Manu Aula4 4365 TecVendas

Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

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Aula 04
UFCD 04365:
TÉCNICAS DE VENDA
Lisboa
Junho 2022
Copyright "©"DensisFor Consulting
Manual Pedagógico UFCD 4365 – Técnicas de Venda

Aula 04
ÍNDICE
A. Introdução
B. Objetivos do Manual
C. Objetivos Pedagógicos
D. Destinatários
E. Como está organizado o Manual
F. Como utilizar o Manual
G. Conteúdos Do Manual
H. Bibliografia
A. INTRODUÇÃO
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Existe uma lacuna no mercado de farmácias e parafarmácias, que carecem de Técnicos

Auxiliares de Farmácia devidamente preparados e motivados no exercício da sua
função, sendo crescente a procura por profissionais qualificados em redes de farmácia
por todo o país e em hospitais públicos e privados.
O profissional da área de farmácia tem um compromisso com a promoção da saúde,

contribuindo com a saúde pública e a qualidade de vida da comunidade.
Receber, conferir, organizar e encaminhar medicamentos e produtos correlatos;

organizar e manter o stock de medicamentos em prateleiras; separar requisições e
receitas; providenciar através de sistemas informáticos a atualização das entradas e
saídas de medicamentos; manter a ordem e higiene de materiais e equipamentos sob a
sua responsabilidade, entre outras atividades, são atribuições do profissional Auxiliar
de Farmácia, tanto em estabelecimentos como em hospitais e sempre sob a supervisão
de um Farmacêutico.
A aparente simplicidade desta ação profissional manifesta grande responsabilidade,

razão pela qual temas como a Ética Profissional, o Atendimento ao Cliente, as Técnicas
de Vendas, a Fisiologia Humana, a Classificação e Conservação de Medicamentos,
Aviamento de Receitas, Primeiros Socorros, Lei dos Genéricos e medicamentos que
exigem retenção de receita são de grande importância.
Procurando responder a esta lacuna, a DensisFor Consulting desenvolveu o presente

Curso de Formação Profissional e respetivo material didático, tendo por objetivo
oferecer qualificação social e profissional em Técnico Auxiliar de Farmácia, a todos
Manual Pedagógico UFCD UFCD 4365 – Técnicas de Venda

aqueles que desejam iniciar atividade nesta área ou necessitam de orientações para
melhorar a sua atuação profissional.
Os Manuais do Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia são um instrumento de suporte

à formação, permitindo a consulta sobre os temas e reflexão em torno da função das

Farmácias, dos Locais de Venda de Medicamentos Não Sujeitos a Receita Médica, da
Legislação Farmacêutica, do papel dos profissionais do Mercado Farmacêutico e o
enquadramento do Técnico Auxiliar de Farmácia.
O formando será, assim, convidado, ao longo do presente Manual, a realizar uma

reflexão crítica acerca dos temas abordados, com vista à identificação do seu papel
como profissional do mercado farmacêutico e do seu enquadramento como Técnico
Auxiliar de Farmácia.
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação 3
de curta duração em funcionamento, de acordo com o Catálogo Nacional de

Qualificações.
B. Objetivos do Manual
O presente Manual tem como principais objetivos:

a) Sustentar teoricamente o tema junto dos formandos;
b) Promover a reflexão em torno dos conteúdos da Unidade Formativa:
C. Objetivos Pedagógicos
No final da Unidade Formativa os participantes estarão aptos a:
▪ Aplicar técnicas de venda de produtos/serviços.

▪ Identificar as várias etapas de uma venda.
D. Destinatários:
Todas as pessoas que pretendam adquirir Formação Profissional para iniciar carreira
como Técnico Auxiliar de Farmácia e Parafarmácia ou desenvolver e atualizar os seus
conhecimentos nesta área profissional.
E. Como está organizado o Manual:

O presente Manual está dividido em cinco seções/aulas.
F. Como utilizar o Manual
Tendo em conta que a estrutura do Manual é constituída por temas interdependentes,

mas de exploração autónoma, recomenda-se que os utilizadores o usem consoante as

necessidades de informação em causa e de acordo com o respetivo grau de domínio
sobre o tema.
G. Conteúdos do Manual
1. Funções do vendedor
2. Competências do profissional de vendas

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3. Competências de comunicação na venda
4. Etapas da venda
5. Controlo da venda
Enquadramento do curso
O Relacionamento interpessoal requer um conjunto de interlocutores que viabilizam a

interação com os outros de forma coerente e fundamentalmente se traduza num
cartão de visita ao mercado de trabalho.
No mundo empresarial, essa transformação refletiu-se na mudança de visão das

organizações acerca de seu capital humano. A premissa é que toda empresa é
formada por pessoas (mesmo as que utilizam tecnologia de ponta capazes de
substituírem o trabalho das pessoas, ainda precisam delas para operar as máquinas
e administrar os recursos), e a atuação dessas pessoas é que faz a diferença no
resultado da empresa. Isso porque, num mercado tão dinâmico e de competição
acirrada, as empresas procuram ter uma base tecnológica similar e estruturas
compatíveis; isso é o “mínimo”, pode-se dizer. Portanto, pode-se dizer que a variável
que realmente poderá impactar enormemente nos resultados das organizações é a
gestão de pessoas.
De acordo com Eliane Doin, uma pessoa que possua talento e competência suficiente
para exercer a sua atividade, praticando e aperfeiçoando constantemente o seu
Marketing Pessoal, pode chegar ao topo dos seus objectivos profissionais,
elevando o seu nível de notoriedade e imagem e obter recompensas por esse facto.
No entanto, esta é uma tarefa que exige paciência, disciplina, perseverança, uma
elevada autoestima, determinação e um conjunto de crenças e valores que
orientam as atitudes e comportamentos de forma a dar um uso correto das
habilidades inatas e das habilidades que podem ser construídas e aperfeiçoadas.

