Comunicação Organizacional

Comunicação: processo pelo qual as pessoas transmitem umas às outras informações a

respeito de ideias, sentimentos e emoções. Faz parte de todas as interações sociais.

Comunicabilidade: adaptação da mensagem ao público-alvo, uma vez que as pessoas devem

ser capazes de interpretar corretamente o que está sendo dito. Se comunicabilidade
adequada, a compreensão da mensagem não ocorrerá.

Funções da comunicação

Controle: através da comunicação de regras de hierarquia, funcionamento e regras da

empresa, instruções de trabalho. Há também a comunicação informal quando, por exemplo,
os membros de uma empresa reclamam que outro está produzindo demais (e fazendo com
que eles pareçam preguiçosos), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e
controlando o comportamento do colega.

Motivação: ao esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do
desempenho e o que fazer para melhorá-lo. Estabelecimento de metas específicas, feedback e
o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação.

Expressão emocional: expressar frustrações ou sentimentos de satisfação e para satisfação das

necessidades sociais.

Informações: proporciona informações para tomada de decisão

Processo de comunicação (Robbins, 2005)

- Para haver comunicação, é necessário um propósito expresso na forma de mensagem a ser

transmitida, que passa de uma fonte (emissor) para um receptor. A mensagem é codificada
(convertida em formato simbólico) e transmitida por meio de uma mídia (canal) até o receptor,
que traduz (decodifica) a mensagem iniciada pelo emissor. O resultado é a transferência de um
significado de uma pessoa para outra.

Emissor (codificador) << canal (mensagem) >> receptor (decodificador)

Modelos de comunicação

Adler (2002) – dois modelos:

1. Modelo linear – informação segue um caminho direto entre o emissor e o receptor;

concebe a comunicação humana em uma única direção, com ruídos ocorrendo apenas
no início e no fim do processo.

*canais diferentes podem afetar a maneira como um receptor reage a uma mensagem, e
as experiências das pessoas podem aumentar ou diminuir a eficácia da comunicação.

- O modelo de comunicação transacional foi desenvolvido para melhor representar como a

comunicação ocorre nas interações sociais.

2 – Modelo transacional – na comunicação interpessoal os papeis de emissor e receptor

são exercidos reciprocamente por dois ou mais indivíduos. Leva em consideração a
influência de fatores no momento da transmissão da informação, tais como: os ambientes,
os ruídos, os comportamentos dos interlocutores e o feedback.
Ambientes: não significa necessariamente um lugar físico e sim, antecedente cultural e
experiências pessoais diferentes que as pessoas levam para os diálogos. Os ambientes de dois
ou mais indivíduos podem ser representados por: grupos étnicos, situação econômica dos
indivíduos, idades, interesses, cultura e experiência de vida.

Ruído: qualquer força que interfira na comunicação efetiva, são três tipos:

Externo – fatores fora do receptor, que tornam difícil ouvir, além de outros tipos de distração

Fisiológico – fatores biológicos no receptor ou no transmissor que interferem na recepção

precisa, tais como doenças, fadiga, etc.

Psicológico – refere-se a forças que interferem na capacidade de expressar ou compreender a

mensagem de forma precisa.

Comportamentos: ações deliberadas e, ao mesmo tempo, não intencionais, que podem ser
vistas e compreendidas. Ex: postura, tom de voz, etc.

Feedback: é a reação do receptor que acontece como resultado da transmissão de uma

mensagem pelo transmissor. O feedback pode ser não verbal (comportamento) e verbal.

Comunicação verbal

Verbal-oral: refere-se a esforços de comunicação, tais como dar instruções ou entrevistar um

candidato a emprego.

Verbal-escrita: cartas, memorandos, relatórios, etc.

Comunicação não-verbal

Paralinguagem: comportamento vocal, mas não verbal, envolvido na fala: Ex: altura,
velocidade, pausas na fala. Canal é o auditivo.

Linguagem corporal (cinésica): movimentos silenciosos do corpo. Ex: gestos, expressões faciais,
olhar. O canal é o visual.

