Communitymanagercourse

Curso de
Community
Bagde
del curso
Manager
Rafael Kiso
Fundamentos
O que é ser Community

Manager?
Rafael Kiso
Fundador da mLabs, Plataforma
Líder no Brasil de Gestão de Redes
Sociais.
CDO na Focusnetworks, onde é

responsável pelo planejamento
estratégico de marketing em
ambientes digitais para médias e
grandes empresas nacionais e
internacionais do portfólio de
clientes da agência digital.
Rafael Kiso
/rafael.kiso
/rafaelkiso
@rkiso
@rkiso
rafael.kiso@mlabs.com.br
Fundamentos
Arquétipos, Brand
Persona e Voice Deck
Arquétipos
Arquétipo mLabs
NeedScope
ENCANTE-ME: INSPIRE-ME:
Diversão, Uma experiência
surpresas, uma estimulante como
experiência uma viagem de
informal e alegre descobrimento
ACOLHA-ME: IMPRESSIONE-ME:
Uma experiência Uma experiência
relaxada, fácil, majestosa, de
amigável, que se prestígio e poder, se
pode sentir e sentir superior
participar DIRECIONE-ME:
TRANQUILIZE-ME:
Como uma visita Disciplina e
guiada; assegurando seriedade; que
que receberá apoio e permite tomar um
que tudo irá bem decisão informada e
inteligente
Modelo Psicológico
Extrovertido
Despreocupado Dinâmico
Orientado
a comunidade Amigável Confiante Egocêntrico
Crédulo Competent
e
Introvertido
DNA da Brand Persona
Ainda que seja
predominante a presença
da personalidade do
arquétipo BEST FRIEND
HELPER, a marca mLabs
não é composta somente
por estas características.
Ao lado, apresentamos a
composição que reflete as
demais características
que representam e fazem
parte do DNA da mLabs.
Voice Deck
Persona Tom Linguagem Propósito
Simpática Honesto Simples Entreter

Animada Pessoal Divertida Educar
Carinhosa Útil Informal Informar
Engraçada Informativo Jovem
Claro
Exemplo para marca de
Adoçante Premium
Brand Persona
Para darmos vida aos conteúdos, é
necessário definir a personalidade
da marca de adoçante exemplo.
Isso nos ajudará a criar um tom de
voz e saber como se comportar na
linguagem. Já temos o melhor
sabor, mas ainda precisamos de
reconhecimento; somos Sucralose
e precisamos que saibam; somos
Premium e queremos que as
pessoas digam isso.
Rodrigo Santoro
Brasileiro, 43 anos, modelo Conquistou grande
e ator, 25 de carreira, 29 credibilidade ao iniciar sua
filmes e 7 novelas carreira internacional
Participou de filmes e Tem carisma, é elegante, bonito,

propagandas que o nunca perdeu o corpo de modelo.
tornaram referência de É Keep Slim, pratica diariamente
saúde e de prestígio futebol e surf e é bem-humorado.
É inteligente, fala bem, É um cara de família e gosta de

agrada mulheres e é curtir as coisas boas da vida
considerado exemplo com eles. Aprendeu a cozinhar
também entre homens. com o pai. Culinária Italiana.
Sensível e espirituoso.
Fusão de DNA da Brand
Persona
Carismático, mas é
Inteligente, mas não moderno
arrogante
Credibilidade, mas quer
Alegre, mas não é mais
infantil
Vitalidade, mas sem

Tem conteúdo,
neurose
mas quer viver muito
Fashion, mas despojado Beleza, mas não é

perfeito
Referência, mas
trabalhador Elegância, mas não old
school
Confiante, mas
cuidadoso
Seguro, mas não
intimidador
Acredito que o grande está dentro de cada um.
Grande é o potencial que existe na gente mesmo.
Claro que aliado a aproveitar as oportunidades e
trabalhar muito... Uso a tecnologia, uso internet
por que viajo muito. Talvez o meu maior uso seja
exatamente para me corresponder. Mais com a
família e trabalho...
Rodrigo Santoro
Histórias de vida, cuidado com amigos e família
“Sem minha família e amigos, minha história não
teria a menor graça, e pra eles ofereço Sucralose, pois
ainda temos muitas histórias pra escrever juntos.”
Melhor sabor : TOM Sucralose –

saudabilidade:
“Para a minha
vida, quero o DE “Tenho muitos
planos de vida para
melhor sabor.”
VOZ abrir mão de um dia
a dia saudável.”
Bem estar, esporte, e vida Premium

Tem duas coisas que não abro mão,
praticar esportes e comer bem.
Voice Desk
O deck de voz fornece exemplos de
linguagem usadas em diferentes
situações. Isso ajudará os redatores
a rapidamente pegar o senso de
como o brand persona deverá se
comunicar no diferentes canais.
Saudações Feedback positivo
Brand Person “Oi Claudia, aprendi um
remédio maravilhoso: o riso.”
“É isso aí Roberta, procure
meditar dez minutos todos os
“Bom dia pessoal, vocês já dias para descansar a mente.”
relaxaram tomando um chá com
Sucralose no café da manhã? ”
Mensagem geral
“A pior coisa é acordar e sair
Feedback negativo correndo para o trabalho. Eu
“Infelizmente sempre temos medo preciso de tempo para
das coisas, mas o segredo é como despertar o corpo e a mente.”
tratamos isso. Tem que enfrentar.
Dá medo, mas tudo bem.”
Marketeiro
Falha crítica “Quem aí é fã do Achocolatado?
Compartilhem essa maravilha
“Ser galã ajuda e atrapalha. Tem com os amigos.“
o status, mas tem o preconceito.”
“Quem não dispensa um bom
“Desculpe-nos. Já estamos café, usa Sucralose para ter o
resolvendo o caso.” melhor sabor”
Fundamentos
Jornada do Cliente e
Objetivos
Introdução ao Unbound Marketing
Tudo começa
numa busca?
Top Websites no Brasil
Janeiro 2019
Top pesquisas do Google
Baseado em buscas em 2018
Tempo gasto em Mídia
Tempo médio diário gasto consumindo e interagindo com mídia
tempo médio tempo médio

diário gasto diário gasto
usando a internet usando a mídia tempo médio tempo médio
através de social por meio de diário de diário gasto
qualquer qualquer visualização de tv ouvindo música de
dispositivo dispositivo streaming
9H 29M 3H 34M 3H 26M 1H 219M

Mídias Sociais é a
atividade online mais
popular do mundo.
Agora descobrimos muito mais do que buscamos.
As redes sociais já são os maiores responsáveis pela
influência de consumo.
JORNADA
On-life
Contexto, conteúdo e
utilidade
Jornada do Consumidor
TARDE
AM PM
Contato com a marca
RESTAURANTE
CASA
TRAJETO
TRABALHO
TRABALHO
CAFÉ
TRAJETO
VAREJO
TRAJETO
SOCIAL
CASA
CAMA
MOBILE
TABLET
COMPUTADOR
CONSOLE
VAREJO / PDV
OOH
TV
RADIO
PRINT
Descobertas nas Redes
Sociais são gatilhos para
que a busca aconteça.
Rafael Kiso
Estímulo Momento Primeiro Segundo Momento
zero da momento momento final da
verdade da verdade da verdade verdade
OUTBOUND
INBOUND
OUTBOUND
& INBOUND
UNBOUND
UNBOUND
Experiência compartilhada é a nova busca
Objetivo de ALCANCE CONVERSÃO ENGAJAMENTO

Mídia
EXPERIÊNCI
Jornada do AWARENESS DESCOBERT COMPRA / EXPERIÊNCI A
consumidor A AÇÃO A PRÓPRIA COMPARTIL
HADA
Experiência Estímulo para Validação

Impressã
Expressão
Encantamento o
com a marca abraçar /
compreender
Consideração Reflexo
ZMOT FMOT SMOT UMOT
Fundamentos
Tarefa para definir o

arquétipo, brand
persona e voice deck da
sua marca.
Arquétipos
DNA da Brand Persona
Ainda que seja
predominante a presença
da personalidade do
arquétipo BEST FRIEND
HELPER, a marca mLabs
não é composta somente
por estas características.
Ao lado, apresentamos a
composição que reflete as
demais características
que representam e fazem
parte do DNA da mLabs.
Voice Deck
Persona Tom Linguagem Propósito
Simpática Honesto Simples Entreter

Animada Pessoal Divertida Educar
Carinhosa Útil Informal Informar
Engraçada Informativo Jovem
Claro
Brand Persona
Para darmos vida aos conteúdos, é
necessário definir a personalidade
da marca de adoçante exemplo.
Isso nos ajudará a criar um tom de
voz e saber como se comportar na
linguagem. Já temos o melhor
sabor, mas ainda precisamos de
reconhecimento; somos Sucralose
e precisamos que saibam; somos
Premium e queremos que as
pessoas digam isso.
Carismático, mas é
Inteligente, mas não moderno
arrogante
Credibilidade, mas quer
Alegre, mas não é mais
infantil
Vitalidade, mas sem

Tem conteúdo,
neurose
mas quer viver muito
Fashion, mas despojado Beleza, mas não é

perfeito
Referência, mas
trabalhador Elegância, mas não old
school
Confiante, mas
cuidadoso
Seguro, mas não
intimidador
Saudações Feedback positivo
Brand Person “Oi Claudia, aprendi um
remédio maravilhoso: o riso.”
“É isso aí Roberta, procure
meditar dez minutos todos os
“Bom dia pessoal, vocês já dias para descansar a mente.”
relaxaram tomando um chá com
Sucralose no café da manhã? ”
Mensagem geral
“A pior coisa é acordar e sair
Feedback negativo correndo para o trabalho. Eu
“Infelizmente sempre temos medo preciso de tempo para
das coisas, mas o segredo é como despertar o corpo e a mente.”
tratamos isso. Tem que enfrentar.
Dá medo, mas tudo bem.”
Marketeiro
Falha crítica “Quem aí é fã do Achocolatado?
Compartilhem essa maravilha
“Ser galã ajuda e atrapalha. Tem com os amigos.“
o status, mas tem o preconceito.”
“Quem não dispensa um bom
“Desculpe-nos. Já estamos café, usa Sucralose para ter o
resolvendo o caso.” melhor sabor”
Conteúdo para Redes Sociais
Método dos 3 Hs
UNBOUND

