KIT DE

SOBREVIVNCIA
BSICA PARA
SOCIAL MEDIA
ABRIL/2015

Kit de Sobrevivncia Bsica para Social Media

02 | Introduo
03 | Relatrios Essenciais para Monitoramento
Volume Evolution x Unique Users
Top Terms x Cruzamento de Tags
Top Bios
Top Times
Top Social Networks
Dashboard Real-Time
10 | Relatrios Essenciais para Gesto de Crise
Volume Evolution x Facebook Only
Top Users
Talking About
Email Alerts
Dashboard de Crise

16 | Relatrios Essenciais para Social CRM

Total Interactions
SAC by Sentiment
Top Subjects
22 | Relatrios Essenciais para Gesto de Contedo
Interactions
Posts
Engagement by Post Type
Youtube Subscribers Growth

Introduo
Ao longo da existncia do Buzzmonitor, ns chegamos a concluso de que
ajudar os profissionais de monitoramento e social media a otimizar seu
trabalho seria a nossa principal misso. Em 2 anos de atividade, foram 24
ebooks at aqui (25 se contarmos este), ou seja, um material novo por ms
com dicas, tendncias, mtricas e novas metodologias. Praticamente uma
biblioteca de informaes sobre marketing digital.
Ainda assim, sabemos que constantemente surgem dvidas, principalmente sobre quais dados usar para solucionar determinadas situaes. Por isso,
neste e-book preparamos um verdadeiro kit para os analistas de social
media e demais profissionais de comunicao digital: relatrios essenciais
para monitoramento, gesto de crises, Social CRM e gesto de contedo.
Agora voc tem as principais mtricas em um nico lugar!
Aproveite para criar sua conta freemium
e desenvolva os seus relatrios junto com a gente!
Boa leitura,

Equipe Buzzmonitor

Kit de Sobrevivncia Bsica para Social Media

RELATRIOS ESSENCIAIS PARA MONITORAMENTO

1. VOLUME EVOLUTION x VOLUME EVOLUTION POR USURIOS NICOS

O relatrio Volume Evolution (Evoluo do Volume) responsvel por contabilizar o buzz
envolvendo a marca que voc monitora, de acordo com o perodo que voc escolher.
No Buzzmonitor h duas maneiras de visualizar esta mtrica:
1) Number of Posts (Nmero de Posts): O grfico soma todas as publicaes em que
a sua marca foi citada.

O Volume Evolution da Motorola no ltimo ms.

2) Unique Users (Usurios nicos): Considerando que muitas vezes uma nica pessoa fala
diversas vezes sobre a mesma coisa, neste grfico importa quem foi que te citou. Ou seja,
quantos usurios mencionaram a sua marca.

No modo Unique Users nota-se a queda de alguns valores no mesmo Volume Evolution da Motorola.

Para acionar esta

configurao
necessrio alterar a
opo Dimension no
menu Edit Report.

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2. TEMAS MAIS PRESENTES NO MONITORAMENTO

No monitoramento importante saber no s o quanto esto falando, mas tambm sobre o
que mais esto falando da sua marca. Qual o produto mais comentado? Qual servio mais
bem-visto pelos usurios? Qual assunto gera mais dvida nos meus seguidores? As perguntas
podem ser inmeras, mas existem duas formas de serem respondidas:
1) Top Terms (Top Termos): Ao cadastrar uma brand no Buzzmonitor automaticamente voc ter
este relatrio, que contm as palavras mais usadas pelos usurios ao citarem a sua marca.

Os Top Terms da Apple nos ltimos 30 dias.

2) Tags: O cruzamento das famosas etiquetas permite a criao de relatrios mais especficos,
como Quais foram os produtos da minha marca mais consumidos na ltima semana?. Essa
intercepo s possvel por causa da capacidade de customizao do Buzzmonitor.

Os produtos da BRF mais consumidos nos ltimos 2 meses. Para aprender

o passo a passo do cruzamento de tags, clique aqui.

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3. TOP BIOS
Aquela mini-biografia dos usurios do Twitter pode conter informaes valiosas para os analistas
de social media. Dali possvel retirar dados sobre o seu consumidor que podero ser teis para
um atendimento personalizado ou para uma anlise estratgica de quem o seu pblico.

O relatrio Top Bios da Nike durante uma semana. Agora o analista da marca sabe alguns hbitos e comportamento dos seus clientes, como gostar de
ouvir msica, viajar e de fotografia.

