REVISÃO GERAL DOS TÓPICOS BÁSICOS

PROF. ANDRÉ LOIOLA

19/12/2023
 ROTEIRO DE AULA
OBJETO DO CONHECIMENTO: Revisão Geral dos Tópicos Básicos

HABILIDADE: Utilizar as diferentes linguagens, levando em conta seus funcionamentos, para

a compreensão e produção de textos e discursos em diversos campos de atuação social.

OBJETIVO: Compilar e revisar os conceitos básicos dos estudados e as suas principais

contribuições para o âmbito da organização e seus negócios digitais com as empresas e
mercado e geral.

DA TEORIA À PRÁTICA: Resolução de questões na aula e para casa

2
 E-business
E-business é uma expressão em inglês que significa negócio
online. Ou seja, para que uma empresa seja considerada um
e-business, é preciso que todos os processos sejam realizados
de maneira digital por meio do uso da internet. Parece algo
complexo de se materializar.

3
 E-Commerce
Já o e-commerce ou comércio eletrônico é parte integrante
do e-business. É a atividade mercantil que, em última análise,
vai fazer a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente
para a venda de produtos ou serviços, seguindo a estratégia
estabelecida pelo e-business.

4
E-business vs E-Commerce

5
 Definição
É um tipo de transação comercial feita especialmente através de um
equipamento eletrônico (computador, celular) na qual o produto
comercializado pode ser físico ou digital.

6
 E-business vs E-Commerce

Comércio eletrônico ou comércio eletrónico, e-

commerce, comércio virtual ou venda não-
presencial, é um tipo de transação comercial feita
especialmente através de um equipamento
eletrônico, como, por exemplo, computadores,
tablets e smartphones, em geral baseadas em dois
conceitos fundamentais (ou tipos de transação) o
B2B (Business to Business) e o B2C (Business to
Consumer), mas também se incluem B2G (Business to
Government) e C2C (Consumer to Consumer).

7
 Transações Comerciais
Empresa para empresa (B2B):
• B2B é um termo vindo do inglês, business to business (empresa para
empresa). Indica a venda de bens e serviços entre empresas – grandes,
pequenas ou micro.

Empresa para consumidor (B2C):

• B2C é um termo vindo do inglês, business to consumer (empresa para
consumidor). Indica a venda de produtos e serviços no varejo, ou seja,
diretamente aos consumidores individuais. Esse tipo de comércio deve ter um
site de navegação simples, bastante interativo e que apresente relação com o
segmento de mercado em que a empresa atua.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017

8
 Transações Comerciais
Empresa para governo (B2G):
• B2G é um termo vindo do inglês, business to government (empresa
para governo). Indica a negociação de bens e serviços entre empresas e
o setor público. Esse tipo de comércio aumenta a transparência dos
processos públicos e reduz o risco de irregularidades.
Consumidor para consumidor (C2C):
• C2C é um termo vindo do inglês, consumer to consumer (consumidor
para consumidor). Indica a venda de bens e serviços de consumidores
diretamente a outros consumidores

9
 Tipos de comércio eletrônico ou
E-business
• e-commerce
• e-mail-marketing
• f-commerce
• e-cursos
• e-negócios

Fonte: https://www.take.net/blog/vendas/f-commerce/
10
 e-mail Marketing
• É uma ferramenta importantíssima para o empreendedor na geração de
tráfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes. Criar e enviar
um e-mail newsletter pode alavancar o sucesso de um negócio na Internet.

11
É o mesmo que comércio do e no Facebook. Refere-se a uma funcionalidade
oferecida pela plataforma para a construção de uma loja virtual dentro da
própria rede social.

Fonte: https://www.take.net/blog/vendas/f-commerce/
12
E-cursos & e-negócios

13
Estatísticas

14
 E-Commerce - Vantagens
• Rapidez
• Agilidade
• Cumprimento de prazo
• Comercialização em âmbito Global
• Redução de custos

15
 E-Commerce - Vantagens
O comércio eletrônico conta com várias
vantagens competitivas, como alcance
maior, agilidade na compra, aumento
de lucro, redução de custos,
possibilidade de criação de ambiente de
interação e troca de conhecimento.
O cliente tem disponibilidade de compra 24
horas por dia e 7 dias por semana, sem pausas
para feriados e não importa horários.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017

16
 Vantagens para a Empresa
• Possibilidade de Ampliar a base de clientes
• Ganho Operacional
• Melhor us do tempo
• Comodidade
• Facilidade

17
 E-business - Desvantagens
O comércio eletrônico ainda desperta a desconfiança de alguns,
especialmente consumidores que teriam certo receio de comprar por
não confiar no ambiente virtual;

ou de outros que, embora já tenham comprado, experimentaram

alguma frustação com a negociação, como a não entrega do bem, a
dificuldade de devolução em razão de arrependimento ou de troca por
vício, o receio de fornecer dados bancários ou números do cartão de
crédito.

18
 E-business - Desvantagens
• Desemprego
• Diminuição da qualidade dos
produtos entregues
• Menos contato físico
• Dificuldade na troca de
mercadorias
• Falta de segurança para o
cliente.

