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Manual QSB Quality Systems Basics FIAT CHRYSLER Conjunto de requisitos especficos para os fornecedores da FIAT CHRYSLER
3 Edio: Setembro 2013 Vigncia a partir de 01 de Janeiro de 2014
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 2 ndice das revises
Julho 2012 1. Manual QSB: atualizao do ndice pgina 3. 2. Apndice A: invarivel em relao edio Dezembro de 2010. 3. Apndice B: contedo da coluna comentrios e orientao para implementao revisto. 4. Apndice C: contedo novo em substituio ao contedo anterior que migrou para o apndice D. 5. Apndice D: recebeu o contedo do apndice C, com reviso das respostas existentes e incluso de novas perguntas e respostas. Agosto 2012 1. Manual: Corrigidos erros de digitao e referncias cruzadas. Atualizados critrios de pontuao dos requisitos pgina 07. Reformulado formulrio de pontuao pgina 10, sem alterao de contedo. Eliminadas as referncias FPT (Powertrain Technologies, em funo de sua incorporao pela FIAT CHRYSLER). 2. Apndice A: atualizados critrios de pontuao dos requisitos no rodap dos checklists. 3. Apndice B: refeita repaginao, sem alterao de contedo. 4. Apndice D: atualizado. Setembro 2013 1. Manual: reviso geral. 2. Apndice A: Inserida nova estratgia: Monitoria do QSB. Estratgia Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas foi incorporada estratgia Resposta Rpida. Novos requisitos incorporados estratgia Gesto da Cadeia de Suprimentos. Todos os requisitos receberam nova redao e alguns foram suprimidos por constiturem repetio de equivalentes na norma ISO TS 16949. 3. Apndice B: suprimido, com seu contedo incorporado aos requisitos ou ao Apndice C - FAQs. 4. Apndice C: atualizado e passou a ser denominado Apndice B. 5. Apndice D: atualizado e passou a ser denominado Apndice C.
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Pgina 0. Introduo 04 1. Termos e definies 04 2. Estrutura do QSB Quality System Basics 05 3. Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949 05 4. Implementao das estratgias do QSB 06 5. Certificao do QSB Quality System Basics 06 6. Critrios para implantao e certificao do QSB 06 7. Cancelamento da certificao QSB 08 8. Requisitos do QSB 08
Apndice A Checklist de Avaliao 09 Apndice B Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB 21 Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions) sobre o QSB 23
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 4 0 Introduo: Os requisitos que fazem parte do presente manual constituem um poderoso conjunto de princpios de gesto da qualidade destinados a prevenir variabilidades ou falhas de qualidade dos produtos e servios, prover tratamento rpido e eficaz para eventuais falhas que ainda venham a ocorrer e evitar sua repetio nos mesmos produtos e servios ou em similares. Parte integrante dos Requisitos Especficos da FIAT CHRYSLER, o QSB Quality System Basics um complemento aos requisitos das normas de sistema de gesto da qualidade, em especial, a Norma ISO/TS 16949: 2009 (ou verses atualizadas). O atendimento aos requisitos deste manual mandatrio para todos os fornecedores de materiais diretos da FIAT CHRYSLER e sua verificao deve atender s condies estipuladas no prprio manual. 1 Termos e definies: Processo operacional: processo executado diretamente sobre o produto, como operaes de produo, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparaes, etc. Atividades operacionais: so as atividades realizadas dentro dos processos operacionais como operaes de produo, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparaes, etc. Operador de Produo: profissional que executa atividades operacionais sobre o produto (produo, inspeo, manuseio e embalagem, reparao, etc.). A denominao varia de empresa para empresa, mas normalmente engloba os Prensistas, Montadores, Pintores, Operadores de Mquina, Soldadores, Inspetores da Qualidade, Embaladores e outros afins. Instruo de Trabalho: tambm chamada de Procedimento Operacional Padro, Folha de Trabalho ou ciclo Operacional, o documento (ou documentos) que descrevem as tarefas operacionais a serem realizadas pelos Operadores de Produo. Controle da qualidade: atividades realizadas sobre o produto ou, eventualmente, sobre o processo, para assegurar que as suas caractersticas respeitam as especificaes estabelecidas. Inspeo totalmente automtica: controle da qualidade realizado por equipamento automtico, sendo tambm automticos o carregamento e descarregamento do produto, assim como a sua destinao em caso de no conformidade. Inspeo automtica mista: controle da qualidade realizado por equipamento automtico, sendo seu carregamento e/ou descarregamento e/ou destinao dos produtos eventualmente no conformes realizados por operador humano. DAPE (Dispositivo Prova de Erro) tambm conhecido como PokaYoke ou ErrorProof, previne ou detecta no conformidades de produto impedindo sua continuidade no processo produtivo. No confundir com equipamentos de controle da qualidade para inspeo automtica. Grfico Farol Q: um grfico que utiliza a forma da letra Q (Qualidade) para apresentar, em gesto visual, as ocorrncias de falhas de qualidade em todos os dias do ms, em estrita correspondncia com as ocorrncias do Processo de Resposta Rpida. As ocorrncias internas so destacadas na cor amarela e as externas na cor vermelha. Os dias sem falhas significativas de qualidade so marcados em verde. Material no conforme: todo e qualquer material, em lotes ou produtos individuais, que apresentam (ou suspeitos de apresentar) algum tipo de desconformidade aos requisitos (especificaes), incluindo materiais sem identificao ou sem uma definio clara do estado de transformao e/ou controle. FAQs (Frequently Asked Questions): perguntas mais frequentes.
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 5 2 - Estrutura do QSB Quality System Basics: O QSB composto por 56 requisitos, agrupados em 11 estratgias divididas em 3 grupos focais, conforme figura abaixo: GRUPO FOCAL ESTRATGIA QUANTIDADE DE REQUISITOS PREVENO 1. Monitoria e Aplicao do QSB 5 2. Trabalho Padronizado 5 3. Treinamento Padronizado do Operador 7 4. Reduo de Riscos 4 5. Verificao Dispositivos Prova de Erro 4 6. Auditorias Escalonadas 8 7. Gesto da Cadeia de Fornecimento 4 CORREO 8. Processo de Resposta Rpida 7 9. Controle de Produtos No Conformes 5 10. C.A.R.E. 3 APRENDIZADO 11. Lies Aprendidas 4 Tabela 1 Conjunto das estratgias QSB 3 Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949:2009 As estratgias que compem o QSB Quality System Basics so inter-relacionadas e cada uma delas possui correspondncia com um ou mais requisitos da norma ISO TS 16949:
Tabela 2 Correspondncia entre os requisitos QSB e ISO TS 16949
ISO TS 16949
5.1, 5.2 e 5.6 Responsabilidade da direo 8.2 Monitoria e medio 7.3.3.2 Projeto do processo produtivo 6.2.2 Treinamento / competncias MMMMMMMM 8.5.3 Ao preventiva 7.3.3.2 e 8.5.2.2 Projeto do processo produtivo / implementao de error-proof 7.4 Aquisio 5.1 e 8.2.2 Comprometimento da direo / Auditoria interna 8.2.1 e 8.5.2 Satisfao do cliente e ao corretiva 8.3 Controle de produto NC MMMMMMMMM 8.2.3, 8.2.4 e 8.5.2 Monitoramento processo/ produto MMMMMMM 8.4 e 8.5.1 Anlise de dados e melhoria continua ESTRATGIAS QSB
Governana da Aplicao do QSB
Trabalho Padronizado Treinamento Padronizado do Operador Reduo de Riscos Verificao Dispositivos Prova de Erro Gesto da Cadeia de Suprimentos Auditorias Escalonadas MMMMM Resposta Rpida Controle de Produtos No Conforme C.A.R.E. (Customer Acceptance Review&Evaluation) Lies Aprendidas
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 6 4 Implementao das estratgias do QSB: O fornecedor livre para implementar o QSB da forma como lhe convier, desde que os requisitos do presente manual sejam atendidos. altamente recomendvel que o incio de implementao se apoie no treinamento adequado da populao envolvida, especialmente dos profissionais responsveis por implantar e operacionalizar as estratgias. tambm recomendvel que a alta direo e gerencia da empresa receba treinamento sobre os requisitos, mesmo que de forma sinttica. A FIAT CHRYSLER credencia entidades de treinamento no mercado para ministrar estas atividades. Os departamentos diretamente participantes na implementao e operacionalizao do QSB so, tipicamente, Manufatura, Controle da Qualidade e Engenharia do Processo. Os demais departamentos atuam de forma complementar. A experincia tem demonstrado que o melhor caminho para a implementao do QSB com sucesso passa pelas fases indicadas na seo 6 Critrios para implantao e certificao do QSB Quality System Basics. Em nenhum momento exigido que o QSB seja uma parte distinta do sistema da qualidade do fornecedor. Ao contrrio, tendo em vista seu carter proativo e dinmico e sua estreita relao com as normas de sistema da qualidade vigentes, interessante e organizacionalmente produtivo que os requisitos do QSB sejam parte integrante da documentao e da operacionalizao do sistema da qualidade da organizao. 5 Certificao do QSB Quality System Basics: Para oferecer ao sistema FIAT CHRYSLER garantia de efetividade na implementao e operacionalizao do QSB, exigido que o mesmo supere um processo de certificao, segundo critrios definidos no presente manual ver Apndice B. A auditoria de certificao pode ser conduzida pela FIAT CHRYSLER ou entidades por ela credenciadas e agindo em seu nome. A concesso do certificado de exclusiva responsabilidade da FIAT CHRYSLER, assim como seu eventual cancelamento. 6 Critrios para implantao e certificao do QSB Quality System Basics: Os novos fornecedores tm um prazo de 12 (doze) meses aps o incio de fornecimento para obter a certificao QSB. Vencido este prazo, a eventual no obteno da certificao constitui-se em falta grave, configurando o no atendimento de requisitos especficos do cliente e podendo provocar a descontinuidade dos negcios ou, no mnimo, o bloqueio de novos negcios. O processo de implementao e certificao do QSB passa pelas seguintes etapas:
