Para Daniel Goleman, colocamos em prática a nossa inteligência emocional

quando usamos os nossos sentimentos de forma adequada e conseguimos

nos expressar de maneira apropriada e efetiva, permitindo às
pessoas trabalharem juntas, com tranquilidade e visando metas comuns.

COMPETENCIA SOCIOEMOCIONAL
Habilidades relacionadas ás questões sociais, do convívio entre pessoas e as
questões emocionais, que dizem respeito ás nossas emoções e sentimentos.

COMPETENCIA COGNITIVA
Habilidades que nos ajudam a calcular, escrever, fazer relatório, entre outras
atividades intelectuais.

Como desenvolver uma competência

Para desenvolver uma competência, podemos dividi-la em ações
menores que, quando praticadas, nos levam a dominá-la.

Por exemplo: andar de bicicleta!

As habilidades que você teve de desenvolver para criar essa
competência foram:
1. Subir na bicicleta e tentar fazer os movimentos das pernas,
sem cair.
2. Andar um pequeno trecho se equilibrando.
3. Fazer um percurso maior, até conseguir dominar o movimento
e a bicicleta

O autoconhecimento também é uma competência que pode ser desenvolvida.

Quando bem praticada, ela permite compreender como as emoções afetam o
desempenho nas relações familiares, profissionais, amorosas e, também,
mostra habilidades que precisam ser melhor trabalhadas.

Importância do autoconhecimento
A compreensão dos próprios sentimentos, o controle das emoções e outras
atitudes que podem melhorar a nossa própria vida e a das demais pessoas, são
ações que podem ser aprendidas e praticadas no dia a dia.

Autoconhecimento no ambiente profissional.

No ambiente profissional, pessoas com autoconhecimento bem desenvolvido se
destacam por:
 Realizar avaliações mais precisas e conscientes.
 Assumir a responsabilidade por acertos e erros.
 Resolver os problemas.
 Ter uma mentalidade de crescimento.
 Manter-se motivadas.
 Ajustar-se aos sentimentos dos colegas de trabalho.
 Desenvolver habilidades sociais para o trabalho em equipe e
para liderança

, que dizem respeito às nossas emoções e sentimentos.

A autorregulação é outro componente da inteligência emocional. Ela

diz respeito às habilidades que as pessoas possuem para identificar,
nomear e agir em relação aos próprios sentimentos e aos de outras
pessoas.

Benefícios da autorregulação
Uma pessoa com a autorregulação desenvolvida consegue lidar com as emoções
de maneira adequada, evitando que elas interfiram nas tarefas que devem ser
realizadas, segue seus objetivos e persevera diante de obstáculos e frustrações.

Habilidades da autorregulação
Quando uma pessoa pratica a autorregulação, ela:
 Desenvolve uma autoestima positiva.
 Aprende a conhecer e valorizar as competências e qualidades
em si próprias e nos outros.
 Interage com os pares de forma assertiva.
 Efetua tomadas de decisão responsáveis.
 Autorregulação no ambiente profissional
No ambiente profissional, pessoas com autorregulação bem desenvolvida se
destacam por:
 Administrar com eficácia emoções e impulsos perturbadores.
 Ter flexibilidade para gerenciar mudanças e desafios.
 Sua capacidade de adaptação, mantendo-se abertas às novas
ideias e condutas.
A percepção social é um dos componentes da inteligência emocional que mais
interferem nas relações humanas. Ela pode ser definida como um processo de
interpretação do comportamento das outras pessoas.
As duas acontecem em duas etapas:
 Pré-psicologica – por meio das condições do ambiente físico, expressões
verbais e físicas do emissor, da estimulação sensorial.
 Psicológica – o receptor filtra o estímulo considerado seus valores,
atitudes, necessidades, interesses, etc.

Percepção social no ambiente profissional

No ambiente profissional, ter uma boa percepção social possibilita:
 Identificar necessidades de melhorias que podem ser
implementadas.
 Viabilizar o trabalho em grupo.
 Auxiliar a exercer a escuta ativa e a empatia.
 Aceitar ideias de diferentes pessoas para implementação de um
novo projeto ou produto.

Percepção social no ambiente profissional

No ambiente profissional, ter uma boa percepção social possibilita:
 Identificar necessidades de melhorias que podem ser
implementadas.
 Viabilizar o trabalho em grupo.
 Auxiliar a exercer a escuta ativa e a empatia.
  Aceitar ideias de diferentes pessoas para implementação de um
novo projeto ou produto.

Bons relacionamentos interpessoais

A habilidade de cultivar bons relacionamentos
requer autoconhecimento e empatia para lidar com divergências de ideias,
posicionamentos, percepções, valores, personalidades e objetivos.
Por isso, o grande desafio das empresas e da carreira de um profissional de hoje,
é desenvolver habilidades para estabelecer bons relacionamentos interpessoais.

Habilidade de relacionamento no ambiente profissional

No ambiente profissional, manter boas relações interpessoais é fundamental para
o desenvolvimento profissional e pode abrir muitas portas.
Ao trabalhar a competência de relacionamento exercitam-se também as
habilidades de comunicação, engajamento social e trabalho em grupo.

 No mundo corporativo, a inteligência emocional traduz a

capacidade da corporação de
ser competitiva, eficiente e permanecer no mercado.
 Líderes e gestores com habilidades socioemocionais
desenvolvidas, compreendem que a possibilidade da
companhia se tornar competitiva e alcançar melhores
resultados, depende do relacionamento das pessoas
envolvidas.
 As realidades emocionais e sociais podem ampliar ou
reduzir o que a organização tem potencial para fazer.

Controlar as emoções e ter a capacidade de refrear impulsos são qualidades

essenciais para ser bem-sucedido e ter um bom relacionamento
interpessoal com os colegas de trabalho. Isso torna o ambiente propício para o
desenvolvimento das atividades com excelência e também para o crescimento
de todos.
A pessoa comunicativa é clara e confiante, compreende e domina diferentes
formas de comunicação e mídias, estrutura e sintetiza ideias de forma
coerente e consegue transmitir informações de forma motivadora e adequada
ao público-alvo.
É claro que todas essas habilidades são aperfeiçoadas ao longo do tempo. A
boa notícia é que você pode desenvolver todas elas!

1. Correspondências
A importância do formato escrito (carta, ofício, memorando e circulares) é
transmitir um toque pessoal da empresa. Podendo ser uma ferramenta de grande
importância para combater rumores.
As desvantagens desse meio são as seguintes:
 Não possui a flexibilidade de uma conversa.
 E pode causar interpretações equivocadas quando não escrita de
forma objetiva e clara.

2. Mala direta
Considerado um dos veículos de maior eficiência, quando bem dirigido. Esse
veículo abrange outros, que são: folhetos, revistas, cartas comerciais, convites,
catálogos, livretos, prospectos, questionários, folders, filipetas e volantes.
A vantagem é que esse instrumento circula de forma ágil e agradável ao receptor.
Sua desvantagem é o alto custo das peças.