19
Custos e Perigos

20
Legislação
• Código de Defesa e
Proteção do Consumidor
• Código Comercial
• Mercado Livre –
“Programa de Proteção ao
Comprador”
• Cautela com compras no
exterior

21
 Empresas Confiáveis

• Sites sem registros de

muitas reclamações
no PROCON
• Mercado Livre
• Americanas-
Submarino, Ponto
Frio, Saraiva,
*Presentes no Ranking das 20 Netshoes*
maiores empresas online
brasileiras. • Compras Coletivas
Fonte: Alexa.com

22
 O comportamento do consumidor
Solomon (2016) comenta que de uma maneira geral os consumidores
valorizam os seguintes aspectos de um site:

• A possibilidade de clicar em um item para abrir outra janela com mais

detalhes a respeito do produto, como preço, tamanho, cores e
disponibilidade em estoque;

• A possibilidade de clicar em um item e adicioná-lo ao carrinho de

compras sem sair da página em que se está;

FONTE: SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11° edição Ed. Porto Alegre: Bookman, 2016. 23
 O comportamento do consumidor
• A possibilidade de “sentir” a mercadoria por meio de imagens nítidas
e mais descrições e detalhes sobre o produto;

• A possibilidade de fornecer todos os dados relacionados com a

compra em uma única página, em vez de em várias páginas de
confirmação de compra;

• A possibilidade de misturar e comparar as imagens dos produtos em

única página para determinar se eles ficam bem juntos

FONTE: SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11° edição Ed. Porto Alegre: Bookman, 2016. 24
 Modelos de Negócio Virtual
Portal:
• possui conteúdo especializado e tem como receita os espaços vendidos para as publicidades no site.

Loja virtual:
• vende produtos diretamente a consumidores ou a empresas individuais.

Corretora de informações:
• é especializada em reunir informações sobre produtos, preços e disponibilidade para os
consumidores. Gera receita com locação de espaços publicitários ou indicando compradores às
empresas virtuais.

Corretora de transações:
• este tipo de site é muito utilizado quando o cliente faz uma compra pela internet e não conhece a
empresa com que está negociando um produto. Por isso, ele realiza um pagamento para uma
terceira empresa, que repassa o valor pago à loja virtual em que o consumidor fez sua compra.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 25

26
 Por que será que os preços na internet são mais
baratos?
Em geral, na internet existe uma redução nos custos. Não é necessário
arcar com alguns gastos de uma loja física, como aluguéis e contratação
de equipe de vendas, e o número de intermediários das vendas é
reduzido. Esse processo denomina-se desintermediação.

Situação 1: Saindo do fabricante e chegando ao cliente depois de passar por

distribuidor e varejista, o cliente paga pela blusa R$ 48,50.
FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 27
 Por que será que os preços na internet são mais
baratos?
Situação 2: Saindo do fabricante e
chegando ao cliente depois de
passar apenas pelo varejista, o
cliente paga pela
blusa R$ 40,34.

Situação 3: Saindo do fabricante direto para o

cliente, ele paga pela blusa R$ 20,45.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 28

 Por que será que os preços na internet são mais
baratos?
A compra coletiva consiste na reunião de um grupo
de consumidores para alcançar o menor preço
possível na aquisição de um único produto.

Quando um número mínimo de clientes a ser

reunidos é estabelecido no prazo estipulado pelo
site, a oferta é ativada e os interessados recebem
um cupom virtual que permite a comprovação da
compra para ganhar o desconto na loja.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 29

 Contratação no Comércio Eletrônico.
Com a necessidade de uma lei para E-commerce, no dia 15 de março
de 2013, com base no Código de Defesa do Consumidor e com o
avanço, foi regulamentado um Decreto Federal 7.962/13 para o
comércio eletrônico. Que se faz vantajoso para os consumidores online.

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para

dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes
aspectos:
I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II - atendimento facilitado ao consumidor; e
III - respeito ao direito de arrependimento.

30
 Logística Reversa
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a
contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou
serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e
serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento

previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer
título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato,
monetariamente atualizados.

FONTE: Código de Defesa do Consumidor: LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. 31

 Contratação no Comércio Eletrônico.
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) Lei nº 13.709, de 14
de agosto de 2018, determina que as lojas online tenham políticas de
privacidade e proteção de dados claras, garantindo que as informações
dos consumidores estejam seguras e que não haja risco de perda,
vazamentos e acesso não autorizado.

Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios
digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado,
com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade
e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

Parágrafo único. As normas gerais contidas nesta Lei são de interesse nacional e
devem ser observadas pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios.
32
 Gestão da loja virtual
Uma grande vantagem do comércio eletrônico, em relação ao comércio
tradicional, é a possibilidade de iniciar o negócio com uma solução de
menor custo e evoluir para plataformas mais sofisticadas, à medida que
o volume de compras aumenta. Isso diminui o risco financeiro do
empreendimento.

