Apr 4641

UFCD: Comunicação,
moderação, técnicas de
apresentação e visualização
FORMAÇÃO MODULAR
16/02/2021
Sónia Ribas
Objetivos da Formação
• Reconhecer a importância da comunicação e desenvolver
estratégias e técnicas para a promoção de uma
comunicação interpessoal eficaz.
• Fornecer ferramentas essenciais para atuar eficazmente
como facilitador(a).
• Reflectir sobre a intervenção adequada como
facilitador(a) em diferentes tipos de processos.
• Planear e estruturar a informação de forma a transmiti-
la eficazmente, a par da realização de apresentações
dinâmicas e persuasivas.
• Mobilizar as capacidades de comunicação verbal e
gestual do profissional, bem como atender às
características culturais na realização de apresentações.
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Sónia Ribas
Conteúdos
• Comunicação
o Importância da comunicação
o Factores de impacto na comunicação verbal e não verbal
o Obstáculos e barreiras a uma comunicação eficaz
o Principais estratégias e técnicas para uma comunicação
eficaz
▪ - Escuta ativa e a reformulação
▪ - Assertividade
▪ - Feedback
▪ - Clarificação
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Sónia Ribas
Conteúdos
• Moderação
o Reuniões o Processo facilitado –

tradicionais vs reuniões estruturação, execução e
facilitadas intervenções pós-processo
o Facilitador e participantes o Perfil dos «actores» em
processos facilitados –
o Facilitação – fases do processo
facilitador e participantes
o Perfil e tarefas do facilitador
o Formatos específicos
o Aspectos logísticos
o Facilitadores em equipa
o Técnicas de comunicação
o Facilitador
o Inventário de metodologias externo versus facilitador
interno
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Sónia Ribas
Conteúdos
• Técnicas de Apresentação e visualização
o Planeamento e a organização das

o Competências para falar em público
apresentações
▪ - Factores emocionais que
▪ - Planeamento da apresentação
interferem na apresentação
em função dos objetivos e da
▪ - Postura audiência
▪ - Voz ▪ - Etapas da apresentação
▪ - Controlar a comunicação verbal ▪ - Métodos, técnicas e meios
e não verbal para desenvolver auxiliares
uma exposição dinâmica e
o Desenvolvimento da apresentação
persuasiva
▪ - Sinais da audiência
▪ - “Gerir” a relação com a
audiência
▪ - Lidar com perguntas e
objecções
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Sónia Ribas
Cronograma
Carga horaria: 50 horas
Duração: Inicio 16 de Fevereiro de 2020
Fim 30 de Março de 2021
Dias e Horário: Terças e Quintas

Das 19:00 às 23:00
Local: Regime online – plataforma Google Meet
Avaliação: Formativa (ao longo da formação)

Sumativa (no final da Formação – teste escrito)
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Sónia Ribas
Formadora
Sónia Ribas
Formadora, Empresária e Coach Transformacional
Certificação em Pratictioner PNL - INPNL

Certificação em Eneacoaching e Eneagrama – Instituto Eneagrama
Certificação em Master Coaching - AIRV
Mestrado em Marketing Internacional - IPAM Porto
Licenciatura em Relações Internacionais – Económicas e Politicas–
Universidade do Minho
Bready4u.com
Alicerce d´Alegria, Lda.
Ribas & Ribas, Lda – Gestora de Unidade
NERVIR – Associação Empresarial de Vila Real – Gabinete de Imagem
Rota do Vinho do Porto – Associação de Aderentes – Diretora Executiva
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Sónia Ribas
Apresentação dos Formandos
Vão-se apresentar da seguinte forma
Nome, Idade, Ocupação, localidade

Uma característica pessoal
O momento atual (onde estão)
Expectativas desta formação
O gostavam de ter aprendido no final
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Sónia Ribas
Objetivos da Sessão 1
No final da sessão os formandos devem ser capazes

de reconhecer a definição e importância da
comunicação

de reconhecer os fatores de impacto na comunicação
verbal e não verbal
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Sónia Ribas
Objetivos específicos da Sessão 1
de reconhecer as funções da comunicação,
enumerando oralmente pelo menos 2 das 5 funções

de apreender o ciclo da comunicação, enumerando
oralmente os seus componentes

de distinguir Linguagem verbal e não verbal,
enumerando oralmente 3 características de cada

de indicar os Perfis Comunicacionais, nomeando cada
um deles oralmente.
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Sónia Ribas
“O maior problema com a
comunicação é que nós não
ouvimos para entender. Ouvimos
para responder. Quando ouvimos
com curiosidade, não ouvimos com
a intenção de responder, ouvimos
o que está por trás das palavras”,
Roy T. Bennett
11
Sónia Ribas
❑ Qual é o significado da frase?
❑ Qual é a relação entre a frase

e o tema de hoje?
12
Sónia Ribas
https://www.youtube.com/watc
h?v=ZNXGdOFblXA
13
Sónia Ribas
Comunicação
O que é?
Para que serve?
Como se processa?
Quem são os intervenientes?
14
Sónia Ribas
Comunicação
A palavra “comunicação” deriva do latim
“communicare”, que significa pôr em comum,
associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar
comum, partilhar.
Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que

contempla o intercâmbio de informação entre
sujeitos ou objectos.
15
Sónia Ribas
Comunicação
• Para trocarmos informações;
• Para nos entendermos e sermos entendidos;
• Para entretermos e sermos entretidos;
• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e

na sociedade;
• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem

pagar a alimentação, o vestuário e os bens que, de uma forma geral,
consumimos;
• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros,

tendo sucesso pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a
nossa auto-estima e equilíbrio.
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Sónia Ribas
Comunicação - Funções
➢ Informar – Difusão de conhecimentos e formulação de
opiniões
➢ Persuadir – ajustar atitudes e comportamentos num grupo
➢ Educar – veicula herança social e cultura, apreendida pela

nossa experiência
➢ Socializar – integração e interação com o meio. Assimilar

normas e condutas
➢ Distrair – lazer e lúdico

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Sónia Ribas
Importância da Comunicação
Campo Profissional
❖ Conhecer os conceitos e linguagem comuns à

organização;
❖ Informações produzidas e transmitidas causam

impacto na vida das pessoas e das organizações;
❖ Desenvolver e tomar decisões que impulsionam a

organização/instituição de forma positiva;
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Sónia Ribas
Campo Pessoal
• Transmitir desejos
• Informações
• Factos
• Ideias
• Sentimentos
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Sónia Ribas
Eficácia na comunicação
• Auto-confiança
• Partilha de sentimentos, pensamentos e desejos
• Atitude (silêncio)
• Respeitar a essência
• Gestos e expressão facial
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Sónia Ribas
Ciclo da Comunicação
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Sónia Ribas
Leis da Comunicação
❖ A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
❖ A mensagem recebida pelo receptor nunca é igual à que

enviamos.
❖ O significado que as pessoas atribuem às palavras depende

das suas próprias experiências e percepções;
❖ Existem situações em que corremos o risco de fornecer

excessiva informação às pessoas, criando-lhes
dificuldades;
❖ Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque

comunicamos também (e sobretudo) através de linguagem
gestual e corporal;
22
Sónia Ribas
Leis da Comunicação
❖ O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
❖ A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de

receptores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes
receptores);
❖ Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização;
❖ O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é

transmitida de uma pessoa para outra.
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Sónia Ribas
Dúvidas
Sónia Ribas
Vídeo
https://www.youtube.com/watch?v=dAov
7SLxbtk&t=16s
Sónia Ribas
Fatores de impacto na comunicação
verbal e não verbal
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Sónia Ribas
Comunicação Verbal
Comunicação oral Comunicação escrita
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Sónia Ribas
Comunicação Verbal Escrita
Vantagens
• Duradoura
• Permite maior organização da mensagem
• Adequada para transmitir políticas,

procedimentos, normas e regras.
• Adequa-se a mensagens longas que requeiram

maior atenção e tempo pelo receptor
(relatórios e análises diversas)
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Sónia Ribas
Comunicação Verbal Escrita
Desvantagens
• Ausência do receptor
• Impossibilita o feedback imediato;
• Não permite correções ou explicações

adicionais;
• Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.
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Sónia Ribas
Comunicação Verbal Oral
Vantagens
• Permite o feedback imediato,
• Permite a passagem imediata do receptor
a emissor e vice-versa,
• Permite a utilização de comunicação não-
verbal como os gestos, a mímica e a
entoação.
Desvantagens
• Não permite qualquer registo
• Não se adequa a mensagens longas e que
exijam análise cuidada por parte do
receptor.
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Sónia Ribas
Comunicação Não Verbal
31
Sónia Ribas
Comunicação Não Verbal
➢ Expressão Facial
➢ Movimento dos olhos
➢ Movimento da cabeça
➢ Postura e movimentos do corpo
➢ Comportamentos não verbais da voz
➢ Aparência
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Sónia Ribas
Perfis Comunicacionais
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Sónia Ribas
Estilo Agressivo
Características
❑ Considera-se superior
❑ Os outros têm de fazer o que ele quer
❑ Excessivamente critico
❑ Não ouve os outros
❑ Usa a ironia
❑ Monopoliza a comunicação
❑ Tem como objetivo submeter os outros à sua vontade
❑ Comportamentos de ataque contra pessoas e acontecimentos
❑ Faz barulho enquanto os outros falam
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Sónia Ribas
Estilo Agressivo
Características
❑ Arregala os olhos
❑ Aponta os dedos
❑ Pensa que sabe tudo e nada tem a aprender com os outros
❑ Interrompe constantemente
❑ Desgasta psicologicamente quem o rodeia
❑ Não tem relações confiáveis
❑ Nunca são os culpados pelos seus comportamentos
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Sónia Ribas
Estilo Agressivo
Pode ser eficaz (situações)
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Sónia Ribas
Estilo Passivo
Características
❑ Considera-se inferior
❑ Os outros sabem mais do que ele
❑ Raramente fala
❑ Concorda sempre com os outros
❑ Faz o que lhe pedem
❑ Evita o conflito
❑ Quer agradar a todos, ignorando os seus desejos e necessidades
❑ “camaleão”
❑ Atitude de evitamento
37
Sónia Ribas
Estilo Passivo
Características
❑ Tímido, ausente e ansioso