3. Publicações (jornal interno, revistas)

Um dos veículos mais antigos dentro das organizações. Seu objetivo é informar
as políticas, as diretrizes e as atividades da empresa.
Sua vantagem é informar diversos públicos sobre os acontecimentos da empresa.
Sua desvantagem é ser dispendioso, pois envolve mão de obra especializada para
a sua confecção, impressão e distribuição

4. Relatório
Esse instrumento é utilizado, principalmente, para informar os acionistas. Ela é a
síntese das atividades de uma empresa. Suas características são: clareza,
exatidão, concisão, tempestividade (tempo correto), pertinência, ilustração e
atração. Suas vantagens são que ele apresenta, de forma condensada, todas as
informações referentes à empresa capaz de atrair e satisfazer investidores.

5. Discurso
É um veículo de comunicação oral e dirigida, de grande utilidade nas empresas.
É importante evitar chavões, vocabulários rebuscados etc.

6. Reunião
Existem dois estilos. O primeiro é uma reunião informativa que tem objetivo de
informar um grande número de pessoas, sem caráter formal. O segundo tipo é a
reunião de discussão e possui a finalidade, por meio cooperativo, de promover a
solução de problemas práticos ou a formulação de diretrizes. Esta pode ser
realizada através de seminários, mesa redonda, simpósio e debate. A vantagem
desse veículo é a possibilidade da interação entre as pessoas, evitando ruídos na
comunicação. Sua desvantagem é que seu excesso pode trazer desânimo.

7. Eventos
É um acontecimento planejado que ocorre em uma determinada data e local, no
qual a comunidade ou grupo se mobiliza e se envolve com o intuito de integrar,
difundir e sensibilizar os participantes para os objetivos pretendidos.
Sua vantagem é proporcionar uma aproximação entre a empresa e os seus
públicos. Sua desvantagem é o alto custo, pois envolve certo número de
profissionais.

8. Visitas
Prática conhecida como política de portas abertas, possui como objetivo
apresentar as atividades da empresa para determinados públicos.
Sua vantagem consiste em contato pessoal direto estabelecido pela organização
com seus públicos.

9. Barra do holerite
Um instrumento utilizado quando se deseja passar uma informação comum a
todos os funcionários, seja ela didático-educativa ou informativa. Suas
mensagens precisam ser curtas e objetivas.
Sua vantagem é a certeza do recebimento. Sua desvantagem é que pode ficar
ocioso, sem ser utilizado após a entrega.

10. Manual de integração

Sua finalidade é de integrar o funcionário ao ambiente do trabalho, deixando
claros seus direitos e deveres. Precisa estar atualizado e condizente com os
objetivos e normas da empresa.
Sua vantagem é a padronização dos procedimentos da empresa. Sua desvantagem
é que pode levar à eliminação de projetos mais específicos para apresentação do
trabalhador nas empresas.

11. Quadro de avisos

É um veículo de comunicação utilizado nas empresas para transmitir informações
gerais aos funcionários.
Sua vantagem é a agilidade nos avisos. Sua desvantagem é que o uso inadequado
pelas organizações acabou banalizando o meio.

12. Jornal mural

Suas características são: programação editorial/pauta diária e programação visual
(recursos gráficos, fotos e ilustrações).
Sua vantagem é que pode ser transformado em outdoor ou painel, além de
proporciona o hábito de leitura. Sua desvantagem é que, por ser uma mídia de
apoio, não pode ser utilizada isoladamente.

13. Caixa de sugestões

Consiste em uma caixa onde sugestões são colocadas mediante o preenchimento
de um formulário.
Sua vantagem é que estimula o público em participar das atividades da empresa.
Sua desvantagem é que precisa de um feedback rápido para o meio continuar
com a credibilidade.

14. Vídeo empresarial

O vídeo empresarial, com a ajuda das imagens, dos sons e da integração
multimídia, faz com que os valores e filosofias da empresa sejam representados
de uma maneira lúdica e de fácil percepção.
 15. Correio eletrônico, e-mail e intranet
São os meios telemáticos, que unem estratégias da telecomunicação e da
informática. Bastante utilizados atualmente nas empresas, têm como vantagens o
baixo custo e a rapidez de transmissão. Como desvantagem, o afastamento das
conversas face a face.

16. Cartaz
A elaboração de um cartaz precisa ser atraente, verificando o tipo de letra, cores,
imagens etc. A quantidade e a mensagem do texto devem ser controlados para
que o objetivo seja atingido.
Sua vantagem é a agilidade nas informações. A desvantagem é que o excesso de
cartazes pode produzir poluição visual.

Tudo faz parte da comunicação!

As roupas que você veste e até o que você fala, tudo faz parte da construção da
sua imagem dentro do ambiente de trabalho. Por isso, procure sempre
escolher vestimentas adequadas e manter uma postura física ereta e elegante.
Isso te ajudará a transmitir confiança, segurança e domínio no ambiente
profissional.

Repertório também comunica!

Comunique-se da forma mais eficiente possível, usando um vocabulário
condizente com a situação. Fora do trabalho, para ajudar a diversificar seu
vocabulário, procure ler bastante sobre os assuntos mais ecléticos possíveis.
Nesse caso, tanto textos específicos sobre comunicação corporativa quanto
outras obras teóricas ou ficcionais, podem ajudar a expandir seus horizontes.

Uma ação vale mais do que mil palavras!

Outro fator importante na comunicação é que não somente aquilo que você diz
importa. Numa relação em que existe confiança, todo discurso precisa encontrar
respaldo em ações. Ou seja, não basta falar, é necessário também agir de
acordo com o que se prega. Por isso, vale a pena prestar atenção nos seus
hábitos diários, questionar se algum deles está transmitindo informações
problemáticas às outras pessoas e, se for o caso, tentar mudá-los ou aprimorá-los.
 A comunicação empresarial
A comunicação dentro de uma organização empresarial ocorre de múltiplas
formas e se compõe de modalidades, tipos, formas, fluxos, fatores, direção,
meios e outras tantas variantes.
O importante nessa realidade é que os meios sempre influenciarão, de forma
positiva ou negativa, no desempenho organizacional, puxando a empresa para
cima ou para baixo.

Mas afinal, o que liderança tem a ver com comunicação?

A comunicação é uma das ferramentas mais importantes que os líderes têm à sua
disposição para inspirar e influenciar pessoas a buscar um objetivo e, também,
direcionar a organização em um caminho que a torne mais racional e coerente.

Ou seja, o líder, por meio de uma comunicação eficaz, pode estimular

um colaborador ou um grupo de colaboradores em suas atividades do
cotidiano ou até mesmo em projetos pontuais.
Alguns fatores importantes definem o processo de liderança. São eles:
 A confiança.
 E a comunicação eficaz e cuidadosa.

Elementos do processo de comunicação

A análise do processo de comunicação envolve:
 O emissor.
 O receptor.
 A mensagem que será transmitida.
 A codificação que o outro fará dessa mensagem.
 E o feedback do receptor, indicando se ele compreendeu a
mensagem.

