Manual Formacao 6559

UFCD: 6559- COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS 50H
DE SAÚDE
MANUAL DE FORMAÇÃO
Manual elaborado por: Cátia Mateus

ÍNDICE
Introdução........................................................................................................................................................................................ 4
1. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ......................................................................................................................................... 6
1.1. Conceitos e tipos de Comunicação ........................................................................................................................... 6
1.2. Elementos básicos da comunicação .......................................................................................................................... 8
.............................................................................................................................................................................................................. 8
1.3. Fatores que interferem na comunicação: barreiras ................................................................................................. 9
1.4. Regras Para Uma Comunicação Eficaz .................................................................................................................. 11
1.4.1. Diferentes perfis comunicacionais ....................................................................................................................... 11
1.4.2. Particularidades e vantagens do perfil assertivo................................................................................................ 17
1.4.2.Empatia ................................................................................................................................................................................ 19
1.4.3. Escuta ativa/escuta dinâmica ..................................................................................................................................... 20
2. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO ..................................................................................................................................... 21
2.1. Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos.................................................................... 21
2.2. Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros ................................................................ 22
2.3. Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito..................................... 23
2.4. Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento ................................................................... 28
3. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO EM SERVIÇOS DE SAÚDE ........................................ 29
3.1. Características...................................................................................................................................................................... 29
3.2. Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamadae a prestação do
serviço informativo) ................................................................................................................................................................... 31
3.3.O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidadede serviço ................................... 31
3.4. Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz................................................................................ 32
3.5. Momentos críticos no atendimento telefónico ...................................................................................................... 44
3.6. A resolução de casos típicos de atendimento telefónico ................................................................................... 45
........................................................................................................................................................................................................... 45
4. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL EM SERVIÇOS DE SAÚDE ........................................ 46
4.1. Características...................................................................................................................................................................... 46
4.2. Os elementos chave no atendimento presencial (receção e encaminhamento) ...................................... 47
4.3. O atendimento presencial como imagem do organismo e daqualidade de serviço..................... 51
4.4. Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente ............................................................................ 52
4.5. Momentos críticos no contacto com o utente ....................................................................................................... 60
4.6. A resolução de casos típicos de atendimento presencial .................................................................................. 64
5.TAREFAS QUE EM RELAÇÃO A ESTA TEMÁTICA SE ENCONTRAM NO ÂMBITO DE INTERVENÇÃO DO/A
TÉCNICO/A AUXILIAR DE SAÚDE ......................................................................................................................................... 67
5.1.Tarefas que, sob orientação de um técnico/a de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta
........................................................................................................................................................................................................... 67
4.2. Tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, pode executar sozinho/a...... 68
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................................................................. 71

INTRODUÇÃO
A matéria considerada neste Manual está associada a um tema que tem tanto de complexo
como de indispensável: A COMUNICAÇÃO.“Saber comunicar é também uma arte, de qualquer

maneira estamos sempre a comunicar. A incomunicação é já a comunicação”.
É tornar comum, ou seja, fazer com que a ideia seja captada e compreendida por outra pessoa
e que pode ser considerada como um processo social básico, primário porque torna possível a
vida em sociedade.
Segundo Phaneuf, “comunicar é um processo de criação e de recriação de informação, de troca,
de partilha e de colocar em comum sentimentos e emoções entre pessoas. A comunicação
transmite-se de maneira consciente e inconsciente pelo comportamento verbal e não-verbal,
pela maneira de agir dos intervenientes”.
A necessidade de implementar e desenvolver nos profissionais envolvidos competências na
área comportamental, no sentido de os sensibilizar para o impacto das atitudes e
comportamentos na comunicação com os seus clientes, quer se trate de outros profissionais,
quer dos utentes dos serviços de saúde, foram-se desenvolvendo orientações e procedimentos
que os capacitassem para um melhor atendimento telefónico e presencial, mas também para a
gestão de reclamações e situações conflituosas., quais as vantagens, que referenciais utilizar
para orientação, como fazê-lo, são apenas algumas das questões cujas respostas podem ser
encontradas neste Manual. O objectivo final deste Manual de algumas Boas Práticas do
Atendimento recomendadas, é o de fornecer a todos quantos nele se queiram apoiar como
uma ferramenta prática que proporcione orientações para os profissionais que intervêm nas
diferentes fases do atendimento, para os ajudar a melhorar o seu desempenho, juntando ao
saber fazer o saber ser e o saber estar.
E com isso passar a ter clientes externos e internos agradavelmente surpreendidos com o
atendimento proporcionado, o que poderá ser o primeiro passo para um Atendimento de
Qualidade Reconhecido e de modo a criar linhas de orientação para o desenvolvimento e
implementação de uma comunicação eficaz.

OBJECTIVO(S) GERAL(AIS)
1. Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de
interlocutor.
2. Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção.
3. Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de intervenção terão de ser
sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde.
4. Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional
de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho.
5. Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde.
6. Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento presencial

em serviços de saúde.
7. Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e

culturas.
8. Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos

institucionais no âmbito dos cuidados de saúde.
9. Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional.
10. Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
11. Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com

utentes, familiares e/ou cuidadores.
12. Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.
13. Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a
sua supervisão.
14. Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros.
15. Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas

funções

1. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
1.1. CONCEITOS E TIPOS DE COMUNICAÇÃO
A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum,

associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias,
opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre
sujeitos ou objetos.
Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem ser agrupados
em comunicação verbal e comunicação não-verbal.
Comunicação verbal
Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral,
é a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular, sendo a
única que permite a transmissão de ideias complexas e um exclusivo da espécie
humana.
Comunicação escrita
A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente
tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor.
Principais vantagens da comunicação escrita:

• É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem sendo,
por isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras.
• Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e
tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.
Principais desvantagens da comunicação escrita:
• Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato,

• Não permite correções ou explicações adicionais
• Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
Comunicação oral:
A sua principal característica é a presença do recetor.
A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando usada de forma

inadequada, pode trazer prejuízos, na medida em que um emissor com má voz,
poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor.
Principais vantagens da comunicação oral:
Permite o feedback imediato,

Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa,
Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica e a
entoação.
Principais desvantagens da comunicação oral:
Não permite qualquer registo
Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do
recetor.
Comunicação não-verbal
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e

corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os
elementos não-verbais da comunicação.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode

ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.

ü Expressão facial
ü Movimento dos olhos
ü Movimentos da cabeça
ü Postura e movimentos do corpo
ü Comportamentos não-verbais da voz: ü A aparência
1.2.Elementos básicos da comunicação

1.2. ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO
ü Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste
consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos
em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da
designar por leis da comunicação;
comunicação;
ü A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
ü AAmensagem
comunicaçãorecebida pelo recetor
é um processo de doisnunca é igual
sentidos à que enviamos.
(biunívoca);
A mensagem recebida
ü Comunicamos pelo recetor
sem estarmos nunca é igual
conscientes disso,à porque
que enviamos.
comunicamos também (e
Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e
sobretudo?) atravésde
sobretudo?) através delinguagem
linguagem gestual
gestual e corporal;
e corporal;
ü OOemissor
emissor deve
deve ser
ser congruente
congruente com
coma mensagem
a mensagem a transmitir;
a transmitir;
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
ü Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização;
memorização;
Emissor
Emissor
Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer
ü Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer
mensagem.
Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro
mensagem.
(s).
ü Deve
Deveser
ser capaz detransmitir
capaz de perceberuma
quando e como
mensagem entra em para
compreensível comunicaç ão com o (s)
o recetor.
outro (s).
Recetor
Aquele para
Manual elaborado por:oCátia
qualMateus
se dirige a mensagem.
Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
ü Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Recetor
ü Aquele para o qual se dirige a mensagem.

ü Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
Canal
ü É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o
ar.
Mensagem
ü E o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado. Código

ü São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua.
Contexto
ü Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem. Feedback

ü Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por
feedback.
1.3. FATORES QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO: BARREIRAS
Chamamos barreiras à comunicação eficaz, as que se repercutem obviamente em mal-

entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho
profissional.
Barreiras internas
Subjetivas
Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo

assim situar-se:

Ao nível do emissor
• Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção
das motivações do recetor.

• Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar
do seu recetor.
• Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da
mesma língua podem revelar-se significativos.
Ao nível do recetor
• falta de interesse para captar a mensagem.

• Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização

da imagem do emissor e da mensagem recebida.
• Posição que ocupa na rede de comunicação.

