Características de um Líder Efetivo (Um Líder eficaz é ) 2

 Focado e Estratégico – Pensa estrategicamente e vê o panorama geral, executa planos e

compreende como inspirar e motivar membros de equipe.
 Proativo Direciona incidentes, antecipa problemas, procura novas soluções e inicia ações
positivas.
 Orientado a pessoas – concentra-se nos pontos fortes das pessoas e alavanca relacionamentos.
Delega e incentiva a todos a serem criativos e tomarem iniciativa.
 Positivo – tem uma atitude positiva apesar dos desafios encontrados

Explicar como exibir responsabilidade pessoal: 2

 Procurar um mentor
 Seguir os procedimentos operacionais padrão (SOPS)
 Trabalhar com o gerente – para criar um ambiente de trabalho que reconheça e recompense a
responsabilidade e o envolvimento dos colaboradores.
 Participar de programas de melhoria contínua.
 Moldar comportamentos que buscam atingir metas realistas e alcançáveis

Explicar como fornecer orientação e motivação claras para sua equipe:

Forneça orientação e motivação claras a sua equipe:
 Estabeleça prioridades e mantendo equipe focada nos objetivos de negócios
 Atualizando a equipe sobre o progresso para atingir metas.
 Fornecendo clareza aos papéis e responsabilidade de equipe
 Esclarecendo as atividades necessárias para atender as necessidades de negócios
 Identificando resultados mensuráveis que demonstrem progresso quantitativo em direção às
metas declaradas.

Explicar a importância de demonstrar confiança: 2

Demonstrar confiança
 Remove dúvida sobre a competência
 Estabelece credibilidade
 Incentiva comunicação
 Promove o relacionamento profissional

Explicar a diferença entre gestão e liderança: 2

 Gestão é executar efetivamente a direção e as metas da organização. AS atividades de gestão
incluem medir a satisfação do cliente, monitorar o desempenho da equipe, aplicar as regaras da
organização e planejar tarefas e atividades diárias
 Liderança é criar a direção de acordo com a missão e visão da organização. AS atividades de
liderança incluem coaching, condução de mudança organizacional e estabelecimento de metas e
objetivos.

Explicar O que significa liderar por exemplo: 2

 Atuar como um modelo para o nível de desempenho e profissionalismo esperado
 Trabalhar dentro das políticas e padrões estabelecidos para a equipe
Descrever os princípios da delegação
Os princípios da delegação incluem:
 Criar confiança com a equipe
 Articular prazos para entrega e expectativas para trabalhos
 Garantir que a pessoa designada à tarefa tenha autoridade, habilidades e capacidade para
concluir a tarefa.
 Fornecer suporte e treinamento conforme necessário
 Criar acordos sobre expectativas
 Permitir que a pessoa realize a tarefa sem especificar requisitos detalhados do processo.

Identificar as razões da delegação

Razões para delegar incluem:
 Disponibilizar tempo para pensar de forma mais estratégica e menos focada nas operações
 Aumentar a capacidade da equipe de pensar criticamente e resolver problemas por conta
própria

Identificar maneiras de gerenciar

Gerencie ao:
 Ser solidário, não competitivo
 Perguntar ao seu gerente como ele gosta de se comunicar (e-mail, telefone, pessoalmente)
 Observar o estilo, práticas e não práticas do seu gerente
 Perguntar ao seu gerente o que precisa fazer e como melhorar
 Em caso de dúvida, perguntar ao seu gerente como ele abordou um problema no passado e
qual foi o resultado
 Identificar áreas em que você pode se destacar para seu gerente (seja a linha de frente de um
projeto)

Identificar técnicas para gerenciar sua vida profissional

Técnicas para gerenciar sua vida profissional incluem:
 Chegar, no horário ou no início de cada tarefa ou reunião
 Sempre abordar seu gerente com soluções não com problemas
 Confiar em seu gerente – aceitando que você pode não compreender porque uma decisão
específica e tomada
 Aumentar suas habilidades de resolução de problemas e pensamento crítico, cuidando de si
 Reconhecer aqueles ao seu redor por sua dedicação
 Identificar maneiras de ajudar seu gerente com novos projetos para criar a confiança em você.
Inteligência emocional
Defina inteligência emocional (Inteligência Emocional é) 2
 Ter a capacidade de reconhecer e saber quais emoções você está sentindo
 Gerenciar suas emoções para que elas não sobrecarreguem situações e suas capacidades de
pensamento
 Ser capaz de reconhecer emoções que o outro está sentindo
 Ajudar a gerenciar as emoções de outras pessoas, para que eles não sobrecarreguem as
situações e suas capacidades de pensar
 Ter a capacidade de criar relacionamentos sinceros e autênticos que produzem valor e
produtividade.

Explicar por que a Inteligência emocional é importante no papel de líder de

equipe de centro de suporte 2
 A inteligência emocional é importante no papel de líder de equipe, pois afeta diretamente o
humor da equipe e, portanto, afeta diretamente o cliente e a maneira como ele é tratado.

Explicar os principais componentes da Inteligência Emocional 2

Os 3 principais componentes da Inteligência Emocional são:
1. Consciência de si
2. Gestão emocional de si e dos outros
3. Conexão emocional

Descreva ser tomado por emoções: 2

Reconheça alguém que está tomado por emoções por:
 Uma mudança na expressão facial e/ou linguagem corporal
 Tons vocais que se tornam muito altos, muito suaves ou a dicção pode se tornar staccato
(marcada) na forma
 Uma pessoa com dificuldade para se concentrar na conversa
 Pode ser visto em quatros etapas. O quarto estágio é o comportamento padrão de luta, fuga ou
congelamento
 Estar tomado por emoções pode durar até 18 minutos

Descreva os quatros estágios de estar tomado por emoções: 2

Estar tomado por emoções pode apresentar quatro estágios:
 Um gatilho, um evento que corretamente ou simbolicamente é percebido como uma ameaça
 Uma forte emoção
 Uma reação automática, da qual você se arrepende mais tarde, depois que os sentimentos
passarem. Essa reação geralmente é inadequada para a situação e geralmente tem efeito
negativo em você, na outra pessoa ou no desempenho. Sentimentos de pesar pela sua reação.
 O quarto estágio é o comportamento padrão de luta, fuga ou congelamento.
Identificar formas de reduzir a tomada por emoções: 2
Para reduzir a tomada por emoções:

 Dê a si mesmo ou à outra pessoa tempo para se acalmar (cerca de 15 minutos)

 Conte até dez identificando dez itens, como dez músicas, dez amigos, dez cores. Isso envolve a
parte pensante do cérebro, que desativa a parte emocional.
 Respire fundo para restaurar o oxigênio na parte pensante do cérebro
 Faça perguntas para esclarecer o que aconteceu e entender as intenções e ações da outra
pessoa.