Mas é preciso ter em mente que uma loja virtual pode crescer
imensamente da noite para o dia, pois não há limites geográficos para
as vendas.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 33

 Gestão da loja virtual

Pedidos Promoção Venda

Divulgação Entrega Financeiro

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 34

 Gestão da loja virtual
Cadastro de produtos: É importante analisar, dentro do item “cadastro”, o limite
de espaço para as informações que podem ser inseridas no campo “descrição do
produto”. Algumas plataformas são limitadas nesse aspecto, e é por ele que o
lojista vende sua mercadoria.

Cadastro de fotos: Em geral, as plataformas são restritivas quanto ao número de

fotos que podem ser publicadas. Uma boa plataforma deve permitir, no mínimo, o
cadastramento de cinco imagens por produto (uma miniatura, três de tamanho
médio e uma ampliada). É importante que a plataforma forneça também o
recurso de zoom.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 35

 Gestão da loja virtual

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 36

 Gestão da loja virtual
Depoimentos: Muitos consumidores são influenciados em suas compras,
por isso é importante que a plataforma permita inserir alguns
depoimentos ou comentários de clientes que compraram e usaram os
produtos. Assim, os demais poderão comprar com mais segurança e
certeza do que estão adquirindo.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 37

 Gestão da loja virtual
Um aspecto importante é que o comprador necessita acompanhar o
andamento dos pedidos de mercadorias e acessar os planos de
benefícios e os sistemas de fidelidade, caso a empresa os ofereça.

Outro item que deve ser avaliado é como as informações ficarão

cadastradas em sua loja e como serão repassadas aos setores de
estoque, contas a receber e atendimento ao cliente.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 38

 Identidade visual da loja virtual
A comunicação visual de um site vai muito além de uma bela apresentação.
Representa um modelo ideal que trará comodidade a seus clientes.

Quanto mais facilidade ao navegar no site, mais chances de o cliente

comprar. E a comunicação visual tem um papel fundamental nisso,
principalmente em relação à funcionalidade, à usabilidade e ao emprego de
linguagem simples e clara.

39
Identidade visual da loja virtual

40
 Gerenciamento de estoques
Um dos grandes desafios para as empresas virtuais é controlar seus
estoques. Para lojas físicas, é comum o empresário fazer esse controle
de forma manual, mas, no comércio eletrônico, no qual tudo acontece
pela web, fazer isso é bem mais complicado.

Trabalhar com seu próprio estoque: você compra os produtos de seus

fornecedores e estoca em sua empresa.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 41

 Gerenciamento de estoques
Trabalhar com o estoque de seu fornecedor: você negocia com o fabricante
uma quantidade de produtos a um determinado preço e, à medida que
recebe os pedidos de seus clientes, repassa-os ao fabricante, que fará a
entrega das mercadorias vendidas. Só opte por essa alternativa se tiver
confiança em seu fornecedor.

Abrir um centro de distribuição: o estoque de sua empresa fica no seu

centro de distribuição e de lá saem os produtos que foram comprados.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 42

43
 Gerenciamento de estoques
Dropshipping: é um modelo de operação em que o lojista recebe o
pedido do cliente em sua loja virtual e repassa essa ordem de compra
ao fornecedor, que será o único responsável por providenciar o
produto solicitado e enviá-lo ao consumidor. O dropshipping pode ser
nacional ou internacional.

44
 Atendimento ao Cliente

É fundamental que você pense nas diversas formas de lidar

com seu cliente antes, durante e depois da compra em sua
empresa virtual. Por isso, disponibilizar um número de
telefone para consultas e ajuda aos clientes é um ótimo
começo.

Os consumidores esperam soluções ágeis de uma empresa

on-line. Então, ofereça a eles contatos bem visíveis,
atendimento on-line e por e-mail, para que sua clientela
possa entrar em contato a qualquer momento.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 45

 Sistemas de Pagamento
Sistema de pagamento digital de saldo devedor acumulado:
• permite que os usuários façam micropagamentos e compras pela web, acumulando um
saldo devedor que deve ser pago periodicamente por suas faturas de cartão de crédito ou
telefone.
Sistema de pagamento de valor pré-armazenado:
• permite que os consumidores façam pagamentos imediatos aos comerciantes, de forma
on-line. O valor pago fica armazenado em uma conta digital e é debitado em um cartão de
crédito.
Dinheiro digital:
• também conhecido como dinheiro eletrônico ou e-cash, é uma moeda eletrônica, com a
qual o cliente pode fazer transações pela internet. Para usá-la é preciso ter um software
específico.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 46

 Sistemas de Pagamento
Sistema peer-to-peer (“par a par” ou ponto a ponto):
• baseado na web, surgiu para pessoas que querem enviar dinheiro a
vendedores ou indivíduos que não estão equipados para aceitar
pagamentos por cartão de crédito. Um sistema recebe o pagamento do
comprador, que deverá estar cadastrado nesse sistema, e o transfere ao
vendedor, também cadastrado, após a entrega da mercadoria.
Cheque digital:
• ampliam as funcionalidades das contas correntes, de modo que possam
ser usadas para pagamentos de compras on-line. São menos caros que
cartões e mais ágeis que os cheques convencionais.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 47

 Sistemas de Pagamento
Sistemas eletrônicos de apresentação e pagamento de faturas:
• são usados para pagar contas mensais e rotineiras. Permitem que os usuários
verifiquem suas contas eletronicamente e efetuem os pagamentos por meio
de transferências eletrônicas de fundos de contas bancárias ou de cartão de
crédito.