Uma comunicação eficaz!

Para que uma comunicação seja eficaz, o emissor da mensagem deve transmiti-la
de forma clara e acessível, fazendo o máximo para que o receptor a
compreenda totalmente e obrigando-o a fazer o mínimo esforço possível para
isso.
o contexto corporativo, a comunicação acontece em diferentes situações e com
propósitos variados. Ela pode servir para:
 Dar instruções.
 Integrar pessoas.
 Informar.
 Avaliar.
 Direcionar atividades.
 Ensinar.
 Influenciar.
 Criar uma imagem.
 Orientar funcionários sobre a política da empresa.
 Entre muitas outras finalidades.

Para todas as finalidades citadas, a comunicação deve acontecer

de forma diferente, onde cada processo comunicativo deve
ser analisado e avaliado, com o propósito de alcançar os objetivos da
ação desejada.

Por que a mensagem nem sempre é compreendida?

Quando o receptor recebe a informação, ele vai interpretá-la a partir
de suas experiências dentro do mundo e da sociedade em que vive.
Essa interpretação, no entanto, nem sempre corresponde às intenções
de quem transmitiu a mensagem.

O feedback é uma ferramenta crucial para avaliar os resultados da

comunicação. É por meio da resposta do receptor da informação, em um diálogo
de via dupla com o emissor da mensagem, que é possível entender
completamente o sentido do recado. E é a partir disso que se abre caminho
para debater a eficácia da comunicação feita e aprimorar métodos
comunicativos de ambos os lados para que eles funcionem melhor em relações
futuras.

Sendo assim, podemos concluir que, sem o feedback, seria

impossível avaliar a eficácia da comunicação e saber o que é preciso
aprimorar para que as mensagens sejam melhor transmitidas.
 Portanto, o feedback é essencial também para que as relações, sejam as
pessoais ou profissionais, ocorram da melhor forma possível.
A autoavaliação é uma ferramenta fundamental para conectar-se com você
mesmo e conhecer suas qualidades e fragilidades, o que você faz de melhor e
aquilo que tem dificuldades. Pode não ser uma tarefa fácil, principalmente se
você nunca teve esse costume antes, ou até mesmo se tem dificuldades em olhar
para si mesmo, mas é um exercício muito enriquecedor para melhorar seu
desempenho.

E aí, pronto para começar a sua autoavaliação?

Você precisará fazer uma profunda reflexão sobre o seu lado profissional,
analisando onde começou, onde está e aonde quer chegar. Para isso, pegue um
papel e responda, com sinceridade, as perguntas abaixo:
1. Quais são os meus pontos fortes?
2. Quais são minhas fraquezas e como posso melhorá-las?
3. Quais são minhas dificuldades e bloqueios?
4. O que eu busco na vida profissional?
5. Que iniciativas posso tomar, contribuir e evoluir cada vez
mais?

Use a sua autoavaliação de forma estratégica

Agora que você refletiu sobre a sua autoavaliação, chame seu gestor ou um
colega de sua confiança para debater os pontos que você levantou e traçar um
plano para o seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Há pouco mais de 50 anos surgiram os primeiros caixas eletrônicos em

Londres. No Brasil, a novidade chegou apenas em 1983 e, hoje em dia,
o número de clientes que precisam usar a infraestrutura das agências
bancárias caiu. Atualmente, os aplicativos para celular gerenciam
contas e apresentam tantas ofertas de recursos e transações que
também obrigou as agências a reverem ainda mais o número de
funcionários para atenderem seus clientes.
Várias ferramentas que facilitam o trabalho, como softwares e aplicativos, por
exemplo, são criadas no mundo todo com o intuito de aperfeiçoar a produção,
otimizar o tempo e diminuir os desperdícios. Para as empresas, isso é
altamente satisfatório, já que faz aumentar o lucro.
É sempre necessário o trabalhador se aperfeiçoar para fazer uso dessas
ferramentas e não para ser substituído completamente por elas.

De acordo com a pesquisa “O Futuro do Trabalho”, desenvolvida pelo

portal TD – Transformação Digital, em 2017, 67% das empresas já
utilizavam ferramentas digitais para gestão de tarefas e 20% delas já
estavam planejando adotar alguma.

Os taxistas se viram perdidos com a chegada do aplicativo Uber.

Enquanto uns perderam tempo protestando, como se a tecnologia
pudesse ser freada, outros se reinventaram para se adaptar aos novos
tempos. E o Uber foi apenas o primeiro de tantos outros aplicativos de
transporte privado urbano que surgiriam pouco tempo depois,
estabelecendo-se como um hábito para uma parcela da população
brasileira.

As grandes vantagens que o ser humano tem em relação às máquinas

são sua inteligência emocional e sua criatividade. É com o conjunto
desses fatores que o trabalhador consegue conquistar seu espaço no
mercado de trabalho. Uma adaptação rápida a essa era tecnológica é,
portanto, a chave para o futuro de todo profissional.

Talvez o assunto mais relacionado à tecnologia atualmente,

principalmente no que diz respeito às mídias sociais, é a privacidade.
Impossível falar de uma sem esbarrar na outra. Uma rede que
proporciona a conexão entre grande parte da população mundial
precisa ser muito bem protegida. A preocupação com nossos dados
pessoais deve estar sempre em primeiro lugar.
Reflexão sobre produtividade
O que mais se houve falar nos dias de hoje é sobre a falta de tempo. Todo
mundo gostaria que o dia tivesse muito mais do que as 24 horas do relógio.
Quando menos percebemos, a semana, o mês e até mesmo o ano já se passaram e
a sensação que temos é a de que não produzimos o tanto quanto gostaríamos ou
deveríamos. E essa é uma exigência constante dos tempos modernos: sermos
mais e mais produtivos.

Pare um pouco e pense:

 Como você está fazendo a gestão do seu tempo?
 Você é tão produtivo quanto gostaria?
 Felizmente, como já constatamos até aqui, a era tecnológica, apesar de
nos cobrar muito de maneira tão rápida, também nos oferece um mar
de opções quando o assunto é ganhar tempo e fazer com que o
trabalho renda mais. Para isso é importante utilizarmos os mecanismos
certos para nos organizarmos e otimizarmos as nossas tarefas.

Armazenamento em Nuvem
Prateleiras cheias de arquivos é coisa do passado. Hoje, documentos importantes
são gerados, modificados e até mesmo certificados diretamente na internet. Basta
que todos estejam armazenados na nuvem. Dropbox e Google Drive são dois
exemplos dessas ferramentas. Esses serviços permitem que os usuários transfiram
arquivos para a nuvem por meio de qualquer dispositivo conectado à internet e
compartilhem com colegas, fornecedores e clientes.