Espaço interpessoal (proxêmica): posicionamento do corpo em distâncias e ângulos variáveis

em relação a outras pessoas. Ex: proximidade íntima, olhar direto, desvio do olhar.
Primordialmente visual, também tátil, olfativo e auditivo.

Efeitos pessoais: seleção e disposição de objetos que pessoas associam a outras: Ex: modo de
se vestir, maquiagem, decoração de ambientes. Primordialmente visual, também auditivo e
olfativo.

Linguagem corporal – 5 tipos de expressões

- Emblemas: sinais de linguagem. Ex: Ok com o polegar; ou V de vitória.

- Ilustradoras: são gestos que fornecem um quadro do que está sendo dito – um dedo
indicador levantado para marcar o primeiro ponto de uma discussão, etc.

- Reguladoras ou coordenadas: movimentos que regulam uma conversação – uma sobrancelha

arqueada pode indicar a necessidade de esclarecer melhor o que está sendo dito, a palma da
mão para ir mais devagar, etc.
- Adaptadoras: expressões usadas para ajustar-se psicologicamente ao clima interpessoal de
uma situação particular. Ex: bater com os dedos sobre a mesa para aliviar o estresse, passar a
mão nos cabelos, etc.

- Afetivas: usualmente subconscientes, comunicam diretamente as emoções do indivíduo. A

maioria das demonstrações de afeto são expressões faciais ou pela postura corporal. Ex:
braços cruzados ou pernas cruzadas comunica atitude de defesa ou insatisfação.

Comunicação organizacional

Comunicação formal: feita por meio de documentos oficiais visando atender a alguma
exigência da organização. Tem formalização definida e é representada pela linguagem formal
utilizada pelos funcionários.

Comunicação informal: surge dentro dos diversos contextos e envolve pessoas independente
da posição hierárquica. 1 – não é controlada pela direção da empresa; 2 – mais confiável do
que os comunicados formais; 3 – largamente utilizada para servir aos interesses pessoais.

Redes de comunicação (Rubbins, 2005)

Formais: incluem centenas de pessoas e grupos hierárquicos e são divididas em pequenos

grupos, em três tipos comuns: cadeia, roda e todos os canais.

1. Cadeia: indicado quando há necessidade de precisão. Aumenta a eficácia do grupo,

pois segue rigidamente a cadeia formal de comando. Informação corre do primeiro
nível na cadeia hierárquica até a base.
2. Roda: depende do líder para agir como condutor central da comunicação e pode ser
encontrada em uma equipe com um líder forte.
3. Todos os canais: permite que os membros do grupo se comuniquem uns com os
outros. Encontrado em equipes autogerenciadas, nas quais todos os membros do
grupo têm liberdade para contribuir e ninguém assume o papel de líder.

Informais (de rumores)

- Não é controlada pela própria direção da empresa, mas é mantida pela maioria dos
funcionários como uma comunicação formal vinda da direção da empresa. Rumores emergem
em situações de trabalho.

Direção da comunicação

A comunicação interna pode fluir em sentido vertical, horizontal ou diagonal. A dimensão

vertical pode ser dividida em direões ascendente e descendente.
Ascendente: subordinado para o superior/chefia. Utilizada para fornecer feedback aos
executivos, informar sobre progressos e relatar problemas. Mantem os dirigentes informados
sobre como os funcionários se sentem.

Descendente: superior para o subordinado. É usada pelos líderes para atribuir tarefas, fornecer
instruções de trabalho, informar os subordinados sobre políticas e procedimentos, identificar
problemas que necessitam de atenção e fornecer feedback sobre desempenho.

Lateral: comunicação entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível

(horizontal).

Diagonal: comunicação entre diferentes níveis hierárquicos, perpassando fronteiras setoriais

Canais de comunicação

Segundo Robbins, a escolha de um canal depende se as mensagens são rotineiras ou não. Uma
mensagem rotineira pode ser eficientemente comunicada por meio de canais fracos em
riqueza. A comunicação de mensagens não rotineiras só será eficaz pelos canais ricos.

- A riqueza do canal oferece múltiplos sinais de informação (palavras, posturas, expressão

facial, gestos, entonações) e feedback imediato.