Descrever consciência de si: 2

A consciência de si é a capacidade de ser um observador de sua própria experiência emocional.
Requer a habilidade de pensar cognitivamente sobre a experiência emocional em vez de
simplesmente ter e manifestar emoções. Suas competências são:
o Auto avaliação
o Autoestima
o Motivação pessoal

Descrever o gerenciamento emocional de si e dos outros: 2

O Gerenciamento emocional exige que a consciência de si seja bem praticada e que se
reconheça sua emoção, bem como pratique maneiras de manter sob controle as emoções mais
desafiadoras.
É a capacidade de reconhecer emoções nos outros por meio de linguagem corporal, tom e
expressões faciais e, então, ajuda-los a gerenciar suas emoções mais desafiadoras. Suas
competências são:
o Otimismo
o Controle de Impulsos
o Adaptabilidade e Flexibilidade

Descrever competências de Conexão Emocional: 2

Conexão Emocional é a capacidade de criar conexões produtivas com aqueles ao seu redor,
praticando um desejo sincero de entender os motivos e intenções dos outros. Competências de
Conexão Emocional são:
o Orientar os outros
o Comunicação
o Empatia
o Autenticidade

Habilidades de comunicação:
Identificar os componentes que deve ser incluídos nos relatórios de status
Os relatórios de status devem incluir os seguintes componentes:

 Correção Problema/Questão  Dados que suportem as recomendações

 Resposta para cada Problema/Questão
 Razão do problema (declaração ou
objetivo)
 Recomendações e conclusões
 Ações necessárias para alcançar as
recomendações
 Partes responsáveis por tais ações
 Datas de entrega para itens de ação
concluídos
Identificar passos para preparar uma apresentação eficaz: 7
Ao preparar uma apresentação eficaz:

 Identifique o objetivo de sua  Forneça documentação de suporte

apresentação  Resuma claramente os pontos chave
 Segmente a mensagem para seu público  Esteja preparado, revise e pratique a
 Determine o melhor método de entrega apresentação com antecedência
 Use recursos visuais

Identificar técnicas para obter participação do público:

Obtenha participação do público ao:

 Conhecer seu público e quais técnicas são apropriadas para ele

 Fazer perguntas para elicitar (retirar) uma resposta verbal
 Dar ao público uma imagem para eles mentalmente
 Dizer uma palavra ou frase e fazer com que o público repita a palavra ou frase de volta pra você.
 Usar tanto perguntas abertas quanto fechadas.

Explicar a importância de se adaptar ao estilo de comunicação de um indivíduo: 7

É importante se adaptar ao estilo de comunicação de um indivíduo porque:

 Facilita as contribuições com base no conjunto de forças de cada indivíduo

 Melhora as relações de trabalho
 Cria um ambiente de trabalho mais agradável
 Reduz a frustração

Descrever como se adaptar ao estilo de comunicação de um indivíduo: 7

Adapte-se ao estilo de comunicação de um indivíduo ao:

 Entender o nível de proficiência do cliente

 Corresponder aos elementos vocais do cliente se/quando apropriado
 Adequar-se ao vocabulário do cliente
 Usar o mesmo nível de terminologia técnica do cliente

Descrever como se adaptar ao estilo de comunicação de um indivíduo: 7

Um filtro é um viés ou um ponto de vista pessoal com base em suas experiências, seus valores,
cultura, nível de educação, diferença de idioma ou localização geográfica. Os filtros Geralmente levam a
falhas de comunicação e podem afetar negativamente a comunicação.

Listar as etapas de comunicação 7

O Processo de comunicação possui 6 etapas:

1. Ideia/Conceito – sentimentos, emoções ou motivação para agir

2. Codificação – a seleção das palavras apropriadas para melhor expressar um determinado
pensamento ou conceito
3. Transmissão – o cérebro envia um sinal para as cordas vocais e boca para falar.
4. Recepção – ondas sonoras são recebidas como impulsos elétricos pelo receptor
5. Decodificação – o cérebro processa a mensagem
6. Interpretação – a etapa mais crítica no processo, é quando a pessoa que recebe a mensagem
atribui um significado por trás dela.
Descrever as etapas de uma comunicação efetiva por e-mail 7
As etapas para garantir a comunicação efetiva por e-mail incluem:

 Determinar o público e personalizar sua  Incluir uma mensagem original ou

mensagem para eles
 Marcar sua Mensagem com uma linha
de assunto que reflita seu conteúdo
 Formatar a Mensagem com uma
declaração de abertura, pontos de
apoio e um resumo de encerramento
ou call to action
 Usar uma linguagem de negócios clara
e concisa
resumo para fornecer o contexto
 Evitar siglas e abreviações, a menos
que os tenha definido anteriormente
 Usar estrutura de frases¸ letras
maiúsculas e pontuação corretas
 Revisar toda a comunicação antes de
enviar

Gerenciamento de tempo
Definir gerenciamento de tempo eficaz

Gerenciamento de tempo eficaz é o ato de priorizar as tarefas para maximizar o retorno de

eficiência e produtividade pessoal.

Identificar técnicas de gerenciamento de tempo

Algumas técnicas de gerenciamento de tempo a utilizar incluem:

 Concentre-se nos Itens de alta prioridade primeiro

 Defina pontos de verificação para garantir que você está se aproximando de suas metas e
objetivos
 Reconheça quanto tempo as tarefas de rotina demoram e se programe adequadamente
 Procure oportunidades para reduzir etapas ou eliminar tarefas repetitivas
 Use Ferramentas de gerenciamento de tempo e documente todos recursos pessoais e tarefas
de negócios
 Faça Priorizações ao longo do dia para garantir que você está gastando seu nas tarefas certas
 Aplique a regra 4D para otimizar sua programação. Para cada item, você deve:
a. Delegar (DELEGATE) o item a alguém que seria um recurso melhor.
b. Adiar (DEFER) o item para um momento mais apropriado
c. Eliminar (DELETE) o item caso sua ausência não tenha consequências adversas
d. Fazer (DO IT) se for uma prioridade e não procrastinar

Descrever os benefícios do gerenciamento de tempo eficaz

Benefícios do gerenciamento de tempo eficaz:

 Melhor produtividade
 Melhor relacionamento com o cliente
 Estresse reduzido
 Maior energia
Descrever estresse
O Estresse é uma resposta individual a mudança. É uma ocorrência natural e pode ter impacto
positivo e negativo. Causas do estresse incluem:
 Mudança
 Excesso de trabalho
 Não há tempo suficiente
 Pressão o trabalho
 Falta de conhecimento/Treinamento
LISTE O SINTOMAS DO ESTRESSE
Sintomas físicos do estresse incluem:
 Aumento da frequência cardíaca
 Aumento da pressão arterial
 Transpiração
 Tensão muscular
 Falta de ar
 Mãos frias ou úmidas
Identificar Maneiras de ajudar sua equipe a gerenciar o estresse
Ajude sua equipe a gerenciar o estresse incentivando-os a:
 Reconhecer os aspectos positivos do
estresse
 Reconhecer os sinais do estresse
 Fazer exercícios para se acalmar
 Envolver-se em diversas atividades
fora do trabalho
 Criar uma rede pessoal de conselheiros
com eles podem contar
Listar os efeitos positivos do estresse
O estresse pode produzir os seguintes efeitos positivos:
 Fornece motivação e energia
 Aumenta a produtividade
Listar os efeitos negativos do estresse
O estresse pode produzir os seguintes efeitos negativos:
 Fadiga
 Maior incidência de doenças
 Dor lombar
 Sentir-se fora do controle
 Falta de confiança na gestão/colegas
de trabalho
 Cronograma apertado
 Descanso inadequado
 Situações adversas da vida pessoal
 Distanciamento da conversa
 Defensividade
 Mau humor, irritabilidade
 Sarcasmo negativo, cinismo
 Usar técnicas de respiração
 Fazer pausas regulares no trabalho
 Fazer uma pequena pausa após uma
interação difícil
 Manter um equilíbrio saudável entre
vida e trabalho
 Participar de atividades em grupo,
como exercícios em equipe.
 Otimiza o nível de desempenho
 Aumenta o ímpeto para trabalhar
 Problemas de sono
 Irritabilidade, mau humor
 Absentismo
  Insatisfação  Defensividade
 Concentração diminuída

Gerenciador de Mudanças Organizacionais

Descrever o Gerenciamento de Mudanças Organizacionais:

O Gerenciamento de Mudança Organizacional é um conjunto de processos projetados para

gerenciar mudanças de maneira eficaz, minimizando riscos e interrupções aos clientes e serviços.