Ferramentas do Google
Além do Google Drive, outras ferramentas dessa gigante tecnológica americana
também ajudam a otimizar o nosso dia a dia. Com o Google Hangouts, por
exemplo, você pode participar de conferência em vídeo, chats e gravar essas
transmissões. Com o Google Calendar, é possível agendar compromissos e
receber notificações nas datas marcadas. Já o bom e velho Gmail nos oferece um
bom espaço de armazenamento para enviarmos a quantidade de e-mails que for
necessária.

Trello, Asana e Todoist

Essas ferramentas estão entre as mais populares na gestão de projetos. Com elas,
você pode gerenciar tarefas por meio de listas e assim organizar e-mails,
planilhas, notas e administrar todos os seus projetos com colaboradores, tanto
através do seu computador quanto através do smartphone ou tablet.

Harvest
Planejar tarefas através do gerenciamento do tempo: essa é a principal função
da Harvest. Entendendo quanto tempo você leva para realizar as suas tarefas, a
ferramenta ajuda você a se planejar melhor e, assim, aumentar a sua
produtividade.

DocuSign
O excesso de burocracia sempre vai contra a produtividade. Com o DocuSign,
você assina e envia documentos de forma eletrônica através de qualquer
dispositivo com acesso à internet. Mas o serviço dessa ferramenta vai além! Ela
permite o acesso à arquivos e protege documentos com codificação de nível
bancário.

Franz
Que tal centralizar todas as suas mensagens em uma única janela? É isso o que o
software Franz faz. Com ele, você consegue integrar todos os seus
aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Telegram, Messenger, Hangout,
Skype, entre tantos outros e, assim, organizar os seus canais de comunicação.

Tomato Timer e Moosti

Se você é daquelas pessoas que não conseguem se concentrar por muito tempo
em uma única tarefa, essas são as ferramentas para você. O Tomato Timer e o
Moosti auxiliam no aproveitamento máximo da sua concentração, dividindo
seu tempo em atividades e descansos, aumentando assim a sua produtividade.

Zendesk
Impossível deixar de trabalhar com e-mails hoje em dia e, o grande fluxo de
recebimentos e envios, pode se tornar uma bagunça. O Zendesk ajuda
a organizar sua caixa de entrada e oferece chat online e integração com redes
sociais. O resultado é a simplificação dessas atividades e a melhoria da relação
com os clientes.

Zero Paper
A gestão financeira da empresa é sempre uma das atividades mais complicadas
de um negócio. Esse programa ajuda você a organizar as prestações de contas.
E o que é melhor: de maneira bem intuitiva e com relatórios de fácil
compreensão.

Evernote, One Note e Organizze

Esses aplicativos e plataformas online funcionam como nossos secretários
virtuais. Eles ajudam na nossa organização pessoal, permitindo registrar
informações importantes, lembretes e outros dados que não podem ser
esquecidos. Além do mais, com a possibilidade de sincronizar as informações
na nuvem, podemos acessá-los de qualquer lugar a qualquer momento.

StayFocused
Como o próprio nome em inglês já diz, essa ferramenta ajuda você a manter o
foco nas suas atividades. Com ela, é possível limitar o seu acesso à tudo o que
te atrapalha e distrai, como redes sociais, YouTube e sites de notícias. Você
bloqueia o que te faz perder tempo no trabalho e não render como deveria, e
estipula a quantidade de minutos ou horas que você pode navegar.

A autoavaliação é uma ferramenta fundamental para conectar-se com você

mesmo e conhecer suas qualidades e fragilidades, o que você faz de melhor e
aquilo que tem dificuldades. Pode não ser uma tarefa fácil, principalmente se
você nunca teve esse costume antes, ou até mesmo se tem dificuldades em olhar
para si mesmo, mas é um exercício muito enriquecedor para melhorar seu
desempenho.

CONCEITO DE CLIENTE

Cliente é toda pessoa que procura uma organização, empresa ou instituição, solicitando
serviços ou produtos em função de satisfazer uma necessidade, seja qual for sua
natureza. Segundo Martins (2006), cliente ou clientes, independentemente da idade e
gênero, representam os chamados consumidores de algum produto ou serviço que
podem ser oferecidos por empresas de qualquer natureza, sendo que essa oferta é
realizada mediante uma demanda de mercado.
Desse modo, cliente é toda pessoa que possui uma relação intencional com uma ou mais
pessoas (fornecedores) no que se refere à aquisição de um produto ou serviço. Contudo,
porém, a intenção não se foca apenas na aquisição, mas também nas propriedades que
atendam a um determinado nível de qualidade. Essa relação também vem carregada de
indicadores subjetivos que são a identidade do cliente como pessoa singular. Esses
indicadores podem ser caracterizados por:
Necessidades: aquelas em que o produto e serviço tornam- se prioridade mediante uma
situação particular ou profissional. Por exemplo: a cliente precisa de uma geladeira
maior porque a antiga não comporta as necessidades de uma família que se tornou mais
numerosa. (particular). Outro exemplo é o vendedor de cachorro quente que necessita
do pão adequado ao lanche que vende. (profissional)
Expectativas: tudo aquilo que pensamos em adquirir remetenos a expectativas várias,
porque não sabemos exatamente a medida que aquele produto ou serviço nos deixará
satisfeitos. Ao contratar uma empresa de limpeza, por exemplo, não conseguimos
mensurar se o serviço atenderá aos requisitos chamados de limpeza, já que o termo e a
prática são relativos para cada pessoa. Em outras palavras: a limpeza para algumas
pessoas pode não ser uma faxina geral, mas a manutenção de um ambiente.
Perspectivas e projeções: muitas vezes criamos uma prévia imagem sobre aquele
serviço e/ou produto que adquirimos. Pensamos que, em certa medida, irá alterar a
realidade que vivemos. Posso imaginar que uma televisão de 55’ polegadas vai ficar
maravilhosa em minha sala, antes de obtê-la; que vou dobrar meus lucros se colocar à
venda um produto que se difere dos demais que já possuo; que a matéria-prima mais
barata, mais qualificada me dará maior margem de lucro. Contudo, ressalta-se que é
sempre bom ouvir os mais experientes e buscar uma orientação profissional que permita
imaginar os lados opostos de uma mesma situação, evitando prejuízos e frustrações.
Por outro lado, cliente não é tudo igual e pode ser classificado de acordo com as
finalidades e potenciais que assume frente a aquisição de produtos e/ou serviços.
Clientes intermediários: são aqueles que requerem a matéria-prima para a transformação
e elaboração de um novo produto que será vendido para um outro cliente. Como
exemplo, pode-se citar o cliente que compra ferro para a industrialização de cadeiras e
mesas, os quais serão vendidos para as lojas. • Clientes finais: são os destinatários finais
dos produtos, aqueles que irão consumir o produto, tais como as famílias ou outras
organizações. • Clientes individuais: segundo Silva e Zambon (2012) são aqueles que
podem ser identificados e atendidos de maneira especifica, como por exemplo: cliente
que busca atendimento médico-hospitalar
Clientes coletivos: são atendidos coletivamente, sendo respeitadas suas características
de consumo individual como, por exemplo, os clientes de água, luz, telefone, os quais
pagam pelos serviços a uma companhia representada socialmente, que podem ser
privadas ou públicas. • Clientes externos: são aqueles que adquirem produtos de uma
empresa para dar um destino de consumo por outra empresa, esses clientes são
caracterizados pelos representantes comerciais. • Clientes internos: são destinatários
internos de processos ou subprocessos, são, por exemplo, os funcionários de uma
empresa, pois atendem à solicitação de serviços que esta empresa requisita e pagam por
seu trabalho.
Atuais: são os que atualmente compram, utilizam e/ou consomem os produtos e
serviços.
• Potenciais: são aqueles que atualmente não compram, não utilizam nem consomem
nosso produto, embora possam passar a fazê-lo futuramente; são os que sabem da
existência da empresa, mas ainda não a procuraram, porque esses clientes precisam ser
conquistados.
•Perdidos: são os que já foram clientes, pois algo aconteceu para que relacionamento
entre eles e a empresa se rompesse; porém, podem ser considerados clientes potenciais
que precisam ser reconquistados.