Da mesma forma que o Volume Evolution, o Top Bios tambm merece ser analisado por Unique
Users. Alm de oferecer um nmero mais real de quantos usurios mencionaram a marca, algumas
caractersticas novas apareceram no grfico, como fashion (moda, em ingls) e football (futebol e/ou
futebol americano, em ingls).

O mesmo relatrio Top Bios da Nike por Unique Users. Alm de diminuir numericamente, possvel notar o aparecimento de outras informaes sobre os
usurios, como o gosto por moda (fashion).

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4. TOP TIMES
Assim como o cruzamento de tags, a mtrica Top Times tambm pode ser desenvolvida
graas a eficcia do menu Edit Report. Aqui sero exibidos os horrios em que a sua marca mais
foi citada nas redes sociais. Com essa informao voc poder, mais uma vez, conhecer os hbitos
do seu pblico e ajustar a sua programao para alinh-la com o perodo em que seus consumidores
tambm esto online.
Para criar este relatrio, v em Variables (Variveis) e altere a opo Group by para Hour, depois
altere tambm a opo Split para Brand.

Agora o analista da Nike sabe que houve quatro picos de menes a marca durante o dia: s 5:00, s 11h00, s 17h00 e s 23h00.

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5. TOP SOCIAL NETWORKS

A sua marca est onde os seus consumidores esto? Muitas vezes ao inserir uma empresa nas redes
sociais pensamos que temos que estar em todos os lugares, principalmente os que so tendncia,
mas voc encontrar o seu pblico-alvo l? A sua marca ter alguma influncia naquele meio? O relatrio Top Social Networks serve justamente para te alertar a estas questes, mostrando em quais
redes sociais esto os usurios que mencionam a sua marca.
Voc ter que cri-lo do zero, assim como o Top Times. O primeiro passo ir em Create a New
Report; Depois, em Variables, altere a opo Group by para Service e a opo Split para
Brand; Em Filters (Filtros), na opo Services selecione todas as categorias.

Relao pronta! Ser que a Motorola atua

em todas estas redes sociais? A maioria
das menes a Motorola est no Twitter,
ser que a marca d ateno especial ao
microblog? E os concorrentes da Motorola,
ser que eles esto nestas mdias tambm?

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6. DASHBOARDS
Dashboards so os melhores amigos dos profissionais de monitoramento, porque eles permitem
que voc visualize em um nico lugar todos os dados recolhidos em tempo real. Para criar o seu
painel no Buzzmonitor, basta clicar em View As a Dashboard.

Clique aqui para conferir o dashboard real-time da Nike.

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RELATRIOS ESSENCIAIS PARA GESTO DE CRISES

1. VOLUME EVOLUTION x FACEBOOK ONLY

Uma consumidora comprou uma sandlia da marca Arezzo e, depois de us-la duas vezes, a palmilha
do calado se soltou. A surpresa veio ao deparar-se com o que havia embaixo da palmilha: o nome
da marca Via Uno, tambm do setor de calados, s que mais barata. A notcia se espalhou pela
internet rapidamente, gerando milhares de menes negativas sobre a Arezzo.

Primeira pgina da busca pelo termo Arezzo no Google News.

Ao gerenciar uma crise

essencial que voc saiba
a dimenso que ela tomou. Para isto o relatrio
Volume Evolution novamente muito til. Nestes
casos interessante no
s ter uma perspectiva
diria, mas tambm por
hora.

Volume Evolution da Arezzo durante a crise. possvel observar o pico de menes a marca depois da
divulgao do caso e como o buzz foi diminuindo aps a retratao da empresa.

Entre s 14h00 e s 20h00 que os usurios mais comentaram sobre o caso, sendo assim, importante que a equipe de atendimento
esteja atenta nestes horrios.

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E quantos so, de fato, os usurios que esto compartilhando e falando sobre o caso da Arezzo na
internet? O relatrio de volume apenas por usurios nicos responde:

Continuando com o caso da Arezzo, a marca poderia querer saber qual a dimenso da crise
apenas no Facebook. E para isto existe o menu Facebook Only! Dentro do Edit Report, selecione
posts, comentrios e replies no Facebook feitos somente por usurios.

Volume Evolution por Facebook Only: Nmero de usurios falando negativamente da marca na rede social
menor do que falando bem, mesmo durante a crise.