Identificar os principais passos para promover uma mudança organizacional

Promover uma mudança organizacional envolve:

 Entender o propósito comercial da  Fornecer treinamento e suporte

mudança  Incentivar a Participação
 Compreender o benefício da mudança  Reconhecer o sucesso
para cada stakeholder  Abordar questões e objeções
 Definir expectativas com a equipe e
clientes

Ética de serviços – explicar propósito de um código de condutas

O propósito do código de conduta é:

 Garantir que todos os colaboradores entendam o que a organização espera deles

 Documentar os padrões de comportamento moral e ético da organização
 Documentar o comportamento esperado dos colaboradores
 Servir como um recurso para colaboradores em áreas de comportamento vagas ou
questionáveis

Ética de serviços – explicar como demonstrar o tratamento equitativo de todas as

pessoas e situações
Demonstre o tratamento equitativo de todas as pessoas e situações ao:

 Aderir às políticas e procedimentos corporativos e requisitos organizacionais para o

tratamento ético e equitativo dos colaboradores
 Ouvir todos os aspectos de uma situação e considerar todas as políticas, procedimentos e
diretrizes antes de decidir sobre um curso de ação.

Ética de serviços – explicar como promover uma ética de serviços forte

Promova a ética forte do serviço ao:

 Demonstrar disposição para ajudar o pessoal de suporte

 Entender a perspectiva do cliente e ponderar ações e decisões contra padrões éticos
corporativos

Mantendo-se atualizado – Identificar maneiras de se manter informado sobre as

tendências do setor e as Melhores práticas
 Participar ativamente e/ou participar de eventos, seminários, treinamentos, e conferências
  Participar de associações industriais
 Subscrever briefings executivos e publicações

Descrever como demonstrar o aprendizado meio da aplicação prática em

processos e práticas de suporte diárias
Demonstre aprendizado ao:

 Compartilhar conhecimento e informação com os outros

 Revisar processos e procedimentos atuais em relação a novas informações e modifica-los
conforme necessário

Perspectiva Global – Explicar consciência da diversidade

 Diversidade e inclusão representam as formas pelas quais as pessoas interagem com outras
diferentes formações, idades, heranças, culturas, etc. O objetivo da diversidade é incentivar as
melhores contribuições de todos os funcionários e capacitá-los como líderes.

Perspectiva Global – Identificar estratégias para manter uma consciência atual e

precisa das diferenças culturais
Para manter uma consciência atual e precisa das diferenças culturais:

 Convide oradores para discutir e explicar as diferenças culturais

 Estude as práticas de negócios de empresas multinacionais de sucesso
 Leia livros sobre como fazer negócios em outros países
 Faça um curso sobre negócios internacionais ou estudos interculturais

Perspectiva Global – Explicar técnicas para comunicação intercultural 7

Para comunicar com maior eficiência com diversas culturas:

 Ouça ativamente
 Corresponda ao estilo de comunicação do cliente
 Use expressões de linguagem-padrão (elimine gírias) e frases simples
 Modere o ritmo da chamada para acomodar o cliente
 Deixe os clientes saberem se você está com alguma dificuldade em entende-los
 Pare para considerar o que está sendo dito para entender melhor o cliente
 Incentive o cliente a pedir esclarecimentos durante toda a conversa
 Use e-mails, anotações manuscritas para garantir a compreensão
 Peça ao cliente para repetir a pergunta
 Use perguntas fechadas para assegurar a compreensão
 Parafraseie a pergunta ou solicitação do cliente com suas próprias palavras para confirmar seu
entendimento.

Identificar os impactos das barreiras de idiomas ao se comunicar com os clientes

Uma barreira de idioma pode levar: 7

 O analista a não entender a situação/problema do cliente

 O cliente a não entender as instruções do analista
 O cliente ou o analista ficar frustrado
 Baixa satisfação do cliente
  Insultos não intencionais
 Falta de comunicação
 Maior risco de escalonamento

Serviços de Suporte – Identificar fases na evolução do centro de suporte 1

Fases na evolução dos serviços dentro do centro de suporte:

 Passado
o Nível de entrada – pessoal pouco qualificado
o Reativo
o Sistemas baseados em papel
o Sistemas baseados em telefone: voz e fax
 Presente
o Proativo
o Sistemas automatizados de registro e rastreamento de incidentes
o Sistemas baseados na web
o Serviços eletrônicos: e-mail, mensagens instantâneas e chat
o Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
 Futuro
o Escopo expandido
o Central de clientes e empresas
o Fila universal e agente universal
o Tecnologias de autocorreção

Serviços de Suporte – Descreva o papel do centro de suporte 1

O papel do centro de suporte é:

 Servir como o ponto único de contato (SPOC) para os usuários finais e os negócios
 Lidar com todos os incidentes e solicitações de serviço
 Executar os processos de Gerenciamento de incidentes e Execução de Solicitações
 Comunicar-se com os usuários em termos de fornecimento de informações, direcionamento e
orientação

Serviços de Suporte – Listar as responsabilidades do centro de suporte para

atender às necessidades de seus clientes
O Centro de suporte é responsável por:

 Ser eficaz em termos de custos, respondendo a incidentes de clientes e solicitações de serviço

de maneira oportuna e eficiente.
 Fornecer aos colaboradores do centro de suporte treinamento para que eles possam fornecer
suporte especializado enquanto satisfazem as expectativas do cliente
 Fornecer suporte consistente e de qualidade, seguindo as diretrizes da organização e aderindo
aos termos de todos os SLAs relevantes.
 Garantir que o cliente seja atendido de maneira respeitosa, cortês e positiva
 Assegurar que o analista conheça e entenda as condições de quaisquer acordos de nível de
serviço SLAs relevantes.
Serviços de Suporte – Descrever as características de um centro de suporte bem
sucedido 1
As características de uma organização de suporte bem sucedida incluem:

 Direção clara, gestão decisiva, liderança inspiradora

 Declaração de missão e visão alinhadas com a direção estratégica da organização
 Políticas documentadas, revisadas e monitoradas regularmente
 Papéis e responsabilidades definidos para cada posição
 Processos em vigor para determinar os recursos necessários para fornecer serviços
 Processos integrados de gestão de serviços em vigor e revisados regularmente
 Atender aos objetivos de forma consistente
 Medidas regulares de satisfação dos colaboradores em vigor
 Medidas de satisfação do cliente que incluem desempenho de suporte
 Resultados de desempenho identificados
 Programa de garantia de qualidade em vigor
 Benchmarking e certificação para padrões/programas da indústria

Serviços de Suporte – Explicar o valor do centro de suporte para organização 1

O centro de suporte fornece valor para a organização com:

 Melhor satisfação do atendimento ao cliente com serviços de TI

 Maior acessibilidade por meio de um único ponto operacional de contato (SPOC)
 Melhor trabalho equipe e comunicação
 Foco aprimorado e uma abordagem proativa para o provisionamento de serviços
 Redução de impacto negativo nos negócios por meio de melhores tempos de restauração e
redução de interrupções, levando a melhorias na produtividade dos negócios
 Melhor uso dos recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do pessoal de negócios

Visão e Missão – Definir Declaração de Visão

 Uma declaração de visão é uma visão de estado futuro da organização ou departamento. É um
quadro “ideal” do que a organização quer se tornar, como visto pelos clientes e colaboradores

Visão e Missão – Listar características de uma declaração de visão 3

Declarações de visão são:

 São baseadas em valores

 Devem inspirar orgulho, compromisso e um sentimento de pertencimento
 Devem impulsionar as capacidades e a imagem da organização

Visão e Missão – Definir uma declaração de missão 3

Uma declaração de Missão é uma declaração formal curta escrita do propósito de uma empresa
ou organização. A declaração de missão deve orientar as ações da organização, explicar seu objetivo
geral, fornecer um senso de direção e orientar a tomada de decisões.
Visão e Missão – Explicar o propósito de uma declaração de missão 3
Uma declaração de Missão:

 Define o objetivo e a razão da organização (ou seja, o que você está fazendo e por que esta
fazendo)
 Identifica o objetivo principal e o papel da organização, concentrando todos em um objetivo
comum
 Inspira compromisso

Visão e Missão – Explicar a missão do Centro de Suporte 3

A missão do centro de suporte é fornecer suporte técnico e serviços para resolver incidentes e
atender a solicitações de serviço, para permitir a produtividade dos usuários finais.