Neste âmbito a UFCD 04365: Técnicas de Venda visa despertar e aperfeiçoar um
conjunto de técnicas com vista a profissionais mais preparados e orientados para um
mercado de trabalho cada vez mais competitivo e onde as relações interpessoais têm
de ser trabalhadas para atingir as metas e sucesso profissional no aconselhamento em
farmácia.

4 – ETAPAS DA VENDA
4.1. ETAPAS DE UM PROCESSO EFICAZ DE VENDAS NA FARMÁCIA

Os vendedores eficazes são formados com base nos métodos de análise e gestão do
Cliente, assim como na “arte de vender “.
Não existem abordagens comerciais absolutas. Nenhuma estratégia de vendas

funciona melhor, sempre e em todo o lado, pois depende muito do contexto e da
especificidade do negócio. Além disso, cada Cliente é único.
A relação entre o cliente e o profissional de farmácia, seja ele farmacêutico ou

balconista, é uma das ferramentas de marketing direto mais eficientes deste setor. De
um modo geral, não existe uma regra inquestionável sobre como uma venda deve ser
realizada, mas um processo de vendas bem definido deve seguir algumas etapas
essenciais.

1. Identificação do Cliente
Primeiro que tudo, devemos estar conscientes de que todo o processo de vendas
consiste na sintonia entre os profissionais da farmácia e os seus clientes no momento
do atendimento. Este processo começa sempre com a identificação dos clientes.

Tenha empatia e não faça uma rotulação ou
um julgamento precipitado sobre o cliente!
Não é porque ele está de roupas simples que
não vai comprar nada da loja, por exemplo.
Portanto, mantenha uma boa postura, não 7
reclame perto do cliente, use roupas

adequadas, e claro, tenha muita paciência.
2. Abordagem
Analise e escute atentamente o cliente a fim de saber o máximo possível sobre as suas
dores e necessidades, e só depois deste processo, decida qual a melhor forma de
persuadi-lo. Aborde o seu cliente de maneira entusiasmada e feliz, pois essas atitudes
são contagiantes e geram uma certa afinidade entre vocês.
3. Apresentação do Produto
A terceira etapa de um processo eficaz

de vendas na farmácia é a apresentação
do produto. Após ter abordado o cliente,
apresente o produto de forma a
despertar o interesse e o desejo do
consumidor de efetuar a compra. É
preciso ser convincente e agregar valor
ao produto de uma forma que transmita
confiança.

4. Superação de Objeções
Caso o cliente não tenha se mostrado satisfeito com o produto e tenha levantado
dúvidas e objeções durante a apresentação do produto, está na hora de colocar em
prática as suas habilidades de negociação! Esteja sempre preparado para esclarece-las
e oferecer alternativas que respondam às necessidades do cliente.
5. Fecho da Venda
Nesse último estágio, tente finalizar a compra certificando-se de que o cliente está
plenamente satisfeito com a escolha.
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Bônus: Pós-venda
Se o fecho da venda foi um sucesso, não se esqueça de dar um sorriso e dizer “muito
obrigado”, “volte sempre”, “qualquer dúvida estamos à disposição”, enfim, use
qualquer outra frase que motive o cliente a voltar mais vezes.

4.2. MARKETING FARMACÊUTICO: 3 DICAS PARA AUMENTAR AS SUAS VENDAS
Os clientes estão cada vez mais exigentes em relação aos produtos oferecidos em
diversos segmentos. Sendo assim, é necessário investir em estratégias de marketing
farmacêutico para desenvolver o seu negócio, estas ações contribuem diretamente

para o aumento das vendas diretas e ajudam a reter os seus clientes, fazendo com que
estes voltem ao seu estabelecimento para comprar os seus produtos. Identificamos 3
dicas de marketing farmacêutico para aplicar no seu negócio.
1- Invista Em Marketing De Relacionamento
Para fazer o cliente voltar ao seu estabelecimento é necessário investir num bom
atendimento. Ao vender um determinado produto, o Técnico Assistente de Farmácia
ou Farmacêutico deve ser gentil, prestativo e deve retirar todas as dúvidas do cliente.
Após o atendimento, procure manter um vínculo com o consumidor, mande
mensagens em datas especiais, como aniversários, Natal, promoções, dentre outras
ações.
Mantenha contato com o cliente para que ele volte ao seu estabelecimento e realize
novas compras.

2- Empregue A Fidelização Do Cliente
Procure investir na fidelização do cliente, é essencial desenvolver estratégias que

façam o cliente voltar ao seu estabelecimento. Esta estratégia também está muito
relacionada com o marketing de relacionamento, neste sentido, após a finalização da
venda, é importante que o Técnico Assistente de Farmácia ou Farmacêutico ofereça

algum benefício, como descontos, prémios, isso faz com que o cliente se sinta
satisfeito com o seu atendimento e volte ao estabelecimento.
Procure investir também em programas especiais que forneçam promoções aos

utentes que necessitam de medicamentos de uso contínuo, esta é uma ótima
estratégia para fazer o consumidor voltar ao seu estabelecimento.
Um exemplo é a prática de programas de fidelização de clientes suportados em bases

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de dados, onde o responsável de Marketing da Farmácia pode controlas as ações dos
clientes, a fim de saber a frequência de cada um na loja, quais são os seus benefícios e
há quanto tempo não aparecem na loja, além da fidelização e acompanhamento deste
cliente com as estratégias de definição de preços inteligentes agrupadas a um cartão
de fidelização.
3 - Faça Vendas Online
O avanço da tecnologia permitiu aos estabelecimentos realizar vendas online nos seus
sites. Esta é uma ótima estratégia para ser utilizada no marketing farmacêutico. Muitas
pessoas possuem pouco tempo pessoal, não tendo disponibilidade para comparecer
na loja física.
Sendo assim, é essencial investir nas vendas online, onde pode atingir vários públicos
inclusive de público residente noutras regiões ou deslocado temporariamente. A

divulgação dos produtos pode ser feita nas redes sociais, como Instagram e Facebook,
através de post criativos que chamam à atenção dos seus consumidores, ofereça
entregas grátis em determinadas épocas do ano, principalmente em datas
comemorativas.