ETAPAS SEQ ATIVIDADES RESPON SVEL Implementao 1 Realizao de atividades de capacitao Fornecedor 2 Planejamento e implementao das estratgias QSB Auto Certificao 3 Capacitao e certificao de Auditor(es) Interno(s) QSB Entidade credenciada pela FIAT CHRYSLER 4 Realizao de auditoria interna inicial Fornecedor 5 Elaborao e implementao eventual plano de adequao (remoo lacunas) Certificao 6 Realizao de auditoria QSB de segunda parte Entidade auditora (FIAT CHRYSLER ou credenciado) 7 Elaborao e implementao de eventual plano de adequao (remoo lacunas) Fornecedor 8 Recomendao para certificao Entidade auditora
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 7 ...certificao 9 Validao da recomendao em funo dos resultados de qualidade FIAT CHRYSLER e Fornecedor 10 Emisso do certificado FIAT CHRYSLER Monitoria 11 Monitoria da adequada e continuada operacionalizao do QSB (inclusive auditorias de manuteno) e do desempenho qualitativo do fornecedor
FIAT CHRYSLER /Fornecedor/ Entidade Auditora 12 Eventual cancelamento do certificado, em caso de resultado negativo no monitoramento acima (ver seo 7 Cancelamento da Certificao QSB) FIAT CHRYSLER 13 Eventual recertificao QSB, caso ocorra o cancelamento acima Fornecedor/ FIAT CHRYSLER / Entidade Auditora
Tabela 3 Etapas de implantao e certificao do QSB
Portanto, a certificao do QSB ocorre aps a obteno da recomendao na auditoria de certificao, conduzida segundo tcnicas padro de auditoria e utilizando o referencial avaliatrio apresentado no Apndice A Checklist de Avaliao, e uma anlise conjunta do desempenho qualitativo do fornecedor junto ao cliente FIAT CHRYSLER, conduzida por ambos. Para novos fornecedores que obtenham a recomendao para certificao antes do incio do fornecimento, a anlise acima dispensada por razes bvias. A recomendao para certificao ocorre quando so obtidas: 1) Pontuao total mnima de 94 em 100 pontos possveis e 2) Nota mnima 3 em cada requisito presente no check-list. Cada requisito pontuado de acordo com os critrios apresentados na tabela abaixo: PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO 0 Requisito no atendido: no existem atividades que atendam ao requisito. 1 Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento: existe um plano para implementao, com definio clara de etapas, responsabilidades e contedo. Aplicao piloto em reas restritas classificada nesta pontuao. 2 Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao: neste caso, o requisito atendido com atividades adequadas, mas existem lacunas (falhas) na aplicao. Exemplos: 1) reunies de resposta rpida que ocorrem, mas no seguem a frequncia diria estabelecida; 2) Treinamento padronizado realizado, com falhas na padronizao; 3) requisitos atendidos com falhas repetidas. 3 Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia: o requisito plenamente atendido, em partes significativas dos processos da organizao. Exemplo: 1) Trabalho Padronizado implementado nas principais linhas de produo, mas ainda no em todas; 2) Auditorias Escalonadas que ainda no cobrem todos os processos pertinentes. A pontuao 3 configura uma implementao gradual, consistente e significativa do requisito nos processos interessados. 4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
Tabela 4 Critrios de pontuao em funo do grau de atendimento
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 8 As pontuaes individuais das estratgias no devem ser comparadas entre si, pois as mesmas variam em funo da quantidade de requisitos. Cada estratgia possui um peso prprio para composio da pontuao total, conforme a seguinte tabela: ESTRATGIA PESO Monitoria da Aplicao do QSB 10 Trabalho Padronizado 9 Treinamento Padronizado do Operador 9 Reduo de Riscos 9 Verificao Dispositivos Prova de Erro 9 Gesto da Cadeia de Suprimentos 9 Auditoria Escalonada 9 Resposta Rpida 9 Controle de Produtos No Conformes 9 C.A.R.E. 9 Lies Aprendidas 9 TOTAL 100
Tabela 5 Peso de cada estratgia na pontuao global 7 Cancelamento da certificao QSB Quality System Basics: A concesso da certificao QSB demonstra o reconhecimento, por parte da FIAT CHRYSLER, da capacidade do fornecedor em atender, de forma adequada e continuada, aos requisitos do referencial avaliatrio e, como consequncia, proporcionar resultados qualitativos satisfatrios para as organizaes e seus clientes. O cancelamento da certificao se d quando as situaes abaixo ocorrerem, concomitantemente ou no: 1) Deteriorao na aplicao das estratgias QSB, colocando em risco o desempenho qualitativo da organizao. Esta situao pode ser detectada nas auditorias internas da prpria organizao e/ou auditorias externas de manuteno (ou a no realizao de uma ou mais das modalidades acima dentro dos prazos previstos) ver Apndice B. 2) Deteriorao do desempenho qualitativo da organizao, medido pelos indicadores do cliente. Em ambas as situaes, o cancelamento da certificao somente ocorrer se no houver, por parte do Fornecedor, a adoo de aes rpidas e adequadas para retomar a plena eficcia do QSB, em prazos concordados com a FIAT CHRYSLER. A obteno da recertificao ocorre percorrendo-se as mesmas etapas para a obteno da primeira certificao, conforme exposto na seo 6 Critrios para implantao e certificao do QSB. 8 - Requisitos QSB Quality System Basics Cada uma das onze estratgias QSB possui um propsito (denominado inteno estratgica) traduzido em requisitos que definem como a organizao deve estruturar determinadas atividades para atender ao respectivo propsito. Nas prximas pginas, so apresentados os seguintes apndices: 1. O Apndice A Checklist de Avaliao o instrumento utilizado para descrever os requisitos do QSB e, ao mesmo tempo, permitir a sua avaliao (referencial avaliatrio). 2. O Apndice B - Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB, contm os critrios para as auditorias internas e externas e formao de auditores. 3. Eventuais dvidas e conflitos interpretativos devem ser dirimidos atravs de consulta ao Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions), alm de bom-senso, boa vontade e, principalmente, pela observncia da inteno por trs de cada estratgia. As respostas contidas neste apndice possuem fora de complementaridade aos requisitos.
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 9 Apndice A Checklist de Avaliao
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 10 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 1.1 Auditores internos devemser capacitados de acordo commodalidades definidas e emquantidade compatvel coma dimenso e complexidade da organizao. Disponibilidade dos certificados dos auditores internos 4 G 1.2 Auditorias internas devemser realizadas comfrequncia mnima semestral, cobrindo todos os processos e reas pertinentes. Programa de realizao das auditorias internas e relatrios das auditorias internas realizadas 4 G 1.3 Planos de adequao aptos a eliminar as lacunas apontadas nas auditorias internas devemser elaborados e implementados. Planos de adequao 4 G 1.4 Indicadores aptos a mensurar a aplicao e eficcia das estratgias do QSB devemser definidos e compilados. Indicadores relacionados s estratgias do QSB 4 G 1.5 Reunies mensais conduzidas pela alta direo devemser realizadas para monitorar e avaliar a eficcia de aplicao das estratgias, mediante anlise do resultado das auditorias internas e externas, indicadores finalsticos (KPI) e os indicadores definidos no requisito 1.4, assimcomo os respectivos planos de ao decorrentes.. Programao das reunies e atas das reunies realizadas 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 20 0 1 2 3 4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente) GRAU DE ATENDIMENTO Requisito no atendido Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO ESTRATGIA REQUISITOS 1 MONITORIA DA APLICAO DO QSB Inteno estratgica: Assegurar a correta aplicao, monitoria e sustentao das estratgias.