NECESSIDADES E DESEJOS

O objetivo principal de qualquer organização é a satisfação de seus clientes e isso não é

uma opção é uma questão de sobrevivência para qualquer organização, pois sem cliente
não há porque ofertar produtos ou serviços; não há sentido para uma produção e nem de
ter colaboradores que produzem. A gestão necessita liderar o processo para a busca
continua da satisfação do cliente, desde que tenha consciência de seu papel no mercado
de serviços e produtos. E tal consciência se reveste, sobretudo, da sensibilidade do que
significa o cliente estar satisfeito. A seguinte metáfora: “Os relacionamentos de uma
organização representam sua alma, a qualidade seu esqueleto e as finanças seu sangue”.
Sem seus clientes, a organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito
tempo.
Esse fato, contudo, não é tão óbvio para muitas pessoas que resolvem abrir uma
empresa ou um pequeno negócio, pois esquecem que para ter cliente e lucro não basta
produzir, ter o produto, conhecer o serviço. Mas, investir continuamente na totalidade
que compõe uma organização. O pequeno empreendedor deverá, assim, investir em seus
conhecimentos para administrar sua pequena infraestrutura, enquanto o grande
empreendedor deverá aprender as técnicas de gestão para conhecer todos os sistemas de
fazem funcionar a empresa. Nesse segmento, a satisfação dos clientes e a habilidade da
empresa de obter lucros são variáveis interdependentes. Os lucros são vitais, porque,
como o sangue que transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo, permitirão
realizar o objetivo de satisfazer os clientes.
Ao mesmo tempo os lucros são os resultados da eficiência com que a organização
atende como dito no módulo anterior, os requisitos e expectativas de seus clientes.
Porém, para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda
de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de
forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá
traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o
cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar
dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do
cliente.
Conforme a evolução, bem como o desenvolvimento tecnológico, as necessidades dos
clientes mudam e evoluem constantemente e a organização necessita antecipar-se a
essas mudanças para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades
produzirão retornos substanciais, mas é importante que a Administração entenda que os
retornos mais importantes virão, quase sempre, em longo prazo. Todo cliente cria sua
percepção de uma organização com base na diversidade de impressões que recebe em
seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessa organização. Em outras
palavras, um cliente sempre traz outro. Por outro lado, os colaboradores que integram a
organização devem estar atentos aos requisitos dos clientes, objetivando sua satisfação.
Nesse segmento, a gestão de uma organização – macrogestores e microgestores - tem a
responsabilidade de conscientizar seus colaboradores da importância de cumprir com os
requisitos e assegurar que todos entendam como seu trabalho contribui para a satisfação
do cliente. Quando todos estiverem conscientizados, então a organização poderá ter a
certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organização
conseguirá o máximo retorno dos recursos investidos nos esforços de medir e analisar a
satisfação do cliente.
Chiavenato (1987) esclarece o comportamento humano como sendo complexo, com
necessidades complexas e diferenciadas, no qual estas necessidades direcionam os
objetivos pessoais e ainda explica que o homem assim que tem uma necessidade
satisfeita, outra surge em seu lugar, sendo um processo continuo desde o nascimento até
a morte. Nesse sentido, percebe-se que todo comportamento está em função das
necessidades que norteiam o sujeito, podendo ser de natureza pessoal, profissional e até
mesmo cultural. Dessa forma, o caráter desse comportamento é dinâmico e, ao mesmo
tempo, contínuo, pois uma vez satisfeito um aspecto haverá uma nova necessidade.
Com a teoria das relações humanas surge a concepção do homem social, na qual passou
a se estudar a influência da motivação no comportamento humano.
Segundo Chiavenato (2003, p.164), Kurt Lewin (1935) suas pesquisas se referiam a
motivação como papel importante na influência do comportamento social e são
baseadas em duas suposições:
a) o comportamento humano é derivado da totalidade de fatos coexistentes;
b) esses fatos coexistentes têm o caráter de um campo dinâmico, no qual cada parte do
campo depende de uma interrelação com as demais outras partes. Podemos
compreender que fatos coexistentes são as situações e as condições nas quais o ser
humano está continuamente exposto, desenvolvendo comportamentos que desenvolvem
em cada pessoa um modo singular de ver, pensar e sentir o mundo por diferentes
cenários.
Ao mesmo tempo, tudo que cerca o indivíduo no seu dia a dia acontece de forma
dinâmica e sempre relacionada a alguma outra circunstância. Assim, todos nós somos
submetidos a constantes situações de aprendizagem e formação de conhecimentos que
não se findam, mas se renovam.

