Você está na página 1de 28

COMPORTAMENTO PROFISSIONAL

Profa. Eliane Wamser eliane@institutobemviver.com.br

Rua So Paulo, 1081 Bairro Victor Konder Blumenau SC CEP: 89012-001 Tel.: 3322-7155 - www.institutobemviver.com.br atendimento@institutobemviver.com.br

SUMRIO

APRESENTAO CONCEITUAO SER BEM EDUCADO .... PARA REFLETIR E DEPOIS SOCIALIZAR COMPETNCIA SOCIAL MAIS UM MOMENTO DE REFLEXO AMBIENTE DE TRABALHO: ESPAO DE CONVIVNCIA IMAGEM E POSTURA: UMA COERNCIA NECESSRIA ATITUDES TXICAS VERSUS ATITUDES SALUTARES COMUNICAO VERBAL: FORMAS TXICAS COMUNICAO VERBAL: FORMAS SALUTARES TELEFONE: QUEM LIGA, DESLIGA VOC GOSTARIA DE SER ATENDIDO POR VOC? PRIORIDADE DE MELHORIA APRESENTAES ELEGNCIA LEITURAS RECOMENDADAS
E CUMPRIMENTOS

3 4 5 6 7 8 9 12 14 15 16 17 19 22 23 24 26 27

TRAJES VERSUS OCASIES

APRESENTAO

cada vez maior o interesse em se conhecer as regras de conduta, nem sempre ditas e escritas, que regem o comportamento social e profissional dos membros de uma sociedade ou organizao. Por qu? Pelo fato de serem indispensveis para abrir caminhos, aplainar arestas da convivncia diria num mundo que se torna dia-a-dia mais inquietante e rspido. Na verdade, o mundo dos negcios, em particular, est requerendo, cada vez mais, dos seus componentes uma postura profissional elegante que lhes assegure xito pessoal e profissional ao se relacionar com clientes internos e externos. O conhecimento e a prtica correta das normas que regem o comportamento geram benefcios imediatos tanto para o profissional que as pratica como para a organizao do qual faz parte. Possibilitam um comportamento com mais confiana, simplicidade e naturalidade diante de situaes inusitadas, alm de melhorarem o relacionamento entre colegas e dirigentes, refletindo de maneira positiva em todas as reas da organizao, indiferente de seu ramo de atividade. Para a elaborao deste material, alm de nossa experincia prtica e estudos, tomamos como referncias bsicas autores especialistas e renomados na rea como: Albrecht (2006), Arajo (2004), James (2008) e Ribeiro (2008). So autores que, com muita propriedade, sistematizam e explicitam os rituais e as normas condizentes com os preceitos do comportamento e da postura profissional em ambientes (in)formais. As obras esto citadas ao final deste texto, bem como outras que esto mencionadas na bibliografia recomendada, com o convite para a sua leitura sempre que existir a vontade, ou a necessidade, de saber mais sobre o tema. Profa. Eliane Wamser Instituto Bem Viver julho 2010
Referncias ALBRECHT, Karl. Inteligncia social: a nova Cincia do Sucesso. So Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2006. ARAJO, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial: ser bem educado .... Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2004. JAMES, Judi. Linguagem corporal no trabalho: como usar os sinais no-verbais para alavancar sua carreira. Rio de Janeiro: Best Seller, 2008 RIBEIRO, Clia. Etiqueta sculo XXI: um guia prtico de boas maneiras para os novos tempos. 3.ed. Porto Alegre: L&PM, 2008.

CONCEITUAO

ETIQUETA Conjunto harmonioso de regras de boas maneiras, normas, hbitos, atitudes e gestos que resultam no comportamento das pessoas em eventos oficiais ou no. Boas maneiras e bons costumes. Facilita o convvio entre as pessoas por meio de comportamento adequado a cada ocasio e cerimnia, dando segurana aos anfitries e aos convidados. Concentra-se no comportamento dos anfitries e convidados.

COMPORTAMENTO E POSTURA PROFISSIONAL Ajuda voc em seus relacionamentos pessoais, sociais e profissionais. Faz voc ser e parecer bem-educado. Ajuda a conquistar e manter clientes. Ajuda a ser um lder. Torna voc bem-vindo aonde quer que chegue. D ferramentas para trabalhar em equipe. Ajuda a fazer bons negcios no mundo todo. D segurana em ocasies cerimoniosas. Faz a sua vida mais leve.
Fonte: ARAJO, Maria Aparecida A.

SER BEM EDUCADO ...


