Roda de Conversa Estratégias de CRM - 29022024

Roda de Conversa
Estratégias de CRM
1
O objetivo é
O objetivo é
Falar com o cliente certo
Falar com o cliente certo
Com a mensagem certa
Com a mensagem certa
No tempo certo
No tempo certo
Pelo canal certo
Pelo canal certo
APEX BRASIL CRM NA TEORIA E NA

2
PRÁTICA FÁTIMA PERIARD
RODA DE CONVERSA – ESTRATÉGIAS DE CRM - FÁTIMA PERIARD CRM BRASIL – FEVEREIRO 2024 2
Personalização
Esperam que as Afirmam que Recomendam para
71% dos clientes
76% dos clientes
78% dos clientes

empresas receber uma parentes e amigos
entreguem comunicação empresas que
interações personalizada foi personalizam as
personalizadas fator decisivo para suas interações
considerar comprar
da marca
novamente
Relatório Next in Personalization, McKinsey & Company
3
Estratégias de CRM
As estratégias de CRM são desenvolvidas a partir
do conhecimento dos clientes e realizadas de
forma bem estruturada, apoiam as empresas na
melhoria de diversos indicadores:
• Aumento do ticket médio, do Lifetime Value -

LTV e, consequentemente, do lucro
• Aumento da taxa de retenção e diminuição da

taxa de churn
• Melhora na experiência e satisfação dos clientes
• Redução do Custo de Aquisição de Clientes –

CAC
• Melhora na percepção de valor da marca
Member Get Member (MGM), Cliente indica Cliente,
MGM Empresário indica Empresário
Essa estratégia utiliza a rede de relacionamento dos

clientes para aumentar a base de leads ou clientes em
potencial, através do incentivo para quem indica e para
quem é indicado.
Essa estratégia pode ser adotada de forma pontual no Dia

do Amigo por exemplo ou de forma recorrente, para
expansão de uma marca, produto ou serviço e para criar o
senso de exclusividade.
Com a LGPD a mecânica mais utilizada é compartilhar links

e cupons. Inclusive alguns apps já têm a funcionalidade
Convidar Amigos.
5
MGM
6
MGM
7
MGM
8
CrossSell ou venda cruzada, é uma estratégia utilizada
CrossSell para rentabilizar a base de clientes e explorar
oportunidades de negócio com produtos ou ser viços
complementares no portfólio da sua empresa.
CrossSell também é a taxa de Clientes que têm mais de

um produto da empresa.
Quando utilizar
- para ampliar a taxa de cross sell dos clientes;
- para ampliar a carteira de alguns produtos aproveitando
os clientes da base que já conhecem a qualidade dos seus
produtos e confiam na sua marca.
9
CrossSell
Case Next Better Offer – Inteligência Analítica a serviço do CRM

Marketdata para Agrogalaxy
Desafio
Desenvolver campanha mais assertiva para aumentar a conversão e o faturamento
Solução
Análise da base de dados para entender quais clientes tinham propensão para
compra naquele mês, itens de uma cesta de produtos – sementes, adubos etc para
extrair uma base segmentada e assertiva, com o máximo de personalização
Resultado
Campanha para 6.000 clientes, combinando e -mail, sms e whatsapp, com
comunicações semanais, dando continuidade no canal de engajamento, o que
resultou no aumento de 40% do faturamento, ou seja, R$ 100 milhões a mais no
faturamento em um único mês
10
Case SulAmérica Ecobag
CrossSell Campanha desenvolvida para aumentar a taxa de

CrossSell e gerar 500 novas apólices
Estratégia
Foi lançada uma campanha, que envolveu site e e -
mail, apresentando todo o portfólio e a cada novo
produto adquirido, o cliente ganhava uma ecobag
exclusiva, diferente e colecionável , desenvolvida
por um estilista famoso.
Resultado
1.117 novas apólices
11
CrossSell
12
CrossSell
Resultados:
- Meta de Vendas – 10%
- Alcance – 22%
- Payback em 4 meses
- Público alvo – apenas decisores
- 74% de resposta RSVP
- 69% de comparecimento ao evento
- 23% de preenchimento na pesquisa sobre
hábitos e atitudes
13
O objetivo do UpSell é incentivar o cliente a adquirir
UpSell
um produto ou serviço superior, e não
complementar.
A ideia é “dar um upgrade”, ou seja, sugerir uma

nova solução da mesma categoria, com maior valor
agregado para o cliente.
Muito aplicada nos segmentos de Bancos,