Mídia
Jornada do AWARENESS COMPRA / EXPERIÊNCIA EXPERIÊNCIA
DESCOBERTA
consumidor AÇÃO PRÓPRIA COMPARTILHADA
Experiência Estímulo para

Validação Impressão Expressão
abraçar / Encantamento
com a marca compreender Consideração Reflexo
ZMOT FMOT SMOT UMOT
Story ARC MUNDO ATUAL CHAMADO - MUNDO NOVO TRANSFORMAÇÃO
Y = EXPERIÊNCIA
O QUE EU SEI
O QUE EU VENDO
X = TEMPO
Dimensão
HELP HUB HERO
Psicológica
Brain Systems SISTEMA 1 SISTEMA 2 SISTEMA 1
Profundidade BITE SNACK MEAL SNACK BITE

Psicologia Humana
Gravitamos em
torno daquilo que:
Nos dá maior controle e

Aumentar nosso capital
social
Aumenta nossa conexão
Aprofundar nossa
experiência
Nos economiza tempo

Estratégia 3H
Nos dá maior controle e

Aumenta nosso capital social
HERO
Aumenta nossa conexão
HUB
Aprofunda nossa experiência
Nos economiza tempo HELP

Help, Hub e Hero no contexto
do Inbound Marketing
BUSCADORES ASSINANTES CLIENTES

Querem conteúdo Querem conteúdo Querem conteúdo
informativo, educativo periódico, novidades inspirador, exclusivo
e relevante para relevantes para e engajador, para
resolver algum objetivo aprofundar a experiência aumentar o capital
pessoal e gerar identificação social e gerar novos
estímulos na jornada
HELP HUB HERO

Impacto e Frequência do 3H
HELP HUB HERO HERO
HUB Impactar e
Reforça a mensagem e aumentar o
HELP posicionamento da awareness de
marca
IMPACTO
Vai ao encontro marca

das necessidades
do target (modelo
de busca mental)
FREQUÊNCIA
Brain Systems
SISTEMA 2
Cérebro Lento
SISTEMA 1 • Racional
• Consciente
Cérebro Rápido
• Intuitivo
• Emotivo
Bite - Snack - Meal
AWARENESS DESCOBERTA AÇÃO
• GIFs • Vídeos de até 30 • Artigos no Pulse

• Fatos segundos • Relatórios /
• Insights • Artigos de Blog Pesquisas
• Infográficos • In-Mail • E-books de Fundo
• Notícias • Press Release • Estudos de Caso
• Vídeos de até 15 • E-books de Meio • Vídeo de 2 minutos
segundos ou mais
• Teasers XP PRÓPRIA • Webinar
• Notas • Live
• E-books de Topo • Reviews de Produtos /
serviços
XP COMPARTILHADA • Reviews de Eventos
• Atualizações de
produtos / serviços
• UGC
UNBOUND
Mídia
Jornada do AWARENESS DESCOBERT PERÍODO DE EXPERIÊNCI EXPERIÊNCIA
COMPARTILHAD
consumidor A TESTE A PRÓPRIA
A
• Listas e • Dicas das • E-books • Review de • UGC

Editorias Infográficos redes Fundo eventos • Cases de
de Mkt • Artigos do • Features • Mood Sucesso e
Digital Blog Texto mLabs mLabs Depoimentos
• Notícias de • Artigos do • Webinários • Conselho
Mkt Digital Blog Vídeo Rápido de
PMEs YT Clientes
• Data • E-books • Campanhas
Insights Meio Inspiradora
Mercado • Pesquisas e s
• E-books Estudos • Q&A
Topo • Datas • Data
Importantes Insights
mLabs
Criando conteúdo do
tipo Help
Como começar
Entenda o que o seu público está
procurando em seus micro momentos
do dia. Encontre as buscas mais
frequentes dentro do seu mercado
Crie conteúdo para Blog e

Fique antenado e crie vídeo para YouTube que
conteúdo fresco com base ajude a solucionar essas
em tópicos crescentes, buscas e corresponda os
mas seja direto, rápido e interesses do público.
educativo Priorize os assuntos com
maior volume de busca
Estabeleça o porquê sua marca é a

mais elegível para responder a
questão, mas mantenha o discurso de
vendas no mínimo
Ferramentas para enxergar o
que as pessoas buscam
Ícono Ícono Ícono
Google Uber Suggest SEM Rush

Search &
Trends
https://trends.google.com/trends/?geo=BR https://app.neilpatel.com/br/ubersuggest https://www.semrush.com
https://app.neilpatel.com/br/u
bersuggest/overview?keyword=Cr
ossfit&country=br
O conteúdo é pautado pelas próprias
mídias sociais. Ex: Trending Topics
Marca
gerando
conteúdo
top-down Marca se
inspirand
o nas
mídias
sociais
Trending
Eventos
Faça vídeos em torno
de eventos em que
você está participando
ou patrocinando. Seu
conteúdo irá aparecer
rapidamente nas
buscas em torno do
tópico.
tipo Hub
Como começar
Crie uma linha editorial e um
calendário de publicação para
manter regularidade. Mantenha
uma linguagem visual consistente.
Considere ter uma ou

Desenvolva uma ação mais personalidades que
cross-channel para
estejam de acordo com a
incentivar os canais de
Brand Persona para
“assinatura”. Desenvolva aparecer nos conteúdos.
ações que incentivem os
Isso criará maior
assinantes a identificação. É mais fácil
compartilharem o
sentir falta de uma pessoa
conteúdo.
do que uma marca.
Comunique como funciona o seu calendário de

postagens, para que as pessoas saibam o que
esperar ao longo da semana. Cultive o senso de
expectativa e mantenha a audiência voltando.
Consistência Hub
Agenda Formato Elementos

consistente consistente consistentes
Publique conteúdo de Crie template e séries Repita pequenos aspectos de
determinadas linhas recorrentes que possam uma publicação da mesma
editoriais em ser usados forma em outros posts, como
determinados dias repetidamente intros, emojis, hashtags.
Transmídia Hub
Post
feed FB
Artigo Post
Blog feed IG
Artigo Peça Vídeo

LD Master YT
Vídeo 2
Pin
YT
Stories
Transmídia Hub
● Desenvolva ideias que possam ser expressadas em
diversas publicações
● Crie uma estrutura que caracterize a série de
publicações: template, assinatura, intro, hashtags
● Assegure que cada peça tenha clareza sobre o ponto de
vista que se refere à mensagem central
● Mantenha um senso de expectativa na audiência para
ver outra peça ou realizar uma ação (CTA)
Criando conteúdo sobre

o que você vende
Suspect Prospect Lead Oportunidade Cliente
No trabalho Vídeos curtos

Vaga noção Infográfico, Checkup
de uma Artigos de gratuito,
possível Listas, Artigos Palestras
solução de blog
Interessado Artigos de Guias, Vídeos não
numa solução blog, How To, Análises e demonstrativ
DIY Pesquisas os
Pesquisando Whitepapers
fornecedores
Avaliando Demos,
soluções Webnários
Filtrando as Comparação Preço
opções de produtos
Veto social Estudo de Referência de
caso Clientes
Negociação Calculadora
de ROI
Compra Newsletter,
Artigos
exclusivos
tipo Hero
Como começar
Identifique eventos importantes
que são relevantes para seus
clientes. Ex.: Lançamentos de
coleção ou funcionalidade
Desenvolva uma programação

Pergunte-se: As pessoas se
de conteúdo sobre o evento
importarão em compartilhar
exclusiva para clientes. Preze
isso em suas redes? Isso se
por publicar essa programação
tornaria uma boa notícia? Você
dias antes de ir ao público em
imagina alguém pagando por
geral. Gerar o buzz é mais
esse conteúdo? Isso te ajudará
importante que o evento em si.
a definir melhor o conteúdo.
Considere a colaboração com influenciadores digitais e

embaixadores da marca para amplificar a mensagem.
Considere envolver os clientes em votações ou feedbacks.
O sentimento de pertencimento é importante.
Exclusividade
● Programe publicações de acordo com o calendário de
lançamentos ou novidades da sua marca, produto ou
serviço.
● Crie conteúdo exclusivo para clientes e distribua em
canais fechados para gerar o sentimento de exclusividade.
No caso de lançamentos, publique a novidade dias antes
para esse grupo antes do mercado.
● Certifique-se de colocar dentro do grupo quem realmente
é cliente e selecione os mais engajados para fazer parte de
um grupo privado de lovers. Eles serão úteis na estratégia
de Exército P2P.
UGC - User Generated Content
Transforme clientes em
promotores da marca e gere novos
estímulos na jornada do Unbound
Marketing!
● Aumenta Engajamento
● Aumenta Conversão
● Aumenta a confiança de
marca
UGC - Transforme clientes em
promotores da marca
1 2 3 4 5
Escolha a rede Defina um Escolha um Interaja com o Meça e analise
social objetivo tipo de UGC público os resultados
•Instagram é a •Educação de •Concurso •Reconheça •Gere uma

meca do UGC Produto / lista de brand
Serviço •Movimento •Converse lovers para
via campanha transformá-
•Aumento de com #hashtag •Peça los em
Vendas permissão exército P2P
•Experiência
•... de uso •Premie os
marcando a mais
@marca recorrentes
•Declare qual
conteúdo você
espera
Criação e Formatos
Central de Templates
https://www.mlabs.com.br/templates-facebook
Creative Hub
• Ferramentas
• Formatos
• Inspiração
https://business.facebook.com/ads/creativehub
https://www.facebook.com/business/inspiration
Quantidade de
Texto na Imagem
O Facebook prefere
imagens de anúncios com
pouco ou nenhum texto,
20%
20% no máximo, uma vez
que imagens com muito
texto podem criar uma
experiência de baixa
qualidade para as pessoas
no Facebook.
Mobile First
Mobile First
Creative
● Ambiente Mobile
● Visual Caprichado
● Chama Atenção Rapidamente
● Relevante para o Target
● Independe do Som
● Surpreende com Som
● Comprimento vs Mensagem
75% de todos os dados
móveis será no formato
vídeo até 2020
Cisco Visual Networking index: Global Mobile Data Traffic Forecast Update
Mobile Optimized Video
Captura a ● Claramente marca para se destacar
● Experimente animação rápida ou chamativa.
Atenção ● Escolha uma miniatura que chame atenção
● Menos de 15 segundos
Duração + ● Mensagem principal + logo em 3 segundos
Mensagem ● Mensagem simples, porém alinhada com o objetivo da
etapa da jornada
● Não confie no som para transmitir sua mensagem