Praticar boas maneiras no cotidiano; Saber se relacionar com as pessoas e conquistar sua cooperao; Respeitar as diferenas entre as pessoas; Ser capaz de escolher o comportamento certo para cada ocasio, usando sempre o bom senso; Aprender a se auto-encantar diariamente; Saber que uma imagem pessoal bem cuidada abre as portas para o sucesso; Prezar pela pontualidade em todos os compromissos; Saber encantar seus clientes internos em suas relaes profissionais; Saber conduzir o carro com elegncia; Fazer crticas produtivas e construtivas; Fazer com as reunies sejam absolutamente produtivas; Saber tirar proveito da cortesia e da gentileza ao usar o telefone; Usar o telefone celular sem ser inconveniente; Encantar clientes com atendimento de excelncia; Saber se apresentar e apresentar as pessoas corretamente umas as outras; Respeitar a convivncia em espaos pblicos como: cinemas, escadas, rua, elevador, bancos......; Conhecer a importncia dos cartes de visita e saber como us-los; Saber escolher o traje correto para todas as ocasies; Freqentar restaurantes com segurana e desenvoltura; Demonstrar total elegncia nos modos mesa num almoo ou jantar de negcios; Zelar pela imagem e reputao da empresa em congressos, feiras e convenes; Saber proceder em comemoraes internas da empresa; Saber como presentear e ser presenteado; Preparar-se adequadamente para viajar; Comportar-se corretamente quando se hospedar em hotis; Saber negociar com elegncia em diferentes pases e mltiplas culturas; ........................

Fonte: ARAJO, Maria Aparecida A. (2004)

PARA REFLETIR E DEPOIS SOCIALIZAR.....

1. O que marcou sua histria de vida at agora? a) b) c) d) e) 2. O que voc acredita ser correto, bom, desejvel? a) b) c) d) e)

COMPETNCIA SOCIAL

a maneira como cada pessoa percebe, absorve e reage s situaes que envolvem suas atividades ao se relacionar com os diferentes pblicos com os quais se depara no cotidiano, seja no ambiente profissional, social ou familiares. E, por sua vez, como estes percebem, absorvem e reagem ao se relacionar com o outro. Para Karl Albrecht, inteligncia social a habilidade de se relacionar bem com as outras pessoas e conquistar sua cooperao.

POR QUE PRECISAMOS SER CADA VEZ MAIS SOCIALMENTE COMPETENTES?


Necessidade de se estabelecer uma sociedade mais humanizada. Diminuir a toxidade e desarmonia do ambiente de trabalho. Para aprender a lidar com pessoas nocivas sem se autoagredir ou saber o momento de se afastar.

TER COMPETNCIA OU INTELIGNCIA SOCIAL:


Ajudar o profissional a ter condies de fazer sua parte para transformar o ambiente de trabalho em um lugar melhor, mais harmnico, mais saudvel. Alm de lhe proporcionar espao para criatividade, inovao, opinar.....

o entendimento do Prof. Warren Bennis.

Conforme comunidades artificiais e virtuais se tornarem mais e mais comuns, nossa necessidade de um legtimo senso comunitrio, longe de minguar, se aprofundar. Ironicamente, a era digital exigir de ns uma competncia social maior, e no menor.

MAIS UM MOMENTO DE REFLEXO...

1. O que eu gostaria que as pessoas dissessem a meu respeito? 2. Que reputao quero ter?

___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________

AMBIENTE DE TRABALHO: ESPAO DE CONVIVNCIA

O mundo dos negcios est exigindo, cada vez mais, dos seus componentes uma postura profissional elegante que lhes assegure xito pessoal e profissional ao se relacionar com clientes internos e externos. Apesar de vivermos numa sociedade apressada e competitiva, ser bemeducado predicado cada vez mais valorizado na vida como um todo. Ajuda a abrir caminhos, aplainar arestas da convivncia diria num mundo que se torna dia-a-dia mais inquietante e rspido.

Conhecer o protocolo do ambiente de trabalho nos protege de colidir com os outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputao de uma firma.
(Nancy Tuckermann, 2000, p. 616)

O conhecimento e a prtica correta das normas que regem o comportamento no mundo dos negcios geram benefcios imediatos tanto para o profissional que as pratica como para a organizao do qual faz parte. Possibilitam um comportamento com mais confiana, simplicidade e naturalidade diante de situaes inusitadas, alm de melhorarem o relacionamento entre colegas e dirigentes, refletindo de maneira positiva em todas as reas da organizao, indiferente de seu ramo de atividade. O diferencial de uma organizao para outra no ser mais a tecnologia que ela tem sua disposio, mas o relacionamento que tiver com seus clientes, fornecedores e colaboradores. o despontar da era do ser elegante. A educao e elegncia no relacionamento com as pessoas so demonstradas pelas mais diversas formas. Cumprimentando as pessoas com um sorriso. Chamando-as pelo nome. Olhando-as nos olhos. Usando expresses mgicas: Por favor. Por gentileza. Desculpa. Muito obrigado(a).