Observação importante: para vender medicamentos de forma online, é necessário
Licenciamento do INFARMED para não se ser autuado, pois não é qualquer produto que
pode ser divulgado e se pode ser divulgado existem regras a serem seguidas.
Dispensa de Medicamentos ao Domicílio ou Através da Internet
A entrega dos medicamentos ao domicílio deve ser feita sob a supervisão de pessoal
qualificado, farmacêutico no caso de farmácia e de farmacêutico ou técnico de
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farmácia no caso de local de venda de medicamentos não sujeitos a receita médica
(LVMNSRM). Deve ter presente, que estando em causa a entrega ao domicílio de
medicamentos sujeitos a receita médica, é obrigatório a apresentação de receita
médica.
Venda À Distância De Medicamentos Ao Público
Ao abrigo do disposto no artigo 9.º-A do Decreto-Lei n.º 307/2007, de 30 de agosto,

na redação introduzida pelo Decreto-lei n.º 128/2013, de 5 de setembro, passou a ser
obrigatório, a partir de 1 de julho de 2015, que as páginas na Internet de farmácias
e locais de venda de medicamentos não sujeitos a receita médica (LVMNSRM) que
ofereçam legalmente medicamentos para venda à distância a residentes noutros
Estados Membros da União Europeia, possuam o logótipo comum, que permite
confirmar se o website da farmácia ou local de venda de medicamentos não sujeitos a
receita médica (LVMNSRM) que oferece medicamentos para venda à distância se
encontram devidamente licenciados.

Qual É O Objetivo Do Logótipo Comum?
Os medicamentos falsificados são uma grande ameaça para a saúde pública. A venda
ilegal de medicamentos ao público através da Internet por parte de entidades não
licenciadas constitui um grave risco para a saúde dos utentes, tendo-se constatado que
os medicamentos adquiridos pela internet são na sua grande maioria falsificados ou

ilegais.
O logótipo surge como uma medida que permite ajudar os consumidores a identificar
os sites que operam legalmente.
A compra de medicamentos online através de uma farmácia ou local de venda de

medicamentos não sujeitos a receita médica (LVMNSRM) devidamente licenciados,
garante aquisição de medicamentos seguros.
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Como é que é o Logótipo Comum?
O logótipo possui um link para o website da autoridade competente do Estado Membro

onde se encontra registado o website da farmácia ou local de venda de medicamentos
não sujeitos a receita médica (LVMNSRM) que ofereçam legalmente medicamentos para
venda à distância a residentes noutros Estados Membros da União Europeia.

Registo Prévio Para Dispensa de Medicamentos ao Domicílio ou através da
Internet

A Dispensa de Medicamentos ao Domicílio ou através da Internet necessita de
comunicação prévia ao Infarmed, conforme determinado pela Portaria nº 1427/2007,
de 2 de novembro, indicando que a Farmácia dispensa medicamentos ao domicílio e
identificando os meios, endereço eletrónico, correio eletrónico, telefone, telefax,
através dos quais aceita pedidos de medicamentos.
Deve ter presente o preenchimento dos seguintes requisitos:
▪ A entrega ao domicílio deverá ser realizada sob a supervisão de um farmacêutico,

no caso de farmácia, ou de um farmacêutico ou técnico de farmácia, no caso de
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local de venda de medicamentos não sujeitos a receita médica (LVMNSRM).
▪ A entrega ao domicílio de medicamentos sujeitos a receita médica observa as

disposições legais aplicáveis em relação à obrigatoriedade de apresentação de
receita médica, sendo que neste caso, a entrega de medicamentos ao domicílio
só pode ser assegurada pela farmácia.
▪ Que o transporte de medicamentos até ao domicílio do utente observa as regras

de transporte previstas nas boas práticas de distribuição de medicamentos.
▪ Deve dispor de meios de proceder ao registo dos pedidos de dispensa de

medicamentos efetuados, com referência à identificação do medicamento, à
quantidade dispensada e ao município de entrega, informação que quando
solicitada deverá disponibilizar ao Infarmed.
Venda À Distância De Medicamentos Ao Público
As farmácias de oficina e os locais de venda de medicamentos não sujeitos a receita

médica (LVMNSRM) podem ainda oferecer para venda à distância, através da internet,
medicamentos não sujeitos a receita médica ao público residente noutros Estados
Membros da União Europeia - conforme previsto no artigo 9º-A do Decreto-Lei n.º
307/2007, de 31 de agosto.

Os medicamentos a oferecer para venda à distância devem cumprir a legislação
nacional do Estado membro de destino, nomeadamente no que respeita à
obrigatoriedade de aí disporem de autorização de introdução no mercado.
O exercício desta atividade depende da prévia comunicação ao Infarmed, para o

endereço de correio eletrónico dil-lic@infarmed.pt, com a indicação da data de início

da atividade e endereço da página eletrónica na Internet utilizada para o efeito.
Sem prejuízo das obrigações de informação previstas no Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7

de janeiro, a página eletrónica na Internet que ofereça medicamentos para venda deve
conter, pelo menos:
▪ Os dados de contato do Infarmed;
▪ O logótipo comum concebido e definido pela Comissão Europeia com link para a
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Listagem das farmácias ou Listagem dos locais de venda de medicamentos não
sujeitos a receita médica (LVMNSRM) que dispensam medicamentos ao domicílio
ou através da internet, consoante o caso.
Para efetuar o registo de farmácias ou locais de venda de medicamentos não sujeitos a

receita médica (LVMNSRM) que dispensam medicamentos ao domicílio ou através da
internet, deve ser utilizado o Acesso rápido existente na página do INFARMED.
O Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de janeiro, referente ao comércio eletrónico no

mercado interno e tratamento de dados pessoais, já sofreu 4 atualizações, sendo a
última a Lei n.º 40/2020, de 18 de Agosto

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4.3. COMO MOTIVAR A COMPRA
Motivação é a razão que leva as pessoas à ação.
As pessoas agem para alcançar os seus objetivos pessoais e profissionais.