Consultorias, Educação, Seguradoras, Tecnologia,
Montadoras, e empresas que atuam com Pacotes de
Serviços, Assinaturas ou Trilhas de Conhecimento.
14
UpSell Case Premiado Renault Captur
Case da Marketdata premiado com o troféu Prata foi
o “Renault Captur: máxima personalização garantindo
alta performance”.
O grande desafio era conseguir atingir o público

melhor qualificado e de forma altamente
personalizada, com o olhar sobre propensão à compra
e motivação, a personalização da comunicação levou
a uma taxa de abertura duas vezes maior e uma
conversão três vezes superior.
O retorno de investimento foi de 1.501%.
15
Perfil Clone ou A estratégia Perfil Clone aproveita o conhecimento
Lookalike do perfil dos clientes mais rentáveis para a empresa
ou um determinado produto, para gerar prospecção
ou geração de leads de forma mais assertividade.
A aplicação do perfil pode ser feita na base de

clientes da empresa, com a base de clientes de
parceiros comerciais, com convênios e mailings
externos.
A dinâmica é a mesma aplicada para o direcionar o

investimento em mídia no Facebook e no LinkedIn.
16
Perfil Clone ou
Lookalike
17
Perfil Clone ou Case SulAmérica Auto
Lookalike Campanha desenvolvida para ampliar a carteira de Seguro

Auto
Desafio – Ampliar a carteira de Seguro Auto SulAmérica e

divulgar os benefícios e vantagens do produto para os
diferentes públicos.
Estratégia – Perfil Clone para a base de quem não tinha o

auto e aquisição de mailing propenso à compra do Seguro
Auto, a partir de 4 públicos diferentes, com a segmentação
e personalização das malas diretas – Mulheres, Jovens,
Homens e Público Sênior
Resultado - 9.176 novas adesões
18
Perfil Clone ou Case Escola GUGA Tênis
Lookalike Campanha desenvolvida para uma expansão assertiva da

Escola GUGA Tênis, fechando as grades de turmas e criando
lista de espera, sabendo onde estão e quem são os alunos em
potencial para prospectar com mais informação e menos
esforço
Estratégia
A partir da base dos alunos atuais , foram elencadas algumas
empresas com colaboradores e pessoas em algumas
localidades com maior propensão a se matricularem na Escola
GUGA
Resultado
Grades completas e fila de espera
19
Perfil Clone ou
Lookalike
Fonte: Neoway – www.neoway.com.br
20
1 - Identificar as contas estratégicas e/ou mais rentáveis ,
analisando características e necessidades semelhantes .
Perfil Clone ou Lookalike Desafios específicos, histórico de compras e interações,
para B2B - ABM comportamento;
2. Segmentar para ações mais assertivas e inteligentes

Após identificar as contas-alvo, é hora de segmentá-las
com base em critérios relevantes como: setor, tamanho da
empresa, comportamento de compra e localização;
3. Personalizar de maneira escalável

Personalizar de forma escalável com conteúdos e ofertas
relevantes para os grupos semelhantes, aproveitando
quem está na base mas inativo e quem pode ser
impactado com mídia ou contatos (LinkedIn)
4 . Mensurar os resultados.
21
Perfil Clone ou Lookalike
para B2B - ABM
Fonte: Maestro – www.maestroabm.com
22
Programas de Programas de Fidelidade, Loyalty, Clubes de Vantagem ou
Fidelidade Grupos de Usuários estimulam a fidelidade do cliente para

pontuar mais, dando acesso a descontos e vantagens seja
com a empresa e com seus parceiros, como é o caso dos
programas de coalizão como o Stix.
Enquanto o cliente consome e pontua, a empresa conhece

melhor o seu comportamento, necessidades e
preferências, tendo informações para aumentar o
engajamento e o share of wallet.
Nestes programas é fundamental ter como motor uma

dinâmica simples para pontuar e desfrutar dos benefícios.
23
Programas de
Fidelidade
24
Programas de
Fidelidade
25
Retenção,
Antichurn, Essa estratégia utilizada para evitar a inativação,
Downgrade churn ou cancelamento, pode ser aplicada para:
- Incentivar o uso de um produto ou serviço, de
forma a fazer com que o cliente perceba valor;
- evitar atritos em uma renovação por exemplo;
- evitar a inadimplência ou minimizar a