10

a essncia para se construir melhores relacionamentos no ambiente profissional e social, que leva as pessoas ao nosso redor formarem sua imagem a nosso respeito. Ns projetamos uma imagem para as pessoas que nos cercam por meio de nossas atitudes, postura, gestos, olhar, expresses faciais, apresentao pessoal. O que dizemos sem dizer uma palavra muitas vezes o diferencial. A convivencialidade a forma de enfrentar crises, porque a dominao d lugar cooperao, a diferena torna-se diversidade, o que valoriza o convvio com quem pensa diferente de mim, culminando com a melhora na habilidade de se perceber o que ocorre em nossa volta. Ser convivencial consigo mesmo sentir e respeitar seu corpo, suas emoes, ter amor-prprio e auto-estima. Conviver com o outro conhecer e aceitar o outro como um legtimo ser humano, que chora, ri, guarda segredos, tem sonhos, desejos, receios. Quanto mais fcil a convivencialidade convivencialidade com o outro. comigo, mais fcil ser a

A comunicao o processo mediador do contato entre as pessoas, com a linguagem podendo ser verbal ou no verbal. A linguagem no verbal tambm pode ser denominada de linguagem corporal. A falta de tempo e a constante competio no local de trabalho provocam um distanciamento entre os colegas. comum as pessoas esquecerem de agradecer quando algum lhes faz um favor, no se cumprimentarem, nem se desculparem quando cometem erros, se agredirem verbalmente, e assim vo por gua abaixo todas aquelas primordiais regras de boa convivncia.

Dizer muito obrigado(a), pedir por favor, por gentileza, com licena, desculpa, cumprimentar com bom dia, boa tarde, at amanh, como vai, so pequenas e significativas delicadezas e atitudes essenciais para um convvio harmonioso no trabalho, e essenciais para solidificar a imagem profissional. Inmeras pequenas atitudes fazem a diferena para a construo e projeo da imagem profissional e social. Evite falar dos seus problemas pessoais no escritrio. Atente para que sua comunicao seja harmoniosa: boa dico, gesticulao adequada, aparncia agradvel, refinamento da educao, bom humor, profundo respeito pelo ser humano com que voc convive no cotidiano.

11

Seja pontual, no deixe outras pessoas esperando em compromissos agendados e nem deixe de cumprir prazos. Respeite a privacidade do outro (no mexa em sua mesa ou leia material e documentos alheios). Elogie quem cumpre bem uma tarefa ou supera as expectativas. Faa crticas construtivas para corrigir falhas, porm, sempre fale com a pessoa em particular e jamais na presena de colegas de trabalho. Jamais chame as pessoas aos gritos. Mantenha sempre limpos os locais de uso comum: cozinha, sala de reunies, banheiros. Lembre-se que a mesa de trabalho no lugar para se enfeitar, fazer maquiagem, lixar e pintar unhas. Respeite o trabalho dos colegas, no os interrompendo para bater papo. Mantenha a voz baixa em escritrios com divisrias que no alcanam o teto. Use o material do escritrio somente para trabalhos profissionais da empresa. Afaste-se sempre da fonte de rumores, pois parece que em todo ambiente de trabalho sempre h algum interessado em espalhar fofocas. Respeite a poltica de portas abertas decretada pelo chefe. No significa entrar na sala do chefe a todo instante. Evite cercar o chefe no corredor, no elevador, no restaurante para resolver assuntos pendentes. Evite fazer amizades s com quem est hierarquicamente superior, por uma questo de interesse particular. No preciso se levantar para os diversos chefes de seo que passam por sua mesa. Mas se o diretor que se aproxima para lhe transmitir uma ordem ou uma recomendao, levante-se. A lista interminvel quando se trata do protocolo no mundo profissional e social. Cabe a cada um de ns ampli-la de forma a ser uma ferramenta preciosa para assegurar confiana e credibilidade no relacionamento interpessoal.

Responde-se uma gentileza com uma nota de agradecimento.

12

IMAGEM E POSTURA: UMA COERNCIA NECESSRIA


O especialista em desenvolvimento de pessoas, Eugnio Mussak, em seu livro Metacompetncia, escreve que se deve ter uma coerncia entre a imagem e o comportamento. E diz tambm que: A imagem que cultivamos perante a sociedade uma forma de comunicao. Se voc executivo(a) competente deve deixar isso claro atravs de suas atitudes, de suas palavras e de sua postura. Postura comunicao. Postura a maneira como voc se posiciona perante o mundo, e isso vale tanto para atitudes corporais como mentais. Voc pode revelar atravs de sua postura corporal, se est se sentindo confortvel ou desconfortvel. Se est seguro de si mesmo ou inseguro. Se deseja permanecer num local ou se est morrendo de vontade de ir embora. No preciso falar nada, pois voc estar dizendo por intermdio de sua linguagem corporal. Postura tem a ver com cada um assumir uma posio no local em que se encontra no momento. Voc representa sua empresa e deve passar a imagem corporativa esperada. Posicionar-se uma vantagem competitiva. Atitudes corporais corretas so garantias de voc obter, como contrapartida, um timo estado mental. Mantenha sempre a coluna ereta; os ombros para trs; a cabea erguida. Costas retas e queixo levemente erguido inspiram confiana. Mantenha um sorriso fcil e espontneo no rosto. A mente leva em conta a postura do corpo e se comporta de acordo com ela. Se voc se sentar de maneira relaxada, o crebro vai funcionar de modo relaxado. Se sentar com a coluna reta, o peito para frente, os ombros equilibrados, o crebro tambm vai funcionar assim, majestoso e glamoroso. Preste ateno na maneira como voc se senta para trabalhar, para comer, no modo como caminha, como cumprimenta as pessoas, na expresso facial, nos gestos. Como est sua ecologia pessoal? Suas roupas, seus objetos pessoais, seu quarto, o local de trabalho? O ambiente de trabalho interfere diretamente em nosso estado mental e consequentemente em nossa postura.

