonioso e coerente:

 Comunicação Verbal = Estrutura Padrão + Codificação Alfanumérica / Padrão +
Terminologia Operacional + Fraseologia Padrão.

 Toda comunicação de voz deve sempre ocorrer dentro da seguinte forma:

 Identificação dos interlocutores;
 Transmissão da mensagem;
 Repetição da mensagem recebida;
 Confirmação e conclusão.

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Comunicação Operativa - Elementos

Identificação de Interlocutores (em sequência de fala)

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Comunicação Operativa - Elementos

 Transmissão, Recepção e Confirmação de Mensagem (em sequência de

fala)

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Terminologia da Operação

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Referências

 Apostila: Terminologia de Operação – ENEL RJ

 WKI-OMBR-OeM-18-001-EDBR – Comunicação Verbal

 Elaboração: M&E Consulting

 Novembro 2020
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