Manual Do Formando - VF04

Intelcia MEO Outbound
Formação Inicial
Titre |mars 2020 © Intelcia 2020. All rights reserved | 1

Objetivos
Objetivos Objetivos
Gerais Específicos
 Reconhecer a importância da  Dominar a comunicação eficaz.

comunicação eficaz no desempenho  Conhecer as fases da chamada e os
da função. pontos importante em cada uma delas.
 Especificar as técnicas de venda  Enumerar as vantagens do serviço MEO.
aplicadas na função comercial.  Adaptar o serviço ao perfil do cliente
 Conhecer os serviços e aplicações apresentado.
que existem no serviço MEO.

Programa da formação
Comunicação Produto MEO Técnicas de Venda Simulações
Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6
 Condições do
Acordo de
 Produto MEO-  Produto MEO-
Formação  Técnicas de  Técnicas de
Tecnologias e Aplicações e  Simulações
 Cronograma venda venda
serviços aplicativos
 Comunicação

Modelo da formação

Comunicação

Comunicação
A comunicação está relacionada com as interações humanas, sejam estas individuais ou em grupos, formais
ou informais, verbais ou não, escritas ou orais.
 Necessidade vital  Processo associado às

do Homem relações humanas
 Partilha de  Difere em função do

informação entre o nível social e
emissor e o cultural
recetor
Emissor Mensagem Recetor Ruído Canal Código Feedback

Comunicação
A comunicação está sempre presente e a sua importância está muito relacionada com as funções que
cumpre.
Desenvolvimento da função Satisfação do Relacionamento com os
A comunicação representa um cliente
Comunicar eficazmente clientes
elemento essencial para o significa corresponder às A comunicação é indispensável
desempenho das funções expetativas do cliente à promoção das
sejam elas profissionais ou conduzind , a um interações
com os clientes e com outros
relacionais. o
sucesso na maior
abordagem elementos com quem o
e relação. comercial lida no seu dia a dia.
A comunicação é um processo dinâmico que está em constante mutação.

Assim sendo, importa aperfeiçoar a forma como comunicamos para
optimizar as relações interpessoais

Comunicação
Existem dois tipos de comunicação: verbal e não verbal, sendo muito importante considerar o que se diz e a
forma
como se diz.
Comunicação verbal Comunicação não
verbal
 Palavras em forma escrita ou oral:  Expressões corporais e comportamentos

 Escrita: jornais, revistas, livros, que acompanham a comunicação
entre outros verbal:
 Oral: diálogo, TV, rádio, reuniões,  Paralinguística: melodia, tom, timbre,
entrevistas, entre outros entre outros
 Cinésica: movimentos corporais
 Proxémica: posicionamento espacial

Comunicação eficaz
Existem várias técnicas que podem e devem ser utilizadas para garantir uma comunicação mais eficaz e uma
menor
interferência das barreiras comunicacionais.
Assertividade Escuta
ativa
Positividade do Reformulação
discurso

Escuta ativa
Escutar envolve muito mais do que ouvir uma mensagem. A escuta ativa pressupõe disponibilidade, interesse
pela
pessoa e pela comunicação, compreensão da mensagem, espírito crítico e alguma prudência na interpretação.
Ouvir Escutar
Escutar Escutar
 Pertence ao campo dos sentidos  Pertence ao campo da consciência
 Capacidade de reconhecer o som  Capacidade de captar toda a informação,
emitido pelo ambiente memorizá-la, compreendê-la e interpretá-
 Ato superficial la
 Ato de inteligência

Reformulação
A reformulação consiste em dizer, por outras palavras ou de forma sintética, o que o nosso emissor acabou
de
transmitir.
Vantagens
 Confirma que o cliente está com atenção ao contacto

 Confirma que o comercial entendeu o que o cliente disse
 Mantém o contacto dinâmico, evitando silêncios
 Permite que o comercial ganhe tempo para organizar o seu
discurso
 Evita respostas impulsivas
 Permite enfatizar pontos-chave do contacto com o cliente
 Permite um discurso alinhado com o cliente

Discurso positivo
Realçar o que se Criar ressonância Originar um

Positivar a
traduz em (dimensão ambiente interativo
estrutura
satisfação positiva da positivo centrado
psicológica
situação) na solução
22092017 Amazing Presentation Template Yoursite.co

m
Assertividade
A assertividade é a capacidade de conseguir expressar, de forma direta, as próprias necessidades ou
preferências, emoções e opiniões, sem que com isso experiencie ansiedade desnecessária ou viole as
necessidades do outro.
 Falar de forma direta, clara, concisa e honesta, usar
exemplos explicativos e não pressupor que a outra Pessoa
Assertividad já sabe
 Saber controlar e gerir as próprias emoções na
expressão pessoal, de modo a que estas não
e
influenciem negativamente o cliente