• Estado psicológico - emoções, situação atual, etc.
Objetivas
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já
que estes podem possuir significados diferentes.
• Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

• Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte
(ex: meio rural/meio citadino).
• Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
Barreiras externas
• Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

• Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
• Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
1.4. REGRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

1.4.1. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS
Para uma comunicação eficaz, é necessário prestar atenção aos diferentes

estilos de comunicação e diferentes perfis comunicacionais, e analisá-los para
os saber distinguir.
Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma que escolhemos para

exprimirmos o nosso ponto-de-vista. Podemos fazê-lo de uma forma:
o Direta - Objetiva
o Indireta - dá lugar a várias interpretações
o Diplomático - expressar o ponto-de-vista próprio e respeitar que o outro
tenha um diferente
o Persuasiva - procurar convencer o outro a adotar o nosso próprio ponto-
de-vista A este nível podemos identificar quatro estilos principais de

comunicação:
o Passivo;
o Agressivo;
o Manipulador;
o Assertivo;
Análise dos diferentes estilos de comunicação
Caraterização da Personalidade Passiva
o Incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções;

o Têm tendência a não manifestar claramente os seus desejos nem
comunicar as suas necessidades;
o Optam por ficar à espera que os outros façam as coisas por eles;
o Falta de iniciativa;
o Quando ocorre um conflito, tendem a ignorar ou a fingir que nada
aconteceu;
o Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema
para resolver;
o Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção;

o Tem medo de importunar os outros;
Ex: um funcionário em vez de pedir um aumento ao patrão fica à espera

que o patrão lhe ofereça um aumento.
Sinais clínicos do passivo:
o Roer as unhas;
o Mexer os músculos da face;
o Riso Nervoso;
o Insónias;
o Mexer os pés com frequência;
o Sempre muito ansiosos;
o Mínimo contacto visual
o Quieto, voz hesitante
o Mexendo as mão
o Fala confusa
o Postura encolhida
o Atitude defensiva
o Inquieto

Expressão Corporal Consequências nefastas desta atitude:
• Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai

sentindo que está a ser explorado e diminuído.
• Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e
raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e

necessidades.
Concluindo:
Comunica uma mensagem de inferioridade, ao sermos passivos permitimos que os
desejos, necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos.
Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos
outros ganhar.
Caraterização da Personalidade Agressiva
• É oposta à personalidade passiva;
• As suas reações são extremas;
A sua maneira de chegar aos seus fins é através:
• Do afrontamento;
• Da agressão direta;
• Da cólera;
• Da humilhação.
• São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante.
O agressivo procura:
Dominar os outros;
Valorizar-se à custa dos outros;
Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem.

Atitudes agressivas nas relações hierárquicas:
Em posição dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo, intolerância;
Em posição subordinada: contestação sistemática, hostilidade "a priori" contra
• Sinais Clínicos do Agressivo

• Falar alto;
• Interromper;
• Não controla o tempo enquanto
• fala;
• Olha de revés o seu interlocutor;
• Sorriso irónico;
• Manifestações de desprezo;
• Fazer barulho com os seus
• afazeres enquanto os outros se exprimem;
• Recorrer a imagens chocantes ou brutais;
Expressão Corporal
• Máximo Contato Visual;

• Voz Alta;
• Postura Evasiva;
• Aperta os dedos e Aponta;
• Culpabiliza os Outros;
Concluindo
• Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de respeito.

• Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima dos
outros, violando os direitos dos outros.
• As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

Caraterização da Personalidade Manipuladora
• Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de

forma muito indireta e mal dirigida;
• Comunicação pouco clara e com segundas intenções;
• A arte de manipular o outro pode ser exercida de múltiplas maneiras;
Comportamentos típicos do manipulador:
• Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros.

• Utiliza a simulação como instrumento.
• Fala por meias palavras; é especialista em rumores e «diz-que-disse».
• Repete a informação desfigurada e manipula-a.
• Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua
responsabilidade;
• É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tensões
existentes.
• Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e
considera que, quem não o faz é estúpido.
Consequências deste tipo de atitude:
• • O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus «truques»

forem descobertos;
• • Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso;
• • Dificilmente recupera a confiança dos outros;
Caraterização da Personalidade Assertiva

• • São pessoas capazes de defender os seus direitos e interesses e de exprimir
os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma
aberta, direta e honesta.
• • A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao
compromisso e à negociação.
• • Aceita que os outros pensem de forma diferente da sua: respeita as diferenças

e não as rejeita.
Expressão Corporal
• • Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela está a ser sincero
(a).
• • Tom de voz moderado, neutro.
• • Postura comedida e segura.
• • Expressão corporal condizente com as suas palavras.
Através destes sinais o assertivo pretende afirmar:
• • Está à vontade na relação face a face;

• • É verdadeiro consigo mesmo e com os outros;
• • Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na base de
objetivos precisos e claramente determinados;
• • Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;
Forma de Agir:
• • Escuta Ativa
• • Trata as pessoas com respeito
• • Aceita acordos e soluções
• • Explica as suas intenções
• • Procura o objetivo
• Ganha-Ganha

• • Procura entender o ponto de vista do outro
• Vai direto ao assunto, sem ser
• indelicado;
Concluindo
Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros;

Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como
iguais aos dos outros;
1.4.2. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO
Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público,
porque implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os
outros, expressando diretamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos
e necessidades.
Concentrando a nossa atenção neste tipo de estilo comunicacional, observemos um
método pragmático que permite o desenvolvimento da atitude de autoafirmação.
Este método pressupõe a negociação como base do entendimento e permite reduzir
as tensões entre as pessoas.
Esta técnica de autoafirmação é denominada de D.E.E.C:

D-Descrever
E – Expressar
E – Especificar
C – Consequência.
• Esta atitude assertiva é útil, nomeadamente quando:

• É preciso dizer algo desagradável a alguém;
• Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
• É necessário dizer não àquilo que alguém pede
• Se é criticado;
• Se pretende desmascarar uma manipulação.
O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e
favorece o bom clima.

Esta autenticidade do sujeito que se autoafirma, implica, na sua vida social:
• Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros;
• Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por
palavras;
• Descrever as suas reações mais que as reações dos outros;
• Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.
Vantagens da comunicação assertiva
• Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto, honesto e

respeitoso permite às pessoas serem mais construtivas na relação que
desenvolvem com os outros:
• Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a
insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as

pessoas fazem.
• Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e
admiração.
• Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem
algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).
• Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade
entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.

1.4.2.EMPATIA
Capacidade de “se colocar no lugar do outro”
Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como
de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos de forma inata esta
característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No
entanto, qualquer um a pode desenvolver.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que
ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.
Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as
organizamos para comunicar as nossas ideias.
A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa

comunicação.
No processo de comunicação:
• Veja o problema do ponto de vista do outro;

• Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
• Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
• Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.

1.4.3. ESCUTA ATIVA/ESCUTA DINÂMICA
As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de
ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente
emocional (uma reclamação, por exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que

confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir.
Isto faz com que este se sinta mais confiante.
No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar
ativamente?
Gostar de escutar quando alguém está a falar.

Incentivar os outros para que falem.
Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
Olhar para a pessoa que fala.

Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
Incentivar os outros para que falem.
Tratar de Ouvir
compreender
mesmo o que
que dizem.
não simpatize com a pessoa.
Olhar para
Tentar descortinar a pessoa
porque que fala.
o dizem.
Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
Não interromper quem fala.
Tratar de compreender o que dizem.
Escutar mesmo
Tentarque consiga porque
descortinar antecipar o que vai ser dito.
o dizem.
Não interromper quem fala.
Devemos: Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
Devemos:
Estabelecer contacto ocular

Mostrar interesse
Ser compreensivo
Identificar os problemas e as causas
Encorajar
Não devemos:
Não devemos: Desviar o olhar do interlocutor
Discutir
• Desviar oInterromper ou falar ao mesmo tempo
olhar do interlocutor
Tirar conclusões prematuras
Manual elaboradoDar
por:conselhos
Cátia Mateus
sem nos pedirem
2.A comunicação no atendimento telefónico em serviços de

saúde
• Discutir
• Interromper ou falar ao mesmo tempo
• Tirar conclusões prematuras
• Dar conselhos sem nos pedirem
2. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
2.1. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PERANTE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS
“Um apaziguador é aquele que alimenta um crocodilo, na esperança de ser comido em

último lugar”
Winston Churchill
Porque é que o comportamento agressivo é um problema?
• A agressividade tem a ver com a rejeição, a hostilidade, o abuso e os
comportamentos de manipulação;
• Pode resultar da raiva, uma emoção em resposta a um sentimento de
impotência ou descontrolo;
• Pode significar também a falta de respeito de outra pessoa pelos sentimentos

ou violação dos nossos direitos a sermos tratados com cortesia e consideração;
• A maioria de nós gostaria de defender o direito a ser tratados com respeito de
uma maneira firme, eficaz (pôr um travão ao comportamento agressivo) e que
não nos envergonhasse a nós nem às outras pessoas;
• Queremos lidar com agressão de forma assertiva e ao mesmo tempo ter em
consideração a opinião do outro;
• Receamos ficar irritados e começar a atacar a outra pessoa;
• Quando nos deparamos com um comportamento agressivo, a nossa auto-
estima e segurança física são ameaçadas.

IR À RAIZ DO PROBLEMA
• O Pedido de mais informação, de forma a esclarecer a razão do descontentamento;
• Vai demonstrar interesse e abrir a porta ao diálogo que pode levar à resolução do
problema;
2.2. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PARA LIDAR COM A ANSIEDADE DOS OUTROS
Aumentar a consciência do agressor relativamente ao comportamento abusivo e seus
efeitos negativos
• Permanecer calmo e controlado em frente ao agressor pode proporcionar um

contraste que pode ajudar a pessoa a aperceber-se de que o seu comportamento
ultrapassou o limite;
Comunicar com utentes ou colegas em aflição
Há 4 situações vulgares que podem causar stress:
- A perda de controlo
- A mudança
- Sensação de ameaça
- Expetativas frustradas
Não são estas situações que causam problemas, mas sim a nossa reacção a elas.
Assim, o desenvolvimento de habilidades de comunicação implica que se dissermos a
coisa certa, os utentes ou colegas compreenderão de imediato o nosso ponto de
vista e ficarão gratos;
Idealmente temos que nos manter suficientemente calmos para sermos capazes de
compreender a razão da angústia da outra pessoa, sem que façamos juízos de valor.

