Conhecimentos Específicos

Apostila Concurso CRESS-AM 2023
Agente Administrativo
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Noções de Administração: Processo administrativo. Funções da administração:

planejamento, organização, direção e controle.
Conceitos iniciais
Para iniciarmos este conteúdo, é necessário primeiramente conceituar três pontos básicos
para o bom entendimento da matéria: vamos ver então o que é uma Organização o que é
Administração e o que é Processo Administrativo.
1 - Organização
É um grupo de indivíduos que se associam para atingir um resultado comum.
Segundo Maximiano (1992) "uma organização é uma combinação de esforços individuais que
tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se
possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa. Uma
grande empresa ou uma pequena oficina, um laboratório ou o corpo de bombeiros, um
hospital ou uma escola são todos exemplos de organizações."
2 - Administração
Administrar é seguir um conjunto de ações que visem alcançar os objetivos da organização.
Essas ações devem ser baseadas em técnicas de gestão, para que os objetivos sejam
alcançados com eficiência.
Para o renomado autor Lacombe, "administração, em seu conceito tradicional, é definida
como um conjunto de atividades, princípios, regras, normas que têm por objetivo planejar,
organizar, dirigir (coordenar e liderar) e controlar os esforços de um grupo de indivíduos que
se associam para atingir um resultado comum"
Em suma, administrar é fazer uma coordenação das quatro funções principais: planejamento,
organização, direção e controle).
3 - Processo Administrativo
Processo administrativo é, simplesmente, o conjunto integrado das quatro funções da
administração: planejamento, organização, direção e controle. Vamos agora analisar
detalhadamente cada uma dessas funções.
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Planejamento
O planejamento compreende um processo consciente e sistemático de tomada de decisões
relativas a objetivos e atividades que uma pessoa, um grupo, uma unidade ou uma
organização buscarão no futuro.
Convém salientar que o planejamento não constitui uma resposta informal ou casual a uma
crise, mas sim corresponde a um esforço que tem um propósito, sendo liderado e controlado
por seus administradores com suporte do conhecimento e experiência dos colaboradores.
Compreende técnica administrativa que procura ordenar as ideias das pessoas, de forma que
se possa criar uma visão do caminho que se deve seguir (estratégia). Depois de ordenar as
ideias, são ordenadas as ações (implementação) de modo que a organização “caminhe” na
direção pretendida, sem desperdício de esforços. Isso permite inferir que ninguém ganha
dinheiro apenas porque é esforçado e faz seu trabalho. Na realidade, é preciso também saber
dirigir os esforços para aquilo que traz resultados.
Esse processo provê aos indivíduos e unidades de trabalho um mapa claro a ser seguido em
suas atividades futuras, ao mesmo tempo em que esse mapa pode levar em consideração
circunstâncias únicas e mutantes.
É o processo administrativo que tem como objetivo proporcionar a sustentação
mercadológica da organização através do estabelecimento de uma direção a ser seguida. É
um processo de definir objetivos ou resultados a serem alcançados, bem como as atividades
e os recursos que permitirão alcançá-los.
Dessa forma, observa-se claramente que planejar é tomar, no presente, decisões que afetam
o futuro, visando reduzir sua incerteza. O planejamento tem como prioridade a interação
otimizada da empresa com o seu ambiente, através de formas inovadoras e diferenciadas,
uma vez que considera a organização como um todo.
Através do planejamento, a organização consegue estabelecer um fluxo de
informações com maior eficiência para os tomadores de decisão. Por oportuno, permite uma
interação maior com o ambiente, de modo a tornar a organização proativa e possibilita o
comportamento sinérgico das unidades de negócio da organização. Como consequência, a
organização pode compensar incertezas e mudanças, enfocar a atenção aos objetivos, operar
economicamente e facilitar o controle.
Cabe destacar que o planejamento atua como uma locomotiva que puxa o
trem de ações de organização, direção e controle. Sem o planejamento, os
administradores não têm condições de organizar as pessoas e os recursos,
podendo até não ter uma ideia clara sobre o que precisam organizar. Seguindo esse
fundamento, o planejamento torna-se relevante à medida que sua falta impede liderança com
confiança e impede seguidores que desenvolvam atividades que agregam valor para a
organização.
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Essencialmente, as expressões eficiência, eficácia e efetividade são inerentes ao processo de

planejamento, pois é primordial determinar os objetivos “certos”, identificar os meios
“certos” para alcançar esses objetivos e, por fim, atender às aspirações dos agentes
envolvidos.
As técnicas de planejamento não vão indicar um milagre, mas apenas mostrar como estruturar
as ações, para que sejam dirigidas para o resultado. O planejamento não irá indicar como
administrar o dia a dia de trabalho, mas ajudará o profissional a organizar suas ideias e a
redirecionar suas atividades.
Inúmeras são as formas pelas quais o planejamento constitui instrumento
administrativo essencial para qualquer organização. Percebe-se claramente
que a comercialização e a inovação são áreas básicas para a identificação dos objetivos do
planejamento, uma vez que necessitam estar ligados a realizações, visando ao fazer e não às
boas intenções.
Além disso, somente com uma clara determinação dos objetivos do planejamento é que a
organização terá condições de alcançar resultados efetivos e realísticos. Essa determinação é
o fundamento das prioridades, estratégias, planos e atribuições de serviços, compreendendo
o ponto de partida para a concepção da estrutura e dos cargos que compõem a organização.
De maneira resumida, podem ser descritos como objetivos do planejamento:
• Ser componente de interação entre organização e ambiente.
• Atuar como instrumento de sinergia e congruência de esforços, proporcionando
orientação clara e efetiva a todos os envolvidos.
• Fornecer às pessoas um sentimento específico e adequado de seu papel
na organização, bem como responsabilidades, obrigações e direitos.
• Dar consistência ao processo de tomada de decisão.
• Estimular o empenho e a realização com base nos resultados predeterminados.
• Fornecer a base para os processos de controle, avaliação e tomada de ação corretiva.
A par dessas considerações, evidencia-se que o planejamento necessita respeitar alguns
princípios de modo que os resultados obtidos pela sua implementação sejam aqueles
determinados.
Os princípios gerais são aqueles que norteiam a totalidade das estratégias e ações
desenvolvidas, sendo:
• O princípio da contribuição aos objetivos, ou seja, o planejamento sempre deve visar
aos objetivos máximos da organização.
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• O princípio da precedência do planejamento, implicando que essa atividade deve ser

realizada antes das demais.
• O princípio da maior penetração e abrangência, uma vez que o planejamento pode
provocar diversas modificações nas características e atividades organizacionais.
• O princípio da maior eficiência, eficácia e efetividade, pois o planejamento deve
maximizar os resultados e minimizar as deficiências.
Por sua vez, os princípios específicos remetem à consideração dos segmentos ou partes da
atividade organizacional. Esses princípios compreendem:
• Planejamento participativo, cuja finalidade está em destacar que o resultado é
importante, mas o desenvolvimento do planejamento é a atividade fundamental.
• Planejamento coordenado, uma vez que todas as ações, técnicas e procedimentos
devem ser projetados para atuar de forma interdependente.
• Planejamento integrado, que visa manter coesão entre os diferentes níveis
da organização.
• Planejamento permanente: devido à mutabilidade ambiental, o planejamento deve
ser reconstruído sempre.
Quando se refere ao planejamento é fundamental ter visão de que esse acontece em partes
que são oriundas dos diferentes níveis das organizações e, como o planejamento é uma função
administrativa relevante é necessária sua utilização nos três níveis organizacionais. Sendo
assim, existem três tipos de planejamento, conforme aplicado na organização: estratégico,
tático e operacional.
O planejamento estratégico, relativo ao nível institucional ou estratégico, envolve a tomada
de decisões sobre os objetivos e estratégias de longo prazo, ou seja, é o processo de
planejamento formalizado e de longo prazo empregado para se definir e atingir os objetivos
organizacionais.
Compreende também diretriz formulada pela administração de topo para supervisionar
interesses e operações compostas por mais de uma linha de negócios.
Os planos estratégicos têm uma orientação externa forte e envolvem as partes principais da
organização, no qual os altos executivos são responsáveis pelo desenvolvimento e execução
do plano estratégico, embora não formulem ou implementem pessoalmente o plano todo.
Sendo assim, as principais questões nesse nível são: em que ramos de negócio a organização
deve se engajar?
Quais são os objetivos e as expectativas para cada negócio? Como devem ser alocados os
recursos para alcançar os objetivos?
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Os objetivos estratégicos constituem os alvos principais ou resultados finais, tendo relação

direta com a sobrevivência a longo prazo, com o valor e com o crescimento e desenvolvimento
organizacional. Ao desenvolver objetivos estratégicos as organizações precisam decidir onde
desejam estar em oito áreas:
mercado existente; inovação; produtividade; recursos físicos e financeiros; lucratividade;
desempenho e desenvolvimento da administração; desempenho e atitudes dos
colaboradores; e, responsabilidade pública.
Algumas características do planejamento estratégico:
• É projetado a longo prazo ou, pelo menos, envolve um prazo maior que os outros tipos
de planejamento.
• Está voltado para as relações entre a organização e seu ambiente e, portanto, sujeito
à incerteza quanto aos eventos ambientais.
• Devido ao fato de lidar com a incerteza tem suas decisões baseadas principalmente
em julgamento e não em dados.
• É uma atividade de nível superior ou institucional, no sentido de que a direção tem
que ter uma participação ativa nele. Isto ocorre porque, em primeiro lugar, somente a direção
tem acesso às informações necessárias para se levar em consideração todos os aspectos da
organização e, em segundo lugar, porque o compromisso da direção é necessário para se
conseguir o compromisso dos níveis mais baixos.
Uma vez que os objetivos e planos estratégicos sejam estabelecidos, tornam-se a base do
planejamento empreendido pelos administradores táticos e operacionais. Isso permite inferir
que os objetivos e planos ficam mais específicos e envolvem períodos de tempo menores à
medida que o planejamento caminha do nível estratégico para o operacional.
Por sua vez, o planejamento tático, considerado de nível intermediário, traduz os objetivos e
planos estratégicos mais amplos em objetivos e planos específicos que são relevantes para
uma parte definida de organização, geralmente uma área funcional como marketing ou
produção. Ou seja, é o processo de planejamento formalizado e de médio prazo empregado
para se definir e atingir os objetivos de cada departamento em separado.
Cabe salientar que os planos táticos focalizam as principais ações que uma unidade deve
empreender para realizar sua parte do plano estratégico. O planejamento tático ou da
unidade de negócio envolve a administração dos interesses e das operações de um negócio
específico, lidando com questionamentos do tipo:
a) Como o negócio irá competir dentro do seu mercado?
b) Que produtos/serviços deve oferecer?
c) A que consumidores deseja servir?
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d) Quais serão as técnicas e procedimentos de produção e estoques?

e) Como os recursos serão distribuídos dentro do negócio?
Esse tipo de planejamento busca determinar que abordagem o negócio deve utilizar com
relação ao seu mercado, e como deverá se conduzir devido aos recursos disponíveis e
condições de mercado.
Assim, é possível identificar algumas características do planejamento tático:
• É de prazo mais curto (médio prazo) que o planejamento estratégico.
• É de amplitude mais restrita, pois enquanto o planejamento estratégico considera a
organização com um todo, o tático considera apenas parte dela (departamento/unidade de
negócio).
• Apresenta menores riscos do que o planejamento estratégico, por sua menor
amplitude e menor prazo de execução. É um processo permanente e contínuo dentro da
organização, pois não se esgota na simples montagem de um plano de ação.
• É interativo, pois pressupõe avanços e recuos, alterações e modificações em função
de eventos novos ou diferentes que possam ocorrer tanto na organização quanto no
ambiente. Por isso, ele deve ter flexibilidade, para aceitar ajustamentos e correções.
Em sua essência, o planejamento operacional, referente ao nível operacional, identifica os
procedimentos e processos específicos requeridos nos níveis inferiores da organização. É o
processo de planejamento formalizado e de curto prazo empregado para se definir e atingir
os objetivos mais imediatos.
Os administradores operacionais geralmente desenvolvem planos para períodos de tempo
bastante curtos e focalizam tarefas rotineiras como lotes de produção, roteiros de entrega e
requisitos de recursos humanos. Este tipo de planejamento cria um arcabouço para a
administração de funções – como finanças, pesquisa e desenvolvimento e marketing – de
modo que elas possam apoiar a estratégia de nível de departamento/unidade de negócio.
O planejamento operacional expõe algumas considerações relevantes como: comunicar
metas de curto prazo, descrever ações necessárias para alcançar metas de curto prazo e criar
um ambiente que estimule o alcance das mesmas.
É fundamental que os administradores de nível operacional participem da definição e do
desenvolvimento das estratégias primárias com a finalidade de minimizar conflitos e
aumentar as chances de alcance dos resultados.
Algumas características do planejamento operacional:
• É o planejamento realizado nos níveis mais baixos da organização (operacional) e
refere-se especificamente às tarefas e operações realizadas nesse nível.
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• É de caráter imediato, ou seja, focaliza apenas o curto prazo.

• Tem abrangência restrita ou local, abordando apenas uma tarefa ou uma operação.
• Estabelece as tarefas e operações com bastante detalhamento.
• É o tipo de planejamento que apresenta os menores riscos com relação à incerteza,
por sua menor abrangência e menor prazo de execução.
De modo conclusivo, pode-se afirmar que o planejamento é uma peça fundamental para o
crescimento das organizações, e é tão constante quanto às mudanças do mercado. Ter sempre
um olho no futuro e outro no presente não nos tornam vesgos, e sim atualizados e sempre
atentos às oscilações que o mercado está sujeito. Faça um planejamento para sua empresa, e
verá que ela tanto crescerá atingindo seus objetivos, quanto economizará em recursos que
hoje são desperdiçados pelo nosso amadorismo.
Organização
É a atividade básica da administração, pois serve para agrupar e estruturar todos os recursos,
humanos e não-humanos, no intuito de atingir os objetivos estabelecidos.
A “organização” representa todos aqueles meios que a “organização” utiliza para pôr em
prática o planejamento, a direção e o controle da ação empresarial para atingir seus objetivos.
A organização apresenta as seguintes características:
a) Diferenciação – refere-se à divisão do trabalho em departamentos e subsistemas.
b) Diferenciação horizontal – divisão em departamentos, unidades ou divisões. Ex.: marketing,
produção, finanças, recursos humanos, entre outros.
c) Diferenciação vertical – divisão em níveis hierárquicos. Ex.: estratégico, tático, operacional.
d) Diferenciação em tarefas especializadas – divisão em cargos ou órgãos especializados Ex.:
consultoria e assessoria jurídica, contábil, entre outras.
e) Formalização – refere-se à existência de regras e regulamentos, ou seja, prescreve como,
quando e por quem as tarefas deverão ser executadas.
f) Através do cargo – especificações relacionadas com o cargo em si. Ex.: descrição de um
cargo, detalhamento das atividades, entre outros.
g) Através do fluxo de trabalho – instruções e procedimentos sobre a execução de tarefas. Ex.:
projeto de fabricação de um produto.
h) Através das regras e regulamentos – dá-se por meio de formulação de manuais que podem
ser instituídos para todas as situações. Ex.: horário de trabalho, regras de conduta, entre
outros.
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i) Centralização/descentralização de decisões – refere-se à concentração de poder dentro da

organização, ou seja, a distribuição da autoridade e do processo decisorial (tomada de
decisão).
j) Centralização – concentração do poder. As decisões são tomadas por administradores que
têm a visão global da organização; os tomadores de decisão são, geralmente, melhor
treinados e preparados; eliminação dos esforços duplicados reduz custos operacionais; as
decisões são mais consistentes com os objetivos como um todo.
k) Descentralização – distribuição do poder. As decisões são tomadas mais rapidamente; os
tomadores de decisão são os que têm mais informações sobre a situação; maior envolvimento
no processo decisório cria moral e motivação entre os administradores; tipo de estrutura que
proporciona bom treinamento para os administradores do nível intermediário.
l) Integração – refere-se ao fato de que os cargos ou atividades devem estar interligados e
integrados.
Não obstante em estudarmos as características da organização enquanto processo
administrativo, precisamos ainda estudar a divisão organizacional em departamentos. A
departamentalização refere-se à diferenciação de atividades dentro da empresa. Se a
organização é pequena e constituída de poucas pessoas, não é necessário nenhum arranjo
formal para definir e agrupar as suas atividades, mas à medida que ela cresce, suas atividades
se diversificam e ela é forçada a dividir as principais tarefas e transformá-las em
responsabilidades departamentais ou divisionais.
São exemplos de estrutura departamental:
a) Estrutura funcional – denominada “agrupamento por função”, é a organização feita na base
das funções que requerem atividades similares e que são agrupadas juntas e identificadas de
acordo com alguma classificação funcional como finanças, produção, marketing, etc.
b) Estrutura por produtos ou serviços – envolve a diferenciação e o agrupamento das
atividades de acordo com as saídas ou resultados da organização.
c) Estrutura por base territorial – requer diferenciação e agrupamento das atividades de
acordo com a localização onde o trabalho será desempenhado ou uma área de mercado a ser
servida pela organização. É geralmente utilizada por organizações que cobrem grandes áreas
geográficas e cujos mercados são extensos.
d) Estrutura por clientela – envolve diferenciação e agrupamento das atividades de acordo
com o tipo de pessoa ou agência para quem o trabalho é feito (consumidores ou clientes). As
características dos clientes, como idade, nível econômico, hábitos de compra, etc., constituem
a base para esta estratégia, que é totalmente centrada no cliente. O agrupamento por clientes
geralmente ocorre na área de marketing, envolvendo vendas e crediário.
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e) Estrutura por processo – a diferenciação e o agrupamento se fazem através da sequência

do processo produtivo, ou ainda através do arranjo e disposição racional do equipamento
utilizado.
Diante de tais ponderações podemos concluir que a importância da organização entre outras
é basicamente a de agrupar pessoas e estruturar todos os recursos organizacionais para atingir
os objetivos predeterminados. Com a organização a empresa reúne e integra os recursos,
define a estrutura de órgãos que deverão administrá-los. Estabelecendo então a divisão do
trabalho por diferenciação, possibilita os meios de coordenar as diferentes atividades pela
integração de seus setores e define os níveis de autoridade e de responsabilidade.
Direção
A direção é a função administrativa que se refere às relações interpessoais dos

administradores com seus subordinados. Para que o planejamento e a organização possam
ser eficazes, eles precisam ser complementados pela orientação a ser dada às pessoas através
de uma adequada comunicação e habilidade de liderança e de motivação.
Enquanto as outras funções administrativas (planejamento, organização e controle) são
impessoais, a direção é um processo interpessoal, que determina as relações entre os
indivíduos, onde este trato com pessoas significa um componente de incerteza para a
administração.
Para melhor entender o significado da direção, precisamos compreender algumas concepções
básicas, sendo os estilos de liderança e os sistemas de direção.
Existem duas ideias opostas de estilos de direção, ambas baseadas em concepções acerca da
natureza humana: a teoria X ou tradicional e a teoria Y ou moderna.
A teoria X baseia-se em concepções e premissas incorretas e distorcidas a respeito da natureza
humana. Em função disso, ela desenvolve um estilo de direção que se restringe à aplicação e
ao controle da energia humana unicamente em direção aos objetivos empresariais. Trata-se
de uma visão tradicional de motivação, afirmando que o trabalho é desagradável para os
empregados, que devem ser motivados através de força, de dinheiro ou de elogios.
A teoria Y desenvolve um estilo de direção aberto e dinâmico, extremamente democrático,
através do qual a administração é um processo de encorajar o crescimento individual e
proporcionar orientação quanto a objetivos. Essa teoria é a suposição de que as pessoas são
inerentemente motivadas a trabalhar e realizar um bom serviço.
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A ação administrativa assume feições diferentes, dependendo das condições internas e

externas da organização. Para tanto, existem quatro tipos de sistemas que podem ser
utilizados em uma situação específica.
• Sistema 1 – autocrático-coercitivo – é um sistema administrativo autocrático, forte,
coercitivo e arbitrário, que controla rigidamente tudo o que ocorre dentro da organização. É
um sistema mais duro e fechado.
• Sistema 2 – autocrático-benevolente – é um sistema administrativo
autocrático, porém mais suave que o sistema 1. Na verdade, é um sistema
1 mais liberal e menos rígido.
• Sistema 3 – consultivo – é um sistema que pende mais para o lado
participativo do que para o lado autocrático e impositivo. Representa um
gradativo abrandamento da arbitrariedade organizacional.
• Sistema 4 – participativo – é um sistema administrativo democrático por
excelência. É o mais aberto de todos os sistemas administrativos.
Para que a direção possa ser desenvolvida de modo a oportunizar que a organização alcance
seus objetivos, faz-se necessário que ela apoie-se em alguns elementos. Esses elementos são
a motivação, a liderança e a comunicação.
A motivação é assunto de vital importância para os administradores, pois
nenhuma organização pode executar atividade e alcançar objetivos sem comprometimento e
esforço por parte de seus membros.
A motivação compreende um conjunto de fatores que provocam, canalizam
e sustentam o comportamento de um indivíduo. As teorias da motivação podem ser
caracterizadas como de conteúdo, de processo ou de reforço. As teorias de conteúdo
ressaltam a importância dos impulsos ou das necessidades internas do indivíduo como
motivos para suas ações. As teorias de processo enfatizam como e por que objetivos as
pessoas se motivam. As teorias de reforço concentram-se em como as consequências dos atos
de uma pessoa no passado afetam seu comportamento no futuro.
A perspectiva sistêmica da motivação identifica três variáveis que afetam no trabalho:
• As características individuais, entre as quais se encontram os interesses,
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as atitudes e as necessidades do indivíduo.

• As características do trabalho, que são atributos inertes à tarefa.
• As características da situação do trabalho, que são as políticas de pessoal e de
recompensas da organização, o clima da organização e as atitudes e atos dos colegas e dos
chefes.
Já a liderança corresponde ao processo de direção e influência das atividades relacionadas ao
trabalho de membros de grupos.
A liderança pode ser estudada a partir de três abordagens:
• Abordagem dos traços – refere-se àquilo que o líder é. Para muitas pessoas, os líderes
nascem feitos, e não aprendem a ser líderes. No entanto, não existem estudos mais
específicos sobre o conjunto de traços que difere aqueles que se tornam líderes daqueles que
não se tornam.
• Abordagem do comportamento – concentra-se nas funções e nos estilos de liderança.
É importante destacar que tanto as funções relacionadas com o trabalho quanto funções de
manutenção do grupo têm que ser executadas por um ou mais membros do grupo para que
este grupo possa desenvolver bem suas atividades. Com relação aos estilos de liderança estes
foram divididos em: liderança autocrática (com ênfase no líder), liderança liberal (com ênfase
no líder e nos subordinados) e liderança democrática (com ênfase nos subordinados).
• Abordagem contingencial – procura identificar qual fator situacional é mais
importante e prever o estilo de liderança que será mais eficaz. nesta situação. Dentre estes se
destacam: a personalidade e a experiência
passada do líder; as expectativas e o comportamento dos superiores; as características,
expectativas e o comportamento dos subordinados; as exigências do trabalho; as políticas e o
clima da organização; as expectativas e comportamento dos colegas.
Por fim, a comunicação se aplica em todas as funções administrativas, mas é particularmente
importante na função de direção, pois representa a troca de pensamentos e de informações
entre os membros da organização. É o processo pelo qual as pessoas procuram chegar a
significados comuns através de mensagens simbólicas. O processo de comunicação envolve,
no mínimo, duas pessoas ou grupos: o remetente (fonte) e o recebedor (destino). O conteúdo
da comunicação é, geralmente, uma mensagem e o seu objetivo é a compreensão da parte de
quem a recebe.
A comunicação, em princípio, tem dois propósitos:
a) Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam conduzir-
se nas suas tarefas.
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b) Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação

nos cargos.
Além disso, o processo de comunicação pode ser realizado através de diferentes formas:
a) Comunicações formais e informais – na comunicação formal, a mensagem é enviada,
transmitida e recebida através de um padrão de autoridade determinado pela hierarquia da
empresa, denominado cadeia de comando. Já a comunicação informal é aquela que ocorre
fora dos canais formais de comunicação.
b) Comunicações orais e escritas – muitas formas de comunicação, especialmente as
interpessoais, são feitas de forma falada ou escrita. Este processo varia de pessoa para pessoa.
O que vale destacar são os critérios de escolha entre uma ou outra: tempo, custo, rapidez,
preferências pessoais, habilidades individuais e recursos disponíveis.
c) Comunicações descendentes, ascendentes e laterais – referem-se ao fluxo direcional das
mensagens e informações dentro de uma estrutura organizacional.
• Descendentes – são as que fluem de cima para baixo. Ex.: políticas, procedimentos,
regras, regulamentos, manuais, etc.
• Ascendentes – são as que fluem de baixo para cima. Ex.: reclamações, sugestões,
relatórios de desempenho, etc.
• Laterais – referem-se aos intercâmbios de informações entre departamentos e cargos.
Ex.: reuniões, grupos de estudo, etc.
Para obter êxito na direção de uma organização, o administrador precisa estabelecer
objetivos, planejar a forma que será executado todo o processo e, também, precisa ser um
bom líder, desenvolvendo a confiança nas pessoas, estimulando a mudança e estabelecer
prioridades.
A direção de uma empresa tem que ser democrática e deve ser exercida através da
comunicação, liderança e motivação das pessoas. Assim, os objetivos da organização serão
alcançados como também todas as pessoas envolvidas com a organização, que no caso de
serem trabalhadores, sentir-se-ão recompensados.
Controle
A palavra controle tem várias conotações e seu significado depende da função ou área
específica em que é aplicada:
a) Função administrativa que compõe ou faz parte do processo administrativo.
b) Meio de regulação utilizado por um indivíduo ou empresa (como certas tarefas reguladoras
que um “controller” aplica para acompanhar e balizar o seu desempenho e orientar as
decisões).
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c) Função restritiva de um sistema para manter os participantes dentro dos

padrões desejados e evitar desvios.
d) Conferência ou verificação.
e) Exercício de autoridade sobre alguém.
O controle compreende o processo através do qual os administradores asseguram que as

atividades efetivas estarão de acordo com as atividades planejadas. Na verdade, o
planejamento e o controle estão tão relacionados que, às vezes, se torna difícil identificar
onde um termina e outro começa.
Um planejamento representa uma antecipação da ação (que é um conceito passivo até o
momento de sua execução). O controle é um processo ativo que procura manter o
planejamento dentro do seu curso inicial.
Independentemente do nível organizacional em que se situe, o controle é realizado através

de três passos distintos.
Estabelecimento de padrões ou métodos de mensuração do desempenho
O estabelecimento de padrões depende diretamente dos objetivos, especificações e
resultados previstos no processo de planejamento. Um padrão compreende um nível de
realização ou de desempenho que se pretende tomar como referência, ou ainda, uma medida
que serve de base ou norma para a avaliação de qualidade ou quantidade.
Existem vários tipos de padrões utilizados para avaliar e controlar os diferentes recursos da
organização, tais como:
• Padrões de quantidade – como número de empregados, volume de produção, volume
de vendas, percentual de rotação de estoques, etc.
• Padrões de qualidade – como padrões de qualidade para a produção, funcionamento
das máquinas e equipamentos, qualidade dos produto ou serviços oferecidos pela empresa,
assistência técnica, etc.
• Padrões de tempo – como permanência média do empregado em um cargo, tempos
de produção, tempo de processamento de pedido, etc.
• Padrões de custo – como custo de estocagem de matérias-primas, custo de
processamento de pedidos, custo de aquisição de materiais, custos diretos e indiretos de
produção, etc.
• Padrões éticos – padrões de comportamento desejados de pessoal, etc.
Mensuração do desempenho e comparação do desempenho atual com o padrão
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O controle, em qualquer nível, se baseia nas informações obtidas no acompanhamento da

execução dos planos de ação ou da operação dos programas previamente estabelecidos. Seu
objetivo é manter o desempenho ou os resultados dentro dos limites previstos pelos padrões
ou critérios, a fim de garantir o alcance dos objetivos estabelecidos.
Para a comparação dos resultados com os padrões estabelecidos, é necessário que se definam
três elementos essenciais:
• Mensuração – refere-se à informação sobre o desempenho de alguma unidade da
empresa, de modo a avaliá-la de acordo com algum critério qualitativo ou quantitativo. Esta
mensuração pode ser feita por observação ou através de relatórios.
• Variância – é algum grau de desvio ou de afastamento, para mais ou para menos, do
desempenho atual em relação ao padrão estabelecido.
• Princípio da exceção – significa deixar de lado as ocorrências normais que não
requerem ação corretiva, ou seja, aquelas situações que não exercem influência negativa
sobre o resultado que a empresa pretende atingir.
Tomada de ação corretiva para ajustar o desempenho atual ao padrão desejado
As medidas e os relatórios de controle são os meios que indicam quando a desempenho não
está de acordo com o padrão estabelecido e qual ação corretiva deve ser adotada. A ação
corretiva é tomada a partir dos dados quantitativos gerados nas fases do processo de controle.
As decisões, quanto às correções a serem feitas, representam a culminação do processo de
controle.
Este processo pode ser realizado a partir dos seguintes passos:
• Estabelecimento, através do processo decisório, de objetivos, políticas, planos,
orçamentos, procedimentos, regulamentos, etc. Estas ações desejadas atuam como padrões
e proporcionam a base para comparações futuras com o desempenho atual.
• Desempenho real precisa ser verificado e medido por meio de padrões, durante o
período em que está sendo considerado.
• Deve ser isolada qualquer diferença entre o desempenho real e o desejado, a fim de
se verificar se as atividades devem prosseguir ou se há necessidade de agir corretivamente.
• Quando o resultado está fora de controle, deve ser iniciada a ação corretiva.
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O controle está presente em quase todas as formas de ação organizacional. Sua finalidade é
assegurar que os resultados das estratégias, políticas e diretrizes (nível estratégico), dos
planos táticos (nível tático) e dos planos operacionais, regras e procedimentos (nível
operacional) se ajustem o máximo possível aos objetivos estabelecidos.
Sendo assim, os controles podem ser classificados de acordo com sua atuação, em três amplas
categorias:
a) Controle estratégico (nível institucional) – também chamado de controle organizacional, é
o sistema de decisões de cúpula que controla o desempenho e resultados como um todo.
Existem vários tipos de controle estratégico:
• Desempenho global da organização.
• Relatórios contábeis.
• Controle de lucros e perdas.
• Controle através da análise do retorno sobre o investimento.
b) Controle tático (nível tático) – aborda cada unidade da empresa (departamento ou divisão)
ou cada conjunto de recursos isoladamente. Existem diversos tipos de controle tático, onde
os mais importantes são:
• Controle orçamentário.
• Orçamento-programa.
• Contabilidade de custos.
c) Controle operacional (nível operacional) – subsistema de controle realizado ao nível de
execução das operações. Neste sentido, ele se refere aos aspectos mais específicos, como as
tarefas e operações, sendo direcionado para o curto prazo e para a ação corretiva imediata.
Os tipos relativos a esse controle são:
• Produção em linha de montagem.
• Quadros de produtividade.
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QUESTÕES
01. DPE-RO - 2015 | Prova: FGV - 2015 - DPE-RO - Analista em Administração

O diretor de finanças de uma construtora recebeu as seguintes incumbências: avaliar o
desempenho financeiro da empresa e elaborar o orçamento para o ano de 2016. Ao realizar
essas incumbências, o diretor estará exercendo, respectivamente, as seguintes funções
administrativas:
a) controle e organização;
b) organização e planejamento;
c) direção e controle;
d) controle e planejamento;
e) organização e direção.
02. TCE-RS - 2013 - Oficial de Controle Externo | Prova: CESPE - 2013 - TCE-RS - Oficial de
Controle Externo
A respeito do processo administrativo relacionado às funções, estrutura e cultura
organizacionais, julgue os itens subsequentes.
O planejamento, como função administrativa, envolve a identificação, a análise, a ordenação
e o agrupamento das atividades e recursos, visando ao alcance de resultados.
Certo
Errado
03. Concurso: TJ-AC - 2012 - Técnico e Analista | Prova: CESPE - 2012 - TJ-AC - Analista
Judiciário - Administração
Julgue o item seguinte, relativo à função administrativa de controle.
Os tipos de controle são o preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o simultâneo,
que ocorre enquanto os planos estão sendo implementados; e o de feedback, que enfoca o
uso da informação sobre os resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos
parâmetros aceitáveis.
Certo
Errado
793
04. IBGE - 2009 | Prova: CESGRANRIO - 2009 - IBGE - Agente Censitário

José se comprometeu com a entrega de um relatório, no prazo de 10 dias, com determinadas
especificações de qualidade, e cuja elaboração depende da colaboração de dois funcionários.
No desempenho de suas atividades, esses dados representam
a) padrões de controle.
b) medidas corretivas.
c) formação de equipe.
d) objetivos individuais.
e) planejamento estratégico.
05. IBGE - 2009 | Prova: CESGRANRIO - 2009 - IBGE - Agente Censitário

As decisões relativas à divisão do trabalho em departamentos, à especificação de
responsabilidades por tarefas e ao estabelecimento de mecanismos de comunicação e
coordenação referem-se à função administrativa de
a) controle.
b) direção.
c) organização
d) planejamento.
e) avaliação.
794
06 DETRAN-MT - 2015 | UFMT - 2015 - DETRAN-MT - Analista do Serviço de Trânsito -

Administrador
A coluna da esquerda apresenta Funções Administrativas e a da direita, características de cada
função. Numere a coluna da direita de acordo com a da esquerda.
1 - Organização ( ) Estabelece padrões, monitora e avalia o desempenho como um
todo no final do processo.
2 - Planejamento ( ) Influencia a motivação dos colaboradores a alcançarem os
resultados organizacionais desejados.
3 - Controle ( ) Indica tarefas, agrupa em departamentos e aloca recursos para os
departamentos.
4 - Liderança ( ) Define os objetivos para o desempenho futuro da organização e
decide sobre as tarefas e a utilização de recursos para atingi-los.
Marque a sequência correta.
a) 2, 1, 3, 4
b) 3, 4, 1, 2
c) 1, 3, 4, 2
d) 2, 3, 1, 4
07. IBGE - 2009 | CESGRANRIO - 2009 - IBGE - Agente Censitário

O gerente de uma empresa executa a função administrativa de direção, cujas características
a) definem objetivos para o desempenho organizacional futuro e estabelecem decisões sobre
os recursos necessários para alcançá-los.
b) envolvem atribuição de tarefas e autoridade, agrupamento das tarefas em departamentos
e alocação de recursos em uma estrutura lógica.
c) estabelecem padrões de desempenho que indiquem o progresso rumo aos objetivos de
longo prazo.
d) correspondem a uma adequada comunicação, habilidade de liderança e motivação para
estimular colaboradores a se manterem alinhados aos objetivos organizacionais.
e) monitoram atividades de forma a assegurar que os objetivos sejam atingidos, promovendo
ações corretivas, quando necessárias.
795
08 (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) Julgue a afirmativa a seguir em certo ou

errado.
Comparar o desempenho alcançado com o previsto e adotar medidas corretivas são
características do processo de controle.
09. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) O controle consiste em ferramenta

administrativa para a reunião e a coordenação dos recursos humanos, financeiros, físicos, de
informação e outros necessários ao atendimento dos objetivos organizacionais estabelecidos.
10. (CESPE/ANP/Analista Administrativo - Área 1/2013) O planejamento permite aos gestores

saberem o que o futuro reserva para seus concorrentes, fornecedores e empresas.
____________________________________________________________
GABARITO
01 D
02 ERRADO
03 CERTO
04 A
05 C
06 B
07 D
08 CERTA
09 ERRADO
10 ERRADO
796
Estrutura organizacional. Cultura organizacional. Noções de gestão da qualidade.
Estruturas organizacionais representam formas de ordenar uma organização. A estrutura

oganizacional é o elemento fundamental para que uma empresa mantenha o foco nos seus
objetivos. A missão, a visão, os valores e as estratégias de mercado servirão de base para a
formulação da estrutura.
Estrutura organizacional é o conjunto ordenador de responsabilidades, autoridades,
comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma organização. É a forma pela
qual as atividades são divididas, organizadas e coordenadas, provocando impactos na cultura
organizacional.
A estrutura de uma organização está diretamente ligada a sua estratégia e envolve aspectos
físicos, humanos, financeiros, jurídicos, administrativos e econômicos.
Tipos básicos de estruturas organizacionais
Conforme Chiavenato (2006), a teoria neoclássica da administração assume que a organização
formal consiste em camadas hierárquicas ou níveis funcionais estabelecidos pelo
organograma e com ênfase nas funções e nas tarefas
Neste contexto, uma organização é um conjunto de cargos funcionais e hierárquicos a cujas
prescrições e normas de comportamento todos os seus membros devem se
sujeitar. Chiavenato (2006) complementa que a característica mais importante da organização
formal é o racionalismo.
Este ponto de vista assume que a formulação de um conjunto lógico de cargos funcionais e
hierárquicos está baseada no princípio de que as pessoas irão agir efetivamente de acordo
com esse sistema racional. A seguir são elencados os principais tipos de estruturas
organizacionais.
Estrutura linear
É a forma estrutural mais simples e antiga. Tem sua origem em antigos exércitos. Possui
formato piramidal, pois possui linhas diretas e únicas de responsabilidade entre superior e
subordinados. Demonstra visivelmente os princípios da unidade de comando, ou seja, cada
empregado deve receber orientações de apenas um superior, que seguem, por via
hierárquica, do escalão mais alto para o escalão mais baixo. Algumas características:
Autoridade linear ou única;
Linhas formais de comunicação;
Centralização das decisões;
Aspecto piramidal
797
Estrutura funcional
Aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções: separa, distingue e
especializa. O modelo desenvolve o princípio da especialização diante da necessidade
de decompor as funções para torná-las mais fáceis.
Na estrutura funcional, cada subordinado reporta-se a diversos superiores
simultaneamente, porém, cada superior responde apenas pelas suas especialidades, não
interferindo nas especialidades dos demais. Não é a hierarquia, mas a especialidade que
promove as decisões. Algumas características:
 Autoridade funcional ou dividida;

 Linhas diretas de comunicação;
 Descentralização das decisões;
 Ênfase na especialização
Estrutura linha-staff
É o resultado da combinação dos tipos de organização linear e funcional, com o predomínio
da estrutura linear, a fim de reunir as vantagens destes dois tipos e reduzir as desvantagens.
Apesar de seguir as características básicas da estrutura linear, diferencia-se dela no que diz
respeito à presença de órgãos de apoio junto aos gerentes de linha (staff).
As atividades de linha estão diretamente ligadas aos objetivos básicos da organização,
enquanto as atividades de staff estão ligadas indiretamente. Os órgãos que executam as
atividades-fins da organização são consideradas de linha e o restante das atividades são
consideradas staff.
A autoridade nos órgãos de linha é linear, ou seja, os órgãos são decidem e executam as
atividades principais. Já a autoridade nos órgãos de staff é de assessoria, de planejamento e
controle, de consultoria e recomendação, isto é, autoridade funcional.
Autoridade de linha: linear; absoluta, total; cadeia escalar, relação hierárquica entre chefe e
subordinado;
Autoridade de staff: funcional; relativa, parcial; especialização, relação de consultoria, de
assessoria;
798
Tipos modernos de estruturas organizacionais

Estrutura com base em projetos
Este tipo de estrutura tem por base o projeto desenvolvido segundo especificações de
clientes, que podem vir a ser, até, a própria empresa. Enquanto a estrutura funcional enfatiza
a especialização, a por projetos enfatiza o negócio, mas não a especialização por funções.
799
Estrutura matricial
É a de estágio mais desenvolvido dentre as estruturas organizacionais contemporâneas, pois
combina as estruturas funcional e por produtos. A matriz apresenta duas dimensões:
i) gerentes funcionais e ii) gerentes de produtos ou projetos.
A proposta da estrutura matricial é de satisfazer as necessidades organizacionais de
especialização e de coordenação. Dessa forma, a coordenação lateral é melhorada, enquanto
a cadeia de comando e a coordenação vertical é enfraquecida.
O princípio da unidade de comando deixa de existir, uma vez que cada departamento passa
a possuir dupla subordinação. Neste sentido, a matriz enfatiza a interdependência entre os
departamentos e exige uma necessidade de lidar com um ambiente complexo.
Estrutura tipo comissão ou colegiado

Caracteriza-se pela pluralidade de membros que dividem a responsabilidade, embora não
caiba a eles o poder decisório maior. Embora prevaleça a vontade da maioria, cabe ao chefe-
executivo, a responsabilidade pelo que foi decidido.
Estrutura divisional
Ocorre quando a empresa está organizada através de um conjunto de várias divisões de
produção, ou seja, quando, devido a algumas atividades vinculadas a um objetivo comum,
estão agrupadas em um mesmo setor.
800
Estrutura com base em função