Som Ligado ● Use texto animado para ideias-chave ou legendas
● 1:1, vídeo quadrado: 1080px x 1080px

Specs ● 9:16, vídeo vertical: 1080px x 1920px
3x mais pessoas interagiram
com um anúncio quando a
marca e a mensagem foram
apresentados nos primeiros 10
segundos no vídeo.
Facebook IQ Video ad rating

Adicione Movimento e Gere
Ações
Texto Animações Video
Slideshow
animado simples Creation Kit
Adicione texto Elementos Mostrar uma Adicione
animado a animados, variedade de movimento e
imagens como um logo, produtos, imagens
existentes ou oferta ou explicar estáticas com
imagens transições etapas ou modelos fáceis
estáticas entre imagens destacar de usar no
estáticas benefícios Gerenciador
de Anúncios
Crie e possibilite
experiências que
conectem as pessoas
ATENÇÃO
EM TRÂNSITO CONQUISTADA
Explore com: Stories, Explore com: Watch Party,

Messaging, Feed, Pin, IGTV, YouTube, Live
Tweet
• Sessão mais longa;
• Tamanho reduzido; • Intencional e planejada;
• Frequente e rápido; • Necessidade de
• Sempre ativo disponibilidade de
• Descoberta e tempo;
conexão. • Relaxamento e
entretenimento.
Formatos de Destaque
Perguntas no Instagram Stories
Enquetes no Instagram Stories
Instagram
Shopping
Com o Instagram Shopping, é
possível manter uma
frequência mais alta, já que é
uma ferramenta de vendas
diretas. Com o Stories, usuário
está no comando e pode
progredir e regredir pelas
histórias como bem entender.
Top Creative Apps
ADOBE RIPL UNFOLD
PHOTOSHOP Templates Crie vídeos para
EXPRESS animados para Instagram Stories
Editar fotos e colocar acima de a partir de suas
aplicar bordas, fotos fotos
frames, e filtros
ADOBE SPARK VIDEOSHOP SNAPSEED

POST Combine fotos e Editar a aparência
Transforme fotos vídeos, das fotos de forma
com template e experimente stop- simples e fácil
animações motion,
redimensione e
edite vídeos
Top Creative Apps
PICLAB QUIK CANVA

Adicione texto, Aplique template Editor gráfico para
bordas e overlays de vídeo, texto e criar posts a partir
música de templates
PLOTAVERSE LEGEND CLIPOMATIC

Transforme Adicione textos Transforma tudo
qualquer foto em animados em fotos que você fala em
vídeo ou GIF e vídeos textos, que podem
ser usados como
legendas para
vídeos
Lives em Redes Sociais

Roteiro
É importante saber por quê você quer fazer uma
transmissão ao vivo.
● Anunciar um produto?
● Responder perguntas dos clientes?
● Mostrar como é o dia a dia na sua
empresa?
● Dar dicas sobre o seu ramo?
Faça anotações e tenha tópicos prontos para te guiar.
Assim que entrar ao vivo, esclareça sobre o que você vai falar.
Tempo de Duração
Logo no começo, diga as pessoas
quanto tempo a transmissão vai
durar. Assim eles já saberão
30”
quanto tempo dar a você.
Procure ser direto, sem

ultrapassar os 30 minutos.
Horário
Descubra quando sua audiência
está livre e tem acesso a uma boa
conexão de internet para assistir
a Live.
Pergunta às pessoas qual

momento do dia é mais fácil de te
acompanhar.
Divulgue com
Antecedência
No Facebook, deixe o horário agendado

na sua página e divulgue o link da
transmissão.
No Instagam, utilize o adesivo de

contagem regressiva para que seus
seguidores sejam lembrados do
horário que devem ir até o seu perfil.
Faça pequenas provocações que
despertem a curiosidade sobre os
assuntos que você vai abordar.
Ex.: “Em 30 minutos, aprenda cinco

segredos sobre nossos produtos.”
Espere
Aguarde alguns instantes depois do
Ícono
início da Live para que as pessoas se
conectem e acessem a transmissão.
Convide
Transforme a Live em bate-papo
Ícono dinâmico com convidados que podem
enriquecer a conversa e atrais mais
pessoas para sua transmissão.
Mostre Novidades
Para manter a audiência da transmissão, segure a
atenção do seu público “guardando” algum
benefício exclusivo até o fim da Live, para
recompensar quem ficar até o final.
Essa recompensa pode ser uma novidade em

primeira mão, um cupom de desconto ou uma dica
bônus sobre o assunto de que você está falando,
por exemplo.
Interaja
Mostre que você se importa.
● Converse com espectadores

que deixam comentários
● Faça perguntas e peça opiniões
● Leia os comentários em voz alta
● Elogie a qualidade das melhores
perguntas
● Agradeça pela atenção
Programação regular
Se você pretende fazer 30 minutos de
transmissão ao vivo sempre às 20h das
segundas-feiras, por exemplo, monte uma
agenda e já anuncie o assunto da Live da
semana seguinte na semana anterior. Isso
mantém sua audiência informada e empolgada
com as próximas novidades.
Tarefa de Conteúdo
para Redes Sociais
UNBOUND

Mídia
DESCOBERTA

ZMOT FMOT SMOT UMOT
Y = EXPERIÊNCIA
O QUE EU SEI
O QUE EU VENDO
X = TEMPO
Dimensão
HELP HUB HERO
Psicológica

UNBOUND
Mídia
Jornada do AWARENESS DESCOBERTA
PERÍODO DE EXPERIÊNCI EXPERIÊNCIA
COMPARTILHAD
consumidor TESTE A PRÓPRIA
A

de Mkt • Artigos do • Features • Mood mLabs Sucesso e
Digital Blog Texto mLabs • Conselho Depoimentos
• Notícias de • Artigos do • Webinários Rápido de
Mkt Digital Blog Vídeo Clientes
PMEs YT • Campanhas
• Data • E-books Inspiradoras
Insights Meio • Q&A
Mercado • Pesquisas e • Data Insights
• E-books Estudos mLabs
Topo • Datas
Importantes
Tarefa
Definir as linhas editoriais e

principais assuntos para
conteúdos do tipo Help, Hub e
Hero. Preencher o framework
do Unbound Marketing com as
editorias por etapa da jornada.
Publicação para Redes Sociais
Matriz de Canais e
Editorias
Matriz de Canais Sociais
Fãs reais Mero consumidor
Receita
Experiência promoção
Custo
Serviço &
Colaboração suporte
Matriz da Linha
Editorial
INSTAGRAM FEED Awareness Influência
INSTAGRAM STORIES inspiração
entretenimento
Emocional
FACEBOOK
LINKEDIN
YOUTUBE NOTÍCIAS CASES DE
PMES SUCESSO & UGC
PINTEREST LISTAS E DIGITAL MKT DEPOIMENTOS
INFOGRÁFICOS
TWITTER DE MKT DIGITAL MOOD
MLABS
WHATSAPP
EMAIL
DATA
CONSELHOS CAMPANHAS
BLOG INSIGHTS
RÁPIDOS DE INSPIRADORAS
CLIENTES
DATAS
IMPORTANTES
PARA
CAMPANHAS
PESQUISAS
REVIEWS DE E ESTUDOS
EVENTOS
DICAS DAS
REDES
FEATURES
MLABS
Racional
WEBNÁRIO E
ARTIGOS DO E-BOOKS Q&A
BLOG
educação convencimento
Distribuição das
Editorias
Distribuição das Editorias
Abaixo, está uma projeção
da distribuição das
editorias ao longo do ano.
Priorizamos o quadrante
Convencimento e
Educação devido à
editoria “Receitas” que
deverá ser fortemente
trabalhada na produção de
conteúdo no Facebook e
Instagram.
ENTRETENIMENTO INSPIRAÇÃO CONVENCIMENTO EDUCAÇÃO
RECEITAS
BUZZ / DATA / ORIENTAIS
AGENDA
GASTRONÔMICA RECEITAS DE
FUSÃO
INSTITUCIONAL
TEMPERE POSICIONAMENTO
A VIDA X
BATALHA DE
GUIA X DE
TEMPEROS
RESTAURANTES
PRODUTOS /
QUALIDADE E
BENEFÍCIOS
Ano 8 posts 24 posts 48 posts 24 posts