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 11 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 2.1 As atividades operacionais devemser padronizadas (fluxo e layout dos processos, definio de parmetros, plano de inspeo/ auditoria, como fazer, quem, etc.) e formalizadas emdocumentao tcnica de processo com facilidade de acesso e consulta na rea operacional. Documentao tcnica de processo comas informaes necessrias para realizao das atividades operacionais, comfacilidade de acesso e consulta pelos usurios. 4 G 2.2 As Instrues de Trabalho contendo a descrio das atividades realizadas pelos Operadores de Produo devemser disponibilizadas no respectivo posto de trabalho, comfacilidade de acesso, consulta e interpretao pelos usurios. ITs disponveis nos respectivos postos de trabalho, de fcil acesso, consulta e interpretao pelos usurios (Operadores de Produo). 4 G 2.3 As operaes de controle da qualidade devemser estruturadas de forma a assegurar a conformidade absoluta das caractersticas-chave sobre 100% dos produtos liberados para envio ao cliente. Dispositivos prova de erro (PokaYoke, ErrorProof, etc.) ou meios de inspeo automtica devemser aplicados prioritariamente e sempre que as caractersticas tcnicas o permitirem. No admitido controle por amostragem(auditoria de produto). Planos de controle cobrindo de forma adequada todas as caractersticas do produto, com nfase na eficcia dos controles sobre as caractersticas-chave. 4 G 2.4 Uma estrutura adequada de superviso deve estar disponvel emtodos os turnos de trabalho, de forma a assegurar que as atividades operacionais sejamrealizadas respeitando rigorosamente quanto disposto na documentao tcnica de processo e que os Operadores de Produo sempre tenhamapoio e orientao adequadas. Estruturao das funes de liderana operacional, emespecial a relao quantidade Operadores de Produo/Lder 4 G 2.5 A padronizao operacional deve ser objeto de melhoramento contnuo, mediante a utilizao de ferramentas proativas de melhoria (Ex.: Kaizen, Grupos de Melhoria), almdas melhorias reativas emfuno de falhas ocorridas (Ex.: Processo de Resposta Rpida, anlise diria dos refugos) e possibilitando a contribuio dos Operadores de Produo. Registro de melhorias do trabalho padronizado e cruzamento com dados do processo de Resposta Rpida e Reduo de Riscos, dentre outras estratgias. 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 20 0 1 2 3 4 Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia 2 RESULTADO GRAU DE ATENDIMENTO Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente) QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS ESTRATGIA TRABALHO PADRONIZADO Inteno estratgica: Garantir que as atividades realizadas diretamente sobre o produto sejam planejadas, formatadas e padronizadas, permitindo a obteno de resultados uniformes, adequados e previsveis. Requisito no atendido Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 12 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 3.1 Competncias (conhecimentos e habilidades) necessrias para as funes de Operadores de Produo e demais profissionais que executamatividades operacionais devemser definidas e descritas, sendo referncia para a estruturao das atividades de recrutamento e treinamento. Documento relacionando competncias necessrias (matriz de competncia, descrio de cargo, etc.) 4 G 3.2 Sistemtica padronizada de treinamento para novos Operadores de Produo, para Operadores veteranos emnovas operaes e para reciclagemde Operadores veteranos deve ser definida (contedo, mtodo, sequncia, durao, etc.) e instrutores devemser capacitados na aplicao desta sistemtica. Descrio da sistemtica de treinamento, inclusive dos instrutores 4 G 3.3 Operadores de Produo recmcontratados (ou veteranos emnova operao) devem ser treinados pela sistemtica apropriada e por instrutores devidamente capacitados na aplicao desta sistemtica, comregistros adequados. Registros de treinamento, inclusive dos instrutores 4 G 3.4 Operadores de Produo veteranos afastados das operaes para as quais j tenham sido treinados, por umperodo superior a 3 meses, devemser reciclados pela sistemtica apropriada e por instrutores capacitados na aplicao desta sistemtica, comregistros adequados. Registros de treinamento, inclusive dos instrutores 4 G 3.5 A aplicao de treinamento padronizado deve ser seguida de monitoria adequada pela superviso imediata ou por instrutores claramente identificados e por perodos definidos, comintensidade maior nas primeiras horas (ou dias) de operao . Registros de monitoria 4 G 3.6 A presena de Operadores de Produo emtreinamento deve ser notificada s operaes posteriores, alertando sobre a maior possibilidade de ocorrncia de erros operacionais por parte destes. Uniformes diferenciados, identificao nas etiquetas do produto ou embalagens, etc. 4 G 3.7 A habilitao de Operadores de Produo deve ser indicada para cada operao (matriz de polivalncia, flexibilidade ou equivalente) e esta informao deve encontrar-se disponvel na rea operacional. Matriz de flexibilidade, polivalncia ou equivalente 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 28 0 1 2 3 4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente) GRAU DE ATENDIMENTO Requisito no atendido Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia RESULTADO TREINAMENTO PADRONIZADO DO OPERADOR Inteno estratgica: Desenvolvimento de atividades padronizadas de capacitao de Operadores de Produo, assegurando as bases para a realizao correta de suas atividades. 3 QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS ESTRATGIA
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 13 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 4.1 Atividades de elaborao, atualizao e reviso de PFMEA devemser implementadas, comlgica de agrupamento de produtos homogneos ou processos produtivos homogneos e cobrindo todos os processos operacionais. Processos ou produtos especficos devemter sua PFMEA especfica. Existncia de PFMEAs que cubramtodos os produtos e processos operacionais. 4 G 4.2 As PFMEAs devemser elaboradas e revisadas por equipe(s) multifuncional(is) capacitada(s) na metodologia. Programa de reunies de elaborao/reviso PFMEA, registros de reunies das equipes multidisciplinares. Registros de atividades de treinamento na metodologia PFMEA 4 G 4.3 Planos de ao devemser elaborados e executados para atuao sobre os modos de falha comndices de ocorrncia e detectabilidade inadequados. Planos de ao consistentes e realizados 4 G 4.4 A PFMEA deve ser imediatamente revisada na(s) operao(es) e/ou caractersticas diretamente relacionadas comfalhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rpida. Esta reviso deve suportar o processo de resoluo do problema emquesto. Cruzamento de dados como Processo de Resposta Rpida 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 16 0 1 2 3 4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente) GRAU DE ATENDIMENTO Requisito no atendido Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia 4 QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS ESTRATGIA REDUO DE RISCOS Inteno estratgica: Robustecimento dos processos produtivos e relacionados, atravs da aplicao sistemtica da metodologia PFMEA, prevenindo a ocorrncia (ou repetio) de falhas. Referncia: Manual FMEA AIAG RESULTADO
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 14 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 5.1 Os dispositivos prova de erro devemfazer parte de umcadastro que permita a sua monitorao (similar aos meios de controle convencionais). Cadastro dos dispositivos 4 G 5.2 Os dispositivos prova de erro devemter sua presena e funcionamento verificados a cada incio de turno, de forma sistemtica e comregistro. Estas verificaes tambmdevemser realizadas no incio e fimde produo de lotes (havendo troca do DAPEe quando no houver coincidncia como incio de turno) e no fimdo turno antes de paradas prolongadas (frias, feriados prolongados, etc.). Instrues para verificao e registros 4 G 5.3 Aes de reao devemser claramente definidas para a eventualidade de resultado negativo na verificao. Documento que formaliza as aes de reao 4 G 5.4 O procedimento de gesto de produtos no conformes deve ser aplicado para tratar a produo suspeita (produtos produzidos aps a ltima verificao positiva), na eventualidade de resultado negativo na verificao. Cruzamento de dados de resultado negativo da verificao comrastreamento de aplicao de tratamento sobre produtos no conformes 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 16 0 1 2 3 4 ESTRATGIA 5 Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente) RESULTADO VERIFICAO DISPOSITIVOS PROVA DE ERRO Inteno estratgica: Assegurar que os dispositivos prova de erro estejam funcionando adequadamente e sendo utilizados de forma eficaz GRAU DE ATENDIMENTO QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS Requisito no atendido
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 15 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 6.1 Cada Operador de Produo deve realizar verificaes emseu posto de trabalho no incio do respectivo turno, mediante checklist apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de padronizao: Instrues de Trabalho, recipientes de destinao dos produtos, marcadores, etiquetas, meios de controle, dispositivos, etc.). Registro da regularidade da auditoria 4 G 6.2 Cada Lder de Produo (chefe imediato dos Operadores de Produo) deve realizar uma verificao diria em, pelo menos, umposto de trabalho de sua rea, mediante checklist prprio e apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das auditorias do Operador. Registro da regularidade da auditoria, resultados e eventuais planos de correo 4 G 6.3 Cada Supervisor de Produo (chefe imediato dos Lderes de Produo) deve realizar uma verificao semanal em, pelo menos, umposto de trabalho de sua rea, mediante checklist prprio e apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das auditorias do(s) Lder(es). Registro da regularidade da auditoria, resultados e eventuais planos de correo 4 G 6.4 O Gerente de Produo (chefe imediato dos Supervisores de Produo) deve realizar uma verificao mensal em, pelo menos, umposto de trabalho da empresa, mediante checklist prprio e apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das auditorias do(s) Supervisor(es). Registro da regularidade da auditoria, resultados e eventuais planos de correo 4 G 6.5 A alta direo (ou umde seus membros) deve realizar uma verificao trimestral em, pelo menos, um posto de trabalho da empresa, mediante checklist prprio e apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das auditorias do Gerente. Registro da regularidade da auditoria, resultados e eventuais planos de correo 4 G 6.6 Aes de reao de primeiro nvel (ao do Operador de Produo) devemser claramente definidas para a eventual ocorrncia de no conformidades detectadas pelos Operadores de Produo, permitindo o incio da jornada semriscos operacionais. Documento que formaliza as aes de reao 4 G 6.7 No conformidades encontradas nas auditorias devemser solucionadas de imediato quando apresentaremimpacto direto sobre aspectos de qualidade do produto ou segurana do Operador de Produo ou, quando pertinente, planos de ao devemser elaborados emprazos adequados. Planos de ao 4 G 6.8 No conformidades encontradas devemser objeto de verificao de abrangncia ("onde mais pode estar ocorrendo a mesma no conformidade?") no mbito de atuao do auditor. Comprovantes de realizao de verificao de abrangncia 4 G AUDITORIAS ESCALONADAS Inteno estratgica: Garantia da disciplina operacional atravs da verificao em cascata e no mbito da produo, da correta execuo das atividades operacionais de acordo com os padres definidos. Notas: 1) as frequncias estabelecidas nos requisitos de 6.1 a 6.5 devem ser entendidas como mnimas. 2) os nveis hierrquicos estabelecidos nos requisitos 6.1 a 6.5 se referem a uma empresa tpica. Adaptaes devem ser feitas em funo da realidade organizacional de cada empresa, respeitando o princpio da participao de toda a hierarquia da produo. QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO ESTRATGIA REQUISITOS 6
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 16 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 7.1 Uma estrutura de Engenharia de Qualidade Fornecedores (ou similar) deve ser implementada, comdimensionamento quantitativo e qualitativo do quadro de profissionais adequado dimenso e complexidade da cadeia de fornecedores. Demonstrao da estrutura de EQF 4 G 7.2 Os fornecedores devemser divididos emclasses de importncia, emfuno da criticidade e complexidade dos produtos, do volume de negcios e outros aspectos crticos como localizao geogrfica, automotivo/no automotivo, especialista classe mundial, etc. Apresentao dos critrios e da classificao dos fornecedores 4 G 7.3 Os requisitos para fornecedores devempossuir grau de profundidade, rigor e extenso compatveis como grupo de importncia ao qual pertence o fornecedor. O atendimento aos requisitos do QSB FIAT CHRYSLER Tier 2 deve ser uma exigncia para os fornecedores classificados como mais importantes. Demonstrao dos requisitos ou grupos de requisitos 4 G 7.4 As atividades de assistncia, auditoria, avaliao de desempenho e atuao sistemtica devempossuir grau de profundidade, rigor e extenso compatveis como grupo de importncia ao qual pertence o fornecedor. Apresentao dos critrios de atuao 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 16 0 1 2 3 4 GESTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Inteno estratgica: Sistematizar um gerenciamento adequado da cadeia de suprimentos (fornecedores) pelo critrio de importncia, assegurando a competncia sistmica ao longo da mesma. QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente) RESULTADO ESTRATGIA REQUISITOS GRAU DE ATENDIMENTO Requisito no atendido Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento 7