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

É preciso ressaltar que necessidade é um aspecto inerente ao ser humano, nasce
com ele e se desenvolve continuamente. Trata-se de um processo dinâmico e,
jamais, estático. Isso porque ao satisfazer uma necessidade, gera-se outra
imediatamente, porque estão inclusas no comportamento humano as expectativas e
as ansiedades comuns a todo desejo o qual, automaticamente, resulta na
perspectiva de adquirir, ter, estar e usufruir algo.
Segundo Chiavenato (1987, p.120), Maslow explicou a teoria da motivação, segundo
a qual as necessidades humanas estão dispostas em níveis, numa hierarquia de
influência e de importância. Essa hierarquia de necessidades pode ser visualizada
como uma pirâmide
Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas),
aquelas que se referem às condições biológicas que todo indivíduo possui desde seu
nascimento até a morte. Necessidade de segurança é primordial para todo indivíduo
que compreende os objetivos de sua existência e reconhece que significado possui
como pessoa inserida num grupo social. Isso significa que toda pessoa deve ter
condições para alcançar seus objetivos na vida, estando assegurados seus direitos e
seus deveres como elemento social. Nascemos em um grupo familiar e, no decurso
da vida, vamos formando outros grupos sociais e até mesmo outro grupo familiar
como extensão do primeiro. O homem não é uma ilha e, apesar de sobreviver em
uma, sempre terá a necessidade de estar com outros que movimentem sua condição
afetiva e emocional.
A autoestima é uma necessidade que nasce com o indivíduo e, como uma planta,
necessita ser realimentada constantemente. Em primeiro lugar, a autoestima deve
ser encarada como um ato de amor próprio, afinal, não se pode ter a atenção do
outro quando nós mesmos não nos vemos como importantes. Não há amor que
resista à falta do amor próprio. Sermos reconhecidos, então, é resultado daquilo que
nos empenhamos a fazer e, sabemos que “fizemos bem feito”- intencional ou não,
precisamos do reconhecimento de nossas ações.
No topo da pirâmide, as necessidades mais elevadas são as necessidades de alto-
realização que são aquelas que satisfazem a própria pessoa por meio de seus
esforços. O acadêmico, por exemplo, se realiza quando finaliza o seu curso superior
e, sua maior conquista será ser empregado dentro de seu campo profissional.
Porém, a auto realização também é uma necessidade que acompanhará as pessoas
por toda a vida.
 Chiavenato (1987) afirma que as necessidades se referem à própria sobrevivência do
individuo, sendo também interdependentes, pois, para que uma necessidade mais
elevada seja alcançada as que estão num nível básico ou as primárias devem estar
satisfeitas. Assim como o gestor de uma organização, seus fornecedores, seus
colaboradores e todos seus clientes, são pessoas munidas de necessidades que, em
maior ou menor grau, se manifestam em direção ao fator satisfação. Finalizando, em
resumo do até agora descrito sobre o significado da pirâmide de Maslow tomamos
como exemplo a música do grupo Titãs, intitulada Comida, na qual encontramos a
seguinte letra:
Bebida é agua. Comida é pasto. Você tem sede de quê? Você tem fome de quê? A
gente não quer só comida, A gente quer comida, diversão e arte A gente não quer só
comida, A gente quer saída para qualquer parte. A gente não quer só comida, A
gente quer bebida, diversão, balé A gente não quer só comida, A gente quer a vida
como a vida quer.
Bebida é agua. Comida é pasto. Você tem sede de quê? Você tem fome de quê? A
gente não quer só comer, A gente quer comer e quer fazer amor A gente não quer
só comer, A gente quer prazer pra aliviar a dor. A gente não quer só dinheiro, A
gente quer dinheiro e felicidade A gente não quer só dinheiro, A gente quer inteiro e
não pela metade.

PRODUTOS E/OU SERVIÇOS

Diferenciar produtos e serviços é de suma importância para o direcionamento da
empresa, sendo que cada uma possui uma característica própria para oferecer um
produto ou um serviço, sempre em função da clientela que possui. Contudo,
como podemos diferenciar os produtos dos serviços e, ainda, os bens de serviço?
Ao mesmo tempo, indagamos: o que isso tem a ver com a satisfação do cliente?
Bem, esse módulo dedica-se a explicar a diferença que há entre produtos e
serviços e os bens de serviço, e, adiantamos que a satisfação do cliente está em
função daquilo que produtos e/ou serviços possam atender em suas
necessidades, atendendo às suas perspectivas e, sobretudo, superando a sua
expectativa.
Sendo assim, uma empresa que oferece produtos alimentícios terá como clientes
bares, restaurantes ou outras organizações que requerem esse produto. Enquanto
que empresas que oferecem serviços de limpeza, terão equipes para atender
clientes que requerem a limpeza de suas casas ou suas empresas. Contudo, há
empresas que oferecem produtos e serviços como, por exemplo, uma loja de
móveis ao vender uma máquina de lavar (produto) oferece a instalação (serviço).
Desta forma, podemos pensar que produtos e serviços possuem características
que os distinguem e, nesse campo surge o termo bens de serviços. Na realidade,
as características são a especificidade ou natureza de cada um, incluindo a forma
como são negociados e, até mesmo, consumidos.
Cobra (2009) afirma que produto é definido como um objeto com características
físicas ou funcionais e divide produtos em duas categorias:
bens duráveis que possuem a vida útil longa, tais como móveis, geladeiras,
fogão, entre outros; a durabilidade ou a vida útil depende das propriedades que
tais bens são constituídos e, d a parte do cliente, depende de como esses bens são
conservados ou utilizados.
bens não duráveis, ou de consumo rápido que possuem a vida útil mais curta
tais como: pão, leite, cigarros, frutas, verduras, lanches, entre outros; esses bens
possuem um controle de produção em função do consumo e não são distribuídos
uniformemente no mercado para a oferta e isso ocorre porque o consumo de uma
determinada população se difere de um lugar para outro.
Existem inúmeros tipos de produtos, tais como:
• produtos ao consumidor (ou bens de consumo) - usados por usuários-finais.
• produtos industriais - usados na produção de outros bens.
• bens de conveniência - adquiridos frequentemente e com um esforço mínimo.
• bens de impulso - compra por estímulo sensorial imediato. • bens de
emergência - bens necessários imediatamente.
• bens de compra comparada - alguma comparação com outros bens como carros
e TVs. Ou seja, são produtos que exigem um alto esforço do consumidor para
comparar os requisitos e fazer uma escolha que atenda às suas necessidades.
• bens de especialidade - comparação extensiva com outros bens e uma longa
busca por informações.
• bens não procurados - ex. vagas em cemitérios, seguros.
Por outro lado, todos os produtos possuem níveis referentes ao modus da oferta,
ou seja, de que maneira é apresentado ao cliente para que seja consumido e/ou
utilizado. Os 5 níveis de produto são:
1. Benefício central: em que o consumidor está comprando o benefício
fundamental do produto como, por exemplo, o cliente que procura um quarto de
hotel e, consequentemente, compra descanso e pernoite.
2. Produto básico: neste ponto o benefício central é transformado em um
produto básico, como exemplo o quarto de hotel inclui uma cama, banheiro,
toalhas, escrivaninha, penteadeira e armário que serão utilizados por cada cliente
que se hospedar naquele quarto.
3. Produto esperado: uma série de atributos e condições são normalmente
esperados pelo cliente como, por exemplo, o quarto de hotel deve ter cama
arrumada, toalhas limpas, lâmpadas que funcionem e um relativo grau de
tranquilidade que satisfazem o cliente no momento de seu consumo.
4. Produto ampliado: nível em que o profissional de Marketing excede as
expectativas do cliente como, por exemplo, o hotel pode incluir um aparelho de
tevê com controle remoto, flores frescas, registro rápido, checkout expresso,
restaurante e serviço de quarto.
5. Produto potencial: neste nível o produto passa por todas as transformações a
que um produto deve ser submetido com vistas ao futuro; momento em que as
empresas procuram novas maneiras de satisfazer os clientes diferenciando e
diversificando a sua oferta, logo, por exemplo, o hotel passa por uma
transformação inovadora e tecnológica que se difere e se destaca do produto
hotel tradicional.
Porém quatro pontos chaves que são de inegável importância para a sua oferta:
Qualidade: o quão perfeitamente seu produto satisfaz um desejo ou necessidade
do cliente. Pesquisa e Desenvolvimento podem colaborar com a crescente
qualidade de um produto. Eliminação de deficiências e fortalecimento de pontos
fortes influenciam a qualidade percebida favorecendo sua aceitação.
Apresentação: um produto não só deve ter qualidade como deve também
aparentar ter qualidade. Cores, embalagem, exposição, influenciam na decisão
 de compra; não deve apenas ser esteticamente agradável, mas coerente com seu
público-alvo.
Marca: é consequência de um relacionamento satisfatório com seu mercado-
alvo. Quando esta identificação positiva se torna forte, a marca passa a valer
mais do que o próprio produto oferecido.
Por que devemos ter esses conhecimentos se o que está em pauta é a satisfação
do cliente? A resposta é simples, mas o processo é complexo. De fato, ter o
produto de qualidade e bom preço não é garantia de fidelização e satisfação do
cliente, porque como já dito anteriormente os clientes se diferem e possuem
necessidades singulares e a competitividade e o desenvolvimento tecnológico
coloca em xeque a qualidade da oferta a qual deve vir agregada a outros valores
que tornam o cliente capaz de distinguir uma empresa de outra pelo seu
potencial de produção e de atendimento. Também, ter este conhecimento é
importante para toda pessoa que pensa em ter sua própria empresa ou pequeno
negócio. Afinal, em que ramo do mercado se deve situar produtos ou serviços?
Abrir uma loja que vende (móveis) ou um salão de beleza (prestação de
serviços)? Nem sempre as pessoas tem claro essa escolha por desconhecer as
especificidades e as exigências de cada ramo de negócio. Uma pessoa pode ter
muitas habilidades em manutenção de uma casa, o que não significa abrir uma
loja de utensílios domésticos, mas uma empresa de manutenção de casas.
Contudo, a pessoa que tem habilidades em marcenaria poderá abrir uma loja de
móveis de fabricação própria e ainda garantir a instalação dos mesmos na
residência do cliente. Para esclarecer essas situações e objetivamente levar o
empreendedor iniciante ao seu verdadeiro ramo de negócios: de produtos ou de
serviços, instituições como SEBRAE, SENAC, entre outras, oferece a formação
técnica-profissional e conhecimentos sobre a área que se deseja atuar.

