Atendimento presencial em

serviços de saúde

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 Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:

 Todas as pessoas têm direitos e esses direitos são indiscutíveis e

inalienáveis. Encontram- se descritos na Declaração Universal dos
Direitos Humanos e estão garantidos pela Constituição da República
Portuguesa.
 
 Quando alguém adoece não perde nem vê diminuídos os seus
direitos de cidadania. Mas a circunstância de estar doente, por breve
prazo ou de forma crónica, atribui maior importância a alguns desses
direitos fundamentais.

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 Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:

 O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade

humana.
 Os profissionais de saúde, ou seja todos os que prioritariamente
prestam cuidados (médicos e enfermeiros), mas também todos os
outros (técnicos, auxiliares, administrativos, rececionistas,
seguranças, etc.) que intervêm no complexo sistema de saúde, têm
de respeitar a dignidade do doente.

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 O atendimento presencial é todo o ato
de comunicação em que ambos os
interlocutores estão em presença
física.

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 Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:

 Informação e comunicação têm

significados interligados mas diferentes
sendo que pode haver comunicação
sem troca de informação mas não existe
troca de informação sem comunicação.

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 Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:

 Considerando que os Assistentes

Técnicos de Saúde – à frente designados
por TAS - são a face da instituição e
portanto, os que contactam primeiro
com os utentes. É de extrema
importância a sua atitude frente a estes.

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Promover a comunicação com os utentes
via telefone, e-mail ou e-agenda
quando estiverem disponíveis.
 Devem pois:
• Ser aproveitadas todas as oportunidades para
incentivar os utentes a usar o telefone ou o e-mail,
em vez do atendimento presencial.

• O telefone dos utentes, assim como o endereço

electrónico, caso obtenham, deve ser registado no
sistema informático.
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Promover a comunicação com os utentes
via telefone, e-mail ou e-agenda
quando estiverem disponíveis.

 • Deve criar-se na instituição um e-mail para uso

exclusivo dos utentes, facultá-lo a todos os
utentes da instituição, designar um TAS para
todos os dias abrir esse e-mail e resolver as
situações expostas pelos utentes.

 • Assim que disponível publicitar a e-agenda, ou

no programa interno.
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 O TAS e a comunicação no seu
ambiente de trabalho:

 Se pelo contrário o profissional não o fizer

poderá contribuir para um comportamento
negativo, gerando uma situação de conflito. O
TAS deve ainda conseguir ultrapassar os
obstáculos que existem na comunicação como
a falta de à vontade, utilização de termos
desconhecidos, dificuldade de se expressar de
forma clara, rejeição, etc…
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 “Os pacientes gostariam de ter mais tempo
para falar, mais tempo para fazer perguntas,
mais informação sobre os exames que é preciso
realizar e seus eventuais resultados, mais
informação sobre o diagnóstico da doença e
sobre o seu tratamento e reabilitação e maior
sensibilidade para as suas preocupações.”
Teixeira, 1999

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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):
 Boa postura:
• Direito, mas descontraído;
• Ombros direitos;
• Poucos movimentos;
• Cabeça erguida ou levemente inclinada;
 Sentado:
• Pernas juntas ou cruzadas;

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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):
 Gestos:
• Mãos descontraídas e movimentos casuais de
mãos abertas e palmas para fora;
• Inclinações da cabeça ocasionais; Expressão
facial:
• Ar descontraído, interessado e atencioso;
Sorriso genuíno;
• Boca descontraída;
• Olhar brilhante transmite satisfação;
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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):

 Voz:
 • Firme e agradável, suave e fluente
 • Risos só associados a humor

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 Interacção com os colegas de trabalho:

 O TAS deve manter sempre uma postura saudável em

relação aos colegas de trabalho, evitando ao máximo
gerar situações de conflito e respeitando a hierarquia do
local de trabalho.

Em caso de conflitos de equipa:

No caso de não ser possível evitar uma situação de
conflito torna-se importante compreender o problema e
tentar soluciona-lo.
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 Gestão de conflitos:

 1ª Etapa: preparação!

• Identificar o problema e o que está incomodando;

•Formular o problema em frases claras e objectivas;

• Definir os pontos cruciais a expor ao outro;

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 Gestão de conflitos:
 2ª Etapa: exposição!

• Expõe todas as tuas ideias sem seres interrompido;

• Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que

queres dizer sem atacar ninguém ou seja de forma
assertiva;

• Utiliza frases na 3ºpessoa (eu…);

• Refere apenas as coisas importantes;

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 Gestão de conflitos:

 3ª Etapa: confirma que foi compreendido!

• Peça ao outro para devolver o que ouviu (ex.:

o que achaste do que acabei de dizer?);

• Cheguem a um acordo em conjunto;

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 Gestão de conflitos:

 4ª Etapa: ouça o outro!

• A opinião de ambas as partes importa;

• Não interrompa a outra parte

• Tome atenção e demostre interesse em

compreender o que te esta sendo dito;
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 Gestão de conflitos:

 5ª Etapa: assegure-se que compreendeu o

outro!

• Devolva ao outro o que escutou, usando por

exemplo “eu penso que …”

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 Gestão de conflitos:

 6ª Etapa: identifiquem em conjunto o

problema!

• Assegure-se que ambos estão de acordo em

relação ao problema;

• Identifique as diferenças nos resultados que

ambos esperam;
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 Gestão de conflitos:

7ª Etapa: procurem soluções!

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 Gestão de conflitos:

 8ª Etapa: negociação!

• Tentem chegar a um
acordo satisfatório para
ambos;

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 Gestão de conflitos:

 9ª Etapa: avaliação!

• Resultados

• Auto avaliação: O que correu bem… O que

poderia ter corrido melhor…

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 DIREITOS DOS UTENTES

  Queixas/Reclamações

Os utentes das unidades prestadoras de cuidados, públicas ou privadas, têm o

direito de, quando se sintam prejudicados ou descontentes com a sua atuação,
o comunicarem àquelas entidades e às instâncias superiores, utilizando os
mecanismos de registo e tratamento das queixas/reclamações legalmente
estabelecidos (Gabinete do Utente e Livro de Reclamações) ou através de carta.

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“Quando as pessoas estão
doentes, fragilizadas, esperam
que as possamos ajudar a
novamente se fortalecer.”
Silva, 2002
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