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 17 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 8.1 Critrios devemser definidos para identificar quais problemas de qualidade so significativos (critrios de entrada no processo de resposta rpida), ocorridos interna ou externamente (no cliente). Minimamente, devemser includas as reclamaes de cliente, elevao anormal dos ndices internos de refugo e retrabalho, elevao anormal das falhas emgarantia, ocorrncia de novas modalidades de falhas e as falhas ocorridas na auditoria CAREe nas auditorias de caractersticas Report - ver requisito 10.2. Formalizao dos critrios 4 G 8.2 Uma reunio multifuncional sob a coordenao do Gerente da Produo e com participantes compoder de deciso deve ser realizada diariamente, para recepo e encaminhamento de problemas significativos de qualidade ocorridos desde a ltima reunio, seguida da monitoria dos problemas anteriores ainda emaberto. Atas ou relatrios da reunio, comdata e lista participantes 4 G 8.3 As falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rpida devemser inseridas emumformulrio de rastreamento que, almde indicar quais aes tomar, permita o acompanhamento dirio da evoluo das aes definidas. Formulrio de rastreamento 4 G 8.4 Para o tratamento de falhas de qualidade de maior complexidade, o Processo de Resposta rpida deve ser suportado por equipes e/ou profissionais especializados em metodologias de resoluo de problemas. Exemplos concretos de ativao de MASPpara problemas mais complexos. 4 G 8.5 O tratamento de falhas de qualidade deve explorar a necessidade de aplicar outras estratgias do QSB, especialmente CARE, Gesto de Produtos No Conformes e Reduo de Riscos. Cruzamento de dados destas estratgias 4 G 8.6 As falhas de qualidade devemser divulgadas nas respectivas reas operacionais, mediante a atualizao do "Grfico Farol Q" (ou similar), almde outras formas de divulgao. Observao e entrevistas na rea operacional 4 G 8.7 O tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rpida deve ser considerado concludo apenas quando: 1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e 2) As aes resolutivas tenhamsido definidas e implementadas ou, emcaso de impossibilidade de implementao imediata, aes temporrias/excepcionais consistentes e robustas tenhamsido adotadas para prevenir o envio de produtos comfalhas ao cliente. Formulrio de rastreamento 4 G ESTRATGIA 8 RESULTADO QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS PROCESSO DE RESPOSTA RPIDA Inteno estratgica: Proporcionar atuao diferenciada e imediata (senso de urgncia e poder de deciso) sobre falhas significativas de qualidade internas e externas (reclamaes de clientes)
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 18 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 9.1 Regras devemser estabelecidas para disposio imediata de materiais declarados no conformes (fora de especificaes, suspeitos, sem identificao, impedidos, etc.). Quando a deteco de materiais no conformes ocorre no processo operacional, devemser disponibilizadas condies para sua imediata retirada do fluxo operacional e segregao (recipientes prprios e prximos aos postos de trabalho ou solues equivalentes). 4 G 9.2 Os materiais no conformes devemser identificados pela utilizao de cores: 1) Amarela para materiais suspeitos, emanlise, aguardando definies/reparaes ou qualquer outra causa de impedimento de uso; 2) Vermelha para materiais definidos como refugo. Os materiais identificados pela cor amarela devemser manuseados, movimentados e armazenados comos mesmos cuidados dedicados aos materiais normais. Sistema de identificao (etiquetas, embalagens,...) 4 G 9.3 Os materiais retirados do fluxo produtivo para qualquer finalidade (anlise, controle, demonstrao, reparao, etc.) devemser identificados de maneira precisa, especialmente quanto operao na qual se encontravame emqual operao devero ser reintroduzidos e/ou qual a sua destinao seguinte. Sistema de identificao (etiquetas, embalagens,...) 4 G 9.4 Toda ocorrncia de no conformidade de materiais (exceto as no conformidades fisiolgicas dos processos, isto , refugos e retrabalhos rotineiros) deve ser gerenciada mediante a aplicao de planilha de conteno e destinao, apta a registrar a respectiva ocorrncia, quantidades envolvidas, rastreamento realizado, destinao final dos materiais e fechamento da ocorrncia por profissional autorizado conforme procedimento (ver ISO 9001:2008 - seo 8.3). Planilhas utilizadas 4 9.5 Os materiais no conformes devemser transferidos imediatamente (ou com frequncia mnima diria quando se tratar de no conformidades fisiolgicas dos processos, isto , refugos e retrabalhos rotineiros) para uma rea especfica devidamente identificada, protegida e comacesso restrito, at que sua destinao final seja decidida e aplicada. Existncia de rea de segregao identificada, protegida e comcontrole de acesso 4 G 9 QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS ESTRATGIA GESTO DE PRODUTOS NO CONFORMES Inteno estratgica: Assegurar a correta identificao, movimentao, segregao, guarda e rastreamento dos materiais no conformes, prevenindo eventual destinao inadequada e utilizao indevida. RESULTADO
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 19 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 10.1 Produtos comfalha(s) de qualidade significativa(s) tratada(s) no Processo de Resposta Rpida devemser submetidos a auditoria 100% sobre a(s) caracterstica(s) objeto das falhas imediatamente aps a adoo de aes resolutivas de qualquer natureza (conteno/ temporrias/ definitivas), afim de assegurar a eficcia de tais aes. A durao mnima desta modalidade de auditoria de 10000 peas ou 30 dias, o que ocorrer primeiro. Esta modalidade de auditoria deve ser aplicada aps toda e qualquer atividade operacional realizada sobre o produto (inclusive de inspeo), exceto quando a caracterstica interessada somente possa ser verificada emetapas intermediarias. Registro de aplicao da auditoria CAREe cruzamento comas planilhas de rastreamento do Processo de Resposta Rpida. 4 G 10.2 A eventual deteco de produtos no conformes na auditoria (limitadamente (s) falha(s) objeto da auditoria) deve provocar a imediata reviso das aes adotadas no Processo de Resposta Rpida pela insero ou reinsero do itemneste processo, assimcomo o zeramento da contagemde peas ou tempo na auditoria. Registro de aplicao da auditoria CAREe cruzamento comas planilhas de rastreamento do Processo de Resposta Rpida. 4 G 10.3 Critrios de excluso na aplicao desta modalidade de auditoria devemser formalizados internamente tendo emvista que, emalguns casos, a auditoria no aplicvel (falhas ocultas, falhas cuja verificao depende de equipamentos especficos no disponveis, ao resolutiva robusta tipo adoo de DAPE). Critrios formalizados. 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 12 0 1 2 3 4 RESULTADO C.A.R.E (Customer Acceptance Review and Evaluation) Inteno estratgica: Assegurar que eficcia das aes aplicadas no Processo de Resposta Rpida seja validada internamente e no no cliente, mediante a realizao de auditoria 100% por tempo limitado. Obs.: a auditoria CARE no tem o objetivo de filtrar produtos defeituosos, e sim confirmar que os produtos estejam devidamente corrigidos aps a ocorrncia de falhas. GRAU DE ATENDIMENTO QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS Requisito no atendido ESTRATGIA 10 Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 20 EVIDNCIAS PONTOS STATUS 11.1 O fechamento do tratamento de falhas significativas de qualidade no Processo de Resposta Rpida deve explorar a modalidade de incorporao pela organizao do conhecimento desenvolvido/adquirido neste processo, prevenindo a repetio futura destas falhas nos mesmos produtos/processos e emoutros similares. Exame de fechamento de falhas no Processo de Resposta Rpida 4 G 11.2 A empresa deve dispor de meios de absorver o conhecimento adquirido conforme acima descrito, mediante sua incorporao emnormas de projeto/processo, normas organizacionais, sistemas de gesto ou outras modalidades especficas que garantama utilizao deste conhecimento. Exame de fechamento de falhas no Processo de Resposta Rpida 4 G 11.3 O conhecimento adquirido conforme acima descrito deve ser difundido de forma apropriada na empresa, de forma a aumentar a base de pessoas que o possueme fomentar o desenvolvimento de novos conhecimentos. Exame de fechamento de falhas no Processo de Resposta Rpida 4 G 11.4 O conhecimento adquirido conforme acima deve ter sua aplicao assegurada nas atividades de desenvolvimento de novos produtos e processos. Exame de fechamento de falhas no Processo de Resposta Rpida e seu cruzamento comos processos de desenvolvimento de novos produtos e processos (APQP) 4 G PONTUAO TOTAL PONTOS 16 0 1 2 3 4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente) GRAU DE ATENDIMENTO Requisito no atendido Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia 11 QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER REQUISITOS ESTRATGIA LIES APRENDIDAS Inteno estratgica: Permitir a absoro organizacional do conhecimento adquirido em funo do tratamento de falhas no Processo de Resposta Rpida, evitando de forma sistmica a sua repetio futura nos mesmos produtos/processos e em produtos/processos similares e sem dependncia exclusiva da memria das pessoas. RESULTADO
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 21 Apndice B Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB
A correta implantao e operacionalizao do QSB devem ser comprovadas mediante a realizao de trs modalidades de auditoria: 1) Auditoria interna conduzida pela prpria organizao, utilizando auditores internos devidamente certificados em entidades de capacitao credenciadas pela FIAT CHRYSLER. Regras: a) As auditorias internas QSB devem ser realizadas com frequncia mnima semestral e o resultado apresentado ao EQF da FIAT CHRYSLER (no necessrio o envio, apenas a apresentao durante as visitas peridicas). b) Os auditores internos devem possuir capacitao conferida por entidades de treinamento credenciadas pela FIAT CHRYSLER, demonstrada por certificado expedido por tais entidades. c) A capacitao dos auditores consiste em sua participao nos cursos Requisitos QSB FIAT CHRYSLER e Formao de Auditores Internos QSB FIAT CHRYSLER, sendo o primeiro pr-requisito para o segundo. d) Salvo disposio contrria, a certificao de um auditor interno continua vlida desde que o mesmo realize ou participe da realizao de auditorias internas periodicamente e mantenha-se atualizado com eventuais novas verses do Manual QSB, participando do curso de atualizao Requisitos QSB FIAT CHRYSLER. e) Pela similaridade de contedo entre a presente verso do manual (3 edio Setembro 2013) e a verso anterior (2 edio Julho 2012), no mandatria (embora recomendvel) a realizao de cursos de atualizao. 2) Auditoria externa de certificao conduzida por auditores da prpria FIAT CHRYSLER ou por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma. Regras: a) A auditoria de certificao ocorre por iniciativa do Fornecedor, observadas as disposies do terceiro pargrafo da seo 1 (Introduo) quanto obrigatoriedade de atendimento aos requisitos do presente manual , sendo de sua responsabilidade a contratao de entidade de certificao dentre aquelas credenciadas pela FIAT CHRYSLER. Salvo o perodo de carncia de 12 (doze) meses para novos fornecedores, todos os fornecedores ativos de material direto da FIAT CHRYSLER devem possuir a certificao QSB. b) O resultado da auditoria a recomendao para certificao quando os critrios definidos na seo 6 do presente manual so superados ou ento quando, na eventual identificao de lacunas, aes so definidas e implementadas de forma satisfatria no prazo de 2 (dois) meses. c) O certificado emitido tem validade por tempo indeterminado, desde que sejam superadas as auditorias de manuteno descritas no prximo pargrafo e no ocorra o cancelamento do certificado pelas causas descritas na seo 7 do presente manual. 3) Auditoria externa de manuteno conduzida por auditores da prpria FIAT CHRYSLER ou por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma. Regras: a) A auditoria de manuteno, de frequncia anual, realizada nas mesmas modalidades da auditoria externa de certificao podendo abordar, em cada auditoria, aproximadamente um tero dos requisitos presentes no Apndice A deste manual mais os requisitos fixos a serem auditados em todas elas, de forma que todos os requisitos sejam auditados no arco de trs anos. b) Cada auditoria anual de manuteno deve ser realizada a intervalos regulares de doze meses contados da data na qual ocorreu a auditoria de certificao inicial, com tolerncia de trs meses no cumulativos.