13

Estar sempre bem-humorado, ter disposio para conversar, saber responder as perguntas formuladas e ser respeitoso com as opinies alheias so atitudes que demonstram que o profissional tem prazer no que faz. Em conseqncia, sua expresso de sade, higiene, sucesso e alegria, embora sem exageros. A maneira como nos vestimos tambm interfere em nossa postura pessoal e profissional.

Meu corpo um jardim, minha vontade o seu jardineiro.


William Shakespeare

A maneira como voc se apresenta reflete ao mundo a importncia que voc d a si mesmo.
Fbio Arruda

Princpios da tica profissional


Honestidade no trabalho; Lealdade para com a instituio; Formao de uma conscincia profissional; Respeito dignidade da pessoa humana; Segredo profissional; Discrio no exerccio da profisso; Observao das normas e procedimentos administrativos; Tratamento corts e respeitoso a todos.

Condutas ticas
Ser pontual; Respeitar a privacidade do outro; Oferecer apoio a quem precisar; Agradecer uma gentileza recebida; Devolver o que pedir emprestado;.......

Condutas no ticas
Aceitar elogio pelo trabalho de outra pessoa; Chamar as pessoas aos gritos; Corrigir ou repreender algum em pblico; Fomentar a discrdia; Utilizar informaes e influncias da posio para conseguir vantagens pessoais; Prestar servio de forma deficiente, demorando propositadamente; Ser interesseiro e medir as pessoas pelo que elas podem ser teis para alcanar os objetivos.

14

ATITUDES TXICAS VERSUS ATITUDES SALUTARES


ATITUDES TXICAS
Lanar farpas verbais Perder facilmente o controle Discordar rotineiramente Elogiar sem sinceridade Gabar-se, marcar pontos de status Violar a confiana Quebrar promessas e acordos Gracejar em momentos imprprios Monopolizar a conversa Interromper com freqncia Mudar de assunto caprichosamente Queixar-se demais Dar a algum a batata quente Insistir em fazer de seu jeito Atacar ou criticar os outros Induzir culpa nos outros Ridicularizar os outros Ter comportamento infantil Humilhar os outros Mau-humor Arrogncia Grosseria Dar conselhos indesejados

ATITUDES SALUTARES
Tratar as pessoas como iguais Evitar reaes automticas Falar e agir com afirmao Fazer elogios honestos Compartilhar o sucesso alheio Preservar a confiana S prometer o que vai cumprir Gracejar construtivamente Compartilhar o tempo no ar Ouvir os outros com pacincia Ater-se ao assunto com interesse Fazer sugestes construtivas Sugerir, aconselhar, negociar Ceder, ajudar os outros Confrontar construtivamente Persuadir honestamente, negociar Apoiar os outros Autoestima positiva ser gentil e corts Postura alegre e confiante Humildade Tolerncia e calma Oferecer informaes e ideias

Fonte: ALBRECHT, Karl. Inteligncia social: a nova Cincia do Sucesso. So Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2006, p. 124.

15

COMPORTAMENTO VERBAL: FORMAS TXICAS


No quadro a seguir esto alguns exemplos de comentrios que podem matar as ideias dos outros. So formas no recomendadas de comunicao verbal por serem destrutivas em ambientes profissionais e em situaes de negcios.

FORMAS TXICAS DE COMUNICAO VERBAL


Isso no vai dar certo aqui. J tentamos isso antes. Custa caro demais. complicado demais. No prtico. No temos tempo. No vo aceitar isso. Somos diferentes aqui., Nunca fizemos isso. Vamos nos ater ao que sabemos. Que ideia estpida. Eu discordo de voc. Voc est muito errado. Nem sabe do que est falando. Para cada um voc fala uma coisa. Voc est se contradizendo. Nosso sistema no est pronto para isso. Boa ideia, MAS.... muito arriscado. No me agrada esse seu projeto. Talvez no ano que vem.
Fonte: ALBRECHT, Karl. Inteligncia social: a nova Cincia do Sucesso. So Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2006, p. 125.

16

COMPORTAMENTO VERBAL: FORMAS SALUTARES


Em oposto ao quadro anterior, neste vamos apresentar alguns exemplos de comentrios e pensamentos que colocam a outra pessoa em um estado mental de maior receptividade aos nossos pensamentos e ideias, como afirma o especialista Karl Albrecht. So formas recomendadas de se usar em conversas que levam as pessoas a ouvir e responder de mente mais aberta e proativa.