As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes
inconsciente, para tomar uma decisão.
A existência de objetivos obriga as pessoas a terem necessidades. Uma necessidade

ao nível da saúde / bem-estar gera um desejo, cria um problema, que requer uma
solução, levando-nos a procurar um produto/serviço numa clínica ou farmácia.
A venda / negociação é uma ação que deve, sempre, satisfazer uma necessidade.
A clínica ou farmácia contactada é, então, a solução do problema e o instrumento

para que o vendedor alcance os objetivos que deseja.
Os clientes são pessoas, e, como tal, para serem motivados precisamde ser
compreendidos.
16 O cliente faz coisas pelas suas razões, e não pelas razões do vendedor. Os clientes
querem satisfazer as suas próprias necessidades e não as necessidades do
vendedor.
Fechar um negócio é:
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo as suas
necessidades através de serviços, benefícios e garantias oferecidas pelas Empresas.
AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAÇÃO

A satisfação das necessidades do homem tende a seguir uma sequência bem
definida, a saber:
a) Necessidades fisiológicas ou vitais: São, primordialmente, as necessidades

básicas da vida, como:

▪ Vestir-se;
▪ Repousar;
▪ Proteger-se;
▪ Alimentar-se.
Somente quando as necessidades básicas, fisiológicas ou vitais estão satisfeitas é que

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o homem procura satisfazer as outras necessidades.
Existem produtos/serviços que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes

como os que garantem os meios necessários à sua subsistência.
b) Necessidades de segurança: As pessoas mais conservadoras têm uma grande

necessidade de segurança.
Exemplos claros da necessidade do homem de se sentir seguro e protegido na nossa

sociedade de hoje, são:
▪ As profissões e empregos seguros que o homem procura;
▪ As economias que faz para se prevenir contra dias piores;
▪ A abundância de remédios que são encontrados na sua farmácia caseira.
▪ A quantidade de especialistas que consulta sem grande justificação.

O medo de mudança de estado de saúde ou de envelhecimento é um perfeito
exemplo da necessidade de segurança que pode ser satisfeita por uma conduta de
saúde cuidada.
O principal benefício do consumo de produtos de saúde é evitar que o cliente possa

arcar com “prejuízos futuros”.
c) Necessidade de afeição: Uma vez satisfeitas as necessidades básicas e de

segurança, começa a crescer dentro do ser humano um forte desejo de:
▪ Amor;
▪ Afeição;
▪ Aceitação social.
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A aceitação social associada às experiências do trabalho e da vida cotidiana é
expressa pela amizade e o respeito, podendo ser conquistada ou reforçada pela ação
do vendedor.
d) Necessidades de prestígio: Os clientes procuram conquistar prestígio e, através

de um tratamento diferenciado, podem alcançá-lo ou reforçá-lo, conquistando uma
imagem de que são importantes dentro delas, isto porque:
▪ Cada indivíduo precisa de sentir que é importante;

▪ As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito próprio;
▪ As pessoas procuram nas reações dos outros o reflexo de uma boa reputação,
reconhecimento e atenção.
e) Necessidade de auto-realização: O que a pessoa é e como consegue alcançar as

suas metas e objetivos, varia de indivíduo para indivíduo. Querer transformar-se no
melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, são legítimas expressões da
necessidade de:
▪ Sentir-se bem-sucedido;
▪ Realização pessoal
▪ Realização profissional
As pessoas neste estágio de satisfação das suas necessidades procuram: Ideais,
Grandeza, Desafios, Realizações e aplicação da sua capacidade total.

4.3.1. RESPONDER ÀS REAÇÕES DE CADA TIPO DE CLIENTE
TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES
Os clientes podem ser classificados em 3 ( três ) tipos psicológicos:

a) Conservadores e introvertidos
b) Os que procuram aceitação social e prestígio
c) Dinâmicos e Extrovertidos
a) Clientes conservadores e introvertidos:
▪ As pessoas de mente muito fechada, tendem a evitar inovações;
▪ Conservadoras ao extremo;
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▪ Evitam situações arriscadas;
▪ Seguem a experiência de outras pessoas;
▪ São, em geral, pessimistas;
▪ Perguntam sempre: o que acontecerá se não correr bem?
▪ Usam como exemplo experiências que falharam, e precisam de muitas provas

para mudar;
▪ Não decidirão e não mudarão, se não tiverem provas reais de que a decisão
ou a mudança irá ajuda-las a evitar riscos e derrotas.
Estes clientes são, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades

fisiológicas ou as de segurança.
A imagem da empresa para a qual trabalha e representa deve ser salientada a estes
clientes.
b) Clientes que procuram aceitação social e prestígio:
▪ A maioria das pessoas incluem-se neste grupo. Tendem a posicionar-se entre

as dinâmicas e as conservadoras, com vários graus característicos de ambas;
▪ Demonstram motivação equilibrada;
▪ Olham e analisam a empresa, procurando realizar-se com ela;

▪ Ao mesmo tempo, procuram um meio para evitar situações difíceis.
Para clientes com esta característica, o vendedor deve salientar a posição de

liderança da empresa no mercado, além da qualidade da prestação de serviços.
c) Clientes dinâmicos e extrovertidos:
▪ Estes clientes são, em geral, pessoas de orientação positiva e realista;

▪ As suas experiências tornaram-nos pessoas de mente positiva e extrovertida;
▪ As suas afirmações refletem sucesso, conquistas e realizações;
▪ Não se deixam “empurrar “ com facilidade e resistem às insistências do
20 vendedor em forçá-lo a comprar, no entanto, podem tomar decisões rápidas;
▪ Estas pessoas procuram outras oportunidades;
▪ Gostam de novos negócios e de novas formas para coisas antigas;
▪ São criativas e inovadoras.
Estes clientes, normalmente, são os que procuram satisfazer à necessidades de

autorrealização.
Neste caso, recomenda-se ao vendedor salientar as características modernas dos

produtos e da empresa, bem como, a estrutura de apoio disponibilizada ao cliente.