Carteira digital:
• tornam as compras pela web mais fáceis, eliminando as necessidades de os
usuários digitarem novamente seu endereço e suas informações de cartão de
crédito toda vez que efetuarem uma compra. Armazena com segurança todas
as informações de identificação do cartão de crédito e de seu portador e as
fornecem à caixa registradora de um comércio eletrônico.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 48

 Entrega
Esse é um item fundamental em sua empresa. Por isso, planeje a melhor forma
de enviar o produto para seu cliente. As opções incluem Correios,
transportadora própria e terceirizada.
Ao definir como será a entrega dos produtos de sua empresa, não se esqueça
de estudar e rever a política de preços dos produtos de seu negócio.
O custo de entrega está diretamente relacionado às características da
mercadoria, como peso, dimensão e perecibilidade. Isso faz o preço variar
imensamente. Por essa razão, é fundamental que você saiba dar valor a suas
mercadorias.

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017 49

 Entrega

Receber um produto Possibilidade de Extravio de Avaria durante o transporte

diferente do pedido Produto

FONTE: SEBRAE, Comércio eletrônico. E-book, Sebrae-SP, 2017

50
 O e-commerce brasileiro registrou
faturamento de R$ 161 bilhões em
2021, uma alta de 27% em relação
a 2020.

O resultado é recorde para o

comércio online. Os dados são da
Neotrust, empresa que monitora
85% do e-commerce brasileiro.

FONTE: https://www.poder360.com.br/economia/ 51
Como montar um
E-business?

52
O que é plataforma
E-business?

53
Quanto custa montar um
E-business?

54
Como funciona a entrega no
E-business?

55
Como funciona o atendimento no
E-business?

56
Como integrar E-business
com lojas físicas?

57
O que é a lei do e-commerce e quando ela surgiu?
Ela Nº 7962/2013 regulamenta a atividade de comércio eletrônico no
Brasil. Nesse contexto, toda loja online, marketplace, entre outros
formatos similares que vendem produtos ou algum tipo de serviço pela
web, precisam seguir à risca os termos da legislação a fim de evitar dor
de cabeça.

58
 Qual a importância do e-commerce?
Essa lei é bastante clara quanto aos seus termos e isso deve ser bem
compreendido por quem deseja manter uma loja virtual que funcione
bem e que tenha alta lucratividade e reconhecimento no mercado.

O problema é que muitos empreendedores não conseguem entender a

importância de seguir essas leis. Listamos abaixo algumas razões pelas
quais um empreendedor deve levar a sério essas leis.

59
 Evitar ações judiciais
As ações judiciais são, muitas vezes, recursos usados por consumidores
que se sentiram injustiçados por ter algum direito violado. Logo, se um
e-commerce não cumpre o que deveria, pode ser que a justiça seja o
único caminho.
Assim, as decisões são tomadas por juízes e sempre embasadas no
regimento da lei do e-commerce.

60
 Por que é necessário conhecer a lei do e-commerce?
É fato que todo empreendedor deseja ter sucesso no seu negócio, aumentar lucro e ganhar
reconhecimento no mercado. Porém, assim como em qualquer outra legislação, a lei do e-
commerce é um aparato jurídico que pode servir como base para que muitos
empreendimentos sejam punidos. Portanto, conhecer a lei, suas especificidades e regras se
faz necessário.
Nessa perspectiva, caso o empresário abra mão de estudar sobre a lei e de conhecê-la a
fundo, o negócio corre o sério risco de sofrer sanções. Dessa maneira, essa falta de
consciência quanto a seriedade do cumprimento da lei pode desfazer o trabalho de anos
realizado em sua loja.

61
Quais as consequências de não se adequar às regras?
Vários são os problemas para quem não aplicar essa lei na sua loja
virtual. As sanções e punições são as principais causas de fechamento
de empreendimentos digitais, afinal, as pessoas pensam que é uma
terra sem lei. Porém, é preciso seguir à risca todos os regimentos e
regras impostas pela lei do e-commerce.
Por fim, agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é a lei do e-
commerce, como ela surgiu, sua importância e funcionalidade, tente
aplicá-la em seu negócio e aumenta a satisfação dos seus consumidores.

62
 E-business
E-business é uma expressão em inglês que significa negócio
online. Ou seja, para que uma empresa seja considerada um
e-business, é preciso que todos os processos sejam realizados
de maneira digital por meio do uso da internet. Parece algo
complexo de se materializar.

63
 E-Commerce
Já o e-commerce ou comércio eletrônico é parte integrante
do e-business. É a atividade mercantil que, em última análise,
vai fazer a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente
para a venda de produtos ou serviços, seguindo a estratégia
estabelecida pelo e-business.