FORMAS SALUTARES DE COMUNICAO VERBAL


Posso fazer uma pergunta? Sugiro que no eliminemos nenhuma opo por enquanto. Ouvi falar de X. Vocs tm alguma informao a respeito? No sei muito a este respeito. E vocs? H alguns fatores novos que vocs talvez no conheam. Talvez devamos reconsiderar este ponto. Talvez vocs queiram reconsiderar sua opinio, j que..... Mudei de ideia sobre isso, desde que soube que.... Essa ideia pode parecer antiquada, por isso permitam-me explic-la antes que reajam. Tenho uma ideia que gostaria de compartilhar com vocs alguma hora. Gostaria de obter sua ajuda numa ideia que venho tentando desenvolver. Gostaria de sua colaborao em..... Eis uma ideia semipronta, talvez vocs consigam aprimor-la. Seria melhor que comessemos a pensar em como vamos.... Quais opes vocs vem a esta altura? De que meios dispomos para ....? Vocs pensaram em fazer isso pelo mtodo X?
Fonte: ALBRECHT, Karl. Inteligncia social: a nova Cincia do Sucesso. So Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2006, p. 126.

17

TELEFONE: QUEM LIGA, DESLIGA

Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possvel. Caso contrrio, pedir desculpas pela demora no atendimento. Identificar seu nome e o da empresa imediatamente. Bem Viver, bom dia, aqui Fulana de Tal. Ter sempre mo material (caneta, lpis, papel) para fazer as anotaes e lembrar o que foi solicitado pelo interlocutor. Usar vocabulrio adequado e correto. Ser breve. Prestar ateno na postura. Evitar falar mexendo com as mos, gesticular demais, roer unhas, mexer nos cabelos. Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para no falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz gravada ou perguntar a um amigo. Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajud-lo. Usar expresses mgicas: por favor, por gentileza, muito obrigado(a). Evitar vcios de linguagem, grias, dengos, diminutivos, expresses repetitivas e vulgares, cacoetes verbais. Direcionar o interlocutor com rapidez e eficcia, obtendo o mximo de informaes necessrias. No tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir. Quem passa quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto se quem a faz for hierarquicamente superior pessoa solicitada. Contornar obstculos internos por meio de cdigos de atendimento. O nmero telefnico deve ser pronunciado algarismo por algarismo. O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O nmero 11 (onze) deve ser pronunciado como onze, e no um, um. Dar uma pausa maior aps falar o prefixo e a cada dois algarismos de um nmero telefnico.

18

de dizer........
talvez , acho, possivelmente, Fique na linha: Ela ainda no chegou. Ele est em uma reunio. Ela ainda est almoando. No sei quando ele vai voltar. Al, diga, fala.

Siga apostando em...


No tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligao em minutos. A Sra. Cristina teve uma reunio bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela retornar a ligao? O Sr. Pablo ficar em uma reunio at s 12h e depois ter um almoo de negcios. Posso pedir para ele retornar a ligao tarde? O Sr. Francisco teve uma reunio com um cliente, mas deve voltar at s 14h30. Sr. Joo est ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ....... e conheo sua conta. Talvez eu possa responder sua pergunta.

Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre disposio.

19

VOC GOSTARIA DE SER ATENDIDO POR VOC?

Atendimento de excelncia :
Gostar-se. Gostar verdadeiramente das outras pessoas. J est mais que provado por estudiosos do comportamento humano que somente quando conseguimos gostar de ns mesmos podemos gostar verdadeiramente das outras pessoas. Tratar a todos como gostaria de ser tratado. Satisfazer cada cliente como se ele fosse o nico. Todos os seres humanos possuem trs caractersticas bsicas: (1) tm, em alguma medida, baixa auto-estima; (2) querem se sentir importantes; (3) tm um profundo desejo de aceitao. (Arajo, 2004, p. 2) Ser corts e socivel e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva, simptica e natural. O relacionamento interpessoal se d segundo o princpio do espelho: nosso comportamento se reflete nas atitudes do outro. A resposta que nos chega reflexo da mensagem que emitimos. Se damos simpatia, recebemos o mesmo em troca. Quando sorrimos, a pessoa do espelho tambm sorri. Adote, pois, a atitude e a ao que deseja receber das outras pessoas. (Arajo, 2004, p. 4) Ter tolerncia e boa vontade com os outros. Nunca julgar o cliente, deixando que idias preconcebidas atrapalhem o atendimento. Perguntar ao cliente: Em que posso ajud-lo? e deixar ele dizer o que deseja e escut-lo atentamente para encaminh-lo corretamente. Prestar ateno ao assunto. Preservar o espao pessoal do cliente. Cuidado para no invadi-lo. Ouvir o que o cliente diz. Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca interromp-lo, por achar que j sabe o que ele quer. Atender a um cliente sem se desligar do mundo. dar ateno a um outro mostrando que j percebemos sua presena e que em breve iremos ajud-lo.