Tabela dos tipos psicológicos de clientes – As suas necessidades
Principais características de comportamento - técnicas indicadas

Procura aceitação e
Tipo psicológico Conservador e introvertido Dinâmico e extrovertido
prestígio
Aceitação, afeição,
Necessidades Fisiológicas ou de segurança Auto-realização e sucesso
prestígio e auto-respeito
- Evitar inovações;
- Resistir a mudanças; - Orientação positiva;
- Posiciona-se com - - Idéias realistas, francas e
- Não revelar as razões para equilíbrio entre o
estas atitudes; comunicativas;
Conservador /
- Possui mente muito - Mente muito aberta;
Dinâmico;
fechada; - Aceita novas idéias e
- Analisa a empresa,
- Evita situações com mudanças benéficas;
procurando meios de 21
qualquer risco; satisfazer-se e evitar - Demonstra ser: Analítico,
- Tem medo de errar; solucionar eventuais exigente, inovador, objetivo,
problemas; positivo e criativo;
Tendências - Segue exemplos dos
outros; - Deixa-se influenciar - Predisposto a aceitar riscos
calculados;
- É pessimista; pela reação dos outros
nas suas decisões. - Voltado para o sucesso;
- Cita fatos que não deram
certo; - Procura ser aceite - Revela conquistas e
socialmente; realizações, pelos seus atos
- Preocupa-se demais com o
e afirmações;
fracasso; - Procura construir e
manter boa imagem - Não se deixa levar;
- Precisa de provas para
pessoal e profissional. - Decide de forma rápida e
decidir;
procura o desenvolvimento.
- Esta sempre na defensiva.
Tabela dos tipos psicológicos de clientes – As suas necessidades

Principais características de comportamento - técnicas indicadas
Que procura aceitação

Tipo psicológico Conservador e introvertido Dinâmico e extrovertido
e prestígio
1 – Identifique as reais necessidades humanas e profissionais do cliente;

2 – Selecione as características, soluções e benefícios mais indicados.
3 – Demonstre as possi-
Técnicas de 3 – Apresente muitas provas e - 3 – Enfatize a reação
bilidades de ganhos;
Negociação mais testemunhos; favorável dos outros;
Indicadas 4 – Conquiste a confiança em 4 – Valorize a empresa
si e na empresa. obter boa imagem. 4 – Prepare-se para
negociar com fatos reais.
5 – Preste serviços sistemáticos de orientação e assistência

OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAÇÃO de VENDAS
▪ Na maioria das vezes, as nossas ações e reações refletem as nossas atitudes;
▪ As nossas atitudes refletem uma série de valores, adquiridos ao longo do

tempo;
▪ O Vendedor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente, deixa
clara esta atitude negativa;
▪ Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do vendedor.
Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes

colocarão sempre os interesses do cliente em primeiro lugar.
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A EMPATIA NA COMPREENSÃO DAS PESSOAS
A empatia é a chave da compreensão.
Quando se coloca no lugar dos outros para analisar ou entender determinada

situação ou atitude, está a praticar a empatia.
A prática da empatia leva-o a concluir que:
NEGOCIAR NÃO É CONVENCER
O CLIENTE A FAZER ALGO
QUE NÃO DESEJA

Quando nós compreendemos as pessoas e demonstramos isto, criamos um clima
altamente favorável para a negociação.

Com base nesta lógica podemos afirmar, com total margem de acerto:
NEGOCIAR É AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO
O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO SERVIÇO O COLOCARÁ
EM UMA BOA POSIÇÃO PERANTE SI MESMO E DIANTE
DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNÇÃO DA CONTRATAÇÃO.
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociação quando 23

entendermos de forma quase precisa:
▪ As necessidades do cliente;
▪ As suas ações;
▪ AS suas reações;
▪ As suas atitudes.
“Além de fazer diferença na sua vida, permitirá causar mudanças positivas na vida de
outras pessoas.”
Ideias-chave:
▪ Ajude os clientes tanto os internos quanto os externos;

▪ Não procure culpados, resolva o problema do cliente mesmo que não seja sua
a responsabilidade;
▪ Tome a iniciativa, traduzindo idéias em ações, e ofereça sugestões para
melhorias;
▪ Atenda os clientes demonstrando entusiasmo e vontade em querer ajudá-los;
▪ Saia da rotina, por exemplo, fornecendo mais informações sobre o produto
adquirido;
▪ Cumpra as promessas: passe o cliente de um setor para outro, sempre
explicando antes à outra pessoa o problema do cliente.
▪ Competência: o conhecimento demonstrado e a habilidade em transmitir
confiança e credibilidade possibilitam avançar para a realização de vendas
adicionais.

“Forneça sempre aos seus clientes mais do que eles esperam de Si.”
Deve ser capaz de responder de forma eficaz a qualquer solicitação dos clientes e,
quando necessário, saber com quem obter ajuda.
Ideias-chave:
▪ Use o tempo livre para leitura de bulas, revistas da área;
▪ Disponha-se a prestar ajuda aos clientes e colegas;
▪ Use a linguagem do cliente, uma vez que nem todos conhecem a linguagem
técnica;
▪ Demonstre ao cliente que possui conhecimento sobre o que está a falar,

24 transmitindo-lhe segurança e confiança;
▪ Elimine atitudes reativas (“não posso, isto não é comigo”), oferecendo aos
clientes alternativas para a solução dos seus problemas.
▪ Solução rápida: refere-se à disposição de ajudar os clientes de imediato para

aproveitar o impulso da compra.
▪ “A velocidade do atendimento determina a competência operacional da empresa

e do profissional do atendimento.”
▪ Envolva o cliente na resolução do problema;
▪ Mostre ao cliente que para Si, o tempo dele é valioso;
▪ Para resolver o problema, ouça com atenção o que o cliente estiver a dizer-lhe;
não o interrompa com conclusões precipitadas;
▪ Ofereça alternativas para resolver o problema: por exemplo, por meio do

envolvimento de outras pessoas, como a equipa e a sua chefia se justificável.
▪ Se a solução depender de outras pessoas, certifique-se de que elas assumirão a

responsabilidade e que darão retorno ao cliente.
▪ Quando o cliente tiver que aguardar, diga-lhe o motivo da demora. Nunca o

deixe desorientado.
▪ Integridade: é a habilidade de deixar claro para os clientes que eles podem

confiar e contar consigo, criando assim a condição para fidelizá-los.
Honestidade, ética e sinceridade são a base para manter a sua integridade e,
como consequência, conquistar a fidelidade dos clientes.

