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Serviço de Apoio ao Cliente

Objetivo Prestar um serviço de apoio ao cliente, efetuando o registo e encaminhado para uma
resolução da situação.
Conteúdos Serviço de sugestões e reclamações: Atendimento ao cliente; Registo da sugestão ou
reclamação; Encaminhamento ou resolução

Nome:__________________________________________________ Data: ________ Class:______

Serviço de sugestões e reclamações

Atendimento ao cliente

https://dicionario.priberam.org/atendimento

atendimento| n. m.
derivação masc. sing. de atender
a·ten·di·men·to
(atender + -imento)
nome masculino
1. Acto ou efeito de atender.
2. Modo como geralmente são atendidos profissionalmente os clientes ou os utilizadores de 
determinado produto ou serviço (ex.: o instituto prima pelo atendimento personalizado)
3. Secção onde o público é atendido (ex.: o atendimento fica no primeiro andar).
 - Conjugar
(latim attendo, -ere, estender para, dirigir para, estar atento)
verbo transitivo
1. Prestar atenção ou reparar em. = ATENTAR
2. Ter em consideração; levar em conta. = ATENTAR, CONSIDERAR
3. Cuidar de.
4. Deferir.
verbo intransitivo
5. Estar com atenção.

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atender | v. tr. | v. intr.

a·ten·der |ê| - Conjugar
(latim attendo, -ere, estender para, dirigir para, estar atento)
verbo transitivo
1. Prestar atenção ou reparar em. = ATENTAR
2. Ter em consideração; levar em conta. = ATENTAR, CONSIDERAR
3. Cuidar de.
4. Deferir.
5. Estar com atenção.

cliente | n. 2 g.
(latim cliens, -entis)
nome de dois géneros
1. [História]  O que estava sob a protecção de um patrício romano.
2. Constituinte, com relação ao procurador ou advogado.
3. Pessoa que compra a uma loja ou ponto de venda. = FREGUÊS
3. Doente, com relação ao seu médico. = PACIENTE
"cliente", in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], 2008-
2021, https://dicionario.priberam.org/cliente [consultado em 30-11-2022].

O que é o Atendimento?
 Atendimento, corresponde ao ato de atender, ou sejam o ato de cuidar, de prestar atenção às
pessoas que recebemos com atenção e cortesia.
 O bom atendimento é uma atitude que dependo do comprometimento de cada um.
 O boa t endimento é um estado de espírito baseado na competência de cada um e assegura a
satisfação do cliente.

Função de profissional de atendimento

Ajudar o cliente a resolver e satisfazer as suas necessidades.
- Para ajudar o Cliente durante o atendimento devemos:
 Saber OUVIR o cliente (devemos estar atentos às necessidades do cliente e, não saberá como
o ajudar, se não o deixar falar ou. induzir a isso.)
 Avaliar os sentimentos corretamente. Entender os sentimentos do cliente é fundamental para
identificar as suas necessidades.
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 Respeitar os problemas do cliente. Aquilo que você não acha importante, talvez seja muito
importante para ele. Não minimize os problemas.
Objetivo Prestar um serviço de apoio ao cliente, efetuando o registo e encaminhado para uma
resolução da situação.
Conteúdos Serviço de sugestões e reclamações: Atendimento ao cliente; Registo da sugestão ou
reclamação; Encaminhamento ou resolução
Formador: Carlos Dias

Nome:__________________________________________________ Data: ________Turma:______

Algumas regras Básicas de bom

atendimento

 Saiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciada.

 Uma boca, dois ouvidos,. Fale menos e escute mais.
 Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.
 A regra mais antiga do bom atendedor é saber pensar como um Cliente.
 Saiba criar empatia. Mas saiba fazê-lo naturalmente.
 Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.
 Deixe para trás os seus problemas na hora de atender ou vai ter mais um problema para
resolver.
 Tinha verdadeira paixão pelo seu Trabalho e o Cliente vai perceber-se disso.

1- Escolha 4 regras, das 8 acima e justifique oralmente.

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 Atitudes Positivas no Atendimento

 Para ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto.
 Mas saiba diferenciar o que são as características e os benefícios dos seus produtos
 O que vende não são as características. O que vende são as vantagens, os benefícios para o
seu cliente.
 Para cada característica descrita pense sempre num ou vários benefícios que lhe estão
associados.
 E não se esqueça que antes da apresentação do Produto tem que conhecer o tipo de
necessidade do seu Cliente. Não invente. Não adivinhe. Pergunte. Depois Escute!

2 – Suponha que vai vender T-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes
acima, diga o que teria de saber para conseguir vender muitas t-shirts.

Motivação para manter e conquistar

Clientes

 Para manter os seus Clientes

habituais não chega conhecê-
los ...é preciso abraçá-los!
 Para conquistar novos clientes não
chega servi-los é preciso ...
encanta-los!
 Para que se sinta bem com o seu
trabalho não chega fazê-lo no sue
padrão habitual ... é preciso superá-
lo!
 Para um atendimento de excelência não é necessário apenas servir bem o Cliente; é preciso ...
surpreende-lo!

3- Explique, sumariamente, o que é preciso para motivar, manter e conquistar o

cliente.
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