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 22 c) O no recebimento por parte da FIAT CHRYSLER do documento de confirmao da realizao da auditoria anual de manuteno com resultado positivo em pelo menos 94% (noventa e quatro por cento) dos pontos possveis em funo dos requisitos auditados e nenhum requisito com pontuao abaixo de 3 (trs), configura o cancelamento do certificado original. d) Requisitos fixos a serem auditados em todas as auditorias anuais de manuteno: Estratgia 1 Monitoria da Aplicao do QSB: todos os requisitos Estratgia 2 - Trabalho Padronizado: requisitos 2.2 e 2.3 Estratgia 3 - Treinamento Padronizado do Operador: requisito 3.7 Estratgia 8 - Resposta Rpida: todos os requisitos
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 23 Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions)
As perguntas apresentadas nesta seo englobam grande parte das dvidas que podem surgir na implementao e operacionalizao das estratgias do QSB. As respostas aqui oferecidas procuram preencher as lacunas existentes na interpretao e compreenso dos requisitos e, mesmo no sendo parte dos mesmos, devem ser entendidas como a melhor resposta para as situaes que suscitaram as dvidas.
1 Governana da Aplicao do QSB 1) Como a alta direo deve, nas reunies mensais de anlise crtica, analisar a eficcia de aplicao das estratgias? R.: Mediante a anlise de: Resultados das auditorias internas e externas e respectivos planos de ao. Indicadores de performance de qualidade internos e externos. Indicadores especficos de aplicao das estratgias definidos segundo o requisito 1.4. 2 Trabalho Padronizado 1) O QSB estabelece critrios para a elaborao dos documentos de processo? R.: No. A formatao e definio do contedo da documentao de processo so de exclusiva responsabilidade do fornecedor e deve atender s suas necessidades operacionais. A experincia tem demonstrado que esta documentao deve conter as informaes necessrias para o correto desenvolvimento do trabalho como sequncia das operaes, fluxograma, layout da rea e dos postos de trabalho, ficha tcnica contendo os parmetros do processo, equipamentos, dispositivos e ferramentas utilizados, os tempos de cada ciclo e outras informaes tcnicas definidoras do processo. 2) Toda a documentao de processo precisa estar disponvel no local onde a operao realizada (posto de trabalho)? R.: necessrio que apenas a documentao de consulta no posto de trabalho esteja neste local, especialmente as instrues de trabalho do operador. O excesso de informaes e documentos no posto de trabalho, quando no estritamente necessrias, apenas causa confuso mental no operador e dispersam sua ateno. Mesmo que a opo da empresa seja de manter toda a documentao de processo no posto de trabalho, aconselhvel que os documentos de consulta rotineira do operador (Instrues de Trabalho) sejam destacados e disponibilizados de maneira a facilitar seu acesso e consulta por parte do mesmo. Os demais documentos de consulta espordica podem permanecer arquivados em pastas. 3) Existe um padro para as instrues de trabalho do operador? R.: No existe este padro, mas tambm neste caso, a boa experincia recomenda que a documentao de uso do operador seja formatada e escrita em uma linguagem de fcil entendimento, privilegiando as ilustraes e eliminando as informaes que no so de uso do operador. Exemplo: de nada serve incluir na instruo de trabalho do operador as velocidades de rotao da mquina e o tempo do ciclo automtico se o operador no tem controle e nem altera estes fatores. 4) O que so caractersticas-chave e como identific-las? R.: So as caractersticas fundamentais para que o produto cumpra sua misso. No caso do cliente FIAT CHRYSLER, considera-se como caractersticas-chave aquelas classificadas como Report, Crtica e Importantes. 5) Como assegurar a conformidade das caractersticas-chave em 100% dos produtos? R.: Estas caractersticas devem ter a sua conformidade assegurada sobre 100% dos produtos entregues ao cliente. Para tanto, tais produtos devem ser submetidos a
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 24 operaes de controle da qualidade aptas a garantir este nvel de conformidade. Como o prprio requisito 2.3 estabelece, dispositivos prova de erro (PokaYoke, ErrorProof) ou meios de inspeo automtica devem ser aplicados prioritariamente e sempre que as caractersticas tcnicas o permitirem. Operaes humanas de controle da qualidade no so consideradas aptas, devido sua baixa eficcia, devendo ser adotadas apenas nos casos em que outras modalidades mais indicadas no forem viveis (exemplo: controles visuais de aparncia). A auditoria de produto (controles por amostragem ou peridicos) no apta a garantir conformidade, portanto, no aceita para a finalidade deste requisito. Para as caractersticas Report (relacionadas com segurana) existem critrios bem precisos definidos em documentao especfica da FIAT CHRYSLER. 3 Treinamento Padronizado do Operador 1) O TBI Treinamento Bsico Introdutrio pode ser considerado adequado para atender esta estratgia? R.: O TBI atende apenas parcialmente aos requisitos da estratgia, devendo ser complementado com outras atividades de treinamento, inclusive o treinamento na prpria operao (on-the-job). Uma boa padronizao do treinamento do operador deve considerar, pelo menos, um mtodo com seus vrios passos, a sequncia e durao de cada passo, a forma de acompanhar e avaliar o processo de aprendizagem e o tratamento diferenciado dedicado ao operador durante o perodo que o mesmo permanece em treinamento. 2) Como devem ser capacitados os instrutores que ministram o treinamento padronizado? R.: no h um padro para esta capacitao mas, qualquer que seja o processo, deve levar em considerao alguns fatores, como: conhecimento do mtodo de treinamento, habilitao para realizar a operao objeto do treinamento especialmente na etapa do treinamento on-the-job e habilidade para ensinar tarefas operacionais. Um exemplo de boa prtica de capacitao de instrutores o curso TWI Training Within Industry, ministrado pelo SENAI em suas diversas unidades. 4 Reduo de Riscos 1) A PFMEA deve ser elaborada para cada produto ou para cada processo produtivo? R.: Quando um determinado processo produtivo produz produtos homogneos (mesma famlia), a PFMEA pode ser feita para o processo e no individualmente para cada produto. Exemplo: linha de montagem de bancos para automveis. Quando do processo produtivo saem produtos no homogneos, ento a PFMEA deve ser elaborada para cada produto ou famlia de produtos. Exemplo: linha de soldagem flexvel que fabrica produtos distintos. 2) mandatria a reviso da PFMEA mesmo quando a falha se origina em um processo externo (fornecedor Tier 2 em diante)? R.: No. A reviso da PFMEA prevista no requisito 4.4 no obrigatria quando a falha tiver origem em processos externos, embora seja desejvel. Isto no significa que a falha no deve ser tratada, apenas que no se pode fazer uma exigncia nem sempre exequvel. 3) O que fazer quando uma falha potencial apresenta um IPR elevado e as melhorias de processo no podem ser implementadas de imediato? R.: as aes para reduo de IPR em uma PFMEA podem ser de duas categorias: melhoria do processo para eliminar ou minimizar a causa da falha (reduo da probabilidade de ocorrncia) e melhoria dos mtodos de deteco da falha (elevao da detectabilidade). Quando no for possvel atuar imediatamente sobre a causa da falha, deve-se atuar na melhoria (robustecimento) da deteco, mesmo que de forma temporria. No h alternativa. 5 Verificao Dispositivos Prova de Erro 1) Quando um Dispositivo Prova de Erro (DAPE) for reprovado na verificao diria e sua reparao demandar muito tempo, o que fazer? Interromper a produo?