Mês 1 post 2 posts 4 posts 2 posts
Total: 104 posts

Distribuição das
Editorias
Em seguida a distribuição de posts por
submarca de acordo com os objetivos de
negócio.
Devemos fortalecer a submarca C, pois

ele tem maior margem.
Devemos explorar os temperos de B, e

por último explorar A, pois faremos a
manutenção dessa marca.
30 posts ano
PRODUTOS / BATALHA DE
QUALIDADE E TEMPEROS
BENEFÍCIOS
Calendário e Frequência
de Publicação
2X 14 8X 10 30X 7 2X
dias dias dias
Frequência
Mídia
Jornada do AWARENESS DESCOBERTA
PERÍODO DE EXPERIÊNCIA EXPERIÊNCIA
consumidor TESTE PRÓPRIA COMPARTILHADA

de Mkt • Artigos do • Features • Mood Sucesso e
Digital Blog Texto mLabs mLabs Depoimentos
• Notícias de • Artigos do • Webinários • Conselho
Mkt Digital Blog Vídeo Rápido de
PMEs YT Clientes
• Data • E-books • Campanhas
Insights Meio Inspiradoras
Mercado • Pesquisas e • Q&A
• E-books Estudos • Data
Topo • Datas Insights
Importantes mLabs
QUINZENA (somente dias de semana) ciclos de 10 dias úteis
SEG TER QUA QUI SEX SEG TER QUA QUI SEX
Data Insights Notícias de Dicas das Listas e Mood Data Insights Notícias de Dicas das Listas e Mood
Mercado Mkt Digital redes Infográficos mLabs mLabs Mkt Digital redes Infográficos mLabs
PMEs de Mkt PMEs de Mkt
Digital Digital
Artigos do Artigos do Artigos do Artigos do Artigos do Artigos do Artigos do Artigos do Artigos do Artigos
Blog Texto Blog Texto Blog Texto Blog Texto Blog Texto Blog Texto Blog Texto Blog Texto Blog Texto do Blog
Texto
UGC Features Conselho Notícias de UGC UGC Campanhas Conselho Notícias de UGC
mLabs Rápido de Mkt Digital Inspiradoras Rápido de Mkt Digital
Clientes PMEs Clientes PMEs
Pesquisas e Datas Artigos do Cases e Webinários Review

Estudos Importantes Blog Vídeo Depoimentos (PROGRAMA de
(QUANDO (PROGRAM YT (QUANDO ÇÃO) eventos
TIVER) AÇÃO) (RK) TIVER) (PROGR
AMAÇÃ
O)
Calendário De Temas, Eventos, Parceiros &
Lançamentos
TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4 TEMA 5 TEMA 6
21/4 30/6
25/5
Dia do Social Media
Dia do Geek
Criatividade Day
Nome do Nova Novo Produto Lançamento

Evento Funcionalidade
Nome do Nome do
20/01
Evento Evento
Objetivo / 03/04 06/06
Ações Objetivo / Objetivo /
Ações Ações
Webinario Webinario Webinario Webinario Webinario Webinario
Nome da Nome da Nome da Nome da Nome da Nome da
Pessoa Pessoa Pessoa Pessoa Pessoa Pessoa
Palestra Palestra
Nome da Nome da
Pessoa Pessoa
Co-criação Co-criação Co-criação Co-criação
Nome do Nome do Nome do Nome do
Parceiro Parceiro Parceiro Parceiro
JAN FEV MAR ABR MAI JUN

Jornada do Consumidor vs Publicação
Trabalho
Casa
Trajeto
Trabalho
Almoço
Trabalho
Café
Trajeto
Lazer
Social
Casa
Cama
Segunda-feira
Terça-feira
Quarta-feira
Quinta-feira
Sexta-feira
Sábado
Domingo
Datas Especiais
A Frequência Certa
Otimizar para Alcance Otimizar para Frequência
Frequência Mais Baixa Frequência Base Frequência Mais Alta

(Valor ≥ 1-2 Por Semana)
• Marca estabelecida • Marca nova

• Maior share de mercado • Pouco share de mercado
• Jornada de compras • Jornada de compras
longa FATOR MERCADO curta
• Produto de uso menos • Produto de uso
frequente frequente
• Alto share of voice • Baixo share of voice
• Mensagem menos • Mensagem mais

complexa complexa
• Mensagem mais única FATOR MENSAGEM • Mensagem menos única
• Campanha / mensagem • Campanha / mensagem
existente nova
• Baixa temporada • Alta temporada
• Campanha longa • Campanha curta
• Agendamento contínuo • Agendamento sazonal
FATOR MÍDIA
• Múltiplos canais de mídia (flight ou pulse)
• Apenas Facebook
Impulsionar publicações diárias
vs Criar estratégia de campanha
Impulsionar post da página
Boost todos os dias não gera
2
frequência no público que
Boost
1 realmente importa para
sua marca
Boost
3 Boost
4 Boost
5
Inventário Geral
Público selecionado em cada

impulsionamento
Impulsionar publicações diárias
vs Criar estratégia de campanha
Utilize a inteligência da
plataforma para construir
frequência no seu público
Público a partir das suas
1 publicações diárias
Inventário
Geral
A frequência é importante: são
necessários níveis mais
elevados de frequência para
causar um impacto na mudança
de comportamento
Em um estudo do Facebook IQ, para lembrança do anúncio, um limite de
frequência semanal de 1 por semana capturou 80% do potencial total de lift
da marca. Para intenção de compra, um limite de frequência semanal de 2
por semana capturou 95% do potencial total de lift da marca.
Espacio para imagen
Fonte: “Effective Frequency: Reaching Full Campaign Potential” do Facebook IQ

Ferramenta de
Publicação
Usando a ferramenta mLabs
Estratégia de Hashtags
Por que usar Hashtags?
As Hashtags aumentam a
visualização e engajamento
de uma publicação.
Estratégia de
Hashtags
Recomendamos o uso de pelo
menos uma hashtag de cada
categoria nas publicações. As
hashtags não ficam limitadas a
esta listadas, podendo variar de
acordo com o conteúdo.
PRODUTO MOMENTO CONTEXTO AÇÃO POSICIONAMENTO
#agendamento #rdontheroad #webinar #dicadodia #mlabs

#workflow #Digitalks #evento #marketingtips #bondemlabs
#ads #digitalista #jobdodia #socialmediatips #martech
#inbox #tudodeshare #curso #marketingstrategy #adtech
#feed #smxp #ebook #lançamento #saas
#relatorio #smwsp #trampo #novidade
#sac #smwny #marketingdigital #planejamento
#instagram #instagood #socialmedia
#facebook #rdsummit #videomarketing
#pinterest #sebrae #mobilemarketing
#linkedin #endeavor #marketing
#whatsapp #marketingtips
#branding
#inbound
#unboundmarketing
#outbound
#startuplife
#socialmediamarketing
Usar apps de estatísticas de

hashtags para ver as mais
usadas. Mas, cuidado para
não atrair gente
desqualificada pelas
hashtags mais amplas.
Pesquisar Hashtags
Apps
● https://leetags.com/
● Magnify
● https://www.tagsforlikes.com/
Sites
● https://hashtagify.me/hashtag/tbt
● https://top-hashtags.com/
● https://web.stagram.com/search
● https://displaypurposes.com/
Instagram
● Escreva uma palavra que seja relevante para a sua marca na barra de buscas de
hashtags. O Instagram vai mostrar uma lista com todas as hashtags relacionadas
com essa palavra-chave assim como número de publicações que estão etiquetadas
na mesma.
Existe um limite de
hashtags no Instagram?
Quantidade de Hashtags no
Instagram
É possível usar um limite de 30 hashtags por
postagem. Mas isso não significa que você deve usar
todas elas. Segundo estudo realizado pela
SocialFresh, é recomendado o uso de, no máximo, 10
por postagem.
Para empresas com menos de mil seguidores, no

entanto, os números são ainda mais modestos: a
pesquisa da TrackMaven recomenda entre 4 e 5
hashtags. Caso contrário, você pode parecer um
desesperado em busca de seguidores.
Hashtags no Instagram:
Comentário ou
Legenda?
Postagens com hashtags nas legendas
performam melhor.
HASHTAG NA HASHTAG NOS

INSTAGRAM LEGENDA COMENTÁRIOS
Quantidade média de likes 60.64 55.21
Quantidade média de comentários 2.84 3.39
Quantidade média de vistas no perfil 2.72 2.88
Alcance 66 51
Fonte: https://www.agorapulse.com/social-media-lab/instagram-hashtags-comments-
post/
Dicas importantes
Use hashtags no Siga hashtags do

Use hashtags na seu mercado no
Instagram
Bio do Instagram Buscador do
Stories
Instagram
Não use as mesmas Utilize as hashtags que as

hashtags em todas as pessoas mais influentes do
fotos. Isso pode ser seu ramo usam
considerado SPAM.
Não use muitas hashtags num mesmo tweet, isso dilui a importância
da mensagem e fragmenta o assunto. Tweets com três ou mais
hashtags apresentam taxas de 21% menos engajamento
Use aquelas com um volume de Não edite a legenda. Depois

busca razoável, mas específicas que você publicar o post,
pro nicho da marca. Por nenhuma alteração deve ser
exemplo: no Dia dos Namorados, feita, pelo menos nas 24 horas
usar #love é amplo e diminui a após publicar
visibilidade.
SMO – Social Media