64
 E-business
Não há como negar que a internet faz parte do dia a dia de todos nós:
atualmente, é quase inimaginável cogitar passar 24 horas sem estar
conectado, trocando mensagens com amigos, familiares ou clientes;
avaliando qual é a melhor rota para chegar ao trabalho; pesquisando
informações sobre pessoas, produtos ou empresas; comparando
produtos e preços entre lojas concorrentes; comprando itens de desejo
ou presentes de aniversário em lojas que não existem na cidade - e
fazendo tudo isso em meio a tantas outras atividades ou mesmo sem
tirar os olhos da tela do celular ou do computador!

65
 E-business
De maneira bem simples, o termo e-commerce é a abreviação em inglês de eletronic
commerce, cuja tradução em bom português significa “comércio eletrônico”. Trata-se de
uma modalidade de comercialização de bens e serviços, que realiza suas transações
financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e
dispositivos móveis (smartphones e tablets), sem barreiras geográficas. O e-commerce
faz parte do universo e-business (abreviação de eletronic business ou negócio
eletrônico) no qual não são envolvidas somente transações comerciais e sim, toda ação
ou negociação de indivíduos e empresas no meio online, além da própria estratégia de
atuação neste segmento.

66
 E-business
É interessante notar que, desde 2014, é crescente a participação do m-commerce no
comércio eletrônico, sendo identificado neste ano uma sobreposição inicial das compras
feitas através de tablets sobre as dos smartphones. Contudo, desde o fechamento do ano
de 2014 até o presente momento, percebe-se o crescimento dos smartphones frente aos
tablets enquanto dispositivo para a concretização de compras online.
Apesar desta tendência de comportamento dos consumidores e grande crescimento no uso
desses dispositivos móveis, na avaliação geral do desempenho do m-commerce nota-se que
os computadores e notebooks ainda mantém a liderança dos dispositivos utilizados para a
efetivação de transações online, tendo atingido em 2016 a proporção de 78,5% contra
21,5% dos dispositivos móveis conforme demonstra os dados do relatório WebShoppers
2017. Mas, no comparativo com o ano anterior, percebe-se a queda no uso dos
computadores e notebooks e o crescimento de no uso de dispositivo móveis. Nesta
mudança de comportamento é interessante perceber ainda, como a ampliação das redes
móveis (3g e 4g) e a facilidade de aquisição delas através dos dispositivos vêm impactando
diretamente no modo de consumo online. E não apenas isso, no modo de agir dos
consumidores dentro dos próprios pontos de venda tradicionais. 67
 E-business
No ano de 2019, foram registrados 47,93 milhões de indivíduos fazendo pelo menos
uma compra virtual por ano, contra 39,14 milhões registrados em 2015 - um total
equivalente a aproximadamente ¼ da população brasileira no referido ano. O curioso é
que na análise de cada região, comparando com o ano anterior, o crescimento nas
vendas foi evidente em todas, com exceção da Sudeste que teve queda de 4,5%.
Todavia, o que mais chama atenção é o progresso obtido nas regiões Norte e Nordeste -
as quais, tradicionalmente, sempre sofreram com problemas de frete mais caro e tempo
de entrega maior devido às dificuldades logísticas.

68
 E-business
Pesquisa no Google, observa os sites e empresas primeiros colocados na sua pesquisa;
busca por referências e indicações em sites especializados relacionados ao produto ou
serviço que desejam; consulta de blogs e/ou fóruns de discussão em busca de
informações e opiniões de outros consumidores; analisa as experiências relatadas nos
sites de reclamação; observa as avaliações feitas em sites ou aplicativos; procura em
redes sociais… ou seja, pesquisa, analisa, considera e se relaciona com o fornecedor de
interesse, para então efetivar a compra.

69
 E-business
Nos últimos anos vem se consolidando no mercado uma nova metodologia focada em
atrair potenciais clientes, conquistar sua confiança e estabelecer um relacionamento
que o direcione para o momento da compra. Diferente das práticas tradicionais do
mercado, o “Marketing de Atração” ou “Inbound Marketing” permite às empresas
alcançarem seu público-alvo de maneira mais objetiva e mensurável, proporcionando o
melhor uso da verba de marketing e a maior probabilidade de conversão em vendas.

70
 E-business
Se antes os consumidores precisavam gastar inúmeras horas/dias de seu (já escasso)
tempo em busca de produtos, serviços ou empresas de seu interesse, hoje é possível
encontrá-los com apenas poucos clicks e em qualquer lugar - no conforto de sua casa,
andando na rua, esperando o ônibus... Até mesmo dentro das lojas é possível comparar
facilmente preços e produtos entre lojas e fornecedores, através de aplicativos e/ou
sites especializados, com uma riqueza de detalhes e informações técnicas que, em
muitos casos, nem mesmo os vendedores “presenciais” sabem informar.

71
 E-business
Os Estados do Amazonas e Pará são os principais investidores em lojas de e-commerce,
seja pela percepção de oportunidades pelos empreendedores, pela necessidade de
incremento na renda ou pela entrada de empresas já consolidadas em outras regiões, e
que percebem nesses mercados grande potencial para a expansão de seus negócios.
Segundo dados de 2019, de plataformas online de criação de e-commerces, somente no
Estado do Pará são contabilizadas 60 lojas de e-commerce em funcionamento, das quais
40 lojas se encontram na capital Belém.
Apesar dos números ainda serem pequenos em relação a outras regiões, é válido
destacar o crescimento de 2015 para 2019 foi superior a 300% - isso sem contar os
inúmeros micro e pequenos negócios que fazem uso das redes sociais para apresentar
seus produtos, comunicar com seus clientes e também, literalmente, vender e fazer
negócios!