“Aqueles que flutuam com a vida, não sentem desgaste, não sentem dor, não
necessitam de remendos, de concertos;”
12 - Regras para persuadir as pessoas
1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a

2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”
3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápida e enfaticamente
4. Comece de maneira amigável
5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente
6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa
7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
10. Apele para os mais nobres motivos
11. Dramatize as suas ideias
2.3. TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM INTERLOCUTORES EM CONFLITO
Conflitos de Equipa
O que é o conflito?
O conflito surge quando os indivíduos sustentam ideias incompatíveis ou
aparentemente incompatíveis.
Todas as relações interpessoais implicam duas pessoas distintas e únicas, pelo que
é natural que possam ocorrer situações em que não se está de acordo, em que se
têm opiniões e pontos de vista diferentes… Estes “desentendimentos” podem levar
a conflitos que, por um lado, se resolvidos, podem gerar um progresso significativo
na relação, fortalecendo-a. No entanto, por outro lado, estes conflitos podem fazer
com que ambas as pessoas se sintam incompreendidas, zangadas, contrariadas ou
magoadas, podendo fazer com que a relação deteriore ou não progrida mais.

Os conflitos podem surgir através de uma incompatibilidade entre vários tipos de
conteúdo:
Conteúdo
Incompatibilidade de pontos de vista sobre o mesmo facto

(diferenças em relação àquilo que pensamos)
6
Opiniões
Ex: Conhecer os pais do outro é um sinal de que o meu parceiro
gosta de mim. / Conhecer os pais do outro é um sinal de que o
nosso namoro está a acabar.
Incompatibilidade entre formas de agir (diferenças em relação às

formas como costumamos fazer as coisas)
Métodos
Ex: Numa relação costumo conhecer os pais do meu parceiro o
mais depressa possível / Numa relação só conheço os pais do meu
parceiro após dois anos de namoro.
Incompatibilidade de resultados desejados (diferenças em relação

Objectivos àquilo que queremos)
Sendo
Sendo assim,
assim, ee sabendo que não
sabendo que nãopodemos
podemosevitar
evitarososconflitos,
conflitos, torna-se
torna-se importante
importante
compreendê-los para
compreendê-los paraosos
podermos resolver
podermos da melhor
resolver forma. De
da melhor seguida
forma. De dar-se-á
seguidapistas
dar-se-á
sobre sobre
pistas a melhor forma deforma
a melhor resolver
de os conflitos.
resolver os conflitos.
Como resolver conflitos?

Como resolver conflitos?
Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?

Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?
Muitas das vezes não é aconselhável resolver um conflito imediatamente quando
ocorre, mas sim permitir um pequeno intervalo, para que as emoções fortes que
Muitas das vezes não é aconselhável resolver um conflito imediatamente quando ocorre,
aparecem na altura
mas sim permitir umdapequeno
sua ocorrência
intervalo,não façam
para com
que as que digas
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fortes das quaisna
que aparecem te irás
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te irás arrepender.
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te dá dizer de
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coisas). É (pensares
também bemimportante
no
que queres e como queres dizer as coisas). É também importante escolher uma altura em
que haja tempo para se falar calmamente (p.e. não escolher um espaço de 10 minutos
entre duas aulas) e em privado (deves escolher um local em que possam falar a sós, sem
serem interrompidos).
escolher uma altura em que haja tempo para se falar calmamente (p.e. não escolher
um espaço de 10 minutos entre duas aulas) e em privado (deves escolher um local em
que possam falar a sós, sem serem interrompidos).
Como conduzir a discussão?
Guião da discussão (é importante dar a voz a cada um dos envolvidos e resolver o
conflito em conjunto)
• 1a Etapa: Preparação
– Identifica claramente o problema (tenta perceber o que te incomoda, será, p.e., o
comportamento do teu parceiro ou a forma como isso te faz sentir?)

- Formula o problema em frases simples e concretas.
- Prepara os pontos essenciais que queres expor ao outro (podes pedir a colaboração
de amigos ou outras pessoas, não para confirmarem o teu ponto de vista, mas sim para
te darem uma opinião honesta; também poderá ser útil, como no caso da exposição
de assuntos mais delicados ou difíceis de partilhar, treinares previamente o teu
discurso com outra pessoa).
– Pensa em resultados que seriam aceitáveis para ti (quais são os objectivos que
pretendes atingir?).

• 2a Etapa: Exposição
– Assegura-te que podes expor todas as tuas ideias sem seres interrompido. – Atenção à forma
como dizes o que queres dizer:
- Utiliza frases na primeira pessoa “Eu sinto que...”; “Eu penso que...”.
- Mantém-te restrito às coisas importantes/essenciais (cinge-te aos pontos fulcrais e explica
qual o significado que este conflito tem para ti, ao invés de culpar ou apenas reagir ao outro;
podes exemplificar com acontecimentos específicos).
- Evita generalizações (expressões como “Sempre” e “Nunca”).
- Respeita o outro (não ridicularizar, não utilizar o sarcasmo, não deitar abaixo ou utilizar
comentários pouco adequados).
-Utiliza frases claras.
- Foca-te naquilo que queres e não naquilo que não queres.
-Expõe um problema de cada vez.
-Foca-te no presente e não no passado.
- Não tenhas receio em admitir os teus sentimentos.
3a Etapa: Assegura-te que foste compreendido
Por vezes podes ser mal compreendido e isso pode perpetuar ou agravar o conflito que estás
a tentar resolver, daí a importância de confirmares com o teu parceiro que ambos estão a falar
da “mesma coisa” e no “mesmo idioma”.
- Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex: “O que achaste daquilo que acabei de dizer?”).
– Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que disseste.
4a Etapa: Ouve o outro
– Como o conflito envolve duas pessoas é também importante que oiças a outra pessoa.
– Não interrompas a outra pessoa, deixa-a expor o seu ponto de vista.
- Foca a tua atenção naquilo que o outro está a dizer naquele momento e não penses logo nas
eventuais respostas que lhe podes dar.

5a Etapa: Assegura-te que compreendeste o outro
Tal como é importante que sejas efetivamente compreendido, também deves ter a certeza que
compreendeste o que foi dito. Por vezes pode acontecer que o conflito tenha resultado de uma
interpretação errada que fizeste do que o outro disse.
– Devolve ao outro o que ouviste (para isso podes utilizar frases como “Eu penso que o que
disseste foi que...”, “Do que disseste percebi que...”).
– Em conjunto tentem chegar a um acordo sobre o que o outro disse.
6a Etapa: Identificação conjunta do problema
– Assegura-te que ambos estão de acordo relativamente ao que é o problema a ser resolvido.
– Identifica diferenças relativamente aos resultados que esperam.
7a Etapa: Procura de soluções
– Propõe as soluções que achas que podem resolver o problema.

– Deixa que o outro também sugira soluções.
8a Etapa: Negociação (o objectivo da resolução do conflito não é “ganhar”, mas sim chegar a
uma solução que seja satisfatória para ambos)
– Após teres ouvido as soluções propostas pelo teu parceiro, tentem chegar a uma solução com
a qual ambos “possam viver”, ou seja, que agrade a ambos.
– Por vezes, se estiveres preparado para te adaptares às necessidades do outro, concordando
com um compromisso, o outro também estará mais disponível para fazer o mesmo contigo.
– Não negues as soluções do outro, poderão ser muito valiosas.
– E se não conseguirem encontrar uma solução?
- Podem concordar em discordar. Existem situações ou assuntos que simplesmente não podem
ser resolvidos ou mudados (p.e. numa relação amorosa há sempre algum aspecto do nosso
parceiro que não pode ser mudado, aqui, o mais sensato será aceitares essas diferenças).
- Podem combinar uma próxima altura para tentarem novamente resolver o conflito (por vezes
as condições não são as ideais: cansaço de um dos envolvidos, local da discussão...).
9a Etapa: avaliação.
– Quais foram os resultados da tua discussão?

– Auto-avalia-te: o que é que correu bem, o que é que da próxima vez
deveria correr melhor…
Resumo do Guião
– Tu falas: o outro ouve.
– O outro diz-te o que ouviu.
– Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que disseste.
– O outro fala: tu ouves.
– Tu dizes o que ouviste.
– Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que o outro disse.
– Em conjunto definem o problema.
– Cada um sugere soluções
– Em conjunto chegam a um acordo relativamente à solução a implementar.
– É necessário resolver o conflito e melhorar a relação com os outros assim como ir ao

encontro das nossas próprias necessidades.
Tipos de Conflitos:
• Fatos
• Métodos
• Metas
• Valores
2.4. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÕES DE AGONIA E SOFRIMENTO
Para sabermos comunicar em situações de Sofrimento e agonia, temos que saber

o que cada uma destas situações significa, assim:

Sofrimento – É uma dor física e mental. O sofrimento é uma dor intolerável,
causadora de tristeza, angústia, infelicidade, feridas, entre outros.
É o tédio é um sofrimento causado pela falta de experimentar ou fazer coisas

interessantes, tanto a nível físico, como a nível intelectual.
Agonia - É um conjunto de fenómenos que podem ser caracterizados pela
imobilidade ou pela alteração das feições, como por exemplo, a perturbação dos
sentidos, lividez, secura na língua, fraqueza do pulso, etc.
Como lidar com as pessoas em sofrimento:

• Ter uma escuta ativa
• Utilizar a empatia
• Dar atenção
• Utilizar a linguagem tancésica
Como lidar com as pessoas em agonia:

• Ter uma escuta ativa
• Utilizar a empatia
• Acalmá-la
3. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO EM SERVIÇOS DESAÚDE

3.1. CARACTERÍSTICAS
O telefone é uma das mais comuns e necessárias ferramentas de trabalho. Mas os

hábitos, a rotina e o desgaste do quotidiano tendem a deteriorar o atendimento
telefónico.
O atendimento telefónico requer uma actuação com profundo sentido de

responsabilidade e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido à
impossibilidade de análise das reacções fisionómicas do interlocutor.
O atendimento telefónico estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando
de imediato a atenção do destinatário que pretende estabelecer um feed-back com
o emissor. Trata-se, pois, de uma comunicação bidireccional, permitindo a troca de
informações e rectificações simultâneas, e deve reger-se por:
– Prontidão;
– Polidez;
– Preparação;
– Precisão;
– Profissionalismo;
– Positivismo.
“Regra de Ouro”
Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a quem ouve, vontade de nos
conhecer”
É necessário gerir adequadamente o atendimento telefónico, não descurando os

aspectos económicos e conhecendo, designadamente:
- Quando se deve utilizar;
– Como preparar e efectuar o telefonema;
– Quais as principais regras de utilização
Deve-se utilizar preferencialmente para:

