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MARKETING DE RELACIONAMENTO
A definição de marketing de relacionamento é desenvolvida dentro do

marketing de serviços. Marketing de relacionamento traz a ideia de que o
marketing não deve preocupar-se somente em conquistar novos clientes, mas –
principalmente – em mantê-los.
A ideia do marketing de relacionamento vai de encontro ao habitual foco
no aumento da participação de mercado dos produtos.
Cada cliente é tratado de forma individual – marketing 'one-to-one'. Uma
definição mais abrangente de marketing de relacionamento é o marketing
baseado em interações dentro de redes de relacionamento.
Essas redes não se restringem aos clientes, podendo ser formadas

também por:
O valor é conjuntamente criado entre as partes envolvidas e é direcionado

para relacionamentos de longo prazo.
O marketing de relacionamento busca o aumento da participação do
cliente nas transações e nos contatos realizados com a organização. Os clientes,
não são meros compradores, que simplesmente compram seus produtos e
pronto, ficam satisfeitos, existe algo mais, há uma interação entre cliente e
empresa e esta interação vai permitir que haja retorno do cliente, demonstrando
um cuidado com seu bem maior “o
cliente”.

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A colocar o marketing de relacionamento em funcionamento é necessário
capacitação e treinamento dentro da instituição. Quando isto não acontece, os
resultados são ruins para empresa, é importante conhecer o caminho certo e
formas de se fazer. É importante conhecer a cultura do cliente para obter
resultados satisfatórios. Clientes passa por todos os setores de uma empresa.
Objetivos e Metas do Marketing de Relacionamento
Realizar, manter e aumentar relacionamentos lucrativos com os

consumidores (GRÖNROOS, 1994).
“Desenvolver relacionamentos sólidos e duradouros com todas as
pessoas e organizações, direta e indiretamente e afetar o sucesso das atividades
de marketing” (KELLER E KOTLER, 2006).
O marketing de relacionamento envolve desenvolver relacionamentos
com os clientes, sendo a gestão de relacionamento (CRM – customer
relationship management), e tem também a gestão de relacionamentos com os
parceiros (partner relationship management – PRM), que são os clientes,
funcionários, parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores,
revendedores, agências) e membros da comunidade (acionistas, investidores,
analistas).
RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Para um adequado relacionamento com o cliente, algumas premissas

devem ser levadas em consideração pela organização. Só é possível relacionar-
se bem com os clientes se o relacionamento da organização com os demais
stakeholders for igualmente satisfatório.
O relacionamento com o cliente não deve ser um programa de curto prazo
ou um modismo, mas sim fazer parte da
cultura da organização.

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Ações de marketing de relacionamento levam tempo para trazer
resultado, portanto, o retorno desse investimento se dá no longo prazo.
Ferramentas
As ferramentas de data-base marketing, telemarketing e comunicação

dirigida são usadas pelo marketing de relacionamento.
Essas ferramentas se assentam sobre informações, conhecimento e
experiência sobre a tecnologia usada; concorrência; clientes; novas fontes de
tecnologia, que podem alterar o ambiente competitivo e a própria organização.
Suporte
Comunicação
Dirigida
Telemarketing
Database
Data-base Marketing
Data-base marketing é um processo de marketing em que obtemos

informações sobre os hábitos de uso; o comportamento; os dados psicográficos
ou demográficos de clientes existentes ou de clientes potenciais – prospects.
Essas informações são guardadas na base de dados ou banco de dados
– data-base – da organização.
O data-base marketing é usado para criar e desenvolver o relacionamento
com os clientes – ou outros stakeholders.