❑ Raramente é espontâneo
❑ Pode sofrer de dores de cabeça, tremores ou sudorese
❑ Baixa auto-estima
❑ Atitude defensiva, postura encolhida
❑ Mínimo contato visual e voz baixa
❑ Gera simpatia e cede facilmente
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Sónia Ribas
Estilo Passivo
39
Sónia Ribas
Estilo Manipulador
Características
❑ Relação tática com os outros

❑ Não se envolve para manipular os outros (com humor)
❑ Esconde as suas intenções
❑ Muito “teatral” – manobras de diversão
❑ Usa a simulação
❑ Manipula a informação
❑ Faz chantagem moral
❑ Engenhoso a criar conflitos
❑ Mínimo contato visual –olha para a frente
40
Sónia Ribas
Estilo Manipulador
Características
❑ Postura fechada
❑ Suspira de impaciência.
❑ Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou
a ouvir”
❑ Dá respostas indiretas, faz alusões sarcásticas, tem senso de
humor irritante
❑ Faz “acertos de contas” indiretamente
41
Sónia Ribas
Estilo Manipulador
42
Sónia Ribas
Estilo Assertivo
Características
❑ Expõe o seu ponto de vista sem entrar em conflito

❑ Argumentos claros e objetivos
❑ Fala de forma aberta, direta e honesta
❑ Respeita a si e aos outros
❑ Acessível à negociação
❑ Expressa-se de forma confiante, objetiva e construtiva
❑ Aceita o ponto de vista dos outros
❑ Respeita a diferença
❑ É autêntico
43
Sónia Ribas
Estilo Assertivo
Características
❑ Contato visual direto

❑ Linguagem verbal honesta
❑ Tom de voz moderado, neutro
❑ Postura comedida e segura
❑ Ouve bastante, procura entender
❑ Vai directo ao assunto, sem ser áspero
44
Sónia Ribas
Estilo Assertivo
45
Sónia Ribas
Teste – Documento que

está no classroom
https://classroom.google.com/u/3/w/MjY
5MTkyODU1MjQ5/t/all
46
Sónia Ribas

de reconhecer os obstáculos e barreiras à
comunicação eficaz

de reconhecer as principais estratégias e técnicas
para uma comunicação eficaz
47
Sónia Ribas
de conhecer as barreiras à Comunicação,
verbalizando pelo menos uma das barreiras.

de elencar as 4 principais técnicas de comunicação
eficaz, respondendo oralmente à questão.

de entender o que é assertividade e a sua
importância para a comunicação, expressando-se no
exercício prático

de dar feedback construtivo, através do exercício de
role-playing
48
Sónia Ribas
https://www.youtube.com/watc
h?v=yZgKEAz9BWo
49
Sónia Ribas
Obstáculos e Barreiras à Comunicação
Obstáculos
Internos Externos
50
Sónia Ribas
Internos
Externas
Subjetivos Objetivos
51
Sónia Ribas
Internos
Subjetivos
Emissor Recetor
• Não sabe o que transmitir • Falta de interesse para captar a

Externas
• Não sabe as motivações do recetor mensagem
• Egocentrismo • Não sabe ouvir
• Incapacidade de se colocar no lugar do • Antecipa a resposta
recetor
• Utilização de código inadequado • Preconceitos em relação ao emissor
• Deficiente elaboração mental da • Alteração do valor da mensagem
mensagem
• Posição que ocupa
• Deficiente escolha do local / meios
• Estado psicológico
52
Sónia Ribas
Internos
Objetivos
• Não adequação da linguagem

• Conotações não entendidas à luz
Externas
Limitações presentes nos
símbolos com que do grupo social de que o indivíduo
comunicamos, já que estes faz parte (ex: meio rural/meio
podem possuir significados citadino)
diferentes.
• Não correspondência da linguagem
verbal à linguagem não-verbal
53
Sónia Ribas
Externos
• Ruídos ou barulhos - no
exterior, conversas de
Externas
terceiros, etc
Interferem ao nível do • Desproporção do volume de
canal onde se desenvolve informação em relação aos
a comunicação meios de comunicação
• Avarias ou deficiências nos
meios escolhidos para enviar a
mensagem
54
Sónia Ribas
BARREIRAS
Externas
PESSOAIS SEMÂNTICAS FISICAS
55
Sónia Ribas
PESSOAIS
• Deficiências físicas (nomeadamente auditivas e visuais);
• Estados físicos e emocionais de stresse e fadiga;
• Estereótipos, crenças e preconceitos;
• Distração, desinteresse ou indiferença Externas pelo

manifestados
interlocutor;
• Preocupação apenas em fazer-se ouvir;
• Resistencia à mudança;
• Perceção seletiva;
• Efeito de halo (possibilidade de que a avaliação de um item possa

interferir no julgamento sobre outros fatores).
56
Sónia Ribas
SEMÂNTICAS
• A dificuldade em expressar de forma simples e clara

determinados conceitos ou conceitos desconhecidos;
• Inadequação da linguagem ao universo sociocultural

Externas do
interlocutor;
• Emprego de palavras ou expressões ambíguas;
• Complexidade da mensagem;
• Pertinência da mensagem;
• Utilização de códigos diferentes.
57
Sónia Ribas
FISICAS
• Ruído;
Externas
• Condições de iluminação;
• Falar com duas ou mais pessoas ao mesmo tempo;
• Desconhecimento do contexto
58
Sónia Ribas
MODELO DE PERCEÇÃO E COMUNICAÇÃO
Representação Interna
FILTROS
Realidade externa
Omissão
Generalização
Distorção
Valores
Estado
Crenças
Visão Audição Paladar
Decisões
Olfato Cinestésico
Memória
Comportamento Fisiologia
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Sónia Ribas
MODELO DE PERCEÇÃO E COMUNICAÇÃO
RI + FISIOLOGIA = ESTADO (COMPORTAMENTO)
ESTADO: estado emocional interno (felicidade, tristeza,

motivação)
Todos os comportamentos estão associados a um estado
60
Sónia Ribas
PRESSUPOSTOS – COMUNICAÇÃO EFICAZ
1. O mapa não é o território
2. Corpo e mente influenciam-se uma ao outro
3. O significado da comunicação é a resposta que se obtém
61
Sónia Ribas
4. Todo comportamento, em algum ponto no tempo, tem uma
intenção positiva. Em algum nível, todo o comportamento
é, ou foi em algum momento, intencionalmente positivo. É
mais fácil e mais produtivo responder à intenção do que à
expressão de um comportamento problemático
62
Sónia Ribas
5. O comportamento não é a pessoa – aceite a pessoa,
transforme o comportamento
6. Os comportamentos das pessoas são as melhores
escolhas percebidas como disponíveis, dadas as
capacidades e possibilidades que percebem como
disponíveis a partir do seu modelo de mundo. Todo o
comportamento, por mais diabólico, louco ou bizarro,
parece ser a melhor escolha para aquela pessoa naquele
momento. Se lhe for dada uma escolha mais apropriada
(dentro do contexto do seu modelo de mundo), a pessoa
vai estar inclinada a optar por ela
63
Sónia Ribas
7. As pessoas já têm todos os recursos de que necessitam
para agir de forma efetiva e ter sucesso
8. Não há erros ou fracassos. Só há feedback
9. O que foca aumenta
64
Sónia Ribas
10. Os mapas mais sábios são os que viabilizam o maior e o
mais rico número de escolhas, por oposição “mais real ou
acurado
65
Sónia Ribas
11.Cada pessoa tem o seu próprio mapa individual do
mundo. Nenhum mapa individual do mundo é mais real do
que qualquer outro. As pessoas respondem às suas próprias
perceções da realidade
66
Sónia Ribas
12.É necessário ter flexibilidade para se adaptar com sucesso

e sobreviver num sistema. Se aquilo que estiver a fazer
não produzir a resposta desejada, modifique o
comportamento, faça de outra maneira até obter a
resposta.
13. A mudança vem do emprego do recurso apropriado, ou
ativação do recurso potencial
67
Sónia Ribas
ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS - COMUNICAÇÃO EFICAZ
❑ Escuta ativa e reformulação
❑ Assertividade
❑ Feedback
❑ Clarificação
68
Sónia Ribas
ESCUTA ATIVA E REFORMULAÇÃO
A escuta ativa é uma atitude de disponibilidade para

receber as mensagens dos outros e tentar
compreende-las.
A reformulação serve para resumir o que
o interlocutor acabou de dizer e confirmar
se a mensagem foi bem percebida.
69
Sónia Ribas
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao

recetor de que confiamos nele, de que damos importância às suas
palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o
cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem
o atende.
70
Sónia Ribas
Regras para uma escuta ativa
➢ Saber deixar falar;
➢ Colocar-se em empatia com o

outro;
➢ Centrar-se no que é dito;
➢ Manter os canais abertos;
➢ Eliminar qualquer juízo imediato;
➢ Não interromper o outro;
➢ Reformular;
71
Sónia Ribas
ASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADE é o comportamento que torna a

pessoa capaz de agir em seu próprio interesse, de se
afirmar sem ansiedade indevida, respeitando sempre
os seus direitos sem detrimento dos alheios. É uma
atitude equilibrada em que é emitida uma MENSAGEM
com um objetivo específico em coerência de
sentimentos, pensamentos e atitudes.
72
Sónia Ribas
ASSERTIVIDADE
Assim, o comunicador assertivo:
➢ Privilegia a responsabilidade individual
➢ Pratica a autoafirmação
➢ Fala sempre na primeira pessoa
➢ Enfrenta o interlocutor olhos nos olhos
➢ É breve e direto
➢ Elogia atividades e resultados concretos
➢ Evita comparações com os outros ou com o passado
73
Sónia Ribas
ASSERTIVIDADE
Assim, o comunicador assertivo:
➢ Elogia de forma imediata
➢ Varia a forma de elogiar consoante o grau de agrado
➢ Aceita o elogio, quando o considera merecido
➢ Não pensa que é presunção concordar com os elogios
➢ Não se desculpa nem se autojustifica
➢ É discreto e breve
➢ Não explora a boa vontade do outro
➢ Dá razões para o que esta a pedir (poucas mas autênticas)
74
Sónia Ribas
ASSERTIVIDADE
Dicas para ser mais assertivo
➢ Não grite
➢ Não seja sarcástico
➢ Seja franco
➢ Humildade
➢ Respeite os outros
➢ Saber dizer Não
➢ Reconheça que não controla o comportamento dos outros
➢ Expresse-se de forma positiva
➢ Fale das suas necessidades