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2. TOP USERS
s vezes uma crise gerada por poucas pessoas e, em vez de publicar uma retratao que poder
servir apenas para divulgar ainda mais o caso, basta conversar com esses usurios mais engajados
ou criar aes personalizadas para eles.
No relatrio Top Users voc ter essa relao dos usurios mais ativos e quantas vezes cada um
deles citou a marca.

Top Users da Arezzo durante a crise. Alguns poucos usurios so responsveis por comentar o caso mais de 5 vezes.

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3. TALKING ABOUT
A Talking About essencial para compreender o engajamento na sua pgina de uma forma mais
abrangente. esta mtrica que contabiliza todas as histrias (likes, comentrios, check-ins, posts,
marcaes, replies e mentions) que envolvem a sua pgina de alguma forma no Facebook.
No Buzzmonitor o Talking About se encontra no mdulo de Social Analytics, no menu
Facebook Pages Performance, e possvel visualiz-la de duas formas: Nmeros Absolutos e
Nmeros Relativos por Total de Fs da Pgina. Confira abaixo os valores da Arezzo, de ambas maneiras, durante a crise.

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4. EMAIL ALERT
Outra funcionalidade muito interessante do Buzzmonitor a criao de alertas para toda vez que
uma palavra for mencionada. Ou seja, possvel cadastrar termos relacionados a sua marca, inclusive palavras que remetem a uma possvel crise, e voc receber um aviso no email sempre que forem
usados nas redes sociais junto com o nome da sua empresa.
Um exemplo de termo-alerta para a equipe de social media da Arezzo seria o nome da marca Via
Uno, que atrelado ao termo Arezzo com certeza remete a crise.
Para cadastr-lo necessrio clicar no cone
no canto superior direito da tela, ir em Settings
(Configuraes) e criar um novo alerta em Alert Filters.

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5. DASHBOARD
Para finalizar, voc pode criar o seu dashboard e compartilhar com os coordenadores da marca, e
juntos acompanharem a crise em tempo real.

Clique aqui para conferir o dashboard da Arezzo durante a crise.

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RELATRIOS ESSENCIAIS PARA SOCIAL CRM

Ao contrrio dos mdulos Monitoring e Social Analytics do Buzzmonitor, ao sincronizar suas contas
para realizar o atendimento via plataforma, o Social CRM disponibiliza poucos relatrios automaticamente. Portanto, o primeiro passo criar uma nova pasta onde ficaro todas as mtricas deste
captulo.

Painel de Social CRM. Para criar uma nova pasta clique em Create Folder, dentro dela voc criar os relatrios a seguir.

1. TOTAL INTERACTIONS
Diferentemente do relatrio Interactions do Social Analytics, onde o propsito visualizar o nmero de interaes (likes, shares e comments) da pgina na sua marca e dos seus concorrentes no
Facebook, a fim de compar-los estrategicamente, o Total de Interaes de Social CRM mensura a
comunicao entre o seu time de SAC 2.0 e seus seguidores.
Para desenvolver esta mtrica simples: Dentro da pasta que voc criou no mdulo, crie tambm
o novo relatrio. Feito isto, no menu Edit Report, v em Variables e selecione a opo Day (dia),
Week (semana) ou Month (ms) em Group by (agrupar por). Em Split voc pode escolher entre dividir por Service (servio) ou deixar sem diviso.

No grfico ao lado enxergamos o total de interaes

realizadas pela equipe de
social media de uma marca no Twitter e Facebook,
durante os ltimos quatro
meses.

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2. SAC BY SENTIMENT
A maioria dos clientes d valor aos relatrios por sentimento para entender o nvel de satisfao e insatisfao de seus consumidores. Para criar essa relao
de menes x sentimento preciso apenas selecionar
a opo Sentiment em Split e escolher como voc
deseja agrup-la, por dia, semana ou ms.

Mtrica SAC por Sentimento mostra qual o sentimento das menes sobre a marca.

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3. TOP SUBJECTS
Uma boa equipe de social media sabe quais so os assuntos mais falados sobre a marca nas redes
sociais. Essa mtrica possvel ser feita pelo cruzamento de tags - j falamos dele na pgina 4.

No caso da nossa marca, analisamos os assuntos mais falados no Twitter e no Facebook. interessante sempre analisar as redes sociais separadamente, visto que cada uma possui suas particularidades e, por isso, muitas vezes tomam rumos diferentes.