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Telemarketing
Esses sistemas têm o objetivo de otimizar o uso conjunto de diversas

formas das comunicações de marketing por meio de contatos que não ocorrem,
diretamente, face a face, como já falamos anteriormente.
Telemarketing envolve a aplicação, integrada e sistemática, de
tecnologias de telecomunicações e informática com sistemas administrativos.
Comunicação Dirigida
A comunicação dirigida refere-se a toda forma de comunicação que

busca uma resposta direta do cliente. A comunicação dirigida usa mala direta; e-
mail; fax; telefone; mídia de massa com resposta direta e call center.
Suporte
As ferramentas de marketing de relacionamento dão suporte a várias

estratégias, entre elas:
1. Suporte à força de vendas - Permite aumentar a produtividade do
gerente de contas, uma vez que realiza para ele todas as atividades de
prospecção e apoio – por exemplo, envio de informações para o cliente.
2. Geração de ‘leads’ - Consiste em uma série de ações que buscam

gerar clientes qualificados para a força de vendas da organização.
3. Geração de ‘cross selling’ - É a venda de outro produto –

complementar ou não – a usuários atuais
de determinado produto.
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4. Promoção de vendas - Por meio do banco de dados, é possível

segmentar a base de clientes – utilizando critérios como frequência,
recentecidade e valor – para realizar promoções customizadas, de acordo com
a necessidade e o potencial de conversão do cliente.
5. Programas de fidelização - Buscam construir e manter a fidelidade

dos clientes. A fidelização é construída pelo relacionamento constante,
diferenciado e personalizado com os clientes.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E EMPÁTICA
A raiz etimológica da palavra comunicação é latina communicatione, ou

seja, comum. Significa participar, pôr em comum ou ação em comum, é
relacionar com seres vivos e conscientes (seres humanos), tornar algo comum
entre seres, sejam informações, sensações, emoções, entre outros (SOUZA,
2006).
A comunicação possibilita o relacionamento entre as pessoas, fato este
que é um prérequisito para a inclusão na sociedade moderna e também colabora
para o crescimento do processo de humanização (CARRASCO, 2001).
A comunicação possui duas vertentes para seu processo de construção:
a primeira é como um processo em que comunicadores trocam mensagens
codificadas (gestos, palavras, imagens...) através de um canal, num determinado
contexto, o que gera determinados efeitos; a segunda vertente é entender a
comunicação como atividade social, em que as pessoas imersas numa
determinada cultura, criam e trocam significados, respondendo, desta forma à
realidade que experimentam diariamente (SOUZA, 2006).
As duas vertentes são complementares. A comunicação é indispensável
para a sobrevivência dos seres humanos e para a formação e coesão de

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comunidades, sociedades e culturas (SOUZA, 2006).
A mensagem tem impacto sobre o receptor, a comunicação resulta em
mudanças, pois nada permanece igual.
Souza (2006) classificou a comunicação em quatro tipos: a persuasiva, na
qual é o processo de induzir mudanças; a informativa, cujo objetivo maior é
informação, acontece nos relacionamentos interpessoais; a comunicação de
entretenimento, quando alguém conta uma piada a um grupo e a comunicação
popular, passada tradicionalmente.
Através de diversas conexões e troca de informações, no processo de

comunicação, a mensagem é conduzida e compreendida e possibilita o
aprendizado, a resolução de atividades, a motivação, a cooperação, obtendo
assim melhores resultado nos ambientes de trabalho (CHIAVENATO, 2004).
A comunicação é um processo que se encontra internamente relacionada
com a expressividade, que por sua vez é um instrumento de integração,
instrução, troca mútua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer
atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este novo milênio vem exigindo
cada vez mais das peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma
como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão
das organizações em todo o mundo.