– Resolver assuntos urgente
– Transmitir informações simples;
– Obter informações rápidas;
– Contactar pessoas muito ocupadas.
Não deve ser utilizado para:

– Assuntos sem interesse urgente;
– Assuntos que carecem de documentação de apoio;
– Transmissão de informações para um aglomerado de pessoas;
– Assuntos confidenciais;
– Convocação de várias pessoas para eventos (formações, reuniões, palestr

3.2. OS ELEMENTOS CHAVE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO (O ENCAMINHAMENTO DA CHAMADA E A
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO INFORMATIVO)
Como preparar-se para o telefonema:

Formulando previamente para si as seguintes questões:
– Qual o objectivo do telefonema?
– Quem quero realmente contactar?
– Como e quando vou estabelecer a ligação?
– O que vou dizer?
Elabore uma síntese clara do assunto que vai ser tratado, prevendo que pode
contactar inicialmente com a secretária ou telefonista antes do principal destinatário

da sua mensagem.
Estruture o assunto a tratar para que a exposição tenha um fio condutor, seja mais
rápida, clara e completa.
3.3.O ATENDIMENTO TELEFÓNICO COMO IMAGEM DO ORGANISMO E DA QUALIDADEDE SERVIÇO
ü Além da voz, a entoação e a forma de atender o telefone revela a educação, a

sociabilidade, a afabilidade e a eficiência do funcionário que está por detrás do
aparelho.
ü Mas para além disto, o profissionalismo demonstrado é um fator determinante na
construção da imagem do organismo e da qualidade do serviço por ele prestado.
ü O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa
é mais importante do que aquilo que dizemos.
ü São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo
para estabelecer uma relação de confiança com o cliente.

3.4. TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA EFICAZ
Algumas regras básicas
ü Sorria; ü Fale devagar;

ü Coloque-se do lado do outro; ü Fale com entusiasmo;
ü Faça o utente sentir- ü Demonstre interesse, ouça;
se importante; seja cortês; ü Dê toda a sua atenção ao utente;
ü Esteja preparado: mantenha ü Demonstre entendimento do
um registo escrito, tome problema, repita;
notas; ü Não deixe o utente
ü Personalize o atendimento, “pendurado”, ofereça opções;
identifique-se; ü Antes de terminar o contacto,
ü Trate o utente pelo nome; agradeça e seja o último a
ü Demonstre disponibilidade desligar
para assumir
responsabilidades;
ü Articule bem as palavras;
NUNCA
ü Tenha intimidade com o

utente: fofa, querida, linda,
etc.;
ü Imagine estar sozinha ao
telefone (está sempre alguém
olhando);
ü Invente o que não sabe;
ü Deixe de cumprir o que
prometeu;
ü Deixe de retornar chamadas;
ü Comente problemas internos
com amigos/utentes;
ü Atenda ligações particulares
em detrimento das de serviço.


2O - MANDAMENTOS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e
eficiência do atendimento presencial, mas a sua tradução é feita através da

voz.
Quando levantar o auscultador sorria. O seu sorriso ouve-se ao telefone. Seja
caloroso quanto baste. Verá que a sua amabilidade é contagiosa.
1. CONTROLE A VOZ
Uma voz de qualidade é determinante para que um telefonema se torne agradável.
Estabeleça para si um plano de desenvolvimento das qualidades positivas da sua voz.
Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o telefonema. (Quando
se fala mais alto do que o "normal" a voz torna-se mais aguda). Se a sua voz é muito
grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabeça, olhando em frente.
2. FALE NATURALMENTE
Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá uma
imagem negativa da instituição.
Utilize sempre uma voz expressiva, natural, direta e viva. Isso transmite o sentimento
de uma pessoa interessada, atenta e motivada.
3. EVITE SER MONOCÓRDICO

A voz monocórdica gera cansaço e desinteresse no utente. A modulação a dar à voz é
feita de acordo com a importância que pretende que a mensagem tenha.
Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefónica, tais como:
– Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;

– Faça pausas em função do seu discurso;
– Não interrompa o interlocutor.
4. PREOCUPE-SE COM A ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS

– Articule bem as palavras;
– Fale calma e pausadamente;
– Não fale demasiado baixo, o utente quer ouvi-l

- Exprima-se com clareza e autoconfiança;
– Fale directamente para o auscultador.
5. SEJA AGRADÁVEL E CORTÊS

A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Siga este princípio
desde o início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o
aparelho.
Tente utilizar palavras como:

– Obrigado/a;
– Por favor; – importar-se-ia de?
– Desculpe.
Evite expressões como:

– É importante?
– Tem que falar com ele pessoalmente?
Substitua-as, por exemplo, por:

– Consigo, por certo, localizá-lo se não se importar de esperar um pouco;
– Não consigo localizá-lo agora; quer deixar mensagem?
6. ATENDA PRONTAMENTE
Atenda o mais depressa possível, até ao terceiro toque. Se no seu local de trabalho,
outro telefone está a tocar, zele pela imagem do seu serviço. Atenda o telefone.
Faça a gestão do tempo, não prolongue a conversa, alguém pode estar à espera.

7. FAÇA UMA COISA DE CADA VEZ
Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema. Não atenda o
telefone se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar a
conversar para o lado traduz uma imagem de desrespeito e ineficiência.
8. IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIÇÃO

Identifique a sua instituição e o seu serviço já que quem efetuou o telefonema
necessita de saber que ligou para o número correto. Evite que seja o seu interlocutor a
perguntar- lhe, pois é perda de tempo para ambos.
Se a chamada foi canalizada para o seu serviço, atenda começando por identificar o
serviço e categoria profissional. O seu interlocutor fará o mesmo.
Existem várias formas de apresentação dependendo da função que exerça:

– No caso dos telefonistas: "Hospital de , bom dia, em que posso ajudar?"
– Restantes funcionários: "Identificação de serviço, bom dia, identificação
– Do funcionário com a sua categoria profissional, em que posso ajudar?"
9. PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR

Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial. Se colocar bem a
questão, a resposta será dada facilmente. No entanto não devemos colocar a questão
directamente, é necessário fazer várias abordagens, como por exemplo:
– "Posso perguntar-lhe o seu nome, por favor?"

– "Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?"
– "Tenho a certeza que o Sr ... gostaria de saber quem telefonou.
– Pode dizer-me o seu nome?"

- Agradeça a amabilidade.
- É preferível insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o
nome do interlocutor ou pronunciá-lo incorrectamente.
10. AJUDE O INTERLOCUTOR

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa
informação e ofereça-se para a ajudar dizendo por exemplo:
– "Sim, ele está. Deseja que lhe passe a chamada?"
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja discreto
na resposta. Diga por exemplo:
– "De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e
contacto para que o Sr. António lhe possa falar mais tarde?" – "Sr. Pedro não está
aqui de momento. Posso tentar localizá-lo …"
Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou desnecessárias.

Não entre em justificações sobre atitudes de colegas. É a sua própria imagem que
é posta em causa.
11. NÃO FAÇA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR

Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível.
Quando a extensão está ocupada ou aparece, eventualmente, música, contacte com
o interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar.
Mantenha o seu interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver para
encontrar a pessoa com quem ele deseja falar.
Use sempre o bom senso: mesmo com música, se a espera é superior a 5 minutos,
tome a iniciativa de pôr à consideração do interlocutor se ele prefere:
– Esperar uns minutos;
– Ligar mais tarde;

– Deixar mensagem para ser contactado mais
tarde. Se prometer voltar a ligar, faça-o.
12. EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA

É muito desagradável para quem está do outro lado do telefone verificar que o seu
interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções, interrompendo
assim o discurso. Se no decurso da conversa for necessário interromper para falar com
um colega, por exemplo, deve avisar-se da interrupção.
Enquanto estiver a fazer um telefonema não se deve interromper o discurso. Para tal
não deverá:
– Responder a outras solicitações;
– Dar instruções.
Se no decurso do telefonema for extremamente necessário interrompê-lo deverá:

– Avisar que vai interromper a chamada;
– Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia
– e de transparência.
– Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar
– A ligar. Para tal deixe o telefone livre para que a conversação possa
– Ser retomada.

13. COMO PROCEDER NA PASSAGEM DE CHAMADAS
Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera não
vai ser longo.

Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer.
Informe a pessoa que está do outro lado de que o vai fazer.
Exemplo: "Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue".
Não o faça, porém, bruscamente. Dê tempo a que agradeçam a sua solicitude e
agradeça também.
Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correcta. Não utilize o
método das tentativas.
14. REFIRA O NOME DO INTERLOCUTOR

Faça um atendimento personalizado, utilizando sempre o nome do interlocutor.
Como por exemplo em vez de "Vou verificar isso", diga: "Vou verificar isso agora
mesmo, Sr. Manuel."
Sempre que tenha a informação do grau académico, faça preceder o nome do
seu interlocutor do respectivo título académico, ou patente militar.
Usar o nome do interlocutor acarreta várias vantagens:
– Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
– Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
– Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
– Significa que falou com uma pessoa e não com uma máquina.
15. DEMONSTRE ATENÇÃO

Cumprimente com cortesia e educação o interlocutor. Escute atentamente as palavras
do seu interlocutor.

Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:
– Sim;
– Exato;
– Com certeza.
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições. Defenda-se de cair
em rotina.
Tome notas: evite esquecimentos e confusões.
16. VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES

Assegure-se de que todas as informações que presta são correctas e adequadas.
Registe o conteúdo principal da informação num memorando, para que esta não se
perca. Não confie na memória, mantenha sempre perto lapiseira e papel para
anotações. Deverá, no seu preenchimento, recolher todas as informações pertinentes
da mensagem, tentando responder às seguintes questões:
– O QUÊ?
– QUANDO?
– ONDE?
– COMO?
– QUANTO?
– PORQUÊ?
Certifique-se do conteúdo fundamental das informações que recebe, recapitulando

com o interlocutor. Sugira ao seu interlocutor que corrija ou complete a nformação,
relendo as notas que tirou.
Com o conhecimento que dispõe de determinadas informações, não deve:

– Fazer juízos de valor;
– Transmitir opiniões;
– Elaborar suposições ou rumores.

17. QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS
• Identifique-se o melhor possível;
• Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);
• Deixe uma mensagem curta e clara;

• Solicite, a quem atendeu o telefonema, que repita a mensagem para verificar se
a informação está correta.
• Despeça-se com cortesia e agradeça.
18. CANALIZE AS MENSAGENS RECEBIDAS

Depois de recebida uma mensagem, conduza-a imediatamente para a pessoa a quem
se dirige. Desta forma assegura-se que não ocorrerão perdas de tempo,
esquecimentos, trabalhos desnecessários, nem "curto-circuitos" na comunicação
interna.
19. EM CASO DE RECLAMAÇÃO

• Actue com naturalidade. Escute atentamente.
• Mostre-se interessado mas neutral.
• Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o
serviço, depois de informar genericamente o seu colega; sugira-lhe, caso seja
mais conveniente, que o assunto talvez justifique uma deslocação ao Hospital,
indicando-lhe o serviço mais habilitado para lhe resolver a situação.
• Tenha em atenção que um cliente que reclama pode estar mal informado,
mas pode ter razão. Não actue de forma precipitada caso não tenha
informações suficientes para resolver o caso.
• Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e assim
melhorar a imagem da empresa.

20. CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE
Ao concluir o telefonema, despeça-se para que o seu interlocutor se aperceba de que
terminou.
Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e

disponibilidade, deixando a "porta aberta".
Utilize expressões como:
– "Tive muito gosto em ser-lhe útil".

– "Tive gosto em poder ajudá-lo".
– "Não hesite em entrar em contacto connosco".
– "Sempre que desejar".
Deixe que, quem ligou, desligue em primeiro lugar.
Se o interlocutor se alonga, tome, cuidadosamente, algumas atitudes que o
encorajem a terminar ou abreviar o seu discurso. Pode dizer-se:
– “Irei dizer isso ao Sr. Manuel, assim que ele chegar”;

– “Pronto, irei de seguida fazer…”;
– “Logo que tiver terminado, contacto…” Pouse sempre o auscultador suavemente.
A OUTRA IMAGEM DO ESPELHO

“Estou”
Não está em sua casa, logo quem está a efectuar a chamada
“Está”
“Sim” não sabe se marcou o nº correctamente. “Hospital de
..., Bom-dia!”
Provavelmente do outro lado não está um

Não grite
surdo. Empregue um tom de voz amistoso e educado,
demonstrando que o
telefonema foi recebido com agrado.
Não fale baixo
Não se vêem os seus lábios, assim não se consegue adivinhar o
de mais que
pretende dizer.

Não coma Nem sempre os telefonemas são à hora das refeições; mesmo
as que
fossem esta não seria a dieta mais adequada.
palavras
Não
mastigue
pastilhas O interlocutor pode achar que não lhe está a dar a devida
elásticas atenção. Os aparelhos de hoje são muito sensíveis, qualquer
ou faça ruído ouvido pelo
qualquer tipo de interlocutor pode ser mal interpretado.
ruído
“A sala é.../
Aguarde um
instante.../ A mensagem só passa se a sua atenção for dirigida a uma
Hospital de .... situação de
bom-dia. / Se cada vez.
virar à
esquerda”
“Não está!” Antes de dar uma resposta definitiva, certifique-se de que esta é
correcta.
Nem todos os dias são dias de descanso.

“Hoje não
Não arraste as situações.
faço isso”
Na maioria dos casos não é um familiar nosso que está do outro lado.
“Ó minha
Cuidado com demonstrações excessivas de simpatia, estas podem
querida!”
sugerir falta de respeito.
“Maria …./
Joaquim.../ Será que ao telefone está alguém da nossa idade?
Manuel...”
Não monopolize
No serviço, o telefone é um instrumento de trabalho. Fale o
o telefone com
necessário, só assim utilizará bem a linha telefónica e possibilita que
chamadas
outras pessoas façam as suas chamadas.
articulares

3.5. MOMENTOS CRÍTICOS NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
É natural que durante a atividade profissional, e quando se
fala ao telefone, por vezes surjam situações que apresentem
palavras de difícil compreensão, ou que para a sua maior
clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá
anotar.
Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de

conhecimento mais ou menos alargado e comum, que vão
transmitir letra a letra como se compõem a palavra.
Escolha
ü Palavras convincentes, palavras fortes;

ü Palavras simples, fáceis de compreender;
ü Palavras utilizadas pelo cliente;
ü Um estilo afirmativo e direto;
ü Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
ü Um discurso objetivo;
ü Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido;
ü Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu
corretamente.
Em caso de reclamação
ü Atue com naturalidade. Escute atentamente;

ü Mostre-se interessado, mas neutral;
ü Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada
para o seu colega e informando-o genericamente;
ü Tenha em atenção que um utente que reclama pode estar mal informado,
mas podeter razão. Não atue de forma precipitada se não tem informações
suficientes para resolver o caso;
Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e melhorar a
imagem da Instituição

resolver o caso;
Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e melhorar a
imagem da Instituição.
2.6.A resolução de casos típicos de atendimento telefónico

3.6. A RESOLUÇÃO DE CASOS TÍPICOS DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO
NUNCA DIGA DIGA
“Alô” “Organização + nome + cumprimento”.

“Está lá”
“Quem
“Tá lá” fala”? “Quem devo anunciar, por favor?”
Por exemplo:
“Estou”
“Não
“Tou”ouço nada” “A ligação parece
Instituição nãoAna
(x), fala estar boa eBom
Sousa, não dia/
capteiboa
o
“O que é que disse?”
“Sim” que
tardeacabou de dizer. Por favor, não se importa
“Diga” de repetir?
“Espere!” Ricardina Moreira

Formadora: “Um momento, por favor!
“Aguarde!”
“Não desligue!”
“Essa informação só a posso “ A informação que pretende é de carácter

dar presencialmente” confidencial, pelo que só a podemos
disponibilizar presencialmente, mediante
identificação do próprio.
“Pode dar-me o ser número de “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido
telefone/ telemóvel?” para voltar a falar com o senhor(a)
“Um momentinho” “Um momento, por favor”

“Um minutinho” “Obrigado/a”
“Obrigadinho/a” “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
“Uma perguntinha”
“Percebeu?” “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”
“Diga?” “Há algo mais que podemos fazer por si?”
“Isso não é comigo” “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa

mais indicada para resolver a situação”
“Isso é impossível” “Essa situação é nova para nós. Por favor

explique melhor…”
“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe

consigo responder”
“É tudo?” “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos

sempre que desejar”
“Adeus” “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até

breve”.

4. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL EM SERVIÇOS DE SAÚDE
4.1. CARACTERÍSTICAS
ATENDIMENTO PRESENCIAL
O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os

interlocutores estão em presença física.
No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos são mais importantes que o tempo
que se segue, é a primeira impressão e funciona como um cartão de visita. Esta será
sempre retida por qualquer cliente, utente ou visitante nas suas deslocações à
unidade de saúde.
Para se atuar de forma adequada, é necessário ter em conta que, em tão curto
período de tempo, não é fácil conhecer uma pessoa.
A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo, competência e eficácia
não se encontra distanciada do fator humano de simpatia, tendo ambos de fazer um

esforço mútuo, que caminhe para a relação empática de ambos os intervenientes.
No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
– A expressão do rosto;
– A voz;
– Os gestos;
– O vocabulário;
– A aparência (postura física, "vestuário", penteado).
Um atendimento só será uma experiência positiva para o nosso cliente se

formos capazes de:
– Atuar com moderação;
– Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
– Ser expressivo, agradável, sorridente e afável.
A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efetuada de forma:
– Seletiva e subjetiva: mais emocional do que racional;
– Genérica: só retemos partes do que percecionamos e depois julgamo-las como
um todo.

O atendimento ou contacto com alguém (clientes internos, fornecedores e clientes
externos) é, fundamentalmente, um acto de comunicação, privilegiando o
atendimento personalizado.
No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia de que:
– Foi escutado e foi compreendida a sua necessidade.
– O profissional ofereceu-lhe uma solução.
4.2. OS ELEMENTOS CHAVE NO ATENDIMENTO PRESENCIAL (RECEÇÃO E ENCAMINHAMENTO)
TRÊS CHAVES DE OURO NO ATENDIMENTO
Reconhecimento Positivo
Responder, oportunamente, na prestação de serviço demonstra atenção,
interesse e empenho, que são marcos fundamentais na perceção da Qualidade.
O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera
denota importância e atenção fundamentais para o cliente.
Necessidade de segurança
O utente deve sentir o Serviço de Saúde como uma unidade, implicando que
todos os funcionários adotem a uniformização de atitudes e comportamentos.
É indispensável uma correta análise da prioridade de cada um e a colaboração

de todos.
Expectativas
Como ser bio-psico-social, somos únicos, logo as expectativas são diferentes de

pessoa para pessoa. Cada caso é um caso.
Impõe-se, portanto, a cada colaborador do Serviço de Saúde uma atitude onde é
imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o serviço nas
condições esperadas pelo cliente.