Esta estrutura agrupa num órgão específico, as atividades análogas e interdependentes e
constitui uma unidade setorial da instituição.
Cultura organizacional
O que é cultura organizacional?
O conjunto de hábitos, crenças, valores e comportamentos compartilhados na empresa,
formam o conceito de cultura organizacional. Essas características criam uma “identidade” na
organização, definindo como ela otimizará seus processos e conduzir seus negócios.
Inicialmente ela se forma pelos valores do seu fundador e, com o tempo, ela se molda através
das interações e processos compartilhados por seus colaboradores.
Uma das grandes referências teóricas da cultura organizacional é o livro “Organizational
Culture and Leadership” do psicólogo Edgar Schein. Em uma de suas citações na obra, Schein
enfatiza: “a cultura representa para grupos e organizações o mesmo que caráter para
indivíduos”.
Quais as diferenças entre clima e cultura organizacional?
Agora, já sabemos que a cultura organizacional é a essência da empresa, ou seja, seus hábitos,
valores, política, e comportamentos que regem a organização. Porém, muitos profissionais
ainda não sabem a diferença entre clima e cultura organizacional.
O clima organizacional é uma espécie de termômetro que medirá o nível de satisfação dos
colaboradores de uma empresa em todos os seus aspectos.
Por exemplo, o clima representa como o colaborador se sente em relação a estrutura física da
empresa, se está satisfeito com seu equipamento de trabalho, com o plano de carreira, se ele
sente que pode crescer dentro da organização, entre outros fatores.
A maior diferença entre esses dois conceitos é que, o clima organizacional pode sempre ser
adaptado e alinhado de acordo com suas necessidades.
Já a cultura organizacional dificilmente é mudada, pois, disseminar a cultura na empresa é
algo que é feito de colaborador para colaborador, envolvendo hábitos, valores individuais e
coletivos, criando uma identidade cultural consolidada.
Qual a importância de contar com uma cultura organizacional?
Cada vez mais, as empresas estão em busca dos melhores talentos para integrarem suas
equipes. Acontece que, esses profissionais têm como motivação, quesito fundamental para
exercer suas atividades com satisfação e eficiência.
Desta forma, a criação de uma cultura organizacional é de extrema importância na atração e
na retenção de talentos.
801
Por meio da cultura organizacional, sua empresa terá um time composto por pessoas que
compartilhem os mesmo ideais, os mesmos valores e princípios.
Essa identidade também é importante na definição de aspectos importantes dentro de uma
organização como, políticas internas, processos e objetivos coletivos.
Neste cenário, o papel do RH na cultura organizacional é criar junto às lideranças,
o planejamento estratégico da empresa, disseminando conceitos e processos importantes
entre os colaboradores.
O RH 4.0 tende a ser um forte aliado na implementação desses processos por possibilitar
a utilização de recursos tecnológicos inteligentes. Um exemplo, são os softwares que coletam,
analisam dados e identificam as características predominantes de cada profissional.
Toda essa tecnologia auxilia no momento do recrutamento e seleção, ajudando na
contratação da pessoa certa, que compartilha dos valores da empresa.
Quais as características necessárias na cultura organizacional?
Criar uma cultura organizacional sólida consiste em algumas características básicas que
auxiliam na sua mensuração. Essas particularidades podem variar de acordo com o modelo de
gestão adotado pela organização. Vamos conhecer algumas delas?
Incentivo à inovação
Consiste no grau em que a empresa está aberta a novas ideias vindas de seus colaboradores,
em seu dinamismo, na criação de oportunidades e se ela lança novas tendências no mercado.
Reuniões entre as equipes, premiar novas ideias nos processos da empresa ou criações de
projetos inovadores, até mesmo incentivar o uso da velha caixinha de sugestões, são
características de uma organização que é inovadora.
Tolerância ao erro
A competitividade do mercado faz com que as tarefas no ambiente empresarial tenham que
ser executadas com mais rapidez. Mas, como sabemos que “errar é humano”, a compreensão
de que o erro leva ao aperfeiçoamento em organizações que querem se destacar no mercado,
é essencial.
Claro que é necessário haver um equilíbrio, e o erro não pode ser uma rotina no dia-a-dia da
empresa. Mas, uma organização que deseja se destacar no mercado, precisa dar espaço para
profissionais que estejam disposto a arriscar e ousar na busca em atingir seus objetivos
profissionais e, claro, os objetivos da empresa.
802
Cuidado com os detalhes

Esta característica se refere à importância do colaborador entregar suas atividades com
qualidade e precisão. Estar atento aos detalhes faz parte da cultura de algumas empresas, mas
também existem organizações que são menos rígidas quanto a este padrão de trabalho.
Focos nos resultados
Esse fator consiste em empresas que valorizam mais os resultados do que os métodos
utilizados para o seu alcance. Ações que não resultam em bons resultados, devem ser
repensadas. Gerir seus colaboradores neste sentido, também faz parte de uma cultura
organizacional bem desenvolvida.
Atenção com as pessoas
Valorizar o capital humano da empresa é um fator primordial para o crescimento da mesma.
Isso porque, as pessoas são as responsáveis pelas execuções dos processos diários que fazem
com que seus objetivos sejam alcançados. Quando o colaborador sente que suas sugestões
são ouvidas e seu trabalho é valorizado, ele se sente engajado a dar o melhor de si pela
organização.
Fortalecimento do sentimento de equipe
Por mais que o colaborador tenha que desenvolver suas tarefas individuais, é preciso entender
que ele faz parte de um time, e que essa interação traz conhecimento e maior agilidade na
realização dos processos.
Uma equipe eficiente deve ser formada de acordo com as competências individuais
necessárias para o desenvolvimento das atividades e atingimento das metas. Para que isso
ocorra, é necessário por parte dos profissionais de RH e dos líderes, muita estratégia, objetivos
definidos, feedbacks constantes, além de uma comunicação eficaz.
Quais são os tipos de cultura organizacional existentes?
Ao decorrer desta leitura, vimos que cada empresa possui sua própria essência. Porém, o
teórico Charles Handy, determinou a existência de 4 tipos de cultura organizacionais que
podem existir nas instituições. Conheça-as:
Cultura de papéis
Trata-se de uma cultura organizacional em que cada colaborador tem seu papel bem
delimitado dentro da organização. Esse modelo de cultura costuma a ocorrer em empresas
bem tradicionais, em que os processos são democráticos e lentos. Empresas que utilizam
desse método de trabalho, dificilmente se destacam no mercado, por medo de ousar.
Além disso, por executarem sempre as mesmas tarefas e com poucas chances de crescimento,
seus colaboradores se sentem desmotivados e tendem a produzir menos.
803
Cultura das pessoas

Este tipo de cultura costuma ser bastante positiva por haver uma relação entre gestão e
cultura. Nesse contexto, o foco é estimular a criatividade, trabalho em equipe, evolução e
crescimento dentro da organização. Empresas que aplicam essa cultura têm em mente
a gestão de pessoas por entender que elas são as peças-chave que estimulam o crescimento
da empresa.
Por ser uma cultura mais flexível e inovadora, fica mais fácil para seus gestores e profissionais
de RH trabalharem a retenção de talentos no ambiente organizacional.
Cultura do poder
Normalmente, este tipo de cultura é aplicada em empresas menores, onde a gestão é bastante
centralizada. Pode parecer um modelo de gestão ultrapassado, porém, a cultura do poder é
uma das mais adotadas pelas organizações atualmente.
Essas empresas costumam a ter um ambiente de trabalho bastante competitivo, já que, o foco
se resume aos resultados obtidos, sendo bastante desgastante para o colaborador, por não
valorizar o trabalho em equipe, aumentando a competitividade entre os colegas de trabalho.
Cultura de tarefas
Como o próprio nome já diz, o foco desta cultura está na realização das atividades. Ela se
baseia na contratação de profissionais que tenham bastante conhecimento e especialização
nas suas áreas de atuação. Este tipo de cultura também é benéfica aos colaboradores por ser
flexível e valorizar a criatividade na resolução das tarefas dos dia-a-dia.
Além disso, empresas que focam na cultura de tarefas tendem a trabalhar com avaliação de
desempenho, o que a possibilita coletar dados e, fornecer aos seus colaboradores
autoconhecimento e retorno sobre o desempenho de suas atividades.
Como definir a cultura organizacional de uma empresa?
Para colocar a cultura organizacional da sua empresa em prática, existem algumas ações e
estratégias que podem ser aplicadas, e que facilitarão a sua gestão. O importante é não só
conceituar a cultura da sua empresa em documentos mas, seus colaboradores precisam sentir
essa “essência” diariamente no ambiente de trabalho. Vamos às dicas?
Estabeleça a missão, visão e os valores
Estes são conceitos essenciais na cultura organizacional de uma empresa. Esse tripé funciona
na implantação do planejamento estratégico da empresa para que seus objetivos sejam
alcançados de forma eficaz.
A missão, é a razão pela qual a empresa existe. A visão é onde a empresa deseja chegar em
determinado espaço de tempo. Já os valores, se resume no modo em como a organização
quer ser vista no mercado e na sociedade.
804
Além disso, esse conjunto de ideias auxiliam o colaborador a enxergar se a cultura da empresa
vai de encontro aos seus objetivos pessoais e profissionais. E isso também vale da mesma
forma para seus clientes.
Converse com os colaboradores
O diálogo é uma ferramenta poderosa para que você se informe sobre como seus
colaboradores se sentem em relação a empresa, quais são suas expectativas, se estão
motivados, suas sugestões para melhorias, entre outras informações.
Além disso, por meio do diálogo você criará um vínculo maior com seu colaborador e ele
confiará e respeitar cada vez mais sua gestão. Invista em reuniões, encontros periódicos e, até
mesmo, em happy hours.
Tenha uma política bem estabelecida
Toda empresa de sucesso precisa ter sua política bem estabelecida para alcançar o sucesso
empresarial. Esta política consiste nos principais alicerces da organização, como normas
internas que auxiliam como seus diretores e líderes conduzirão seus trabalhos, na forma em
que ela lida com seus clientes, fornecedores, produtos e serviços, entre outras diretrizes.
Trace suas prioridades no relacionamento com os clientes
Sabendo que os pilares de um planejamento estratégico da empresa são a missão, a visão e
os valores do negócio, desta forma, a maneira com que você deseja se relacionar com seus
clientes devem estar bem explícitas nesses pilares. Esse relacionamento também deve
agregar valores da sua cultura organizacional.
Por isso, o gestor, os líderes e profissionais de RH da sua empresa devem sempre reforçar a
cultura na transparência dos negócios com seus colaboradores. Desta forma, é possível
manter uma relação próxima e de confiança com seus clientes. O cliente que se identifica com
os valores da organização contribui diretamente para os melhores resultados da empresa.
Cultura organizacional desde o processo seletivo
Como vimos, a cultura organizacional de uma empresa se manifesta através de valores que
sustentam a maneira como o negócio é executado.
Por esse motivo, ela tem um impacto direto no ambiente de trabalho, na gestão, entre as
lideranças, na comunicação e em uma série de outros fatores.
Por isso, é bom notar que existe uma relação direta entre a cultura organizacional e o processo
de recrutamento de novos talentos.
Essa relação está associada à atração, seleção e retenção dos profissionais.
Portanto, expor a cultura organizacional da empresa desde a primeira entrevista é uma forma
de conseguir atrair perfis mais compatíveis com o ambiente que já existe.
805
Quais os benefícios de contar com uma cultura organizacional forte?

Acredito ao decorrer deste post, você, como gestor, já compreendeu a importância de ter um
colaborador satisfeito com a empresa, não só em sua estrutura, mas também com uma cultura
que propicia o seu bem-estar. Conheça melhor os benefícios de uma cultura forte:
Maior engajamento
Quando os valores e os comportamentos esperados estão bem claros dentro de uma empresa,
e essa cultura valoriza seu capital humano, os colaboradores se sentem mais inspirados em
contribuir e disseminar a cultura da empresa até mesmo quando ele está fora dela.
Retenção de talentos
Uma empresa com seus colaboradores satisfeitos e que disseminam a cultura da empresa,
terá um baixo custo com recrutamento, admissão, treinamento e pouca perda de
produtividade.
Employer branding
Se a organização consegue atrair, recrutar e reter os colaboradores ideais, através de sua
cultura, a realização do plano de negócios da empresa é eficaz, transformando a organização
em uma marca empregadora, aplicando o employer branding.
Fit cultural nos processos seletivos
Fit cultural é o termo que se dá a adaptação da pessoa em relação à empresa. Ou seja, se o
colaborador contratado possui o perfil comportamental alinhado com os valores da
organização, sua cultura se fortalecerá.
Clima organizacional positivo
Um clima organizacional saudável tem redução na tensão e no estresse diário, pela qualidade
do ambiente, liberdade nos debates, diálogos entre as equipes e maior facilidade nos
relacionamentos entre colaboradores e líderes.
Como saber se a cultura da minha empresa está forte?
De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria talenses, com 184 profissionais, mais
de 63% dos colaboradores conseguem identificar se a empresa no qual trabalham possui uma
cultura forte. Desta forma, fica claro que saber se sua cultura organizacional é forte, não é
tarefa difícil, mostrando alguns indicadores:
Presenteísmo
O presenteísmo é um fator preocupante no ambiente empresarial. Ele se dá ao fato do
colaborador estar presente fisicamente mas, sua mente não está focada na empresa.
806
Podemos resumir o presenteísmo na insatisfação e falta de motivação do colaborador em

relação à organização. Isso se torna um fator preocupante por impactar na sua produtividade,
além de contaminar os demais membros da equipe, prejudicando o nível de excelência da
empresa.
Absenteísmo
Em um ambiente empresarial, é normal que o colaborador precise faltar em algumas situações
como doenças, acidentes de trabalho e, outros fatores garantidos por lei ao profissional.
Porém, quando essas faltas se tornam frequentes, pode ser um sinal de que as coisas não vão
bem com sua equipe. O absenteísmo consiste nesta falta ao trabalho ou atrasos frequentes e,
normalmente atinge o colaborador que se encontra sobrecarregado ou insatisfeito com a
organização por algum motivo.
Essa baixa produtividade impacta na qualidade da entrega das tarefas e atinge diretamente
os resultados da empresa.
Clima organizacional
É verdade que, a empresa que não investe em um bom clima organizacional, será impactada
pelo presenteísmo e absenteísmo. Colaboradores que não se sentem bem no ambiente de
trabalho tendem a faltar com frequência e não se aplicar como deveria em suas tarefas.
O gestor, em companhia do RH e de seus líderes, devem oferecer um ambiente que seja
favorável ao crescimento e bem estar de seus colaboradores. Mensurar essa satisfação
através de pesquisas de clima organizacional é tarefa importante para uma análise mais
estratégica do ambiente.
O que é uma cultura fraca e negativa?
Uma cultura fraca e negativa é aquela que não existe na prática, ficando apenas no papel.
Utilizar da análise dos indicadores que citamos no tópico anterior: presenteísmo, absenteísmo
e clima organizacional, é um ótimo ponto de partida para identificar se sua cultura é fraca e
tóxica.
Se após examinar esses tópicos, você identificar que sua cultura organizacional precisa de
melhorias, uma dica é propor uma mudança na empresa, com a ajuda das lideranças e o setor
de RH.
Promover a qualidade de vida de seus colaboradores, aplicar feedbacks em equipe e
individuais, utilizar do fit cultural no recrutamento e seleção e, se você puder contar com
ferramentas de análise de perfil nestas tarefas, mudanças já começarão a surgir.
807
Noções de Gestão da Qualidade

Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de
assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas.
Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade.
Pelo primeiro, a empresa desenha uma série de atividades visando certificar que o seu
produto final esteja em conformidade em relação às normas e exigências dos clientes.
Já o segundo suporte trata dos processos frequentes pelos quais uma marca se mantém em
constante aperfeiçoamento.
Isso envolve desde as rotinas de atendimento até as de produção e pós-venda.
Gerir a qualidade requer um esforço contínuo no sentido de assegurar que os padrões
mínimos sejam atendidos e, sempre que possível, a melhoria deles.
Portanto, uma empresa que não pauta suas atividades pelos princípios da gestão de qualidade
se coloca em risco no mercado, aumentando a chance de ser superada pelos concorrentes.
Como Surgiu A Gestão Da Qualidade?
Tomada ao pé da letra, a gestão da qualidade existe desde que o homem passou a transformar
o seu meio para atender aos seus anseios por conforto e bem-estar.
Há até quem diga que o milenar Código de Hamurabi e suas penas radicais era, de certa
forma, um método de controle de qualidade.
Afinal, um dos seus artigos dizia que todo construtor que erguesse uma casa que viesse a
desabar deveria ser condenado à morte.
No entanto, há quem prefira dizer que a gestão da qualidade surge com a Revolução
Industrial, movimento em que a produção em série começou a se expandir mundialmente.
Nele, as primeiras fábricas produziam conforme rígidos padrões em suas linhas, nem que, para
isso, fosse necessário submeter operários a longas jornadas de trabalho.
De qualquer maneira, a gestão da qualidade tal como a conhecemos hoje surgiu apenas na
década de 1950.
Foi nesse período pós-Segunda Guerra que países como Estados Unidos e Japão passaram a
investir maciçamente em métodos mais eficazes de produção.
Eles também passaram a buscar a qualidade em suas plantas industriais como resposta à
escassez de recursos e à falta de mão de obra.
E assim chegamos à Indústria 4.0, onde essa é uma prioridade de todos os gestores.
808
Objetivo Da Gestão Da Qualidade

Imagine que você está à frente de uma marca de calçados reconhecida por ter produtos
bonitos e confortáveis.
Por razões desconhecidas, de repente, as vendas que iam de vento em popa começam a cair.
Os clientes, antes satisfeitos, passam a reclamar com cada vez mais frequência e,
naturalmente, sua reputação passa a ser questionada.
Não é difícil concluir o que vai acontecer se nenhuma medida for tomada para reverter essa
situação, certo?
Nesse caso, a gestão da qualidade serve justamente para assegurar que os atributos de
produtos e serviços sejam mantidos.
Dessa forma, ela se presta a ser um elemento essencial para manter a previsibilidade nas
vendas.
Afinal, quando a qualidade é a esperada, a tendência é de que os resultados
comerciais também sejam estáveis.
Como Funciona A Gestão De Qualidade?
Embora pareça um conceito abstrato, a gestão da qualidade tem uma organização e todo
um conjunto de normas para orientar as empresas em sua implementação.
Nesse caso, a entidade internacional de referência é a American Society for Quality (ASQ),
hoje presente em mais de 130 países.
É ela quem define os padrões e conceitos abordados em seu Quality Management System
(QMS), o sistema de gestão da qualidade.
Trata-se de um método formalizado para documentar processos, procedimentos e
responsabilidades para atingir as políticas e os objetivos da qualidade.
Um QMS ajuda a coordenar e direcionar as atividades de uma organização para atender às
exigências regulatórias e do cliente e a melhorar sua eficiência continuamente.
Nesse aspecto, a norma de referência é a ISO 9001: 2015, o padrão internacional que
especifica requisitos para sistemas de gestão da qualidade.
Importância Da Gestão Da Qualidade
Seja qual for o segmento da sua empresa, é certo que ela enfrenta, em maior ou menor grau,
uma concorrência feroz.
Dessa forma, é preciso pensar em obter resultados não apenas pela perspectiva financeira,
mas, sobretudo, pela visão do cliente.
809
Afinal, para alcançar retornos (inclusive financeiros) sustentáveis, não se pode esquecer que
a qualidade dos serviços ou produtos que você vende é o que realmente gera valor e mantém
a “máquina” funcionando.
Portanto, a empresa deve concentrar sua atenção principalmente na qualidade do que
entrega.
Ao fazer isso, a tendência é que os clientes sejam retidos por mais tempo e se mantenham
fiéis.
Nesse sentido, os sistemas de gestão da qualidade fornecem subsídios e ferramentas que
ajudam negócios a elevar o nível do que fazem continuamente.
Somente por meio deles é possível levar adiante estratégias de curto e longo prazo, com
previsibilidade e segurança, independentemente do tamanho da empresa.
Os Pilares Da Gestão De Qualidade
Por mais que qualidade seja uma ideia, ela precisa ser de alguma maneira conceitualizada e,
a partir disso, formatada para atender a objetivos reais.
É por essa razão que a International Organization for Standardization (ISO) estabelece sete
pilares sobre os quais a qualidade nas empresas deve se apoiar.
Vamos ver quais são eles?
1. Foco No Cliente
O foco principal da gestão da qualidade é atender aos anseios do cliente e se esforçar
para exceder as suas expectativas.
Resultados sustentáveis só são alcançados quando uma organização atrai e retém a confiança
dos seus consumidores, parceiros e stakeholders.
Cada aspecto da interação com o público deve ser entendido como uma oportunidade de
criar mais valor para o cliente.
Por isso, compreender as necessidades atuais e futuras de todas as partes interessadas
contribui diretamente para o sucesso de uma empresa, seja ela de grande porte ou não.
Assim sendo, de acordo com a ISO, o princípio de foco no cliente traz consigo os seguintes
benefícios:
Maior valor para o cliente
Fidelização
Aprimoramento das rotinas de negócio
Melhora na reputação da organização
810
Expansão da base de clientes

Aumento da receita e participação de mercado.
2. Liderança
Líderes de verdade estabelecem uma unidade de propósito e direção e conseguem motivar
as pessoas a alcançar as metas de qualidade da sua empresa.
Assim, criam as condições para alinhar suas estratégias, políticas, processos e recursos para
atingir seus objetivos.
O negócio que pauta sua qualidade pela liderança colhe benefícios como:
Maior eficácia (e eficiência) para se chegar à qualidade
Melhor coordenação dos processos
Comunicação mais fluida entre níveis e funções
Melhoria geral para entregar os resultados desejados.
Para se alcançar esses efeitos, os líderes precisam comunicar a missão, a visão da organização,
a estratégia, as políticas e os processos em todas as pontas das ações.
Do mais operacional dos colaboradores até a alta gestão, todos devem estar envolvidos para
que os valores sejam compartilhados.
Nesse aspecto, é papel da liderança inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição de cada
um, por mais simples que ela seja.
3. Melhoria Contínua
Organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria dos seus processos.
É consenso que a busca pelo aprimoramento é essencial para se manter bons níveis de
desempenho e reagir adequadamente às mudanças.
Dessa forma, a empresa que investe no avanço constante cria condições internas e externas
favoráveis e, assim, novas oportunidades tendem a surgir.
Entre os principais benefícios desse pilar da gestão da qualidade, destacam-se:
Melhor desempenho no desenrolar dos processos no nível organizacional, aumentando a
satisfação do cliente
A empresa desenvolve mecanismos para investigar a causa-raiz dos seus problemas, podendo
prevenir-se e adotar medidas corretivas
811
Capacidade aprimorada de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internos e externos

Ambiente mais propício à inovação.
Esses resultados serão alcançados desde que a liderança leve os conceitos da gestão da
qualidade a todos os níveis da organização.
Líderes devem tomar para si a responsabilidade de educar e treinar pessoas em todos as
posições para aplicar ferramentas e metodologias visando os objetivos de melhoria.
4. Decisão Baseada Em Fatos
Decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas
a produzir bons resultados.
Principalmente porque, hoje, dados são uma verdadeira riqueza para as empresas.
Além disso, as tomadas de decisões podem ser difíceis por envolver alguma incerteza.
Normalmente, estão em jogo vários tipos e fontes de entradas e, em muitos casos, existe um
forte componente subjetivo para tornar as coisas ainda mais complexas.
Logo, é importante entender quais são as relações de causa e efeito implicadas em uma
deliberação, por mais insignificante que ela possa parecer.
Portanto, basear as decisões sempre em fatos e dados concretos é a melhor forma de se
aproximar da qualidade.
Isso gera benefícios como:
 Melhoria nos processos de tomada de decisão

 Melhor avaliação do desempenho dos processos e da capacidade de atingir objetivos
 Melhor eficácia operacional
 Possibilidade de revisar e mudar opiniões e decisões
 Maior capacidade de demonstrar a eficácia de escolhas anteriores.
5. Gestão De Relacionamento
Para ter resultados sustentáveis, é preciso gerenciar o relacionamento com fornecedores,
apoiadores e o próprio público interno.
No contexto corporativo, as partes interessadas influenciam o desempenho de uma empresa.
Dessa forma, resultados previsíveis são mais prováveis de serem alcançados quando a
companhia coordena as relações com todos os envolvidos.
Por isso, a administração do relacionamento com suas redes de fornecedores e parceiros é
fundamental para o sucesso na gestão da qualidade, trazendo vantagens como:
812
Melhor desempenho da organização e suas partes interessadas, respondendo às

oportunidades e restrições relacionadas a cada uma delas
Entendimento comum de objetivos e valores entre as pessoas envolvidas
Maior capacidade de criar valor para as pessoas, compartilhando recursos e experiências
Melhor gerenciamento de riscos relacionados à qualidade
Cadeia de suprimentos bem administrada e fornecimento aprimorado de bens e serviços.
6. Visão Sistêmica
Empresas são como organismos vivos.
Por isso, o bem-estar do “corpo” depende do bom funcionamento de cada um dos seus
“órgãos”.
Dessa maneira, é preciso adotar uma abordagem sistêmica na gestão da qualidade, a melhor
forma de se garantir que processos interrelacionados sejam identificados.
A partir daí, eles podem ser compreendidos e gerenciados no sentido de aprimorar o
desempenho da organização como um todo.
Com isso, são percebidas as seguintes vantagens competitivas:
As pessoas passam a adotar as metas da empresa como suas
Os processos de comunicação fluem melhor
Os bons resultados passam a ser compartilhados, não sendo mais mérito de alguns
Fica mais difícil para a concorrência competir, uma vez que os colaboradores estão alinhados
em direção ao mesmo propósito.
7. Gerenciamento Por Processos
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados quando as atividades são geridas como
se estivessem interrelacionadas a processos, fazendo com que a empresa funcione como um
conjunto coerente.
Afinal, o sistema de gestão da qualidade consiste em coordenar processos vinculados e
interdependentes.
Compreender como são produzidos os resultados por esse método permite que uma
organização o otimize e melhore seu desempenho.
Como vantagens obtidas a partir da gestão por processos, temos:
Melhora na capacidade de concentrar esforços nos processos-chave e nas oportunidades de
progresso
813
Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados

Desempenho otimizado a partir da gestão de processos, do uso eficiente de recursos e de
barreiras multifuncionais reduzidas
Capacitação da organização para dar confiança às partes interessadas quanto à consistência
dos seus propósitos.
Noções de administração de recursos materiais.
Conceito e Delimitação do Campo de Ação da Administração de Materiais

Uma das definições de Administração de Organização é a apresentada por Robbins (2001, p.
31): “[...] um arranjo sistemático de duas ou mais pessoas que cumprem papéis formais e
compartilham um propósito comum”. Esse arranjo envolve a definição de papéis, funções e a
reunião de recursos que garantam a funcionalidade da organização.
Os recursos necessários podem ser classificados em: financeiros, tecnológicos, de pessoas,
materiais e clientes. vamos entendê-los:
Financeiros – as organizações carecem de tais recursos para viabilizar trocas (vendas
e aquisições que realizam com o ambiente externo) e para investimentos em expansão
e modernização.
Tecnológicos – as organizações precisam dominar algum tipo de tecnologia de
transformação para que tenham sua competência reconhecida no ambiente.
De pessoas – as pessoas desempenham papéis e funções necessários ao
funcionamento da organização.
Materiais – as organizações necessitam e manuseiam bens físicos em seu processo de
transformação.
Clientes – as organizações dependem de que haja interesse no ambiente externo pela
aquisição dos bens ou serviços por ela produzidos.
Esses recursos devem ser arranjados de tal forma que viabilizem o alcance dos objetivos
organizacionais. O gerenciamento costuma ser a forma como os recursos são integrados
para viabilizar o propósito comum da organização.
Funções da Administração de Materiais

A administração dos recursos materiais diz respeito à forma como é gerenciada a parte física
das organizações. Seu objetivo é assegurar o fornecimento dos bens necessários à
manutenção da operacionalidade da produção.
De acordo com Martins e Alt (2009, p. 4), [...] a administração dos recursos materiais engloba
a sequência de operações que tem seu início na identificação do fornecedor, na compra do
bem, em seu recebimento, transporte interno e acondicionamento, em seu transporte
814
durante o processo produtivo, em sua armazenagem como produto acabado e, finalmente,

em sua distribuição ao consumidor final.
Observe que toda e qualquer atividade relativa à parte física da organização faz parte do
escopo de atuação da Administração de Materiais.
E você sabe quais são as funções ali desempenhadas? Acompanhe a seguir.
Aquisição – corresponde à responsabilidade por identificar quem possui as matérias-primas e
os componentes necessários no ambiente externo, negociar condições de pagamento,
qualidade e quantidades, comprar os materiais necessários e 1 definir contratos de
fornecimento.
Transporte e Distribuição – corresponde ao gerenciamento do trânsito dos materiais entre os
fornecedores e a organização, ao transporte interno e entre a organização e os clientes
(distribuição).
Almoxarifado – é o local onde são guardados os materiais para posterior utilização.
Estoques – é o acompanhamento do cumprimento das políticas definidas para os diferentes
materiais existentes na organização.
Observe na figura seguinte o ciclo que envolve a Administração de Materiais nas organizações:
Interfaces Organizacionais
A Administração de Materiais estabelece uma série de relacionamentos significativos com as
demais áreas da organização.
Os principais são:
815
Agora que você já conhece um pouco sobre as interfaces, você saberia definir como são
compreendidas as atividades de Administração de Materiais?
Pozo (2007) classifica essas atividades em primárias e de apoio. Por atividades primárias, o
autor chama aquelas que são fundamentais ao atendimento dos clientes a um custo
adequado. Assim, as atividades consideradas primárias são: transporte, manutenção de
estoques e processamento de pedidos. Então, vamos defini-las:
Transporte – refere-se à movimentação das matérias-primas do fornecedor para uma
determinada organização e à movimentação dos produtos prontos desta para os clientes.
Existem vários modelos utilizados para definir o modo como tal movimentação será realizada.
Manutenção de estoques – é a atividade que disponibiliza materiais visando ao atendimento
da demanda a partir da definição de uma política que determina a quantidade que será
utilizada para atender instantaneamente às solicitações, evitando a espera e as diferenças de
quantidade entre fornecedor – organização – cliente.
Processamento de pedidos – trata-se do gerenciamento do tempo decorrido entre a
solicitação e o recebimento dos materiais por parte do cliente.
816
Para Pozo (2007), as atividades secundárias servem de apoio ao desempenho das atividades
primárias, como suporte aos esforços de conquistar, atender e manter clientes de acordo com
os objetivos de lucro e demais resultados esperados pelos proprietários. Tais atividades são:
armazenagem, manuseio, embalagem, suprimentos, planejamento e sistemas de informação.
Vamos defini-las:
Armazenagem – é o processo de administração dos espaços necessários para manter os
materiais estocados e envolve fatores como localização, dimensionamento, equipamentos de
movimentação, equipamentos de armazenagem e sistemas de endereçamento.
Manuseio – envolve a manipulação dos materiais no seu acondicionamento no local de
armazenagem e na sua retirada, disponibilizando-os para os requisitantes.
Embalagem – a função principal é a de acondicionar os materiais de forma que preservem o
conteúdo, garantindo a integridade durante o transporte, o manuseio e a armazenagem; e
tem sido parte importante nos processos de inventário físico, como veremos mais adiante.
Suprimentos – é o processo de avaliação e seleção das fontes de fornecimento, da definição
das quantidades a serem adquiridas, da programação das compras e da forma como será feita
a aquisição dos materiais necessários às atividades operacionais da organização.
Planejamento – é a base que servirá de informação à programação detalhada das atividades
operacionais da organização, estabelecendo os prazos de atendimento das solicitações
encaminhadas.
Sistema de informação – trata-se da definição de como uma base de dados é estruturada para
fornecer informações relevantes acerca de clientes, volume de vendas, padrões de entrega,
níveis de estoque, disponibilidades financeiras e físicas, entre outras, que servirão de apoio
para proporcionar um atendimento eficiente e eficaz das atividades primárias.
Cadastramento – são as atividades de classificar, especificar e codificar.
Aquisição de materiais – diz respeito à compra de materiais.
Gerenciamento do estoque – são as atividades de acumulação de materiais visando a
utilização posterior.
Armazenagem – são as atividades de recebimento, guarda e preservação dos materiais.
Para que acompanhemos o conteúdo relativo à Administração de Materiais, conhecendo as
funções e atividades aqui apresentadas, ele está organizado como mostra a seguinte.
817
Classificação dos Materiais

Existem várias classificações relevantes dos materiais nas organizações, e vamos conhecer
algumas delas a partir de agora.
A primeira é a do ponto de vista contábil, que requer alguns conhecimentos prévios de
Balanço Patrimonial.
Balanço patrimonial – é o demonstrativo financeiro que inclui todos os ativos e passivos de

uma organização, devidamente apropriados nas suas respectivas contas, em data
determinada, geralmente o último dia útil do período contábil. Fonte: Lacombe (2004).
Ativo imobilizado – é a soma dos ativos fixos e dos ativos inatingíveis. Fonte: Lacombe (2004).
Ativo circulante – são os valores de uma empresa que estão investidos em estoques, em
créditos de curto prazo, em investimentos financeiros e em valores disponíveis. Fonte:
Lacombe (2004).
Vamos conferir, então, como os materiais podem ser classificados desse ponto de vista.
818
Materiais imobilizados: pertencentes ao ativo imobilizado, são considerados patrimônio da

organização e recebem tratamento distinto dos demais materiais.
Materiais em estoque: são aqueles armazenados para utilização nas atividades operacionais
da organização ou para revenda. Compõem o ativo circulante do balanço patrimonial.
Essa distinção contábil é importante para compreender que costumamos priorizar o
gerenciamento dos materiais em estoque; e você deve ter observado que as funções que
apresentamos para a Administração de Materiais enfatizaram tal abordagem. No entanto,
você deve recordar que afirmamos, que Administração de Materiais trata de todos os recursos
materiais. Continuaremos enfatizando a gestão dos materiais necessários às atividades
operacionais da organização, mas você pode complementar a leitura caso tenha interesse na
gestão dos materiais imobilizados.
Veja a “dica” a seguir:
E como podem ser classificados os materiais de acordo com o ponto de vista físico? Nesse
caso, os materiais podem ser classificados quanto ao estado de apresentação, quanto à
demanda, quanto à movimentação e quanto ao estágio operacional.
O estado de apresentação é apresentado de acordo com o quadro a seguir:
819
Observe que é prática comum nas organizações, ou mesmo nas nossas residências, a
destinação diferenciada de locais para a guarda de materiais em cada um dos estágios
relacionados.
Não costumamos deixar alimentos com prazo de validade vencido (inservíveis) junto a
alimentos novos, por exemplo, em nossas residências.
Quanto à demanda, os materiais podem ser classificados de acordo com o apresentado no

quadro abaixo:
820
Essa é a diferenciação entre os materiais que são adquiridos e consumidos em todas as épocas
do ano daqueles consumidos em épocas específicas, o que nos traz a noção de sazonalidade
do consumo. Alguns exemplos desses materiais são: roupas de lã, consumidas no inverno;
ovos de chocolate, na Páscoa; e alimentos com safra definida em alguma época específica do
ano.
Quanto à movimentação, também podemos conferir a classificação dos materiais no a seguir.
Sabe aquela roupa que não serve mais ou que saiu de moda, mas que ainda está no seu
guarda-roupa? Esse é um excelente exemplo de material inativo. A questão é: quanto tempo
ela permanecerá na sua área de armazenagem? Pense a respeito!
Os materiais inativos ocupam espaço; isso tem custo e, eventualmente, essa prática inviabiliza
a utilização do espaço por materiais ativos. Logo, é necessário definir uma política de
permanência dos materiais inativos nas áreas de armazenagem.
Uma classificação muito utilizada refere-se ao estágio operacional. Observe a seguir a
classificação dos materiais segundo esse critério.
821
Retrabalho – reprocessamento de materiais ou peças defeituosas visando à sua recuperação.

Fonte: Lacombe (2004)
Por fim, existe a definição dos materiais críticos, que são aqueles que podem colocar em risco
o processo operacional da organização e, portanto, são definidos, através de uma política
organizacional, como prioritários nos processos de administração de materiais. De acordo com
Viana (2000), os materiais podem ser definidos como críticos diante das situações
apresentadas no Quadro seguinte. Observe:
822
No quadro acima, vimos alguns termos que ainda não havíamos utilizado aqui. Entre eles,
podemos destacar o material perecível e o material de alta periculosidade.
Mas o que é perecibilidade e quais as vantagem da utilização de tal conceito? Esse termo diz
respeito ao tempo que um material pode ser guardado antes de sua utilização, a fim de
assegurar que estará em condições de uso quando requisitado, o que pode ser associado a
“prazo de validade”. A utilização da noção perecibilidade na administração dos materiais
permite definir lotes de compra mais adequados ao prazo previsto para o consumo, definir
revisões periódicas para assegurar que o material estará em condições de uso no momento
que houver sua solicitação e definir técnicas de armazenagem, manuseio e transporte.
Existem vários fatores determinantes da vida útil de um material, e os mais comuns são:
temperatura, umidade, iluminação, volatilidade (aqueles que podem facilmente evaporar) e
ação de animais (os que estão sujeitos a ataques de animais durante o período em que estão
armazenados).
Com relação à periculosidade, o termo diz respeito à identificação de materiais que podem
reagir com outros em função de características físico-químicas, oferecendo riscos à segurança.
Existem normas que regulam, por exemplo, o transporte e armazenagem de materiais tóxicos
e inflamáveis e as organizações devem conceber políticas especiais para o seu manuseio, seja
no âmbito de suas instalações ou no transporte.
Agora que você já viu como podem ser classificados os materiais, vamos definir as
características para identificá-los e de distingui-los. Você já pensou como descobrimos qual
823
material está sendo requisitado pelo usuário? Se você fosse um administrador de materiais e
recebesse a solicitação de uma caneta, qual entregaria? Vamos ver isso agora.
O primeiro passo para o cadastro confiável dos materiais dentro das organizações é sua
especificação, que consiste na identificação das informações que individualizam cada um dos
itens. (FERNANDES, 1984)
De acordo com Gonçalves (2004, p. 258), essa identificação:
[...] consiste na análise e no registro dos principais dados que caracterizam e individualizam
cada item de material em particular. Sua finalidade é identificar, a partir de uma especificação
bem estruturada, cada item da empresa. A identificação é constituída a partir de um processo
descritivo que objetiva, seguindo regras específicas, atribuir uma nomenclatura padronizada
para todos os materiais.
Atender a essa necessidade de delimitar exatamente qual material deve ser entregue ao
usuário é a função da especificação.
Assim, especificação dos materiais pode ser definida como descrição das características de um
material, com a finalidade de identificá-lo e distingui-lo de seus similares. Os elementos
básicos dessa especificação costumam ser:
 medidas;
 normas técnicas;
 especificação da embalagem;
 forma de acondicionamento;
 nome do fabricante; e
 aplicação do material, entre outros
Segundo Viana (2000, p. 74), especificação dos materiais é a definição dos requisitos globais,
tanto gerais como mínimos, que os materiais devem obedecer, tendo em vista a sua qualidade
e a segurança.
A especificação dos materiais propicia direcionar os esforços de identificação dos possíveis
fornecedores, coleta de preços, identificação, armazenagem e transporte ao definir um
conjunto de condições e características que os materiais devem atender. E qual a vantagem
desse procedimento?
Com isso, evitamos duplicidade de itens de mesma função no estoque ou que os materiais
adquiridos não atendam às necessidades dos solicitantes.
As especificações dos materiais costumam ser definidas em função de vários itens. Vamos
conhecê-los a seguir.
Amostras: utilizadas quando há dificuldade em detalhar as características esperadas para o
produto; então, é enviada ao(s) fornecedor(es) uma peça com as características esperadas do
material que se pretende adquirir.
824
Padrão: quando o material deve atender a uma determinada norma técnica. Usualmente, tais
normas são referentes a dimensões, resistência e características físico-químicas já definidas
por órgãos reguladores. Desse modo, a especificação do material deve estar de acordo com
as especificações estabelecidas por normas técnicas definidas pela ABNT, INMETRO, ISO, ou
outro órgão do setor de atuação da organização.
Composição química: utilizada quando é necessário definir aspectos químicos dos produtos
entre as várias possibilidades existentes. É o caso, por exemplo, da solubilidade/concentração
dos materiais, que costuma ser fundamental quando se trata de medicamentos e reagentes
químicos.
Marca de referência: utilizada quando existe uma marca padrão que determina a qualidade
para o material em questão.
É o caso, por exemplo, de caneta Bic®, que não se trata necessariamente de um padrão de
excelência, mas um modelo de produto que facilmente teríamos imaginado quando
solicitamos uma caneta, em razão de sua participação (volume de vendas) ou tempo de
existência no mercado.
ABNT – sigla da Associação Brasileira de Normas Técnicas. Fonte: Lacombe (2004).