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A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadológico
passou por incríveis mutações, em decorrência das mudanças sociais, políticas
e econômicas. A globalização, essa transformação social maciça na realidade
capitalista, acirrou a competitividade entre as corporações, e também entre as
pessoas, à procura de estabilidade financeira e mercantil.
Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional
atue cada vez mais em equipe e transpareça naturalidade, segurança,
persuasão, credibilidade e fidedignidade, levando as empresas a oferecer mais
transparência na prestação de serviço (SOUZA, 2006).
Um outro efeito deste processo macroeconômico é a necessidade de
segurança na transmissão de informações a clientes e parceiros, dado a
insegurança geral em que vivemos. Para tanto, a contratação de profissionais
exige que estes sejam cada vez mais especializados em comunicação, capaz de
realizar mediações entre diferentes públicos internos e externos respondendo as
expectativas da assistência, de uma forma objetiva e coerente.
A pluralidade mercadológica, a competitividade social, a busca acirrada
pelo desenvolvimento de produtos e marcas com qualidade e funcionalidade
respondendo as expectativas de consumo, necessita de profissionais
capacitados com um bom exercício da comunicação, sendo este profissional
capaz de oferecer informações reais que atendam as solicitações do consumidor
o deixando altamente seguro do produto que adquiriu (LUCENTE, R. 2009).
Para tanto é preciso investir em atualização, redefinir políticas, estratégias
e metas por parte da empresa.
Mas será que atualmente este cuidado com as informações e meios
comunicativos de multimídia de grande massa é realizado? Vejamos, quando
você liga na central de atendimento ao consumidor daquele cartão de crédito
que adquiriu. Atende uma gravação, normalmente com uma voz feminina, que
oferece um menu de opções, no entanto, algumas vezes as opções não
correspondem ao seu desejo, então você

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aguarda até a opção fale com um “dos nossos atendentes”. (LUCENTE, R. 2009)
Coloca-se em prática um exercício de paciência e educação, afinal de
contas, o consumidor deseja que todas as suas dúvidas sejam sanadas por meio
de respostas rápidas. Mas não acaba por aí, você é obrigado a escutar uma
musiquinha e ficar com o telefone ocupado por alguns, quando não muitos,
minutos.
Após um tempo, o atendente informa o seu nome, menciona que a
gravação está sendo registrada e você já prestes a explodir por ficar ao telefone
com pendências outras a resolver, verbaliza sua insatisfação por algum serviço
prestado, então o atendente diz que não pode resolver, que a central não é a
responsável por aquele tipo de informação e sugere que ligue novamente e digite
a tecla “x”. Neste momento sua paciência foi para o espaço! Você já pagou por
um produto, e sabe que ao invés de resolver seu problema a preocupação do
atendente é cumprir uma meta de ligações que pouco tem haver com sua
satisfação. Não adianta nem explodir com o atendente, que é em última análise,
menos que um parafuso nesta máquina de moer gente.
Neste cenário corriqueiro brasileiro, alguns operadores de relacionamento
ainda pecam, principalmente na pós-venda, esquecendo que o termo
comunicação significa “colocar em comum”, compartilhar informações e ideias.
E todos aqueles valores, competências, “know how” empresarial mencionado,
aliás, compartilhado, no momento do atendimento para a venda, não existem
mais. Sendo substituídos por insatisfação, falta de credibilidade e respeito
(LUCENTE, R. 2009).
Por meio de estratégias comunicativas elaboradas conjuntamente por
uma equipe sinérgica, pode-se propiciar a integração e motivação de todas as
equipes; capacitar os participantes a realizar boas apresentações, de forma a
elaborar e organizar o discurso de forma objetiva, com início, meio e fim; fazendo
uso da palavra de forma lícita a identidade da empresa.