 Ser capaz de realizar uma análise adequada das
exigências da situação para responder da forma mais
apropriada Técnica DESC
Consequência
Descrever Expressa Sugeri
win-win
r r

Perfil de cliente
+
Razão
Analítico
 Reservado
 Sistemático
A Diretivo
 Assertivo e confiante
+
 Decisão baseada em
factos
D  Expressam a sua opinião
Lento  Decidem rapidamente

Soci + Rápido
 Humildes
 Indecisos
al S Racional
 Extrovertido e otimista
 Relutantes em tomar
uma decisão
R  Enérgico e falador
 Decisão por impulso
+
Emoção

Perfil de cliente
Analítico +
Razão
 Estar bem preparado
 Esclarecer de forma
clara as dúvidas do A Diretivo
cliente  Ser igualmente
+
 Dar mais apoio a nível
racional do que
D assertivo
Lento emocional Soci +

 Fornecer al Rápido
pouca
informação, mas direta
à questão
S Raciona
l
 Valorizar o cliente, fazendo-
o sentir-se especial
R  Ser paciente
 Não insistir ou entrar em
 Acelerar a comunicação conflito
+
Emoção

Produtos e serviços MEO

3 Tecnologias
Cabo Satélite
ADSL SATÉLITE
FIBRA

Tecnologias- ADSL
 Tecnologia que utiliza a linha

telefónica, também conhecida
por cabo de cobre.
 A ligação em casa do cliente é
feita de forma direta entre a
central e o router.
 É uma rede partilhada, a velocidade
de internet não é garantida.
Depende da distância a que o cliente
se encontra da central e da
quantidade de clientes que utilizam
a rede.

Tecnologias- ADSL
 Router
Receciona sinal através da linha
de
cabo ADSL .
A velocidade máxima até 24Mbps.
• Telefone fixo
É instalada a linha
telefónica. Equipamento
não incluído.

Tecnologias- Fibra
 A fibra ótica vem do PDO (Ponto de

Distribuição Ótica) e é ligada ao ONT
(Optical Network Terminal) de
forma a fazer a conversão do sinal
ótico em sinal digital.
 Neste caso, cada cliente tem
uma ligação individual de fibra.

Tecnologias- Fibra
 Router
Velocidades garantidas; Download e upload.
Tráfego ilimitado.
30Mbps/30Mbps
100Mbps/100 Mbps
200Mbps/100Mbps
500Mbps/100Mbps
1000Mbps/200Mbp
1000Mbps/400Mbp
• Telefone Fixo : instalação linha telefónica.

Equipamento não incluído.
Tecnologias- Satélite
 Nos casos em que a cobertura de

ADSL é muito limitada, a solução
para o cliente é o serviço sem
fios.
 A televisão é transmitida por
satélite, via antena
parabólica.
 Este tipo de serviço pode também
ser oferecido a clientes com mais
do que uma casa que não
pretendem pagar mais que um
serviço, visto que é possível
registar o serviço em três
moradas diferentes.

Tecnologias- Satélite
 Router
A internet é fornecida através de
rede 4G . Velocidade até 40Mbps.
O Router é móvél e sem fios.
É possível cadastrar até três
moradas diferentes.
 Telefone fixo através da rede

móvel.Telefone sem fios. Oferta de
equipamento ao cliente.

Resumo
FIBRA ADSL SATÉLITE
30Mbps/30Mbps
100Mbps/100Mbps
Velocidade Internet 200Mbps/100Mbps Até Até 40Mbps (tecnologia
500Mbps/100Mbps 24Mbps 4G)
1000Mbps/200Mbp
s
*1000Mbps/400Mbp Com box 1 box HD
Sem
s box por RF Com box 1 box DVR
Máximo 2 box (1 DVR+ 1HD
Nº Boxes Com box 1 box Máximo 2 box
ou 2HD)
DVR (1HD) Sem box
Sem box Canais TDT
Máximo 3 boxes (2 canais TDT Canais TDT sem box
HD)
120 canais sem box Canais TDT sem box Light 20 canais com box
Nº Canais
150 ou 200 canais com 150 ou 200 canais com Top 90 canais com box
box box Mega 110 canais com box
Automáticas Automáticas
Tipos de gravações Manuais/Agendada Manuais/Agendada Manuais/Agendadas
s Em direto s Em direto