72
 E-business
ALGUMAS DICAS PARA ABRIR UM NEGÓCIO ONLINE:

Assim como acontece no mundo offline, no e-commerce as empresas podem direcionar

suas ofertas de produtos e serviços para outras empresas em uma relação Business to
Business (B2B) ou para consumidores, em uma relação Business to Consumer (B2C).

Assim como também pode haver comercialização entre indivíduos, em uma relação
Consumer to Consumer (C2C) e entre consumidores e empresas (Consumer to Business
ou C2B), quando os consumidores apresentam uma demanda particular por um
produto ou serviço e as empresas concorrem para atender a demanda.

73
 E-business
Como pode-se perceber, uma das inúmeras vantagens do e-commerce é que os
participantes podem “escolher” quem desejam atender: desde grandes mercados até
nichos específicos e bastante segmentados.

Tudo vai depender do tipo de negócio, seus produtos e serviços, das aspirações e dos
objetivos que o empreendedor deseja alcançar em sua trajetória.

Além disso, separamos abaixo alguns cuidados que todo empreendedor deve atentar
antes de investir nesse segmento. Veja só:

74
 E-business
Conhecer a legislação. Engana-se quem pensa que o e-commerce é “terra sem lei”.
Depois de muita discussão, em 2013, entrou em vigor o Decreto Nº 7962/2013 também
conhecido como a Lei do E-commerce. Além deste, é preciso atentar para os demais
aspectos legais relacionados ao segmento de seu interesse para a atuação.

Fazer um bom planejamento. Nenhum negócio sobrevive por muito tempo ou atinge os
melhores resultados sem planejamento. E isto vale tanto para os negócios offline
quanto online! É preciso escolher um segmento de atuação, analisar o mercado,
identificar os concorrentes, conhecer as melhores práticas, definir o público-alvo e
traçar a estratégia de atuação no curto, médio e longo prazo.

75
 E-business
Formalizar o negócio. Assim como é obrigatório para as lojas tradicionais (aquelas com
ponto de venda físico), no e-commerce também é preciso definir a natureza jurídica de
atuação, por isso, procure por auxílio de especialistas na área.

Definir o capital. No início do negócio é preciso determinar muito bem quanto será
investido, e em quanto tempo. No caso dos e-commerces é recomendado a alocação de
30% da verba para a construção da plataforma e o restante para a implementação de
estratégias de marketing digital - geração de conteúdo para os seus clientes,
propaganda online, estruturação dos canais (redes sociais, blog, site, etc.).

76
 E-business
É importante observar o layout da plataforma, o processo de compra (checkout), a
segurança dos dados (SSL), a recuperação do carrinho (remarketing), formas de
pagamento, frete, logística de entrega, canais de atendimento, entre outros itens
indispensáveis para o bom funcionamento.

A loja é um canal que irá proporcionar a concretização da venda - no caso de um e-

commerce, mas também podem ser canais de atendimento que servem como meio até
a concretização da venda no “mundo real” - como por exemplo, o seu perfil no
Whatsapp, sua fanpage no Facebook, seu perfil no Instagram, seu canal no Youtube.

77
 E-business
Pensar no estoque. A gestão eficiente do estoque é uma necessidade não apenas
imprescindível como também uma dtas mais desafiadoras para qualquer negócio --
especialmente se este for online. A questão é simples: não prometa o que você não
pode cumprir, ou seja, se vender ao cliente uma mercadoria que não possui no seu
estoque ou não pode entregar no prazo previsto, você corre sério risco de comprometer
a relação de confiança e a boa reputação já construída junto ao seu cliente

Atuar com profissionalismo. É comportamento básico para atuar com e-commerce. Nos
negócios online não há mais espaço para amadores, curiosos ou aventureiros. É preciso
investir em mão de obra especializada, em parceiros e fornecedores de confiança e
credibilidade.

78
 E-business
Ser realista. O universo online não faz milagre, por isso, não se iluda achando que
poderá ganhar muitos clientes e dinheiro, trabalhando pouco, não investindo em
técnicas e ferramentas e sem dar manutenção a plataforma.

Na internet, com o uso de algumas ferramentas (a maioria delas, inclusive, gratuita),

você consegue ter acesso à uma quantidade enorme de estatísticas e dados muito úteis
para a tomada de decisão e acompanhamento dos resultados: número de visitas no seu
site, de onde elas estão vindo (Google, anúncios, Facebook, etc.), produtos mais
visitados e muitas outras.

79
E-COMMERCE

80
1. PROCESSO DE COMERCIALIZAÇÃO ( E-COMMERCE )
O jargão técnico mais abrangente e apropriado para comercialização via Internet é
o e- commerce (electronic commerce), cuja tradução é comércio eletrônico.
Existem diversas modalidades de comercialização via Internet:
• Loja Virtual em “web site”;
• Marketplace ou Shopping Virtual;
• Leilão;
• Leilão Reverso;
• E-procurement;
• E-sourcing.