Riqueza do canal: mais rico ou mais pobre

Tipo de mensagem: não rotineira ambígua ou rotineira clara

Meio de informação: face a face, telefone, e-mails, memorandos, cartas, folhetos, boletins,
relatórios.

Barreiras à comunicação eficaz

Comunicação eficaz: entendimento.

A comunicação deve ser transmitida com clareza e na íntegra, não deve ser manipulada

Os ruídos representam tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a.

Ruídos:

1. Distorção: distorcer o que se vê ou ouve de acordo com as próprias experiências.

2. Falta de habilidade de ouvir: falta de paciência ou atenção para escutar outra parte
durante a comunicação.
3. Conservadorismo: rejeição a novas ideias ou mudanças.
4. Dificuldade de percepção: dificuldade em perceber sinais e comandos
5. Audição seletiva: bloqueio de novas informações, especialmente se elas entrarem em
conflito com crenças existentes.
6. Juízos de valor: juízos de valor que podem ser baseados na avaliação que o receptor
faz do comunicador, ou em experiências anteriores com o comunicador, ou na
antecipação do significado da mensagem.
7. Egocentrismo
8. Problema semântico: deficiências do decodificador. Entendimento no receptor e não
nas palavras.
9. Diferença de status
10. Pressão do tempo: impede comunicação direta e leva a não inclusão de uma pessoa no
circuito formal de comunicação.
 11. Sobrecarga de comunicação: podem não absorver ou responder adequadamente às
mensagens dirigidas a elas.
12. Preconceitos e estereótipos: preconceito – juízo preconcebido; generalização
superficial.
13. Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a
mensagem vai influenciar a maneira de ele interpretá-la.
14. Manipulação da informação ou filtragem: manipulação da informação para que ela
seja vista da forma mais favorável pelo receptor.
15. Jargão: palavras ou expressões (internas) que dificultam a mensagem.

*um grupo heterogêneo pode atrapalhar o processo de comunicação por ñão adotar um
padrão comum de comunicação.

Barreiras da comunicação

Mecânicas ou físicas: aparelho de transmissão, como o barulho, ambiente e equipamentos

inadequados.

Fisiológicas: problemas genéticos ou de má-formação dos órgãos vitais da fala.

Semânticas: decorrem do uso inadequado de linguagem.

Psicológicas: preconceitos e estereótipos.

Barreiras pessoais: depende de personalidade, estado de espírito, das emoções, valores, etc.

Administrativas/burocráticas: decorrem das formas como as organizações atuam e processam

as informações.

Feedback X Crítica

Críticas: expressas como ataques pessoais mais do que como reclamações específicas. Provoca
reação defensiva, fuga à responsabilidade e retraimento total ou resistência que vem do
sentimento de ter sido injustamente tratado.

Feedback: processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da

comunicação verbalizada ou não, no sentido de passar informações referentes a como certa
atuação afeta ou é percebida pelo outro e vice-versa. Tem como função ajudar o outro a fazer
algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback leva a
pessoa a uma melhor integração no grupo.

*dois tipos de feedback: um e sobre o retorno do sucesso da comunicação entre receptor e

emissor, o outro é a comunicação feita para indicar pontos de melhoria para o futuro.

Comunicação interpessoal

Paráfrase: reconstruir a fala do outro com as próprias palavras, isso mostra o significado do
que você apreendeu do que ele disse.

Descrição de comportamento: relatar ações específicas sem fazer julgamentos ou generalizar

os motivos ou traços de personalidade.

Verificação de percepção: dizer a própria percepção sobre o que o outro está sentindo, a fim
de verificar a compreensão dos sentimentos e do conteúdo das palavras emitidas.
Comunicação assertiva

Três tipos de comportamentos diferentes ao conversar com as pessoas:

Agressiva: desrespeito, ironia ou causando impressão

Passiva: não se diz o que pensa e não é colocada a própria opinião, baseando-se em
sentimento de insegurança

Assertiva: pessoa que consegue agir em prol dos próprios interesses, se afirmar sem ansiedade
elevada, expressar sentimentos sinceros sem constrangimento, exercitar os próprios direitos
sem negar os alheios.