INMETRO – sigla do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial.
ISO – abreviação de International Organization for Standardization. Fonte: Houaiss (2009).
De acordo com o projeto: pode ocorrer que o solicitante apresente um projeto, com a
correspondente planta ou desenho, do produto que pretende adquirir. Nesse caso, as
características do produto costumam ser complexas e a apresentação do projeto permite
visualizá-las detalhadamente.
A especificação possui como objetivos facilitar as tarefas de coleta de preços, negociação
empreendida pelo comprador com o fornecedor, cuidados no transporte, identificação,
inspeção, armazenagem e preservação dos materiais. (VIANA, 2000).
Para a montagem de um sistema adequado de especificação, devemos buscar uma descrição

que seja concisa, completa e que permita a individualização, abolindo a utilização de
vocábulos referentes a marcas comerciais, gírias e regionalismos, que inadequadamente
consagram a nomenclatura dos materiais.
Assim, Viana (2000) apresenta a seguinte estrutura:
 nome básico: trata-se do primeiro termo da especificação;

 nome modificador: trata-se do termo complementar;
 características físicas: são informações detalhadas referentes às propriedades físicas
e químicas dos materiais;
825
 unidade metrológica: deve conter a unidade de fornecimento do material, a unidade

de controle adotada pela empresa, bem como o fator de conversão da unidade de
fornecimento para a unidade de controle, caso sejam diferentes;
 medidas: identificam capacidade, frequência, corrente, tensão, entre outras medidas;
 características de fabricação: especificam os processos de fabricação e os detalhes de
construção ou execução;
 características de operação: garantias exigidas, testes de aceitação;
 cuidados com relação ao manuseio e armazenagem: fornecem todos os detalhes
sobre manuseio, transporte e precauções com relação à preservação e armazenagem
dos materiais; e
 embalagem: deve levar em conta a finalidade do material, visando à sua integridade e
evitando perdas até o consumo final.
Falhas na especificação dos materiais podem proporcionar duplicidade de itens em estoque,
divergências de saldos físicos, controles duplos e aumento de trabalho no órgão de
classificação, entre outros malefícios.
Vamos a um exemplo? Qual a diferença entre água mineral e água natural? Aliás, o que é água
mineral? No Brasil, há o Decreto-lei n. 7.841, de 8 de agosto de 1945, conhecido como Código
de Águas do Brasil, que define que águas minerais naturais
[...] são aquelas provenientes de fontes naturais ou de fontes artificialmente captadas que
possuam composição química ou propriedades físicas ou físico-químicas distintas das águas
comuns, com características que lhes confiram uma ação medicamentosa. (BRASIL, 1945, art.
1º).
A partir da definição, o Código de Águas do Brasil descreve as características que devem ter
as fontes de água mineral natural.
Observe uma síntese no quadro a seguir:
826
Ainda com relação às especificações, observe o art. 29 do Decreto-lei n. 7.841/45:

Art. 29 – Fica criado o rótulo padrão sujeito à aprovação do
DNPM, devendo as águas engarrafadas indicar no mesmo:
I – Nome da fonte.
II – Natureza da água.
III – Localidade.
IV – Data e número da concessão. 2
V – Nome do concessionário.
VI – Constantes físico-químicas, composição analítica e classificação, segundo o DNPM.
VII – Volume do conteúdo.
VIII – Carimbo com ano e mês do engarrafamento.
827
§ 1º – As águas minerais carbogasosas naturais, quando engarrafadas, deverão declarar no

rótulo, em local visível, “água mineral carbogasosa natural”.
§ 2º – É obrigatória a notificação da adição de gás carbônico às águas engarrafadas, quando
este não provenha da fonte; essas águas estão sujeitas às seguintes especificações, sem
prejuízo das outras exigências constantes desta Lei:
I – As águas minerais deverão declarar no rótulo, em local visível, “Água mineral gaseificada
artificialmente”.
II – As águas potáveis de mesa deverão declarar no rótulo, em local visível, “Água potável de
mesa gaseificada artificialmente”.
§ 3º – Nenhuma designação relativa às características ou propriedades terapêuticas das fontes
poderá constar dos rótulos, a menos que seja autorizada pela Comissão Permanente de
Crenologia.
Art. 30 – Os recipientes destinados ao engarrafamento da água para o consumo deverão ser
de vidro transparente, de paredes internas lisas, fundo plano e ângulos internos arredondados,
e com fecho inviolável, resistente a choques, aprovados pelo DNPM. (BRASIL, 1945).
Sem citar a marca do fabricante, vamos colocar as informações que
constam em um rótulo de uma garrafa de água mineral. Observe:
828
Observe como o rótulo da água mineral do exemplo apresenta uma série de informações
relevantes com relação às especificações, classificação, perecibilidade e normas técnicas
relativas ao produto. Ou seja, existe uma legislação que prescreve as características que
devem ser observadas pelos fabricantes para poder disponibilizar aos consumidores o seu
produto.
829
Gestão de Estoques
Caro estudante, A gestão de estoques é um assunto importante, por ser parte fundamental
para o orçamento operacional de uma organização. Já que a gestão de estoques não
acrescenta valor aos produtos, quando o nível de estoques de um sistema produtivo é
pequeno, consequentemente, ele será mais eficiente.
Assim sendo, existe uma questão básica no funcionamento das atividades das organizações:
como sincronizar o consumo (demanda) e a oferta de bens e serviços para que elas ocorram
simultaneamente? Você sabe? Então, vamos ver isso a partir de agora.
A resposta a essa questão envolve ações e políticas administrativas em diferentes áreas da

organização. Veja alguns exemplos de situações que podem ocorrer quando a demanda e a
oferta não ocorrem simultaneamente: aporte de recursos financeiros, turnos adicionais de
trabalho, demissão de pessoas ou clientes esperando. Tal falta de simultaneidade pode
ocorrer por velocidade, quando a quantidade consumida é mais rápida do que a velocidade
de sua produção, ou por diferença de lotes entre consumo e produção. Vamos então conferir
exemplos para as duas situações apresentadas.
Exemplificando a primeira situação, o consumo, podemos imaginar um restaurante cujas
refeições necessitam de duas horas para serem preparadas e 30 minutos para que sejam
consumidas. Essa diferença faz com que surja uma quantidade de refeições prontas ou pré-
elaboradas para que os clientes não esperem duas horas para serem atendidos no
restaurante.
Podemos, adicionalmente, levar em conta o tempo que se gastaria para adquirir e transportar
os alimentos necessários à refeição e o seu tempo de preparação seria ainda bem maior.
Na oferta de bens e serviços, imagine um cliente demandando um palito de fósforo. Embora
haja diferenças entre as quantidades que os fabricantes colocam em uma caixa de fósforos,
nenhum vende um palito de fósforo. A diferença entre um palito e uma caixa de fósforos é
uma das causas da falta de sincronização entre os lotes de consumo e de produção.
Então, quais alternativas representariam uma política organizacional de ter materiais à espera
do consumo? Conseguimos isso com o Estoque.
Para Costa (2007, p. 17), estoque “[...] é o conjunto de materiais adquiridos com fins de
armazenamento futuro”. O tempo necessário para repor materiais, frequentemente, é
superior ao tempo necessário ao consumo, e a decisão de guardar materiais para consumo
futuro representa uma política de atendimento aos usuários do material, diminuindo ou
eliminando o tempo de espera. No entanto, como se trata de um ativo da empresa, os
materiais que ficam parados à espera do consumo devem ser guardados e controlados. Com
isso, surgem os almoxarifados – local responsável pela guarda dos materiais, a fim de garantir
sua disponibilização no momento em que ocorra uma solicitação.
Mas, quais os principais pontos discutidos em relação ao estoque?
830
A discussão a respeito da sua existência ou não envolve basicamente um posicionamento em

relação à quantidade de recursos financeiros que ficarão parados à espera de consumo e o
impacto que essa quantidade de materiais tem nas políticas de atendimento aos usuários dos
materiais.
Essa não é uma discussão simples, pois a opção por um grande volume de estoque representa
menos recursos financeiros disponíveis no caixa da empresa. Esse fato pode, no limite,
implicar em insolvência para pagamentos de obrigações financeiras contratadas, incluindo
salários de funcionários e até mesmo os fornecedores dos materiais necessários ao
funcionamento operacional da organização.
Por outro lado, a eliminação dos estoques pode acarretar em uma elevação significativa do
tempo de atendimento aos clientes e usuários
dos produtos e serviços da organização. O tempo elevado de espera pode comprometer
irreversivelmente a imagem perante clientes e usuários, inviabilizando a sobrevivência
organizacional.
Insolvência – estado do devedor que não é comerciante e se encontra sem recursos,

financeiros ou patrimoniais, para saldar as obrigações contraídas; inadimplência. Fonte:
Houaiss (2009)
Com o que estudamos até aqui, podemos concluir que, para encaminhar uma solução
integrada para a gestão dos estoques, as organizações definem seu orçamento procurando
dimensionar o montante que será destinado ao estoque de materiais. Agora, vamos
acompanhar as principais características de cada um dos pontos apresentados para a nossa
melhor compreensão do tema:
 Políticas de controle de estoque.

 Princípios básicos de controle de estoques.
 Indicadores de desempenho da gestão de estoques.
 Custos dos estoques.
 Níveis de estoque.
 Classificação ABC dos materiais
Políticas de Controle de Estoque
Em função do papel relevante que desempenham no contexto organizacional, os estoques
costumam estar sujeitos a algumas diretrizes, tais como:
 Prazo de atendimento de pedidos aos clientes.

 Quantidade de locais em que haverá a guarda de materiais (almoxarifados).
 Nível de oscilação desejável para as quantidades armazenadas nos almoxarifados
(estoque máximo e estoque mínimo de materiais).
831
Níveis de rotatividade de materiais (o tempo máximo desejado para que estes fiquem
parados nos almoxarifados).
 Até que ponto haverá especulação com os estoques.
Observe que o objetivo dessas diretrizes interfere no sucesso da gestão de estoques de uma
organização. A definição dos prazos de atendimento de pedidos significa determinar um
tempo de espera que permita a sobrevivência organizacional em seu ambiente de atuação.
A partir dessa definição, são estabelecidos os materiais que estarão no estoque e a quantidade
necessária de cada item, a fim de viabilizar a política, ou seja, há, inicialmente, um diagnóstico
da demanda, realizado pela área de Marketing e/ou Vendas e, em seguida, uma análise dos
custos e das disponibilidades financeiras necessárias à implementação da política e uma
análise do impacto dessa política no ambiente operacional, bem como da possibilidade de
acelerar ou retardar o ritmo de produção. E, por fim, é feita uma análise do impacto na política
de aquisições e armazenagem de materiais.
Uma diretriz que muitas vezes decorre da anterior é a definição do estágio em que o material
será armazenado. Há diferenças entre guardar produtos prontos ou matérias-primas, e ainda
há a possibilidade de guardar materiais em estágios intermediários, em que o produto está
semiacabado.
E como são definidos o dimensionamento e a localização dos estoques? Tais questões são
resultantes da análise de uma relação que envolve fatores como os apresentados a seguir:
 política de atendimento dos usuários;

 estágio do processo operacional, no qual se pretende concentrar estoques;
 análise dos custos e dos riscos envolvidos; e
 volume de capital investido no estoque.
Princípios Básicos de Controle de Estoques
Para organizar o controle de estoques de uma organização, também devemos analisar alguns
aspectos. Então, vamos conferi-los.
 Definir o que deve ser armazenado, pois existem materiais que devem ser guardados
à espera de consumo; e outros não.
 A periodicidade em que serão reabastecidos os itens em estoque.
 A quantidade a ser estocada, que implica a análise do consumo dos materiais e das
condições de suprimento (descontos, parcelamentos, qualidade etc.), determinando a
conveniência de ter um estoque maior ou menor de alguns itens.
 A rotina de aquisição de materiais, em especial os procedimentos de tramitação de
uma requisição de materiais.
 O procedimento de recebimento e armazenamento de materiais.
 O estabelecimento de mecanismos que permitam, a qualquer momento, saber o saldo
dos materiais em estoque.
832
 A garantia de que os materiais armazenados estarão em condições de uso quando

forem requisitados. Atenção especial em relação às condições ambientais necessárias
à integridade física dos materiais e aos prazos de validade.
 O procedimento de identificação e a retirada de materiais obsoletos e danificados.
Níveis de Estoque
A discussão relativa aos custos do estoque conduz à definição da quantidade e do tempo em
que os materiais ficarão armazenados. E como saber de onde partiu tal decisão? Temos três
alternativas:
 Análise do comportamento da demanda, em especial do tempo que leva para que a

quantidade armazenada seja consumida.
 Análise do tempo de suprimento, que é o tempo que leva um pedido para ser atendido.
 Confiabilidade das estimativas de comportamento da demanda e do suprimento.
Mas como isso funciona na prática? Se o almoxarifado tiver 500 peças de um item X qualquer,
cujo consumo for de 50 peças por dia, e o fornecedor entregar as peças de reposição dois dias
após o pedido, com quanto tempo de antecedência deve ser feito este pedido?
Podemos observar que 500 peças são consumidas em dez dias a uma taxa de 50 por dia e, se
houver efetiva confiabilidade no comportamento do consumo e do fornecimento, o pedido
poder ser feito no oitavo dia.
O comportamento confiável e constante da demanda pode ser expresso graficamente através
de uma curva que costuma ser chamada de “Gráfico de Dente de Serra”, como podemos
observar na seguinte.
A análise do tempo que leva para repor o estoque é uma das informações
básicas para o cálculo do estoque mínimo necessário à manutenção da operacionalidade da
833
organização. O tempo gasto entre a verificação da necessidade de repor o estoque e a chegada

efetiva do material e sua liberação para consumo costuma ser desdobrado em três partes.
Emissão do pedido: controla quanto tempo leva para o pedido chegar ao fornecedor. Com o
advento dos recursos computacionais na rotina de compras, esse tempo tende a ser muito
próximo a zero, mas ainda há rotinas mais lentas.
Preparação do pedido: após o recebimento do pedido no fornecedor, controla quanto tempo
ele leva para fabricar, apartar ou preparar o pedido e deixá-lo em condições de ser expedido.
Transporte: controla o tempo que leva entre a saída do fornecedor e a chegada no cliente.
A Figura seguinte demonstra como ocorre o comportamento do ponto de pedido, do tempo
de reposição e como se dá a definição do estoque mínimo necessário à manutenção do
funcionamento organizacional.
Conforme observamos na Figura, o cálculo do Ponto de Ressuprimento ou de Pedido (PP) é

obtido da seguinte forma:
PP = (C.TR) + Emin
Onde:
PP = Ponto de Pedido;
C = Consumo previsto do material;
TR = Tempo de Reposição do material; e
Emin = Estoque mínimo necessário à manutenção da atividade organizacional.
A determinação do estoque mínimo é uma das questões cruciais na gestão de estoques, pois
representa a definição de uma parcela de imobilização financeira a ser utilizada para garantir
o funcionamento organizacional. Mas o que é o estoque mínimo?
834
Esse estoque é a menor quantidade de materiais armazenados, necessária à absorção de

eventuais falhas, que vamos verificar a seguir.
 Oscilação do consumo: o consumo não se comporta conforme o estimado.

 Não cumprimento de prazos de fornecimento: as oscilações nos prazos de entrega
podem comprometer a operacionalidade organizacional.
 Qualidade: variações nas especificações dos materiais e rejeição de recebimentos.
 Divergências nas remessas: remessas com quantidades diferentes das solicitadas.
 Diferenças de inventário: o saldo contábil difere do saldo físico.
A determinação de uma quantidade mínima em estoque garante que dentro dos patamares
de oscilação estimados não haverá falta de materiais. Assim, é claro que ações gerenciais
devem combater cada um dos motivos geradores de inseguranças e, por consequência, de
estoque mínimo, pois tais inseguranças tendem a aumentar o estoque mínimo e os custos
totais de armazenagem.
Vamos calcular o estoque mínimo com a fórmula a seguir.
Emin = C x K
Onde:
Emin = Estoque mínimo;
C = Consumo médio mensal; e
K = Fator de segurança, resultante de uma política para evitar o risco de ruptura.
Classificação ABC dos Materiais
Com o que estudamos até aqui, podemos entender a Gestão de Estoques como a função que
procura manter o melhor nível de atendimento aos demandantes de material (clientes,
produção, usuários), mantendo o menor estoque médio em termos de investimento. E a
Classificação ABC? Conforme definição encontrada no glossário de termos publicado pelo
Council of Supply Chain Management Professionals (2005, s/p),
[...] é uma proposta de planejamento de estoques baseada na classificação ABC de um
volume ou valor de vendas onde os itens A teriam o maior volume ou maior valor de vendas,
os itens B um volume ou valor médio e os itens C seriam de um menor valor ou volume. O
grupo A representa 10 a 20% do número de itens e 50 a 70% do volume financeiro projetado.
O grupo B representa, aproximadamente, 20% dos itens e por volta de 20% do volume
financeiro. A classe C contém 60 a 70% dos itens e representa por volta de 10 a 30% do
volume financeiro.
Os argumentos citados anteriormente são baseados nos estudos de Vilfredo Pareto, e sua
validade foi demonstrada em diversos estudos empíricos nas mais diferentes áreas do
conhecimento humano, ficando conhecidos como Lei de Pareto. Para o Council of Supply
835
Chain Management Professionals (2005, s/p), a Lei de Pareto, na qual a BClassificação ABC
está baseada, é definida como:
[...] maneiras de classificar dados como, por exemplo, número de problemas de qualidade
por frequência de ocorrência. Uma análise que compara percentagens acumuladas de uma
lista de custos, direcionadores de custos, lucros ou outros atributos, para determinar se a
minoria dos elementos possuem um impacto desproporcional em relação ao total. Por
exemplo, identificando que 20% do conjunto de variáveis independentes é responsável por
80% do efeito.
Observe a seguir a imagem de Vilfredo Pareto, criador da Lei de Pareto:

Podemos observar a relação de percentuais na figura seguinte. Observe:
O princípio da Classificação ABC, conhecida como Curva

80-20, é atribuído a Paretto, que em 1897 executou um estudo sobre a
distribuição de renda, no qual percebeu que a distribuição de riqueza não
se dava de maneira uniforme, havendo grande concentração de riqueza
(80%) nas mãos de uma pequena parcela da população (20%). A partir de
então, tal princípio tem sido estendido a outras áreas e atividades, sendo
mais amplamente aplicado a partir da segunda metade do Século XX.
A curva ABC tem sido bastante utilizada para a administração de
estoques, para a definição de políticas de vendas, para o planejamento
da distribuição, para a programação da produção e uma série de outros
problemas usuais de empresas, sejam elas industriais, comerciais ou prestadoras de serviços.
836
Uma análise ABC consiste na separação dos itens de estoque em três grupos de acordo com o
valor de demanda anual, em se tratando de produtos acabados, ou de valor de consumo anual
quando se trata de produtos em processo ou matérias-primas e insumos.
E como é determinado o valor de consumo anual ou valor de demanda anual? Esse valor é
determinado multiplicando o preço ou custo unitário de cada item pelo seu consumo ou sua
demanda anual.
Assim, como resultado de uma típica Classificação ABC, o que encontramos? Com esse
resultado surgiram grupos divididos em três classes:
Classe A: itens que possuem alto valor de demanda ou consumo anual;
Classe B: itens que possuem um valor de demanda ou consumo anual intermediário; e
Classe C: itens que possuem um valor de demanda ou consumo anual baixo.
Vamos ver agora qual a configuração que uma Classificação ABC de itens de estoque vista
como típica apresenta.
 10 a 20% dos itens são considerados A e respondem por 60% a 70% do valor de
demanda ou consumo anual.
 Os itens B representam 20% do total de número de itens e 20% do valor de demanda
ou consumo anual.
 Os 60% a 70% restantes dos itens e 10% a 30% do valor de consumo anual são
considerados de classe C.
Tais percentuais de classificação podem variar de uma organização para outra, mas é
importante observar que o princípio ABC, no qual uma pequena percentagem de itens é
responsável por uma grande percentagem do valor de demanda ou consumo anual,
normalmente ocorre.
Apesar da configuração apresentada ser reconhecida como “padrão típico”, em se tratando
de curva ABC, a classificação não deve ter como regra rígida ser composta por três classes.
837
QUESTÕES DE CONCURSOS
01. Agência de Fomento do Amapá - AP (AFAP/AP) 2019. Cargo: Assistente Administrativo de
Fomento. Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Entre as metodologias aplicáveis para a gestão de materiais nas organizações, aquela que
classifica os materiais de acordo com seu grau de importância, geralmente financeira,
exercendo sobre tais itens uma gestão mais refinada, denomina-se
A. Curva ABC.
B. Diagrama de Ishikawa
C. Ciclo PDCA.
D. Matriz SWOT.
E. Downsizing.
02. (SPAG/PE) 2019. Cargo: Analista de Planejamento. Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Considere que a área de suprimentos de determinada entidade integrante da Administração
municipal aplique, para fins de administração de materiais, a ferramenta conhecida como
Curva ABC, o que significa que enfatiza
A. a gestão dos itens que apresentam o maior valor de demanda e importância financeira.
B. o controle com base na perecibilidade dos itens e no seu fluxo de reposição.
C. o grau de criticidade que a ausência do item gera para as áreas operacionais da organização.
D. a redução de custos, com ênfase na reposição de itens de menor impacto financeiro na
aquisição.
E. a identificação e escolha de apenas 3 categorias de materiais para otimização de gestão.
03. (SPAG/PE) 2019. Cargo: Analista de Gestão Administrativa.Banca: Fundação Carlos Chagas
(FCC)
Considere que o setor responsável pela gestão de suprimentos de um órgão municipal
pretenda implementar método de controle de materiais focado na importância relativa dos
itens dando especial atenção àqueles de maior relevância econômica. Para tal escopo, afigura-
se adequada a aplicação
838
A. do sistema just in time, que considera que os itens de maior perecibilidade são os que
apresentam maior relevância econômica em face do elevado risco de perda.
B. do método XYZ, sendo classificados na categoria X os materiais que apresentam o maior
custo de reposição e demandam, assim, estoques reduzidos.
C. o Diagrama de Pareto, que estabelece uma estratificação de materiais em 10 faixas de valor
relativo, predicando uma gradação de reposição em ordem decrescente.
D. o método Kanban, que predica a manutenção de estoques apenas para os itens de maior
custo e a reposição dos demais apenas por ocasião da produção efetiva.
E. da curva ABC, sendo classificados na classe A os materiais com maior valor de demanda e
que merecem uma gestão mais refinada.
04. Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares - EBSERH (EBSERH) 2020.Cargo: Assistente

Administrativo. Banca: Instituto Brasileiro de Formação e Capacitação (IBFC)
A Administração de Materiais é um conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma
empresa, de forma centralizada ou não, destinadas a suprir as diversas unidades, com os
materiais necessários ao desempenho normal das respectivas atribuições (Dias, 1993). Acerca
desse assunto analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) Compras à prazo e baixo giro de estoque são alguns dos objetivos da administração de
materiais.
( ) O Almoxarifado é o responsável pela guarda física dos materiais em estoque.
( ) Avaliar outras empresas como possíveis fornecedores e supervisionar os almoxarifados da
empresa são exemplos de responsabilidades da administração de materiais.
( ) A padronização/normalização é um subsistema de apoio ao qual cabe a obtenção de menor
número de variedades existentes de determinado tipo de material, por meio de unificação e
especificação dos mesmos, propondo medidas de redução de estoques.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
A) F, V, V, F
B) V, V, V, F
C) F, V, V, V
D) V, F, V, F
E) V, V, F, V
839
05. Concurso: Conselho Regional de Química 4ª Região - SP (CRQ/SP) 2018. Cargo: Profissional
de Suporte Técnico - Área Compras.Banca: Instituto Quadrix
A respeito classificação de materiais, julgue os itens de 71 a 76. De acordo com o atributo da
flexibilidade, a classificação dos materiais deve abordar uma série de características, sem
considerar a comunicação entre os diversos tipos de classificação.
C. Certo
E. Errado
06. Concurso: Conselho Regional de Administração do Paraná - PR (CRA/PR) 2019. Cargo:

Auxiliar Administrativo. Banca: Instituto Quadrix
No que se refere aos diferentes enfoques da administração, julgue o item seguinte.
Nem todo material produtivo pode ser corretamente classificado como matéria-prima.
C. Certo
E. Errado
07. Concurso: Conselho Regional de Administração do Paraná - PR (CRA/PR) 2019.Cargo:

Auxiliar Administrativo. Banca: Instituto Quadrix
No que se refere aos diferentes enfoques da administração, julgue o item:
Na determinação dos níveis ótimos de estoque, o modelo do lote econômico de compra visa
a determinar a quantidade a ser comprada, tendo por objetivo a minimização dos custos
totais.
C. Certo
E. Errado
08.Conselho Regional de Educação Física 20ª Região - SE (CREF/SE) 2019. Cargo: Agente de
Orientação. Banca: Instituto Quadrix
Julgue os itens de 86 a 105. A curva ABC é muito utilizada na administração de estoques. Com
a sua adoção, constata‐se que é possível concentrar o controle sobre um elevado percentual
de itens, que representam elevada participação no valor total do estoque.
C. Certo
E. Errado
840
09. Agência de Fomento do Amapá - AP (AFAP/AP) 2019.Cargo: Assistente Administrativo de

Fomento / Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
O indicador de controle de estoques conhecido como Cobertura de Estoque tem como escopo
aferir o
A. período em que o estoque médio será capaz de atender à demanda média (caso não haja
reposição).
B. percentual de requisições dos demais setores da organização que são atendidas com
relação ao total de requisições efetuadas.
C. número de vezes que o estoque de determinado item de material é renovado, em
determinado período.
D. período em que o estoque total será capaz de atender à demanda reprimida.
E. custo de reposição de cada item do estoque, no curto, médio e longo prazos.
10. (SPAG/PE) 2019.Cargo: Analista de Planejamento / Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Um dos principais diferenciais apresentado pelo método de controle e gestão de estoques
conhecido como Kanban em relação ao sistema tradicional de abastecimento das
organizações consiste
A. no aumento da estocagem dos itens finais de produção, importando redução dos custos
direta e inversamente proporcionais à manutenção de estoques.
B. na ampliação dos estoques intermediários, sustentando que é o nível de estoque que
determina (empurra) a demanda.
C. na aplicação do conceito just in time, no qual é a velocidade da produção que determina
(puxa) a reposição de estoques.
D. na supressão do giro de estoque, com ampliação do número de vezes em que determinado
item de material é reposto na organização.
E. no aumento da taxa de cobertura ou antigiro, gerando maior tempo para atendimento das
demandas da área meio em benefício da área fim.
841
Noções de licitação pública: fases, modalidades, dispensa e inexigibilidade.
Aspectos gerais
A licitação é o procedimento administrativo pelo qual a Administração abre a todos os
interessados, que estiverem dispostos a se enquadrar nas condições expostas no instrumento
convocatório (edital), a oportunidade de apresentar propostas para realização da obra ou
serviço em pauta, sendo selecionada aquela que apresentar elementos mais viáveis ao
atendimento do interesse público.
Na licitação, o ente público seleciona a proposta mais vantajosa para realização do contrato,
bem como possibilita a participação de qualquer interessado pela disputa das contratações.
Edital
É através do edital, previsto em lei, que a Administração convida os interessados a participar
da licitação, sendo também o meio pelo qual os licitantes tomam conhecimento das condições
para a apresentação da proposta e celebração do contrato.
Tais condições presumem-se aceitas quando houver proposição pelos interessados, não
cabendo alteração posterior por parte da Administração nem do particular, o qual não poderá
apresentar proposta em desacordo com o exigido no edital, sob pena de desclassificação.
Princípios
Os doutrinadores não são unânimes ao tratarem dos princípios da licitação, porém somente
os mais importantes serão citados:
Princípio da publicidade
Não há licitação sigilosa, sendo públicos todos os atos relativos ao procedimento, salvo o
conteúdo das propostas até sua abertura (Lei nº 8666/93, art.3º, §3º).
Princípio da igualdade
Está implícito ao princípio da competitividade, já que assegura igualdade de direitos a todos
os interessados em contratar, constituindo crime aquele que fraudar ou frustrar o caráter
competitivo deste procedimento para obter vantagem (Lei nº 8666/93, art. 90).
Princípio da legalidade
O procedimento licitatório deve estar inteiramente vinculado à lei, cabendo aos participantes
a observância do conteúdo estabelecido na mesma (Lei nº 8666/93, art. 4º).
842
Princípio do julgamento objetivo

O edital deve ser claro quanto ao julgamento a ser utilizado, devendo este último conter
regras prévias e induvidosas (Lei nº 8666/93, art. 45).
Princípio da vinculação ao edital
O ato convocatório é a “lei interna” da licitação, estando, portanto, todos os participantes a
ele vinculados. O não cumprimento das condições expostas no edital implica na nulidade do
procedimento.
Princípio da adjudicação compulsória
O objeto da licitação só poderá ser atribuído ao vencedor do procedimento. A adjudicação ao
vencedor é obrigatória, não podendo a Administração dar início a nova licitação, revogar a
anterior, nem protelar a assinatura do contrato sem justa causa (interesse público).
Objeto licitado
A indicação e definição exata do objeto licitatório é requisito de validade ou condição deste
procedimento. São eles: obras, serviços, compras, alienações e locações, respectivamente
citados de acordo com o art. 1º da Lei nº 8666/93.
O objeto é, em regra, uno e indivisível. Nas situações em que a divisão do objeto forem
tecnicamente sustentáveis, a autoridade administrativa deverá justificá-la.
Dispensa e inexigibilidade
De acordo com o art. 175 da CF, a prestação de serviços incumbida ao Poder Público será
sempre realizada pela licitação. Sendo assim, apenas no caso de inviabilidade de competição
é que a licitação poderá deixar de ser realizada.
Na dispensa, há possibilidade de competição, portanto, a lei faculta tal dispensa à
Administração. Já na inexigibilidade, a licitação é inviável, pois não há esta possibilidade de
competição, visto que existe apenas um objeto ou uma pessoa que atenda às necessidades da
Administração.
A Lei de Licitação enumera, em seu art. 17, I e II, os casos em que o procedimento licitatório
é dispensado. Tais casos deverão ser interpretados em sentido estrito e não poderão ser
ampliados já que constituem exceção à regra geral.
O art.24 da lei supracitada trata ainda de hipóteses em que a licitação é dispensável, ou seja,
o administrador não é obrigado a dispensá-la, cabe a ele a opção de realizar ou não tal
procedimento. Esta dispensa é determinada em:
Razão do valor: o custo do procedimento operacional pode ser superior ao valor do contrato;
Razão de situações excepcionais: a demora do procedimento é incompatível com a urgência
na realização do contrato (exemplo: casos de guerra ou calamidade pública); quando a
843
celebração do contrato não atender ao interesse público, ou ainda quando a licitação não
despertar o interesse dos particulares (licitação deserta) ou no caso em que os interessados
não são selecionados por serem inabilitados ou desclassificados (licitação fracassada);
Razão do objeto: ocorre, por exemplo, nas compras hortifrutigranjeiros ou de outros gêneros
perecíveis, devendo ser observado o tempo necessário para a realização do procedimento
licitatório, este com base no preço do dia;
Razão da pessoa: dá-se, por exemplo, na contratação de associação de portadores de
deficiência física, sem fins lucrativos e de comprovada idoneidade, em contrato de prestação
de serviços ou de fornecimento de mão-de-obra, desde que o preço não seja incompatível
com os oferecidos no mercado.
Exemplifica, ainda, o art. 25 desta mesma lei, as situações em que a licitação é inexigível, em
razão da inviabilidade da competição. Tal inexigibilidade pode ser ampliada, não se aplicando
apenas nas hipóteses legais, porém há sempre necessidade de justificativa.
Modalidades
A Lei nº 8666/93 prevê, em seu art. 22, cinco modalidades de licitação: concorrência, tomada
de preços, convite, concurso e leilão. A Lei nº 10.520/02 institui também como modalidade de
licitação o pregão, a ser utilizado na aquisição de bens e serviços comuns.
Concorrência
Modalidade de licitação para todos os interessados que comprovem possuir os requisitos
indicados no edital. Dentre as características da concorrência, destacam-se a universalidade e
ampla publicidade. A primeira faz referência a possibilidade da participação de qualquer
interessado que, na fase inicial de habilitação preliminar, comprove preencher todos os
requisitos do edital, necessários à execução de seu objeto. Já a ampla publicidade é quesito
de validade deste procedimento, sendo necessária a completa divulgação do edital, para que
este seja de conhecimento de todos.
A Lei de Licitações admite também a participação de empresas estrangeiras, sem qualquer
restrição, devendo obedecer às mesmas regras de concorrência nacional.
Tal modalidade é obrigatória para:
obra, serviço e compra de maior valor, segundo limites fixados por lei federal;
obra e serviço de engenharia de maior valor, dentro dos limites de lei federal;
compra e alienação de bens imóveis, sem restrição ao valor;
concessão de direito real de uso;
licitações internacionais, admitindo-se também a tomada de preços e o convite;
alienação de bens móveis de maior valor;
para o registro de preços.
Tomada de Preço
844
É a modalidade de preços para os interessados devidamente cadastrados, ou para aqueles

que apresentem os documentos necessários para inscrição até o terceiro dia anterior à data
do recebimento das propostas, com a devida qualificação. O particular cadastrado recebe um
“certificado de registro cadastral” com validade de, no máximo, um ano, no qual consta a
categoria em que se incluiu, observada sua especialização.
Convite
É a modalidade mais simples, destinada a contratação de menor valor, entre, no mínimo, três
interessados, cadastrados ou não, que são convidados a apresentar suas propostas no prazo
de cinco dias úteis. Os interessados que não foram convidados mas estiverem cadastrados na
correspondente especialidade e manifestarem seu interesse com antecedência de 24 horas
da apresentação da proposta também poderão participar do procedimento licitatório. É a
única modalidade em que não há divulgação total, já que a cópia do instrumento convocatório
(carta-convite) será fixada em local apropriado (na própria repartição, quadro de avisos).
Dispõe ainda o §7º, do art. 22, da Lei em referência, que quando for impossível a obtenção do
número mínimo de três licitantes, por limitação do mercado ou manifesto desinteresse dos
convidados, deverá tal situação ser devidamente justificada. Neste caso, haverá repetição do
ato convocatório, porém convocando agora outros possíveis interessados, de modo a garantir
que se cumpra o determinado no §3º, do art. 22 supracitado, ou seja, que o número de
convidados seja de, no mínimo, três interessados.
Concurso
Trata-se de modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho
técnico, científico ou artístico, mediante instituição de prêmios ou remuneração aos
vencedores. Os interessados devem apresentar seus trabalhos, segundo as exigências
constantes no ato convocatório, e estes serão selecionados e devidamente julgados. O edital
deve ser publicado com antecedência de, no mínimo, quarenta e cinco dias, que poderão ser
prorrogados em razão das características do trabalho a ser apresentado.
Leilão
É a modalidade de licitação para a venda de bens móveis inservíveis para a administração ou
de produtos legalmente apreendidos ou penhorados, ou para alienação de bens imóveis
prevista no art. 19, a quem oferece o maior lance, igual ou superior ao valor da avaliação
(art.22, §5º, da Lei de Licitação).
Exige-se a prévia avaliação do bem a ser leiloado, bem como a ampla publicidade do ato
convocatório desta modalidade.
A licitação de bens imóveis ocorre pela concorrência, salvo hipóteses previstas no art. 19 da
lei supra.
Pregão
845
A Lei n º 10.520/02 admite que a União, Estados e Municípios possam adotar esta modalidade
de licitação para aquisição de serviços ou bens comuns, ou seja, aqueles cujo padrão de
desempenho e qualidade possam ser objetivamente definidos pelo edital, por meio de
especificações usuais de mercado. A disputa pelo fornecimento destes bens ou serviços é feita
por meio de propostas e lances em sessão pública. Aplicar-se-á subsidiariamente para tal
modalidade a Lei de Licitação, sendo obrigatório o critério de menor preço no julgamento das
propostas.
O pregão será realizado em duas fases distintas: a interna, em que há a justificação para a
necessidade desta contratação, a determinação do objeto e das regras de habilitação e
aceitação das propostas, as sanções aplicadas em caso de inadimplemento e as cláusulas do
contrato; e a fase externa, cuja qual tem seu início com a convocação dos interessados e
conduz à sessão pública de julgamento. O prazo para apresentação das propostas não poderá
ser inferior a 8 dias úteis, contados da data de publicação do aviso (meio de convocação).
Procedimentos
A licitação é realizada por meio de um procedimento administrativo, sucessão de atos e fatos
da Administração e atos e fatos do licitante, o qual tende a permitir a melhor contratação,
tendo em vista os interesses da própria Administração. Tal procedimento fica a cargo de uma
Comissão, permanente ou especial, composta de, pelo menos, três membros que, via de
regra, tem responsabilidade solidária pelos atos praticados por ela.
São duas as fases da licitação:
Fase Interna: inicia-se com a abertura do processo administrativo, a caracterização da
necessidade de contratar, indicação do objeto e dos recursos próprios para a despesa, dentre
outros. São os atos prévios, preparatórios do procedimento licitatório.
Fase Externa: tem início com a convocação dos interessados por meio de instrumento
adequado, seguida da habilitação, classificação, julgamento, adjudicação e da homologação.
Invalidação da Licitação
A invalidação da licitação decorre da anulação ou da revogação. A licitação é anulada quando
verificado vício de ilegalidade no procedimento, que contamina o contrato firmado.
A anulação deve ser justificada e publicada e não gera indenização ao licitante. Já a revogação
se dá “em razão de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente
comprovado” (Lei nº 8666/93, art. 49), e, portanto, pode gerar indenização ao licitante
vencedor, podendo este tentar restabelecer o certame se entender que a demonstração do
interesse público não foi suficiente para revogação do procedimento licitatório.
Alterações da Lei nº 14.133/2021
846
A Lei nº 14.133/2021 passa a tratar sobre normas gerais de licitação e contratação para as
Administrações Públicas diretas, autárquicas e fundacionais da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios.
Na aplicação da Lei, serão observados os princípios da legalidade, da impessoalidade, da
moralidade, da publicidade, da eficiência, do interesse público, da probidade administrativa,
da igualdade, do planejamento, da transparência, da eficácia, da segregação de funções, da
motivação, da vinculação ao edital, do julgamento objetivo, da segurança jurídica, da
razoabilidade, da competitividade, da proporcionalidade, da celeridade, da economicidade e
do desenvolvimento nacional sustentável.
As modalidades de licitação previstas na Lei nº 14.133/2021 são elencadas:
pregão;
concorrência;
concurso;
leilão;
diálogo competitivo.
Especificamente sobre o diálogo competitivo, trata-se de procedimento restrito a
contratações envolvendo objetos de inovação tecnológica ou técnica.
Outrossim, a Administração poderá solicitar à iniciativa privada, mediante procedimento
aberto de manifestação de interesse a ser iniciado com a publicação de edital de chamamento
público, a propositura e a realização de estudos, investigações, levantamentos e projetos de
soluções inovadoras que contribuam com questões de relevância pública, na forma de
regulamento.
Conceitos fundamentais de arquivologia. Gerenciamento da informação e a gestão de

documentos. Diagnósticos. Arquivos correntes e intermediário. Protocolos. Avaliação de
documentos. Arquivos permanentes. Tipologias documentais e suportes físicos.
Microfilmagem. Automação. Preservação, conservação e restauração de documentos..
A arquivística ou arquivologia é uma ciência que estuda as funções do arquivo, e também os

princípios e técnicas a serem observados durante a atuação de um arquivista sobre os
arquivos. É a Ciência e disciplina que objetiva gerenciar todas as informações que possam ser
registradas em documentos de arquivos. Para tanto, utiliza-se de princípios, normas, técnicas
e procedimentos diversos, que são aplicados nos processos de composição, coleta, análise,
identificação, organização, processamento, desenvolvimento, utilização, publicação,
fornecimento, circulação, armazenamento e recuperação de informações.
O arquivista é um profissional de nível superior, com formação em arquivologia ou experiência
reconhecida pelo Estado. Ele pode trabalhar em instituições públicas ou privadas, centros de
documentação, arquivos privados ou públicos, instituições culturais etc. É o responsável pelo
847
gerenciamento da informação, gestão documental, conservação, preservação e disseminação

da informação contida nos documentos. Também tem por função a preservação do
patrimônio documental de uma pessoa (física ou jurídica), instituição e, em última instância,
da sociedade como um todo. Ocupa-se, ainda, da recuperação da informação e da elaboração
de instrumentos de pesquisa, observando as três idades dos arquivos: corrente, intermediária
e permanente. O arquivista atua desenvolvendo planejamentos, estudos e técnicas de
organização sistemática e conservação de arquivos, na elaboração de projetos e na
implantação de instituições e sistemas arquivísticos, no gerenciamento da informação e na
programação e organização de atividades culturais que envolvam informação documental
produzida pelos arquivos públicos e privados. Uma grande dificuldade é que muitas
organizações não se preocupam com seus arquivos, desconhecendo ou desqualificando o
trabalho deste profissional, delegando a outros profissionais as atividades específicas do
arquivista. Isto provoca problemas quanto à qualidade do serviço e de tudo o que, direta ou
indiretamente, depende dela.
Arquivo é um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organização, firma ou
indivíduo, que os mantém ordenadamente como fonte de informação para a execução de suas
atividades. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vários tipos e em vários
suportes. As entidades mantenedoras de arquivos podem ser públicas (Federal, Estadual
Distrital, Municipal), institucionais, comerciais e pessoais. Um documento (do latim
documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é qualquer meio, sobretudo gráfico,
que comprove a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. No
meio jurídico, documentos são frequentemente sinônimos de atos, cartas ou escritos que
carregam um valor probatório.
Documento arquivísticos: Informação registrada, independente da forma ou do suporte,
produzida ou recebida no decorrer da atividade de uma instituição ou pessoa e que possui
conteúdo, contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade.
Desde o desenvolvimento da Arquivologia como disciplina, a partir da segunda metade do
século XIX, talvez nada tenha sido tão revolucionário quanto o desenvolvimento da concepção
teórica e dos desdobramentos práticos da gestão.
PRINCÍPIOS:
Os princípios arquivísticos constituem o marco principal da diferença entre a arquivística e as
outras “ciências” documentárias. São eles:
Princípio da Proveniência:
Fixa a identidade do documento, relativamente a seu produtor. Por este princípio, os arquivos
devem ser organizados em obediência à competência e às atividades da instituição ou pessoa
legitimamente responsável pela produção, acumulação ou guarda dos documentos. Arquivos
originários de uma instituição ou de uma pessoa devem manter a respectiva individualidade,
848
dentro de seu contexto orgânico de produção, não devendo ser mesclados a outros de origem
distinta.
Princípio da Organicidade:
As relações administrativas orgânicas se refletem nos conjuntos documentais. A organicidade
é a qualidade segundo a qual os arquivos espelham a estrutura, funções e atividades da
entidade produtora/acumuladora em suas relações internas e externas.
Princípio da Unicidade:
Não obstante, forma, gênero, tipo ou suporte, os documentos de arquivo conservam seu
caráter único, em função do contexto em que foram produzidos.
Princípio da Indivisibilidade ou integridade:
Os fundos de arquivo devem ser preservados sem dispersão, mutilação, alienação, destruição
não autorizada ou adição indevida.
Princípio da Cumulatividade: O arquivo é uma formação progressiva, natural e orgânica.
Classificação.
A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. Vejam os
métodos básicos:
Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sequência das
letras do alfabeto. Pode ser classificada em enciclopédico e dicionário quando se trata de
assuntos.
Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão
temporal.
Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países, estados,
municípios, distritos, bairros e outras).
Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos.
Ordenação Numérica: disposição de acordo com a sequência numérica atribuída aos
documentos. Depende de um índice auxiliar para busca de dados.
Ex.: Na pasta MANUTENÇÃO PRÉDIO você poderá arquivar os documentos em ordem
cronológica, assim sendo teríamos: primeiro o Memorando pedindo o conserto, depois a
resposta do ESTEC solicitando a compra de torneira nova, em seguida a Informação de que já
foi adquirida a torneira, e por último a Informação do ESTEC que o serviço foi concluído.
É importante no Arquivo que os documentos de uma mesma função sejam guardados juntos,
para que se perceba como começou a ação e como terminou, formando assim os dossiês de
fácil compreensão para quem pesquisa.
849
Arquivamento: guarde os documentos dentro das pastas e das caixas já contidas no setor ou
monte-as de acordo com o plano de classificação.
Nesse último caso faça as etiquetas indicando o código da atividade correspondente. Não se
esqueça de anotar no canto superior esquerdo da pasta os códigos da Unidade/Órgão/área
respectivos.
Empréstimo de Documentos: para se controlar melhor os documentos que saem do arquivo
e para garantir a integridade do mesmo, é interessante que se adote um sistema de controle
de empréstimo de documentos.
Você pode criar um formulário de Requisição de Documentos com os seguintes dados:
- a) Identificação do documento.
- b) Classificação ou pasta a qual ele pertence.
- c) O nome do requisitante e o setor.
- d) Assinatura e datas de empréstimo e devolução.
Lembre-se: “O arquivamento correto e a localização imediata dos documentos, depende, em
grande parte, da precisão e cuidado com que são executadas cada uma dessas operações.”.
Classificação Cronológica
A classificação cronológica tem por base a possibilidade em agrupar determinado número de
documentos de acordo com as divisões naturais do tempo: anos, meses, semanas, dias e
horas. Este sistema, como se pode observar, é muito semelhante ao sistema numérico simples
e utiliza-se, muitas das vezes, em combinação com outros sistemas classificativos, sobretudo,
o alfabético.
A localização de um documento classificado cronologicamente requer um conhecimento
perfeito da data exata (ano, mês ou dia) sem a qual não será possível localizá-lo. Este tipo de
classificação não oferece especiais dificuldades quando se procede a incorporação de novos
documentos. Quando se pretende localizar e recuperar os documentos é necessário elaborar
fichas remissivas alfabéticas, por exemplo, de assuntos, que possibilitam a indicação da data
do documento.
As conservatórias do Registro Civil, por exemplo, são serviços onde a ordenação e pesquisa de
documentos é elaborada mediante recurso às datas de nascimento, casamento, morte e de
outros assuntos. Este tipo de classificação é aplicado em arquivos de documentos de origem
contabilística: faturas, pagamentos de contribuições, ordenados e outros assuntos
relacionados com esta e em Arquivos Históricos e Etnográficos, uma vez que proporciona a
ligação do passado ao presente e nos mostrando-nos a evolução das instituições ao longo da
história.
Classificação Geográfica
850
Este sistema utiliza um método idêntico ao cronológico com a diferença de que os

documentos são classificados e agrupados com base nas divisões geográficas/administrativas
do globo: países, regiões, províncias, distritos, conselhos, cidades, vilas, aldeias, bairros,
freguesias, ruas e outros critérios geográficos e de localização.
Este sistema é combinado com outros sistemas classificativos, como por exemplo; o
alfabético, o numérico ou o decimal, com vista a um melhor acondicionamento e localização
dos documentos e a sua informação.
O sistema de classificação geográfica resulta do fato de haver necessidade de localizar fato ou
pessoas num espaço geográfico determinado, como por exemplo; as coleções ou séries
filatélicas que normalmente são agrupadas por localidades, países, regiões e outros critérios
relacionados com estes. É muito utilizado em museus etnográficos e de arte popular.
Classificação Ideológica
A classificação ideológica, também designada como ideográfica, metódica ou analítica baseia-
se, fundamentalmente, na divisão de assuntos, ideias, conceitos e outras divisões, sendo os
documentos referentes a um mesmo assunto ou objeto de conhecimento, ordenados segundo
um conceito chave ou ideia de agrupamento, colocando-se a seguir, de forma alfabética.
Este sistema parte da análise de um assunto e divide-o em grupos e subgrupos com
características cada vez mais particulares e restritas exigindo um certo controlo e disciplina
devido à grande variedade de palavras com significados análogo.
Para aplicar este sistema é necessário elaborar um instrumento
de trabalho que sirva de orientação para a classificação de assuntos nos arquivos e que se
designa normalmente por classificador ou listagem por assuntos. O classificador deve ser
elaborado respeitando um determinado número de regras, tais como, evitar as abstrações
(por abrangerem matérias demasiado vastas) e afastar a utilização de palavras com
significados análogos, colocando-se na lista uma remissiva para a palavra-chave que está a ser
utilizada.
Para que o nosso trabalho fique completo deve-se submeter à listagem a uma cuidadosa
avaliação pelos utentes do arquivo, de forma a poder introduzir os melhoramentos necessário
que permitam a recuperação dos documentos arquivados. Este instrumento deve ser
periodicamente revisto e atualizado, e deve refletir a estrutura interna do organismo.
As principais vantagens atribuídas a este sistema classificativo resultam do fato de se poder
ter uma visão global dos assuntos que são abordados na documentação, permitir o
agrupamento dos documentos de acordo com o seu conteúdo, ser extensível até ao infinito e
de ser altamente flexível.
A técnica que se costuma aplicar na divisão dos assuntos é a seguinte:
Divisão do assunto em capítulos
851
Divisão de cada capítulo em famílias