Para os diferentes clientes poderão ser adotados os seguintes comportamentos:
Utente idoso: Conversar naturalmente e mostrar interesse e atenção.

Utente muito conversador. Ouvir com atenção, repetir o que ouviu.
Utente pouco conversador. Ouvir com atenção, explicar com simplicidade e clareza.
Utente com atitude positiva. Mostrar apreço e coragem.
Utente com atitude negativa. Ser positivo e compreensivo, revelar empatia.
Utente impaciente. Fazer as tarefas com a prontidão possível, explicar o que está
a acontecer e o tempo que demorará.
Utente exigente. Ser delicado e paciente. Ouvir com atenção. Manter-se calmo e
mostrar compreensão.
Atendimento Diferenciado
Formas de facilitar a comunicação e o atendimento face a vários

tipos de incapacidade
Idosos
ü Dedique-lhe toda atenção, providencie um lugar confortável para

que ele possa sentar-se;
ü “Agilize” o mais rápido que puder o encaminhamento.
Portadores de deficiência física
ü Perceba o tipo de limitação e procure ajudá-lo da melhor maneira possível;
ü Indique um funcionário específico para acompanhá-lo;
ü Se o utente usar muletas, acomode-o num lugar confortável e ajude-o

a resolver a situação.
Grávidas
Procure levar em conta as suas dificuldades

ü Ofereça-lhe água e um lugar confortável.
Pessoas cegas e com deficiência visual
ü Procure fornecer todas as informações de que ele necessita;

ü Ofereça-se para preencher formulários e documentos;
ü Se precisar de assinaturas, posicione a mão do deficiente no local exato;
ü Se for encaminhá-lo para outro setor, não o segure pelo braço, ofereça
o seu braço;
ü Fazer incidir a sua atenção na pessoa, na sua funcionalidade e
participação, e não na deficiência visual;
ü Coloque-se junto à pessoa para que ela o possa identificar mais facilmente;
ü Fale sempre diretamente para a pessoa com deficiência e não
para o acompanhante;
ü Pergunte se ela precisa de ajuda, mas não tome a iniciativa de ajudar
sem perguntar previamente.
Pessoas surdas e com deficiência auditiva
ü Coloque-se em frente da pessoa de modo a que haja um contacto visual,

com iluminação apropriada para permitir a leitura labial;
ü Não cubra a sua boca com as mãos;
ü Apresente-se sempre e explique ao que vem, e o que faz;
ü Identifique com a ajuda da própria pessoa qual a respetiva situação e os
métodos de comunicação;
ü Escolha um meio ambiente sossegado para comunicar;
ü Esteja preparado para levar mais tempo ao estabelecer contacto para conversar;
ü Fale para a pessoa, devagar, articulando bem as palavras e
olhando-a directamente;
ü Fale em ritmo normal, evitando exagerar os movimentos da boca e sem
levantar a voz (isto não ajuda, em princípio, salvo se for a própria pessoa a
solicitá-lo) e o gesticular pode servir de ajuda;
ü Utilize frases curtas, palavras claras e esteja preparado para repetir o que
foi dito;
ü Tenha à mão papel para poder comunicar por escrito;
ü Certifique-se sempre de que a informação é bem compreendida;
ü Dispense atenção especial em casos de emergência.

Pessoas com mobilidade condicionada
Identifique com o auxílio da própria pessoa quais as respetivas necessidades pessoais
ü Dê tempo ao tempo para que a pessoa se possa expressar sozinha;
ü Dirija-se diretamente à pessoa e não ao seu acompanhante;
ü Deixe que a pessoa expresse as suas próprias necessidades e não se antecipe;
ü Ofereça assistência caso seja solicitado e nos termos em que foi requerida;
ü Dispense atenção especial em caso de ocorrência de uma emergência.
Crianças
ü Trate-a com respeito e gentileza;
ü Ajude-o a deslocar-se de um lugar para outro na empresa.
ü Procure não constrangê-la;
ü Ofereça-lhe todas as informações.
Pessoas com dificuldade de aprendizagem
ü Demonstre uma atitude desinibida e atenciosa;

ü Expresse-se de modo claro e simples, utilizando a forma afirmativa;
ü Não adote uma atitude infantil;
ü Evite explicações longas e confusas;
ü Seja concreto e certifique-se de que as suas explicações foram
compreendidas, não hesitando em repeti-las, se necessário;
ü Leve o tempo que for necessário para comunicar;
ü Esteja preparado para reações mais prolongadas.
Pessoas não alfabetizadas
ü Evite expressão de censura. Dê toda informação necessária. Ofereça-lhe

almofadas de carimbo para impressão digital.

ü Procure não constrangê-lo;
ü Ajude-o na locomoção dentro da empresa
4.3. O ATENDIMENTO PRESENCIAL COMO IMAGEM DO ORGANISMO E DAQUALIDADE DE SERVIÇO
A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efetuada de forma:
ü Seletiva e subjetiva: mais emocional do que racional;
ü Genérica: só retemos partes do que percecionamos e depois julgamo-las

como um todo.
O atendimento ou contacto com alguém é, fundamentalmente, um ato de

comunicação, privilegiando o atendimento personalizado.
ü Foi escutado e foi compreendida a sua necessidade;
ü O profissional ofereceu-lhe uma solução.
Para tornarmos mensurável o conceito de qualidade, procedeu-se à sua

caracterização, incluindo termos como:
ü Eficácia
ü Eficiência
ü Equidade
ü Acessibilidade
ü Satisfação (dos prestadores de cuidados, dos utentes)

ü Adequação
ü Continuidade de cuidados
A perspetiva do utente é considerada indispensável, tanto para monitorizar a qualidade

dos serviços de saúde como para identificar problemas a corrigir, expectativas em

relação aos cuidados e ainda reorganizar serviços de saúde
4.4. TÉCNICAS PARA MANTER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM UTENTE
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
Envolvimento total
Cada colaborador do Serviço de Saúde faz parte de uma equipa que trabalha
para o mesmo objetivo: o UTENTE.
Direta ou indiretamente todos contribuímos para a função atendimento, porque
todos nós nos integramos na organização e interagimos com clientes internos e
externos.
Os clientes (externos) vêem, em cada funcionário, a imagem da instituição hospitalar.
Qualquer cliente (incluindo nós próprios como clientes) tem dificuldade em
compreender que o colaborador a quem se dirigiu para tratar determinado
assunto o abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse
mesmo assunto. Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a troca de
informação e a entreajuda entre os diversos atores (utente/funcionário e

funcionário/funcionário).
Em jeito de conclusão, cada colaborador tem de assegurar ao cliente um
atendimento com elevado profissionalismo nos domínios técnico e deontológico.
Competência
O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:
– 0 que é;
– 0 que se faz;
– Como se faz.
Por isso, cada colaborador conhece, genericamente, todos os serviços da instituição.
Legitimidade
O cliente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da administração
pública:

– Legalidade;
– Justiça e imparcialidade;
– Igualdade;
– Proporcionalidade;
– Colaboração e boa-fé;
– Informação e qualidade;
– Lealdade;
– Integridade;
– Competência e responsabilidade.
Disponibilidade
O atendimento deve ocorrer de forma fluída e personalizada, suscitando por
parte do cliente sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:
Verbalmente
– Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
– Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
– Trate a pessoa pelo seu nome;
– Confirme que está a ouvir;
– Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
– Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
– Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa;
– Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante – alguns
minutos, este lhe diga o que pensa;

– Aceite o estilo e ritmo do utente;
– Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para
– o passo seguinte.
Visualmente
– Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por uma eventual demora;

– Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
– Prenda a atenção do receptor;
– Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
– Não escreva enquanto fala com o utente;
– "Ouça" o que o utente NÃO lhe está a dizer;

É lícito que um utente: chore, esteja deprimido, ria, por vezes, mago e ou manifeste
qualquer outro sentimento.
- É essencial saber olhar e ouvir;
Flexibilidade
Por vezes, enquanto efetuamos um atendimento a um utente, surgem
interferências, tais como, um telefone que começa a tocar. Estamos perante um
dilema. Qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?
Neste caso necessitará de ser muito hábil. Cada caso é um caso. Terá de usar o bom
senso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito
desagradável estar a atender alguém com o telefone insistentemente a tocar. Por
isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
– Seja breve;
– Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo;
– Que esteja disponível;
– Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista para não serem;
– Canalizadas mais chamadas durante determinado período.
Aparência
- Estar presente no seu posto de trabalho
- Ter sinais de higiene pessoal e diária;
- Ter o cabelo sempre penteado e protegido;
- Ter a barba sempre feita e aparada;

- Ter as unhas sempre curtas;
- Ter o uniforme adequado; limpo e sem sinais de desmazelo;
O QUE DEVO FAZER?

• Evitar adornos excessivos
• Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos;
• Ter os EPI devidamente colocados quando a situação assim o requer.

