O case estudado apresentar uma empresa de telefonia celular, a Alfa, representante de

uma grande operadora, a TTT líder de mercado da região, localizada em um shopping center.
A empresa possui muitas reclamações de clientes sobre os produtos e serviços vendidos, com
isso o Diretor Gildo passou a investigar o motivo dessas reclamações e constatou que muito
embora a loja atinja suas metas, não há muita recorrência de recompra, o que pode gerar
impactos a médio e longo prazo. Gildo iniciou o processo investigativo em alguns passos,
para entender o fluxo de vendas e os resultados obtidos apresentaram informações relevantes
para a criação de um plano de ação efetivo, basta que o diretor tenha o conhecimento de
ferramentas para a utilização correta, com a execução de um plano de ação efetivo e eficaz na
resolução dos problemas.
Para tal ação, indico a utilização do ciclo PDCA sendo um método interativo de gestão
de quatro passos (Planejar, Fazer, Verificar, Agir), utilizado para o controle e melhoria
contínua de processos e produtos, que além de melhorar ajuda a manter os resultados, ainda
podendo ser utilizado em conjunto com outras ferramentas. Através deste método é possível
identificar, observar, analisar, criar plano de ação, executar, verificar, padronizar e concluir.
Um dos principais usos do PDCA é na análise e solução de
problemas, o que permite que seja feito o controle de qualidade
nas empresas em qualquer área. É de interesse que esse método
seja dominado por todos da organização, pois através dele é
possível achar soluções para os problemas, padronizar processos e
implementar a melhoria contínua (MARSHALL JUNIOR et. al.,
2008)

Para iniciar a etapa de identificação e observação, sugere-se um brainstrorming

(tempestade de ideias) junto a todos os funcionários com o intuito de integrar e fazer com que
as mudanças façam sentido para todos os envolvidos no processo, após essa fase será possível
entender os 5 porquês (what, why, where, when, who), iniciando assim o plano de ação (How
e How much), segundo o SEBRAE (2008), a técnica 5W2H é uma ferramenta simples, porém
poderosa, para auxiliar a análise e o conhecimento sobre determinado processo, problema ou
ação a serem efetivadas com a finalidade de escrever e mapear cada ação a ser tomada,
eliminando a causa raiz levantada na etapa de identificação e observação.
Após aplicado as ações deve ser feito o acompanhamento periódico confirmando a
efetividade das ações, caso necessário ajustando os procedimentos para os manter
padronizados, ou seja, para que sejam realizados sempre da mesma maneira, junto ao
acompanhamento é indicado a criação de KPI, indicadores de desempenho, para medir a
efetividade das ações e enxergar as melhorias nos resultados da empresa. O último passo é a

conclusão do processo, fazendo o balanço de aprendizado e planejando o futuro.

Referências bibliográficas
MARSHALL JUNIOR, I.; CIERCO, A. A.; ROCHA, A. V.; MOTA, E. B.; LEUSIN, S.. Gestão da
qualidade. Rio de Janeiro: FGV, ed. 9, 2008.

SEBRAE. Ferramenta 5W2H. Disponível em:

https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/5W2H.pd. Acesso em: 20.Março de
2022.