75
Sónia Ribas
ASSERTIVIDADE
 Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios, reduz a

noção de insegurança e vulnerabilidade, aumenta a
autoconfiança no relacionamento com os outros,
diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que
fazemos. Fará com que os outros aumentem o seu respeito e
admiração por nós.
76
Sónia Ribas
https://www.instagram.com/p/C
K2Pis4iWJP/
77
Sónia Ribas
FEEDBACK
O feedback é a reação do
recetor ao comportamento do
emissor. Fornece informação
ao emissor sobre o impacto da
sua ação sobre o recetor, sobre
o sucesso na realização do seu
objetivo comunicativo.
78
Sónia Ribas
FEEDBACK
Capacidade de dar e receber feedback

• Dar feedback neutro (de forma descritiva e não
avaliativa), concreto (objetivo e específico e não geral),
oportuno (quem recebe deve estar disponível) e direto
(dirigido à pessoa envolvida);
• Receber feedback: procurar não fazer julgamentos
imediatos, centrar-se na parte essencial da mensagem,
estar recetivo a ouvir até ao fim antes de responder,
utilizar a reformulação com o interlocutor para confirmar a
mensagem recebida.
79
Sónia Ribas
FEEDBACK
O feedback é, assim, um poderoso instrumento de influência

ao nível de quem envia informação. Se o feedback for
compensador, o emissor mantém o seu comportamento; se não
for, este modifica-o, a fim de aumentar as suas probabilidades
de êxito. O bom uso do feedback aumenta a eficácia da
comunicação interpessoal. As pessoas que são consideradas
“boas comunicadoras” normalmente estão atentas aos sinais
comunicativos do interlocutor, são boas observadoras de
reações.
80
Sónia Ribas
SANDUÍCHE FEEDBACK
Como dar feedback de forma eficaz e construtiva?
Primeiros 5 minutos após a Ação
Diga o que a pessoa fez de bem. Especificar os comportamentos que

funcionaram.
Diga o que pode fazer melhor ou de maneira diferente na próxima vez. Focar
apenas no positivo e não no que não funcionou.
Faça um comentário geral positivo.
81
Sónia Ribas
CLARIFICAÇÃO
A clarificação pode ser feita baseada nos estilos de comunicação

relacionam-se com a forma que escolhemos para exprimirmos o
nosso ponto-de-vista. Podemos fazê-lo de uma forma:
1. Direta - de forma explícita
2. Indirecta - de forma implícita e que dá lugar a várias
interpretações
3. Diplomática . expressar o ponto-de-vista próprio e
respeitar que o outro tenha um diferente
4. Persuasiva - procurar convencer o outro a adoptar o nosso
próprio ponto-de-vista
82
Sónia Ribas
CLARIFICAÇÃO
Também é igualmente importante:
➢ saber falar
➢ saber perguntar
➢ ter auto-estima
➢ atitude empática
83
Sónia Ribas
EFICÁCIA VS EFICIÊNCIA
Eficácia Eficiência
✓ Conhecimento claro e detalhado do ✓ Fornecer os conteúdos de forma

que vai transmitir; gradual (do simples para o complexo)
✓ Estabelecer os objetivos que ✓ Saber expor-se ao grupo, mostrando

pretende alcançar com a à-vontade, simpatia e abertura,
comunicação; aplicando uma linguagem adequada e
recorrendo ao humor;
✓ Ter em consideração o duplo sentido
e o conteúdo da mensagem; ✓ Desenvolver um relacionamento
saudável com o grupo;
✓ Argumentar as ideias;
✓ Demonstrar competência técnico-
✓ Recorrer à escuta ativa;
profissional;
✓ Criar um clima empático.
✓ Demonstrar motivação, dinamismo e
energia.
84
Sónia Ribas
85
Sónia Ribas

de reconhecer a importância da Moderação nas
reuniões organizacionais

de reconhecer as principais características das
reuniões tradicionais e reuniões facilitadas
86
Sónia Ribas
de ter respondido na totalidade ao Questionário 1

de comunicar os seus pontos de vista de forma
assertiva, expressando-se no exercício prático

de enumerar oralmente as diferenças entre reuniões
tradicionais e reuniões facilitadas.

de reconhecer oralmente as fases das reuniões
facilitadas.
87
Sónia Ribas
Questionário
88
Sónia Ribas
Exercício
89
Sónia Ribas

de reconhecer a importância da Moderação nas
reuniões organizacionais

de reconhecer as principais características das
reuniões tradicionais e reuniões facilitadas
90
Sónia Ribas
de ter respondido na totalidade ao Questionário 1


de enumerar oralmente as diferenças entre reuniões
tradicionais e reuniões facilitadas.

facilitadas.
91
Sónia Ribas
Moderação
92
Sónia Ribas
Reuniões
❖ Envolvem um grupo de pessoas
❖ Envolve a discussão de um determinado assunto
❖ O tema está ligado a objetivos a atingir
❖ Todas têm um resultado a atingir
93
Sónia Ribas
Reuniões - Vantagens
➢ Mantem uma boa comunicação dentro da empresa.
➢ Favorecem a troca de ideias e de informação.
➢ Geram plataformas de experiência e de conhecimento partilhado.
➢ Facilitam a identidade de grupo, criando um sentido de

compromisso
94
Sónia Ribas
Reuniões - Vantagens
➢ Permitem tomar decisões ponderadas com o máximo de
informação,
➢ Obter consenso entre a equipa,
➢ Focar a equipa na melhoria de um processo e/ou problema
➢ Otimizar os planos de ação definidos.
95
Sónia Ribas
Reuniões - Desvantagens
➢ Custam tempo e dinheiro
➢ Podem tornar-se num hábito (sem objetivos e sem produtividade)
➢ Podem ser convocadas pessoas erradas ou demasiadas pessoas
➢ Sem preparação e estrutura não têm resultados
96
Sónia Ribas
Reuniões Tradicionais
Reunião é o encontro de 2 ou mais pessoas com o

propósito de discutir alguns temas ou realizar
alguma atividade. Por norma, uma reunião tem
sempre como tema de discussão negócios ou
preparação de alguma atividade.
97
Sónia Ribas
• Gastam cerca de 40 a 50% do tempo
• Sem objetivos
• Sem planeamento e estrutura
• Improdutivas
“Que desperdício de tempo” • Chatas e maçadoras
• Muito demoradas
98
Sónia Ribas
• Reuniões eletrónicas
• Alargadas ou internacionais
• Conferência
• Seminário
• Simpósio
• Workshop
• Acontecimento Público
• Reunião Formal
• Reunião Informal
99
Sónia Ribas
Reuniões
Após a realização de uma reunião, é necessário rever as
conclusões da reunião, testar o alinhamento de todos e
executar as seguintes tarefas:
• Preparar a ata para os membros;
• Enviar o mais rápido possível a ata;
• Avaliar a reunião de forma rápida;
• Começar o planeamento da próxima reunião.
100
Sónia Ribas
Reuniões Facilitadas
101
Sónia Ribas
Uma reunião facilitada é uma reunião que segue uma

estrutura na qual o facilitador guia os participantes
através de uma série de passos pré-definidos para
chegar em um resultado que seja criado, entendido e
aceite por todos.
102
Sónia Ribas
• Úteis para gerir problemas ou desenvolver competências
• Reuniões mais produtivas
• Menos cansativas
1.Um bom facilitador sabe quando uma reunião não é necessária;

2.Um bom facilitador sabe comunicar claramente o objetivo de uma reunião;
3.Um bom facilitador sabe como atingir o objetivo de uma reunião de forma
produtiva.
103
Sónia Ribas
104
Sónia Ribas
Reuniões Tradicionais vs Facilitadas
Tradicionais Facilitadas
Altamente improdutivas Produzem resultado

Demoradas Tem facilitador
Sem estrutura Tempo controlado
Sem facilitador Estruturadas
Cansativas Produtivas
Ocupam 50% do tempo Menos Cansativas
105
Sónia Ribas
Facilitador e Participantes
O facilitador é o profissional que:
Tradicionais
✓ mantém a reunião em ordem
✓ faz com que os protocolos sejam seguidos
✓ deve garantir que todos os convidados para a reunião
estejam cientes da mesma
✓ já a tenham incluído na suas agendas
✓ garante que os trabalhos sejam seguidos, para que o
objetivo seja alcançado
✓ Que garante que o horário da reunião seja cumprido
✓ Que controla as pessoas quando fogem dos objetivos
Ele é um gestor de projeto, sendo que cada reunião planeada e

conduzida por ele é um projeto novo.
106
Sónia Ribas
Os Participantes
Tradicionais
✓ Recebem a convocatória ou convite
✓ Agendar a reunião
✓ Ser pontual
✓ Participar na reunião / encontro
✓ Devem garantir que levam todo a documentação e
material necessários
✓ Devem respeitar os tempos de intervenção
✓ Sejam sucintos nas suas intervenções
✓ Devem cingir-se à ordem de trabalhos
✓ Devem garantir que o horário da reunião seja cumprido
107
Sónia Ribas
Como preparar uma reunião:
Tradicionais
1. Defina o objetivo da reunião – Planificar
Que assunto
Como vai ser tratado
O que se pretende
Que material de apoio
Ex: É apenas para divulgar à equipa dados sobre a

atividade da empresa? Para comunicar alguma decisão?
Ou para auscultar todos os elementos na tentativa de
resolver um problema?
108
Sónia Ribas
Tradicionais
2. Defina os Participantes
Ex: Toda a equipa, um departamento, um grupo de

colaboradores
• Data e hora da reunião (colocar hora
de término)
• Local
Convocatória
• Objetivos e assuntos em análise (seja
sintético na elaboração da ordem de
trabalhos)
• Resultados esperados.
109
Sónia Ribas
Tradicionais
3. Prepare-se para dominar o tema
• Discurso de abertura
• Fotocópias ou outro material de apoio
• Assegurar o cumprimento da ordem de trabalhos
• Estimar e controlar o tempo de cada intervenção
110
Sónia Ribas
Facilitação – Fases do Processo
Tradicionais Regras para Reuniões Produtivas
Regra #1 – Toda a reunião tem um facilitador

Regra #2 – Toda a reunião tem data, hora de inicio e hora de fim
Regra #3 – Toda a reunião tem ordem de trabalhos / agenda
Regra #4 – Toda a reunião tem resultado a atingir
Convocatória
Regra #5 – Só participa quem é necessário
Regra #6 – Todos os que participam devem contribuir
Regra #7 – Regra de Ouro – Avaliar e reformular
111
Sónia Ribas
Decisão sobre a necessidade da
Tradicionais reunião
• Esta reunião é indispensável?