Valores e serviços

+13,90€ cada
1*apenas se a morada for elegível 2* Com autonomia
Solução M4 Telemóvel
Nome do Internet
Tecnologia Valor 1C Valor 2C Televisão Telemóvel Telefone fixo
serviço
24h chamadas gratuitas nº fixos

200C box DVR 100 3500min+35 #2 e 1000min por mês para 50
Fibra M4 CE 1C 40,99€ 50,99€
120C sem box Mbps 00sms e 2Gb destinos internacionais entre as 1*
21h e as 9h
24h chamadas gratuitas nº fixos #2
200C box DVR 100 3500min+35 e 1000min por mês para 50
Fibra M4 Piloto 46,99€ 60,89€ destinos internacionais entre as
120C sem box Mbps 00sms e 1Gb 21h e as 9h

200C box DVR 200 3500min+35 #2 e 1000min por mês para 50
2*
Fibra M4 53,99€ 67,99€ destinos internacionais entre as
120C sem box Mbps 00sms e 1Gb 21h e as 9h

Até 24 3500min+35 #2 e 1000min por mês para 50
ADSL M4 Piloto 46,99€ 60,89€ 200C box DVR destinos internacionais entre as
Mbps 00sms e 1Gb 21h e as 9h

Titre |mars 2020 #2 e 1000min por mês ©para 50 All rights reserved |
Intelcia 2020. 26
Solução M4 Ilimitado
M4 COM MÓVEL
ILIMITADO
200 canais, MEOBox

incluída
Chamadas incluídas
200Mbps 500Mbps 1.000Mbps
Velocidade
Minutos, até € € €
SMS e 10Mbps 69,99 72,99 77,99
Dados Velocidade
ILIMITADOS Máxima € € 79,99 € 84,99
Disponív 76,99
el Velocidade até
10Mbps
€ 24,90/mês cada
Cartões adicionais Velocidade Máxima € 34,90/mês
Disponível cada

Cartão MOCHE (para associação ao M4)
Incluído, Apps sem gastar + 5GB/mês

Net para:
Nota: Tarifários exclusivos para clientes com idade menor ou igual a 25

anos.
*Serviços de TV, NET e VOZ
Solução M3
Tecnologia Nome do serviço Valor Televisão Internet Telefone fixo

#2 e 1000min por mês para 50
120C SEM destinos internacionais entre as
30,99€ 30 Mbps
Fibra M3 sem box BOX 21h e as 9h

150C COM destinos internacionais entre as
34,99€ 200 Mbps
Fibra M3 com box BOX DVR 21h e as 9h

Fibra M3 com box 36,99€ 500 Mbps
BOX DVR 21h e as 9h

34,99€ Até 24 Mbps
ADSL M3 BOX DVR 21h e as 9h

Solução M2
Tecnologia Nome do serviço Valor Televisão Telefone fixo
24h chamadas gratuitas nº fixos #2 e 1000min por mês

Fibra M2 Fibra sem box 27,49€ 120C sem box
para 50 destinos internacionais entre as 21h e as 9h

Fibra M2 com box 32,99€ 150C box DVR

ADSL M2 ADSL 32,99€ 150C box DVR

Satélite M2 SAT 27,99€ 90C box HD

Solução M1
Tecnologia Nome do serviço Valor Televisão
Fibra M1 Fibra 24,99€ 120C sem box
Satélite M1 Satélite Light 18,64€ 20C com box HD

Internet Extra
Novos tarifários de net móvel

(BLM)
✔ 7GB: +€5/mês
✔ 30GB: +€15/mês
Pacotes com Internet família (para telemóveis do M4)

+ 2 GB
+1GB em cada cartão = em cada
€ 3/mês
€1/mês cartão
€ 6/mês
+ 4 GB
em cada
cartão € 10/mês
+ 9 GB
em cada € 30/mês
cartão
+ 30 GB
em cada
Titre |mars 2020 cartão © Intelcia 2020. All rights reserved | 32
Vantagens do serviço

Canais exclusivos

Canais exclusivos

Canais interativos
Botão vermelho
do
comando

Canais Premium
Botão amarelo
Desporto
do
comando
Filmes e séries

Canais Premium
Lifestyle
Entretenimento

Aplicações interativas
Botão azul
do
comando
Loja Desporto
s
Músic Jogo
Titre |mars 2020
a s © Intelcia 2020. All rights reserved | 39
Aplicações interativas
Botão azul
do
comando
Notícia Redes
s sociais
Netfli Útei
x s
MEO Remote
 Utilizar o smartphone ou tablet como comando MEO.
 Partilhar o que está a dar na TV através do Facebook ou
Twitter.
 Partilhar fotografias com a TV.
 Agenda gravações através do smartphone ou tablet.
 Pesquisar programas diretamente na TV.

