Comunicação na Prestação de

Cuidados de Saúde

UFCD 6559
Prof. Graciete Paixão
 CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO
Domínios Parâmetros Ponderação/Instrumentos
 
 Assiduidade e pontualidade
Assiduidade e pontualidade – 5%
 Responsabilidade
Responsabilidade – 5%
 Cumprimento das regras de funcionamento da
Atitudes e Valores Comportamento na sala de aula – 10% 25%
aula
Participação e empenho – 5%
 Autonomia
 
 Participação nas tarefas propostas na aula
 
 Análise da informação oral e escrita
Capacidades/
 Capacidade de síntese
Competências Teste (s) sumativo (s)
 Formulação de problemas, hipóteses e conclusões
  Realização de trabalhos experimentais,
 Interpretação de dados e resultados 75%
e científicos e /ou práticos
 Aquisição estruturada de informação
  Realização de avaliação oral
 Conhecimento de princípios e factos
Conhecimentos
 Aplicação de conhecimentos a novas situações
 Comunicação

A palavra “comunicação” deriva do latim, do termo communicare, que

significa pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços,
partilhar. Constitui, pois, uma troca de ideias, opiniões e mensagens,
comtemplado o intercambio de informação entre sujeitos ou objetos.
 Comunicação – Definição

A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou emoções

entre duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um conjunto de
processos através dos quais se realiza uma operação complexa de pôr
em relação uma ou várias fontes de informação por meios de palavras,
letras, símbolos ou mensagens.
 Elementos básicos da
comunicação
 Para haver comunicação é necessária a intervenção de pelo menos dois
indivíduos, um que emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo
emissor ao recetor; para que o emissor e o recetor comuniquem é necessário que
esteja disponível um canal de comunicação; a informação a transmitir tem que
estar "traduzida" num código conhecido, quer pelo emissor, quer pelo recetor;
finalmente todo o ato comunicativo realiza-se num determinado contexto e é
determinado por esse contexto.
 Elementos da comunicação

Emissor Codificador Mensagem Descodificador

RUÍDO Recetor

Feedback Resposta
António corre para casa
 Elementos da comunicação
 EMISSOR: representa quem pensa, codifica e envia a mensagem, ou seja, quem
inicia o processo de comunicação. A mensagem pode ser transmitida por
palavras, símbolos, gestos ou qualquer outra forma, desde que compreensível
para os intervenientes no processo.

 MENSAGEM: informação, ideia ou pensamento que se pretende transmitir.

 Elementos da comunicação
 RECETOR: Aquele para o qual se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado
com o emissor para entender a sua mensagem.

 CANAL: É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais
comum o ar.  Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um
deles com vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes: o Ar (no caso
do emissor e recetor estarem frente a frente o Sonoro: telefone, rádio. o Escrita:
jornais, diários e revistas. o Audiovisual: televisão, cinema. o Multimédia:
diversos meios simultaneamente. o Hipermédia: NTICs, CD-ROM, TV digital e
internet
 Elementos da comunicação
 CÓDIGO: São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua. O emissor codifica
a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, descodificando-a.

 CONTEXTO: Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem. O contexto varia consoante o
tipo de canal de transmissão utilizado e consoante as características do emissor e do(s) recetor(es), consoante o
local onde se processa a situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de codificação.

 FEEDBACK: Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informação de
retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por feedback.

 RUÍDO/REDUNDÂNCIA: Fator(es) que afetam em maior ou menor grau a transmissão e receção da

mensagem. EX: barulho, letra ilegível.
 Comunicação verbal e não verbal

 A sincronização é feita através de diferentes tipos de linguagem:

• Linguagem verbal

• Linguagem não verbal

 Comunicação Verbal
 Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e
a comunicação oral, é a mais utilizada na sociedade em geral e
nas organizações em particular, sendo a única que permite a
transmissão de ideias complexas e um exclusivo da espécie
humana.
 Comunicação verbal eficaz

 Um pensamento preciso e em ordem;

 Uma firme vontade de se exprimir com clareza;

 A escolha de um vocabulário adequado;

 Um método de controlo sobre as formas de construção e

transmissão da mensagem.
 Principais vantagens da
comunicação escrita:
 É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem

sendo, por isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas

e regras.

 Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção

e tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.

Principais desvantagens da
comunicação escrita:

 Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato,

 Não permite correções ou explicações adicionais,

 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Principais vantagens da
comunicação oral:

 Permite o feedback imediato,

 Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa,

 Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos,

a mímica e a entoação.
Principais desvantagens da
comunicação oral:

 Não permite qualquer registo,

 Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada

por parte do recetor.

 Comunicação não verbal
 Atitudes;
 Movimento do corpo;
 Postura corporal;
 Gestos;
 Olhar;
 Expressão do rosto;
 Tom de voz;
 Sensações do olfacto, tato ou ouvido.

Muitas vezes enviamos estas mensagens de uma forma quase não consciente
 Comunicação não verbal

 Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais

têm as funções específicas de regular e encadear as
interações sociais e de expressar emoções e atitudes
interpessoais.
 Expressão facial
 Não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua
expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem
espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a
expressão emocional.
 Movimento dos olhos
 Desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo
pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode
significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é
uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de
desinteresse.
 Postura e movimentos do corpo
 Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a
expressão facial para se detetar determinados estados emocionais.

 Por ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais rígidas

do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.
 Comportamentos não-verbais da voz

 A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se

importante no processo de comunicação. Uma voz calma
geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz
agitada.
Ca
vem rolina
aqu
i!

Carolina
i!
vem aqu
 A aparência
 A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos
pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc.

 As pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser

tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer
aos outros a sua projeção particular e se os outros respeitarem essa projeção.
   É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das

nossas emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a linguagem não

verbal, que acompanha a linguagem verbal, oferece um significado mais

profundo e verdadeiro que esta última.

 Comunico com clareza?
 exercício
A – 3 pontos
B – 2 pontos
C – 1 ponto
Resultados
16-24 – comunica de forma nada claro. Apresenta grande dificuldade em se
exprimir e dificuldades em manter um discurso coerente com o interlocutor.

25-39 – Comunica com alguma clareza e compreende o interlocutor

40-48 – Comunica-se bem não se resume a ter um vocabulário refinado para usar
quando bem entender. Além de falar e escrever bem, organiza bem as ideias,
identificando qual deve ser a melhor forma de se comunicar com cada tipo de
pessoa.
As Barreiras da Comunicação

“90% de todos os problemas organizacionais são causados por

deficiências na Comunicação”
John Tschohi
 Barreiras da Comunicação

Con
ce ito

 O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem

entre os emissores e os recetores. Estes problemas são designados como

barreiras à comunicação, que servem como obstáculos ou resistências à

comunicação entre as pessoas.

Barreiras Barreiras Barreiras
pessoais físicas semânticas
Barreiras pessoais
As interferências
decorrentes das limitações,
emoções e valores de cada
pessoa. No ambiente de
trabalho as mais comuns
são a deficiência para
ouvir, as perceções, as
emoções e os sentimentos
pessoais.
Barreiras físicas
As interferências
presentes no ambiente
onde ocorre o processo
de comunicação, ruídos
de portas que, no
decorrer de uma aula ou
palestra, se abrem, a
distância física, um canal
congestionado etc.
Barreiras semânticas
As limitações decorrentes
dos símbolos. Estas
barreiras podem ser
verificadas por palavras,
gestos, sinais, etc, os
quais podem ter
diferentes sentidos para
as pessoas envolvidas no
processo.
 As dificuldades de Comunicação entre
técnicos e utentes

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;

2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação;

3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;

4. Literacia de saúde dos utentes.

 1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde
Os principais problemas que podem ocorrer na transmissão de informação pelos técnicos de saúde são:

Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos de saúde.