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Afinal de contas, saber O QUE falar é tão importante como saber COMO
falar (ADLER, R.; RODMAN, G. 2003; LUCENTE, R. 2009).
Hoje, o primordial é a conscientização sobre a importância da
comunicação empática e natural, afinal de contas, todos os funcionários são a
imagem de uma empresa, mesmo aqueles que não realizam o atendimento
direto ao cliente.
Segundo Lucente, R. (2009), a comunicação no século XXI deve ser
concebida de forma holística, sendo uma ferramenta estratégica de suporte
administrativo para quaisquer setores da empresa. É esta comunicação a maior
aliada à ausência de erros e conflitos empresariais considerada em extinção. A
responsabilidade por oferecer uma boa informação e instrução de ação deve ser
incorporada e homogênea, por todos os funcionários de uma organização,
instituição ou corporação. Afinal de contas ficar horas ao telefone esperando por
respostas medíocres e insatisfatórias não é o que você deseja, não é mesmo?
COMUNICAÇÃO BEM SUCEDIDA
Conforme Adler, R. e Rodman, G. (2003), a comunicação bem-sucedida

ocorre quando negociamos o significado da declaração; diversos fatores podem
criar impressões negativas e positivas de um falante: o sotaque, a escolha de
palavras, a velocidade da fala, o tom da voz, entre outros. Uma comunicação
verbal eficiente é a capacidade que o Operador de Relacionamento possui de
persuadir o cliente por meio de palavras, sendo capazes de adaptar o seu estilo
para satisfazê-lo.
A competência comunicativa varia de acordo com quem se fala e quando
se fala. Felizmente, ela é composta de uma série de habilidades que qualquer
pessoa pode aprender, através da avaliação de si próprio e dos outros e de
cursos sistemáticos (CARRASCO, 2001).
Embora a comunicação competente varie de acordo com as situações,
alguns estudiosos definiram

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denominadores comuns que caracterizam a comunicação eficiente: diante de
uma conversação, considerando o contexto, a meta e o interlocutor; o
comunicador é capaz de escolher suas ações e respostas com maiores chances
de sucesso.
Conforme Kotler (2000), a comunicação envolve:
→ Emissor : quem fala

→ Codificação: quando o emissor oferece significado aos símbolos (imagens)
linguísticos para construir uma mensagem
→ Receptor: quem ouve ou recebe a informação
→ Decodificação: está relacionada a interpretação da mensagem feita pelo
receptor ao receber a mensagem do emissor
→ Canal: meio pela qual a mensagem é enviada, por exemplo, ao telefone.
→ Mensagem: unidade básica da comunicação.
→ Informação: conteúdo da mensagem corresponde a um dado já processado.
→ Código: transformação convencionada e reversível, de elemento a elemento,
que permite converter mensagens formadas por um conjunto de signos em
outro conjunto de signos.
→ Sinal: signo antecipadamente convencionado ou inteligível que transmite
informação.
→ Ruído: qualquer coisa presente no sinal recebido que não faz parte intencional
da mensagem original.
→ Resposta: é a reação fisiológica do receptor ao receber a mensagem do emissor.
→ Feedback: retorno da reação do receptor à mensagem enviada pelo emissor.

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Apesar da comunicação apresentar um processo simples, o ciclo de

desenvolvimento da comunicação é bem complexo e merece cuidado especial
por você.
Para Adler, R. e Rodman, G. (2003), durante a comunicação entre duas
pessoas (A e B), o processo de comunicação é permeado por uma série de
mensagens que seguem as seguintes premissa:
→ O que A deseja dizer

→ O que A realmente diz
→ O que B ouve
→ Aquilo que B supõe ter ouvido
→ Aquilo que B deseja dizer
→ Aquilo que B diz
→ O que A realmente ouve
→ Aquilo que A supõe ouvir B dizer
A maioria dos erros comunicativos ocorre pela falta de conhecimento

prévio sobre o outro, ou interlocutor. É este conhecimento que fará o emissor da
mensagem elaborar uma fala com uma mensagem condizente com a realidade
e expectativa do ouvinte ou receptor.