inadimplência ou o cancelamento, propondo o
downgrade, ou seja, ofertando a migração para
um plano, cobertura ou produto mais barato.
26
Retenção, Case SulAmérica Caixa do Bem Estar
Antichurn, Campanha desenvolvida para reter clientes empresariais
Downgrade especiais do Plano de Saúde Grupal
Desafio – Intensificar o relacionamento com as 198

empresas mais rentáveis do Plano de Saúde Grupal ,
fidelizar e retê-las na base mesmo com o reajuste anual
Estratégia – Campanha com 2 fases com o mote “Cuidar

bem para estar bem” com mala direta, 1 mês antes do
reajuste e o gaveteiro, com jardim zen (mente), voucher
massagem (corpo) e ecobag (meio ambiente), no mês do
reajuste
Resultado – Retenção de 98,48% das empresas
27
Retenção,
Antichurn,
Downgrade
28
A estratégia de Recuperação é utilizada para recuperar
clientes inativos e ex clientes.
Recuperação
Quanto mais informação sobre os motivos que levaram à
insatisfação e ao cancelamento melhor.
Quando utilizar
- pode ser utilizada de forma recorrente em uma régua
automatizada a partir do gatilho de não renovação,
inativação ou cancelamento;
- pode ser utilizada de forma recorrente para todos que
solicitam informações sobre o cancelamento ou de
portabilidade;
- de forma pontual para melhorar a rentabilidade da carteira
de um produto ou serviço.
29
Case Speedy (antiga banda larga da Telefônica)
Campanha desenvolvida pela Speedy, banda larga da
Recuperação Telefônica, antes da chegada de concorrentes à praça de SP
Desafio
Recuperar os ex assinantes que cancelaram o serviço por conta
do alto valor da mensalidade, do concorrente conquistá-los
Estratégia
Campanha para todos que cancelaram por esse motivo, com kit
especial “Não fique náufrago e volte a navegar na internet com
a Speedy por um valor especial. Reative a sua assinatura com o
código promocional...”
Resultado
Recuperação de 68,5% dos clientes que haviam cancelado por
conta do valor alto.
30
31
O futuro é presente
32
32
Obrigada
Fátima Periard
11 94871-9709
fatima.periard@crmbrasil.com.br

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APEX BRASIL CRM NA TEORIA E NA

76% dos clientes

78% dos clientes

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• Aumento do ticket médio, do Lifetime Value -

• Aumento da taxa de retenção e diminuição da

• Melhora na experiência e satisfação dos clientes

• Redução do Custo de Aquisição de Clientes –

• Melhora na percepção de valor da marca

Essa estratégia utiliza a rede de relacionamento dos

Essa estratégia pode ser adotada de forma pontual no Dia

Com a LGPD a mecânica mais utilizada é compartilhar links

CrossSell também é a taxa de Clientes que têm mais de

Case Next Better Offer – Inteligência Analítica a serviço do CRM

CrossSell Campanha desenvolvida para aumentar a taxa de

A ideia é “dar um upgrade”, ou seja, sugerir uma

Muito aplicada nos segmentos de Bancos,

O grande desafio era conseguir atingir o público

O retorno de investimento foi de 1.501%.

A aplicação do perfil pode ser feita na base de

A dinâmica é a mesma aplicada para o direcionar o

Lookalike Campanha desenvolvida para ampliar a carteira de Seguro

Desafio – Ampliar a carteira de Seguro Auto SulAmérica e

Estratégia – Perfil Clone para a base de quem não tinha o

Resultado - 9.176 novas adesões

Lookalike Campanha desenvolvida para uma expansão assertiva da

Fonte: Neoway – www.neoway.com.br

2. Segmentar para ações mais assertivas e inteligentes

3. Personalizar de maneira escalável

Fonte: Maestro – www.maestroabm.com

Fidelidade Grupos de Usuários estimulam a fidelidade do cliente para

Enquanto o cliente consome e pontua, a empresa conhece

Nestes programas é fundamental ter como motor uma

- evitar atritos em uma renovação por exemplo;

- evitar a inadimplência ou minimizar a

Antichurn, Campanha desenvolvida para reter clientes empresariais

Downgrade especiais do Plano de Saúde Grupal

Desafio – Intensificar o relacionamento com as 198

Estratégia – Campanha com 2 fases com o mote “Cuidar

Resultado – Retenção de 98,48% das empresas

Recuperação Telefônica, antes da chegada de concorrentes à praça de SP

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