Negócios e Operações – Definir Plano de Negócios

Um plano de negócios é um documento que resume os objetivos operacionais e financeiros de uma
empresa. Um plano de negócios inclui planos detalhados e orçamentos que demonstram como os
objetivos serão alcançados.

Negócios e Operações – Definir Plano Estratégicos 3

Um plano estratégico fornece a estrutura e a base para um plano operacional. Os planos
estratégicos analisam dois a três anos no futuro e incluem avaliações do ambiente de negócios, como o
centro de suporte precisa atender às necessidades dos negócios e as tecnologias necessárias no futuro,
número de funcionários, melhoria de processos, etc. Enderece as seguintes questões:

 Onde estamos agora?

 Aonde queremos chegar?

Negócios e Operações – Definir Plano Tático 3

Um plano tático é um plano de curto prazo que define como um plano estratégico (ou parte
definida) é colocado em operação. Um plano tático aborda as seguintes perguntas:

 Como vamos chegar onde precisamos (recursos, orçamento, pessoal)?

 Como o desempenho será medido?

Negócios e Operações – Definir Stakeholders 3

Stakeholders são definidas como qualquer pessoa que tenha uma participação ou interesse em qualquer
ação tomada por uma organização Stakeholders incluem:

 Clientes
 Proprietários de produtos ou serviços
 Colaboradores
 Associados
 Parceiros
 Contratados
 Fornecedores
Gerenciamento Financeiro de TI – Explicar o valor do Gerenciamento Financeiro
de TI
O Gerenciamento Financeiro de TI fornece valor na forma de:

 Informações necessárias para melhorar a tomada de decisões

 Valor reconhecido de cada serviço e o impacto da perda do serviço para os negócios

Gerenciamento Financeiro de TI – Identificar e explicar o objetivo das métricas

comuns de gerenciamento financeiro de TI que um líder de equipe de centro de
suporte deve usar
As métricas comuns de gerenciamento financeiro de TI que um líder de equipe de centro de suporte
deve ser capaz de identificar e explicar incluem:

 Aderência/variação orçamentária ($/%)

 Custo unitário de suporte - $ por usuário, $ por analista, $ por chamada, $ por contrato (por
exemplo, por e-mail, por sessão de chat, por incidente ou ordem de serviço)

Promover o Centro de Suporte – Identificar maneiras de promover a imagem do

centro de suporte
Promova a imagem do centro de suporte ao:

 Realizar saudações e encerramentos de consistentes e de qualidade

 Manter os clientes informados sobre as medidas tomadas para resolver o incidente ou
solicitação de serviço
 Fornecer aos clientes informação precisa
 Entregar resultados consistentes com profissionalismo
 Estar ciente de que a conduta pessoal fora do ambiente de trabalho pode afetar a imagem da
organização
 Exibir profissionalismo e confiança
 Tomar responsabilidade, mesmo quando você não tem uma resposta pronta.

Promover o Centro de Suporte – Identificar exemplos de técnicas de

marketing/promocionais no centro de suporte
Promova o centro de suporte com as seguintes técnicas:

 Dar presentes  Perguntas frequentes (FAQs)

 Tours pelo centro de suporte  Parede da fama
 Boletins informativos do centro de  Programas de reconhecimento de
suporte colaboradores
 Panfletos ou cartazes  Prêmio de incidente do mês
 Sessões ”lunch-and-learn” ou “brown-  Programas de treinamento
bag”  Links relacionados ao suporte
 Brochuras  Anúncios de novos colaboradores
 Intranet  Enviar relatórios de status
 Scorecard/painel  Visitar diferentes unidades de negócios
 Slogans  Postar feedbacks positivos do cliente
 Dicas de aplicação  Reunir-se com os clientes
Negócios e Operações – Explicar por que é importante promover o centro de
suporte 9
É importante promover o centro de suporte porque:

 Educa os clientes sobre o valor do centro de suporte

 Comunica prioridades (por exemplo, missão e quais serviços de TI estão disponíveis)
 Informa os clientes sobre as contribuições do Centro de Suporte (valor) para atingir as metas
de negócios
 Define as expectativas do cliente, o que aumenta a sua satisfação
 Aumenta a visibilidade do centro de suporte para os principais Stakeholders
 Aumenta a fidelidade do cliente

Gerenciamento de Força de Trabalho– Definir gerenciamento da força de

trabalho 6
O Gerenciamento da força de trabalho é o processo de determinação dos requisitos de recursos
(alocação de pessoal e atribuições) necessários para atingir as metas de negócios.

Gerenciamento de Força de Trabalho – Explicar a diferença entre contratação e

atribuição 6
Contratação é determinar o número de pessoas necessárias para que a organização forneça os
serviços conforme especificado no SLA.

Atribuição é determinar as tarefas específicas de equipe e recursos em intervalos de tempo

específicos para atender aos SLAs

Gerenciamento de Força de Trabalho – Listar as etapas envolvidas nas atribuições

da força de trabalho 6
As etapas envolvidas nas atribuições de força de trabalho incluem

 Determinar as necessidades de suporte técnico do cliente.

 Determinar as habilidades de equipe do centro de suporte.
 Identificar como os incidentes são tratados (por exemplo, telefone, e-mail, autoatendimento e
visitas físicas)
 Analisar os volumes de chamados usando dados históricos.
 Determinar os níveis de pessoal com base no volume e nos requisitos de negócios.
 Determinar os requisitos de mudança
 Desenvolver um cronograma da equipe.

Gerenciamento de Força de Trabalho – Descrever os fatores a serem

consideradas ao criar atribuições da força de trabalho
6
Considere os seguintes fatores ao criar atribuições da força de trabalho:

 Número da complexidade das ofertas  Horário de funcionamento, incluindo

de serviços vários turnos
 Volume de incidentes e solicitações de  Compromissos feitos no SLAs e OLAs
serviço  Tempos de resposta pretendidos
 Produtos suportados  Intervalos de pico
  Habilidades do analista do centro de  Projetos especiais, tempo de treinamento,
suporte afastamento por doença e outros

Recrutamento – Identificar competências e habilidades para procurar em sua

equipe
Competências
 Capacidade de multitarefas ou foco conforme necessário
 Bom temperamento (paciente, empático)
 Automotivado
 Aprendiz contínuo
 Capacidade de se juntar aos outros
 Segue políticas, procedimentos e diretrizes
 Mantém o conhecimento do setor – técnico comercial

Habilidades
 Comunicação – ouvir, escrever, questionar, verbalizar
 Organização
 Habilidades interpessoais – a capacidade de se relacionar bem com os outros
 Atendimento ao cliente – capacidade de demonstrar empatia, gerenciar expectativas
 Pensamento crítico ou analítico
 Resolução de problemas
 Gerenciamento de tempo

Recrutamento – Descrever o propósito de um descrição de trabalho

Uma descrição de trabalho deve ser estabelecida para cada posição dentro do
centro de suporte, especificando cada função e responsabilidade. Os principais
elementos deve incluir:
 Título, classificação (isentos/não isentos), grau de trabalho, departamento e outros critérios
organizacionais
 Uma descrição resumida do cargo ou função dentro da organização
 Obrigações e responsabilidades essenciais e não essenciais (com um peso percentual atribuído
a cada uma, totalizando 100%)
 Requisitos de posição (educação e experiência)
o Habilidades necessárias – técnicas e não técnicas
o Requisitos de conhecimento
 Escopo de responsabilidade (orçamento e/ou pessoas)
 Relatar relacionamentos
 Conjunto de habilidades necessário para a posição