• Uma conversa por telefone ou uma comunicação via e-mail
pode substituí-la?
• O mesmo resultado poderá ser atingido através de contacto
Convocatória
individual? Por vezes 5 minutos gastos com 6 pessoas
individualmente são mais rentáveis do que uma reunião de
30 minutos.
• Quais serão as consequências se a reunião não se realizar?
112
Sónia Ribas
Tradicionais
1. Preparação da Reunião
2. Condução da Reunião
Convocatória
3. Fecho da Reunião
113
Sónia Ribas
1.Preparação da Reunião
1. Defina o tema e os objetivos da reunião;
2. Elabore uma agenda com hora de início e fim da reunião, e

Tradicionais
tempo limite atribuídos a cada ponto;
3. Assegure que são convocadas apenas as pessoas para quem o

tema tem relevância ou necessárias para atingir os objetivos.
Caso participem pessoas para quem apenas alguns temas são
relevantes, procure organizá-los no início da reunião para
libertar esses participantes assim que possível;
Convocatória
114
Sónia Ribas
4. Defina claramente o que se espera de cada participante,
distribuindo os papéis na convocatória. O líder da reunião não
Tradicionais
deve centralizar em si todos os papéis;
5. Distribua a agenda a todos os participantes com a antecedência

necessária para que se possam preparar;
6. Prepare a sua participação na reunião;
7. Escolha a data, hora e local mais adequados.

Convocatória
115
Sónia Ribas
1.1 Definir Tema / Objetivos
1.2 Definir Agenda
1.3 Definir a Convocatória
1.4 Aspetos logísticos

Convocatória
116
Sónia Ribas
1.1Objetivos da Reunião
Para facilitar a definição de objetivos para a reunião, responda a
questões como:
Tradicionais
• Que assuntos devem ser abordados?

• Quais as decisões a tomar?
• O que deve ser atingido?
• Que informações devem ser passadas?
• Como iremos contribuir para atingir o objetivo proposto?
117
Sónia Ribas
1.1Objetivos da Reunião
Para facilitar devemos usar OBJETIVOS SMART
S - Específicos
M - Mensurável
A - Ambicioso
R - Realista
T - Tempo
118
Sónia Ribas
1.2 Agenda da Reunião
Tradicionais
Uma agenda é um programa de eventos ou assuntos

planeados antes da reunião. Mas a agenda não é apenas
Convocatória
uma lista de pontos. Quando bem elaborada, a agenda
assemelha-se a um mapa, com um local de partida, um
local de chegada e o percurso ao longo do caminho.
119
Sónia Ribas
Vantagens
Tradicionais • Comunica a informação importante: os tópicos

de discussão, quem vai apresentar ou liderar
cada um deles e o tempo que demoram;
• Ajuda os participantes a saber o que será

discutido na reunião. Isto permite prepararem-se
para a reunião;
• Atua como um catalisador da atenção durante a

Convocatória
reunião, ajudando os participantes a focarem-se
nos objetivos e temáticas da reunião.
120
Sónia Ribas
Algumas dicas
Tradicionais
➢ Início da reunião: começar pelos tópicos mais urgentes,
rotineiros ou simples;
➢ Durante a reunião: utilizar o primeiro 1/3 da

reunião, aproveitando a fase de maior
produtividade, para tratar os tópicos que exigem
maior concentração e são mais difíceis;
Convocatória
➢ Fim da reunião: Finalizar com os tópicos breves
(5 a 10 minutos).
121
Sónia Ribas
Exemplo
Agenda
Data: 30 de Junho 21 Hora: 14h Duração: 1,5h Local: Sala de Reuniões
Objectivo da reunião: alinhar acções para o 2º semestre
Tópico/Item Objectivo Pessoas Anexos

Tradicionais
Tempo
Esclarecimento de
Apresentação do dúvidas; Cada um
14:00 – 14:30h plano de acções conhece a sua tarefa para Apresentadora PAC 1º
comerciais para o o segundo semestre A. Vaz semestre
segundo
semestre.
Apresentadores:
14:30 – 15:00h Planeamento Informar o plano de • J. Lago
(10 minutos por detalhado acção por equipa • M. Silva
equipa) por equipa • N. Cruz
Convocatória
Brainstorming: O
que podemos
Resultados de
vendas do
fazer para Gerar ideias para Facilitador: produto X no
15:00 – 15:30h aumentar as recuperação de mercado H. Ciro 1º semestre
vendas do
produto X?
122
Sónia Ribas
1.3 Convocatória
• A convocatória deve ser enviada por email ou correio

Tradicionais
interno, pedindo a confirmação de presença até ao dia x;
• Convoque as pessoas com a antecedência mínima necessária
para se poderem preparar;
• Se a presença de determinados participantes for
fundamental para o sucesso da reunião, assegure-se da sua
presença antes mesmo de enviar a convocatória para os
outros participantes;
• Inclua na convocatória a agenda da reunião;
• Informe as pessoas
Convocatória acerca do que se espera delas. Se necessário,
peça-lhes para pensar e levar definido para a reunião um conjunto de
tarefas.
123
Sónia Ribas
1.4 Aspetos Logísticos
• escolha a sala de reunião
Tradicionais
• confirme e prepare o material e os documentos de
suporte à reunião
• verifique a disposição da sala
• confirme se os equipamentos estão em perfeitas
condições.
Convocatória
124
Sónia Ribas
DICAS
• A não ser em casos extremos e extraordinários, não
marque reuniões a começar no fim do dia de trabalho
nem após o almoço;
Tradicionais
• Procure não cortar o dia com a reunião: agendá-las para
uma hora antes do almoço é uma forma de limitar a
duração;
• Evite dias “de ponta”: a meio da semana é a melhor
altura para convocar reuniões. A sexta-feira é o dia em
que as pessoas estão a fechar as tarefas da semana e,
por isso, é o dia menos indicado para marcar reuniões;
• O local da reunião deve estar devidamente equipado e ter uma
Convocatória
dimensão adequada;
125
Sónia Ribas
DICAS
• Certifique-se que o ruído externo é reduzido ao mínimo e que
o aquecimento e a ventilação são eficazes;
• Assegure que reuniões potencialmente problemáticas têm lugar em
Tradicionais
território neutro;
• Na escolha de um local, tenha em consideração o custo em
termos de tempo para aqueles que viajam longas distâncias;
• Assegure que a reunião não é sujeita a interrupções (telefone ou outras);
• Confirme que existem instalações disponíveis para pessoas com
necessidades especiais;
• Tendo em conta a curva normal dos níveis de atenção e
Convocatória
concentração, a reunião não deve ter uma duração superior a
90 minutos. Caso seja necessário uma reunião mais alargada,
preveja momentos de pausa para café ou almoço.
126
Sónia Ribas

de conseguir evidenciar todas as fases das reuniões
facilitadas.
127
Sónia Ribas
facilitadas.

de saber aplicar na prática todas as fases da
preparação de reuniões.

128
Sónia Ribas
2.Condução da reunião
2.1 Antes
2.2 Abertura da reunião
2.3 Durante a reunião
2.4 Atribuir os papéis
Convocatória
2.5 Atitudes dos participantes
2.6 Facilitação durante
129
Sónia Ribas
2.1 Antes da reunião
Chegue mais cedo à reunião. Sempre que chegamos atrasados,
estamos a fazer perder o número de minutos de atraso vezes o
Tradicionais
salário de todas as pessoas presentes na reunião. Esta situação
pode traduzir-se matematicamente na equação de desperdício:
Desperdício = Atraso x Nº de pessoas x Salário médio das pessoas

envolvidas
Arranje a sala da maneira mais apropriada. Se tiver de utilizar

audio-visuais, verifique se tudo está a funcionar adequadamente.
Convocatória
130
Sónia Ribas
2.2 Abertura
❖ A abertura da reunião é um momento importante. Pode perder ou

agarrar os participantes, conforme a abertura da reunião tenha ou
Tradicionais
não impacto.
❖ Integre-se na sala e observe a chegada dos participantes.
Cumprimente-os à medida que vão chegando porque isso ajuda a
fazê-los sentirem-se parte do grupo;
❖ Comece a reunião à hora marcada, mesmo que estejam
participantes em falta. Quando chegarem à reunião vão perceber
que perderam informação importante e só assim valorizarão
chegar cedo nas próximas reuniões;
131
Sónia Ribas
2.2 Abertura
❖ Faça um “aquecimento do grupo“. No caso de as pessoas não se
conhecerem, peça para se apresentarem.
Tradicionais
❖ Faça uma pequena apresentação daquilo que vai ser discutido.
Apresente os objetivos e garanta que todo o grupo tem uma ideia
clara da agenda, dos objetivos e do resultado da reunião;
❖ Estabeleça ou reveja as regras que o grupo deverá cumprir. Por

exemplo, começar e terminar no tempo estipulado, compreender
como deverá ser tomada a decisão, não interromper, etc..
❖ Faça a distribuição de papéis pelo grupo.
Convocatória
132
Sónia Ribas
➢ Siga a agenda
Tradicionais
➢ Guie-se pelos temas/tópicos definidos evita perder o foco
➢ Evite marcar nova reunião, se não for possível concluir a

agenda.
➢ Escute atentamente
➢ Garanta que todos os pontos de vista são ouvidos. Peça feedback ao
grupo, por exemplo, “esquecemo-nos de alguma coisa?” . Estabeleça
uma sequência entre os participantes para evitar atropelamentos;
Convocatória
133
Sónia Ribas
➢Mantenha o foco da reunião.
Tradicionais
➢Faça pequenos resumos e monitorize o progresso da
reunião.
➢Registe os tópicos mais importantes
➢Esteja atento aos seus próprios comportamentos e

monitorize o seu nível de participação.
➢Equilibre
o tempo nas intervenções. Respeite o tempo
Convocatória
atribuído, a ordem de falar Controle quem interrompe e
domina a reunião;
134
Sónia Ribas
➢ Não traga temas inesperados para a reunião, respeite a