20

Dar sempre prioridade no atendimento pessoa que est a sua frente. Em caso de chamada telefnica, s atend-la aps pedido de licena e recebimento de permisso para tal. Ter sutileza para contradizer ou discordar. Nunca alegar: Isso no comigo ou Isso no do meu setor. Suavizar o no, evitando magoar as outras pessoas. Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que entra, inclusive o colega de trabalho. A boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom de voz. Tratar as mulheres por senhora e os homens por senhor. Evitar tratamento de intimidade como voc, meu bem, minha querida, fofinha. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho, obrigadinha. Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do sucesso se abram. Pesquisas indicam que 15% do sucesso profissional so devidos ao treinamento, capacidade tcnica, inteligncia e habilidade no trabalho. Os outros 85% esto ligados competncia para se relacionar com as outras pessoas e lider-las com sucesso. Procurar decifrar o que acontece por trs dos rostos e dos gestos do cliente. Se est irritado, vamos ajud-lo, h alguma coisa incomodando-o; > se est alegre, vamos permitir que continue; > se est inseguro, vamos lhe proporcionar abrigo e confiana. Incorporar o esprito de equipe, jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: Isso no faz parte da minha funo ou No vou limpar isso, pois no sou faxineiro. Evitar dizer: Eu no sei. No podemos fazer isso. Este assunto no comigo. O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo. Ele no est; saiu para almoar e no voltou ainda. Ele no chegou ainda. Est sempre atrasado. Ela nunca chega antes das 10 horas. Eu acho que.... ... mas o senhor no entende que....

21

Expresses como N, ta, entendeu, hein, ahn

Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. No falar com alimentos na boca, pois comer, mastigar goma ou palitos durante o servio no faz parte de um atendimento profissional. O ambiente de trabalho no lugar para descontrao total e bate-papos pessoais. Portanto, chacrinhas com os colegas e comentrios sobre problemas pessoais afetam o bom atendimento. Evitar grias no vocabulrio. Manter sempre conduta profissional e eficiente.

ATENDIMENTO A UM CLIENTE INSATISFEITO Deixe o cliente desabafar. Pergunte o nome dele e passe a trat-lo assim. Faa perguntas e repita o problema; se possvel anote, mostrando a ele que entendeu tudo. Diga que vai se empenhar pessoalmente em solucionar a questo. E cumpra. Adote gestos abertos e expresso simptica. Mostre que a reclamao dele no uma chateao e sim uma oportunidade para a empresa aprimorar o atendimento. Agradea a colaborao dele. Nunca o deixe esperando sem completa ateno e gentileza. No faa jogo de empurra com o problema do cliente. No pea para ligar de novo a empresa que deve procur-lo.

PARA LEMBRAR:
CLIENTE GENTE ANTES DE TER CPF, CNPJ E UM HISTRICO DE CONTATOS REGISTRADOS NO CRM. FAZ COM QUE SE TENHA QUE APRENDER A SENTIR COMO EST A PESSOA NO MOMENTO DO ATENDIMENTO. ISTO ATENDIMENTO PERSONALIZADO E HUMANIZADO.

22

PRIORIDADE DE MELHORIA

Agora a sua vez....

QUERO MANTER, OU APRIMORAR: 1._____________________________________________ 2. _____________________________________________ 3. _____________________________________________

QUERO PARA DE FAZER, OU FAZER MENOS: 1. _____________________________________________ 2. _____________________________________________ 3. _____________________________________________

QUERO COMEAR A FAZER: 1. _____________________________________________ 2. _____________________________________________ 3. _____________________________________________

23

APRESENTAES E CUMPRIMENTOS
Quem chega apresentado a quem est, falando-se o nome de quem recebe primeiramente. O menos importante em hierarquia se apresenta ou apresentado para o mais importante. O mais jovem em idade apresentado ao mais idoso. O homem apresentado para a mulher. A hierarquia prevalece sobre a idade e o sexo. A idade prevalece sobre o sexo. A apresentao feita dizendo o nome e sobrenome. Um homem, ao apresentar sua esposa, dir: Quero lhe apresentar minha mulher..... Ao apresentar a esposa de um amigo, dir: Esta a esposa de Fulano. A mulher utiliza o termo marido em qualquer situao. Ao apresentar um casal, dizer o nome dos dois: Mauro e Ceclia Costa e jamais Mauro Costa e senhora. Ao cumprimentar: o mais idoso estende a mo para o mais jovem; a mulher para o homem.

aperto de mo.

O superior hierrquico quem tem a precedncia do

O anfitrio e sua equipe sempre se levantam ao receber um convidado. Os homens devem levantar-se sempre. As mulheres somente se levantam para pessoas hierarquicamente superiores a elas e idosos. No se beija a mo de algum em ambientes abertos. Jovens solteiras no so beijadas nas mos. O aperto de mos deve ser firme e seguro. Mo mole demonstra falta de segurana em si mesmo. Quem transpira nas mos deve ter um leno no bolso. Os cavalheiros no prescindem do leno no bolso. No se cumprimenta com contato fsico quem est mesa. Acena-se com a cabea.