Recrutamento – Descrever os principais elementos do processo de entrevista

 Realizar uma entrevista inicial por telefone para excluir candidatos não qualificados
 Usar processos estruturados e definidos de entrevistas
 Avaliar as habilidades do candidato comparando-as com a matriz de habilidades de sua equipe
 Avaliar conhecimentos técnicos e compatibilidade com a equipe
 Executar verificações de referência sólidas
 Descrever seu programa de treinamento para eu o candidato saiba o que esperar
Recrutamento – Usar perguntas de entrevistas apropriadas
Faça perguntas abertas que incentivem o candidato a entrar em detalhes sobre suas
experiências, habilidades e educação. Por Exemplo
 Dê-me um exemplo específico de quando você usou o bom senso e lógica para resolver um
problema
 Descreva três coisas que você gosta no seu trabalho atual
 Diga-me o que você espera fazer em cinco anos

Recrutamento – Identificar tópicos para evitar em entrevistas 6

De acordo com a Equal Employment você deve se abster de fazer perguntas sobre:
 Idade ou data de nascimento
 Sexo, raça, credo, cor, religião ou nacionalidade
 Deficiência de qualquer tipo
 Data e tipo de baixa militar
 Estado civil
 Se uma pessoa é um cidadão (no entanto, você pode perguntar se ele ou ela tem o direito
legal de trabalhar no Brasil)

Recrutamento – Identificar os tópicos para abordar na orientação de um novo

colaborador
Principais tópicos a serem abordados na orientação de um novo contratado incluem:
 Orientação Empresarial
 Orientação Coorporativa
 Orientação do Centro de Suporte
 Atribuição de um Mentor


Treinamento e Desev. De Carreira – Descrever o propósito de um plano de

treinamento 6
Um plano de treinamento detalha o número de dias e o nível de treinamento para cada
membro de equipe, identificando também os recursos necessários para o treinamento.

Treinamento e Desev. De Carreira – Explicar como uma análise de lacuna de

habilidades é usada para definir as necessidades de treinamento 6
Uma análise de lacuna de habilidades é usada para determinar qual treinamento o analista
precisa, comparando onde as habilidades atuais do analista estão em relação às necessidades
do centro de suporte.

Treinamento e Desev. De Carreira – Definir Plano de desev. De carreira

 Um plano de desenvolvimento de carreira é um guia para cada membro da equipe que
especifica o treinamento e outras realizações necessárias para alcançar níveis mais altos de
autoridade e responsabilidade dentro da organização. Ele é projetado para permitir que o
analista atinja seus objetivos na carreira.

Recrutamento – Explicar os benefícios de um plano de desenvolvimento da

carreira
Os benefícios de um plano de desenvolvimento de carreira incluem:
 Fornece um veículo para desenvolver capacidades de um colaborador
 Aumenta a motivação, a retenção e a satisfação no trabalho dos colaboradores
 Alinha e coordena as metas de treinamento e certificação para posições de nível superior
 Considera as metas de carreira do analista e, ao mesmo tempo, alinha-as com as metas
estratégicas do centro de suporte

Recrutamento – Identificar os métodos comuns para o desenvolvimento de

profissionais 6
Métodos comuns para o desenvolvimento de equipe profissional incluem:
 Treinamento prático
 Treinamento no computador
 Treinamento com instrutor
 Coaching
 Mentoria

Gerenciamento de desempenho – Resumir a definição e as características de uma

análise de desempenho 8
Uma análise de desempenho é um resumo ou um “scorecard” do desempenho de um
colaborador. É usada pelas organizações para garantir que os membros da gerência e da equipe
tenham discussões formais regulares relacionadas a:
 Apresentação individual
 Problemas relacionados ao trabalho
 Direção futura
 Expectativas mútuas

Gerenciamento de desempenho – Descrever métodos para fornecer feedback

efetivo 8
Ao fornecer feedbacks:
 Dê feedback específicos e pontuais
 Escolha um horário para comunicar o feedback quando o destinatário estiver mais propenso a
ouvir ativamente
 Ofereça incentivo consistente para a pessoa se destacar
 Discuta o desempenho fraco em particular e ofereça elogios em público
 Dê feedback em pequenas quantidades e ofereça tempo para resposta
 Verbalize o bom comportamento e enfatize a necessidade de manter o desempenho
  Entregue feedback negativos de forma positiva
 Identifique as ações a serem tomadas para atingir os objetivos na próxima sessão de feedback

Gerenciamento de desempenho – Identificar maneiras de usar o feedback para

melhorar o desempenho 8
 Identifique e defina indicadores-chave de desempenho
 Forneça feedback em um tom positivo todas as vezes
 Agende uma sessão de feedback regular
 Elogie conquistas e melhorias, não importa quão pequenas seja
 Sempre termine as sessões de feedback com uma nota positiva, nunca uma negativa
 Defina meta e prazos possíveis

Gerenciamento de desempenho – Descrever as cinco características dos objetivos

SMART 8
Objetivos SMART são:
 Específicos (Especific) – precisos e direcionados aos elementos que você deseja avaliar
 Mensuráveis (Measurable) – com base em dados e informações que podem ser coletadas e
analisadas
 Atingíveis (Actionable) – Lógicos, razoáveis e realistas
 Relevantes – capturam apenas aquilo que é aplicável, importante e adequado ao desempenho
do indivíduo e da equipe
 Pontuais (Timely) – as informações estão disponíveis instantaneamente, para que as
informações atuais e atualizadas possam ser avaliadas e comparadas com o desempenho
histórico, objetivos pontuais também tem um prazo específico.

Trabalho em equipe – Definir equipe 8

Objetivos SMART são:
Uma equipe pode ser definida como duas ou mais pessoas trabalhando juntas para compartilhar
ideias e atingir metas comuns.

Trabalho em equipe – Identificar as características de um membro de equipe

eficaz
Um membro de equipe eficaz demonstra as seguintes características:
 Participa das atividades da equipe  É entusiasta, flexível e confiável
 Exibe cortesia e respeito pelos outros  Confia nos outros
 Compartilha conhecimento  Oferece incentivo
 Contribui e solicita ideias e opiniões  Segue por meio de tarefas
 Mantém uma atitude positiva  Ouve atentamente

Trabalho em equipe – Identificar as características das equipes de sucesso 8

Equipes de sucesso:
 Tem metas, objetivos e expectativas  Tem poderes para tomar decisões
claros  Compartilham conhecimento entre os
 Praticam uma comunicação eficaz membros da equipe
  Incentivam a participação na tomada  Se beneficiam de incentivos e
de decisão reconhecimento
 Criam, atualizam e seguem processos  São bem-vistas dentro da organização
para garantir a qualidade

Trabalho em equipe – Explicar os benefícios do trabalho em equipe:

Os benefícios do trabalho em equipe incluem:
 Sinergia – os resultados do esforço combinado serão maiores que a quantidade igual de
esforço individual
 Maior motivação e satisfação no trabalho
 Maior flexibilidade organizacional e adaptabilidade à mudança
 Melhor colaboração e desenvoltura por meio do compartilhamento do conhecimento coletivo
 Comunicação aprimorada

Trabalho em equipe – Descrever as características de um ambiente de trabalho de

apoio:
Um ambiente de trabalho amigável e de apoio é caracterizado por:
 Relacionamento entre os membros da equipe
 Liderança e empoderamento da gerência
 Recompensa e reconhecimento individual e de equipe
 A vontade colaborar e ajudar outros membros de equipe
 Membros de equipe responsáveis e confiáveis
 Comunicação bidirecional honesta e confiável entre gerenciamento e colaboradores
 Descrições de trabalho claras que mapeiam para deveres e responsabilidades
 Políticas justas e consistentes relativas ao desempenho de funções

Trabalho em equipe – Explicar por que é importante realizar pesquisas de

satisfação dos colaboradores 8
A realização de pesquisas de satisfação dos colaboradores identifica:
 O que é importante para eles
 Como os colaboradores veem o local de trabalho
 O que eles gostariam de ver de diferente no local de trabalho
 Quais melhorias, se houver, precisam ser implementadas