Tradicionais
ordem de trabalhos definida na agenda;
➢ Esteja presente: não atender o telefone ou de evitar ler o

email que acabámos de receber enquanto um interlocutor
está a falar na reunião. Evite fazer mais do que uma tarefa
ao mesmo tempo e foque-se naquilo que está a acontecer
➢ Reserve tempo para a conclusão e para o fecho.

Convocatória
135
Sónia Ribas
2.4 Participantes
•Presidente – preside à reunião, decide eventuais alterações de agenda,

Tradicionais
garante que os objetivos estão divididos pelos participantes e tem a
responsabilidade última pelo atingimento dos objetivos;
•Controlador de tempo – mantém o grupo focado no tempo disponível para

realização das tarefas.
•Moderador – garante que todas as pessoas que têm algo importante a dizer
sobre o tema participam e que as restantes se calam. Sempre que surge
Convocatória
uma discussão, tem a responsabilidade de moderar as participações dos
intervenientes;
136
Sónia Ribas
2.4 Participantes
•Apresentador – apresenta informação sobre um tema específico;

Tradicionais
•Participante – intervém em função do tipo de objetivo
definido para o tema (informação, tomada de decisão,

resolução de problemas, etc.);
Secretário – anota as conclusões e prepara o plano de Acão

•
global ou a ata.
Convocatória
137
Sónia Ribas
As atitudes dos participantes face à reunião podem
facilitar ou dificultar a condução da mesma.
Tradicionais
✓ Conformista – é o tipo de participante

que concorda com os argumentos e com
os assuntos discutidos O papel do
facilitador é reforçar essa concordância;
✓ Hostil – é o tipo de participante que

Convocatória
discorda dos objetivos e assuntos da
reunião. O facilitador deve apresentar-
lhe as vantagens da reunião;
138
Sónia Ribas
✓ Desinteressada – é o tipo de participante que não está
interessado no conteúdo da reunião. O papel do facilitador é
Tradicionais
demonstrar que os conteúdos apresentados/debatidos os
afetam diretamente;
✓ Não informada – é um tipo de participante que não tem

conhecimento sobre o assunto que está a ser
apresentado/debatido por um défice de preparação. Cabe ao
facilitador informá-lo durante a reunião;
Convocatória
✓ Uma audiência mista – é um grupo de participantes com uma
mistura das características anteriormente descritas. São as
audiências mais comuns.
139
Sónia Ribas
2.6 Facilitação
A facilitação durante as reuniões é uma maneira eficaz de

Tradicionais
✓ gerar ideias
✓ envolver os participantes
✓ obter uma visão global sobre um determinado assunto
✓ gerar compromisso com o plano de acção
✓ realizar decisões simples
✓ melhorar o espírito da equipa.

Convocatória
140
Sónia Ribas
2.6 Facilitação
Distingue- se da moderação por ter o propósito de promover a

Tradicionais
flexibilização de ideias, enquanto a primeira tem o propósito de
conter a discussão e o debate entre os participantes.
Neste sentido, a facilitação não se torna útil se o propósito da reunião

for informar, convencer as pessoas, dar-lhes uma má noticia ou
delegar tarefas.
Convocatória
141
Sónia Ribas

de conseguir evidenciar todas as fases das reuniões
facilitadas.

de conseguir nomear o perfil, tarefas e
comportamentos do facilitador
142
Sónia Ribas
de saber a fase de condução da reunião.

de saber aplicar na prática o fecho da reunião

de identificar oralmente as tarefas e perfil do
facilitador.

143
Sónia Ribas
3.Fecho da Reunião
3.1 Sistematização
3.2 Avaliação da reunião
3.3 Atas da reunião
3.4 Planos de ação

Convocatória
3.5 Depois da reunião
144
Sónia Ribas
3. Fecho da reunião
Tradicionais
É o momento de sistematizar resultados, comprometer e

motivar as pessoas para o plano de ação definido.
De nada serve um bom planeamento e uma boa

Convocatória
condução da reunião se o seu fecho não tiver impacto
nos participantes. Por este motivo, o fecho da reunião
deve ser planeado.
145
Sónia Ribas
3. Fecho da reunião
Tradicionais
É o momento de sistematizar resultados, comprometer e

motivar as pessoas para o plano de ação definido.
De nada serve um bom planeamento e uma boa

Convocatória
condução da reunião se o seu fecho não tiver impacto
nos participantes. Por este motivo, o fecho da reunião
deve ser planeado.
146
Sónia Ribas
3.1 Sistematização
Uma boa conclusão é fundamental para uma comunicação clara
porque permite aos participantes eliminar quaisquer dúvidas sobre
decisões tomadas ou acordos feitos e reter as conclusões mais
Tradicionais
importantes. Deve terminar a reunião com uma mensagem
motivadora.
Dicas:
➢ Sintetize, revendo as principais decisões, acordos e assuntos
tratados durante a reunião;
➢ Permita as últimas questões;
➢ Compare com a agenda e veja se a reunião abrangeu todos os pontos
Convocatória
definidos;
➢ Agradeça a participação e o contributo de todos os membros;
➢ Feche com um comentário agradável e motivador.
147
Sónia Ribas
3.2 Avaliação da reunião
As reuniões são avaliadas pelos seus resultados. Por isso é

Tradicionais
essencial que os participantes façam uma avaliação de todos
os aspetos da reunião.
A avaliação pode ser feita através de um simples formulário de

avaliação. Pode ter duas formas:
•Qualitativa,na qual os participantes expressam a sua opinião

em resposta a um conjunto de perguntas abertas;
Convocatória
•Quantitativa,na qual os participantes atribuem um número a
cada uma das afirmações.
148
Sónia Ribas
3.3 Ata da reunião
A ata reproduz os factos, as decisões e opiniões reportadas

Tradicionais
durante a reunião. Nem sempre são necessárias, pelo que o seu
uso deve ser restrito às situações em que a consulta posterior é
legal ou institucionalmente necessária.
É elaborada pelo secretário da reunião, deve ser redigida de

forma simples, concisa e clara. Quanto mais objetiva, curta e
sintética for a ata, melhor
Convocatória
149
Sónia Ribas
3.3 Ata da reunião
A ata deve conter os seguintes elementos:
Tradicionais
1. Indicação do dia, mês, ano e hora em que teve lugar a sessão;
2. Indica o local da reunião;
3. Inclui a Agenda ou Ordem de Trabalhos, na íntegra e tal como foi
enviada na convocatória;
4. Refere a hora a que se iniciou e o número de pessoas presentes;
5. Regista as comunicações feitas pelo Presidente, pelos intervenientes e o
resumo das suas considerações;
6. Convocatória
Inclui ainda o resultado de qualquer votação que tenha tido lugar;
7. Regista a fórmula de encerramento;
8. Deve ser assinada pelo presidente e pelo secretário.
150
Sónia Ribas
3.4 Planos de Ação
Se uma reunião termina sem um plano de ação, a sua

contribuição para os objetivos da empresa é pouco clara.
Tradicionais
Características de um bom plano de ação:
• Definir qual a ação a realizar (o quê?);

• Definir quem é responsável: (quem?);
• Partilhar a razão de ser da ação (porquê?);
• Clarificar o processo de execução da ação para garantir
Convocatória
que a ação seja realizada da forma adequada (como?);
• Determinar o prazo para a concretização das ações de
forma realista e desafiadora (quando?);
151
Sónia Ribas
3.4 Planos de Ação
Tradicionais de um bom plano de ação:

Características
•Determinar o nível de qualidade na execução da ação, definindo de
que maneira o sucesso será avaliado e qual o processo de controlo de
qualidade que será implementado (qual o nível de qualidade?);
•Decidir a produção de um suporte escrito contendo toda a

informação. Dependendo da área de trabalho, do grau de
Convocatória
complexidade das ações, do tempo de execução e das necessidades,
assim se decide se há necessidade de as ações serem registadas por
escrito (formulação escrita?)
152
Sónia Ribas
3.5 Depois da reunião
Enviar o plano de ação resultante da reunião a cada um