24

TRAJES VERSUS OCASIES

A maneira como nos vestimos interfere em nossa postura pessoal e profissional. Como as primeiras impresses so apenas o comeo, o que fazemos e como fazemos indica s pessoas que nos cercam qual o nosso estilo. Comunicamo-nos pela: forma de vestir, jeito de se mover, de falar, de olhar ou no nos olhos da outra pessoa, de prestar ateno e responder, de cumprimentar e oferecer um caf ou uma gua. Indiferente de homem ou mulher, um profissional para se sentir vontade em seu local de trabalho, deve dar o primeiro passo que procurar se sentir vontade sem ser inconveniente.

A IMAGEM TUDO.
A forma como voc se apresenta to importante quanto aquilo que voc diz.

Vestir a roupa adequada e que proporciona bem-estar tambm denota profissionalismo. Em seu livro Etiqueta Empresarial, Maria Aparecida A. Arajo lembra que a elegncia no questo de dinheiro e sim de bom gosto. Lembra tambm que: A boa aparncia implica estar vestido de acordo com o momento e com as exigncias da profisso. usar as roupas mais adequadas para aquele lugar e aquela situao especfica. Estar bem vestido no significa usar roupas caras, de grife, que obedeam s ltimas tendncias da moda. A roupa para o trabalho no deve chamar mais ateno do que a competncia profissional da pessoa que a veste. Assim sendo, a roupa ideal aquela que tem a cara e o jeito de quem a veste. Sinaliza educao, cultura e bom gosto. Assim, no seu estilo pessoal de vestir, voc deve considerar a mensagem que deseja passar a seu respeito e o ambiente em que est. A melhor roupa

25

aquela adequada ao ambiente e ocasio. O simples , em geral, a melhor escolha.

COM QUE ROUPA IR?

ESPORTE: ocasies informais, reunies ao ar livre, churrascos. Homem: camisa sem gravata de manga longa ou curta, ou plo, cala esportiva ( jeans), de sarja ou gabardine, jaquetas, sapatos com ou sem meia (estilo docksider, mocassins). Tnis s quando houver prtica de esportes. Mulher: cala comprida de tecidos como algodo e linho, blusa ou camiseta, saia, sandlias no vero e sapatos de saltos baixos. ESPORTE COMPLETO, PASSEIO: indicado para acontecimentos luz do dia: caf da manh e almoos em ambientes um pouco mais informais que aqueles muito descontrados. Homem: cala de microfibra ou linho, camisa de manga curta ou comprida, blazer, casaco esporte ou jaqueta, gravata opcional, sapato mocassin ou couro. Mulher: tailleur, cala comprida, saia, blusa, vestido em tecido leve e rstico, sapatos leves de saltos mais baixos, bijuteria moderna e descontrada, bolsa tamanho normal. PASSEIO COMPLETO: coquetis, jantares, sesses no-solenes em rgos pblicos, concertos, peras. Completo = gravata obrigatria. Homem: terno em cores claras (bege, cinza claro, marrom, azul, verde, ...), tecidos leves, camisa branca ou de cor suave, gravata, sapatos escuros. Mulher: tailleur, terninho, vestido + blazer, sapatos de salto mdio tipo escarpin, meia fina e bolsa pequena. SOCIAL: mais formal, traje de noite, mais elaborado Homem: terno de cor escura (cinza escuro, azul marinho, preto, grafite, risca de giz), camisa social branca ou de cores discretas, gravata, sapatos e meias pretas. Mulher: vestidos ou tailleurs de tecidos nobres(crepe, tafets, brocados, rendas); sapatos salto alto, jias, ..... A RIGOR (Black-tie): jantares e festas mais sofisticadas. Homem: Smoking, com gravata e faixa preta, de lapelas de cetim. Mulher: vestido longo (ou no), de seda e tecidos nobres, brilhos, jias, bolsa pequena, sapatos de salto alto e fino.