DEFININDO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente,
por isso as empresas buscam a satisfação para estreitar a relação com
seus clientes, tornando-os parceiros, considerando que o cliente é
essencial para o sucesso da empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p.
8): Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela
é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos,
todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem
compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a
comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a
organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente
retornar, por isso, a satisfação tem que ser o motivo maior, pois estes
quando satisfeitos são mais do que simples clientes, mas, parceiros
comerciais que defendem a empresa e fazem a propaganda para amigos e
familiares (KOTLER, 1998). O cliente fica satisfeito quando as ofertas
(produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas
expectativas, assim, Kotler (1998, p. 53) define que: SATISFAÇÃO é o
sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação
do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa.

Isso já foi falado anteriormente, mas é bom relembrar: o cliente

é antes uma pessoa dotada de necesidades, perspectivas e
expectativas embasadas nas experiências de vida e conformadas
pelos conhecimentos adquiridos. Atender bem, passar ao cliente
o conhecimento sobre as propriedades dos produtos e/ou
serviços, além de propor um bom preço, são os meios básicos
que atraem o cliente e garantem, em certa medida, a sua
satisfação. Em certa medida, porque não há como mensurar o
tempo todo o que o cliente espera e pensa da empresa.
A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de
Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181): Para
sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa
satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando
serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das
necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de
mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as
expectativas deles.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no
nível de satisfação, sendo que muitas empresas que são sucesso
mundial como, por exemplo, a McDonald’s. Para estas empresas
os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e
valor (KOTLER, 1998). Toda empresa deve atentar aos detalhes,
permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que
somados ao atendimento de qualidade e o adequado processo
gerencial de recursos humanos, se garante o sucesso a qualquer,
mas, é necessário que as organizações estejam aptas a
desenvolver ações que elevem a qualidade no ambiente e no
atendimento, além de ampliar a oferta por meio da diversidade
de produtos e serviços que, consequentemente, atinjam a
satisfação do cliente.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para
a superioridade em serviços, estão fundamentadas em cinco
ações:
1.Criar um foco no cliente em toda a organização.
2.Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos
funcionários.
3.Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de
referência (benchmarcks) superiores.
4.Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em
serviços.
5.Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o
cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a
qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no
atendimento ao cliente, possibilitando assim o aumento das
vendas e a participação de mercado, focada, sobretudo, na
importância dada ao cliente da empresa, permitindo sua
satisfação e ganando com sua fidelização. Neste sentido, para
fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores
devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de
fortalecer a parceria com a organização e aumentar a
competitividade.
A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função
das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que:
Satisfação = Percepções / Expectativas
Em outras palavras, “o cliente satisfeito é aquele que percebe
que o atendimento de suas necessidades pela organização é pelo
menos igual àquele que se esperava.” Nesse sentido, é
importante ressaltar que um cliente sempre traz além da
condição de aquisição de um produto ou serviço, uma percepção
sobre o que lhe é oferecido e muitas expectativas sobre as
formas de como lhe será atendido em sua necessidade.
Satisfação, portanto, é uma junção lógica entre o que o cliente
quer objetivamente e as condições subjetivas que presentes no
seu atendimento. Tais condições contemplam a sua abordagem
pelo atendente, as expressões e a comunicação utilizada, a
apresentação das propriedades do produto ou as características
do serviço a ser prestado, as formas ou condições de pagamento
e, até mesmo, a aparência do atendente e seu comportamento
no momento da abordagem. Para isso é preciso saber
exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais
as suas percepções em relação ao cumprimento dessas
expectativas.
É aqui que a empresa se encontra com o seu primeiro desafio,
porque as expectativas e as percepções são dinâmicas por serem
essencialmente subjetivas e mutantes e, portanto difíceis de
validar, considerando que cada vez mais se torna difícil mensurar
a satisfação e fidelizar clientes. Vale ressaltar que satisfazer as
pessoas não é uma tarefa simples, porque as pessoas agregam
no ato de obter ou utilizar valores de ordem pessoal que estão
além das propriedades de estética ou beleza, ou mesmo a
funcionalidade e praticidade de um produto ou serviço. As
pessoas depositam expectativas e ansiedades que estão em
função de seus ambientes de acordo com o modismo, ou tempo
de disposição para usufruir ou consumir.
É como, por exemplo, um restaurante que tem clientes que
trabalham e, na sua maioria, utiliza de seus serviços na hora do
almoço. Se a refeição não for servida rapidamente, não atenderá
à exigência dessa clientela que tem hora marcada para retornar
para o trabalho. Da mesma forma, não há como satisfazer um
cliente que procura, pela segunda vez, um produto que na loja
está sempre em falta. Conforme o desenvolvimento tecnológico
avança, as pessoas procuram organizações e/ou empresas que
atendem com eficiência e agilidade, tornando a vida das pessoas
mais prática e funcional. Afinal, para que serve a tecnologia se
não for para ser ágil e rápida?
Para Woldcock (1998) (apud Silva e Zambon, 2012) os
consumidores estão cada vez mais buscando relacionamentos
longos com as empresas que lhe proporcionam conforto,
segurança e confiança, por isso, satisfazê-lo não é tarefa fácil,
mais pode trazer vantagens compensatórias de acordo com o
tipo de negociação do produto ou do serviço. Assim, não basta
pagar pelo produto ou serviço, mas obtê-lo de forma satisfatória
a um contexto e, não apenas, momentaneamente. Com a
correria do dia a dia das pessoas, as quais assumem no mercado
de trabalho mais de uma função, é importante ser cliente de
empresas que os atendam com agilidade para que não percam
tempo procurando um produto ou um serviço de qualidade.
Evidentemente, clientes que possuem uma brecha livre em suas
atividades, tendem a pesquisar produtos e serviços que lhes são
mais convenientes. Por outro lado, é importante que se diga que
sem uma ótima gestão de recursos humanos, a satisfação do
cliente perpassa o seu poder de compra. Portanto, atender bem
e adequadamente é o fio condutor que traz o cliente e, dele,
outros clientes. Sem dúvida, nos dias atuais nos quais
encontramos uma variedade de produtos e serviços disponíveis,
a pesquisa não deixa de ser um importante mecanismo de busca
que, na maioria das vezes, está condicionada às condições
econômicas do cliente.
Podemos compreender que atributos básicos são as
necessidades do cliente, enquanto que os esperados são as
expectativas depositadas no tipo de produto ou serviço que
busca. Os atributos desejados são os depositados no produto ou
serviço, tal como a qualidade do mesmo. Em contrapartida, os
atributos inesperados são as péssimas condições, resultados ou
qualidades as quais o cliente não encontrou no que procurava,
não sendo, assim, atendido em suas necessidades e desejos,
retomando-se o ponto inicial, ou seja, às suas necessidades.