Optimization
O que é SMO?
Social Media
Optimization é um
conjunto de técnicas
para tornar um Espacio para imagen
conteúdo publicado nos
canais sociais,
conhecido também
como objetos sociais,
ser mais facilmente
espalhado e
encontrado.
Search Engine
Optimization
SEO
Ícono
Visibilidade do Website
Social Media
Optimization
SMO
Ícono
Visibilidade dos Objetos
Sociais
SEO + SMO =
Encontrabilidade
Ampliada
Estratégia de Search Engine Marketing
App
Mobile Website
Landing
Pages On page
SEO
Inbound SEO
Ferramentas Marketing
Link Pins no Pinterest
gratuitas Building
SMO Apresentações
Social no Slideshare
Content
Hashtags no
Blog Instagram
Vídeos no
Assessoria YouTube
de Imprensa
Então como publicar e
otimizar os objetos
sociais?
Objetos sociais são ligados através
de metadados, que essencialmente
são dados que definem outro dado.
Objetos sociais são
contextualizados através de:
Palavras
Títulos
chave
Descrições Tags
Links
Palavras-chave
Palavras-chave são termos que as pessoas usam
para achar informações relevantes nas buscas.
Quando você for selecionar palavras-chave para
seus objetos sociais, é importante lembrar que as
palavras-chave usadas por clientes e formadores de
opinião nem sempre são as que você usaria.
VERMELHO
NÓ
CORDÃO
Tags sã
o
palavra
s que
descrev S
organiz
em e
am os AG
objetos
sociais
T
dentro
da rede
.
Tags são baseadas
em folksonomia,
um sistema de
classificação
derivado da prática
colaborativa
Para ter certeza que suas tags estão categorizadas da
melhor forma, tenha certeza que ela incluem as
palavras relacionadas à marca e ao marketing do seu
produto, assim como as do concorrente.
Aproveite o máximo
das #hashtags
Hashtag é a técnica favorita dos
eventos no Twitter e do
Instagram, mas é também uma
forma dos usuários se
organizarem: se todo mundo
concorda em usar uma #hashtag
para expressar um assunto, isso
facilita a busca pelos posts.
Títulos
Títulos se referem a
designação oficial ou
nome do conteúdo
Ao invés de focar num

título sensacional ou
controverso, como
em outras formas de
marketing, os títulos
da web social
precisam destacar
palavras-chave.
Descrições
Descrições refinam o
conteúdo do seu objeto
social para atrair os
visitantes para ver e divulgar
seu conteúdo dentro da sua
rede de relacionamento.
Uma boa regra quando se

escrever descrições é ter
certeza de que ele inclui
pelo menos três palavras-
chave
Links
Links são a moeda da Web e
servem como elementos de
conexão entre as pessoas,
objetos sociais e websites.
Ao encurtar um link, a • https://bitly.com/

visibilidade do seu objeto • https://goo.gl/
social pode ganhar inércia • https://www.bl.ink/
significante. Este, por sua • https://www.rebrandly.com/
vez, permite ele atravessar
as diversas redes sociais.
Benefícios dos encurtadores
de Link
● Rastrear a performance
● Usa menos caracteres
● Promove o compartilhamento
● Não parece SPAM
● É mais profissional
● CTR mais alto
● Prefira usar um encurtador com domínio
personalizado (menos bloqueios)
Não use encurtador
de link para SEO.
Tarefa de Definição das

Redes Sociais, Linhas
Editoriais e Hashtags
Matriz de Canais Sociais
Fãs reais Mero consumidor
Receita
Experiência promoção
Custo
Serviço &
Colaboração suporte
INSTAGRAM FEED Awareness Influência
INSTAGRAM STORIES inspiração
entretenimento
Emocional
FACEBOOK
LINKEDIN
YOUTUBE NOTÍCIAS CASES DE
PMES SUCESSO & UGC
PINTEREST LISTAS E DIGITAL MKT DEPOIMENTOS
INFOGRÁFICOS
TWITTER DE MKT DIGITAL MOOD
MLABS
WHATSAPP
EMAIL
DATA
CONSELHOS CAMPANHAS
BLOG INSIGHTS
RÁPIDOS DE INSPIRADORAS
CLIENTES
DATAS
IMPORTANTES
PARA
CAMPANHAS
PESQUISAS
REVIEWS DE E ESTUDOS
EVENTOS
DICAS DAS
REDES
FEATURES
MLABS
Racional
WEBNÁRIO E
ARTIGOS DO E-BOOKS Q&A
BLOG
educação convencimento
Tarefa
Definir as redes sociais e canais
da estratégia digital. Definir as
hashtags estratégicas para a
presença digital. Montar a
matriz de conteúdo com base no
framework do Unbound
Marketing.
Alcance e Engajamento
Dimensões de Mídia e
Influenciadores Digitais
Composição de Mídia
PROPAGANDA Rádio
Facebook Ads Tv
Instagram Ads Revista
INCENTIVO Google Adwords Ooh
Programas de incentivo Youtube Ads In Loco
(trade)
email marketing MÍDIA
PAGA INFLUENCIADORES
Publieditorial
PROPRIEDADES Conteúdo
site Eventos
blog MÍDIA Afiliados
MÍDIA
app PRÓPRIA
bot GANHA PR
pdv Compartilhamento Nas
Redes
MÍDIA Imprensa
SOCIAL
EMBAIXADAS PARCERIAS
Faceboook Co-branding
Instagram OUTPOSTS Link Building
… Menções relevantes
UGC
reviews
Funil de conversão e a
Pirâmide de Influência
Ce
Credibilidade
leb
Alcance
rid
PAGOS
ade
s
Consideração Especialista
NÃO PAGOS
Venda
Micro influlenciadores
Veracidade
O Que é Influência na Rede?
De forma simples, influência na web é a habilidade de fazer o
outro tomar uma ação. Quando você compartilha algo na
mídia social ou na vida real e as pessoas respondem, isso é
influência.
A qualificação de um influenciador deve ser medida através

dos KPIs:
AVM (Average Views per Month) e AEM (Average

Engagement per Month)
Quanto mais influente é a pessoa
na mídia social, maior será seu
AVM e AEM, independente do
tamanho dos seus seguidores.
Escolha do Influenciador
Com os influenciadores é possível falar
diretamente com um público específico,
permitindo bons resultados e bom custo
benefício.
Reconhecimento da expertise do
Credibilidade: influenciador num determinado assunto.
Habilidade do influenciador de
Bandwith: transmitir seu conhecimento por meio
da mídia social.
DNA
REPRESENTATIVIDADE
ALIMENTA A É sinônimo de um real
AUDIÊNCIA influenciador, que
O influenciador, consegue representar
constantemente, cria uma comunidade.
conteúdos, sempre
nutrindo a audiência de
informações. A
frequência de conteúdo
produzido vai dizer o
quanto ela influencia.
TRANSFORMADORA
Consegue transformar
ESPECIFICIDADES uma audiência em
Compreende cada comunidade, ou seja,
plataforma e consegue um publico fiel a ele,
adequar sua linguagem a que contribui, cada vez
cada uma delas, mais, para que sua
garantindo que a influência continue.
mensagem seja melhor
recebida.
Espacio para imagen
Uso de Influenciador
como co-criador de uma
editoria
Co-criação em e-books
com especialistas
Co-criar em linguagem
ALCANCE CONVERSÃO ENGAJAMENTO

AWARENESS DESCOBERTA
TESTE PRÓPRIA COMPARTILHADA
DP Facebook Google Adwords Webinários

Sites de Avaliações Grupo Facebook
DP Instagram Automação de email

Artigos no Blog
Eventos E-books Fundo Email Upselling Grupo WhatsApp
Site
Macro
influenciadores Casos de Sucesso
Especialistas Lives Dúvidas UGC
E-Books Topo Depoimentos
Conteúdo Topo em E-books Meio

Calculadora de ROI Micro Reviews
Redes influenciadores
Conteúdo Meio nas
Pílulas / Infográficos Redes Sociais OnBoarding
Conteúdo fundo por Campanha de
Pesquisas Vídeos no YouTube Retargeting email incentivo
Interações nas Redes

Sociais
Comentários, Mensagens Diretas e
Banco de Respostas
Positivo
Nas interações positivas, o ideal é responder de forma próxima
e descomplicada. Abaixo uma demonstração da preocupação
com as pessoas e com a qualidade no atendimento. Sanando as
principais dúvidas e trazendo conteúdo relevante para o
diálogo.
Demonstrou interesse Interações
“Quero fazer meu cadastro positivo, “Quero consultar meu Score”

como devo proceder?”
Oi, NOME.
Oi, NOME.
Para consultar a sua pontuação é bem fácil!
Faça o cadastro em nosso site
http://Xxxxxxxxxxxxxxx. É gratuito e super É só clicar neste link: http://xxxxxxxx, preencher o
fácil. 😃 cadastro e pronto. Seu score aparece na tela
dentro de alguns segundos 😉
Mas, se você tiver alguma dúvida, é só entrar
em contato por inbox neste link 👉 (link) que a Caso tenha alguma dúvida, pode contar com a
gente te ajuda! gente. 👊
Neutro
Nas ocorrências de sentimento neutro, o ideal é incentivar o
público a consumir mais do conteúdo de marca. Estimulando a
explorar o site, interagir com a marca, dando continuidade na
conversa e tornando o sentimento neutro em positivo através
de um diálogo amistoso.
Interações Dúvidas
“Não sei o que está acontecendo, meu “Porque a Empresa tem meus dados? Não
score baixou de repente depois que fiz me sinto seguro”
o cadastro positivo.”
Oi, NOME. Oi, NOME.
😅 Calma aí que a gente te ajuda a entender um Tudo bem?