MEO Videoclube
 Acesso a milhares de filmes, incluindo filmes em HD e 4K.
 Consultar o elenco, a sinopse e o trailer.
 Ver os filmes alugados durante 48h em todas as MeoBoxes.
 Pagamento simplificado na fatura ou através de MEO VIDEOCLUBE
CARD.

MEO Videoclube Card
 Cartão pré-pago recarregável no multibanco.
 Alugar filmes em qualquer ecrã: TV, PC, Tablet e
Smartphone.
 Consultar saldo disponível.

MEO Kanal
 Serviço inovador que permite ao cliente criar o seu próprio canal de televisão, podendo partilhar conteúdos
tais
como fotografias e vídeos.
 É possível criar 6 canais (3 canais públicos e 3 canais privados). A criação do canal é feita através do
site meo.pt/kanal.
Para ver canais basta carregar na tecla verde do comando ou através:
Computador Botão verde
 Tablet do comando
 Smartphone

MEO Kids
 Área dedicada aos mais pequenos com conteúdos didáticos e lúdicos.
 Aprender novas formas de brincar e aprender.
 Acessos adaptados à idade: MEO KIDS (7-12 anos) e MEO KIDDY (4-6
anos)
 Acesso aos conteúdos da Khan Academy (Matemática)

MEO WIFI
 A rede MEO WiFi permite o acesso à internet sem fios fora de
casa
 Disponível em vários locais em Portugal e no estrangeiro.
 Tem mais de 1.000 000 hotspots em Portugal
 Acesso rápido com o login da área cliente MEO
 Disponível para todos os clientes com fatura MEO
 Permite ser utilizado por 5 utilizadores em simultâneo

MEO GO e MEO GO Multi
 Serviço de televisão para telemóvel, tablet e computadores
 Permite visualizar televisão em direto, utilizar o Videoclube e ver as gravações
automáticas
 Caso o cliente tenha um canal Premium (exceto Sport TV) consegue também aceder
 Permite ser visualizado em 3 dispositivos em simultâneo
 O MEO GO Multi tem um valor de 4,99€ e permite ser utilizado em qualquer lado

MEO Cloud
 Aplicação disponível na AppStore e na PlayStore, para todos os clientes MEO com fatura
 Aplicação de armazenamento de ficheiros que disponibiliza até 25GB
 Permite aceder aos ficheiros em qualquer dispositivo

MEOS
 Pontos associados à fatura de clientes convergentes, fixo e telemóvel
 Permite trocar os MEOS por equipamentos, experiências, bilhetes para concertos e muitos
outros

Técnicas de venda

Definição de venda
“Vender não é mais do que “casar” uma necessidade com um produto ou serviço que vai resolver
essa
necessidade.”
(Carmo Leal,
2006)

Modelo de venda
Etapa
s
Criação de Apresentaç Gestão Fecho
Acolhimento Diagnóstico Despedid
necessidad ão da de de
proposta objeção venda a
es
Um bom vendedor não convence os clientes a comprar os seus produtos ou serviços, exerce
influência (enquanto expert e consultor) de forma a que os clientes percebam que benefícios podem
ganhar ao aceitar a nossa proposta.

Acolhimento
Não existe uma segunda oportunidade para criar uma primeira boa
impressão!
Vantagens
 Permitir que o cliente saiba, desde logo, quem o contacta;
 A fase de apresentação, embora curta, é determinante para realizar contactos com sucesso;
 Oportunidade para criar empatia com o cliente numa fase inicial do contacto.
Mobilizadores
 Simpatia;
 Sorriso na voz;
 Dinamismo;
 Segurança.

Acolhimento
1.Saudação: Bom dia, Boa tarde, Boa noite;
2. Identificação coletiva: Estamos a contactar da empresa X;
3. Identificação individual: O meu nome é Y (primeiro e último nome);
4. Identificação do cliente: Estou a falar com o senhor/senhora dona?;
5. Confirmar dados: É nosso cliente na morada Z e utiliza os nossos serviços K,
correto?
- “Bom dia, estamos a contactar da empresa X, o meu nome é
Carlos Pedro, estou a falar com a senhora dona Ana Filipa Sousa?”
- Sim, é a própria.
- “Reside na Rua Z e utiliza os nossos serviços K, está correto?”
Caso exista, aplicar o script

definido.