Divisão de cada família em grupos, representando assuntos especializados
Divisão eventual de cada grupo em subgrupos, indicando uma divisão particular
Classificação Decimal
O sistema de classificação decimal pode ser considerado um critério classificativo resultante
da combinação da classificação numérica com a ideológica.
Este método classificativo foi idealizado pelo bibliotecário norte-americano Mevil Dewey que
a definia, na essência, como uma classificação de assuntos relacionados a um índice relativo.
Não só foi criada para a arrumação dos livros nas prateleiras, mas também para indicações
nos catálogos, recortes notas, manuscritos e de um modo geral, todo material literário de
qualquer espécie.
Foi aplicado pela primeira vez a partir de 1851, na biblioteca de Amhrest College de
Massachussets, nos Estado Unidos da América e com bons resultados.
A classificação decimal consiste, essencialmente, na divisão dos assuntos ou matérias em 10
grupos de primeira ordem ou categoria (0 a 9) que por sua vez se podem subdividir em grupos
de segunda ordem e assim sucessivamente. Assim, por exemplo, ao grupo de primeira
categoria ou principal é atribuída a seguinte numeração:
0123456789
Sendo as divisões de segunda categoria e derivadas do grupo 5 as seguintes:
50 51 52 53 54 55 56 57 58 59
Ainda se pode subdividir o grupo de segunda categoria o nº 55 noutro de terceira categoria:
550 551 552 553 554 555 556 557 558 559
Com este sistema pretendia-se abranger a totalidade dos assuntos ou matérias que iriam ser
objeto de classificação, baseando-se no princípio de que a formação dos números decimais é
ilimitada e entre dois números decimais, consecutivos da mesma ordem, podem intercalar-se
outros dez da ordem imediatamente inferior.
Exemplo:
51. Expediente e arquivo
510. Expediente e arquivo em geral
511. Arquivo
512. Seleção documental
513. Reprografia
852
514. Entrada e saída de correspondência

5140. Entrada de correspondência
5141. Saída de correspondência
515. Serviços auxiliares
5150. Serviços auxiliares em geral
5151. Transportes pelas cantinas
516. Telefone
517. Viaturas
Apesar deste sistema de classificação ter imensos simpatizantes devido à sua aparente
simplicidade acontece, porém, que enferma de alguns inconvenientes, entre os quais, a rigidez
que impõe na divisão dos vários ramos do conhecimento humano; é um sistema relativamente
moroso, quer na sua construção, quer na sua aplicação à organização espacial do arquivo e
posterior localização, exigindo pessoal especializado.
Classificação Decimal Universal (CDU)
A classificação Decimal Universal (CDU) é um esquema de classificação uniformizado e
normalizado, amplamente usado nacional e internacionalmente, que visa cobrir e organizar a
totalidade do conhecimento humano. Henri Lafontaine e Paul Otlet publicaram, em 1905, a
primeira edição do que viria a ser a Classificação Decimal Universal.
Esta primeira edição do Manuel du Repertoire Bibliografique Universal é um desenvolvimento
do esquema base utilizado por Dewey que distribui a totalidade do conhecimento em dez
grandes classes, que por sua vez, são divididas em dez subclasses que se dividem em dez
grupos. Cada conceito é traduzido por uma notação numérica ou alfanumérica por exemplo,
ao conceito geral de educação corresponde a notação numérica 37.
A CDU baseia-se em três princípios fundamentais os quais são:
Classificação: por ser uma classificação no sentido restrito da palavra agrupa ideias nos seus
aspectos concordantes.
Universalidade: inclui cada um dos ramos do conhecimento humano, encarando-os sob os
vários aspectos.
Decimalidade: a totalidade do conhecimento humano é dividida em dez classes, cada uma das
quais, por sua vez, se subdivide de novo decimalmente, pela adição de cifras decimais.
Este sistema é mais utilizado em bibliotecas e serviços de documentação para a elaboração
de ficheiros por assuntos ou matérias e posterior catalogação e arrumação do material
bibliográfico.
853
Em Portugal, o uso deste sistema de classificação é generalizado, tanto nas Bibliotecas

Universitárias, como nas Bibliotecas Públicas e Escolares.
A CDU tem vindo a ser continuamente ampliada e modificada para fazer face ao surgimento
de novos conceitos e conhecimentos do saber humano, principalmente, na área da ciência e
tecnologia.
A CDU é composta por:
Uma tabela principal de matérias, que enumera hierarquicamente o conhecimento, nas
referidas 10 classes. As divisões principais são:
0 Generalidades
1 Filosofia. Psicologia
2 Religião. Teologia
3 Ciências Sociais
4 Classe atualmente não usada
5 Ciências Exatas. Ciências naturais
6 Ciências Aplicadas. Medicina. Tecnologia
7 Arte. Arquitetura. Recreação e Desporto
8 Linguística. Língua. Literatura
9 Geografia. Biografia. História
Cada classe principal subdivide-se decimalmente em subclasses que por sua vez também se
subdividem em áreas cada vez mais especializadas.
As tabelas auxiliares, que representam não assuntos, mas formas de os especificar (por lugar,
tempo, forma, língua, etc.), flexibilizando muito mais a representação dos conceitos.
Um índice, lista alfabética de conceitos. A cada conceito corresponde uma notação que serve
de guia na consulta da tabela principal, para mais fácil e rapidamente se localizar a notação
adequada ao assunto que se pretende pesquisar.
Uma das principais vantagens desta classificação reside na sua dimensão universal e
internacional, dada a sua independência face a todas as expressões idiomáticas, o que facilita
enormemente a pesquisa e a troca de informação ao nível internacional.
No seguimento do exemplo anterior, tal significa que a notação 37 e o conceito que lhe está
associado, é igual em todas as bibliotecas do mundo que adotem este sistema de classificação.
854
O seu grande inconveniente resulta da sua aplicação que exige pessoal altamente
especializado dado que é um grande risco classificar matérias diferentes com o mesmo
número.
Classificação Automática
As operações de classificação podem ser objeto de uma automatização em moldes parciais, já
que a inteligência humana continua a ser indispensável para selecionar o assunto principal e
determinar as informações secundárias. Atualmente a sua aplicação é feita a título
experimental em algumas bibliotecas.
A classificação automática assenta no seguinte princípio geral: ao caracterizar diversos objetos
de uma coleção organizando-os por séries de atributos (data, forma, língua, domínio, e
outros), é possível comparar, agrupando, de dois em dois e contar para cada par o número de
atributos comuns. O resultado conduz à colocação em conjunto dos objetos que possuem
características frequentes, constituindo classes não à priori mas sim à posteriori.
O interesse que desperta a classificação automática situa-se ao nível da pesquisa documental.
Ela permanece sem utilidade em organizações que já possuem a classificação física das obras,
sendo incapaz de recriar automaticamente um esquema classificatório. A concepção e
desenvolvimento de uma linguagem classificatória e a sua aplicação a um determinado fundo
documental são de competência exclusiva do domínio do homem.
A Associação Internacional para a Classificação situada na Alemanha pública sob o patrocínio
da FID (Federação Internacional de Documentação, a revista International Classification onde
se apresentam estudos sobre a teoria dos conceitos, a terminologia sistemática e a
organização do saber. Estas organizações e outras interessam-se pelos métodos matemáticos
aplicáveis neste domínio.
Tabela de temporalidade de documentos de arquivo.
A Tabela de Temporalidade de Documentos é o instrumento resultante da avaliação
documental, aprovado por autoridade competente, que define prazos de guarda e a
destinação de cada série documental.
A efetiva implementação de tais instrumentos objetiva a simplificação e racionalização dos
procedimentos de gestão dos documentos e das informações, ou seja, permitirá uma
considerável redução da massa documental acumulada, eliminando enormes volumes de
documentos rotineiros e desprovidos de valor que justifique a sua guarda, com consequente
otimização do espaço físico e racionalização de custos, e sobretudo garantirá a preservação
dos documentos de guarda permanente, de relevante valor informativo e probatório.
A Tabela de Temporalidade é o registro esquemático do ciclo de vida dos documentos,
determinando os prazos de guarda no arquivo corrente ou setorial, sua transferência para o
arquivo intermediário ou geral, a eliminação ou recolhimento para a Divisão de
Documentação Permanente do Arquivo Público do Estado.
855
A Tabela é um instrumento da gestão documental e passível de alterações na medida em que

a produção de documentos se altera, devido a mudanças sociais, administrativas e jurídicas.
No entanto, alterações de qualquer natureza devem partir do órgão regulador da política de
arquivos.
ASSUNTO/TIPO DOCUMENTAL: Os assuntos/tipos documentais relacionados na Tabela
correspondem aos documentos produzidos pelas atividades-meio dos órgãos. São tipos
documentais já consagrados pelo uso e alguns identificados na legislação que regula as
atividades do setor.
PRAZO DE ARQUIVAMENTO: O tempo de guarda dos documentos está relacionado ao seu
ciclo de vida. Aos arquivos setoriais interessa ter acesso aos documentos que estão sujeitos a
consulta diariamente. O prazo de arquivamento não deve exceder a cinco anos, incorrendo
no risco de acumular documentos desnecessários ao uso corrente e dificultar o acesso.
A documentação que cumpriu sua função imediata, mas contém informações de caráter
probatório, deve ser transferida para o arquivo intermediário do órgão. Documentos com
longo período de valor probatório poderão ser transferidos à Divisão de Documentação
Intermediária do Arquivo Público do Estado. O terceiro estágio prevê o recolhimento da
documentação produzida pelos órgãos públicos que tem informações sobre o desempenho
de sua função junto à sociedade. Esta produção documental de valor permanente receberá
um tratamento arquivístico que contempla sua conservação, arranjo e descrição para estar
disponível à pesquisa.
COMO UTILIZAR A TABELA DE TEMPORALIDADE
A Tabela de Temporalidade de Documentos deve ser utilizada no momento de classificação e
avaliação da documentação. Proceder da seguinte forma: ƒ verificar se os documentos estão
classificados de acordo com os assuntos do Código de Classificação de Documentos; ƒ
documentos que se referem a dois ou mais assuntos, deverão ser classificados e agrupados
ao conjunto documental (dossiê, processo ou pasta) que possui maior prazo de arquivamento
ou que tenha sido destinado à guarda permanente; ƒ o prazo de arquivamento deve se contar
a partir do primeiro dia útil do exercício seguinte ao do arquivamento do documento, exceto
aqueles que originam despesas, cujo prazo de arquivamento é contado a partir da aprovação
das contas pelo Tribunal de Contas; ƒ eliminar as cópias e vias, quando o documento original
estiver no conjunto documental (dossiê, processo ou pasta); ƒ proceder ao registro dos
documentos a serem eliminados; ƒ elaborar listagem dos documentos destinados à
transferência para o arquivo intermediário do órgão ou entidade, ou para a Divisão de
Documentação Intermediária do Arquivo Público do Estado;
OBS. Quando houver processo judicial os prazos de arquivamento devem ser suspensos até a
conclusão do mesmo.
PROTOCOLO:
856
É conhecimento da grande maioria que os arquivos possuem hoje uma notoriedade muito
melhor do que já se viu há algum tempo. Contudo, esse reconhecimento ainda não é o
desejado. Para que os arquivos alcancem um nível de importância ainda maior, é necessário
que sejam geridos da forma correta, a fim de evitar o acúmulo de massas documentais
desnecessárias, de agilizarem ações dentro de uma instituição, enfim, que cumpram a sua
função, seja desde o valor probatório até o cultural.
Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas
referentes à sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e
intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda permanente.
Protocolo é a denominação geralmente atribuída a setores encarregados do recebimento,
registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso; denominação atribuída ao
próprio número de registro dado ao documento; Livro de registro de documentos recebidos
e/ou expedidos.
É de conhecimento comum o grande avanço que a humanidade teve nos últimos anos. Dentre
tais avanços, incluem-se as áreas que vão desde a política até a tecnológica. Tais avanços
contribuíram para o aumento da produção de documentos. Cabe ressaltar que tal aumento
teve sua importância para a área da arquivística, no sentido de ter despertado nas pessoas a
importância dos arquivos. Entretanto, seja por descaso ou mesmo por falta de conhecimento,
a acumulação de massas documentais desnecessárias foi um problema que foi surgindo. Essas
massas acabam por inviabilizar que os arquivos cumpram suas funções fundamentais. Para
tentar sanar esse e outros problemas, que é recomendável o uso de um sistema de protocolo.
É sabido que durante a sua tramitação, os arquivos correntes podem exercer funções de
protocolo (recebimento, registro, distribuição, movimentação e expedição de documentos),
daí a denominação comum de alguns órgãos como Protocolo e Arquivo.
E é neste ponto que os problemas têm seu início. Geralmente, as pessoas que lidam com o
recebimento de documentos não sabem, ou mesmo não foram orientadas sobre como
proceder para o documento cumpra a sua função na instituição. Para que este problema inicial
seja resolvido, a implantação de um sistema de base de dados, de preferência simples e
descentralizado, permitindo que, tão logo cheguem às instituições, os documentos fossem
registrados, pelas devidas pessoas, no seu próprio setor de trabalho seria uma ótima
alternativa. Tal ação diminuiria o montante de documentos que chegam as instituições,
cumprem suas funções, mas sequer tiveram sua tramitação ou destinação registrada.
Algumas rotinas devem ser adotadas no registro documental, afim de que não se perca o
controle, bem como surjam problemas que facilmente poderiam ser evitados (como o
preenchimento do campo Assunto, de muita importância, mas que na maioria das vezes é
feito de forma errônea). Dentre as recomendações de recebimento e registro, destaca-se:
Receber as correspondências, separando as de caráter oficial da de caráter particular,
distribuindo as de caráter particular a seus destinatários.
857
Após essa etapa, os documentos devem seguir seu curso, a fim de cumprirem suas funções.
Para que isto ocorra, devem ser distribuídos e classificados da forma correta, ou seja, chegar
ao seu destinatário. Para isto, recomenda-se:
Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso,
encaminhado as de caráter sigiloso aos seus respectivos destinatários;
Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivo por meio da leitura,
requisitando a existência de antecedentes, se existirem;
Classificar o documento de acordo com o método da instituição; carimbando-o em
seguida;
Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo.
Preparar a ficha de protocolo, em duas vias, anexando a segunda via da ficha ao
documento;
Rearquivar as fichas de procedência e assunto, agora com os dados das fichas de
protocolo;
Arquivar as fichas de protocolo.
A tramitação de um documento dentro de uma instituição depende diretamente se as etapas
anteriores foram feitas da forma correta. Se feitas, fica mais fácil, com o auxílio do protocolo,
saber sua exata localização, seus dados principais, como data de entrada, setores por que já
passou, enfim, acompanhar o desenrolar de suas funções dentro da instituição. Isso agiliza as
ações dentro da instituição, acelerando assim, processos que anteriormente encontravam
dificuldades, como a não localização de documentos, não se podendo assim, usá-los no
sentido de valor probatório, por exemplo.
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido,
seja este a sua eliminação ou recolhimento. É nesta etapa que a expedição de documentos
torna-se importante, pois por meio dela, fica mais fácil fazer uma avaliação
do documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável, o destino do
documento. Dentre as recomendações com relação a expedição de documentos, destacam-
se:
Receber a correspondência, verificando a falta de anexos e completando dados;
Separar as cópias, expedindo o original;
Encaminhar as cópias ao Arquivo.
É válido ressaltar que as rotinas acima descritas não valem como regras, visto que cada
instituição possui suas tipologias documentais, seus métodos de classificação, enfim, surgem
situações diversas. Servem apenas como exemplos para a elaboração de rotinas em cada
instituição.
CLASSIFICAÇÃO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO.
Desde o desenvolvimento da arquivologia como disciplina, a partir da segunda metade do
século XIX, talvez nada a tenha revolucionado tanto quanto concepção teórica e os
858
desdobramentos práticos da gestão ou a administração de documentos estabelecidos após a

Segunda Guerra Mundial. Para alguns, trata-se de um conceito emergente, alvo de
controvérsias e ainda restrito, como experiência, a poucos países.
Segundo o historiador norte americano Lawrence Burnet, a gestão de documentos é uma
operação arquivística “o processo de reduzir seletivamente a proporções manipuláveis a
massa de documentos, que é característica da civilização moderna, de forma a conservar
permanentemente os que têm um valor cultural futuro sem menosprezar a integridade
substantiva da massa documental para efeitos de pesquisa”.
Por outro lado, alguns concebem a gestão de documentos como a aplicação da administração
científica com fins de eficiência e economia, sendo os benefícios para os futuros pesquisadores
considerados apenas meros subprodutos. Situando-se entre esses dois extremos, a legislação
norte americana estabelece a seguinte definição:
O planejamento, o controle, a direção, a organização, a capacitação, a promoção e outras
atividades gerenciais relacionadas com a criação de documentos, sua manutenção, uso e
eliminação, incluindo o manejo de correspondência, formulários, diretrizes, informes,
documentos informáticos, microformas, recuperação de
informação, fichários, correios, documentos vitais, equipamentos e materiais, máquinas
reprográficas, técnicas de automação e elaboração de dados, preservação e centros de
arquivamento intermediários ou outras instalações para armazenagem.
Sob tal perspectiva, a gestão cobre todo o ciclo de existência dos documentos desde sua
produção até serem eliminados ou recolhidos para arquivamento permanente, ou seja, trata-
se de todas as atividades inerentes às idades corrente e intermediária.
De acordo com o Dicionário de Terminologia Arquivística, do Conselho Internacional de
Arquivos, a gestão de documentos diz respeito a uma área da administração geral relacionada
com a busca de economia e eficácia na produção, manutenção, uso e destinação final dos
mesmos.
Por meio do Ramp/PGI, a Unesco procurou também abordar o tema conforme trabalho de
James Rhoads. A função da gestão de documentos e arquivos nos sistemas nacionais de
informação, segundo o qual um programa geral de gestão de documentos, para alcançar
economia e eficácia, envolve as seguintes fases:
Produção: concepção e gestão de formulários, preparação e gestão de correspondência,
gestão de informes e diretrizes, fomento de sistemas de gestão da informação e aplicação de
tecnologias modernas a esses processos;
Utilização e conservação: criação e melhoramento dos sistemas de arquivos e de recuperação
de dados, gestão de correio e telecomunicações, seleção e uso de equipamento reprográfico,
análise de sistemas, produção e manutenção de programas de documentos vitais e uso de
automação e reprografia nestes processos;
859
Destinação: a identificação e descrição das séries documentais, estabelecimento de

programas de avaliação e destinação de documentos, arquivamento intermediário,
eliminação e recolhimento dos documentos de valor permanente às instituições arquivísticas.
O código de classificação de documentos de arquivo é um instrumento de trabalho utilizado
para classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido por um órgão no exercício
de suas funções e atividades. A classificação por assuntos é utilizada com
o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua
recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação, seleção,
eliminação, transferência, recolhimento e acesso a esses documentos, uma vez que o trabalho
arquivísticos é realizado com base no conteúdo do documento, o qual reflete a atividade que
o gerou e determina o uso da informação nele contida. A classificação define, portanto, a
organização física dos documentos arquivados, constituindo-se em referencial básico para sua
recuperação.
No código de classificação, as funções, atividades, espécies e tipos documentais
genericamente denominados assuntos, encontram-se hierarquicamente distribuídos de
acordo com as funções e atividades desempenhadas pelo órgão. Em outras palavras, os
assuntos recebem códigos numéricos, os quais refletem a hierarquia funcional do órgão,
definida através de classes, subclasses, grupos e subgrupos, partindo-se sempre do geral para
o particular.
A classificação deve ser realizada por servidores treinados, de acordo com as seguintes
operações.
a) ESTUDO: consiste na leitura de cada documento, a fim de verificar sob que assunto deverá
ser classificado e quais as referências cruzadas que lhe corresponderão. A referência cruzada
é um mecanismo adotado quando o conteúdo do documento se refere a dois ou mais
assuntos.
b) CODIFICAÇÃO: consiste na atribuição do código correspondente ao assunto de que trata o
documento.
ROTINAS CORRESPONDENTES ÀS OPERAÇÕES DE
CLASSIFICAÇÃO
1. Receber o documento para classificação;
2. Ler o documento, identificando o assunto principal e o(s) secundário(s) de. Acordo com seu
conteúdo;
3. Localizar o(s) assunto(s) no Código de classificação de documentos de arquivo, utilizando o
índice, quando necessário;
4. Anotar o código na primeira folha do documento;
860
5. Preencher a(s) folha(s) de referência, para os assuntos secundários.

A avaliação constitui-se em atividade essencial do ciclo de vida documental arquivísticos, na
medida em que define quais documentos serão preservados para fins administrativos ou de
pesquisa e em que momento poderão ser eliminados ou destinados aos arquivos
intermediário e permanente, segundo o valor e o potencial de uso que apresentam para a
administração que os gerou e para a sociedade. Os primeiros atos legais destinados a
disciplinar a avaliação de documentos no serviço público data do final do século passado, em
países da Europa, nos Estados Unidos e no Canadá.
No Brasil, a preocupação com a avaliação de documentos públicos não é recente, mas o
primeiro passo para sua regulamentação ocorreu efetivamente com a lei federal nº 8.159, de
8 de janeiro de 1991, que em seu artigo 9º dispõe que “a eliminação de documentos
produzidos por instituições públicas e de caráter público será realizada mediante autorização
de instituição arquivística pública, na sua específica esfera de competência”.
O Arquivo Nacional publicou em 1985 manual técnico sob o título Orientação para avaliação
e arquivamento intermediário em arquivos públicos, do qual constam diretrizes gerais para a
realização da avaliação e para a elaboração de tabelas de temporalidade. Em 1986, iniciaram-
se as primeiras atividades de avaliação dos acervos de caráter intermediário sob a guarda da
então
Divisão de Pré Arquivo do Arquivo Nacional, desta vez com a preocupação de estabelecer
prazos de guarda com vista à eliminação e, consequentemente, à redução do volume
documental e racionalização do espaço físico.
A metodologia adotada à época envolveu pesquisas na legislação que regula a prescrição de
documentos administrativos, e entrevistas com historiadores e servidores responsáveis pela
execução das atividades nos órgãos públicos, que forneceram as informações relativas aos
valores primário e secundário dos documentos, isto é, ao seu potencial de uso para fins
administrativos e de pesquisa, respectivamente. Concluídos os trabalhos, ainda que restrito à
documentação já depositada no arquivo intermediário do
Arquivo Nacional foi constituída, em 1993, uma Comissão Interna de Avaliação que
referendou os prazos de guarda e destinação propostos.
Com o objetivo de elaborar uma tabela de temporalidade para documentos da então
Secretaria de Planejamento, Orçamento e
Coordenação (SEPLAN), foi criado, em 1993, um grupo de trabalho composto por técnicos do
Arquivo Nacional e daquela secretaria, cujos resultados, relativos as atividades-meio,
serviriam de subsídio ao estabelecimento de prazos de guarda e destinação para os
documentos da administração pública federal. A tabela, elaborada com base nas experiências
já desenvolvidas pelos dois órgãos, foi encaminhada, em 1994, à Direção Geral do Arquivo
Nacional para aprovação.
861
Com a instalação do Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), em novembro de 1994, foi

criada, dentre outras, a Câmara Técnica de Avaliação de Documentos (Ctad) para dar suporte
às atividades do conselho. Sua primeira tarefa foi analisar e discutir a tabela de temporalidade
elaborada pelo grupo de trabalho Arquivo Nacional/SEPLAN, com o objetivo de torná-la
aplicável também aos documentos produzidos pelos órgãos públicos nas esferas estadual e
municipal, servindo como orientação a todos os órgãos participantes do Sistema Nacional de
Arquivos (Sinar).
O modelo ora apresentado constitui-se em instrumento básico para elaboração de tabelas
referentes as atividades-meio do serviço público, podendo ser adaptado de acordo com os
conjuntos documentais produzidos e recebidos. Vale ressaltar que a aplicação da tabela
deverá estar condicionada à aprovação por instituição arquivística pública na sua específica
esfera de competência.
A tabela de temporalidade deverá contemplar as atividades meio e atividades-fim de cada
órgão público. Desta forma, caberá aos mesmos definir a temporalidade e destinação dos
documentos relativos às suas atividades específicas, complementando a tabela básica.
Posteriormente, esta deverá ser encaminhada à instituição arquivística pública para
aprovação e divulgação, por meio de ato legal que lhe confira legitimidade.
A tabela de temporalidade é um instrumento arquivístico resultante de avaliação, que tem
por objetivos definir prazos de guarda e destinação de documentos, com vista a garantir o
acesso à informação a quantos dela necessitem. Sua estrutura básica deve necessariamente
contemplar os conjuntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no
exercício de suas atividades, os prazos de guarda nas fases corrente e intermediária, a
destinação final – eliminação ou guarda permanente –, alé de um campo para observações
necessárias à sua compreensão e aplicação.
Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilização do instrumento:
1. Assunto: Neste campo são apresentados os conjuntos documentais produzidos e recebidos,
hierarquicamente distribuídos de acordo com as funções e atividades desempenhadas pela
instituição. Para possibilitar melhor identificação do conteúdo da informação, foram
empregadas funções, atividades, espécies e tipos documentais, genericamente denominados
assuntos, agrupados segundo um código de classificação, cujos conjuntos constituem o
referencial para o arquivamento dos documentos.
Como instrumento auxiliar, pode ser utilizado o índice, que contém os conjuntos documentais
ordenados alfabeticamente para agilizar a sua localização na tabela.
2. Prazos de guarda: Referem-se ao tempo necessário para arquivamento dos documentos
nas fases corrente e intermediária, visando atender exclusivamente às necessidades da
administração que os gerou, mencionado, preferencialmente, em anos. Excepcionalmente,
pode ser expresso a partir de uma ação concreta que deverá necessariamente ocorrer em
relação a um determinado conjunto documental. Entretanto, deve ser objetivo e direto na
862
definição da ação – exemplos: até aprovação das contas; até homologação da aposentadoria;
e até quitação da dívida. O prazo estabelecido para a fase corrente relaciona-se ao período
em que o documento é frequentemente consultado, exigindo sua permanência junto às
unidades organizacionais. A fase intermediária relaciona-se ao período em que o documento
ainda é necessário à administração, porém com menor frequência de uso, podendo ser
transferido para depósito em outro local, embora à disposição desta.
A realidade arquivística no Brasil aponta para variadas formas de concentração dos arquivos,
seja ao nível da administração (fases corrente e intermediária), seja no âmbito dos arquivos
públicos (permanentes ou históricos). Assim, a distribuição dos prazos de guarda nas fases
corrente e intermediária foi definida a partir das seguintes variáveis:
I – Órgãos que possuem arquivo central e contam com serviços de arquivamento
intermediário:
Para os órgãos federais, estaduais e municipais que se enquadram nesta variável, há
necessidade de redistribuição dos prazos, considerando-se as características de cada fase,
desde que o prazo total de guarda não seja alterado, de forma a contemplar os seguintes
setores arquivísticos:
- arquivo setorial (fase corrente, que corresponde ao arquivo
da unidade organizacional);
- arquivo central (fase intermediária I, que corresponde ao setor de arquivo geral/central da
instituição);
- arquivo intermediário (fase intermediária II, que corresponde ao depósito de arquivamento
intermediário, geralmente subordinado à instituição arquivística pública nas esferas federal,
estadual e municipal).
II – Órgãos que possuem arquivo central e não contam com serviços de arquivamento
intermediário: Nos órgãos situados nesta variável, as unidades organizacionais são
responsáveis pelo arquivamento corrente e o arquivo central funciona como arquivo
intermediário, obedecendo aos prazos previstos para esta fase e efetuando o recolhimento
ao arquivo permanente.
III – Órgãos que não possuem arquivo central e contam com serviços de arquivamento
intermediário: Nesta variável, as unidades organizacionais também funcionam como arquivo
corrente, transferindo os documentos – depois de cessado o prazo previsto para esta fase –
para o arquivo intermediário, que promoverá o recolhimento ao arquivo permanente.
IV – Órgãos que não possuem arquivo central nem contam com serviços de arquivamento
intermediário:
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Quanto aos órgãos situados nesta variável, as unidades organizacionais são igualmente
responsáveis pelo arquivamento corrente, ficando a guarda intermediária a cargo das mesmas
ou do arquivo público, o qual deverá assumir tais funções.
3. Destinação final: Neste campo é registrada a destinação estabelecida que possa ser a
eliminação, quando o documento não apresenta valor secundário (probatório ou informativo)
ou a guarda permanente, quando as informações contidas no documento são consideradas
importantes para fins de prova, informação e pesquisa.
A guarda permanente será sempre nas instituições arquivísticas públicas (Arquivo Nacional e
arquivos públicos estaduais, do Distrito Federal e municipais), responsáveis pela preservação
dos documentos e pelo acesso às informações neles contidas. Outras instituições poderão
manter seus arquivos permanentes, seguindo orientação técnica dos arquivos públicos,
garantindo o intercâmbio de informações sobre os respectivos acervos.
4. Observações: Neste campo são registradas informações complementares e justificativas,
necessárias à correta aplicação da tabela. Incluem-se, ainda, orientações quanto à alteração
do suporte da informação e aspectos elucidativos quanto à destinação dos documentos,
segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados.
A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação da sociedade humana, o
homem, talvez na ânsia de se perpetuar, teve sempre a preocupação de registrar suas
observações, seu pensamento, para legá-los às gerações futuras.
Assim começou a escrita. Na sua essência. Isto nada mais é do que registrar e guardar. Por sua
vez, no seu sentido mais simples, guardar é arquivar.
Por muito tempo reinou uma completa confusão sobre o verdadeiro sentido da biblioteca,
museu e arquivo. Indiscutivelmente, por anos e anos, estas instituições tiveram mais ou
menos o mesmo objetivo. Eram elas depósitos de tudo o que se produzira a mente humana,
isto é, do resultado do trabalho intelectual e espiritual do homem.
O arquivo, quando bem organizado, transmite ordens, evita repetição desnecessárias de
experiências, diminui a duplicidade de documentos, revela o que está por ser feito, o que já
foi feito e os resultados obtidos. Constitui fonte de pesquisa para todos os ramos
administrativos e auxilia o administrador a tomada de decisões.
Os principais Sistemas ou Tipos de classificação utilizados em arquivos são:
Método alfabético: É o sistema mais simples, fácil, lógico e prático, porque obedecendo à
ordem alfabética pode-se logo imaginar que não apresentará grandes dificuldades nem para
a execução do trabalho de arquivamento, nem para a procura do documento desejado, pois
a consulta é direta.
Método numérico simples: Consiste em numerar as pastas em ordem da entrada do
correspondente ou assunto, sem nenhuma
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consideração à ordem alfabética dos mesmos, dispensando assim qualquer planejamento

anterior do arquivo. Para o bom êxito deste método, devemos organizar dois índices em
fichas; numas fichas serão arquivadas alfabeticamente, para que se saiba que numero recebeu
o correspondente ou assunto desejado, e no outro são arquivadas numericamente, de acordo
com o número que recebeu o cliente ou o assunto, ao entrar para o arquivo. Este último índice
pode ser considerado tombo (registro) de pastas ocupadas e, graças a ele, sabemos qual é o
último número preenchido e assim destinaremos o número seguinte a qualquer novo cliente
que seja
Método alfabético numérico: Como se pode deduzir pelo seu nome, é um método que
procurou reunir as vantagens dos métodos alfabéticos simples e numérico simples, tendo
alcançado seu objetivo, pois desta combinação resultou um método que apresenta ao mesmo
tempo a simplicidade de um e a exatidão e rapidez, no arquivamento, do outro. É conhecido
também pelo nome de número alfa e alfanumérico.
Método geográfico: Este método é muito aconselhável quando desejamos ordenar a
documentação de acordo com a divisão geográfica, isto é, de acordo com os países, estados,
cidades, municípios etc. Nos departamentos de vendas, por exemplo, é de especial utilidade
para agrupar os correspondentes de acordo com as praças onde operam ou residem.
Método específico ou por assunto: Indiscutivelmente o método especifico, representado por
palavras dispostas alfabeticamente, é um dos mais difíceis processos de arquivamento, pois,
consistindo em agrupar as pastas por assunto, apresenta a dificuldade de se escolher o melhor
termo ou expressão que defina o assunto.
Temos o vocabulário todo da língua à nossa disposição e justamente o fato de ser tão amplo
o campo da escolha nos dificulta a seleção acertada, além do que entra muito o ponto de vista
pessoal do arquivista, nesta seleção.
Método decimal: Este método foi inspirado no Sistema Decimal de Melvil Dewey. Dewey
organizou um sistema de classificação para bibliotecas, muito interessante, o qual conseguiu
um grande sucesso; fora publicado em 1876.
Dividiu ele os conhecimentos humanos em dez classes, as quais, por sua vez, se subdividiram
em outras dez, e assim por diante, sendo infinita essa possibilidade de subdivisão, graças à
sua base decimal.
865
Método simplificado: Este a rigor não deveria ser considerado propriamente um método,
pois, na realidade, nada mais é do que a utilização de vários métodos ao mesmo tempo, com
a finalidade de reunir num só móvel as vantagens de todos eles.
Tipologia
Tipologia documental é a denominação que se dá quando reunimos determinada espécie à
função ou atividade que o documento irá exercer. Ex.: Declaração de Imposto de Renda,
Certidão de nascimento.
A fase de identificação pressupõe o reconhecimento de elementos que caracterizam os
documentos, seja em fase de produção ou de acumulação nos arquivos, em instrumentos de
coleta de dados. É uma fase que busca o conhecimento dos procedimentos e rotinas de
produção de documentos no órgão, cujo resultado final é a definição das séries documentais.
O estudo do contexto de produção das tipologias identificadas pressupõe o levantamento de
elementos, que versem a sua criação, estrutura e desenvolvimento do órgão, sendo esta a
primeira tarefa da identificação. A segunda é a identificação do tipo documental, a qual está
baseada no método diplomático, que é utilizado para extrair e registrar os elementos
constitutivos do documento, visando entender e conhecer o seu processo de criação. O
registro desses elementos nessa fase é imprescindível para a análise realizada na fase da
avaliação, função arquivística, que tem por finalidade atribuir valores para os documentos,
definindo prazos para sua guarda, objetivando e racionalização dos arquivos como meio de
proporcionar a eficiência administrativa.
Neste sentido, a fase de identificação assume um papel relevante no processo de
continuidade do fazer arquivísticos, fornecendo dados, que serão utilizados no processo da
avaliação.
O histórico da identificação inicia-se nas primeiras Jornadas de Identificação e Avaliação de
Fundos Documentais das Administrações Públicas, realizadas em 1991, em Madrid na
Espanha, na qual a identificação foi reconhecida como uma fase da metodologia arquivística.
Este reconhecimento definiu qual é o momento arquivístico para o desenvolvimento desta
fase e como aplicar esta metodologia. A identificação passa a ser considerada como a primeira
fase do trabalho arquivístico, e o seu corpo metodológico se divide em três etapas:
“identificação do órgão produtor, identificação do elemento funcional e a identificação do
tipo documental”.
No Brasil, o Arquivo Nacional a partir de 1981, implantou o Programa de Modernização
Institucional-Administrativa, o qual era constituído de vários projetos, sendo que um deles
previa a identificação e controle dos conjuntos documentais recolhidos. A atividade da
identificação adquiriu uma importância maior e foi definida como uma das metas no
tratamento dos conjuntos
866
Com o término desses trabalhos, foi publicado o manual de procedimentos para a

identificação de documentos em arquivos públicos e o manual de levantamento da produção
documental em 1985 e 1986, respectivamente.
Naquele momento, a metodologia da identificação apresentava um enfoque para o
tratamento de massas documentais acumuladas nos arquivos, e a discussão proposta pelo
Arquivo Nacional não chegou ao nível da identificação da tipologia documental, ou seja,
passou longe da discussão sobre as características do documento, focando apenas o nível do
fundo.
Atualmente, a metodologia de identificação tipológica é realizada no tratamento documental,
porém, é parcialmente reconhecida na área. Mesmo estando presente na literatura, há uma
variação na designação do termo, este é encontrado como: tarefa, levantamento de dados,
diagnóstico de problemas documentais, análise de produção, análise dos documentos, análise
do fluxo documental; do órgão produtor ou da instituição produtora; estudo da estrutura
organizacional, entre outros.
A “fase do tratamento arquivístico consiste na investigação e sistematização das categorias
administrativas em que se sustenta à estrutura de um fundo”. É considerada a primeira fase
da metodologia arquivística, por apresentar um caráter intelectual e investigativo, o qual visa
o reconhecimento do órgão produtor e das tipologias documentais existentes, cujo objetivo
final é a definição das séries que se configuram como conjuntos de tipos documentais que
tem produção seriada. São nas séries que encontramos a identidade do órgão produtor, as
funções, as competências e a definição do tipo documental.
Diante da escassa literatura e da ausência de estudos sobre essa fase metodológica no campo
da arquivística, os dicionários publicados no país refletem tal problema.
Vale ressaltar que o Dicionário de Terminologia Arquivística publicado pela Associação de
Arquivistas Brasileiros em 1996, não apresenta o termo. Entretanto, o Dicionário Brasileiro de
Terminologia Arquivística publicado pelo Arquivo Nacional, em 2005, faz referência e define a
identificação como um “processo de reconhecimento, sistematização e registro de
informações sobre arquivos, com vistas ao seu controle físico e/ou intelectual”.
Definição esta voltada para os arquivos enquanto fundos, mas que pelo menos registra o
conceito, sendo uma abertura para o conhecimento da identificação como parte da
metodologia, primeira referência à história do conceito da identificação no Brasil.
Com base na proposta metodológica da fase de identificação de Martín-Palomino Benito e
Torre Merino, que contemplam a identificação do órgão produtor, enquanto fundo e o tipo
documental em seu menor nível, são definidos três momentos para a realização deste
procedimento metodológico:
1) Identificação do órgão produtor;
2) Identificação do elemento funcional e
867
3) Identificação do tipo documental

Para os autores a fase de identificação, deve se iniciar pela identificação do órgão produtor,
sendo seguida pela identificação do elemento funcional. Entretanto, serão associadas em uma
mesma etapa e/ou procedimento, pois são tarefas afins, as quais se complementam em um
mesmo estudo, e são realizadas a partir de entrevistas e/ou aplicação de questionário, pelo
estudo da legislação, com especial atenção aos itens que tratam das funções e competências,
razão pela qual não há necessidade de separá-las neste estudo.
Nesta perspectiva, podemos afirmar que a fase da identificação se constitui de dois
momentos, e não três: a identificação do órgão produtor, considerando os elementos
funcionais que o caracterizam internamente, e a identificação do tipo documental.
Na fase de identificação, a primeira etapa será o levantamento do contexto de produção, que
versa sobre o elemento orgânico e o órgão produtor da documentação gerada como
consequência do exercício de suas funções. Dessa forma, compreende-se como órgão
produtor toda instituição, empresa e/ou organização de pequeno, médio ou grande porte que
exerce atividades e tem como reflexo dessas, a produção de documentos, com o fim de atingir
seus objetivos sociais, comerciais e/ou governamentais. Portanto, é quem cria o conjunto
documental.
Então, como fazer essa identificação e quais os procedimentos que devem ser realizados?
Identificar o contexto de produção é conhecer toda vida do órgão, significa investigar a
história administrativa, sua origem, seu funcionamento, a hierarquia de competências e
funções desempenhadas.
Isso possibilita encontrar as falhas do órgão, que serão analisadas para se chegar a possíveis
soluções e para gerar eficiência no desenvolvimento das metodologias arquivísticas a serem
aplicadas.
Martín-Palomino Benito e Torre Merino demonstram um estudo sistematizado, que versa
sobre: órgão produtor, organogramas e legislação. Neste estudo os autores apresentam vários
elementos, para a elaboração do índice do órgão produtor. Conforme os autores, se deve
diagnosticar o nome, a origem, as datas e textos normativos que indiquem mudanças na
estrutura do órgão, as subordinações a outros órgãos e os documentos mais produzidos.
No repertório de organograma, o arquivista deverá partir dos dados coletados, que propiciem
análises, principalmente, das diversas estruturas que o órgão apresenta. Já no índice
legislativo serão produzidas fichas, com informações sobre a legislação que afeta o órgão,
definindo sua data de aprovação e publicação resumo da norma.
Nota-se que os procedimentos adotados para esta identificação estarão baseados em coletas
de dados. Subentende-se por coleta de dados e informações “o registro sistemático do
conjunto de elementos que se associa ao comportamento de um fenômeno, de um sistema
ou de um conjunto desses dois” e para diagnosticar tais conjuntos, existem três técnicas: a
868
entrevista, o questionário e a observação pessoal ou direta, que se elaboradas e aplicadas de

forma imperfeita comprometerá o planejamento final.
A Tipologia também cuida da reunião de documentos de forma automatizada. Também cabe
ao seu âmbito a preservação, conservação e restauração de documentos.
MICROFILMAGEM: é um processo realizado mediante captação da imagem por meio
fotográfico ou eletrônico, tendo como objetivos principais reduzir o tamanho do acervo e
preservar os documentos originais (estima-se que um microfilme preservado em condições
ambientais adequadas tenha a durabilidade média de 500 anos).
A partir da microfilmagem – salvo raras exceções – o documento estará disponível para
consulta apenas através do rolo de microfilme, preservando-se, dessa forma, o original. Para
que possua valor legal, a microfilmagem só pode ser realizada por cartórios ou empresas
devidamente registradas e autorizadas pelo Ministério da Justiça.
Devido ao valor legal do microfilme, existe uma legislação específica que deve ser seguida
pelas instituições envolvidas em sua produção. Nesse sentido, a Lei nº 5.433/68,
regulamentada pelo Decreto nº 1799/66, que disciplina toda produção de microfilme,
estabelece que:
§ 1º Os microfilmes de que trata esta Lei, assim como as certidões, os traslados e as cópias
fotográficas obtidas diretamente dos filmes produzirão os mesmos efeitos legais dos
documentos originais em juízo ou fora dele.
É importante destacar que não são todos os documentos de um arquivo que devem ser
microfilmados.
AUTOMAÇÃO (Digitalização): Quando falamos em automação de documentos estamos
basicamente fazendo referência à transposição do suporte inicial do documento (papel, fita
magnética etc.) para um suporte digital (CD, DVD etc.) por meio de computadores. As duas
formas mais comuns de automatizar (digitalizar) um documento são:
1. Através da transferência da informação para um CD ou mesmo para o meio virtual (ex: disco
virtual) realizado pelo processo de “scanneamento” de um documento em papel;
2. Gravando as informações de uma fita magnética, disco de vinil etc. para um CD ou DVD, por
exemplo.
A digitalização de documentos é uma política de arquivo baseada em quatro fundamentos
principais:
1. Diminuição do tamanho do acervo;
2. Preservação dos documentos;
3. Possibilidade de acesso ao mesmo documento por várias pessoas ao mesmo tempo;
869
4. Maior agilidade (ao menos em tese) na busca e recuperação da informação.