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Na maioria das vezes, quando o receptor ouve de forma diferente que o
emissor informou, significam algumas possibilidades:
a) O emissor não soube construir a mensagem
b) O emissor utilizou palavras descontextualizadas do conhecimento
do receptor
c) O receptor estada desatento
d) O receptor entendeu conforme a experiência de vida dele referente
a informação que estava sendo passada.
Portanto, tente construir uma comunicação clara, objetiva, envolvente e

atente-se para as seguintes dicas:
1. Respeite os elementos que fazem parte do processo de construção

da comunicação;
2. Atente-se as respostas do cliente;
3. Atente-se aos feedbacks;
4. Respeite o contexto e o conhecimento prévio sobre o serviço e
produto.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

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Prefixo inter – entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a
pessoas. Relação entre pessoas (PIMENTA, 2002).
Conforme Adler, R. e Rodman, G. (2003), no âmbito da comunicação
interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de forma direta. Há
uma relação inter-individual que exige a presença de duas pessoas (dois
interlocutores) em situação de comunicação.
A comunicação interpessoal é constituída por pelo menos dois
interlocutores frente a frente ou por telefone. Nela, ocorre a transmissão de
informações, ideias, sentimentos e desejos. O pensamento é posto em ação e o
padrão de comunicação assume diferentes formas tendo em vista o número de
indivíduos para os quais se comunica (CARRASCO, 2001).
Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas
diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo
outro, através dos quais a comunicação se processa.
Como vimos no primeiro módulo, o Operador de Relacionamento deve
ter esta habilidade muito bem desenvolvida. É por meio de uma comunicação
eloquente, persuasiva, envolvente, transparente e respeitosa, que o Operador
de Relacionamento transmitirá suas informações de forma assertiva, ou seja,
com objetivo, e ouvidos focados na necessidade do cliente.
A comunicação interpessoal preexiste como determinante dos discursos
formais e informais, desde a realização de uma conversa entre amigos a
negociações empresariais (SOUZA, 2006; CASADO, T. 2002).
Ao atendimento, o estilo comunicativo deve ser formal, obedecendo ao
script definido pela equipe de gestores.
Para executar uma comunicação assertiva durante o atendimento, é
importante que o Operador de Relacionamento saiba diferenciar o que é
atendimento e tratamento. Estes são dois conceitos que muitas vezes são
confundidos. Vamos perceber abaixo a diferença.

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Atendimento
Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não
realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa
forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.
(CARVALHO, 1999).
Tratamento
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o,

conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende
exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa
loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem
tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa
imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento,
porém o bom tratamento não garante o bom atendimento (CARVALHO, 1999).
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Comunicação Institucional é o processo de comunicação dos valores e

objetivos de uma Empresa ou de uma Instituição. Ela almeja tanto o público
interno (funcionários e administradores) quanto o externo (clientes, parceiros
comerciais, acionistas, público em geral.).
Todos os instrumentos de comunicação interna e externa devem ser
coordenados para projetar uma consistente imagem institucional.
Assim, Comunicação Institucional, também designada de Empresarial ou
Organizacional, não é mais do que um esforço deliberado e planeado para
estabelecer relações de confiança entre o mundo empresarial e todo o seu
público, para a concretização e alcance de um objetivo comum (PIMENTA,
2002).

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O Operador de Relacionamento deve ser visto de maneira abrangente,
como aquele que se relaciona com diferentes públicos, seja eles os clientes
internos, seja eles clientes externos.
Para Pimenta (2002), a Comunicação Institucional é uma técnica de
gestão, implementável em qualquer instituição: pública ou privada,
pequenas/médias/grandes empresas, com vista a um bom funcionamento
organizacional, a uma maior motivação e satisfação dos seus públicos internos,
uma maior notoriedade por parte dos públicos externos, bem como, estabelecer
e manter relações duradouras de confiança com os vários públicos e sociedade
em geral.
Não deve ser tida como veículo fácil, para obtenção de resultados
organizacionais satisfatórios, mas como fazendo parte integrante da cultura
empresarial e/ou Institucional. Não basta implementar as suas técnicas apenas
por implementar, ou porque é assim que deve ser. Tem que haver uma vontade,
por parte da organização, e um esforço bem estruturado para a sua
implementação.
Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num
meio onde tem que se adaptar e readaptar, constantemente, à realidade,
tornando-se fundamental a livre circulação de informação, de modo a serem bem
entendidos os objetivos da empresa/instituição.
Numa Instituição vamos considerar que existem:
Clientes Externos
São as pessoas e organizações que contatam com a nossa Instituição e
as pessoas e organizações que ainda não contataram, mas que poderão vir a
contatá-la no futuro (MATOS, 2004).
Clientes Internos
São os colegas de trabalho com
quem todos os dias falamos e