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 25 R.: Os DAPEs fazem parte do processo produtivo e, assim como as mquinas e demais recursos, so parte integrante de sua certificao. A ao imediata a tomar quando um destes dispositivos se mostra ineficaz interromper a produo at que as condies normais sejam restabelecidas. Quando o restabelecimento destas condies no for imediato, medidas compensatrias devero ser tomadas, como adoo de inspeo provisria da(s) caractersticas(s) garantidas(s) pelo dispositivo ou outras equivalentes. Estas decises devem ser tomadas no nvel adequado de autoridade da organizao, jamais pelo operador de produo e/ou inspetor da qualidade autonomamente. 6 Auditorias Escalonadas 1) Sempre que ocorrer uma falha significativa de qualidade, deve-se ativar a estratgia Auditoria Escalonada? R.: De maneira alguma. A Auditoria Escalonada no faz parte do Processo de Resposta Rpida. Quando houver necessidade de conduzir investigaes no processo produtivo para descobrir causas de falhas, deve-se apelar para a auditoria convencional ad hoc, isto , imediata e focalizada em um problema especfico. Isto no impede que a Auditoria Escalonada, em qualquer um de seus nveis, seja direcionada para uma estao de trabalho na qual tenha ocorrido recentemente um problema significativo de qualidade. 2) A conduo da Auditoria Escalonada pode ser delegada? R.: Sim, desde que ocasionalmente e como exceo. 3) A Auditoria Escalonada deve ser efetuada por processo ou por produto? R.: Nem por processo nem por produto. A Auditoria Escalonada sempre realizada nos postos de trabalho: o Operador de Produo audita o prprio posto diariamente no incio de seu turno de trabalho, o Lder Operacional (chefe imediato dos Operadores de Produo) audita, pelo menos, um posto por dia no seu turno e, atuando assim, auditar todos os postos de trabalho sob a sua responsabilidade aps algumas jornadas. O mesmo ocorre com as Auditorias Escalonadas realizadas pelos Supervisores, Gerentes de Produo e Alta Direo: tambm so direcionadas a um posto de trabalho mas, nesse caso, de forma amostral. 4) Como organizar as Auditorias Escalonadas em uma empresa na qual a estruturao hierrquica da produo no segue o esquema definido no checklist (Operador de Produo, Lder de Produo, Supervisor de Produo, Gerente de Produo e Alta Direo)? R.: Com bom senso e observncia da inteno estratgica que norteia a Auditoria Escalonada: verificao em cascata e no mbito da produo, da correta execuo das atividades operacionais de acordo com os padres definidos. Isto significa que todos os nveis de liderana da produo, alm do Operador, devem realizar suas auditorias. Em uma organizao na qual existem trs e no quatro nveis de liderana, as frequncias devem ser estabelecidas da forma mais aproximada quela definida no requisito. Se os nveis de liderana forem superiores a quatro, devem ser criadas frequncias intermedirias (exemplo: quinzenal) para englobar todos. 5) O checklist de Auditoria Escalonada deve ser igual para todos os nveis? R.: Pode, mas no deve. As auditorias conduzidas diariamente pelos Operadores de Produo e Lderes Operacionais devem ser velozes, objetivas e direcionadas ao padro operacional, isto , verificar se o padro previsto est sendo respeitado. J as auditorias realizadas pelos nveis superiores devem abordar mais itens e em maior profundidade, permitindo a identificao de oportunidades de melhoria. 6) Afinal, o que se espera que o Operador de Produo verifique em seu posto de trabalho realizando a Auditoria Escalonada? R.: Fundamentalmente, espera-se que o Operador verifique, no incio de seu turno, se o posto de trabalho possui as condies previstas no padro operacional para a realizao do trabalho, isto :
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 26 a) Existem condies inseguras que impeam o incio de trabalho? Exemplo: piso escorregadio, material empilhado com risco de queda, fontes de eletricidade expostas, etc. b) Os EPIs e EPCs esto disponveis e funcionam (botoeiras duplas, cortinas de luz, guarda corpos, etc.)? c) A documentao tcnica prevista no posto de trabalho est disponvel? d) A Instruo de Trabalho (Procedimento Operacional Padro) est disponvel e posicionada corretamente para consulta veloz? e) Os meios de trabalho (equipamentos, ferramentas, meios de controle, bancadas, recipientes para produtos, etc.) esto disponveis e nos lugares previstos (layout)? f) O Operador est habilitado a executar aquela operao (foi regularmente treinado e seu nome consta na matriz de flexibilidade)? Quando qualquer uma destas verificaes apontar a existncia de no conformidades, a produo no pode ser iniciada e o Operador de Produo deve acionar imediatamente o seu chefe imediato, que dever providenciar o restabelecimento imediato das condies padronizadas para permitir o incio do trabalho sem riscos. 7) E a liderana, o que deve verificar? R.: Tudo aquilo que o Operador verificou, inclusive se ele est realizando a operao estritamente segundo o padro operacional descrito na Instruo de Trabalho. Isto significa que a auditoria da liderana deve, em seu checklist, contemplar a observao da realizao do trabalho pelo Operador de Produo, inclusive, entrevistando-o para confirmar o seu entendimento daquilo que est realizando. Um bom roteiro para esta verificao : 1. Observar a realizao da atividade operacional pelo Operador de Produo, durante vrios ciclos. 2. Comparar com as respectivas Instrues de Trabalho. 3. Identificar eventuais discrepncias. 4. Corrigir as eventuais discrepncias. 8) Todas as no conformidades devem constar em planos de ao? R.: As auditorias realizadas pelos Operadores de Produo no geram planos de ao, pela razo bvia de que eventuais no conformidades que impeam o incio de seu trabalho devem ser removidas de imediato. Eventuais aes complementares devem constar do plano de ao do Lder Operacional, pois cabe a ele e no ao Operador, tomar aes. 9) Sendo suas auditorias amostrais, qual o critrio a ser usado pela superviso, gerncia de produo e alta direo para escolher um posto de trabalho a ser auditado? R.: Mesmo sendo amostral, a auditoria escalonada realizada por estes nveis hierrquicos no ocorre sem levar em considerao outras ocorrncias no ambiente operacional. Assim, ao se escolher um posto de trabalho para realizao da auditoria, o gestor deve priorizar as operaes mais crticas, aquelas que passaram por modificaes significativas como resultado das melhorias advindas do Processo de Reduo de Riscos, ou ainda as operaes de processos que tm apresentado uma maior concentrao de falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rpida. 10) As auditorias escalonadas devem utilizar checklists especficos para cada posto de trabalho, levando em considerao suas peculiaridades como, por exemplo, aspectos operacionais crticos? R.: A elaborao de checklists especficos para cada posto de trabalho opcional, podendo a empresa optar por checklists genricos para todos os postos, tendo em vista que o objetivo da auditoria escalonada no realizar verificaes tcnicas (parmetros de processo, conformidade do produto, etc.), mas a aderncia da operao padronizao definida. Aspectos eminentemente tcnicos podem ser objeto de outros tipos de verificaes, estas sim, especficas para cada posto ou grupo de postos de trabalho. Se for conveniente, as verificaes tcnicas podem ser incorporadas ao checklist da auditoria escalonada do Operador de Produo.
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 27 7 Gesto da Cadeia de Suprimentos 1) Qual o propsito de dividir os fornecedores em classes de importncia? R.: No produtivo e eficaz tratar todos os fornecedores da mesma maneira, quando eles possuem importncia e caractersticas distintas entre si. O mais sensato classificar os fornecedores em grupos de tratamento diferenciado, em funo da importncia dos produtos recebidos dos mesmos, do volume de negcios entre as empresas e, at mesmo, do grau de disposio do fornecedor em aceitar requisitos do cliente. Esta classificao fundamental para orientar onde concentrar os recursos da organizao. A extenso e rigor dos requisitos tambm devem levar em considerao a classe de importncia dos produtos fornecidos e/ou servios prestados pelo respectivo subfornecedor. As normas ISO 9001 e ISO TS 16949 fazem esta recomendao, em seus itens 7.4.1.e 7.4.1.2. 2) Estas regras se aplicam a todos os fornecedores ou apenas aos de material produtivo (direto)? R.: Todos os requisitos da presente estratgia se aplicam somente aos fornecedores de material produtivo. 3) mandatrio que o QSB seja estendido aos subfornecedores (Tier 2 em diante) da organizao? R.: A nova redao do requisito 7.3 estabelece que uma verso enxuta denominada QSB FIAT CHRYSLER Tier 2 seja aplicada aos subfornecedores mais importantes, conforme classificao estabelecida no requisito 7.2. 4) necessrio estruturar um departamento de engenharia de qualidade dos fornecedores para aplicar os requisitos desta estratgia? R.: No mundo empresarial, nada acontece espontaneamente. Uma empresa que possui fornecedores e que estabelece requisitos (mesmo que diferenciados) para estes fornecedores, no pode esperar sentada que tais requisitos sejam atendidos e que os resultados esperados caiam no colo. Portanto, necessrio investir em atividades de monitorao, interveno e suporte coerentes com a quantidade e importncia dos fornecedores, conforme definido no requisito 7.1. Para tal, uma equipe de especialistas em gerenciamento de fornecedores imprescindvel, estejam eles alocados ou no em um departamento especfico para esta finalidade. O dimensionamento da equi pe funo da quantidade e complexidade do parque de fornecedores. 8 Resposta Rpida 1) Quando uma falha significativa de qualidade descoberta dentro da empresa e o rastreamento aponta que parte dos produtos foi enviada ao cliente, esta uma falha interna ou externa, j que o cliente no efetuou nenhuma reclamao (nem mesmo sabe da falha)? R.: Falhas que impactam o cliente, mesmo que ele no tenha cincia disto, so falhas externas. O que define se a falha interna ou externa a localizao do produto defeituoso ou suspeito de apresentar defeito. 2) Toda e qualquer reclamao de cliente deve ser classificada como falha significativa de qualidade? R.: No necessariamente. Embora a grande maioria das reclamaes de clientes seja significativa, em alguns casos o cliente se manifesta para solicitar correes de problemas de pequena monta (etiquetas fora de posio, componentes ocultos manchados, etc.). Nestes poucos casos, a reclamao pode ser tratada pelas vias normais, sem insero no Processo de Resposta Rpida. necessrio ser criterioso nestas situaes e no utilizar esta brecha como subterfgio para desqualificar reclamaes de clientes. 3) A reunio diria de resposta rpida pode ser conduzida por outro gerente, por exemplo, o de qualidade? R.: Apenas como exceo. O requisito explcito neste ponto: o gerente da produo o coordenador da reunio.