81
82
 1.1 - LOJA VIRTUAL EM “WEB SITE”
Venda de produtos e serviços “on line”, substituindo ou complementando vendas que
ocorrem nas tradicionais lojas e pontos de venda. Esta foi a primeira forma estruturada de
comercialização pela Internet; os problemas de insegurança nas transações financeiras de
pagamento limitaram os primeiros anos de comercialização das lojas virtuais a produtos
de valores reduzidos, como livros e CDs.
Atualmente as diversas formas de pagamentos disponíveis, integradas a bancos e
operadoras de crédito, tais como cobrança direta em conta corrente, boleto bancário, e
cartão de crédito, oferecem a segurança necessária para que este tipo de comercialização
seja praticado por uma grande parte dos usuários de internet.
1.1.1 - MARKET PLACE OU SHOPPING VIRTUAL
Concentra a informação de produtos e serviços de múltiplos fornecedores em um
ponto central. Faz o papel de páginas amarelas para as lojas virtuais. Compradores podem
pesquisar, fazer comparações e realizar compras. Usualmente é utilizado para o
relacionamento comercial de diversas empresas compradoras e fornecedoras. Os
marketplaces podem ser horizontais ou verticais.
83
84
 Market place horizontal: vende uma variedade de produtos e serviços de diferentes
áreas ou negócios, caracteriza-se como shopping generalista.
Marketplace vertical: voltado para um mercado específico, reconhecido como
shopping especializado. Neste ambiente, além da comercialização de produtos específicos
do setor, há espaços para oferta e contratação de profissionais especializados,
treinamentos técnicos, fóruns de discussão, notícias e outros assuntos de interesse para
os usuários e clientes.
10.2 - LEILÃO “ON LINE”

Ambiente de venda na Internet no qual o vendedor descreve características so

produto ofertado e do processo de leilão (prazo de encerramento, valor mínimo, valor
incremental mínimo para cada novo lance, etc...) A proposta de valor mais alto
apresentada até o horário de encerramento estipulado é a vencedora do leilão. O
ambiente de leilão é a única modalidade de e-commerce que viabiliza a comercialização
entre pessoas físicas. Estes ambientes também são amplamente utilizados para
comercialização ente empresas, e entre empresas e consumidores finais.
85
86
 O “web site” de leilão mais utilizado no mundo é o ebay.com, que movimenta
US$12 milhões de mercadorias por dia. No Brasil os mais utilizados são o
arremate.com.br e o mercadolivre.com. br . As empresas virtuais de leilão têm o
modelo de negócios viabilizado através de uma taxa de serviço cobrada das empresas
que efetivam vendas por intermédio de seu espaço virtual.
10.3 - LEILÃO REVERSO
Ao contrário do leilão tradicional, no leilão reverso quem oferta não é o vendedor, mas
o comprador; daí o nome Leilão Reverso. No Leilão Reverso, o comprador informa o
produto que deseja comprar, o valor máximo que deseja pagar e outros atributos
importantes para sua tomada de decisão. O comprador recebe lances eletrônicos
decrescentes de diversos fornecedores. Vence o processo de compra proponente que
apresentar melhor preço ou melhores condições comerciais. Este tipo de leilão é
apropriado para compra de commodities em grande quantidade. Os principais benefícios
proporcionados pelo Leilão Reverso ao comprados são:
• Redução de preço que pode variar de 5 a 25%
• Redução do tempo da transação de aquisição de 50 a 70%
• Facilidades para encontrar novos fornecedores 87
Leilão Reverso

88
 Os leilões reversos podem ocorrer em duas modalidades:
Leilão reverso aberto: a necessidade de compra é comunicada a todos os
fornecedores potenciais do produto;
Leilão reverso fechado: a organização compradora (empresa ou grupo de empresas)
divulga a necessidade de compra apenas para uma lista de fornecedores pré-
selecionados (base própria de contatos), de acordo com uma série de critérios, como
capacidade de pronta-entrega, tradição de fornecimento, histórico de qualidade, etc...

10.4 - E-procurement
A solução de e-procurement é uma solução de compras centralizadas em que as
diversas áreas da empresa apontam suas necessidades de reabastecimento a partir de
um catálogo digital de produtos e serviços. Esse catálogo é disponibilizado através da
Internet; as diversas solicitações inseridas por meio desse ambiente são consolidadas e
dinamicamente encaminhadas aos fornecedores na forma de pedido. A montagem do
catálogo eletrônico é fundamental para o sucesso da solução; ele deve ser acessível e
compreensível por todas as áreas da organização.
89
90
 A solução e-procurement é mais apropriada para materiais indiretos, principalmente
para 20 comercializados como commodities. Os produtos para manutenção, reparo e
operação, denominados MRO (maintence, repair, operation), são exemplos de grupos
cujo processo de compra se enquadra muito bem na solução de e-procurement.
10.5 - TECNOLOGIA.
Para a implementação de uma solução de comércio eletrônico, devem ser
observadas algumas premissas:

• Estabelecimento de uma tecnologia que permita a realização de transações

financeiras com segurança, com certificado digital, criptografia, usuários e senhas.
• Contratação de métodos de pagamentos eletrônicos com bancos e operadoras de
cartão de crédito.
• Contratação de serviços de entrega das mercadorias (logística), incluindo logística
reversa.
• Estabelecimento de um canal de contato, via site ou telefônico, para atendimento pós
venda. 91
92
 10.6 - CERTIFICADO DIGITAL.
O certificado digital é um documento eletrônico que possibilita comprovar a
identidade de uma pessoa, uma empresa ou um site, para assegurar as transações
on-line e a troca eletrônica de documentos, mensagens e dados.
Essa tecnologia permite assinar, digitalmente, qualquer tipo de documento,
conferindo-lhe a mesma validade jurídica dos equivalentes em papel assinados de
próprio punho.
Além disso, os Certificados Digitais viabilizam o acesso a serviços virtuais da
Secretaria da Receita Federal, evitando o comparecimento a uma de suas
unidades, o que representa uma grande economia de tempo para o contribuinte.

93
 Os documentos assinados digitalmente atendem aos principais requisitos de
segurança para a realização de negócios eletrônicos:
Autenticidade: garante a identidade de todas as partes envolvidas.
Confidencialidade: assegura o sigilo das informações, para que não se tornem
de conhecimento de pessoas não autorizadas.
Integridade: protege contra a modificação imprópria da mensagem, garantindo
o seu conteúdo original.
Não-repúdio: impede as partes de negarem a participação no negócio
eletrônico. Fonte: http://www.certificadosdigitais.com.br/compras/

94
CERTIFICADO DIGITAL

95
 Cada site de comércio eletrônico deve ter seu certificado digital próprio.

Exemplos de entidade certificadoras:

http://www.thawte.com/, http://www.verisign.com.br/,
http://www.certisign.com.br/

10.6 - CRIPTOGRAFIA.
Criptografia (do grego kryptós, “escondido”, e gráphein, “escrita”) é o estudo dos
princípios e técnicas pelas quais a informação pode ser transformada da sua forma original
para outra ilegível, de forma que possa ser conhecida apenas por seu destinatário (detentor
da “chave secreta”), o que a torna difícil de ser lida por alguém não autorizado. Assim
sendo, só o receptor da mensagem pode ler a informação com facilidade.

96
 Nos dias atuais, onde grande parte dos dados é digital, sendo representados por
bits, o processo de criptografia é basicamente feito por algoritmos que fazem o
embaralhamento dos bits desses dados a partir de uma determinada chave ou par
de chaves, dependendo do sistema criptográfico escolhido.
Com esta tecnologia, a transferência de dados (exemplo: senhas) entre o
computador do cliente e o site de e-commerce fica protegida, pois caso seja
capturada pela internet, não poderá ser lida.

97
CRIPTOGRAFIA

98
 Em um site de comércio eletrônico, os dados mais sensíveis devem ser criptografados.
Ao acessar uma área criptografada, o endereço muda de “http://” para “https://”, e um
ícone do navegador, na forma de cadeado, muda de aberto para fechado. Normalmente, ao
clicar no cadeado fechado, é possível obter informações acerca do certificado digital do site.
10.8 - CAPACITAÇÃO DE R. H. POR E-LEARNING (APRENDIZADO ELETRÔNICO)
As organizações apresentam diversas necessidades de capacitação de recursos
humanos, que abrangem o treinamento de funcionários, colaboradores, parceiros,
clientes e público em geral. Por exemplo, possíveis clientes que queiram conhecer
melhor um serviço ou produto da empresa. O Administrador de Sistemas de Informação
deve conhecer os recurso de informática que podem ser aplicados na composição das
diversas soluções de treinamento requeridas por sua organização.
Soluções de treinamento por computador ou via Internet são denominadas e-
learning; elas podem ser definidas como:

• Entrega de instrução e treinamento em sua totalidade, ou em partes, utilizando meio

eletrônico para promover comunicação e interação ente instrutor e treinado;
• Convergência entre treinamento e Internet ou Rede Interna da Empresa.
99
100
 • Uso da tecnologia de rede de trabalho voltada para projetar, entregar,
selecionar, administrar e estender facilidades de treinamento.
A solução de e-learning traz diversos benefícios às organizações; destacando os
principais, temos:

• Disponível 24 horas durante os 7 dias da semana (24x7);

• Disponível em qualquer lugar que tenha acesso à Internet;
• Altamente conveniente ao treinando, podendo este definir sua velocidade, horários e
local de treinamento;
• Treinamento pode ser personalizado;

101
• Redução de custos, por exemplo, reduzindo viagens e tempo de treinamento;
• Facilidade de distribuição e atualização de materiais de ensino;
• Facilidade de realizar medições de desempenho;
• Ambiente menos intimidador do que as tradicionais salas de aulas com instrutor.

A solução e-learning também apresenta desvantagens com relação aos métodos

tradicionais de treinamento:

102
103