Trabalho em equipe – Definir os principais elementos de uma pesquisa de

satisfação do colaborador 8
Ao conduzir uma pesquisa de satisfação do colaborador, certifique-se de que seja
realizada anonimamente e inclua perguntas que avaliarão a satisfação com:
 Gestão
 O trabalho do colaborador
 A equipe do colaborador
 A empresa ou organização
 Recursos
 Processos e procedimentos
  Compensação e benefícios
 Ambiente de trabalho

Trabalho em equipe – Listar as ações tomadas após a administração de uma

pesquisa 8
As seguintes ações devem ser tomadas após a administração de uma pesquisa:
 Analise os dados da pesquisa. Determine as fraquezas e forças, reforce as forças e desenvolva
ações corretivas para as fraquezas.
 Desenvolva as recomendações
 Apresente recomendações ao gerenciamento para revisão
 Estabeleça um plano de ação
 Publique um plano de ação para os Stakeholders
 Implemente as alterações
 Monitore e publique os resultados

Trabalho em equipe – Identificar e descrever os estágios do desenvolvimento da

equipe (QUESTÃO DE PROVA) 8
Os quatro estágios do desenvolvimento de uma equipe são:

 Formação – fase inicial, cheia de altas expectativas

 Tormenta – os membros da equipe precisam redefinir os objetivos, funções e tarefas da
equipe
 Normatização – os membros da equipe começam a se sentir mais à vontade uns com
outros e percebem que podem ser mais eficientes se aceitarem os pontos de vista
 Desempenho – a equipe aprende a desenvolver um ambiente de trabalho aberto e
confiante, com uma atitude positiva e todos focados em realizar tarefas juntos

Equipes Interfuncionais – Descrever equipe interfuncional 8

Uma equipe interfuncional é um grupo de indivíduos de várias áreas que foram
reunidos para supervisionar e executar um projeto ou tarefa especializada.

Equipes Interfuncionais – Descrever como desenvolver equipes interfuncionais 8

 Escolher um representante de cada departamento afetado pela mudança para participar do
projeto.
 Pedir apoio e compromisso aos gerentes dos departamentos relevantes
 Definir os papéis e responsabilidades de cada membro da equipe, seja como membros formais
da força-tarefa ou como conselheiros designados
 Certificar-se de que o tempo está definido para os membros participantes
 Buscar apoio informal, desenvolvendo relacionamentos com indivíduos e departamentos
externos à equipe formal do projeto.
 Envolver o fornecedor da empresa nos pontos apropriados do projeto.
Equipes Interfuncionais – Identificar os benefícios de equipes interfuncionais 8
Equipes interfuncionais fornecem os seguintes benefícios:
 Uma visão mais ampla do impacto de um projeto na organização como um todo
 Possibilidades aprimoradas de sucesso para projetos com amplo impacto
 Responsabilidade e participação em toda empresa
 Educar muitos departamentos sobre o projeto
 Melhorar o relacionamento entre departamentos
 Minimizar o desafio de obter a adesão das Stakeholders para o projeto
 Tomada de decisão sinérgica

Equipes Interfuncionais – Identificar as melhores práticas para liderar um equipe

interfuncional 8
As melhores práticas para liderar equipes interfuncionais incluem:
 Planejar reuniões para economizar tempo
 Comunicar eficazmente dentro da equipe e externamente aos departamentos afetados
 Divulgar realizações da equipe para as principais Stakeholders

Gerenciando Relacionamento – Identificar técnicas para construir

relacionamentos com sua equipe e outros departamentos
Técnicas para construir relacionamentos incluem:
 Tratar os outros como você gostaria que lhe tratassem
 Honrar seus compromissos, fazendo o que você diz que fará
 Incentivar comunicação aberta

Gerenciando Relacionamento – Definir as características de um relacionamento

eficaz
Um relacionamento no trabalho eficaz é caracterizado por:
 Honrar seus compromissos e garantir que eles sejam mutuamente entendidos
 Demonstrar competência
 Esforçar-se continuamente pela melhoria pessoal
 Respeito mútuo
 Comunicação aberta com os membros da equipe
 Ouvir ativamente os outros
 Cumprir com responsabilidade as tarefas individuais
 Dedicar tempo para entender as restrições, o estilo de trabalho e os compromissos externos
dos outros membros
 Criar oportunidades para conversas casuais
  Conhecer as conquistas e os interesses pessoais dos outros, não apenas os sucessos de
trabalho

Tratando Colaboradores como individuo – Listar as principais atividades da equipe

levam as pessoas a sentirem que estão sendo tratadas como Individuo 2
As atividades que o líder de equipe pode fazer para que as pessoas se sintam tratadas
de forma justa incluem:
 Valorizar a diversidade dos membros da equipe e as diferentes contribuições que eles
entregam
 Reconhecer que pessoas diferentes são motivadas por fatores diferentes
 Reconhecer e considerar as necessidades e tensões resultantes da vida pessoal dos membros
da equipe
 Conhecer os membros individuais da equipe e construir um relacionamento com cada um

Tratando Colaboradores como individuo – Explicar maneiras de garantir a

acessibilidade 2
A seguir, estão as maneiras de garantir a acessibilidade:
 Manter um cronograma que promova a acessibilidade – tenha uma “política de portas
abertas”
 Manter relacionamento profissional com os membros da equipe
 Agendar reuniões individuais periódicas com os membros da equipe para facilitar uma
comunicação regular
 Desenvolver e manter a confiança
 Incentivar a comunicação constante

Tratando Colaboradores como individuo – Definir política de portas abertas 2

Uma política de portas abertas permite que os membros da equipe acessem o
gerenciamento sempre que necessário

Tratando Colaboradores como individuo – Explicar os benefícios de tratar os

colaboradores como individuo
Os benefícios de tratar os colaboradores como individuo incluem:

 Equipe motivada e feliz  Um ambiente mais favorável

 Redução na rotatividade da equipe  Melhoria da qualidade de serviço

Tratando Colaboradores como individuo – Explique quais são os benefícios de

uma política de portas abertas
Os benefícios de uma política de portas abertas incluem:
  Acessibilidade ao líder de equipe no
momento necessário
 Garantir que o líder de equipe esteja
ciente das atividades cotidiana no
centro de suporte
 Garantir eu o líder de equipe esteja
ciente dos possíveis
problemas/conflitos no centro de
suporte

Tratando Colaboradores como individuo – Explicar os desafios de uma política de

portas abertas
Os desafios de uma política de portas abertas são:

 Tempo privado diminuído

 Maior chance de interrupção quando envolvido em atividade focada
 É fácil envolver-se em atividades que não são da responsabilidade do líder de equipe

Conflito e negociação – Listar estratégias para se comunicar de forma eficaz em

situações de conflito
Estratégias para se comunicar de forma eficaz e gerenciar conflitos incluem:

 Deixar o cliente ou membro da equipe  Encontrar uma resolução ou identificar

desabafar o próximo passo
 Abster-se de interromper a pessoa  Permanecer positivo
 Ser empático  Definir as expectativas do individuo
 Ser respeitoso  Usar o nome do indivíduo na conversa
 Oferecer assistência

Conflito e negociação – Descrever as características de um bom negociador 7

Características de um bom negociador:

 Procura um compromisso aceitável  Solicita exemplos e esclarecimentos

para todas as partes quando necessário
 Desenvolve compromissos planejados  Dá sequência aos compromissos
e realistas com os envolvidos  Demonstra escuta ativa
 Identifica várias soluções possíveis  Não se envolve emocionalmente

Conflito e negociação – Identificar sinais de discórdia ou conflito 7

Sinais de alerta de conflito podem incluir:

 Distanciamento e/ou falta de comunicação

 Produtividade diminuída
 Temperamento e/ou irritabilidade
 Alteração no tom da voz, taxa de fala ou palavreado
 Mudança na postura ou linguagem corporal
 Absolutos em sua linguagem, por exemplo, usando as palavras sempre, nunca, etc.
 Expressões faciais ou “Tells” (são definidos como reações físicas específicas, como respiração
ou batimento cardíaco, e alterações na linguagem corporal, como, por exemplo, o aperto da
mandíbula, as narinas dilatadas ou as sobrancelhas franzidas).
Conflito e negociação – Identificar mecanismos para resolução eficaz de conflitos
7
Para resolver conflitos de maneira eficaz:

 Lide com a questão imediatamente  Continue em direção a uma ação

 Ouça todos os lados para obter os positiva
fatos e esclarecer as áreas cinzentas  Procure uma solução de ganho mútuo
 Mude sua perspectiva  Ofereça assistência
 Identifique a causa da situação  Encontre uma resolução ou identifique
o próximo passo

Motivação – Identificar maneiras de motivar os membros da equipe 8

A seguir estão as maneiras de motivar membros da equipe:

 Entenda o que inspira a cada membro  Envolva os membros da equipe ao

da equipe
 Envolva os membros da equipe na
tomada de decisões quando ela afetar
a equipe
 Ofereça oportunidades que permitam
que a equipe trabalhe em projetos de
acordo com seus interesses
 Identifique oportunidades de
crescimento profissional e/ou pessoal
 Reconheça seus esforços
compartilhando feedback positivo
imediatamente com os membros da
equipe
 Desenvolva programas claros de
recompensa e reconhecimento
concordarem com os críticos de
recompensa e reconhecimento
 Defina metas de carreira realistas
 Forneça incentivo consistente
 Forneça medição objetiva de
desempenho
 Comunique feedbacks positivos e
negativos de maneira construtiva
 Proporcione um ambiente de trabalho
agradável, dando o exemplo de
cortesia, respeito e humor
 Faça avaliações regulares e ouça o que
os membros da equipe estão dizendo
 Incentive os membros da equipe a
ter um equilíbrio saudável entre
vida pessoal e profissional

Motivação – Definir motivação intrínseca 8

Motivação intrínseca é o desejo interno de realizar uma tarefa específica porque dá
prazer, desenvolve uma habilidade específica ou é moralmente a coisa certa a fazer .

Motivação – Definir motivação extrínseca 8

 Motivação extrínseca refere-se a recompensas externas que motivam as pessoas a
realizar atividades exteriores ao indivíduo e não relacionadas à tarefa que estão
desempenhando (como dinheiro, boas avaliações, etc).

Motivação – Identificar maneiras de fornecer recompensa e reconhecimento aos

colaboradores
A seguir, estão as maneiras de fornecer recompensa e reconhecimento aos
colaboradores

 Fornecer reconhecimento informal para um trabalho benfeito, por meio de um agradecimento

verbal ou nota manuscrita
 Fornecer cartas formais de reconhecimento
 Celebrar os sucessos
 Divulgar sucessos individuais para o gerenciamento
 Recompensar por desempenho sustentado, excepcional ou aprimorado

Sourcing (terceirização) – Listar modelos de sourcing (terceirização) 6

Modelos de sourcing incluem:

 Insourcing
 Outsourcing
 Right sourcing

Sourcing (terceirização) – Definir Insourcing

6

Definir Insourcing envolve o uso de pessoal interno ou de um departamento interno

para atender a uma necessidade ou executar um serviço para organização

Sourcing (terceirização) – Identificar os benefícios do insourcing 6

Os benefícios do insourcing incluem:

 Manter o controle sobre processos internos

 Fazer escolhas que poderiam estar restritas a acordos contratuais
 A equipe está familiarizada com políticas, procedimentos e informações específicas da
organização
 Se um modelo de chargegack for usado, o dinheiro permanece na organização

Sourcing (terceirização) – Identificar os desafios de insourcing 6

Desafios de insourcing incluem:

  Limitações de escala devido a pessoal, instalações, habilidades e competências
 O tempo e os custos envolvidos nos serviços de marketing podem ser mais altos

Sourcing (terceirização) – Definir outsourcing 6

Outsourcing é a contratação de um terceiro para fornecer serviços de suporte nas

instalações do fornecedor que uma organização poderia fornecer usando seu próprio pessoal.

Sourcing (terceirização) – Identificar os benefícios de outsourcing 6

Benefícios de outsourcing incluem:

 Concentrar recursos de gestão nas competências essenciais e na qualidade dos serviços

prestados
 Eliminar a supervisão do dia a dia do grupo terceirizado
 Reduzir despesas de capital e headcount; mover os custos para despesas operacionais
 Facilitar a flexibilidade da equipe
 Definir e documentar os níveis de serviço, processos, procedimentos, etc.
 Melhorar o atendimento ao cliente e a qualidade
 Ser capaz de permitir que a organização realoque a equipe atual para se concentrar em
iniciativas de maior valor

Sourcing (terceirização) – Identificar os desafios de outsourcing 6

Desafios de outsourcing incluem:

 O número de recursos necessários para gerenciar contratos de terceirização, conformidade

contratual, gerenciamento de mudanças, etc
 Requer procedimentos bem definidos e bem documentados que estão incluídos no contrato
 A Propriedade Intelectual (PI) precisa ser identificada
 Controle menos diretos para operações do dia a dia
 A eficiência da infraestrutura pode ser afetada se os custos forem fixos
 A equipe terceirizada não pode ser vista como parte da organização
 Perda de contratos/informações informais
 Procedimentos contratuais podem inibir a flexibilidade anteriormente disponível
 Pode exigir diversos sistemas de gerenciamento e base de conhecimento

Sourcing (terceirização) – Definir Right soutsourcing 6

Right Sourcing envolve a identificação do equilíbrio adequado das opções de

fornecimento para garantir a eficácia financeira e operacional. Isso Inclui:
 Contrato de trabalho
 Trabalhadores temporários
 Colaboradores em tempo integral

Sourcing (terceirização) – Identificar os benefícios de Right sourcing 6

 Os benefícios de right Sourcing incluem:
 Manter o controle operacional enquanto permite a utilização de opções externa eficazes
 Fornecer uma combinação ideal de recursos (terceirizados ou contratados) que equilibra a
qualidade do atendimento ao cliente com o retorno do investimento (ROI) corporativo.

Sourcing (terceirização) – Identificar os desafios de Right sourcing 6

Os desafios de right Sourcing incluem:

 Requer o gerenciamento da logística de execução de um ambiente misto

 Requer que você adeque sua cultura com as dos colaboradores do fornecedor
 Pode exigir que você mantenha políticas de recursos humanos diferentes (por exemplo, féiras,
afastamento por doença, etc)

Coaching – Definir Coaching 7

Coaching é o processo de capacitar os outros a desenvolver seus pontos fortes.

Baseia-se em um relacionamento cooperativo entre um supervisor ou gerente e um
membro da equipe:

Coaching – Explicar os benefícios de Coaching 7

Os benefícios de coaching incluem:

 Melhoria do profissionalismo e moral

 Atendimento ao cliente de qualidade consistente
 Motivação para os membros da equipe crescerem e se destacarem
 Redução de resistência às mudanças organizacionais
 Melhor eficiência e menores custos

Coaching – Descrever como se preparar para treinar um analista 7

Ao se preparar para treinar um analista:

 Avalie as habilidades, as competências e o nível de comprometimento do membro da equipe

 Defina o objetivo da sessão de coaching
 Defina seu plano de coaching

Coaching – Listar as etapas no processo de coaching 7

O processo de oito etapas de coaching incluem:

1. Criar um ambiente de aprendizado confiável, atencioso e positivo
2. Definir e comunicar o motivo da sessão de coaching
3. Reconhecer as realizações e iniciar um diálogo sobre formas de melhorar ou se destacar
 4. Incentivar a participação, fazendo perguntas abertas.
5. Usar sugestões do indivíduo, quando possível
6. Concordar com um plano de ação
7. Agendar uma reunião de acompanhamento dentro de um prazo razoável (dentro de 5 a 10
dias).
8. Fornecer feedback detalhado e contínuo

Mentoria – Definir mentoria de colegas

Um mentor é uma pessoa ou um colega mais experiente, que ajuda outra pessoa
com crescimento e aprendizado na carreira.