Principais diferenças entre os documentos microfilmados e os digitalizados:
1. O microfilme possui valor legal. O documento digital não possui valor legal. Assim, caso o
documento tenha valor jurídico, ele poderá ser eliminado se houver sido microfilmado, mas o
mesmo não poderá ser feito caso ele tenha sido scanneado.
2. Alguns estudos demonstram que o tempo de vida útil (considera-se a integridade da
informação) de um CD, em condições de armazenamento e ambiente adequados, gira em
torno de 200 anos. O microfilme tem um prazo estipulado em 500 anos.
3. O CD pode ser guardado em condições ambientais “mais flexíveis”, enquanto que o
microfilme, devido à composição química da fotografia, precisa de cuidados muito mais
especiais.
O propósito do acondicionamento é o de guardar, proteger e facilitar o manuseio do material
que compõe um acervo ou uma reserva técnica. Pelo fato de cada instituição possuir uma
política financeira, uma proposta de tratamento, além de objetos de materiais, tamanhos e
dimensões díspares que devem ser preservados, não há uma receita pronta para o
acondicionamento perfeito, cada caso deve ser analisado isoladamente, para se alcançar o
objetivo de proteger o material.
É necessário, então, conhecer profundamente o acervo:
• a localização do prédio;
• o espaço que abriga a reserva técnica;
• o objeto a ser preservado.
A verificação antecipada de todos os pontos, acima relacionados, é de suma importância para
a escolha apropriada para a resolução do trabalho a ser realizado, bem como avaliar
cuidadosamente cada objeto da reserva técnica ou do acervo é primordial para a elaboração
de uma embalagem, uma vez que cada um desses
objetos possui um comportamento específico diante de mudanças de temperatura e de
umidade, apresentando, portanto, um estado de conservação diferente. Dessa forma, pensar,
antecipadamente, em acondicionamento é ser um profissional precavido em relação a
possíveis fatores que possam acelerar o processo de degradação dos documentos, objetos ou
das obras que devem ser preservados.
CONSERVAÇÃO: É um conceito amplo e pode ser pensado como termo que abrange pelo
menos três (3) ideias: preservação, proteção e manutenção.
Conservar bens culturais (livros, documentos, objetos de arte, etc.) é defendê-lo da ação dos
agentes físicos, químicos e biológicos que os atacam.
870
O principal objetivo, portanto, da conservação é o de estender a vida útil dos materiais, dando
aos mesmos o tratamento correto.
Para isso é necessário permanente fiscalização das condições ambientais, manuseio e
armazenamento.
A preservação ocupa-se diretamente com o patrimônio cultural consistindo na conservação
desses patrimônios em seus estados atuais. Por isso, devem ser impedidos quaisquer danos e
destruição causados pela umidade, por agentes químicos e por todos os tipos de pragas e de
microrganismo. A manutenção, a limpeza periódica é a base da prevenção.
Os acervos das bibliotecas são basicamente constituídos por materiais orgânicos e, como tal,
estão sujeitos a um contínuo processo de deterioração.
A conservação, enquanto matéria interdisciplinar, não pode simplesmente suspender um
processo de degradação, já instalado.
Pode, sim, utilizar-se de métodos técnico-científicos, numa perspectiva interdisciplinar, que
reduzam o ritmo tanto quanto possível deste processo.
Sobre todo legado histórico que se traduza como bem cultural, na medida em que representa
material de valor presente e futuro para a humanidade, a inexorável possibilidade de
degradação atinge proporções de extrema responsabilidade.
É cientificamente provado que o papel degrada-se rapidamente se fabricado e, ou
acondicionado sob critérios indevidos. Por mais de um século tem-se fabricado papel
destinado à impressão de livro com alto teor de acidez. Sabemos perfeitamente que a acidez
é uma das maiores causas da degradação dos papéis. Na mesma medida, o acondicionamento
de obras em ambientes quente e úmido gera efeitos danosos, tais como: reações que se
processam a nível químico e que geralmente enfraquecem as cadeias moleculares de celulose,
fragilizando o papel. Esse fato concorre para que todos os acervos bibliográficos estabeleçam
controles ambientais próprios dentro de parâmetros precisos.
Há um consenso entre os conservadores, no sentido de que tanto a permanência referente à
estabilidade química, ao grau de resistência de um material à deterioração todo o tempo,
mesmo quando não está em uso quanto à durabilidade referente à resistência física, ou seja,
à capacidade de resistir à ação mecânica sobre livros e documentos, estão diretamente
relacionados com as condições ambientais em que esses materiais são acondicionados. Esses
dois fatores estão de tal forma interligados que materiais de origem orgânica quando se
deterioram quimicamente perdem também sua resistência física. Em outras palavras, há uma
estreita relação entre a longevidade dos suportes da escrita, quer sejam em papel,
pergaminho ou outros materiais, e as condições climáticas do ambiente onde se encontram.
O controle racional e sistemático de condições ambientais não reduz apenas os problemas de
degradação, mas também e principalmente evita seu agravamento.
871
A política moderna de conservação a longo prazo orienta-se pela luta contra as causas de
deterioração, na busca do maior prolongamento possível da vida útil de livros e documentos.
Dentro desta perspectiva, padrões de conduta devem ser adotados, tais como:
• Formular um diagnóstico do estado geral de conservação da obra e uma proposta quanto
aos métodos e materiais que poderão ser utilizados durante o tratamento;
• Documentar todos os registros históricos porventura encontrados, sem destruí-los, falsificá-
los ou removê-los.
• Aplicar um tratamento de conservação dentro do limite do necessário e orientar-se pelo
absoluto respeito à integridade estética, histórica e material de uma obra;
• Adotar a princípio de reversibilidade, que é o leitmotiv atual do desenvolvimento e aplicação
do método de conservação em livros e documentos, pois é importante ter sempre em mente
que um procedimento técnico, assim como determinados materiais, são sempre alvo de
constantes pesquisas e que isto propicia um futuro técnico-científico mais promissor à
segurança de uma obra.
Fumigação é um tipo de controle de pragas através do tratamento químico realizado com
compostos químicos ou formulações pesticidas (os chamados fumigantes) voláteis (no estado
de vapor ou gás) em um sistema hermético, visando a desinfestação de materiais, objetos e
instalações que não possam ser submetidas à outras formas de tratamento. Essa técnica causa
dano ao documento, não devendo ser utilizada.
RESTAURAÇÃO: A restauração preventiva tem por objetivo revitalizar a concepção original,
ou seja, a legibilidade do objeto.
Em uma restauração nenhum fator pode ser negligenciado, é preciso levantar a história,
revelar a tecnologia empregada na fabricação ou a técnica de impressão utilizada e traçar um
plano de acondicionamento do objeto restaurado de modo que não volte a sofrer efeitos de
deterioração do futuro. Podemos dizer que é melhor: Conservar e preservar para não
restaurar.
Agentes exteriores que danificam os documentos:
1. físicos
Luminosidade - a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos
materiais bibliográficos.
Temperatura - o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação
sejam boas. O papel fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama
envelhecimento natural.
Umidade - o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água.
2. químicos
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Acidez do Papel - Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em

média) e portanto uma permanência duvidosa. Somemos ao elevado índice de acidez, o efeito
das altas
Temperatura predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade
relativa, teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel.
Dentre as causas de degradação do papel, podemos citar as de origem intrínseca e as de
origem extrínsecas.
Poluição Atmosférica - A celulose é atacada pelos ácidos, ainda que nas condições de
conservação mais favoráveis. A poluição atmosférica é uma das principais causas da
degradação química.
Tintas - a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. Foi e é usada para
escrever em papéis, pergaminhos e materiais similares, desde que o homem sentiu
necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural, e é ainda indispensável para a criação
de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária.
3. biológicos
Insetos - o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas, destruindo
coleções e documentos preciosos.
Os principais insetos são:
Anobiídeos (brocas ou carunchos)
Thysanura (traça)
Blatta orientalis (barata)
Fungos - atuam decompondo a celulose, grande parte deles produzem pigmentos que
mancham o papel.
Roedores - A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. Eles podem
provocar desgastes de até 20% do total do documento.
4. ambientais:
Ventilação - é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento
dos agentes biológicos, quando há pouca aeração.
Poeira - um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre
os materiais gráficos, é a presença de pó.
5. humanos: O Homem, ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e
documentos, embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos
mesmos.
873
PRESERVAÇÃO: É uma política adotada nas empresas para a conservação dos documentos.
Essa técnica é proveniente das áreas de
Arquivologia, da biblioteconomia e museologia preocupado com a manutenção ou a
restauração do acesso a artefatos, documentos e registros através do estudo, diagnóstico,
tratamento e prevenção de danos e da deterioração. Deve ser distinguida da conservação,
que se refere ao tratamento e reparo de itens individuais sob a ação de degradação lenta ou
à restauração de sua usabilidade.
FATORES DE DETERIORAÇÃO EM ACERVOS DE ARQUIVOS
Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos acervos e seu comportamento
diante dos fatores aos quais estão expostos, torna-se bastante fácil detectar elementos
nocivos e traçar políticas de conservação para minimizá-los.
Os acervos de bibliotecas e arquivos são em geral constituídos de livros, mapas, fotografias,
obras de arte, revistas, manuscritos etc., que utilizam, em grande parte, o papel como suporte
da informação, além de tintas das mais diversas composições.
O papel, por mais variada que possa ser sua com posição, é formado basicamente por fibras
de celulose provenientes de diferentes origens.
Cabe-nos, portanto, encontrar soluções que permitam oferecer o melhor conforto e
estabilidade ao suporte da maioria dos documentos, que é o papel.
A degradação da celulose ocorre quando agentes nocivos atacam as ligações celulósicas,
rompendo-as ou fazendo com que se agreguem a elas novos componentes que, uma vez
instalados na molécula, desencadeiam reações químicas que levam ao rompimento das
cadeias celulósicas.
A acidez e a oxidação são os maiores processos de deterioração química da celulose. Também
há os agentes físicos de deterioração, responsáveis pelos danos mecânicos dos documentos.
Os mais frequentes são os insetos, os roedores e o próprio homem.
Por isso, considera-se agentes de deterioração dos acervos de bibliotecas e arquivos aqueles
que levam os documentos a um estado de instabilidade física ou química, com
comprometimento de sua integridade e existência.
Embora, com muita frequência, não possamos eliminar totalmente as causas do processo de
deterioração dos documentos, com certeza podemos diminuir consideravelmente seu ritmo,
através de cuidados com o ambiente, o manuseio, as intervenções e a higiene, entre outros.
Antes de citar os principais fatores de degradação, torna-se indispensável dizer que existe
estreita ligação entre eles, o que faz com que o processo de deterioração tome proporções
devastadoras.
874
Para facilitar a compreensão dos efeitos nocivos nos acervos podemos classificar os agentes
de deterioração em Fatores Ambientais, Fatores Biológicos, Intervenções Impróprias, Agentes
Biológicos, Furtos e Vandalismo.
1. Fatores ambientais
Os agentes ambientais são exatamente aqueles que existem no ambiente físico do acervo:
Temperatura, Umidade Relativa do Ar,
Radiação da Luz, Qualidade do Ar.
Num levantamento cuidadoso das condições de conservação dos documentos de um acervo,
é possível identificar facilmente as consequências desses fatores, quando não controlados
dentro de uma margem de valores aceitável.
Todos fazem parte do ambiente e atuam em conjunto. Sem a pretensão de aprofundar as
explicações científicas de tais fatores, podemos resumir suas ações da seguinte forma:
1.1 Temperatura e umidade relativa: O calor e a umidade contribuem significativamente para
a destruição dos documentos, principalmente quando em suporte papel. O desequilíbrio de
um interfere no equilíbrio do outro. O calor acelera a deterioração.
A velocidade de muitas reações químicas, inclusive as de deterioração, é dobrada a cada
aumento de 10°C. A umidade relativa alta proporciona as condições necessárias para
desencadear intensas reações químicas nos materiais. Evidências de temperatura e umidade
relativa alta são detectadas com a presença de colônias de fungos nos documentos, sejam
estes em papel, couro, tecido ou outros materiais.
Umidade relativa do ar e temperatura muito baixa transparece em documentos distorcidos e
ressecados.
As flutuações de temperatura e umidade relativa do ar são muito mais nocivas do que os
índices superiores aos considerados ideais, desde que estáveis e constantes. Todos os
materiais encontrados nos acervos são higroscópicos, isto é, absorvem e liberam umidade
muito facilmente e, portanto, se expandem e se contraem com as variações de temperatura
e umidade relativa do ar.
Essas variações dimensionais aceleram o processo de deterioração e provocam danos visíveis
aos documentos, ocasionando o craquelamento de tintas, ondulações nos papéis e nos
materiais de revestimento de livros, danos nas emulsões de fotos etc..
O mais recomendado é manter a temperatura o mais próximo possível de 20°C e a umidade
relativa de 45% a 50%, evitando-se de todas as formas as oscilações de 3°C de temperatura e
10% de umidade relativa.
O monitoramento, que nos dá as diretrizes para qualquer projeto de mudança, é feito através
do termo higrômetro (aparelho medidor da umidade e temperatura simultaneamente).
875
A circulação do ar ambiente representa um fator bastante importante para amenizar os

efeitos da temperatura e umidade relativa elevada.
1.2 Radiação da luz
Toda fonte de luz, seja ela natural ou artificial, emite radiação nociva aos materiais de acervos,
provocando consideráveis danos através da oxidação.
O papel se torna frágil, quebradiço, amarelecido, escurecido. As tintas desbotam ou mudam
de cor, alterando a legibilidade dos documentos textuais, dos iconográficos e das
encadernações. O componente da luz que mais merece atenção é a radiação ultravioleta (UV).
Qualquer exposição à luz, mesmo que por pouco tempo, é nociva e o dano é cumulativo e
irreversível. A luz pode ser de origem natural (sol) e artificial, proveniente de lâmpadas
incandescentes (tungstênio) e fluorescentes (vapor de mercúrio). Deve-se evitar a luz natural
e as lâmpadas fluorescentes, que são fontes geradoras de UV.
A intensidade da luz é medida através de um aparelho denominado luxímetro ou fotômetro.
Algumas medidas podem ser tomadas para proteção dos acervos:
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que bloqueiem totalmente o sol;
essa medida também ajuda no controle de temperatura, minimizando a geração de calor
durante o dia.
- Filtros feitos de filmes especiais também ajudam no controle da radiação UV, tanto nos
vidros de janelas quanto em lâmpadas fluorescentes (esses filmes têm prazo de vida limitado).
- Cuidados especiais devem ser considerados em exposições de curto, médio e longo tempo:
- não expor um objeto valioso por muito tempo;
- manter o nível de luz o mais baixo possível;
- não colocar lâmpadas dentro de vitrines;
- proteger objetos com filtros especiais;
- certificar-se de que as vitrines sejam feitas de materiais que não danifiquem os documentos.
1.3 Qualidades do ar
O controle da qualidade do ar é essencial num programa de conservação de acervos. Os
poluentes contribuem pesadamente para a deterioração de materiais de bibliotecas e
arquivos.
Há dois tipos de poluentes – os gases e as partículas sólidas – que podem ter duas origens: os
que vêm do ambiente externo e os gerados no próprio ambiente.
Os poluentes externos são principalmente o dióxido de enxofre (SO2), óxidos de nitrogênio
(NO e NO2) e o Ozônio (O3). São gases que provocam reações químicas, com formação de
876
ácidos que causam danos sérios e irreversíveis aos materiais. O papel fica quebradiço e
descolorido; o couro perde a pele e deteriora.
As partículas sólidas, além de carregarem gases poluentes, agem como abrasivos e desfiguram
os documentos.
Agentes poluentes podem ter origem no próprio ambiente do acervo, como no caso de
aplicação de vernizes, madeiras, adesivos, tintas etc., que podem liberar gases prejudiciais à
conservação de todos os materiais.
2. Agentes biológicos
Os agentes biológicos de deterioração de acervos são, entre outros, os insetos (baratas,
brocas, cupins), os roedores e os fungos, cuja presença depende quase que exclusivamente
das condições ambientais reinantes nas dependências onde se encontram os documentos.
Para que atuem sobre os documentos e proliferem, necessitam de conforto ambiental e
alimentação. O conforto ambiental para praticamente todos os seres vivos está basicamente
na temperatura e umidade relativa elevadas, pouca circulação de ar, falta de higiene etc.
2.1 Fungos
Os fungos representam um grupo grande de organismos. São conhecidos mais de 100.000
tipos que atuam em diferentes ambientes, atacando diversos substratos. No caso dos acervos
de bibliotecas e arquivos, são mais comuns aqueles que vivem dos nutrientes encontrados
nos documentos.
Os fungos são organismos que se reproduzem através de esporos e de forma muito intensa e
rápida dentro de determinadas condições. Como qualquer outro ser vivo, necessitam de
alimento e umidade para sobreviver e proliferar. O alimento provém dos papéis, amidos
(colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade é fator indispensável para o metabolismo
dos nutrientes e para sua proliferação. Essa umidade é encontrada na atmosfera local, nos
materiais atacados e na própria colônia de fungos. Além da umidade e nutrientes, outras
condições contribuem para o crescimento das colônias: temperatura elevada, falta de
circulação de ar e falta de higiene.
Os fungos, além de atacarem o substrato, fragilizando o suporte, causam manchas de
coloração diversas e intensas de difícil remoção. A proliferação se dá através dos esporos que,
em circunstâncias propícias, se reproduzem de forma abundante e rápida.
Se as condições, entretanto, forem adversas, esses esporos se tornam “dormentes”. A
dormência ocorre quando as condições ambientais se tornam desfavoráveis, como, por
exemplo, a umidade relativa do ar com índices baixos.
Quando dormentes, os esporos ficam inativos e, portanto, não se reproduzem nem atacam os
documentos. Esse estado, porém, é reversível; se as condições forem ideais, os esporos
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revivem e voltam a crescer e agir, mesmo que tenham sido submetidos a congelamento ou
secagem.
Os esporos ativos ou dormentes estão presentes em todos os lugares, em todas as salas, em
cada peça do acervo e em todas as pessoas, mas não é tão difícil controlá-los.
As medidas a serem adotadas para manter os acervos sob controle de infestação de fungos
são:
- estabelecer política de controle ambiental, principalmente temperatura, umidade relativa e
ar circulante, mantendo os índices o mais próximo possível do ideal e evitando oscilações
acentuadas;
- praticar a higienização tanto do local quanto dos documentos, com metodologia e técnicas
adequadas;
- instruir o usuário e os funcionários com relação ao manuseio dos documentos e regras de
higiene do local;
- manter vigilância constante dos documentos contra acidentes com água, secando-os
imediatamente caso ocorram.
Observações importantes:
- O uso de fungicidas não é recomendado; os danos causados superam em muito a eficiência
dos produtos sobre os documentos.
- Caso se detecte situação de infestação, chamar profissionais especializados em conservação
de acervos.
- Não limpar o ambiente com água, pois esta, ao secar, eleva a umidade relativa do ar,
favorecendo a proliferação de colônias de fungos.
- Na higienização do ambiente, é recomendado o uso de aspirador.
Alguns conselhos para limpeza de material com fungos:
- Usar proteção pessoal: luvas de látex, máscaras, aventais, toucas e óculos de proteção (nos
casos de sensibilidade alérgica).
- Luvas, toucas e máscaras devem ser descartáveis.
2.2 Roedores
A presença de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos ocorre pelos mesmos motivos
citados acima. Tentar obstruir as possíveis entradas para os ambientes dos acervos é um
começo. As iscas são válidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas por especialistas
em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que não provoque a morte dos roedores no
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recinto. A profilaxia se nos faz mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa
controladas, além de higiene periódica.
2.3 Ataques de insetos
Baratas – Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimentos. A variedade também é
grande. O ataque tem características bem próprias, revelando-se principalmente por perdas
de superfície e manchas de excrementos. As baratas se reproduzem no próprio local e se
tornam infestação muito rapidamente, caso não sejam combatidas. São atraídas pelos
mesmos fatores já mencionados: temperatura e umidade elevadas, resíduos de alimentos,
falta de higiene no ambiente e no acervo.
Existem iscas para combater as baratas, mas, uma vez instalada a infestação, devemos buscar
a orientação de profissionais.
Brocas (Anobídios) – São insetos que causam danos imensos em acervos, principalmente em
livros.
A sua presença se dá principalmente por falta de programa de higienização das coleções e do
ambiente e ocorre muitas vezes por contato com material contaminado, cujo ingresso no
acervo não foi objeto de controle. Exigem vigilância constante, devido ao tipo de ataque que
exercem. Os sintomas desse ataque são claros e inconfundíveis. Para combatê-lo se torna
necessário conhecer sua natureza e comportamento. As brocas têm um ciclo de vida em
quatro fases: ovos – larva – pupa – adulta.
A fase de ataque ao acervo é a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre
no próprio acervo. Uma vez instalado, ataca não só o papel e seus derivados, como também
a madeira do mobiliário, portas, pisos e todos os materiais à base de celulose.
O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais para chegar à fase adulta. Na
fase adulta, acasala e põe ovos. Os ovos eclodem e o ciclo se repete.
As brocas precisam encontrar condições especiais que, como todos os outros agentes
biológicos, são temperatura e umidade relativa elevadas, falta de ar circulante e falta de
higienização periódica no local e no acervo.
A característica do ataque é o pó que se encontra na estante em contato com o documento.
Este pó contém saliva, excrementos, ovos e resíduos de cola, papel etc. Em geral as brocas vão
em busca do adesivo de amido, instalando-se nos papelões das capas, no miolo e no suporte
do miolo dos livros. As perdas são em forma de orifícios bem redondinhos.
A higienização metódica é a única forma de se fazer o controle das condições de conservação
dos documentos e, assim, detectar a presença dos insetos. Uma medida que deve ser
obedecida sempre é a higienização e separação de todo exemplar que for incorporado ao
acervo, seja ele originário de doação, aquisição ou recolhimento.
879
Quando o ataque se torna uma infestação, é preciso buscar a ajuda de um profissional

especializado.
A providência a ser tomada é identificar o documento atacado e, se possível, isolá-lo até
tratamento. A higienização de infestados por brocas deve ser feita em lugar distante, devido
ao risco de espalhar ovos ou muitas larvas pelo ambiente.
Estes insetos precisam ser muito bem controlados: por mais que se higienize o ambiente e se
removam as larvas e resíduos, corre-se o risco de não eliminar totalmente os ovos. Portanto,
após a higienização, os documentos devem ser revistos de tempos em tempos.
Todo tratamento mais agressivo deve ser feito por profissionais especializados, pois o uso de
qualquer produto químico pode acarretar danos intensos aos documentos.
Cupins (Térmitas) – Os cupins representam risco não só para as coleções como para o prédio
em si. Vivem em sociedades muito bem organizadas, reproduzem-se em ninhos e a ação é
devastadora onde quer que ataquem. Na grande
maioria das vezes, sua presença só é detectada depois de terem causado grandes danos.
Os cupins percorrem áreas internas de alvenaria, tubulações, conduítes de instalações
elétricas, rodapés, batentes de portas e janelas etc., muitas vezes fora do alcance dos nossos
olhos.
Chegam aos acervos em ataques massivos, através de estantes coladas às paredes, caixas de
interruptores de luz, assoalhos etc.
Os ninhos não precisam obrigatoriamente estar dentro dos edifícios das bibliotecas e
arquivos.
Podem estar a muitos metros de distância, inclusive na base de árvores ou outros prédios.
Com muita frequência, quando os cupins atacam o acervo, já estão instalados em todo o
prédio. Da mesma forma que os outros agentes citados anteriormente, os cupins se instalam
em ambientes com índices de temperatura e umidade relativa elevados, ausência de boa
circulação de ar, falta de higienização e pouco manuseio dos documentos.
No caso de ataque de cupim, não há como solucionar o problema sozinho. O ideal é buscar
auxílio com um profissional especializado na área de conservação de acervos para cuidar dos
documentos atacados e outro profissional capacitado para cuidar do extermínio dos cupins
que estão na parte física do prédio. O tratamento recomendado para o extermínio dos cupins
ou para prevenção contra novos ataques é feito mediante barreiras químicas adequadamente
projetadas.
3. Intervenções inadequadas nos acervos
Chamamos de intervenções inadequadas todos os procedimentos de conservação que
realizamos em um conjunto de documentos com o objetivo de interromper ou melhorar seu
880
estado de degradação. Muitas vezes, com a boa intenção de protegê-los, fazemos

intervenções que resultam em danos ainda maiores.
Nos acervos formados por livros, fotografias, documentos impressos, documentos
manuscritos, mapas, plantas de arquitetura, obras de arte etc., é preciso ver que, segundo sua
natureza, cada um apresenta suportes, tintas, pigmentos, estruturas etc. completamente
diferentes.
Qualquer tratamento que se queira aplicar exige um conhecimento das características
individuais dos documentos e dos materiais a serem empregados no processo de conservação.
Todos os profissionais
de bibliotecas e arquivos devem ter noções básicas de conservação dos documentos com que
lidam, seja para efetivamente executá-la, seja para escolher os técnicos capazes de fazê-lo,
controlando seu trabalho.
Os conhecimentos de conservação ajudam a manter equipes de controle ambiental, controle
de infestações, higienização do ambiente e dos documentos, melhorando as condições do
acervo.
Pequenos reparos e acondicionamentos simples podem ser realizados por aqueles que
tenham sido treinados nas técnicas e critérios básicos de intervenção.
4. Problemas no manuseio de livros e documentos
O manuseio inadequado dos documentos é um fator de degradação muito frequente em
qualquer tipo de acervo.
O manuseio abrange todas as ações de tocar no documento, sejam elas durante a higienização
pelos funcionários da instituição, na remoção das estantes ou arquivos para uso do
pesquisador, nas foto-reproduções, na pesquisa pelo usuário etc. O suporte papel tem uma
resistência determinada pelo seu estado de conservação.
Os critérios para higienização, por exemplo, devem ser formulados mediante avaliação do
estado de degradação do documento.
Os limites devem ser obedecidos. Há documentos que, por mais que necessitem de limpeza,
não podem ser manipulados durante um procedimento de higienização, porque o tratamento
seria muito mais nocivo à sua integridade, que é o item mais importante a preservar, do que
a eliminação da sujidade.
4.1 Furto e vandalismo
Um volume muito grande de documentos em nossos acervos é vítima de furtos e vandalismo.
A falta de segurança e nenhuma política de controle são a causa desse desastre.
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Além do furto, o vandalismo é muito frequente. A quantidade de documentos mutilados

aumenta dia a dia. Esse é o tipo de dano que, muitas vezes, só se constata muito tempo depois.
É necessário implantar uma política de proteção, mesmo que seja através de um sistema de
segurança simples.
Durante o período de fechamento das instituições, a melhor proteção é feita com alarmes e
detectores internos. O problema é durante o horário de funcionamento, que é quando os
fatos acontecem.
O recomendado é que se tenha uma só porta de entrada e saída das instalações onde se
encontra o acervo, para ser usada tanto pelos consulentes/pesquisadores quanto pelos
funcionários.
As janelas devem ser mantidas fechadas e trancadas. Nas áreas destinadas aos usuários, o
encarregado precisa ter uma visão de todas as mesas, permanecendo no local durante todo o
horário de funcionamento. As chaves das salas de acervo e o acesso a elas devem estar
disponíveis apenas a um número restrito de funcionários.
Na devolução dos documentos, é preciso que o funcionário faça uma vistoria geral em cada
um.
5. Fatores de deterioração
Como podemos ver, os danos são intensos e muitos são irreversíveis. Apesar de toda a
problemática dos custos de uma política de conservação, existem medidas que podemos
tomar sem despender grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
desses agentes.
Alguns investimentos de baixo custo devem ser feitos, a começar por:
• treinamento dos profissionais na área da conservação e preservação;
• atualização desses profissionais (a conservação é uma ciência em desenvolvimento
constante e a cada dia novas técnicas, materiais e equipamentos surgem para facilitar e
melhorar a conservação dos documentos);
• monitoração do ambiente – temperatura e umidade relativa em níveis aceitáveis;
• uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos;
• adoção de política de higienização do ambiente e dos acervos;
• contato com profissionais experientes que possam assessorar em caso de necessidade.
Conservação: critérios de intervenção para a estabilização de documentos
Os documentos que sofrem algum tipo de dano apresentam um processo de deterioração que
progressivamente vai levá-los a um estado de perda total. Para evitar esse desfecho,
interrompe-se o processo através de intervenções que levam à estabilização do documento.
882
Estabilizar um documento é, portanto, interromper um processo que esteja deteriorando o

suporte e/ou seus agregados, através de procedimentos mínimos de intervenção. Por
exemplo: estabilizar por higienização significa que uma limpeza mecânica corrige o processo
de deterioração. No capítulo anterior, vimos os fatores de deterioração e seus efeitos nos
documentos. O segundo passo será a intervenção nesse processo de deterioração, através de
estabilização dos documentos danificados.
Para se fazer qualquer intervenção, deve-se obedecer a critérios de prioridade estabelecidos
no tratamento dos acervos: de coleções gerais ou de obras raras, no caso de bibliotecas, de
documentos antigos ou mais recentes, no caso de arquivos.
Antes de qualquer intervenção, a primeira avaliação é se nós somos capazes de executá-la.
Alguns de nós seremos capazes e muitos outros não. Esse é o primeiro critério a seguir.
Caso não nos julguemos com conhecimentos necessários, a solução é buscar algum
especialista da área ou acondicionar o documento enquanto aguardamos o momento
oportuno de intervir.
6. Características gerais dos materiais empregados em conservação
Nos projetos de conservação/preservação de acervos de bibliotecas, arquivos e museus, é
recomendado apenas o uso de materiais de qualidade arquivística, isto é, daqueles materiais
livres de quaisquer impurezas, quimicamente estáveis, resistentes, duráveis. Suas
características, em relação aos documentos onde são
aplicados, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade e inércia. Os
materiais não enquadrados nessa classificação não podem ser usados, pois apresentam
problemas de instabilidade, reagem com o tempo e decompõem-se em outras substâncias
que vão deteriorar os documentos com os quais estão em contato.
Além disso, são de natureza irreversível, ou seja, uma vez aplicados aos documentos não
podem ser removidos.
Dentro das especificações positivas, encontramos vários materiais: os papéis e cartões
alcalinos, os poliésteres inertes, os adesivos alcalinos e reversíveis, os papéis orientais,
borrachas plásticas etc., usados tanto para pequenas intervenções sobre os documentos
como para acondicionamento.
7. Critérios para a escolha de técnicas e de materiais para a conservação de acervos.
Como já enfatizamos anteriormente, é muito importante ter conhecimentos básicos sobre os
materiais que integram nossos acervos para que não corramos o risco de lhes causar mais
danos.
Vários são os procedimentos que, apesar de simples, são de grande importância para a
estabilização dos documentos.
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8. Higienização
A sujidade é o agente de deterioração que mais afeta os documentos. A sujidade não é inócua
e, quando conjugada a condições ambientais inadequadas, provoca reações de destruição de
todos os suportes num acervo. Portanto, a higienização das coleções deve ser um hábito de
rotina na manutenção de bibliotecas ou arquivos, razão por que é considerada a conservação
preventiva por excelência.
Durante a higienização de documentos, procedemos também de forma simultânea a um
levantamento de dados sobre suas condições de conservação, para efeitos de futuras
intervenções. É hora
Durante a higienização de documentos, procedemos também de forma simultânea a um
levantamento de dados sobre suas condições de conservação, para efeitos de futuras
intervenções. É hora também de executar os primeiros socorros para que um processo de
deterioração em andamento seja interrompido, mesmo que não possa ser sanado no
momento.
8.1 Processos de higienização
8.1.1 Limpeza de superfície
O processo de limpeza de acervos de bibliotecas e arquivos se restringe à limpeza de superfície
e, portanto, é mecânica, feita a seco. A técnica é aplicada com o objetivo de reduzir poeira,
partículas sólidas, incrustações, resíduos de excrementos de insetos ou outros depósitos de
superfície. Nesse processo, não se usam solventes. A limpeza de superfície é uma etapa
independente de qualquer tratamento mais intenso de conservação; é, porém, sempre a
primeira etapa a ser realizada.
8.1.2 Razões que levam a realizar a limpeza do acervo
• A sujidade escurece e desfigura o documento, prejudicando-o do ponto de vista estético.
• As manchas ocorrem quando as partículas de poeira se umedecem, com a alta umidade
relativa ou mesmo por ataque de água, e penetram rapidamente no papel. A sujeira e outras
substâncias dissolvidas se depositam nas margens das áreas molhadas, provocando a
formação de manchas. A remoção dessas manchas requer a intervenção de um restaurador.
• Os poluentes atmosféricos são altamente ácidos e, portanto, extremamente nocivos ao
papel. São rapidamente absorvidos, alterando seriamente o pH do papel.
8.1.3 Avaliação do objeto a ser limpo
Cada objeto deve ser avaliado individualmente para determinar se a higienização é necessária
e se pode ser realizada com segurança. No caso de termos as condições abaixo,
provavelmente o tratamento não será possível:
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• Fragilidade física do suporte – Objetos com áreas finas, perdas, rasgos intensos podem estar
muito frágeis para limpeza. Áreas com manchas e áreas atacadas por fungos podem não
resistir à limpeza: o suporte torna-se escuro, quebradiço, manchado e, portanto, muito
facilmente danificado.
Quando o papel se degrada, até mesmo um suave contato com o pó de borracha pode
provocar a fragmentação do documento.
• Papéis de textura muito porosa – Não se deve passar borracha nesses materiais, pois a
remoção das partículas residuais com pincel se torna difícil:
- papel japonês;
- papel de textura fragilizada pelo ataque de fungos (que degradam a celulose, consumindo a
encolagem);
- papel molhado (que perde a encolagem e, após a secagem, torna-se frágil).
8.1.4 Materiais usados para limpeza de superfície
A remoção da sujidade superficial (que está solta sobre o documento) é feita através de
pincéis, flanela macia, aspirador e inúmeras outras ferramentas que se adaptam à técnica.
Como já foi dito anteriormente, essa etapa é obrigatória e sempre se realiza como primeiro
tratamento, quaisquer que sejam as outras intervenções previstas.
• Pincéis: são muitos os tipos de pincéis utilizados na limpeza mecânica, de diferentes formas,
tamanhos, qualidade e tipos de cerdas (podem ser usados com carga estática atritando as
cerdas contra o nylon, material sintético ou lã);
• Flanela: serve para remover sujidade de encadernações, por exemplo;
• Aspirador de pó: sempre com proteção de bocal e com potência de sucção controlada;
• Outros materiais usados para a limpeza: bisturi, pinça, espátula, agulha, cotonete;
• Materiais de apoio necessários para limpeza mecânica:
- raladores de plástico ou aço inox; borrachas de vinil;
- fita-crepe;
- lápis de borracha;
- luvas de látex ou algodão;
- máscaras;
- papel mata-borrão;
- pesos;
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- poliéster (mylar);
- folhas de papel siliconado;
- microscópios;
Os livros, além do suporte papel, exigem também tratamento de revestimento. Assim, o couro
(inclui-se aqui o pergaminho), tecidos e plastificados fazem parte dos materiais pertencentes
aos livros.
Para a limpeza de livros utilizamos trinchas de diferentes tamanhos, pincéis, flanelas macias,
aspiradores de baixa potência com proteção de boca, pinças, espátulas de metal, entre outros
materiais.
Na limpeza do couro, é recomendável somente a utilização de pincel e flanela macia, caso o
couro esteja íntegro. Não se deve tratá-lo com óleos e solventes.
A encadernação em pergaminho não necessita do mesmo tratamento do couro. Como é muito
sensível à umidade, o tratamento aquoso deve ser evitado. Para sua limpeza, apresenta bons
resultados o uso de algodão embebido em solvente de 50% de água e álcool. O algodão precisa
estar bem enxuto, e deve-se sempre buscar trabalhar o suporte em pequenas áreas de cada
vez. Nessa limpeza, é importante ter muito cuidado com os pergaminhos muito ressecados e
distorcidos. A fragilidade é intensa e o documento pode desintegrar-se. A estabilização de
pergaminhos, nesse caso, requer os serviços de especialistas.
Há muita controvérsia no uso de Leather Dressing para a hidratação dos couros. Os
componentes das diversas fórmulas do produto variam muito (óleos, graxas, gorduras) e, se
mal aplicados, podem causar sérios problemas de conservação ao couro. A fórmula do British
Museum é a mais usada e recomendada. O uso deve ser criterioso e não indiscriminado. Em
casos específicos de livros novos de coleções de bibliotecas, pode ser apropriado o seu uso
como parte integrante de um programa de manutenção.
No caso dos revestimentos em tecido, a aplicação de trincha ou aspirador é recomendável,
caso sua integridade o permita.
Nas capas de livros revestidas em papel, pode ser utilizado pó de borracha ou diretamente a
borracha, caso a integridade do papel e das tintas não fique comprometida com essa ação.
E, nos revestimentos plastificados (percalux e outros), deve-se usar apenas uma flanela seca
e bem macia.
Na limpeza do miolo do livro, utilizamos um pincel macio, sem aplicar borracha ou pó de
borracha. Além de agredir as tintas, o resíduo de borracha é permanente e de difícil remoção.
Os resíduos agem como abrasivos e permanecerão em contato com o suporte para sempre.
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8.2.1 Limpeza de livros – metodologia em mesa de higienização - Encadernação (capa do livro)