“Deixe claro para as pessoas que elas podem confiar e contar consigo.”
Ideias-chave:

▪ Esconder informações vitais para os clientes é falta de integridade;
▪ Jamais prometa o que não poderá ser cumprido;
▪ Não faça comentários negativos sobre a sua empresa ou colegas de trabalho na

frente dos clientes;
▪ Seja leal às pessoas;
▪ Dê explicações de forma aberta e honesta;
▪ Se cometer erros ou falhas, não justifique. Tenha humildade em assumi-los. 25
COMO LIDAR COM CLIENTES IRRITADOS
Há situações em que o cliente fica irritado. Isto acontece geralmente quando:
▪ As suas expectativas não foram satisfeitas;
▪ O cliente já estava irritado com alguém, por algum motivo;
▪ Ele percebe que não foi ouvido;
▪ Recebe informações diferentes;
▪ É atendido de forma grosseira;
▪ A sua integridade foi questionada.
O que fazer para evitar que os clientes fiquem irritados:
▪ Cuidado com a sua comunicação não-verbal, tom de voz, expressão facial,

aparência, postura;
▪ Procure ser solícito e usar palavras adequadas: por favor; deixe-me ver em que
posso ajudá-lo; diga-me o que aconteceu.

Ideias-chave de como abordar o cliente:
▪ Faça uma saudação ao cliente com sorriso;
▪ Apresente-se;
▪ Estabeleça uma comunicação com o cliente e faça com que ele considere um
produto/serviço específico;
▪ Em seguida, deixe o cliente examinar o produto sozinho.
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DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO:
O sucesso no resultado de um atendimento depende da sua habilidade em vencer a

resistência dos clientes, em comunicar com eles e satisfazer as suas necessidades.
Seguem-se abaixo algumas das ações que podem promover o diferencial positivo no
atendimento:
SONDAGEM
Tem como objetivo identificar a situação do cliente no momento do atendimento.
Procure saber as opiniões, idéias, fatos, necessidades, problemas e desejos do cliente

ao atendê-lo. São informações que não devem ser presumidas, mas ditas pelo cliente.
Um vendedor profissional sabe que a única forma de vender é fazendo perguntas; para
vender não é necessário falar, mas perguntar e escutar.
As primeiras perguntas feitas ao cliente precisam de ter algo em comum entre o que
você vende e os interesses do cliente. Assim ele começa a respeitá-lo
profissionalmente por perceber que está diante de um vendedor – melhor, de um
técnico /conselheiro seguro e bem preparado.
Há duas modalidades que servem de orientação para se formular qualquer tipo de

pergunta: perguntas abertas e perguntas fechadas.

As perguntas abertas solicitam informações sobre idéias, opiniões, fatos e sensações
do cliente. As perguntas fechadas são aquelas que são respondidas com um simples
“sim” ou “não”.
As perguntas abertas são mais adequadas para conduzir uma entrevista. São iniciadas

com indagações como por exemplo: “Quem”, “O quê”, “Quais”, “Onde”, “Quando”,
“Como”, “Quanto”, “Para quê”, “Qual”, “Por que” (Ex: “Para que serve este produto? ”).
As perguntas fechadas são usadas para se reduzir de forma considerável as

alternativas de respostas. Quando se utiliza uma pergunta fechada o cliente é obrigado
a decidir-se; ela deve ser usada quando o mesmo demonstra desinteresse ou
indiferença.
As perguntas fechadas iniciam-se com: “É”, “Deve”, “Pode”, “Está”, “Será”, “Seria”.
27
(Ex: “O senhor já está a tomar essa medicação? ”).
DEMONSTRAÇÃO
Os produtos que são vendidos devem ser traduzidos para os clientes em termos de
economia financeira, redução de despesas, lado prático, facilidade, segurança,
agilidade, confiabilidade, satisfação, atualização, beleza, etc.
O vendedor deve conhecer as características e vantagens dos benefícios primários

(produto, serviço, qualidade, garantia, atendimento, entrega, faturamento, etc.) e saber
como usá-los. Os benefícios secundários (preço, prazo, promoção, desconto,
bonificação) não devem ser priorizados pelo vendedor, uma vez que isso demonstra
que este não se encontra devidamente preparado para lidar com essa situação.

Outros itens que o vendedor deve considerar nos produtos/serviços, a fim de fazer
uma boa demonstração, são:
▪ Características – o que o produto é ou tem, as suas especificações;

▪ Vantagem – o que o produto faz pelo cliente.
Deve-se sempre descrever aos clientes as características e a vantagem do

produto/serviço.
Saber Utilizar o “Cross-Selling”
A pergunta na ponta da língua de qualquer organização atualmente é como fazer mais

28
vendas numa altura em que os consumidores estão a apertar o cinto?
O truque é fazê-lo sem grandes estratégias publicitárias e com o mínimo de recursos

económicos possíveis. A resposta pode estar numa técnica de vendas que tanto serve
as estratégias globais de uma multinacional como corresponde às necessidades mais
modestas dos negócios de esquina: cross-selling e up-selling.
Cross-selling é a prática em que oferece a clientes existentes produtos

complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos.
Up-selling é quando expõe o seu cliente a produtos Premium que são mais caros,
encorajando o Cliente a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um
melhor serviço/produto.
Companhias como a McDonald’s ou a Amazon.com são mestres na técnica de cross-

selling assim como up-selling.
Cross-selling é quando lhe perguntam se quer batatas fritas com o seu hambúrguer
ou quando o site da Amazon lhe indica que os clientes que compraram exactamente o
mesmo livro que você adquiriu, também se mostraram interessados nos livros ‘x’ ou
‘y’.