Por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio, natureza da doença que afeta
o utente, exames complementares e tratamentos;

Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou causa da

doença; 

Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções mais centradas

nos técnicos do que nos utentes.
A informação em saúde:

Clara

Credível
A informação Compreensível
em saúde

Recordável
 2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação

A) Encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes

• Tendem a falar mais do que a ouvir,

• Não se interessam por conhecer a perspetiva do utente (preocupações/expectativas);

B) Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes

• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e

os peritos.

• O contexto é dominado pelo modelo biomédico (valoriza as técnicas de

diagnóstico/tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo
autoritário de influência social dos técnicos de saúde.
 3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde
Problemas de comunicação podem relacionar- se com os processos de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em particular quando ocorrem:

• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma doença

grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se
realizaram (as “más notícias”); 

• Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro;

• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de

segurança;
 4. Baixa literacia de saúde dos utentes

 Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar com informação de

saúde;

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de saúde e

quais são as necessidades de mudança de comportamentos, planos de tratamentos e de auto-
cuidados, que pode relacionar-se com nível de conhecimentos baixos sobre saúde ou
inibição resultante do embaraço e medo do ridículo.
 Consequências dos problemas de comunicação entre os técnicos de saúde e os utentes

Erros de avaliação

Comportamentos de adesão mais Insatisfação dos utentes com a

insatisfatórios; qualidade dos cuidados de saúde;

Mais dificuldades no confronto e

Comportamentos inadequados de
adaptação à doença por não saber o que
procura de cuidados
fazer;
 Competência profissional (Técnicas
para uma comunicação eficaz)

 A competência profissional diz respeito a uma determinada ação

e atuação de um indivíduo no desempenho da sua atividade

profissional. Esta compreende a motivação, bem como o conjunto de

aptidões e experiências que assentam em princípios sociais, culturais

e éticos.
A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas no

desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:

 Atitude  Proatividade
 A postura  Responsabilidade
 Autonomia  Conhecimento profissional
 Auto-confiança  Competência intelectual
 Autoestima  Capacidade de perceção da
 Auto-conhecimento perspetiva contrária
 Motivação  Competência relacional
 Iniciativa  Competência metodológica
 Empatia  Flexibilidade
 Consequências dos problemas de comunicação entre os técnicos
de saúde e os utentes

 Insatisfação dos utentes com a qualidade dos cuidados de saúde;

 Erros de avaliação, porque não se identificam queixas relacionadas com crises

pessoais, dificuldades de adaptação e/ou psico- patologia e focaliza-se no primeiro
problema apresentado, que nem sempre é o mais importante;

 Comportamentos de adesão mais insatisfatórios;

 Mais dificuldades no confronto e adaptação à doença por não saber o que fazer
(incerteza), ter recebido informação contraditória (ambiguidade) ou até por se sentir
incompreendido;

 Comportamentos inadequados de procura de cuidados, quer procura excessiva e/ou

recorrente dos serviços de saúde quer procura alternativa.
Barreiras da comunicação

 Barreiras da Comunicação - YouTube

Numa folha desenvolver o seguinte:

 Definição de barreiras de comunicação
 Tipos de barreiras de comunicação
 Breve abordagem acerca de dois exemplos de
barreiras de comunicação abordadas no vídeo.
 Exercício

Em grupo de três, escolhem um dos tipos de

Barreiras à Comunicação abordados e apontam
um exemplo que viram no vídeo.
Regras para uma comunicação eficaz

 Para uma comunicação eficaz, é necessário prestar atenção aos

diferentes estilos de comunicação e diferentes perfis
comunicacionais, e analisá-los para os saber distinguir.
Regras para uma comunicação eficaz

 Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma que escolhemos

para exprimirmos o nosso ponto-de-vista. Podemos fazê-lo de uma
forma:

 Direta – Objetiva

 Indireta - dá lugar a várias interpretações

 Diplomático - expressar o ponto-de-vista próprio e respeitar que o outro

tenha um diferente

 Persuasiva - procurar convencer o outro a adotar o nosso próprio ponto-de-

vista
Regras para uma comunicação eficaz

 podemos identificar quatro estilos principais de

comunicação:
• Passivo;

• Agressivo;

• Manipulador;

• Assertivo.