pouco mais sobre como funciona a pontuação . É só
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é a proteção de dados de todos os consumidores cadastrados
Mas, se mesmo assim restar alguma dúvida, é só em nosso sistema. A gente solicita suas informações para que
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seguradoras.
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informações sobre o cadastro positivo e a sua vida financeira.
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Negativo
O ideal é responder as menções negativas de forma
esclarecedora e amistosa. Utilize emojis em alguns casos. Pois,
ao mesmo tempo que o público espera seriedade nesse tipo de
atendimento, os emojis representarão a disposição da marca
em atendê-los bem. É importante também a preocupação em
manter o consumidor satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados pela Marca.
Atendimento Insatisfações com o “Score”
“Mandei e-mail, falei com vocês no “Pago as minhas contas em dia, fiz meu
Facebook e nada!” cadastro e meu score está 284. Estou
indignado”
Oi, NOME.
Oi, NOME.
Que bom que você já fez o seu cadastro. Assim, a Empresa
Para te auxiliarmos da melhor forma, pedimos que consegue acompanhar o seu histórico de bom pagador.
entre em contato via inbox, ou através do Mesmo atualizando todas as suas pendências, sempre leva um
telefone: 000000000. tempinho para que seu histórico seja gerado.
Esperamos resolver essa situação em tempo Em nosso blog você pode conferir todas as informações sobre a
recorde! atualização do score e, de quebra, várias dicas para alavancar
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Banco de Respostas
Um atendimento personalizado demanda investimento
financeiro e um bom número de atendentes na equipe.
Pensando nisso, parece mais viável recorrer a uma velha e
conhecida prática das empresas: o banco de respostas
prontas. Mas, use somente para as dúvidas mais frequentes
e não se esqueça das respostas personalizadas.
● Mantenha um guia de informações sobre produtos e

serviços
● Faça uma planilha de dúvidas mais frequentes e
respostas com possíveis variações e níveis de
detalhamento
● Procure manter a interação o máximo possível dentro da
plataforma onde ela começou
Dicas
● Responder a todos os
comentários em posts
aumenta o engajamento e
alcance orgânico
● Não use clickbait
● Marcar pessoas na legenda
aumenta o alcance orgânico
Ferramentas de
Automação
Discussão
Tática no Instagram
CLIENTE PROSPECT
Seguir cliente quando a partir da Seguir pessoas que postarem fotos

sua primeira postagem sobre o seu com concorrentes, principalmente
negócio, produto ou serviço; os mais diretos;
Seguir pessoas que postarem fotos
Curtir e favoritar fotos no seu
com as hashtags do seu core
negócio, produto ou serviço;
business.
Curtir fotos que lembrem o que

você vende;
Publicar boas fotos como UGC no

Facebook e Instagram,
principalmente de famosos.
Protocolos de SAC
Social
Tarefa de Dimensões de
Mídia e Banco de
Respostas
Tarefa
Definir as dimensões de mídia e
suas ações em cada etapa da
jornada no framework do
Unbound Marketing. Fazer uma
amostra de perguntas e
respostas considerando a brand
persona definida, voice deck, e
os três níveis de sentimentos nas
mídias sociais: positivo, neutro e
negativo.
ALCANCE CONVERSÃO ENGAJAMENTO

AWARENESS DESCOBERTA
TESTE PRÓPRIA COMPARTILHADA
DP Facebook Google Adwords Webinários

Sites de Avaliações Grupo Facebook
DP Instagram Automação de email

Artigos no Blog
Eventos E-books Fundo Email Upselling Grupo WhatsApp
Site
Macro
influenciadores Casos de Sucesso
Especialistas Lives Dúvidas UGC
E-Books Topo Depoimentos
Conteúdo Topo em E-books Meio

Calculadora de ROI Micro Reviews
Redes influenciadores
Conteúdo Meio nas
Pílulas / Infográficos Redes Sociais OnBoarding
Conteúdo fundo por Campanha de
Pesquisas Vídeos no YouTube Retargeting email incentivo
Monitoramento e Análise
Métricas de
Acompanhamento e
Indicadores de
Performance
Evolução com foco em
impactar negócios
ESTÁGIO 3
ESTÁGIO 2
Rede Social como Mídias Sociais como
Plataforma de Gerador de Vendas
Marketing
Métrica
IMPACTO DE NEGÓCIO
Métrica
ESTÁGIO 1 • Nielsen
• Vídeo Views • Kantar / Ibope
Social / Gestão de • Vendas Online
• Website Clicks
Reputação • Vendas no PDV
• Reconhecimento
de marca • Share of Voice
Métrica
• Sentimento de
marca
• Fãs
• Alcance e
• Engajamento
Frequência
• Menções
Por que não fazer mais
campanha para ganhar
Likes?
Algumas evidências da
ineficiência
Fonte: Facebook IQ
E o engajamento?
Em média 90% da pessoas que viram um
anúncio no Facebook e compraram o
produto offline, nunca clicaram ou
interagiram com um anúncio com o
objetivo de engajamento
Dados internos do Facebook

A otimização do reconhecimento da marca
aumentou a lembrança do anúncio em 60% em
relação ao envolvimento com a publicação da
página
Jornada Unbound,
Métricas e KPIs
Objetivo de
Mídia ALCANCE CONVERSÃO ENGAJAMENTO
Jornada do EXPERIÊNCI EXPERIÊNCIA

AWARENESS DESCOBERTA CONVERSÃO
consumidor A PRÓPRIA COMPARTILHADA
Objetivo da • Aumentar • Posicionamento • Estimular a • Fidelizar • Estimular a

etapa Awareness • Geração de conversão consumidores mídia ganha
demanda
Métricas de • Alcance • Alcance • Downloads • Usuários • Menções positivas

acompanhame • Frequência • Frequência • Cadastros Engajados diretas
nto • Impressões • Sessões no site • Testes • Interações • Recomendações
• Cliques • Leads • Ocorrências e
• Views • Vendas Sentimento
• Tempo no Site • Assinaturas • NPS
• Followers no IG • Score
• Likes no FB Reclame Aqui
• Inscritos em • Churn
canal no • Tempo de
YouTube Resposta
KPIs • CPM • Taxa de abertura • ROAS • LTV • Receita /

• Brand Lift de email • CAC • ROI Recomendação /
(Cruzamento • Taxa de • Ticket Médio • Taxa de
de uma ou crescimento de • CPA / CPL Engajamento
mais métricas canal • Taxa de • Saudabilidade
com metas • CPC Conversão • Receita
num período • CTR Recorrente
de tempo) • Relevance Score • Share of Voice
• Taxa de Rejeição • Share of
Engagement
Insights de Negócio e
Conteúdo
Casos de Uso para Insights
COMUNICAÇÃO VENDAS SUPORTE
Insights para um novo Insights para Banco de

Insights para Conteúdo
público Respostas
Insights para Geração Proativa de
Descoberta de Top Fãs
Campanhas Leads
INOVAÇÃO COLABORAÇÃO XP CLIENTE
Insights para Produtos Insights de Co-criação Exército P2P

Descoberta de Micro
Insights para Serviços
influenciadores
Descoberta de Marcas
Insights para Melhorias
para Co-branding
Processo dos 5 Ms
Todos os casos de uso começam com Insights, que significa
escutar as mídias sociais e formar a fundação para todos os
outros casos de uso.
Monitor / Map / Manage / Middleware Measure /

Monitore Mapeie Gerencie / Execute Meça
O que está Quem está Onde deveria Como eu Está

sendo falado? falando? ir? chego lá? funcionando?
Capacidade de Fazer a Gerenciament Dados fluindo Rastreando a
escutar o conexão do o para prover do externo efetividade
universo perfil social insights para para o interno, dos objetivos
social com os as equipes e do interno de marketing
registros do certas no para o
SAC e nível de tempo certo externo.
influência
Ferramentas e Tipos de
Monitoramento
Tipos de Monitoramento
KEYWORDS CANAIS PESSOAS IMAGENS METADADOS
Monitorar Monitorar os Monitorar Monitorar Monitorar

palavras canais pessoas imagens para posts a partir
relacionadas oficiais da influentes do identificação de
ao core marca, todos mercado da visual da metadados
business, os marca, marca ou como
nome da comentários clientes elementos hashtags,
marca e e mensagens chave, de interesse localização,
variações, diretas. clientes ao core sexo, entre
concorrente críticos, etc. business. outros.
s, etc.
Monitoramento
• Rastreamento de ocorrências nos canais oficiais
Ocorrências com análise de sentimento (Ex.: até 5.000
vs ocorrências)
Respostas • Respostas ao público (Ex.: até 2.000 respostas
por mês, priorizando P2 e P3)
● Monitoramento de menções diretas à marca

Níveis de ● Monitoramento dos termos do core business
Monitoramento e identificar oportunidades, tendências,
buzz, trend topics.
● Monitoramento de concorrentes, alertas
estratégicos e identificação de leads com
workflow para o time de vendas
Ferramentas de Monitoramento
FERRAMENTAS FERRAMENTAS FERRAMENTAS DE RECONHECIMENTO
MANUAIS COMERCIAIS DE IMAGEM
Amazon
Rekognition
FERRAMENTAS ACADÊMICAS
Canais de Monitoramento
CANAIS PRÓPRIOS CANAIS MANUAIS CANAIS ABERTOS AUTOMÁTICO
AUTOMÁTICOS
CANAIS
FECHADOS PARA
FEED PÚBLICO
Tagueamento e
Classificação
Codificação e
Categorização
● Sentimento
● Categorias Qualitativas
● Metadados
Tagueamento
A estrutura básica de qualquer ferramenta de monitoramento
de mídias sociais é essa:
Regra de termos
Usuário Relevância do
autor autor
Canal da Sistema de
ocorrência classificação
Monitoramento
Controles de de Canal Oficial
visualização
Positivo Homem
Tagueamento e Neutro
Mulher
Categorização Imprensa
Negativo
Empresa
SAC
A Hi Platform foi a ferramenta usada para esse curso.