Com up-selling o empregado irá sugerir-lhe uma bebida de tamanho grande por um
valor módico com a sua refeição ou no caso da Amazon.com, informá-lo que se pagar
uns €30 extra poderá adquirir uma câmara digital, que tem mais capacidade de
memória do que aquela que inicialmente pensou comprar.

Tendo em conta o saudável estado de finanças de ambas as companhias e a frequência
com que estas usam esta técnica torna-se premente considerar esta prática e ver se a
mesma pode ser aplicada ao seu negócio.
Lembre-se de que para obter bons resultados, terá de ter em conta o facto de que esta
é uma técnica descrita como sendo a ‘win win solution’. Ou seja, o desfecho terá de
ser satisfatório tanto para o seu negócio como para o Cliente.
De forma a criar oportunidades para exercer a prática ‘win win solution’ aqui ficam
algumas ideias a considerar: 29
Mantenha as sugestões simples. Muitas oportunidades de cross-selling surgem sem

haver necessidade de recorrer a artifícios: se vende sapatilhas informe o cliente que
também tem meias desportivas. Não complique. Se tentar vender artigos que não
estão relacionados com o produto o tiro pode sair-lhe pela culatra.
Controle-se. Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado de produtos.

Se sugerir demasiados artigos ao mesmo tempo irá confundir o cliente e diluir a sua
atenção.
Construa credibilidade. Para dar força à técnica de cross-selling e up-selling cite

recomendações feitas por outros clientes, profissionais ou peritos. Por exemplo,
informe o cliente de que determinada garrafa de vinho foi foco de um artigo numa
publicação em que elogiava as suas características.
Dê visibilidade. A localização dos artigos complementares do produto principal é

essencial. Se estivermos a falar de cyber-negócio, por exemplo, dê a conhecer estes
produtos aquando do momento em que o cliente está a estudar o seu carrinho de
compras e antes de este efectuar o pagamento. Contudo, estude outros locais até
encontrar aquele que melhor se adequa ao seu item.
Ofereça variedade de preços. Se sugerir três itens para complementar um produto,

tente oferecê-los a diferentes preços. Os artigos menos dispendiosos serão os que vão
atrair mais negócio através de compras por impulso, mas outros artigos mais caros
também poderão ser considerados.

Agrupe. Em determinados casos, ao reunir um grupo de produtos num único pacote e
com uma pequena margem de lucro irá atrair mais depressa a atenção do cliente do
que ao tentar vender um único artigo.
Prepare e Treine. Tem de estar familiarizado com estas técnicas para que os
resultados sejam positivos. É garantido que cada vez que vai ao McDonald’s irá ouvir
sempre a pergunta ‘Quer batatas fritas com o seu hambúrguer?’, não importa em que
parte do globo se encontrar. Terá de estar ciente da noção de cross-selling e up-selling
e, adicionalmente, saber como determinado produto ou serviço irá ser um benefício
para o cliente.
O ponto fundamental desta técnica de venda é centrar os seus esforços em igualar as

suas necessidades às do cliente. Nunca deve ser vista como uma táctica de empurrar
30 produtos e serviços indesejados
Sabe como aumentar as suas vendas através de "Cross-Selling"?
Para aumentar a performance de vendas da sua empresa e o valor a longo prazo de

cada cliente, o "Cross-Selling", ou seja, venda de produtos ou serviços paralelos ou
acessórios, é uma técnica fundamental.
Quando utilizada correctamente permite, adicionar valor intrínseco à nossa venda,

eliminar questões de concorrência e criar um diferencial de mercado, que traz um
lucro adicional em cada venda.
Mas quando o "Cross-Selling" é utilizado incorrectamente, pode confundir os clientes,

atrasar o ciclo de vendas e muitas vezes induzir os clientes a pedir descontos.
Desta forma, a gestão do processo e oferta de "Cross-Sellling" deve ser encarado como
algo estratégico para a empresa de forma a torná-lo numa técnica de venda eficaz.
Pense bem, qual é o valor do seu cliente?
É a compra que ele realiza hoje?
Ou será que é todo o potencial de compra que esse cliente apresenta a 1, 2 ou 3 anos
de distância?
Será que a sua empresa tem uma estratégia para semear, cultivar e colher o potencial
de cada cliente?

Vejamos alguns conselhos para torna o "Cross-Selling" eficaz na sua Farmácia:
1 - O "Cross-Selling" deve ser uma estratégia global da empresa e não somente uma
opção individual do vendedor para fechar a venda ou obter mais lucro.

