1.

INTRODUÇÃO

De acordo com Jensen (2009) na filosofia ocorre muitos debates para gerar
conhecimento, entretanto quando se fala especificamente da Teoria da
Comunicação existem pontos específicos a serem tratados como a mídia, as
modalidades e as próprias mensagens trocadas entre as pessoas. E esses
mesmos pontos que eram tão cruciais a anos atrás retratam claramente as formas
de comunicação atual.
Com o surgimento de celulares, computadores e outros meios de
telecomunicação a comunicação passou por diversas adaptações e mudanças,
deixando de ser restrita somente ao verbal, e ampliando sua capacidade para a
comunicação visuais e auditivas, como, por exemplo, vídeos que se passam no
telão da Times Square localizada em Nova York. E a comunicação continua
evoluindo com o decorrer dos anos.
Devido a isso é de grande importância que as empresas procurem e façam
investimento nos estudos sobre comunicação, ainda mais com a dominância das
redes sociais no mundo atual. Para que dessa forma a empresa consiga manter
uma relação tanto com as pessoas da antiga geração quanto as da nova geração
e as que ainda virão. E neste trabalho estudaremos sobre o que é a comunicação,
seus diferentes tipos, como melhorar e quais as dificuldades ocasionadas pela
falta dela.
2. COMUNICAÇÃO

De acordo com o dicionário comunicação é uma palavra derivada do termo

latino communicare, que significa "partilhar, participar algo, tornar comum". Ou
seja, comunicação é levar informação de um ponto a outro de diversos modos.
Mas qual sua importância dentro do ambiente de trabalho?
Independente do trabalho, um bom líder deve saber se comunicar, deve ter
clareza ao passar as informações para que todos compreendam e assim possam
executar suas atividades corretamente. Mas é também através da comunicação
que se estabelece a identidade/marca e imagem/reputação de uma empresa, por
meio de ações estratégicas voltadas para clientes, sociedade inclusive os próprios
funcionários e colaboradores. A comunicação tornou-se um instrumento de
gestão. (GENELOT, 2001)
É importante salientar que há diferença entre comunicação empresarial e
comunicação organizacional. Na comunicação empresarial tem uma maior
abrangência e isso reflete à comunicação de forma integrada tanto no setor
público quanto no privado. Enquanto a comunicação organizacional, é direcionada
à gestão e à otimização dos relacionamentos com os diferentes públicos da
empresa e principalmente a harmonizar os interesses entre a empresa e os
grupos alvo. (BRAGA, 2010)
Manter uma comunicação de qualidade, vai além de modernizações
tecnológicas, ou de quantidade das mensagens divulgadas. Uma comunicação de
qualidade depende essencialmente de planejamento, estudo, estratégia,
diversificação e customização. Por isso, faz-se necessário investimento em
qualificar essa comunicação, delimitando públicos alvo e como deve ser feita a
divulgação.

2.1 COMUNICAÇÃO INTERNA X COMUNICAÇÃO EXTERNA

A comunicação interna tem como principal objetivo estabelecer conversas

com os funcionários da organização, e os terceirizados. Tem o interesse em
alinhar as informações que são repassadas aos colaboradores e as que chegam
até os clientes, desta forma evitando divergências e ruídos nas mensagens.

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 Também favorece o clima organizacional, pois viabiliza a adoção de
estratégias de endomarketing a fim de motivar os empregados, e garantir a
coesão e a coerência nas trocas de informações entre diferentes níveis
hierárquicos. A comunicação Interna se divide em três níveis:

● Ascendente: quando os funcionários transmitem informações

importantes para os gestores, sejam elas de acontecimentos

ocorridos na operação ou tirando dúvidas.

● Descendente: quando a interação parte dos líderes para seus

subordinados e se bem-feita, não soa autoritária. A delegação de

tarefas, acompanhamento de trabalhos, comunicados, instruções,
são algumas formas de comunicação descendente.

● Horizontal: quando o fluxo ocorre entre colaboradores em um

mesmo nível hierárquico dentro da empresa. A exemplo avisos e

reuniões feitas entre gestores de diferentes áreas da empresa.

Fluxograma de comunicação

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 Em contrapartida a comunicação externa busca cultivar um bom
relacionamento com clientes, prospectos, fornecedores, parceiros e imprensa. E
nesse caso a divulgação da marca, seus valores, missão e visão, além de
processos, novidades e anúncios, não se restringe a anuncio na TV, jornais e
outdoors. Pode-se explorar a assessoria de imprensa, branding, redes sociais,
relações públicas e eventos corporativos, para difundir ações e valores da
empresa.