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 28 4) mandatrio que todas as estratgias do QSB sejam aplicadas para tratar uma ocorrncia de falha significativa de qualidade? R.: A definio das estratgias a aplicar a cada caso ocorre pelo grupo multifuncional que participa da reunio, em funo das caractersticas da falha em exame. A obrigatoriedade de aplicao de todas elas burocratizaria o processo e prejudicaria a sua agilidade. Problemas com causas evidentes (ex.: peas danificadas encontradas na linha do cliente tendo como causa acidente com o caminho durante o transporte) no precisam passar por um processo desnecessrio de repasse de todas as estratgias. Uma das riquezas da reunio de resposta rpida justamente esta: um grupo VIP de profissionais define quais aes tomar frente a um problema podendo, nas reunies sucessivas, redefinir estas aes em funo de novas informaes que surgem. Por outro lado, muitas falhas exigem a aplicao de vrias estratgias do QSB como reviso do trabalho padronizado, retreinamento dos operadores envolvidos, controle de produtos no conforme, etc. Esta interao entre estratgias no deve ser engessada, mas utilizada de forma inteligente e guiada pelo bom senso. 5) Existe um formato padro para o grfico farol Q? R.: No h um padro definido. O importante que o propsito do grfico farol Q seja atingido, isto , fornecer uma informao visual para o pessoal da rea operacional sobre a ocorrncia de falhas de qualidade relacionadas com suas atividades. Este grfico poder ser nico para a empresa, posicionado em rea de visibilidade geral, ou poder ser setorializado, de acordo com a convenincia de cada organizao. 6) Qual o critrio para que uma falha de qualidade seja considerada resolvida e saia do processo de resposta rpida? R.: Segundo o requisito 8.7, o tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rpida pode ser considerado concludo apenas quando: 1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e 2) As aes resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de impossibilidade de implementao imediata, aes temporrias/excepcionais tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao cliente. Depreende-se da resposta acima que no necessrio aguardar a adoo de todas as aes corretivas definidas para a falha de qualidade em questo ser considerada resolvida no processo de resposta rpida at porque, em alguns casos, esta ao pode demorar meses (aquisio de novo equipamento, reconstruo de ferramentais, etc.). O importante que, enquanto estas aes estiverem em andamento, o cliente esteja protegido por aes como inspeo temporria, retrabalho sistemtico, etc. 7) Aes de conteno podem, ento, ser consideradas adequadas como proteo ao cliente? R.: Absolutamente no. Aes de conteno so emergenciais e, de consequncia, precrias. Estas aes so realizadas instantes aps a deteco do problema e se destinam a conter o mesmo at que aes mais estruturadas sejam implementadas devendo, portanto, durar o mnimo possvel, normalmente umas poucas horas. Caso no seja possvel eliminar imediatamente a causa fundamental da falha de qualidade, as aes de conteno so substitudas por aes mais estruturadas como inspeo temporria, adoo de operaes provisrias ou retrabalho sistematizado. Por estas razes, a adoo de aes de conteno nunca pode ser considerada critrio de sada do processo de resposta rpida. 8) necessrio que as pessoas encarregadas do problem solving sejam treinadas externamente e possuam certificao? R.: A exigncia que as pessoas (ou parte delas) que participam do problem solving possuam a competncia no uso de metodologias para tal. A aquisio desta metodologia pode ser feita da maneira que a organizao julgar mais apropriada, desde que consistente e demonstrvel. 9) Cada problema de qualidade resolvido precisa gerar lio aprendida?
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 29 R.: Seria desejvel que assim fosse mas, na prtica, apenas alguns dos problemas resolvidos se transforma em lio aprendida. Portanto, no mandatrio que a cada falha tratada no Processo de Resposta Rpida resulte uma lio aprendida. O que mandatrio (ver requisito 11.1) que a cada fechamento de falha de qualidade no processo de resposta rpida esta possibilidade seja explorada. 10) Cada falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rpida precisa ser tratada pela aplicao de metodologia de problem solving? R.: recomendvel que o tratamento de falhas de qualidade ocorra de forma organizada e metdica, mas existem casos nos quais a identificao da(s) causa(s) imediata no demandando investigao mais profunda. Ex.: dois subfornecedores fornecem o mesmo componente e apenas um deles apresenta falhas. Neste caso, a causa j est identificada (o subfornecedor do componente defeituoso) assim como a soluo (eliminao do subfornecedor problemtico). Portanto, o mais indicado no lanar mo das tcnicas de problem solving na entrada da falha no processo de resposta rpida, mas to logo se concluir que a sua anlise necessita de maior aprofundamento. Isto no significa que se deva abandonar qualquer anlise organizada da falha: um bom roteiro inicial (formulrio 5W, 8D, etc.) de grande valia na organizao das informaes iniciais. 9 Controle Produtos No Conformes 1) mandatrio o preenchimento de formulrio especfico na ocorrncia de suspeita de produto no conforme, mesmo que a suspeita seja desfeita em seguida? R.: Sim, mandatrio que o formulrio seja preenchido imediatamente aps o surgimento da suspeita. Isto obriga que o fechamento do relatrio seja submetido autoridade designada pela empresa para sua aprovao, da qual se espera alguns questionamentos adequados para concluir que a suspeita , realmente, infundada. 2) Qual o nvel do cargo da autoridade responsvel por aprovar a destinao final dos produtos no conformes? R.: No h uma exigncia especfica de cargo, mas o bom senso determina que o mesmo seja investido de autoridade e competncia para julgar a adequao do tratamento dado ao material no conforme bem como sua destinao final. Normalmente, este cargo em nvel de superviso ou gerencial. 3) O tratamento dado aos materiais no conformes sempre o mesmo, independentemente das circunstncias em que a no conformidade ocorreu? R.: Refugos normais de processo e de estaes de inspeo, desde que dentro de ndices normais e esperados, no precisam ativar a utilizao da planilha de conteno e destinao prevista no requisito 9.3. O restante do tratamento (identificao, segregao em rea especfica, deciso de destinao final, etc.) idntico. 4) O uso das cores vermelha (material refugado) e amarela (material suspeito / em anlise) mandatria? R.: O uso destas cores requisito explcito, embora a organizao possa apresentar alternativas equivalentes ou mesmo mais robustas de identificao dos produtos no conformes. O importante no perder de vista o propsito da identificao dos materiais no conforme: evitar seu uso indevido por falta de diferenciao adequada. A avaliao do requisito no aceita, em hiptese alguma, a utilizao de formas de identificao menos robustas do que as prescritas. 5) Que tipo de sistemtica considerado adequado para reintroduo dos materiais no fluxo produtivo? R.: O propsito evitar a reintroduo equivocada, isto , fora do ponto exato no qual o material foi retirado ou fora do lote original o que, neste caso, poderia trazer consequncias srias de rastreabilidade na ocorrncia de falhas de qualidade. Portanto, a sistemtica de reintroduo deve prever:
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 30 a) Disciplinamento do processo de retirada e reintroduo de produtos no fluxo produtivo, com definio de quem pode efetuar estas movimentaes. b) Etiquetagem dos materiais retirados do processo, com indicao de data, horrio, operao, quantidade, lote de produo, razo da retirada e outras informaes teis. c) Definio de prazo para retorno do material no processo d) Identificao de quem retirou e reintroduziu o material no processo. e) Adoo de conceitos, como: 1) proibio de peas estacionadas em mesas, bancadas, salas de reunies ou outros lugares imprprios e que podem causar equvocos no momento de reaproveitar estes materiais; 2) pea fora do processo produtivo sem identificao adequada = refugo. 6) Toda falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rpida deve ativar a estratgia controle de produtos no conforme? R.: Sempre, desde que exista produto a ser tratado. Normalmente, as falhas de qualidade que entram no processo de resposta rpida se referem a produo recente, portanto, a presente estratgia aplicvel. Ocasionalmente, quando a falha estiver relacionada a produes passadas, o controle de produtos no conformes no se aplica, pelo fato de no existir produto a ser controlado. 7) A transferncia de produtos no conforme para a rea de segregao deve ocorrer imediatamente quando a no conformidade detectada? R.: Os produtos no conforme devem ser transferidos para esta rea o mais cedo possvel, para evitar o risco de que sejam utilizados ou destinados inadvertidamente. Os produtos no conforme identificados durante o processo, inclusive nas estaes de inspeo, devem ser segregados em embalagens especficas corretamente identificadas (ver requisito 9.1) e transferidos regularmente para a rea de segregao, normalmente ao final de cada turno ou cada jornada de trabalho. uma boa prtica no deixar materiais no conformes na rea operacional de um dia para o outro. 8) Como proceder quando a transferncia de produtos frgeis ou de grandes dimenses para a rea de segregao for contraindicada (risco de danificao)? R.: Neste caso, devem ser desenvolvidas tcnicas que impeam que estes produtos sejam destinados indevidamente. Uma boa prtica adotada por algumas empresas consiste em instalar cadeados codificados ou correntes nestes produtos, juntamente com uma etiqueta identificando sua condio. Outra prtica provoca a lacrao das embalagens envolvidas com tampas especficas sob cadeado. O importante preservar a inteno estratgica, qual seja, coibir a utilizao indevida destes materiais. 10 C.A.R.E. (Customer Acceptance Review and Evaluation) 1) Quando as aes corretivas sobre uma falha de qualidade no se mostrar eficaz, o C.A.R.E. dever ser mantido para garantir que produtos defeituosos no sejam enviados ao cliente? R.: O C.A.R.E. no tem o objetivo de filtrar produtos defeituosos. Neste caso, o correto seria instalar uma seleo 100% antes do C.A.R.E. e continuar com o mesmo para aferir que a seleo est sendo eficaz. 2) E se, durante a realizao da auditoria C.A.R.E., forem detectados produtos defeituosos? Como fica a contagem do tempo (ou das peas)? R.: Podem ocorrer duas situaes; a) So detectadas no conformidades na caracterstica (ou caractersticas) objeto do C.A.R.E.: a falha de qualidade reportada imediatamente no processo de resposta rpida para a reviso das aes em curso (item ainda em rastreamento) ou reabertura do item, caso j tenha sido encerrado. Os produtos objeto do C.A.R.E. so considerados no conformes e devem receber tratamento apropriado para resubmisso ao C.A.R.E. (ver resposta 1 acima) e a contagem de tempo ou de peas zerada.