Diagnóstico de interesses
Definição
 Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Alguns
consumidores têm necessidades das quais não têm plena consciência. Ou não conseguem articular essas
necessidades. Ou então empregam palavras que exigem alguma interpretação;
 A sondagem visa, além de compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente, desenvolver a
confiança em quem está a vender.
Objetivo
 Conhecer o cliente por forma a apresentar a solução ideal;
 Perceber qual o ponto de partida, ou seja, qual a situação do cliente no momento do contacto de forma
a conseguir comparar com o serviço que vamos apresentar;
 Distinguir o que são as características do produto e os benefícios que o mesmo proporciona ao cliente;
 Conhecer os gostos, necessidades e interesses do cliente.

Vantagens da aplicação Consequências da não aplicação
 Contacto interativo;
 Contacto construtivo;
 Realização de diálogo (cliente  Contacto descritivo;
ativo);  Contacto explicativo;
 Contacto personalizado em  Realização de monólogo (cliente
relação às necessidades passivo);
do cliente;  Contacto despersonalizado em
 Permitir perceber qual o relação às necessidades do
perfil do cliente;
cliente;  Contacto informativo.
 Ajudar a criar confiança
no cliente;
 Permitir perceber quais
as motivações do cliente.
Técnica do funil
Perguntas
fechadas
Fechadas
Perguntas
alternativas
Perguntas
Alternativa abertas
s
Aberta
s

Técnica do funil
Perguntas abertas
As perguntas abertas têm como principal objetivo obter informação dos clientes,
para esse efeito devem ser colocadas de forma a dar toda a liberdade de
resposta.
Como aplicar: Exemplos:
A.Como utiliza…?;  Para que efeito utiliza mais o

B. Quanto paga por…?; telemóvel?
C. Qual a sua…?;  Para que é que utiliza a internet?
D. Onde utiliza…?;  Qual o tipo de programação que

mais gosta?
E. Quem vê…?;
 O que costuma fazer nos seus
F. Como faz para…?; tempos livres?
G.Porquê manter…?.  Quem é que costuma utilizar
a internet na sua casa?

Técnica do funil
Perguntas alternativas
São consideradas perguntas alternativas aquelas que contenham na própria pergunta as duas (ou mais)
hipóteses de resposta. Tem sempre a conjunção “ou”.
Vantagens Exemplos:
 São as mais eficazes para afunilar  Utiliza mais internet dentro ou

o contacto; fora de casa?
 Permitem que o comercial  Costuma ver mais televisão
tenha algum poder de em direto ou recorre
antecipação quanto à resposta gravações?
do cliente.  Utiliza mais o telemóvel para
fazer chamadas ou para aceder
à internet?

Técnica de funil
Perguntas Fechadas
As perguntas fechadas têm como principal objetivo “afunilar” a comunicação, dando ao cliente a hipótese
de responder sim ou não.
Vantagens Exemplos:
 Obter e clarificar informação;  Neste caso, precisa de um

 Obter pontos de acordo com serviço de internet sem falhas?
o cliente  É uma vantagem poder
controlar os gastos de internet
no telemóvel?
 É vantajoso saber sempre
quanto vai disponibilizar no final
do mês?

Áreas frequentes de
aplicação
As diferentes técnicas de diagnóstico, são geralmente utilizadas

com o intuito de obter informação sobre os seguintes temas:
Situação atual do Gostos, interesses

Valo
cliente e necessidades
r

Reformulação
No início da No fim da
frase frase
 Se bem entendi…  …é isso?
 Pelo que percebi…  …confirma?
 Disse que…  …correto?
 Pretende então…  …é este o caso?
 Refere então que…  …é esta a
 Dito de outra forma… situação?
 Por outras palavras…
 Pelo que
compreendi…

Criação de necessidades
Por vezes, o cliente pode não ter uma noção concreta das suas necessidades. O comercial deve saber detetá-las
e
provocar no cliente o sentimento de necessidade, apresentando-lhe uma proposta adequada.
Vantagens
 Garantir o contacto dinâmico e interativo, ao invés de informativo ou descritivo;
 Permitir que seja o próprio cliente a compreender que a nossa proposta vai ao encontro das suas
necessidades;
 Permitir que o cliente pense/concorde com os benefícios que estamos a propor.
Considera importante…? Prefere A ou B…?