– limpar com trincha, pincel macio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da
encadernação;
- Miolo (livro em si) – segurar firmemente o livro pela lombada, apertando o miolo. Com uma
trincha ou pincel, limpar os cortes, começando pela cabeça do livro, que é a área que está
mais exposta à sujidade. Quando a sujeira está muito incrustada e intensa, utilizar,
primeiramente, aspirador de pó de baixa potência ou ainda um pedaço de carpete sem uso;
- O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primeira higienização;
- Oxigenar as folhas várias vezes.
Num programa de manutenção, pode-se limpar a encadernação, cortes e aproximadamente
as primeiras e últimas 15 folhas, que são as mais sujeitas a receber sujidade, devido à estrutura
das encadernações. Nos livros mais frágeis, deve-se suportar o volume em estruturas
adequadas durante a operação para evitar danos na manipulação e tratamento.
Todo o documento que contiver gravuras ou outra técnica de obra de arte no seu interior
necessita um cuidado redobrado. Antes de qualquer intervenção com pincéis, trinchas,
flanelas, é necessário examinar bem o documento, pois, nesse caso, só será recomendada a
limpeza de superfície se não houver nenhum risco de dano.
No caso dos documentos impressos como os livros, existe uma grande margem de segurança
na resistência das tintas em relação ao pincel. Mesmo assim, devemos escolher o pincel de
maciez adequada para cada situação. Em relação às obras de arte, as técnicas são tão variadas
e as tintas de composições tão diversas que, de modo algum, se deve confiar na sua
estabilidade frente à ação do pincel ou outro material.
8.3 Higienização de documentos de arquivo
Materiais arquivísticos têm os seus suportes geralmente quebradiços, frágeis, distorcidos ou
fragmentados. Isso se deve principalmente ao alto índice de acidez resultante do uso de
papéis de baixa qualidade. As más condições de armazenamento e o excesso de manuseio
também contribuem para a degradação dos materiais.
Tais documentos têm que ser higienizados com muito critério e cuidado.
8.3.1 Documentos manuscritos
Os mesmos cuidados para com os livros devem ser tomados em relação aos manuscritos. O
exame dos documentos, testes de estabilidade de seus componentes para o uso dos materiais
de limpeza mecânica e critérios de intervenção devem ser cuidadosamente realizados.
As tintas ferrogálicas, conforme o caso podem destruir um documento pelo seu alto índice de
acidez. Todo cuidado é pouco para manusear esses documentos. As espessas tintas
encontradas em partituras de música, por exemplo, podem estar soltas ou em estado de pó.
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Tintas, como de cópias de carbono, são fáceis de “borrar”, ao mesmo tempo em que o tipo de
papel utilizado para isso é fino e quebradiço, tornando o manuseio muito arriscado e a limpeza
de superfície desaconselhável. As áreas ilustradas e decorativas dos manuscritos iluminados
são desenhadas com tintas à base de água que podem estar secas e pulverulentas. A limpeza
mecânica, nesses casos, deve ser evitada.
8.3.2 Documentos em grande formato
Desenhos de Arquitetura – Os papéis de arquitetura (no geral em papel vegetal) podem ser
limpos com pó de borracha, após testes. Pode-se também usar um cotonete - bem enxuto e
embebido em álcool. Muito sensíveis à água, esses papéis podem ter distorções causadas pela
umidade que são irreversíveis ou de difícil remoção.
Posters (Cartazes) – As tintas e suportes de posters são muito frágeis. Não se recomenda
limpar a área pictórica. Todo cuidado é pouco, até mesmo na escolha de seu
acondicionamento.
Mapas – Os mapas coloridos à mão merecem uma atenção especial na limpeza. Em mapas
impressos, desde que em boas condições, o pó de borracha pode ser aplicado para tratar
grandes áreas.
Os grandes mapas impressos, muitas vezes, têm várias folhas de papel coladas entre si nas
margens, visando permitir uma impressão maior. Ao fazer a limpeza de um documento desses,
o cuidado com as emendas deve ser redobrado, pois nessas, geralmente, ocorrem
descolamentos que podem reter resíduos de borracha da limpeza, gerando degradação.
Outros mapas são montados em linho ou algodão com cola de amido. O verso desses
documentos retém muita sujidade. Recomenda-se remover o máximo com aspirador de pó
(munido das devidas proteções em seu bocal e no documento).
9. Pequenos reparos
Os pequenos reparos são diminutas intervenções que podemos executar visando interromper
um processo de deterioração em andamento. Essas pequenas intervenções devem obedecer
a critérios rigorosos de ética e técnica e têm a função de melhorar o estado de conservação
dos documentos. Caso esses critérios não sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos é
muito grande e muitas vezes de caráter irreversível.
Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos devem ser tratados por especialistas
da área. Os demais documentos permitem algumas intervenções, de simples a moderadas. Os
materiais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivística e de caráter reversível.
Da mesma forma, toda a intervenção deve obedecer a técnicas e procedimentos reversíveis.
Isso significa que, caso seja necessário reverter o processo, não pode existir nenhum obstáculo
na técnica e nos materiais utilizados.
Os procedimentos e técnicas para a realização de reparos em documentos exigem os
seguintes instrumentos:
888
- mesa de trabalho;
- pinça;
- papel mata-borrão;
- entretela sem cola;
- placa de vidro;
- peso de mármore;
- espátula de metal;
- espátula de osso;
- pincel chato;
- pincel fino;
- filme de poliéster.
Noções de Administração Financeira. Administração de Pessoas.
A administração financeira é muito mais ampla do que parece. Ela pode ser considerada um
conjunto de práticas com um objetivo principal: o de fazer uma boa gestão dos recursos de
uma empresa. É ela que irá determinar se o seu negócio tem ou não uma vida financeira
saudável.
O que faz a administração financeira?
O objetivo da administração financeira é, resumidamente, utilizar as finanças da empresa da
melhor maneira possível para potencializar a sua rentabilidade.Para que isso aconteça com
sucesso, existe uma série de processos para controlar os recursos, planejar as finanças e
analisar os resultados.
Por isso, mesmo que você tenha um empreendimento de pequeno ou médio porte, é
fundamental ter uma área ou uma pessoa responsável para cuidar de todo esse processo.
Quais os impactos da boa e da má administração financeira?
Quando analisada de perto e tratada como gestão estratégica, a administração financeira
contribui para potencializar os lucros da sua empresa e permite que os gestores ou sócios
tomem decisões com base em números concretos. Além disso, ela possibilita:
 Antecipação de problemas futuros.

 Acesso a investimentos mais interessantes e rentáveis.
 Melhor planejamento tributário.
889
 Redução de desperdícios, como multas.

 Mais recursos para aplicar no negócio.
Por outro lado, a má administração financeira vai na contramão de qualquer previsão de
crescimento. Quando o empreendedor não dá a devida atenção a esse gerenciamento, pode
ter sérios prejuízos e ainda colocar em risco a vida da empresa. Esses são alguns dos possíveis
impactos:
 Descumprimento de prazos.
 Aumento das despesas, principalmente com desperdícios.
 Retrabalho.
 Indisponibilidade de dados.
 Comprometimento do desenvolvimento da organização.
890
Conceitos importantes da administração financeira

Se a administração financeira ainda é um assunto pouco familiar para você, que tal conhecer
um pouco mais desse universo? Confira alguns conceitos que são bem presentes nesse
processo e que precisam fazer parte da rotina do seu negócio:
Controle de estoque
O controle de estoque possibilita um melhor controle do fluxo de caixa, otimizando a
programação de compras e vendas. Apesar desse gerenciamento ser um dos principais
desafios dos empreendedores, especialmente para quem está começando, ele precisa fazer
parte da sua administração financeira para garantir um equilíbrio: estoque sem excesso e sem
escassez.
Conciliação bancária
A conciliação bancária é a relação entre o que tem no seu banco e o que há em seu controle
financeiro, permitindo entender se tudo o que foi planejado está efetivamente acontecendo
ou se existe alguma inconsistência de informações. Ao realizar a conciliação bancária é
possível perceber se o saldo bancário, os lançamentos e as datas de movimentações estão
exatamente iguais ao controle.
Definição de custos e preços
Entende-se por custo todo e qualquer gasto ou saída de caixa que uma empresa tem, e que
esteja diretamente relacionado à produção dos produtos ou serviços. Já o preço é definido
por meio da soma de três variáveis: preço = custos + despesas + lucro.
Controle sobre o lucro
Controlar o lucro do seu negócio tem muita relação com a administração financeira. Afinal,
quando o lucro desejado não é alcançado, é preciso reajustar o caminho e rever questões
como investimentos, despesas e portfólio. E quando o lucro desejado é alcançado, também é
necessário administrar o cenário para seguir expandindo esses resultados.
Destinação do lucro líquido
O lucro líquido é o rendimento que uma empresa possui, definido por meio da diferença entre
a receita total e o custo total. Esse lucro líquido é o ganho da empresa depois da realização de
todos os descontos obrigatórios. Na administração financeira, é importante determinar
quanto dele será retido e quais serão os seus fins.
Dicas de uma boa administração financeira
Agora que você já aprendeu alguns conceitos da administração financeira, chegou a hora de
saber como utilizá-la a favor da empresa:
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Projeção de receitas e despesas

O primeiro passo é realizar o controle do fluxo de caixa, ou seja, as transações de entradas e
saídas. Isso te ajudará a ter mais clareza em relação aos seus gastos e, assim, identificar de
onde vem o seu dinheiro e para onde ele vai.
Para facilitar esse controle, você pode utilizar desde planilhas de Excel até softwares de gestão
financeira.
Planejar diferentes cenários econômicos
Um bom empreendedor é aquele que está preparado contra imprevistos. Isso significa mapear
diferentes cenários (otimista, realista e pessimista) e planejar ações para cada um deles. Isso
te ajuda a não ser pego de surpresa e saber atuar com a agilidade necessária.
Estabelecimento de metas e objetivos
Aonde você quer chegar com a sua empresa? E o que é preciso fazer para atingir o que você
almeja? Para te ajudar nessa jornada, defina algumas questões, como:
 Objetivos do negócio em um período pré-estabelecido.

 Ações que precisam ser realizadas.
 Pessoas responsáveis por determinadas atividades.
 Período aceitável para que os primeiros resultados apareçam.
Mensuração de resultados
De nada adianta planejar e executar se não for para mensurar. Acompanhe os resultados do
seu negócio durante toda a jornada de administração financeira. Isso faz toda a diferença para
conhecer a saúde financeira da sua empresa e tomar as decisões mais assertivas quando for
preciso.
Gerenciar crises
É claro que ninguém quer crises perto do negócio, mas caso isso aconteça, ter uma boa
administração financeira fará toda a diferença para reduzir gastos, negociar com
fornecedores, reavaliar o planejamento e adaptar o que for preciso.
892
ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAS
A administração de pessoal é a área que garante que a empresa esteja seguindo todas as
normas estabelecidas pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Incluindo as leis
trabalhistas que envolvem os colaboradores, o que possibilita agilidade e eficiência na gestão
do negócio.
Outra função extremamente importante desse setor é atuar como um mediador entre a
empresa e os órgãos públicos. Com isso, realiza o trabalho de emissão de guias e declarações
necessárias para manter a organização regularizada, como ocorre no caso do eSocial.
Mas não é somente isso, se você acompanha o nosso blog, sabe como sempre reforçamos a
ideia de que o funcionário é parte fundamental para o avanço de seu negócio.
Isso porque, colaboradores desmotivados e que não se sentem importantes não conseguem
ser produtivos.
Por isso, é importante que toda empresa tenha uma área dedicada à cuidar dos funcionários,
tanto em questões envolvendo essa motivação quanto em questões mais burocráticas, como
a organização de seus documentos. E é aqui que também podemos observar a administração
de pessoal.
Esse setor, quando bem gerido, garante a estrutura de seu negócio. Dentre suas funções,
podemos citar atividades como:
 Lidar com documentos admissionais;

 Documentos demissionais;
 Férias;
Treinamento e orientação.
Mas afinal, quem é responsável por essas tarefas? Normalmente, e aqui digo em casos
envolvendo principalmente grandes empresas, existe uma equipe responsável somente por
essa tarefa.
Mas, já se tornou comum que, em algumas organizações, essas funções sejam delegadas ao
setor de Recursos Humanos ou que sejam feitas por empresas de contabilidade terceirizadas.
Mas, cuidado, não confunda a AP com o RH.
O departamento de RH possui outras funções que também são importantes em toda empresa,
que eu vou explicar mais para frente. Antes, quero detalhar melhor as principais atribuições
da administração de pessoal.
Características da administração de pessoal
Independente do tamanho da sua empresa, já pensou nos problemas que você pode ter se
não tiver uma organização das informações de seus funcionários?
893
Pense agora em uma organização de grande porte e imagine a confusão que seria ter
que organizar as férias de todos os colaboradores sem uma boa gestão.
É por esse motivo que uma boa administração pessoal irá facilitar muito o seu dia a dia. Que
tal ver algumas das atribuições desse setor?
Processo de admissão
A primeira tarefa é o processo de admissão, que deve ser feito junto ao departamento de RH.
Após selecionar o candidato ideal durante o processo seletivo, o responsável pela AP deve
garantir que a carteira de trabalho do colaborador seja devidamente preenchida.
Ele deve preparar e organizar toda a documentação necessária no processo de admissão. E,
isso envolve além do preenchimento da carteira de trabalho, a elaboração do contrato ou até
mesmo exames médicos que possam ser exigidos.
Folha de Pagamento
Dependendo dos benefícios que podem ser oferecidos pelas empresas, a folha de
pagamento dos funcionários pode conter uma série de itens que devem ser especificados.
Afinal, todo colaborador tem direito de saber exatamente o que está recebendo e o valor de
cada um desses itens.
Uma folha de pagamento contém, além do salário, os benefícios do funcionário, taxas como
o imposto de renda, contribuição sindical, INSS e FGTS. E é função da AP realizar todos esses
cálculos da forma correta para que não haja erros no holerite dos colaboradores.
Fiscalização do ponto
A última função que vou detalhar é sobre o controle do registro de ponto dos funcionários.
Todos os horários de entrada, pausa para o almoço e saída devem ser registrados em um
sistema de controle de ponto completo, e a AP é quem irá administrar isso.
E aqui, quero aproveitar para te dar uma dica importante. Como o grande objetivo da
administração de pessoal é facilitar o funcionamento e a organização da empresa, um dos
itens que com certeza ajuda nessa tarefa é um bom sistema de controle de ponto.
Afinal, só com um bom sistema como o da PontoTel sua empresa terá o registro, tratamento
e gestão do ponto em um único lugar. Além disso, nós temos ferramentas exclusivas e
customizáveis para atender às necessidades dos nossos clientes.
Como exemplo, para te ajudar nessa organização, nós criamos um painel de acompanhamento
customizável.
Nele, a empresa pode acompanhar em tempo real diversas informações sobre seus
funcionários, como a quantidade de horas extras de cada um, faltas ou atrasos.
894
Noções de Procedimentos Administrativos e Manuais Administrativos
A importância dos manuais administrativos para a organização.

Quais as Funções dos Manuais?
Manuais são importantes dentro de uma empresa, pois seu conteúdo atinge partes crucias
dentro da mesma, afetando o modo como o trabalho realizado é organizado. Eles apontam
o como fazer, ou seja, tem como objetivo maior orientar ou ensinar a fazer as atividades
realizadas dentro de uma organização, seja de um setor, ou departamento. O objetivo da
manualização é permitir que a reunião de informações dispostas de forma sistematizada,
criteriosa e segmentada, atue como instrumento facilitador do funcionamento da
organização.
Esse é o principal objetivo da presença e do uso de manuais na organização. Por isso, deve ter
uma linguagem simples, clara e objetiva, pois todos os colaboradores (independentemente de
seu grau de instrução), devem ter acesso a esse material, já que esse auxiliará na realização
de suas funções, principalmente para quem é recentemente contratado na organização. Por
esse motivo, são válidos como material de consulta, permitindo uma maior gestão do
conhecimento dentro da empresa. É recomendado que esse material seja revisado
periodicamente, pois há processos que mudam com o decorrer do tempo.
Esta gestão de conhecimento, foco ultimamente dos estudos na área de administração, é vital
para que a organização evolua, investindo no desenvolvimento de seus colaboradores.
Como os manuais administrativos são um dos principais meios de descrição de toda a gestão
do conhecimento é extremamente importante entender os benefícios de uma boa gestão do
conhecimento, como maneira de reforçar a importância dos manuais administrativos.
Uma boa gestão do conhecimento permite à organização, uma maior assertividade nas
tomadas de decisão, principalmente nos níveis gerenciais e operacionais, tendo em vista que
com uma manualização dessa GC, o colaborador responsável saiba exatamente como deve
executar a tarefa, minimizando ao máximo a chance de erros dentro do processo. O mais
interessante é que essa gestão do conhecimento é aplicável a qualquer área da Empresa,
desde o setor financeiro até o setor de marketing. Tudo pode e deve ser manualizado, como
maneira de difundir a informação e conhecimento mais efetivo.
Outros objetivos da manualização são:
895
Explicar os objetivos e diretrizes básicas da empresa, sua penetração no mercado e sociedade

em geral.
Relatar resumidamente a história da empresa, desde sua fundação até a atualidade.
Demonstrar de forma coordenada e organizada, a estrutura organizacional da empresa
necessária para conseguir os objetivos e diretrizes traçadas;
Definir a função, posição hierárquica, as responsabilidades, as relações e a autoridade dos
cargos decorrentes desta estrutura.
Atender Às exigências das normas internacionais, voltados para as ISO 9000 ou 14000.
Há alguns tipos e técnicas de manualização (Manual de políticas; Manual de Organização;
Manual de instruções), com funções e estruturas diferentes, dependendo também da
necessidade da empresa. Caberá ao gestor, verificar qual tipo de manual se adequará à sua
organização, podendo haver mais de um tipo de manual dentro dessa.
Alguns tipos de manuais por área:
Gestão de Pessoas= Descrição de cargos e funções;
Marketing= Manuais de pesquisa de marketing;
Processos= Manual de BPM;
Estratégia= Manual de identidade filosófica;
Finanças= Manual de requerimento de orçamento;
Projeto= Flap’s (Fórum de lições aprendidas).
Apesar dos manuais voltados para a área da qualidade serem mais conhecidos em grande
parte das organizações, e serem de fato, fator de melhoria continua de processos e
otimizações dos mesmos, todas as áreas devem ter seus respectivos manuais.
Benefícios de Manualizações
Conhecimento mais profundo das normas e procedimentos inerentes à organização
Coordenação dos processos existentes na organização.
Material importante para o estudo organizacional.
Reduz a ineficiência e aumenta a capacidade da organização de enfrentar suas dificuldades,
problemas e demandas.
Técnica que subsidia o crescimento da organização.
Desse modo, visando também a gestão da qualidade dos processos dentro de uma empresa,
o gestor deve refletir sobre a real necessidade e importância de se elaborar e manter manuais
896
administrativos que auxiliem na busca por melhores formas de realizar a atividade fim da
organização.
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS
O procedimento administrativo é a via formal dos atos em que se realiza a ação administrativa
para a realização de um fim. A finalidade consiste na emissão de um ato administrativo.
A obrigação de obedecer a trâmites legais estritos que supõem a garantia dos cidadãos
distingue a ação por parte das autoridades (ação pública) da atividade privada. Esta garantia
consegue-se através da ordem jurídica e pela segurança de que a informação possa ser
conhecida e fiscalizada por todas as pessoas.
Deste modo, o procedimento administrativo configura-se como uma garantia da ação

administrativa, que não pode ser arbitrária e discricional, uma vez que está sujeita às regras
do procedimento.
Os princípios gerais do procedimento administrativo são quatro: o princípio da unidade, o

princípio da contradição, o princípio da imparcialidade e o princípio da oficialidade.
O princípio da unidade sustenta que o procedimento é um processo único que tem um começo
e um fim (deve resolver-se independentemente da sua forma inicial).
O princípio da contradição defende que a resolução do procedimento tem por base os factos
e os fundamentos de direito, o que é feito pela observância dos factos e das provas.
O princípio da imparcialidade garante que a ação terá lugar sem margens para favoritismos
ou inimizades. Os funcionários devem abster-se caso tenham interesses pessoais no caso,
algum grau de parentesco ou amizade/inimizade manifesta, ou ainda se forem testemunhas
do procedimento.
Por fim, o princípio da oficialidade defende que o procedimento deve ser desenvolvido de
ofício em todos os seus trâmites.
No Brasil, o procedimento administrativo trata-se de um grupo de atos administrativos que

são realizado pela Administração Pública de forma sucessiva e lógica, tendo eles o objetivo de
atender aos desígnios de interesse público. O uso desse é obrigatório somente na
Administração Pública direta e indireta.
Há muita controvérsia quanto aos termos procedimento administrativo e processo

administrativo, pois alguns acreditam que ambos sejam usados para descrever a mesma coisa,
tendo o mesmo significado.
897
Mas há uma explicação que diz que o processo administrativo é tudo aquilo que faz a
administração pública (compreendendo atos jurídicos e operações materiais que
documentam-se num processo), já procedimento administrativo diz respeito a maneira como
se deve proceder, ao rito, logo, o procedimento é desenvolvido dentro de um processo
administrativo.
Em suma, procedimento é um conjunto de formalidades existentes e quais se deve observar

ante determinados atos administrativos.
Por outro lado, processo administrativo é um instrumento extremamente crucial para o

exercício da função administrativa, ou seja, sempre que for tomada uma decisão, então antes
do ato final deve-se realizar vários atos jurídicos ou atos materiais, os quais devem ser
embasados em pesquisas, análises, laudos, etc., a fim de fundamentar o ato final que é
objetivo da administração. Para que exista um processo administrativo, antes é necessário
que haja uma sucessão de atos de forma ordenada compondo uma cadeira.
Cabe dizer que o procedimento administrativo possui a sua matéria com foco no ambiente de
administração pública, contribuindo para a manutenção da ordenança de rotinas e para
preservar os direitos dos administradores por meio de protocolos que contribuem para a
preservação de princípios da constituição.
Noções de Organização e Métodos.
Organização Sistemas e Métodos (OSM)

De acordo Cury (1983), refere-se a uma especialidade da administração, cujo objetivo maior
é estabelecer de acordo com os propósitos da organização, uma infraestrutura compatível e
através disto, a definição planejada de processos e métodos de trabalho e eficácia gerencial.
Fundamentos de organização, sistemas e métodos.
Segundo Chiavenato (2010) trata-se da especialidade que trata do arranjo e definições dos
detalhes que englobam os processos dentro das organizações.
De acordo Cruz (2002), é o estudo das organizações executado através das análises de cada
atividade individualmente com o objetivo de construir procedimentos de forma a que as
atividades se conectem sistemicamente.
Segundo Rocha (1998), a definição tem como pilar a definição das rotinas, métodos e
procedimentos, através da junção de organização e planejamento, que se desenvolve através
da construção da estrutura de recursos junto as operações e a determinação de planos.
898
Organização
De acordo Rocha (1998) a organização, trata- se de um sistema integrado de certa forma
complexo, que envolve recursos e pessoas de forma em detrimento ao servir a sociedade,
através do vínculo de responsabilidades, onde o conjunto de valores expressos por parte do
grupo que a representa o qual através da produção de ações, gera a capacidade de impactar
pessoas ou grupos a ela relacionadas em diferentes graus.
Este sistema, explica Oliveira (2002) se expressa através de conjuntos de valores, permite que
as organizações funcionem através de procedimentos que podem ser definidos como
qualitativos ou quantitativos; através de regras estabelecidas buscam bons resultados.
Sistema
Segundo Oliveira (2002) o conjunto de partes interdependentes que interagem entre em si
formando uma só métrica com objetivos e funções especificas caracteriza-se sistema.
Ainda segundo Oliveira (2002) diversos são os agentes que compõe um sistema, dentre eles
fatos, pessoas, eventos, situações, não obviamente similares o que gera a necessidade da
busca por um ambiente que permita o equilíbrio das diferenças.
Método
Segundo Oliveira (2002) o método está relacionado a regras, operações e procedimentos em
conjunto com a finalidade de atingir uma meta; em seu significado mais amplo, entende-se
por um conjunto de ações realizados por uma pessoa de forma pré determinada, direcionada
em relação ao exercício de uma tarefa; na área científica esta relevância apresenta-se maior
apesar do método estar presente em diversas formas relacionadas a atividades diretamente
humanas.
Modelo teórico das organizações
Segundo Márcio Araújo da Gama, administrador na Secretaria do Estado da Casa Civil em
Santa Catarina em artigo apresentado ao site administradores, vivemos em um mundo
composto por organizações presentes em uma sociedade totalmente institucionalizada, onde
as atividades conectadas à prestação de serviços ou produção de bens são totalmente
dirigidas, planejadas e executadas justamente pelas organizações.
Ainda segundo o administrador Márcio Araújo, em artigo disponível em administradores, na
constituição das organizações pode-se observar recursos humanos e não humanos e
humanos, dentre eles financeiros, materiais, tecnológicos.
Ainda segundo, Márcio Araújo da Gama, administrador na Secretaria do Estado da Casa Civil
em Santa Catarina em artigo exposto em administradores nota-se que o dia a dia das pessoas
esta ligado de forma íntima as organizações por delas dependerem cada vez mais, bem como
de seu trabalho e atividades em uma sociedade moderna.
899
Compreendemos que ao entrar no tópico, da teoria das organizações, estamos entrando no

campo do conhecimento humano que tem com missão o estudo em geral das organizações,
que independente de seu porte, bem como da complexidade de suas operações, precisam ser
regidas, administradas.
Márcio Araújo, administrador, no artigo em administradores, explana que a administração
trata diretamente do planejamento e estruturação de uma organização, o que engloba o
controle e divisão das atividades, através de campos hierárquicos de forma racional.
Funções administrativas e operacionais
De acordo Marcus Brauer, administrador mestre na instituição de ensino superior de UERJAs
em apostila de Funções e Teorias Administrativas, as funções administrativas e operacionais
de uma empresa estão diretamente ligadas aos seus níveis organizacionais.
Ainda segundo Marcus Brauer, administrador mestre na instituição de ensino superior de
UERJAs em apostila de Funções e Teorias Administrativas, o que gera a probabilidade de
sucesso é a busca pela perfeita coordenação e integração do conjunto de ações de seus
administradores em três níveis hierárquicos: Operacional, tático e estratégico; eles contem
diferentes funções interligadas que visam alcançar seus objetivos através de sua sintonia.
Marcus Brauer, administrador, mestre na instituição de ensino superior de UERJAs em sua
apostila de Funções e Teorias Administrativas; Dentre as funções administrativas temos o
Planejamento da função, relacionado a definição das estratégias e objetivos no
desenvolvimento de projetos que coordenem suas atividades através da distribuição de
tarefas e recursos aos membros; processos de motivação, liderança, gestão de pessoas estão
a elas relacionadas; o controle destas funções engloba sua avaliação e monitoramento.²
As áreas funcionais da organização
Segundo Marcus Brauer, administrador, mestre na instituição de ensino superior de UERJAs
em apostila de Funções e Teorias Administrativas, as áreas funcionais da organização são: área
de produção ou operações, área de marketing, área comercial, área financeira e área de
recursos humanos.
Sistemas Administrativos
Segundo Oliveira (2002) sistemas administrativos, trata de um conjunto de partes
interdependentes que em conjunto funcionam executando uma função em prol de um
objetivo ou finalidade. Os elementos que compõe este sistema expressam-se através de cada
componente e componente do sistema através de um conjunto de esforços coordenados e
simultaneidade de fatores.
Tipos de Sistemas
De acordo Oliveira (2002) a natureza dos tipos de sistema podem ser, fechados ou abertos;
no primeiro caso não há um intercâmbio direto com o meio ambiente, não são influenciados
900
e não influenciam, ao tempo em que no segundo caso existe a troca de energia, matéria e
informação em um contínuo processo de organização auto suficiente e aprendizado.
Arquitetura Organizacional
Segundo o administrador Fabio Newton em seu artigo, Arquitetura Organizacional, em
administradores, esta área utiliza técnicas em conjuntos com o objetivo de aprimorar o
funcionamento das organizações, alcançar metas, pré estabelecer o fluxo exato de
informações para tomada de decisões, além de tratar da parte hierárquica.
Ainda de acordo Segundo o administrador Fabio Newton em seu artigo, Arquitetura
Organizacional, apontado no site administradores, a sobrevivência e crescimento da empresa
esta ligado a fatores provenientes de caráter externo ou interno em um ambiente altamente
competitivo, associado a rentabilidade e estrutura da organização em detrimento da
materialização de seus objetivos; envolvendo a relação com clientes e fornecedores.
Fabio Newton, aponta para a existência de parâmetros que respeitam e se adaptam ao
ambiente em seus aspectos econômicos, políticos e sociais dentro do cenário geográfico em
que esta inserido em direta conexão como formato da estrutura organizacional.
Ainda segundo o administrador Fabio Newton, a política da arquitetura organizacional,
segundo o administrador Fabio Newton em seu artigo, Arquitetura Organizacional, apontado
no site administradores, determina e molda o relacionamento da organização com o mercado,
ressaltando ainda assim a importância, dos fatores humanos em sua contribuição rumo ao
êxito através de mudanças.
Organização e reorganização
Segundo Colengui (2007) ao avaliar o processo para iniciar o trabalho de organização e
reorganização de uma empresa é fundamental a definição de seu negócio e missão; a missão
exprime, define e justifica a razão de sua existência, ao tempo em que o negócio totaliza a
síntese da mensagem em proposta que a organização pretende transmitir aos seus clientes.
Ainda de acordo Colengui (2007) No trabalho de reorganização, são utilizadas informações
subsidiárias e básicas além das utilizadas na organização, onde aspectos primordiais são
considerados, sendo eles, nível externo e interno.
Segundo Colengui (2007) o primeiro tem conexão com a capacidade de gerar ao mercado a
aceitação de seus serviços e produtos através do grau de satisfação dos clientes, a
potencialidade de seus fornecedores, sua relação junto a competitividade do mercado
regional ou local, a força de capacidade tecnológica em comparação a concorrência e o
posicionamento de sua imagem institucional.
De acordo Colengui (2007) o que é tido como interno está relacionado a diversos como:
Produtividade e seus níveis, corpo gerencial e liderança, política salarial em relação ao
901
mercado, motivação dos colaboradores, busca de possibilidades e parcerias, crescimento,

dentre outros.
Estrutura organizacional e Modelo de estrutura
Segundo Oliveira (2002) o conjunto harmônico de responsabilidades, decisões das unidades e
autoridades organizacionais de uma empresa entende-se por estrutura; estas estruturas
possuem modelos que estabelecem normas e regras para o alcance de seus objetivos.
Ainda segundo Oliveira (2002), em geral não costumam definir apenas um tipo de estrutura,
mesclam passeando por estruturas clássicas conhecidas como piramidais, pós clássicas,
modernas e pós modernas, popularmente conhecidas por serem ágeis e dinâmicas frente ao
consumidor.
Análise e Distribuição do Espaço (Layout)
De acordo Fabio Newton, administrador em seu artigo disposto no administradores, a análise
e Distribuição do Espaço Físico, conhecido como layout conecta-se com fatores ergonômicos
onde o meio ambiente é o local onde a integração harmônica do ser humano e da natureza é
processada.
Segundo Fabio Newton, administrador em seu artigo disposto no administradores ele trabalha
e vive; Trata-se da ciência que ampara o estudo metódico da organização do ambiente de
trabalho com a finalidade de encontrar entre máquinas e homens o ponto de equilíbrio que
diretamente se crê, influenciará em seu campo psíquico interferindo beneficamente em seu
comportamento. Idem
Ainda segundo Fabio Newton, no processo de análise de distribuição do estudo do layout,
vigoram objetivos como redução de custos e aumento de produtividade, racionalização do
fluxo de trabalho, redução do tempo de produção, propiciar melhores condições para se
trabalhar, racionalização do espaço disposto para o trabalho, dentre outros através da
disposição que tudo se encontra ou que se deseja colocar.
902
Organização: Conceito e tipos de estrutura organizacional.
A estrutura organizacional é a forma como uma empresa é organizada internamente. Ela é

construída para que todos os processos fiquem claros, e que os funcionários entendam seus
respectivos papéis e as hierarquias presentes na empresa.
O que é uma estrutura organizacional?
A estrutura organizacional de um negócio é a forma como uma empresa distribui o capital
humano que ela possui. Nessa estrutura são definidos departamentos e hierarquias, de forma
que a performance de cada colaborador seja aproveitada e potencializada.
Ela é feita visando organizar a empresa da melhor forma para que os objetivos desta sejam
alcançados e para haver melhor distribuição dos recursos internos.
Existem diversos tipos de estrutura organizacional para atender à diversidade de modelos de
negócio e de gestão.
Como ela se difere de um organograma?
Estrutura organizacional e organograma são dois conceitos relacionados, mas que se
diferenciam entre si. Enquanto a estrutura organizacional é o sistema organizacional
hierárquico de uma empresa, o organograma é a representação visual dessa estrutura.
Em outras palavras, o organograma pode ser considerado como suporte da estrutura
organizacional, já que ela proporciona a visualização do organograma em forma de estrutura.
Atualmente, existem diversos modelos de organograma que podem ser utilizados para
contribuir com a visualização da hierarquia da sua empresa após a criação da estrutura
organizacional.
Estrutura organizacional formal e informal
Em uma empresa pode haver estruturas organizacionais do tipo formal e informal.
A estrutura organizacional formal é aquela planejada pela empresa. Ela é pautada na lógica e
na racionalidade, e considera políticas de gestão, organização hierárquica, planos de salários e
normas de ética e conduta.
Já a informal, tem a ver com o conjunto de relações que os colaboradores desenvolvem entre
si no espaço de trabalho, portanto ela acontece de forma espontânea.
Enquanto a estrutura formal dá ênfase às autoridades e às responsabilidades de cada um, a
informal relaciona-se aos colaboradores e às relações que eles possuem entre si.
Por que ter uma estrutura organizacional bem definida?
903
Ter uma boa estrutura organizacional proporciona diversos benefícios para uma empresa,
como a otimização da gestão do tempo, e a facilidade em dividir tarefas e diagnosticar falhas.
A seguir, entenda mais sobre cada um desses benefícios.
Otimiza a gestão de tempo
Uma boa estrutura organizacional possibilita que o profissional consiga discernir a prioridade
das demandas e perceber quais processos são necessários para que uma atividade aconteça
e seja concluída dentro da empresa.
Dessa maneira, os processos se tornam mais ágeis, uma vez que o colaborador sabe bem o
que precisa fazer, quem precisa contatar e quem deve ajudá-lo a executar uma
tarefa, agilizando a execução e poupando tempo.
Facilita a divisão de tarefas
Quando se cria uma estrutura organizacional, fazer a divisão de tarefas é um ponto essencial.
Com ela, ficam claras quais são as funções de cada cargo e quais colaboradores dependem do
trabalho de outros.
Sabendo disso, fica mais fácil para o gestor e para os demais colaboradores saberem a quem
devem recorrer quando precisarem pedir algo.
Diagnostica falhas em processos
Por deixar claras as responsabilidades de cada funcionário e a quem eles devem responder,
caso aconteça um problema na empresa, fica mais fácil de entender onde houve o erro e,
assim, buscar corrigi-lo.
Por exemplo, se um ou mais colaboradores são responsáveis por cuidar da agenda de eventos
do chefe deles e, por algum motivo, esqueceram de avisá-lo sobre alguma atualização, com
uma estrutura organizacional ficará fácil para que qualquer gestor consiga entender de qual
setor partiu esse problema.
Além do diagnóstico, isso também permite que o gestor possa saber como atuar para diminuir
essas falhas e até possa fazer ajustes na estrutura da empresa para que os problemas sejam
solucionados.
Tipos de estrutura organizacional
Cada empresa tem o seu tipo de estrutura organizacional definida conforme a linha de
autoridade e os departamentos que ela possui, mas também considera as interações que
acontecem entre setores e colaboradores. Entenda a seguir cada tipo de estrutura
organizacional.
Estrutura organizacional funcional
904
Esse é o tipo de estrutura mais comum nas empresas. Nele, os recursos ficam divididos em
departamentos, ou seja, os colaboradores são distribuídos conforme sua área de atuação e
respondem a um gestor do mesmo setor.
A estrutura organizacional funcional possibilita melhor comunicação entre as pessoas do
mesmo departamento, e proporciona melhor clareza na hierarquia.
Contudo, essa segregação acaba dificultando a convivência e a relação com colaboradores de
outras áreas da empresa, principalmente se ela possuir muitos funcionários.
Estrutura organizacional linear
Mais presente em empresas de pequeno porte, a estrutura organizacional linear possui
formato mais simples, e a autoridade maior é do proprietário, do diretor ou do chefe.
Nesse modelo, as decisões são tomadas de forma mais centralizada, e cada colaborador
responde a quem está em um nível hierárquico superior. A partir desse nível, é possível
construir um organograma linear.
Essa estrutura é mais simples e econômica e permite que haja claro entendimento sobre quem
deve responder a quem. Por outro lado, é uma estrutura menos cooperativa, burocrática e
que pode causar sobrecarga nos líderes.
Estrutura organizacional horizontal
A estrutura organizacional horizontal serve melhor em empresas menores e iniciantes. Ela
também é muito utilizada em startups, pois nela não há muita diferença entre as funções dos
líderes e dos colaboradores.
Sendo assim, na gestão horizontal há atribuição de responsabilidades e atividades de gestão
a todos os colaboradores, tirando parte das obrigações dos líderes.
Estrutura organizacional matricial
Na estrutura organizacional matricial, cada departamento da empresa fica subordinado à sua
gestão e ao líder do projeto, ou seja, isso significa que ele possui dupla subordinação.
Esse formato mescla a estrutura funcional com a divisional, porque os colaboradores de cada
setor respondem ao chefe do seu respectivo departamento e ao chefe do projeto.
Escolher essa estrutura é uma boa opção para empresas que costumam trabalhar com
projetos que envolvem a participação de colaboradores de diferentes departamentos, pois
possibilita melhor relacionamento entre as equipes e maior acompanhamento quando há
duas chefias.
Estrutura organizacional circular
Também chamada de estrutura radial, esse modelo tem como princípio a estrutura
organizacional linear, porém é representado por meio de uma estrutura circular.
905
Essa estrutura coloca no eixo do círculo as pessoas e os setores de maior hierarquia, e ao seu
redor ficam os seus subordinados.
Comparada a linear, por exemplo, ela não funciona tão bem, já que pode ser limitada de
espaço para informações, além de ser confusa para algumas pessoas.
Como fazer uma estrutura organizacional?
Identificar como será a hierarquia da sua empresa é o primeiro passo para criar a estrutura
organizacional. Você precisa entender qual tipo se ajusta melhor a realidade da sua empresa.
Por exemplo, se seu negócio lida com uma área que exige mais cooperação, uma hierarquia
horizontal deve funcionar melhor.
Agora, se as atividades desenvolvidas no seu trabalho são mais operacionais e previsíveis, uma
hierarquia vertical pode ser a melhor opção.
Outra etapa que precisa ser feita ao criar uma estrutura organizacional é compreender a
dependência de cargos, ou seja, qual cargo depende de outro para que tudo aconteça bem.
Por exemplo, determinada informação precisa chegar a outro setor da empresa. Quem fica
encarregado de passar essa informação para o outro setor? Apontar e responder essas
questões são primordiais na estruturação organizacional.
Analise o tipo de produto ou serviço, o tamanho, a área de atuação e as perspectivas para o
futuro da empresa..
Por fim, é necessário criar um organograma para visualizar todas essas informações que foram
construídas. Com ele, é possível ter uma visão sistêmica da estrutura organizacional, além de
facilitar a tomada de decisões.
906
Relações humanas, desempenho profissional, desenvolvimento de equipes de trabalho.