A COMUNICAÇÃO
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e
criar um elevado nível de satisfação com quem se comunica.
– Foi escutado e que foi compreendida a sua necessidade.
– O profissional ofereceu-lhe uma solução.
Quando nos relacionamos com os outros podemos escolher um dos seguintes pontos
de partida:
– Centrarmo-nos nas diferenças.
- Centrarmo-nos nas semelhanças, ou seja, naquilo em que há concordância
(pensamentos, sentimentos, opiniões).
Neste último caso, estamos numa situação de rapport (ressonância), que significa
tratar as pessoas ao mesmo nível, fazendo-as sentirem-se confortáveis. Desta forma
conseguimos diminuir conflitos, medos, inseguranças ou dúvidas.
Quem está em contacto direto com o público deve prestar uma especial atenção
a este conceito. Para se atingir uma relação de rapport é necessário estar atento
a:
Linguagem corporal:
– Forma de se sentar;
– Movimento e posição das pernas;
– Movimento dos braços;
– Postura geral;
– Ângulo da cabeça;
– Forma de andar e vestir;
– Expressão facial;
– Respiração;
– Contato.
Tipo de discurso:
– Tom de voz;
– Velocidade;
– Vocabulário empregue;
– Termos técnicos;
– Estrangeirismos;
– Calão.
Sentimentos/estados de espírito, respeitando:

– Atitudes;
– Convicções;
– Crenças;
– Entusiasmo;
– Tolerância;
– Envolvimento;
– Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.
Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas experiências,

valores ou crenças, mais difícil é comunicar, porque existe grande probabilidade de
darem significados diferentes às palavras.
Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e
Informações, dado o seu grau de subjectividade.
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e

criar um elevado nível de satisfação com quem se comunica.
10 - REGRAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
■ Clarifique e organize as suas ideias antes de comunicar.

■ Informe-se bem e examine o que pretende dizer antes de comunicar.
■ Considere-se um elemento da cadeia de comunicação. Mostre-se envolvido e
interessado.
■ Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expressões e nos gestos.
■ Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seu recetora a descodificar a
mensagem.
■ Faça um follow-up da sua comunicação. "Será que fui claro na explicação?"
■ Preste todas as informações pertinentes. "Não deixe para amanhã o que pode
dizer hoje."
■ Seja coerente e verdadeiro nas informações que presta
■ Procure ser bom ouvinte. Não é suficiente preocupar-se em ser bem
compreendido, é muito importante que o recetor também o seja.
■ Procure retificar imediatamente "as distorções" da comunicação.
Existem várias ferramentas da comunicação, as mais importantes das quais são

escutar e perguntar. Lembre-se que "perguntar não ofende", bem pelo contrário:
– Evita discutir;
– Dá tempo para pensar;
– Impede de falar demais;
– Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de espírito;

– Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
– Transmite uma ideia de segurança.

COMPORTAMENTOS E ATITUDES
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para
situação. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que
facilita ou dificulta uma transação.
A forma como os utentes se comportam connosco é, geralmente, resultado da
perceção do nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento,

verificamos quão importante é estar ciente de todas estas realidades.
AS ATITUDES
Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;
– Aumento de agressividade;
– Ativação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
– Forte redução da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas
quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor. Nestes casos é
preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração.

E se o erro não for grave, evite intervir.
Atitude de orientação
– Imposição de autoridade;
– Aumento das informações disponibilizadas;
– Tendência do interlocutor para uma perceção parcial (considera
– a resposta não fundamentada);
– Resistência à mensagem do emissor;
– Redução da capacidade de escuta.
A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas
informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser

desnecessária ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos
benéficos, estimulando a pró-atividade.

Atitude de apoio

– Manutenção do estado afetivo existente;
– Tendência para a conformidade;
– Dificuldade de análise no plano comportamental;
– Dependência psicológica.
As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação.

Por isso, devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.
Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes
exploratórias.
Atitude de exploração

– Aumento da capacidade de análise;

Aumento da profundidade da comunicação.
A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reações do

recetor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima
– Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.
Atitude de reformulação
– Apoio no recetor;
– Redução da intensidade do estado afetivo;
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação;
– Aumento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a perceção da situação e reduzem as relações

afetivas na comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc.
Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é
desaconselhado, pois tem características de neutralidade, provocando desilusão no
interlocutor.
4.5. MOMENTOS CRÍTICOS NO CONTACTO COM O UTENTE
QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de
desculpas. Os Utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber
do atendedor uma atitude de superioridade, que pode desencadear uma
manifestação de agressividade ou insegurança, e destrói a relação de uns com os
outros.
GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES
Gerir bem uma reclamação é ser-se capaz de:

Cativar o agressivo:
– Não personalizando as situações, sendo tolerante;
– Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
– Concentrando-se no problema e não na pessoa;
– Percebendo que o utente está só insatisfeito com a situação;
– Procurando deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Utente,
procurando compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida
do possível, dizendo- lhe o que vai fazer daí para a frente;
Se a disposição do cliente para formalizar a reclamação persistir, deve-se:
– Solicitar a presença de uma chefia ou da Assistente Social;
– Fornecer o acesso ao Livro Amarelo.
Acolher bem o utente:

– Identificar-se;
– Cumprimentar afavelmente;
– Procurar receber o cliente num local mais discreto e tranquilo que o balcão
de atendimento;
– Enquanto o utente expõe o seu problema permaneça atento e neutral.
– Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.
Conservar a serenidade:
– Se o utente se dirige a um colaborador de forma ofensiva, tal atitude não
deve ser considerada como algo pessoal.
Normalmente o descontentamento é com a entidade, por isso, é fundamental
dominar as emoções
- Mantenha um tom educado;
- Tranquilize o utente;
- Evite envolver-se em discussões. Atue com profissionalismo.

Ser compreensivo:
– Coloque-se na posição do utente;
– Trate o utente como exige que o tratem a si;
– Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte
– do utente. Nestes casos é importante encontrar uma via que permita
– ao utente ter uma saída airosa.
Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:

– Demonstrar ao utente que as questões são para obter informação e não para
encontrar culpas ou desculpas;
– Evitar usar termos técnicos, pois o utente pode não domina este tipo de
linguagem.

Evitar entrar em justificações:
– A adopção de atitudes defensivas transmite uma má impressão e acentua a
insatisfação;
– Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o problema;
– O que interessa ao utente é ser escutado e solucionar o seu problema.
Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso:

– Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará uma desculpa
sincera, seguida de uma eficaz solução para o problema;
Acordar o procedimento para solucionar o problema:

– As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes.
– Se o utente efetua uma reclamação injustificada devido a desconhecimento
das regras internas da instituição é importante dar-lhe explicações de forma
clara e completa.
Despedir-se corretamente:
– Cumprimente afavelmente;

– Coloque-se à disposição para o futuro.
Se durante a entrevista não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma
o compromisso de responder o mais brevemente possível, transmitindo-lhe uma
solução. Mas de nada servirá todo o tempo e trabalho investido a receber o
reclamante se não se cumprirem os compromissos assumidos.
Sempre que possível as queixas devem ser resolvidas no próprio posto de trabalho;
Se a reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as
soluções julgadas necessárias.
Queixas/Reclamações
ü Os utentes das unidades prestadoras de cuidados, públicas ou privadas, têm o

direito de, quando se sintam prejudicados ou descontentes com a sua atuação, o
comunicarem àquelas entidades e às instâncias superiores, utilizando os
mecanismos de registo e tratamento das queixas/reclamações legalmente
estabelecidos (Gabinete do Utente e Livro de Reclamações) ou através de carta.
Nos Centros de Saúde e Hospitais Públicos:
ü No Livro de Reclamações aprovado pela Portaria nº. 355/97, de 28 de Maio,

vulgarmente conhecido por “Livro Amarelo” que deve estar disponível em todos
os locais onde seja efetuado atendimento público.

ü No Gabinete do Utente, verbalmente ou utilizando impressos próprios.
ü Através de cartas dirigidas à Direção da Instituição e/ou à Direcção-Geral da

Saúde, à Inspeção-geral da Saúde e ao Gabinete do Ministro da Saúde.
Nas Unidades Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade Social com

internamento ou sala de recobro:
ü No Livro de Reclamações aprovado pelo Despacho nº. 21866/2002 (2ª. Série) que
deve estar disponível em todos os serviços da unidade.
ü Através de carta dirigida à Direção da Instituição e/ou à Direcção-Geral da Saúde.

Nas Outras Unidades Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade
Social
ü No Livro de Reclamações aprovado pelo Despacho nº. 21866/2002 (2ª. Série) que
deve estar disponível em todos os serviços da unidade.
ü Através de carta dirigida à Direção da Instituição e/ou à Administração Regional
de Saúde respetiva.
Gabinete do Utente
O Gabinete do Utente consiste num posto de atendimento dos utentes dos serviços
de saúde.
Existe em todos os hospitais e centros de saúde e destina-se a receber as sugestões

e reclamações dos utentes dos serviços de saúde. Trata-se de um instrumento de
gestão dos serviços e de um meio de defesa dos utentes.
4.6. A RESOLUÇÃO DE CASOS TÍPICOS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS

Para gerir a agressividade do cliente/utente utilize a técnica
ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;

Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo
de informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.
Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos.
Lembre-se:
– Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

Forma de atuação:
– Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
– Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
– Concentre-se na situação e não na pessoa;
– Não o contradiga;
– Não discuta;
– Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
– Interprete corretamente o comportamento;
– Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
– Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.
As relações interpessoais são uma realidade sempre presente na existência pessoal,

grupal e profissional de todos os seres humanos, pois não há vida sem relação. E no
contexto da saúde, a relação é fundamental, especificamente a “relação de ajuda” que
se estabelece entre profissionais (técnico/a de saúdes, médicos e outros) e utentes,
famílias e/ou pessoas significativas.
Para que se possa intervir junto do utente, é importante reconhecer que a relação de
ajuda envolve um sentimento de cooperação e de solidariedade humana.
O cuidar em saúde é exercido em ambientes sob condições muito variáveis e

complexas. A relação de ajuda deve estar presente seja qual for o contexto em que o
cuidar acontece.
Ao técnico/a de saúde cabe o papel de facilitar o desenvolvimento da energia interior
do utente, a aquisição das informações e de todos os meios para que por si próprio e
dentro das suas possibilidades, as possa satisfazer. A ação do profissional deve ser
dirigida à pessoa na sua globalidade, inserida num contexto sociocultural que lhe é
muito próprio.