2.2 CANAIS DE COMUNICAÇÃO

.
Dentro da comunicação interna pode-se usar como recursos para
divulgação de informações as reuniões que podem ser tanto presenciais como
virtuais, semanal, quinzenal ou mensal, e passar informes às equipes além de
discutir ideias, estratégias e, comentar o diálogo entre os colaboradores.
O tradicional quadro de avisos ainda é utilizado em diversos lugares, pois
permite por exemplo que o RH anuncie novas vagas, eventos, e até mesmo
funcionários deixem sugestões. Mas o mesmo vem sendo substituído pelo mural
digital, que são telas de alta definição, distribuídas em vários setores, onde pode-
se passar as informações de forma mais atrativa, como vídeos e animações.
Para a comunicação externa leva-se em consideração que as redes
sociais, o que para os consumidores que as utilizam torna-se um grande
diferencial a experiência digital que as empresas proporcionam. No Brasil no mês
de novembro de 2021, o e-commerce cresceu 51,98%, em comparação ao
mesmo período de 2020 de acordo com o índice MCC-ENET. Sendo que 95%
dos adultos entre 18 e 34 anos seguem marcas nas redes sociais, com isso as
empresas viram nas redes sociais uma forma de se aproximarem de seus
clientes, pois através desta cria-se experiências mais conversacionais com eles,
pois por meio delas os negócios conseguem criar um relacionamento muito mais
próximo com seus clientes, e ainda podem divulgar os produtos e promoções de
forma barata, em um ambiente de grande alcance.
Dentre as vantagens do uso das redes sociais como meio de comunicação
externa das empresas com seus clientes, destacam-se:

● Aumento da visibilidade;

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 ● Construção de relacionamento com o público;

● Melhoria do posicionamento da marca no mercado;

● Melhoria do engajamento nas redes sociais;

● Construção de uma base de consumidores fiéis;

● Possibilidade de acompanhar os indicadores das redes sociais;

As redes sociais tornaram o principal meio de comunicação entre empresa

e cliente, seja para compra, duvidas ou reclamações, por isso é necessário que a
comunicação nesses meios seja feita por especialista que possam dar o suporte
necessário. É necessário observar como as pessoas recebem uma divulgação e
como é a repercussão do assunto nas redes sociais para poder gerenciá-las.
Em ambos os casos a gestão da empresa precisa sempre ouvir não
somente seus clientes, independente do canal, mas também precisa ouvir seus
colaboradores, pois sempre há novas ideias a serem aproveitadas e duvidas a
serem sanadas, isso pode ser feito através de pesquisas para avaliar a percepção
sobre a empresa e assim traçar estratégias de melhoria, e esta deve ser feito em
todos os níveis hierárquicos.
Importante que utilize diferentes métricas e indicadores para efetuar os
ajustes necessários. O Serviço de Atendimento (SAC) é uma realidade de todas
as marcas que querem impactar seus públicos e manter uma comunicação com
seus clientes. Ao observar o comportamento nos canais de atendimento,
ouvidoria e redes sociais pode-se atuar de forma estratégica e ajustar os recursos
voltados para a comunicação, o que garante um fluxo de informação que gera
valor e retém engajamento. O bom uso de ferramentas de monitoramento, a
definição de boas respostas e rápidas, além de um bom atendimento em todos
esses canais traz bons frutos a empresa na forma como está é vista pela
sociedade.

2.3 DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO

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 Os gestores de comunicação, são um dos setores mais cobrados, pois
exigisse resultados positivos e rápidos, além de serem o link direto entre a
empresa e o cliente. É necessário para isso amenizar ruídos, construir uma
comunicação integrada e manter o diálogo aberto.

É preciso também humanizar os atendimentos, desta forma a empresa

gera conexões verdadeiras com seus clientes e assim atender aos seus anseios.
Mas para isso é preciso que a comunicação transmita valor, propósito e
humanidade.

Também não se deve esquecer de mensurar os dados recebidos para

traçar novas estratégias que valorizem a empresa. Estas podem ser métricas de
campanha digital, de acesso em redes sociais e sites, e pesquisas de satisfação
do cliente e dos colaboradores.

O uso de sistemas adequados permite uma maior automação e agilidade

para a transmissão das informações tanto interna quanto externamente. Mas para
isso é preciso treinamento contínuo tanto nos sistemas quanto na comunicação.

2.4 TREINAMENTO DE COMUNICAÇÃO

Ausência de capacitação na comunicação gera conflitos recorrentes,

reuniões constantes e longas para relembrar os objetivos a serem alcançados,
equipe desmotivada, pois tem dúvidas quanto ao seu papel dentro da empresa e
como pode evoluir, além da alta rotatividade de funcionários colocando em
cheque sua garantia de emprego, e o pior, clientes insatisfeitos, que vão buscar
no concorrente uma melhor experiência.
Mas empresa que investe no treinamento para uma boa comunicação
garante ganhos que vão além de meramente proporcionar um bom clima
organizacional. A capacitação garante clientes mais satisfeitos e felizes, reduz
falhas no trabalho, dá oportunidade de desenvolver novos líderes, garante
melhores resultados e eleva a imagem da empresa. (GOMES, 2021)

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 A falta de pessoas capacitadas causa problemas de comunicação e em
decorrência empecilhos na produtividade, queda das vendas, falhas na conclusão
de projetos e, inclusive, para a saúde dos colaboradores. (GODOY, 2022). Mas,
existem vários tipos de treinamentos de comunicação, que buscam harmonizar o
ambiente de trabalho, dentre eles pode-se destacar:

● Comunicação assertiva – busca garantir que todos os participantes

tornem sua comunicação mais eficiente através da mudança de

determinados comportamentos e ações. Ideal para aumentar a
eficiência da equipe, e otimizar processos internos. Exemplo:
reuniões ou feedbacks mais certeiros e objetivos.