Como aplicar
Alternativas
Valoriza a possibilidade...?
Perguntas
Fechadas
Pergunt
Acha vantajoso…? Nota: As perguntas

Gostaria de poder…? alternativas têm
Preocupa-o o facto
as
sempre OU na frase.
de…? Seria
interessante…?
Criação de necessidades
Como
aplicar • A cada resposta positiva do
cliente após uma criação de
necessidade temos um fecho
parcial;
• Os fechos parciais permitem
Diagnóstico Criação de avançar no contacto, aumentando
necessidade o grau de compromisso do cliente;
s • O objetivo é, então, acumular o
maior
número de fechos parciais durante
o
contacto;
Fechos • Os fechos parciais facilitam o fecho
final de venda e o rebate de
parciais objeções.

Apresentação da proposta
Técnica
CVB
Característic Vantagens
as Atributos A mais valia que Benefícios
do diferencia um O valor da vantagem
produto/serviço produto/serviço de outro para
proposto seu semelhante o cliente
Produto Produto- Produto Produto- Cliente
Identifica o Explica o Vende o

produto/serviç produto/serviç produto/serviç
o o o
Os benefícios são a mais valia que o serviço acrescenta ao cliente. São, muitas vezes, o motivo de compra. Daí
ser fundamental identificá-los no decorrer do diagnóstico!

Gestão de objeção
“Quando falamos de objeções, existem duas atitudes na maioria dos comerciais que passam pela formação. Uns
rangem literalmente os dentes, outros começam a esfregar as mãos de contentes.”
(José de Almeida,
2014)
Definição
Motivo pelo qual o cliente coloca entraves à aceitação da nossa proposta.
Do latim “objectione”. É o ato ou efeito de objetar, contrapor, contestar, refutar.
Comentários, atitudes, pensamentos ou até silêncios que atrasam a venda.

Geradas por mal entendidos desconhecimentos ou reações emocionais.

Tipos de objeção
Objeção
Só as objeções Manifestada Oculta

manifestadas são (cliente refere o (cliente não refere
“trabalháveis”, quando a motivo o motivo da
objeção apresentada pelo da recusa) recusa)
cliente é difusa, pouco
clara ou não justificada o Concretização da objeção
objetivo do comercial é (levar o cliente a justificar)
levar o cliente a justificar Exemplo: “Qual o motivo,
ou clarificar a objeção. sr.
Cliente?”
Gestão de objeções Gestão de objeções

01 02 03
Reformulação Contorno da
Encaix
Positiva objeção
e
 Acusar a receção da informação  Mostrar ao cliente que  Não entrar em

 Começar a frase por recebemos e confronto com o cliente
“compreendo” ou “entendo” compreendemos a  Mostrar ao cliente todas
objeção; as vantagens e mais
 Entender e estar de acordo não
significam o mesmo pelo que  Ajudar o comercial a valias do serviço
nesta fase nunca se deve dizer ao “ganhar tempo” para
cliente “concordo” ou “tem rebater a objeção.
razão”

Técnica de informar adequadamente

Utilizar quando o cliente apresenta objeções cujo conteúdo é sustentado em informações incompletas,
incorrectas ou desatualizadas. Neste caso o comercial deve referir a informação correta e completa, levando o
cliente a reavaliar a sua posição, fazendo-o ver que não existe tal obstáculo para não aderir à solução por nós
apresentada.
Exemplo:
Objeção: “Agora é esse preço mais daqui a 2 meses depois
aumenta” Encaixe: “Compreendo a sua preocupação”
Rebate: “O valor é fixo e não sofre alterações durante os próximos dois anos, o senhor vai receber em casa
as condições que estou a falar consigo onde vai poder verificar essa informação”

Técnica do motivo de compra
Utilizar a própria objeção do cliente para a não aceitação da nossa proposta no motivo de compra. Associada
a questões de segurança, qualidade, preço, serviço, moda, prestígio, entre outras.
Exemplo
Objeção: “Não quero mudar porque é tudo a mesma coisa só muda o
nome” Encaixe: “Compreendo perfeitamente o que o senhor me está a
dizer”
Rebate: “Contudo ao mudar para a MEO o senhor passa a ter algo que não tem em mais nenhuma empresa que
é um gestor associado a si para o ajudar em tudo o que o senhor precisar.”

Técnica de concretização
Utilizar em situações em que o cliente não apresenta o motivo pelo qual declina a nossa proposta ou em
situações em que a objeção é difusa. O objetivo é termos informação suficiente para que seja possível realizar o
rebate.
Exemplo
Objeção: “Não quero, ouvi dizer que isso dá
problemas.” Encaixe: “Compreendo o que refere.”
Rebate: “Mas em que situações, Sr. Cliente?”