Mentoria – Definir mentoria de colegas

Um mentor é uma pessoa ou um colega mais experiente, que ajuda outra pessoa
com crescimento e aprendizado na carreira.

Mentoria – Identificar características de um mentor eficaz

Características de um mentor eficaz incluem:

 Demonstrar bons traços de liderança

o Dá continuidade aos compromissos
o Ouve ativamente
o Demonstra habilidades de comunicação eficazes
 Levar temo para aprender sobre o colaborador pessoalmente
o Objetivos de vida
o Forças e fraquezas
o Situação familiar
o Linha do tempo de carreira

Mentoria – Descrevr os benefícios da mentoria de colegas

Benefícios da mentoria de colegas são:

 Criar um senso de comunidade

 Reduzir o tempo para novos membros alcançarem a competência desejada
 Aumentar a confiança e o respeito entre membros da equipe
 Apoiar colegas no desenvolvimento e crescimento profissional
 Facilitar a aprendizagem mútua
 Fornecer treinamento funcional

Gerenciando Reuniões – Explicar o propósitos das reuniões

Uma reunião pode abranger um ou mais dos seguintes propósitos:

 Planejamento
 Divulgação de informação (briefing)
 Coleta de informações
o Grupo focal
o Senso de brainstorm
 Tomada de decisões
Gerenciando Reuniões – Identificar métodos para conduzir reuniões
Quatro métodos para conduzir reuniões incluem:

 Pessoalmente
 Áudio/telefone
 Vídeo
 Eletrônico

Gerenciando Reuniões – Descrever elementos de reuniões bem sucedidas

Elementos de reuniões bem-sucedidas incluem:

 Determinar o objetivo da reunião

 Identificar o público
 Agendar uma reunião com a notificação adequada para permitir que os participantes se
preparem
 Publicar uma agenda
o Definir objetivos
o Identificar participantes, horário, localização
o Identificar quaisquer expectativas dos participantes
 Começar e encerrar no horário estipulado
 Documentar e publicar realizações de reuniões, itens em aberto, tarefas atribuídas e prazos
em tempo hábil

Gerenciando Reuniões – Definir reunião individual

Uma reunião individual é uma breve reunião (geralmente mensal) que garante
que o líder de equipe esteja conversando regularmente com todos os membros da
equipe.

Gerenciando Reuniões – Explicar o propósito das reuniões individuais

Reuniões individuais são importantes para:

 Verificar qualquer feedback ou preocupações que o membro da equipe possa ter

 Reforçar ou explicar mudanças no procedimento
 Informar-se sobre um obstáculo no caminho do desempenho
 Garantir a responsabilidade por parte de cada membro da equipe

Gerenciando Reuniões – Explicar a importância de realizar reuniões de equipe

regulares
A realização de reuniões de equipe regulares resulta em:

 Identificar melhorias contínuas no serviço

 Projetar checkpoints e acompanhar o progresso e os problemas para minimizar os riscos
 Manter o foco e o alinhamento com os objetivos
  Distribuir conhecimento para permitir tomada de decisão e capacitação
 Manter o foco e a sinergia da equipe

Gerenciando Reuniões – Listar prontos-chave para discutir em uma reunião de

equipe
Pontos-chave discutir em uma reunião de equipe incluem:

 Novas iniciativas da empresa para que os membros da equipe saibam que são parte
integrante do negócio
 Reforçar o sentido de pertencimento à equipe
 Relatórios sobre o desempenho da equipe
 Discutir e começar a resolver solicitações de serviço desafiadores
 Compartilhar novos conhecimentos, melhores práticas ou técnicas
 Elogiar a realizações dos membros da equipe
 Conduzir atividades de formação de equipes

Gerenciando Reuniões – Identificar comportamentos que promovam reuniões

bem-sucedidas
Comportamentos que promovem reuniões bem-sucedidas incluem:

 Pontualidade  Cumprir os compromissos assumidos

 Compromisso em participar de durante a reunião
discussões  Começar com uma agenda ou um
 Disposição para apropriar-se de ações objetivo
resultantes de reuniões  Resumir os resultados e distribuir
 Os participantes estão preparados corretamente os minutos

RECURSOS – Infraestrutura do Centro de Suporte – Identificar ferramentas e

tecnologias comuns usadas no centro de suporte 5
As ferramentas/tecnologias comuns usadas no centro de suporte incluem:

 Ferramentas de Telefonia
o Distribuição Automatizada de Chamados (ACD)
o Reconhecimento Automático de Voz (AVR)
o Resposta de voz interativa (IVR)
o Protocolo de Internet por Voz (VOIP)
o Integração de Telefonia por computador (CTI)
  Ferramentas de Colaboração
o Ferramentas de Compartilhamento de Conhecimento
o Mensagens Instantâneas (IM)
o Wikis
o Compartilhamento de tela
o Quadros digitais
o Mensagem de mídia social (por exemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+)
 Ferramentas de Monitoramento e Alerta
o Placas de monitoramente (status do sistema/serviço)
o Sistemas de paginação
o Sistemas de mensagens em tempo real
 Tecnologias de auto atendimento
 Tecnologias automatizadas de remediação
 Tecnologia de mídia social
 Tecnologias de serviços na nuvem-modelos híbridos, públicos e privados
o Aplicativo como serviço
o Desktop-as-a-Service (DaaS)
o Infraestrutura como serviço (IaaS)
o Plataforma como serviço (PaaS)
o Software como serviço (SaaS)
o Armazenamento como serviço (STaaS) (EX.: DropBox, Google Docs)
 Sistemas de Gerenciamento de Serviços
o Gerenciamento de Incidentes e Solicitações de Serviço
o Gerenciamento de Problemas
o Gerenciamento de Mudanças
o Gerenciamento de Configurações
o Gerenciamento de Ativos
o Gerenciamento de Eventos
 Sist. De Gerenciamento do Conhecimento
 Sist. De Gerenciamento de Força de trabalho
 Sistemas de Relatórios
 Gerenciamento de Dispositivos Móveis

RECURSOS – Ferramentas de telefonia – Descrever a finalidade dos sistemas de

telefonia para suporte 5
A finalidade dos sistemas de telefonia é fornecer um canal interativo para
comunicação telefônica, chamada pela internet, móvel, fax, correio de voz e
videoconferência. Os sistemas de telefonia podem ser implementados através de
sistemas tradicionais com fio, telefonia IP e VOIP

RECURSOS – Infraestrutura do Centro de Suporte – Descrever recursos comuns de

telefonia 5
Recursos comuns de telefonia incluem:
 Espera Esse recurso é usado para colocar um cliente em espera por um período de tempo
específico, normalmente não mais que 3minutos...
 Mudo Esse recurso é usado para colocar um cliente em espera por um curto período de tempo.
O cliente pode ser ouvido mas o analista não
 Transferência Esse recurso é usado para encaminhar um cliente para outro departamento,
grupo ou indivíduo para ajudar em um incidente
 Call Park Esse recurso permite que uma chamado seja colocada em espera e, em seguida
recuperada de qualquer aparelho telefônico dentro do sistema.
 Conferência Esse recurso permite que uma chamada de três vias seja executada e fornece ponte
para várias pessoas discarem para treinamentos e reuniões
 ANI/Identificador O recurso ANI captura o número e as informas da linha
 Atendente Automático esse recurso é um sistema de menu de voz que permite que as
chamadas sejam transferidas para um ramal, usando um diretório de discagem, sem passar por
telefonista