Quando o técnico/a de saúde está em relação de ajuda com o cliente necessita ter
profunda consciência do contacto com aquele que ele incita a prosseguir no
crescimento pessoal e na busca de soluções, devido ao seu alto nível de
empenhamento e respeitando permanentemente o carácter único da sua
personalidade
As relações interpessoais são uma realidade sempre presente na existência pessoal,

grupal e profissional de todos os seres humanos, pois não há vida sem relação. E no
contexto da saúde, a relação é fundamental, especificamente a “relação de ajuda” que
se estabelece entre profissionais (técnico/a de saúdes, médicos e outros) e utentes,
famílias e/ou pessoas significativas.
Para que se possa intervir junto do utente, é importante reconhecer que a relação de
ajuda envolve um sentimento de cooperação e de solidariedade humana.
O cuidar em saúde é exercido em ambientes sob condições muito variáveis e

complexas. A relação de ajuda deve estar presente seja qual for o contexto em que o
cuidar acontece.
Ao técnico/a de saúde cabe o papel de facilitar o desenvolvimento da energia interior
do utente, a aquisição das informações e de todos os meios para que por si próprio e
dentro das suas possibilidades, as possa satisfazer. A ação do profissional deve ser
dirigida à pessoa na sua globalidade, inserida num contexto sociocultural que lhe é
muito próprio.
Quando o técnico/a de saúde está em relação de ajuda com o cliente necessita ter
profunda consciência do contacto com aquele que ele incita a prosseguir no
crescimento pessoal e na busca de soluções, devido ao seu alto nível de
empenhamento e respeitando permanentemente o carácter único da sua
personalidade

Para proporcionar uma ajuda eficaz, o técnico/a de saúde deve empenhar-se na relação
e fornecer ao utente as condições adequadas para satisfazer as suas necessidades

fundamentais.
Este empenho exige o desenvolvimento de determinadas características das quais se

destacam as seguintes:
• A ajuda requer disponibilidade;

• A ajuda estabelecida num determinado tempo terá que ser concreta;
• A ajuda é eficaz e de crescimento pessoal;
5.TAREFAS QUE EM RELAÇÃO A ESTA TEMÁTICA SE ENCONTRAM NO ÂMBITO DE

INTERVENÇÃO DO/A TÉCNICO/A AUXILIAR DE SAÚDE
5.1.TAREFAS QUE, SOB ORIENTAÇÃO DE UM TÉCNICO/A DE SAÚDE, TEM DE EXECUTAR SOB SUA SUPERVISÃO
DIRETA
O supervisor do técnico/a de saúde é um enfermeiro que pode ter as competências de
consultor, conselheiro, orientador, que estabelece e desenvolve relações de ajuda em

vários campos de intervenção e que:
• Disponibiliza os seus conhecimentos e saberes avaliando as necessidades de

formação e de suporte emocional para melhorar cuidados seus e dos seus pares;
• Promove e coopera em processos sistematizados de mudança e de atendimento
do doente;
• Dá visibilidade e incentivo às boas práticas;
• Promove a autorreflexão perante as situações que se deparam nos vários
contextos de trabalho;
• Desenvolve processos de reflexão-ação sobre o seu próprio papel como
supervisor e também como prestador de cuidados de enfermagem.
As medidas que o supervisor deve estabelecer apresentam-se como:

• O ser explícito no suporte,
• Considerar todas as formas de ajuda;
• Desenvolver os processos comunicativos;
• Ser um elemento encorajador, clarificador e dinamizador
• Desenvolver o foco nos aspetos mais relevantes dos assuntos
• Desenvolver as atividades do processo supervisivo de uma forma faseada;

• Utilizar as energias do próprio supervisado, mais do que dar conselhos, dar
informações para reflexão;
• Saber avaliar introduzindo as medidas corretivas educacionais;

• Saber refletir e levar o outro a desenvolver processos de autorreflexão.
De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as

seguintes tarefas que, sob orientação de um enfermeiro, tem de executar sob sua
supervisão direta:
• Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do

enfermeiro;
• Executar tarefas que exijam uma intervenção imediata e simultânea ao alerta
do técnico/a de saúde.
4.2. TAREFAS QUE, SOB ORIENTAÇÃO E SUPERVISÃO DE UM TÉCNICO/A DE SAÚDE, PODE EXECUTAR
SOZINHO/A
• Relação de ajuda ao doente/utente, convivente significativo ou familiar;

• Promoção da melhoria do estado de saúde do doente em situação de
urgência ou emergência;
• O cuidar de doentes que se encontram em risco de vida;
• A identificação de problemas nos doentes;
• Aspetos da comunicação com o doente e a família.

O Técnico/a auxiliar de saúde deve então:
• Adaptar-se e atualizar-se a novos produtos, materiais, equipamentos e

tecnologias;
• Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua
supervisão;
• Agir em função de normas e/ou procedimentos;
• Agir em função de princípios de ética;
• Agir em função do estado de saúde do utente;
• Agir em função dos aspetos culturais dos diferentes públicos;

• Assumir uma atitude de melhoria contínua;
• Concentrar-se na execução das tarefas;
• Trabalhar em equipa multidisciplinar;
• Agir em função do bem-estar de terceiros;
• Comunicar de forma clara e assertiva;
• Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interação com utentes
• Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou
cuidadores;
• Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com os colegas de trabalho;
• Demonstrar segurança durante a execução das tarefas;
• Autocontrolar-se em situações críticas e de limite
De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as

seguintes tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, pode
executar sozinho/a:
ü Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e

serviços de saúde;
ü Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e serviços de
prestação de cuidados de saúde;

ü Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos;
ü Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos.
"Era uma vez um grupo de pessoas que se chamavam: NINGUÉM, ALGUÉM,

NÃO IMPORTA QUEM, CADA UM e TODA A GENTE.
Havia um trabalho importante a cumprir e TODA A GENTE tinha a certeza que
ALGUÉM se encarregaria de o levar a cabo. NÃO IMPORTA QUEM poderia tê-lo

feito, mas NINGUÉM se encarregou de o fazer.
ALGUÉM zangou-se porque se tratava da tarefa de TODA A GENTE. CADA

UM pensou que NÃO IMPORTA QUEM teria podido fazê-lo, mas NINGUÉM
percebeu que TODA A GENTE não o faria.
Daqui resultou que CADA UM censurou ALGUÉM porque NINGUÉM (não)

tinha cumprido a tarefa que NÃO IMPORTA QUEM poderia ter realizado."
in Bulletin INITIATIVE, Vol. 2 - nº 6

BIBLIOGRAFIA
ü Manual da Teoria da Comunicação Autor: Joaquim Paulo Serra Download:

ü http://www.livroslabcom.ubi.pt/pdfs/20110824
serra_paulo_manual_teoria_comunicacao.pdf
ü Carvalho Teixeira, J. A. (1996). Comunicação e cuidados de saúde.
ü Análise Psicológica, 14 (1), 135-139.
ü Taylor, S. E. (1998). Patient -practitioner interaction.
ü In Shelley Taylor (Ed.), Health Psychology (pp. 341-377). New York: McGraw-Hill.
ü Como Comunicar e Persuadir Nicoletta Cavazza Edição em Português. Publicado em
09-2001
Entidade Formadora Certificada: Pág. 71/71
IMP.15.00-B

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UFCD: 6559- COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS 50H

Manual elaborado por: Cátia Mateus

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como de indispensável: A COMUNICAÇÃO.“Saber comunicar é também uma arte, de qualquer

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2. Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção.

5. Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde.

6. Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento presencial

7. Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e

8. Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos

9. Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional.

10. Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.

11. Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com

12. Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.

15. Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas

Manual elaborado por: Cátia Mateus

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum,

tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor.

Principais vantagens da comunicação escrita:

Principais desvantagens da comunicação escrita:

• Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato,

Manual elaborado por: Cátia Mateus

A sua principal característica é a presença do recetor.

A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando usada de forma

Principais vantagens da comunicação oral:

Permite o feedback imediato,

Principais desvantagens da comunicação oral:

Não permite qualquer registo

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode

Manual elaborado por: Cátia Mateus

1.2.Elementos básicos da comunicação

ü Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação

ü Aquele para o qual se dirige a mensagem.

ü E o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado. Código

ü Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem. Feedback

1.3. FATORES QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO: BARREIRAS

Chamamos barreiras à comunicação eficaz, as que se repercutem obviamente em mal-

Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo

Manual elaborado por: Cátia Mateus

• Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção

das motivações do recetor.

• falta de interesse para captar a mensagem.

Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização

• Posição que ocupa na rede de comunicação.

• Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

• Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

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1.4. REGRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Para uma comunicação eficaz, é necessário prestar atenção aos diferentes

Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma que escolhemos para

de-vista A este nível podemos identificar quatro estilos principais de

Análise dos diferentes estilos de comunicação

Caraterização da Personalidade Passiva

o Incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções;

Manual elaborado por: Cátia Mateus

o Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção;

Ex: um funcionário em vez de pedir um aumento ao patrão fica à espera

Sinais clínicos do passivo:

Manual elaborado por: Cátia Mateus

• Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai

raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e

Comunica uma mensagem de inferioridade, ao sermos passivos permitimos que os

Caraterização da Personalidade Agressiva