Técnica da minimização
A minimização depende do tipo de serviço mas o objetivo é sempre minimizar o valor para destacar os benefícios
O valor deve ser reduzido a uma unidade de medida o mais possível. Por exemplo: dividir o valor final pelos 30
dias do mês
Exemplo
Objeção: “Não vou querer, acho muito caro!”
Encaixe: “Compreendo que o valor seja importante para si,…”
Rebate: “Repare estamos a falar de uma diferença de apenas X de forma a que o senhor passe a usufruir de X, Y
e Z”

Técnica da compensação
Utilizar para oferecer vários benefícios que justifiquem o esforço e o custo qualitativo ou quantitativo que traz
ao cliente. Aplica-se quando não é muito importante e se acredita que, se o cliente refletir, ele mesmo irá
descobrir que não justifica renunciar aos benefícios apresentados. Em função da reação do cliente continua-se
com outras refutações ou experimenta-se um fecho.
Exemplo
Objeção: “Não vou querer, acho muito caro!”
Encaixe: “Compreendo que o valor seja importante para si,…”
Rebate: “…mas se isso significar conseguir fazer X, Y e Z, certamente que compensa, correto?”

Técnica da maximização
Trata-se de maximizar o “valor” afim de enfatizar a poupança do cliente. A “maximização” dependerá do tipo
de serviço, mas o objetivo é sempre maximizar o valor de poupança.
O valor deve ser multiplicado pelo número de meses de fidelização: 24 meses no serviço fixo.
Exemplo
Objeção: “Não sei se me compensa estar a mudar agora!”
Encaixe: “Compreendo que tenha algum receio da
mudança”
Rebate: “…mas para além dos benefícios x, y e z, ainda terá
uma poupança de (€) que lhe será bastante vantajosa,
concorda?”

Cuidados a ter na gestão de
objeção
Acusar a receção da objeção, Contrariar ou dar razão ao

referindo que compreendemos cliente;
o cliente; Responder de forma irrefletida
Isolar o motivo da objeção; e imediata;
Comunicar de forma objetiva Demonstrar insegurança ou
e agressividade;
refletida; Reformular pela
Mostrar calma e negativa acentuando a
compreensão da questão. objeção.

Fecho de venda
Técnicas de fecho
Existem diversas técnicas de fecho. Serão destacadas 8 comummente
utilizadas.
Fecho Direto Oferta de um Benefício

Adicional
Fecho Fecho com Sentimento de

Alternativo Urgência
Fecho Transformar o cliente em

Resumo comercial
Fecho Fecho com Perda de

Motivacional Benefícios

Técnicas de fecho
Vantagens
 Facilita a tomada de decisão
 Alguns clientes por muito interessados que estejam na proposta, não dão o último passo. Se o comercial
não realizar o fecho tende a repetir muitos dos argumentos já utilizados e a ter um discurso circular e
pouco objetivo, correndo o risco de perder a venda e todo o trabalho já efetuado com o cliente
O que devo
 Confiança
 Assertividade
mobilizar  Segurança
O mais comum é o cliente recuar e apresentar o motivo que o leva a dizer não. Assim deve-se recuar também e
voltar
a aplicar técnicas adequadas de gestão de objeções.

Técnica de fecho
Fecho direto
É realizado através da colocação de uma pergunta fechada ao cliente. É a forma de fecho mais simples e
igualmente eficaz.
Exemplo
“Tem disponibilidade para receber a nossa equipa técnica no sábado de manhã?”

Técnica de fecho
Alternativo
É colocada uma questão alternativa levando o cliente a escolher uma das hipóteses. Devemos apresentar
duas alternativas que nos sejam vantajosas, aumentando assim a probabilidade de termos sucesso.
Exemplo
“Vamos avançar com o serviço A ou B?”
“A instalação pode ser realizada no próximo sábado ou prefere durante a semana?”

Técnica de fecho
Resumo
Resumo dos fechos parciais mais fortes que se obteve com o cliente seguido de uma pergunta fechada
Não utilizar demasiados fechos parciais no mesmo fecho para que não se torne demasiado extenso e perca
o impacto
Exemplo:
“Senhor cliente, passa a fazer A,B e C, vamos então aproveitar?”

Técnica de fecho
Motivacional
Durante o contacto com o cliente deve perceber quais são as motivações do cliente (preço, prestígio,
qualidade do serviço, segurança, entre outros)
Exemplo:
“Vamos então aproveitar esta oferta e começar a poupar já?”
“Quer passar então a ter a segurança que essa situação deixará de acontecer, passando a ser nosso
cliente?”