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 31 b) So detectadas no conformidades em outras caractersticas no objeto do C.A.R.E.: estas falhas so reportadas aos responsveis do gerenciamento operacional do produto para as providncias cabveis, no afetando a contabilizao e estruturao do C.A.R.E. Tampouco esta nova falha acrescentada nas verificaes realizadas na auditoria, a no ser que seja considerada uma falha significativa de qualidade e entre no processo de resposta rpida. 3) Qual a diferena entre o C.A.R.E. e o Embarque Controlado Nvel 1 (CSL1)? R.: So duas atividades completamente diferentes com propsitos diferentes. O CSL1 utilizado quando se perde, mesmo que momentaneamente, a confiana nas operaes de controle (autocontrole, inspees intermedirias ou final) e, de consequncia, se implementa um filtro final a mais para determinadas caractersticas at que a confiana seja restabelecida. O CSL1 uma operao de inspeo, faz parte das aes de conteno e seu objetivo filtrar eventuais produtos defeituosos. J o C.A.R.E., como afirmado anteriormente, uma auditoria e possui o escopo de certificar que o produto esteja conforme as especificaes, ou seja, que as aes corretivas (incluindo as de conteno) esto sendo eficazes. Quando aplicada a soluo do CSL1 ou mesmo CSL2, a eventual adoo do C.A.R.E. tem como objetivo confirmar que estes filtros esto sendo eficazes. 4) As verificaes realizadas na estao C.A.R.E. devem ser rigorosamente iguais quelas realizadas nas estaes de inspeo, para as mesmas caractersticas? R.: No necessariamente. O objetivo do C.A.R.E. certificar a eficcia das aes corretivas decorrentes de falhas significativas de qualidade, isto , a ausncia de no conformidades. Isto pode ser feito de vrias maneiras. Exemplo: quando a inspeo realizada sobre as caractersticas objeto do C.A.R.E. suficientemente robusta, o risco que ainda persiste que produtos saltem a inspeo (intencionalmente ou acidentalmente). Neste caso, a verificao realizada no C.A.R.E. consiste em comprovar que todos os produtos possuem a identificao de inspeo (marcao, carimbo, ponto de tinta, etc.). 5) O C.A.R.E. deve ser, necessariamente, realizado fora do ambiente de produo? R.: O C.A.R.E. deve ser realizado em condies adequadas para atingir seus propsitos. Mais importante que posicionar a estao C.A.R.E. fora do ambiente operacional, assegurar que todos os produtos estejam sendo submetidos auditoria. Em alguns casos especficos, quando a caracterstica objeto da falha corrigida e, portanto, objeto da auditoria na estao C.A.R.E. for uma caracterstica intermediria no passvel de avaliao no produto acabado, o C.A.R.E. somente pode ser realizado em fases intermedirias do processo produtivo. 6) A partir de qual momento o C.A.R.E. deve ser iniciado? Quando a primeira ao corretiva for implementada? R.: O C.A.R.E. uma auditoria para avaliar se o produto enviado ao cliente aps a ocorrncia de falhas significativas de qualidade est, de fato, isento destas falhas. Portanto, inicia-se o C.A.R.E. a partir da primeira remessa ao cliente, de produtos corrigidos ou seja, a partir da eventual aplicao de aes de conteno. Portanto, durante sua aplicao, o C.A.R.E. pode estar avaliando a eficcia de mltiplas aes de conteno/correo. 7) Pode-se concluir que a auditoria C.A.R.E. s aplicvel a ocorrncias tratadas no Processo de Resposta Rpida? R.: Exatamente. Pode-se dizer que o C.A.R.E. um passo do Processo de Resposta Rpida. 8) Ento, toda falha significativa de qualidade tratada no processo de resposta rpida precisa ter suas aes validadas no C.A.R.E.? R.: Existem duas alternativas para saber se as aes tomadas para proteger o cliente aps a ocorrncia de falhas significativas de qualidade (internas ou externas) foram eficazes: realizar o C.A.R.E. ou esperar a manifestao do cliente que, se negativa, ter
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 32 consequncias muito mais danosas. Portanto, o C.A.R.E. aplicvel sobre todas as ocorrncias que esto sendo (ou foram) tratadas no processo de resposta rpida, exceto: a) Quando no h a possibilidade de se verificar, sobre o produto, a eficcia da correo da falha (falhas no visveis ou verificveis, como caractersticas de matria prima; caracterstica cuja verificao depende de equipamentos no disponveis; caractersticas cuja verificao tecnicamente invivel sobre todos os produtos, etc.). b) Quando a ao tomada para eliminar as falhas for to robusta que dispensa a auditoria C.A.R.E. (adoo de PokaYoke; eliminao de causa binria tipo /no ). As excees acima e outras eventualmente identificadas devem ser formalizadas de acordo com o disposto no requisito 10.3. 11 Lies Aprendidas 1) Toda ocorrncia de falha significativa de qualidade que tenha sido solucionada com xito configura uma lio aprendida? R.: Este evento somente pode ser classificado como lio aprendida se dele resultarem alteraes definitivas nas normas de projeto de produto e de processo, nos procedimentos organizacionais e forem estendidas a todas as reas ou unidades da organizao onde a falha possa, mesmo que remotamente, se repetir. Mais ainda, necessrio que as alteraes previnam a recorrncia futura da falha, mesmo que as pessoas envolvidas no tenham conhecimento dela. Em suma, lio aprendida no pode depender da memria das pessoas ou da consulta a um banco de dados. Exemplo: os fabricantes de automveis instalados no Brasil aprenderam ainda nos anos 80 que o combustvel etanol ataca quimicamente os componentes de borracha do tipo nitrlica. A soluo encontrada foi a adoo de borrachas mais nobres para a fabricao destes componentes. Esta soluo foi incorporada nas normas de projeto. De sorte que os projetistas atuais, mesmo que no tenham conhecimento das falhas ocorridas h mais de duas dcadas, utilizaro as borrachas corretas para estes componentes. O conhecimento est contido na memria organizacional (normas de projeto) e no na memria das pessoas. Isto lio aprendida. 2) Ento, os bancos de dados com informaes de problem solving podem ser descartados por no configurarem Lio Aprendida? R.: Absolutamente no. Mesmo no impedindo a recorrncia de falhas de qualidade, da no ser considerado uma forma de lio aprendida, o banco de informaes de problemas resolvidos ainda uma fonte valiosa de consulta. Perguntas gerais 1) Quais os resultados de qualidade que devem ser analisados conjuntamente para a emisso do certificado QSB (passo 9 da Tabela 3 do Manual QSB)? R.: Esta avaliao conjunta considera os indicadores de qualidade junto ao cliente FIAT CHRYSLER, contidos no Bid List, alm de eventuais indicadores internos. 2) Empresas que praticam manufatura enxuta tambm devem aplicar o QSB? R.: Os requisitos definidos nas estratgias do QSB se originaram na manufatura enxuta. Portanto, um ambiente de manufatura enxuta no ter dificuldade alguma em atender a estes requisitos, o que no dispensa o processo de certificao QSB. Por outro lado, a aplicao das estratgias QSB um primeiro e importante passo para empresas que almejam implantar manufatura enxuta. 3) Todos os requisitos expressos no checklist QSB devem ser atendidos exatamente conforme descrito? R.: Um entendimento generalizado na avaliao de sistemas de gesto admite que um requisito seja atendido de trs maneiras: a) Conforme expresso no prprio requisito; b) De forma diversa, mas equivalente a quanto expresso no requisito;
QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 33 c) De forma diversa, mas superior em termos de eficcia a quanto expresso no requisito. Um exemplo: o requisito 9.1 da estratgia Controle de Produtos No Conformes define que estes materiais devem ser identificados pelas cores vermelha ou amarela. possvel atender ao requisito identificando os materiais por sistemas eletrnicos (cdigos de barra, chips, etc.) que, alm de dispensar o uso de cores, so muito mais eficazes para impedir o uso indevido destes materiais. O objetivo por trs do requisito est preservado.