Postura profissional e relações interpessoais.
Relações Humanas no Trabalho

Conceito
Relações humanas no trabalho são as interações que ocorrem na empresa. Trata-se do entre
colaboradores e entre chefes e funcionários. Por isso, é algo que vai além da hierarquia e dos
processos da empresa, impactando diretamente relacionamento no convívio diário no
ambiente de trabalho.
Assim, boas relações no trabalho dependem de competências interpessoais, ou seja, da
capacidade de se comunicar com outros. Elas ocorrem em momentos como:
 Delegação de tarefas pelo líder

 Reuniões
 Trabalho em equipe
 Troca de ideias entre colaboradores.
Ou seja: a todo momento, na rotina de uma empresa, é preciso criar relações humanas. E por
que elas são tão importantes? De modo geral, as relações humanas no trabalho determinam
o clima organizacional da empresa.
Assim, se as relações são conturbadas, o ambiente de trabalho é permeado por estresse,
conflitos e desmotivação da equipe. E se você passa a maior parte do dia na empresa, não é
isso que você quer, certo?
Por isso, manter um bom relacionamento com colegas é fundamental para a criação de um
ambiente positivo, que favorece o trabalho em equipe, a cooperação e a produtividade.
Para Matt Petryni, em um artigo para a revista Chron, as relações humanas no trabalho são
parte importante do que faz um negócio funcionar, uma vez que funcionários devem trabalhar
em conjunto, comunicar ideias e gerar motivação.
“Sem uma cultura de local de trabalho estável e convidativa, desafios difíceis podem surgir
tanto na logística de gerenciamento de funcionários quanto no resultado final”, aponta.
Para a revista Forbes, Paolo Gallo, assessor sênior do presidente do Fórum Econômico Mundial
de Genebra, diz que relações positivas no trabalho baseadas em respeito, cooperação e
confiança são essenciais para a felicidade.
“Temos que internalizar que o networking não funciona quando nos envolvemos com as
pessoas apenas quando precisamos delas: precisamos ser doadores constantes de nosso
tempo, atenção, respeito e ajuda”, pontua.
907
Atitudes Que Devem Ser Evitas

Quais os erros devem ser evitados nas relações humanas no trabalho? Confira três erros que
afetam as relações humanas no trabalho:
Falta de empatia e desrespeito
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e buscar compreendê-lo. Quando
isso não existe na empresa e os colaboradores são indiferentes uns aos outros, fica difícil
realizar trabalhos em equipe e resolver conflitos. Além disso, desrespeito é um dos principais
erros que prejudicam as relações.
Ela ocorre quando os colaboradores não sabem lidar com as diferenças, características e ideias
dos colegas, realizando comentários ofensivos e agindo de maneira rude.
Arbitrariedade
Arbitrariedade é um erro comum entre líderes e gestores. Ela ocorre principalmente quando
a delegação de tarefas ou a concessão de benefícios são feitas devido à preferência pessoal
por um profissional específico.
Mas a arbitrariedade, além de ser injusta, causa desmotivação e insatisfação nos funcionários,
impactando diretamente em problemas de relacionamento entre a equipe.
Excesso de competitividade
Um pouco de competitividade pode até ser saudável, mas um nível elevado interfere nas
relações humanas. Isso porque ela estimula o individualismo e pode levar os funcionários a
não cooperarem uns com os outros, justamente por terem medo de que outras pessoas se
destaquem na empresa.
Atitudes Positivas A Serem Seguidas
Como melhorar as relações humanas no trabalho? Confira a seguir três dicas para construir
melhores relações no trabalho.
1. Comunicação eficaz
Comunicação eficaz é um fator chave para melhorar as relações humanas no trabalho. É ela
que permite a troca de ideias, a solução de eventuais conflitos entre colaboradores e o
respeito mútuo. Falar com clareza e respeito, assim como saber ouvir os colegas, é
fundamental para estabelecer uma comunicação eficaz.
2. Feedback 360º
908
O feedback 360º é uma ferramenta de gestão de pessoas em que cada colaborador é avaliado
levando em conta a percepção de si mesmo, colegas, chefes e subordinados. Ou seja: é uma
forma de avaliar como o perfil de cada pessoa é percebido na empresa, identificar
competências a serem desenvolvidas e pontos fortes.
Claro que, para funcionar, o feedback 360º demanda a comunicação eficaz e, sobretudo,
críticas construtivas apontadas com respeito.
3. Inteligência Emocional
A inteligência emocional é fundamental para que você compreenda a maneira como reage a
determinadas situações e de que modo é possível gerenciar as suas emoções no trabalho.
Isso impede que você tenha atitudes impulsivas, que possam prejudicar a relação com colegas,
das quais você pode se arrepender depois.
Riscos Que Impedem O Bom Desenvolvimento Das Relações Humanas No Trabalho
Quais riscos impedem o desenvolvimento das relações humanas? Veja abaixo alguns dos
riscos que impedem o desenvolvimento das relações no trabalho.
Limitar seu círculo de relacionamento aos seus pares
Será que você está se relacionando somente com os seus pares - pessoas que estão no mesmo
nível hierárquico que você? Essa é uma atitude que deve ser evitada. O bom desenvolvimento
de relações humanas depende da interação entre pessoas de diferentes grupos da empresa,
de modo a não criar divisões no ambiente de trabalho.
Não aceitar as diferenças de opinião
No ambiente de trabalho, sempre haverá divergência de opinião. Você pode até não
concordar com o ponto de vista de um colega, mas é preciso respeitá-lo. Afinal, você também
quer opinar e ser respeitado pelos outros, não é mesmo?
Não aceitar as diferenças de opinião é uma atitude que prejudica as relações humanas
justamente porque a divergência leva a brigas. Por isso, a empatia e o respeito devem entrar
em jogo nessa hora.
909
Se apoiar nas relações e esquecer dos resultados

Claro que as relações humanas são importantes, mas não se apoie somente nelas e esqueça
os resultados. Para ser um bom profissional, é preciso agregar as competências técnicas e
interpessoais e, ainda assim, entregar uma boa performance no cargo que você ocupa.
A Teoria Das Relações Humanas
A Teoria das Relações Humanas surgiu na década de 1930, no estado de Illinois, nos Estados
Unidos.
As conclusões da teoria vêm de um estudo realizado em 1927 na Western Electric Company,
uma fábrica em Chicago. Tratava-se da Experiência de Hawthorne, realizada pelo Conselho
Nacional de Pesquisas dos Estados Unidos e coordenada por George Elton Mayo.
O objetivo era estudar a relação entre a iluminação na fábrica e a eficiência dos funcionários.
A descoberta foi de que o comportamento dos operários era influenciado, na verdade, por
fatores psicológicos e sociais presentes no ambiente.
Entre os apontamentos do estudo, está o de que organizações não eram apenas estruturas
formais, como afirma Kathryn Hegar no livro Modern Human Relations at Work (Cengage
Learning, 2012).
“Elas eram redes sociais em que as pessoas interagiam, buscavam e davam aceitação e
encontravam alegria no trabalho e na troca social que ocorria enquanto estavam
trabalhando”, explica a autora.
Em um artigo para a revista Especialize On-line IPOG, Fábio Siqueira menciona que a Teoria
das Relações Humanas foi a primeira a olhar para os aspectos humanos das empresas.
“Ela foi, portanto, a primeira Teoria a priorizar a satisfação do empregado, a se ocupar de suas
questões afetivas e pessoais”.
A Relação Entre Administração E Psicologia
A administração e a psicologia são áreas que se relacionam. Afinal, a empresa é um ambiente
feito por pessoas e relações humanas. Como a psicologia estuda o pensamento e o
comportamento, assim como os próprios relacionamentos, ela pode ser aplicada à
administração.
Ter esse conhecimento é importante sobretudo para os líderes da empresa. Esse é, inclusive,
um dos desafios dos gestores, de acordo com o livro Psicologia aplicada à administração
(Elsevier, 2013), coordenado por Silvia Generali da Costa.
910
“Por que as pessoas reagem de forma tão diferentes a estímulos iguais? Sem entender muito
bem o que acontece, partem então para a tentativa de avaliar o desempenho e punir o
comportamento inadequado”, exemplificam os autores.
Na prática, isso significa que não é possível fazer uma gestão de pessoas eficientes sem ter
algum conhecimento a respeito de teorias e práticas da psicologia.
O Papel Do Líder
O líder tem papel fundamental para a criação de boas relações no trabalho. Ele é o responsável
por tomar decisões, observar cada funcionário e intervir quando é necessário resolver
conflitos entre a equipe.
Além disso, é ele que deve engajar a equipe e envolvê-la nos desafios da empresa. De forma
geral, o líder tem estas incumbências:
 Engaja a equipe
 Delega tarefas
 Ajuda na superação de desafios
 Avalia as relações humanas
 Resolve conflitos.
Líder formal e líder informal
O líder informal é muito mais influente que o líder formal pois: o informal é da base
hierárquica operacional, é o líder populista, que agrada a todos que é destaque, que é herói
da base que carrega a empresa a duras penas.
Já o líder formal é o escolhido pela elite ou por seus próprios méritos quando vem de um
recrutamento interno ou promovido por aptidão de suas habilidades e competências, mas
ainda assim é considerado em muitas vezes "o puxa-saco que chegou ao topo", é o impopular,
o que gera rusgas e desperta a sombra do anarquismo entre os seus colaboradores.
Fábio Siqueira diz que a liderança corresponde a incentivos que geram motivação na equipe
para que os objetivos da empresa sejam alcançados. “A base da liderança é a comunicação, é
através desta que o líder se torna capaz de transmitir de forma clara sua mensagem fazendo
com que seus liderados sintam-se mais motivados e encorajados para enfrentar o mercado tão
competitivo nos dias de hoje”, explica.
No livro As relações humanas de cada dia (NBL, 2002), Getúlio Pinto Sampaio resume o papel
do líder. “Os líderes elogiam. Sabem encorajar, atribuir confiança e elevar, bem como
estimular as outras pessoas”, ressalta o autor.
Dicas De Boas Práticas Na Relação Do Trabalho
911
Confira as três principais:

1. Busque o aprendizado
Toda interação no trabalho vale um aprendizado. Por isso, sempre identifique a lição que você
pode tirar de uma situação. “Se o seu chefe criticar consistentemente o seu desempenho no
trabalho, veja como você pode melhorar usando a sua voz e perguntando o que você deve
corrigir”, exemplifica.
2. Não leve para o pessoal
Stahl pontua que, na maioria das vezes, enxergamos no outro aquilo que não queremos ver
em nós mesmos. A dica, então, é ter isso mente se você for acusado por um colega a respeito
de uma característica que, na verdade, não faz parte do seu perfil, e sim do perfil dele.
3. Agradeça
De acordo com a coach, é preciso surpreender com uma atitude positiva para influenciar o
ambiente de trabalho. Agradecer é uma maneira de fazer isso. “Manter um equilíbrio e
incorporar a atenção plena ao trabalho pode ajudá-lo a lidar com situações difíceis”, diz ela.
Um ambiente de trabalho com boas relações humanas é requisito básico para o trabalho em
equipe. Afinal, essa é uma experiência compartilhada que demanda cooperação, empatia,
confiança e respeito entre os colegas.
Compreenda que a equipe está trabalhando com foco em um único objetivo e que cada
colaborador é importante para o processo como um todo.
Coopere com os colegas, ajudando-os sempre que necessário, e não tenha medo de pedir
ajuda também. Nessa hora, é preciso colocar em prática todas as dicas já mencionadas para
cultivar um bom relacionamento com os colegas. Se os profissionais não têm uma boa relação,
é impossível trabalhar em equipe.
Pelo contrário, se as relações humanas são positivas, a equipe recebe diferentes benefícios:
 Aumento da produtividade
 Espírito de colaboração
 Aumento de performance
 Motivação e engajamento
 Atuação em um ambiente de trabalho saudável.
Se você percebe que a sua relação com colegas não está indo bem, uma boa alternativa é
recorrer pode ser coaching. Trata-se de uma metodologia voltada ao aprimoramento de
competências e habilidades comportamentais, empregada para atingir os seus objetivos.
912
Assim, se a sua meta é criar melhores relações humanas, o coaching trabalha competências
comportamentais como empatia, motivação, positividade e autocontrole. Ou seja: todas
aquelas habilidades importantes na hora de se relacionar com os colegas de trabalho. O coach
é o profissional que ajuda na identificação de vulnerabilidades e potencialidades do coachee,
de modo a destacar as competências necessárias. Assim, você leva até ele a sua demanda, e
ele ajuda a traçar o caminho até o seu objetivo.
Dessa forma, um dos principais benefícios do coaching é o autoconhecimento. Durante o
processo, você será constantemente instigado a refletir sobre o seu comportamento,
emoções e expectativas.
Por exemplo: vamos supor que você não consiga manter um bom relacionamento com colegas
devido à impulsividade na hora de falar. Então, com autoconhecimento, você identifica os
gatilhos da impulsividade e aprende a controlar o comportamento quando está no ambiente
de trabalho.
Coaching de equipe e os benefícios para as relações humanas no trabalho
Se o grupo está enfrentando problemas ou deseja melhorar as relações, a opção ideal é
recorrer ao coaching de equipe.
Enquanto no coaching individual as sessões são feitas com apenas um coachee, no coaching
em equipe, todos os integrantes do grupo participam de uma mesma sessão. Com o grupo
reunido, o coach ouve o que cada um tem a dizer: o que incomoda nas relações com colegas
e sugestões de melhorias, por exemplo.
Esse é o momento em que o cenário da empresa é mapeado para encontrar a raiz do
problema. O coach ajuda na identificação de pontos fortes e fracos da equipe, avaliando quais
competências os integrantes precisam desenvolver para fortalecer as relações. Uma das
vantagens é que o coaching em equipe fortalece o senso de coletividade e gera empatia. Isso
porque o processo instiga os coachees a pensar no grupo, e não apenas em si mesmos
individualmente.
Os principais benefícios incluem:
 Melhoria nas relações

 Ganho de motivação
 Engajamento e colaboração
 Comprometimento com o grupo
 Ganho de produtividade
 Melhores resultados.
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Lembre-se de que, se você passa a maior parte do dia no trabalho, cultivar boas relações
humanas com os colegas é fundamental para o seu próprio bem-estar.
Pratique uma comunicação eficiente, demonstre empatia e respeito e pense que, no trabalho,
você é parte de uma equipe. Saiba ouvir opiniões diferentes das suas e tenha em mente que
as diferenças entre os colegas apenas complementam o grupo.
E se você estiver com problemas com algum colega, sempre vale dar um feedback a ele sobre
o que está incomodando, desde que seja de maneira respeitosa.
Questões De Concursos
01. Concurso: TRE-ES - 2010 | Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas -
Específicos
Julgue os itens a seguir, referentes a relações humanas e interpessoais.
Os líderes informais influenciam o ambiente de trabalho em menor grau do que os líderes
formalmente designados.
Certo
Errado
02. Concurso: TRE-ES - 2010 | Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas -
Específicos
Julgue os itens a seguir, referentes a relações humanas e interpessoais.
Temas como diversidade sexual, multiculturalismo, acessibilidade e questões de gênero
tornaram o processo de interação nas organizações mais complexo, por estimularem, ainda
mais, a valorização do trabalho em equipe.
Certo
Errado
03 Concurso: TJ-BA - 2003

Provas com essa questão: CESPE - 2003 - TJ-BA - Atendente de Recepção / CESPE - 2003 - TJ-
BA - Encarregado de Recepção /
No campo das relações humanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim
como os problemas de matemática, exigem, para a sua solução, o equacionamento devido de
todos os elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem
914
ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue os

itens que se seguem.
As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas
próprias quanto as demais são imperfeitas. Assim, atitudes de tolerância e de compreensão
devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações.
Certo
Errado
04. Concurso: TCE-PR - 2011 - Analista de Controle | Prova: FCC - 2011 - TCE-PR - Analista de
Controle - Administrativa
Como consequência de um trabalho de quase uma década, Mayo e seus seguidores lançaram
as bases de uma nova filosofia de administração chamada Relações Humanas, cujos pontos
principais são: sistema social; relações com o grupo; supervisor de primeira linha tem papel
intermediário e
a) tipo ideal de burocracia.
b) eficácia e eficiência.
c) influência do ambiente externo.
d) trabalho em equipe.
e) racionalização do trabalho.
05. Provas com essa questão: CESPE - 2014 - MTE - Agente Administrativo / CESPE - 2014 -
MTE - Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos /
No que se refere ao comportamento organizacional, julgue os itens subsecutivos.
Quando os empregados desempenham atividades bem estruturadas em termos de metas e
estratégias de trabalho, compete aos líderes da organização a gestão das relações humanas e
do clima psicossocial de trabalho visto que o controle dessas tarefas por parte das chefias
pode gerar insatisfação entre os empregados.
Certo
Errado
06. Concurso: Fundação de Desenvolvimento da Criança e do Adolescente Alice de Almeida -

FUNDAC - PB (FUNDAC/PB/PB) 2008 Cargo: Agente Operacional
915
Considerando as relações humanas no trabalho, assinale a opção incorreta.

A. O convívio regular entre os membros de uma instituição caracteriza uma relação humana.
B. Relações harmoniosas entre os membros da organização podem ser alcançadas com uma
atitude de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada pessoa.
C. Ressentimentos no grupo de trabalho podem ser gerados pela maneira ríspida com que um
colega trata os demais.
D. Os problemas que os membros da organização vivenciam devem ser resolvidos por cada
um deles, sem a necessidade de auxílio mútuo.
07. Concurso: Fundação de Desenvolvimento da Criança e do Adolescente Alice de Almeida -

FUNDAC - PB (FUNDAC/PB/PB) 2008 Cargo: Agente Operacional
Criticar faz parte da comunicação interpessoal. Quando o objetivo é influenciar pessoas no
trabalho, saber criticar adequadamente é uma das habilidades interpessoais mais importantes
a se desenvolver. A respeito desse assunto, julgue os itens que se seguem.
I Criticar auxilia as pessoas a apresentarem um desempenho adequado no trabalho.
II Receber uma crítica de forma ofensiva pode gerar conflitos no ambiente de trabalho.
III Dialogar em clima de respeito, tão logo os problemas ocorram, dificilmente reduz críticas
inadequadas.
IV Criticar construtivamente consiste em fornecer informações objetivas acerca do
comportamento profissional, independentemente de a pessoa criticada manter ou não uma
atitude positiva em relação ao seu trabalho.
Estão certos apenas os itens
A. I e II.
B. I e III.
C. II e IV.
D. III e IV.
08. Concurso: Tribunal de Justiça do Pará - PA (TJ/PA/PA) 2006 Cargo: Atendente Judiciário -
Área Administrativa Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB
(CESPE/CEBRASPE)
Julgue os itens abaixo, que tratam de relações humanas.
916
I Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que
ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.
II Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de
trabalho.
III As diferenças entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as
relações.
IV As relações interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a
satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho.
A quantidade de itens certos é igual a
A.1
B.2
C.3
D.4
09 . Concurso: Tribunal de Justiça do Pará - PA (TJ/PA/PA) 2006 Cargo: Atendente Judiciário -

Área Administrativa Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB
(CESPE/CEBRASPE)
Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos, assinale a opção incorreta.
A. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.
B. Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem
insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público.
C. Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve-se interrompê-
lo e impor respeito.
D. O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade.
10 . Concurso: Companhia Catarinense de Águas e Saneamento - SC (Casan/SC) 2011 Cargo:

Secretária Banca: Fundação de Estudos e Pesquisas Sócio-Econômicos (FEPESE)
Por que o administrador moderno dá importância ao relacionamento interpessoal dentro das
empresas?
A. Porque visa o lucro da instituição, apesar de saber que o homem é um ser que necessita de
controle e supervisão típicos da autocracia.
917
B. Sabedor que não existe o homem máquina, tem consciência de que todos estão sujeitos a
algumas situações endógenas, ou mesmo exógenas, que influenciam o dia a dia da
organização onde se trabalha.
C. Por uma questão de temperamento pessoal e elegância administrativa.
D. Por imposição do setor de Recursos Humanos por meio dos cursos e palestras ministrados
periodicamente.
E. Por vaidade pessoal, quando o administrador é reconhecido como amigo de todos.
GABARITO
01 ERRADO
02 CERTO
03 CERTO
04 D
05 CERTO
06 D
07 A
08 B
09 C
10 B
TRABALHO EM EQUIPE
Antes de falarmos sobre trabalho em equipe, devemos entender qual é a diferença de um
trabalho em equipe e um trabalho em grupo.
Mas qual é a diferença entre trabalho em grupo e trabalho em equipe?
Normalmente as pessoas pensam que trabalho em grupo é a mesma coisa que trabalho em
equipe. Os dois são importantes, mas tem características diferentes.
Trabalho em grupo:
São pessoas trabalhando em tarefas diferentes que quando juntos atingirão o mesmo
objetivo.
918
No grupo muitas vezes as pessoas não tem objetivos em comum.
Nos grupos, as pessoas agem e decidem de maneira individual, de forma que não
prepondera a interconectividade de ideias.
Não depende dos outros membros, mas requerem a cooperação de cada membro para
atingir o resultado final.
Trabalho em equipe:
São pessoas trabalhando na mesma tarefa de forma colaborativa, podendo haver várias
equipes para se atingir um objetivo.
Na equipe as pessoas tem o objetivo comum de forma compartilhada.
A equipe seria como se fosse um grupo mais qualificado e engajado que tem o mesmo
objetivo. Vamos agora aprofundar sobre o trabalho em equipe
Trabalho em equipe
Personalidade e relacionamento
Uma das coisas que influencia o relacionamento e desempenho em um trabalho em equipe

é a personalidade de seus integrantes.
Não existe uma personalidade boa ou ruim para uma equipe, ou melhor dizendo nenhuma é
melhor ou pior que a outra. Conforme determinado momento uma característica pode ser
melhor, mas em outro momento esta mesma característica poderá ser a pior.
Toda característica pode se ajustar, mas é necessário que haja boa vontade para isso.
Toda personalidade tem seu lado positivo e negativo. Procura-se utilizar mais o lado positivo
para interligar e complementar a equipe.
Um trabalho em equipe para ter sucesso é necessário que seus integrantes não só se
utilizem da empatia, ou seja, se coloquem no lugar do outro, mas tenham boa vontade para
se adaptar e aceitar as diferenças.
O trabalho em equipe pode ser descrito como a ação de um conjunto ou grupo de pessoas
que se dedicam a realizar uma tarefa ou trabalho, por obrigação ou não. Entre os principais
objetivos desse tipo de trabalho, estão a troca de conhecimento e a agilidade.
919
Eficácia no comportamento interpessoal
A eficácia do comportamento interpessoal depende da empatia nos relacionamentos pessoais

e profissionais.
A autoestima tem relevante importância para a eficácia no relacionamento interpessoal.
Para se ter eficácia no comportamento interpessoal é importante que as pessoas

compreendam a importância de suas competências interpessoais no sucesso profissional, pois
as pessoas tendem a ser recíprocas, o que significa que a pessoa irá tratar a outra do mesmo
modo que é ou que espera ser tratada. Sendo assim, para um bom relacionamento
interpessoal é necessário, segundo Schutz, que as pessoas tenham desenvolvido os itens
abaixo:
Inclusão: estabelecer relações com os outros. Fase inicial; exploração do terreno; necessidade
de aceitação e afeição.
Controle: Poder e influência. Saber estabelecer quais são nossas responsabilidades no grupo,
quem o lidera e por que, como influenciar nas decisões para ajudar o grupo.
Afetividade: estabelecer laços emocionais. Comunicação verbal e não verbal; reconhecimento

de diferenças.
Quais são as habilidades para uma equipe ter sucesso
Clocke e Goldsmith descreveu dez habilidades para o trabalho em equipe
1. Habilidades de Comunicação – sem uma comunicação eficaz entre os membros da

equipe, será muito difícil atingir os resultados desejados. Os canais de comunicação
devem estar sempre abertos. A equipe deve trabalhar colaborativamente para
comunicar aberta e honestamente, além de ouvir ativamente para obter sinergia.
2. Habilidade de Auto gerenciamento: A equipe deve, em conjunto, ultrapassar

obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade,
compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a total participação e a
autocrítica para melhorar incessantemente as condições de trabalho.
3. Habilidades de Liderança: Devem existir oportunidades para que todos exerçam a

liderança. Cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar,
relacionar e servir como coach e mentor.
920
4. Habilidades de Responsabilidade: Cada membro da equipe é responsável não só pelo

seu trabalho, mas também pelo trabalho dos seus colegas. A responsabilidade do
trabalho é compartilhada por todos.
5. Habilidade de Apoio à Diversidade: Quanto mais diversificada a equipe, tanto maior

sua habilidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Os
preconceitos devem ser evitados. Pessoas com “perfis” diferentes trazem novas ideias
e pontos de vista que podem acrescentar e enriquecer o trabalho da equipe.
6. Habilidade de Retroação e Avaliação: Sem aprender com os erros passados, nenhuma

equipe cresce. Devemos incentivar a autocrítica e a busca pelo auto aprendizado
constante.
7. Habilidade de Planejamento Estratégico: Em vez de responder a problemas com

respostas isoladas, a equipe deve utilizar o planejamento estratégico para mapear os
desafios e as oportunidades de modo participativo.
8. Habilidade de Conduzir Reuniões Bem-sucedidas: Não deve existir perda de tempo

com reuniões longas e pouco produtivas. A equipe deve aprender a utilizar técnicas de
modo que as reuniões sejam curtas e produtivas.
9. Habilidade de Resolver Conflitos: A equipe deve aprender a resolver problemas,

negociar colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos
internos.
10. Habilidades de Desfrutar: O trabalho não deve ser encarado como uma “pena” para os
membros da equipe. Aprender a gostar do trabalho que é feito e desfrutar dos
momentos juntos é importante para que a equipe tenha sucesso. A equipe deve
aprender a fazer um trabalho agradável e alegre como se fosse um jogo amistoso,
mesmo que trabalhe arduamente.
Noções de cidadania e relações públicas. Comunicação.
A cidadania é o termo que designa o conjunto de direitos e deveres de um indivíduo. São

exemplos de cidadania o direito ao voto livre e a liberdade de expressão. A função da
cidadania é contribuir para a participação ativa dos indivíduos na sociedade, e o exercício
pleno da cidadania promove a participação das pessoas em diversos setores da comunidade,
havendo assim a construção de uma sociedade democrática. Logo, a importância da cidadania
remete à transformação social, por meio da participação cidadã.
921
Resumo sobre cidadania

A cidadania é o conjunto de direitos e deveres que todo cidadão tem em sua localidade de
origem.
O direito ao voto é um exemplo de cidadania praticada em países com regime de
governo democrático.
A função da cidadania é contribuir para a construção de uma sociedade mais inclusiva
mediante a participação na sociedade.
O exercício pleno da cidadania envolve o conhecimento dos direitos e deveres por parte dos
indivíduos.
A história da cidadania remete à construção do processo de democracia em sociedades
antigas, como Grécia e Roma, e está relacionada ao cumprimento dos direitos e deveres dos
cidadãos.
A cidadania no Brasil está fortemente vinculada à construção da Constituição da República
Federativa do Brasil, datada de 1988.
A educação, a saúde e a alimentação são direitos que estão previstos na Constituição da
República Federativa do Brasil.
Os brasileiros têm como dever, dentre outros, participar ativamente do processo eleitoral
local por meio do exercício do voto.
O que é a cidadania?
A cidadania representa o conjunto de direitos e deveres que um cidadão tem em um
determinado território. Esse conceito, que perpassa diversas áreas das Ciências Humanas, é
bastante amplo e remete ao convívio pacífico da sociedade, mediante um conjunto de
diversos direitos e deveres que devem ser assegurados e respeitados, com vistas à construção
de uma sociedade plenamente democrática. Os direitos e deveres de um cidadão envolvem
as esferas civil, política e social, assim como diversos campos da sociedade, como a saúde, a
educação e a segurança.
→ Exemplos de cidadania
Conceito bastante amplo, a cidadania envolve diversas esferas da sociedade. São exemplos de
cidadania desde práticas individuais, como destinar o lixo doméstico para locais adequados
de coleta e reciclagem, até ações que impactam a sociedade como um todo, como o direito e
o dever de participar de uma eleição democrática por meio do voto.
922
Qual a função da cidadania?

A função da cidadania está relacionada à construção de uma sociedade democrática, levando
em conta os direitos e deveres dos cidadãos, sejam eles civis, políticos ou sociais, por meio da
participação ativa do indivíduo em diferentes esferas da sociedade.
Portanto, a função da cidadania é garantir o cumprimento dos direitos e deveres dos
cidadãos, visando a construir uma sociedade verdadeiramente democrática. Sendo assim, a
cidadania contribui, dentre outros aspectos, para a atenuação da desigualdade social e para o
fomento do desenvolvimento sustentável, por meio de ações individuais e coletivas que
objetivem o respeito e a solidariedade entre os indivíduos que compartilham um mesmo
território.
O que é ser cidadão?
O conceito de cidadania está diretamente imbricado ao de cidadão, uma vez que para a
efetivação da cidadania de um indivíduo torna-se necessário o exercício dos seus deveres e o
respeito dos seus direitos.
Nesse sentido, um cidadão é o indivíduo que participa de forma autônoma e ativa na
sociedade, com a adoção de medidas individuais e participação em ações coletivas que
contribuem para a construção de um modelo social mais livre e democrático. Assim, ser
cidadão é exercer de fato a cidadania, tendo direitos e deveres resguardados pela legislação
local e aplicados no cotidiano.
Exercício pleno da cidadania
O exercício pleno da cidadania envolve a participação ativa do indivíduo na sociedade. Desse
modo, o cidadão exerce a cidadania quanto tem ciência completa dos seus direitos e
deveres e os aplica nas ações do cotidiano que promovem o desenvolvimento da sua
comunidade, sendo de suma importância a participação das escolas e da educação em geral
no processo de conscientização dos indivíduos.
Cidadania no Brasil
A cidadania no Brasil foi resultado de uma longa trajetória de construção da identidade
brasileira e do processo de independência do país, que marcou a construção dos primeiros
documentos legais que demarcam os direitos e deveres dos cidadãos do país. Nesse contexto,
a Constituição da República Federativa do Brasil é um elemento-chave, uma vez que ela é a
principal lei do país, ou seja, onde estão reunidos todos os principais direitos e deveres dos
cidadãos brasileiros.
Mesmo com o aporte legal, o exercício da cidadania no Brasil ainda é bastante complexo,
visto que não são todas as prerrogativas legais que são cumpridas pelo poder público, como,
por exemplo, em áreas como saúde, educação, segurança e alimentação. No mesmo sentido,
923
a acentuada desigualdade social brasileira, assim como a falta de efetivação de políticas

públicas diversas, dificulta o exercício da cidadania no país.
Direitos do cidadão
Os direitos de um cidadão são descritos nos documentos constitucionais que legislam
determinado território. No caso específico do Brasil, esse documento é a Constituição da
República Federativa do Brasil, promulgada em 1988. De acordo com o referido documento,
são exemplos de direitos dos cidadãos brasileiros:
 a educação, a saúde, a alimentação, o trabalho, a moradia, o transporte, o lazer, a

segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência
aos desamparados;
 a liberdade de consciência e de crença, sendo assegurado o livre exercício dos cultos
religiosos e garantida, na forma da lei, a proteção aos locais de culto e a suas liturgias;
 a livre expressão da atividade intelectual, artística, científica e de comunicação,
independentemente de censura ou licença;
 a livre locomoção no território nacional em tempo de paz, podendo qualquer pessoa,
nos termos da lei, nele entrar, permanecer ou dele sair com seus bens;
 o livre exercício de qualquer trabalho, ofício ou profissão, atendidas as qualificações
profissionais que a lei estabelecer.
Deveres do cidadão
Assim como ocorre em relação aos direitos, os deveres de um cidadão também
são descritos no documento constitucional de um determinado território. São exemplos de
direitos indicados pela Constituição da República Federativa do Brasil (1988):
 o sufrágio universal por meio do voto direto e secreto nos termos da lei;
 o respeito e o cumprimento da legislação do Brasil;
 o cumprimento do serviço militar obrigatório nos termos da lei;
 a proteção ao patrimônio histórico, cultural e ambiental do Brasil.
RELAÇÕES PÚBLICAS
Definir Relações Públicas é uma dificuldade para muitos profissionais. Afinal, é uma função
que engloba diversos setores e áreas de atuação. Mas, buscando a informação direto na
fonte, a descrição feita pela ABRP (Associação Brasileira de Relações Públicas) é a seguinte:
“Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer
e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de
pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada”.
Em resumo, o profissional de Relações Públicas (ou profissional de PR como é conhecido) é
considerado um gestor da comunicação. É responsável por conectar as empresas aos seus
924
públicos — que são diversos — e deve ter uma ampla visão do negócio para, então, traçar
uma estratégia de comunicação a ser aplicada em cada ocasião.
Há dezenas de áreas nas quais são necessários estes profissionais como, por exemplo,
planejamento, assessoria de imprensa, relacionamento, eventos, métricas, opinião pública,
pesquisa, comportamento do consumidor, relações governamentais, comunicação interna,
gestão de crises e tantas outras.
As principais bases para que um bom trabalho de Relações Públicas seja estabelecido são as
organizações e os públicos. Isso parece muito simples, não é? Na verdade nem tanto, veja o
porquê:
As organizações podem ser descritas como um grupo de pessoas reunidas com um objetivo,
seja ele uma empresa, um artista, partidos políticos ou o próprio governo;
Já os públicos são todos os grupos de pessoas que têm algum vínculo com aquela organização.
Podem ser clientes, funcionários, acionistas, investidores, grupos de pressão e outros.
Imagina o profissional que atua com uma grande empresa que, por alguma questão direta ou
indireta, passa por uma gestão de crise e precisa reconstruir sua imagem perante todos os
públicos. Não deve ser fácil, né? E mais: foi por essa necessidade que a profissão surgiu no
mercado.
Como surgiram as Relações Públicas?
Estudos realizados por James Grunig, grande estudioso da área, apontam que as Relações
Públicas surgiram há mais de 5 mil anos na aristocracia da China de forma rudimentar. Porém,
a profissão existe, oficialmente, há cerca de 100 anos. O artigo “RELAÇÕES PÚBLICAS: História
e Contextualização”, explica essa trajetória:
No final da década de 1860, John D. Rockefeller se torna um dos homens mais poderosos dos
Estados Unidos por meio de sua companhia de petróleo, a Standard Oil Company.
Anos mais tarde, um fator em específico destrói a imagem de Rockefeller: O Massacre de
Ludlow, mais conhecido como “greve da Colorado Fuel and Iron Co”. Vamos entender melhor
essa história?
1902 – Tudo começou quando Rockefeller nomeia Jesse Welborn como presidente e LaMont
Montgomery Bowers como vice-presidente de uma companhia adquirida no Colorado. E,
como morava em Nova York, recebia as atualizações da empresa através de Bowers, em quem
confiava.
1910 – Neste ano ocorreu um acidente em uma das minas de carvão, onde morreram 79
trabalhadores. O fato foi ocultado de Rockefeller por Bowers.
925
1910 a 1913 – Com o passar dos anos, a situação dos trabalhadores piorava e, em setembro
de 1913, os moradores entraram em greve exigindo melhores condições de trabalho,
melhores salários e redução da carga horária.
1914 – Como tentativa de acabar com a greve, Welborn e Bowers contratam uma agência de
detetives para aterrorizar os grevistas, gerando uma guerra entre os contratados e os
grevistas, causando diversos ataques sangrentos. Com isso, o massacre é veiculado pelas
grandes mídias e gera uma crise com a opinião pública, destacando Rockefeller como um
“capitalista sanguinário”, mesmo sem saber de antemão o que se passava por ali.
Rockefeller, com medo, não presta nenhum depoimento à opinião pública. Surge, então, o
primeiro profissional de Relações Públicas.
Em maio de 1914, Rockefeller, preocupado com a imagem, pede indicação de um profissional
a um amigo, que prontamente indica Ivy Ledbetter Lee, pois acredita que este seria o único
profissional capaz de melhorar a imagem de John e sua família.
Ivy Lee era um jornalista de 36 anos, que já havia atuado em jornais em Nova York e trabalhado
com políticos.
Após entender todo o contexto, sua primeira recomendação ao empresário foi “conte a
verdade, porque mais cedo ou mais tarde, o público irá descobrir de qualquer jeito”.
(CHERNOW, 1998:584). Em seguida, Lee fez com que Rockefeller parasse de andar com os
guarda-costas.
Ambos viajam ao local do massacre, onde John pôde presenciar a realidade de seus
trabalhadores, se desculpar e iniciar uma nova fase em sua empresa: a retomada dos valores
humanos.
Todo o trabalho de Ivy Lee foi reconhecido e, hoje, é definido como o “pai das Relações
Públicas”, capaz de mudar completamente a imagem de um homem odiado por todo o país.
As Relações Públicas no Brasil
No início do século XX, o Brasil passa pelo período inicial da República e se torna uma
sociedade industrial. Com isso, no dia 30 de janeiro de 1914, surge o departamento de
relações públicas na empresa canadense de eletricidade The São Paulo Tramway Light and
Power Company Limited, a, também antiga, Eletricidade de São Paulo S.A (Eletropaulo), tendo
à frente Eduardo Pinheiro Lobo, patrono na profissão no país.
Pinheiro Lobo atuou como militar na Inglaterra, onde se formou em Engenharia. Após seus
estudos, retornou à São Paulo para iniciar sua carreira, atuando na Fábrica Penteado e, logo
em seguida, na Companhia de Gás de São Paulo. Em 1906, por fim, inicia sua trajetória na
‘Light and Power’.
926
1914 – Somente neste ano a companhia identifica a necessidade de criar um relacionamento

com a imprensa e com o governo. Por serem seus principais públicos-alvo, a área de relações
públicas é criada para suprir essa demanda.
Apenas na década de 50 a área recebe a devida importância e passa a ser criada em outras
companhias.
1952 – Surge a empresa pioneira em Relações Públicas e comunicação no Brasil, a Companhia
Nacional de Relações Públicas e Propaganda.
1953 – Surge o primeiro curso de Relações Públicas, promovido pela Escola de Administração
Pública da Fundação Getúlio Vargas, do Rio de Janeiro, sob o patrocínio da Organização das
Nações Unidas”. (KUNSCH, 1997:20)
1954 – Um grupo de profissionais paulistas passou a se reunir para discutir o assunto e, deste
movimento, surge a ABRP (Associação Brasileira de Relações Públicas) e, consequentemente,
os primeiros especialistas, organizações e publicações na área. (KUNSCH, 1997:48).
1968 – Após o regime militar se estabelecer no poder, foi criada a AERP (Assessoria Especial
de Relações Públicas), que era utilizada para fazer propagandas para o governo e trouxe uma
visão negativa sobre a área perante a opinião pública, que seguiu assim por anos;
1980 – Ao fim do Regime Militar e de anos complicados para a profissão, toda a área da
comunicação no Brasil passou por uma transformação, ganhando cada vez mais força e
criando espaço para todo o cenário acadêmico e profissional que conhecemos atualmente.
Muita coisa mudou e continuará mudando. A comunicação e, principalmente, as Relações
Públicas evoluem à medida em que a sociedade evolui. Uma coisa é certa: é uma profissão
necessária! Os profissionais de Relações Públicas sempre precisarão do objeto de trabalho
mais valioso e complexo, os seres humanos, e, consequentemente, todos nós precisamos de
um RP.
Redação oficial de documentos oficiais. Protocolo: recepção classificação, registro e

distribuição de documentos. Expedição de correspondência: registro e encaminhamento
O Protocolo compreende um conjunto de operações que possibilita o controle do fluxo

documental (local por onde passa os documentos no órgão/instituição), viabilizando a sua
recuperação e o acesso à informação. Portanto, Protocolo é o setor responsável pelo
recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos.
O protocolo pode ser Centralizado e descentralizado
Centralizado: Os documentos e atividades de controle ficam em um único local na

organização
927
Descentralizado: Os documentos e atividades de controle ficam dentro de cada

departamento. A descentralização dos arquivos correntes obedece basicamente a dois
critérios: centralização das atividades de controle (protocolo) e descentralização de arquivos;
e descentralização das atividades de controle (protocolo) e dos arquivos.
Vamos ver separadamente cada atividade de controle:
Recebimento:
Como o próprio nome diz, é onde se recebe os documentos e onde se separa o que é oficial e
o que é pessoal.
Os pessoais são encaminhados aos seus destinatários.
Já os oficiais podem sem ostensivos e sigilosos. Os ostensivos são abertos e analisados,

anexando mais informações e assim encaminhados aos seus destinos e os sigilosos são
enviados diretos para seus destinatários.
Registro:
Todos os documentos recebidos devem ser registrados eletronicamente com seu número,
nome do remetente, data, assunto dentre outras informações.
Depois do registro o documento é numerado (autuado) em ordem de chegada.
Depois de analisado o documento ele é classificado em uma categoria de assunto para que
possam ser achados. Neste momento pode-se ate dar um código a ele.
Distribuição:
Também conhecido como movimentação, é a entrega para seus destinatários internos da

empresa. Caso fosse para fora da empresa seria feita pela expedição.
Tramitação:
A tramitação são procedimentos formais definidas pela empresa. É o caminho que o

documento percorre desde sua entrada na empresa até chegar ao seu destinatário (cumprir
sua função).Todas as etapas devem ser seguidas sem erro para que o protocolo consiga
localizar o documento. Quando os dados são colocados corretamente, como datas e setores
em que o documento caminhou por exemplo, ajudará a agilizar a sua localização.
928
Expedição de documentos:
A expedição é por onde sai o documento. Deve-se verificar se faltam folhas ou anexos.
Também deve numerar e datar a correspondência no original e nas cópias, pois as cópias são
o acompanhamento da tramitação do documento na empresa e serão encaminhadas ao
arquivo. As originais são expedidas para seus destinatários.
Trabalho em equipe. Personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento

interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do
relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua.
Trabalho em Equipe
Trabalho em equipe é o processo de reunir um grupo de colaboradores com habilidades
complementares para trabalhar em conjunto em prol de um objetivo comum.
É a capacidade de integrar diferentes perspectivas, conhecimentos e habilidades para atingir
resultados superiores aos que seriam alcançados individualmente.
No trabalho em equipe, cada membro contribui com suas competências específicas,
cooperam uns com os outros e compartilham responsabilidades para alcançar o sucesso em
um projeto, por exemplo.
O que é trabalho em grupo?
Diferente do trabalho em equipe, o trabalho em grupo os indivíduos se reúnem para realizar
tarefas em conjunto, mas nem sempre há uma interação efetiva e colaborativa entre eles.
Cada membro do grupo pode ter uma responsabilidade individual e pode não haver uma
dependência significativa entre as contribuições de cada pessoa.
O trabalho em grupo muitas vezes se limita a dividir tarefas e trabalhar paralelamente, sem
uma sincronia verdadeira.
Qual a diferença entre trabalho em grupo e trabalho em equipe?
A principal diferença entre trabalho em grupo e trabalho em equipe está na sinergia e
colaboração existentes no último.
Enquanto o trabalho em grupo permite que cada membro atue de forma individual, o trabalho
em equipe busca a integração e a troca de ideias, estimulando a comunicação e a cooperação
entre o time.
Qual a importância do trabalho em equipe?
Os resultados de uma empresa são gerados pelas pessoas que nela trabalham. Assim, quando
a equipe vai bem, existe a maior tendência de que os resultados também sejam positivos.
929
O trabalho em equipe é essencial para o sucesso de uma empresa. Ao adotar essa abordagem
colaborativa, a empresa pode desfrutar de uma série de benefícios que impactam
diretamente nos resultados alcançados.
Além disso, o trabalho em equipe promove um ambiente de trabalho saudável e estimulante,
onde os colaboradores se sentem valorizados e engajados.
Quais os benefícios do trabalho em equipe?
O trabalho em equipe gera vantagens tanto para a empresa quanto para o colaborador.
Dentre os principais benefícios, estão:
 Maior produtividade;
 Melhores soluções;
 Tomada de decisão mais alinhada com o time;
 Fortalecimento dos relacionamentos e da cultura;
 Compartilhamento de responsabilidades;
 Desenvolvimento de habilidades;
 Redução da rotatividade;
 Melhoria do clima organizacional;
 Redução do estresse;
 Aumento do bem-estar;
 Estímulo do sentimento de pertencimento.
Quais as dificuldades de trabalhar em equipe?
O trabalho em equipe possui alguns desafios, principalmente quando existe uma busca por
boa comunicação entre todos os colaboradores, a criação de um ambiente saudável e com um
bom relacionamento interpessoal exige tempo, dedicação e respeito.
Um exemplo para ilustrar um pouco mais o cenário de trabalho em equipe é um time de
futebol, onde a meta é ganhar o jogo.
Porém, se o nosso time fizer a mesma quantidade de gols que o adversário também fez, o
objetivo não será cumprido.
É importante que toda a equipe trabalhe em conjunto para alcançar a meta, que no exemplo
seria de vencer o time adversário com o maior número de gols marcados.
A defesa e o ataque precisam traçar estratégias, de acordo com as orientações do seu
treinador, para que juntos, alcancem o objetivo traçado.
A essência do espírito de equipe é alcançar os objetivos traçados, trabalhando em conjunto,
em harmonia e em colaboração.
Mas existem dificuldades que podem atrapalhar o desempenho da equipe, atrasando as
metas e trazendo problemas para os relacionamentos interpessoais, conheça alguns a seguir.
930
Individualismo
Existem alguns colaboradores que desejam apenas cumprir o seu papel, para receber o seu
salário, sem trabalho em equipe.
E no momento de uma promoção salarial ou outro tipo de reconhecimento, não existe espírito
de equipe, é apenas ele por ele.
Esse tipo de pensamento pode ir na “contramão” de quem está buscando por um
reconhecimento, uma promoção ou almejando um cargo mais alto na hierarquia empresarial.
No momento que entendemos o que é realmente o trabalho em equipe, percebemos que não
é apenas um colaborador que influencia no crescimento de uma empresa, mas sim o time de
colaboradores, que estão desempenhando seu papel da melhor forma possível.
Flexibilidade
Na atuação no ambiente empresarial é importante ter em mente que as pessoas são
diferentes, com opiniões, metodologias de trabalho, com rotinas, histórias e desejos
completamente diferentes.
Esse conjunto de diferenças tem o poder de mudar a história de uma empresa, com um time
diversificado, que atua com qualidade.
Conseguir ser flexível é ter a percepção que o respeito é a base para um relacionamento
saudável dentro da equipe, e com demais membros da empresa.
É preciso aprender a ouvir opiniões contrárias às suas, e respeitar, sem pensar e verbalizar
que a sua opinião é a melhor, e argumentar.
O ideal é que as ideias sejam igualmente ouvidas, para que em seguida, aconteça o
entendimento coletivo sobre qual terá o melhor resultado dentre o cenário em avaliação,
como uma solução para um problema recorrente, ou sobre qualquer outro cenário.
A união das ideias, sem conflitos, é capaz de gerar soluções incríveis.
Falha na comunicação
Uma equipe que não se comunica, não consegue desenvolver um trabalho de qualidade. A
comunicação quando está truncada, gera retrabalho, entregas sem qualidades e fora das
expectativas.
Não compartilhar informações pertinentes geram grandes prejuízos para toda a equipe.
É necessário entender que para trabalhar em equipe, é necessário trocar ideias,
conhecimentos, sugestões, tirar dúvidas com seus companheiros de equipe e estar aberto a
receber críticas, quando for necessário.
Como trabalhar em equipe?
931
A qualidade do trabalho em equipe dentro de uma empresa depende, primordialmente, da

constituição dessa equipe. Os profissionais que fazem parte dela e a capacidade de
entrosamento e de visões diferentes fazem toda a diferença.
Por isso, quando falamos em trabalho conjunto de qualidade, também nos referimos à escolha
de quem fará esse trabalho. De que forma essas pessoas irão se relacionar e como a visão de
uma pode complementar ou contrapor a outra.
Isto é, quais serão as atividades que ele desempenhará. Também, quais são os cargos que
devem ser preenchidos.
Ainda, quais são as competências e as experiências para que cada necessidade da equipe
possa ser realmente possa ser satisfeita.
Tudo isso é importante tanto na constituição de uma equipe do zero quanto para a escolha
de novos colaboradores para uma equipe que já existe.
Nesse segundo caso, considere o que o grupo já tem e quais são suas falhas e lacunas que
devem ser preenchidas.
Análise de perfil comportamental
Nem só de experiências e conhecimentos se constituem equipes. Elas também dependem do
comportamento, da personalidade, dos valores e visões de mundo de cada colaborador. Aqui,
não se engane: não há a busca de um padrão.
Na verdade, o que acontece é que os valores preferencialmente devem se alinhar aos da
empresa.
Por exemplo, trabalho ético. Contudo, é interessante que os perfis comportamentais sejam
complementares.
Nesse caso, um bom exemplo é que uma equipe feita apenas de pessoas com instinto de
liderança provavelmente tenha dificuldades em trabalhar conjuntamente.
Por outro lado, um grupo formado apenas por pessoas tímidas e introvertidas também deve
encontrar dificuldades.
Por isso, há necessidade de encontrar equilíbrio ao constituir as equipes.
Para isso, aplicar metodologias de análise comportamental nos candidatos e em quem já
trabalha na empresa pode ser uma ótima solução.
Além disso, use softwares modernos que se baseiam em gamificação e outras experiências
diferentes aos candidatos para conseguir dados mais precisos sobre as chances de que o
trabalho conjunto dê certo.
Promova a integração das equipes
932
Por fim, lembre-se de fazer a integração das equipes logo na chegada dos novos
colaboradores.
Eles devem ser inteirados quanto ao ritmo das atividades, à forma de trabalho, bem como
serem apresentados uns aos outros.
Promover atividades na chegada de novos colaboradores é um modo de quebrar o gelo e de
levar ao entrosamento. Ele é indispensável para o trabalho conjunto de qualidade.
O home office dificulta o trabalho em equipe?
Com o crescimento do trabalho remoto, muitas empresas têm se questionado sobre o
impacto do home office no trabalho em equipe.
E dentre os principais desafios que este modelo pode gerar, estão:
Sentimento de abandono;
Falta de condições adequadas para prestar seus serviços em casa;
Falhas de comunicação, considerando-se que muitas vezes a comunicação física é essencial
para demonstrar intenções de fala e que mensagens escritas podem deixar em dúvida o tom
da mensagem (e isso pode desencadear muitos conflitos);
Falta de metas bem definidas;
Dificuldade de lidar com ideias diferentes.
No entanto, embora o distanciamento físico possa apresentar desafios, é possível promover
o trabalho em equipe mesmo à distância. Assim, ele não afeta o relacionamento da equipe.
Isso porque o trabalho em equipe não está relacionado à proximidade física entre as pessoas,
mas às conexões que podem ser geradas – e estimuladas – durante as rotinas de trabalho.
Como promover o trabalho em equipe mesmo à distância?
E para que esta conexão entre os colaboradores seja promovida e mantida, é possível aplicar
algumas estratégias. Veja a seguir.
1. Tenha um planejamento claro e bem definido
O primeiro passo para melhorar o trabalho em equipe é ter um planejamento bem definido
dos seus projetos. Isso é o que determina quais são as fases e atividades necessárias para um
resultado desejado e determina os responsáveis por cada uma.
Ao desenvolver um planejamento claro, todos os colaboradores sabem quais são as suas
atividades e responsabilidades e prazos. Ele sabe que ele possui um dever e uma importância
dentro desse projeto total.
933
Isso também é algo que ajuda o colaborador a trabalhar com os demais colegas, que encara
como companheiros da mesma jornada e o vê como importante.
2. Comunique-se com efetividade
Outro ponto essencial é comunicar-se efetivamente. Principalmente no home office, a
comunicação durante a jornada de trabalho pode sofrer falhas.
Afinal, não é possível simplesmente ir até a sala ou mesa do colega e tirar uma dúvida, solicitar
um auxílio ou discutir uma questão.
É preciso pensar na comunicação seriamente. Veja algumas dicas:
Ligações constantes não são desejáveis constantemente por atrapalhar a atividade e
concentração de quem precisa a todo momento parar para atender o telefone ou
videochamada. Elas devem ficar restritas às situações urgentes ou que demandem explicação
detalhada;
Planeje reuniões por videochamada com certa frequência: isso serve para tirar dúvidas mais
complexas e principalmente para que a equipe tenha contato entre si;
Estabeleça modelos mais simples e objetivos para comunicação interna e aposte em um
sistema de mensagens automáticas, como o WhatsApp, para questões gerais;
3. Os gestores devem estar presentes
Outro ponto importante para o trabalho em equipe é que os gestores devem se fazer
presentes. Isso permite que resolvam eventuais conflitos rapidamente e de forma objetiva, o
que é essencial para o clima organizacional.
São eles também que distribuem as tarefas, acompanham o desenvolvimento e tiram dúvidas.
Não só isso, os gestores devem manter contato com os colaboradores para se mostrarem
presentes em relação à preocupação e cuidado com o bem-estar deles.
4. Tenha um programa de metas
Manter o programa de metas é essencial para que a equipe trabalhe conjuntamente com
sucesso. Ele pode ser individual e nesse caso se volta à soma dos serviços. Cada um tende a
dar o seu máximo para que alcance a meta individual.
É interessante também ter um programa de metas coletivas conjunto para que a equipe veja
como pode ganhar conjuntamente.
5. Comemore conquistas
Sempre demonstre a satisfação da empresa com o alcance dos resultados e comemore. Isso
pode ocorrer de inúmeras maneiras, desde um happy hour virtual, envio de mimos ao
colaborador ou até uma reunião rápida para celebrar os resultados.
934
Como você percebeu, o trabalho em equipe. Por isso, o investimento em estratégias que
viabilizem a geração de conexões promove resultados positivos tanto para a empresa quanto
para a equipe, fazendo com que o time possa gerar mais e melhores resultados.
Personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal. Fatores positivos
do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua.
O relacionamento interpessoal é um dos fatores que interferem no clima organizacional,
andamento de projetos e resultados conquistados pelas empresas.
Afinal, as organizações são feitas de pessoas e, mais diretamente, daquilo que elas produzem
em conjunto.
É algo que demonstra a importância das interações humanas para o sucesso – ou o fracasso
– da companhia.
Para construir ambientes equilibrados, tanto gestores quanto colaboradores, fornecedores e
parceiros em geral, devem conhecer e trabalhar em prol de objetivos em comum, tendo em
mente que a vitória de uma equipe tem efeitos positivos para toda a empresa.
Dessa forma, será possível apoiar o desenvolvimento individual e coletivo, rompendo
barreiras e forjando relações harmônicas, seja pessoalmente ou de forma remota, com parte
do time em home office.
O Que É Relacionamento Interpessoal?
Relacionamento interpessoal é o vínculo criado entre dois ou mais indivíduos, com base em
suas interações e no contexto social em que atuam.
Para que a relação comece, é necessário que essas pessoas tenham um primeiro contato, que
pode acontecer de forma espontânea ou planejada, em um ambiente online ou offline.
As relações interpessoais envolvem três componentes básicos:
O eu: nossa essência, vontade que impulsiona o comportamento
O outro: pode ser um amigo, familiar, colega de trabalho, etc.
O ambiente: local que nos aproxima do outro, como a escola, o lar ou a empresa, em um
sentido amplo.
O relacionamento interpessoal é um dos principais pilares para a construção de conexões,
sejam elas superficiais ou profundas, formando amizades, relações amorosas e parcerias.
Como o ser humano é, inerentemente, um ser social, cada um nasce com a capacidade de
interagir com quem estiver à sua volta, dando o primeiro passo para forjar relações.
No entanto, a qualidade e o fortalecimento desses vínculos exigem acompanhamento,
dedicação, empatia e uma mistura equilibrada entre razão e emoção.
935
Sem um esforço conjunto para manter relações saudáveis, a tendência é que os conflitos,
divergências e situações da rotina desgastem os relacionamentos, afetando a qualidade de
vida dos envolvidos.
Por isso, a área vem ganhando atenção e sendo estudada sob diferentes perspectivas,
considerando sua contribuição para o bem-estar emocional e psíquico, sensação de
pertencimento a um grupo, produtividade e colaboração nas empresas.
Todos esses aspectos são relevantes e, por vezes, decisivos para o sucesso na vida
profissional e também pessoal.
Qual É A Importância De Um Bom Relacionamento Interpessoal?
Boas relações interpessoais são vitais para suprir as necessidades humanas
Manter boas relações com quem nos cerca é vital para satisfazer necessidades comuns à
espécie humana, como viver em sociedade e construir conexões significativas.
Mesmo que alguém prefira, por exemplo, morar sozinho, vai depender de uma série de
serviços para levar a vida com conforto, além do contato com familiares e amigos para manter
a saúde emocional em dia.
Toda essa dinâmica requer interações com outras pessoas.
E a qualidade dos relacionamentos acaba interferindo em nossa qualidade de vida, pois
precisamos ter com quem contar ao longo da nossa existência.
Se cultivamos interações pautadas pelo respeito, cooperação e empatia, a chance de termos
um retorno positivo em qualquer esfera aumenta.
Podemos nos aproximar, conhecer os anseios das outras pessoas e moldar famílias, grupos
de amigos e equipes corporativas mais estruturadas, atingindo resultados promissores.
Isso porque o grupo se transforma em um time, fortalecido pelo cuidado e reconhecimento
da contribuição de cada membro, conforme suas habilidades e experiências.
Vale, então, aquela máxima de que, sozinho, se vai rápido, mas acompanhado, se vai mais
longe.
Quem possui boa desenvoltura nas interações também está mais bem preparado para gerir
pessoas e equipes com sucesso.
Quais Os Tipos De Relacionamento Interpessoal?
As relações interpessoais ocorrem em diferentes esferas da vida
Cada relacionamento que estabelecemos com uma pessoa ou um grupo é único e tem suas
próprias particularidades.
Em um contexto geral, podemos dividir as relações em três tipos.
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Confira:
Pessoal
Engloba todos os relacionamentos que estabelecemos através de laços sanguíneos (família),
criação (família, amigos) ou interesses em comum (colegas de escola, faculdade, equipes,
eventos sociais, parceiros amorosos).
Esse tipo de relacionamento está presente desde o nosso nascimento, portanto, tem grande
influência sobre a formação da personalidade, visão de mundo, valores, rotina e até dos
gostos pessoais.
Virtual
Criada a partir da popularização da internet, o relacionamento interpessoal virtual costuma
ser menos profunda e estar relacionada a momentos de lazer na frente de uma tela.
São aqueles amigos que conhecemos pelas redes sociais, que reencontramos por meio da
internet ou com quem nos distraímos jogando na mesma equipe nossos games favoritos.
Apesar de a maioria das relações virtuais ser superficial, há quem estabeleça laços
profissionais e até amorosos nesse formato.
Profissional
Reúne o relacionamento interpessoal no campo corporativo, com pessoas que interagem
para dar andamento a projetos e negócios.
Pode incluir um tom de formalidade, em especial quando os indivíduos não se conhecem bem,
ou se dar de um jeito mais descontraído, dependendo da cultura empresarial.
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Relacionamento Interpessoal No Trabalho: Como Melhorar?

“As pessoas não atuam isoladamente, mas por meio de interações com outras pessoas para
poderem alcançar seus objetivos.”
A frase acima foi escrita pelo autor Idalberto Chiavenato, na obra “Iniciação à Teoria das
Organizações”, classificando o relacionamento interpessoal como variável do sistema de
administração participativo.
Se organizações são formadas por indivíduos, é natural que seu comportamento e interações
contribuam para o clima no ambiente de trabalho, a condução dos processos e a existência –
ou não – de colaboração.
Isso porque o trabalho em equipe requer confiança e participação de todos os membros, o
que só pode ser conquistado através de relações saudáveis e harmônicas.
Nesse contexto, vale lembrar que o progresso na carreira depende de bons relacionamentos,
pois, sem confiança, nenhum líder poderá indicar seu liderado para uma promoção, por
exemplo.
E, por mais que tentemos usar nossa racionalidade no trabalho, as emoções sempre estarão
presentes, o que exige autoconhecimento profundo para gerenciar os sentimentos de modo
equilibrado.
Segundo explica o artigo “Relacionamentos interpessoais e emoções nas organizações: uma
visão biológica“, as atitudes humanas são movidas pelas emoções:
“A emoção penetra o ambiente organizacional associada à constituição das tarefas,
preocupada, em última instância, com o desempenho lucrativo, seguindo a crença
estabelecida pela força do racionalismo de que a ordem organizacional e a eficiência das
relações entre gerentes e trabalhadores devem ser tratadas racionalmente.”
Os autores Sergio Proença Leitão, Graziela Fortunato e Angilberto Sabino de Freitas
completam, afirmando que:
“Em suma, ‘boas’ organizações são as que têm emoções gerenciadas e a teoria organizacional
deveria se preocupar mais com processos cognitivos e controle comportamental.”
Portanto, faz sentido investir não apenas em formação técnica (hard skills), mas também
nas competências comportamentais ou soft skills, que fornecem recursos para que os
colaboradores se relacionem com mais harmonia.
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Como Melhorar O Relacionamento Interpessoal No Trabalho

Melhorar o relacionamento interpessoal no trabalho exige adaptabilidade do profissional
Agora que você já sabe a importância de construir pontes na vida profissional, selecionamos
7 dicas que vão te ajudar a formar relações interpessoais de qualidade, recomendadas pelo
coach Pablo Aversa.
1. Coloque-Se No Lugar Do Outro
O bom relacionamento interpessoal no trabalho parte da ideia que lidamos com
diferentes perfis comportamentais.
Por isso, tudo se torna mais fácil quando focamos as interações no outro, nos abrindo
para compreender seu ponto de vista.
2. Adapte Sua Abordagem
Prefira sempre a comunicação não violenta e tons mais brandos, mesmo que precise chamar
a atenção para uma conduta inadequada.
3. Gerencie Os Primeiros Três Minutos
Comece escutando a outra pessoa, em vez de julgar ou tirar conclusões precipitadas.
Tenha em mente que ela teve algum motivo para te procurar ou agir de determinada maneira.
4. Ouça Ativamente
A escuta ativa é uma arma poderosa para melhorar as relações em qualquer lugar, incluindo
o ambiente de trabalho.
Por isso, dedique-se a ouvir e construir soluções em conjunto.
5. Fale Mais De Si Mesmo
Às vezes, esquecemos de compartilhar nossos sucessos e fracassos com os colegas,
principalmente se forem nossos liderados.
Porém, falar sobre episódios do passado e de como nos sentimos é um jeito inteligente de
nos aproximar das outras pessoas.
Afinal, todos somos humanos, temos forças e fraquezas.
Lembre-se disso quando tiver receio de expor suas experiências.
6. Administre A Linguagem Não Verbal
Nossa postura costuma dizer muito, até mais do que palavras.
A expressão facial, posição dos braços e para onde olhamos são exemplos de comunicação
não verbal e transmitem mensagens às outras pessoas.
939
Portanto, fique atento, relaxado e mantenha o olho no olho para mostrar que é sincero
durante uma conversa.
7. Abrace As Diferenças
Atualmente, muitas organizações já perceberam o potencial da diversidade, que acrescenta
criatividade aos times, partindo de pontos de vista distintos.
Essa dinâmica começa na aceitação das diferenças, que são partes inerentes a qualquer tipo
de relação.
Faça um esforço para se aproximar de colegas com pensamento diferente, e logo vocês
estarão aprendendo uns com os outros.
Relação Interpessoal E Relação Intrapessoal: Qual A Diferença?
Enquanto o relacionamento interpessoal se refere a como nos relacionamos com os demais
indivíduos, a relação intrapessoal corresponde a como lidamos conosco.
Se observados de perto, somos seres bastante complexos, forjados por caráter,
personalidade, cultura, experiências, interações e conhecimentos diferentes.
É a soma desses pontos que nos torna únicos, e muitos deles não pertencem ao espectro
racional.
É por isso que uma mesma experiência é vivida de forma distinta por pessoas diferentes: suas
bases e filtros são diversos.
Daí a necessidade de que cada um invista em autoconhecimento, desvendando gatilhos e
outros mecanismos que afetam seu comportamento interpessoal e adquirindo inteligência
emocional.
Ao tomar ciência da dinâmica das emoções, temos a oportunidade de assumir
o controle nesse campo e melhorar nosso relacionamento intrapessoal, com reflexos nas
relações interpessoais.
Afinal, muitas das nossas reações são provocadas ou potencializadas por motivos internos,
que podem ser reorganizados por meio de ferramentas de gestão da emoção, estímulos
positivos e reflexões que alteram a lógica dos pensamentos destrutivos.
Desse modo, esclarecemos e resolvemos as demandas internas, adquirindo clareza e
autoconfiança para lidar melhor com as relações externas.
O Que Influencia Nas Relações Interpessoais?
Como construir um bom relacionamento interpessoal
Podemos considerar a construção de um relacionamento interpessoal como uma jornada.
Ela começa em algum momento, mas atravessa certas etapas antes de se consolidar.
940
A seguir, veja quais são essas etapas e como elas se desenvolvem.

Comunicação
Nenhum relacionamento interpessoal se desenvolve sem comunicação.
Em uma relação saudável e equilibrada, essa comunicação tem mão dupla: as duas pessoas
estão dispostas a falar e escutar.
Como mostramos no começo deste post, um relacionamento interpessoal se caracteriza por
um vínculo criado entre dois ou mais indivíduos, e essa conexão inicial depende de um
momento de comunicação.
Para desenvolver relações melhores, o primeiro passo é atentar para a qualidade desse
primeiro contato.
Então, priorize uma comunicação assertiva, mas empática e não violenta.
E tenha muita disposição para ouvir.
Interações
A partir da comunicação inicial, para um relacionamento interpessoal se consolidar, é preciso
que continue havendo interações entre as pessoas.
Essas interações podem ocorrer de forma espontânea ou planejada, mas é importante que
sejam pautadas pelos mesmos princípios que mencionamos no tópico anterior.
A qualidade da soma das experiências obtidas nessas primeiras interações é muito importante
para viabilizar uma aproximação.
Aproximação
Na fase de aproximação, as pessoas começam a perceber com mais clareza os interesses e
características que têm em comum ou que se complementam.
Isso é importante para dar um sentido a esse movimento.
Quando fica nítido que as interações com determinada pessoa são prazerosas e/ou
vantajosas, a aproximação se torna natural.
Manutenção
A última fase da consolidação de um relacionamento interpessoal é a sua manutenção.
Isto é, o conjunto de hábitos e atitudes que preservam e renovam a relação entre duas ou
mais pessoas.
Os passos específicos dessa fase dependem do tipo de ligação entre as pessoas.
941
Dois amigos que moram longe, por exemplo, podem combinar uma videoconferência uma
vez por mês para botar o papo em dia.
Já uma relação entre dois parceiros de negócio pode demandar encontros mais frequentes e
com uma pauta específica, visando um objetivo em comum (o crescimento da empreitada).
Quais As Vantagens De Um Bom Relacionamento Interpessoal?
Bons relacionamentos interpessoais contribuem para saúde e bem-estar
Somos seres sociais, de modo que, para nós, os relacionamentos interpessoais são
praticamente uma necessidade.
Neste blog e neste texto, normalmente damos mais ênfase à importância de se relacionar bem
com outras pessoas no ambiente de trabalho e nos negócios.
Mas vale a pena deixar claro que os benefícios dos bons relacionamentos se estendem a todas
as esferas da vida.
Um famoso estudo, feito em Harvard continuamente desde 1938, mostra que a capacidade
de cultivar bons relacionamentos contribui mais para a saúde e bem-estar do que o dinheiro.
Para aqueles que estão preocupados com a sua vida profissional, esse é um dos segredos para
crescer e alcançar o sucesso.
A seguir, listamos algumas das principais vantagens dos bons relacionamentos interpessoais.
Networking
Networking é a formação, ativação e manutenção de uma rede de contatos profissionais com
troca de informações e entrega de valor mútua entre os indivíduos.
Não confunda as coisas: um bom networking não serve para influenciar decisões e obter
vantagens apenas com base nos laços pessoais.
É também uma ferramenta de relacionamento interpessoal no trabalho.
Conhecer e ter o contato de outros profissionais pode gerar indicações e parcerias que em
algum momento serão necessárias na sua empresa.
Ou talvez você esteja envolvido em um projeto e só a possibilidade de ligar para alguém e tirar
uma dúvida específica acaba resolvendo um problemão.
Porém, é claro que o relacionamento com outros profissionais também evidencia suas
próprias qualidades e pode proporcionar boas oportunidades de negócio ou emprego.
Como o mercado é bastante dinâmico, a rede de contatos costuma ficar sempre em
movimento e se renovar continuamente.
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Boa Comunicação
Quanto mais experiência você vai adquirindo com os relacionamentos interpessoais, melhor
fica sua capacidade de se comunicar com outros profissionais.
Esta habilidade é fundamental para quem almeja uma posição de liderança na empresa ou
mesmo para quem quer empreender.
Para melhorar a sua comunicação interpessoal, a dica é prestar muita atenção
nos feedbacks que os interlocutores dão.
Não nas avaliações formais, e sim nos feedbacks espontâneos e orgânicos, isto é, o tom de
voz empregado, a expressão facial e linguagem corporal que podem indicar se a mensagem
está clara e se a interação está interessante para a outra pessoa.
Oportunidades
Construir um networking com bons relacionamentos interpessoais deixa o profissional
muito mais próximo das melhores oportunidades do mercado.
Um funcionário que não restringe seus relacionamentos profissionais aos colegas de empresa,
por exemplo, fica sabendo de antemão sobre o ambiente de trabalho, benefícios e vagas
abertas em outras companhias.
E ainda aumenta suas chances de receber uma indicação, às vezes para uma vaga que nem foi
anunciada publicamente, o que aumenta muito as chances de sucesso.
Para que isso ocorra, deixe transparecer aos seus contatos sua capacidade profissional, mas
também suas soft skills.
Afinal, o mais importante para fazer jus a uma indicação é ser confiável.
Ambiente Leve
Muito da leveza de um ambiente de trabalho depende da qualidade dos
relacionamentos entre as pessoas que trabalham na organização.
Nesse sentido, é especialmente importante que os líderes da empresa tenham a capacidade
de se relacionar bem, porque seu comportamento tende a ser tomado como exemplo pelos
demais colaboradores.
Isso estimula a formação de uma cultura organizacional que facilita a construção de bons
relacionamentos.
Aqui, vale um ponto de atenção para não confundir ambiente leve com passividade na gestão
de pessoas, aquela postura de evitar conflitos a todo custo.
Divergências são normais, a questão é resolvê-las de modo honesto e transparente, sem
agressividade ou abuso da posição hierárquica.
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Relações Saudáveis
Um bom relacionamento interpessoal é importante para o seu crescimento pessoal e
profissional
As relações saudáveis são marcadas pelo equilíbrio.
As pessoas ouvem e se sentem ouvidas e entendem que as interações em questão são
importantes para o seu crescimento pessoal e profissional.
Veja bem, saudável não quer dizer perfeita.
Se você almeja relacionamentos que são pura alegria e satisfação e zero incômodo ou
decepção, sua régua pode estar demais.
Você certamente não relaciona situações como competitividade, inveja e maledicência a
relacionamentos saudáveis, mas elas são provocadas por sentimentos humanos que nem
sempre é possível controlar.
Por exemplo, se você tem um bom relacionamento com um colega de trabalho e ele recebeu
uma promoção importante, uma pontinha de inveja não vai pôr em xeque a relação entre
vocês — desde que você deixe esse sentimento ir embora e não tenha atitudes no sentido de
prejudicar o seu colega ou diminuir sua conquista.
Aprendizado
Por maior que seja sua experiência e por melhor que seja sua bagagem intelectual e formação
acadêmica, você sempre terá muito o que aprender.
Esse aprendizado pode ter diversas fontes: um subordinado com menos experiência e até
mesmo um estagiário podem acrescentar a qualquer um.
Para potencializar o aprendizado gerado pelo seu networking, portanto, a dica é ter uma rede
de contatos diversa, com profissionais em variados momentos da carreira e com distintas
formações.
Um engenheiro de produção industrial experiente e maduro, por exemplo, pode se inspirar
muito com a maneira de encarar problemas e gerir projetos de um jovem desenvolvedor de
softwares.
Servidor e Opinião Pública
O cidadão quer um serviço público proporcionado pelo Estado que funcione, e para isso exige
servidores dedicados e preparados para fazerem o melhor com o objetivo de atenderem às
suas necessidades.
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A prestação do serviço público é das mais importantes atividades de uma comunidade, de

uma sociedade ou de uma nação.
Nenhum país, estado ou município funciona sem seu quadro de servidores públicos,
responsáveis pelos diversos serviços colocados à disposição do cidadão.
Portanto, é de suma importância exaltar quem executa o papel de prestador de serviço à
sociedade. Neste contexto, prestar serviço à população com qualidade e dedicação deve ser
sempre a meta dos servidores e estar entre seus objetivos.
Segundo se depreende das disposições constitucionais em vigor, servidores públicos são todos
aqueles que mantêm vínculo de trabalho profissional com os órgãos e entidades
governamentais, integrados em cargos ou empregos de qualquer delas: União, Estados,
Distrito Federal, Municípios e respectivas autarquias, fundações, empresas públicas e
sociedades de economia mista.
Trata-se de designação genérica e abrangente introduzida pela Carta de 1988, uma vez que,
até a promulgação da Constituição Federal hoje em vigor, prevalecia a denominação de
funcionário público para identificação dos titulares de cargos na administração direta,
considerando-os equiparados aos ocupantes de cargos nas autarquias, aos quais se estendia
o regime estatutário.
A partir, portanto, da Constituição de 1988, desaparece o conceito de funcionário público,
passando-se adotar a designação ampla de servidores públicos.
A cada dia, o papel do servidor público não é apenas o de ser estável. É muito mais do que
isso, pois a sua atuação está necessariamente voltada para os anseios da comunidade ou
sociedade.
A estabilidade dos servidores somente se justifica se ela assegura, de um lado, a continuidade
e a eficiência da Administração e, de outro, a legalidade e impessoalidade da gestão da coisa
pública.
A responsabilidade do servidor público é muito grande, tornando-se um privilégio por tratar-
se de um agente de transformação do Estado.
O servidor deve estar sempre a serviço do público e, a partir desta lógica, listamos alguns
princípios fundamentais à sua atuação:
 Agente de transformação a serviço da cidadania, o que se torna uma diferença

marcante dos demais trabalhadores;
 Compromisso intransigente com a ética e com os princípios constitucionais;
 Atualização permanente e desenvolvimento de novas competências;
 Capacidade de lidar com a diferença e a diversidade;
 Habilidade para atuar em diferentes contextos e sob diversos comandos;
945
 Lidar com o que é de todos.

O principal diferencial do servidor público é que este tem a oportunidade de servir à
comunidade em que está inserido. Por isso, esta não pode ser vista como uma profissão
qualquer, e sim como um desafio de se cuidar do que é de todos nós.
Órgão e Opinião Pública
Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, vêm
se destacando como uma ação efetiva na indução da melhoria da qualidade da gestão das
organizações públicas brasileiras.
Ao mesmo tempo, vem continuamente acompanhando as transformações ocorridas na
administração pública moderna, e com isso, aperfeiçoando e incorporando ações para
atender satisfatoriamente as demandas do Estado.
A partir de 1999, com a ênfase cada vez maior na transparência, controle social e participação
cidadã, o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo de ação, a mobilização das organizações
públicas para a melhoria da qualidade de atendimento direto ao cidadão.
Nesse sentido, um dos produtos que a área de Gestão do Atendimento oferece às
organizações para incentivar a melhoria da prestação de seus serviços é o Instrumento Padrão
de Pesquisa de Satisfação – IPPS. É uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada que
investiga o nível de satisfação dos usuários de um serviço público, e foi desenvolvido para se
adequar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão, e também,
gerar informações consolidadas entre essas diferentes organizações.
Desde seu lançamento em 2002, o IPPS já foi utilizado repetidas vezes por mais de 100
organizações públicas de todo o país, como INSS, Delegacias Regionais de Trabalho,
Supertintendências de Agricultura, Delegacias da Receita Federal, hospitais federais,
hemocentros, órgãos estaduais, Centrais de Atendimento Integrado entre outros.
Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular amostras, tabular dados e emitir tabelas
e gráficos de análise pré-formatados.
Os objetivos do IPPS:
01. Gerar informações relevantes para a melhoria da gestão das organizações públicas.
Para tanto, o IPPS provê um conjunto de perguntas de avaliação de satisfação que possam
interessar a uma organização pública.
Cada organização pode escolher, entre os itens disponíveis, aqueles que contemplem a
natureza do seu serviço, os seus interesses gerenciais e os recursos disponíveis para a
pesquisa. Dessa forma, utilizando-se dos das baterias de avaliação e do módulo temático, cada
organização poderá desenvolver um questionário que atenda a suas particularidades.
946
02. Gerar um diagnóstico permanente sobre a qualidade geral do serviço público brasileiro na
ótica do cidadão.
Para tanto, o IPPS apresenta um módulo, denominado Módulo Geral, que apresenta
perguntas que podem ser aplicadas a qualquer tipo de organização pública que presta serviço
ao cidadão. Com o módulo geral será possível mensurar o Índice Nacional de Satisfação das
organizações públicas que utilizarem o IPPS.
A pesquisa de satisfação é perfeitamente aplicável a órgãos que prestam serviço diretamente
ao cidadão.
Benefícios do IPPS:
Permitir a organizações com poucos recursos implementarem uma avaliação de satisfação
“caseira”, mas, mesmo assim, metodologicamente rigorosa e, por isso, útil.
Com o IPPS poderá reduzir custos de pesquisa, gerar informações relevantes para tomada de
decisão e gerar índices de satisfação consolidados entre órgãos diferentes.
Desse modo, organizações com poucos recursos não precisam desenvolver o seu próprio
questionário, podem simplesmente adaptar o IPPS para suas necessidades.
Com o IPPS é possível:desenvolver o questionário de acordo com as necessidades de cada
organização;calcula a amostra necessária para alcançar um índice confiável dos
resultados;facilita a entrada de dados;assisti a análise dos resultados, onde conta com
relatórios automatizados que exploram os principais dados de maneira a gerar gráficos,
tabelas e índices de satisfação.
Atendimento ao público. Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade;

apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição;
conduta; objetividade.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO

Atendimento E Qualidade
A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e a competição entre
as organizações trazem como consequência o interesse pela qualidade de seus produtos e
serviços. Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende, também, ao setor
público. Assim, vemos que:
₋ Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas áreas de atuação (produtos ou

serviços) e o relacionamento com os seus clientes.
947
₋ O setor público enfrenta os desafios de melhorar a qualidade de seus serviços, aumentar a

satisfação dos usuários e instituir um atendimento de excelência ao público.
Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas também se mostram mais

exigentes na escolha de serviços e produtos de melhor qualidade. Assim, a relação com estes
clientes e usuários passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua
melhoria.
QUALIDADE
O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se

referem, por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por
outro, à busca da excelência para todas as atividades de um processo.
Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como fator de transformação no
modo como a organização se relaciona com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele
destinados.
Em face dessa diversidade de significados, cabe às organizações identificar os atributos ou
indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários.
Entre estes, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissional, a agilidade no
atendimento, entre outros.
No Brasil, a questão da qualidade na área pública vem sendo abordada pelo Programa de
Qualidade no Serviço Público que tem por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e
tornar o cidadão mais exigente em relação a esses serviços. Para tanto, o Programa visa a
transformação das organizações e entidades públicas no sentido de valorizar a qualidade na
prestação de serviços ao público, retirando o foco dos processos burocráticos.
O programa estabelece que o cidadão como principal foco de atenção de qualquer órgão
público federal. Define padrões de qualidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação
do usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta
e fundacional que atendem diretamente ao cidadão.
Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as seguintes características:
₋ Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse público;
₋ Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo de recursos;
₋ Seguro: não coloca em risco a vida, a saúde, a segurança, o patrimônio ou os direitos

materiais e imateriais do cidadão-usuário;
₋ Contínuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obrigatório o planejamento e a adoção

de medidas de prevenção para evitar a descontinuidade.
Usuários/ Clientes
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Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:
•externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final.

•internos –fazem parte da organização, de seus setores, grupos e atividades.
Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organização devem responder o

seguinte:
₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?

₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho?
₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados
por mim?
Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade

1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada a esse princípio se deve
principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do
cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado
da própria negociação.
No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos conceitos de cidadania,
participação, transparência e controle social.
Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois aspectos:
₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos
mais exigentes;
₋ fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.
Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usuário quanto as
atividades e rotinas que envolvem o serviço.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário. Este princípio se
relaciona à dimensão da validade, isto é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o
usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva
à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
₋ identificar as necessidades dos usuários;

₋ cuidar da comunicação (verbal e escrita);
949
₋ evitar informações conflitantes;

₋ atenuar a burocracia;
₋ cumprir prazos e horários;
₋ desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
₋ divulgar os diferenciais da organização;
₋ imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
₋ fazer uso da empatia;
₋ analisar as reclamações;
₋ acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma
positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou
exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. No conjunto
dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelência no
atendimento ao público. A utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as
pessoas estão interagindo é fundamental. No bom atendimento é importante a utilização de
frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por
favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário
a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao
seu público-alvo.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
São elementos do processo de comunicação:
• emissor – o que emite ou envia a mensagem

• receptor – o que recebe a mensagem
• mensagem – o que se quer comunicar
• canal – o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem
• ruídos –tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação .
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. No entanto, além de

usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o
receptor, informações, ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a
mensagem do processo de comunicação. Ao mesmo tempo, para que a comunicação ocorra,
950
não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as
ideias, as informações nãoverbais.
Comunicação verbal e não verbal
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de
comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por
telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas,
cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.
A comunicação não-verbal realiza-se por meio de gestos e expressões faciais e corporais que
podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por
exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.
Colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de
interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a
comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta,
responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e
diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma
língua ou pela não-verbalização.
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada
pessoa.
Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos
para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A
realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças,
pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a
linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao
vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma
informação.
Barreiras e ruídos
No atendimento é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário
reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das
mensagens. Às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou,
então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem
uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor.
951
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre
elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros
ruídos na comunicação.
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.
São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com
ruído.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas
provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano, tais como:
₋ seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua
opinião;
₋ egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a
palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir;
₋ timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa,
quase inaudível;
₋ preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas,
hierárquicas, entre outras;
₋ descaso: indiferença às necessidades do outro.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado,

sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância.
É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para
ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e
contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para o atendimento telefônico:
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. É melhor explicar o motivo de
não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar
corretamente produtos e serviços;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer,
é importante oferecer alternativas;
952
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia”ou “boa-tarde”, dizer o nome e o

nome da empresa ou instituição são atitudes que tornam a conversa mais pessoal.
Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é importante
para a empresa ou instituição. O atendente deve também esperar que o seu interlocutor
desligue o telefone. Isso garante que ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser
complementar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da
comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e
a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança,
compromisso e credibilidade.
Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, procedimentos para a excelência
no atendimento telefônico:
• identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor
desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o
interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante;
• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar
o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta
rápida. Por exemplo: não deve dizer “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos
uma resposta logo que seja possível”. Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto,
o atendente deverá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o número do
telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o
número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que
alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;
• não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada.
Nessa situação, é adequada a seguinte frase: Vamos anotar esses dados e depois entraremos
em contato com o senhor.
• não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o
cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção,
dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
• sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa
amável, solícita e interessada;
953
• ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-
se mais rapidamente
do que as boas;
• manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o
contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do
telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça
desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos segundos podem parecer
uma eternidade para quem está do outro lado da linha;
• ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de
si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar
a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
• estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve
definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou
instituição vai retornar a chamada.
Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no atendimento telefônico:
₋ receptividade - demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo,

responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela
primeira vez. Da mesma forma é necessário evitar que interlocutor espere por respostas;
₋ atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, dizer palavras como “compreendo”,

“entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);
₋ empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas

vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu querido, entre outras);
₋ concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas,
colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber
enquanto se fala);
₋ comportamento ético na conversação – o que envolve também evitar promessas que não
poderão ser cumpridas.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
Nessa modalidade de atendimento devem ser incorporados alguns princípios relativos ao

atendimento telefônico, além de outros específicos a serem abordados a seguir.
Por se tratar de uma modalidade de comunicação de grande impacto junto ao usuário, o
atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo e ter atenção
954
com as expressões do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e de aparência. E da mesma

forma, considerar os seguintes princípios.
Princípios para a qualidade ao atendimento presencial:
• Competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.
• Legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
• Disponibilidade - O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,

deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do
cliente.
• Flexibilidade - O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário

e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
Para que o cliente ou usuário possa se sentir bem atendido, existem, também, algumas
estratégias verbais, nãoverbais e ambientais.
Estratégias verbais
₋ Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas;
₋ pedir desculpas se houver demora no atendimento;
₋ se possível, tratar o usuário pelo nome;
₋ Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
₋ Escutar atentamente, analisar bem a informação,
apresentar questões;
Estratégias não-verbais
₋ Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção;
₋ Prender a atenção do receptor;
₋ Não escrever enquanto estiver falando com o usuário;
₋ Prestar atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientais
₋ Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;
955
₋ Assegurar acomodações adequadas para o usuário;
₋ Evitar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa.
Atendimento e tratamento
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de uma organização, suas
finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento
estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo
próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele,

orientando-o, conquistando sua simpatia. Está relacionada a:
₋ presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do

usuário;
₋ cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
₋ flexibilidade – capacidade de lidar com situações não
-previstas.
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Apostila Concurso CRESS-AM 2023

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05. IBGE - 2009 | Prova: CESGRANRIO - 2009 - IBGE - Agente Censitário

06 DETRAN-MT - 2015 | UFMT - 2015 - DETRAN-MT - Analista do Serviço de Trânsito -

07. IBGE - 2009 | CESGRANRIO - 2009 - IBGE - Agente Censitário

08 (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) Julgue a afirmativa a seguir em certo ou

09. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) O controle consiste em ferramenta

10. (CESPE/ANP/Analista Administrativo - Área 1/2013) O planejamento permite aos gestores

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