Temas mais comentados no Twitter.

Temas mais comentados no Facebook.

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RELATRIOS ESSENCIAIS PARA GESTO DE CONTEDO

1. INTERACTIONS
Independente do tipo de post (orgnico ou patrocinado), a interao (like, comment ou share)
100% orgnica, porque as marcas podem at pagar para uma publicao ter maior alcance, mas elas
no podem obrigar o usurio a realizar uma ao. Por isso a mtrica Interactions, que est disponvel no mdulo de Social Analytics do Buzzmonitor, a nossa primeira indicao para Gesto de
Contedo. Ser o primeiro relatrio a dar um panorama de como os seus seguidores esto se relacionando com os seus posts.
Aproveitamos que o Social Analytics possibilita a comparao de dados entre marcas e monitoramos dois concorrentes: Motorola e Samsung. No grfico podemos notar que, apesar do pico de
interaes no dia 23/03 na pgina da Motorola, so os posts da Samsung que costumam chamar
mais a ateno dos seguidores.

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2. POSTS
Posts um relatrio que pode ajudar a marca a entender dois pontos da gesto de contedo: 1)
Qual o tipo de publicao feito pela marca que mais agrada meus usurios? 2) Qual o tipo de
publicao que o meu seguidor faz e mais envolve meus outros seguidores? Estas duas perguntas
podem ser a chave para um bom content marketing.

Menu Edit Report da mtrica Posts no Facebook Pages Performance. A opo Post by o que permite alterar
a visualizao de dados por usurios ou pgina.

1) Ao selecionar Page na opo Posts by, o Buzzmonitor disponibiliza uma relao das sete
publicaes com maior engajamento durante o perodo selecionado. No exemplo abaixo monitoramos os posts da marca Motorola.

Os 5 posts com mais engajamento feitos pela pgina da Motorola.

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2) J ao selecionar Users, o Buzzmonitor mostra tambm uma relao das publicaes mais engajadas, mas desta vez feitas por usurios que mencionaram a marca.

A pgina Breastfeeding publicou no mural

do Walmart uma reclamao sobre uma
consumidora que foi abordada em um dos
mercados da rede pelo gerente, por estar
amamentando seu filho. Depois do acontecido, vrias mes se juntaram para uma
manifestao onde todas amamentaram
seus bebs no mesmo mercado onde houve
a represso. O post recebeu mais de 300 mil
curtidas e nenhuma resposta da marca.

Os 5 posts com mais engajamento feitos por usuarios mencionando o Walmart.

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3. ENGAGEMENT BY POST TYPE

Neste relatrio voc ver o engajamento por formato de post (foto, vdeo, texto, link e enquete).
Ser que o tipo de publicao que voc mais usa na sua pgina o que mais envolve seus seguidores? Ser que est valendo a pena investir em outras formas de post ou melhor manter somente
aquela que recebe mais engajamento?
No exemplo abaixo podemos ver o Engagement by Post Type das marcas Motorola e Samsung ambas fazem apenas dois tipos de posts: foto e vdeo.

Atravs do grfico podemos ver que, apesar de usarem exatamente os mesmos formatos de posts (foto e vdeo), a pgina da Samsung
tem mais engajamento do que a Motorola, principalmente nos vdeos.

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4. SUBSCRIBES GROWTH
Subscribes Growth uma mtrica do Buzzmonitor Youtube Analytics, tambm disponvel no mdulo Social Analytics e que possibilita a comparao de dados entre concorrentes. Neste relatrio voc
ver como foi o crescimento do seu canal durante o perodo que selecionou, qual a porcentagem de
pessoas que se inscreveram para acompanhar suas atualizaes no Youtube.
O Youtube, hoje, considerado uma das redes sociais mais importantes por causa da disseminao
do vdeo como meio de comunicao, por isso importante que as marcas dem ateno aos seus
canais e os mantenham sempre ativos.

Comparao de crescimento dirio dos canais Apple e Motorola.

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Sobre o Buzzmonitor
Somos a primeira plataforma de Social Business Intelligence da Amrica
Latina, reunindo Monitoramento de Redes Sociais, SAC 2.0, Gesto de
Contedo, Social Analytics e Big Data em um nico lugar.
O Buzzmonitor freemium e pode ser usado gratuitamente por tempo
indeterminado, sem perodo de teste. Para conhecer as vantagens da
conta corporate, entre em contato conosco pelo link abaixo!

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