Tradicionais
•
dos participantes (pelo secretário ou presidente).
• Fazer o follow-up do plano de ação com cada um dos

participantes, sempre que se justificar.
• Implementar as ações com que se comprometer, no

prazo acordado
Convocatória
153
Sónia Ribas
Dúvidas
Sónia Ribas
2.4 Facilitador
Perfil e tarefas
Tradicionais
Convocatória
155
Sónia Ribas
2.4 Facilitador
Significado de Facilitador
Tradicionais
adjetivo
1. Que facilita ou simplifica; que torna mais fácil: um
sistema facilitador
nome masculino
2. Pessoa que funciona como intermediário entre pessoas,

empresas, etc., facilitando a comunicação entre elas e a
resolução de (eventuais) dificuldades ou problemas
Convocatória
Etimologia
De: facilitar + -dor
156
Sónia Ribas
Facilitador
Tradicionais
Um facilitador é uma pessoa que acima de tudo gosta

de pessoas e de compartilhar conhecimento. Além
disso um bom facilitador é parte artista, parte
instrutor, parte colaborador, mas no geral é uma
pessoa que ama construir coisas e ajudar pessoas.
Tem o desejo de incentivar pessoas de diferentes

idades, formações e culturas a criar, construir e
inventar.
157
Sónia Ribas
Facilitador - tarefas
➢ Planear o processo pelo qual o grupo vai chegar a um
determinado resultado e selecionar as ferramentas que
ajudam o grupo a lá chegar;
Tradicionais
➢ Guiar e controlar o grupo, assegurando:
o Uma participação eficaz dos membros;
o Uma compreensão mútua;
o Responsabilidade individual pelo resultado;
Convocatória
➢Assegurar que as ações definidas são devidamente
acordadas e postas em prática.
➢ Assegurar a sua neutralidade;
158
Sónia Ribas
Facilitador - Foco
❖ Orienta-se para os objetivos e processos de trabalho,

Tradicionais
procurando a correta realização dos mesmos.
❖ Demonstra interesse em participar das decisões do

grupo, ajudando a todos na realização das atividades
e solução de problemas.
❖ Desempenha constantemente atividades de orientação

da equipa, direcionando os colaboradores para os
Convocatória
resultados e objetivos estabelecidos.
159
Sónia Ribas
Facilitador - Foco
❖ Executa ações voltadas para criar um ambiente de

Tradicionais
trabalho estimulante e produtivo.
❖ Toma decisões após ouvir as opiniões dos membros da

equipa, e procura comprometer todos com a
realização dos objetivos finais.
❖ Prioriza a execução dos trabalhos em grupo como

garantia de obtenção de melhores resultados.
Convocatória
160
Sónia Ribas
Facilitador - Foco
❖ Age demonstrando real preocupação em transmitir
informações necessárias à realização dos trabalhos,
Tradicionais
apreciação pelas pessoas e fornecimento
de feedback positivo.
❖ Garante a formação e planeia o desenvolvimento

individual dos empregados.
❖ Conduz de modo equilibrado o processo criativo da

Convocatória
equipa, mantendo a liberdade de inovar sem perder o
foco no problema a resolver ou atividades a realizar.
161
Sónia Ribas
Facilitador - Foco
Interfere efetivamente quando o grupo se afasta do

Tradicionais
❖
assunto ou não se move na direção de seu propósito.
❖ Estabelece as regras básicas do processo de trabalho

em equipa e orienta os integrantes durante as reuniões
de trabalho.
Convocatória
162
Sónia Ribas
Facilitador – Competências
Tradicionais ➢ Aperfeiçoamento de Processos de
Trabalho
➢ Mobilização de Recursos Externos
➢ Promoção da Qualidade de Vida
Convocatória ➢ Motivação de Equipas
➢ Escuta Ativa
163
Sónia Ribas
Comportamentos de facilitação
1. Devolva a bola
Exemplos :
Participante: “Que assunto devemos resolver primeiro?”

Facilitador: “Isso vai depender do grupo. Qual é que acha que
deveríamos discutir primeiro?”
Participante: “Qual foi o produto mais vendido no ano passado?”

Facilitador: “Quem pode responder a essa pergunta?”
Convocatória
Participante: “Eu não gosto da direção desta discussão!”

Facilitador. “O que acha que deveríamos discutir?”
164
Sónia Ribas
2. Mantenha o foco
Tradicionais
• “Parece-me...” ou “A minha opinião é que...”
• “Espere só um momento. Vamos manter o foco”.
• “Só um segundo, uma pessoa de cada vez. O Marco estava

primeiro, e depois a Maria do Carmo”.
• “Não nos conseguimos entender se tivermos duas

conversações ao mesmo tempo. Por favor mantenham o
foco, isso é importante.”
Convocatória
• “Com licença Rui. Está-se a referir a..?”
• “Vamos trabalhar numa coisa de cada vez.”
165
Sónia Ribas
3. Faça-se de tonto
Tradicionais
Exemplos :
“Alguém me pode ajudar? Estou confuso!”
“Onde estamos?”
“Estou perdido. O que estamos a fazer agora?”

Convocatória
“Achei que estávamos a falar de...”
166
Sónia Ribas
4. Diga o que vê
Tradicionais
Exemplos :
“Não está a deixar a Fátima terminar a sua parte na

discussão”.
“Parece-me que está a forçar uma decisão antes de ouvir

todas as ideias”.
Convocatória
167
Sónia Ribas
5. Procure o consenso
Tradicionais
Exemplos :
• “Concorda?”
• “Todos aceitam essa proposta?”
Por vezes, uma maneira eficaz de verificar o consenso é falar
na forma negativa e fazer do silêncio um sinal de
concordância.
Exemplo:
Convocatória
• “Alguém tem algo contra esta sugestão?”
• “Se não houver objeções (pausa) ... Continuaremos
com ...”
168
Sónia Ribas
6. Evite conflitos de processo
Tradicionais
Exemplos :
“Nós podemos usar as duas abordagens. Qual delas

querem usar primeiro?”
“Podemos concordar em finalizar as duas questões no

tempo remanescente?”
Convocatória
“Muito bem, com qual preferem começar?”
169
Sónia Ribas
7. Mantenha a credibilidade
Tradicionais
Exemplos :
“Podemos voltar um pouco atrás? Concordaram em dar
ideias e não em as avaliar, certo?”
“António, deixe a Guida terminar, por favor”.

Convocatória
“Desculpe José, acho que o seu tempo terminou”.
170
Sónia Ribas
8. Incentive
Tradicionais
Exemplos :
“Poderia explicar um pouco mais esse ponto Carlos?”

“Continue. Acho que está no caminho certo”.
“Obviamente já pensou nisso, qual acha que deve ser o
segundo passo?”
Convocatória
171
Sónia Ribas
9. Lidar com hostilidades
Tradicionais
Exemplos :
“Não estão convencidos de que estamos a chegar a um

resultado? Tudo bem, talvez tenham razão”.
”Têm alguma ideia que nos ajude a ir adiante?”

Convocatória
“Estão dispostos a esperar 10 minutos e ver o que acontece?”
172
Sónia Ribas
10. Evite uma postura defensiva
Tradicionais
Exemplos :
“Interrompi-o? Ainda não tinha terminado? Desculpe.

Continue por favor.”
“Acham que estou a ir muito depressa?” (Consentimento do

grupo).
Convocatória
“Obrigado por me dizerem. Como podemos alterar o que
estamos a fazer?”
173
Sónia Ribas
11. Utilize a comunicação não verbal
Tradicionais
Exemplos :
Para ter a atenção dos participantes pode levantar-se e

dirigir-se para o centro do grupo;
Se sentir que algum dos participantes está aborrecido ou
sonolento, pode dirigir-lhe o olhar diretamente;
Para incentivar alguém a expor o seu ponto de vista, pode
Convocatória
olhar para a pessoa e acenar com a cabeça em sinal
afirmativo.
174
Sónia Ribas
12. Não fale em demasia
Tradicionais
Exemplos :
“Perdão. Estava a dizer...?”
“Poderia repetir isso novamente?”
“O que estava a tentar dizer era...?”

Convocatória
175
Sónia Ribas
Preparar os documentos de uma reunião:

Tradicionais
✓ Relatórios
✓ Avaliação da reunião
✓ Ata da reunião
Convocatória ✓ Checklist
✓ Follow up
176
Sónia Ribas
CHECKLIST
✓ Lista de verificação detalhada em que

se encontram relacionadas todas as
tarefas para execução de uma
atividade;
✓ Deve ser verificado frequentemente
para garantir que cada tarefa se
Convocatória encontra a ser realizada;
✓ Pode ser elaborada por qualquer

pessoa e o seu custo é quase “zero”
177
Sónia Ribas
COMO FAZER UMA CHECKLIST
#1º passo: Definir o que vai ser verificado
✓ definir o que deve ser observado e os

porquês de desenvolver a Checklist
✓ definir o objetivo e importância da

Convocatória ferramenta.
178
Sónia Ribas
#2º passo: Definir a frequência de utilização
✓ definir quando vai ser utilizada

Convocatória
✓ em que momentos
179
Sónia Ribas
#2º passo: Definir a frequência de utilização
✓ definir quando vai ser utilizada

Convocatória
✓ em que momentos
180
Sónia Ribas
#3º passo: Definir quem irá utilizar
✓ definir os responsáveis por usar

Convocatória
✓ fazer formação sobre como usar e a sua importância
181
Sónia Ribas
#4º passo: Definir os itens a serem verificados
✓ definir os itens e especificações

Convocatória
✓ definir o conteúdo da lista
182
Sónia Ribas
#5º passo: Testar a lista
✓ Pedir aos utilizadores para testar

Convocatória
✓ validar a lista
183
Sónia Ribas
CHECKLIST - Vantagens
Tradicionais
✓ Organização de processos
✓ Automatização
Convocatória
✓ Minimização de falhas
✓ Auxílio na resolução de questões à distância
✓ Produtividade
184
Sónia Ribas

de conseguir identificar o Follow Up e suas vantagens

de conseguir nomear quais as técnicas de
comunicação
185
Sónia Ribas
de saber as fases do Follow Up.

de entender as vantagens do Follow Up

de identificar oralmente as técnicas de comunicação

de usar a estrutura da oralidade exemplificando com
um discurso oral
186
Sónia Ribas
FOLLOW UP
Tradicionais
Convocatória
187
Sónia Ribas
FOLLOW UP
Follow up é uma expressão em inglês que