2 - No processo de diagnóstico / análise de necessidades que os profissionais da
venda fazem a cada cliente, devem ser identificadas não só as oportunidades
actuais mas também as futuras.
3 - Devem ser desenvolvidos "pacotes" de produtos ou serviços estratégicos que

possam facilmente ser acoplados aos produtos que estão a ser vendidos no
momento.
4 - No "Cross-Selling" o timing é tudo! A altura ideal para o fazer deverá ser quando o
cliente já se encontre envolvido emocionalmente com o produto e nunca antes.
31
5- O "Cross-Selling" nunca deve ser utilizado como uma forma de tentar "salvar" a
venda. Deve sim ser utilizado como uma ferramenta para fechar o negócio,
adicionando valor ao nosso produto ou solução. Em vez de realizarmos descontos,
estamos a adicionar valor à nossa oferta.
6 - Para ter mais oportunidades de sucesso quando estiver a vender serviços, torne-os
num pacote. Lembra-se quando surgiram os acessos à internet em Portugal? O
grande boom deu-se quando uma empresa criou uma "coisa" chamada “Netpac”. Era
igual ao resto dos serviços de acesso que existiam. A única diferença é que as
pessoas podiam comprá-lo como um pacote nas lojas.
7 - Junte os produtos e serviços num só pacote para poder distribuir a Sua margem por
ambos. É uma óptima forma de esconder preços mais altos que os da concorrência.
8 - Faça com que a oferta esteja dependente do tempo. Por exemplo se o cliente
adjudicar em Outubro um contrato de assistência, ofereça 14 meses de contrato
pelo preço de 12, por exemplo.
9 - Tenha pacotes de "Cross-Selling" que chamem a atenção dos seus clientes quando
Vos visitem, mas tenham também pacotes escondidos que possam ser utilizados no
processo negocial, caso seja necessário.
10 - Nunca ofereça mais do que 3 pacotes de "Cross-Selling" aos seus clientes. Muitas
opções confundem os clientes.
11 - Analise as compras dos seus clientes nos últimos 12 meses e desenvolva pacotes
específicos que vão ao encontro das necessidades deles e não das Vossas.

12 - Estude o perfil dos seus clientes e detecte possíveis oportunidades futuras com
base nos dados históricos de compras.
13 - Desenvolva um plano estratégico a 12 meses com opções de "Cross-Selling" para

apresentar aos seus clientes.
14 - Desenvolva pacotes de "Cross-Selling" baseados nas objecções que os seus

vendedores encontram no terreno. Por exemplo, "é muito caro" poderia ser
endereçado com um pacote em que o preço não fosse tão aparente devido aos
produtos e serviços que estão no pacote.
Acima de tudo, o "Cross-Selling" tem de ser algo premeditado e não reativo.
32 Qualquer que seja o tipo de "Cross-Selling" que façam na Vossa farmácia, estudem a
forma mais eficaz de o fazer e tornem-no numa prática comum. Vão ver que vão
conseguir aumentar significativamente a rentabilidade nos Vossos clientes!
BIBLIOGRAFIA
▪ AA VV., Manual de formação em Gestão de Força de vendas, Ed. IPAM, 1999

▪ COBRA, Marcos N. Administração de Vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994.
▪ KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
▪ LAS CASAS, Alexandre L. Administração de Vendas. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
▪ Leite, A. G., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008
▪ Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999
▪ Silva, Maria José, Manual de Técnicas de venda, Ed. RAVT, 2005

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Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

Manual Pedagógico UFCD 4365 – Técnicas de Venda

Existe uma lacuna no mercado de farmácias e parafarmácias, que carecem de Técnicos

O profissional da área de farmácia tem um compromisso com a promoção da saúde,

Receber, conferir, organizar e encaminhar medicamentos e produtos correlatos;

A aparente simplicidade desta ação profissional manifesta grande responsabilidade,

Procurando responder a esta lacuna, a DensisFor Consulting desenvolveu o presente

Manual Pedagógico UFCD UFCD 4365 – Técnicas de Venda

Os Manuais do Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia são um instrumento de suporte

Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

O formando será, assim, convidado, ao longo do presente Manual, a realizar uma

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação 3

de curta duração em funcionamento, de acordo com o Catálogo Nacional de

O presente Manual tem como principais objetivos:

No final da Unidade Formativa os participantes estarão aptos a:

▪ Aplicar técnicas de venda de produtos/serviços.

E. Como está organizado o Manual:

Manual Pedagógico UFCD 4365 – Técnicas de Venda

F. Como utilizar o Manual

Tendo em conta que a estrutura do Manual é constituída por temas interdependentes,

mas de exploração autónoma, recomenda-se que os utilizadores o usem consoante as

2. Competências do profissional de vendas

O Relacionamento interpessoal requer um conjunto de interlocutores que viabilizam a

No mundo empresarial, essa transformação refletiu-se na mudança de visão das

Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

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4.1. ETAPAS DE UM PROCESSO EFICAZ DE VENDAS NA FARMÁCIA

Não existem abordagens comerciais absolutas. Nenhuma estratégia de vendas

A relação entre o cliente e o profissional de farmácia, seja ele farmacêutico ou

Manual Pedagógico UFCD UFCD 4365 – Técnicas de Venda

Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

Portanto, mantenha uma boa postura, não 7

reclame perto do cliente, use roupas

A terceira etapa de um processo eficaz

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e oferecer alternativas que respondam às necessidades do cliente.

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Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

1- Invista Em Marketing De Relacionamento

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Procure investir na fidelização do cliente, é essencial desenvolver estratégias que

venda, é importante que o Técnico Assistente de Farmácia ou Farmacêutico ofereça

Procure investir também em programas especiais que forneçam promoções aos

Um exemplo é a prática de programas de fidelização de clientes suportados em bases

3 - Faça Vendas Online

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Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

Dispensa de Medicamentos ao Domicílio ou Através da Internet

Venda À Distância De Medicamentos Ao Público

Ao abrigo do disposto no artigo 9.º-A do Decreto-Lei n.º 307/2007, de 30 de agosto,

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os medicamentos adquiridos pela internet são na sua grande maioria falsificados ou

A compra de medicamentos online através de uma farmácia ou local de venda de

Como é que é o Logótipo Comum?

O logótipo possui um link para o website da autoridade competente do Estado Membro

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Curso de Técnico Auxiliar de Farmácia

Deve ter presente o preenchimento dos seguintes requisitos:

▪ A entrega ao domicílio deverá ser realizada sob a supervisão de um farmacêutico,

▪ A entrega ao domicílio de medicamentos sujeitos a receita médica observa as

▪ Que o transporte de medicamentos até ao domicílio do utente observa as regras

▪ Deve dispor de meios de proceder ao registo dos pedidos de dispensa de

Venda À Distância De Medicamentos Ao Público