26

ELEGNCIA
Existe uma coisa difcil de ser ensinada e que, talvez por isso, esteja cada vez mais rara: a elegncia do comportamento. um dom que vai muito alm do uso correto dos talheres e que abrange bem mais do que dizer um simples obrigado diante de uma gentileza. a elegncia que nos acompanha da primeira hora da manh at a hora de dormir e que se manifesta nas situaes mais prosaicas, quando no h festa alguma nem fotgrafos por perto. uma elegncia desobrigada. possvel detect-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. Nas pessoas que escutam mais do que falam. E quando falam, passam longe da fofoca, das pequenas maldades ampliadas no boca a boca. possvel detect-la nas pessoas que no usam um tom superior de voz ao se dirigir a frentistas. Nas pessoas que evitam assuntos constrangedores porque no sentem prazer em humilhar os outros. possvel detect-la em pessoas pontuais. Elegante quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, quem presenteia fora das datas festivas, quem cumpre o que promete e, ao receber uma ligao, no recomenda secretria que pergunte antes quem est falando e s depois manda dizer se est ou no est. Oferecer flores sempre elegante. elegante no ficar espaoso demais. elegante, voc fazer algo por algum, e este algum jamais saber o que voc teve que se arrebentar para o fazer... elegante no mudar seu estilo apenas para se adaptar ao outro. muito elegante no falar de dinheiro em bate-papos informais. elegante retribuir carinho e solidariedade. elegante o silncio, diante de uma rejeio... Sobrenome, jias e nariz empinado no substituem a elegncia do gesto. No h livro que ensine algum a ter uma viso generosa do mundo, a estar nele de uma forma no arrogante. elegante a gentileza. Atitudes gentis falam mais que mil imagens... Abrir a porta para algum muito elegante. Dar o lugar para algum sentar muito elegante. Sorrir, sempre muito elegante e faz um bem danado para a alma. Oferecer ajuda muito elegante. Olhar nos olhos, ao conversar essencialmente elegante. Pode-se tentar capturar esta delicadeza natural pela observao, mas tentar imit-la improdutivo. A sada desenvolver em si mesmo a arte de conviver, que independe de status social: s pedir licencinha para o nosso lado brucutu, que acha que "com amigo no tem que ter estas frescuras". Educao enferruja por falta de uso. E, detalhe: no frescura. (Toulouse Lautrec)

27

LEITURAS RECOMENDADAS
AGOSTINHO, Marcia Esteves; BAUER, Ruben; PREDEBON, Jos (organizadores). Convivencialidade: a expresso da vida nas empresas. So Paulo: Atlas, 2002. ALBRECHT, Karl. Inteligncia Social. So Paulo: M.Books do Brasil Ed., 2006. ARAJO, Maria Aparecida A. Etiqueta empresarial: ser bem educado ... Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2004. ARRUDA, Fabio. Sempre, s vezes, nunca: etiqueta e comportamento. 7.ed. So Paulo: Arx. 2005. ARRUDA, Fbio. Chique e til: como organizar e como freqentar eventos. So Paulo: Arx, 2006. BARROS, Fernando de. O homem casual. So Paulo: Mandarim, 1998. BRENNAN, Lynne e BLOCK, David. Etiqueta no mundo dos negcios. 4.ed. So Paulo: Siciliano, 2000. CASTRO, Claudine de. A nova etiqueta: todas as respostas s questes e dvidas do comportamento na sociedade de nossos dias. Rio de Janeiro: Ediouro, 1998. COSTA, Roberto Teixeira da; SANCOVSKY, Susanna. Nem s de marketing: postura e comportamento no mundo corporativo. So Paulo: Conex, 2005. DOBLINSKI, Suzana. Negcio fechado: guia empresarial de viagens. Rio de Janeiro: Campus, 1997. DOBLINSKI, Suzana. Ser que pega bem?: um guia completo de etiqueta no trabalho. 2.ed. Riod e Janeiro: Campus, 1999. HARRISON, Steve. Manual de gentilezas do executivo: com pequenos gestos constroem grandes empresas. So Paulo: Primavera Editorial, 2008. JAMES, Judi. Linguagem corporal no trabalho: como usar os sinais noverbais para alavancar sua carreira. Rio de Janeiro: Best Seller, 2008 KALIL, Glria. Al, chics! So Paulo: Ediouro, 2007. KALIL, Glria. Chic: um guia bsico de moda e estilo. 13. ed. So Paulo: Editora SENAC, 1997 KALIL, Glria. Chic homem: manual de moda e estilo. 3.ed. So Paulo: Editora SENAC, 1998.

28

MATARAZZO, Claudia. Melhoramentos, 1995.

Etiqueta

sem

frescura.

3.

ed.

So

Paulo:

MATARAZZO, Claudia. Net.com.classe: um guia para ver virtualmente elegante. So Paulo: Companhia Melhoramentos, 1999 MEIRELLES, Gilda Fleury. Protocolo e cerimonial: normas, ritos e pompa. 2.ed. So Paulo: STS Ed., 2002. MUSSAK, Eugnio. Metacompetncia: uma nova viso do trabalho e da realizao pessoal. So Paulo: Editora Gente, 2003. PADILHA, nio. Marketing pessoal e imagem pblica. Curitiba: Editora CP, 1999. PEASE, Allan; PEASE, Barbara. Desvendando os segredos da linguagem corporal. Rio de Janeiro: Sextante, 2005. RIBEIRO, Clia. Etiqueta sculo XXI: um guia prtico de boas maneiras para os novos tempos. 3.ed. Porto Alegre: L&PM, 2008. RIBEIRO, Clia. Boas maneiras e sucesso nos negcios: um guia prtico de etiqueta para executivos. Porto Alegre: L&PM, 1993.

Se voc pode sonhar, voc pode fazer. A glria s acontece para aqueles que sonham sempre.

Que voc seja feliz, muito feliz.


Profa. Eliane Wamser