IDENTIFICANDO O CLIENTE INSATISFEITO

Para as empresas ou organizações saberem quais são os seus
tipos de clientes devem implementar diferentes ferramentas de
pesquisa de satisfação de seus produtos ou serviços. Contudo, a
identificação de cada cliente não basta para garantir as
melhorias das ofertas e vendas. É preciso um registro adequado
das percepções de desejos de cada cliente e um diagnóstico
apurado da equipe que atende a fim de averiguar como as
abordagens são realizadas. Por isso é tão importante a
capacitação e o treinamento dos colaboradores para o
atendimento do cliente.
SCHMITT (2003), afirma que a satisfação é uma atitude orientada
para o resultado emanada de clientes que comparam o
desempenho do produto com suas respectivas expectativas a
respeito dele. Se o produto ficar abaixo dessas expectativas, os
clientes estão insatisfeitos; se tiver acima, estarão satisfeitos.
Vamos supor, por exemplo, que você teve um dia bastante
tribulado e não pode almoçar, portanto, está com fome. Por
indicação de um colega de trabalho você se dirige a uma padaria
para fazer um lanche rápido, já que após o trabalho faz um curso
noturno e precisa ser rápido para não se atrasar para a aula. A
fome é uma necessidade básica, mas nem por isso exime você de
perceber qual a qualidade do lanche servido naquela padaria.
Na expectativa de sanar a fome a percepção sobre o alimento
aumenta e não diminui, como alguns pensam e até dizem que
estando com fome “até pedra come”, não é uma verdade.
Mesmo porque não estamos dizendo de uma pessoa que passa
pela privação do alimento, o que dá ao termo e à situação uma
conotação diferente do que seja fome. Estamos nos referindo a
uma situação isolada num dia de um mês inteiro. Portanto,
haverá sim uma percepção acentuada sobre a oferta, a
qualidade, o atendimento, a agilidade do tempo de atendimento
e o valor do que está sendo consumido. Se você ficar satisfeito,
ficar sem almoço não será problema, porque já sabe onde ir para
saciar sua necessidade, mas o oposto o fará pensar duas vezes
antes de ficar sem almoço. Pode-se dizer que a satisfação não
atendida são expectativas e perspectivas transformadas.
Ainda nesse segmento, o cliente escolhe diferentes ofertas com
base naquilo que parece proporcionar o melhor valor, mas o
produto ou oferta só alcançará êxito se proporcionar qualidade
e, ao mesmo tempo, satisfação. Porém, quantas empresas
sabem de imediato se houve ou não a satisfação de seu cliente?
Algumas empresas como, por exemplo, a empresa 3M alega que
mais de dois terços de suas ideias para melhorar produtos e
serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes. Ao
registrar as reclamações de seus clientes a 3M constatou que:
Entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se
suas reclamações forem resolvidas
E 95% voltarão se perceberem que suas reclamações foram
atendidas rapidamente.
Entretanto, a realidade é bem diferente, apenas metade dos que
reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória
para o problema. E isso ocorre porque nem sempre a empresa
possui uma ferramenta de avaliação de satisfação de seu cliente
eficaz. Na maioria das vezes, as empresas fortalecem e
enriquecem seu potencial humano, ou seja, seus colaboradores
recebem orientações bem gerenciadas sobre o serviço a ser
prestado ao cliente, aumentando sua capacidade de
atendimento. Nesse caso, a empresa faz o nivelamento da
qualidade dos produtos e de seus preços e, ao mesmo tempo, faz
com que o principal diferencial responsável pelo seu sucesso é o
atendimento dado ao cliente.
Essa linha de trabalho leva à percepção satisfatória que o cliente
faz da empresa, influenciando em sua decisão de continuar ou
não a ser cliente ou pior ainda, que faça boas ou más referencias
dos serviços. Assim, o potencial humano é priorizado em termos
de operacionalização potencializando a qualidade de
atendimento focalizando a satisfação do cliente. Sem dúvida,
temos de fato empresas de pequeno, médio e grande porte que
possuem além de uma variedade e qualidade de produtos,
preços nem sempre convidativos, mas que conquistam a
clientela por meio de atendimento eficaz. Essas empresas sabem
que o maior investimento está em seu potencial humano e,
ninguém melhor que um colaborador satisfeito para se motivar
em satisfazer um cliente insatisfeito.
Por outro lado, não se pode esquecer que tendo uma clientela
diversificada e não identificando os problemas internos e
externos da organização, haverá causas e efeitos contínuos que
promoverão desequilíbrios de várias ordens. Isso não significa a
falência da organização, desde que ela esteja sempre pronta às
mudanças que a faça desenvolver. O Diagrama de Ishikawa é
uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de
melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo
agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem de um
problema qualquer ou de um resultado que se pretende
melhorar.