Técnica de fecho
Oferta de benefício adicional
Para além da oferta original, o comercial pode na altura do fecho da venda, utilizar como trunfo a oferta de
um benefício adicional
Exemplo:
“Como o senhor cliente é um cliente especial para nós, tem ainda a oferta do produto x durante 12 meses,
vamos
aproveitar?”

Técnica de fecho
Sentimento de urgência
O comercial deve utilizar o fator tempo a seu favor, criando no cliente um sentimento de
urgência Permite proativar a sua tomada de decisão
Exemplo:
“Senhor cliente, este valor com estas condições apenas estão disponíveis até ao fim da semana, visto que
já concordou que é uma vantagem vamos então aderir?”

Técnica de fecho
Transformar o cliente em comercial
No caso deste fecho em particular, o objetivo é inverter o papel de cliente e de comercial. Colocar o cliente
a realizar a apresentação dos benefícios que mais valorizou na proposta
Exemplo:
“Senhor cliente, da proposta que apresentámos, quais foram os benefícios que considerou mais relevantes
para si
e para a sua família?”

Técnica de fecho
Perda de benefícios
Realçar de forma a ficar percetível para o cliente tudo o que vai perder ao não aderir à solução
apresentada
O objetivo é levar o cliente a dizer não. Neste caso específico, o não do cliente permite a aproximação para
o fecho final da venda
Exemplo:
“Senhor cliente, vai passar mais um mês a gastar mais X, quando pode poupar?”

Técnica de fecho
Cuidados a ter no fecho de
venda
• ”Certamente que…”
• ”Estamos seguros que..”
• ”Tem o benefício de..”
• ”Vai ganhar a possibilidade de …”
• ”Com certeza que lhe agrada...”
• “Pode ser que sim…” .

• “Talvez seja possível…”
• “Não sei se…”
• ”Acho que vai ter…”
• ”Em princípio consegue…”

Cross Selling e Cross Personal
Cross selling
Consiste na apresentação de outros produtos ou serviços que tragam benefícios ao cliente, ainda que não
tenham
sido referidos ou sugeridos pelo cliente.
Exemplo:
“Uma vez que já é nosso cliente no telefone fixo e está satisfeito, temos aqui algumas vantagens para si para o
seu serviço de casa”
“Tem alguma segunda habitação?”
Cross personal
Consiste no pedido de contactos de pessoas amigas, familiares ou conhecidas do nosso cliente.
Exemplo:
“Visto que já é nosso cliente em casa, tem aqui a possibilidade de receber um desconto na sua fatura de 30€.
Para
isso basta indicar uma amigo ou familiar para se tornar cliente da MEO.”

Despedida
Mostrar disponibilidade
 Existe mais alguma questão em que possa ser útil?
 Ficou com alguma dúvida?
 Se entretanto surgir uma dúvida, já tem o meu contacto entre logo em contacto
comigo.
Despedida em nome coletivo

 Nesse caso, em meu nome e da empresa X, continuação de uma boa semana
 Obrigado pela sua disponibilidade e bem vindo à MEO

YOU MATTER TO
US.

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Intelcia MEO Outbound

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 Reconhecer a importância da  Dominar a comunicação eficaz.

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Comunicação Produto MEO Técnicas de Venda Simulações

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6

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 Necessidade vital  Processo associado às

 Partilha de  Difere em função do

Emissor Mensagem Recetor Ruído Canal Código Feedback

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A comunicação é um processo dinâmico que está em constante mutação.

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Comunicação verbal Comunicação não

 Palavras em forma escrita ou oral:  Expressões corporais e comportamentos

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 Confirma que o cliente está com atenção ao contacto

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Realçar o que se Criar ressonância Originar um

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influenciem negativamente o cliente

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Lento  Decidem rapidamente

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Lento emocional Soci +

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 Tecnologia que utiliza a linha

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 A fibra ótica vem do PDO (Ponto de

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• Telefone Fixo : instalação linha telefónica.

 Nos casos em que a cobertura de

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 Telefone fixo através da rede

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24h chamadas gratuitas nº fixos

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200 canais, MEOBox

200Mbps 500Mbps 1.000Mbps

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Incluído, Apps sem gastar + 5GB/mês

Nota: Tarifários exclusivos para clientes com idade menor ou igual a 25

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24h chamadas gratuitas nº fixos #2 e 1000min por mês

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