Tradicionais
significa acompanhar ou fazer o acompanhamento.
188
Sónia Ribas
FOLLOW UP
O follow up faz parte da estratégia
de pós-venda.
Tradicionais
E investir muito no pós-venda é uma

das melhores formas de fidelizar
clientes e aumentar os lucros até 95%.
Porque fechar negócio com quem já é

cliente é 50% mais fácil do que
conquistar novos clientes.
Ou seja, fazer follow up gasta menos

tempo, menos energia e menos
recursos.
189
Sónia Ribas
FOLLOW UP
Tradicionais • Educa os clientes e acompanha a sua

experiência de consumo.
Nas • Estreita o relacionamento com os
clientes e mostra que se preocupa
vendas com eles e com as suas necessidades.
• Pode ser feito de várias maneiras, por
telefone, e-mail, whatsupp
190
Sónia Ribas
FOLLOW UP - Vantagens
Ajuda a ganhar a
confiança dos clientes
Tradicionais
Aumenta a probabilidade
de um cliente fazer um
novo negócio
Melhora a experiência do
cliente
Proporciona mais
feedbacks positivos
Aumenta a vantagem
competitiva
Ajuda a vender mais
191
Sónia Ribas
FOLLOW UP – Como fazer
Fazer o contato inicial
Tradicionais
Ter um plano (CRM)
Establecer um canal direto de

comunicação
Esclarecer as dúvidas do
cliente
Aproveitas o Marketing de
Conteudo
Utilizar casos de sucesso
Saber quando encerrar o

Follow-up 192
Sónia Ribas
FOLLOW UP – Conclusão
Acompanhar o relacionamento com o cliente exige ações pontuais,
planeadas e organizadas.
Tradicionais
Fazer follow up não tem mistério, desde que conheça bem o mercado, os
seus consumidores e as próprias soluções que lhes oferece.
Isso envolve um esforço de comunicação para ver como o cliente está e se
ele tem algum problema ou dúvida sobre o produto ou serviço.
Além de mostrar que você se importa com as suas necessidades, esse
contato mais próximo ajuda a detectar problemas de maneira precoce,
antes que aumentem de tamanho.
Também contribui para entender os motivos mais comuns pelos quais os
clientes podem não voltar a fazer negócio consigo.
É, portanto, uma excelente maneira de corrigir o seu planeamento
estratégico para recolocar a empresa no caminho certo.
193
Sónia Ribas
2.6 TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação Oral
Linguísticos, (nível lexical e gramatical)
Enciclopédicos, ligados ao conhecimento do

mundo, que provém das vivências pessoais e
de eventos contextualmente situados;
De organização textual, ligados ao recurso

aos tipos/géneros textuais que traduzem
diferentes propósitos comunicativos.
194
Sónia Ribas
Estratégia da Oralidade
A pré-escuta, que prepara para a

compreensão;
A escuta, que permite um primeiro

acesso ao sentido do texto oral
A pós-escuta, que conduz à construção

do sentido do texto por parte do ouvinte.
195
Sónia Ribas
Comunicação escrita
A identificação das palavras, através do recurso ao

léxico da língua usada
A análise sintática do discurso, que fornece a sua estrutura

linguística, expressa sob a forma de frases, e exige o recurso aos
conhecimentos de gramática da língua
A análise semântica do discurso, que dá acesso ao conteúdo

concetual e proposicional do discurso (ou seja, aos conceitos, às
ideias e às ligações entre eles) e requer o recurso à memória
semântica e ao “conhecimento do mundo” (“experiência”)
196
Sónia Ribas
Comunicação escrita
A análise pragmática do discurso, que permite

determinar o tópico/tema do discurso e requer a
intervenção de elementos relacionados com o
contexto extralinguístico, as expetativas do recetor
do discurso em relação a este e o conhecimento da
estrutura típica de diferentes tipos de textos
A análise funcional do discurso, que permite ao

recetor determinar as finalidades com que este foi
produzido e agir em conformidade
197
Sónia Ribas
Comunicação escrita - etapas
A pré-leitura
A ativação de conhecimentos prévios sobre o tema
abordado no texto
A elaboração de previsões sobre o texto
A formulação de hipóteses sobre o texto
A formulação de questões sobre o texto
198
Sónia Ribas
A Leitura
A leitura atenta do texto
O ajustamento da velocidade de leitura
Sublinhar elementos do texto
Tirar notas sobre o texto
A elaboração de inferências
199
Sónia Ribas
A Leitura
O recurso ao contexto para descobrir significados de
palavras/expressões desconhecidas
A paráfrase de excertos do texto
Pensar em voz alta
A leitura em voz alta de passagens que não se está a

compreender
O confronto entre as previsões feitas antes da leitura
e a informação recolhida durante a leitura
200
Sónia Ribas
A Pós- Leitura
A realização de uma síntese do que foi compreendido
A consulta de várias fontes de informação (dicionário)

e/ou a realização de pesquisa online, para tirar
dúvidas
A apreensão das ideias veiculadas pelo texto
A identificação das ideias principais do texto, - A

identificação do tipo/género textual.
201
Sónia Ribas
Mostrar Empatia
202
Sónia Ribas
Resolução de conflitos
203
Sónia Ribas
Fazer boas perguntas
204
Sónia Ribas
Boa capacidade de negociação
205
Sónia Ribas
Escuta proactiva
206
Sónia Ribas
Usar linguagem corporal
207
Sónia Ribas
Discurso de “elevador”
208
Sónia Ribas
Inspirar os outros com idéias
209
Sónia Ribas
Reconhecer os outros
210
Sónia Ribas
Falar em público de forma confiante
211
Sónia Ribas
Projetar liderança
212
Sónia Ribas
Autenticidade e confiança
213
Sónia Ribas
Princípios do Facilitador
Conhecer quais as recompensas que são valorizadas por
cada colaborador (indivíduos diferentes = Necessidades
diferentes);
Definir explicitamente o desempenho requerido

estabelecendo de forma estabelecendo de forma
explícita a relação entre esforço e desempenho
(Instrumentalidade);
Traçar metas exequíveis de forma a dar a perceber que

ele é capaz desse de forma a dar a perceber que ele é
capaz desse desempenho (Expectância);
Estabelecer relações explícitas e objetivas recompensas

e desempenhos;
Certificar-se que a recompensa é adequada.
214
Sónia Ribas
Tradicionais
Convocatória
215
Sónia Ribas

de conseguir identificar as competências para falar
em público
216
Sónia Ribas
de saber identificar verbalmente os factores
emocionais que interferem na apresentação.

de identificar oralmente a importância da voz como
competência para falar em público

de saber usar a postura correta para falar em
publico, através da sua expressão corporal

de saber controlar a comunicação verbal e não
verbal, através do treino da empatia.
217
Sónia Ribas
3. Técnicas de Apresentação e
Visualização
218
Sónia Ribas
Visualização
219
Sónia Ribas
Visualização
Os maiores medos das pessoas:
220
Sónia Ribas
3.1 Competências para falar em público
Bloqueio – Medo e ansiedade de fracassar em frente ao grupo
Físicos: Aumento da frequência cardíaca,
aumento da pressão arterial, dilatação das
pupilas, aumento da transpiração e do consumo
de oxigénio, rigidez dos músculos do pescoço,
das costas e boca seca.
Verbais: Voz tensa, tremor na voz,

repetição de “Umms” e “Ahs”
Não-Verbais: Os gestos, expressões faciais

e postura.
221
Sónia Ribas
3.1 Competências para falar em público
Melhorar a
comunicação não
verbal
Cuidar do Usar
aspeto roupas
exterior diferentes
Alterar forma de
falar em público
222
Sónia Ribas
Ser pontual
Ser bem
educado e
positivo
Demonstrar
consideração pelos
outros
Ser discreto
223
Sónia Ribas
224
Sónia Ribas
Manter a postura ideal para que o impacto seja
positivo
Dirija-se ao cliente sem precipitações, se
possível, coloque-se de preferência do seu lado
direito. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto
visual permanente com o cliente sempre que
fala de forma a demonstrar segurança,
disponibilidade e escuta ativa.
225
Sónia Ribas
Apresentar-se de forma cuidada
atenção ao seu aspeto físico e à maneira
de se vestir, preocupe-se com a sua
aparência, você é o rosto da empresa e é
parte integrante da atmosfera geral do
serviço. Não crie dissonância, o
profissional que contacta com o público
deve ser notado pela sua competência,
gentileza e profissionalismo.
226
Sónia Ribas
Manter sempre a postura vertical
o corpo “fala” e diz muito,
mantenha as costas direitas,
utilize gestos suaves e mantenha
uma fisionomia alegre.
227
Sónia Ribas
Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia,
o acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as
interações comerciais, encare esta situação como uma oportunidade
para diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua
competitividade no mercado.
228
Sónia Ribas
Comportamentos a evitar no contacto com o público
Postura incorreta e má
apresentação pessoal
Ausência de sorriso
Emoções
descontroladas
Estar a comer ou
fumar
Área de trabalho
desarrumada
Não criticar o
cliente
229
Sónia Ribas
A voz corresponde ao som audível que resulta da inter-
relação complexa entre a pressão e velocidade do fluxo
de ar expiratório, que influencia a intensidade, os
diferentes padrões de abdução e adução das cordas
vocais, o registo vocal, as propriedades da configuração
do trato vocal e a ressonância.
Para que ocorra a produção de voz é necessária a

interação de diversos componentes de diferentes
sistemas, que constituem o aparelho fonador.
230
Sónia Ribas
A qualidade vocal pode ser definida como o produto
sonoro audível resultante de diversos fatores,
nomeadamente: comprimento, massa, tensão,
elasticidade das pregas vocais, variações do
funcionamento laríngeo – tipos fonatórios, pressão
pulmonar subglótica, dimensão, forma e propriedades
do trato vocal e tipo de comportamento vocal.
231
Sónia Ribas
232
Sónia Ribas
Empatia - capacidade psicológica que permite, de uma
forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias,
sentimentos e motivações de outras pessoas.
Também é conhecida como inteligência interpessoal,
enquanto capacidade cognitiva de sentir, num contexto
comum, aquilo que outro individuo pode experienciar.
233
Sónia Ribas
Dois níveis da dimensão psicológica:
capacidade afetiva - compreender e partilhar sentimentos dos
outros;
capacidade cognitiva - compreender pontos de vista e
perspetivas alheios.
Capacidade para transmitir aos outros, de forma verbal e não-