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trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público (MATOS,
2004).
Numa relação de Atendimento intervêm:

A raiz etimológica da palavra comunicação é latina communicatione, ou
seja, comum. Significa participar, pôr em comum ou ação em comum, é
relacionar com seres vivos e conscientes (seres humanos), tornar algo comum
entre seres, sejam informações, sensações, emoções, entre outros (SOUZA,
2006).
A comunicação possibilita o relacionamento entre as pessoas, fato este
que é um prérequisito para a inclusão na sociedade moderna e também colabora
para o crescimento do processo de humanização (CARRASCO, 2001).
A comunicação possui duas vertentes para seu processo de construção:
a primeira é como um processo em que comunicadores trocam mensagens
codificadas (gestos, palavras, imagens...) através de um canal, num determinado
contexto, o que gera determinados efeitos; a segunda vertente é entender a
comunicação como atividade social, em que as pessoas imersas numa
determinada cultura, criam e trocam significados, respondendo, desta forma à
realidade que experimentam diariamente (SOUZA, 2006).
As duas vertentes são complementares. A comunicação é indispensável
para a sobrevivência dos seres humanos e para a formação e coesão de
comunidades, sociedades e culturas (SOUZA, 2006).
A mensagem tem impacto sobre o receptor, a comunicação resulta em
mudanças, pois nada permanece igual.
Souza (2006) classificou a comunicação em quatro tipos: a persuasiva, na
qual é o processo de induzir mudanças; a informativa, cujo objetivo maior é
informação, acontece nos relacionamentos interpessoais; a comunicação de
entretenimento, quando alguém conta uma piada a um grupo e a comunicação
popular, passada tradicionalmente.

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Através de diversas conexões e troca de informações, no processo de

comunicação, a mensagem é conduzida e compreendida e possibilita o
aprendizado, a resolução de atividades, a motivação, a cooperação, obtendo
assim melhores resultado nos ambientes de trabalho (CHIAVENATO, 2004).
A comunicação é um processo que se encontra internamente relacionada
com a expressividade, que por sua vez é um instrumento de integração,
instrução, troca mútua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer
atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este novo milênio vem exigindo
cada vez mais das peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma
como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão
das organizações em todo o mundo.
A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadológico
passou por incríveis mutações, em decorrência das mudanças sociais, políticas
e econômicas. A globalização, essa transformação social maciça na realidade
capitalista, acirrou a competitividade entre as corporações, e também entre as
pessoas, à procura de estabilidade financeira e mercantil.
Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional
atue cada vez mais em equipe e transpareça naturalidade, segurança,
persuasão, credibilidade e fidedignidade, levando as empresas a oferecer mais
transparência na prestação de serviço (SOUZA, 2006).