Sentimentos & Polarização
Positivo Neutro Negativo
• Elogio ou • Dúvidas ou • Críticas ou
Reconhecimento menções genéricas reclamações
• Falou que usa a • Quer saber mais • Crítica ao

marca, marca sobre o produto, conteúdo, crítica
alguém aprovando onde comprar, ao produto,
o produto, destaca interação ambígua reclamação de
algo, comparação no conteúdo, SAC, menção sobre
positiva, elogio ao marca alguém sem experiência
conteúdo, citação contexto. negativa com a
positiva de marca
campanha
Categorização
Qualitativa
Categorias Qualitativas
O processo de classificação é Aspecto
organizar através de categorias de
dados. Você pode inventar a sua Ação
•Embalagem
•Corpo
classificação, mas geralmente, o Estranho
Produto / •Recomend •Modo de
sistema segue o padrão a seguir: Serviço ação Consumo
•Elogio •Estragado
Categoria •Artesano •Crítica •Atendimento
Chocolate •Reclamaçã
•Zero 12 o
grãos •Avaliação
•Pães
Onde •Bolo •Dúvida
Brancos
Chocolate •Interação
•Pães
•Post Especiais
Quem •Loja •Bolos
•Mercado
•Consumidor •Casa
•Influenciador
•Imprensa
•Lojista
•Fornecedor
Exemplos de ocorrências e sua
classificação final
Automação de Regras
Condição Ação
Se a ocorrência tiver ...Então a ação pré

alguma determinada determinada é
variável... executada
Exemplos: Exemplos:
• Com o termo • Enviar por e-mail
• Sem o termo • Enviar SMS
• De determinado usuário • Taguear
• De determinado canal • Determinar sentimento
• Número de followers / • Enviar para SAC
seguidores • Excluir ocorrência
• ... • ...
Automação de Regras
Condição Ação
Contém o termo ...Então enviar um

“mofado”... email e classifica
para o SAC
Erros comuns no
Monitoramento
Redundância: Língua: Combinação Termos genéricos
Restrita: sem exclusão:
Usar um termo de Monitorar termos
monitoramento em inglês ou Monitorar Monitorar termos
que coleta as termos globais combinações de genéricos sem criar
mesmas termos que foge do regras de exclusão
ocorrências em É importante filtrar modelo mental dos
outro termo. por país ou por usuários. Ex. errado: “gol”
língua do idioma e Ex. certo: “gol +
Há dois caminhos: usar combinações Ex.: “bolinho + voo”
manter somente o do termo global cupcake”, “Ana
termo mais amplo com termos no Maria + bolinho
ou eliminar o termo idioma desejado. QD+”
amplo e usar
somente os Ex.: “cupcakes +
precisos com comprar”
combinações de
termos.
Ex.: “bolinho”,
“bolinho +
comprar”, “bolinho
+ Ana Maria”
Análises e Hipóteses
Categorias de Análise
Há quatro categorias de análise que ajudam a gerar
informações no monitoramento de mídias sociais, seja para
apoiar na operação de SAC, seja para pesquisas de inteligência.
Estudos de
SAC 3.0 Inteligência Hipóteses
Mercado
Gerar Responder Ter novas ideias Estudar o

informações demanda de conteúdo, universo de uma
sobre produtos, estratégica sobre produtos e categoria de
consumidores e o negócio, serviços. assunto.
analisar sua comportamento
composição ou conteúdo.
Identificar e analisar padrões
abstratos é o maior desafio em
mídias sociais.
Rafael Kiso
Pirâmide de Conhecimento
o
ent
cim Recomendações para o negócio
nhe
Esforço / Valor
Co
Insights para decisões de

Insights marketing
Informações sobre o que os

Informação dados querem dizer. Fotografia.
Dados sobre o que aconteceu

Dados
Volume
Tipos de Análises
•Análise da Concorrência
Dados •Vendas vs Picos de menções
Comparativos •Termos relacionados por
produto vs sentimento
•Evolução ao longo dos meses

Dados Progressivos •Sazonalidades
•Termos mais citados

•Análise de sentimento
Dados Absolutos •Categorização das ocorrências
•Horário
•Visual
Exemplo de análise de
uma marca real
Análise Visual
Verificamos que a maioria de imagens criadas pelos usuários,

demonstraram o momento pré (compra) ou de consumo em si. As
imagens também indicaram os locais, como lojas, consumo em
casa ou no trabalho.
Análise de Perfil
PERFIL DO USUÁRIO
A maior parte das menções

foram feitas por mulheres
(79%) e no estado do Rio de
Janeiro (75%).
Análise de Perfil
DISTRIBUIÇÃO DE CANAIS
Coletamos 1.675 menções no período de 24 de
Outubro a 22 de Novembro. Destas, 46% foram
tratadas, proporcionalmente ao canal em questão.
Lembramos que analisamos apenas as menções
públicas. Desta forma, temos:
Twitter: 91,5%
Instagram: 4,4%
Reclame Aqui: 2,8%
Facebook: 0,8%
YouTube: 0,5%
Análise de Horários
O horário em que os usuários fizeram mais menções à Marca foi às 17h,

horário que corresponde ao lanche ou café da tarde. Já os dias mais
relevantes foram, segunda, quinta e sexta.
Análise de Sentimentos
DISTRIBUIÇÃO
POR SENTIMENTOS Do total de ocorrências tratadas,
encontramos 56% de menções em
que os usuários falaram sobre
experiências ou sentimentos
positivos em relação à marca. Elas
explanavam o sabor do produto,
lembranças remetidas à infância,
paixão pela marca (brand lovers) e
prazer/felicidade no momento do
consumo.
Análise de Canais
REPRESENTATIVIDADE NA INTERNET
Facebook Facebook
Twitter Instagram Comentários Timeline Reclame Aqui
Canais em que os usuários fizeram menções positivas.
A maior parte das menções positivas foram feitas

por celulares ou tablets. Dos elogios, notamos que
boa parte foi feita durante ou após o momento de
consumo por meio desses dispositivos móveis.
Análise de Termos Relacionados
Das conexões entre as

palavras utilizadas pelos
usuários que fizeram
menções positivas,
destacamos a entre o
produto e a palavras Casa e
Enem, que indicaram local
de consumo. Termos mais
impactantes: Casa,
Parabéns, Recheio, Enem,
Vontade, Queria.
Menções Positivas
Análise das ocorrências negativas
Reclame
Twitter Aqui YouTube Instagram
Canais em que os usuários fizeram menções negativas.
A maior parte das menções negativas foram feitas

por celulares ou tablets, o que sugere que tenham
sido feitas imediatamente após a experiência com o
produto.
Das conexões entre as palavras

utilizadas pelos usuários que
fizeram menções negativas,
destacamos a do produto à
palavra Recheio, que foi
encontrada em reclamações.
Termos mais impactantes:
Morango, Recheio, Comi, Azia,
Embalagem e Promoção.
Menções Negativas
Análise das ocorrências neutras
Twitter Instagram YouTube
Canais em que os usuários fizeram menções neutras
A maior parte das menções neutras foram feitas por

celulares ou tablets. Como a maior parte indicou ter
comprado ou ganhado o produto, acreditamos que o
comentário tenha sido feito pouco tempo após a
aquisição.
Das conexões entre as palavras

utilizadas pelos usuários que
fizeram menções neutras,
destacamos a do produto com o
termo Cenoura com Chocolate. Ela
foi muito utilizada em menções de
usuários que apontaram ter
encontrado produto à venda.
Termos mais impactantes:
Cenoura com chocolate, Enem,
Bolacha, Toddynho, Dieta.
Menções Neutras
Jornada de consumo
QUEM MOMENTO
AÇÃO LOCAL
Jornada de
consumo
Verificamos que o público que realizou
mais menções à Ana Maria, foram
adolescentes que estavam prestes a
consumir ou estavam consumindo o
produto. Eles indicaram, em sua maior
parte, estar em casa ou na escola.
Lembramos que os gráficos consideram

apenas os dados que foram passíveis de
identificação no volume total.
Jornada de consumo - detalhamento
TERMOS RELACIONADOS
Dos termos relacionados à jornada de

consumo do bolinho Ana Maria, notamos
que os sabores ‘Gotas de Chocolate’ e
‘Chocolate’ foram os mais citados.
Destacamos que o local ‘Casa’, gerou
propensão a viralidade. A palavra ‘Mãe’
foi muito citada por adolescentes que
ganharam ou pediram o produto para
suas mães. Por fim, destacamos o termo
Enem que indicou o consumo durante a
prova.
Jornada de consumo - detalhamento
RANKING/EVOLUÇÃO
Produtos Relacionados
Notamos que os usuários

toddynho indicaram ter comprado ou
Coca-cola danone ruffles consumido outros produtos
óreo
salgadinho torcida todinho paralelamente ao bolinho
Ana Maria. Destacamos os
barrinha de cereal termos “toddynho” e
fandangos
café
pão de queijo “todinho” que foi muito
danete
guaravita citado por adolescentes
negresco
chocolate durante a tarde.
Share de Mídias Sociais
vs Share de Mercado
Como criar um relatório

de Mídias Sociais
Produtos de Inteligência
Desempenho
Perfil de Público
LONGO
Comparativo
Relatórios comparativos Identificação de
segmentos e
para melhoria de
comportamentos
processos
Evolução da Presença Insights de Negócio

Otimização da Presença
PRAZO
Online Análise de Conversas

MÉDIO
Online
Análise de métricas de para Insights de
Estudos sobre horários,
Audiência, Participação e Comunicação, Vendas,
conteúdo e atuação
Sentimento Inovação, etc
SAC 3.0 Benchmarking e

CURTO
Rastreamento e resposta Concorrência

de menções sobre marcas Mapeamento e análise da
e produtos presença da concorrência
OPERACIONAL TÁTICO ESTRATÉGICO
NÍVEL
Relatório exemplo de
Mídias Sociais
Navegação pelos
Relatórios de Exemplo e
mLabs
Dashboards
Ferramentas
• www.mlabs.com.br
• https://supermetrics.com/
• https://www.reportei.com/
• https://dashgoo.com/
• https://powerbi.microsoft.com/pt-br/
• https://www.socialbakers.com
Tarefa para Definição de