verbal, a compreensão desses sentimentos e ideias.
234
Sónia Ribas
O desenvolvimento da comunicação empática envolve:
Compreender as emoções em situações difíceis
Saber comunicar a mudança
Neutralizar a raiva dos outros
Influenciar o subconsciente das pessoas
Relacionar-se através da compreensão
235
Sónia Ribas
Estude e respeite a audiência
quem são, o que fazem? que expetativas
têm?
Defina a mensagem que pretende deixar
Estruture a apresentação
236
Sónia Ribas
Treine em voz alta
Afaste a sua atenção de estímulos

negativos
Ganhe consciência do que a sua face

e corpo estão a transmitir não-
verbalmente
237
Sónia Ribas
Mantenha-se focado no que pretende
atingir e não se distraia
Predisponha a sua mente para o

sucesso
238
Sónia Ribas
Encontre uma forma de permitir à
audiência explicar o que eles pensam que
disse. Discuta as diferenças, até
encontrar uma versão satisfatória da
mensagem que pretende transmitir.
Aja confiantemente
239
Sónia Ribas
Conhecimento do tema;
Clareza;
Atenção;
Autodomínio;
Segurança;
Comportamento corporal
adequado;
Naturalidade;
Voz timbrada e boa dicção;
Linguagem adaptada ao
destinatário;
Disponibilidade
240
Sónia Ribas
Planeamento e a organização das apresentações
❖Planeamento da apresentação em função dos objetivos

e da audiência
✓A preparação da exposição é fundamental, preparando,

estruturando e organizando o pensamento previamente.
241
Sónia Ribas
❖Planeamento da apresentação em função dos objetivos
e da audiência
❑Qualidades necessárias para uma boa exposição oral:

✓Conhecimento do tema;
✓Clareza;
✓Atenção;
✓Autodomínio;
✓Segurança;
✓Comportamento corporal adequado;
✓Naturalidade;
✓Voz timbrada e boa dicção;
✓Linguagem adaptada ao destinatário;
✓Disponibilidade
242
Sónia Ribas
❖Etapas da apresentação
✓Na preparação da comunicação interpessoal ou

em pequeno grupo para além de ser fundamental
cultivar um estilo de comunicação assertiva,
devemos ter em conta:
243
Sónia Ribas
❖Etapas da apresentação:
1. A preparação pessoal,
2. A criação de um clima favorável,
3. Deixar falar,
4. Implicar-se,
5. Ajudar a progredir,
6. Permitir expressão total,
7. Ler os sinais não-verbais.
244
Sónia Ribas
❖Métodos, técnicas e meio auxiliares:
❑Devem-se ter em conta alguns aspetos para a sua

preparação:
Tradicionais
1. Na convocatória
2. No espaço que vai ser usado
3. A instalação sonora
4. O público
5. O orador
6. As intervenções
7. O material de apoio
245
Sónia Ribas
Desenvolvimento da apresentação
❖Sinais da audiência
Tradicionais
❑O roteiro da fala em dez partes:
1- Saudação
2- Quebra-gelo
3- Identificação
4- Diga o que vai falar
5- Introdução
6- Fale em três tópicos
7- Responda a perguntas
246
Sónia Ribas
❖Sinais da audiência
Tradicionais
❑O roteiro da fala em dez partes:
8- Resumo ou conclusão
9- Epílogo
10- Agradecimento
247
Sónia Ribas
❖“Gerir” a relação com a audiência

Tradicionais
❑Quanto ao público
1. Público predominantemente masculino com orador

masculino:
2. Público predominantemente feminino com orador

masculino:
248
Sónia Ribas

Tradicionais
3. Público predominantemente masculino com orador

feminino:
4. Público predominantemente feminino com orador

feminino:
249
Sónia Ribas

Tradicionais
5. Público infantil
6. Público jovem
7. Público adulto
8. Público idoso
250
Sónia Ribas

Tradicionais
❑Sobre o nível sociocultural do público:
1. Pessoas despreparadas - Um público que tem

dificuldades de entendimento e é mais influenciado
pelas colocações emocionais do que pela razão
1. Pessoas preparadas - Geralmente mais exigente,
251
Sónia Ribas
❖Lidar com perguntas e objeções

Tradicionais
❑Exemplos de expressões a utilizar:

O que…
Qual…
Quando…
Quem…
Porque…
Gostaria de…
252
Sónia Ribas
❑Exemplos de expressões a utilizar:

✓ Tradicionais
Não se importa de…
✓ Por favor…
✓ Com certeza que…
✓ Porventura…
✓ Indique-me se…
✓ Será que…
✓ Estou certo/a?
✓ Estou a ser claro/a?
✓ Agradeço que…
253
Sónia Ribas
❑Expressões a evitar:
✓Ainda
Tradicionais
não;
✓Já não;
✓Jamais;
✓Nada;
✓Não;
✓Nem;
✓Nem sequer…;
✓Nem ao menos…
✓Nenhum;
✓Ninguém;
✓Nunca;
✓Nunca mais;
✓Tão-pouco.
254
Sónia Ribas
# Momento chave do discurso oral
# As pessoas retêm os primeiros momentos do discurso
# Dica poderosa: começar com um truque ou graça – historia,
data ou fato pouco conhecido
➢ Incentiva a participação
➢ Diminui os nervos do orador
255
Sónia Ribas
# Conhecimento do tema
# Conhecimento de si mesmo
# Conhecimento do público
# Dica poderosa: estudar os pontos desconhecidos, rever tudo
256
Sónia Ribas
# Credibilidade (linguagem verbal e não verbal)
# Falar como profissional
# Dica poderosa: movimento dos olhos Fixar os olhos na plateia

expressão facial Sorrir Sempre
gestos Destacar momentos importantes
movimento sempre voluntário
257
Sónia Ribas
# Estrutura da mensagem
❖ Ação- orientar o discurso para que algo aconteça.
❖ Clareza- que todos possam entendê-lo.
❖ Objetivo- o propósito da mensagem.
❖ Precisão- rigor para ser mais credível.
❖ Interessante- o público deve ouvi-lo.
❖ Oportuno- considerar e adaptar a mensagem ao contexto e ao
ambiente do momento
# Dica poderosa: articular o discurso em torno das emoções em vez da
razão contar histórias
258
Sónia Ribas
# Emocionalmente envolvido com o que está a contar
# Dica poderosa: fechar com uma máxima ou ditado desconhecido
➢ Recordar para sempre

➢ Ovação sonora
259
Sónia Ribas
❖Conclusão
✓ fazer
Tradicionais
uma apresentação de qualidade é fundamental
para quem deseja bons resultados na carreira.
✓Saber falar bem e ter um discurso coerente e

persuasivo são características que as empresas
valorizam e exigem cada vez mais dos profissionais.
260
Sónia Ribas
❖Conclusão
✓fazer uma boa apresentação em público é provocar o

Tradicionais de identificação entre você e os seus
sentimento
próprios ouvintes.
✓O discurso deve provocar emoções positivas e

estabeleça um elo entre quem apresenta e escuta.
261
Sónia Ribas
❖Conclusão
✓Os melhores oradores da história são aqueles

Tradicionais
capazes de não apenas transmitir dados, mas sim
emoções.
As aplicação de técnicas de apresentação em público.

é um processo essencial, que, com o tempo, vai gerar
diversos resultados benéficos, favorecendo a
construção de um discurso inteligente e cativante.
262
Sónia Ribas
Tradicionais
263
Sónia Ribas
Tradicionais
Sónia Ribas
2021
264
Sónia Ribas

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UFCD: Comunicação,

o Reuniões o Processo facilitado –

o Planeamento e a organização das

Duração: Inicio 16 de Fevereiro de 2020

Fim 30 de Março de 2021

Dias e Horário: Terças e Quintas

Local: Regime online – plataforma Google Meet

Avaliação: Formativa (ao longo da formação)

Formadora, Empresária e Coach Transformacional

Certificação em Pratictioner PNL - INPNL

Vão-se apresentar da seguinte forma

Nome, Idade, Ocupação, localidade

No final da sessão os formandos devem ser capazes

No final da sessão os formandos devem ser capazes

No final da sessão os formandos devem ser capazes

No final da sessão os formandos devem ser capazes

No final da sessão os formandos devem ser capazes

❑ Qual é a relação entre a frase

Para que serve?

Quem são os intervenientes?

Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que

• Para nos entendermos e sermos entendidos;

• Para entretermos e sermos entretidos;

• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e

• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem

• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros,

➢ Persuadir – ajustar atitudes e comportamentos num grupo

➢ Educar – veicula herança social e cultura, apreendida pela

➢ Socializar – integração e interação com o meio. Assimilar

➢ Distrair – lazer e lúdico

❖ Conhecer os conceitos e linguagem comuns à

❖ Informações produzidas e transmitidas causam

❖ Desenvolver e tomar decisões que impulsionam a

• Partilha de sentimentos, pensamentos e desejos

• Gestos e expressão facial

❖ A mensagem recebida pelo receptor nunca é igual à que

❖ O significado que as pessoas atribuem às palavras depende

❖ Existem situações em que corremos o risco de fornecer

❖ Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque

❖ A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de

❖ O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é

Comunicação oral Comunicação escrita

• Permite maior organização da mensagem

• Adequada para transmitir políticas,

• Adequa-se a mensagens longas que requeiram

• Impossibilita o feedback imediato;

• Não permite correções ou explicações

• Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

➢ Movimento dos olhos

➢ Postura e movimentos do corpo

➢ Comportamentos não verbais da voz

Pode ser eficaz (situações)

❑ Tímido, ausente e ansioso

Pode ser eficaz (situações)

❑ Relação tática com os outros

Pode ser eficaz (situações)

❑ Expõe o seu ponto de vista sem entrar em conflito

❑ Contato visual direto

Pode ser eficaz (situações)

Teste – Documento que

No final da sessão os formandos devem ser capazes

No final da sessão os formandos devem ser capazes

No final da sessão os formandos devem ser capazes