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Um outro efeito deste processo macroeconômico é a necessidade de
segurança na transmissão de informações a clientes e parceiros, dado a
insegurança geral em que vivemos. Para tanto, a contratação de profissionais
exige que estes sejam cada vez mais especializados em comunicação, capaz de
realizar mediações entre diferentes públicos internos e externos respondendo as
expectativas da assistência, de uma forma objetiva e coerente.
A pluralidade mercadológica, a competitividade social, a busca acirrada
pelo desenvolvimento de produtos e marcas com qualidade e funcionalidade
respondendo as expectativas de consumo, necessita de profissionais
capacitados com um bom exercício da comunicação, sendo este profissional
capaz de oferecer informações reais que atendam as solicitações do consumidor
o deixando altamente seguro do produto que adquiriu (LUCENTE, R. 2009).
Para tanto é preciso investir em atualização, redefinir políticas, estratégias
e metas por parte da empresa.
Mas será que atualmente este cuidado com as informações e meios
comunicativos de multimídia de grande massa é realizado? Vejamos, quando
você liga na central de atendimento ao consumidor daquele cartão de crédito
que adquiriu. Atende uma gravação, normalmente com uma voz feminina, que
oferece um menu de opções, no entanto, algumas vezes as opções não
correspondem ao seu desejo, então você aguarda até a opção fale com um “dos
nossos atendentes”. (LUCENTE, R. 2009)
Coloca-se em prática um exercício de paciência e educação, afinal de
contas, o consumidor deseja que todas as suas dúvidas sejam sanadas por meio
de respostas rápidas. Mas não acaba por aí, você é obrigado a escutar uma
musiquinha e ficar com o telefone ocupado por alguns, quando não muitos,
minutos.
Após um tempo, o atendente informa o seu nome, menciona que a
gravação está sendo registrada e você já prestes a explodir por ficar ao telefone
com pendências outras a resolver, verbaliza
sua insatisfação por algum serviço

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prestado, então o atendente diz que não pode resolver, que a central não é a
responsável por aquele tipo de informação e sugere que ligue novamente e digite
a tecla “x”. Neste momento sua paciência foi para o espaço! Você já pagou por
um produto, e sabe que ao invés de resolver seu problema a preocupação do
atendente é cumprir uma meta de ligações que pouco tem haver com sua
satisfação. Não adianta nem explodir com o atendente, que é em última análise,
menos que um parafuso nesta máquina de moer gente.
Neste cenário corriqueiro brasileiro, alguns operadores de relacionamento
ainda pecam, principalmente na pós-venda, esquecendo que o termo
comunicação significa “colocar em comum”, compartilhar informações e ideias.
E todos aqueles valores, competências, “know how” empresarial mencionado,
aliás, compartilhado, no momento do atendimento para a venda, não existem
mais. Sendo substituídos por insatisfação, falta de credibilidade e respeito
(LUCENTE, R. 2009).
Por meio de estratégias comunicativas elaboradas conjuntamente por
uma equipe sinérgica, pode-se propiciar a integração e motivação de todas as
equipes; capacitar os participantes a realizar boas apresentações, de forma a
elaborar e organizar o discurso de forma objetiva, com início, meio e fim; fazendo
uso da palavra de forma lícita a identidade da empresa.
Afinal de contas, saber O QUE falar é tão importante como saber COMO
falar (ADLER, R.; RODMAN, G. 2003; LUCENTE, R. 2009).
Hoje, o primordial é a conscientização sobre a importância da
comunicação empática e natural, afinal de contas, todos os funcionários são a
imagem de uma empresa, mesmo aqueles que não realizam o atendimento
direto ao cliente.
Segundo Lucente, R. (2009), a comunicação no século XXI deve ser
concebida de forma holística, sendo uma ferramenta estratégica de suporte
administrativo para quaisquer setores da empresa. É esta comunicação a maior
aliada à ausência de erros e conflitos
empresariais considerada em extinção. A

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responsabilidade por oferecer uma boa informação e instrução de ação deve ser
incorporada e homogênea, por todos os funcionários de uma organização,
instituição ou corporação. Afinal de contas ficar horas ao telefone esperando por
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2. Geração de ‘leads’ - Consiste em uma série de ações que buscam

3. Geração de ‘cross selling’ - É a venda de outro produto –

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5. Programas de fidelização - Buscam construir e manter a fidelidade

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Conforme Adler, R. e Rodman, G. (2003), a comunicação bem-sucedida

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→ O que A deseja dizer

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