KPIs e Relatório
Tarefa
Definir as métricas de
acompanhamento e KPIs do
projeto. Fazer um relatório de
Social Listening, contendo
insights e análises estratégicas
para o negócio.
Objetivo de
Mídia ALCANCE CONVERSÃO ENGAJAMENTO
Jornada do EXPERIÊNCI EXPERIÊNCIA

AWARENESS DESCOBERTA CONVERSÃO
consumidor A PRÓPRIA COMPARTILHADA
Objetivo da • Aumentar • Posicionamento • Estimular a • Fidelizar • Estimular a

etapa Awareness • Geração de conversão consumidores mídia ganha
demanda
Métricas de • Alcance • Alcance • Downloads • Usuários • Menções positivas

acompanhame • Frequência • Frequência • Cadastros Engajados diretas
nto • Impressões • Sessões no site • Testes • Interações • Recomendações
• Cliques • Leads • Ocorrências e
• Views • Vendas Sentimento
• Tempo no Site • Assinaturas • NPS
• Followers no IG • Score
• Likes no FB Reclame Aqui
• Inscritos em • Churn
canal no • Tempo de
YouTube Resposta
KPIs • CPM • Taxa de abertura • ROAS • LTV • Receita /

• Brand Lift de email • CAC • ROI Recomendação /
(Cruzamento • Taxa de • Ticket Médio • Taxa de
de uma ou crescimento de • CPA / CPL Engajamento
mais métricas canal • Taxa de • Saudabilidade
com metas • CPC Conversão • Receita
num período • CTR Recorrente
de tempo) • Relevance Score • Share of Voice
• Taxa de Rejeição • Share of
Engagement
Gestão de Crises
Como Identificar uma

Crise e
Responsabilidades do
Community Manager
O CM faz parte da conexão de
Confiança na Marca
CONEXÃO
MARCA EXPECTATIVAS
Reputação
Produto RP Crenças
Praça Propaganda Emocional
Serviço Amigos Racional
Preço Mídia Social
Promoção Associações
Experiência Psicológico
Compras Físico
Consumo
EMPRESA CONSUMIDOR
Índice de Saudabilidade
OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIAS
POSITIVAS NEUTRAS
TOTAL DE
IS%
OCORRÊNCIAS
Mantenha seu IS acima de
80% e meça mensalmente
As primeiras 24 horas
Hora 24
Hora 18
Hora 12
Hora 6 IS ≤ 70%
Impacto Mídias
da Crise Editorial Search
Sociais
5 coisas que precisamos
saber sobre crises nas
mídias sociais
1 Tudo acontece na velocidade da

luz
2 As pessoas exigem TOTAL

transparência
3 Diálogo é mais importante que
notas oficiais
4 A reputação da marca vai ser

manchada, mesmo ela tendo a
razão
5 Sempre há um “infeliz” que fica

causando e abusando das mesmas
ferramentas que a marca
Gestão de Crises
Boas Práticas de Gestão

de Crises
FRAMEWORK PARA GERENCIAMENTO DE CRISE NA WEB
MONITORE
Monitoramento das mídias
RELATÓRIOS Relatórios diários / por hora
sociais e sites editoriais
SEMANAIS
CULTIVE
Faça uma lista dos influenciadores
Ative os embaixadores da marca e influenciadores amigos
digitais e exército p2p
PREPARE
Crie um ambiente colaborativo Crie um grupo colaborativo para gerenciar a estratégia de
comunicação
RESPONDA
Atualize o site oficial e o facebook com a nota oficial
Responda os usuários nos canais
oficiais
Use a nota do facebook como forum para respostas
UPDATES
REGULARES
Responda ativamente os directs, inboxes, comentários em
grupo nos canais monitorados
PROMOVA
Crie uma campanha de sem para Search engine marketing para promover a nota da crise
palavras-chave da crise
Anúncio pago em blogs e sites (se apropriado)
INFRAESTRUTURA CRISE GERENCIAMENTO

MONITORE
Monitoramento das mídias sociais e sites editoriais
Antes da Crise Logo após o impacto

• Estabeleça um processo de • Torne o relatório diário ou
monitoramento de mídias de hora em hora, caso
sociais para escutar necessário.
constantemente o que é
falado sobre você na web. • Inclua recomendações de
resposta e ações.
• Os relatórios precisam
incluir análise dos canais • Inclui o Índice de
sociais oficiais, sentimento Saudabilidade da marca nas
das menções, volume, mídias sociais.
crescimento, principais
destaques na rede.
CULTIVE
Faça uma lista dos influenciadores digitais

• Mapeie os influenciadores • Faça contato com os
digitais da sua marca, influenciadores
principalmente aqueles que rapidamente e seja pessoal.
conhecem os detratores.
Influenciadores bons e • Ative seus embaixadores de
ruins. marca (Exército P2P).
• Considere fazer campanhas • Monitore os sites e perfis

de recrutamento de dos detratores e aja em
embaixadores da marca, em tempo real conforme as
períodos sem crises, para ações deles.
desenvolver
relacionamento que possa
ser usado posteriormente.
Suporte Social
Insights de suporte – onde há fumaça social há fogo social
● Ranqueie o nível de influência do indivíduo, de

determinado amigo ou status do inimigo. Associe o
relacionamento dele com a empresa.
● Um consumidor num ambiente B2C pode ser um
influenciador num negócio B2B. Quebre o B2B e B2C e
identifique os relacionamentos em P2P
● Faça triagem baseada em fatores de influência. Isso
melhorará a efetividade de seus gastos em suporte, e
priorizará os influenciadores chave nos canais sociais..
Suporte Social
Exercito não pago p2p – use seus defensores e ganhe escala
● Encare: Clientes e parceiros agora sabem mais sobre

seus serviços e produtos do que você. Nenhuma
empresa tem recursos suficiente para dar suporte.
● Encontre uma maneira de aproveitar a expertise
coletiva. Recrute, reconheça, e recompense
defensores no qual provêm suporte.
● Defensores da marca também possuem o papel de
responder à cenários onde pode ser difícil para a
empresa, como por exemplo, discussões de RP.
PREPARE
Crie um ambiente colaborativo na web

• Prepare uma mensagem de • Ative a página de crise e use a
crise e a adapte a cada canal colaboração para obter em
social. tempo real a expectativa das
pessoas em relação às ações
• Identifique e treine a equipe de retratação
de mídia social e RP
• Deixe pré-montado uma
página no site ou uma
pagetab no Facebook para
notificar e incentivar a
colaboração
Gestão de Crises
Boas Práticas de Gestão

de Crises
PARTE 2
RESPONDA
Responda os usuários nos canais oficiais

• Desenvolva a presença de • Atualize constantemente o site
marca nas redes sociais: Blog, oficial e a página de crise.
Twitter, Facebook, YouTube, • Considere usar um vídeo para
Instagram, são os principais passar uma mensagem mais
canais. humana.
• Use seus canais sociais para
responder – eles são os canais
mais efetivos quando estão bem
estabelecidos e foram os
primeiros a encararem a crise.
Suporte Social
Resposta rápida de suporte – descobrindo
que o tempo real não é rápido o suficiente
Apesar da proliferação dos canais, saiba triar as

requisições de suporte e feedback dos clientes.
Falhas podem rapidamente aumentar o boca-

a-boca do ativismo de um cliente e causar um
desastre de RP.
Saiba agir rapidamente e responder àqueles no

qual se enquadram num critério pré-definido.
PROMOVA
Crie uma campanha de Sem para palavras-chave da crise

• Liste as palavras-chave • Ative campanhas de links
(negativas e positivas) a serem patrocinados nos principais
usadas em SEO e SEM. buscadores como o Google.
• Crie e otimize uma variedade
• Crie campanhas no adwords e as de conteúdo
deixe pausadas, multimídia para ajudar a contar
prontas para serem atualizadas e a sua versão
entrarem em ação. da história de diversas
maneiras.
• Identifique potenciais canais • Anuncie em grandes sites de
parceiros para ser blogs caso a proporção
usados caso necessário. da crise seja muito grande e
nacional.
● Treine sua equipe de
mídias sociais
● Não lance uma campanha

numa sexta-feira ou
véspera de feriado
● Monitore as mídias
sociais inclusive aos
finais de semana
● Construa relacionamentos
e crie uma base de
embaixadores
● Não surte, ache

oportunidades
através da crise
Gestão de Crises
Conclusão
UNBOUND

Mídia
DESCOBERTA

ZMOT FMOT SMOT UMOT
Y = EXPERIÊNCIA
O QUE EU SEI
O QUE EU VENDO
X = TEMPO
Dimensão
HELP HUB HERO
Psicológica

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O que é ser Community

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Simpática Honesto Simples Entreter

Participou de filmes e Tem carisma, é elegante, bonito,

É inteligente, fala bem, É um cara de família e gosta de

Vitalidade, mas sem

Fashion, mas despojado Beleza, mas não é

Melhor sabor : TOM Sucralose –

Bem estar, esporte, e vida Premium

tempo médio tempo médio

9H 29M 3H 34M 3H 26M 1H 219M

Experiência compartilhada é a nova busca

Objetivo de ALCANCE CONVERSÃO ENGAJAMENTO

Experiência Estímulo para Validação

Tarefa para definir o

Persona Tom Linguagem Propósito

Simpática Honesto Simples Entreter

Vitalidade, mas sem

Fashion, mas despojado Beleza, mas não é

Objetivo de ALCANCE CONVERSÃO ENGAJAMENTO

Experiência Estímulo para

ZMOT FMOT SMOT UMOT

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AWARENESS DESCOBERTA AÇÃO

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Considere a colaboração com influenciadores digitais e

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