● Comunicação interna – visa otimizar de maneira geral os

processos, além de motivar e integrar os colaboradores, e melhorar

a produtividade.

● Comunicação interpessoal – Por ser limitada a dois indivíduos ou

mais, é direcionada para linguagem verbal e não verbal. É focada

para o sucesso dos líderes, profissionais e equipe de forma geral, é
direcionada a evitar que determinados conflitos sejam causados por
falta ou má interpretação. Pois a comunicação não verbal, são mais
impactantes no ambiente de trabalho do que outras, por consistem
em comportamentos universais.

● Comunicação não-violenta - busca abarcar as habilidades de falar

e ouvir de forma sincera, permitindo uma conexão com o seu próprio

eu e os demais indivíduos.

A constância desses treinamentos dá aos funcionários motivos para serem

ainda mais engajados e motivados a fazer parte da equipe, transformando o
ambiente de trabalho num lugar mais agradável e produtivo. O plano estratégico
de comunicação deve estar diretamente relacionado com os objetivos da
empresa.

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3. CONCLUSÃO

No decorrer do trabalho é possível perceber o grande salto de evolução

que a comunicação teve em decorrência da pandemia, os meios digitais se
tornaram o principal meio de comunicação entre as pessoas, tanto por
mensagens quanto por ligações de áudio e vídeo. No caso das empresas e de
grandes marcas a evolução foi ainda mais visível.
Hoje se você não estiver presente no meio do âmbito das redes sociais
você não consegue crescer, pois não será conhecido ou lembrado. As empresas
passaram a investir mais em sites com uma interface fácil para o consumidor não
ter dificuldades em encontrar o que procura, investiu em redes sociais como
Instagram e Facebook, em meios de comunicação individual como WhatsApp
e/ou Telegram, algumas procuraram investir até mesmo na criação de apps
exclusivos onde possa-se entrar em contato com a central de atendimentos.
De toda forma a comunicação verbal ainda está muito presente, mas aos
poucos está sendo substituída pelos meios de comunicação virtual, é um
processo que permanece em constante evolução e mudanças e que cabe às
pessoas e as empresas a se adequarem e procurarem se manter atualizadas
para poder permanecerem ativas. Investindo sempre em melhorias e estudos
para si próprios e para funcionários, de forma que todos saem ganhando.
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4. REFERÊNCIAS

BRAGA, José Luiz. Comunicação é aquilo que transforma linguagens. ALCEU

- v. 10 - n.20 - p. 41 a 54 - jan./jun. 2010.

Comunicação pública: Por que ela é tão importante? Disponível em:

<https://www.fsb.com.br/hub-fsb/comunicacao-publica-por-que-ela-e-tao-
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Conheça os tipos de comunicação empresarial e entenda sua importância.

Disponível em: <https://www.teclogica.com.br/tipos-de-comunicacao-
empresarial/>. Acessado 11 Outubro 2022.

CORIOLANO-MARINUS, Maria Wanderleya de Lavor et al. Comunicação nas

práticas em saúde: revisão integrativa da literatura. Saúde e Sociedade
[online]. 2014, v. 23, n. 4, pp. 1356-1369. Disponível em:
<https://doi.org/10.1590/S0104-12902014000400019>. ISSN 1984-0470.
Acessado 11 Outubro 2022.

GENELOT, D. Manager dans la complexité — reflexions à l’usage des

dirigents. 3. ed. Paris: Insep Consulting, 2001.

GODOY, Fábio. Treinamento de Comunicação Empresarial: o que é,

vantagens e como criar um!. Disponível em: <https://blog.eadplataforma.com/ead-
para-empresas/treinamento-de-comunicacao/>. Acessado 11 Outubro 2022.

GOMES, Gustavo. Treinamento de comunicação: vantagens e tipos de

treinamento para aprimorar a comunicação empresarial. Disponível em:
<https://www.agendor.com.br/blog/treinamento-de-comunicacao/>. Acessado 11
Outubro 2022.

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LEMOS, André. Epistemologia da comunicação, neomaterialismo e cultura
digital. Galáxia (São Paulo) [online]. 2020, n. 43, pp. 54-66. Disponível em:
<https://doi.org/10.1590/1982-25532020143970>. Epub 20 Mar 2020. ISSN 1982-
2553. Acessado 11 Outubro 2022.

Qual a importância das redes sociais para as empresas e como seus

resultados?. Disponível em: <https://www.zendesk.com.br/blog/qual-a-
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